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1、企業數字金融用戶行為態度及綜合評測零售數字金融用戶行為態度及綜合評測銀行數字化轉型及金融熱點專題研究010203目錄CONTENTS目錄CONTENTS01零售數字金融用戶行為態度及綜合評測全景大關需求洞悉評測縱覽123零售數字金融研究概況綜合評測用戶洞察優化內容，拓寬廣度對延續性數據進行對比分析，獲悉整體趨勢和關鍵指標變化了解新市民、Z時代、小鎮青年等群體偏好以及新型業務對手機銀行的作用和影響研究設計更科學手機銀行評測指標體系優化升級，同時新用戶可用性測試、滿意度調查，樣本量較去年均有所增加研究內容更聚焦專注手機銀行綜合評測，更加關注用戶體驗，新增區域性銀行老年手機銀行研究零售數字金融各渠道

2、的用戶使用行為及態度、使用體驗聚焦人群、功能和營銷專題，其中人群專題主要分析新市民、Z時代、小鎮青年的使用行為、態度和偏好差異通過構建用戶運營、服務保障、服務能力、用戶體驗的指標體系，對各家手機銀行的綜合實力分別進行量化對比評測關注國有行、股份行、城商行及其他、農信社四類銀行差異研究重點創新點研究方法及樣本量在線調研功能需求度調查500個樣本滿意度調查4260個樣本，其中全國性商業銀行每家銀行50個共900個樣本，區域性商業銀行每家銀行40個共3360個樣本專家測評手機銀行102家銀行*6個任務可用性測試全國性銀行每家樣本量16個，共288個樣本區域性銀行每家樣本量10個，共840個樣本544

3、4個樣本量覆蓋不同的年齡、性別和城市等級零售領域專家60后、80后、00后典型用戶在線調研約為1.2億總樣本量深度訪談大數據畫像全景大觀-渠道發展隨著數智化轉型向縱深推進，新客增速見頂，用戶運營成為最核心的存量增長手段。調研數據顯示，網上銀行用戶比例較去年均有所下降，手機銀行則持平。從渠道重合度來看，手機銀行和網上銀行具有高度互補性，同時用戶也逐漸形成了以手機銀行為主、其他渠道為輔的使用習慣。2023年各渠道重合度較去年均有所降低，用戶在渠道選擇上呈現集中趨勢。零售數字金融用戶規模增長放緩，渠道選擇更有傾向性、更集中化53%57%34%22%56%63%42%26%59%71%45%27%63

4、%81%52%22%66%86%55%23%60%86%52%28%網上銀行手機銀行公眾號電話銀行2018-2023年零售數字金融渠道用戶比例2018年2019年2020年2021年2022年2023年56.8%40.7%33.6%31.3%26.2%50.5%43.1%35.8%28.0%23.0%手機銀行&網上銀行手機銀行&公眾號手機銀行&小程序網上銀行&公眾號手機銀行&網上銀行&公眾號數字金融渠道用戶重合度2022年2023年基數（Base）：零售數字金融銀行用戶 樣本量N=5444 調查方法：在線調研需求洞悉需求洞悉-使用態度使用態度操作簡捷成為重要屬性，手機銀行逐漸從“工具”進化為“

5、生活伙伴”42.3%41.6%39.2%37.9%33.9%31.2%29.2%25.7%57.3%34.0%39.4%34.5%37.4%35.0%22.2%20.5%操作流程簡單便捷系統運行穩定安全性高系統運行速度快生活服務功能多樣支持的金融業務種類多界面設計美觀，交互性好交易額度大個人手機銀行獨特優勢2023年2022年個人手機銀行用戶定位手機銀行優勢中，操作流程簡單便捷已成標配，這一比例較去年明顯降低。隨著輕量化、數字化服務升級，系統迭代更新，手機銀行穩定性得到有效提升。同時，安全性高也成為手機銀行的主要優勢。超六成用戶將手機銀行的定位從傳統的金融業務辦理逐漸轉變為便民服務辦理中心；資

6、產管理中心與優惠活動參與中心也尤為重要，手機銀行已不再是單一的金融業務辦理中心，逐步向綜合生態轉變?；鶖担˙ase）：個人手機銀行用戶 樣本量N=4035 調查方法：在線調研60.4%優惠活動參與中心62.8%便民服務辦理中心60.4%資產管理中心49.5%金融業務辦理中心需求洞悉需求洞悉-使用態度使用態度安全性仍是用戶關注的第一焦點，其次更加注重交互體驗40.3%32.2%31.7%26.4%25.1%48.4%32.0%35.1%21.5%26.8%系統安全性系統運行穩定辦理業務準確性功能豐富程度業務操作簡潔性使用個人網上銀行關注因素TOP52023年2022年57.4%50.8%50.5

7、%45.0%26.5%69.5%63.6%64.3%57.7%41.3%交易安全（如資金是否按時/準確到賬等）密碼安全（如瀏覽器cookie泄露密碼等）隱私安全（如個人信息泄露等）網絡安全（如公共WiFi環境、釣魚網站等）設備安全（如木馬病毒等）使用個人網上銀行關注的安全因素2023年2022年網上銀行最關注系統安全性，對界面設計美觀度、功能吸引力和系統運行速度的關注度上升手機銀行系統安全性仍是用戶最關注的因素，尤其是交易安全38.3%32.0%31.7%27.5%25.6%51.0%37.4%33.4%35.8%24.9%系統安全性辦理業務準確性系統運行穩定性業務操作簡潔性功能豐富程度使用個

