黑貓投訴：315消費者權益保護白皮書(50頁).pdf

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1、黑貓投訴 315消費者權益保護白皮書 2019年3月 微博數據及熱點維權事件 重點案例：春節消費及維權趨勢 黑貓投訴平臺相關數據 消費維權行業發展趨勢 前言 2018年消費作為經濟增長主動力作用進一步鞏固，最終消費支 出對國內生產總值增長的貢獻率為76.2%，比上年提高18.6個百分 點，連續六年成為經濟增長的第一拉動力。消費領域不斷擴張，消 費內容日益豐富，消費市場呈現出多樣化、多層次特點，伴隨而來 的消費問題也層出不窮。 數據來源：國家統計局網站 微博數據及熱點維權事件 微博用戶規模發展及特征01 微博繼續擴大傳播力，活躍用戶穩步增長 1.84 1.90 1.95 2018年Q12018年

2、Q22018年Q32018年Q4 微博日活躍人數(DAU)增長趨勢 4.11 4.31 4.46 4.62 2018年Q12018年Q22018年Q32018年Q4 微博月活躍人數(MAU)增長趨勢 微博覆蓋用戶、傳播力度持續擴大，為更多普通消費者提供發聲平臺。截至2018年12月，微博月 活躍人數已達到4.62億，日活躍用戶達2億。 2（單位：億）（單位：億） 數據來源：微博財報 微博年輕用戶持續活躍，四線及以下人群繼續提升 用戶結構占比上，年輕人持續活躍，四線及以下人群繼續提升了2個百分點 41% 40% 14% 5% 16-2223-3031-4040+ 1%1%0%-2% （占比變化）

3、 16% 24% 25% 31% 1% 2% 1線 2線 3線 4線 港澳臺 海外 0% -1% 0% +2% （占比變化） 數據來源：V影響力峰會 微博影響力滲透到各垂直領域 微博垂直領域拓展至60個，月閱讀量超百億的垂直領域達32個，新增旅行、母嬰、汽車等9大領域。 新領域的建設，進一步滿足了用戶的多元化訴求，強化了平臺的網絡效應 垂直化 美食 美妝 汽車 讀書 音樂 財經 美女 明星 電視劇 綜藝 時尚 韓星 旅游 電影 情感 母嬰 游戲 體育 動漫 媒體 搞笑 教育 互聯網 星座 萌寵 軍事 攝影 政府 運動 區域號 戲劇 三農 國畫 藝術 書法 國學 武術 數據來源：微博財報+ V影

4、響力峰會 微博數據及熱點維權事件 微博2018投訴維權數據01 2018年微博消費維權投訴整體數據 微博維權投訴用戶達1104萬，博文量為3438萬，博文閱讀量高達166億，互動量為3008萬。 互動量=轉發量+評論量+點贊量 用戶數：1104萬博文量：3438萬 博文閱讀量：166億互動量：3008萬 頭部用戶數據表現突出 頭部用戶數 發博量 博文互動量 博文閱讀量92億，占總閱讀量的55.5% 1697萬，占總互動量的56.4% 180萬，占總博文量的5.2% 13.6萬，占總用戶的1.2% 1.2%的頭部用戶貢獻了55.5%的閱讀量和56.4%的互動量 數據來源：微博數據中心 投訴維權中

5、被最多的賬號 被 TOP 10次數 頭條新聞482,287 中國政府網459,817 央視新聞433,569 最高人民檢察院377,854 新京報359,824 黑貓投訴353,327 最高人民法院353,064 北京星權律師事務所334,875 公安部打四黑除四害295,799 紫光閣209,221 從被的次數可以看到，大家更 習慣依靠權威媒體和政府官方機 構來解決消費中遇到的問題，黑 貓投訴作為新浪旗下的消費者服 務平臺，在相關內容被的次數 已躋身前十 數據來源：微博數據中心 微博投訴維權用戶畫像 0 10 20 30 40 60后70后80后85后90后95后00后 性別分布年齡分布 女

6、性用戶偏多，30歲以下年輕人群為主，90后-00后占比達74% % 數據來源：微博數據中心 微博投訴維權用戶畫像 0.00 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00 30.00 35.00 40.00 1線2線3線4線及以下 大學本科以上 學歷分布情況 大學本科以上占84%，城市分布較均衡，四線城市占比最高 數據來源：微博數據中心 城市分布情況 微博熱點維權事件 花總揭露酒店亂象 權健保健品風波 ofo退押金 案例1：權健保健品風波事件回顧 5 4 3 2 1 2018.12.252018.12.26 2018.12.27 2018.12.29 2019.01.14 丁香醫生發

