北京金融科技產業聯盟：2023數字渠道金融服務研究報告（85頁）.pdf

1、 數字渠道金融服務研究報告 北京金融科技產業聯盟 2023年4月版權聲明 本報告版權屬于北京金融科技產業聯盟，并受法律保護。轉載、編摘或利用其他方式使用本白皮書文字或觀點的，應注明來源。違反上述聲明者，將被追究相關法律責任。編制委員會 編委會成員 聶麗琴 姚輝亞 編寫組成員 劉 舒 許桐桐 鄭禹鋒 高 瑞 欒亦濤 姜家琳 施妍萍 矯立志 劉 彬 胡 佩 藍巨釗 鄧韻如 陸碧波 趙洪兵董翔宇 李沛釗 魏 濤 楊東升 胡 昀 徐清政 魏煜芃 邵俊杰 宋思齊 龐子媛 秦亞迪 高 宇 李麗楠 韓 冰 羅 徽 審稿 黃本濤 劉昌娟 統稿 劉 舒 許桐桐 鄭禹鋒 欒亦濤 矯立志 胡 佩 藍巨釗 鄧韻如 參

2、編單位：北京金融科技產業聯盟秘書處 深圳前海微眾銀行股份有限公司 中國工商銀行股份有限公司 中國建設銀行股份有限公司 中國郵政儲蓄銀行股份有限公司 上海浦東發展銀行股份有限公司 廣東省農村信用社聯合社 浙江網商銀行股份有限公司 華泰證券股份有限公司 馬上消費金融股份有限公司 I 概 述 近年來，黨中央、國務院高度重視數字經濟發展，并為此作出了一系列重大決策部署。習近平總書記強調，數字經濟是全球未來的發展方向，要大力發展數字經濟，加快推進數字產業化、產業數字化，推動數字經濟和實體經濟深度融合。這為社會各界在數字經濟領域的工作指明了方向、提供了根本遵循。銀行等金融機構也在發展數字金融的重要命題中開

3、啟全面數字化轉型。渠道作為金融機構的重要戰略資源，是數字化轉型的關鍵模塊。隨著數字科技迅猛發展，客戶生活和行為不斷發生變化，銀行等金融機構服務渠道也逐漸向多元化、數字化方向改變。從單一“磚頭銀行”演變成“鼠標銀行”“指尖銀行”配套的多渠道服務，再到全渠道，金融機構渠道定位也由獨立的產品和服務的流通管道向觸達客戶、品牌傳播、金融教育、為生活生態賦能等方向轉變。監管機構陸續出臺針對銀行類金融機構相關的頂層規劃，鼓勵渠道創新與發展。中國人民銀行發布的金融科技發展規劃（20222025 年）指出，深化金融服務智慧再造，搭建多元融通的服務渠道，著力打造無障礙服務體系，為人民群眾提供更加普惠、綠色、人性化

4、的數字金融服務；銀保監會發布的關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見指出，充分利用科技手段開展個人金融產品營銷和服務，拓展 II 線上渠道，豐富服務場景，加強線上線下業務協同，統籌線上、線下服務渠道，推動場景運營與前端開發有機融合，針對客戶需求，與相關市場主體依法依規開展合作，創新服務場景，豐富金融服務產品與渠道。為滿足數字經濟時代客戶需求、快速響應市場變化、提高金融服務效率，本課題從金融機構渠道的定位、場景、客群等方面出發，結合金融機構自身發展和資源情況，對線下渠道價值、線上新渠道建設、老渠道升級，以及多渠道融合，采用對比、典型案例分析等方式進行研究，為發展多元融通的金融機構數字渠道提供經驗支

5、持。I 目 錄 一、前言.1（一）銀行渠道發展歷程.1（二）國內外發展現狀.4（三）國內政策背景.8 二、線下渠道升級.9（一）線下渠道數字化升級演變過程.9（二）線下渠道數字化升級演變原因.11（三）線下渠道轉型及升級現狀分析.12（四）線下渠道轉型升級案例及成效.15（五）小結.26 三、線上渠道拓展.26（一）線上渠道的演變過程.27（二）線上渠道的演變原因.29（三）線上渠道發展現狀分析.30（四）線上老渠道更新迭代案例及成效.34（五）線上新渠道開拓案例及成效.44（六）小結.50 四、全渠道融合.51（一）全渠道融合發展現狀.51（二）全渠道融合發展原因.52（三）全渠道融合發展案

6、例及效果.54（四）小結.62 五、建議與展望.62（一）當前數字渠道發展的問題點.62（二）應對措施.68（三）趨勢展望.73 六、結束語.77 1 一、前言 我國銀行渠道經過數十年的發展，已由線下逐漸發展到線上線下相融合階段，呈現數字化、多元化、開放化、智能化和協同化等特征，不斷滿足客戶的多樣化、便捷化和個性化等需求。未來隨著科學技術的發展，銀行渠道將會迎來更多新的變革。本章介紹了銀行渠道的發展歷程、國內外發展現狀，以及國內政策背景情況，簡要回顧銀行渠道的前世今生。（一）銀行渠道發展歷程（一）銀行渠道發展歷程 縱觀商業銀行整個發展歷程（如圖 1.1 所示），實質就是不斷結合前沿技術進化迭代

7、的過程。15 世紀，現代銀行體系第一家銀行的出現開啟了銀行 1.0 時代到 21 世紀智能手機興起背景下的銀行 3.0 時代，商業銀行逐步實現了從物理網點服務到線上化、移動化服務的轉變，但轉變更多停留于傳統業務的信息化、線上化升級，銀行業務范圍和商業模式并沒有本質上的變化。伴隨著人工智能、大數據、云計算和區塊鏈等金融科技的應用，商業銀行轉型迎來了新的機遇和可能，無形化、開放化、智能化的數字銀行 4.0 時代就此到來。銀行 1.0 時代的渠道表現完全以物理網點為主，重點提供物理網點中的銀行服務，銀行渠道表現為單一線下渠道。自助機具的普及和應用開啟了銀行 2.0 時代，新興的網上銀行等電子渠道如雨

8、后春筍般崛起，極大地豐富了銀行服 2 務手段和能力，銀行渠道向多渠道發展。移動互聯網的發展催生了手機銀行等移動端渠道，為用戶提供了隨處可得的銀行服務，銀行邁入 3.0 時代，開啟探索全渠道經營階段。而隨著 5G 通信、人工智能、物聯網等技術應用，銀行通過科技重構服務 4.0 時代，圍繞生態化發展探索數字化經營道路。圖 1.1 銀行渠道發展歷程1 1 1.單一渠道服務單一渠道服務 以網點為核心的單一渠道服務，以網點為核心的單一渠道服務，在現代銀行體系發展初期，渠道形態單一，銀行業務形態以物理網點為核心，網點是客戶獲取銀行產品和服務的核心渠道。從銀行發展的百年歷史來看，網點是客戶與銀行直接接觸的營

9、業場所，承擔了銀行服務場景的重要角色。銀行為客戶提供產品和服務，主要通過各級不同規模的物理網點，甚至包括設在網點的現金及非現金柜口、大堂內擺設各類智能設備，主要特點是高高的柜臺，通過算盤、賬本記賬等 1 數據來源：艾瑞咨詢 https:/ 方式面對面完成業務的辦理。物理網點在很長一段時間內是銀行為客戶提供服務的唯一渠道。2 2.多渠道服務體系多渠道服務體系 各渠道相互獨立的多渠道服務體系，各渠道相互獨立的多渠道服務體系，在網上銀行等電子渠道及信息手段應用和興起初期，客戶對在物理網點開展金融交易的強依賴路徑尚未發生質的轉變。銀行以物理網點為主向客戶提供金融服務，并以線上服務隨時快速響應作為補充。

10、此階段，各渠道間相對獨立，客戶根據自身需求選擇服務渠道。3 3.全渠道服務體系全渠道服務體系 多元渠道聯通的全渠道服務體系，多元渠道聯通的全渠道服務體系，伴隨移動互聯技術蓬勃發展，用戶的行為和消費習慣發生深刻改變，線上渠道以其隨時隨地、便捷易得的服務優勢，已經逐漸成為客戶辦理金融交易的首選渠道。物理網點的標準化交易功能逐漸弱化，轉而依托與客戶面對面接觸、情感交互和復雜業務服務的獨有優勢，向“維護客戶關系的主陣地，生態戰略的實施者，全渠道戰略的承載者”轉型升級。多元渠道打破壁壘實現連通，銀行可根據客戶需求實現渠道間的切換。4.4.超渠道服務體系超渠道服務體系 互聯互通的超渠道服務體系，互聯互通的

11、超渠道服務體系，未來，隨著數字經濟時代開放銀行、生態銀行等概念興起和發展，銀行服務模式及服務功能將極大豐富，銀行將構建起線上線下充分融合的渠道服務網絡，加大開放銀行步伐，探索開啟超越銀行渠道的超渠道服務體系，為用戶提供無處不在、隨處可得的銀行服務，以最優的渠道服務策略全方位滿足用戶的金融及非金融服務需求，為用戶提供“隨需、4 隨身、隨時、隨心、隨行”的感知體驗。（二）國內外發展現狀（二）國內外發展現狀 1 1.國外發展現狀國外發展現狀 在美國，紐約梅隆銀行將自身定位為數據基礎設施和解決方案提供商，積極通過金融科技來推動數據化的進程。如在其核心的托管業務中，通過構建數字化托管平臺、吸引第三方服務

12、商加入，實現了交易、結算、清算、信息匯總等各環節的開放協作和數據互通，充分滿足客戶的定制化需求。Ally Financial 金融服務公司，依托其在汽車經銷產業鏈的數據積累，深耕個人汽車金融、經銷商金融和商業金融業務，至 2021 年末，汽車消費金融業務合作方已經覆蓋了全美主要汽車經銷商，資產規模超過 1800 億美元，成功從傳統金融服務機構轉型成為美國少數盈利的數字銀行之一。在歐洲，西班牙對外銀行秉承“成為全球數字銀行領軍者”的發展愿景，從 2006 年開始啟動了為期 15 年之久的數字化轉型，具體包括四大轉型舉措：推動傳統業務數字化轉型、優化客戶解決方案、布局金融科技、推動開放銀行等。荷蘭

13、直接銀行（ING Direct)從 1996 年開始便選擇互聯網直銷銀行的模式來經營，將業務嵌入各類生活場景中，并通過數字化渠道降低運營成本，采用子公司形式打入越來越多的國際市場。意大利聯合圣保羅銀行（UBI Banca）制定三年數字化轉型戰略，通過推動零售端的多渠道轉型、堅持以大數據為核心、推動全面 IT 轉型、利用“數字化工廠”模式優化客戶體驗和設置“數 5 字化業務合伙人”平臺這五大舉措推動規?；瘮底洲D型，并取得了初步的成效：該行在意大利市場的多渠道用戶總數達到了 700萬，增長了 30%；該行端到端渠道運營效率提升了 15%；在數字貿易融資平臺上線后的 6 個月內，該行所有客戶都開始使

14、用這個新平臺，抵押貸款業務量增長了 50%以上。在亞洲，新加坡星展銀行在 2006 年提出“帶動亞洲思維”的戰略宗旨，扎根亞洲開展數字化轉型，并于 2018 年強調“生活隨興，星展隨行”的戰略口號，承諾將銀行服務化繁為簡，為廣大客戶提供更美好的生活體驗。其特色數字化策略是圍繞核心市場拓展生態圈，利用數字渠道占領新市場，提出“甘道夫計劃”，積極布局新技術、推動創新文化，愿景是數字化能力并肩谷歌、亞馬遜等一流科技公司。從轉型效果來看，在星展銀行客戶的所有支付交易中，92%均通過數字渠道實現；其推出的線上支付服務平臺 FAST 的業務增速超過 300%；數字渠道客戶為其貢獻的收入相當于傳統渠道客戶的

15、 2 倍。韓國國民銀行把握 VR/AR 等前沿技術趨勢，率先打造“元宇宙分行”，在元宇宙平臺上創建了一個“虛擬城鎮”。以其虛擬金融商務中心為例，體驗上類似線下分行，當客戶將頭像拉到銀行窗口時，面對工作人員的視頻聊天就能夠自動連接；而當咨詢新的產品和服務時，客戶能夠點入產品鏈接，以更具動感的方式了解產品特點；更進一步地，還實現允許佩戴 VR 設備的客戶在元宇宙中訪問銀行，客戶在其中可以訪問個性化的財務信息、進行簡單的財務交易如匯款、體驗投資傾向分析和投資組合設計等。印度尼西亞銀行（Bank Rakyat Indonesia），通過采購衛星 6 以加強銀行的數字服務基礎設施，在成為世界首家擁有專用

16、衛星的銀行后，逐漸建立起統一的基于衛星通訊平臺的數字銀行體系：不僅可將多余的信道租給政府和其他商業機構，產生更多的通訊和交易信息；還能通過數據交換獲得更多的數據源，從而建立更完善的大數據平臺；進而利用大數據分析實現覆蓋所有鄉村的普惠金融服務。2 2.國內發展現狀國內發展現狀 近 20 年來，隨著互聯網技術的不斷發展，我國銀行渠道經歷了從線下物理網點到線上線下一體化再到線上多渠道系統性多元化的演變，在此過程中銀行改變的不僅僅是服務模式，企業架構、服務理念、服務對象、風險控制等環節均隨之調整，從以產品為中心到以客戶為中心，從傳統金融服務到數字金融服務生態的建設。在 2020 年和 2021 年，我

17、國銀行業平均電子渠道替代率分別為 90.88%和 90.29%，即 90%以上的銀行業務均通過數字化方式完成辦理，業務渠道的數字化程度較高。2017 年至 2021 年，手機銀行、網上銀行、微信銀行的用戶比例逐年增加，截至 2021 年末，有 81%的銀行用戶使用手機銀行，63%的用戶開通了網上銀行，52%的用戶使用微信銀行2。綜合來看，國內銀行渠道呈現以下特征。（1）傳統渠道數字化 根據目前銀行的實際經營情況來看，絕大多數銀行都進行了線下網點數字化轉型，比如中國農業銀行就對基層網點進行了硬件設備的數字化改造，網點數字化設備覆蓋率基本達到了 100%。2 中國金融認證中心的2021 中國數字金

18、融調查報告 7 同時，還形成了以數字化設備為中心的營銷服務、自助服務、柜臺服務相關體系，無論銀行柜臺還是服務渠道都實現了數字化轉型，服務功能得到強化的同時，網點的服務效率也得到了提高，真正做到了線上線下結合和渠道協同。（2）數字渠道開放化 銀行的數字化轉型勢在必行，各大銀行紛紛進行了開放銀行建設，利用數字化技術等實現了外部場景的金融服務，讓金融服務、金融業務、金融產品模式更加貼合新時期客戶的新需求?？蛻艨梢酝ㄟ^第三方場景實現開戶、支付、繳費等一系列操作，金融服務的水平較過去有了明顯提升。（3）渠道體系生態化 銀行在充分認識到客戶是經營發展主體的基礎上，建立了以客戶需求為中心的新型服務模式，根據

