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1、No.202309中國信息通信研究院中國互聯網協會2023年10月數字消費者權益保護白皮書數字消費者權益保護白皮書(2022023 3 年年)版權聲明版權聲明本白皮書版權屬于中國信息通信研究院、中國互聯網協會，并受法律保護。轉載、摘編或利用其它方式使用本白皮書文字或者觀點的，應注明“來源：中國信息通信研究院、中國互聯網協會”。違反上述聲明者，編者將追究其相關法律責任。本白皮書版權屬于中國信息通信研究院、中國互聯網協會，并受法律保護。轉載、摘編或利用其它方式使用本白皮書文字或者觀點的，應注明“來源：中國信息通信研究院、中國互聯網協會”。違反上述聲明者，編者將追究其相關法律責任。前言前言當前，數字

2、技術全面滲透到經濟社會各領域各環節，數字化浪潮下，居民消費活動也受到深刻變化，消費者權益保護面臨新形勢。加強數字消費者權益保護，是新時代貫徹以人民為中心發展思想，深入實施擴大內需戰略，推動數字經濟高質量發展的重要要求。白皮書以“數字消費”“數字消費者”“數字消費者權益”“數字消費者權益保護”逐層遞進的邏輯線條為牽引，結合消費者維權數據和感知調查數據，觀察經濟社會全方位數字化轉型背景下，消費者權益保護的新內涵、新要求、新成效，展望數字消費者權益保護新趨勢。數字消費包括消費行為數字化和消費對象數字化。前者提升了消費的可及性和便利性，后者提升了消費的豐富度和獲得感。數字社會正在重塑消費者與經營者的地

3、位和關系，將引發新一輪的消費者權益變遷。一方面，既有消費者權益在數字消費環境下需要升級適用，權益內涵拓展、作用方式變化和適用階段前移是主要的表現方式。另一方面，消費者作為自然人的其他權益，在數字社會下有必要拓展至消費者保護領域專門強調，包括人格性權益遷移、財產性權益擴張和社會性權益發展。傳統權益升級與新興權益衍生是相對而非絕對關系，兩者之間存在相互包容、吸收、轉化過程，呈現“權益適用瑕疵權益升級適用盲點新權益”循環上升過程。數字消費熱點不斷涌現，數字消費者權益保護面臨新形勢新要求。業態范圍拓展、消費鏈條復雜、消費觸點多樣、侵權行為隱蔽進一步升級了權益保護的要求。個人信息受保護權、財產安全權、知

4、情權、數字空間安寧權等權益在數字消費情境下需要重點關注；不同群體的數字技能和消費特點有所差異，需要為未成年人、老年人、殘障人士、邊遠地區群眾等數字消費群體提供特別保護。近年來，社會各方協同共治，穩步提升數字消費者權益保護水平；消費者維權途徑有效拓展，多元智能高效的數字消費者權益保護體系更加完善；數字技術廣泛應用，全面促進數字消費者權益保護提質增效。調查結果顯示，超過 70%的受訪者對有關政府部門和消協等組織開展的數字消費者權益保護工作持肯定態度。面向未來，數字消費邊界將進一步拓展，各類業務場景加速融合，消費行為數字化水平持續提升。不斷交織的數字消費者權益、趨于細化裂變的新興權益和不同群體的差異

5、化訴求，將持續加深權益保護工作精細化要求。數字消費立法層面的規則銜接性、監管層面的保護協同性將不斷增強，行業、企業、消費者等多元主體的共同參與將推動形成共治共護的消費維權新格局，權益保護的技術手段將加速體系化。從長遠看，以消費者為中心的決策和行動，是新業態新技術發展必須遵循的重要理念。目錄目錄一、數字消費者權益保護的新內涵.1（一）數字消費的樣態特征.1（二）數字消費者的概念范疇.4（三）數字消費者權益的形成過程.5（四）數字消費者權益保護的時代價值.7二、數字消費者權益圖譜的新發展.8（一）數字消費者權益的發展基礎.8（二）權益的構成邏輯和類型劃分.11（三）數字消費者權益的保護框架.15三

6、、數字消費者權益保護的新形勢.19（一）消費形態變化要求權益保護升級.19（二）重點權益和群體保護需求更突顯.23四、數字消費者權益保護的新成效.25（一）多元共治格局更加堅實.26（二）維權救濟體系更加完善.29（三）技術賦能效果更加凸顯.32五、數字消費者權益保護的趨勢展望.35（一）數字消費內涵邊界將進一步拓展深化.36（二）數字消費者權益將持續交織、裂變.36（三）法律規制及保護機制不斷協同優化.37（四）多元主體共治共護格局不斷扎牢.38（五）數字消費者權益保護技術加速體系化.39（六）以消費者為中心的理念逐步深入.40圖 目 錄圖 目 錄圖 1 數字消費者權益圖譜.13圖 2 數字

7、消費者權益的保護框架.16圖 3 消費者向哪些組織進行過投訴或維權.29表 目 錄表 目 錄表 1 數字消費的類型和表現.3表 2 基于權利性質的數字消費者權益分類.15數字消費者權益保護白皮書（2023 年）1習近平總書記深刻指出：“凈化消費市場、維護廣大消費者權益，才能實現讓人民群眾買得放心、吃得安心、用得舒心?！奔訌娤M者權益保護，是培育居民消費需求、優化消費環境、提振消費信心的關鍵環節，是全面落實擴大內需戰略，增強消費對經濟發展的基礎性作用的重要保障。當前，數字技術加速滲透到經濟社會各領域各環節，數字化浪潮下，居民消費領域的主體、客體和行為均發生深刻變化。數字技術進一步豐富了消費內容，

8、延展了消費群體，改造了消費過程。國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和 2035 年遠景目標綱要提出，要培育新型消費，發展數字消費等。數字消費成為了拓寬居民消費渠道、釋放居民消費潛力、促進消費提質升級關鍵領域。健全的數字消費者權益保護體系是推動數字消費擴容增效，促進數字經濟持續、健康、高質量發展的“壓艙石”，是進一步增強消費者獲得感、幸福感、安全感，讓廣大人民群眾充分共享數字經濟發展成果的應有之義。本報告著眼于經濟社會全方位數字化轉型背景下的消費者權益的發展變化，關注數字生態下消費者權益圖譜的新內涵，觀察權益保護工作的新形勢，探尋消費者權益敏捷保護新路徑。一、數字消費者權益保護的新內涵（一）數字

9、消費的樣態特征（一）數字消費的樣態特征數字消費是指借助數字技術促進傳統消費升級和以數字產品或數字消費者權益保護白皮書（2023 年）2服務為消費對象的消費活動，包括消費行為的數字化和消費對象的數字化。相較信息消費、網絡消費，數字消費更加強調經濟社會整體數字化變革的發展趨勢對居民消費活動的影響，數字技術更加全面、深刻改變著居民消費結構和消費行為。消費行為的數字化極大提升了消費的可及性和便利性。通過數字技術的賦能，促進了消費過程中營銷、訂購、支付等活動的數字化，推動了傳統消費的線上線下融合。例如，零售電商借助算法推薦技術進行精準營銷，提升了消費者獲取商品資訊的匹配度；網絡預約出租車業態通過搭建約車

10、訂購平臺，實現了傳統叫車服務的線上觸達；線下商超通過引入自助收銀和電子支付系統，緩解了消費者線下結帳的排隊焦慮。消費對象的數字化進一步提升了消費的豐富度和獲得感。通過數字技術的應用，推進了產品和服務的數字化交付，為消費者提供了數字化的智能感知體驗，滿足了消費者對線上數字服務、數字內容產品、數字硬件產品的消費需求。例如，互聯網醫療通過網絡對接了不同區域的醫療資源，使消費者可以獲得多元化、高質量的遠程線上診療服務；數字直播成為了數字文娛產業的“重頭戲”，為消費者開拓了數字空間的精神消費需求；智能家居等數字終端產品進入千家萬戶，為消費者提供了智慧共享的新型數字生活體驗。數字消費者權益保護白皮書（20

11、23 年）3表 1 數字消費的類型和表現數字消費數字消費類型類型表現表現示例示例消費行為的數字化消費行為的數字化營銷行為的數字化個性化推薦算法、搜索引擎優化等訂購行為的數字化網絡預約出租車、線上外賣訂餐等支付行為的數字化電子支付、數字人民幣等其他環節的數字化智能導購、智能客服等消費對象的數字化消費對象的數字化線上數字服務的消費互聯網醫療服務、數字金融服務等數字內容產品的消費數字音視頻、數字圖書等數字硬件產品的消費智能穿戴設備、智能家居產品等來源：中國信息通信研究院數字消費作為一種新型消費形態，已經成為穩增長、擴內需的重要引擎。相較傳統消費形態，數字消費具有五方面特點及優勢。一是消費類型豐富。數