7、布一篇名為 百億保健帝國權健， 和它陰影下的中國家庭 的文章，以小女孩周洋 的死，控訴權健造假。 權健老總束昱輝等 16人被依法批捕 權健要求丁香醫生撤稿 并道歉，但被丁香醫生 拒絕。接著各大媒體紛 紛轉載，權健事件引起 大眾廣泛關注和熱議。 京東、天貓、蘇寧 同時宣布下架權健 產品 權健官網兩天下 架9款營養保健 和自然醫學產品 話題閱讀量討論量 #權健要求丁香醫生道歉#2.9億13.7萬 #權健投訴人民日報海外版賬號#1.2億6,958 #權健投票現場翻車#9118.1萬5萬 #權健總部放傳銷獲刑高管海報#7534.6萬5,068 #權健#4547.8萬1.5萬 #權健官網新上架千元內衣#

8、4348.2萬7,784 #國家市場監管總局已關注權健事件#1885.9萬8,008 #丁香醫生回應權健聲明#1020.5萬1,345 #權健束昱輝被依法逮捕#300.4萬541 #周洋父親起訴權健追蹤#223萬354 案例1：權健保健品風波熱點話題及網友態度 數據來源：微博數據中心 案例2：花總揭露酒店亂象事件回顧 5 4 3 2 1 2018.11.142018.11.15 2018.11.16 2018.11.17 2019.1.8 昵稱為花總丟了 金箍棒 的微博用戶 發布標題為杯子 的秘密的視頻， 揭秘多家五星級酒 店衛生亂象。 被曝光的14家酒 店有13家酒店發 表致歉聲明，對 酒店

9、存在的衛生 問題道歉。 被曝光的涉事酒 店所在地監管部 門相繼約談了涉 事酒店。 一張疑似酒店公關 群的截屏再次泄露 了花總個人信息， 次月，花總收到含 有威脅言論的私信， 通過遼寧警方的配 合，已經將此事妥 善處理。 貴陽喜來登因衛生 亂象逾期不改將被 罰2萬元，北京頤和 安縵被罰3.5萬元， 其余12家酒店均被 警告處罰2000元。 案例2：花總揭露酒店亂象網友態度 確保消費者 衛生安全 提升 管理水平 規范 服務流程 提升 服務質量 酒店衛生安全問題，不僅經濟快捷酒店存在，連高端 五星級酒店也會發生，辜負了消費者的期待和信任。 酒店行業管理水平、服務流程和服務質量均亟待提升。 數據來源：

10、微博數據中心 案例2：花總揭露酒店亂象熱點話題 話題閱讀量討論量 #五星酒店衛生亂象曝光#6.2億24.3萬 #花總遭死亡威脅#3.3億5.8萬 #杯子的秘密#3億16.9萬 #上海7家五星級酒店罰2000#2億8,305 #貴陽希爾頓曝光花總個人信息#1.5億8,575 #給花總發死亡威脅為在校大學生#1.3億7,461 #花總遭死亡威脅系在校大學生#7527.1萬8,483 #泄露花總信息的員工獲諒解#4042.3萬6,057 #花總考慮不和解死亡威脅學生#2483.7萬5,036 #花總信息泄露者致歉#1317.1萬1,321 數據來源：微博數據中心 案例3：ofo退押金事件回顧 5 4

11、 3 2 1 2018.102018.11.4 2018.12.21 2018.12.29 2019.03 ofo押金問題爆發， 用戶反饋押金退款周 期延長，有15個工作 日未到賬的情況。 ofo總部搬離理 想國際大廈 ofo線上申請退款 用戶已達到1200 萬人。 ofo退押金問題海 外爆發。 ofo退款新套路， 悄悄上線折扣商 城功能。 案例3：ofo退押金熱點話題及網友態度 話題閱讀量討論量 #ofo退押金排隊系統人數#2.8億6.3萬 #ofo八千萬存款和財產被凍結#5113.1萬1,942 #ofo退押金可兌換金幣消費#4870.7.7萬2,208 #ofo小黃車退不了押金#2129

