1、艾普思咨詢2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告導導 讀讀近年來，受益于經濟發展與社會進步，我國房地產事業取得重大突破。同時，隨著業主法治觀念和維權意識的提升，尤其是在宏觀調控的大背景下，房地產交易中糾紛頻現，大大提升了風險防控難度，降低了開發工作的有效性。本期，我們采集了人民網地方領導留言板 2023 年第三季度的房地產投訴數據作洞察分析，助力從業者及監管者洞悉本季度行業痛點與訴求，把握來年發展方向。本報告為專題報告，將于每季度末持續發布，敬請關注本報告為專題報告，將于每季度末持續發布，敬請關注。數據源數據源本報告使用的房地產投訴數據采集自人民網地方領導留言板人民網地方領導留言板，202

2、1 年全國各省市商品房銷售面積為國家統計局國家統計局數據，2022 年全國房地產企業銷售面積為中指研究院中指研究院數據。數據時效數據時效2023 年 7 月-2023 年 9 月數據說明數據說明1、分析樣本不包括與房地產無關的純物管投訴；2、開發商及樓盤以關鍵字劃分，統計中可能存在少許遺漏；3、一起投訴可能同時涉及多種投訴類型，因此各分類投訴量之和或大于總投訴量。目目錄錄一、一、20232023 年第三季度房地產投訴量：較去年同期下降年第三季度房地產投訴量：較去年同期下降 15.29%15.29%.1 1二、二、20232023 年第三季度房地產投訴地域分布：陜西省投訴量同比下降年第三季度房地

3、產投訴地域分布：陜西省投訴量同比下降 39.03%39.03%.2 2三、三、20232023 年第三季度房地產投訴分類年第三季度房地產投訴分類.3 33.1 質量投訴：各類問題投訴量較去年同期均有下降.43.2 服務投訴：服務態度投訴大幅下降.63.3 合同投訴：爛尾投訴同比大幅下降.7四、四、20232023 年第三季度房地產投訴開發商分析年第三季度房地產投訴開發商分析.9 95.1 碧桂園、融創中國、萬科地產、綠地控股、中國恒大投訴地域分布.105.2 碧桂園、融創中國、萬科地產、綠地控股、中國恒大主要投訴問題.11六、六、20232023 年第三季度十大被訴樓盤年第三季度十大被訴樓盤.

4、1414結語結語.1515艾普思咨詢：2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告1一、2023 年第三季度房地產投訴量：較去年同期下降 15.29%一、2023 年第三季度房地產投訴量：較去年同期下降 15.29%2023 年第三季度，人民網地方領導留言板共收到房地產投訴約 3.49 萬3.49 萬起，與去年同期相比下降 15.29%，較上季度增長 16.33%。與去年同期相比下降 15.29%，較上季度增長 16.33%。圖 1：2023 年第三季度房地產投訴量走勢二、2023 年第三季度房地產行業重點事件二、2023 年第三季度房地產行業重點事件2023 年第三季度，碧桂園暴雷碧桂園暴雷相

5、關信息給房地產市場帶來巨大沖擊，并引發廣泛關注，與此同時，該品牌爛尾問題爛尾問題、交房服務交房服務、辦證服務辦證服務相關投訴量均有大幅增長。除人民網地方領導留言板的涉訴信息外，我們追蹤了該事件在全網范圍內的輿情態勢。2023 年 6 月，“碧桂園債務危機”相關消息在網絡上少量傳播，但因傳聞所涉兩筆債券尚未正式到期，并未引發進一步輿論。直至 8 月 8 日8 月 8 日，碧桂園公開承認公司沒有支付應該于 8 月 7 日支付的兩筆美元債的票息，當日相關聲量環比增長 340%，達 2488 條2488 條。此后數日內，“碧桂園暴雷”相關消息持續引爆輿論，并于 8 月 11 日達到聲量峰值（5518）

6、持續引爆輿論，并于 8 月 11 日達到聲量峰值（5518）。10 月 10 日10 月 10 日，碧桂園向港交所發出公告表明其將無法按時支付一筆 4.7 億港艾普思咨詢：2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告2幣的到期貸款，該消息再次引發輿論小高峰再次引發輿論小高峰。截至目前，公眾對該事件仍保持高度關注，近一周每日聲量超 500 條。圖 2：2023 年 7-10 月“碧桂園暴雷”事件聲量走勢及站點分布三、2023 年第三季度房地產投訴地域分布：陜西省投訴量同比下降 39.03%三、2023 年第三季度房地產投訴地域分布：陜西省投訴量同比下降 39.03%從地域分布來看，2023 年第三

