石基信息：2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告（99頁）.pdf

1、2022速贏制勝中國酒店業數字化轉型趨勢報告主要發布機構：中國旅游飯店業協會、石基信息聯合發布機構：浩華管理顧問公司、環球旅訊目錄序言.2前言.4第一部分中國酒店業數字化發展歷程.11第二部分中國酒店業數字化轉型路徑.19第三部分行業技術投資環境.33第四部分2022年中國酒店業數字化轉型趨勢01. 中國酒店業仍處于數字化紅利期.4202. 重塑跨部門協同關系和組織架構.4903. 基于場景落地，打造速贏策略.5204. 緊抓私域紅利，追求長效ROI.5805. 移動端仍然是對客技術投資重點.7006. 數據分析重要性有增無減.7407. 中臺成為酒店管理集團新標配.81第五部分數字化轉型：利

2、益再分配的思維革命.87-2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告-2021年是后疫情元年。疫情之下的市場瞬息萬變，中國酒旅業面臨著市場需求銳減，新消費形態異軍突起，經營復雜程度顯著提升等多種變化亟需找到破局之路，進而重構運營流程、提升數字營銷及企業數據資產化能力。2021年也是數字化轉型元年。中國正在全面進入數字化變革的偉大時代，數字化浪潮也將為酒旅業發展帶來全面革新?！笆奈濉蔽幕吐糜伟l展規劃中明確指出，行業要加強旅游信息基礎設施建設，深化“互聯網+旅游”，加快推進以數字化、網絡化、智能化為特征的智慧旅游發展，并對激活數據要素潛能進行了展望。新技術發展日新月異，5G、物聯網、企業中臺、智能

3、語音技術、LBS正在通過更深度的連接助推酒旅業的管理效能和賓客體驗提升。身處變革之中的我們，在提升企業管理能力之時，更需找到新技術與業務實現間的平衡點，以更快適應不斷變化的發展節奏。湯文儉中國旅游飯店業協會理事會第八屆會長“世界上永遠不變的是變化。世界上永遠不變的是變化。序言Page | 2數字化時代呼喚勇于擁抱變革的先行者。正是基于這樣的殷切期盼，中國旅游飯店業協會與石基信息、浩華管理顧問公司、環球旅訊等機構共同發起了2022年度中國酒店業數字化轉型趨勢報告，我們希望通過這份具有前瞻性的行業報告，對下一步發展趨勢進行預判，幫助酒旅企業充分把握變化帶來的契機，通過對“數字化先行者”們的積極求索

4、之路的深度剖析與分享，幫助行業同仁厘清轉型之路上的種種困惑，在數字化轉型進程中提供一些指引和新思路。企業數字化是一條需要持續探索的坎坷之路。我們要在變化中奔跑，在實踐中反復試錯，依托數據思維進行決策創新，以數字化、精細化、平臺化推動新一輪發展進步。堅韌、不屈、勇往直前是中國酒旅業的本色！此刻，讓我們用數字化為我們共同所鐘愛的行業賦予更堅實的力量！是以為序。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言湯文儉中國旅游飯店業協會第八屆理事會會長2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言Page | 3在去年發布行業首份2021年中國酒店業數字化轉型趨勢報告時，我們深刻感受到數字化浪潮下，行業雖已下定決

5、心“向前一步”，但新舊交替的困局之下，依然“舉棋不定”。過去的一年，我們與行業眾多合作伙伴與用戶進行了大量溝通，發現行業數字化轉型戰略正在越來越落地。企業正在尋求更務實的指標來衡量數字化投入，實現以點連線，以線帶面的整體戰略落地。丨長遠戰略+速贏落地相輔相成數字化轉型需要服務企業長遠戰略，也需要單點突破的速贏來逐步累積信心。酒店業數字化轉型的迫切性已經讓企業不再有時間舉棋不定，快速落地的行動派已經開始構筑新的數字化競爭壁壘。丨前言Kevin King石基集團 首席運營官丨技術與業務加速融合行業領先的酒店企業已經率先完成了企業內部的組織結構重組和管理模式優化，以應對數字營銷環境快速變化帶來的壓力

6、，簡化內部流程，讓組織管理更透明、簡便、靈活。Page | 42022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告前言丨業務線上化趨勢加劇當以爆發力助推的攻城略地時代已經過去，行業迎來了需要耐力與持續力的馬拉松長跑新時代。數字化成為新動能。與去年相比，行業已明顯呈現出前后臺業務全面線上化的趨勢。丨數據分析依然是重中之重酒旅業正在加速業務線上化的步伐，然而距離實現數據驅動決策的管理模式落地依然存在差距，企業在構建數據分析體系過程中依然欠缺必要的數字化文化支撐和專業人才支持。丨由IT向DT時代邁進根據石基發布的中國酒店業20年數字化發展歷程圖鑒，2019年行業進入數據化

7、和平臺化發展階段并有望在2026年取得數智化發展的初步成果。數據平臺將成為酒店管理集團的新標配，也將成為集團實現數智化發展的必由之路。丨致敬深思熟慮的冒險者這是一個充滿不確定性的時代。這也是一個充滿確定性的時代。動靜之間，行業正在進入新的平衡期，也正在通過數字化來構筑新的護城河與核心競爭力。也正是在這樣一個時代，我們需要向那些“深思熟慮的冒險者”致敬。借由他們撬動起的“支點”，我們的行業將再向前，前進一大步。Kevin King石基集團 首席運營官據石基信息發布的2021年中國酒店業數字化轉型趨勢報告顯示，在疫情助推下，數字化轉型從過去的星星之火發展成燎原之勢并上升為行業的頂級戰略。為了更好追

8、蹤行業數字化發展進程和建設成果，石基信息再度發起“2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告專項調研”，希望能夠與廣大行業同仁一起，繼續在數字化共創之路上進階成長。丨問卷情況及說明本次調研共回收379份有效問卷，其中210份問卷來自于酒店管理集團（占問卷總數的55.4%），169份來自 于 單 體 酒 店 （ 占 問 卷 總 數 的44.6%）。從酒店類型來看，本次問卷調研樣本覆蓋了20.8%的奢華型酒店，39.1%的高檔型酒店，26.1%的中檔型酒店以及14.0%的經濟型酒店。379有效問卷酒店管理集團- 55.4%單體酒店- 44.6%Page | 62022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告在去

9、年報告內容的基礎上，做了進一步的延展，豐富了中國酒店業數字化發展歷程與轉型路徑分析，并以行業技術投資環境等為切入點，提煉出了中國酒店業在過去一年中所發生的變化以及未來潛在的趨勢洞察。此外，中旅酒店集團、廣東旅控集團、尚美生活集團、萬達酒店及度假村、雅高酒店集團、金陵飯店集團、首旅如家集團、鳳悅酒店及度假村，以及錦江酒店中國區希爾頓歡朋品牌的9位數字化工作負責人，也作為本次報告的專家委員會成員，貢獻了諸多前瞻性和頗具價值的見解。本此報告由中國旅游飯店業協會和石基信息作為主要發布方，聯合浩華管理顧問公司和環球旅訊共同發起。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言問卷情況及說明20.8%14.0%

10、39.1%26.1%高檔酒店U P S C A L E經濟型酒店E C O N O M Y奢華型酒店L U X U R Y中檔酒店M I D S C A L EPage | 7甘秋生希爾頓歡朋品牌產品及創新業務負責人丨報告專家組委會馮華東金陵飯店集團數字科技中心總經理周長中國旅游集團酒店控股有限公司信息管理部副總經理莫曉暉廣東省旅游控股集團副總經理石磊尚美生活集團CTO兼會員與渠道中心總經理王波首旅如家酒店集團IT總經理王鑫萬達酒店及度假村市場營銷中心總經理楊永彪鳳悅酒店及度假村副總裁兼CIO葉心薇雅高酒店集團大中華區市場營銷及技術轉型高級副總裁Page | 8丨報告發布機構中國旅游飯店業協會

11、（主要發布機構）中國旅游飯店業協會是由中國境內的旅游飯店、飯店管理公司（集團）、飯店業主公司、為飯店提供服務或與飯店主營業務緊密相關的企事業單位及各級相關社會團體自愿結成的全國性、行業性社會團體，是非營利性社會組織。協會代表和維護中國旅游飯店行業的共同利益，在政府與會員之間發揮橋梁和紐帶作用，為促進我國旅游飯店業的健康發展做出積極貢獻。石基信息（主要發布機構）石基信息為酒店、餐飲、零售和休閑娛樂行業提供軟件解決方案和服務，涵蓋一系列的酒店管理解決方案，餐飲和零售解決方案，支付解決方案，數據管理，分銷解決方案等等。石基信息最初作為一家酒店網絡系統集成商，成立于1998年。今天，石基在全球范圍內，

12、擁有超過5,000名員工，80+子公司和品牌，服務于超過91,000家酒店, 200,000家餐飲和600,000 家零售企業。Page | 9浩華管理顧問公司（聯合發布機構）浩華管理顧問公司 （Horwath HTL） 是浩華國際的亞太分部，也是全球規模最大、經驗最豐富的旅游及酒店業咨詢機構，在全球范圍內擁有 52 個辦事處，專業致力于酒店及旅游業專業顧問服務?；谌蛞曇昂捅镜亟涷?，浩華能夠滿足不同領域客戶各種類型的需求，在酒店及旅游業咨詢服務中享有獨一無二的專業優勢。環球旅訊（聯合發布機構）環球旅訊成立于2006年，是全球領先的旅游商業及科技媒體，以獨立的新聞態度和專業的視角，向全球旅游

13、業者傳遞影響旅游業未來發展的創新科技趨勢和商業模式。環球旅訊還與全球最大的旅游展 ITB Berlin 聯手，合資運營 ITB China 展會及論壇，極大促進了中外旅游資源的交易往來。報告發布機構Page | 10PART 1中國酒店業數字化發展歷程2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言中國酒店業數字化發展歷程中國酒店業數字化進程的推進是一個逐漸深入的過程。1998年攜程成立，開啟了中國酒店業電子商務的發展。酒店業也成為最早開始擁抱互聯網的行業之一，O2O就此拉開序幕。之后，隨著渠道多樣化程度加劇、移動互聯網技術的成熟、以及UGC、短視頻等模式的落地，酒店行業的電商發展路徑也變得越來越豐

14、富。應該說，數字營銷技術在過去23年的時間里經歷了蓬勃的發展，也形成了較為成熟的模式。根據2021年中國酒店業數字化轉型趨勢報告，中國酒店業已經形成了成熟且完善的渠道體系，但依然缺乏渠道深度運營和數字營銷的能力。但酒店數字化發展歷程圖上，依然有幾個時間點值得我們關注，也是中國酒店業技術發展史上比較重要的幾個里程碑。IT時代DT時代我們明顯看到，2015-2018年是酒店業技術發展的關鍵4年。對客技術（GuestFacing Technology）和效率提升類技術開始行業級應用。這個階段，行業基本已經完成了信息化建設，但數據效能仍未被激發，行業對數字化轉型認知不足。2006年OTA收購或注資PM

15、S廠商，搶占住中數據入口2013年PMS廠商紛紛開啟云轉型2015年微信開始發力酒店行業、飛豬推出信用住2017年自助機和機器人開始面向行業推廣2018年“無人酒店”菲住布渴開業、百度發布DuerOS行業解決方案2019年石基聯手中旅酒店集團，落地行業首個高星級酒店管理集團企業數據平臺Page | 122022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言中國酒店業數字化發展歷程2020年，疫情催生行業進入數字化轉型的加速期，行業進入數據化和平臺化發展階段。隨著大數據和算法的深度應用，我們預計5年之后，行業將從IT時代向DT時代邁進，進入數智化發展時代。19982015201820192020202120

16、261998-2021年:電商行業蓬勃發展，營銷環境劇變，完成從交易類電商、內容類電商到短視頻電商的迭代。未來五年，營銷數字化將進一步加劇，線上產品極大豐富，線上滲透率將進一步提升至70%-80%。酒店技術發展的關鍵4年，對客技術和效率提升類技術開始應用。酒店業信息化建設基本完成，但數據效能未被激發，行業對數字化轉型認知不足。2018年迎來行業技術應用爆發期。2020年，行業數字化轉型進入加速期大數據算法應用用戶數據分析數智化發展信息化發展階段數據化&平臺化發展階段數智化發展階段Page | 132022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言中國酒店業數字化發展歷程丨延伸閱讀：如果說電子化和信息化

17、都是IT時代的產物，那么數據化和數智化就是DT時代的產物。電子化：計算機手段記錄人工或紙質信息信息化：傳統業務的數據和流程固化到特定系統上處理，提升資源利用率或實現流程自動化數據化：借助全新數字化技術，將業務場景的信息及數據優化整合，構建數字化孿生模型，做出準確預測數智化：依托云計算、大數據、物聯網和AI等，實現智能感知、智能決策、自適應學習能力、以及行之有效的執行功能當下，行業正處在從信息化向數據化過渡的關鍵階段，那么我們如何界定信息化與數據化之間的邊界呢？*資料來源： 科大訊飛、Metathinking信息化信息化數字化數字化理念不同強調集中化管理信息化提供參考舉例：駕駛艙、呼叫大屏等去中

18、心化數字化提供決策方法不同IT系統出發點是流程數據僅作為流程的輸入輸出考慮數據是主體，流程是附屬數據直接驅動企業經營生產和管理運營融合不同信息化兩張皮，油水分離在信息化階段，還能夠區分制造技術、自動化技術、信息技術、通訊技術數字化是配方飲料，混合物在數字化階段，工業化、自動化、信息化、智能化已經融為一體，融合的過程就是數字化數據資產如果一家企業，離開了信息化系統就沒辦法開展業務了，就可以說真正實現信息化了而當能夠通過“數據資產”更好地盈利或者提升企業的效率，就可以說實現了真正的數字化應用范圍信息化主要是單個部門的運用，極少有跨部門的融合與集成化，其使用價值具體反映在工作效率提高層面數字化則是在