12、字產品或服務種類繁多，眾多線下產品和服務加速向線上遷移或加快數字化融合，新產品或服務形態創新層出不窮，定制化、個性化商品成為數字消費潮流，甚至“在線監督學習”“夸夸服務”“樹洞傾聽者”等“情緒消費”悄然走紅。二是消費供給高效。眾多數字產品或服務生產周期短、成本低，且經營者可以借助數字技術更好地感知消費需求，并更快地予以匹配和更新迭代。三是消費群體廣泛。青少年、老年人、視障和聽障人士、邊遠地區消費者等均有獲取數字產品或服務的平等機會和空間，數字消費具有較強的包容性。四是消費渠道多樣。電商平臺、社交平臺、內容分享平臺、生活服務平臺等均可能成為消費者獲取數字產品或服務的入口，消費資訊的信息化、社交化

13、，也使消費者獲得了更加數字消費者權益保護白皮書（2023 年）4豐富的比價、比質渠道。五是消費行為靈活。消費者購買產品或服務的時間成本更小，但選擇空間反而更大，消費活動可以隨時隨地發生，不再受時空限制。（二）數字消費者的概念范疇（二）數字消費者的概念范疇消費者是法律上的特殊民事主體，立法者為平衡其與經營者實力不均衡的社會情境而賦予其特殊的身份和地位1。消費者權益保護法將“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”的主體作為其保護對象，法人或非法人組織等單位為生產需要而購買商品或接受服務，受民法典合同編等法律調整2。因此，通常意義上的消費者，是指與經營者相對應的自然人主體，不含物質資料生產過程中

14、消耗生產資料的法人或非法人組織。當前，消費者的范疇相對寬泛和抽象。有觀點主張，消費領域不斷細化，有必要將抽象意義上的“消費者”具象化為一系列特殊類型的消費者予以保護，如金融消費者、旅游消費者、航空消費者等；亦有觀點遵循“如無必要，勿增主體”思路，認為不應將“消費者”概念冗贅且不科學地極度細分為各領域具體的“人像”3。本報告認為，經濟社會快速發展，消費領域萬千變化不勝枚舉，難以對各領域特殊類型的消費者窮盡列明保護，但有必要對新的消費空間下基于新消費形態的消費主體予以特別關注。因其與上層的“消1 中華人民共和國民法典規定：“法律對未成年人、老年人、殘疾人、婦女、消費者等的民事權利保護有特別規定的，

15、依照其規定?！? 王利明.消費者的概念及消費者權益保護法的調整范圍J.政治與法律,2002(02).3 姚佳.消費者法理念與技術的重構M.法律出版社,2019.數字消費者權益保護白皮書（2023 年）5費者”范疇不再只是部分與整體的包含關系，更存在傳統與新興的發展邏輯，“消費者”的畫像受到了一定程度的重塑。因此，本報告將數字消費者作為特定觀察對象，即以數字化手段獲取產品或服務，以及使用和消耗數字化的產品或服務以滿足個人生活需要的自然人主體，關注其在數字空間中的利益訴求和保護進路。當然，眾多發端于互聯網經濟的數字業態仍沿用“前端免費，后端獲利”的商業邏輯，使得部分用戶未像傳統消費模式一樣以貨幣形

16、式直接向經營者支付對價。但不能因此否認這些數字用戶的“消費者”身份和應享有的權利，用戶獲取數字產品或服務過程中，在一定程度上介入了產品或服務價值鏈中的研發、制造和營銷等環節，經營者已將用戶的數據信息、注意力、流量通過廣告等形式變現獲益，經營者與用戶之間的經濟交換是客觀存在的4。因此，并非購買標價產品或接受付費服務才是消費者，獲取免費數字產品或服務的主體也屬于消費者。（三）數字消費者權益的形成過程（三）數字消費者權益的形成過程消費者權利是一個“權利束”，是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務過程中依法應享受權利的總稱。由于消費者權利體系自始便與社會緊密聯系，需要保持著對實踐的吸納和轉化

17、能力，因此其權利體系并非僵化或封閉，而是始終處于不斷充實和4 李歡,徐偲骕.從“用戶”到“信息消費者”數字勞動視野下的社交平臺用戶權益保障J.中山大學法律評論,2021,19(02):30-48.數字消費者權益保護白皮書（2023 年）6發展的進程5。例如，美國前總統約翰肯尼迪 1962 年 3 月 15 日最先提出了安全保障、知悉真情、自由選擇、提出意見的四項消費者權利，之后尼克松和福特相繼發展出消費者的獲得救濟權、受教育權等，2009 年國際消費者聯盟進一步補充了基本需求滿足權、健康和可持續發展權等權利，進而形成了當前國際消費者聯盟所主張的消費者八項權利。我國消費者權利體系積極與國際接軌，

18、并保持著開放性的特征。1993 年頒布施行的消費者權益保護法中，規定了消費者依法享有的安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、獲得賠償權、成立組織權、獲得知識權、受尊重權、監督建議權九項權利。2013 年修訂消費者權益保護法時，立法部門結合信息社會發展的新形勢，在“消費者的權利”章節增加了個人信息受保護權條款。數字消費環境的變化，加劇了消費者相對弱勢地位，要求消費者權利體系向前發展，以應對不斷出現的數字消費侵權新問題。當然，數字消費者的相關利益訴求尚未類型化為法定權利前，只能將其視為消費者應當享有的相關權益。權益的范圍相對廣泛，是指消費者在消費過程中應當受到保護的所有權利和利益的總稱。數字消費

19、者所享有的權益，除消費者權益保護法等法律明確賦予的權利，還包括基于數字消費新特點，為彌補消費者在數字空間的新缺陷而需要保護的其他方面的合理正當利益。5 姚佳.消費者法理念與技術的重構M.法律出版社,2019.數字消費者權益保護白皮書（2023 年）7（四）數字消費者權益保護的時代價值（四）數字消費者權益保護的時代價值加強數字消費者權益保護，是新時代增強消費者獲得感，貫徹以人民為中心發展思想的生動實踐。中國特色社會主義進入新時代，數字經濟蓬勃發展，數字技術助推消費行為更具普遍性，任何人都可能成為消費者，人民群眾關心的問題由“鹽的問題，米的問題，房子的問題，衣的問題，生小孩子的問題”，擴展到了信息

20、網絡流暢度的問題、終端產品智能化的問題、數字文娛豐富性的問題等。保護消費者利益成為了數字社會重要的民生民心工程，是解決“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”的內容之一。加強數字消費者權益保護，是新時代引導企業誠信自律，營造安全放心數字消費環境的有力舉措。消費環境是最公平的公共產品、最普惠的民生福祉之一。消費影響著生產的內容、規模、結構和增長速度，經營者利益與消費者權益并非對立。營造安全放心的數字消費環境實現消費提質升級和企業優化經營之間的良性循環，既有利于消費者減少消費風險、消除消費恐懼、增強消費信心、增進消費預期，也有利于經營者改進商品質量、捕獲消費熱點、獲得公平透明競

21、爭環境。因此，要引導經營者加強誠信自律，將強化數字消費者權益保護作為長遠發展的自覺行動和制勝法寶。加強數字消費者權益保護，是新時代實施擴大內需戰略，推動數字經濟持續健康發展的基本保障。數字經濟是新時代經濟社會高數字消費者權益保護白皮書（2023 年）8質量發展的新引擎，數字消費者是新時代打開內需增長新空間的主力軍?！凹訌娤M者權益保護”是擴大內需戰略規劃綱要（20222035 年）的重點任務。在制約內需持續擴大的諸多因素中，消費者權益保護的效果直接影響消費者的邊際消費傾向，對內需規模具有決定性影響6。提升數字消費者權益保護水平，是夯實消費對經濟發展的基礎性作用，持續激活數字消費潛力與活力的基礎