7、季度河南省、河北省、山東省、安徽省、陜西省河南省、河北省、山東省、安徽省、陜西省投訴量居前五，其中陜西省陜西省房地產投訴量較去年同期大幅下降 39.03%39.03%。結合銷售面積來看，甘肅省、河北省、陜西省、遼寧省投訴比仍遠高于均值甘肅省、河北省、陜西省、遼寧省投訴比仍遠高于均值（0.33）。四省市值得關注的投訴事件有：甘肅省武威市中銘御景灣甘肅省武威市中銘御景灣延期交房、河北省定州市天成東星河北省定州市天成東星延期交房、陜西省西安市當代上品陜西省西安市當代上品違規交房、遼寧省沈陽市吾悅華府遼寧省沈陽市吾悅華府不通天然氣。艾普思咨詢：2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告3圖 3：202

8、3 年第三季度全國各省房地產投訴量 top10四、2023 年第三季度房地產投訴分類四、2023 年第三季度房地產投訴分類房地產投訴可分為質量、服務、合同三類。2023 年第三季度全國房地產投訴中，質量質量相關投訴 13103 起，較去年同期下降 10.98%10.98%；合同合同相關投訴 7779 起，較去年同期下降 25.90%25.90%；服務服務相關投訴 17237 起，較去年同期下降 15.73%15.73%。2023 年第三季度，質量投訴與服務投訴重合率 24.20%，較去年同期下降0.04%；合同投訴與服務投訴重合率 17.59%，與去年同期基本持平；質量投訴與合同投訴重合率為

9、11.47%，較去年同期增長 4.06%。艾普思咨詢：2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告4圖 4：2023 年第三季度全國房地產投訴分類4.1 質量投訴：各類問題投訴量較去年同期均有下降4.1 質量投訴：各類問題投訴量較去年同期均有下降2023 年第三季度，質量投訴中房屋及裝修質量房屋及裝修質量相關投訴 9760 起，相關投訴 9760 起，較去年同期下降 10%；車位質量車位質量相關投訴 794 起相關投訴 794 起，較去年同期下降 13%；違章搭建違章搭建、設計不合理設計不合理相關投訴分別為 308 起、40 起。艾普思咨詢：2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告5圖 5：2

10、023 年第三季度房地產質量投訴具體問題本季度房屋及裝修質量投訴中各類問題投訴量較去年同期均有不同程度下降，主要問題仍是滲漏、開裂滲漏、開裂，相關投訴量分別為 3774 起、1807 起，分別較去年同期下降 13%、12%。圖 6：2023 年第三季度房屋及裝修質量投訴問題艾普思咨詢：2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告6圖 7：2023 年第三季度房地產質量投訴詞云4.2 服務投訴：服務態度投訴大幅下降4.2 服務投訴：服務態度投訴大幅下降服務類投訴中，物業及配套服務物業及配套服務投訴量投訴量 9800 起，較去年同期下降 13%，其中物業不作為、亂使用維修基金物業不作為、亂使用維修基

11、金相關投訴較多；交房服務交房服務投訴 3227 起，較去年同期下降 16%，主要涉及延期交房；延期交房；辦證服務辦證服務投訴量 3151 起，較去年同期下降11%，主要投訴問題為無法辦理房產證；無法辦理房產證；服務態度服務態度相關投訴 1876 起，較去年同期下降 35%，工作人員辦事推脫、拖延工作人員辦事推脫、拖延相關投訴較多。艾普思咨詢：2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告7圖 8：2023 年第三季度房地產服務投訴具體問題圖 9：2023 年第三季度房地產服務投訴詞云4.3 合同投訴：爛尾投訴同比大幅下降4.3 合同投訴：爛尾投訴同比大幅下降2023 年第三季度，合同類投訴中合同欺

12、詐合同欺詐投訴量 2967 起，較去年同期下降艾普思咨詢：2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告816%，主要涉及面積縮水、虛假宣傳面積縮水、虛假宣傳等問題；爛尾爛尾投訴 1041 起，較去年同期下降43%；退款退款投訴 970 起，較去年同期下降 28%。違規違規、強買強賣強買強賣、降價降價相關投訴較去年同期分別下降 17%、16%、21%。圖 10：2023 年第三季度房地產合同投訴具體問題圖 11：2023 年第三季度房地產合同投訴詞云艾普思咨詢：2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告9五、2023 年第三季度房地產投訴開發商分析五、2023 年第三季度房地產投訴開發商分析202

