新浪微博：2019消費者權益保護白皮書(49頁).pdf

1、 01 02 03 04 05 全網消費維權輿情分析 微博維權數據盤點 2019微博熱點維權事件 黑貓投訴平臺投訴數據 消費維權行業趨勢 2019消費者權益保護白皮書 CONTENT 目錄 全網消費維權輿情分析 根據全網2019年消費維權信息分析，微博成為 “消費維權”相關事件及話題的重要輿論發聲 場，占比為28.92%；其次是客戶端平臺，信息 量占比為26.59%。 微博客戶端 網站微信 新聞論壇 政務報刊 博客視頻 外媒 2019年“消費維權”相關信息來源分布 統計時段：2019年1月1日至12月31日 數據來源：微熱點 微博成為全網消費維權信息重要輿論場 “消費者”、“維權”、“投訴”、

2、“用戶”、“購買”、 “退款”、“記者”、“客服”、“賠償”、“服務”等成 為“消費維權”相關事件和話題網絡傳播過程中的核心詞。 “辣條”、“電子煙”、“盜刷”等2019年“315晚會”曝 光的侵害消費者“合法權益”的事件及話題也受到了較高的 關注度。 統計時段：2019年1月1日至12月31日 數據來源：微熱點 消費維權關鍵詞 在有關“消費維權”的相關信息中，敏感信息占比為43.75%，非敏感信息占比為56.25%，也就是說在相關信息中 43.75%的發布者存在負面情緒。 56.25% 43.75% 敏感與非敏感信息占比 非敏感信息 敏感信息 輿論各方熱議消費投訴及糾紛的同時， 存在一定的負

3、面情緒。 統計時段：2019年1月1日至12月31日 數據來源：微熱點 敏感信息與非敏感信息占比 安徽 福建 四川 河南 山東 浙江 江蘇 上海 北京 廣東 安徽 福建 四川 河南 山東 浙江 江蘇 上海 北京 廣東 統計時段：2019年1月1日至12月31日 數據來源：微熱點 從參與討論“消費維權”相關信息的網民地區分布來看，“廣東”、“北京”兩地的網民參與程度最高?！吧虾！?、“江 蘇”、“浙江”等地的網民緊隨其后。當消費者遇到消費糾紛時，“廣東”和“北京”的網民更積極在網絡表述自己觀點， 可以看出隨著經濟的發展，網民對自己的權益保護意識也在逐漸提高。 “消費維權”討論者地區分布 關于“消費

4、維權”網友觀點分布 統計時段：2019年1月1日至12月31日 數據來源：微熱點 消費者輿論傾向分析 從 “消費維權”相關話題網友觀點進行抽樣，41%的消費者對自己遇到的消費糾紛進行了反映；27%的消費者表示自己遇 到了維權難，維權渠道不暢的問題；還有14%的消費者希望能改善目前的消費環境。 41% 反映自己遇到的消費糾紛 27% 反映維權難、渠道不暢問題 14% 希望消費環境得到改善 9% 認為消費維權不應只在315當日 7% 咨詢如何維權 微博維權數據盤點 微博繼續擴大傳播力 活躍用戶穩步增長 微博覆蓋用戶、傳播力度持續擴大，成為各類熱門話題生產和發酵的主要輿論場。截至2019年12月，微

5、博月活躍人 數已達到5.16億，較上年同期凈增約5400萬。 4.11 4.31 4.46 4.624.65 4.86 4.97 5.16 2018Q12018Q22018Q32018Q42019Q12019Q22019Q32019Q4 微博月活躍人數（MAU）增長趨勢（單位：億） 數據來源：微博財報 2019年微博消費維權整體數據 4.3億 互動量 5.4億 博文閱讀量 1899億 用戶數 8579萬 2019年全年，微博維權投訴用戶達8579萬，博文量為4.3億，博文閱讀量高達1899億，互動量為5.4億。近一年，有越來 越多的消費者通過微博來進行消費維權。 互動量=轉發量+評論量+點贊量

6、 博文量 數據來源：新浪數據中心 頭部用戶影響力顯著 頭部用戶發博量480萬，閱讀量4月達到高峰，博文數占總體的1%，閱讀量占總體的53%。 閱讀量 53% 博文量 1% 數據來源：新浪數據中心 0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 1,400,000 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 800,000 1月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月 頭部用戶發博量頭部用戶閱讀量（萬） 投訴維權中被最多的賬號 昵稱被at次數v身份