8、人手機銀行關注因素TOP52023年2022年60.0%56.1%55.5%45.1%41.0%77.9%64.6%67.4%52.9%47.7%交易安全（如資金是否按時/準確到賬等）密碼安全（如瀏覽器cookie泄露密碼等）隱私安全（如個人信息泄露等）網絡安全（如公共WiFi環境/釣魚網站等）設備安全（如木馬病毒等）使用個人手機銀行關注的安全因素2023年2022年基數（Base）：個人手機銀行/網上銀行用戶 樣本量N=4035/2502 調查方法：在線調研需求洞悉需求洞悉-使用行為使用行為58.7%57.1%46.7%46.2%45.6%35.7%18.4%12.9%27.5%27.5%4

9、4.7%31.5%36.9%34.8%29.1%39.2%發送手機短信驗證碼登錄密碼人臉識別登錄手機指紋密碼登錄微信登錄手勢密碼登錄動態口令卡登錄聲紋登錄個人手機銀行登錄安全認證方式目前采用未來偏好56.5%53.7%46.1%45.1%38.3%23.2%13.9%12.1%11.1%25.4%26.4%42.0%31.5%29.6%27.0%38.8%37.1%40.2%發送手機短信驗證碼取款密碼人臉識別密碼手機指紋密碼手勢密碼動態口令卡聲紋識別密碼虹膜識別密碼掌靜脈識別個人手機銀行交易安全認證方式目前采用未來偏好57.8%53.6%29.6%28.1%20.3%19.9%18.1%16.

10、2%13.6%12.2%33.8%34.9%31.4%17.6%26.8%24.2%38.5%39.3%19.8%42.5%手機短信驗證碼交易密碼人臉識別指紋識別U盾認證/USBKey數字證書/U寶口令動態口令/動態令牌語音密碼聲紋識別瀏覽器數字證書虹膜識別個人網上銀行交易安全認證方式目前采用未來偏好從登錄安全認證方式上看，近六成的用戶習慣使用手機短信驗證碼和密碼登錄手機銀行，其次是人臉識別和指紋登錄。未來，44.7%用戶愿意選擇人臉識別的登錄方式，對聲紋、指紋和手勢等方式的嘗試意愿也較高。從交易安全認證方式上看，半數以上用戶傾向選擇使用手機短信驗證碼和取款密碼的傳統方式來進行交易，其次是人臉

11、識別密碼與手機指紋密碼。未來，用戶更傾向于使用新興的生物識別技術來交易，占比較高的是人臉識別和掌靜脈識別?；鶖担˙ase）：手機銀行/網上銀行選擇系統安全性的用戶 樣本量N=1545/1008 調查方法：在線調研目前，超半數用戶選擇手機短信驗證碼和交易密碼作為網上銀行的交易方式。未來，虹膜識別、聲紋識別和語音密碼等更方便、更精準的安全認證技術將成為用戶的首選，引領安全潮流。目前以傳統安全認證方式為主，未來生物識別技術將成為主流需求洞悉需求洞悉-使用行為使用行為隨著金融服務需求多樣化，用戶不再僅僅是為了辦理業務而選擇打開手機銀行，還會瀏覽其他功能，使用習慣更靈活。超六成用戶使用過生活服務，其次是

12、理財業務。各類新型業務的推出，有效提升了用戶的使用粘性.。業務導向性降低，用戶使用習慣更靈活；生活服務功能使用率最高，APP加速向生活場景滲透33.2%23.8%18.9%24.1%38.5%26.3%20.8%14.4%直接辦理業務，完成后退出先辦理業務后再瀏覽其他功能先瀏覽下有沒有新功能、新活動再辦理業務無特定習慣，視情況而定個人手機銀行用戶使用習慣2023年2022年基數（Base）：個人手機銀行/網上銀行用戶 樣本量N=4035/2502 調查方法：在線調研65.9%25.8%13.5%12.9%11.8%生活頻道（繳費充值、交通出行等）理財業務（理財產品申購、贖回等）代理保險（在線投

13、保、查詢保單等服務）基金業務（基金的查詢、買賣交易等）高端服務（私人銀行、家族傳承等）個人手機銀行新型業務使用經歷TOP573.8%64.0%63.7%47.1%30.0%68.1%74.8%56.2%46.0%48.1%賬戶查詢轉賬匯款生活繳費網絡支付投資理財個人手機銀行常用功能TOP52023年2022年70.9%64.4%59.0%45.3%26.9%65.1%70.2%50.7%49.0%49.5%賬戶查詢轉賬匯款生活繳費網上支付投資理財個人網上銀行常用功能TOP52023年2022年手機銀行和網上銀行高頻使用功能依然是賬戶查詢和轉賬匯款，其中手機銀行生活繳費功能的使用率明顯上升，而網

14、上銀行轉賬匯款和投資理財明顯下降。需求洞悉需求洞悉-使用行為使用行為44.1%31.6%26.3%26.3%17.9%19.7%11.7%22.4%2022年2023年個人手機銀行單筆平均轉賬金額3000元及以下3001-5000元5001-10000元1萬元以上3.9%5.1%20.5%18.9%41.1%38.7%26.0%30.8%8.4%6.5%2022年2023年個人手機銀行理財單筆平均交易金額1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5萬元5萬元以上40.1%41.3%29.1%28.2%16.1%14.0%14.6%16.4%2022年2023年個人網上銀行單