22、配套保障。二、數字消費者權益圖譜的新發展（一）數字消費者權益的發展基礎（一）數字消費者權益的發展基礎1.權益的來源和基礎消費環境的變化呼喚消費者權益體系積極予以調試，法律法規授權、自然人權利遷移、保護實踐需要是數字環境下消費者權益向前發展主要的來源和依據。一是消費者相關法律法規的授權。消費者相關法律法規規定的共性權益是數字消費者權益的重要基礎。歐盟通過關于信息社會中與消費者有關的若干問題的決議強調，信息社會領域的消費者權益保護水平不得低于傳統消費領域。我國消費者權益保護法第二章“消費者的權利”中明確列舉的十項消費者權利在數字消費場景下均有適用空間。電子商務法直接明確了電子商務經營者應當履行的消

23、費者權益保護義務。此外，保護消費者合法權益被納入反壟斷法和反不正當競爭法等規制市場競爭秩序法律的立6 蔡之兵.消費者權益保護：恢復和擴大消費的基礎和保證N.學習時報,2023-03-15.數字消費者權益保護白皮書（2023 年）9法目的。二是自然人主體權利的遷移適用。消費者在法律上是一個隸屬于民法自然人主體脈系的概念。消費者所享有的一系列權利，可以類型化為以請求權為基礎的民事權利和以公民基本權利相聯系的社會權利。因此，消費者應當受到保護的各項利益，除已經由消費者權益保護法律所明確列舉的類型外，還可以從相關民事或社會法律中尋得蹤跡，進而予以補充和兜底保護。例如，肖像權、名譽權、姓名權等民事權利和

24、監督舉報、批評建議等社會性權利。三是數字消費者權益保護實踐的發展需要。消費者在新的消費情境下表現出了新的弱勢地位，需要發展新的利益保護點予以傾斜保護，以促成消費者和經營者在交易過程中實現新的利益實質平衡。但法律的滯后性使其合理正當的利益訴求往往尚未類型化為法定消費者權利，只能通過法律解釋和司法、執法實踐進行擴張保護。然而權益的擴張并非漫無邊界，仍需遵循消費者保護的基本原則，在自然人主體所享有的民事權利和社會權利框架下進行挖掘和延展。2.權益的變遷機理馬克思指出：“權利永遠不能超出社會的經濟結構以及由經濟結構所制約的社會文化發展?！毕M者權益的變遷，同樣受到經濟社會發展影響。農業社會時代，自給自

25、足的社會特征下商品交換有限，消費糾紛較少。商品經濟發展初期，經營者與消費者的地位未明顯分化，相關商品買賣糾紛將雙方視為平等民事主體，按照民法意思數字消費者權益保護白皮書（2023 年）10自治、契約自由的原則處理。西方國家進入壟斷資本主義階段后，自由競爭的市場經濟出現了嚴重的市場勢力濫用和失靈，經營者與消費者在商品交換中地位的平等性開始瓦解，追求形式正義的傳統民法難以對處于弱勢地位消費者的實質平等需求進行彌補，消費者保護運動在西方國家蓬勃發展起來，消費者權益獲得傾斜性保護7。數字社會的到來，數據、流量、算法等要素介入，平臺企業迅速崛起，專業分工在線上延伸、細化，消費行為呈現虛擬性、流動性、交織

26、性等特征，損害消費者權益的風險因素增加，消費者權益關注的范疇除傳統的價格、質量、品牌、售后等問題外，個人信息安全、虛擬財產保護、數字人格尊嚴等方面也成為關注的重點。由此，數字社會正在重塑消費者與經營者的地位和關系，將會引發新一輪的消費者權益變遷。一方面，傳統消費者權利在數字消費場景下具有了新表現，產生了新的保護面向。另一方面，新的消費形態產生了新的保護盲區，需要拓展新的權益予以回應。由此形成了數字消費者權益范疇向前演進的“傳統權益升級”和“新興權益衍生”兩條路徑。但新興權益的“新”，并非憑空而生，只是相對于已明確納入消費者保護法律體系的“新”，關注消費者“人之為人”的自然屬性和社會屬性，在消費

27、者保護領域可進一步拓展的空間。既有的傳統消費者權益，也存在這個發展過程，比如自主選擇權、公平交易權等消費者基本權7 錢玉文.消費者權的確立與演變制度變遷視角的解讀J.現代法學,2010,32(01):74-85.數字消費者權益保護白皮書（2023 年）11益，最初同樣是從民事協議應遵從的契約自由原則、平等公平原則等發展而來。因此，傳統權益與新興權益是相對而非絕對關系，某種程度上，二者存在相互包容、吸收、轉化的過程。需要從辯證和發展的觀點看待二者關系，當無法通過傳統權益被動、修補的方式及時和恰當地予以回應時，就需要通過孵化或拓展新興權益，解決既有保護體系面臨的失靈或失效問題。新興權益發展至一定階

28、段時，也將演化為相對的傳統權益。因此，權益變遷的路徑可能呈現“權益適用瑕疵權益升級適用盲點新權益”循環往復不斷上升過程。但本質上，不論是既有權益的升級適用還是新興權益的衍生保護，都是以作為數字空間消費者的“人”為本體，關注消費者由物理空間轉移到數字空間，或在物理空間和數字空間交互過程中的特別保護需求，審視消費關系的變化，探討妥善的權益保護機制和路徑，促進相對弱勢的消費者在數字社會的意識發展和能力提升，限制強大一方的經營者濫用數字消費過程中新的不對等優勢。（二）權益的構成邏輯和類型劃分（二）權益的構成邏輯和類型劃分1.權益的構成邏輯數字消費者權益貫穿供給/消費鏈條始終。經營者商品供給鏈條與消費者

29、消費鏈條往往相互對應，數字技術改變了傳統商業模式的價值創造、傳遞和獲利方式，消費者權益伴隨其使用和消耗數字產品或服務的生命周期各階段的保護需求而產生。完整的數字產品或數字消費者權益保護白皮書（2023 年）12服務供給過程包括產品設計、宣傳營銷、訂購注冊、交付過程、售后服務等環節，直至交易終止。相對應的消費過程中包含需求產生、資訊獲取、渠道選擇、使用過程、消費反饋等，直至消費完成。不同供給/消費階段，消費者的介入觸點不同，經營者與消費者的交互方式及其影響程度存在差異，產生了不同面向的消費者權益保護點。一方面，不同生命周期階段重點關注的權益類型有所不同。例如，數字消費者自主選擇權是訂購注冊階段重

30、點關注的權益之一，消費者獲取數字產品或服務有時面臨“不給權限不讓用”“前置關注公眾號”“自動下載應用程序”等困擾；信息刪除或遺忘權屬于消費鏈條相對后端的服務售后等環節的訴求，依據民法典第 1037 條第 2款，經營者違反法律法規規定或雙方約定處理消費者個人信息的，消費者有權要求及時刪除。另一方面，同一權益在不同階段的適用特點有所差異。例如，數字消費者的財產安全權需要在產品或服務開發設計之初就在功能設計、參數設置上予以考慮，產品或服務交付過程中需要確保消費者電子支付的安全有效，售后服務要向消費者提供便捷、順暢的退貨、退款渠道。為保障數字消費者公平交易權，經營者在產品設計時不得使用歧視性算法，宣傳

31、營銷時不得在性別、地域等方面發布具有不合理差異的營銷方案，交付過程中不得不合理地拒絕交易等。數字消費者權益保護白皮書（2023 年）13圖 1 數字消費者權益圖譜2.權益的性質劃分按照權益演進路徑的差異，數字消費者的權益可以分為傳統權益升級和新興權益衍生兩類。傳統權益升級是既有消費者權益在數字消費環境下的升級適用。一是權益內涵拓展，如獲得知識權增加了對消費者數字技能的保障要求，幫助數字消費者提升自我保護意識和能力；二是作用方式變化，如自主選擇權保護需要警惕更多的變相“對價”支付方式，消費者可以拒絕與業務無關非必要的下載、關注、索權、搭售請求；三是適用階段前移，如公平交易權保障需由產品或服務訂購

32、階段，前置到開發設計階段，消費者議價不再限于面對面交易的當時，經營者在產品開發設計之初，就不能設置歧視性、不公平、不合理的交易參數或條件。新興權益衍生是消費者作為自然人主體的其他權益，在數字消費情境下，有必要拓展至消費者保護領域專門強調的權益。一是人數字消費者權益保護白皮書（2023 年）14格性權益遷移，如消費者肖像權、名譽權在數字空間遭受侵害的風險及其影響被進一步放大，需要保護消費者免受經營者或其他主體對消費者實施“惡搞”“網暴”“造謠傳謠”等；二是財產性權益擴張，如獲得收益權是消費者在數字業態商業模式下的新主張，眾多數字業態存在消費和服務混同情形，部分消費者在一定程度上參與了生產過程，屬

