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1、2025敏捷組織主要發布機構：中國旅游飯店業協會、石基信息聯合發起調研機構：山東省旅游飯店協會、湖南省旅游飯店協會、遼寧省旅游飯店業協會、深圳市酒店業商會、廣州地區酒店行業協會、中國旅游飯店業協會人力資源分會、中國旅游飯店業協會數字化分會中國酒店業數字化轉型趨勢報告*排名不分先后目 錄TABLE OF CONTENTS序言前言一、樣本分析、工具及方法說明552份調研問卷樣本分析二、酒店業數字化目標、技術投入與挑戰行業整體數字化目標：核心目標延續，局部策略優化三、2025年中國酒店業數字化轉型九大洞察戰略愿景支撐技術、業務、組織實現變革TABLE OF CONTENTSTABLE OF CONT

2、ENTS技術投入：酒店業數字化投入意愿近3年持續走強迎面挑戰：領先型企業已率先開始探索新技術應用場景業務模式重構，提升酒店品牌核心競爭力和創收能力數據層面行業仍需解決從“有”到“有用”的問題數字化轉型驅動組織創新成為必然趨勢新技術潛能有待釋放后臺效能提升成效初顯酒店業數字營銷C端與B端雙向突破酒店業的數字化賓客體驗成熟度已達較高水平行業數字化成熟度持續加深，八大維度表現上升目 錄TABLE OF CONTENTS關于石基關于聯合機構TABLE OF CONTENTSTABLE OF CONTENTS四、中國酒店業敏捷組織發展指數模型及維度分析中國酒店業敏捷組織發展指數模型核心維度解析五、中國酒

3、店業數字化轉型成功要素酒店業數字化轉型進入“戰略協同期”：技術錨定業務目標，組織打破部門壁壘酒店業敏捷組織成熟度處于初步探索階段領先型企業取得了長足的進步，具備了更強的信心Preface中國酒店業歷經疫情的淬煉與市場的重構，正以嶄新的姿態邁向復蘇與變革的交織之路。值此之際，2025年中國酒店業數字化轉型趨勢報告如期發布。作為中國旅游飯店業協會與石基信息攜手合作的第四年，這份報告不僅是我們對行業數字化進程的持續觀察與思考，更是為未來探索方向、凝聚共識的重要載體。|四載同行：以數字化之光照亮轉型之路自2022年首度合作以來，中國旅游飯店業協會與石基信息已連續四年共同推出中國酒店業數字化轉型趨勢報告

4、。從2022年“速贏致勝”的破局之道，到2023年“跨越周期”的韌性堅守，再到2024年“創造價值”的實踐深化，每年的主題不僅是行業的風向標，更是我們與全體同仁共同書寫的奮斗注腳。2025年，報告以“敏捷組織”為核心命題，標志著我們從“技術應用”邁向“組織進化”，從“應對變化”轉向“主動塑造未來”。過去三年間，我們見證了數字化技術從“工具賦能”向“戰略核心”的躍遷。AI、大數據、物聯網等技術深度融入酒店運營的每一個環節，重構了從預訂、服務到管理的全鏈條體驗。與此同時，行業也直面了數據孤島、人才短缺、技術應用與業務場景脫節等挑戰。正是這些實踐與反思，讓我們更加堅信：數字化轉型的本質，是一場以“人

5、”為中心、以“價值創造”為導向的長期革命。序言李峰中國旅游飯店業協會會長1Preface序言|以AI為引擎，邁向“數智共生”新時代2024年的中國酒店業，在需求分化與成本壓力中展現出極強的適應性。頭部企業已經不僅僅是在考慮技術層面上如何應用工具，而是更多的去探索如何通過組織結構的變革去適應技術，從而真正實現為業務賦能。展望2025年，數字化轉型的浪潮將更加洶涌澎湃。隨著AI等新技術深入各行各業，新技術帶來的變革或許一觸即發。而作為傳統行業，酒店業要如何去擁抱新的技術，或許會是進一步拉開行業分水嶺的一個關鍵時期。此外，敏捷組織也將成為競爭壁壘。面對消費者需求的碎片化與市場環境的不確定性，酒店需構

6、建“數據驅動+快速迭代”的敏捷架構。唯有將組織扁平化、流程模塊化、決策數據化，才能在瞬息萬變的市場中搶占先機這正是今年報告提出“敏捷組織”主題的核心意義。|以韌性迎接未來，以創新定義價值數字化轉型的道路從來荊棘密布，卻也充滿機遇。唯有以技術為舟、以數據為帆，方能在風浪中行穩致遠。2025年，變革浪潮愈加洶涌，但中國酒店業從不缺乏逆流而上的勇氣，讓我們繼續以開放之姿擁抱變革，以務實之志深耕創新，共同書寫中國酒店業高質量發展的新篇章！2Preface在這個萬物競發、充滿希望的春天，2025年中國酒店業數字化轉型趨勢報告如期與行業同仁們見面了。自首份報告發布以來，中國酒店業歷經五載風雨，始終以堅定的

7、步伐在數字化浪潮中破浪前行。從最初的“破局探索”到如今的“縱深推進”，行業始終不斷進行數字化項目的實踐與創新。我們欣喜地看到，越來越多的企業正以更具戰略性的眼光，將數字化從工具升維為驅動高質量發展的核心動能。過去一年，是行業砥礪前行，追求業績躍升的關鍵之年。在與眾多酒店集團、技術伙伴及酒旅從業者的深度對話中，我們深刻感受到：數字化轉型轉向“全局協同”，從“技術適配”邁向“價值創造”。|領先型企業更加堅守長期主義與長期價值數字化已從戰術級投入演變為戰略級承諾。2025年，行業技術競爭不斷加劇，我們觀察到，領先型企業更加堅守長期主義與長期價值，不盲目追求短期利益，而是注重持續投入與積累，更以長遠視

8、角規劃數字化路徑，致力于打造可持續的競爭力，起到了行業標桿與示范的重要作用。前言賴德源石基集團大中華區高級副總裁3Preface前言|技術與業務齒輪型聯動，影響企業數字化轉型進程數字化轉型絕非單一技術命題，而是要求企業在戰略錨定、業務重構、管理革新、技術賦能等多個維度實現深度咬合。破解這些系統性難題，需要建立戰略-業務-管理-技術齒輪式聯動機制：以戰略共識明確轉型方向，通過業務價值鏈診斷識別數字化切入點，依托管理機制變革打破部門壁壘，最終以技術架構支撐場景化創新。唯有讓技術回歸業務價值本源，讓組織變革匹配數字能力進化節奏，才能真正實現從局部優化到全局智能的跨越。|數字化進入深水區，敏捷組織建設