19、公司全部工作流程開展數字化的連通，破除部門墻、數據信息墻，完成跨部門的系統互通、數據信息互聯，全價值鏈連通數據融合，為業務賦能，為決策產生精準洞悉效果不同信息化改變了企業的效率，但企業還是那個企業數字化則改變了企業的商業模式，改變了企業掙錢的方式方法Page | 14金陵飯店集團數字化轉型的整體思路、發展歷程以及階段性成果和重點是什么？Q金陵飯店集團在2002年成立之初就決定走集團化、連鎖化的道路。而這個過程，需要充分依靠科技和信息化來實現。2003年金陵飯店集團邀請IBM做了第一輪ITSP規劃，這在國內酒店業中是比較領先的舉措。2004-2008年，我們開始按照IBM的規劃來推進數字化進程，

20、從0-1建立前后臺體系。當時金陵飯店集團在數字化方面也創造了幾項行業第一：國內第一套擁有著作權的中央實時預訂系統，第一個中央集采系統等。2008-2015年期間，依托于之前IT的投入，金陵集團得以快速擴張。但與此同時我們也陷入了如何實現區域布局的突破，并在數量和質量之間保持平衡的瓶頸。大咖觀點2015年之后，我們決定開展數字化變革的戰略，直到今天我們仍然以這個名字來定義金陵飯店集團整體的數字化規劃和轉型。2016年我們請安永做了第二輪的業務戰略規劃，并于2017年開始按照此規劃對集團前后臺的技術架構做了一次大升級。截至2020年底，前后升級了27個系統。2019年，集團重新定義了數字化方向，開

21、始轉向經營和營銷端，并聚焦于直銷和會員層面的技術迭代。不過在重心從To B轉向To C的過程中，也依然會面臨會員體系搭建等諸多方面的問題。2020年開始，集團正式啟動了前端數字化營銷項目。未來，我們的精力也還是會聚焦于會員和營銷端。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談馮華東金陵飯店集團數字科技中心總經理Page | 15這一現象我深有同感，也是全行業普遍面臨的問題。數字化等變革本質上是利益再分配的過程，涉及到管控模式和管控手段等方方面面的問題。經濟型及酒店的業務線條比較短，轉型相對容易一些。但是對于高星級酒店而言，這個過程就復雜很多。另外，我認為過分強調單店思維，也不太利于數字化

22、的實施和落地。成功的數字化轉型永遠離不開兩項，一是人，二是錢。一方面，數字化圍繞人展開的各項機制要到位且靈活，以充分發揮人的積極性。企業文化、專業人才培養、或以考核為導向的激勵政策，其實都是機制問題。尤其對國營企業而言，體制不調整，數字化就是偽命題。另一方面，數字化轉型的預算要長期而全面，不能說今天有，明年沒。同時在預算管理方面，我認為正確的邏輯應該是以數字進行驅動。比如酒店在明年要實現某項KPI，則應該基于這項KPI再進行IT產品的精準預算。從目前來看，經營分析APP的使用頻率很高，總監、總經理、集團領導都會通過它來了解集團的平均水平和自己在市場上所處的位置，也說明整個集團數據驅動的意識在不

23、斷增強。但我不認為既定的歷史數據能真正驅動經營，經營分析APP只是一個報表的呈現，離通過數據發現問題以及預測還很遠。無論是To B還是To C，如今快速變化的市場需求都使得低代碼平臺成為一大流行趨勢。因為在技術層面上如果全靠供應商來支持，效率會很低。我們現在與供應商的合作也會提出低代碼平臺的需求。建系統容易，見成效難，在金陵飯店集團數字發展過程中是否也遇到同樣的問題？Q您認為企業成功進行數字化轉型的關鍵要素有哪些？Q金陵飯店集團打造的經營分析APP使用情況如何？Q可否分享過去一年您所關注的數字化技術及案例？Q2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談Page | 16和數字化轉型相關的

24、部門與角色，既要有互聯網的思維，也要有互聯網的身體。此外，底層邏輯與思考問題的方向也非常重要。尤其面對領導的決策，酒店人需要有創新性與反思精神。一方面，是對IT的考核。即如何判定IT部門到底是不是在賦能酒店，是不是有效助力實現了業務快速安全的發展。另一方面，是整體的戰略規劃。企業的戰略需要隨市場情況進行調整和修正，有條件的話，我認為酒店管理集團應該有一個長期的合作伙伴作支持。此外，AI與機器人的應用以及對客方面的技術也是我們過去一年關注的重點。2021年，金陵飯店集團小程序的交易額翻了八倍，就是數字化應用的直接成果。您認為阻礙酒店進行數字化創新的因素有哪些？Q在酒店進行數字化轉型過程中，哪些部

25、門和崗位的工作職責/角色會發生變化？需要重塑哪些能力？Q2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談Page | 17掃描右側二維碼免費下載2021年中國酒店業數字化轉型趨勢報告PART 2中國酒店業數字化轉型路徑2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言中國酒店業數字化轉型路徑我們明顯的感受到，2022年酒店企業找到了更明確的數字化轉型方向和切入點。業務目標與技術目標直接實現了更加緊密的結合。丨面向更務實的數字化目標正如鳳悅酒店及度假村副總裁兼CIO楊永彪在訪談時提到的“我們現在做的每個項目都需要ROI的評估。如果一家酒店的效率，體驗，收入有所提升，我才可能在集團內部進行大規模的復制。

26、如果說在某個酒店的試驗失敗了，那么我們可能就會停下來?！蓖ㄟ^調查結果，我們也可以看到今年行業運營者對數字化技術的期待更加務實，以降本增效為出發點，尋求可衡量的效果體現。獲取新客戶&增加預訂（58.6%）、降低運營成本&提高效率（55.9%）、提升利潤（52%）是酒店運營者希望通過數字化手段期待達到的三大目標。52.0%58.6%55.9%43.0%44.1%23.2%28.0%28.5%23.2%30.9%降本增效，提高利潤獲取新客戶，增加預訂量降低運營成本，提高效率應對快速變化的消費者數字化訴求，提高賓客數字化體驗強化現有客戶關系，增加用戶留存率和復購提高每位賓客人均產出的利潤擴大會員規模建

27、立以數據為依托的決策機制促進酒店規?；l展通過數字化增強核心競爭力，創新商業模式2022年，您所在的企業希望通過數字化手段達成以下哪些目標？ 多選題Page | 20568732.51110.21429.11819.422302632.43062.73520.93876.629%51.60%28.70%27.30%22.60%18%16.30%15%10.10%10.90%14.80%21.50%26.70%31.60%35.70%38.70%41.20%43.70%44.30%0%10%20%30%40%50%60%05001000150020002500300035004000450020

28、1320142015201620172018e2019e2020e2021e2022e2013-2022年中國在線住宿市場交易規模中國在線住宿市場交易規模（億元）增長率在線化率2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言中國酒店業數字化轉型路徑而去年，有63%的受訪者進行數字化技術應用的目標是強化現有客戶關系&增加用戶留存和復購。而企業要實施貫穿全生命周期的用戶運營策略，不僅需要搭建完善的用戶運營和數據分析體系還需要有專業的運營人才來開展相關工作。對于尚處數字化轉型反應期的行業來說，落地的難度和挑戰是比較大的。根據Gartner的報告，收入數字化和流程數字化也是衡量企業數字化領先性的兩個重要方面

29、。整個中國在線住宿市場交易規模過去十年也經歷了飛速發展，艾瑞咨詢預計在2022年整個市場規模將達到3876.6億元，在線化率將達到44.3%。在本次報告的訪談中，數家酒店管理集團受訪人都表示“直連”將成為2022年集團營銷工作的重點，就是希望能夠進一步強化數字營銷能力，落地全渠道營銷策略。Page | 212022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言中國酒店業數字化轉型路徑而效率提升則分為兩個方面。一個是Operation Efficiency, 即經營效率，指的是企業在保持產品，服務和支持質量的前提下以最經濟的方式向客戶交付產品或者服務的能力。比如，自助機、送物機器人、電子發票設備、chatb

30、ot等，都屬于提升經營效率的范疇。另一個是Business Efficiency, 即業務效率，更多指的是公司內部效率的提升，如移動報表、工程/客房管理系統、機器人自動化技術、用以供應鏈管理的智能電子秤等等。南京金陵酒店管理集團總裁李成勇在石基數字化創新峰會上也曾表示，2022年最重要的目標之一就是，通過數字化技術應用最大程度降低成本。如果能夠清晰掌握日常經營中成本動態變化的情況，比如人工、食品、能耗等，就能夠越早采取措施，來更精準的進行成本管控工作。!Page | 22生態級企業運行以智能驅動型為主，推動與生態合作伙伴間資源、業務、能力等要素的開放共享，共同培育數字新業務，打造形成生態企業。

31、平臺級企業運行以數據驅動型為主，開展跨企業網絡化協同和社會化協作，實現以數據為驅動的業務模式創新，打造形成平臺企業。領域級企業運行以知識驅動型為主，實現主營業務領域關鍵業務集成融合、動態協同和一體化運行，打造形成數字企業。規范級企業運行以職能驅動型為主，規范開展數字技術應用，提升企業主營業務范圍內的關鍵業務活動運行規范性和效率。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言中國酒店業數字化轉型路徑去年，我們從行業視角判斷整個中國酒店業依然處于數字化轉型的反應期，這一觀點得到了業內的廣泛認可。今年，我們想更從企業角度出發，幫助大家去判斷你的企業處于數字化轉型的哪一個階段，應該如何制定數字化轉型路線圖

32、。對于企業來說，要制定數字化轉型路線圖的第一步就是要能夠對企業自身的數字化和組織能力現狀進行評估，以此來制定數字化愿景和數據戰略。大多數酒店企業已經開始利用數字技術創新運營和服務場景并取得了初步的成效，但離數字化在企業內的體系化落地尚有距離。中關村信息技術和實體經濟融合發展聯盟&中國企業聯合會在去年底發布的2021國有企業數字化轉型發展指數與方法路徑白皮書將企業的數字化轉型劃分為了5個階段。我們首先需要認識到，實施數字化轉型要“從小處著手”，不要在一開始就期待實現顛覆式創新。丨分段落地，有效執行場景級企業運行以技術驅動型為主，實現主營業務范圍內關鍵業務活動數字化、場景化和柔性化運行，打造形成關

33、鍵業務數字場景。企業數字化轉型的5個階段Page | 23來源：2021國有企業數字化轉型發展指數與方法路徑白皮書事實上，我們在互聯網行業看到的所謂顛覆式創新，也大都是在特定領域已經有了很好的基礎。在外界看來是顛覆式創新，其實更多是厚積薄發的結果。根據Gartner的報告，大多數企業在落地數字化轉型戰略過程中，都會經歷從單點實驗、局部推廣、擴展復制、運營管理到優化創新的5個階段。這一點對于酒店管理集團來說尤為重要，如何實現技術在旗下眾多酒店的規?；涞貨Q定了數字化轉型的效率。王鑫認為數字化策略落地過程中的挑戰主要在于執行層面，而非技術層面。萬達酒店集團在推動數字化營銷體系落地過程中，也經歷了從

34、單點實驗到優化創新的5個階段。在這一過程中，付出了巨大的精力，并在一年內舉辦了數百場的線上下培訓，以期能夠與內部各利益相關方統一思想和認識，推動整個數字營銷體系的落地。2021年中國酒店業上云現狀調查報告中，也對云PMS在行業的應用落地進行了調查。成功落地云系統的酒店管理集團，也普遍采取了這一策略。湘投陽光集團在不到一年的時間里，就完成了對云PMS系統的評估和4家酒店的系統上線。集團CTO周治瓊認為，這與通過內部宣講循序漸進達成共識是分不開的。PMS系統的數字化改造也是湘投陽光集團進行數字化轉型的切入點和突破口。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言中國酒店業數字化轉型路徑新技術的適用性和

35、規?；m用挑戰很大。本質上我們不僅需要解決用的問題，還要解決用的好的問題。王鑫萬達酒店及度假村市場營銷中心總經理!Page | 242022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言中國酒店業數字化轉型路徑企業數字化轉型專家石秀峰在其專欄中曾提到，企業數字化轉型不是從0到1，而是從1到100的過程。這個過程中，企業要解決在哪里、怎么走、要到哪的三個問題，涉及9個關鍵環節。對于酒店行業來說，在數字化轉型的變革期，我們也勢必會遇到新模式與舊模式相互碰撞以及如何迭代過渡的問題。這需要我們能夠保持開放的心態，通過各種渠道進行反饋信息分析，不斷調整和迭代數字化轉型路線，以實現平穩著陸。數字化愿景組織能力需求數字

36、化轉型數字化現狀組織能力現狀差距組建團隊實施轉型選定場景，測試轉型效果成熟度評估，找出差距繪制實施路線圖根據市場和客戶反饋，即時調整路線圖螺旋迭代，將數字化轉型融入企業文化企業數字化的技術能力建設新模式獨立 VS. 新舊模式并存定義數字化愿景，并與企業愿景對齊Page | 25來源：談數據資料來源：談數據作者：石秀峰2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言中國酒店業數字化轉型路徑根據今年的調查，企業能夠成功落地數字化轉型戰略的三大關鍵要素分別是：專 業 數 字 化 人 才 和 專 職 轉 型 小 組（48.5%）、一把手負責（48%）和人才培養&加強數字化相關能力建設與培訓（43.8%）。丨

37、數字化轉型，本質上是人的轉型在經歷了過去2年的摸索和嘗試之后，行業對數字化人才和數字化文化的重要性達成了更深刻的共識。48.0%41.7%48.5%43.8%34.0%30.9%21.6%24.3%21.4%19.8%一把手負責，推動數字化轉型落地建立上下一致的數字化企業文化需有專業數字化人才和轉型小組專職負責人才培養，數字化相關能力建設與培訓制定數字化轉型KPI/OKR考核與激勵制度強大的執行和落地能力組織變革，流程重組深思熟慮的數字化轉型戰略規劃合適的數字化轉型供應商參與項目共創合適的技術應用以支撐數字化轉型目標您認為酒店企業成功進行數字化轉型的核心要素有哪些？多選題Page | 2620