33、于一類服務供給者，具有獲得收益分成的訴求；三是社會性權益發展，如需要引入促使消費者獲得數字產品或服務平等獲取機會的普遍服務權，實質公平地向所有數字消費者提供均衡的、滿足基本數字消費需求的產品或服務，包括獲得平等接入互聯網的機會、解除技術訪問的限制等。按照權益觸發機制的不同，可以分為被動受保護的權益和主動發起主張的權益。前者是指無需消費者特別主張，企業和相關主體應當自覺予以保護的權益，如公平交易權、受尊重權等。后者是指需要消費者主動發起保護主張，企業和相關主體根據消費者的請求予以保護的權益，如監督舉報權、獲得賠償權等。按照權益的適用對象差異，可以分為民事權利和社會權利。前者以私法為基礎，關注具體

34、消費者的利益，包括消費者的人身權和財產權，如數字空間的名譽權、虛擬財產受保護權等；后者以公法為基礎，關注不特定消費者的利益，如獲得知識權、普遍服務權等。按照作用方式的差異，可以分為實體性權利和程序性權利。前者最終影響到具體消費者的實際利害關系，如人身、財產安全權等；數字消費者權益保護白皮書（2023 年）15后者旨在確保消費者的實體性權利得以及時、恰當地實現，如監督舉報權、獲得賠償權等。依據不同性質的數字消費者權益具體分類如下表所示：表 2 基于權利性質的數字消費者權益分類來源：中國信息通信研究院（三）數字消費者權益的保護框架（三）數字消費者權益的保護框架“誰來保護”“保護誰”“保護什么”“怎

35、么保護”是搭建數字消費者權益的保護框架需要回應的四個基本問題。劃分方式劃分方式權利性質權利性質傳統權益升級傳統權益升級新興權益衍生新興權益衍生按觸發機制劃分被動性權利人身、財產安全權，公平交易權，知情權，受尊重權，個人信息受保護權普遍服務權，數字空間安寧權，數字空間肖像權、名譽權、姓名權，虛擬財產受保護權主動性權利獲得知識權，監督舉報權，自主選擇權，成立維權組織權，獲得賠償權、無理由退貨權獲得收益權，信息攜帶權，特殊群體優待權，信息刪除遺忘權按適用對象劃分民事權利人身權性質人身安全權，受尊重權，個人信息受保護權數字空間肖像權、名譽權、姓名權，數字空間安寧權，信息攜帶權，信息刪除遺忘權財產權性質

36、財產安全權，公平交易權，知情權，自主選擇權，獲得賠償權、無理由退貨權虛擬財產受保護權，獲得收益權社會權利獲得知識權，監督舉報權，成立維權組織權普遍服務權，特殊群體優待權按作用方式劃分實體性權利人身、財產安全權，公平交易權，知情權，受尊重權，個人信息受保護權，獲得知識權，自主選擇權普遍服務權，數字空間肖像權、名譽權、姓名權，虛擬財產受保護權，數字空間安寧權，獲得收益權，信息攜帶權，信息刪除遺忘權，特殊群體優待權程序性權利監督舉報權，成立維權組織權，獲得賠償權、無理由退貨權數字消費者權益保護白皮書（2023 年）16圖 2 數字消費者權益的保護框架1.保護主體數字消費涉及面廣，更需多元主體協同發力

37、形成多層次保護格局。首先，經營者是消費者權益保護的源頭和第一責任人。數字技術和數字平臺的介入，加速了供給鏈條的復雜化。消費者與平臺方、支付商、廣告商、技術商、設備商、網絡商等多方主體的交互方式不同，需要清晰界定劃分各方的消費者權益保護職責。其次，政府部門是消費者權益保護的公權力主體。數字消費者權益保護工作往往具有跨域性、跨業性特點，在立足本職基礎上，各部門聯席會議制度、各地跨域聯動保護機制等為推進協同治理提供了路徑。再次，消費者保護組織、行業協會和公眾媒體是消費者權益保護的社會監督主體，是引導經營者自律、支持消費維權、搭建溝通橋梁的重要內容，親歷性、敏銳性和傳播廣等特點使公眾輿論和社會媒體在挖

38、掘數字消費侵權問題方面更具優勢。最后，數字消費者個人是推進自我保護的主體。數字消費環境的發展變化，要求數字消費者不能僅依賴“外力保護”，還要推進數字權利意識覺醒和自我保護能力提數字消費者權益保護白皮書（2023 年）17升，實現在數字消費環境下的自立和自主發展。2.保護對象數字消費者權益的保護對象雖未跳出消費者的范疇，但因數字消費者具有了新的形態和特征，或具有了共同的利益訴求，有必要圈出特定對象因材施“護”，既包括使用數字化手段獲取產品或服務的消費者，也包括使用和消耗數字化的產品或服務的消費者。數字技術推動數字產品或服務更加普惠共享、公平可及，未成年人、老年人、殘障人士、邊遠地區群眾等消費群體

39、的消費屬性亦得到增強。不同群體的利益訴求和維權能力有所差異，既要發展針對廣泛群體的普適性保護路徑，又要探索針對數字消費環境下的特殊弱勢數字消費群體的保護機制。3.保護內容數字消費者權益的保護內容即數字消費者所享有的各項權益，以及為促進該權益實現而要求經營者履行的各項義務。不同業務領域或不同商業場景下，對數字消費者權益的主要影響點和影響方式存在差異，需要重點強調予以保護的權益內容有所不同。一方面，不同業務領域的產品或服務特征不同，消費者權益的保護重點各異。例如，知情權是數字金融業務消費者的突出訴求，以保障消費者在金融決策時獲得及時、透明、全面、真實的信息參考；虛擬財產權是數字游戲業務消費者的關注

40、重點，以保障消費者投入時間、精力產出的虛擬財產價值得到認可。另一方面，不同商業模式與消費者數字消費者權益保護白皮書（2023 年）18的交互方式不同，消費者權益的保護訴求各異。例如，線上線下融合消費場景下，線上線下均可選、線上線下同權是保障消費者自主選擇權的重要體現；消費和供給混同場景下，消費者發布內容、分享訊息、助力推廣時產生了獲取相應收益的訴求。4.保護手段數字經濟新業態不斷涌現，需要及時完善數字消費者權益保護工具箱，通過發展差異化的保護手段形成針對不同主體、不同情境、不同范圍的多層次、可銜接的數字消費者保護格局。一方面，立法、執法、訴訟、標準、認證、指導等各項傳統政策工具需要進一步健全豐

41、富。例如，數字消費者的群體性保護需求更強烈，需要針對廣范圍、大規模但消費者相對分散的數字消費侵權事件，進一步健全公益訴訟制度，克服單個消費者對抗能力不足的問題。另一方面，信用懲戒、在線解紛、用戶測評、曝光提醒等不同約束力度的保護措施具備創新適用空間。例如，跨境電商服務為消費者提供了購買海外零售商品的便利渠道，但境外經營者的資質信用難獲取，商品的質量和售后難保障，消費者的維權成本較高，需要各國發展跨境消費者的在線糾紛解決機制。數字消費者權益保護白皮書（2023 年）19三、數字消費者權益保護的新形勢數字經濟蓬勃發展，消費熱點不斷涌現，數字消費者權益保護面臨新課題。本報告將結合消費者維權數據和感知

42、調查數據，觀察數字消費者權益保護的新形勢。相關觀點來自對互聯網信息服務投訴平臺（下稱“投訴平臺”）383.8 萬條投訴數據、互聯網信息服務用戶滿意度測評（下稱“滿意度測評”）約 1.2 萬條測評數據、客服熱線撥測（下稱“熱線撥測”）近 2700 次撥測數據、數字消費者問卷調查（下稱“消費者調查”）6200 余份數據的分析研究8。（一）消費形態變化要求權益保護升級（一）消費形態變化要求權益保護升級相較于傳統消費領域，數字消費四方面的形態變化使消費者權益保護面臨新形勢。一是業務范圍更加廣泛。數字技術加速融合，不斷催生數字新業態、新模式，物聯網、人工智能等新技術不斷帶來數字新體驗，驅動數字產品或服務