12、.3萬1.2萬 #ofo押金可以用來購物#485.5萬565 #ofo小黃車退押金#451.5萬2,875 #ofo退款新套路#297.2萬255 #ofo推出折扣商城兌換押金#252.8萬654 #ofo測試折扣商城#166.8萬241 #ofo錢荒#94.5萬44 數據來源：微博數據中心 三大熱點維權事件數據分析 權健保健品討論的用戶量最大，而ofo小黃車相關博文量最多，就互動量來看，小黃車事件 的互動量遠遠低于其他兩個熱點事件，呈現出單體用戶反復訴求卻得不到互動的現象 0 50 100 150 200 250 300 350 400 0 50 100 150 200 權健ofo小黃車花總

13、揭露酒店亂象 用戶量博文量互動量 用戶量、博文量（萬） 互動量（百萬） 數據來源：微博數據中心 三大熱點維權事件關鍵詞博文量走勢 0 200000 400000 600000 800000 20181226 20181230 20190103 20190107 20190111 20190115 20190119 20190123 20190127 20190131 20190204 20190208 20190212 20190216 權健保健品關鍵詞博文量 0 50000 100000 150000 200000 20181126 20181128 20181130 20181202 20

14、181204 20181206 20181208 20181210 20181212 20181214 20181216 20181218 20181220 ofo退押金關鍵詞博文量 0 200000 400000 600000 800000 1000000 20181114 20181118 20181122 20181126 20181130 20181204 20181208 20181212 20181216 20181220 20181224 20181228 20190101 20190105 20190109 花總揭露酒店亂象關鍵詞博文量 從熱點事件相關博文量可以看出，權健保健品

15、和 花總曝光酒店事件的熱度隨著時間推移逐漸冷卻， 而ofo小黃車押金難退的熱度持續提升 數據來源：微博數據中心 三大熱點維權事件用戶畫像對比 0.00 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00 30.00 35.00 60后70后80后85后90后95后00后 權健小黃車花總揭露酒店亂象 年齡較大用戶更多關注權健事件，95后更關注小黃車，00后更關注花總酒店事件 數據來源：微博數據中心 黑貓投訴平臺相關數據02 黑貓投訴平臺介紹 黑貓投訴是新浪旗下的消費者服務平臺，通過黑貓投訴，消費者能夠隨時反饋消費過程中遇到的各 種問題。 平臺擁有海量的企業庫及極具影響力的各領域專家，同時打

16、造投訴數據生態閉環，高效數據分發， 高解決率，使消費者訴求可以得到快速反饋，從而提升消費體驗。 消費者 企業 黑貓投訴平臺 深入媒體報道，高量級媒體曝光量 A 企業資源庫，合作企業聯盟，各領域專家 B 數據生態閉環，高效數據分發 紅黑榜單，行業分析 C 黑貓投訴微博數據 數據來源：微博數據中心 #315曝光臺# 23億 #微博315# 9億 #黑貓課堂# 1.2億 #投訴，就上黑貓# 6150萬 #黑貓消費警示# 3060萬 黑貓投訴 主持多個閱讀量過千萬的投訴維權類話題，占據微博討論高點 黑貓投訴用戶畫像 男性用戶偏多，30歲以下年輕人群為主，90后-00后占比高達82% 60、70后 80

17、后 90后 00后 性別分布年齡分布 數據來源：微博數據中心 黑貓投訴用戶畫像 大學本科以上占比83%，城市分布較均衡，二線城市占比最高 大學本科以上 0.00 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00 30.00 35.00 1線2線3線4線及以下 學歷分布情況 數據來源：微博數據中心 城市占比情況 黑貓投訴全年投訴量走勢 自2018年1月底上線，截至 2019年2月底，黑貓投訴共 收到有效投訴超過9萬，商家 回復率超過75%，完成率超 過50% 去年11月-12月隨著共享出 行大量“退押金難” 及電商 購物季后消費維權問題出現， 11月26日單日有效投訴量達 到1456條

18、0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 2018-01-30 2018-02-13 2018-02-27 2018-03-13 2018-03-27 2018-04-10 2018-04-24 2018-05-08 2018-05-22 2018-06-05 2018-06-19 2018-07-03 2018-07-17 2018-07-31 2018-08-14 2018-08-28 2018-09-11 2018-09-25 2018-10-09 2018-10-23 2018-11-06 2018-11-20 2018-12-04 2018-12-1

19、8 2019-01-01 2019-01-15 2019-01-29 2019-02-12 2019-02-26 黑貓投訴平臺有效投訴單變化情況 315 ofo退押金 電商平臺 用車服務 ofo退押金 數據來源：黑貓平臺 主要領域投訴量分析 用車服務（單車及約車）投訴量達4萬余條，占比過半；其次為電商平臺，投訴量占16.7%。 9月開始大幅提升，11 月-12月達到投訴高峰 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 2019年1月 2月 電商平臺投訴量 雙11、雙12購物季帶來投訴 高峰，且一直持