7、1中國新聞網4,220,173 媒體 2央視新聞993,910 媒體 3中新視頻701,088 媒體 4頭條新聞682,804 媒體 5新華網563,989 媒體 6最高人民法院473,797 政府 7中新經緯448,359 媒體 8澎湃新聞437,055 媒體 9人民網407,304 媒體 10最高人民檢察院406,674 政府 從微博賬號被的次數可以看到，大家更習慣依靠權威媒體和政府官方機構來解決消費中遇到的問題。 數據來源：新浪數據中心 用戶畫像性別和年齡分布 0.27 1.91 10.84 17.58 18.95 27.88 22.58 60后70后80后85后90后95后00后 年齡

8、分布（單位：百分比） 男性用戶占比59%，00后和95后用戶合計占比超過50%，年輕群體占比逐漸提升。 數據說明：以5月份用戶為數據樣本 數據來源：新浪數據中心 用戶畫像地區分布 省份占比% 廣東12.65 江蘇12.13 浙江9.30 山東6.71 河南6.37 廣東、江蘇、浙江三省用戶占比列 前三，細看城市分布，廣州、蘇州、 杭州用戶占比高。 數據來源：新浪數據中心 數據說明：以5月份用戶為數據樣本 2019微博熱點維權事件 2019微博熱點維權事件總覽 17 奔馳女車主哭訴維權 AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權 上海迪士尼禁止外帶食品 01 02 03 04 學員退費無門還陷“套路貸” 201

9、9.3 消費者稱4S店難以實現換車承諾，再次來到4S店協商未果，開始 “坐上發動機蓋”維權，此事引發大眾關注。 2019.4 2019.5 消費者在奔馳4S店購買了一部價值66萬的奔馳新車，在提新車開 出4S店去加油時，發現車輛機油報警。奔馳4S店檢測后，告知系 發動機有滲點。 安高新區市場監管部門通報稱，奔馳車存在質量問題，利之星有限 公司因銷售不符合保障人身、財產安全要求的商品，夸大、隱瞞與 消費者有重大利害關系的信息誤導消費者的兩項違法行為，被依法 處以合計100萬元罰款。 奔馳女車主哭訴維權事件回顧 話題名稱討論量閱讀量 奔馳女車主提八點訴求285709929502465 奔馳女車主哭

10、訴維權213559448540245 4s店向奔馳女車主道歉181202534434521 奔馳金融服務費14411338347107 奔馳女車主不接受4s店道歉129320454836984 奔馳女車主邏輯8565199977086 奔馳女車主回應炒作71380327105192 起底西安利之星64020144533765 西安利之星老板54397259056333 熱議話題 20個+ 59億+ 閱讀量 討論量 156萬+ 奔馳女車主哭訴事件發生期間，微博用戶相關 熱議話題20多個，總閱讀量超過59億，討論量 達156萬條。 數據來源：新浪數據中心 奔馳女車主哭訴維權事件主要話題及閱讀量 0

11、 100000 200000 300000 400000 500000 600000 西安奔馳女車主哭訴維權用戶博文量走勢圖 互動量 913萬+ 用戶量 120萬+ 時間周期：2019.4.1-2019.5.30 數據來源：新浪數據中心 奔馳女車主哭訴維權事件傳播趨勢 某AI換臉軟件受到熱捧，用戶使用該款軟件，只需上傳自拍照片， 即可生成換臉視頻，將自己變成影視片段的主角，很多用戶躍躍欲 試，紛紛曬出自己的視頻。但該軟件在走紅的同時，質疑其涉嫌侵 犯用戶隱私的討論也受到輿論高度關注。 國家網信辦在相關回應中就提出：新技術、新應用帶來了發展的機 遇，同時也給網絡安全帶來了風險和挑戰，作為管理部門

12、，國家網 信辦積極支持新技術、新應用發展，同時也采取必要措施防范隨之 帶來的風險。 有網民指出，這款軟件的用戶授權協議中暗藏玄機。使用這款軟件 的換臉功能，需要同意授予這款軟件人臉照片、圖片等肖像資料中 所含的肖像權利人的肖像權，這引發了網民對個人隱私安全的擔憂。 2019.8 2019.9 2019.9 AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權事件回顧 0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 20190815 20190817 20190819 20190821 20190823 20190825 20190827 20190829 20190831 201

13、90902 20190904 20190906 20190908 20190910 20190912 20190914 20190916 20190918 20190920 20190922 20190924 20190926 20190928 20190930 AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權博文趨勢 換臉軟件走紅網絡，一開始，網友們紛紛開啟變 身之旅，并未關注到軟件可能的侵權行為，相關 博文的關注度比較小，而隨著事件的發酵，引發 了人們對于AI換臉技術和用戶隱私保護的討論。 時間周期：2019.8.15-2019.10.1 互動量 710萬+ 用戶量 176萬+ 數據來源：新浪數據中心 AI換臉

