金柚網研究院：2021客服行業分析報告（41頁）.pdf

1、下游生活服務領域客服崗位咨詢問題繁雜從早期的O2O到近兩年的本地生活服務平臺，由于連接了商家與消費者兩端的用戶，對客戶服務有著較大的需求。同時，物流、旅游、酒店住宿等生活服務平臺由于業務量大、用戶使用頻率高，也存在著不同程度的客服用工痛點。下游通信行業客服崗位以勞務派遣為主案例：中國移動數據顯示，預計2021年中國移動客服市場規模突破136.9億元。隨著移動端應用的飛速發展，未來移動客服市場規模將保持增長態勢。2014-2021中國移動客服市場規模及預測0%20%40%60%80%100%0204060801001201402014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

2、2021E市場規模（億元） 增速（%）數據來源：艾媒咨詢通信行業的三大運營商客服崗位體量非常大，一方面運營商需要大規模的呼叫中心來推廣公司的產品，另一方面，業務的查詢、咨詢、辦理等售后服務需求也非常大。目前，通信行業的三大國有企業受編制限制，客服崗位主要采用勞務派遣的方式?？头獍Ｊ?020年中國服務外包執行額達1753.5億美元，同比增長10.92%，外包市場規模在不斷增大?？头袠I作為服務行業中的細分子行業，外包需求同樣在不斷增加?？头徫蛔鳛楦餍懈鳂I通用的職能崗位，整體市場需求大，但因為其職業門檻相對較低，且為非核心崗位，若采用企業自建的方式，涉及場地、系統設備、人員招聘管理等一系列運

3、營成本投入，企業更傾向于選擇服務外包的方式維持核心主營業務的運轉。從市場供給層面來看，整個客服服務外包市場基本已經形成了相對完善的生態服務鏈，圍繞人員、場地、系統設備生產三要素，分別派生出崗位外包、場地外包、席位外包、系統集成服務、設備外包以及全流程業務外包服務模式。智齒科技以系統為核心業務，向下游延伸出客服外包智齒科技是一家客戶全生命周期營銷與服務解決方案的提供商。智齒科技以呼叫中心、人工在線客服系統起家，逐步向下游拓展到客服外包業務。并且，公司還能夠提供營銷推廣、客戶服務、數據管理等一系列衍生業務，實現客服領域一站式服務。金柚網人力資源服務提供商針對客服人員的招聘、用工管理，人力資源服務企業扮演著非常重要的角色。從服務對象來看，既包括自建客服體系的甲方企業，還包括專營客服外包的企業。從服務模式來看，主要包括招聘外包（RPO）、人事外包（HRO）、勞務派遣、崗位外包，且基于靈活用工服務優勢，可高效低成本地解決客服人員臨時性的波峰需求。金柚網作為一家人力資源數字化綜合服務商，集成自有招聘渠道和遍布全國的第三方招聘渠道，可快速響應客服人員的招聘服務需求，憑借專業的服務團隊為客戶提供定制化的服務方案。