NTT：2021年全球客戶體驗基準報告（英文版）（55頁）.pdf

1、今年的研究結果表明CX戰略的優化與組織的成長有直接的關系。正在發展業務的組織將cx視為主要差異的可能性增加了三倍，并且已經完成了優化cx的進程。對于消費者來說，CX是一個重要的區分因素，他們對與之打交道的組織有很高的期望。不能滿足這些期望的經驗不容易被原諒，并將對客戶保留和業務增長產生影響。這場大流行已被證明是一個沒有改善的因素，并為客戶的期望創造了一個積極的新局面。我們的voc調查顯示，37.9%的消費者表示，自動化系統的效能遭到了質疑，35.9%的消費者表示，疫情期間，企業的反應更迅速了。行業領袖赫文(heweven)阻止批評者的數量不及全球基準指數。行業顛覆者稱，這一比例為46.71%，

2、而老牌傳統企業的這一比例僅為20.2%。員工敬業度高的公司從員工中削減的開支是員工敬業度高的公司的四倍。與來自當前202O報告的調查結果相比較，CX評級的組織化檢驗反映了數字化端到端客戶參與的成熟，與組織人員和cansumer之間更大的同理心攜手并進。銷售、服務、參與和采購的數字模型已經被證明在許多行業都是有效的，消費者對數字的抵制已經減少了，但是消費者仍然在一定程度上與人交往，并且組織理解CX的重要性，已經為數字提供了更多的機會。那些不能平衡的球隊將繼續扣分。溝通的便利性是使消費者對品牌忠誠度高的三大因素之一，也是溝通渠道設計中首要考慮的因素。然而，我們的研究結果表明，在客戶接觸管理方面仍然

3、缺乏足夠的思考和策略。我想講一次我的故事。別讓我再說一遍?！碧峁┑那罃盗坎⒉恢匾?，重要的是它們在服務不同細分客戶方面的有效性，減少客戶的努力，并在所有客戶旅程中實現一致的CX。如果渠道整合得不好，客戶在從一個渠道切換到另一個渠道時就不得不重復信息，這只會增加客戶的工作量和挫敗感。消費者渠道選擇在大流行之后，近三分之一的受訪消費者更愿意將數碼照明作為首選，而且通常被視為升級的必要條件。我們對voC的調查結果顯示，消費者正逐漸遠離傳統的自動電話系統，但仍對實時電話通話持開放態度。vidoo。網絡聊天、即時通訊和創新技術(虛擬助手和可穿戴設備)是自大流行以來消費者使用增長最快的渠道。年輕一代更愿意使用組合頻道。