9、重要性凸顯2025年，石基首創中國酒店業敏捷組織發展指數模型，旨在幫助企業了解自身敏捷組織建設情況。數字化進入深水區，敏捷組織建設重要性凸顯。隨著數字化轉型的深入，企業面臨著更加復雜的市場環境和技術挑戰。構建敏捷組織，能夠使企業快速響應市場變化、靈活調整戰略方向，更能全方位為業主、員工、賓客、單店賦能，從而更好地適應數字化時代的發展要求。這是一個機遇與挑戰并存的時代。消費需求的快速迭代、技術革命的指數級演進、商業模式的顛覆性創新，都在考驗著行業的應變能力與創新魄力。數字化轉型沒有終局，唯有以開放的心態擁抱變化，以務實的行動創造價值，方能在時代的浪潮中立于潮頭。未來已來，唯變永恒。2025，讓我

10、們以技術為帆，以創新為槳，共同駛向中國酒店業的美好明天!4冀宏軍雅閣酒店集團首席運營官馬俊鵬王波首旅如家酒店集團IT總經理徐戰剛貴旅集團黨委委員、副總經理，酒管集團黨委書記、董事長、總經理王鑫萬達酒店及度假村副總裁周長中國旅游集團酒店控股有限公司科技信息部總經理袁海穎錦江麗笙酒店信息技術部負責人報告專家組委會（按姓氏字母排序）釣魚臺美高梅酒店集團數字化轉型與信息技術總監01樣本分析、工具及方法說明樣本分析、工具及方法說明本次調研共回收552份有效問卷，其中酒店管理集團占比52.4%，品牌連鎖單體酒店占比28.0%，非品牌連鎖單體酒店占比19.6%。丨問卷情況及說明酒店管理集團非品牌連鎖單體酒店

11、品牌連鎖單體酒店52.4%28.0%19.6%相較于2024年度版本，2025年中國酒店業數字化轉型趨勢報告通過方法論革新與評估體系擴展，試圖在技術浪潮中，求共識，鑒差異，探真知，看實踐，為行業提供更具前瞻性與實操性的指引與決策依據。我們將基于中國酒店業數字化轉型成熟度指數模型2.0與中國酒店業敏捷組織發展指數模型，對調研樣本進行深度分析，總結數字化轉型當下成果，深度剖析行業發展現狀，洞察行業發展趨勢，并為酒店行業管理者與從業者帶來可落地的數字化經驗。同時，為了更加全面穿透行業數字化滲透程度，如去年一樣，我們也通過八個維度，重點分析了數字化成熟度較高的領軍型企業和其他企業在數字營銷、組織創新、

12、業務模式、技術投入等多個方面的對比數據，以展示酒店業數字化程度全景圖。此外，來自萬達酒店及度假村、中旅酒店集團、雅閣酒店集團、貴州酒店管理集團、釣魚臺美高梅酒店集團、錦江麗笙酒店集團、首旅如家酒店集團（排名不分先后）的7位數字化專家作為本次報告的專家委員會成員，也貢獻了諸多成效顯著的數字化實踐，以及頗具價值和前瞻性的見解。報告由中國旅游飯店業協會和石基信息作為主要發布方，聯合山東省旅游飯店協會、湖南省旅游飯店協會、遼寧省旅游飯店業協會、深圳市酒店業商會、廣州地區酒店行業協會、中國旅游飯店業協會人力資源分會、中國旅游飯店業協會數字化分會共同發起調研。702酒店業數字化目標、技術投入與挑戰酒店業數

13、字化目標、技術投入與挑戰全樣本數據顯示，2025年酒店業數字化目標TOP5分別為：提升賓客數字化體驗（57.4%）、增加線上預訂量（54.3%）、提高會員粘性（47.6%）、擴大會員數量（46.9%）、優化服務效率（46.2%）。除會員粘性優先級顯著提升之外，其他幾項均與24年位列TOP5的數字化目標保持一致，行業整體呈現“核心目標延續，局部策略優化”的特點。行業的數字化目標從24年的“重歸收入驅動”轉為“體驗經濟與會員爭奪并重”。行業整體數字化目標：核心目標延續，局部策略優化您所在酒店最重要的數字轉型目標？【多選題】（全樣本）957.4%54.3%47.6%46.9%46.2%38.6%37

14、.0%21.9%15.8%0.0%60.2%62.2%43.2%49.8%45.0%44.6%45.2%17.9%15.5%0.2%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%2025年2024年在本次調研中，賓客數字化體驗躍居數字化目標首位，超越去年TOP1線上預訂量。這一數據反映出行業從“流量爭奪”向“體驗深耕”的逐步轉變。伴隨酒店業內卷加劇，更多企業開始通過數字化手段（如個性化營銷、智能客房、AI助手）重構賓客旅程，以差異化體驗驅動收入增長。業內對于賓客數字化體驗的關注也在一定程度上驅動了酒店集團對于新一代智慧酒店的打造，尤其是中高星級酒店正在以更加開放

15、的心態面對新技術。作為較早主動接入華為鴻蒙系統的酒店集團，萬達酒店集團近年來一直在與華為共同探索全新的對客服務模式、更好的交互邏輯和酒店預訂方式。未來雙方將在用戶反饋的基礎上持續優化迭代，并在智慧酒店場景方面進行更多探索，并在北京東壩萬達錦華酒店設立樣板間試點。數字化賓客體驗躍居首位2022年關注增收與增利-獲取新客戶，增加預定量-降低運營成本，提高效率-降本增效，提高效率-強化現有客戶關系，增加用戶留存率和復購-應對快速變化的消費者數字化訴求，提升賓客數字化體驗2023年降本增效重視程度增加-提高賓客數字化體驗-增強會員粘性-降低運營成本-提高服務效率-增加線上預定量重歸收入驅動-增加線上預

16、定量-提高賓客數字化體驗-增加會員數量-降低運營成本-提高服務效率2024年體驗深耕與會員爭奪-提高賓客數字化體驗-增加線上預定量-增加會員粘性-增加會員數量-提高服務效率2025年會員粘性重要性上升，重在釋放會員價值同時，會員粘性（47.6%）從去年第7位上升，超越會員數量，成為位列第三重要的企業數字化目標。這一顯著變化標志著酒店業從重規模擴張轉向會員規模與會員忠誠度雙軌并重的行業趨勢。酒店業數字化目標、技術投入與挑戰10而在領先型企業與其他企業的對比中，領先型企業的數字化目標TOP3為：賓客數字化體驗（60.6%）、會員粘性（56.9%）、線上預訂量（56.2%）。特別需要注意的是，會員粘