38、22年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言中國酒店業數字化轉型路徑這也符合去年的調查結果，約80%的受訪者對企業自身數字化人才儲備和專業能力不太確信或有點/非常顧慮。而參與企業數字化轉型項目的領導者，應該同時具備以下幾個特點： 敏捷變化的領導者隨著數字環境的迅速變化，成功的領導者必須愿意嘗試新技術，并在方法上變得更具適應性和靈活性。領導者需要培育一種擁抱變化的文化。 有目的的改變者能夠回答“為什么要進行數字化轉型”。成功的數字領導者必須找到充分的理由，重新思考業務方式。 公司愿景的前瞻者不僅需要有清晰的愿景，還應制定清晰、連貫的戰略并積極主動投入資源來實現組織需求和前瞻性愿景。 冒險者和實驗者冒險

39、精神對于成功的數字化領導者至關重要。最大的風險是根本不冒險，也就喪失了創新的機會。 合作共贏的聯通者主動擁抱伙伴關系，才能擁有人才和最創新的技術服務于企業發展。缺乏合作伙伴關系和協作，則將會為企業競爭力帶來巨大損害。Page | 272022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言中國酒店業數字化轉型路徑廣東旅控集團于2021年9月制定了以雙中臺作為數字化轉型核心的戰略，3個月內即完成了集團酒店板塊16家直營酒店PMS系統的替代、升級和代碼改造，實現“業務中臺”和“數據中臺”雙中臺系統成功上線，成為集團數字化轉型破局之舉。廣東旅控集團副總經理莫曉暉認為，如此復雜的項目能夠在短短3個月內實現上線，與“

40、一把手推動”是分不開的。集團在項目前期即與合作方石基集團一起召開了動員大會成立了數字化轉型領導小組，由集團董事長車持強任項目組長。車持強在動員大會上對項目上線的時間節點進行了明確要求，并提出初始階段的“硬指標”，要求集團上下一心，通力合作，強化協同作戰和執行力。中旅酒店信息管理部副總經理周長在這方面也有深刻的體會。其上級公司中國旅游集團從2018年就啟動了數字化轉型相關的建設工作，中旅酒店的數字化工作之所以能夠順利推進的重要原因之一，也是因為已經有了比較成熟的數字化轉型文化和土壤?！拔夷芊浅Ｃ黠@的感受到集團對數字化重視程度的變化。2019年開始，數字化上升為集團戰略。之后，陸續成立了數字化轉型

41、領導小組、數字化轉型工作小組，以及數字化轉型辦公室，也就是說從領導到實際推進，再到具體的執行，有了分層次的不同機構來支撐數字化轉型工作的落地?！敝荛L也認為，酒店管理集團IT部門也需要實現自我轉型并強化能力建設以助力數字化戰略落地。比如集團IT部門需要設置“產品經理”的角色，這一角色需要進行內部需求梳理，同時讓業務部門、技術部門和外部技術供應商之間的三方溝通變得更加順暢，提升效率。數字化轉型，本質上是人的轉型，三分技術，七分組織。數字化轉型所帶來的也將是一場利益重新分配的革命，如果各相關利益方不能達成共識，無法充分認知到數字化對各方利益帶來的好處，成功的數字化轉型就無從談起。毛基業原中國人民大學

42、商學院院長!Page | 28我認為，數字化建設與公司的組織架構以及文化密切相關。在CEO王偉總的帶領下，歡朋各項業務的開展有3個核心點：產品為王、高效為寶和文化制勝。對數字化建設而言，高效為寶更是重中之重。歡朋的數字化轉型路徑是一個先點后面的過程，整體圍繞效率提升展開，以解決業務部門痛點為出發點，再慢慢形成體系化建設。目前，我們已搭建了“1+3”數字化運營體系（數字中臺和會員直銷平臺、籌建管理平臺、整合了信息共享與任務管理功能的Sofun平臺）。其中，數字中臺項目于2018年啟動，2019年開始正式實施。對于酒店管理集團而言，數據中臺的價值不言而喻數據更透明、管理更靈活、全面賦能酒店及業主。

43、“區域+業務線”的雙線管控機制，是集團總部向下管理運營門店的重要抓手，也使門店的業務開展和信息反饋實現了高效傳達。根據門店覆蓋的城市，我們共計分了東、西、南、北4大區域，在各個區域內，根大咖觀點希爾頓歡朋目前在數字化方面的整體思路和想法是怎樣的？Q但與此同時，數字中臺項目的落地周期長，成本也會比較高，是個系統性的大工程?？傮w來說，我認為數字化戰略的落地要找好突破口，先解決運營中的單個痛點，才能逐步實現量變到質變，形成系統化的數字化轉型。數字化是如何支持希爾頓歡朋的“區域+業務線”雙線管控機制的？Q2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談甘秋生希爾頓歡朋(中國)創新發展業務負責人Pag

44、e | 29當然，在項目落地的過程中我們也遇到很多挑戰，起初自助機在酒店也并沒有得到充分的利用。在梳理了原因之后，我們立即對前臺工作和業務流程以及員工職責等進行了調整，將對客服務劃分為住前、中、后三個階段。在新的職責指導下，前臺員工的工作更加精準高效，也讓人機的結合發揮出更大的效能，提升客人體驗的同時，降低了酒店的人力成本。數字化項目的落地，三分靠技術，七分靠組織。只有組織流程通暢，才有可能達到預期效果。根據業務的開展，還有細分的角色輔助區總管理。在這樣的運營管理模式下，信息數據的同步至關重要。為此，我們特意收集了區域和業務線的數據需求，將門店營收、輿情等數據制成報表定時定期進行推送，極大程度

45、上減少了手工進行數據統計和制表所需要的工作量，提升了工作效率。同時我們也為區域和業務線提供了更多移動端功能，作為他們管理門店的抓手，以更好地部署工作和開展計劃。目前希爾頓歡朋酒店智慧前臺項目進展如何？Q我們是在2021年4月落地智慧前臺項目的。目前已有超過100家門店完成了切換，預計到2022年中將基本完成所有門店的切換工作。在智慧前臺項目的加持下，酒店自助訂單處理率平均達到了90%，每年預計為每家酒店平均減少了15萬以上的人力成本。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談Page | 30技術的真正落地，是企業文化、組織架構和人員能力共同作用的結果，部門間需要能夠協同作戰。希爾頓歡

46、朋團隊非常注重內部融合，以相對扁平化的架構進行管理，這就減少了業務流程審批中很多不必要的流程，極大提高了溝通效率。另外，我們在招聘員工方面也是寧缺毋濫，同時，也積極鼓勵員工毛遂自薦，主動爭取承擔不同崗位的工作。以我個人為例，從品牌初創期到現在，我做過IT、營銷、運營、產品等很多不同崗位的工作。這也讓我對各個部門的業務都建立了深刻的了解，對日后開展數字化建設的相關工作大有裨益。2022年，我們會繼續加大在數字化建設方面的投入，甚至會比往年翻倍。具體來講，主要聚焦在幾個方向：一是數字營銷，比如引入SCRM等；二是加大集團直銷渠道的建設力度，拓展細分渠道；三是物聯網技術應用，包括智能客房、智慧酒店等

47、；最后是數字化人才培養，這對于我們落地數字化戰略來說至關重要。此外，我認為利用人工智能技術（AI）來幫助決策會是一個機會點。比如是否能夠建立一個人才能力匹配模型，對門店總經理的能力進行全方位的統計和評估，通過雷達圖來進行展示，再通過這些數據來實現總經理與門店的最優匹配。這時候就需要大量的算法支撐，屆時系統得出的結論將更科學，對提升人效也更有幫助。您是如何建立跨部門良好的溝通模式的？Q2022年在數字化建設方面您是否會進一步加大投入？如何看待未來的技術迭代？Q2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談Page | 31掃描右側二維碼免費下載新常態下，酒店制定市場營銷計劃八大要素和策略指南

48、PART 3行業技術投資環境2022年，您在技術方面的投入預算增幅會是以下哪個區間？2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言行業技術投資環境基于國家在數字化方面的政策指引以及行業打造新增長引擎的需求，整個中國酒店業也已經進入了數字化發展的快車道。增加1%-4%26.6%66.9%受訪者表示預計在2022年會繼續增加IT方面的投入26.4%16.6%16.1%14.2%保持不變減少1%-4%增加5%-9%增加10%以上2021年中國酒店業數字化轉型趨勢報告表明，68%的受訪者表示會繼續保持或增加在數字化轉型方面的投入。在今年的調研中，預計在2022年繼續增加IT投資的受訪者占比基本與此持平（6

49、6.9%）。Page | 342022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言行業技術投資環境丨國內酒店IT投資熱情依舊根據此次調研結果，16.1%的受訪者預計2022年在技術方面的投入預算增幅在5%-9%左右，更有超過26%的受訪者預計增幅達到10%以上。這說明酒店業對技術應用的重視程度在進一步提高。幾位受訪嘉賓也普遍表示，會在2022年進一步加大數字化方面的投入。錦江酒店中國區希爾頓歡朋品牌產品及創新業務負責人甘秋生表示，歡朋品牌甚至會翻倍加大數字化投入，服務業務目標的實現。但另一方面，我們也需要看到國內酒店技術投資與國際市場相比，依然存在不小的差距。根據Hospitality Technolo

50、gy發布的報告，整體來說，歐美國家酒店IT支出占收入比處于連年上升的態勢。從2013年的2.8%增加至2019年的4.6%，2015年甚至達到了6%。即便在2020年，這一比例也達到了4%。2.8%4.9%201320142015201620172018201920206%3.5%4%4.6%4.6%4%全球酒店IT預算占總收入比Page | 352022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言行業技術投資環境從不同的管理模式來看，國內管理酒店和國際管理酒店在IT投入方面均較往年呈現出上漲的趨勢，但是國內與國際的差異較上一年也更為突出。2020年，國內五星級和四星級酒店在IT方面呈現出了小規模的上漲

51、，分別為0.9%和0.6%。而國際管理五星級酒店則從2019年的1.2%上漲到了1.6%，國際管理四星級酒店從2019年的1.6%上漲到2.1%，增幅最為明顯。從近年來的情況來看，不同管理模式高星級酒店對數字化方面的重視程度處于連年上升的態勢。丨國際管理與國內管理四星和五星級酒店IT占比差異持續分化而就國內來說，IT支出占比僅約為1.2%左右，差距還相當大。其實自疫情發生以來，酒店業對于IT的投入熱情明顯上升，不少酒店也已經將數字化轉型放到了重要的戰略層面。但是鑒于數字人才和預算的缺口仍然較大，導致酒店在數字化投入方面仍然保持謹慎態度。Page | 362020年，不同管理模式酒店每間可售房I

52、T投入（RMB）2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言行業技術投資環境在近兩年疫情的影響下，中國酒店業的數字化轉型更是以加速模式向前遞進。但是在這個過程中，實現技術的真正落地和賦能，仍然有一段很長的路要走，酒店也需要結合自身業務需求不斷對技術投入的寬度和深度進行調整。從每間可售房的IT投入來看：國際管理五星級酒店單房IT投入 依 然 是 最 高 的 ， 達 到3,566RMB, 幾乎是國內五星級酒店的2.5倍；國際管理四星級酒店單房IT投入也是國內同等級別酒店的3倍左右。國際管理五星國內管理五星國際管理四星國內管理五星3566142921987501.7%1.6%1.6%2.1%1.3%1

53、.2%1.2%1.6%0.5%0.7%0.7%0.9%0.4%0.5%0.5%0.6%2017年2018年2019年2020年國際管理四星國際管理五星國內管理五星國內管理四星2017年-2020年，不同管理模式酒店IT支出占總收入比（數據來源：浩華中國飯店業務統計）Page | 37為了適應數字化發展的趨勢，廣東旅控集團自重組以來一直在不斷探索信息化平臺建設和數字化轉型之路。為推動集團高質量發展，2021年初我們確立了酒店板塊2+3發展戰略。即構建白天鵝系列品牌矩陣，利用2021-2022年后疫情時期酒店行業新一輪洗牌的窗口期，做強做優酒店品牌及業務擴張，為后續三年的資本運作奠定基礎。同時，將

54、分散在不同各業務板塊和不同實體企業之間的數據打通并實現共享，也是我們當前的重要課題?；谝陨蠎鹇运伎?，我們的數字化轉型選擇了從酒店板塊開始著手并于2021年9月份開始與石基合作，開啟廣東旅控集團酒店數字化轉型的新篇章。我們數字化轉型的一個重要目標，就是建立數字一體化的平臺系統。數字化轉型是涉及到數據、技術、流程、組織等要素的系統性工程。通過運用數據和技術工具，對業務流程進行數字化重構，提高運營效率、管理效能及客戶體驗；同時，通過數據的整合、共享、分析，實現業務數據化，數據資產化，資產服務化，提升業務效能。大咖觀點廣東旅控集團目前在數字化方面處于怎樣的發展階段？接下來有哪些新的戰略布局？Q廣旅控

55、集團是如何推進數據平臺建設的？您認為數據中臺會是實現數智化的必由之路嗎？Q2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談莫曉暉廣東省旅游控股集團副總經理Page | 38受疫情影響，旅游業從供給端到需求端都發生了很大變化，我們在數字化營銷工作方面進行了許多的有益探索，包括渠道開拓和產品創新等。比如通過新媒體渠道直播帶貨，構建私域流量，深耕運營，打造線上線下融合的的閉環式營銷模式。以去年廣東旅控集團的月餅銷售為例，通過實施“六個統一”新模式，創下了歷史最好銷售成績，月餅銷售收入逾1億元。我認為產品、服務、運營是企業在市場博弈中致勝的鐵三角。產品的品質得到保障，用戶的體驗需求得到滿足，才是品牌

56、保持持久生命力的一個核心和根本。為了建立完善的營銷渠道體系，我們也在積極探索線上線下自有渠道與第三方渠道的開拓融合。在線上，與當下最受歡迎的OTA以及直播平臺建立合作，通過直播的方式強化品牌傳播、自2021年9月開始， 我們在短短3個月時間內實現了酒店板塊統一標準的“業務中臺”和“數據中臺”雙中臺系統上線運行，同時完成了16家直營酒店PMS系統的替代、升級和代碼改造，歸整了酒店前臺PMS系統和餐飲POS系統。數據中臺，其實是在CRS基礎上的升維，兼顧中央預訂系統以及內外部數據整合、清洗和標簽管理的功能，能夠提升集團的決策效率、客戶體驗和資產價值。所以對酒店集團來說，數據中臺是進行數字化轉型的必