15、筆平均轉賬金額3000元及以下3001-5000元5001-10000元1萬元以上12.2%10.3%31.2%31.8%27.7%30.2%21.2%22.3%7.6%5.5%2022年2023年個人網上銀行理財單筆平均交易金額1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5萬元5萬元以上手機銀行單筆小額轉賬（3000元及以下）的占比較去年下降12.5個百分點，而單筆大額轉賬（10000元以上）的占比上升10.7個百分點，用戶單筆轉賬金額提升個人網上銀行用戶對轉賬匯款功能的使用率呈下降趨勢，但基于以往習慣，使用網上銀行轉賬的金額無明顯變化，各區段占比與2022年基本持平交易金

16、額在1-5萬元的占比較2022年提升4.8個百分點，個人手機銀行理財單筆平均交易金額有小幅回升趨勢小額交易金額占比較2022年稍有下降，而3001-10000元的占比增加2.5個百分點，理財單筆交易金額開始呈增長趨勢金融服務需求漸恢復，單筆平均轉賬金額、交易金額現回升趨勢基數（Base）：使用手機銀行/網上銀行轉賬匯款功能的用戶 樣本量N=2582/1611；使用手機銀行/網上銀行投資理財功能的用戶 樣本量N=1212/673 調查方法：在線調研需求洞悉需求洞悉-使用行為使用行為8.7%5.0%34.4%34.1%36.2%45.8%16.9%14.3%3.8%0.8%2022年2023年個人

17、手機銀行使用頻率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次10.5%8.5%27.6%32.5%44.4%42.0%15.1%16.5%2.3%0.5%2022年2023年公眾號使用頻率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次11.5%8.6%46.4%38.1%34.2%42.0%6.5%10.6%1.4%0.1%2022年2023年小程序使用頻率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次基數（Base）：個人手機銀行/網上銀行/公眾號/小程序用戶 樣本量N=4035/2502/1907/1519 調查方法：在線調研4.0%

18、2.4%26.8%19.5%28.1%33.4%26.3%29.2%14.8%15.5%2022年2023年個人網上銀行使用頻率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次高頻用戶使用頻率，手機銀行和網上銀行有所下降手機銀行同質化嚴重、用戶粘性低、活躍度不高等問題也逐漸凸顯，高頻用戶（每周至少使用兩次）的使用頻率持續下降，較2022年下降4個百分點整體上，個人網上銀行的使用頻率較2022年下降，高頻用戶（每周至少使用兩次）占比較2022年下降8.9個百分點高頻用戶（每周至少使用兩次）占比增加近3個百分點，每天都會使用的用戶比例仍高于手機銀行和網上銀行，使用頻率稍有增加高頻用

19、戶（每周至少使用兩次）占比較2022年下降11.2個百分點，部分用戶的使用頻率降低為每月1-4次，使用頻率整體呈下降趨勢。需求洞悉需求洞悉-使用體驗使用體驗29.7%27.8%27.1%26.9%26.5%24.4%19.4%23.7%22.1%22.6%手機銀行APP占用內存較大業務辦理流程復雜，跳轉頁面較多質疑安全性，擔心隱私泄露和資金安全活動推送頻繁且缺乏針對性系統運行不穩定，如閃退等個人手機銀行使用痛點TOP52023年2022年36.0%35.1%27.1%26.7%25.0%34.8%28.5%37.6%22.0%23.9%手機APP占用手機內存手機APP下載安裝較繁瑣擔心信息安全

20、問題頁面設計不美觀功能不齊全不實用個人手機銀行繼續使用意愿不高的原因TOP52023年2022年基數（Base）：使用手機銀行/網上銀行遇到問題的用戶 樣本量N=2065/2502 調查方法：在線調研基數（Base）：手機銀行/網上銀行繼續使用意愿8分及以下的用戶 樣本量N=1035/811 調查方法：在線調研16.8%16.3%16.2%14.1%13.5%21.4%14.9%20.0%21.2%17.2%活動推送頻繁且缺乏針對性安裝較麻煩網銀交易金額設置不靈活操作流程不便捷客服不夠熱情專業個人網上銀行使用痛點TOP52023年2022年31.9%31.7%29.2%20.2%18.6%31

21、.0%28.4%26.8%17.1%35.2%每次交易使用U盾較繁瑣網銀在線操作復雜網銀開通安裝很麻煩頁面設計不美觀擔心網絡安全問題個人網上銀行繼續使用意愿不高的原因TOP52023年2022年輕量化是最佳突破口，減少繁瑣步驟，提高操作流暢度，增加高頻場景直達性 內存焦慮、流程復雜是手機銀行的關鍵痛點，占用內存大和安裝繁瑣大大降低用戶繼續使用意愿操作便捷性是網上銀行的使用痛點，同時也是影響用戶使用意愿的關鍵因素u 繼續使用意愿均值2023年87.5分2022年85.3分u 繼續使用意愿均值2023年84.7分2022年84.5分評測縱覽-手機銀行個人手機銀行綜合評測得分 個人手機銀行綜合評測二

22、級指標表現75.673.068.868.293.689.389.691.694.787.765.673.585.884.176.273.9國有行股份行城商行及其他農信社用戶運營服務保障服務能力用戶體驗總體來看，全國性銀行綜合測評總得分86.0分，高出區域性銀行10.0分。對比各類型銀行內部差距，國有行差距最小，個人手機銀行發展水平旗鼓相當；城商行及其他類型銀行頭尾分化嚴重，頭部中小銀行發展勢頭迅猛，綜合評測水平趕超部分全國性銀行。細項維度來看，手機銀行安全性能整體良好，但用戶運營仍是軟肋，尤其是區域性銀行更需“深耕細作”，用戶體驗也要久久為功。系統要“優”，交互要“簡”，功能要“精”，體驗要“