14、軟件爆紅卻涉嫌侵權傳播趨勢 “AI換臉”新技術帶來了新奇的體驗， 同時也引發了網民對個人隱私安全的擔憂 公司很難主動割舍數據帶來的競爭優勢， 用戶隱私難以獲得保障 生物識別信息越來越受到重視，個人隱私 泄露將導致自身權益受到侵害 隨著科技的發展與進步，監管手段與方法 也需與時俱進 關鍵詞云 數據來源：新浪數據中心 AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權事件網友態度 上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園被一大學生起訴引發熱議， 公眾對迪士尼園區日常經營積聚的不滿情緒集中爆發。 輿論壓力之下，上海迪士尼做出相應改變，表示允許游客自帶食物 入園。9月12日，原、被告雙方達成調解，被告上海迪士尼補償原 告人民幣5

15、0元（當庭給付）。 人民網發文四問上海迪士尼，中消協表態支持大學生對上海迪士尼 發起訴訟，認為迪士尼對消費者進行了限制。而迪士尼依然堅稱日 常經營合規、拒不接受調解的態度進一步加劇了事件的爭議性。 2019.8 2019.8 2019.9 上海迪士尼禁止外帶食品事件回顧 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 20000 2019080920190817201908252019090220190910 上海迪士尼的態度由強硬到妥協，使該事件引起 了用戶的持續關注，用戶博文量趨勢在一個月內 出現兩次高峰。 互動量 237萬+ 用戶量

16、 6.8萬+ 上海迪士尼禁止外帶食品用戶博文量走勢圖時間周期：2019.8.9-2019.9.12 數據來源：新浪數據中心 上海迪士尼禁止外帶食品事件傳播趨勢 某大型英語培訓機構在國內主要城市的分店關門，受影響學員上萬 人。尤為引人注目的是，大量學員被培訓機構誘導，從金融機構申 請了人均數萬元的培訓貸。大批門店的關閉導致學員們無學可上， 卻還要繼續還貸款。 校外培訓機構頻現“爆雷”“跑路”的消息，其背后的原因多種多 樣，如教育培訓機構迅速擴張但后續運營難以為繼、經營不當導致 資金鏈斷裂等。面對培訓機構的“跑路”，消費者往往陷入維權困 難等處境。國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見明 確要

17、求，收費時段與教學安排應協調一致，不得一次性收取時間跨 度超過3個月的費用。 2019.8 2019.9 學員退費無門還陷“套路貸”事件回顧 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 20000 20191001 20191002 20191003 20191004 20191005 20191006 20191007 20191008 20191009 20191010 20191011 20191012 20191013 20191014 20191015 20191016 20191017 20191018 20191019

18、20191020 20191021 20191022 20191023 20191024 20191025 20191026 20191027 20191028 20191029 20191030 20191031 學員退費無門還陷套路貸博文趨勢 學員退費無門事件在短期內引起了持續的關注，也讓大眾更加關注預付費模式消費的安全性。 關鍵詞云 數據來源：新浪數據中心 學員退費無門還陷“套路貸”事件傳播趨勢 1 3 24 預付式消費 隱患多 辦卡容易退卡難 商戶不履行服務約定 不公平條款 多方限制消費者的權利 經營場所關門、歇業等 不做妥善處理就自行終止服務 以優惠條件為誘餌詐騙錢財 一旦得手就卷款

19、走人，維權困難 預付式消費因市場覆蓋面廣、進入門檻低、從業流動性大、資金監管難，近年來連續成為投訴熱點，且已從 傳統美容、健身個體行業向裝飾裝修、教育培訓等單個消費金額較大領域發展。 學員退費無門事件引發公眾對預付費消費的擔心 黑貓投訴平臺投訴數據 黑貓投訴是新浪旗下的消費者服務平臺，通過黑貓投訴，消 費者能夠隨時反饋消費過程中遇到的各種問題。 平臺擁有海量的企業庫及極具影響力的各領域專家，同時打 造投訴數據生態閉環，做到高效數據分發和高解決率，使消 費者訴求可以得到快速反饋，從而提升消費體驗。 深入媒體報道，高量級媒體曝光量 企業資源庫，合作企業聯盟，各領域專家 數據生態閉環，高效數據分發紅

20、黑榜單，行業分析 黑貓投訴平臺介紹 企業 黑貓投訴平臺 消費者 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 0104-0110 0111-0117 0118-0124 0125-0203 0204-0210 0211-0214 0215-0221 0222-0228 0301-0307 0308-0314 0315-0321 0322-0328 0329-0404 0405-0411 0412-0418 0419-0425 0426-0502 0503-0509 0510-0516 0517-0523 0524-0530 0531-0606

