中國金融認證中心：2019中國電子銀行調查報告(32頁).pdf

1、 第一部分 調查介紹1第二部分 個人電子銀行2第三部分 企業電子銀行 3 目 錄 研究內容 個人電子銀行：網上銀行、手機銀行、電話銀行、微信銀行 企業電子銀行：網上銀行和手機銀行 在以往常規調研內容的基礎上，2019年電子銀行部分新增了電電子子金金融融渠渠道道用用戶戶理理財財行行為為與與態態度度研研究究、小小鎮鎮青青年年用用戶戶電電子子銀銀行行使使用用行行為為態態度度研研究究，著重分析四線及以下的低線城市和90、00后 年輕潛在客群。同時，增增加加了了生生物物信信息息安安全全認認證證方方式式體體驗驗研研究究、金金融融感感知知研研究究和和應應用用性性能能體體驗驗研研究究、性性能能評評測測及及體體

2、驗驗研研究究、幫助銀行快速提升用戶體驗交互設計水平。企業電子銀行部分新 增小微企業電子銀行使用行為態度的研究小微企業電子銀行使用行為態度的研究，希望能契合當前金融行業發展趨勢，推動銀行業發展。 小鎮青年 專題研究 小微企業 專題研究 用戶理財行為 專題研究 網絡金融安全 專題研究 生物信息登錄 體驗研究 個人手機銀行 性能評測 頁面加載時間對 用戶體驗的影響 調查總體及調查方法 個人用戶個人手機銀行活躍用戶 16周歲及以上的城市城鎮常住人口，并將將四四線線及及以以下下城城市市納納 入調研范圍，了解下沉市場電子渠道使用入調研范圍，了解下沉市場電子渠道使用情況情況。 2018年10月-2019年9

3、月時間段內平均每月打開任意個人手 機銀行APP13次及以上的用戶。 電話調查、電子銀行專家深訪 在線調研、個人用戶深訪 可用性測試、性能測試、銀行填報 共共1287212872個樣本（較去年增加近個樣本（較去年增加近1 1倍）倍） 大數據畫像 共2424萬萬樣本 （是去年的（是去年的1.41.4倍）倍） 個人電子銀行部分 企業用戶 注冊成立1年以上的企業法人單位，不包括事業、機 關、社會團體等非企業法人單位。 在線調研、企業用戶深訪 電子銀行專家深訪 可用性測試、銀行填報 共共27932793個樣本個樣本 企業電子銀行部分 調查范圍 調查方法 個人手機銀行性能評測及個人網銀專家評測體系 （1

4、1）可可交交互互用用時時：動作事件觸發MotionEvent.ACTION_UP開始(即動作觸發時刻) 到通過動作配置校驗(找到指定控 件 ID/控件文本/控件繪制是否出現在視圖中或者指定視圖區域圖像最后一次刷新時刻) 結束的時間。 （2 2）可用性可用性：有效監測次數/總監測次數*100%。 （3 3）平均響應用）平均響應用時時：子任務中所有請求從發起到結束的完整時間的平均值。 （4 4）頁面最大內存）頁面最大內存占用占用：首頁完全加載完成時，主進程內存(NativePSS+DalvikPSS+OtherPSS)占用大小。 指標定義指標定義： 2019年個人手機銀行用戶體驗評測體系在原來體系

5、中新增手機銀行手機銀行性能測試性能測試，包含登錄可交互用時登錄可交互用時、 登錄頁面可用性登錄頁面可用性、登錄頁面平均響應用登錄頁面平均響應用時時和登錄登錄頁面最大內存頁面最大內存占用占用。 手機銀行性能評測手機銀行性能評測網上網上銀行專家評測體系銀行專家評測體系 指標項指標項指標說明指標說明 功能滿足性功能滿足性具體指用戶需求度較高的功能點/信息點的完備程度 易學性易學性 易理解 界面表達中使用的詞匯、圖標準確、直觀、易理解。 自明性 界面的區域劃分、控件形態對具體的功能和操作方式起到提示作用，引導用戶進行正確的操作。 提示性 在界面表達和操作流程中提供充分的提示、反饋信息，幫助用戶理解功能