43、不斷更新迭代。二是消費鏈條更加復雜。傳統消費模式業務鏈條上的主體相對較少，價值傳遞多由經營者向消費者線性傳導。數字消費情境下，不同業務領域之間契合點更多，經營者分工進一步細化，不同主體以不同方式共同滿足消費者的消費訴求。三是消費觸點更加多樣。經營者觸達消費者的渠道和交互方式愈加豐富，從前端的主動營銷，到銷售時的關聯商品推廣，再到后端的用戶評價，都有可能形成觸達消費者的“鏈8 其中，互聯網信息服務投訴平臺數據采集自 2022 年 1 月 1 日至 2023 年 6 月 30 日用戶發起的與數字消費相關的投訴；互聯網信息服務用戶滿意度調查兩期數據分別于 2022 年 9-11 月、2023 年 4

44、-5 月采集；客服熱線撥測兩期數據分別于 2023 年 3 月、2023 年 7 月采集；數字消費者調查問卷于 2023 年 8 月收集。數字消費者權益保護白皮書（2023 年）20接”。四是侵權方式更加隱蔽?？缬蚪洜I、非面對面交付的特征，以及后端的技術應用和復雜的消費鏈條，給侵權行為的發現和認定新添了一層“迷霧”。因此，數字技術在消費領域應用使消費者權益保護的傳統邏輯需要發生轉變，要求通過規則、機制、維權支持和技術賦能的齊同發力，共同升級權益保護水平。1.要求保護規則更前瞻、體系、可操作數字消費新場景、新模式不斷浮現，需要增強消費者保護規則的前瞻性和可預見水平。消費者調查過程中，66.7%的

45、受訪者希望相關政府部門“及時更新權益保護相關法律法規”。數字產品或服務具有明顯的跨域交易特征，眾多業態涉及多領域且相互交融，經營者經營范圍不再局限于某一物理區域，消費者也散布各地，為避免規則零散交織或發生管轄沖突，需要強調消費者保護制度的體系性和協同能力。例如，歐盟專門制定了數字經濟領域消費者權益保護的統一法案，數字服務法（DSA）于 2023 年 8 月 25 日正式生效。此外，數字產品或服務市場細分程度更高，各類數字消費群體不斷涌現，產生個性化、多樣化的保護訴求，需要加強保護規則的操作性和針對性。包容性、適用性較強的規則可以為消費者提供確定性指引，2023 年上半年，消費者在投訴平臺發起的

46、投訴中，提及法律法規的投訴同比增長 74.6%，個人信息保護法 民法典相關條款引用率較高。2.要求保護機制有效橫向、縱向貫通數字消費者權益保護白皮書（2023 年）21一方面，各方經營主體之間責權清晰的縱向分層保護十分必要。以平臺為中心的數字消費生態系統逐漸成為數字消費主流模式。由于互聯網平臺在消費過程中逐步占據中心位置，受到消費者廣泛依賴，消費者對于平臺經營者加強商家管理、幫助維權等方面的要求有所提升。2023 年上半年，投訴平臺內嵌“小程序”的相關投訴中，89.3%的消費者希望平臺經營者承擔責任。消費者調查發現，認為互聯網平臺還需提升保護水平的受訪者中，63.7%期望加強入駐商家的審核管理

47、。另一方面，外部保護力量各施所長的橫向聯動保護尤其關鍵。數字消費涉及面廣、保護成本高，違規經營者的一個侵權行為可能產生廣泛影響，單靠消費者個人難以有效對抗。除了公權力部門，消費者權益保護組織、互聯網人民調解委員會、消保委律師團、法援中心、社會媒體等在助力數字消費者維權方面可以發揮更大作用。消費者調查數據顯示，43.5%的受訪者希望相關政府部門或社會組織提供協同聯動的維權服務。3.要求維權支持更多樣、便捷、有效一是要求維權渠道更豐富。消費者獲取數字產品或服務的“入口”更多樣，網頁、APP、小程序、直播、社群、短視頻等各類消費渠道不斷變化，要求相應的維權渠道同步匹配，避免消費者咨詢、反饋、售后“無

48、門”。二是要求維權過程更便捷。數字消費非面對面的交易過程，使消費者無法第一時間與經營者進行溝通，消費者更易在長時間的等待中產生焦慮，要求提升消費者維權反饋的便利性數字消費者權益保護白皮書（2023 年）22和經營者維權處理的響應率。熱線撥測數據顯示，部分經營者人工客服 30 秒內接通響應的比率偏低。消費者調查過程中，61.6%的受訪者希望可以“提供更加便捷高效的維權渠道”。三是要求維權結果更有效。數字業態經營者面臨更大范圍、更多渠道的監督壓力，消費者的線上評價或社交媒體的曝光輿論都將深刻影響經營者的信譽評價，要求經營者處理消費者反饋時更加積極合理。消費者調查數據顯示，44.8%的受訪者認為數字

49、消費場景相較于傳統消費的投訴維權結果，更容易解決問題、獲得賠償，但也有近五分之一的受訪者認為與傳統消費相比，更難解決問題、獲得賠償。4.要求技術保護能力與業態發展水平相適應一方面，要求經營者技術應用更規范。技術工具是把“雙刃劍”，“歧視性算法”“非法爬蟲”等技術不當濫用會造成社會風險和損害，要求經營者技術應用要更合理；新技術發展帶來了更加復雜和難以理解的技術原理，增進技術可解釋性面臨障礙，“算法黑箱”“信息繭房”會破壞消費者信任，要求經營者技術應用要更透明；數字消費場景下，消費者對個人信息、資金安全更加重視，在推廣“人臉識別”“移動支付”“深度合成”等新技術時，要求經營者技術應用要更安全。另一

50、方面，要求保護技術應用更深入。相對傳統線下經營，數字業態的不規范經營行為具有技術介入深、隱蔽性高等特點，消費者很難察覺企業的“暗箱操作”，要求各方保護主體具備更強的監測發現、舉證取證、檢測評估、應急處置等技術保障能力，有效數字消費者權益保護白皮書（2023 年）23“以技治技”。（二）重點權益和群體保護需求更突顯（二）重點權益和群體保護需求更突顯新形勢下，兩個視角的數字消費者權益保護尤受關注。從“權益”視角看，重點類型的權益保護期待更高水平；從“消費者”視角看，關鍵群體的權益保護需求持續強化。1.重點類型的權益保護期待更高水平一是個人信息受保護權備受關注。消費者愈加重視個人信息保護，自我保護意

51、識有效增強。2023 年上半年，投訴平臺收到個人信息保護類投訴占比 13.1%。消費者期待個人信息保護的各項新訴求有效落地。消費者調查數據顯示，38.7%受訪者期望經營者能夠清除其在互聯網上的消費、行為等數據，落實個人信息刪除權、被遺忘權等新興權益。二是財產安全權重要性更加突出。交易方式和交易過程實現電子化、數字化，資產數字化和數據財產化成為消費者財產權益保護的一體兩面。消費者希望提升財產安全保障能力。消費者調查數據顯示，認為互聯網平臺需要加強消費者權益保護的受訪者中，50.6%看重互聯網平臺的資金安全保障能力。與此同時，消費者希望將保護范圍有效擴張至數字空間的虛擬財產。消費者調查過程中，63

52、.6%受訪者希望網絡賬號、積分、網游裝備等虛擬財產受到保護。三是消費者對知情權保障提出新要求。技術壁壘、非接觸式消費和愈加復雜的營銷價格體系，給數字消費者的知情權保護形成挑數字消費者權益保護白皮書（2023 年）24戰。不同于傳統消費方式，數字消費者往往無法直接接觸所購買產品或服務，商品信息頁描述、主播口述等對產品或服務線上宣傳的真實性，直接影響消費者知情權的保障程度。消費者希望加強宣傳營銷規范。消費者調查數據顯示，認為互聯網平臺需要加強消費者權益保護的受訪者中，65.1%希望互聯網平臺加強對平臺內經營者宣傳營銷行為的規范力度。四是數字空間安寧權保護成為新熱點。傳統意義上的安寧權包括物理空間和

53、精神空間兩個層面。數字空間安寧權主要表現為心理和精神上的不被侵擾。數字業態的營銷方式更加多樣，但未經用戶同意的彈窗廣告、嵌入廣告、騷擾資訊等對消費者形成了叨擾，消費者希望掌握信息獲取的自主權利。消費者調查過程中，61.2%的受訪者認為，除了消費者權益保護法明確的基本權利外，還需要重點保障數字消費者不被彈窗、垃圾信息等惡意打擾的合理訴求。2.關鍵群體的權益保護需求持續強化一是數字意識和能力相對不足的消費群體，包括身心發育未成熟、正確消費觀未形成、網絡不良信息抵制能力不強的未成年消費者，以及新興產品認知不足、信息分辯和風險防范能力弱的老年消費者。我國未成年人接觸互聯網的低齡化趨勢更加明顯，要求提升