21、 0607-0613 0614-0620 0621-0627 0628-0704 0705-0711 0712-0718 0719-0725 0726-0801 0802-0808 0809-0815 0816-0822 0823-0829 0830-0905 0906-0912 0913-0919 0920-0926 0927-1003 1004-1010 1011-1017 1018-1024 1025-1031 1101-1107 1108-1114 1115-1121 1122-1128 1129-1205 1206-1212 1207-1219 1220-1226 2019年有效投訴

22、總量819629 超過75.48%的用戶得到企業響應 超過53.45%的用戶投訴得到有效解決 315 金融支付 投訴增加 雙11 黑貓投訴2019全年投訴量 2018年有效投訴總量75884 增長980% 2019年平臺投訴量持續大幅增長，在8月份和11月份增幅顯著，24小時有效投訴量突破10000單。 2019年入駐商家 2018年入駐商家 入駐商家數量上升 黑貓投訴入駐商家數量 7473 15391 106% 已完成投訴涉訴金額共計24 億 私人飛機48架 挽回經濟損失 豪車1200輛 統計來源：用戶投訴單中填寫的涉訴金額 除了幫消費者解決與企業之間的消費糾紛，黑貓更利 用平臺優勢多次為公

23、安機關提供違法犯罪線索，打擊 犯罪。 去年全年提供線索共涉及不法平臺90余家 上報線索超過13000條 挽回經濟損失 金融支付 29.80% 出行旅行 及住宿 4.96% 共享服務 10.25% 娛樂生活 4.68% 購物平臺 24.85% 2019年消費者投訴最多的5個行業 金融支付成為年度消費者投訴最多 的行業，投訴量達29.80%，購物 平臺投訴占比24.85%，成為年度 投訴第二的行業。 平臺年度投訴行業分析 0 20 40 60 80 100 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 千 金融、支付 購物平臺 共享服務 旅游、出行、住宿 娛樂、生活 金融支付投訴量在8月

24、份 突增，占比過半，全年投 訴達24萬；其次為購物平 臺，投訴量緩慢增長，全 年投訴達20萬。 主要行業投訴量分析 投訴量前三省份投訴行業情況 廣東省 行業占比 金融、支付32.68% 購物平臺20.75% 共享服務18.99% 旅游、出行、住宿5.56% 娛樂、生活5.13% 江蘇省 行業占比 金融、支付32.02% 購物平臺30.79% 娛樂、生活5.59% 旅游、出行、住宿5.44% 共享服務5.13% 浙江省 行業占比 金融、支付31.32% 購物平臺30.19% 共享服務8.69% 娛樂生活5.33% 旅游、出行、住宿5.17% 不同地區投訴情況 年度投訴熱詞：退款 “退款” “賠償

25、”“解釋”和“道歉” 等成 為年度消費者投訴最熱關鍵詞。 年度投訴熱詞 1 蘇寧易購 2 訊聯智付 3 美團 4 TutorABC 5 京東商城 6 街電 7 得物App 8 恒富創融 9 vipJr 師學思大 1 ofo小黃車 2 享騎電動車 3 Apple 4 PicArt美易 5 車小喜 6 拍拍貸金融 7騰訊游戲 8 王者榮耀 9 加侖車服 天貓超市 紅 榜 黑 榜 10 10 注：紅、黑榜通過“有效投訴量”、 “回復量+確認完成量”、“回復 率”、“完成率”、“響應時間”、 “初始分配時間”等多個維度的影響 因子來打分的出排行。 統計時段：2019年1月1日至12月31日 黑貓投訴2

26、019年度排行榜 30余家權威機構 黑貓投訴聯合多家媒體、權威機構共同為消費者發聲，并邀請業內律師來為消費者做專業法律解讀，全方 面守護消費者。 400余家媒體500余名業內知名律師 20余家地方頻道 覆蓋 全國20余個省份和地區 中國消費者報、中國經營報、財經網、消費 者報道、消費日報 消費者協會、市場監管管理部門、12321舉 報中心、缺陷產品管理中心 雷家茂律師、郭小明律師、李華律師 黑貓投訴合作方 90后 29.16% 95后 34.64% 85后 13.64% 80后 4.61% 70后 3.21%60后 0.62% 00后 14.12% 男性用戶偏多，90后、95后占據了半壁江山。