6、含義、當前狀態、操作結果 等。 效率性效率性 便捷性 用戶常用的功能都能夠便捷進入。 簡潔性 常用功能的操作步驟簡單快捷，比如：輸入預測、搜索詞推薦。 容錯性容錯性 協助性 對輸入信息、選項的合法性進行限制，避免用戶發生輸入或選擇錯誤。 2019年個人網銀用戶體驗評測由原來的可用性測試改成專家專家評評價體系價體系，評價功能包括網銀安裝、日常 登錄、賬戶余額查詢、交易明細查詢、跨行轉賬、理財查詢。 第一部分 調查介紹1第二部分 個人電子銀行2第三部分 企業電子銀行 3 目 錄 第三部分 企業電子銀行 3 第一部分 調查介紹1 第二部分 個人電子銀行2 個人電子銀行整體情況 個人電子銀行潛力客群-

7、小鎮青年專題 個人電子銀行移動化趨勢顯著 手機手機銀行用戶比例自銀行用戶比例自20182018年首次超越網上銀行后，繼續保持穩步高速增長年首次超越網上銀行后，繼續保持穩步高速增長，2019年增幅達6%，增速達11%，渠道用戶比例達到63%；網上銀行呈現低速增長網上銀行呈現低速增長，較2018年僅增長3個百分點，占比56%； 微信微信銀行由于銀行由于服務服務內容和質量不斷內容和質量不斷完善完善，因此，因此用戶用戶比例快速增長比例快速增長，相較于2018年增長8%，滲透率攀升至42%。 手機銀行網上銀行微信銀行 32% 40% 18% 42% 46% 28% 51%51% 28% 57% 53%

8、34% 63%63% 56% 42%42% 2015-20192015-2019年個人電子銀行各渠道用戶比例年個人電子銀行各渠道用戶比例 2015年2016年2017年2018年2019年 2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年 11%3% 13% 11% 15% 12% 3% 6% 41% 33% 51% 30% 22% 12%11%11% 2011-20192011-2019年全國個人電子銀行發展趨勢年全國個人電子銀行發展趨勢 網銀增長率手機銀行增長率 57% 微信銀行成為電子銀行使用頻率最高的渠道 微信銀行手機銀行電話銀行短信銀行網上銀

9、行自動存取款 4% 15% 9% 8% 25% 24% 31% 28%43% 38% 49% 40% 46% 32% 30% 39% 13% 30%30% 18%18%18% 13%12% 4% 用戶使用各渠道頻率用戶使用各渠道頻率 每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次每季度1次以下 從用戶的使用時長來看，電子銀行呈現顯著的移動化趨勢。2018年9月-2019年8月期間，手機銀行手機銀行APPAPP單機月均有效使用時長為單機月均有效使用時長為22.222.2分鐘，較去年增長分鐘，較去年增長18.1%18.1%；而網上銀行單機月均有效使用時間為；而網上銀行單機月均有效使用時間為3

10、2.432.4分鐘，較去年下降分鐘，較去年下降0.6%0.6%；此外， 微信銀行成為使用頻率最高的電子渠道微信銀行成為使用頻率最高的電子渠道，其次是個人手機銀行。 手機銀行網上銀行 18.8 32.6 22.222.2 32.4 電子銀行用戶單機月均有效使用時間（分鐘）電子銀行用戶單機月均有效使用時間（分鐘） 2017年9月-2018年8月2018年9月-2019年8月 習慣性首選手機銀行的用戶比例是首選網上銀行的近5倍 習習慣慣養養成成型型用用戶戶的的使使用用習習慣慣已已經經固固化化，對對于于PCPC端端和和移移動動端端的的選選擇擇不不會會受受使使用用場場景景影影響響，在任何場景下均會首選手