23、佳”，銀行開啟APP升維之戰86.088.889.590.590.9最低值均值交行建行工行國有行69.584.787.388.088.5最低值均值民生銀行廣發銀行光大銀行股份行56.6 75.8 83.986.988.0 最低值均值上海銀行江蘇銀行北京銀行城商行及其他71.177.479.482.382.7最低值均值廣東農信江蘇農信浙江農信農信社02企業數字金融用戶行為態度及綜合評測 用戶比例和規模 行業追蹤 渠道價值與用戶體驗感知移動數字證書 電子銀行創新方向12345目錄CONTENTS企業數字金融調查創新點及研究概況2023年調查價值與創新研究方法及樣本量綜合評測用戶洞察案頭研究：官方統

24、計數據、銀行年報、歷史資料等用戶問卷調查：電話調查和在線調查共2000位財務，覆蓋三類企業、四個渠道、七大區域用戶用戶深訪：18位財務，中大型、小型、微型企業各6位專家深訪：5位企業數字金融行業資深專家專家德爾菲：在指標體系設計、報告撰寫環節征詢資深專家意見用戶功能需求度在線調查：534位財務，其中網銀469樣本、手機銀行374位，覆蓋三類企業新用戶可用性測試：企業網銀和手機銀行各288個樣本（1）網銀：18家銀行*16個樣本*7個任務（2）手機銀行（安卓、蘋果）：18家銀行*16個樣本*6個任務專家走查：10位專家（1）網銀：18家銀行*8個任務（2）手機銀行：18家銀行*5個任務銀行填報用

25、戶洞察把握行業趨勢連續對比分析有助于銀行業把握企業電子渠道的發展趨勢和未來潛力，重點優化方向和創新方向分析對資源投入決策起到支持作用。綜合評測對標行業標桿行方可以通過評測數據了解本行所處位置，與行業標桿的差距，指標的同業實現情況，做到知已知彼。本次企業網銀專家評測新增40個指標，刪除37個指標；企業手機銀行新增22個指標，刪除2個指標同業優勢助力體驗提升梳理企業用戶高頻操作場景中的33個體驗痛點和28個行業優秀做法，提供了各行比較關注7個功能點（開發票、代發工資、小微企業線上貸款、在線客服、移動數字證書、企業網銀與企業手機銀行耦合性）的同業優勢或同業分析，為各成員銀行的用戶體驗優化提供參考。創

26、新分享推動共同進步是銀行業尤其是區域性銀行了解同業創新、版本發展的信息窗口，旨在以先進帶動后進，推動企業電子金融渠道全行業共同進步。提供了全國性銀行企業網銀、企業手機銀行近一年新發布大版本數量和未來發展計劃，特色版本統計和主要特色版本介紹，提供了5個銀行特色功能介紹.企業數字金融渠道用戶比例及用戶規模85.0 129.0 133.0 183.0 252.0 282.8 312.0 6.0 7.0 7.0 8.5 7.9 12.0 14.0 2017年2018年2019年2020年2021年2022年2023年2017-2023年企業網銀用戶數量變化（單位：萬）全國性銀行區域性銀行39.0 66

27、.0 120.6 147.4 194.9 5.1 4.9 7.0 8.1 2019年2020年2021年2022年2023年2019-2023年企業手機銀行用戶數量變化（單位：萬）全國性銀行區域性銀行75%14%8%79%27%18%80%37%32%81%41%37%83%42%45%86%57%49%93%48%18%92.9%61.1%34.1%企業網銀企業手機銀行企業微信金融服務2016-2023年企業數字金融各渠道用戶比例2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年2023年基數（Base）：所有參與調查的用戶 樣本量N=樣本量N=2252（成功樣本2000

28、，還有252個受訪者回答了該題但沒有完成全部問卷）調查方法：電話調查/在線調查企業網銀用戶比例保持穩定企業網銀的用戶比例為92.9%，相比2022年用戶比例92.6%差異不大，用戶比例保持穩定。企業手機銀行用戶比例首超六成企業手機銀行用戶比例首超6成，繼續保持增長趨勢；微信銀行用戶比例相比歷史高點有所下降。全國性銀行企業手機銀行用戶規模增速最快2023年企業網銀用戶行業均值高達312萬，同比增長10.3%；手機銀行規模已增長至194.9.萬，同比增長32.2%。區域性銀行企業網銀/手機銀行用戶規模同步增長2023年企業網銀用戶行業均值14萬，同比增長16.7%，企業手機銀行用戶行業均值8.1萬

29、，同比增長15.6%。全國性銀行企業網銀/企業手機銀行發展狀況普惠版跨境版同業版特種行業版老年版法人版BOSS版全國性銀行企業手機銀行特色版本小微企業版集團版跨境版托管企業版財政企業版同業版養老金企網行業版全國性銀行企業網銀特色版本無論是版本更新還是未來發展計劃企業手機銀行的熱度都高于企業網銀全國性銀行發展了13種企業網銀特色版本，7種企業手機銀行特色版本，小微版/普惠版是最主要的特色版本類型2022年9月至2023年9月期間全國性銀行開發新大版本熱度6家企業網銀企業手機銀行10家2023年9月至2024年期間全國性銀行開發新大版本計劃8家企業網銀企業手機銀行9家渠道價值與用戶體驗感知企業網銀