20、續到次年1月 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 2019年1月 2月 用車服務投訴量 數據來源：黑貓平臺 入駐商家數量變化情況 截止2019年2月底，入駐商家近9000家 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 10000 2018年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2019年1月2月 數據來源：黑貓平臺 不同領域商家數量對比分析 外賣團購、貨運物流、用車服務和通訊 網絡涉及

21、商家數量較少，行業集中度高； 而文化休閑、金融理財、美妝服飾、教 育培訓所涉及的商家眾多，行業分散程 度高，僅文化休閑類涉及商家就多達 500多家 文化休閑 金融理財 美妝服飾 教育培訓 食品及保健品 房產家居 電商平臺 醫藥產品及服務 旅游酒店 日用電器 數碼產品 汽車汽配 通訊網絡 用車服務 貨運物流外賣團購 數據截至2019年2月底 來源：黑貓平臺 黑貓投訴排行榜 全年商家紅黑榜零回復商家TOP 10 商家有效投訴量 酷騎單車官微285 BASICHOUSE官博117 愛情銀行官微116 小鳴單車109 華夏萬家金服89 牛拜單車武漢55 HM中國54 中國南方航空47 寶潔中國46 A

22、irbnb愛彼迎45 年度紅榜年度黑榜 蘇寧易購享騎電單車 街電酷騎單車 順豐速運TOGO途歌 美團點評優居客裝修家居 京東商城尚德機構 中通快遞ofo小黃車 滬江網校愛奇藝 幸福叮咚廣州阿里巴巴 中國聯通毒App 中國移動申通快遞 黑貓投訴排行榜 ofo小黃車 TOGO途歌京東淘寶 享騎出行 投訴量最大商家TOP 5 北京市政 交通一卡通 街電中通怪獸充電聚師網 完成率最高商家TOP 5 數據截至2019年2月底，僅統計合計投訴量大于50的商家 黑貓投訴排行榜 街電中國平安北京市政 交通一卡通 怪獸充電 智行火車票 英語流利說 用戶評分最高商家TOP 5 蘇寧 順豐 街電 平均響應時間最快商

23、家TOP 3 單位：小時 數據截至2019年2月底，僅統計合計投訴量大于50的商家 重點案例： 春節消費及維權趨勢03 春節消費整體數據：消費趨勢多樣化，增長強勁 2019年春節假期，全國旅游接待總人數4.15億人次，同比增長7.6%，實現旅游收入5139億 元，全國電影票房超過50億元，全國零售和餐飲行業營收入高達10050億元，實現了歷史性 的突破，第一次超過萬億元大關。 全國零售和餐飲 行業銷售額 全國旅游接待 總人數 旅游收入全國電影票房 突破10050億元4.15億人次5139億元50億元 數據來源：文化和旅游部、商務部數據 旅游過年逐漸成為春節新選擇 0% 10% 20% 30%

24、40% 男女 選擇春節旅游的主要原因 不滿足傳統方式度過春節 出去走走，增長見識 旅游能更好的釋放生活壓力 春節假期時間長方便安排出游 其它 釋放生活壓力 假期時間長 女性用戶選擇春節出游的最主要原因是考慮到假 期時間較長，占比30%，遠大于男性用戶，而男 性用戶則認為春節旅游能更好的釋放生活壓力； 同時，選擇不滿足傳統方式度過春節的男性用戶 也要多于女性用戶。 家庭出游是春節的首選，占比接近60% 0%10%20%30%40% 個人游 和同事/朋友/同學 和伴侶戀人 和愛人小孩 與父母一家人 春節出游同行人 數據來源： 2019春節消費和旅游出行調查 春節旅游更加偏愛國內游，旅游餐飲滿意度最

25、低 春節假期國內游更加受到用戶青睞，占比60% 省內游和出境游占比相當 用戶對旅行最滿意的依次是交通、住宿、景 點，滿意度最低的是餐飲 0% 20% 40% 60% 80% 100% 交通餐飲住宿景點 對旅游環節的滿意程度分布 滿意一般不滿意 旅游目的地傾向 省內游 國內游 出境游 數據來源： 2019春節消費和旅游出行調查 在家過年也日益豐富多彩，高消費以男性為主 在家過年人群主要休閑活動 看春晚 77% 吃年夜飯 93% 拜年壓歲 73% 搶紅包 81% 走親訪友 74% 春節期間支出情況 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 男女 數據來源： 2019春節消費和旅游出行調