11、機銀行或網上銀行中的任意一種渠道，渠渠道道忠忠誠誠度度較較高高。其中，相較于網上銀行，首首選選手手機機銀銀行行的的用用戶戶比比例例是是 首選首選網上銀行網上銀行的近的近5 5倍倍，占比52% ； 電 子 渠 道 的 選 擇 與 該 渠 道 優 化 改 版 的 情 況 密 不 可 分 。 通 過 本 次 調 研 我 們 發 現 ， 在 近 80家 銀 行 中 ， 個 人 手 機 銀 行 近近 三三 年年 界界 面面 進進 行行 過過 較較 大大 的的 改改 版版 設設 計計 的的 銀銀 行行 比比 例例 為為 75%75%， 有 16% 的銀行更為進取，連續兩年都進行過較大的改版；而個人網銀改版

12、頻率較低，連續三年未進行過較大改版的銀行占比連續三年未進行過較大改版的銀行占比70%70%。 首選手機銀行首選手機銀行 ，手機銀行做不了的業務才用網上 銀行 習慣養成型用戶習慣養成型用戶 首選網上銀行首選網上銀行，基本不用手機銀行 11%11% 52%52% 指紋登錄成為標配，人臉識別增長慢 從2017-2019年這三年銀行業采用指紋登錄及人臉識別登錄兩種安全認證方式的比例中可以看出兩種認證方式的比例也在不斷的增加。指指紋紋登登錄錄的的使使用用在在全全國國性性銀銀行行中中已已經經達達到到94%94%，在在區區域域性性銀銀行行中中也也已已達達到到73%73%。相相比比指指紋紋認認證證方方式式，人

13、人臉臉識識 別認證增長比例卻較低別認證增長比例卻較低，2019年全國性銀行中使用人臉識別登錄方式的僅占39%，區域性銀行中僅占27%。此外，聲紋識別的登錄方式也開始出現在銀行業內聲紋識別的登錄方式也開始出現在銀行業內，在今年參加評測的90多家銀行中已有已有3 3家銀行設置了聲紋識別的登錄方式家銀行設置了聲紋識別的登錄方式。 指紋登錄人臉識別登錄 22% 6% 89% 33% 94%94% 39% 全國個人手機銀行安全認證方式全國個人手機銀行安全認證方式17-1917-19年變化年變化 2017年2018年2019年 指紋登錄人臉識別登錄 19% 15% 64% 23% 73%73% 27% 區

14、域個人手機銀行安全認證方式區域個人手機銀行安全認證方式17-1917-19年變化年變化 2017年2018年2019年 用戶對指紋登錄滿意度最高 指紋登錄人臉識別登錄聲紋登錄 9.39.3 6.8 6.8 安全認證方式滿意度得分（滿分：安全認證方式滿意度得分（滿分：1010分）分） 安全認證方式平均操作時長與用戶滿意度得分呈現反比趨勢：操作時間越長，滿意度越安全認證方式平均操作時長與用戶滿意度得分呈現反比趨勢：操作時間越長，滿意度越低。低。 指紋登錄指紋登錄成為成為用戶用戶最滿意的登錄方式最滿意的登錄方式，不僅速度快識別度高，用戶需要做的操作也比較簡單。 用戶對于聲紋不滿意的地方主要有以下幾點

15、： l聲紋識別度低，聲音稍有變化或者背景嘈雜時有時不能驗證通過； l在公共場合下使用需要發出聲音會覺得很怪； l速度慢，而指紋登錄不僅不會出現這種問題，在識別效率上指紋也相對更快。 用戶對于人臉識別不滿意的地方主要有以下幾點： l識別速度慢； l需要做出動作，有用戶表示如果需要做出很多動作比如眨眼、張嘴等會更不喜歡； l手機需要舉起擺正才能識別到面部。 用戶在使用手機銀行時最看重安全性因素 目前，安全問題仍然是手機銀行用戶最看重的因素，然而解決手機銀行的安全問題不不僅僅僅僅在在于于技技術術的的研研發發和和升升級級，更更多多的的是是需需要要用用戶戶對對手手機機銀銀行行觀觀念念的的轉轉變變，需要加

