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德勤：提高員工敬業度以重建對政府的信任（英文版）（28頁）.pdf

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德勤：提高員工敬業度以重建對政府的信任（英文版）（28頁）.pdf

該局意識到，為了改善客戶體驗，改善員工體驗至關重要。有了這一見解，該局開始精簡工作安排流程，為員工提供更多休息時間，改進培訓，以及其他干預措施。改進調度程序使員工有了更大的靈活性，培訓有助于提供滿足呼叫中心的關鍵任務之一客戶滿意度所需的技能。這些變化起到了重要的杠桿作用，有助于改善員工的工作體驗。結果，在實施這些改變的第一個月，客戶對BMV的滿意度飆升到了92%。印第安納BMV的故事指出了員工敬業度和客戶滿意度之間的一個有趣的聯系，隨后，公眾信任更敬業的員工往往工作得更好，而更好的工作通常會讓公民對機構的能力有更大的信任。在公民眼中，雇員往往是政府的代言人。從訪問當地的車管所辦公室，到與執法部門互動，或導航機場安全，到使用最近的郵局，選民不斷。與政府雇員交流。因此，政府雇員如何表達自己，可能會對公民對政府的看法產生巨大影響。如果員工能迅速提供良好的服務，公民可能會對政府的能力有更好的評價。如果員工具有同理心，傾聽公民的需求或抱怨，公民更有可能看到政府采取的是積極的行動。由于能力和意圖是個人對信任的感知的關鍵因素，這些互動的質量可以對公眾信任產生影響。目前的數據顯示，人們對政府的信任一直在下降。在上世紀60年代達到歷史最高水平后，公眾對美國政府的信任一直在持續下降，到2021年達到24%(圖1)。

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