57、要選擇。數字化轉型是一場思維革命，最大挑戰其實來自于內部。集團需要自上而下對數字化轉型形成統一認知，做好頂層設計和高層推動非常關鍵。數字化轉型過程中，集團的業務流程、組織架構也需要根據未來的發展需要而重構。目前，我們在行政管理方面也會設立一些共享中心，以實現資源的整合共享及系統的遠程智慧運維。您認為數字化轉型面臨的最大挑戰是什么？Q廣東旅控集團采取了哪些措施提高自身的數字營銷能力？Q2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談Page | 392022年，我們首先會在雙中臺建設的基礎之上，進一步深化豐富數字看板、營銷小程序的功能，提高管理決策的精準與效率，優化賓客整體入住體驗。時機成熟時

58、，我們將把數字化業務延伸和深化到集團的其他業務板塊，加快實現集團業務數據化、數據資產化、資產服務化、發展數智化的目標，推動集團和各下屬企業的高質量發展。接下來，我們會在對客技術應用，軟件與系統應用以及數字營銷技術等方面適當加大數字化投入，來助力上述目標的達成。營銷推廣；在線下，與主流新聞媒體建立了長期友好合作關系。此外，集團自有分銷平臺“東悅游”的建設也日益成熟并取得了顯著的營銷成果。2021年，白天鵝酒店小程序也作為C端對客平臺正式上線，實現了集團旗下所有單體酒店PMS與雙中臺的無縫對接。2022年，廣東旅控集團將會在哪些技術上加大投入以實現數字化轉型目標？Q2022年中國酒店業數字化轉型趨

59、勢報告序言深度訪談Page | 40掃描右側二維碼免費下載酒店業餐飲新趨勢報告PART 42022年中國酒店業數字化轉型趨勢2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢中國酒店業仍處于數字化紅利期2003年, 美國哈佛商業評論刊載了一篇題為IT不再重要（IT doesntMatter ）的文章。其作者的觀點是，當IT正在變成大眾化商品，變得越來越容易獲得的時候，它便不再提供競爭優勢?！拔矣X得酒店行業現在還談不上成熟度這三個字。無論是數字化戰略、數字化業務應用、技術能力、數據能力，還是組織能力和變革管理，都還遠未到成熟程度?！兵P悅酒店及度假村副總裁兼CIO楊永彪說

60、。這也恰恰意味著中國酒店業數字化價值仍有待釋放。TREND 01而今天的數字技術，就像十年前的IT，正逐漸變成企業使用的常規工具。那數字技術本身也將變的不再重要了嗎？實際上，這種說法并不適用于所有行業，中國酒店業仍然處于數字紅利期。Page | 422022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢作為服務業的酒店，數字化滲透率也在不斷加深。但是，酒店作為傳統行業，數字化轉型速度相對緩慢，而且不同類型酒店的數字化成熟度參差不齊，主要體現在各類數字化相關技術的發展情況不同。經過本次調研結果，我們也可以看到，依然有24%的受訪酒店認為自身在數字化技術應用方面與競爭對手持平

61、或落后于競爭對手。除了有比例較高的46.4%的受訪者認為自己在酒店運營管理和各類業務系統領先于競爭對手，認為自己在對客技術（37.2%）、數據分析技術（26.1%）等方面領先競爭對手的受訪者比例也并不高。從前瞻產業研究院發布的2021-2026年中國數字經濟行業市場前瞻與投資規劃分析報告中顯示，2020年我國產業數字化規模約為31.7萬億元，同比增長10.3%。服務業數字經濟滲透率為40.7%，產業數字化轉型提速。!我覺得酒店行業現在還談不上成熟度這三個字。無論是數字化戰略、數字化業務應用、技術能力、數據能力，還是組織能力和變革管理，都還遠未到成熟程度。楊永彪鳳悅酒店及度假村副總裁兼CIO這說

62、明，數字化浪潮中誰能夠在這些方面搶得先機，誰就有可能構筑起新的競爭壁壘。46.4%37.2%26.1%21.6%16.6%12.9%11.1%酒店運營管理和各類業務系統對客技術應用數據分析技術面向員工端的技術數字營銷技術以上均與競爭對手持平以上均落后于競爭對手您認為您的酒店在以下哪些技術方面是領先于競爭對手的？Page | 432022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢石基信息產品研發總監張立彬提到，前端系統上云比例之所以更高是因為PMS和POS面向C端的觸點更多，需要的外部集成和連接也更多。然而酒店要真正贏得數據分析所帶來的先發優勢，也并非易事。石基昆侖數據

63、部門總監廖聰麗提到，酒店要建立業務數字化體系，不僅是報表，而是要結合數據分析的思想，用數據驅動業務，實現業務的精細化運營，這是數據化的核心思想以及價值所在。令人遺憾的是，雖然酒店行業數字化收入水平逐年提高，電商發展環境成熟，但僅有16.6%的受訪者認為自己在數字營銷技術應用方面更勝一籌。這說明中國酒店業數字營銷管理還遠未形成閉環。而酒店運營管理和各類業務系統的領先性，也主要體現在云化方面。根據2021年中國酒店業系統上云現狀調查報告，51%的酒店系統云化已進入中期和完成階段。其中，PMS、POS等前端酒店運營管理和各類業務系統占據高比例。而人力資源管理系統、供應鏈管理系統等后端系統的上云比例則

64、相對較低。這也說明，酒店行業距離前后端系統實現全面云化依然有一定的差距。而我們也無法忽略后臺系統上云對于集團化管理、簡化系統升級流程，提高酒店經營管理效率等方面帶來的優勢。2021年，我們提出中國酒店管理集團平臺化迭代的方向是用戶運營平臺，今年這一趨勢將有望進一步加劇。Page | 442022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言尚美集團的整個業務模式更接近于平臺，所以在設計產品體系的時候，我們參考了滴滴這樣的互聯網公司，通過游戲化機制激勵員工達成目標。用戶在線化：將用戶從線下轉到線上，以達到有效管理和精準運營。服務在線化：面向對客端，將房間內的客需進行在線化。門店在線化：將每個門店內的角色和運

65、營模式在線化。管理在線化：整個集團層面管理，包括集團、門店以及區域人員等多個角色的在線化。大咖觀點尚美生活集團目前在數字化轉型方面的發展戰略是怎樣的？Q2018年底，尚美集團開始朝著技術驅動和平臺賦能的方向發展。2019年開始，“四個在線化”逐漸成為尚美數字化轉型的核心戰略。在正式落地“四個在線化”之前，我們也做了一系列基礎鋪墊工作，以進一步優化在線管理和運營的流程，并在2021年不斷對產品進行打磨，使其能夠得到使用者的認可，真正促進經營和運營效率的提升。尚美是如何推進“四個在線化”戰略落地的？Q深度訪談石磊尚美生活集團CTO兼會員與渠道中心總經理Page | 452022年中國酒店業數字化轉

66、型趨勢報告序言一方面，我們會聚焦在整個數據層面上，構建面向全業務鏈的數據中臺。另一方面，我們會加大硬件層面數據維度的收集，將數據的維度做得更加全面，以打破原來籌建時的固定程序，進行更加動態的規劃。以超級前臺產品為例，整個2020年，尚美集團的會員從數量到質量都得到了大幅提升。這其實就得益于我們建立了一套符合前臺用戶畫像的游戲化獎勵機制，將前臺分層分級管理并設置了相應的提成系數。如果沒有這個機制做支撐，產品在落地過程中一定會遇到很多阻力。尚美生活集團是如何打造以需求為導向的系統和技術工具的？Q我們的產品團隊會制定一套專門的產品設計標準。一方面，我們會收集集團各個事業部以及門店的需求和反饋。同時，

67、我們的技術人員也會定期與門店進行溝通，進而構建需求池并制定這些需求的優先級。2022年，尚美集團的數字化戰略會在哪些方面更進一步？Q技術投資的核心仍然是經營增長和效率提升，KPI/OKR只是手段。數字化不是一個單獨投入的概念，技術是需要能夠帶來產出的。我們也會根據當年的戰略規劃，對業務目標進行拆解，進而去規劃具體的落地細則。您如何看待數字化轉型投資回報率的問題？是否應設置明確的KPI/OKR相關指標？Q深度訪談Page | 46在數字化的過程中，運營層面上的人要對數字化形成統一認知。他們是數字產品的使用者，需要能反饋有價值的信息。當然，預算也是非常重要的一方面。此外，酒店涉及的場景復雜，觸點多

68、元。把鏈路里所有的東西都數字化，這本身就是最大的挑戰。酒店行業很難達到瑞幸或滴滴那樣高的數字化程度，實現管理的6070%線上化就已經很不容易了。未來的趨勢還是通過數字化來推動商業模式的變革，重構產業鏈，改變生產關系。比如酒店與客人之間的關系、集團與加盟商之間的關系，這才是整個數字化的終極目標。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言在對客技術方面：我們的核心仍聚焦于如何把用戶引導到線上和私域流量中，在整個服務場景中構建出一些新的東西，刷新用戶體驗。在數字營銷方面：尚美目前在ToB方面的投入效果會更明顯一些，也更容易測算后期的ROI，同時我們也做了抖音、快手、朋友圈等各種渠道的嘗試。而無論To

69、B還是ToC，我們都在用數字化的方式不斷進行驗證測試。此外，酒店根據產品定位進行精準投放，同時兼顧OTA渠道也是非常重要的。尚美接下來會有哪些數字化方面的進一步部署？Q您認為酒店要成功進行數字化轉型的關鍵要素有哪些？Q除人才以外，“一把手推動數字化轉型落地”是非常關鍵的，特別是對傳統企業而言，更是如此。另外，我認為“根據企業實際情況采取相應的策略”也非常重要。您認為酒店在數字化轉型過程中面臨著怎樣的挑戰？以及未來的趨勢是什么？Q數字化需要考量企業的規模，形成規?；?，數字才產生價值，樣本量太小的話數據分析很難產生價值。深度訪談Page | 47掃描右側二維碼免費下載2021年中國酒店業系統上

70、云現狀調查報告2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢中旅酒店集團信息管理部副總經理周長認為，整個過程最大的變革在于IT部門成為了需求主導方。在IT部門轉型落地過程中，中旅酒店集團還對技術人員具體角色和職能進行了進一步優化，以使這個嶄新的部門能夠適應整個集團的數字化進程。華為集團董事、質量流程IT總裁陶景文說，數字化轉型一定不是先以技術為核心，更主要是生產關系的調整。隨著酒店業數字化程度的不斷深入，酒店經營者不再僅以迭代智能設備作為數字化策略的唯一抓手，而將重心落在組織架構調整以及部門協同能力構建上，并開始全面建立企業數字文化。這意味著，數字化對傳統IT部門

71、提出了新的要求。根據Gartner的報告顯示，只有23%的CIO被CEO視為值得信賴的盟友。原因是，“他們花費了太多時間來維護技術，而不了解客戶的需求或業務需要如何發展”重塑跨部門協同關系和組織架構TREND 02中旅酒店集團于2019年啟動數字化轉型戰略，首先就進行了組織架構的調整，將原來只服務于市場部需求的IT部門獨立出來重新定位，以響應組織內部包括黨群、審計部、紀檢監察等各個部門的需求。IT部門IT部門需要成為望遠鏡要能看到公司未來的發展方向，以終為始。IT部門需要變為放大鏡優化數據資產，幫助企業創造價值。IT部門也需要成為顯微鏡洞察企業的增長機會和可能的風險。Page | 492022

72、年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢首先，IT部門將不再是一個純技術的部門，打破以往IT“以技術論英雄“的評判標準。一個與數字化策略相匹配的IT需要技術，但更需要的是技術與業務的深度結合。周長介紹道，技術團隊由最初的4個人發展到現在的11個人，分工和角色都發生了變化。比如，增加了產品經理的職位，這一角色需要對酒店運營管理有深度的理解，從而將業務部門的需求轉換為技術語言，去與第三方資源或集團內部IT溝通，從而實現技術上的把關與落地。數字化讓員工從執行者變為信息化工具的使用者，人機協同效應凸顯。在轉型的“陣痛期”，伴隨數字化策略不斷落地，企業也在不斷創新工作模式，以

73、加深員工使用信息化工具的深度與頻率，發揮技術工具本身的最大價值。丨人、信息化工具、流程加深融合此外，IT部門還設置了項目經理、項目總監的崗位，起到了推進與監管數字化項目，實現部門間協同的職能。同時，扁平化的企業文化、高效溝通機制，效率為先的理念也是數字化能夠撬動企業數字化轉型成功的必備要素。在這個過程中，各大酒店集團都在進行更多的嘗試，試圖找到最優解。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言尚美生活集團在2018年就開啟了“四個在線化”策略，不斷將線下觸點向線上轉移，以4個在線化用戶在線化，服務在線化，管理在線化，門店在線化作為數字化戰略轉型的核心戰略。其中門店在線化是指門店各個角色的在線化

74、業主、店長、前臺、保潔阿姨等。為了加深人與信息化工具的匹配度，尚美生活采用了一套“通關升級的游戲化機制”，激勵每一位員工善用工具，并在使用的過程中得到應有的獎勵。首旅如家打造“文殊”酒店物聯網智能總控平臺（PIOS），通過物聯網完成所有智能設備的統一管控與數據存儲，試圖構建出一種以物聯網為中心全新管理模式，可覆蓋上千家酒店的統一管理。在未來理想狀態中，酒店日?；A工作的40%將由機器完成，而人將成為機器的管控者。落地數字化工具無疑打破了傳統的工作模式，想要讓酒店中的每一個角色成為技術的使用者，必須通過組織流程的重構化解人與工具間的矛盾，而組織流程的重構需要酒店“因地制宜”。當下市場尚未形成成熟