16、強用戶教育，幫助用戶逐漸消減對于安全性的顧慮。而用戶安全感知的主要 來源是使用體驗使用體驗，其次是實力背景、監管、知名度、賠付機制等因素。 活動推送是否及時 界面設計美觀度 收費高低程度 功能豐富程度 系統運行速度 辦理業務的準確性 界面操作簡捷/方便程度 系統運行穩定 系統安全性 21% 22% 34% 37% 44% 45% 46% 51% 60% 用戶使用手機銀行看重因素用戶使用手機銀行看重因素 大家都在用 有通暢的安全賠付 沒有負面報道/口碑 我認為我了解手機銀行行業安全技術 32% 32% 28% 24% 用戶使用手機銀行安全感的主要來源用戶使用手機銀行安全感的主要來源 我使用該手機

17、銀行感知到的安全技術與措施 該銀行的實力/背景 銀監會監管 該銀行知名度 54% 52% 45% 37% 網絡金融安全感近六年有大幅提升 手機銀行網上銀行 30% 33% 34%34% 42% 43% 不同級別不同級別城市網絡城市網絡金融金融渠道渠道感知感知“非常安全非常安全”的的比例比例 一線城市二線城市三線城市 手機銀行2013 手機銀行2019 網上銀行2013 網上銀行2019 19% 3% 23% 8% 30% 6.8% 41% 8.2% 23% 56.6% 40% 53.5% 3% 35.3% 8% 36.5% 用戶對網絡金融渠道的安全感用戶對網絡金融渠道的安全感20132013與

18、與20192019年對比評價年對比評價 無法評價非常不安全不太安全一般比較安全 手機銀行、網上銀行經過近6年的發展，用戶對其安全感已經大大提升用戶對其安全感已經大大提升，根據本次最新調查數據，九成以上的用戶表示手機銀行、網上銀行達到比較安全及以上水平九成以上的用戶表示手機銀行、網上銀行達到比較安全及以上水平（微信銀行為86%）。 一二線城市用戶對網絡金融渠道安全感評價差異不大，但三線城市用戶認為網絡金融渠道非常安全的比例顯著高于一二線城市用戶三線城市用戶認為網絡金融渠道非常安全的比例顯著高于一二線城市用戶。 用戶對隱私與資金的安全關注并重，一線城市對隱私安全更為關注 用戶擔心的安全問題比例最高

19、的是個人隱私泄露個人隱私泄露，其次才是安全認證信息泄露和資金安全，這說明用戶對安全的范疇從最初把隱私納入考慮已經轉變成越來越重視隱私保護。從不同級別城市用戶對手機銀行安全問題的擔心比例可看出 城市級別越城市級別越高對高對個人信息泄露的擔心比例越高個人信息泄露的擔心比例越高。 個人信息泄露 安全認證信息泄露被黑客轉走資金賬戶被入侵進行非法資金中轉誤操作重復轉賬、轉給高風險賬戶資產額及交易記錄泄露 48%48% 46% 41% 42% 37% 33% 用戶對手機銀行關注的安全問題用戶對手機銀行關注的安全問題 個人信息泄露（姓名、電話、地址等）安全認證信息泄露（密碼、指紋等） 資產額及交易記錄泄露

20、53%53%54%54% 38% 48% 41% 27% 42%43% 33% 不同不同級別級別城市城市用戶關注手機銀行的安全問題用戶關注手機銀行的安全問題 一線城市二線城市三線城市 手機銀行隱私保護需要改進的地方 用戶認為用戶認為手機銀行索要不必要的手機權限手機銀行索要不必要的手機權限，而用戶拒絕授權（用戶認為非必要權限）時又不能使用手機銀行、授權的手機權限擴大使用權限需告知重新授權。相反來說，手機銀行在索要手機權限與隱私時有條款說明、用戶可以選擇性向 銀行授權的手機權限做得相對較好?？偟膩砜?，用戶愿意授權手機銀行的權限數量和比例不高用戶愿意授權手機銀行的權限數量和比例不高，用戶愿意授權手機