17、性（56.9%）置于會員數量（44.5%）之上。而其他企業的目標優先級為：線上預訂量（53.7%）、賓客數字化體驗（56.4%）、會員數量（47.7%），這意味著其仍處于“規模優先”階段。您所在酒店最重要的數字轉型目標？【多選題】酒店業數字化目標、技術投入與挑戰1160.6%56.9%56.2%46.0%44.5%41.6%28.5%27.0%13.9%56.4%44.6%53.7%46.3%47.7%37.6%39.8%20.2%16.4%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%賓客數字化體驗會員粘性線上預訂量服務效率會員數量管理效率運營

18、成本建立數據驅動的決策機制創新商業模式其他企業領先型企業嘉賓訪談過去12年，釣美集團在數字化轉型方面取得了哪些標志性的成果？首先，集團加強了自有渠道的研發建設，通過小程序實現了顯著的銷售和核銷增長。2024年，小程序的年銷售額已達4,000萬元，核銷額度接近80%，顯著提升了管理公司自銷能力。其次，積極運用信息技術手段，與飛豬、支付寶、京東、銀聯等多個平臺實現會員匹配，推動了會員數量突破百萬大關。第三，集團建立了BI數據分析平臺，成功實現了財務、營運和管理等多個數據維度的整合與可視化展示。這一平臺為集團管理層和酒店總經理提供了重要的決策支持，助力管理團隊從傳統的經驗決策模式逐步轉向基于數據和統

19、計規律的科學化運營管理模式。Q1酒店行業從經驗決策到數據驅動的轉型您在選擇和自身需求匹配的系統時，會參考哪些指標？如何讓系統發揮最大效能？我會從下面五點來考慮：第一，市場占有率。首先，系統需要經過市場的充分驗證，市場占有率高通常意味著該系統已通過大量用戶的實際使用和反饋。高市場占有率反映了系統的可靠性和穩定性。第二，可持續發展性。系統的可持續發展性是其未來5到10年發展潛力的核心。以SEP為例，它是一款基于純云架構的系統，且提供了完整開放的API接口。從技術底層來看，系統必須采用近年來領先的應用技術；在外部對接方面，則應具備靈活性和便捷性，確保系統能夠適應不斷變化的需求和發展趨勢。馬俊鵬釣魚臺

20、美高梅酒店集團數字化轉型與信息技術總監Q213第三，應用先進性。系統必須緊密結合業務需求，并從實際運營角度進行設計。例如，一些市場上的PMS系統采用All-in-One設計，將中央預訂、物業管理、電子發票、早餐核銷、電子簽名、客房服務等功能集成于同一平臺。這種集成化設計無疑能大幅提升系統的應用效率和操作便捷性。第四，投入產出比的合理性。任何信息技術的投入都應經過合理的投入產出比評估。一個信息化項目是否成功，需綜合考量其是否能夠有效降低運營成本、提升酒店收益并改善客戶體驗。因此，選擇系統時必須考慮是否能夠為企業帶來實質性的長期回報。第五，供應商自身的實力。供應商的實力直接影響其技術的先進性、系統

21、的可持續性以及后期支持的質量。一個有實力的供應商，能夠在合作中提供長期、及時的技術支持與服務，確保系統的持續穩定運行。嘉賓訪談IT部門在數字化轉型中的角色如何重新定位？如何提升其業務價值？任何信息系統要想物盡其用，必須真的要做到“有用”。在BI數據平臺的實施初期，必須對所有相關使用者進行充分的培訓，包括收益、財務、運營等部門的人員。市場占有率可持續發展性應用先進性投入產出比的合理性供應商自身實力系統選型五大指標至于如何讓系統發揮最大效能，我認為有兩點很關鍵：第一，系統必須匹配企業的業務特點和實際需求。這是確保系統能夠發揮作用的前提條件。只有系統功能與企業的運營需求緊密契合，才能在實際應用中提高

22、效率，優化業務流程。第二，在推廣新系統的過程中，培訓和適應性至關重要。推廣新系統時，首先需要通過試點酒店、線下調研、樹立標桿等手段，幫助員工逐步熟悉系統，確保他們在實際工作中能夠順利適應。同時，建立用戶反饋的收集機制，及時跟進并分析用戶的意見和建議，根據反饋對現有系統進行功能改進或更新操作手冊。這些措施能夠確保系統在實際操作中不斷優化，從而更好地服務于酒店的需求。Q3Q4BI數據平臺搭建起來了，如何確保其能夠真正發揮效用？如果僅僅將IT部門的角色局限于網絡技術、硬件維護或軟件開發，那就顯得有些片面。在今天的數字化時代，IT部門應當主動、廣泛地參與到企業的各項業務中。例如，IT部門可以與各業務部

23、門緊密合作，參與電商、數據分析、收益管理乃至運營管理等領域。通過應用新技術和工具，如AI分析非結構化數據、優化收益管理等，為企業的決策提供有力支持。同時，IT部門需要加強與其他部門的協作，將數據轉化為有價值的業務洞察，確保數據真正為企業的運營和管理服務。甚至通過AI和數據分析技術，重塑傳統的酒店運營流程，進一步提升管理效率。這些都是信息技術在數字化轉型中不可或缺的作用，而這一切都需要IT部門的深度參與。此外，無論哪個行業，IT部門還肩負著一個重要任務，那就是不斷學習和掌握最新的信息技術和趨勢，并通過不斷的培訓，提升企業管理層對企業信息化的認知與思維，從而幫助管理層更好地理解并接受新技術。因為信

24、息化項目的成功實施，離不開企業領導層的堅定支持與推動，只有得到他們的大力支持，才能確保項目順利、全面地落地。通過培訓，讓用戶了解數據平臺的功能以及在實際業務中的應用場景，幫助他們理解平臺的價值。同時，通過將酒店各部門需要單獨上報集團的繁瑣報表，利用數據字段抓取和統一采集平臺的整合，簡化操作流程。這樣，使用者能夠在日常工作中逐漸習慣使用平臺，并感受到平臺在減輕工作負擔方面的實際效用。當用戶從BI數據平臺中獲得所需的結果后，他們會主動與IT部門溝通，提出新的需求。這些需求通常來源于用戶的實際工作體驗，并反映了他們對平臺的具體期望。通過在后續的系統開發中實現這些需求，逐步加強用戶與系統的連接，使得平

