衛榮-線上線下一體化服務體系建設.pdf

1、厚德博愛精醫卓越衛榮線上線下一體化服務體系建設西安交通大學第一附屬醫院CHIMA 20231背景2實踐3成效Contents目錄4展望CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越醫院概況遷建于1956年，集醫療、教學、科研、康復和預防保健為一體的大型國家衛健委管綜合性三甲醫院占地面積14.8萬m2，建筑面積20.5萬m2，編制床位2600張，在職職工5656人2022年門急診患者347.53萬、出院例數15.17萬、出院患者手術例數5.75萬例，平均住院日5.83天2021年復旦醫院排行：全國綜合第63名（西北第二），科研學術第34名（西北第一）20182021年三級公立醫

2、院績效考核監測指標等級A+CHIMA 2023背景01CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越政策背景厚德|博愛|精醫|卓越2015年07月04日國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見2018年4月28日2018年07月12日2018年09月14日關于深入開展“互聯網+醫療健康”便民惠民活動的通知 2019年3月1日關于印發互聯網診療管理辦法(試行)等3個文件的通知2019年3月19日各省人民政府辦公廳關于促進“互聯網+醫療健康”發展的實施意見2019年08月30日2020年02月7日關于完善“互聯網+”醫療服務價格和醫保支付政策的指導意見關于在疫情防控中做好互聯

3、網診療咨詢服務工作的通知2021年2月8日新趨勢：提出要強化信息化支撐作用。推進電子病歷、智慧服務、智慧管理“三位一體”的智慧醫院建設和醫院信息標準化建設。國務院辦公廳關于推動公立醫院高質量發展的意見促進“互聯網+醫療健康”發展的意見關于印發醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）的通知 推進全民健康信息化建設：加強智慧醫院建設，推動人工智能、第五代移動通信（5G）等新技術應用。改善服務行動：深入推進“互聯網+醫療健康”、“五個一”服務行動。CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越醫院高質量發展總體要求的融合一個中心：以人民健康為中心一個目標：以建立健全現代醫院管理制度為目

4、標四個創新：體系創新、技術創新、模式創新、管理創新三個轉向：發展方式從規模擴張轉向提質增效；運行模式從粗放管理轉向精細化管理；資源配置從注重物質要素轉向更加注重人才技術要素。醫療質量患者體驗醫院管理科研創新智慧醫療智慧服務智慧管理數據支撐支撐“三位一體”智慧醫院賦能人工智能5G云計算物聯網大數據保障促進CHIMA 2023實踐022CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越面向患者的“智慧服務”以“患者為中心”的線上線下高度融合的智慧服務場景覆蓋診前、診中、診后的全周期、?？苹?、全人化醫療及健康管理服務體系 醫患粘性 群組化管理 科研輔助預約到院患者管理服務平臺入口全面預

5、約在線診療在線支付醫患溝通便捷服務住院服務效率工具提高治療依從性醫院診后診中診前醫生工作組健康評估定期隨訪規律服藥風險評估健康宣教關心提醒智能穿戴?？苹颊吖芾碓绾Y早治基層?？妻D診復診/粉絲CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越智慧服務全景圖CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越打造線上線下就醫閉環醫生在線閱讀報告預約就診院前篩查、體檢線上/線下注冊建檔同步患者就診記錄監測隨訪線上問診平臺藥品治療檢查日間住院住院實體醫院?？圃\所支付線上/執行端醫保（診間支付）電子住院證預約床位/繳費預約出院結算（醫保）復診預后康復線上醫保審核出院送藥到家赴院

6、取藥預約（在線/窗口）到院檢查、治療采血化驗查報告線上問診線下就醫診室就診到院取報告診室解讀【線下轉線上服務】足不出戶就可以享受到優質醫療資源?！揪€上為線下服務】重塑線下就診流程和看診方式，方便線下就醫。CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越線上線下高度融合“五統一”APP 微信-小程序支付寶-小程序23145數據統一多端統一用戶統一服務統一號源統一患者管理平臺（PC）患者端（小程序）醫生端（App）自助機PCCHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越線上線下全流程再造基于患者主索引將預約、排隊、就診、支付、執行環節串聯起來，實現患者診療閉環管理

7、。醫生站扣減掛號費，終端扣費，多渠道，多終端身份證、居民健康碼、電子就診碼多方式就診，多卡合一無卡就診、脫卡支付主索引就診系統智能采血管理系統排隊叫號自動擺藥預約系統門診輸液系統自助設備CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越診前：體檢/社區篩查-患者隊列建立患 者上級二維碼碼關注醫院公眾號完成登記上級醫生患 者點擊卡片患 者一鍵登記患 者 基于?？坡撁?，覆蓋基層社區30+個，延伸服務入口的時間空間范圍；乳腺早篩總用戶24613人，其中4171人通過線上進入我院互聯網健康管理隨訪系統；BI-RADS-3級以上結節人數1250人，異常率5.08%，乳腺癌確診人數102人，