30、重要性略降體驗小幅提升，企業手機銀行、企業微信銀行重要性和體驗均上升企業網銀心智份額領先優勢縮小，企業手機銀行的價值認知不斷提升，縮短了與企業網銀的重要性差距企業網銀n 認為企業網銀不可替代的比例43.2%，認為企業網銀與企業手機銀行差不多和會逐漸被企業手機銀行替代的比例合計36.1%，兩者差距說明企業網銀的心智份額領先優勢縮小。企業手機銀行n 適合處理簡單業務，重要性僅次于企業網銀，但在特殊場景下可替代企業網銀n 核心優勢在于可隨時隨地移動辦公、登錄快捷、辦理簡單業務n 認同其相對于微信渠道的優勢地位基數（Base）：1、滿意度：使用過企業網銀/企業手機銀行/企業微信銀行/企業電話銀行的用戶

31、 樣本量N=1915/1215/876/822 調查方法：電話調查/在線調查2、重要性：所有參與調查的用戶 樣本量N=2000 調查方法：電話調查/在線調查32.8%31.1%24.2%18.4%12.1%10.7%43.2%20.0%18.4%16.1%企業網銀渠道認知企業手機銀行渠道認知不可替代，是所有業務辦理的最優選擇與企業手機銀行作用差不多因其他服務渠道使用場景不同而靈活選擇會逐漸被企業手機銀行替代更適合處理簡單業務重要性僅次于企業網銀特殊場景下可以替代企業網銀與企業微信服務渠道作用差不多將替代企業網銀可有可無，不太重要各渠道滿意度及重要性n 相比去年，企業電話銀行重要性上升但體驗下降

32、。企業網銀 89.9 91.3 企業手機銀行 87.2 78.5 企業微信銀行 84.7 67.7 企業電話銀行 76.7 62.1 50 60 70 80 90 100 50 60 70 80 90 100 滿意度重要性2022202366.1%62.2%20.0%17.9%16.1%15.9%企業手機銀行與企業網銀互補大于替代54.5%34.7%33.9%“網銀與手機銀行”互補大于替代“手機銀行與微信銀行”替代大于互補企業電子渠道重合度n企業網銀與企業手機銀行的渠道重合度達54.5%，是重合度最高的兩個渠道，也是最主要的渠道協同模式。n企業手機銀行與企業微信銀行的渠道重合度為34.7%，兩

33、者用戶重合度不高。企業網銀&企業手機銀行企業手機銀行&企業微信銀行企業網銀&企業微信銀行基數（Base）：所有參與調查的用戶 樣本量N=2000 調查方法：電話調查/在線調查基數（Base）：未開通企業網銀/企業手機銀行/企業微信銀行的用戶 樣本量N=87/794/1123 調查方法：電話調查/在線調查用戶重合度：使用兩種企業電子渠道的用戶有多大比例是重合的。計算公式為使用A與使用B的交集數量/使用A與使用B的并集數量*100%。46.8%40.3%37.0%30.9%29.2%25.8%20.7%16.0%13.9%基數（Base）：近一年使用過企業網銀/企業手機銀行的用戶 樣本量N=191

34、2/1205 調查方法：電話調查/在線調查常用功能TOP6企業網銀查詢與轉賬功能常用比例差異大反映了其他渠道的互補作用企業網銀常用功能n賬戶查詢的常用比例比轉賬低了19.5個百分點，這主要是因為企業手機銀行和微信銀行登錄更快捷，部分用戶習慣通過手機進行賬戶查詢。n電子票據業務上升到常用功能第四位。企業手機銀行使用場景反映與企業網銀的互補場景企業手機銀行常用場景n企業手機銀行使用場景體現了隨時隨地使用、登錄快捷、辦理簡單業務、登錄更穩定、與移動社交媒體協同性好的優勢。轉賬業務賬戶信息查詢與對賬收款業務票據業務賬戶管理網銀管理做小額收付款業務隨時關注財務狀況外出時業務授權外出時業務制單給同事微信發

35、送回單企業網銀登錄不上時掃碼登錄企業網銀參與銀行活動購買專屬理財產品常用功能：轉賬、查詢、收款企業手機銀行場景多樣，發揮優勢對企業手機銀行的安全顧慮及移動數字證書應用52.6%有安全顧慮47.4%沒有顧慮用戶對企業手機銀行有安全顧慮52.6%的現有用戶對使用企業手機銀行有安全顧慮，存在安全顧慮的企業用戶最擔心手機丟失或被盜以及木馬程序/釣魚軟件盜取密碼。65.4%用戶偏好使用移動數字證書34.6%偏好使用硬證書69.3%的企業手機銀行用戶知道移動數字證書（指數字證書以文件形式存儲在手機安全單元里），65.4%企業手機銀行用戶更偏好使用移動數字證書。65.4%偏好使用軟證書截止2023年9月，共

36、有8家全國性銀行在企業手機銀行應用了移動數字證書，有助于減少企業用戶的安全顧慮除渠道替代因素外，擔心不安全繼續成為潛在用戶是否開通企業手機銀行的最大阻礙因素，行業需加強安全性宣教。47.1%27.6%21.8%11.7%11.1%11.0%未開通企業手機銀行原因企業網銀可以滿足需求感覺不安全企業規模小，無需開通不知道開戶行有該服務功能不全，不能滿足需求公司規定不允許開通基數（Base）：企業手機銀行用戶 樣本量N=1205 調查方法：電話調查/在線調查用戶認為企業網銀/企業手機銀行應重點提升方面企業網銀應重點提升n 企業用戶認為企業網銀應重點提升“年費和手續費優惠”和“賬戶及交易安全性”；n