25、臺在日常工作中的作用不斷增加，進而提升系統的使用率和價值。通過這種方式，BI數據平臺不僅能順利實施，而且能在不斷的優化和適配中發揮其最大的業務效益。嘉賓訪談如何看待未來的數字化營銷趨勢，以及在這方面做了一些什么布局？Q6數字化營銷一直是營銷領域的熱門話題，所有的營銷行為最終都離不開數據的支持和驅動。在數字化營銷中，通?？梢苑譃閮煞N方式：廣泛營銷和精準營銷。對于高端酒店和奢華品牌而言，廣泛營銷并不完全適用。例如，在騰訊、百度等平臺上進行廣告投放的效果有限，因為其能夠觸及的目標客戶群體并不精準。因此這類酒店品牌更應考慮如何通過會員系統和PMS系統等工具，自動為客人打上標簽，精準識別和劃分目標客群。

26、通過這種方式，可以實現更有效的精準營銷，確保每一項營銷活動都能觸及到最有可能轉化的客人。所有的營銷活動都應基于數據，通過數據分析深入了解目標客群的需求和行為模式。借助這些數據，酒店可以在互聯網平臺上進行更加精準的廣告投放，從而提高營銷效率和轉化率，減少不必要的浪費。在這方面，我們已經著手構建和優化數據平臺，整合各類客戶數據，未來通過對接CRM和PMS系統數據，再結合AI和大數據分析，推動個性化、定制化的營銷策略，為品牌帶來更高的客戶忠誠度和轉化率。如何確保集團標準能夠從上到下一貫執行且執行得好？Q5從系統角度來看，集團標準主要分為系統品牌標準和各系統編碼標準兩類。通常系統品牌標準是各酒店集團能

27、夠嚴格把控的，幾乎不會出現偏差。然而由于一些不確定因素，系統編碼標準的執行在不同集團會存在參差不齊的情況。諸如PMS Shell、POS Shell、HR System Shell等系統中所規定的統一編碼和設置標準，已成為各酒店管理集團尤為重視的關鍵環節。這些統一的系統編碼為未來建立統一的數據分析平臺、財務一體化平臺、人力資源管理平臺、單點登錄等系統提供了基礎。只有在系統編碼統一的前提下，這些系統才能有效整合并發揮作用。因此，在新開業酒店的系統實施過程中，各集團必須通過技術手段和前置檢查，確保系統編碼和系統規則設置的一致性。同時在后續的IT審計過程中，也應特別重視對這些內容的執行檢查，確保集團

28、標準得到嚴格貫徹與落實。廣泛營銷精準營銷嘉賓訪談2025年的數字化建設重點方向是什么？Q9第一，擴展和優化自有渠道的開發與建設。這包括小程序功能的迭代升級以及酒店直連系統（SDS）在全集團酒店的上線。這些舉措的核心目標是增強集團的直銷能力和直連能力，從而提高酒店的收益。第二，進行BI數據分析平臺的二期建設。該平臺將對接更多系統，如CRM、HR、客評等，逐步實現更全面的數據整合。通過這些數據的匯聚，我們能夠推動酒店管理層從傳統的經驗決策模式向基于數據驅動的運營思維轉型，提升決策的精準性和效率。第三，深入探索AI應用的潛力。我們計劃利用AI技術進行應用探索，例如實現酒店智能管家功能，或者通過AI數

29、據分析生成酒店經營智能診斷報告和經營風險預警。這將幫助酒店更加智能化地運營，提高管理效率，并及時應對潛在的風險。您在企業組織架構變革方面有沒有一些好的案例或經驗？Q7企業在進行組織架構變革時，必須綜合考慮體量、經濟效益平衡和運營效率提升等因素。以企業建立共享中心為例，我認為只有當企業達到一定規模時，才應考慮運行共享中心，如財務、人力、供應鏈、IT等。因為這些共享中心需要具備在獨立核算基礎上自負盈虧的能力，只有在企業規模足夠大時，才能為共享中心提供穩定的資源支持。當然在變革過程中，企業一把手的強力支持至關重要。同時，需要建立適合企業特色的管理制度，以應對人員數量和職責變動等問題。這些措施將有助于

30、確保共享中心的順利運作，從而推動集團的高效發展。在利用AI等技術實現效率提升方面，有哪些具體的應用場景實例？Q8釣美集團旗下酒店在協同辦公應用上全面使用了飛書，飛書內置了字節跳動的豆包AI大模型，這使得集團和酒店的飛書用戶能夠在日常工作中直接使用AI工具，從而提升日常辦公的效率。除上述之外，釣美集團的AI應用場景已涵蓋集團公眾號中的智能客服、酒店餐飲點評分析、集團知識庫智能問答等多種場景，這些AI應用有效提升了酒店的運營管理效率，并改善了客人的體驗。以利用AI技術自動分析酒店餐廳點評數據為例，系統實現每人自動抓取酒店餐廳在大眾點評上的客人評價，并通過AI對點評進行語義分析，識別出好評和差評的關

31、鍵因素，從而推動服務改進。比如，通過客人點評文字中提及的服務方面的問題，制定整改計劃；通過提取差評中提到的菜品名稱，幫助改善出品質量；分析點評中表揚服務人員名字的頻次，為表現優秀的員工制定獎勵機制。此外，AI還能自動生成個性化的點評回復，并將其自動發布到點評平臺。與傳統人工處理方式相比，這種自動化處理不僅大幅節省了人力和物力，還能精準地通過數據驅動提升服務品質。當然，AI能夠實現這些功能，得益于我們在前期進行的大量調優和專屬訓練，而不是一開始就能夠完美適配業務需求。這也表明，AI的有效應用并非簡單的“拿來即用”，而是需要針對不同場景進行不斷嘗試和定制化訓練，才能更好地滿足實際需求，創造真正的價

32、值。酒店業數字化投入意愿近3年持續走強從數據變化來看，2021年至2023年，酒店在技術投資上的熱情有所波動，這可能與疫情后的經濟復蘇、市場不確定性和酒店對數字化轉型的策略調整有關。然而，從2024年開始，隨著市場回暖、消費者對數字化服務的期望提高，以及技術的成熟和成本降低，酒店行業對技術的投資熱情再次高漲，并在2025年達到70%?！拔宜诰频觐A計會增加技術投入?！保?023vs2024vs2025）2025年2024年2023年55.1%67.3%70.0%此外，對比領先型企業和其他企業，2025年有82.4的領先型計劃增加技術投入，而其他企業僅為65.8，領先型企業的技術投入意愿更強。這