75、的方法論，只有充分分析酒店自身的運營狀況與商業策略，不斷加深技術與業務融合，才能真正實現人機共生，將數字化成果最大化。游戲是自我決定系統的完美詮釋范例，我們希望通過游戲化的產品設計讓我們的業務變得更加有趣，讓員工更愿意使用。石磊尚美生活集團CTO兼會員與渠道中心總經理石磊2022年中國酒店業數字化轉型趨勢!用戶在線化管理在線化服務在線化門店在線化Page | 512022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言單點實驗、小步快跑、迅速迭代、以點帶面，成為酒店業思考數字化轉型落腳點的抓手。正如希爾頓歡朋(中國)創新發展業務負責人甘秋生所說，數字化戰略的落地還是要找好突破口，先解決運營中的單個痛點，才能

76、逐步實現量變到質變，形成系統化的數字化轉型。如果一上來就把面鋪的特別廣，容易失焦，項目很有可能成為空中樓閣，無法落地。由于數字化的過程需消耗大量資源，大部分的酒店管理集團都會首先選擇“試點先行”作為數字化策略落地的第一步：首選一家或幾家酒店作為“數字化的試驗田”，在成本可控的試點中發現問題，解決問題，也為接下來的數字化戰略提供決策依據。山東舜和集團在將本地系統向云化遷移的過程中，就采用了單店試點策略，試點酒店上云系統平穩運行近一年半后，旗下更多酒店才開始系統上云，逐步完成集團層面的系統云遷。希爾頓歡朋酒店集團在2021年4月開始落地智慧前臺項目。在前期，為解決前臺不愿意引導客人使用自助機和訂單

77、標準化的問題，希爾頓歡朋打破了前臺員工不論職位高低，都去做check in/out工作的模式和固定流程，對前臺部門的員工職責和流程進行了重新劃分和梳理。將對客服務劃分為住前、中、后三個階段，讓酒店自助機訂單處理率平均達到了90%，每家酒店每年平均減少了15萬以上的人力成本。財務場景也是能夠進行單點突破的典型場景。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢基于場景落地，打造速贏策略TREND 03Page | 522022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢在這樣的背景下，定位于單一場景，在能力范圍內解決一定的數字化問題，謹慎衡量ROI，以點到面的進行數字化速贏策略成為了

78、大多數酒店管理集團的選擇?？傮w而言，以試點為前提，以場景為基礎，以ROI為標準，以成本與效率為核心，以點到面的布局，更多可規?；瘡椭频碾A段性數字化成果正在不斷涌現。自動對賬工具已經能夠妥善解決傳統對賬核賬的低效問題了。比如石基的對賬平臺就能夠連接銀行、OTA等渠道實現智能對賬，從而有效提高財務對賬效率50%。單點技術工具的應用最好能夠帶來看得見的效果，這才有助于構建信息，推進數字化策略在企業內的進一步落地。在本次訪談中，各大酒店管理集團高管都認為我們距離真正的賓客全生命周期的數字化管理依然遙遠，而外界環境技術競爭加劇，賓客數字化需求也在與日俱增。Page | 53后疫情時代，國內大型酒管集團的

79、恢復程度在70-80%之間。在這樣的市場條件下，我們首先考慮的是第二增長曲線。增長從哪里來？我們看到了兩個市場機會。一是集團有機會做大。相比于發達國家而言，中國酒店行業本身的集中度并不高，基本在20%左右，個體經濟阻力也比較大。而受疫情影響，酒店行業集中度的加劇和物業成本的降低，使得我們有機會進一步整合單體酒店，門店開業數量也在逐步增高2019年500家，2020年900家，2021年達到了1400家。二是免稅跨境購。隨著跨境購落地政策的更加友好和靈活，我們也從經營管理的角度對政策、品牌與市場以及首旅自身的會員情況等因素進行了綜合評估，認為跨境購值得做。除了上述兩個市場機會，我們也在不停修煉內

80、功： 推出了首個會員俱樂部如LIFE俱樂部，同時展開線上跨界合作，將跨境購以及與生活相關的各種服務打包提供給消費者。 將所有與OTA的線下活動和產量轉移到線上在 To C 端構建自己完整的面客生態，同時實現與攜程、美團等OTA以及線下活動的線上直連；在 To B 端圍繞效率開發和落地數字化工具，將酒店開業的全流程轉到線上并展開過程追蹤，開業速度明顯提升。大咖觀點近兩年首旅如家在數字化戰略方面有哪些重要舉措？Q首旅如家會員總數約有1.5億，其中活躍會員數超過5000萬。如果1%的會員能有消費沖動，那增長點就變得非?？捎^。目前，我們在技術上也已經實現了與海關、外匯、關稅、跨境物流的打通。2022年

81、中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談王波首旅如家酒店集團信息部總經理Page | 54 在收益管理方面，使用 AI 收益模型和算法模型，實現了5分鐘內完成中央渠道變價、OTA變價管理；同時開展 POC（試點），對流量進行精準預測。 開發和上線了酒店物聯網智能總控平臺（PIOS）文殊平臺，解決了智能設備到酒店的統一控制問題，并通過接入 B 端和 C 端的入口，實現對涉及物聯網設備的直接任務分發，同時能夠結合一些場景配置，提升用戶的整體入住體驗。從目前來看，向酒店提供智慧化物聯網設備的廠商還處于比較艱難的狀態，這是一個相互試驗的過程。首旅如家也正處于不斷探索的階段，希望未來全服務酒店能有一些新

82、的管理模式，同時對 C 端的入住、離店、酒店產品選擇、自主服務體驗等有所提升。我們也新成立了首旅安諾管理公司，來研究未來的管理模式該朝什么方向變化與發展，并去探索一些能夠標準化的應用。但是整個行業當前仍屬于早期生長階段，產品的穩定性還不夠。而高星級酒店的收入占比相對更高，使用場景也更為豐富，如果能夠找到合理的投資模型與價值主張，可能實現起來會更快一些。首先，效率是容易衡量的，也是最容易讓購買者看得見的指標。但在賓客體驗層面，我們很難快速做出衡量。其次，我們當前所面的是供大于求的市場。所以在 C 端選擇很多的情況下，直接衡量收入也許并不可取。此外，連鎖酒店大概從2013年開始從 C端建設數字化能

83、力，相對而言已比較完整。對 B 端價值的衡量，反而讓我們看到更多轉型的空間。您認為我們距離實現真正的酒店數智化還有多遠？Q在數字化轉型方面，行業的重心從收入向效率轉移。您怎么看？Q2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談Page | 55一是管理的扁平化。工具的使用為扁平化決策與協同賦能提供了便利。二是圈層運營會越來越普遍。未來社群文化、圈層文化和與之相關的運營模式會大量出現。第三，是我們正在嘗試做的“酒店說明書”。這是指所有與酒店經營相關的數據和信息，經營者都可以在一個頁面/地方獲取。未來酒店的管理，也將會更透明。其實在會員生命周期方面，整個行業都在拉新，但會員的活躍度并不高。主要

84、原因在于酒店還是低頻消費場景。我認為消費者選擇酒店的核心仍然是產品本身，不能脫離產品去談會員運營。此外，90后目前已經占到整個消費人群的60%以上，對這一圈層進行有針對性地會員運營會更合理有效。對會員按照標簽細化運營也是未來的一大方向。在數字化轉型過程中，您認為未來的酒店在組織流程、系統架構方面會發生哪些變化？Q伴隨數字化轉型，您認為未來哪些傳統的酒店角色會遇到更大挑戰或轉型？Q對于會員的全生命周期管理，是否可以分享一些觀點？Q首先是財務。目前的技術基本解決了對賬問題，財務未來更多需要處理的是稅務需求，分析和風控等。其次是銷售部。還是需要去做線下的大客戶、圈層運營等，但是預訂部的人員成本可以減

85、少，預訂價格管理也會更自動化。第三是工程部，維修過程將變得流程化與可視化。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談Page | 56掃描右側二維碼免費下載從0到1，酒店構建數字化業務分析體系白皮書2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言消費者品牌方渠道與推廣方式曝光人群（Aware）獲取用戶（Acquisition）OTA、跨界合作、SEO、定向廣告、線下廣告等淺互動人群（Appeal）激活用戶（Activate）發起營銷活動（領取代金券/免費會員資格/大促等）深互動人群（Ask）用戶留存（Retention）為用戶提供便捷的溝通方式，及時解決用戶疑問，并持續品牌滲透成為用戶（Ac

86、t）增加收入（Revenue）官網、微信公眾號/小程序等私域渠道品牌擁躉者（Advocate）口碑與推薦（Refer）口碑營銷、線上評論、社交媒體等2022年中國酒店業數字化轉型趨勢2020年，行業提出了一個新概念“長效ROI“。如果說品效合一，對應的是公域廣告投放的效果，那么長效ROI對應的就是企業進行私域運營的期待。而私域運營的核心就是：引流、客戶分層、提升下單與復購。在消費者所處的不同階段，品牌方需要采取不同的措施，來提升長效ROI。緊抓私域紅利，追求長效ROITREND 04SA消費者旅程與AARRR增長模型之間的對應關系Page | 582022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言對于

87、酒店企業來說，2022年渠道建設的重點也體現在私域流量池的建設方面。有約52%的受訪者都將在微信公眾號和小程序上持續增加投入，而45.4%的受訪者會加大在抖音/小紅書等社交媒體的投放來獲取流量和轉化。這也符合全球酒店業廣告投放的趨勢。根據Sojern發布的報告，2019年酒店行業廣告預算的27%投放給了社交媒體，而38%的受訪者計劃在2020年進一步增加社交媒體的廣告投放，這一比例高過了任何其他渠道。石磊在訪談中也提到，隨著新平臺的崛起，尚美的數字營銷工作主要是新渠道的測試，但測試需要通過數據形成閉環，才能有效判斷渠道的價值。而對于酒店管理集團來說，實現獲客最主要的方式依然是前臺、OTA平臺和

88、合作伙伴的跨界合作。萬達酒店管理集團在過去2年實現了會員量的數倍增長，從2019年的190多萬，到現在將近700萬，主要就是依賴于酒店前臺，將已經到店的客人進一步轉化為會員。在第三方合作方面，萬達酒店管理集團也主要是依賴于京東、滴滴、華為等企業跨界合作來獲取外部會員。雅高酒店管理集團則打造了以微信為私域流量池的多渠道獲客體系，包括視頻號、直播號、飛豬品牌旗艦店的會員互通，攜程雙會員權益共享等。為了更快滿足中國市場和消費者快速變化的需求，雅高也在去年獨立了大中華區，并著手打造“數字工廠”平臺，在中國組建IT團隊，為營銷端提供更為及時的支持。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢丨抖音、小紅書等新興電

89、商平臺受到青睞Page | 592022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言我們明顯的感受到，酒店管理集團在會員業務方面的重心在發生改變，進入到了從“數量”追求“質量”的階段，開始嘗試針對已有會員的分層管理和精準營銷，以提高會員的活躍度和復購率。中旅酒店管理集團信息技術部副總經理周長說，2022年公司對會員發展數量的KPI要求基本與去年沒有變化，但對會員活躍度提出了新的要求。集團數字化平臺的建設也將更加關注于CDP（用戶數據平臺）和智能決策功能的支持。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢12.9%13.2%24.0%25.1%25.3%28.5%29.3%40.6%45.4%52.0%52.8%L

90、.其他K.戶外線下推廣J.傳統媒體宣傳（雜志、廣播等）F.程序化購買D.付費搜索H.KOL推廣I.依靠自有會員體系建立口碑營銷E.OTAC.酒店官網G.抖音/小紅書等B.微信小程序A.微信公眾號2022年，您的酒店預計會在哪些數字營銷渠道上增加支出？丨深挖會員數據價值，實現分層管理Page | 600%2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言畫像和標簽體系以及營銷漏斗分析體系，來驅動用戶留存和轉化。舉例來說，過去兩年酒店行業大量使用裂變的方式進行會員獲取和產品銷售，那么我們應該如何以此為場景設置轉化漏斗呢？要知道，很多場景之下的轉化不是一蹴而就的，而是需要經過多個環節，這時候，我們就需要去思

91、考每個環節的轉化是不是達到了預期，重點針對沒有達到轉化預期的環節進行提升。硅谷增長黑客一書提出了用戶推薦公式，對我們去衡量裂變類營銷活動的效果非常有借鑒意義。對于酒店管理集團來說，用戶數據則主要涉及訂單數據、消費數據、交易數據、市場數據、渠道數據、行為數據、客史數據和外部數據八大類。萬達酒店及度假村市場營銷中心總經理王鑫在2021年也嘗試了多種方式開展針對會員的精準營銷，取得了不錯的效果。比如特別針對核心用戶（種子用戶）推出的付費會員卡，在短短幾個月時間內售卡近10萬張，售卡收入達3000多萬?！爸赃x擇高粘度核心用戶來推廣會員卡，是因為我們發現這部分用戶的復購率很高，在30%左右?！巴貊握f

92、。2021年萬達還推出了商務卡體系、主要服務商務客人的會議、客房預訂。商務會員預訂達3000多萬，會議預訂收入近2億元。此外，萬達還計劃在2022年整合賓客喜好標簽，實現賓客檔案的整合與共享，以最大程度上提升賓客體驗。并把新會員的活躍度、復購率和滿意度提升作為最需要關注的重點。這意味著酒店管理集團需要建立完善的用戶2022年中國酒店業數字化轉型趨勢被推薦人轉化率潛在推薦人總數推薦人轉化率分支因子總活躍用戶基數X接觸到邀請機會的比例邀請機會頁面的轉化率通過邀請加入的新用戶人數XXX平均每人發出邀請的數量被推薦人接受邀請的比例X接受邀請后完成注冊的比例X來源：硅谷增長黑客用戶標簽人群聚類 愛好消費

93、行為 特定偏好高級聚合標簽社會化聚類 熱點聚類活動聚類 季節性聚類場景標簽場景貨架 導購文章 主題選品 主題營銷商品基礎標簽詞品牌 類目 屬性 關鍵詞 評論 商品特征2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言這主要是由于Always on的模式建立在完善的用戶和營銷數據基礎之上，而大多數酒店和酒店管理集團在這方面還遠未形成閉環。具體到會員數據分析場景會涉及到獲客渠道和能力分析、會員/客戶數據分析、會員營銷與發展分析和會員運營分析幾個方面。會員數據一定程度上等同于留存數據，按照用戶畫像體系“由粗到細”的邏輯來看，我們可以將會員大體分為消極用戶、核心用戶和超級用戶三類。用戶標簽金字塔來源：CIO之