54、未成年人數字消費環境的安全性和健康度。老年人對數字產品或服務的安全性感知較低，更易遭受詐騙和誘導消費。消費者調查數據顯示，53.1%的老年人希望提升交易安全水平。數字消費者權益保護白皮書（2023 年）25二是數字技能獲取存在缺陷的消費群體，主要指使用數字終端有障礙、獲取信息和商品不便利的殘障消費者。建設包容性的數字生態不能忽略殘障群體的數字素養發展需要和數字消費需求。這要求進一步加強無障礙設施建設，除了終端、硬件方面的改造，還包括“軟環境”的無障礙，即信息無障礙和服務無障礙。消費者調查過程中，44.1%的受訪者希望改善適應殘疾人等特殊群體的服務。三是數字供給未能有效覆蓋的消費群體，主要指數字

55、基礎設施建設仍有薄弱環節、數字產品或服務相對不夠豐富的農村等邊遠地區的消費者。中國互聯網絡信息中心第 52 次中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，截至 2023 年 6 月，農村網民規模達 3.01 億人，占網民整體的 27.9%，巨大的農村數字消費市場有望被進一步激活。這要求進一步提升邊遠地區消費群體獲取數字產品或服務的可及性。消費者調查數據顯示，在數字產品或服務供給的便捷性、創新程度方面，農村消費者認可比例分別比城市消費者低 7.1、8.6 個百分點。四、數字消費者權益保護的新成效面對新時代數字消費者權益保護的新形勢、新要求，國內外從健全法律法規、完善權益保護體系、加強監督執法、多元協同共治

56、、拓展維權救濟渠道、技術賦能權益保護等方面加強數字消費者權益保護，取得了積極成效。國外側重立法先行，專門制定數字市場法 數字服務法等，采取競爭驅動市場化發展思路，通過以個案判例的方式進行執法，形成震懾效應，推動行業自律，維護數字消數字消費者權益保護白皮書（2023 年）26費者權益。我國則在充分發揮多元主體共治，立體化完善維權救濟體系，技術賦能助力數字消費者權益保護方面成效顯著。（一）多元共治格局更加堅實（一）多元共治格局更加堅實1.政府部門織牢消費者保護網一是行政部門推進全鏈條監管，強化信息公示。一方面，事前事中事后監管有效銜接。消費者調查過程中，62.7%受訪者認為，政府部門或組織對相關企

57、業、平臺進行了嚴格監管。另一方面，完善以信用監管為基礎的新型監管機制，加大信息公開力度。政府部門及時披露數字消費者權益保護工作進展，并對當前可能存在的消費風險進行及時預警。消費者調查數據顯示，持肯定態度的受訪者中，64.1%認為政府部門對數字消費者權益保護的信息公示做的比較好，經常能夠看到相關信息。二是司法部門等積極探索新興權益保護路徑。例如，網絡虛擬財產保護邁出重要步伐。2020 年，最高人民法院發布的關于為新時代加快完善社會主義市場經濟體制提供司法服務和保障的意見強調：“加強對數字貨幣、網絡虛擬財產、數據等新型權益的保護?！泵袷掳讣赣梢幎▽ⅰ熬W絡侵害虛擬財產糾紛”新增為一類民事案件案由。

58、再如，持續維護消費者數字空間安寧權。我國民法典第 1033 條指出，任何組織或者個人不得“以電話、短信、即時通信工具、電子郵件、傳單等方式侵擾他人的私人生活安寧”。2021年 1 月，北京互聯網法院受理的“羅某與 51talk 在線教育軟件運營數字消費者權益保護白皮書（2023 年）27者隱私權、個人信息保護糾紛”案，原告以在線教育軟件未經同意推送商業短信，嚴重侵害其私人生活安寧權為由提起訴訟，成為了民法典實施后公開報道的首例以“侵犯隱私安寧權糾紛”案件。2.行業組織凝聚共識共護權益一是推進標準研制。中國信息通信研究院協同騰訊、阿里巴巴、抖音、百度等近十家企業，推動制定互聯網信息服務用戶滿意度

59、測評規范行業標準和即時通信、網絡視頻、地圖導航、應用商店等多種類型互聯網信息服務滿意度測評模型及方法的團體標準，對服務質量和用戶評價質量進行統一規范，增強測評規范性科學性，推動企業以用戶感知為抓手，不斷提升用戶服務水平。中國互聯網金融協會牽頭研制數字金融消費者權益保護操作指引團體標準，規范數字金融從業者提供金融產品和服務的行為，增強行業透明度，指引企業積極保障數字金融消費者合法權益。二是引導行業自律。中國互聯網協會發布加強互聯網平臺規則透明度自律公約 加強未成年人保護游戲行業自律倡議等，進一步提升互聯網平臺規則透明度，推進未成年人保護；與中國消費者協會共同發起“提振消費信心 我們在行動”公益倡

60、議，引導行業企業充分聽取并尊重廣大消費者意見，持續提升消費者滿意度。中國網絡社會組織聯合會與中國網絡視聽節目服務協會等共同發起直播行業發展倡議，強化行業自律，增強平臺和主播等主體責任意識，積極應對直播短視頻行業存在的侵害消費者權益問題。數字消費者權益保護白皮書（2023 年）283.經營者履行權益保護主體責任維護消費者權益是經營者與消費者雙贏的現實需求，也是積極履行社會責任的重要體現。越來越多的經營者主動參與構建和諧友善的數字消費市場，自覺當好保護消費者權益的第一責任人?；ヂ摼W平臺企業積極行動，履行數字消費者權益保護“守門人”義務。如，京東金融主動披露2022 年度消費者權益保護報告，為金融消

61、費者提供一站式消費者權益保護服務累計達到 1800 萬人次，通過持續彈窗提醒、問卷調查、閃信短信提示消費者謹防詐騙風險 2900 萬次。抖音發起“護苗計劃”，上線面向青少年消費群體的公益短視頻，過濾高風險行業廣告，推出贈品履約功能，讓服務承諾更有保障。騰訊游戲設置家長專線，接到不理性消費投訴，認定是未成年人行為的，一律全額退費。4.消費者維權意識能力雙提升一是數字消費者維權意識提升，遇到侵權問題能夠積極表達訴求。2023 年上半年，30.8 萬個用戶在互聯網信息服務投訴平臺發起數字消費相關投訴。消費者調查數據顯示，遇到侵權問題，有 53.6%受訪者表示投訴過。投訴過的受訪者中，81.6%選擇向

62、經營者所在的互聯網平臺投訴，54.9%直接向經營者投訴，選擇向消費者權益保護組織、有關行政部門進行投訴的比例分別為 43.3%、24.0%，11.6%選擇向仲裁機構申請仲裁，3.2%選擇向法院提起訴訟。數字消費者權益保護白皮書（2023 年）29圖 3 消費者向哪些組織進行過投訴或維權數據來源：中國信息通信研究院二是數字消費者能夠通過合理維權，獲得相對滿意的結果。消費者調查數據顯示，投訴過的受訪者中，遭受人身或財產損害的，80.4%通過維權獲得充分或部分賠償，未遭受人身或財產損害的，85.0%投訴的問題得以妥善解決。同時，更多消費者充分運用評價、評論等手段，在社交媒體、興趣社群、售后評價、維權

63、平臺分享消費體驗和維權信息，由被動維權轉向對經營者主動監督，評價內容成為了經營者直接的信用約束。（二）維權救濟體系更加完善（二）維權救濟體系更加完善1.兜底服務能力提升，整體數智水平提高一是客服渠道便捷多樣?？头朗窍M者向經營者咨詢查詢、表達訴求的重要窗口，經營者為滿足數字消費者多元需求，不斷豐富客服渠道，建立良好互動關系。一方面，經營者不斷提升傳統客數字消費者權益保護白皮書（2023 年）30服電話、郵箱、網站等客服能力，積極拓展微信、微博、抖音、頭條等社交媒體渠道，增強客戶服務的可及性和響應度；另一方面，經營者著力提高客戶服務的自助水平，打造一體化的視頻客服解決方案，拉近與消費者之間的