33、一點從今年受訪的7位酒店高管身上也有明顯的體現，他們均表示在2025年會增加或者至少與2024年持平技術投入。當然，不同背景酒店/酒店管理集團的技術投入側重點也會有所不同。比如，錦江麗笙酒店信息技術部負責人袁海穎在受訪中提到，其所在集團2025年預計增加25%-30%的技術投入，重點用于建設數據倉庫、運營管理平臺，以及促進國內外數字化體系的融合方面。而萬達酒店及度假村副總裁王鑫則表示，萬達酒店集團2025年在技術投入方面的絕對值增加幅度在20%左右，側重點是著力解決運營管理相關的系統問題。Q：2025年，您所在酒店的技術投入預計增加（領先型vs其他）82.4%65.8%領先型其他酒店業數字化目

34、標、技術投入與挑戰17技術投入效能提升，但分化也在加劇在技術投入成效方面，2025年，59.6%的受訪酒店表示其技術投入取得了預期效果，2024 年 這 一 比 例 為 50.5%，2023 年 則 為37.4%。酒店行業越來越能夠看到技術投入帶來的價值。并且，他們在評價技術投入成效方面也會從更加多元化的指標來進行綜合衡量。在石基之前發布的2025年酒店業技術研究報告中就指出，酒店經營者在衡量技術投資的ROI，越來越愿意考慮使用綜合性的指標，比如客人滿意度評分、凈推薦值（NPS）以及員工留存率等因素。這些指標使酒店能夠獲取一些“間接價值”，比如強調技術投資如何助力酒店提升了客戶忠誠度以及整體收

35、入等。此外，在領先型酒店與其他酒店的對比中，我們發現，2025年技術投入取得了預期效果的酒店占比高達92.7%，而在其他酒店中這一數值僅為48.7%，這一差距相較于2024年再次拉大（2024年領先型企業與其他企業的占比分別為79.3%和44.2%）。這意味著領先型企業的高投入（82.4%的領先型企業選擇增加技術投入）與高效果達成率（92.7%）形成強關聯，從而驗證了技術投入的戰略有效性。比如，前面我們提到，萬達酒店集團預計在2025年技術投入增加20%左右，同時，王鑫也在受訪中表示，集團先前的技術投入產出比已經超出預期。受訪酒店表示技術投入取得了預期效果的占比（2023vs2024vs202

36、5）“我所在酒店的技術投入取得了預期效果?！蹦欠裢膺@一表述？（領先型vs其他）37.4%50.5%59.6%同意很同意一般不同意很同意92.7%領先型企業在技術方面的投入取得了預期的效果領先型企業其他企業49.6%16.9%43.1%31.8%6.6%37.3%0.7%6.7%0%7.2%酒店業數字化目標、技術投入與挑戰18從調研結果可以看到，2025年受訪酒店反饋最為突出的五大挑戰分別為，管理人員與員工的數字化能力不足（56.7%）、過時的系統架構維護與打通成本高（49.6%）、缺乏足夠的預算（47.8%）、無法衡量投資回報率（38.2%）以及新技術的適用性（35.5%）。而這亦是202

37、2年至今行業一直面臨的TOP5挑戰，可見行業在數字化轉型中一直受困于相似的問題。其中，管理人員與員工的數字化能力不足的問題已經連續五年穩居TOP3之列。當然，酒店企業也已經認識到這一問題，并積極采取應對舉措，以提升員工數字化素質。比如萬豪國際集團開展“數字領導力培訓計劃”，提升管理人員數字化領導力，還提供“數字化服務技能培訓”，提升員工數字化服務水平。希爾頓酒店與在線教育平臺合作，為員工提供數字化課程，涵蓋編程基礎、數據庫管理、數字化營銷等領域。迎面挑戰：領先型企業已率先開始探索新技術應用場景56.7%49.6%47.8%38.2%35.5%0%10%20%30%40%50%60%管理人員與員

38、工的數字化能力不足過時的系統架構系統維護和打通成本高缺乏足夠的預算無法衡量投資回報率新技術的適用性2025年酒店業數字化轉型面臨的TOP5挑戰管理人員與員工數字化能力不足酒店業數字化目標、技術投入與挑戰此外，石基在結合了對行業數字化轉型領先型酒旅企業的訪談，以及多年的酒旅業客戶服務經驗出品了酒旅企業數字化轉型人才能力畫像，幫助行業在培養和選拔數字化人才時更加有的放矢。該能力畫像對酒旅企業進行數字化項目建設的過程中，數字化人才所具備的能力進行了全面的梳理和詳解，并從戰略規劃和解碼、需求洞察和分析、項目管理和交付3個層面，總結了企業在項目進展的不同階段，不同業務場景，不同維度下對數字化人才的能力要

39、求。對比領先型企業和企業其他企業的TOP5挑戰，我們發現，兩個群體在選擇上呈現出差異性，其中，領先型企業認為，新技術的適用性是其在數字化轉型中面臨的第二大挑戰，占比為42.3%。領先型企業已經不再拘泥于投資現有技術架構，而是開始探索新技術的應用。在本次受訪的嘉賓中，大家也普遍提到已經在深入探索AI技術與酒店業務場景的深度融合。其中，中旅酒店科技信息部總經理周長在受訪中表示，中旅酒店已經通過訓練自有數據模型，將AI與客戶服務、能耗管理等流程深度綁定，實現直接業務賦能。而釣魚臺美高梅酒店集團的AI應用也已涵蓋集團多個場景?！耙岳肁I技術自動分析酒店餐廳點評網客人的評價數據為例，系統會自動抓取所有

40、客評，并根據語義分析自動識別好評、中評和差評中相應數據，如菜名、服務員姓名等標簽，并自動生成回復?！贬烎~臺美高梅酒店集團數字化轉型與信息技術總監馬俊鵬分享到，“相比人工處理，大大節省了人力物力，提高了效率?！?8.4%42.3%39.4%36.5%36.5%56.1%33.3%50.4%54.0%38.8%0%10%20%30%40%50%60%70%管理人員與員工的數字化能力不足新技術的適用性缺乏足夠的預算過時的系統架構系統維護和打通成本高無法衡量投資回報率2025年領先型企業2025年其他企業2025年領先型企業vs其他企業數字化轉型TOP5挑戰此外，在“缺乏足夠的預算”方面，盡管二者都將

41、其視為第三大挑戰，但在占比方面領先型企業僅為39.4%，其他企業則依然高達50.4%。這與領先型企業建立了長效機制以確保數字化投入的持續性息息相關。關注【石基私享家】，獲取高清大圖酒店業數字化目標、技術投入挑戰掃描右側二維碼免費下載酒店業CRM和客史數據管理現狀與未來趨勢報告032025年中國酒店業數字化轉型九大洞察2025年中國酒店業數字化轉型九大洞察2023年，石基集團首創中國酒店業數字化轉型成熟度指數模型。2025年，我們發布該模型2.0升級版本，首次將戰略愿景這一關鍵維度納入模型體系，使得模型的評估維度由原來的七大方面擴充至八大方面賓客體驗、高效運營、數字營銷、數據驅動、組織創新、技術