94、家2022年中國酒店業數字化轉型趨勢確定營銷目標篩選目標用戶評估活動效果執行活動方案形成活動策略首旅如家酒店管理集團目前擁有1.5億會員，集團IT總經理王波在接受訪談也認同這一點。他提到，未來的會員不是看1.5個億，而是看1.5個億里面根據不同的興趣愛好分了500個群，這是未來做會員運營的一個基本方向。營銷活動的閉環管理另一方面，我們也看到行業距離Alwayson營銷模式之間的差距依然巨大。Page | 622022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢高奢人群有房一族有車一族業務類業務規則建模用戶價值活躍度忠誠度影響力標簽+營銷模型建模人口屬性人群屬性消費能力當

95、下需求潛在需求機器學習建模人口屬性會員信息購物了什么品類瀏覽了幾次清晰、結構化、統計建模網站行為會員信息消費行為廣告上行為營銷模型預測模型預測事實原始輸入來源：CIO之家用戶畫像-標簽層級2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言但是，我們認為，酒店行業依然可以在2022年持續關注以下幾個數字營銷場景：l營銷自動化系統（ Social CRM）葉心薇在采訪中表示，微信將成為雅高酒店集團大中華區最重要的營銷陣地，并將通過引進外部第三方工具針對粉絲和會員進行分層管理，強化互動，提升復購。中旅集團也在2016年就上線了營銷自動化系統，建立了基于會員的RFM模型。根據騰訊2021年第三季度財報，微信的

96、月活躍合并賬戶為12.6億，活躍小程序從今年的調查結果可以清楚的看到這一點。消費者購買旅程中進行精準的觸點營銷（52.8%）、對跨渠道營銷活動進行利潤&表現數據管理和追蹤（45.9%）、針對消費者隨時在線的情況對現有營銷策略的調整（37.5%）是目前中國酒店業開展數字營銷工作的三大挑戰。從秒針發布的中國數字營銷地圖中，我們可以看到，對于酒店行業來說，外部投放（如大規模程序化購買、SEO/SEM等）并不是主流，這一方面受限于酒店廣告預算，另一方面也與酒店產品的低頻消費屬性有關。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢12.1%19.3%24.5%30.1%31.9%36.1%36.7%37.5%45.

97、9%52.8%J. 數據保護法案的合規性I. 跨平臺和渠道進行產品價格、庫存和需求管理H. 觸達和獲取新客戶G. 充分理解消費者數據，進行分析并高效使用B. 緊跟最流行的廣告和技術趨勢C. 評估廣告投放的ROIF. 提升直銷渠道的ROI，使其與OTA持平或更佳E. 針對消費者隨時在線的情況，對現有營銷策略的調整D. 對跨渠道營銷活動進行利潤、表現數據管理和追蹤A. 在消費者購買旅程中進行精準的觸點營銷您所在企業現階段在數字營銷方面面臨的最大挑戰是什么？Page | 642022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言因為只有采集的數據足夠準確，我們才能通過數據分析做出正確的決策，從而促進活動、產品及

98、公司的整體增長。l社交媒體渠道建設無論是微信廣告投放，抑或是抖音、小紅書等平臺，社交媒體營銷當時無愧是酒店業需要重點關注的關鍵詞。根據Guestcentric的數據，48.8%的受訪酒店運營者將社交媒體列為未來一年第二大營銷工具，相比2020年12月，這一數字增長了4.6%。增長圈里有一句話叫“Growth is good,but retention if forever.“對于酒店管理集團來說，深挖小數據（尤其是會員數據）價值、打造小閉環或許能夠成為2022年營銷數字化破局的又一關鍵。的數量同比增長超40%，隨著企業微信、微信視頻等與小程序不斷打通，微信作為大多數酒店企業私域流量池的價值將被

99、進一步放大。無論是基于企業微信，還是基于服務號的SCRM，都能夠幫助企業與潛在用戶建立深度互動，實現用戶標簽管理，建立更完善的用戶畫像，從而發起更個性化的營銷活動并對營銷效果和渠道效果進行評估。l數字化渠道管理針對渠道的數字化管理可以指營銷活動，也可以指用戶在小程序/官網上的預訂流程或會員注冊流程等。通過埋點技術的應用或者SDK代碼的加載，我們可以追蹤到頁面的訪問次數和人數、停留時長、預訂流程中哪個步驟跳出率比較高等，從而對轉化率等數據進行進一步的量化和分析。數據采集可以說是落地整個數據驅動增長最基礎、也是最關鍵的一步。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢來源：秒針營銷科學院營銷觸點2022年中

100、國酒店業數字化轉型趨勢報告序言接下來，我們也會有一些新產品的面世，比如萬悅會Plus體系。在基礎會員體系上疊加更多的權益，進一步豐富整個會員體系的構成。另一方面，從2021年初，萬達酒店就開始布局集中化的財務管理中心，預計2022年會大規模推進和落地。我認為數字化是整個體系的數字化。一方面，通過構建數字化運營服務體系，實現對酒店更智能、更便捷、更高效的管理，也取得了非常不錯的成績。通過對CRM等系統工具進行迭代，會員數達到近700萬。即便2021年在疫情影響下，也依然實現了會員收入增長100%。針對核心用戶推出會員售卡活動，截至去年共售出近10萬張會員卡，售卡總收入達3000多萬。面向商務客人

101、推出商務卡體系，商務會員預訂收入達3000萬，會議預訂收入近2億元?；谟脩粜枨蠛托袠I發展相繼推出微信訂房小程序、微信商城和一些自研工具。2021年，微信直銷平臺收入達到2個億左右。王鑫萬達酒店及度假村市場營銷中心總經理大咖觀點萬達酒店近年來數字化戰略落地的成效如何？Q如何看待數字化項目落地難的問題？Q工具很好，但卻沒有顯著提升效率與業績，其實是行業內很常見的問題。深度訪談王鑫萬達酒店及度假村市場營銷中心總經理Page | 662022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言首先，整個管理層要形成共識。若酒店管理層本身對數字化就認知不足或無法形成統一意見，那么轉型勢必無法推進。第二，酒店試點。我們會

102、提前找一些酒店去做試點，通過一個月左右的試運營，找到推進數字化過程中存在的問題并及時調整策略。2021年，我們實踐的是會員體系的1.0版本。我們根據類型將會員劃分為商務客人、普通旅客以及Plus體系會員這三大類，基本涵蓋了所有人群。2022年，我們將在此基礎上進一步細化標簽，定制營銷內容的推送并刺激復購。在酒店業態之外，整個萬達集團也會將各個業態的會員進行全面梳理與系統整合。此外，我們也在考慮建立自己的PMS系統，真正實現與CRM系統的無障礙互通。但是這不是短期能實現的，需要一定的時間。數字化歸根結底是一種手段，所有營銷工具的推進還是需要人去執行。所以無論是酒店總部、工具開發者，還是規則制定者

103、，最核心的任務之一就是對于執行者的培訓。我們之前為了推廣小程序在集團內的規?；瘧?，也花了大量時間做線上&線下培訓，甚至是單店一對一的培訓。目的就是使一線員工到管理層都能建立數字化的認知，掌握工具的使用技巧，保證系統真正投入使用。您認為成功落地數字化轉型項目需要關注哪些要素？Q在會員數據和用戶運營方面，萬達酒店接下來有怎樣的策略和展望？Q萬達酒店2022年數字化工作的關鍵詞是什么？Q2022年，萬達酒店的三個關鍵詞是系統賦能，做強直銷，會員優先。系統賦能其實就是數字化；做強直銷是指把我們自有渠道建設起來，以更低的傭金和更強的管控力度來管理會員，培養用戶忠誠度；會員優先，首先就是把體驗與服務做好

104、，進一步優化酒店的SOP流程。深度訪談Page | 672022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言推進數字化轉型的最大挑戰來自于執行層面，而非技術層面。數字化轉型無疑是順應歷史潮流的，如何在最短的時間中改變觀念，在最短的時間中去做有效的執行，這個是最難的。首先還是要看中臺的定義。通過中臺，我們能夠第一時間無障礙地拿到所有經營環節的數據。如果基于這樣的定義，大型酒店管理公司的中臺就是必須要搭建的。但對于中小型的管理公司而言，這一問題的結論就有待考量?；氐綄嶋H運營層面上，我認為搭建中臺是一個不斷需要汲取經驗和沉淀的過程，其重要性并不是首位的，酒店的核心仍應聚焦在運營管理與服務上。您認為中臺戰略是否

105、是實現“數智化”的必經之路嗎？Q萬達酒店未來或當下還會涉及哪些部門或團隊的職責崗位調整，以適應數字化戰略的落地？Q我認為在營銷團隊配備IT團隊是一大趨勢，能夠更好、更快的支撐和營銷方面的問題。如果僅僅依靠第三方，在執行效率上會大打折扣。但這一策略落地過程很艱難，需要打破固有的架構、體系和價值觀，是一個重塑身份與定位的過程。萬達酒店在這方面足夠包容和開放，我們做的一些嘗試，目前也取得了不錯的效果。萬達酒店在推進數字化建設方面面臨的最大挑戰是什么？Q深度訪談Page | 68根據埃森哲報告未來增長，體驗為先顯示，在疫情期間轉向各種數字平臺的消費者中，超過80%預計今后仍將保持較高的使用率，體現了消

106、費者行為逐漸向數字化產品轉變，并且這種轉變并不是曇花一現，在很大程度上是會長期存在的。面對用戶消費行為模式的變化以及行業數字化發展大趨勢，中國酒店也不同程度的加大了對客技術的投入。其中，移動端對客服務（45.6%），移動端在線預定（40.6%），客房無線網絡（36.4%）占據對客技術投資優先級的前三名。這說明對酒店來講，移動端技術發展前景廣闊，并且這對于提升賓客體驗來講也極為重要。2022微信公開課PRO中講到，截止2021年底，微信小程序DAU達4.5億，同比增長32%。酒旅行業活躍小程序數量同比增長70%，酒店景區交易額同比增長98%，可預訂房間數超過1000萬。我們可以看到，酒旅企業和用

107、戶使用移動端進行在線交易的趨勢不斷上升。而消費者對移動端的依賴性，也需要酒店調整對客服務渠道，為消費者提供更多與酒店溝通的選擇。而令我們感到意外的是，雖然網絡的發展已歷經近半個世紀，酒店信息化建設也已有30多年的歷史。但仍然有36.4%的酒店將客房無線網絡作為2022年優先投資的對客技術應用，且位列TOP3之一。移動端依然是對客技術投資重點TREND 052022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢45.6%40.6%36.4%33.8%32.2%30.3%29.8% 29.8%29.6%27.7%21.6%20.6%17.4%0.5%C. 移動端對客服務應用D

108、. 移動端在線預訂A. 客房無線網絡I. 前臺移動設備（入住/退房辦E. 移動支付J. 客戶關系/忠誠度管理B. 智能電視/IPTVG. 大堂自助機F. 客房語音智能設備K. 在線選房L. 電子發票M. 送物機器人H. 聊天機器人N. 其他我們認為可能基于以下2點原因：一是老舊酒店自身的無線網絡設施基礎能力本身就不強，亟需升級迭代以避免影響賓客體驗；二是因為新一代消費群體更加追求流暢快速的移動端體驗，尤其是視頻等娛樂內容對網絡速度有著較高的要求，這也要求酒店能夠對這一基本需求做出響應。除此之外，從數據分析結果中，我們還可以看到如自助機、智能語音設備、機器人服務等新技術也正在成為酒店未來選擇投資

109、的對象。這些新技術是否會成為酒店業的標配，發展趨勢如何呢？在第四屆石基數字化創新峰會酒店&餐飲專場的在線調研中，我們獲取了一些數據，或許可以從中找到答案。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢Page | 712022年，在對客端技術應用上，您會優先投資以下哪些項目？75%25%74%26%l自助機從投票結果中，我們可以看到，有相當高比例（74%）的受訪者表示自助機會成為酒店業的標配品，而其他（26%）則反之。自助機為酒店帶來的好處是不言而喻的，解放重復勞動，讓服務人員的時間更聚焦在客戶服務，提升效率，為賓客提供更多樣化的入住選擇。但我們也注意到，自助機是

110、否能充分發揮效能，還是要看不同酒店賓客接待流程及其前臺組織架構和職責分配是否合理流暢。56%44%l人臉識別有超過半數（56%）的受訪者表示，人臉識別將會成為酒店的標配。另有44%的受訪者則否認這一點。從相差不多的兩組數據可以看出，目前大家對于人臉識別在行業的應用仍然處于觀望狀態。其受歡迎的原因在于，人臉識別可以收集數據以更好的服務客戶。但另一方面，應用這項技術有可能引起相關法律法規的限制。而且，人臉識別的應用場景范圍相對較窄，主要應用在入住階段的check in場景，這些都是酒店考慮是否將其作為未來標配的因素之一。l智能語音在智能語音是否會成為酒店標配的調查中，有75%的受訪者認為是，而其他

111、25%的受訪者則反之。大多人認可智能語音技術能夠替代一部分簡單性、重復性勞動，為酒店節省可觀的人力成本。但是我們必須承認，智能語音在與賓客進行人性化互動以及關懷等方面是無法與人工服務相比擬的。94%6%l物聯網有相當高比例（94%）的受訪者認為物聯網技術會成為酒店業的標配品，僅有6%的受訪者不看好這項技術的落地。對于包含了多種生活場景的酒店來說，物聯網有著非常廣闊的應用前景。酒店通過物聯網不僅可以監測設備運行數據，還可以基于此更好的規劃運營人員配比，實現更集中的資源管控、能耗管理等。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢!最好的對客技術應該讓客人感覺不到技