19、自身現有的線下網點，通過不斷構建并優化的線上渠道，加強了線下服務和線上平臺的協同，為客戶提供繳費和支付等服務，同時結合農村地區、城市地區等實際情況，建立了有深度的生態體系。（4）渠道供給協同化 根據目前我國銀行金融服務的實際情況，絕大多數銀行都開始關注多渠道協同問題，并根據客戶的差異需求、產品或服務的實際特征等，借助大數據、人工智能等技術，為客戶提供有針對性的服務，實現了客戶、產品和渠道的融合。（5）渠道服務體驗化 數字化技術的發展，讓金融客戶的體驗感得到了提升，銀行根據客戶的實際需求，建立全渠道融合服務體系，優化客戶的產 8 品服務體驗感。同時，還根據客戶在不同服務和場景下的實際情況，建立客

20、戶的個性化服務檔案，通過數字化技術把客戶體驗和反饋上傳到數據庫，以便于銀行根據實際情況進行渠道優化和服務優化，為客戶提供更加優質的金融體驗。（三）國內政策背景（三）國內政策背景 近年來，我國監管機構陸續發布政策，鼓勵拓展業務渠道，推動線上線下渠道融合發展。主要政策如表 1.1 所示：表 1.1 國內政策背景 序號 時間 機構 政策名稱 主要內容 1 2020 年2 月 15日 中國銀保監會 關于進一步做好疫情防控金融服務的通知 各銀行保險機構要積極推廣線上業務，強化網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障，優化豐富“非接觸式服務”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務。2 2021 年

21、1 月 13日 中國銀保監會 辦 公 廳 中國人民銀行辦公廳 關于規范商業銀行通過互聯網開展個人存款業務有關事項的通知 商業銀行通過營業網點、自營網絡平臺等多種渠道開展存款業務，應當增強服務意識，提供優質便捷的金融服務，積極滿足公眾存款需求。3 2022 年1 月 4日 中國人民銀行 金融科技發展規劃（20222025年）深化金融服務智慧再造，搭建多元融通的服務渠道，著力打造無障礙服務體系，為人民群眾提供更加普惠、綠色、人性化的數字金融服務。4 2022 年1 月 10日 中國銀保監會辦公廳 關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見 充分利用科技手段開展個人金融產品營銷和服務，拓展線上渠道，豐富服

22、務場景，加強線上線下業務協同。統籌線上、線下服務渠道，推動場景運營與前端開發有機融合。針對客戶需求，與相關市場主體依法依規開展合作，創新服務場景，豐富金融服務產品與渠道。5 2022 年6 月 10日 中國銀保監會辦公廳 關于銀行業保險業加強新市民金融服務有關情況的通鼓勵銀行優化產品和服務，發揮信息技術、數據和渠道優勢。9 報 二、線下渠道升級 線下渠道是銀行提供服務的重要場所和渠道，包括有人物理網點和自動柜員機等自助服務機具和場所。在數字化浪潮下，銀行線下渠道也迎來了數字化、智慧化的升級。本章首先從線下渠道數字化升級的演變過程和原因入手，回答了線下渠道“為什么”及“如何”數字化升級的問題，并

23、對其現狀進行剖析。在此基礎上，選取了兩個線下渠道轉型升級的典型案例進行展示。（一）線下渠道數字化升級演變過程（一）線下渠道數字化升級演變過程 線下渠道數字化升級演變并非一蹴而就，而是伴隨著計算機和互聯網技術的不斷發展，經歷電子化、信息化、數字化和智能化四個階段，逐漸演化而來的。1 1.從從純人工向電子化演進純人工向電子化演進 在互聯網進入金融業之前，物理網點是銀行向客戶提供服務的唯一窗口，在經營上完全依賴人工，同時產品和服務也較為單一，整體運營效率和服務較為低下。20 世紀 70 年代，我國著手金融電子化建設，傳統營業網點的業務逐漸從純手工操作通過電子化的形式遷移到計算機系統上，業務辦理效率得

24、到了大幅提高。到 90 年代，我國全國性金融機構基本完成本系統內的聯網建設，全國性的商業銀行基本完成各自的電子匯兌系統，電子支付工具尤其是銀行卡業務發展迅猛，信貸登記咨詢系統基本實現全國聯網。線下渠道的電子化通過柜面傳統業務的計算機替代，大幅提 10 高了服務的便利性和效率。2 2.從電子化向信息化演進從電子化向信息化演進 隨著計算機技術的發展，銀行除了開辟了網上銀行等線上渠道外，線下網點渠道也在逐漸向信息化升級。相對于電子化，信息化將金融服務過程中形成的相關信息進行記錄，并形成各種信息資源，通過對這些信息資源信息再存儲和管理，幫助各層次業務人員了解到“業務現在什么情況”“流程進展到哪里”等動

25、態業務信息。這一階段，各銀行根據各自業務的需要，開發了各類業務系統和管理系統，進一步提高了線下渠道運營和管理的質效。除此之外，信息化發展還為線下渠道開辟了自助服務渠道，如自動取款機、自動存款機、銀行自助查詢終端等，進一步提高了線下渠道服務的便利性。3 3.從信息化向數字化演進從信息化向數字化演進 大數據等技術的發展，推動了線下渠道進一步向數字化發展。數字化相較于信息化的區別在于，將原有以文字存儲的各類信息以數據的形式進行存儲、分析、展示和運用，在信息化的基礎上更加強調數據資源的整合與建模分析。線下渠道利用大量的運營數據信息進行大數據分析和建模，并基于結果來指導日常的營銷和服務工作。數字化讓銀行

26、更加了解客戶，從而幫助提高服務的精準度。4 4.從數字化向智能化演進從數字化向智能化演進 智能化是數字化進一步延伸，也是線下渠道升級的更高級階段。智能化體現在兩方面：一是利用 5G、物聯網、人工智能等技術和設備，智能地識別客戶的需求，并及時為其提供合適的產品 11 和服務；二是在自助設備上進行智能升級，除原有的存取款和查詢業務外，智能終端將實現更多業務的自助辦理。如遠程柜員機，可以現場辦理發卡、大額轉賬等以往只能在柜面辦理的業務，并且可以有客戶根據需要發起呼叫，由遠程柜員通過視頻的方式為客戶提供面對面的服務。相比數字化，智能化服務將真正實現以“客戶為中心”的轉型，極大提升客戶的體驗水平。從眾多

27、銀行等金融機構的探索和實踐來看，目前金融服務線下渠道轉型升級正處于數字化發展和智能化探索階段。（二）線下渠道數字化升級演變原因（二）線下渠道數字化升級演變原因 線下渠道數字化升級演變原因主要包含三方面原因：1 1.應對金融科技和疫情沖擊必要舉措應對金融科技和疫情沖擊必要舉措 隨著金融科技的蓬勃發展，線上金融業態異軍突起，對銀行物理網點等線下渠道造成劇烈沖擊。移動互聯網、大數據、云計算、人工智能等技術為線上渠道建設提供了有力支撐，例如，95%以上零售業務可通過手機辦理，一部手機就相當于一個支行，客戶對傳統線下渠道的依賴程度越來越低，導致線下渠道數量大量收縮。2020 年，我國銀行業平均離柜率已超

28、過 90%，且在不斷提升之中。新冠肺炎疫情暴發后，“排斥聚集”成為常態，“非接觸式”服務模式進一步加劇線下渠道的撤離。面對金融科技帶來的強烈沖擊，傳統線下渠道如不進行數字化轉型，將面臨更深刻的淘汰危機，20162020 年中國銀行業金融機構網點數量3，如圖2.1 所示。3 https:/ 12 圖 2.1 20162020 年中國銀行業金融機構網點數量（單位：萬個）2 2.適應客戶需求深刻變遷必然要求適應客戶需求深刻變遷必然要求 數字時代，客戶需求的變化不僅體現在對數字化、移動式的服務體驗的偏好上，還體現在對服務需求的個性化和服務體驗的更高要求上。線下渠道作為與客戶面對面交流的渠道，其服務的好

29、壞對客戶的黏性有重要影響。然而，現實中銀行傳統線下渠道的服務呈現高度同質化，業務流程相對復雜，給客戶帶來了不好的體驗。因而，從客戶角度來說，線下渠道數字化轉型，也是進一步滿足客戶需求變化的必然需求。3 3.實現線下渠道降本增效必經途徑實現線下渠道降本增效必經途徑 在經濟新常態影響和金融科技沖擊下，銀行線下渠道業務效能明顯趨緩。銀行網點業務結構的變化極為明顯，移動終端類的業務結構成為業務拓展的重點內容，現金業務逐漸減少，卡存、取現業務量和業務金額呈連年下降趨勢，銀行卡轉賬業務增速明顯放緩。此外，租金和人力成本上升，大幅增加物理網點的運營成本。因而，銀行線下渠道亟須通過數字化轉型實現降本增效。（三

30、）線下渠道轉型及升級現狀分析（三）線下渠道轉型及升級現狀分析 伴隨著金融科技的高速發展，金融數字化的趨勢持續加速，22.822.8722.8622.822.6720162017201820192020 13 在傳統線下渠道的經營模式難以繼續滿足各方需求的情況下，各銀行等金融機構開始圍繞智能化、輕型化、場景化對物理網點進行轉型升級。1 1.線下渠道智能化升級線下渠道智能化升級 依托 5G、物聯網、大數據、AI 等新一代互聯網技術、生物識別技術、AR/VR 等多媒體技術，金融服務線下渠道逐漸向智能化發展。其一，通過在物理網點布局各類智能設備，如智能叫號預處理機、智能導覽臺、互動營銷桌、自助柜員機、

31、超級柜員機、遠程柜員機等，實現客戶業務一站式自助辦理，極大提高了業務辦理效率，縮短客戶等候時間。其二，利用大數據、AI、生物識別技術等實現智慧運營、智慧營銷和智慧安防。例如，在網點配置 AI 迎賓機器人，通過智能攝像頭精準識別 VIP 客戶，同時基于云上的平臺大數據分析，實現個性化推薦和精準營銷；利用物聯網技術獲取豐富的智能硬件前端觸點數據，有效實現網點的風險控制；基于 AI 芯、開放的攝像機 OS 和視頻云分析平臺實現多種異常探測和分析，包括人員跌倒、口罩識別、火災等，有效保障網點的物理安全。其三，利用 VR/AR 等多媒體技術為客戶帶來了沉浸式體驗。線下網點作為與客戶直接接觸的唯一渠道，是

32、影響客戶體驗的重要觸點。網點可通過配置交互式多媒體體驗設備，如全息投影、AR、VR 等，給客戶帶來更加豐富生動的服務體驗。2 2.線下渠道輕型化發展線下渠道輕型化發展 輕型化發展是傳統物理網點數字化轉型的必然趨勢。傳統網點普遍功能全、業務多、占地面積大，所需要的人員和設備也較多，因而運營成本高，在業務離柜率越來越高的趨勢下，網點產 14 出與投入不相匹配，存在較大資源浪費現象。在此趨勢下，除保留必要的旗艦網點外，銀行等金融機構大部分物理網點均向輕量化轉型。輕型網點面積小、員工少、投資少、建設周期短，以智能化機具為主，業務內容更加聚焦。不僅能夠降低經營成本，提高服務效率，且能夠有效拓展服務半徑，

33、覆蓋金融服務“最后一公里”。輕型網點不是形式上的壓高柜、增低柜，而是以客戶需求、智慧金融為核心，強調在洞察客戶需求的基礎上開展持續性的金融創新。3 3.線下渠道場景化構建線下渠道場景化構建 隨著金融服務線上渠道對線下的不斷替代，物理網點情感互動的獨特優勢，逐漸賦予其場景職能，網點逐漸演進為社交中心和體驗中心，提供“更懂客戶”的泛金融服務。目前，線下網點場景化主要呈現兩種形式：一是基于融合本地生活場景的“社區化”。二是基于吸引流量體驗為主的“IP 化”?！吧鐓^化”是指以網點為陣地，結合周邊社區居民的特點、產業優勢等，與周邊餐飲、娛樂、休閑、家政、醫療、旅游、親子、養老等商戶形成異業聯盟，從滿足客

34、戶非金融產品的需求出發，引導客戶購買金融產品和金融服務，從而構建集支付、結算、理財、融資、電商服務為一體的“社區金融生態圈”?！癐P 化”則主要針對 Z 世代設計，通過整合娛樂、金融、客戶、商戶，利用 IP 的流量熱點，進行社交化運營，從而實現網點的流量轉化。例如，近年來陸續有機構嘗試咖啡銀行、書店銀行、蛋糕銀行、電競網點等，既能夠通過創新服務模式來獲得市場良好的關注度，打響機構品牌，也能夠吸引指定客群，借助異業合作的方式來鞏固銀行的客戶資 15 源。（四）線下渠道轉型升級案例及成效（四）線下渠道轉型升級案例及成效 1 1.浦發銀行浦發銀行 5 5G G 智慧網點建設智慧網點建設 （1）背景介

35、紹 隨著銀行業離柜交易量和電子渠道分流率不斷走高，銀行網點轉型進程加速。但在轉型中，仍面臨諸多痛點：如網點轉型布局調整對網絡接入配套調整時間長，網點不同業務需要不同安全等級的差異化網絡接入；網點服務、資源管理、設備監控方式等仍相對傳統、粗放、分散，運營管理效率有待提升?！?G+金融”創新模式可有效解決上述問題。習總書記多次指示強調要加快 5G 等新興基礎設施建設，豐富 5G 應用場景。國家十四五規劃和 2035 遠景目標綱要，也提出要“構建基于 5G 的應用場景和產業生態”。在此背景下，浦發銀行與中國移動達成戰略合作，開啟浦發銀行“5G+”戰略，進一步深化全景銀行建設，加大金融服務向客戶場景的

36、延伸，打造便捷金融服務新模式。（2）建設內容 浦發銀行 5G 智慧網點建設采用“1+1+N”體系，即 1 張網絡、1 個系統、N 個場景，如圖 2.2 所示。16 圖 2.2 浦發銀行 5G 智慧網點構架 1 張網絡即 5G 金融專網，1 個系統即數字孿生系統，N 個場景即客流分析、環境管理、設備管理等智能化應用。1）1 張網絡5G 金融專網構筑網絡底座 基于 SA 組網構架4，采用邊緣計算網絡構架、獨立 DNN 分流方案、兩套 UPF 池化部署的方式，構建了 5G 金融專網。5G 金融專網相比傳統網絡部署具有明顯的優勢。首先，網絡傳輸效率大幅提高，網點終端至邊緣平臺網絡延時 20ms，整體并

37、發寬帶資源為 10Gbps。其次，通過邊緣部署構架簡化了原有網點分行總行兩級構架，網點業務數據通過無線網絡直接傳輸至總行業務平臺，實現數據傳輸路徑的縮短。最后，對公、專網進行差異化承載，專網承載重要金融業務，實現金融業務與公眾業務的隔離，優先保障金融業務安全。2）1 個系統數字孿生形成數字化中樞 構建智慧網點的數字鏡像，實現對網點全要素的實時掌控，助力網點智慧化運營管理?？傮w構架上，網點數字孿生系統部署 4 根據 3GPP 定義，5G 標準分為非獨立組網（NSA）和獨立組網（SA）兩種模式。從網絡架構的角度看，NSA（Non-Standalone）是指無線側 4G 基站和 5G 基站并存，核心