42、賦能、業務模式、戰略愿景，進一步完善了對酒店業數字化轉型程度的全方位掃描與深層次剖析。行業數字化成熟度持續加深，八大維度表現上升掃描二維碼立即免費下載掃描右側二維碼免費下載酒店直連業務的14個關鍵問題白皮書270+270嘉賓訪談從會員生態到場景電商，解碼酒旅數字化深水區的破局之道王鑫萬達酒店及度假村副總裁Q1請您分享下萬達酒店集團2024年主要的數字化實踐成果與2025年的數字化重點工作數字化工作的延續與基礎系統梳理2024 年，我們在延續以往數字化系統研發計劃的前提下，將側重點從營銷系統轉向了非營銷系統。2024年我開始分管信息中心后，我們主要對非營銷系統進行了全面梳理（如酒店PMS、CRS

43、、運營、收益管理、財務、人力、餐飲系統）。這項基礎工作旨在為2025年優化酒管公司的數字化基建奠定基礎。在這期間，我們需要思考很多數字化的戰略問題，比如：由不同供應商提供的系統如何更好地整合在一起數據如何更好的流轉起來AI能夠在哪些場景中真正賦能業務再比如，如何通過數字化能力為海外簽約酒店賦能等。功能迭代方面，新增積分+現金混合支付模式與純現金購買通道，并逐步完成電商化升級（接入庫存管理及物流追蹤等系統），為2025年建設場景電商服務做準備。而場景電商很可能成為萬達酒店未來新的增長曲線。深化微信商城價值微信商城也進行了諸多功能優化。微信商城可以用積分抵現，會員使用積分預訂客房或購買酒店產品的意

44、愿很高，會員在微信商城使用積分抵扣的積分超 7000 萬分。此外，積分商城還進行了一系列功能迭代，如支持商城滿減、跨店鋪滿減以及單店新客價功能（用戶每去一家新酒店都可以享受新客價），以提升用戶體驗。同時，我們增加了用戶點評功能，通過積分激勵政策，促進用戶在微信商城和小程序上進行點評，由此收集到大量比OTA上更精準的反饋，這有助于我們發現問題并提升會員體驗。2024 年，萬達酒店微信商城和小程序的交易額共突破了 4 個億，業績增長顯著。值得注意的是，在行業平均房價（ADR）普遍下行背景下，我們的小程序渠道ADR基本與2023年持平，渠道價值也高于部分OTA平臺。未來我們也會持續以用戶為核心，不斷

45、學習優化，尤其是跨行業的學習對于我們進一步優化直銷平臺十分重要。積分商城持續迭代我們的積分商城持續在迭代，去年在線產品已超十萬種，包括了豐富的自營產品，如餐飲公司產品、酒店同款產品等，并與京東自營產品實現全面互通，僅積分商城就產生了約 30 萬個訂單，積分商城消耗了接近2億積分，除積分商城外，我們還提供電影票兌換，航空里程兌換，酒店客房兌換等服務，全年積分總消耗超6億積分。此外，還推出了員工內購專屬的積分商城，針對員工提供更有性價比的積分兌換服務。25自研商旅平臺我們自主研發了一個符合萬達酒店的全新商旅平臺，該商旅平臺融合了兩部分功能，這也是去年的一項重要工作。其一，我們整合了一個旅行社管理平

46、臺，結合我們的“萬游紀”業務，打造線路游產品，開展定制游業務，并結合自身資源，為用戶提供更優質的服務。同時，我們與同程旅行打通了 API 接口，能夠實現“機+酒”“酒+景區”的產品組合售賣。此外，我們還計劃接入一些航空公司的資源。其二，我們將把傳統的商旅客人轉移到我們的商旅平臺。未來，我們的大客戶將統一由該商旅平臺管理，并接入所有對外的 TMC 平臺，例如攜程商旅、同程商旅等，還可以接入釘釘、華為等大型企業客戶。目前，該平臺已基本完成研發，正處于測試階段。成立數字化合資公司在 2024 年底，我們成立了一家數字化合資公司，主要基于長白山文旅平臺開展業務，也包括與石基集團共同推進一系列數字化項目

47、。該文旅平臺在 2024 年銷售額再創新高，突破 1.7 億，接近 1.8 億。從目前數據來看，2025 年銷售額將突破 2 億。度假區文旅平臺的功能也在不斷迭代。我們基于度假區用戶需求，對餐飲系統、票務系統（包括演出系統的選區、選座功能）進行了迭代更新。我們的度假教練預約體系和娛樂項目預約體系也非常完善，在國內旅游度假區中具有明顯的差異化優勢。未來，我們計劃將這套文旅管理平臺的能力輸出到其他旅游目的地。嘉賓訪談萬達酒店集團的付費會員體系發展情況如何？Q2復購率和客單價表現良好。集團不斷在調整付費會員權益，未來權益將更加豐富，從原來的三個等級（銀卡、金卡、鉑金卡）擴展到六個等級，3 月份將上線

48、三種不同等級、共九款產品，包括暢行卡、經典卡、聯名卡等，為付費會員提供更多價值。從總體會員角度來看，2024年新發展會員超400萬，會員的客房收入占比已超過 42%，會員總收入接近14 億。自 2021 年開始，集團持續發展會員，去年一年發展了 18 萬多付費會員，在市場整體下滑的趨勢下，會員和付費會員業務依然保持穩定增長，這得益于對會員權益的不斷優化和對用戶需求的精準把握。截至2025年 1 月初付費會員累計已突破 50 萬人貢獻收入超過10個億平均客單價超過 2000 元26嘉賓訪談Q3數字化進入深水區，請您談談對“數字化應以效率提升為核心”這一觀點的思考？Q42024年初，萬達酒店及度假

49、村自有文旅和會員平臺將基于鴻蒙元服務進行開發，您如何看待這一技術合作的未來發展方向？我們是較早主動接入華為鴻蒙系統的酒店集團，雖然目前使用量較小，但我們看重的是與華為共同探索和成長的機會。我們希望在鴻蒙系統中實現更好的交互邏輯和預定方式，同時也共同為研發新一代智慧酒店提供思路，促進雙方共同成長。最初我們并未將轉化放在首位，而是更注重擁抱新事物，進行新的研發以鍛煉團隊。同時，這也是民族品牌間相互支持、履行社會責任的體現。未來我們會在用戶反饋的基礎上持續優化迭代，并在智慧酒店場景方面進行更多探索，例如在北京東壩萬達錦華酒店設立樣板間試點等。我們總是會首先想到，借助技術讓事情變得更方便、更簡單，如伴