8、均已收治入院并接受治療。CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越診前：診療預約支持多院區實行“非急診患者實名制預約”服務模式基于位置與時間的簽到，時間精確到分鐘每日上午8:00開放未來7天號源預約無需支付費用，看診時由醫生診間扣除退號須在就診前一天前完成，每月累計爽約三次，暫停一個月內的預約服務就診當日人身份證，就診卡或電子就診碼任一憑證至相應科室簽到，可順延30分鐘?？谱o理預約線上、線下就診預約CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越診中：醫技檢查預約預約項目檢查預約流程患者端管理端患者端選擇申請單（狀態待申請）立即申請選擇期望時間線上支付就診

9、卡、微信、支付寶審核確認費用及部位正確審核否是駁回患者確認時間按時間赴院檢查門診或視頻開具醫囑超聲、心動超聲、影像類、檢驗CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越診中：快捷工具核酸預約快速開單便民門診CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越全過程：多場景支付診間扣費、終端扣費、自助終端扣費手機、自助機、掃碼付等多種支付方式線上醫保統籌支付自助機自費/醫保統籌支付掃碼付CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越全過程：查詢/打印電子發票診療信息查詢：就診記錄，檢驗檢查結果，云膠片CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|

10、博愛|精醫|卓越診中：全程提醒代辦提醒全過程提醒位置/順序提醒CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越診中：電子化入院流程線上/線下開立電子住院證，線上/線下登記預約床位線上一鍵收治入院護士站一站式辦理入院手續預交金移動端充值查詢，便捷環保。每日清單短信推送CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越基于標簽列表群組復診復查隨訪問卷分組標簽患者列表患者填寫隨訪員填寫支持報告結果一鍵導入專業標簽病種標簽隊列標簽隨訪方案復診復查隨訪問卷患教科普關懷提醒診后：患者管理/隨訪/干預常見問題快捷回復支持文字、語音、圖片、視頻等回復CHIMA 2023厚德|博愛

11、|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越診后：?？苹颊吖芾矸纸M患者列表截至 2022 年底，患者入組管理 4371 人，累計電話隨訪 2896人次，96.3%的術后患者持續到院進行康復治療。標簽分組隨訪計劃乳腺癌患者管理肺癌患者管理截止2022年底肺癌累計管理3441人，共創建患者標簽55個，電話隨訪942人次，推送隨訪問卷930人次標簽CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越診后：互聯網+護理開展項目：12項服務方式：上門護理服務范圍：西安市區項目預約服務掠影CHIMA 2023成效034CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越就診效率提升線下:視頻

12、問診 醫生開單檢驗手機交費打印采血條碼排隊抽血視頻問診 看結果買藥快遞到家3min0min2min5min5min左右2min到院就診一次，院內等待時長7min，總共就醫時長10min智慧就醫提前一天到院掛號開單人工交費處，排隊繳納檢驗費排隊抽血5:30PM左右出結果排隊候診找醫生看結果自助機或窗口繳納藥費排隊取藥1h10min5min1h10min10min第二日第三日 掛號到院就診兩次，院內等待時長2h35min，總共就醫時長兩天半傳統就醫某患者，腎移植術后半年，需每周到院復查環孢素濃度；醫院僅在特定時間（周1,2,4上午9:00之前）開展該項目檢驗：線上：排隊次數3次99%退號人次退費人

13、次41%窗口工作量57%以預約、收費為主線，簡化/取消傳統就醫環節免費預約取消掛號室診間支付2次兩天半10分鐘1次來院次數：就醫時長：CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越運營成效20182019202020212022人次與收入相關性分析收入人次20182019202020212022收入結構變化在線問診便民門診在線咨詢線上診療 225萬人次在線咨詢 20萬人次送藥到家 89萬單病歷郵寄 10萬單自2018年7月至2022底，線上問診，咨詢，共計138.2萬人次（不含核酸檢測，自助開單）收入1045.5萬元（不含藥品、線下檢驗檢查治療費、配送費）CHIMA 2023