38、網采用 4G 核心網或 5G 核心網的組網架構。SA（Standalone）是指無線側采用 5G 基站，核心網采用 5G 核心網的組網架構，該架構是 5G 網絡演進的終極目標。17 于生態云，通過企業級微服務平臺和統一身份認證、自助設備管理平臺進行交互，并直連事件平臺。應用構架上，網點數字孿生系統包括廳堂管理、客流洞察、環境管理、設備管理、后臺管理、屏幕管理、邊緣計算七大功能，如圖 2.3 所示。圖 2.3 浦發銀行智慧網點數字孿生應用構架 3）N 個場景數字化場景支撐網點智慧升級 基于數字孿生系統，網點可實現客流洞察、環境管理和設備管理等多個場景化應用，為網點智慧升級提供重要支撐。一是客流洞

39、察?；陔p目攝像頭實現對人員軌跡追蹤，并結合觸網事件，實現觸網客戶軌跡與業務的關聯?？土鞫床烨岸?，匹配在大屏端展示，也適配 pad 端廳堂移動化場景使用。具體可實現客戶軌跡的追蹤、熱區分析功能、客流統計功能、觸網客戶信息展示、業績統計功能、自助機具使用分析、事件提醒與管理功能等七大功能。二是環境管理。對網點的環境設備做一系列的監控、數據展 18 示和模式控制，包括展示當前環境情況、環境模式的選擇，空調設備的控制、監控室溫濕度的實時監測、模型中對空氣質量的可視化展現等。三是設備管理。通過對接自主設備管理平臺獲取自助設備數據，對接現場物聯網設備輪詢獲取設備數據。場景實現了當前網點設備的狀態監測與展

40、示，包括環境設備/自助設備的數量統計、設備狀態正常與否的監測、設備信息的實時展現、設備預警監測等。（3）建設成效 1）5G 專網底座降低了數字化設備的部署難度，提升數字設備的服務能力 一是簡化數字化設備部署。5G 模組融入智能機具內部，機具通過 5G 接入總行業務平臺，降低網點布線施工量，網點設備搬遷所需時間大幅壓縮至原來的 1/10 不到，如圖 2.4 所示。傳感器、攝像頭等網點數字化設備通過 5G 接入，精簡有線布線、降低部署難度、節約成本，減少管弄等資源消耗。圖 2.4 網點設備搬遷時間對比（天）5 二是大幅提升數字化服務能力。5G 專網底座將網點傳統固定 5 注：按 1200 個網點搬

41、遷估算。19 式接入升級為移動式、差異化接入方式，實現了張江科技支行網點 VTM、數字孿生等業務應用的接入?；?5G 大帶寬能力，數字孿生加載速度明顯提升，可實現一分鐘內完成模型加載，而測試期間采用網點現有有線專線方式需要幾分鐘到十幾分鐘。有效提升網點外拓場景獲客能力，能夠更好地為代發企業、園區等提供服務。大帶寬保障視頻審核類業務流暢度，解決自助機具升級包推送時間長、廣告視頻資源更新慢等問題。2）數字孿生助力網點從盲目被動式服務向精準主動式服務轉型 一是提供了精準服務和實時響應。一方面，當客戶進店觸網形成觸網事件時，數字孿生系統就能將觸網客戶業務簽約情況及觸網軌跡進行可視化呈現，銀行人員能夠

42、根據客戶準確信息為其提供精準服務，大幅提高了網點的服務效能。另一方面，客流洞察模塊上線后可幫助分支行管理人員及時把握廳堂情況，輔助大堂助理掌握客戶實時軌跡及業務動態，實時提醒客戶觸網、等待超時等關鍵事件，服務響應時間大幅縮短，廳堂服務管理時效性和客戶體驗得到了有效提升。二是提升了客戶環境體驗，助力綠色網點建設。首先，物聯網等設備、可視化設計可實現對網點溫度、濕度、PM2.5、負離子等環境因素的實時監測及預警，實現場景化智能控制，給客戶提供了舒適的業務辦理環境。其次，線上自動監測代替原來人工抄表式管理，降低了工作量的同時，也降低了運維風險。最后，對于空調耗能設備的智能控制，能夠實現節能減排、降本

43、增效。結合溫控、運行時間等策略，估算空調耗能將降低 10%，張江網點 20 全年可節約 1.6 萬度電，為其綠色網點的建設奠定了良好的基礎。三是提升了管理效率，減少員工工作量。數字孿生系統通過對自助機具的服務狀態、鈔箱余額、卡余額等進行實時監測及可視化呈現，并對設備故障等進行實時預警有效降低了行員的工作量，提高了管理效率。按照單個網點減少 0.5 個行員工作量，浦發全行推廣可減少 600 個行員工作量。3）助力網點從傳統線下引流向拓展非金融應用拓客鏈客，賦能網點“周三”生態經營 基于 5G 網絡，網點可通過部署高清創投直播和 VR 黨建等非金融應用場景來進一步了拓展客戶。高清創投直播場景中，5

44、G 接入能夠賦能直播設備移動性，從而構筑起線上+線下的創投空間，不僅有利于網點客戶引流規模的突破，從線下每天百余客戶量增加到線上萬級客戶量，還能夠進一步緊密銀企關系，增強 B 端和C 端客戶的黏性。VR 黨建場景中，利用三維建模、貼圖、渲染等技術實現展廳真實光影效果，構建出包含黨史回眸守初心等四大主題的虛擬黨建展廳，從而大幅提升基層黨建活動的趣味性，并可作為與網點周邊企業黨建聯建的觸點，助力網點生態經營。（4）經驗總結 浦發銀行 5G 智慧網點是以數字孿生為核心的智慧網點應用體系。網絡層面，采用 UPF 下沉模式構建 5G 邊緣計算網絡，并試點采用 5G 切片技術，形成 5G 金融專網。應用層

45、面，面向網點轉型趨勢，結合支行管理要求，從智慧運營、智慧辦公、異業拓展三個層面來構建 5G 智慧網點應用體系，從而實現網點人、物、環境的實時孿生，為網點精細化運營提供系統支撐。21 2 2.廣東農信智慧網點一體化項目廣東農信智慧網點一體化項目 （1）背景介紹 為盤活網點資源、重振網點價值，廣東農信在 2019 年初開展了智慧網點的探索與建設。圍繞“智慧”理念，打造網點運營綜合體，通過信息化手段，整合網點的實物流、信息流、業務流，推動服務更高效、便捷、智能。（2）建設內容 1）設計思路 結合轄內農商行及網點的特點、痛點，從四方面關鍵干系人的視角和關切重點為切入，廣東農信規劃設計了網點數字化轉型的

46、整體方案和目標路徑：一是以客戶的體驗視角，探索多渠道協同服務的最佳實踐，結合不同客群、不同業務的需要，設計線上與線下、自助與人工多渠道協同的最佳服務方案，使業務辦理更高效、交互體驗更流暢。二是以網點工作人員的操作視角，重點解決網點系統使用易用性、便捷性和相關設備日常運維效率問題，減輕網點工作人員的工作量，提高工作效率。三是以網點管理者的運營視角，以科技支撐網點“物”和“人”的高效管理，依托“人機結合”降低操作風險，增強管理規范；并基于多視角監控信息的整合，使風險應對從“人防”轉為“機防”，提高運營效能。四是以銀行管理者的經營視角，通過網點管理和統計分析的專業工具，客觀全面掌握網點運行數據，開展

47、科學統籌管理。22 2）建設實踐 基于以上規劃設計思路，廣東農信開展了智慧網點一體化建設實踐，如圖 2.5 所示，圍繞業務辦理、設備管理、人員管理、物件管理、營銷服務等重點環節，聚焦于四大子系統建設，推進數字化流程再造，推動數字化能力真正在網點落地應用：一是打通多渠道智能協同，從柜面流程線上化自助化拆解、線上線下渠道同類業務標準化整合、業務數據多渠道共享等維度出發，全面梳理網點的業務場景，通過整合信息流、數據流和實物流，并加大自助、線上渠道的分流力度，簡化柜員操作、釋放柜面人力。二是實現設備智能化管理，通過智慧柜臺、排隊機等網點設備的統一監控、統一運維，提高設備資源的使用效率，促進提能增效。三

48、是打造智能廳堂，借助物聯網和 5G 技術，利用智能設備實現對客戶的識別和營銷，并針對基礎、普通、旗艦等各類型網點提出“千點千面”的智能廳堂解決方案。四是實現數字化運營，集成運營監測、人員崗位、勞動組合、現場管理、廳堂設備、尾箱重空等多維信息，打造網點人、財、物管理視圖及輔助分析平臺，幫助網點更高效開展設備管理、智能營銷和營運監控，并輔助銀行管理層掌握網點業務營運狀況，科學開展人力資源配置、設備資源投入、重點業務建設等決策，實現精細管理。23 網點數字化運營平臺網點數字化運營平臺 大數據大數據、BI（提供數據支提供數據支撐撐）智能設備管理系統智能設備管理系統 智能廳堂服務系統智能廳堂服務系統 新

49、柜面、集中作業ATM、BST超柜排隊機跑馬燈柜外清自助發卡機智能電視機風控系統風控系統CRM運營監督平臺運營監督平臺移動營銷多渠道智能協同多渠道智能協同 超柜手機銀行信息銀行人員管理事件管理產品營銷流程/工作管理物品現金管理風險稽查綜合監控視圖（機構、員工、設備）能效管理遠程銀行生物特征平臺CRM移動營銷超級門戶攝像頭排隊機設備抓拍機機器人后臺系統后臺系統前端設備前端設備 圖 2.5 廣東農信智慧網點一體化設計（3）建設成效 通過智慧網點一體化實施和逐漸落地，廣東農信逐步打造了涵蓋渠道管理、廳堂服務、設備應用、運營管理等多維度的網點智能化運營能力，網點運營效能有效提升。1）多渠道融合，使業務辦

50、理更便捷 全面整合了柜面系統、集中作業、智慧柜臺、移動營銷、手機銀行、微信銀行、網上銀行等線下線上渠道，打破渠道間服務壁壘，實現業務辦理互聯互通，渠道協同效能不斷優化。一是“線上+線下”融合。首先，持續擴充“線上預約”業務范疇，支持客戶通過手機銀行、網上銀行、微信銀行等各線上渠道預辦理大額取現、外幣取現、個人支票出售、存款證明開立、理財資信證明開立等多類業務，實現預填單預處理，有效縮短網點業務準備及客戶臨柜辦理時間。其次，針對客戶偏好推出了基于二維碼的認證、收費、回單等新業務種類，客戶使用安全認證的二維碼可代替實體卡辦理業務，便捷度有效提升。然后，推出“金融到家”O2O 服務模式，客戶通過手機

51、銀行可對存款證明、24 理財資信證明開立等業務進行線上下單，網點收到訂單后交由快遞發貨，真正實現足不出戶辦理金融的電商購物式體驗。最后，推出了非接觸業務辦理新模式，實現對公開戶法人遠程面簽等場景，通過遠程視頻驗證替代臨柜現場驗證，為客戶節省臨柜辦理次數和時間，滿意度大幅提升。二是“遠程+近景”融合。網點轉型在重點關注客戶體驗的同時，也高度重視員工體驗的提升，依托科技賦能助力員工提能增效。例如，實現網點跨終端授權功能，柜員在非柜面渠道辦理業務需進行授權確認時，可將授權任務發送至移動 Pad、集中作業中心、柜面等任意渠道，通過多樣化的授權辦理方式，使不同渠道的工作人員更有效配置。三是“機器+人工”

52、融合。依托機器智能對人工進行輔助替代，進一步釋放人力資源。通過 RPA 機器人，實現了對公開戶報備等重復繁瑣工作自動化。在柜面系統提供“智能輔助”服務，實現常用交易的自動推薦、客戶統一視圖風險智能提示等，加強人機協同，促進降本增效。2）多形態設備運營平臺化，使設備管理更輕松 廣東農信智慧網點一體化項目實現了各類交易和非交易設備的統一監控、統一運維和統一管理，幫助網點人員輕松便捷地監測各類設備的運行運維情況，切實提升設備運維管理和使用效能。通過運維流程線上化、智能工單跟蹤等，大幅提升問題處置效率。通過智能播控，實現多媒體消息統一推送和定制化展示到設備。3）廳堂管理智能化，使全流程交互更有趣 25

53、 通過打造智慧廳堂，實現了智能機器人、智能茶幾、大屏電視等無縫切入，使網點與客戶互動更有趣，通過“引、進、問、等、辦、離”等關鍵節點把控，讓客戶在聊天中辦完業務。在獲取客戶授權、確保合法合規的前提下，基于客戶畫像等數據分析洞察客戶深層次需求，助力主動營銷和離店后的運營跟蹤。4）塑造網點畫像，使運營管理更高效 除優化前端服務，后端管理也正在著力打造數據化運營體系。通過對網點人員、物品、能效、事件、風險等進行多視角監控，將實現物品管理、崗位分配和智能排班、運營能效看板、運營風險看板等數據化管理，促進業務計量標準化、運營要素精細化、管理信息集約化，提升網點數據化分析決策能力。根據運營管理各指標項，搭

54、建廣東農信網點數據化評價體系，形成網點畫像，進一步規范網點管理。目前，廣東農信轄內各農商行基于智慧網點一體化方案有序開展網點轉型工作。自上線以來，各配套系統的日均交易量超過30 萬筆，在提升服務效率、優化客戶體驗、釋放人力資源等方面均顯現出良好價值。同時，配合網格化營銷、普惠金融戶戶通等農商行運營轉型綜合工作的開展，試點網點的自助設備使用率、廳堂營銷率平均提升 30%。由網點營銷帶動的存、貸款規模平均提升 12.10%，其中某優秀試點網點的自助設備使用率更達到 39.9%提升，實現平均每 2 個工作日組織外拓營銷一次。（4）經驗總結 廣東農信開展了智慧網點一體化建設實踐，圍繞業務辦理、設備管理

55、、人員管理、物件管理、營銷服務等重點環節，聚焦于 26 四大子系統建設，推進數字化流程再造，推動數字化能力真正在網點落地應用。逐步打造了涵蓋渠道管理、廳堂服務、設備應用、運營管理等多維度的網點智能化運營能力，網點運營效能有效提升。（五）小結（五）小結 長期以來，線下渠道作為金融服務的重要陣地，在金融獲客、服務與經營中發揮著重要作用。但隨著互聯網、大數據等新一代信息技術的發展，金融服務離柜率日趨走高，線下渠道的發展面臨三方面的沖擊：一是金融科技帶來的線上渠道的替代，二是客戶需求的深刻變化，三是線下經營成效下降與成本不斷提高的矛盾。在此背景下，數字化轉型成為金融服務線下渠道持續健康發展的應有之義。

56、回顧線下渠道的發展歷程，發現其數字化、智能化發展并非一蹴而就，而是經歷了從純人工到電子化，從電子化到信息化，從信息化到數字化，從數字化再到智能化逐漸演進而來。目前來看，我國金融業線下渠道數字化轉型呈現智能化、輕型化和場景化三大趨勢。三、線上渠道拓展 突如其來的新冠疫情，改變了用戶傳統的行為習慣。用戶對線上無接觸服務需求大大增加，加速了銀行線上轉型的步伐。同時，隨著科技變革新時代的到來，5G 等技術的誕生及商用化，與金融業態快速融合發展，加快賦能銀行業數字化升級。除了聚焦 27 手機銀行 APP、信用卡 APP 等傳統線上渠道的轉型優化，越來越多的銀行基于 5G 移動通信技術、人工智能、云計算、