50、隨收益管理系統的接入，我們能夠依據市場反饋更高效地定價。效率提升只是數字化的核心目標之一，用戶體驗和員工幸福感也同樣重要。但我們仍然需要更綜合的考慮技術與效率的關系，要避免走向誤區，不能盲目追求效率而忽視了人性化服務和社會責任。Q5萬達酒店及度假村近年來不斷深化旅游產業鏈布局，通過啟動旅行社項目并打造“萬游紀”創新IP，請您談談“酒店+旅行社”結合的這一全新業務？“萬游紀”的核心是結合自身酒店和景區資源，定制旅游路線并整合周邊特色餐飲、娛樂等，打造獨特出行產品。去年在西寧試點，推出中高端定制游產品，售出 70 多單，核銷率超 70%，客單價近1 萬（超出傳統客單價），效果顯著。在西雙版納的嘗試

51、中，提供獨特的大象互動、版納云上草原等非標品的特色體驗項目和當地特色美食，客單價超 1 萬，售出 300 多單，核銷率同樣達 70%左右，說明高端定制游的市場潛力極大。一是集團對旗下酒店和度假區的庫存、價格有掌控權二是我們掌握大量用戶數據，非常了解目標客群，能精準滿足消費者需求其優勢在于：從這些嘗試中我們發現，盡管產品定價不低，但消費者的反饋良好，這得益于公司原有用戶的高信任度和品牌忠誠度。這讓我們看到了市場機會。我們的優勢也在于，能為客人提供很多情緒價值，我們的專職助理（不是導游）能像朋友一樣與客人交流，解答他們的問題，還能送上有趣的伴手禮，這種情感價值是很難用物質衡量的，客人的愉悅感和代入

52、感都很高，這也堅定了我們做“萬游紀”的信心。Q6我們的側重點會著力去解決運營管理相關的系統問題。目前，技術投入產出比已經超出預期，這主要得益直銷體系和會員的不斷壯大。技術投入的絕對值增加幅度在20%左右。2024年，您所在企業的技術投入情況如何？2025年預計會是怎樣的（增加、不確定、減少）？27從結果反饋來看，行業整體的數字化程度持續加深，八大維度表現較2024年均有所提升。其中，行業整體在賓客體驗維度成熟度最高，且與2024年相比，提升幅度最大。這表明在過去的一年，行業整體關注于利用技術提升賓客體驗，反映了酒店業回歸于體驗優先的服務本質。而這一結果也與本次調研中的2025年酒店業數字化目標

53、TOP1提升數字化賓客體驗不謀而合。而同時，我們也關注到，技術賦能與數據驅動指標成熟度最低分別為62.6與62.7。在一數據反應了當前的行業短板，在深化數據資產以及通過技術真正賦能業務方面，行業仍有很大的上升空間。領先型企業型持續領跑，與其他企業仍持續拉開差距整體來看，領先型企業持續領跑行業，各維度表現仍遠超其他企業，兩者間斷層仍較為明顯，差值均在30分上下，較2024年差距有所擴大，馬太效應依然明顯。其中，領先型企業在戰略愿景維度表現尤為突出，得分達87.9分。這充分表明，領先型企業不僅擁有更加清晰明確的數字化戰略目標，還能夠在組織內部凝聚起對數字化轉型的廣泛共識，形成高度統一的發展愿景。賓

54、客體驗67.9高效運營66.5數字營銷64數據驅動62.7組織創新63.2技術賦能62.6業務模式62.9戰略愿景64.3如何評價您所在酒店以下指標的發展情況？（0-100分）2025年平均分2024年平均分2025年中國酒店業數字化轉型九大洞察28在業務模式維度，兩者差異性最大，差值達32.3分。而賓客體驗維度，兩者差異最小，僅為25分。行業進入數字化深水期，拉開企業差距的不單單停留在可見的賓客體驗層面，而更多涉及數字化轉型頂層設計、業務創新模式、新技術應用等多個方向。在分析了行業在八個一級指數方面的總體表現后，我們將在接下來的內容中，對酒店行業在各一級指數下細分維度的表現進行更為具體詳細的

55、分析，尤其是領先型企業和其他企業的對比。戰略愿景87.9業務模式87.2賓客體驗86.7組織創新86.5技術賦能86.5數字營銷86.4數據驅動86.3高效運營85.92025，如何評價您所在酒店以下指標的發展情況？（0-100分）領先型企業其他企業61.755.556.62025年中國酒店業數字化轉型九大洞察2956.554.954.754.960.1戰略愿景支撐技術、業務、組織實現變革64.564.364.187.687.588.456.856.656.1戰略愿景其他酒店領先型企業全樣本建立了明確的數字化轉型愿景和戰略確定了數字化轉型階段性目標的規劃構建了一把手推動，全員參與數字化戰略落地

56、的模式本次調研顯示，此維度下的行業均值為64.3分，領先型企業與其他企業對比具有明顯優勢，這表明全行業對于數字化戰略規劃的重要性，已有初步認識。戰略愿景是數字化轉型項目的核心框架，其不僅決定了酒店業數字化體系建設藍圖的設計方向與思路，更是對組織文化、流程、客戶體驗和業務模式的重構承諾，這一維度有助于企業評估數字化項目各階段的目標、成功落地的要素以及價值主張等關鍵維度，從而確保數字化轉型的系統性和可持續性。當酒店開始進行數字化轉型時，往往是業務層面出現不得不解決的“癥結”，如原始業務線停滯不前，技術工具落后、手工作業低效、集團管控能力弱勢等，為了徹底回應這些問題，企業需要從戰略層面進行數字化項目

57、的全景規劃，樹立明確發展方向，然后從戰略層向管控層、業務層、技術層等，層層傳遞，通過調整相應的管控目標與手段，使業務與技術相互匹配，從而選擇相應的系統作為數字化轉型底座，以此支撐業務目標和流程落地，并最終收獲數字化轉型的碩果。萬達酒店及度假村副總裁王鑫也在采訪中重申了戰略愿景統一與一把手驅動是數字化項目落地的重要性，“一把手驅動至關重要，沒有這一點，數字化項目難以推進。其次，數字化項目成功落地也需要自上而下、全員參與配合?！?025年中國酒店業數字化轉型九大洞察30業務模式重構，提升酒店品牌核心競爭力和創收能力61.263.586.187.95355.5020406080100落地了區別與主營