13、3 年第三季度，投訴量前五的開發商為碧桂園、融創中國、萬科地產、綠地控股、中國恒大，其中碧桂園碧桂園投訴量較去年同期增長 53%。結合銷售面積來看，建業地產建業地產、富力地產富力地產投訴比持續偏高投訴比持續偏高；萬科地產萬科地產、碧桂園碧桂園投訴比分別為 0.13、0.16，遠低于前十平均值（0.35），聲譽表現較好投訴比分別為 0.13、0.16，遠低于前十平均值（0.35），聲譽表現較好。值得注意的是，碧桂園碧桂園投訴比雖低，但爛尾問題爛尾問題、交房服務交房服務、辦證服務辦證服務相關投訴暴增，可見業主對交房交房、辦證辦證相關風險擔憂加劇，建議開發商予以重視。本季度碧桂園碧桂園投訴量 923

14、 起，較去年同期增長 53%，主要被訴樓盤有徐州市碧桂園翡翠灣、鄭州市碧桂園鳳凰城徐州市碧桂園翡翠灣、鄭州市碧桂園鳳凰城；融創中國融創中國投訴量 361 起，較去年同期下降34%，蘭州市融創城蘭州市融創城、合肥市融創印河灣合肥市融創印河灣、成都市融創香璟臺成都市融創香璟臺等樓盤投訴量較高。萬科地產萬科地產投訴量 345 起，較去年同期下降 7%，主要被訴樓盤有長春市萬科時代都會、蘭州市萬科城長春市萬科時代都會、蘭州市萬科城；綠地控股綠地控股投訴量為 332 起，較去年同期下降 44%，鄭州市綠地城鄭州市綠地城、徐州市綠地運河小鎮、西安市綠地新里城徐州市綠地運河小鎮、西安市綠地新里城投訴量較高；

15、中國恒大中國恒大投訴量 294 起，較去年同期增長 26%，亳州市恒大林溪郡、沈陽市恒大雅苑、銅陵市恒大御府亳州市恒大林溪郡、沈陽市恒大雅苑、銅陵市恒大御府收到投訴較多。艾普思咨詢：2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告10圖 12：2023 年第三季度房地產開發商投訴分布5.1 碧桂園、融創中國、萬科地產、綠地控股、中國恒大投訴地域分布5.1 碧桂園、融創中國、萬科地產、綠地控股、中國恒大投訴地域分布從地域分布來看，碧桂園碧桂園投訴量排前三的是河南?。?9.07%）、山東?。?1.05%）、河北?。?.97%），河南省鄭州市碧桂園鳳凰城河南省鄭州市碧桂園鳳凰城（7 起）、山東省聊城市碧桂

16、園國岳府山東省聊城市碧桂園國岳府（5 起）、河北省邯鄲市碧桂園雍華府河北省邯鄲市碧桂園雍華府（9）為重點投訴樓盤。融創中國融創中國相關投訴較多的是陜西省、山東省、河南省，分別占比 13.85%、9.42%、8.03%，陜西省西安市融創西安宸院陜西省西安市融創西安宸院（5 起）、山東省青島市融創紅島灣山東省青島市融創紅島灣（6 起）、河南省鄭州市融創觀瀾壹號河南省鄭州市融創觀瀾壹號（5 起）為重點投訴樓盤。萬科地產萬科地產投訴量排在前三的是吉林?。?.57%）、遼寧?。?.99%）、甘肅?。?.70%），吉林省長春市萬科時代都會、遼寧省大連市萬科翡翠都會吉林省長春市萬科時代都會、遼寧省大連市萬科

17、翡翠都會、甘肅省蘭州市萬科城甘肅省蘭州市萬科城分別收到 13 起、7 起、11 起投訴。綠地控股綠地控股投訴量排在前三的是江蘇?。?6.27%）、陜西?。?3.25%）、河南省艾普思咨詢：2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告11（11.75%），江蘇省徐州市綠地運河小鎮江蘇省徐州市綠地運河小鎮（6 起）、陜西省西安市綠地新里城陜西省西安市綠地新里城（6起）、河南省鄭州市綠地城河南省鄭州市綠地城（14 起）為重點投訴樓盤。中國恒大中國恒大投訴量排在前三的是安徽?。?2.24%）、河南?。?.86%）、遼寧?。?.50%），安徽省亳州市恒大林溪郡安徽省亳州市恒大林溪郡（9 起）、河南省安陽市

18、恒大悅府河南省安陽市恒大悅府（3 起）、遼寧省沈陽市恒大雅苑遼寧省沈陽市恒大雅苑（7 起）為重點投訴樓盤。圖 13：2023 年第三季度房地產投訴量前五開發商投訴地域分布5.2 碧桂園、融創中國、萬科地產、綠地控股、中國恒大主要投訴問題5.2 碧桂園、融創中國、萬科地產、綠地控股、中國恒大主要投訴問題從投訴分類來看，2023 年第三季度綠地控股綠地控股、融創中國融創中國服務問題居多服務問題居多，占比均為 45%；中國恒大中國恒大、萬科地產萬科地產質量投訴較多質量投訴較多，占比分別為 45%、44%；碧桂園碧桂園各類投訴分布相對均衡。艾普思咨詢：2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告12圖