57、大數據、物聯網、音視頻等前沿科技手段，不斷創新應用場景，衍生出了遠程視頻銀行、元宇宙等智能化、數字化、生態化的線上新渠道。本章首先介紹了線上渠道的升級演變過程和原因，其次分析了線上渠道智能化發展的現狀，最后分別從線上老渠道更新迭代和線上新渠道開拓等兩個維度介紹了相關案例和效果。（一）線上渠道的演變過程（一）線上渠道的演變過程 線上渠道的發展可以分為以下三個階段：1 1.探索發展階段探索發展階段 2004 年之前，我國仍處在通信業高速發展期，全國電話用戶總數為 6.47 億戶，而作為主要聯絡手段的短信發送量達到 2177億條/年。在此背景下，各行通過電話銀行、短信銀行等線上渠道，建立輔助線下網點

58、正常運行的線上支持體系，培養客戶自助辦理業務的習慣，同時將服務滲透進客戶的日常生活中。此時，線上渠道承接的最大業務量是金融賬戶查詢、掛失，以及通過互動式語音應答、人工客服解答客戶提出的咨詢、網點投訴等工作，由于風控和線上認證等方面原因，傳統金融業務辦理范圍僅涉及小額轉賬、外匯買賣、銀證轉賬和傳真賬單等功能。在中間收入業務方面，可以做到自助繳納電話費等業務。該階段中后期，隨著互聯網逐步普及，我國網民數量逐漸上升6，隨之各 6 根據中國互聯網絡信息中心 2004 年公布的2004 年中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，上網用戶總人數7950 萬。28 行著手大力發展以電腦終端為載體的網上銀行。相較于

59、電話銀行，網上銀行基于瀏覽器訪問，操作更加便捷直觀，業務辦理范圍更廣。2.2.快速發展階段快速發展階段 2005 年至 2014 年，互聯網高速發展，根據中國互聯網絡發展狀況統計報告（2015）顯示，截至 2014 年 12 月末，我國網民規模達 6.49 億，互聯網普及率占比達到 47.9%，移動網民5.57 億，家庭成為主要上網場所，人均每周上網時長達到 26.1 小時。在此階段，各行開始大力發展線上渠道，發展重心以網上銀行、手機銀行為主，以瀏覽器的形式為客戶提供金融服務，動態口令、簽名證書等驗簽介質的支持進一步豐富線上渠道的功能，經營模式也從服務線下轉變為“水泥加鼠標”的線上線下一體化發

60、展模式，旨在分流柜面壓力，提升線上業務辦理能力。以工商銀行為例，截至 2010 年 11 月末，電子銀行交易額超過 200 萬億元，同比增長 39.7%，電子銀行業務量日最高占比達到 58.2%。在電子銀行的客戶數量上，個人網銀客戶總量達到 9400萬戶，企業網銀客戶總量達到 240 萬戶，由此可見，線上渠道已逐步向主流渠道發展。與此同時，線上渠道的發展理念從以產品為中心轉變為以客戶為中心，強調用戶體驗，強化功能設計；2007年之后，隨著智能手機飛速發展、3G 網絡牌照的快速應用，為提升客戶體驗，加強客戶使用習慣的培養，各行推出基于 APP 應用的手機銀行專用客戶端，從以 B 端為主的開發技術

61、向 B+C 拓展。29 3 3.成熟繁榮階段成熟繁榮階段 2015 年至今，經過多年的客戶群體培養、技術積累，各行經過線上渠道多年的迭代，從金融互聯網化變為今天的互聯網金融，替代線下渠道成為銀行對客主流服務渠道，發展重心也轉變為以APP 銀行為主，快捷支付、小程序、H5、公眾號、開放平臺等多種移動端渠道為輔的多元化金融生態建設上。根據中國銀行業協會發布的 2020 年中國銀行業服務報告：2020 年，我國銀行業金融機構離柜交易達 3708.72 億筆，同比增長 14.59%；銀行業平均電子渠道分流率為 90.88%。在移動支付領域，根據人民銀行公布結果顯示，2021 年中國移動支付業務量達15

62、12.28 億筆，較 2020 年增加了 280.08 億筆，同比增長 22.73%，金額達 526.98 萬億元，較 2020 年增加了 94.82 萬億元，同比增長 21.94%，已不再僅作為小額高頻使用場景，而是作為線上主流支付場景使用。在此背景下，各銀行集中技術手段，加大以 APP 銀行為主的移動端的創新力度，業務范圍也不再以提供傳統金融服務為主，而是致力于打造集金融/非金融/泛金融為一體的數字化生態運營平臺。（二）線上渠道的演變原因（二）線上渠道的演變原因 銀行在線上渠道演變至今的原因，主要有以下三個方面：1 1.網絡新技術發展網絡新技術發展 線上渠道的發展演變，離不開近 20 年來

63、中國互聯網技術的發展創新，從 3G/4G/5G 的網絡速度提升，到 IPV6、WAP 瀏覽器等 30 新技術應用，網絡發展帶動整個市場的變化?？蛻羧后w使用偏好的改變，帶動智能端機、生活習慣、消費習慣的變化，而銀行作為人們日常生活的必要金融服務機構，需要根據市場變化及時調整布局。2 2.銀行自身發展需要銀行自身發展需要 一是銀行的主要服務對象發生了變化，已經開始從成熟客群向年輕客群滲透，年輕群體生活節奏更快，需要更多的碎片時間掌控，也擁有更大的潛力，更高的接受度，更明確的使用偏好。二是銀行的產品創新和新技術的應用更加多樣，單一的傳統金融服務已經不能滿足現有的客戶需求，銀行需要推出更靈活的組合產品

64、來適應市場變化，線上渠道可以通過更具個性化的布局和運營方式來滿足客戶需求。通過人臉識別、指紋、聲紋、虹膜等生物識別，以及視頻簽約、虛擬人客服等新技術在線上渠道場景中的應用，最大化降低客戶辦理業務的復雜程度。3 3.政策法規不斷完善政策法規不斷完善 隨著互聯網金融的不斷發展，監管機構政策頻出，自 2015 年多家監管機構聯合印發關于促進互聯網金融健康發展的指導意見起，以“鼓勵創新、防范風險、趨利避害、健康發展”的總體要求和“依法監管、適度監管、分類監管、協同監管、創新監管”的原則為抓手，金融市場從最初的野蠻生長到規范化治理，逐步健全和完善，為適應監管政策的變化，銀行的線上渠道辦理業務范圍和場景也

65、在隨之調整。（三）線上渠道發展現狀分析（三）線上渠道發展現狀分析 31 1 1.線上老渠道的經營現狀線上老渠道的經營現狀 銀行傳統線上渠道包括自有 APP、網銀、電話銀行等，與銀行線下渠道共同構成了銀行渠道體系。隨著移動互聯網快速發展，網上銀行逐漸邊緣化，手機銀行已經成為銀行最主要觸客渠道。根據中國金融認證中心（CFCA）發布的2021 中國數字金融調查報告 顯示，國內手機銀行客戶數量從 2014 年的 6.7 億戶增長到了 2019 年的 20.9 億戶。另據中國支付產業年報 2022顯示，2021 年，我國銀行機構共處理網上支付業務 1022.78 億筆、金額2353.96 萬億元，分別是

66、 2012 年的 5.32 倍和 2.86 倍，在各類支付中，移動端支付業務量增長迅速。不過，近年來手機銀行 APP 使用頻率增長也趨于緩慢，成為“用的不多但必須擁有”的功能性 APP。在手機銀行的使用場景調研中，客戶目的性較強，需要豐富多元場景，提高客戶活躍度。調研數據顯示，50.7%的客戶在辦理完業務之后選擇直接退出手機銀行，手機銀行作為辦理業務的便捷渠道，多數客戶是在有需求的情況下才會使用手機銀行。在手機銀行瀏覽的內容中，生活服務和基礎功能并駕齊驅，成為最常瀏覽的內容。隨著手機銀行在操作流程、功能覆蓋等方面越來越趨于同質化，構建多元化、差異性的應用場景成為吸引用戶的主要方向7。2 2.線

67、上新渠道的經營現狀線上新渠道的經營現狀 （1）線上新渠道的經營特征 線上新渠道作為銀行數字化轉型的“新引擎”，依托 5G、人工智能、實時音視頻等多維技術，打破客戶與銀行服務的時空限 7 引自2021 中國數字金融調查報告 32 制，拓寬了銀行的服務半徑。與傳統線上渠道不同，線上新渠道音視頻技術的引入，實現了客戶足不出戶即可享受“面對面”服務，大大提升了存在線上業務辦理困難的老年客戶群體的體驗，使得業務辦理更加直觀、有溫度。此外，元宇宙技術的延展性，也為其拓寬應用場景，在與銀行傳統線上渠道（如手機銀行 APP等）聯動、與自助設備等線下渠道融合方面，創造了更深層次的發展空間。（2）線上主流渠道的實

68、施路徑 1）遠程視頻銀行 遠程視頻銀行是 5G+人工智能+音視頻多維技術的應用，既可以通過短視頻對業務操作輔助辦理，也可以全程視頻接入視頻柜員，實現全流程業務云端辦理。從應用的業務場景看，目前銀行在遠程視頻銀行的主要應用在信貸類、理財類、賬戶類、電子簽約類、存款類、查詢類等 6 大方面8。從應用的渠道范疇看，部分銀行開始不斷拓展，探索將遠程視頻銀行與電話客服、手機銀行、自助設備等渠道融合，致力于為客戶提供更高效智能的全方位服務體驗，如圖 3.1 所示。8 引自中國遠程視頻銀行產業發展研究報告（2021）33 圖 3.1 遠程視頻銀行在各項業務場景應用分類1 2）元宇宙 元宇宙作為人工智能、區塊

69、鏈、5G 等新興技術的“集大成者”，在場景中的敘事能力和沉浸式用戶體驗遠超傳統線上渠道。從目前應用場景來看，銀行在元宇宙的布局主要分為虛擬網點、虛擬數字人和數字藏品三個方向。虛擬網點方面，元宇宙中不受地理空間和物理規則的限制，基于虛擬現實技術的虛擬網點空間、建筑組合具備更多可能性，結合 5G 技術的低延遲，虛擬網點為用戶線上辦理銀行業務提供了更加沉浸式的體驗。虛擬數字人方面，擁有個性化外觀、性格及人設的數字員工可以作為銀行形象代言人參與對外宣傳、知識普及、會議主持等活動，宣傳銀行品牌理念和價值，同時可以作為日常的線上客服為用戶提供更加人性化的服務。數字藏品方面，銀行業的 ESG 相關實踐仍存在

70、較多待滿足的 34“可信”需求，而數字藏品的底層技術區塊鏈恰恰是“傳遞信任”的機器。例如，銀行機構可選擇公益慈善、綠色低碳、鄉村振興、文化宣導、公共服務等符合社會正向價值觀的方向，發揮數字藏品在促進 ESG 和公平可持續方面的正面作用。（四）線上老渠道更新迭代案例及成效（四）線上老渠道更新迭代案例及成效 1 1.工商銀行手機銀行工商銀行手機銀行 APPAPP 迭代更新迭代更新 （1）背景介紹 手機銀行作為銀行業線上渠道的重要組成部分，其迭代升級是銀行業通過金融科技革命完成零售業務智能化、線上化、場景化的重要環節，在數字化轉型中發揮重要作用。根據 2021 年度財報披露，截至 2021 年末，包

71、括工行、建行、招行在內的多家銀行的手機銀行 APP 月活用戶數（MAU）進入億級時代。選取工商銀行手機銀行 7.0 作為傳統線上渠道升級的案例展開論述。（2）建設內容 1）線上渠道迭代升級，助力金融服務提質增效 以智慧引擎構建全旅程“陪伴”服務。工商銀行手機銀行 7.0采用領先的“智慧大腦+策略引擎”技術，以數百種智能算法為支撐，推出七大陪伴，實現服務、財富、交互、個性、權益的全方位升級，在客戶使用手機銀行的核心欄目、環節、交易，定向配置合適的信息、資訊等內容推送，為客戶提供個性化、定制化的旅程“陪伴式”服務。35 升級財富管理產品和服務。一方面，工商銀行手機銀行 7.0上線“工銀薪管家”，推

72、出轉賬匯款、生活繳費、智能轉存、靈活理財等服務，為代發薪資客群建立一站式薪酬管理服務。另一方面，建立財富管理體系，打造貫穿“投前、投中、投后”一站式全旅程金融服務，方便客戶線上管理個人資產。投前，提供投資教育、理財線上咨詢、客戶財富檢測等服務；投中，提供理財產品分析、風險提示、理財產品交易等服務；投后，提供資金賬單、配置建議、消息提醒等服務。通過對財富管理模塊的“核心環節+配套理財服務”迭代升級，給客戶以保姆式關懷服務，引導客戶理性投資產品，持續優化資產配置。2）創新場景金融產品，服務細分客戶群體 工商銀行手機銀行 7.0 聚焦多元金融場景，并對所有客戶進行層次化細分，針對不同的客戶群體提供差

73、異化精細化服務。圍繞高頻業務場景，推出標準版、幸福生活版、普惠版、校園版、英文版、美好家園版等個性化客群服務平臺。深入挖掘老年人客群痛點，聚焦老年客戶群體使用場景，手機銀行 7.0 推出幸福生活版，助力老年客群跨越“數字壁壘”。幸福生活版 APP 針對老年人眼花等問題，采用大字體、寬行距、高對比度等關懷式設計，解決其閱讀障礙、操作障礙；同時針對辦理線上金融業務困難的情況，工商銀行提供了獨有的簡潔界面，還推出親情賬戶、語音交互、專屬投資理財、安全向導等服務，36 同時在交互設計上凸顯老年人關注的查賬、轉賬匯款等常用功能，讓老年客戶群體享受移動金融服務的便利，以實際行動落實國家關于銀行適老化、親老

74、化的金融服務要求。立足鄉鎮，工商銀行手機銀行 7.0 推出美好家園版，通過金融科技引導金融服務下沉，助力鄉村振興。一方面，為縣域客戶提供“惠民、惠商、惠農”三類專屬金融服務；另一方面，根據用戶需求，優化現有注冊方式，一鍵極簡注冊，不同的縣域的客戶界面和功能實現個性化推送，滿足縣域客戶金融服務需求，支持縣域經濟發展。此外，工商銀行手機銀行 7.0 還推出小微企業主專版“小微普惠版”，扶持小微企業，助力實體經濟。針對小微客戶融資需求，工商銀行提供集開放測額、小微 E 貸等“一站式”融資服務，支持貸款申請、貸款管理、還款全流程在線辦理，方便小微客戶融資。（3）建設效果 線上渠道的更新迭代持續賦能銀行