37、其次是“交易和審批信息應及時通知提醒”和“客戶服務及時專業”。企業用戶認為企業網銀應重點提升方面：資費優惠和安全性62.8%61.1%44.2%38.1%30.1%27.4%26.5%企業網銀應重點提升方面TOP7年費和手續費更優惠賬戶及交易安全性交易和審批信息及時通知提醒客戶服務及時專業啟動快、頁面打開快界面美觀清晰簡潔舒適功能易用性基數（Base）：近一年使用過企業網銀/企業手機銀行的用戶 樣本量N=1912/1205 調查方法：電話調查/在線調查企業手機銀行重點提升n 企業用戶認為企業網銀應重點提升“賬戶及交易安全性”和“交易和審批信息應及時通知提醒”；n 其次是其次是提升“年費和手續費

38、優惠”和“功能易用性”。企業用戶認為企業手機銀行應重點提升：安全性和信息及時提醒50.7%47.0%44.9%43.9%38.9%36.2%35.4%企業手機銀行應重點提升方面TOP7賬戶及交易安全性交易和審批信息及時通知提醒年費和手續費更優惠功能易用性APP啟動快、頁面打開快企業對員工使用風險可控客戶服務及時專業企業電子銀行創新方向50.9%49.4%32.8%32.4%31.3%31.1%30.2%25.3%24.1%23.4%23.3%18.3%16.4%企業電子銀行創新方向需求度企業用戶對于還需線下辦理的業務上存在痛點，企業電子銀行在這些線下業務上還有很大的創新機會?？梢跃€上開對公賬戶

39、和辦理業務（不用去網點，線上進行資料審核和視頻面談）去銀行辦業務之前線上預先填單、提交資料預審核，只去一次網點辦理成功客戶可以遠程共享屏幕讓在線客服了解問題進行操作指導開發符合企業個性化財務流程的審批流程簡化小額低風險轉賬安全認證操作更智能更專業的在線客服企業管理工具（如企業名片、經營分析、發票管理等）提供適合不同規模、不同行業企業的功能版本或服務專區公私渠道協同服務（企業手機銀行與法人個人手機銀行賬戶關聯）提供高頻或復雜功能操作指導視頻智能化個性化產品推薦（如企業融資、投資理財）客戶分級和權益體系（不同級別客戶在收費標準、利率、服務內容上有差異）多語言服務（如推出多語種服務、國際版服務等）第

40、一檔需求是企業用戶最需要的創新n 包括線上開對公賬戶和辦理業務、去網點辦業務之前預填單預審核。n 說明企業用戶對于現有線下業務辦理上存在痛點，企業電子銀行在這些線下業務上還有很大的創新機會。第二檔需求是企業用戶較需要的創新n 需求主要集中在在線客服、簡化小額交易流程和企業個性化授權流程上。n 說明企業用戶在客服咨詢和問題解決、低風險交易流程、滿足企業交易授權流程還存在痛點?；鶖担˙ase）：所有參與電話調查的用戶 樣本量N=2000 調查方法：電話調查企業網銀綜合評測行業整體表現良好，國有行與股份行在用戶運營及用戶體驗方面均需加強全國性銀行區域性銀行89.188.885.686.584.2交通

41、銀行郵儲銀行工商銀行均值最低值89.888.487.584.572.0光大銀行浦發銀行民生銀行均值最低值國有行評測總得分（單位：分）76.399.792.876.8用戶運營服務保障服務能力用戶體驗74.496.888.676.6用戶運營 服務保障 服務能力 用戶體驗國有行二級指標得分（單位：分）股份行評測總得分（單位：分）股份行二級指標得分（單位：分）85.683.482.372.960.6蘇州農商重慶農商江西銀行均值最低值72.271.771.771.3山東農信廣東農信均值最低值76.792.955.1用戶運營服務保障服務能力80.789.848.3用戶運營服務保障服務能力城商行及其他評測總

42、得分（單位：分）城商行及其他二級指標得分（單位：分）農信社評測總得分（單位：分）農信社二級指標得分（單位：分）51.1%基本功能實現率均值43.3%基本功能實現率均值n 國有行企業網銀綜合實力基本相當，最優與最低值差距不足5分；n 股份行差距較大，最優與最低值相差近18分。用戶運營及用戶體驗是企業網銀的短板，未來在用戶轉化及促活、功能易用性上均需加強。n 城商行及其他類型銀行的整體表現差距較大，最優與最低值差距近27分；n 農信社實力基本相當。區域性企業網銀在服務能力方面較薄弱，加強基礎功能完善性是未來工作的重中之重。企業手機銀行綜合評測國有行均衡發展不斷優化，股份行服務保障相對突出，區域性銀

43、行則需完善基礎服務全國性銀行區域性銀行86.986.084.083.880.8交通銀行郵儲銀行工商銀行均值最低值86.182.181.778.561.8浦發銀行興業銀行廣發銀行均值最低值國有行評測總得分（單位：分）76.690.285.579.1用戶運營 服務保障 服務能力 用戶體驗68.188.674.879.9用戶運營 服務保障 服務能力 用戶體驗國有行二級指標得分（單位：分）股份行評測總得分（單位：分）股份行二級指標得分（單位：分）82.482.381.869.844.4鄞州銀行臺州銀行重慶農商均值最低值71.564.864.356.5江蘇農信廣東農信均值最低值68.788.957.4用