14、厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越降本+增效節約兩間診室擴大緊缺醫療用房年增收入約257.6萬節約人力成本約38.4萬減少一名門診醫師關停線下方便門診減少人員用房投入運營成效自助開單醫生審核赴院取藥/送藥到家檢查檢驗線上便民CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越重塑醫護工作方式：突破時間與地域限制出差埃塞的專家在線解答國內患者疑問臨床專家利用深夜碎片時間提供在線咨詢促進醫生主動利用碎片時間夜間線上視頻問診量達40%，節假日視頻問診量達30%。8:00-18:0060%18:00-22:0040%工作日70%節假日30%醫生端主界面自主排班醫患互動網絡問診在線

15、醫囑CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越重塑醫生工作方式：多端信息調閱待診列表就診記錄患者視圖檢驗結果圖像查看3D處理CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越重塑醫生工作方式：一站式辦公統一辦公門戶，一站式職工服務會議室安排、用車安排等辦公資源管理建立報告流轉、公文流轉等網上審批流程一鍵報賬，一鍵開立證明整合短信、郵件、企微等消息通知智能化報銷投單機統一認證一站式工作臺移動辦公線上培訓CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越重塑醫患聯系方式：醫患聯系與宣教肺動脈高壓專題直播義診，短信推送直播信息1941位，隨訪員工作站

16、推送直播信息663條，引流微信群肺動脈高壓企業微信群入組46人隨訪員工作站端群發直播預告最高上線觀看人數999人，直播時長50min直播結束回訪視頻觀看303人次在線答疑10名患者問診直播效果獲醫生認可對于有就診需求患者，線上答疑，轉至醫生處加號咨詢問診CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越突破時空2020年初，在智慧好醫院App全面開通發熱門診免費咨詢，由多名專家針對新冠肺炎進行7*24小時實時答疑。2020年初疫情期間線上免費發熱問診和咨詢量達14512次。線上抗疫與西藏阿里地區和甘南地區醫院合作，先后成立了互聯網醫院阿里分院和甘南分院，將優質醫療服務下沉，為邊遠

17、地區的廣大患者提供便捷服務發揮了重要作用。優質醫療資源下沉CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越擴大醫院的服務半徑注冊用戶分布陜西省內西安市內陜西省內西安市外陜西省外視頻問診分布陜西省外外地注冊患者占總量的30%以上；陜西省外視頻問診患者超過59.13%。視頻問診全國分布圖CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越取得的成績 國家科協名譽主席韓啟德院士蒞臨指導 國家衛健委規信息司齊貴新副司長蒞臨指導 中國衛生信息和健康醫療大數據學會金小桃會長蒞臨指導 國家衛計委婦幼司副司長宋莉蒞臨指導 國家衛生健康委醫管中心副主任高學成蒞臨指導 國家衛健委王賀勝

18、副主任蒞臨指導改善醫療服務行動計劃全國醫院擂臺賽-創新服務示范醫院（2015年）陜西省首家基于實體醫院的互聯網醫院試點（2018年）改善服務行動計劃全國擂臺賽-十大人氣案例（2018年）中國現代醫院管理典型案例（2019年）第四屆智慧醫療創新大賽總決賽 二等獎（2020年）入選第十三屆健康中國年度論壇十大互聯網+醫療服務創新醫院榜單（2020年）十三屆健康中國論壇 十大互聯網+醫療服務創新醫院（2021年）CHIMA 2023展望044CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越小結智慧服務的核心是服務患者服務靠溫度+功能互聯網+是連接可持續發展靠管理+運營拓寬醫患橋梁，增

19、加流量；流量也意味著體量，體量意味著分量。以用戶（患者，醫護）為中心，針對不同群體，站在用戶角度去體驗。比技術更重要的是溫度，抓住痛點，尋找技術與業務的深度融合點，極簡，全方位，唯快不破，持續迭代。在合規的基礎上，優化、經營、投入、引導、引流；增加粘性。有時是治愈；常常是幫助；總是去安慰。CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越人性化服務：想患者所想地鐵接駁，院區轉運，打通患者就醫最后一公里一站式：醫保收費合并、400服務熱線、便民自助服務前移：健康驛站 患者服務中心 院前準備多學科綜合服務：醫生團隊+MDTCHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越可持續發展：運營管理醫生服務科室/醫生品牌病案郵寄門診指導患者使用送藥到家藥品打包CHIMA 2023厚德|博愛|精醫|卓越厚德|博愛|精醫|卓越展望：打造區域化智慧服務體系 以患者需求為核心，圍繞診前，診中，診后患者就醫全流程繼續打造區域化智慧服務體系。通過互聯網擴展醫院與醫聯體，醫生，區域檢驗，影像中心多方協同，進一步優化精準預約（包括診療，醫技，床位預約），移動支付，自助服務，智慧門診，智慧病區等關系患者就醫體驗，惠民便民一站式服務等重點環節。CHIMA 2023感謝聆聽敬請批評指正CHIMA 2023