75、業務發展。一是加快了銀行業服務的創新能力，針對不同金融場景，銀行通過線上渠道建立客戶專屬服務模塊，如校園金融服務、養老金融服務等，從而創新拓展銀行業務；二是有效提高金融服務效率，如購買理財產品、查賬、轉賬匯款等業務客戶無需通過網點辦理，均可通過線上渠道完成，從而節省客戶的時間成本，提高服務效率；三是降低線下渠道成本，在手機銀行 APP 中引入人工智能服務，能夠有 37 效降低線下網點成本，減少網點人員的服務壓力。（4）經驗總結 線上渠道作為工商銀行當前經營的主陣地，借助金融科技的發展，提升品牌形象和社會形象的價值，以客戶為中心，以客戶旅程為觸點，以“與客戶建立深刻而長久的關系”為設計理念，打造

76、管家式體驗。一是在設計理念層面，一站式陪伴屬性突出，在數字經濟時代，以客戶為中心，聚焦服務客戶的投資理財、衣食住行、娛教醫養等生活需要，讓金融更好地滿足人民日益增長的美好生活需求；二是突出財富管理陪伴、權益陪伴等場景，通過手機銀行拓展零售金融生態圈，進一步推進金融業務場景線上線下一體化；三是應用場景下沉，推出美好家園版、小微普惠版等多個專屬客戶版本，在做好客群分層分類經營的同時，進一步提升用戶粘性，在獲客、促活及留客方面發揮重要作用。2 2.微眾銀行手機銀行微眾銀行手機銀行 AppApp 特殊版特殊版 （1）背景介紹 現代科技的服務對象主要為青年群體，其絕大多數產品的設計對于老年人而言并不適用

77、。對于老年人來說，其 APP 使用習慣和年輕人有較大不同，一是老年人的注意力往往集中于屏幕中央或顯著標識的內容，而忽略屏幕四周及小字標識內容；二是部分老年人的視力、聽力和反應速度相對年輕均有所下降；三是老年人的理解能力和風險承受能力也有所不同。據統計，目前我國有 8500 萬殘障人士，其中有 1700 萬視障 38 者。在“數字化生存”的如今，絕大多數金融科技產品在研發初期，并未考慮此類特殊群體的使用場景，出現視障人群無法“看到”APP 內容，以至于他們無法有尊嚴、便利地享受數字經濟時代的紅利。（2）建設內容 針對老年客群，微眾銀行于 2021 年 10 月發布了適老化的“微眾銀行 App 爸

78、媽版”。該版本根據老年人的需求和使用習慣進行諸多優化：頁面設計方面，采用大字體設計，簡潔頁面，并減少營銷推送，以減少老年人看不清或手誤操作的情況；適老服務方面，首頁設置了一鍵呼叫人工客服的按鈕，及時響應老年人的金融服務需求；產品方面，主要提供符合老年人風險承受能力的中低風險金融產品，并引入專屬養老金融產品和康養文旅等相關養老權益；防范欺詐方面，用戶如果遇到疑似欺詐，都可在首頁通過一鍵客服按鈕反饋到微眾銀行，該功能支持直接進入人工客服，收到反饋后客服即會立即啟動相關防范策略和機制。針對視障客戶的賬戶、存款理財等綜合金融服務需求，微眾銀行持續優化“微眾銀行 App 無障礙版本”。該版本結合光線活體

79、、AI 語音合成、手機震動傳感器和加速度傳感器等技術，建立了無障礙人臉及身份證識別系統。無障礙人臉識別系統可以通過振動頻率告知視障客戶人臉偏離程度，并可通過語音告知客戶如何移動手機，客戶根據震動、語音提示移動至正確位置即可完成核驗，避免了傳統人臉識別過程所需地點頭、眨眼、讀數字等輔 39 助核驗動作。（3）建設效果 就 2021 年度微眾銀行 APP 的老年人使用情況而言，60 周歲及以上用戶如在開戶 24 小時內嘗試進行非綁定卡轉賬，APP 拒絕共計 413 筆交易并進行反詐提示。當老年人用戶進行非綁定卡轉賬時，APP 檢測疑似非本人操作后直接拒絕交易，當前共攔截 397筆，總金額 950

80、多萬元，成功為老年人資產安全保駕護航。在服務視障人群方面，截至 2021 年末，“微眾銀行 App”已累計服務逾 5,000 位視障客戶，提高了視障客戶的金融獲得感、幸福感和安全感。（4）經驗總結 依托自身的金融科技探索和成果，不斷優化產品和服務，微眾銀行 APP 推出爸媽版和無障礙版等特殊版本，有效幫助特殊群體消除“數字鴻溝”，讓現代金融服務更溫暖、更貼心。3 3.華泰證券漲樂財富華泰證券漲樂財富通通 AppApp 迭代更新迭代更新 （1）背景介紹 證券傳統線上渠道主要是給客戶提供的面向交易的 App，業務能力具有一定的局限性。主要表現在：一是功能僅是滿足客戶的證券交易、投資理財需求，包括行

81、情資訊、下單交易、投資理財、常規業務辦理等；二是工具屬性比較明顯，較少持續互動的場景，比較容易讓用戶“用完即丟”，用戶的使用行為有明顯的潮汐波動現象；三是缺少特定業務在線申請的入口，需要客戶親 40 自臨柜辦理，線上和線下渠道之間存在比較明顯的割裂；四是功能之間的場景化串聯不足，比如 App 中投資者教育相關功能和具體的客戶投資行為有很強相關性，缺少合理的串聯，客戶可能完全不會感知到投教功能的存在。此外，隨著移動互聯網深入發展，人與人之間的交互更多地轉向數字化平臺，通過數字化平臺獲取全面優質的服務正成為客戶心中很自然的一種預期，這個預期和傳統線上渠道的能力不足，已形成了較為突出的矛盾。（2）建

82、設內容 1）拓展線上渠道業務辦理能力 面對疫情等沖擊，線上渠道的作用和價值越發凸顯。以漲樂財富通為核心的線上渠道建設，重要方向是在堅守監管合規底線的前提下，為客戶提供完善便利的在線業務辦理能力。提升線上渠道業務辦理能力 漲樂財富通率先開通低頻或小眾業務的在線辦理。目前通過漲樂財富通在線辦理的業務超過 50 種，基本覆蓋了客戶日常所需的各種場景。對于監管要求必須臨柜的業務，漲樂財富通推出臨柜預約服務?？蛻艨梢栽诰€指定時間，預約前往線下網點臨柜辦理，或預約投顧攜帶業務終端到客戶場所辦理。在預約過程中，漲樂財富通會提醒客戶辦理過程及需要準備的材料。優化客戶體驗，提高業務辦理效率 41 漲樂財富通引入

83、智能化手段，在業內率先提出 IM 業務辦理，通過智能機器人引導的對話，幫助客戶有序推進業務辦理。機器人除了指導客戶完成業務辦理之外，還實時監控客戶停留時間，如果超出合理時長，就通過實時數據平臺通知客服或對應投資顧問，以便人工及時介入，在關鍵時刻幫客戶解決問題。券商業務中有部分依賴外部系統，比如開戶依賴中國證券登記結算系統。外部系統只支持工作時間響應業務處理訴求，為消除客戶辦理業務時間上的不便，“漲樂財富通”通過技術優化屏蔽外部系統業務時間限制，對客戶提供 7x24 小時業務受理能力，方便客戶隨時在線申請業務，并在業務最終辦理完后通過在線渠道及時通知客戶。強化監管能力建設，構筑合規底線 漲樂財富

84、通引入活體檢測、智能審核、單向視頻、NLP 情感分析等技術，建立事前、事中和事后對應的監管能力，堅持合規底線思維，在線業務建立扎實的合規兜底方案。2）構建多渠道一體化智能服務體系 漲樂財富通 App 以客戶服務場景為中心進行迭代升級，匯聚多渠道能力，整合線上線下數據，為客戶提供跨渠道連續一致的服務體驗。融合在線客服能力 漲樂財富通實現 App 與在線客服的連接，客戶可以隨時呼叫在線客服專員，為在使用華泰服務或投資過程中遇到問題尋求幫 42 助。早期漲樂財富通在線客服迭代升級的方向主要是智能化，借助語音識別、自然語言處理等技術提升機器理解客戶訴求的能力，以能自動或半自動地處理客戶訴求。隨著漲樂財

85、富通在線服務能力和范圍擴展，在線客服也從智能化向智能場景化發展?？蛻艉涂头g會話內容從普通文本升級為融合業務場景和業務能力的 H5 功能卡片，實現業務和會話的融合。在咨詢客服的過程中，客服能感知到客戶使用漲樂財富通的場景上下文，針對客戶問題，通過會話推送解決方案卡片，客戶不用跳出會話就可以直接完成包括業務辦理在內的多種操作。打通線下投顧服務 華泰證券在 2019 年推出面向一線投顧的聊 Ta 投顧云工作平臺，以聚焦客戶、賦能投顧為核心。經過持續迭代升級，漲樂財富通 APP 與聊 Ta 實現互聯互通，形成雙平臺一體化運營的閉環業務體系。通過聊 Ta 投顧可以深入洞察客戶訴求、投資偏好，實時了解

86、客戶動態，精準捕獲服務時機?；趯蛻舻恼J知，投顧可以提供定制化的資訊及投資建議并隨時發送給客戶，客戶可以通過漲樂財富通及時了解詳情。漲樂財富通在主要客戶投資場景中內嵌了投顧服務入口。當客戶遇到投資困惑時可以通過“咨詢投顧”和專屬投顧發起會話，投顧通過聊 Ta 平臺切入會話，為客戶提供專屬的伴隨式服務。針 43 對投顧的服務，聊 Ta 還建立了客戶反饋閉環，通過客戶評價，不斷驅動投顧服務升級，提高客戶滿意度。面對疫情等沖擊，確保員工居家辦公期間客戶的投資交易正常和服務體驗良好，切實防范了客戶投訴糾紛等狀況。構建智能服務體系 多渠道一體化目標是為客戶提供簡單一致的服務體驗，需要運用金融科技工具打

87、通財富管理前中后臺全流程，因此一體化建設也是智能化的建設過程。不管是融合在線客服還是線下投顧，重要的一點是在數據融合的基礎上智能的感應并識別客戶的訴求，從而抓住關鍵服務時刻，通過恰當的渠道觸達客戶，在客戶當前的使用場景中即刻體驗到連續一貫的服務。3）從交易工具向投資服務平臺轉變 漲樂財富通迭代更新的重要方向是要讓客戶建立起對公司的信任。通過既有渠道，可以將公司在投研方面的專業能力在資產端、產品端充分發揮出來。不過面對專業金融服務和艱澀的專業表述，客戶不一定看得懂，更難說會喜歡看，專業金融服務需要朝普惠化發展，以普通客戶容易理解的方式呈現出來，對于漲樂財富通來說，這就是“服務內容化”的演進。漲樂

88、財富通 8.0 嘗試通過多元內容的個性化推送、精細化運營，以實現更敏銳地洞察、更敏捷地響應客戶需求。投資顧問可以在漲樂樂友圈欄目發布投資者教育短文、通過樂吧投放精心剪輯的短視頻，甚至可以通過漲樂直播和客戶開展實時投資交流，44 同時疏導分擔投資者負面情緒，做好投資者教育，幫助客戶樹立正確的投資理念。（3）建設效果 2021 年華泰證券漲樂財富通 APP 迭代次數 24 次，全年月均MAUTop10 券商 APP 中，華泰漲樂財富通 APP 牢牢占據第一梯隊，當年 12 月，華泰證券漲樂財富通 APP MAU 再次突破千萬大關至1011.81 萬，創下年內新高，其首次站上千萬大關可追溯至 202

89、0年 7 月。（4）經驗總結 面對疫情等沖擊，華泰證券通過迭代升級 APP，全面提升線上渠道業務辦理能力，融合線上線下服務渠道的優勢，以用戶服務場景為核心，提供連續一致的服務體驗。不僅拓展了線上渠道業務辦理能力，而且構建多渠道一體化智能服務體系，更是完成了從交易工具向投資服務平臺的轉變。（五）線上新渠道開拓案例及成效（五）線上新渠道開拓案例及成效 1 1.百信銀行元宇宙應用百信銀行元宇宙應用 （1）背景介紹 近年來，在政策扶持、技術升級、市場導向“三輪驅動”下，元宇宙正在深刻改變金融行業的服務模式，推進場景應用的深刻變革，形成了“元宇宙+金融”的數字化轉型新路徑。銀行可以將元宇宙虛擬數字員工作

90、為長尾客群服務的抓手，基于線上的新型 45 交互渠道為長尾客群和青年客群提供更加便捷的普惠金融服務和沉浸式的交互體驗。（2）建設內容 2021 年 12 月 30 日，百信銀行發布超寫實數字員工 AIYA 艾雅，出任百信銀行“AI 虛擬品牌官”，并與央視網數字主播小 C進行了面對面采訪，標志著未來銀行正逐漸走向每位用戶的數字生活。此后 AIYA 陸續承擔了直播推廣、主持年會、講解財報、理財基金知識普及等工作，并在 2022 年 4 月 20 日銀行業內的首個元宇宙形式發布會（產業數字金融研討會暨產業數字金融研究報告（2021）發布會）上擔任主持人。（3）建設效果 打造自有品牌，試水“粉絲”經濟

91、。虛擬數字人的人設、內容輸出由銀行全權掌握，相對傳統明星代言人可控性、約束性更強，同時僅需在前期支出一筆固定開發和推廣費用，后續運營的邊際成本相對低廉，且可以在元宇宙中延展更多虛擬場景，通過多圈層傳播抓住一批銀行的忠實用戶。高效任務處理，助力降本增效。數字員工具有 7*24 小時工作、任務成功率高、處理流程可溯源等特點，通過虛擬數字人預處理+人工復核的模式，銀行可以節約大量人力成本，更加深入地對內部產品、渠道及中后臺系統進行有機整合，可進一步提升銀行客戶的用戶體驗及產品滿意度。46（4）經驗總結 百信銀行通過打造數字員工 AIYA 艾雅，塑造虛擬人設，輸出品牌價值，在元宇宙中衍生更多的應用場景

92、，增強用戶的體驗感，不僅提升了自身品牌影響力，而且提升了任務處理能力。2 2.微眾銀行遠程視頻手語服務微眾銀行遠程視頻手語服務 （1）背景介紹 我國聽障群體龐大，據統計大約 2700 萬聽障者，廣大聽障人群面臨無法通過正常語音功能獲取金融服務的困境。（2）建設內容 面向聽障群體的金融需求，微眾銀行的“微粒貸”產品搭建了專屬服務渠道，是全國范圍內第一家增設手語視頻客服的銀行借款產品?！拔⒘ＹJ”通過 365 天不間斷的遠程視頻手語服務，無縫服務聽障客戶的咨詢、借款、還款等需求，為其提供及時有效、安全便捷、無障礙、有尊嚴的普惠金融服務。（3）建設效果 截至 2021 年末，微眾銀行的手語視頻服務渠道

