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北嶺集團（NRG）：2020年商業和客戶服務現狀和趨勢報告（英文版）（25頁）.pdf

上傳人： 木*** 編號：31015 2020-12-01 25頁 807.97KB

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本文主要探討了2020年客戶服務體驗的趨勢，強調了減少客戶努力是驅動增長和確保忠誠度的最有效方式。新冠疫情加劇了企業讓客戶體驗盡可能無力的需求。在線購物和數字工具已成為新常態，客戶對自助服務選項的需求前所未有地增加。盡管大多數企業尚未充分準備，但新冠疫情后，這些挑戰將持續存在。 關鍵數據包括： 1. 在線購物：68%的客戶在疫情期間增加了在線購物，其中68%的客戶計劃在未來保持或增加在線購物頻率。 2. 數字和自助服務工具的使用：由于新冠疫情，客戶對數字工具的嘗試和使用增加，75%的客戶表示將繼續偏好數字工具。 3. 客戶服務渠道：盡管電話是客戶首選的服務渠道，但客戶在電話系統中的困難、長時間的等待時間以及重復提供信息的問題仍然存在。 4. 投資優先級：企業在投資客戶體驗方面的優先級與客戶的期望存在較大差異?？蛻舾P注服務速度、服務可訪問性和知識豐富的服務團隊，而企業則更關注一致的全方位渠道體驗、個性化和24/7的客戶服務。 綜上所述，企業需要通過客戶的視角評估客戶體驗，解決當前的痛點，并關注關鍵的客戶服務時刻。
疫情如何改變消費者行為？" 客戶對自我服務工具的需求是否持續增長？" 企業如何減少首次接觸解決率下降的問題？"

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