44、戶運營服務保障服務能力73.988.535.4用戶運營服務保障服務能力城商行及其他評測總得分（單位：分）城商行及其他二級指標得分（單位：分）農信社評測總得分（單位：分）農信社二級指標得分（單位：分）56%基本功能實現率均值37.1%基本功能實現率均值n 國有行企業手機網銀綜合實力基本相當，最優與最低值差距6.1分；n 股份行差距較大，最優與最低值相差近24.3分，與國有行主要差距在用戶運營和服務能力方面。用戶運營、服務能力和用戶體驗是企業手機銀行的短板，未來在用戶轉化及促活、功能全面、功能易用性上均需加強。n 城商行及其他類型銀行的整體表現差距較大，最優與最低值差距近38分；n 農信社最優與最

45、低值差距15分。區域性企業手機銀行在服務能力方面較薄弱，加強基礎功能完善性是未來工作的重中之重。03銀行數字化轉型及金融熱點專題研究數字金融熱點專題核心發現銀行數字化轉型背景、現狀趨勢1銀行數字化轉型研究創新與方法123目錄CONTENTS研究創新依托“數字生產力”進一步將商業銀行數字化納入統一的研究軌道，建立用于指示數字化轉型路徑的SPORT模型，并將關鍵要素歸納為戰略數字化、管理數字化和業務數字化三大層面26納入統一研究軌道全面揭示關鍵要素VS轉型措施效果評估轉型熱點經驗總結轉型趨勢發展研判轉型路徑指示模型轉型措施效果評估轉型熱點經驗總結轉型趨勢發展研判轉型關鍵要素層次研究創新點研究繼承點

46、技術T組織S制度R業務O流程P數字生產力敏捷組織數智工具自動化標準模型數字平臺產品矩陣戰略規劃數字品牌分布式原子化業務數字化管理數字化戰略數字化組織架構管理工具管理策略生態場景數字貨幣開放銀行元宇宙數字營銷智能風控技術應用渠道運營銀行數字化轉型背景數字化轉型進入開放生態的數字化轉型進入開放生態的4.04.0階段，數據價值、規模價值凸顯，專業化服務逐漸下沉階段，數據價值、規模價值凸顯，專業化服務逐漸下沉1）由重資產運營向輕資產運營演化2）伴隨開放程度及連接標準化、規?；?，單位運營成本下降3）伴隨數據資源充分利用、場景生態充分挖掘，收益水平上升4）數據價值、規模價值逐漸凸顯，專業化協同能力提升5）

47、金融場景與非金融場景、銀行場景與非銀場景逐漸實現相互融合，場景金融服務模式誕生6）專業化服務逐漸由高凈值客群下沉向大眾群體、滲透產業互聯網與政務互聯網，小微普惠逐漸融入生態。時間階段與開放化程度1980銀行1.0（1980）2007銀行2.0（19802007）2017銀行3.0（20072017）銀行4.0（2017）20202015B2B：面向大型企業集團提供標注化的金融產品和服務銀企直連（2015）第一階段：嘗試開放生態與服務連接：非標準化API、專線直連、定制化價值：優化企業財務人員操作體驗產品：標準化SaaS金融產品及服務B2B：大型企業集團B2B2C/B2B2B:互聯網平臺開放AP

48、I（20152020）第二階段：API開放生態連接：標準化API、SDK、小程序、H5(仍存在定制化)價值：與生態伙伴共建生態服務閉環產品：標準化SaaS金融產品及服務、行業及場景定制第三階段：完全開放生態B2B：大型企業集團B2B2C/B2B2B:互聯網平臺B2F2C/B2F2B:金融機構B2G2C/B2G2C:政府機構完全開放（2020）連接：標準化API、SDK、小程序、H5(標準化、規?；?價值：數據資產化、數字技術驅動客戶體驗與服務生態化升級產品：豐富產品與服務、豐富場景融合l以物理網點為基礎（網點式銀行）lATM與網上銀行自助服務（自助服務式輔助銀行）l移動支付、手機銀行等服務（互

49、聯網金融式銀行）l場景化、數字化、生態化銀行等服務（開放生態式銀行）注：3條模擬開放化程度曲線在同一時點上是疊加關系2023銀行數字化轉型現狀商業銀行從制度、組織、流程、技術、業務推動數字化轉型，并落實到戰略、管理和業務層面，目前商業銀行戰略和業務層數字化普遍高于管理數字化主要商業銀行均已提出數字銀行戰略，從經營理念開始進行根本性變革，制定全面的數字戰略藍圖，通過確定階段性的北極星指標，整合行內外資源戰略數字化在實施整體戰略的同時，商業銀行也積極推動內部架構重整，成立數字化專業部門或金融科技子公司，以更為集中的力量進行數字化建設和管理管理數字化商業銀行正大力發展場景金融，核心價值點在于以“金融

50、+非金融”的組合形式穿透用戶需求環境，深入貼合用戶心理，從需求、供給、管理、營銷、體驗五大維度賦能商業銀行經營業務數字化87%73%67%57%72%66%61%53%81%77%67%58%0%20%40%60%80%100%大型國有商業銀行股份制商業銀行城市商業銀行農村商業銀行商業銀行數字化成熟度評價戰略數字化管理數字化業務數字化SPORT全面轉型組織流程業務戰略技術制度戰略數字化管理數字化業務數字化銀行數字化轉型趨勢商業銀行實現數字化轉型將發力在“精、敏、穩、融”四大方面，以推動自身高質量發展 精敏穩融l精準的需求識別l精準的信貸投放l精細的服務和管理l價值的精益增長l敏捷的組織策略l敏