93、已累計服務聽障客戶逾 13 萬人次。（4）經驗總結 微眾銀行通過拓展遠程手語視頻渠道，讓特殊群體變得不再“特殊”。對聽障群體來說，通過無障礙渠道獲得了金融服務；而對金融機構來說，通過無障礙適配改造，在聽障人群中樹立了品牌服務形象，擴大了客戶群體范圍，達到了雙贏的效果。47 3 3.郵儲銀行遠程視頻銀行應用郵儲銀行遠程視頻銀行應用 （1）背景介紹 遠程視頻銀行不僅能夠解決線下網點在時間限制、空間約束上的痛點，而且也能解決線上自助渠道在服務觸達上的痛點，將有溫度的人工服務和便捷高效的互聯網服務相融合，是渠道轉型建設的新方向?；诖?，2021 年 10 月，中國郵政儲蓄銀行創新非接觸金融服務方式，上

94、線遠程“視頻客服”，以“面對面”視頻的形式打造了“高效直達、非接觸”的一站式客戶服務。（2）建設內容 依托手機銀行對客平臺，集成多媒體坐席、人臉識別、視頻通話、視頻錄制、遠程協作等功能協助客戶辦理查詢類交易，向客戶推薦菜單?？蛻敉ㄟ^郵儲銀行的手機銀行視頻客服發起與遠程座席的音、視頻通話，由遠程座席在線提供咨詢解答、手機銀行交易菜單推薦等服務項目。綜合查詢類場景包括支持賬戶信息查詢、開戶行、大額存單信息查詢等。手機銀行交易菜單推薦支持座席發送手機銀行菜單推薦，客戶通過點擊推薦的鏈接跳轉手機銀行交易，在通話中獲得操作指導。針對老年客戶、聽障人士的實際需求，推出手機銀行大字版視頻客服和手語客服，如圖

95、 3.2 所示。48 圖 3.2 中國郵政儲蓄銀行遠程視頻銀行應用（3）建設效果 郵儲銀行遠程“視頻客服”基于音視頻的互動，突破了時間和空間的限制，極大地提升了服務觸達的能力，成為維系客戶關系的重要窗口，既減緩了線下網點受疫情影響暫停營業的問題，又進一步推動手機銀行的發展，在促活、留客方面發揮了重要作用。目前郵儲銀行遠程“視頻客服”正處于起步發展階段，未來發展空間廣闊，進一步豐富服務范圍、拓展應用場景、提升服務體驗是下一步探索研究的方向。（4）經驗總結 與物理網點、自助設備等傳統線下渠道相比，遠程視頻銀行節省了運營成本、縮短了建設周期、延長了有效服務時長、提升了客戶接入服務的便捷性。4 4.廣

96、州銀行遠程視頻銀行應用廣州銀行遠程視頻銀行應用 49（1）背景介紹 廣州銀行為更好適應客戶金融行為線上化的變化，持續提升銀行各類渠道的服務能力，有效突破服務痛點，以“拓寬應用面、打造業務亮點”為目標，利用遠程視頻銀行系統從支持服務渠道、服務功能兩個方面將打造更多的新場景與新模式。（2）建設內容 視頻銀行從支持服務渠道、服務功能兩個方面打造更多的新場景與新模式。一是接入智能柜臺渠道，實現業務遠程視頻鑒權帶動作業模式的轉型；二是接入移動營銷渠道，打造移動雙錄的業務場景，提升銀行移動作業的服務能力；三是基于遠程視頻銀行音視頻平臺搭建智能質檢智能雙錄板塊，全面提升銀行雙錄的合規水平；四是豐富手機銀行渠

97、道服務功能，針對賬戶管理、電子銀行、企業開戶、視頻見證等服務痛點，打造更多的服務功能，改善用戶體驗。全媒體客戶服務體系。將視頻與現有的文本、語音客服體系相融合，構建三位一體的全媒體客戶服務體系?？蛻粼跇I務辦理過程中，座席人員可通過屏幕共享、電子資料傳輸、互動白板等模式，遠程進行生動的業務辦理答疑和指導，提升轉化率。綜合 AI 能力支持。綜合應用高清視頻通信、身份識別技術、人臉識別、語音播報與風險揭示、手寫簽名、智能排隊、智能質檢等功能實現自助驗證服務前置、全程視頻“面對面”業務辦理線上服務，相對于往常線下服務更能提高效率、準確率與風控能 50 力。（3）建設效果 廣州銀行遠程視頻銀行項目于 2

98、021 年 9 月初開始正式對客提供服務，接入客戶量以周為單位翻倍增長，日均接入客戶量近50 人次?；谶h程視頻銀行，為銀行資管類理財產品的銷售搭建了新的服務模式，受到高端客戶的好評。（4）經驗總結 遠程視頻銀行作為銀行創新的新應用模式，靈活性高、可拓展性強，為線上服務發展提供了新引擎。廣州銀行利用遠程視頻銀行系統從支持服務渠道、服務功能兩個方面打造新場景與新模式，有效延長服務半徑，不斷提升服務客戶能力。（六）（六）小結小結 疫情和使用習慣改變等原因，用戶對無接觸服務的需求日益迫切。通信行業和金融科技的發展，使得線上渠道不斷拓展和豐富，除了傳統的互聯網、手機銀行等線上渠道外，近年來又催生出了遠

99、程視頻銀行和元宇宙等線上渠道，并由此延展出眾多新型的服務場景，不斷提升用戶的服務體驗，滿足用戶多元化的需求?；仡櫨€上渠道的發展歷程，發現其主要經歷了電話銀行和短信銀行的探索發展期、網上銀行和手機銀行的快速發展期、APP 銀行為主的成熟繁榮期三個階段。工商銀行手機銀行 APP、微眾銀行 APP“爸媽版”、華泰證券 51 漲樂財富通 APP 迭代升級案例，為破解傳統線上渠道困境、豐富傳統線上渠道內容提供了有益經驗。百信銀行元宇宙應用，微眾銀行、郵儲銀行和廣州銀行的遠程視頻銀行應用也為線上新渠道拓展探索了方向。四、全渠道融合 新金融和數字經濟時代，用戶行為發生深刻變遷，越來越多的用戶偏愛數字化、移動

100、式的服務體驗。在滿足用戶多元需求的過程中，各類渠道的關系也從單純線上化走向了線上線下各司其職的多渠道模式。本章首先介紹了全渠道融合9發展的現狀，在此基礎上，選取了兩個渠道融合的典型案例進行展示，并對渠道融合的效果進行了分析。（一）全渠道融合發展現狀（一）全渠道融合發展現狀 在激烈的市場競爭環境下，商業銀行不斷探索轉型發展路徑，服務功能由金融向非金融延伸，服務對象由客戶向用戶轉變，服務模式由人工向智能自助升級，服務網絡由單渠道向全渠道演變。從 2015 年開始，國內很多領先銀行開始將前中后臺進行進一步分離，部分銀行還成立了一個服務于全業務條線、跨線上和線下的全渠道部門，希望通過整合的渠道部門承載

101、全行的渠道管 9 廣義的全渠道協同是銀行以客戶為中心，圍繞客戶旅程整合內外部資源，為客戶提供全生命周期的定制化金融服務。狹義的全渠道協同則主要指銀行整合自身的渠道，提供“一點接入，全網響應”的金融服務。52 理職能，同時把產品開發、風險管理中臺化，支持性的職能后臺化。但是，僅僅成立一個部門，或者單純通過組織變革去做全渠道轉型是遠遠不夠的。因為全渠道需要整合前中后臺的能力，是一個全行性的工作，所有部門都需要思考在全渠道背景下該如何轉型。這項工作的難點在于，在轉型的過程中可能會產生新的、需要跨部門、跨職能的工作。（二）全渠道融合發展原因（二）全渠道融合發展原因 1 1.新金融和數字經濟時代對渠道發

102、展提出新課題新金融和數字經濟時代對渠道發展提出新課題 全球商業銀行已邁進數字 4.0 時代，數字化經營、運營能力成為銀行必須打造的新的核心競爭力。與此同時，銀行間同質化競爭日趨激烈，互聯網公司跨界競爭異軍突起，在互聯網和信息技術革命的推動下，新的商業模式不斷涌現，金融要素市場化、金融主體多元化、金融產品迭代加速發展，金融脫媒對傳統銀行業務產生巨大沖擊。銀行需要順應新金融和數字經濟時代發展要求，打破渠道間相對割裂、各自發展的路徑，以新理念、新思維重新認識、理解渠道的定位和作用，適應市場和客戶需求構建全渠道融合的客戶服務和運營能力，推動公、私客戶綜合經營，通過線上線下融合為客戶提供隨時、隨地、隨需

103、的綜合金融和非金融服務。2 2.客戶行為變化對渠道服務模式提出新要求客戶行為變化對渠道服務模式提出新要求 互聯網和金融科技的發展、數字技術的應用重構了人與人、53 人與組織、人與社會之間的連接方式，客戶行為發生深刻變化，“物的銀行”漸行漸近。一是客戶主權時代來臨，數據的高速傳遞破除了信息不對稱，客戶在不同金融服務主體間轉移的成本越來越低，銀行僅依靠單一渠道留客黏客的難度加大；二是銀行標準化交易業務持續線上遷移，線上渠道已成為銀行隨時隨地處理業務、服務客戶的主渠道，物理渠道則重點在面對面交互服務、客戶深度維護、專業處理復雜業務、建設運營社區生態、展示品牌形象等方面發揮主導作用，各渠道的優勢和作用

104、逐步分化，全行需要提升全渠道協同服務能力，為客戶提供更精準的服務匹配和更極致的服務體驗。3 3.互聯網跨界競爭對渠道服務內涵提出新挑戰互聯網跨界競爭對渠道服務內涵提出新挑戰 互聯網平臺從高頻生活場景切入，大肆掠取 C 端用戶流量資源，并借此向支付、信貸、財富管理等金融領域侵蝕，根據客戶需求重組銀行產品和服務，將金融服務碎片化、場景化嵌入非金融服務場景，導致用戶多與互聯網平臺前端接觸，銀行渠道淪為第三方。為此，銀行必須重新思考數字經濟時代的商業模式，主動適應，加快渠道的數字化、生態化建設步伐，樹立“觸點思維”，豐富渠道服務內涵，擴展渠道范圍，通過“走出去”與“引進來”相結合，將金融服務融入非金融

105、場景，向線上線下協同運營的開放銀行、生態銀行轉型。4 4.數字技術和金融科技為渠道發展帶來新機遇數字技術和金融科技為渠道發展帶來新機遇 數字化技術在改變客戶金融消費特征和結構的同時，也為銀 54 行重塑渠道服務模式創造了條件。一是融入大數據、人工智能、云計算等金融科技元素，依托數字化服務渠道、設備推動客戶信息采集、業務辦理的線上化、數字化。二是推動線上線下交易和服務融合，持續優化業務流程、提高服務效率、改善客戶體驗。三是“建生態、搭場景、擴用戶”，通過渠道自建或開放合作，融入購物、餐飲、出行等高頻生活場景，開展“平臺中心化+門店本地化”協同運營提升渠道獲客活客能力?？梢灶A見，新零售三大核心要素

106、“人、貨、場”將全面加速實現數字化，線上線下一體化融合發展是大勢所趨。5 5.新零售實踐為渠道融合發展提供新思路新零售實踐為渠道融合發展提供新思路 近年來，線上線下零售逐漸走向融合，覆蓋實體店、電商、移動端和社交媒體的新零售體系應運而生。實體零售企業嘗試“觸網”，接入美團、餓了么等線上平臺；線下傳統零售企業探索“線上”發展，永輝超市聯合京東布局 O2O、電商，宜家家居在上海試水電商等；線下門店嘗試互聯網技術改裝，蘇寧建設數字化門店，通過數字化技術落地提升門店智能化水平；眾多互聯網企業向線下延伸布局，當當網、亞馬遜開設實體書店，京東布局線下便利店等，新零售線上線下融合發展的新探索為銀行全渠道融合

107、發展提供新思路。（三）全渠道融合發展案例及效果（三）全渠道融合發展案例及效果 1 1.郵儲銀行企業微信綜合管理平臺郵儲銀行企業微信綜合管理平臺 55（1）背景介紹 隨著公域流量成本不斷上升，越來越多的企業開始搭建自己的私域流量池以降低運營成本。企業微信是私域流量運營的主要載體之一，其強大的社交基因，完整的生態閉環是私域經營的最佳選擇。為布局私域流量，優化工作流程提質增效，郵儲銀行多家分行啟動“企業微信綜合管理平臺”（簡稱“企業微信”）的建設工作，改變以往與客戶的連接模式，以線下線上一體化方式深耕客戶市場、加強員工隊伍建設、優化辦公效率。（2）建設內容 郵儲銀行部分分行搭建“企業微信綜合管理平臺

108、”旨在圍繞營銷助力、員工內部管理等痛點，打造一站式協同辦公生態圈?；跔I銷輔助、員工管理等亟須提升效率的現狀，進行業務場景化，辦公移動化，深度整合業務與管理系統，拓寬營銷渠道并極大提高內部管理效率。1）線上線下聯動營銷 形成客戶資源池 通過線下方式如網點物料、客戶經理引導、活動引流，線上方式如公眾號粉絲、社群粉絲、微信好友、電話外呼/短信等方式進行企業微信引流。聯動線下網點、手機銀行、微信銀行、微信公眾號、小程序等各渠道添加客戶，形成客戶資源池。進行客戶管理，奠基精準營銷 56 根據行內客戶標簽及企業微信自帶標簽構建用戶畫像。將行內客戶標簽與微信體系用戶串聯起來，充實行內客戶數據，實現企業微信

109、渠道的精準營銷。精準產品推薦，實現客戶轉化 進行行內產品的對外展示，如理財、貸款等，建立營銷素材庫，利用企業微信固定模板生成產品的圖/文/海報/鏈接進行分享，利用微信群運營，引導客戶了解銀行產品，進而于線下網點或手機銀行完成業務的辦理。建立深度聯系，優化客戶維系 客戶經理可利用企業微信重要日期（節假日、客戶生日等）的關懷模板，進行客戶維系；結合營銷活動，進行靈活的客戶觸達。2）員工管理 通過企業微信，可進行員工行為管理、實現辦公、采購、人力等業務的線上化，優化審批流程，提高員工碎片化時間的利用率，提升員工工作效率。利用員工工作日志、周報上報、工作總結的功能，將以前通過 excel 報表、郵件轉

110、發、線下處理的工作，通過平臺提供統一入口實現線上處理，依托企業微信平臺，對于具有實時性的工作提供消息推送功能，使得應用更加人性化，提升工作效率的同時，也為行內的經營管理提供可靠的信息支撐。57（3）建設效果 1）打通內部生態，協同營銷管理 郵儲銀行利用企業微信構建數字化的營銷方式，搭建客戶服務體系。以郵儲銀行某分行為例，其企業微信覆蓋省內全部員工，維系客戶近百萬。省行設立宣傳組進行企業微信客群運營，客戶經理每日通過企業微信進行批量的 1 對 1 的營銷、熱門活動推薦、客戶節點關懷、社群營銷等，做好客戶的維護促活工作。目前省內已將部分平臺如引薦平臺、線上預約平臺、特色商圈平臺、客戶權益平臺、裂變