21、銀行的權限主要有：手機識別碼、位置信息和發送短信，而對于內部安裝應用、通訊錄和通話記錄的權限授權意愿低。 手機銀行索要過多不必要的手機權限 用戶拒絕授權非必要手機權限也能使用 授權的手機權限擴大使用用途，應告知 銀行聲明對泄露隱私承擔法律責任 索要手機權限和隱私時明確權限用途 在涉及索要手機權限與隱私時有條款說明 用戶可以選擇向銀行授權的手機權限 43%43% 38% 34% 31% 28% 25% 24% 手機手機銀行哪些隱私保護措施做得不好銀行哪些隱私保護措施做得不好 手機識別碼 位置信息 發送短信 相機 存儲（允許訪問設備內存） 日歷 麥克風 從手機銀行內安裝其他應用 通訊錄 通話記錄

22、51% 44% 42% 34% 33% 33% 21% 16% 12% 11% 用戶愿意授權手機銀行使用的手機權限用戶愿意授權手機銀行使用的手機權限 授權意愿低授權意愿低 手機銀行應重點在系統性能和易用性上提升用戶體驗 系統. 系統. 易用性 界面. 金融. 安全性 客戶. 營銷. 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.00.60 0.40 0.20 0.00 79.8 79.678.5 78.177.6 81.2 76.0 72.8 0.340.34 0.15 0.19 0.05 0.0957 0.05 0.060.07 滿意度影響力 個人手機銀行用戶滿意度評價的影響因素個

23、人手機銀行用戶滿意度評價的影響因素 個人手機銀行客戶對安全性安全性滿意度評價最高，其次是系統性能系統性能；對客戶服務支持客戶服務支持和營銷活動營銷活動的滿意度評價較低。其中， 系統性能系統性能、易易用用性性和系統系統兼容兼容穩定性穩定性對滿意度的影響力較大。 根據研究頁面加載時間對用戶體驗的影響我們發現，優秀優秀的頁面加載時間應控制在的頁面加載時間應控制在1 1秒以內，超過秒以內，超過1 1秒就有用戶產生體驗不好的感受，最底限的頁面加載時間應控制秒就有用戶產生體驗不好的感受，最底限的頁面加載時間應控制在在3 3秒以內。秒以內。 0.25 0.75 1.25 1.75 2.25 2.75 3.5

24、 4.568 100% 80% 60% 40% 20% 0% 手機頁面加載時長體驗評價手機頁面加載時長體驗評價 體驗好體驗一般體驗差 0.25 0.75 1.25 1.75 2.25 2.75 3.5 4.568 100% 80% 60% 40% 20% 0% PCPC頁面加載時長體驗評價頁面加載時長體驗評價 體驗好體驗一般體驗差 第三部分 企業電子銀行 3 第一部分 調查介紹1 第二部分 個人電子銀行2 個人電子銀行整體情況 個人電子銀行潛力客群-小鎮青年專題 小鎮青年人群介紹 小鎮青年是指小鎮青年是指18-3518-35歲，生活在三線及以下城市的人群。隨著高線城市人口紅利的歲，生活在三線及

25、以下城市的人群。隨著高線城市人口紅利的 消退，各電子金融渠道把目光轉向了細分市場和增量市場，其中，小鎮青年囊括消退，各電子金融渠道把目光轉向了細分市場和增量市場，其中，小鎮青年囊括 了龐大的下沉市場和青年群體市場，他們人數眾多、有時間、有存款、敢花錢，了龐大的下沉市場和青年群體市場，他們人數眾多、有時間、有存款、敢花錢， 是目前細分增量市場的重中之重。以小鎮青年為核心消費群體的下沉市場，是未是目前細分增量市場的重中之重。以小鎮青年為核心消費群體的下沉市場，是未 來的流量藍海，將為電子銀行渠道的發展帶來新的人口紅利。來的流量藍海，將為電子銀行渠道的發展帶來新的人口紅利。 人數眾多人數眾多：根據國