64、距離，提高消費者的便捷性和信任度。二是人工客服能力提升。人工客服在處理時效性強、疑難復雜、個性化訴求時，起到了關鍵兜底保障作用。在工業和信息化部大力推動下，互聯網企業積極行動，采取有效措施，提升人工客服能力，包括建立客服熱線電話，在網站、APP 等顯著位置公示，提高客服熱線響應能力，向老年人提供人工直連熱線服務等。工業和信息化部推動 100 家重點企業建立人工客服熱線，多渠道及時響應用戶訴求。三是智能系統廣泛應用。數字技術助力客戶服務創新升級，智能客服廣泛應用，呈現出智能化、系統化特征，及時響應、高效處理消費者服務請求。智能客服通過機器學習客戶需求和反饋，不斷迭代，提高服務水平和響應速度。典型

65、的智能客服應用場景有在線聊天窗口、語音機器人、自助故障排除等，能夠提供 724 小時在線服務，減少人工成本，實現客服自動化管理。2.維權投訴渠道豐富，訴求呼聲及時響應一是構建用戶與企業溝通解紛的綠色通道。2019 年，在工業和信息化部指導下，中國互聯網協會搭建“互聯網信息服務投訴平臺”，作為用戶與企業溝通的“橋梁”和“紐帶”，接收互聯網信息服務用數字消費者權益保護白皮書（2023 年）31戶關于個人信息保護、服務功能、客服渠道等方面投訴，及基礎電信用戶關于資費、營銷、網絡、服務等方面投訴。投訴平臺 2019 年成立至 2023 年上半年，累計接收用戶投訴 383.8 萬件，近 180 家主要互

66、聯網企業已入駐。二是互聯網平臺企業積極發揮輿論影響力助力維權?；ヂ摼W平臺企業利用資源優勢，為數字消費者維權提供公益渠道。例如，新浪旗下的黑貓投訴平臺，依靠新浪微博積累的企業賬號信息資源，將用戶投訴、舉報線索直接推送給相關企業，解決用戶難找到企業的問題。同時，開展投訴公示，利用新浪微博大 V 賬號影響力和話語權，推進難點焦點問題解決。3.救濟方式不斷創新，新型案件程序簡化一是行政部門探索傾聽數字消費者聲音新路徑。工業和信息化部通過 12381 熱線實現對外公共服務電話的“一站式”服務，整合電信服務投訴和網絡不良與垃圾信息舉報等問題反饋，實現“一號對外”，同步上線 724 小時智能在線咨詢服務。國

67、家市場監管總局建立健全“互聯網+消費糾紛處理”機制，在全國 12315 平臺建設在線消費糾紛解決（ODR）系統，推進消費投訴信息公示。截至 2023年 3 月，已有 11.4 萬家引入 ODR 機制的企業入駐全國 12315 平臺，直接與消費者在線協商糾紛 309.48 萬件9。二是司法救濟渠道創新數字消費者救濟機制。數字消費糾紛案9 陳琳.11.4 萬家企業入駐全國 12315 平臺，在線協商解決消費糾紛N.新京報,2023-3-14.數字消費者權益保護白皮書（2023 年）32件快速增長，糾紛涉及主體多、鏈條長、取證困難、程序復雜，司法部門積極應對新情況、新問題，2017 年起，先后成立了

68、杭州、北京、廣州三家互聯網法院。北京互聯網法院在線立案申請率達到100%，在線庭審率 99.9%10。廣州互聯網法院打造“24 小時不打烊”的一站式訴訟服務平臺，專門掛牌成立了我國首個涉數據糾紛專業合議庭。2021 年杭州互聯網法院上線運行全國首個跨境貿易司法解紛平臺，集中受理跨境電商和數字貿易等糾紛案件，便利跨境數字消費者維權。（三）技術賦能效果更加凸顯（三）技術賦能效果更加凸顯1.數字技術提升治理行動防風險能力一是規范網絡營銷行為，營造公平透明消費環境。網絡宣傳營銷行為的規范化是建立公平、透明、有序數字消費環境的關鍵環節。工業和信息化部推進電信業務網絡營銷清理規范工作，累計排查問題線索約

69、1.2 萬條，清理違規產品近 3200 個。上海市市場監管局于2021 年制定了 上海市網絡交易平臺網絡營銷活動算法應用指引（試行），為平臺經營者的營銷行為劃出合規底線。二是完善信息內容治理，營造風清氣正網絡空間。行業管理部門積極凈化數字空間，深化垃圾信息治理。2023 年上半年，工業和信息化部共組織攔截垃圾信息超 90 億次，涉詐短信 15.1 億條11；推動“騷擾電話拒接”服務實施，幫助用戶防范受到“不請自來”的10 數據源于北京互聯網法院 2023 年 8 月 31 日發布的北京互聯網法院審判工作情況白皮書。11 參見國務院新聞辦 2023 年 7 月 19 日舉行 2023 年上半年工

70、業和信息化發展情況新聞發布會上公布數據。數字消費者權益保護白皮書（2023 年）33營銷電話侵擾；引導企業研發更智能的防騷擾技術，精準識別騷擾電話并自動拒接。國家互聯網信息辦公室開展 2023 年清朗系列專項行動，重點整治“自媒體”亂象、網絡水軍操縱信息內容、未成年人網絡環境等社會反映強烈的網絡內容生態問題。三是打擊電信網絡詐騙，營造平安放心社會環境。公安、工信等部門積極行動，一方面，提供涉詐提醒。2021 年 7 月，工業和信息化部聯合公安部正式啟用涉詐預警勸阻短信系統，通過 12381 短信端口向用戶發送涉詐預警勸阻短信，提示用戶可能面臨“刷單返利”“殺豬盤”“貸款”等 9 類網絡詐騙風險

71、。另一方面，加強技術反制。兩部門聯合開展“斷卡行動”，依法清理整治涉詐電話卡、物聯網卡以及關聯互聯網賬號，建成信息通信行業反詐大平臺，探索建立涉詐資源庫。2023 年上半年，累計攔截涉詐電話 14.2 億次12，切實筑牢反詐“防火墻”，為人民群眾的財產安全保駕護航。2.數字技術助力提高消費維權效率一是網絡維權已成為數字消費者常用的維權方式。數字消費者通過網站、小程序、公眾號等“一鍵式”點擊，就能將問題反饋至維權受理中心，系統自動匹配、快速響應，將收到的問題即時分配給處理者，有效縮短數字消費者的維權時間、人工、費用成本。系統的智能客服提供自助導航服務，能夠快速解決大量標準化常見問題，個性化疑難復

72、雜問題可通過關鍵字等快速匹配專業處理人員。12 同上注。數字消費者權益保護白皮書（2023 年）34集約式客服中心靈活調配話務，有助于人工提供更專業服務。二是通過系統對接協同處理提升投訴處理效能。投訴平臺數據顯示，已接入平臺的互聯網企業，投訴處理及時率整體呈上升趨勢，2022 年處理及時率為 99.6%，較 2021 年提升 1.3 個百分點，平均投訴處理時長為 3.67 日，較 2021 年縮短 1.13 日。全國 12315 平臺與傳統的行政調解方式相比，平均處理時長提速約 14 天，和解成功率提高 11.25 個百分點13。3.新技術規制路徑探索邁出堅實步伐一是引導技術向善，健全技術管理

73、規范。相關部門堅持技術業態發展到哪里，管理規范就覆蓋到哪里的原則，積極推進新技術應用立法?；ヂ摼W信息服務算法推薦管理規定單獨設立了“用戶權益保護”章節，從算法透明度、算法解釋、用戶標簽自主選擇等維度豐富、細化用戶權利，加強對用戶知情權、選擇權、公平交易權，以及未成年人等權益保護。關于審理使用人臉識別技術處理個人信息相關民事案件適用法律若干問題的規定，直面濫用人臉識別技術侵害自然人合法權益的問題，規范經營者使用消費者敏感個人信息行為。二是推進良性互動，探索監管沙箱機制。監管沙箱旨在探索技術創新與消費者保護及風險管控良性互動和有效平衡的機制。2019年，中國人民銀行率先在北京啟動金融科技創新監管試

74、點，通過探13 林麗鸝,齊志明,王昊男,黃曉慧.以更優消費環境激發更大發展動能（走進市場看信心）N.人民日報,2023-06-26（01）.數字消費者權益保護白皮書（2023 年）35索設計包容審慎、富有彈性的創新試錯容錯機制，劃定剛性底線、設置柔性邊界、預留充足發展空間，應對科技創新帶來的不確定性。自動駕駛等新技術和直播電商等新業態也被相關部門納入沙箱監管視野，北京市海淀區市場監管局關于直播和短視頻購物行業相關行為的指導意見（試行）指出，在直播和短視頻購物領域，率先試用“沙盒”理念，實施包容審慎監管。三是合理把控風險，完善評估備案管理。一方面，完善新技術新業務安全評估。2023 年 7 月