111、分享平臺與企業微信進行初步融合，各線上渠道之間相互引流，打造線上生態，助力全省業務發展。2）打造數字化辦公，優化工作流程 郵儲銀行某分行基于企業微信建立“工作寫實系統”“集采訂單系統”等子系統，優化工作流程，加強內部的上下管理、左右溝通能力。工作寫實系統提供用戶每日工作記錄，以周、月、年三個維度統計工作量，并依托企業微信應用，為用戶創造移動辦公條件，可供員工隨時隨地記錄，保障日志數據實時性和完整性。為解決省內各條線物資采購依靠人工線下處理方式，采購流程復雜、周期長的痛點，搭建集采訂單系統為全省訂單采購人員提供一個統一的采購平臺，省分行采購管理員可通過一鍵生成訂單完成審批流程，并通過企業微信推送

112、到期提醒，使得應用更加人性化，高效完成員工日常工作管理，提升員工工作效率。58（4）經驗總結 郵儲銀行制定實施數字化轉型戰略，瞄定“提升客戶活躍、做好客戶經營、提高客戶價值”三大目標，圍繞移動金融服務，不斷構建特色化運營體系生態，滿足客戶多元化、一站式需求，驅動企業微信、線下網點、手機銀行等渠道協同發展。網點營銷人員能夠使用企業微信進行體系化的運營維系客戶，銀行各層人員能夠加入營銷隊伍，產生傳播效應。2 2.建設銀行“掌上網點”數字化服務能力建設建設銀行“掌上網點”數字化服務能力建設 （1）背景介紹 針對新冠疫情暴發帶來的持續性沖擊，建行找準痛點繼續深化新形勢下的“新金融”服務模式，推出“掌上

113、網點”數字化服務，為客戶搭建與建行物理網點的線上溝通橋梁，構建融合業務導航、渠道分流、服務引導、預約預處理、咨詢互動、交易協同、評價反饋的網點數字化服務能力，實現線上線下一體化，用戶足不出戶即可輕松享受網點在線服務，并對部分業務進行在線預約與預處理，極大提升了客戶到店業務辦理效率與體驗。（2）建設內容 建行“掌上網點”具有特色定位及提供網點數字化服務能力的優勢，通過線上賦能線下、線下承接線上的服務流程，面向建行客戶、用戶，建立起與網點隨時、隨地、隨需的數字化連接。一是搭建“智能客服、座席客服及網點人員的”三層智能應答體系，貼心為客戶回答銀行業務流程；二是構建智能推薦能力，利 59 用大數據模型

114、為客戶推薦專屬最優服務渠道，幫助客戶隨心觸達線上線下多種渠道；三是提供多種業務在線預約預處理支持，滿足客戶對辦理業務高效便捷的需求；四是建立獲客活客營銷活動，以及客戶權益兌換的線上化管理能力，為客戶提供行內各主流平臺的熱門活動咨詢及鏈接?！罢粕暇W點”按照線上線下一體化協同的設計思路，設計之初被賦予“超渠道”這一概念的探索之任。其基于位置服務、智能識別、多渠道訂單服務、AI 客服，以及在線遠程服務、精準營銷推薦、智能風控、跨渠道客戶旅程等基礎能力，從客戶視角出發，以“掌上網點”為觸點中樞將客戶與網點服務連接起來，將線上線下服務資源連接起來。根據采集的客戶業務需求與全渠道業務視圖對業務可辦理的渠道

115、匹配，進一步結合客戶畫像（如客戶等級、客戶歸屬、千人千面標簽等）、客戶歷史交易情況、客戶行為數據、客戶渠道偏好等因素，對客戶進行分流引導，為客戶推薦適合的業務辦理渠道和線上/線下協同辦理模式。掌上網點服務在業內創新實現了“兩個導航”和“三個融合”。1）業務辦理渠道導航 構建智能推薦能力。利用大數據算法為客戶推薦專屬最優服務渠道，在客戶端應用“掌上網點”與客戶建立數字化連接，充分鏈接復用線上線下渠道資源和服務能力，智能化引導客戶選擇最合適的渠道組合服務。60 2）三層咨詢服務導航 構建三層智能應答體系。貼心為客戶提供線上咨詢交流服務，為客戶與銀行搭建起溝通橋梁。依托 AI 智能客服、在線遠程服務

116、能力為客戶提供咨詢服務和在線交流服務。掌上網點咨詢互動按照“客服中心 AI 客服客戶中心座席客服物理網點人員”三層應答體系設計，層層應答篩選過濾，讓客戶的問題能夠得到切實有效地解決。3）金融/非金融場景融合 通過掌上網點進行金融非金融服務最后一公里的融合，將全行共享資源進行二次激活，打通線上線下的鏈接。逐步沉淀網點服務能力、周邊生態服務能力和本地化運營能力，并向行內外其他平臺輸出，實現相互引流、相互賦能。4）線上/線下融合 掌上網點建設運營就是線下渠道數字化渠道轉型的載體和成果，定位很明確，起到線上/線下渠道的連接作用。線上/線下融合的一個典型例子就是線上預約預處理功能，以開戶為例，客戶先在移

117、動端填寫開戶信息，后臺對客戶信息進行預審，客戶到店后直接在柜面或自助渠道完成后續開戶流程，提高到店辦理效率。此外掌上網點內嵌了“到家”服務模式，部分實物交付的業務，如賬單、銀行卡等，可直接寄送/郵件到家，為客戶有效節省往返路程時間與精力。在目前疫情背景下，掌上網點的數字化服 61 務能力將網點服務和業務辦理有效激活，極大提升了員工和客戶體驗。5）渠道間融合 拓展服務場景，踐行普惠金融。掌上網點將全行共享的資源進行整合激活，建立多渠道融合的服務網絡體系。同時，持續打通與行內外各類平臺的互聯通道，通過數字化場景部署，提升無界化金融服務能力，逐步沉淀網點服務能力、周邊生態服務能力和本地化運營能力，并

118、向行內外其他平臺輸出，實現相互引流、相互賦能。（3）建設效果 掌上網點自 2020 年 2 月上線運行，經過 2 年的發展，實現“掌上網點”公眾號累積關注用戶超 2100 萬人，月活用戶近 300萬人。2022 年以來，為進一步提升建行網點數字化服務能力，大力推進“掌上網點”升級改版與多渠道聯動。目前，掌上網點已覆蓋建行全部 37 家一級分行，在新冠疫情期間，各分行應用掌上網點作為網點數字化經營的陣地，與客戶建立數字化聯系，取得了不錯的成效。（4）經驗總結 建行“掌上網點”在新冠疫情背景下推出，順應數字化經營與新金融實踐發展理念，為銀行網點服務進一步突破物理位置與時空限制提供了新思路，同時進一

119、步轉變了手機銀行冷冰冰的業務代碼服務模式，使網點資源及人員隨時提供有溫度在線陪伴。62 一系列活躍的數據顯示出掌上網點在客戶中的受歡迎程度及影響力。后續，掌上網點將加快網點“人、貨、場”的服務能力數字化升級與輸出，進一步聯通各類行內外線上平臺與物理渠道，進一步打通網點與周邊商戶、企業、機構等生態服務資源，逐步滿足客戶大眾化與個性化的金融、非金融服務需求，努力成為金融行業內網點數字化服務與渠道協同服務的標志性產品。（四）小結（四）小結 線下渠道仍發揮其在建立客戶信任、提供復雜金融產品咨詢，以及有“溫度”的服務獨特作用和價值，線上渠道對線下渠道分流率已達 90.29%，成為當下主要的服務渠道。在滿

120、足用戶多元需求的過程中，各類渠道的關系也從單純線上化走向了線上線下各司其職的多渠道模式。目前我國金融業全渠道融合發展渠道面臨諸多挑戰，例如線上渠道眾多缺乏統籌規劃、渠道間數據及信息未完全貫通、跨渠道業務流程仍存在斷點、用戶體驗問題共享及聯席解決能力不足和渠道間風險聯防聯控機制未建立等問題。郵儲銀行的企業微信綜合管理平臺和建設銀行“掌上網點”數字化服務兩個案例，為探索全渠道融合發展提供了成功經驗。五、建議與展望（一）當前數字渠道發展的問題點（一）當前數字渠道發展的問題點 63 1.1.線下渠道升級存在的問題線下渠道升級存在的問題 盡管各金融機構對線下渠道的數字化、智能化改造如火如荼，但在實際應用

121、中仍面臨以下三方面問題：（1）智能設備和技術尚不完善 金融機構線下渠道數字化、智能化升級對智能設備和新技術高度依賴，而目前部分技術和系統服務尚未發展成熟和完善，這就導致在實際應用中，人機交互功能并未完全實現，客戶體驗仍存在不足的困境。此外，智慧網點模塊化問題嚴重，可能帶來較大的操作風險。如若出現操作失誤或者遭遇人為破壞現象，仍需要人工、柜臺進行操作，人機矛盾凸顯。（2）員工能力與設備服務之間的協同設計不足 在推進網點智能化的過程中，金融機構更多地側重于金融科技設備和工具的研發使用，而對網點員工隊伍統一轉型理念、掌握新技能、提升綜合服務能力的重視程度不足。一方面，網點轉型的過程中，不同崗位員工的

122、職能也發生轉變，部分機構缺乏對員工職能調整與設備服務之間的協同設計，對員工的職能劃分和崗位調整不夠科學。另一方面，在員工轉型培訓和考核方面還存在一定的不足，目前主要針對智能設備投放情況和替代率情況進行考核，而缺乏對員工掌握核心技能、提升營銷服務能力的專項考核。（3）非金融服務生態場景拓展有限 盡管金融機構在不斷嘗試非金融服務生態場景的拓展，但與 64 線上渠道相比，傳統金融機構在這方面的進展有限，場景仍以社保、公積金、工商、稅務等公共服務居多，而衣、食、樂、行等高頻場景較少。整體看，在場景的實用性、方便性有待進一步提升，對用戶的吸引性不高，尚未產生高頻交易和疊加效應。此外，場景金融建設是一個長

123、期工程，流量形成需要一個較長周期。金融機構需保持耐心，進一步發揮金融賦能作用，加大非金融服務生態場景的拓展力度。2 2.線上渠道線上渠道拓展存在的問題拓展存在的問題 （1）傳統線上渠道面臨的問題 一是線上用戶活躍度不高。線上渠道既包括 App、官網等自有渠道，也包括微信銀行等非自有渠道。自有渠道來說，要面對的最大問題是用戶打開率低、使用時長短。二是線上獲客成本高。與自有渠道相比，非自有渠道更多地用來實現獲客目標。在非自有渠道，銀行需要面對更加激烈的競爭，以及愈發昂貴的營銷費用。相關數據顯示，從 2005 年到 2013年，國內主流渠道 CPC（單次點擊成本）已經從 0.6 元升至 9.5元，上

124、漲 1483%；同時，據公告顯示，從 2013 年到 2018 年，阿里巴巴的獲客成本從 12.17 元/人上升到了 77.99 元/人，上漲541%。三是銀行業務創新能力不足。近年來，銀行遭遇支付寶等第三方支付機構在小額支付、小額信貸、靈活理財等零售領域的沖擊，銀行產品創新能力亟待提高。65 四是隨著疫情防控常態化，傳統線上渠道亟須開拓多品類業務場景，滿足客戶線上日常辦理業務的需要。五是隨著數字化時代的發展，客戶對于服務智能化的要求越來越高，銀行在信息技術創新，如智能決策、精準客戶畫像等方面同樣有待提升。（2）線上新渠道面臨的問題 一是底層技術的場景應用有待深化。各家銀行已經開始布局元宇宙、

125、視頻銀行等線上新渠道建設，但從場景應用的規模、產品形態的設計等方面來看，目前線上新渠道所處的發展階段才剛剛起步，仍有許多基礎技術、設施、制度需要進行完善。我國商業銀行間陸續面市的線上新渠道產品形態仍在萌芽期，其本質是各家銀行尚未針對線上新渠道的概念、技術路徑達成共識，在新興技術藍海賽道的競爭中很容易導致“劣幣驅逐良幣”，即在未對技術進行深入研究、未對場景應用進行深入探索的情況下，為搶占市場份額和用戶關注度而快速投產，通過概念性的“噱頭”吸引用戶關注，不僅會引致同業為保障市場份額的跟風開發，更重要的是會傷害用戶對新技術、新渠道的好奇心和積極性。商業銀行應該潛下心來修煉“內功”，推動線上新渠道的數

126、字化轉型升級，爭取在銀行業新技術的場景應用上做到國際領先。二是技術應用的風險管理有待商榷。商業銀行作為經營存貸款為主要業務的高負債高風險經營單位，在風險管理中已經形成體系化、結構化的風險管理流程和方法，但集成諸多新興技術的 66 線上新渠道對銀行成本、監管風險方面的管理水平提出了更高的要求。首先是商業銀行在元宇宙在應用模式上仍處于探索期，需要商業銀行支出大量的固定成本建設基礎設施，而當市場“看不見的手”給出線上新渠道應該如何建設的標準答案時，商業銀行的固定成本已經轉化為沉沒成本，高昂的風險成本要求業務部門在開發上線前充分評估市場潛力、控制成本風險。其次是來自監管的政策風險壓力，商業銀行應該對線

127、上新渠道背后的區塊鏈、元宇宙技術有充分認知，新技術的應用本質是為用戶提供普惠金融服務、為基層員工減負，而不是用來規避現行監管政策、謀求不當利益的手段，給予監管政策足夠的重視、依法合規地開展新渠道建設，才能在政策變化引致的市場波動中行穩致遠。三是用戶數據的安全防范有待加強。2021 年 11 月 1 日起施行的中華人民共和國個人信息保護法體現了監管對個人隱私保護愈加重視，商業銀行也對標監管政策出臺系列措施，盡管如此，仍有一些不法分子通過各種技術侵犯消費者的隱私數據。而商業銀行在建設線上新渠道時，由于各家銀行底層技術的開發水平參差不齊，數據安全的技術規范仍十分欠缺，為用戶數據的保存帶來很大挑戰。因

128、此在推進線上新渠道的建設過程中，要注意技術應用與制度建設進度匹配結合，堅持制度先行的原則，在監管政策、內控要求的規范下依法合規進行新技術的場景化應用。各家商業銀行應該不斷完善法律、制度、管理“三位一體”的數 67 據治理體系，進一步保護用戶的隱私數據及金融消費者的合法權益。四是業務模式的盈利邏輯有待明晰。由于元宇宙、視頻銀行等線上新渠道在商業銀行中僅是探索性的個體化項目，其真正創造的價值、對用戶的吸引力都有待觀望。對于商業銀行來說，需要考慮的不僅是新渠道、新服務形式帶來用戶體驗上的新穎，更重要的是新渠道與金融業務融合所帶來的附加價值，以及對現有流程的提質增效。建立起能夠自洽、嚴謹閉環的盈利邏輯

129、是商業銀行發展線上新渠道所面臨的重要現實問題，商業銀行必須從成本側降低技術應用門檻，通過技術復用降低邊際成本；從收入側思考業務增長動因，打造可持續發展的商業模式。3 3.全渠道融合發展存在的問題全渠道融合發展存在的問題 （1）線上渠道眾多缺乏統籌規劃 目前，各家銀行普遍存在線上渠道平臺多、入口多的問題，既有金融功能入口，也有非金融功能入口，且各類入口功能存在交叉，客戶和員工普遍反映體驗不佳，亟待整合入口建設，統籌功能部署，實現平臺間互聯互通、數據共享。（2）渠道間數據及信息未完全貫通 一是跨渠道業務流程仍存在斷點，業務流程仍基于條線產品及布放渠道分別設計，缺乏圍繞用戶視角的旅程設計，跨渠道、跨