26、家統計局數據，小鎮青年人口數量為2.27億，是一二線城市青年的3.3倍。 有時間有時間：工作壓力較小，下班后有大把的時間休閑娛樂。 有有存存款款：雖然收入不多，但沒有房貸和物價帶來的壓力，可可支支配配收收入入并并不不低低于于一一二二線線城城市市青青 年年。小鎮青年思想行為特點及其對共青團工作的影響報告顯示，30%的小鎮青年實現了有 車、有房和經濟獨立。 敢敢花花錢錢：隨著低線城市居民收入持續提高，讓低線城市居民消費信心有了顯著提高。根據尼 爾森的消費信心指數調查，2017年三線城市消費信心指數增長4.6%，高于一二線城市增速。 加上休閑娛樂時間較多，他們更樂于為各項娛樂活動付費樂于為各項娛樂活

27、動付費。 小鎮青年金融服務線上化程度相對整體人群較低 小鎮青年 總體用戶 64%64% 69% 56% 67% 58% 66% 64%64% 65% 37% 46% 36% 42% 33% 40% 18% 24% 24% 21% 14% 19% 小鎮青年金融服務渠道功能使用情況小鎮青年金融服務渠道功能使用情況 轉賬匯款查詢賬戶生活繳費網絡支付信用卡服務定期存款/通知存款購買理財產品購買基金個人貸款 小鎮青年金融服務線上化程度相對整體人群小鎮青年金融服務線上化程度相對整體人群較低較低，轉賬匯款和網絡支付是線上化率較高的業務，各占比64%。 小鎮青年對于微信銀行依賴程度更高 電話銀行 銀行柜臺 短

28、信銀行 微信銀行 自動存取款機 網上銀行 手機銀行 12% 25% 18% 36% 43% 57% 72% 15% 25% 26% 41%41% 44% 51% 68% 查詢余額或交易明細渠道比例查詢余額或交易明細渠道比例 小鎮青年 總體用戶 電話銀行 短信銀行 銀行柜臺 自動存取款機 微信銀行 網上銀行 手機銀行 8% 10% 15% 18% 23% 38% 50% 10% 12% 12% 21% 27%27% 34% 48% 繳費業務辦理繳費業務辦理渠道渠道比例比例 小鎮青年 總體用戶 電話銀行 短信銀行 銀行柜臺 微信銀行 自動存取款機 網上銀行 手機銀行 8% 10% 23% 23%

29、30% 47% 59% 8% 12% 19% 27%27% 28% 41% 57% 轉賬匯款業務辦理渠道比例轉賬匯款業務辦理渠道比例 小鎮青年 總體用戶 整體而言，從辦理各類主流業務使用的渠道來看，相較于整體用戶，小鎮青年在辦理查詢、繳費、轉賬業務時，對于微微信信銀行銀行的的使用比例均高于整體使用比例均高于整體用戶用戶，微信強社交屬性在小鎮青年中形成傳播力量，微信強社交屬性在小鎮青年中形成傳播力量； 此外，相較于整體用戶，小鎮青年對于發展較早、相對較為傳統的電話和短信銀行渠道的使用相對整體用戶較多小鎮青年對于發展較早、相對較為傳統的電話和短信銀行渠道的使用相對整體用戶較多。 小鎮青年平均單筆網

30、銀轉賬金額和單筆理財購買金額均略低于整體用戶 小鎮青年平均單筆網銀轉賬金額為11871元，略低于整體用戶轉賬金額（12214元），具體而言，小鎮青年使用網上銀行進行小額轉賬小鎮青年使用網上銀行進行小額轉賬和大額和大額轉賬均較多轉賬均較多，其中分別有39%39%的用戶平均單筆轉賬3 3千千元元以下以下，15%15%的用戶平均單筆轉賬3 3萬萬元元以上以上 ，分別高出整體用戶13%和9%。 由于小鎮青年對于資金的靈活度要求相對較高，且多用小錢購買理財產品小鎮青年對于資金的靈活度要求相對較高，且多用小錢購買理財產品，使用網上銀行購買理財平均每筆交易多低于低于1 1萬萬元元。 小鎮青年 總體用戶 18