51、感的需求洞察l敏捷的需求響應l敏態化的工作機制l穩定持續的賦能支撐l穩健審慎的經營l穩定可控的風險水平與數據安全l業務發展的可持續性l業、技、數、人融合與價值釋放l金融與產業的深入融合l開放平臺的生態融合l組織內部的優勢融合與資源互補組織層面核心發現0%5%10%15%大型銀行股份制銀行地區性銀行2022年商業銀行信息科技員工占比增速商業銀行加大信息科技人才投入力度，敏捷轉型助力銀行數字效率顯著提升銀行工商銀行交通銀行農業銀行中國銀行建設銀行招商銀行中信銀行華夏銀行民生銀行光大銀行金融科技子公司工銀科技交銀金科農銀金科中銀金科建信金科招銀云創中信金科龍盈智達民生科技光大科技成立時間2019/3

52、/252020/8/252020/7/282019/6/112018/4/122016/2/232018/5/312018/5/232018/4/262016/12/20注冊資本（億元）6.00 6.00 6.00 6.00 17.30 2.49 1.10 0.21 2.00 4.00 銀行興業銀行浦發銀行平安銀行浙商銀行北京銀行廈門國際銀行廊坊銀行深圳農商銀行浙江農信廣西農信金融科技子公司興業數金浦銀金科金融壹賬通易企銀北銀金科集友科技易達科技前海金信浙江農商數科桂盛金科成立時間2015/11/102021/5/282015/12/292020/2/272016/5/162020/9/212

53、020/11/182016/5/42020/12/102020/12/16注冊資本（億元）3.50 10.00 12.00 0.20 0.50 0.10 0.02 0.21 1.00 0.12 商業銀行紛紛成立金融科技子公司，同時加大行內科技人才投入力度，其中股份制銀行科技人才占比增速較快，已超過10%。產品上線周期平均縮短50%敏捷組織架構敏捷文化敏捷價值觀敏捷分工敏捷目標敏捷教練敏捷協同工具庫敏捷組織考核體系敏捷化平均提高員工效率30%流程層面核心發現三位一體的數據資源挖掘模式大幅優化商業銀行的前端營銷與后端風控效率基礎工具數據接口區塊鏈云原生物聯網人工智能技術融合隱私計算生物識別湖倉一體

54、圖技術存算分離場景應用智能客服流程管控企業服務風險研判信貸營銷智慧營銷智能風控場景覆蓋數據挖掘覆蓋的場景比例21%數字營銷平臺平均使用率41%數字化對營銷效率平均提升20%優化優化支持應用融合發展智能風控對業務審查效率平均提升68%智能風控的反欺詐平均攔截率90%前后業務層面核心發現數字場景和內容體驗成為與商業銀行核心金融業務間協同共振的關鍵抓手出行汽車生活通訊旅游移動購物視頻視頻直播音頻娛樂移動閱讀教育醫療健康金融房產動漫娛樂財富管理資訊偏好度滲透率商業銀行數字場景成熟度矩陣爆發區調整區潛力區明星區覆蓋度活躍度多樣性偏好性美觀性易得性辨識度傳播性智能化便捷性交互性滿意度體驗度重要度商業銀行內

55、容體驗價值矩陣明星區潛力區調整區爆發區健康醫療移動購物音頻娛樂視頻直播旅游出行數字場景內容交互與傳播Z世代原生化內容智能推送內容品牌建設跨模態內容聯動內容體驗交易/支付政務財富信貸賬戶跨境消費擴展生態核心支持價值變現持續連接制度層面核心發現開放合作的頂層機制、持續變革的數字入口增強銀行生態力、場景力和敏捷力，有效提升終端用戶體驗-20%-10%0%10%20%30%40%50%60%70%80%戰略數字化管理數字化業務數字化各類型數字化制度制定變動開放銀行對移動金融服務構建效率平均提升50%+引入合作方對場景收入平均提升50%+相比2021年，2022年商業銀行更加注重數字化轉型在整體戰略層面

56、的設計，通過戰略級規制實現更為全面和完善的轉型，同時適當合并業務級規制，便于推動基層轉型實踐。商業銀行開放API數量平均增速44%+50 60 70 80 90 100 大型銀行股份制銀行地區性銀行商業銀行移動終端用戶體驗情況2023年初2023年8月+1.14%+1.90%+1.98%技術層面核心發現地區性銀行進一步加大科技投入力度，人工智能引領銀行數字化技術革命0%2%4%6%8%10%12%14%16%18%大型銀行股份制銀行地區性銀行商業銀行信息科技投入增速及占營收比重信息科技投入增速信息科技占營收比重智慧場景國有銀行 股份制銀行農商行城商行合計政務醫療教育交通商超餐飲文旅園區物流農業

57、能源制造穿戴住建5級4級3級2級1級商業銀行智慧場景布局矩陣智能技術綜合使用率88%智能語音機器人服務提供率70%全渠道自助分流率71%銀行數字化轉型建議以數字安全為基礎，六化為策略，轉變經營思維，以端、場景、云、平臺、生態、AI、數據七大核心用戶服務要素為抓手，推動全面數字化轉型確立全行級目標提升管理效能加快開放生態建設用戶體驗良性循環兼容探索新興技術構建數字安全標準服務端銀行APP等智能終端應用生態生活服務板塊、內容生態擴展平臺化引入合作資源 共享數字能力金融科技用戶客戶思維用戶思維交易思維旅程服務思維賬戶思維移動終端思維l需求導向l營銷導向l單點觸達l全旅程服務l行為數據化l止于交易業務中臺后臺管理數據中臺移動化開放化敏捷化核心服務要素擴展服務內容優化體驗提升效率智能化支撐數字渠道生態化場景化端場景云平臺生態AI數據