130、系統的業務流程仍存在斷點。二是各渠道、各業務系統數據信息未實現充分共享，存在渠 68 道間的割裂，聯機利用全行客戶統一視圖、統一標簽畫像的信息共享程度低，渠道視圖不完整。三是尚未建立起充分融合、快速復用的數據中臺，實時數據接入不夠豐富，動態洞察尚未形成有效輸出，用戶旅程行為數據監測不佳，數字化營銷渠道分散，渠道間數據及信息共享不足。（3）用戶體驗問題共享及聯席解決能力不足 各渠道針對自身渠道特點開展體驗管理，并重點著眼于本渠道體驗問題解決提升，對于跨渠道體驗問題的快速響應及聯動處理能力明顯不足，不利于推動同類型體驗問題在各渠道同步解決優化，影響用戶在渠道間的一致性體驗。（4）渠道間風險聯防聯控

131、機制未建立 當前各渠道、各業務系統風控體系相對獨立，未實現業務風控的統籌整合，信息共享程度低。渠道間未實現融合的風險精準識別、防控及快速處置，亟須統籌各渠道風險管控策略，打通各渠道的風險管控體系。（二）應對措施（二）應對措施 1 1.線下渠道應對措施線下渠道應對措施 （1）深化金融科技應用探索 銀行網點數字化、智能化轉型升級，網點改造是基礎，而只有進一步推動金融科技與業務的融合，通過金融科技增強金融服務能力，解決客戶的需求痛點，才能真正激活網點的發展生機。69 為此，需進一步加強金融科技的應用探索和成果內化，以不斷提高線下渠道的金融服務能力。一方面，應用金融科技進一步實現線下渠道物理設備智能升

132、級，支撐智慧網點改造與建設；另一方面，利用金融科技加快對信貸、跨境、普惠及供應鏈金融等復雜業務的改造，解決風險、流程等問題，在提高服務效率的同時，不斷優化客戶的服務體驗。（2）強化智慧網點生態圈構建 根據不同網點的發展定位，著力打造包括政務場景、企業場景和個人場景在內的智慧網點生態體系，不斷延伸智慧網點服務的界限。政務場景生態圈，主要圍繞政府項目及社會性項目展開，如鏈接水、電、燃氣等非稅繳費，以及智慧醫療、智慧交通等公共服務平臺，著力解決居民社會需求的痛點難點問題；企業場景生態圈，主要圍繞產業供應鏈條展開，依托供應鏈金融產品，著力解決企業發展中存在的融資難融資貴等問題；個人場景生態圈，主要圍繞

133、居民的消費和理財等需求展開，通過聯動網點周邊商圈商戶，為其提供支付、融資、理財等便捷的金融服務，讓智慧網點成為居民生活必不可少的“生活小助手”。（3）夯實智慧網點數字人才力量 加強數字化人才的引進，重點招聘有互聯網企業或金融科技公司等技術背景的人才，打通流程和崗位壁壘，提升網點數字化水平；強化數字化學習和培訓，打破崗位限制，面向網點全員開展智能設備運用、業務處理、客戶服務等要素的學習和再學習，70 形成開放的數字文化；在培養模式上，采取業務與科技人員混合培養，形成團隊作戰的模式，以滿足智慧化網點的經營創新需求，彌合網點轉型過程中存在的數字鴻溝。（4）筑牢智慧網點安全防線 在互聯互通的生態下，智

134、慧網點相對傳統網點在系統安全、客戶信息保護、賬戶安全等方面將面臨更多的考驗。因而，需構建相應的風險管理方案，加強安全防護。一是構筑智能設備、柜臺、移動辦公設備、業務處理系統等風險管理系統，運用大數據和云計算提升風險防范能力，為智慧金融服務保駕護航；二是嚴格執行個人金融信息保護監管規則，從技術上確保賬戶、個人信息和營銷的私密性，通過生物識別、指紋認證和數字認證等工具強化保護；三是通過智能化設備針對網點服務進行監測，嚴防內部風險的發生，將各類業務的流程、客戶反饋和產品置于技術管理范疇，減少操作風險。2 2.線上渠道應對措施線上渠道應對措施 （1）重視線上渠道的縱深建設 充分挖掘目標客戶的需求以提供

135、定制化產品和差異化渠道服務，通過“小而美”的專精渠道維系住細分客群。同時，與掌握生活服務、場景的互聯網公司開展合作，實現流量與資源供需雙方的均衡匹配，從而在有效降低成本的基礎上實現銀行線上渠道用戶的長期增長。71（2）打造協同辦公的敏捷組織 線上渠道的建設需要建立協同有效的組織模式和激勵機制以形成良性的競爭關系，進而更加敏捷地提供用戶服務，實現員工、系統、用戶間精準的供需匹配。一方面需要進行組織層面的敏捷轉型，建立扁平化、快速響應的組織架構，組建涵蓋金融產品、渠道經營、用戶分析、技術開發的敏捷團隊，提升銀行對市場趨勢的敏感度。一方面進行系統層面的敏捷轉型，通過敏捷開發建設能力更加強大的中臺系統

136、以封裝標準化產品和功能，通過客戶旅程優化持續迭代前端渠道的頁面展示和使用邏輯，通過底層數據打通實現用戶全生命周期的閉環管理，推進各項業務高效運轉。（3）關注線上渠道的客戶經營 充分挖掘行內用戶數據以形成分層用戶畫像，通過關聯規則算法為不同層級用戶推薦個性化金融產品和服務，以實現銀行用戶的長期穩定增長。一是注重“開源節流”，充分發揮自有平臺的能動性，引入外部高頻生活場景以實現新用戶增長，同時圍繞用戶需求持續迭代推出定制化服務以維系老用戶活躍和留存。二是針對各細分客群建立全生命周期管理體系，圍繞各客群核心價值主張，在用戶增長、睡眠、流失等關鍵節點為其匹配對應的產品和服務，提升用戶服務的深度。（4）

137、規劃好遠程銀行的戰略定位和頂層設計 銀行應該結合自身的發展戰略、資源稟賦和組織架構特點，72 形成符合自身特色的遠程銀行發展戰略，以“價值中心”的思路來構建未來的遠程銀行運營發展戰略，無論是定位為全行的綜合金融服務中心，還是服務業務條線的渠道中心，都應該跨越傳統定位，實現價值提升。3.3.全渠道融合應對措施全渠道融合應對措施 （1）設計客戶渠道體驗旅程“以客戶為中心”，聚焦識別客戶最為關心的事項、場景及渠道偏好，據此設計客戶在渠道上的體驗旅程，并通過線上線下渠道在交易、服務、營銷、生態、體驗、風控和運營等維度的協同規則實現渠道間的無縫銜接。（2）構建渠道融合服務網絡模型 分析各渠道在服務客群、

138、產品屬性、業務交易特點、服務特性、觸達效能、服務成本、客戶價值貢獻等方面的功能與體驗特征，差異化定位各渠道作用，綜合考慮客戶需求及渠道偏好，建立渠道融合服務網絡模型，形成最優匹配方案，向合適的客戶在合適的環節提供最佳渠道服務。（3）引導客戶行為 充分應用金融科技和數字化技術，將渠道融合服務網絡模型通過系統機制化落地，配套宣傳引導、渠道服務差異化定價等方式引導客戶使用最合適的渠道組合服務，既滿足客戶需求，又確保渠道資源得到最佳配置。73（4）統一線上渠道入口 完善制度體系，開展線上入口建設的申請、評價、準入、運營、監測、低效整改等全生命周期管理，整合線上入口建設，統籌功能部署，實施千人千面，實現

139、平臺間互聯互通、數據共享，形成強勢的品牌和整合統一的流量入口。（三）趨勢展望（三）趨勢展望 1 1.線下渠道趨勢展望線下渠道趨勢展望 物理網點的核心職能已不再是提供傳統的支付、交易、結算等柜面交易服務，其主要作用和價值定位已然發生改變。主要體現在以下方面：（1）金融服務線下流量的主要經營場所 物理網點在建立客戶信任、提供復雜金融產品咨詢，以及有“溫度”的服務方面依然具有不可替代的優勢，因此，線上線下渠道協同經營是自然而然的思路。即利用市場覆蓋成分的物理網點將線下流量導入線上渠道，實現線上渠道獲新；再通過大數據、AI 等技術，實現精準客戶畫像、智能營銷，將線上優質客戶引流到物理網點，提供面對面的

140、有“溫度”的咨詢和營銷服務。從而物理網點的核心職能轉變為咨詢、體驗、獲客和營銷，由負責傳統柜面交易轉變為負責引流與留資、需求發現與收集、產品推介、服務與維系等客戶經營性工作。74（2）實現金融服務社會價值的重要物理媒介 金融機構尤其是商業銀行肩負著服務促進實體經濟、支持鄉村振興和普惠金融等重任，物理網點具有不可替代的價值，尤其為老年、殘障、少數民族等特定人群，偏遠或信息欠發達、缺乏金融資源等特定地區提供無障礙、優質的金融服務，以及構建良好鄉村/社區金融生態等方面的作用，是目前線上渠道難以代替的。（3）銀行網點智能轉型向服務型價值轉變 通過金融科技賦能，進行物理網點的數字化與智能化轉型，謀求物理

141、網點向客戶體驗中心、客戶咨詢服務中心、銀行品牌宣傳中心、鄉村/社區社交中心轉變，實現物理網點由“交易型”到“服務型”的價值轉變。2 2.線上渠道趨勢展望線上渠道趨勢展望 商業銀行服務渠道的線上化演進其本質是為了順應用戶金融業務辦理便捷化、簡約化的需求，而銀行主營客戶群體對互聯網交互邏輯的認知不斷深化，對商業銀行渠道建設能力、用戶運營能力提出了更高的要求。未來商業銀行線上渠道承擔的角色不僅是提供簡單、粗放的金融業務辦理，更重要的是通過數字化經營與用戶建立有溫度、可信賴的深度關系。具體來說，商業銀行線上渠道未來的發展方向主要分為以下三種：（1）普惠金融服務的重要陣地 傳統商業銀行的線下網點需要考慮

142、區域布局的客流量以實 75 現經濟利益最大化，總結本文第三章線上渠道開拓的案例分析中的建設背景可以看出，逐利的理性人思維往往會導致經濟相對落后、人口流出的地區難以享受到普惠金融服務，此外，重資產輕運營的線下渠道為商業銀行的成本端帶來的壓力日趨凸顯，僅通過國有大行的政策傾斜越來越難以滿足廣大人民多樣化、個性化的金融服務需要。隨著以手機銀行為代表的線上渠道智能化、敏捷化的快速迭代，商業銀行的遠程普惠金融服務可以觸達到更為廣泛的受眾，用戶可以進一步減少前往銀行的“鞋底成本”，銀行也可以以更加高效率、低成本的渠道去觸達 80%的長尾用戶。（2）精準業務營銷的核心抓手 線上渠道的快速發展可以幫助商業銀行

143、積累大量關鍵性的用戶行為數據，需要注意的是，用戶數據的積累不是目的，而是達成精細化用戶運營、精準化業務營銷的手段。通過引入云計算和大數據等技術，使用戶數據由量變產生質變，通過數據驅動降低銀行運營成本、滿足業務的精細化運營需求。以數字化提升銀行洞察力、創新思維模式和處理方式，帶來更強的決策能力、洞察能力、流程優化能力。（3）客戶關系管理的經營工具 線上渠道因其無限觸達能力、全時化服務的天然屬性，已經成為用戶服務的優先選擇，未來通過技術架構使金融業務互聯化、移動化已成為必然趨勢。傳統線下網點的服務模式難以關注和分析用戶體驗，線上渠道可以通過分析用戶思維進而落地產品，為 76 用戶提供更為優質的服務

144、，補足線下網點的客戶經營能力，以換得忠誠的用戶群在未來進行變現。從這種角度來說，線上渠道不僅是金融業務辦理的載體，更是打破用戶邊界的客戶關系經營工具，客戶經理通過數字化渠道可以更為高效地主動觸達和維護客戶關系，通過線上權益發放和節日關懷等方式提升用戶的實際體驗。3 3.全渠道融合趨勢展望全渠道融合趨勢展望 （1）渠道融合發展需要以服務用戶為宗旨 數字渠道服務體系仍處于不斷創新、發展和豐富的進程之中，不過想要更好實現多渠道服務的敏捷實時、無縫連接和相互融合，仍需要堅持以客戶需求為中心，通過線上線下場景互動、流程協同為用戶提供更精致、更有溫度、更具效率的服務，通過數字驅動、運營支撐來維系客戶情感、

145、滿足客戶深層次、多元化金融與非金融需求。（2）技術創新為渠道轉型升級提供動力 隨著技術的全面革新，可圍繞 5G、物聯網技術，構建智慧服務環境，建設智能、敏捷的渠道觸點。金融機構依托 5G 科技、物聯網、生物識別等數字技術，不斷探索渠道創新，優化線上線下的整體布局，實現設備、設施和業務系統無縫連接，打造智慧、便捷、綠色的數字化交互式新金融體驗場所。（3）開放共贏成為渠道融合發展的必要條件 銀行等金融機構以用戶價值為導向，通過縱向產業鏈整合、77 橫向用戶圈擴展的商業模式，打造共生共贏的金融生態，實現與合作伙伴間的資源共享、場景融合和優勢互補、為客戶提供覆蓋衣食住行的全方位金融服務。六、結束語 渠

146、道為王，永不過時。渠道為王，永不過時。在軍事上，有一個極為重要的關于戰略空間的概念，即戰略縱深。戰略縱深是指可供軍隊展開運動、斡旋的作戰地域空間。對銀行等金融機構來講，就是指可供展開經營活動的市場空間。中國市場的戰略縱深非常之大，遠大于歐美市場。這對于金融機構如何打造品牌、如何與競爭對手展開競爭、展開斡旋，以及對于戰略定位的選擇都有極大的影響。渠道發展，任重道遠。渠道發展，任重道遠。新冠疫情下，全球經濟出現嚴重衰退，世界格局正在加速演變，經濟形勢和金融市場正在發生深刻變化。在此背景下，作為服務線上、實體經濟的銀行等金融機構而言既面臨重大的戰略機遇，也面臨前所未有的發展挑戰。問渠哪得清如許，問渠哪得清如許，為有源頭活水來為有源頭活水來。銀行渠道的數字化轉型，應該關注是否能夠做到對效能、價值和創新的改進，以做到“更優質、更專業、更安全”。這種改進有可能不能即時奏效，但要建立明確的路線圖，且應考慮有能夠體現改進效果的階段性成果，以獲得對數字化轉型更廣泛的理解和支持。明者因時而變，知者隨事而制。明者因時而變，知者隨事而制。在渠道轉型升級中，切忌為 78 了“數字化”而數字化轉型，需要在明確轉型的目的的同時，充分考慮和平衡依法合規、風險可控、成本適宜、優化服務、保護隱私、提升價值等因素的影響，動態地調整策略。