31、%18% 9% 21%21% 17% 16% 23% 16% 20% 10% 16% 5% 8% 15%15% 6% 小鎮青年使用網上銀行平均單筆轉賬金額小鎮青年使用網上銀行平均單筆轉賬金額 1000元及以下1001-3000元3001-5000元5001-10000元1萬-2萬元2萬-3萬元 小鎮青年 總體用戶 10% 1% 4% 9% 41%41% 31% 34%34% 36% 6% 15% 4% 6% 小鎮青年使用網上銀行購買理財平均每筆交易金額小鎮青年使用網上銀行購買理財平均每筆交易金額 1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5萬元5-10萬元 第一部分 調查介

32、紹1第二部分 個人電子銀行2第三部分 企業電子銀行 3 目 錄 第一部分 調查介紹1 第二部分 個人電子銀行2 第三部分 企業電子銀行3 4 企業電子銀行整體情況 企業電子銀行潛力客群-小微企業專題 企業微信金融服務用戶比例上漲最為顯著 企業網上銀行用戶比例達81%，較2018年增長1個百分點，隨著企業網銀用戶量已經達到相當規模，自2018年起，企業網上銀行進入平緩增長的企業網上銀行進入平緩增長的階段階段；企業手機銀行用戶比例達41%，較2018年增長4個百分點；企業企業 微信金融服務用戶微信金融服務用戶比例比例增速最快，增速最快，較較20182018年分別年分別增長增長5 5個百分點個百分點

33、。在超大型和大型企業網銀使用率趨于飽和的情況下，中小型企業成為企業網銀重點拉新的客中小型企業成為企業網銀重點拉新的客群群。 53% 64% 68% 73% 75% 79%80%81% 21% 6%7% 3%5%1%1% 2012-20192012-2019年企業網上銀行發展趨勢年企業網上銀行發展趨勢 企業網銀發展趨勢增長率 企業手機銀行用戶粘性較高 工作日每天1 次及以上, 37%37% 每周2-4次, 47% 每周1次, 13% 每月1-3次, 3% 企業企業手機銀行手機銀行使用使用頻率頻率 總體企業用戶百萬以下百萬-千萬千萬-一億一億以上 37% 28% 35% 46% 49% 41% 3

34、8%38%38% 46% 53% 不同規模企業手機銀行用戶比例不同規模企業手機銀行用戶比例 2018年2019年 在政策的支持和小微企業客戶利潤的驅動下，小微企業實時性的金融需求逐漸得到重視和滿足，與去年相比，百萬以下規模的小微企業在企業手機銀行滲透率提高了百萬以下規模的小微企業在企業手機銀行滲透率提高了1010個百分點，達到個百分點，達到38%38%，增速最快，增速最快。 在開通企業手機銀行的企業中，9797% %的企業用戶每周使用企業手機銀行的企業用戶每周使用企業手機銀行1 1次及次及以上以上，其中37%的企業用戶工作日每天使用企業手機銀行1次及以上。 年收入1億以上的企業網銀滲透率最高

35、年收入在年收入在1 1億以上的企業網銀滲透率最高億以上的企業網銀滲透率最高，達到98%，與去年持平；受到第三方支付和電子銀行針對小微企業推出的金融服務的分流作用影響，年營業額在百萬以下的小微企業網銀滲透率略有下降年營業額在百萬以下的小微企業網銀滲透率略有下降，滲透率為84%。 企業網銀用戶活躍度保持在較高水平，93%93%的企業網銀用戶每周至少使用一次企業網上的企業網銀用戶每周至少使用一次企業網上銀行銀行，但整體低于企業手機銀行，但整體低于企業手機銀行。其中，工作日每天使用工作日每天使用1 1次及以上的用戶占比達到次及以上的用戶占比達到38%38%，較去年增長，較去年增長6 6個百分點個百分點

36、。 根據本次調研統計，全國17家銀行中近近三年企業網銀改版（主界面有較大變化）頻率相對較低，連續三年未進行過較大三年企業網銀改版（主界面有較大變化）頻率相對較低，連續三年未進行過較大改版（主界面有較大變化）的改版（主界面有較大變化）的銀行占銀行占65%65%。 工作日每天1 次及以上, 38%38% 每周2-4次, 43% 每周1次, 12% 每月1-3次, 7% 企業網銀使用頻率企業網銀使用頻率 2017年-2018年進行過改版 2018年-2019年進行過改版近三年連續改版近三年未進行過改版 23% 12% 0% 65% 全國性企業網銀主界面近三年改版比例全國性企業網銀主界面近三年改版比例