75、12 日，國務院總理李強主持召開平臺企業座談會時強調，要完善新技術新業務安全評估等政策，健全透明、可預期的常態化監管制度。對消費者權益的影響類型和程度是新技術新業務安全評估的重要考量因素，互聯網新聞信息服務新技術新應用安全評估管理規定要求，在新技術、新功能應用前，要評估產生的用戶影響、社會動員能力及由此產生的信息內容安全風險。另一方面，推進新技術備案管理。相關部門積極指導企業做好備案工作，接受社會監督，增強技術透明度為數字消費者權益保駕護航。2023 年 6 月,國家互聯網信息辦公室發布境內深度合成服務算法備案清單，首批公布了 41 個算法，涉及智能客服、圖像生成、視頻制作、即時通訊等功能的應

76、用產品。2023 年 8 月，首批 8 家大模型產品通過生成式人工智能服務管理暫行辦法備案。五、數字消費者權益保護的趨勢展望面向未來，數字消費者權益保護將伴隨著數字消費的創新拓展，數字消費者權益保護白皮書（2023 年）36呈現新特點、形成新機制、踐行新理念。（一）數字消費內涵將進一步拓展深化（一）數字消費內涵將進一步拓展深化數字消費將加速滲透至消費者生活的各個領域、各個環節，消費者數字消費依賴加深，不斷釋放消費潛力。一是各類消費業務、場景加快融合發展。數字消費涉及的領域不斷延伸，將更多傳統消費以線上線下融合或數字化交付等形式融入數字消費市場。數字消費業務鏈條化發展，將持續挖掘各個節點的消費者

77、需求，提供一條龍式服務。平臺進一步基礎設施化，通過大數據、AI 大模型等數字技術，聚合串聯多種業務及場景，資源配置能力進一步加強。二是消費行為數字化程度進一步提升。各消費領域前端的數字化滲透率將持續提升，消費后端生產制造等環節也將加速推進數字化協同，形成智能化聯結，有效滿足消費者需求升級，推動數字消費習慣持續深化。與此同時，隨著數字化進程發展，商家將利用相關數據分析提高營銷效率，從而進一步助推消費潛力釋放。（二）數字消費者權益將持續交織裂變（二）數字消費者權益將持續交織裂變數字消費者權益呈現持續演進趨勢，其復雜化、差異化的內涵不斷給權益保護工作提出新的要求。一是傳統權益和新興權益不斷交織重組。

78、由于數字消費快速更新迭代，不斷有新興權益出現，部分傳統權益和新興權益的邊界趨數字消費者權益保護白皮書（2023 年）37于模糊，部分較早出現的新興權益，在保護制度、保護措施等方面能夠與相關傳統權益接軌，重組成為更大概念范疇下的傳統權益。傳統權益與新興權益，始終以全面覆蓋和維護數字消費者利益為目的，保持交替演進的態勢。二是新興權益趨于細化裂變。隨著數字消費業務、場景的滲透，消費者權益的關注點將更加細化，促使裂變出大量新興權益。此類新興權益，對于消費者的影響程度也存在較大差異，可能更加直接的影響到消費者的人身財產安全，也可能具有較強的隱蔽性，給相關保護工作提出迫切需求。三是特殊群體權益重視程度將顯

79、著提升。打破數字鴻溝、推進數字普惠，是數字消費發展的重要目標。未來，全社會對老年人、未成年人、殘障人士等特殊群體權益的關注度將持續提升，不論是消費者權益保護制度，還是有關政府部門、社會組織的保護實踐，都將針對性的考量特殊群體權益問題，積極維護和促進消費公平。（三）法律規制及保護機制不斷協同優化（三）法律規制及保護機制不斷協同優化建立健全相關法律法規、形成協同的保護機制是數字消費者權益保護的必然趨勢。一是綜合性法律和特別性法律協同規制。部分國家和地區已積極推動專門針對數字服務、互聯網平臺企業等的綜合立法進程。同時，特定業務領域規制策略和方式的共識更加明確，將推動更多領域的特別立法落地。不同的數字

80、消費場景、業態，尤其是直接關聯數字消費者權益保護白皮書（2023 年）38消費者人身財產安全等情形，將在綜合性法律框架內，形成更具操作性的具體規范性文件。二是立法、司法、行政等多部門協同保護。隨著數字消費者權益圖譜不斷拓展，消費者權益保護工作將會更多涉及部門間的合作共治。立法工作將司法、行政工作實踐充分納入考慮，科學性民主性進一步提高，司法、行政工作及時反饋具體問題及數據，形成高效的雙向互動。司法與執法借助數字化系統平臺，信息共建共享程度進一步提升，司法保護與行政保護有機銜接、優勢互補的保護機制更加健全完善。（四）多元主體共治共護格局不斷扎牢（四）多元主體共治共護格局不斷扎牢由政府、行業、企業

81、、消費者等多元主體共同參與的消費者權益保護體系將發揮更大效能。一是行業、企業自律將展示出更強力量。行業自律的約束力持續提高，行業組織抓手進一步豐富，有效協助政府部門管理企業，紓解監管壓力。行業自律的推動力顯著提升，行業組織以可持續發展為目標，將更好地發揮鼓勵、引導功能，幫助企業落實責任、健康經營?；ヂ摼W平臺的主體責任進一步夯實，平臺企業的權力義務邊界將不斷明確，落實主體責任的外部推動力將逐步內化。二是消費者維權意識和能力將持續提升。消費者對于權益范疇的認識拓寬。消費者調查數據顯示，除知情權、自主選擇權等傳統權益外，50.2%受訪者希望可以通過線上等更多渠道參與消費者組織，數字消費者權益保護白皮

82、書（2023 年）39進行互動、維權等；12.2%受訪者還提出，通過互聯網平臺發布信息、參與數字內容等創作，希望獲得公平收益。數字消費者主動維權情形將保持增長態勢，且能夠運用多種維權渠道，有效維護自身各類權益。（五）數字消費者權益保護技術加速體系化（五）數字消費者權益保護技術加速體系化面向持續更新迭代的新技術新應用，勢必通過技術手段高效應對權益保護中可能出現的新問題。一是權益保護技術的應用領域將不斷拓寬。部分數字消費領域已具備相對成熟的通用性權益保護技術，將向其他領域延伸應用，如知識產權保護領域的信息加密技術等；針對垂直領域特征，權益保護技術將多點開花，及時覆蓋各項數字消費者權益。未來，權益保

83、護技術將形成以通用性技術為基座，多元化技術拓展應用的完整體系。二是管理部門“以技治技”水平將進一步提升。數字新業態的技術演進加速，管理部門將更加注重監管技術系統能力建設，促進新技術應用的全流程監管走向成熟。各部門將更加積極探索和強化監管科技的應用實踐，運用技術手段提升消費侵權行為和相關輿情熱點信息的獲取、分析、研判、預警能力，提高消費糾紛電子數據取證能力，增強監督執法和消費維權的前瞻性、精準性和抗抵賴性。數字消費者權益保護白皮書（2023 年）40（六）以消費者為中心的理念逐步深入（六）以消費者為中心的理念逐步深入以消費者為中心的經營理念將成為更多經營者的自覺行動。消費者權益保護將更多融入數字

84、消費新業態新技術的設計、發展與監管過程。一是經營者將更加注重業態創新與權益保護的平衡。消費者對于新產品、新業態的需求更加旺盛，數字消費領域的競爭程度將更加激烈。貫徹以消費者為中心的經營理念，既是經營者市場經營的道德底線，更是業態創新的動力源泉。經營者只有進一步深挖消費者實際需求，及時響應消費者利益訴求，將提升消費者感知與權益為作為穩健發展的長遠之策和制勝之道，才能促使自家產品和服務更能吸引并留住消費者。二是管理部門以人為本的監管體系將更為成熟。在以人民為中心的發展思想引領下，數字消費領域的治理體系和治理能力現代化水平將得到不斷提升。廣大人民群眾在數字消費過程中的“急難愁盼”問題，將成為各級管理部門推動業態監管的著眼處和發力點。相關部門將持續不懈提升數字治理效能，打擊消費侵權行為，提高全民數字素養，持續拓展數字化惠民成果，讓廣大數字消費者在更大程度上“沒有后顧之憂敢消費、消費環境優獲得感強愿消費”。中國信息通信研究院地址：北京市海淀區花園北路 52 號郵編：100191電話：010-62302749傳真：010-62304980網址：