112、術本身的存在，技術應用不能太刻意。酒店畢竟還是一個服務場景，不能為了數字化而數字化，而是在場景中構建出一些新東西，讓用戶有新的體驗。石磊尚美生活集團CTO兼會員與渠道中心總經理由此可見，所有對客技術的應用場景都是以提高、改善、滿足賓客體驗為核心來建設的。因此，酒店在進行場景應用創新時，需要綜合考慮消費者的體驗需求以及如何做到場景與技術更好的相結合。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢Page | 73酒店業正處在業務數據化向數據資產化迭代的關鍵時期。這一觀點在本次調研中也得到了證實。近80%的酒店都認為，數據分析將極大幫助企業獲得商業上的成功。這表明，數

113、字化時代，數據分析將成為企業分析用戶消費行為，驅動業務發展，提高業務效能的重要抓手。數據分析重要性有增無減TREND 06數據分析對于您公司的商業成功有多重要？2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢Page | 7438.5%39.3%14.8%5.8%1.6%至關重要很重要有點重要不是太重要一點也不重要23.7%24.0%25.9%28.5%32.7%37.7%44.3%52.0%53.3%59.1%基于賓客數據的分析洞察基于酒店經營數據的分析關于收益管理優化的數據產品/服務定價策略分析社交媒體洞察數據對促銷效果的分析成本與支出相關數據能耗采購等關于房價

114、一致性的數據酒店資產管理相關數據坪效GOPEBITA等人力資源相關數據分析但是，我們也可以看到，目前不同企業在客戶數據分析方面還存在一些差異。雖然絕大部分酒店都已經可以通過各類渠道獲取用戶數據，不過仍然有30.3%的酒店表示，在使用數據支持決策流程方面，還缺乏一些能力。原因可能在于，這部分酒店針對數據的運用僅僅停留在表面和淺層次的分析，而沒有形成一個完整的分析體系。而在眾多數據分析體系相關的業務分支當中，酒店會進行優先建設的有：基于賓客數據的分析洞察（59.1%）；基于酒店經營數據的分析（53.3%）；關于收益管理優化的數據（52%）。另外在產品服務定價、社交媒體洞察、酒店資產管理、人力資源等

115、方面也有不同的優先級建設計劃。由數據結果得出，酒店將對賓客的數據分析洞察列在了優先級第一位，也對應了“賓客至上，體驗為王”的市場發展觀點。因此，用戶數據分析是酒店進行精準營銷活動，提高收益的關鍵。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢2022年，您會優先進行以下哪些方面的數據分析和體系建設？基于賓客數據多分析洞察那么，酒店應該如何搭建數據分析體系，獲取數據以更好的實現數據驅動業務，同時提高支持業務決策的能力？由2020年石基信息發布的從0到1: 酒店如何構建數字化業務分析體系白皮書，我們可以將搭建數字化運營體系分為四個重要步驟：確定分析目標、明確業務場景、

116、梳理核心指標、構建分析體系，最終從數據收集、構建指標體系再到數據驅動運營的循環流程。其中，構建統一口徑的指標體系是打造數據分析體系的重要前提，以“看得遠、快步走”的節奏分階段推動數據平臺的落地。36.7%30.3%29.3%能夠獲取客戶數據，但由于時間和預算方面的限制，還沒有開始使用在使用數據支持決策流程方面，能力還不足能夠很好的挖掘和分析客戶數據信息，并依據此成功進行決策制定3.7%基本無法獲取用戶數據您所在企業目前在客戶數據分析方面的現狀是怎樣的？2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢Page | 76總的來說，只有建立完整的數據分析閉環，才能充分滿足

117、企業看的清楚、錯得明白、改進決策、促進行動的數字化訴求?！皹嫿〝祿治鲶w系應該重點關注市場端的客戶行為數據，根據業務場景進行指標體系建設。這部分數據可以真正的體現用戶行為，能夠深度的融入到酒店業務，通過對用戶的精準分析進行下一步的營銷活動?！币子^數科品牌零售行業咨詢總監張藝說。2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言所以在未來一段時間內，微信生態將是我們最重要的營銷陣地，所有的內外部渠道獲取的會員也最終將在小程序實現閉環。此外，與航空公司、高德地圖、支付寶等企業的跨界合作也是我們獲客非常重要的方式。去年9月，我們也開始與攜程合作，實現了雙會員權益共享。私域流量池的打造是雅高酒店集團一直以來關

118、注的重點。我加入雅高之后，做的第一件事情就是搭建私域流量體系。首先，我們打造了“雅高心悅界”超級品牌日，并在飛豬平臺上進行了多場大型直播，每場直播都會拿出最具震撼力的產品進行首發。針對新開業且非常有特色的酒店，我們也會采用與達人合作的形式來提高品牌聲量。2021年的雙十一，我們也開始初步嘗試在微信視頻號直播。其次，我們在2020年上線了微信小程序并將其作為雅高中國最重要的官方直銷渠道。2021年，我們上線了企業微信，所有酒店都可以通過企業微信納入到雅高心悅界的私域體系。大咖觀點2021年，雅高在數字化營銷方面采取了哪些卓有成效的措施？Q深度訪談葉心薇雅高大中華區市場營銷及技術轉型高級副總裁Pa

119、ge | 772022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言鑒于國內外在技術邏輯方面存在很大的差異性，所以我們在數字化轉型的過程中，也會根據不同國家的不同情況采取因地制宜的數字化措施。我們正在著手搭建的“數字工廠”，將與雅高酒店集團總部的CRS系統打通。同時總部會全面開放接口和授權，允許我們在國內組建技術團隊，基于數字工廠進行相關的開發工作，包括前端對客營銷系統的開發、數據分析、CRM等，以更高效和及時的方式滿足本地業務需求。您之前提到數據、技術和投資是數字化轉型的三大命門，雅高在這幾方面是否在進行一些新的思考和布局？Q同時，我們在云戰略、對客技術方面也有一些部署和思考。比如，如何利用技術來實現賓

120、客從預訂、入住、住中、住后的個性化體驗，以提高服務質量。在數字營銷技術方面，去年10月份，我們開啟了會員推薦會員的裂變營銷機制。接下來，我們計劃采用SCRM系統，來實現會員的分層管理，增加復購。您是如何思考雅高的本土化數字發展戰略的？Q如同剛才提到的，因地制宜非常重要。在系統方面，不同級別的酒店品牌可以根據其經濟效益和成本考量選用不同的PMS解決方案。雅高中國區，也是基于中國酒店的市場環境特點，選用了石基集團旗下的云PMS作為標準之一。您認為技術的應用在不同級別的酒店應如何做加法和減法？Q從前端體驗來講，酒店的自動化程度取決于不同的場景，而不是取決于其級別。技術所代替的只是一部分低效工作而不是

121、取代人工服務。以度假型酒店為例來看：旺季的時候，客人會集中入住，這時候就會需要借助智能化設備來提高工作效率，而平時客人比較少的時候，則不太需要自助機等智能設備。深度訪談Page | 782022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年，我們希望能夠通過數字化的方式獲取更多新客戶，增加酒店客房的預訂量；通過強化現有客戶關系，增加用戶留存率和復購；通過數字化增強核心競爭力，創新商業模式。同時，在數據安全與隱私保護、數字化人才招募以及數字化渠道構建等方面，我們也會繼續加大投入。所以我認為還是應該根據每個酒店的情況以及客人的組成，來考慮是否借助AI或自動化設備等技術達到提高效率的目的。用戶體驗是否

122、會因為人或者是自助設備提供服務而提升或下降，這一點也有待考量。不過，可以肯定的是，當下很多人的消費和生活習慣發生了巨大變化，自動化在未來的5年一定是越來越受歡迎，在增強用戶體驗的同時，也能夠提高酒店的工作效率。您認為酒旅集團成功進行數字化轉型的關鍵要素有哪些？Q酒店集團能成功進行數字化轉型的關鍵在于要建立上下一致的數字化企業文化，需要有專業數字化人才和轉型小組專職負責相關工作。此外，強大的執行和落地能力至關重要?？傮w來講，集團需要上下協同目標一致，共同將數字化戰略逐步落地。2022年，雅高在數字化方面的目標是什么？Q深度訪談Page | 79掃描左側二維碼免費下載中國旅游目的地四個一體化建設報

123、告Thoughtworks曾為中臺下了一個簡單易懂的定義中臺是真正為前臺而生的平臺（可以是技術平臺，業務能力甚至是組織機構），它存在的唯一目的就是更好的服務前臺規?；瘎撔?，進而更好的響應服務引領用戶，使企業真正做到自身能力與用戶需求的持續對接，中臺就是“企業級能力復用平臺”。在廣義上，中臺又分為：數據中臺、業務中臺、技術中臺、AI中臺、移動中臺、研發中臺、組織中臺等。其中，由數據中臺與業務中臺組成的“雙中臺戰略”在酒旅行業的應用最深。根據艾瑞咨詢出品的2021中國數據中臺行業白皮書的測算，2020年數據中臺市場規模達到68.2億元。隨著企業數字化轉型驅動，市場需求將持續增加，數據中臺行業增長勢

124、頭明顯，市場規?？焖贁U張，預計將在2023年達到183.2億元 。聚焦酒店行業，為了適應酒管集團的規?；l展，企業級數據應用需求越來越迫在眉睫，中臺建設隨之不斷升溫。石基信息銷售部總經理惠濤認為“數據中臺是酒店業數字化轉型長遠核心策略”。在本次調查問卷中，無論國內外，大型酒管集團高管也在這一問題上達成了共識中臺建設是數字化轉型的必由之路，中臺將成為未來酒店的新標配。在中臺落地的過程中，各大酒店對于如何衡量中臺項目的ROI也有了更多元的思考與探索。數據中臺是酒店業數字化轉型長遠核心策略?；轁畔N售部總經理!中國酒店業數字化轉型趨勢中臺成為酒店管理集團新標配TREND 072022年中國酒店

125、業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢Page | 81具體到酒店行業，業務中臺是以業務需求為導向，涉及產品、預訂、渠道、定價、用戶等多個方面的運營管理。其核心功能是產品打包的能力，在后疫情時代為了提升市場天花板，連接多個業態進行產品多渠道售賣與打包已經成為一種發展趨勢，但是與各渠道的對接需要高效快捷與標準化。業務中臺可以針對不同需求的用戶、不同的渠道發布不同的產品組合，滿足賓客個性化的購買需求，又解決了企業內部以賓客體驗為核心的快速響應的問題。數據中臺則以管理為導向，通過數據透明化形成效率更高的管理體系和數據驅動的決策閉環，從而更好的提升酒店管理企業的決策能力和風險預警能

126、力。數據中臺與業務中臺相輔相成。傳統酒店通常運行的各套系統相互獨立，數據無法流通，容易形成數據孤島效應，數據中臺將各個系統產生的數據統一收集整合。比如CRS與PMS的連接，實現數據資產化，為更高維的數據分析與系統疊加提供基礎。技術中臺通過數據接收采集、數據清洗、數據儲存計算、數據開發、數據資產管理、數據可視化以及數據科學的一整套數據處理流程賦能酒旅企業的數據全生命周期管理。鳳悅酒店及度假村副總裁兼CIO楊永彪曾說，建立數據中臺是必須且重要的，一定是未來的必由之路。但數據中臺價值的高低，取決于酒店對接資源的多少。希爾頓歡朋(中國)創新發展業務負責人甘秋生則認為，數據中臺對酒店管理集團的價值不言而

127、喻，數據更透明，管理更靈活，賦能投資人，但落地周期需要按年來算，成本也會比較高，是個系統性的大工程。丨中臺戰略賦能酒店數字化發展2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢a在數字化轉型的風口之上，許多酒管集團逐步開始了中臺建設戰略的探索。把數字化轉型視作“一號工程”的中旅酒店集團，從2019年開始就明確了建設數據平臺的戰略需求。在與石基近3年的平臺搭建與共創中，不斷通過平臺迭代推進數字化轉型的進程，先后發布中旅酒店數據平臺1.0版本，商業分析平臺（即數據中心）2.0版本，完成了信息化到數字化的轉身，從數據的集成演進為踐行以數據驅動業務的全新數據管理模式。202

128、1年6月，依托數據中心建設，中旅酒店提前半年完成了官微直銷破億的目標、會員收入同比增加84%，中央系統貢獻率增長110%。中旅酒店集團時任總經理丁小亮曾談到，數據中心的搭建是中旅酒店數字化轉型道路上的關鍵一步?！凹夹g+流量”的獨特管理模式將不斷賦能差異化的核心能力建設，以客戶服務視角出發，實現精準營銷、數據分析閉環以及會員體系的管理。Page | 19以數據為導向解決管理模式和流程效率問題業務中臺數據中臺技術中臺以業務需求為基礎解決產品、營銷和服務的問題企業數據的全生命周期管理2什么是酒旅業中臺？2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言2022年中國酒店業數字化轉型趨勢Page | 83鳳悅

129、酒店及度假村高度重視數字化策略，也希望數字化轉型能夠引領整個酒店集團的變革。在數字化落地層面上，我們目前分為了To B 端和 To C。ToC 端的重點是開源。通過數字化手段與客戶建立連接并與之形成良性、持續的互動關系，最大限度的滿足客戶體驗，帶動用戶復購。ToB 端則強調節源。利用數字化加速酒店內部的自循環與效率提升。目前而言，建立數據中臺肯定是未來的必由之路。但數據中臺價值高低取決于酒店對接資源的多少。我們的產業鏈與酒店所承擔的角色是清晰的，這為打造數據中臺提供了天然的基礎。酒店不僅僅是獨立的存在，還需要打造上下游的生態關系，碧桂園集團本身自成體系，涉及多個業態，這是我們最大的優勢。下一步

130、我們的工作重點是將酒店與其他業態連接、打通，圍繞整個碧桂園生態進行數字化轉型，打造全閉環鏈路，而不僅僅基于酒店場景。Page | 19大咖觀點面對后疫情新常態，外部市場的變化對鳳悅酒店及度假村整體數字化策略有怎樣的影響？Q中臺戰略會是鳳悅酒店及度假村未來戰略級的數字化轉型核心嗎？Q2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談楊永彪鳳悅酒店及度假村副總裁兼CIOPage | 84深度訪談我覺得每個角色都需要結合自己的場景，去思考亟待解決問題的優先級。同時，要結合自身的優勢資源去制作時間表，整個布局的過程并沒有可被重復復制的方法論。鳳悅酒店及度假村也是如此。我們現在做的每個項目都需要ROI的