37、 第一部分 調查介紹1 第二部分 個人電子銀行2 第三部分 企業電子銀行3 4 企業電子銀行整體情況 企業電子銀行潛力客群-小微企業專題 小微企業手機銀行滲透率大幅增長 總體企業用戶小微企業 79% 68% 80% 86% 81%84%84% 企業網上銀行用戶企業網上銀行用戶比例比例 2017年2018年2019年 2019年，小微企業網上銀行滲透率為84%，75%75%的小微企業用戶每周使用的小微企業用戶每周使用2 2次及次及以上企業以上企業網銀，比去年分別增長了網銀，比去年分別增長了1515個百分點個百分點；小小微企業手機銀行滲透率達到微企業手機銀行滲透率達到38%38%，相較于去年增長了

38、，相較于去年增長了1010個百分點個百分點。 小小微企業手機銀行使用頻率增速高于整體企業微企業手機銀行使用頻率增速高于整體企業，工作日每天使用1次及以上的小微企業占比達到28%，相較于去年增長了相較于去年增長了1515個百分點個百分點。 總體企業用戶小微企業 27% 31% 37% 28% 41% 38%38% 企業手機銀行用戶企業手機銀行用戶比例比例 2017年2018年2019年 工作日每天1次及以上 每周2-4次 每周1次 每月1-3次 低于每月1次 24% 51% 19% 4% 1% 38% 43% 12% 7% 企業網銀使用企業網銀使用頻率頻率 小微企業總體企業用戶 工作日每天1次及

39、以上 每周2-4次 每周1次 每月1-3次 低于每月1次 28% 53% 14% 4% 1% 38% 43% 12% 7% 企業手機銀行使用企業手機銀行使用頻率頻率 小微企業總體企業用戶 小微企業更看重企業手機銀行的靈活性、便捷性和及時性 運行速度較快，系統反應快 能夠快速找到想要的信息 不受場景限制，隨時隨地查看 交易信息通知及時 多重安全保障 58% 45% 43% 42% 40% 53% 40% 40% 41% 44% 理財產品豐富 系統自動報錯，減少錯誤 率 業務批量處理 密碼組合簡單 手續費低 31% 27% 26% 24% 19% 28% 30% 29% 23% 30% 小微企業

40、影響企業手機銀行體驗的主要因素影響企業手機銀行體驗的主要因素小微企業與企業總體對比小微企業與企業總體對比 安全認證方式豐富 界面靈活度高，可以自己初始化界 面 手續費收費標準清晰 銀行資訊/活動推送及時 界面清晰 38% 38% 35% 35% 34% 39% 33% 38% 35% 39% 小微企業對于節約人力成本和時間成本的需求更高，更看重手機銀行的靈活更看重手機銀行的靈活性性、便捷、便捷性和性和及時及時性，性，58%的用戶關注運行速度，45%的用戶關注是否可以快速尋找信息，43%的用戶關注手機銀行的便捷性。 小微企業對于電子銀行業務需求類型更為單一 小小微企業對于企業手機銀行貸款業務使用率達微企業對于企業手機銀行貸款業務使用率達38%38%，高于其他規模的企業，高于其他規模的企業。小微企業貸款以小型貸款為主，額度小，需要快速放款，適宜在靈活性、實時性更強的移動端中完成。 移動支付/. 收款業務 移動繳費 賬戶信息查. 現金管理/. 貸款業務 定期/通知. 本地服務/. 用戶管理與. 57% 56% 51% 58% 41% 29% 38% 32% 35% 58% 52% 50% 48% 40% 38%38%37% 34% 31% 企業手機銀行業務使用情況企業手機銀行業務使用情況-小微企業與企業總體小微企業與企業總體 總體企業用戶小微企業 感謝聆聽！