26、查 盤點春節花費，你把錢花在哪兒？ 男女生春節支出領域相對均衡，女生在買年貨、孝敬父母的領域占比超男性，男性在壓歲錢、聚會請客、走 親訪友等領域占比超過女性。年輕人買年貨和娛樂項目花費大，年老人主要花費在壓歲錢支出。 0% 5% 10% 15% 20% 25% 男女 春節期間的主要支出分布 23-30歲31-35歲36-40歲41-50歲51-60歲60歲以上 數據來源： 2019春節消費和旅游出行調查 春節消費支出大，超過22%的用戶遭遇維權難題 22%的用戶在購買年貨或 禮品的時候遇到假貨、物 流、虛標價格等問題 0%20%40%60%80%100% 直接面對商家（景區、酒店、餐館、 旅游

27、電商平臺、大眾點評等代理機構 消費者協會等主管部門 微博、朋友圈、論壇等社交媒體 黑貓投訴等第三方投訴平臺 不投訴，自認倒霉 遇到侵權行為時，消費者會選擇的渠道 遇到消費糾紛，黑貓投訴全心全意為您解決，在春節消費調研中， 黑貓平臺用戶滿意度超過86%。 數據來源： 2019春節消費和旅游出行調查 黑貓投訴春節出行維權情況旅游酒店整體情況 飛豬智行 火車票 同程藝龍去哪兒網攜程 春節長假迎來旅行類投訴的高峰， 投訴主要集中在幾大購票平臺， 直接面對航空公司或酒店的投訴 相對較少 旅游酒店類商家1月投訴量 數據來源：黑貓平臺 黑貓投訴春節出行消費維權情況旅游酒店投訴關鍵詞 退票 退款 加速包 酒店

28、 機票 火車票 退票退款不受理 酒店房型與預訂不符 確認訂單在支付前提高價格（去哪兒） 默認勾選了加速包，多收費（智行火車票） 擅自修改優惠券信息（同程藝龍） 數據來源：黑貓平臺 黑貓投訴春節消費維權情況2月投訴量增長TOP 3 文化休閑食品及保健品美妝服飾 旅游酒店、數碼產品和通訊網絡在2月的投訴 量出現回落，“玩”、“吃”、“穿”的投 訴量繼續增加，且文化休閑類投訴提升明顯 淘票票 騰訊游戲 快手 交易貓 游戲交易 數據來源：黑貓平臺 消費維權行業發展趨勢04 微博發揮媒體傳播與監督功能改善消費環境 傳播連接監督 新浪集團的媒體資源 即時有效的傳播渠道 覆蓋多個垂直領域 先天的媒體屬性 海

29、量用戶 大V、草根用戶資源豐富 興趣聚合 政府、企業、媒體賬號 關注與討論 熱點話題 黑貓投訴平臺 信息的公開與擴散龐大的用戶規模 微博先天的媒體屬性，對消費環境的改善有著積極的作用，幫助消費者維權，促 使企業提供更具品質的產品與體驗。 消費維權面臨多重挑戰，第三方維權平臺引人關注 回顧全年，消費領域熱點頻出，各種消費現象的巨變不僅是消費者觀念和行為轉變的結果，也是商家對 消費場景升級再造的過程。然而，新經濟下的消費維權仍然面臨多重挑戰，虛假促銷、偽劣商品、支付 安全、霸王條款等損害消費者權益的情況時有發生。 面對挑戰，需要協同共治，營造安全放心的消費環境，此時專業公正的第三方投訴平臺逐漸成為用戶和 商家的橋梁，更好的保障消費者權益。 投訴方式的變遷， 更多投訴利用第三方平臺的公信力和影響力對外 發聲 傳統消費維權渠道 傳統媒體影響力下滑 相關官方網站更新慢，投訴效 果參差不齊 “互聯網+”網絡維權 事件傳播速度快，影響范圍大 ，大量用戶、企業、行業KOL 、媒體、機構等在微博等社交 媒體活躍 以黑貓為代表的第三方維權平臺受到用戶信賴 進度及時反饋平臺權威 及時響應，解決率高 用戶選擇投訴渠道時最看重的原因 用戶選擇黑貓的原因 使用方便 處理效率高，反饋及時 背靠新浪品牌，讓人信賴 黑貓投訴平臺秉承新浪一貫的公正嚴謹，背靠微博的影響力和傳播力， 讓普通人的維權更容易！ 123