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北嶺集團（NRG）：2020年商業和客戶服務現狀和趨勢報告（英文版）（25頁）.pdf

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北嶺集團（NRG）：2020年商業和客戶服務現狀和趨勢報告（英文版）（25頁）.pdf

北嶺集團是一家領先的管理咨詢公司，專注于業務轉型計劃、客戶體驗解決方案、聯系中心效率和質量監控服務。我們以先進的數據分析為領導，利用業務流程重新設計為客戶提供可衡量的結果。北嶺集團為中型企業、大型企業以及重點政府部門提供專業服務。調查內容包括新型冠狀病毒肺炎對顧客體驗的影響、他們的渠道選擇、他們對響應時間的期望和經驗、按渠道和顧客的努力解決問題的方法，以及顧客服務經驗對購買決定的重要性。商業領袖們接受了關于新型冠狀病毒肺炎對他們公司客戶體驗的影響、客戶渠道偏好、渠道努力和速度、客戶服務指標以及改善客戶體驗的投資等方面的意見調查。這是北嶺集團連續第六年進行“2020年客戶服務體驗狀況”研究，也是我們連續第三年對商業領袖進行調查。通過同時對消費者和商業領袖進行調查，我們可以找出客戶期望與企業提供無縫、輕松的全渠道客戶服務體驗能力之間的關鍵差距。

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