131、評估。如果試點酒店的效率，體驗，收入有所提升，才會在集團內部進行大規模復制。反之，我們可能就會停下來。這也是數字化和信息化的不同。數字化項目的資源消耗巨大，背后涉及流程、組織和管理的變革，本身就是以點帶面，不可能全方位都帶到。所以，簡單來說，數字化轉型落地要做的就是單點實驗、小步快跑、迅速迭代、以點帶面。我覺得酒店行業現在還談不上“成熟度”這三個字。無論是數字化戰略、數字化業務應用、技術能力、數據能力，還是組織能力和變革管理，都還遠未到成熟程度。今天我們在做數字化營銷時，也只是利用IT 技術助力銷售環節更加有效快捷，并沒有實現數字化協同或者帶來數字組織的變革。無論是信息化、數字化還是未來的數智

132、化，只是業務發展不同階段所需的技術工具，核心競爭力的提升要遠大于此。數字營銷、cluster 管理模式、中央采購、財務共享中心等等，我們其實都有涉足。但我想強調的是，酒店包含“三個真正的客戶”。一是員工，要提高他們的幸福感。二是業主，需要提高其資產收益率，三是酒店的賓客，需要提高賓客體驗。數字化什么時候能夠真正為這三個角色賦能，才叫作成熟的數字化。您認為企業數字化轉型應該如何去進行點線面的布局？Q數字化投入的ROI是可衡量的嗎？Q您如何評價鳳悅酒店及度假村目前的數字化成熟度？在強化集團核心競爭力方面集團采取了怎么的數字化措施？Q2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談Page | 8

133、5對客方面，我們去年把全集團各業態的會員積分整合在了一起，統一成一個大會員體系，并對集團的SKU進行了重新定義，以高頻SKU帶動低頻SKU。目前，整個體系已經擁有近2億會員。在員工層面上，我們的目標是通過技術使員工快速掌握崗位核心技能，緩解員工短缺問題，實現資源的最大化利用。不產生真正商業價值的技術都是耍流氓，要讓技術去解決經營與管理的問題?！昂咺T”是指從數智化的角度以快速敏捷的方法解決經營中的困難，將整個IT系統標準化，這符合今天IT領域常常提到的敏捷工程概念?！拜p管理”是指管理公司需要明晰職能，制定游戲規則并向酒店端傳達，賦予酒店更多權利，讓酒店進行更多創新。我覺得“人的改變”是最大的挑

134、戰。因為數字化戰略可能會涉及利益再分配與權衡。第二個挑戰是內部決策機制的效率問題，任何公司都會注重ROI。第三是找到合適的人才非常難。過去一年您最關注哪些數字化技術？可否分享一些成功應用的案例。Q“敏經營、輕管理、簡IT”的理念是出于怎樣的考慮？Q您認為在推動整體數字化戰略落地過程中最大的挑戰是什么？Q2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談Page | 86掃描右側二維碼免費下載酒店業CRM和客史數據管理現狀與未來趨勢報告PART 5數字化轉型利益再分配的思維革命2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言數字化轉型：利益再分配的思維革命任何一種變革，都無可避免的涉及利益和資源的重新

135、分配，是一個打破舊平衡，在嘗試與探索中走向新平衡的過程。數字化轉型，更是如此?！?6.2%45.9%43.0%39.3%34.3%23.5%23.2%22.2%22.2%17.2%0.8%您認為酒店業在進行數字化轉型過程中面臨的主要挑戰是？過時的系統架構缺乏專門的數字化人才缺乏足夠的預算新技術的適用性和規?；褂脽o法直接衡量投資回報率內部對數字化意見不統一IT與業務部門之間的關聯性差保持與時俱進和技術創新合作伙伴（如業主方）不愿意進行新技術投資不清楚國內數字化轉型進程，無法清晰對標自身現狀其他Page | 882022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言數字化轉型：利益再分配的思維革命Page

136、| 89面向數字化的改造，也不是短期內就能徹底完成的，而是基于酒店的需求、定位及發展戰略，不斷進行調整和優化的過程。而在這條轉型的道路上，酒店將長期處在機遇與挑戰并存的狀態。在今年的調研中，我們發現，阻礙酒店數字化轉型的前3大挑戰分別是: 過時的系統架構(46.2%)、 缺乏專門的數字化人才(45.9%) 和缺乏足夠的預算(43.0%) 。調研結果基本與去年保持一致。只是 “過時的系統架構”從去年的第三位一躍上升為今年的“頭號難題”。46.2%的受訪者認為，這是阻礙其數字化戰略落地的首要挑戰。在去年發布的2021年中國酒店業數字化轉型趨勢報告中，洲際酒店集團大中華區酒店及業主信息技術解決方案副

137、總裁鐘捷就提到，在數字化轉型的過程中，酒店/酒店管理集團需要在業主、客人以及企業自身發展及員工等各個利益相關方層面上做好平衡，以此為中心，找到著力點，才能有的放矢。而數字化轉型，歸根結底是一場酒店思維模式的變革、酒店角色和相關方利益的再分配，甚至是商業模式的再造。廣東旅控集團副總經理莫曉暉在采訪中也提到，數字化轉型在本質上其實是一場思維革命，不是換一個系統或者接一個系統那么簡單。而是通過搭建一體化的數據平臺，讓運營更有效率、營銷更加精準。36.4%27.7%26.6%9.2%不太確信有點顧慮非常確信非常顧慮“我們有充分的人才儲備確保達成2022年數字化轉型目標”對于以上陳述，您如何評價？202

138、2年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言數字化轉型：利益再分配的思維革命總的來說，數字化轉型永遠在路上，變革與利益分配也永遠在進行。在這個過程中，只有戰略靈活，人才為先，敢于嘗試與創新的酒店/酒店管理集團，才能在未來搶先一步制勝市場。應該說，賓客日益提升的對數字化體驗的要求和系統封閉性所帶來的集成難、成本高、維護難的問題，兩者之間的矛盾變得越加凸顯。這束縛了酒店展開創新的手腳，也限制了酒店管理集團規?；蜆藴驶芾淼哪芰?。數據人才缺位仍是制約數字化落地的一大絆腳石。與去年一樣，數據人才的缺位依然是廣大酒店面臨的普遍痛點。45.9%的受訪者認為，“缺乏專門的數字化人才”是阻礙其數字化戰略落地的重要因

139、素。在“我們有充分的人才儲備確保達成2022年數字化轉型目標”這一問題上，大多數受訪者（73.4%）并沒有足夠的信心，與去年的調研結果相差不大。從目前來看，酒店數字化人才的缺口主要是數字化營銷和運營崗位。對于這些人才的素質要求主要有兩個方面：一方面是酒店業數字化意識和認知的培養，一方面是構建數據能力的培養。金陵飯店集團數字科技中心總經理馮華東表示，“圍繞人展開的各項機制要到位，充分發揮積極性，不敢說要做體制上的突破，但機制一定要活。無論是企業文化、專業人才培養、或者以考核為導向的激勵政策其實都是機制問題。特別是對于國營企業而言，體制不調整，數字化就是偽命題?！笔紫仁侵匾暢潭鹊淖兓?。2019年之

140、前，在數字化方面我們更多提供的是保障性工作。從2019年開始，整個集團數字化上升到戰略層面，建立了專門的工作小組和辦公室，一把手負責推動數字化轉型戰略落地。其次是應用范圍的變化。中旅酒店的IT之前隸屬于市場部，工作內容主要圍繞市場營銷需求展開。從2017年開始，IT脫離市場部成為一個獨立部門，職責也從單獨服務于市場部，發展到現在幾乎覆蓋所有部門業務。第三是動力來源的變化。一開始IT隸屬于市場部，主要是由市場部主導需求，IT執行。從2019年到2021年期間，我們也嘗試讓IT部門來主導需求，但就導致IT部門壓首先就是我個人角色的變化從有一些IT知識儲備的業務人員，轉向做IT管理者。這在很大程度上

141、決定了我可以承擔一些產品經理的角色，讓業務和IT說同一種語言，促使兩方之間的溝通更順暢。大咖觀點近年來，中旅在數字化方面的目標和關注點發生了哪些變化？Q力很大且存在一定的局限性。數字化轉型其實大多數轉的是業務，所以本質上還是應交由業務來主導。隨著2020年數據中心的上線，其他部門也看到了數字化的切實成果，需求也隨之爆發。IT部門是如何平衡內部不同業務部門需求的？是否會有一些新角色和新崗位的變化？Q2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談周長中國旅游集團酒店控股有限公司信息管理部副總經理Page | 91以酒店管理公司的角度來看，效率可能并不是第一優先級的選項，但卻是可以最早看到效果的

142、。比如，酒店管理公司通過數據平臺收集各個信息系統的數據形成數據資產，并以更加數字化的形式與門店之間互動。酒店管理公司與門店，也從過去管理與被管理的關系轉向站在同一條戰線上共同運營客人。在數字化轉型的過程中，最容易實現效率提升的手段就是集約化管理。這種管理方式要求集團要有能力去建立集約化中心，門店則要進行一定程度的割舍，允許酒店管理集團來幫他們去管理一些東西。第一個要關注的問題是業務需求。業務需求可以劃分為三個階段：1：業務部門對數據平臺沒有認知，更多是信息部門根據對業務的理解來梳理需求并落地執行。2：業務部門能夠主動提出需求，但比較零散。3：數據平臺應用被普及，形成企業層面整體、可管控的戰略性

143、計劃，數字化真正上升到一把手高度。第二個要關注的問題是數據質量，這是整個數據平臺的基礎，對于數據準確性、全面性和及時性的考量至關重要。最難的點在于如何讓數據從寬度和深度上持續創造價值。在寬度上，要站到個各個層面不同人的立場，平衡酒店管理公司、業主、門店等各個相關方的利益；在深度上，產品能力要能夠帶來效率的提升和客戶體驗的優化。這是需要多方技術支持來慢慢實現的，也是石基目前正在幫助我們不斷迭代和優化的方面。我自身的變化，也導致了中旅酒店的IT部門不是一個純技術的部門，整個技術團隊分工和角色也發生了一些變化，有產品經理的角色來管理和評估業務部門提出的需求并實現其有序落地；也有人正在轉型和學習數據分

144、析相關的技能。我們還設置了項目經理、項目總監的崗位，協調業務部門和乙方資源之間的需求匹配。效率、收入、體驗，您認為哪個是數字化的優先級？Q您認為落地數據平臺需要關注哪些方面的問題？最大的挑戰是什么？Q2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談Page | 92一是將面向C端的營銷做活。盤活流量，提升其活躍度、復購率和滿意度。第二，繼續深入業財一體化建設。通過建立大財務共享中心，實現對下屬企業的財務管理，規避資金分散可能帶來的風險。第三，在明年基本完成業務系統的遷云工作，通過集約化管理，進一步降低對固有系統的維護費用。第四，加強智慧酒店建設。通過制度和標準，把中旅酒店整體的智慧酒店建設統

145、一起來。如今人工成本的上漲是一個不可忽視的問題。酒店需要考慮從集約化和智能化的角度出發，優化人員配置。從這點來看，平臺化是必由之路。未來一段時間，數字技術將呈現出多元化蓬勃發展的態勢。酒店一旦擁有現金流，也一定會持續投入到數字化建設中。2022年，中旅酒店在數字化轉型上最重要的事情是什么？Q平臺化是“數字化遠方”的必由之路嗎？酒店業未來數字化發展的方向與趨勢是什么？Q2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告序言深度訪談Page | 93何雯石基信息市場部總經理徐沙白石基信息市場部高級品牌經理秦夢曉石基信息市場部內容營銷經理張聰聰石基信息市場部內容營銷經理蔡真文石基信息市場部內容營銷經理王澤銘石基

146、信息市場部市場專員丨報告項目組成員Page | 94丨報告參考資料浩華2021年中國飯店業務統計Hospitality Technology2021年酒店業技術研究報告埃森哲未來增長，體驗為先艾瑞咨詢：2021年中國數據中臺行業白皮書https:/ | 95石基信息（股票代碼:002153）為酒店、餐飲、零售和休閑娛樂行業提供軟件解決方案和服務，涵蓋一系列的酒店管理解決方案，餐飲和零售解決方案，支付解決方案，數據管理，分銷解決方案等等。石基信息最初作為一家酒店網絡系統集成商，成立于1998年。今天，石基在全球范圍內，擁有超過5,000名員工，服務于超過91,000家酒店, 200,000家餐飲

147、和600,000 家零售企業。石基致力于構建一個云技術服務平臺，在不同業態之間建立橫向和縱向的聯系，實現數據的流動和交換。通過跨業態整合進一步實現供應鏈端的整合，包括用戶、分銷商、不同類型的供應商等，這是石基未來戰略的重要組成部分。我們的目標是基于該平臺，讓系統間的充分集成簡單易行、安全高效，從而讓我們的用戶能夠聚焦為其終端客戶提供更好的服務，不斷增強競爭力。91,000全球酒店用戶數60%自主酒店軟件在國內五星級酒店市場占有率（至少使用一種石基自主酒店軟件）200,000餐飲用戶數600,000零售用戶數60-70%中國零售業信息系統領導者，占規?；闶坌袠I客群10000+中高端、連鎖餐飲客

148、戶數量50000億全部客戶年度營業額500旅游目的地用戶為全球酒店、餐飲、零售和休閑娛樂產業提供整體技術解決方案，致力于打造跨行業服務和數據平臺。丨關于石基信息本報告由石基信息聯合中國旅游飯店業協會、浩華管理顧問公司和環球旅訊共同推出，版權歸石基信息所有。商業轉載請聯系石基信息獲得授權，未經石基信息書面許可，任何其他個人或組織不得以任何形式將本報告的全部或部分內容轉載、復制、編輯或發布使用于其他任何場合。對未經許可擅自使用者，本公司保留追究其法律責任的權利。聯系我們：T: +86 10 5932 5388北京中長石基信息技術股份有限公司中國 北京市東城區朝陽門內東水井胡同北京INN 2號樓 B座 15層 聲 明