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NRG：2016年客戶服務體驗狀況報告（英文版）（19頁）.pdf

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NRG：2016年客戶服務體驗狀況報告（英文版）（19頁）.pdf

隨著移動和數字技術的加速發展，消費者比以往任何時候都能接觸到更多的客戶服務渠道。但消費者表示，通過這些渠道導航和解決客戶服務問題仍然非常困難。數字技術和客戶服務的融合，對那些渴望按照自己的條件管理與企業互動的隨時開機的消費者來說，是一個福音。曾經有一段時間，公司會控制消費者與他們的溝通，利用營業時間來幫助管理精簡的客戶服務部門的呼叫量。如今，消費者掌握著主動權，24/7隨時可以訪問溝通渠道，允許他們在最適合自己的時候與公司(和世界)分享查詢、評論和抱怨。

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