27、更多年輕人開始為自己的權益發聲，通過第三方投訴平臺保 護自己的合法權益。 黑貓投訴用戶畫像 男 73.18% 女 26.82% 學歷分布城市占比分布 21.45% 29.18% 24.11% 24.51% 1線2線3線4線及以下 1.21% 4.07% 4.36% 11.56% 78.80% 小學 中專技校 初中 高中 大學本科以上 城市分布較均勻，二線城市占比較高。大學本科以上占比78.8%。 黑貓投訴用戶畫像 3.47% 4% 4.66% 4.92% 5.06% 5.41% 5.63% 7.22% 7.57% 15.22% 河北 上海 北京 四川 河南 山東 湖北 浙江 江蘇 廣東 1.5

28、9% 1.68% 2.05% 2.65% 2.80% 3.02% 3.18% 4.01% 5.01% 6.03% 長沙 合肥 西安 南京 鄭州 杭州 成都 深圳 武漢 廣州 投訴人占比最高的十大省份 投訴人占比最高的十大城市 覆蓋地區 消費維權行業趨勢 先天的媒體屬性，使得微博在消費環境的改善方面起著積極 的作用，給予消費者一個公開公正的維權渠道，也促使企業 加大產品服務等方面的重視，進而提升產品品質及用戶體驗。 微博作為民眾消費維權主渠道得到廣泛認可 用戶群體規模龐大 微博具有海量的用戶，政府、企業、媒體賬號、業界大V云集，草根用 戶資源也非常豐富。 信息公開 一個個熱點話題的誕生，離 不開

29、廣大用戶的關注與討論。 傳播 先天的媒體屬性使得傳播渠道及時且有效，60余個垂直領域也覆蓋 了社會生活的片片面面。 微博具有先天的媒體屬性優勢 微博在信息傳播效率上占據優勢 49.05% 25.23% 12.49% 7.47% 3.42% 1.39% 0.94% 微博客戶端微信網站論壇新聞其他 微博作為民眾消費維權主渠道得到廣泛認可 中消協數據顯示，國慶前后收集的近600萬條“消費維權” 類信息。在信息傳播渠道上，“消費維權”類信息傳播 主要有微博、客戶端、微信、網站、論壇、新聞等渠道。 其中微博信息量最高，占比達49.05%。 作為公開式的社會化網絡，在信息傳遞效率上微博占據 很大優勢，相關

30、信息會裂變式傳播。越來越多的消費者 看中了這一特性，來維護自己的合法權益。 “十一”假期消費維權輿情分析報告 2019年10月25日中國消費者協會發布 2019年12月2日，國家市場監督管理總局發布市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法，自2020年1月1日起施行。其中第六條： “鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。鼓勵消費者通過在線 消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議?！?8月31日，全國12315平臺正式上線，原工商12315、質檢12365、食藥12331、知識產權

31、 12330、價監12358五條投訴舉報熱線及平臺統一整合，為投訴舉報提供統一、全天候的服務。 這意味著“互聯網+市場監管”取得了新的成果，也標志著市場監管領域消費者權益保護工作取 得新進展。 “互聯網+市場監管”取得新成果 互聯網、第三方爭議解決機制得到監管部門肯定 監管部門鼓勵第三方平臺參與解決消費糾紛 以黑貓為代表的第三方維權平臺倍受信賴 用戶選擇投訴渠道時最看重的原因 平臺權威 及時響應 解決效率高 進度及時反饋 用戶選擇黑貓的原因 背靠新浪品牌，公信力強 處理效率高，反饋及時 多渠道投訴，使用方便 黑貓投訴平臺在關注消費投訴的同時，還開辟了黑貓 課堂等消費者教育欄目，通過聯合專業律師

32、解讀常見 消費糾紛，在消費者當中進行法制教育。 在處理日常的投訴中，黑貓除了幫助消費者解決與企 業之間的消費糾紛，還利用平臺優勢多次為公安機關 提供違法犯罪線索，打擊犯罪。 黑貓投訴平臺全方位保護消費者權益 多方共建消費維權新生態 合力保護消費者合法權益 維護消費者合法權益是全社會的共同責任。 第三方投訴平臺與眾合作方建立消費者維權聯盟， 同步開展消費者權益保護宣傳活動，切實提高消費 者對消費維權的認知能力，優化消費生態環境。 第三方投訴平臺全方位保障 “互聯網+消費維權”的新形式得到政府的認可和采用， 降低了消費者的維權成本。 政府采取多渠道維權 來自互聯網的消費者真實訴求逐漸 被企業關注和重視。 企業重視互聯網聲音 媒體通過多維度來對消費侵權事件重點曝光，通過媒體 的力量普及消費者自我保護知識。 媒體多角度重點曝光