19、14：2023 年第三季度地產投訴量前五開發商主要投訴問題2023 年第三季度，投訴量前五開發商質量投訴具體問題中，滲漏滲漏、開裂仍開裂仍為主要問題，碧桂園碧桂園收到滲漏相關投訴 104 起、開裂相關投訴 49 起；中國恒大中國恒大、萬科地產萬科地產分別收到滲漏相關投訴 73 起、64 起；融創中國融創中國、綠地控股綠地控股均收到開裂相關投訴 25 起。圖 15：2023 年第三季度房地產投訴量前五開發商質量投訴問題合同投訴方面，碧桂園碧桂園被訴合同欺詐合同欺詐、爛尾問題爛尾問題較多，其中爛尾問題爛尾問題投訴量艾普思咨詢：2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告13由上季度的 7 起增至 4

20、5 起，增長率高達 543%增長率高達 543%；融創中國融創中國、綠地控股綠地控股、萬科地產萬科地產收到合同欺詐合同欺詐相關的投訴較多；此外，碧桂園碧桂園、中國恒大中國恒大分別收到 18 起、9 起違規問題違規問題投訴。圖 16：2023 年第三季度房地產投訴量前五開發商合同投訴問題服務投訴方面，碧桂園碧桂園物業及配套服務物業及配套服務、交房服務交房服務、服務態度服務態度、辦證服務辦證服務相關投訴均較多，其中交房服務交房服務、辦證服務辦證服務分別較上季度增長 176%、131%；萬科地產萬科地產、中國恒大中國恒大被訴問題主要集中在物業及配套服務；物業及配套服務；融創中國融創中國、綠地控股綠地

21、控股被訴問題主要集中在物業及配套服務物業及配套服務和交房服務交房服務。艾普思咨詢：2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告14圖 17：2023 年第三季度房地產投訴量前五開發商服務投訴問題六、2023 年第三季度十大被訴樓盤六、2023 年第三季度十大被訴樓盤2023 年第三季度被投訴最多的樓盤為定州市天成東星花園定州市天成東星花園，共收到投訴 26起，主要投訴問題為購買多年不交房購買多年不交房。鄭州市孔雀城鄭州市孔雀城涉及投訴 23 起，主要投訴問題為違規交房、無法辦理房產證違規交房、無法辦理房產證。張家口市中泰城張家口市中泰城收到投訴 23 起，被訴原因主要為不給網簽不給網簽。十大被訴

22、樓盤中，涉及房屋質量房屋質量的樓盤占五席，涉及延期交房（包含爛尾風險）延期交房（包含爛尾風險）的樓盤占三席，涉及房產證辦理房產證辦理的樓盤占兩席。艾普思咨詢：2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告15圖 18：2023 年第三季度房地產投訴十大被訴樓盤十大被訴樓盤中，天成東星花園天成東星花園、中泰城中泰城、燕云城燕云城等三個樓盤均位于河北省，河北省，鄭州孔雀城鄭州孔雀城、康橋林語鎮康橋林語鎮、花醍香域花醍香域均位于河南省。目前河南省河南省、河北省河北省已連續三個季度成為房地產投訴量前二的省份，除以上提到的樓盤外，河北省邯鄲市美的城邯鄲市美的城、保定市直隸新城保定市直隸新城、廊坊市鳳棲華府廊

23、坊市鳳棲華府，以及河南省商丘市和諧北大商丘市和諧北大、濮陽市中央新城、焦作市龍泉湖一號濮陽市中央新城、焦作市龍泉湖一號等樓盤也有大量業主投訴，建議當地住建部門密切關注。結語結語2023 年第三季度，人民網地方領導留言板共收到房地產投訴約 3.49 萬起，與去年同期相比下降 15.29%，較上季度增長 16.33%3.49 萬起，與去年同期相比下降 15.29%，較上季度增長 16.33%。本季度被投訴較多的樓盤有：定州市天成東星花園定州市天成東星花園、鄭州市孔雀城鄭州市孔雀城、張家口市中泰城張家口市中泰城、蘇州市禧悅棠禮蘇州市禧悅棠禮等。碧桂園、融創中國、萬科地產、綠地控股、中國恒大投訴量排前五，結合銷售面積考慮，建業地產建業地產、富力地產富力地產投訴比持續偏高，碧桂園，碧桂園投訴比低于前十平均艾普思咨詢：2023 年第三季度中國房地產投訴洞察報告16值，但較上季度大幅增長 100%，建議開發商予以重視。此外，十大被訴樓盤中河南省河南省、河北省河北省各占三席，二者已連續三個季度成為房地產投訴量前二的省份，網絡輿情風險較高，建議當地住建部門予以重視。