58、業務的創新業務模式數字化體系構建是酒店品牌實現規?；l展的核心業務模式其他酒店領先型酒店全樣本數字化轉型不僅是推動業務模式升級的核心動力，更是提升品牌競爭力的關鍵因素。從全樣本數據看，酒店業在業務模式維度的平均值為62.9分，高于2024年均值。這標志著經過一年的變革，有更多酒店開始了業務模式的再造，以此驅動收入增長以及規?；瘮U張。酒店業在業務模式維度的平均值為62.9分，高于2024年均值。2025年62.9分2024年56.3分2025年中國酒店業數字化轉型九大洞察31領先企業在兩個二級指標上的得分均顯著高于其他企業，較2024年，差距進一步拉大?！奥涞亓藚^別與主營業務的創新業務模式”指標

59、上，領先型企業得分86.1分，顯示出領先型企業在創造第二條收入增長曲線方面更具優勢。例如，“酒店+零售”的業務模式就得到了業內的廣泛關注。亞朵是國內首家發展場景化新零售業務的連鎖酒店，其將零售業務融入酒店場景，消費者在入住酒店時，可以親身感受和體驗商品，滿足“先體驗，后購買”的消費心理，然后通過線上渠道購買商品，實現酒店流量的多重變現。亞朵的零售業務已布局天貓、京東、抖音、小紅書等多個主流電商平臺，并通過亞朵App和小程序等私域渠道，為消費者提供便捷的購物體驗。2024年亞朵集團零售業務GMV達到25.92億元，同比增長127.7%，其中線上渠道占比持續超過90%?！半p十一”期間，亞朵集團零售

60、業務GMV突破4.2億元，較2023年“雙十一”增長超80%，較2024年“618購物節”增長超過36%。其中，深睡記憶枕PRO系列產品累計銷量已超過380萬只。萬達酒店集團在2024年落地了“酒店+旅行社”的全新業務模式萬游紀，并以高于一般旅行社的客單價實現了創收。在采訪中，王鑫介紹道，“萬游紀”的核心是結合自身酒店和景區資源，定制旅游路線并整合周邊特色餐飲、娛樂等，打造獨特出行產品。其優勢在于：一是集團對旗下酒店和度假區的庫存、價格有掌控權；二是集團掌握大量用戶數據，非常了解目標客群，能精準滿足消費者需求。而在“數字化體系構建是酒店品牌實現規?；l展的核心”指標上，領先企業更是高達87.9

61、分，顯示出領先型企業更加重視數字化體系的構建，從而能夠將數字化相關的專業能力轉化為品牌發展的驅動力，以更好的實現品牌規?；瘮U張的目標。2025年中國酒店業數字化轉型九大洞察數據層面行業仍需解決從“有”到“有用”的問題62.963.461.986.586.186.455.155.953.80102030405060708090100搭建基于數據分析的決策體系和管控體系構建了數據分析體系和平臺，能夠對酒店經營進行及時的干預和過程管理能夠對潛在酒店項目進行從前期接洽到施工落地預開業的全過程線上管理數據驅動全樣本領先型酒店其他酒店全樣本數據顯示，酒店業在數據驅動維度的均值為62.7分，盡管較24年表現

62、略有提升。但行業整體在數據應用方面仍有待提升，通過調研，我們發現不少酒店在數據標準統一方面仍有不足，這一短板阻礙酒店進一步發揮數據效能。酒店業在數據驅動維度的均值為62.7分，盡管較24年表現略有提升。2025年62.7分2024年57分2025年中國酒店業數字化轉型九大洞察33領先型企業與其他企業的對比中，領先型企業在三個二級指標上形成了明顯的領先優勢，得分都在86分左右。這表明領先型企業在數據驅動方面已經取得了較為突出的成果，具備了較強的數字化能力和競爭優勢。對于“能夠對潛在酒店項目進行從前期接洽到施工落地預開業的全過程線上管理”指標，領先型企業對比其他企業差異最大，差值達32.6分，顯示

63、出其在酒店項目線上管理方面具有較高的成熟度和為業主賦能的能力。訪談中，也有多位嘉賓提及數據驅動方面的經驗與策略。貴旅集團黨委委員、副總經理徐戰剛在采訪中分享，貴州酒店管理集團將通過數字化推動流程再造，賦能精益管理，實現提質增效作為其25年的工作重點之一，包括了建立數字化倉庫及經營數據看板，通過數據挖掘和統計分析，形成銷售預測趨勢，從而更好通過數據驅動決策。對于大型酒店集團而言，建設數據平臺是其進一步釋放數據價值的必經之路，但應用數據平臺的真正困境，不在于技術實施難度，而在于如何讓數據充分流動，并真正重構流程與商業模式，以及形成單店數據歸集到集團，集團給予單店經營執導，單店依據數據決策改善流程與

64、組織的閉環。錦江麗笙酒店信息技術部負責人袁海穎也分享了其所在集團在數據治理方面的實踐，“我們24年數字化建設工作主要包括建設數據倉庫、全面預算系統以及運營管理平臺，以此來賦能酒店提升運營和管理效率?！蓖瑫r，她也對運營管理平臺的各項功能進行了進一步解釋，“我們會通過運營管理平臺，實現對酒店的運營的支持，以及對項目從開發到籌建再到運營、續約的整個生命周期的管理?！皵底只D型驅動組織創新成為必然趨勢在本次調研結果中，受訪酒店在組織創新維度下得全樣本均值為63.2分，在該維度下的七個二級指標得分也相對均衡，均在60分以上，達到及格線以上，折射出行業對“數字化驅動組織進化”理念的有了更進一步的理解與有效

65、實踐。領先型企業在七個指標上的得分均顯著高于其他企業，且均在85分以上。尤其是在“利用數字化技術實現了人效提升”指標上，領先型企業表現最佳，得分87.1分。人效提升的成功案例在業內屢見不鮮。例如，錦江酒店集團推出了JINTELL超級員工，通過整合AI大腦與具身智能機器人，實現需求自動識別與多線程任務分發。例如客人通過語音提出送水+打掃房間+借用鼠標復合需求時，系統自動生成三條工單：機器人配送物資、客房服務人員接單清潔、前臺人工處理特殊物品借用，形成AI調度+人機協作閉環。#01#02#03機器人配送物資客房服務人員接單清潔前臺人工處理特殊物品借用AI調度+人機協作2025年中國酒店業數字化轉型

66、九大洞察34而在“構建了符合數字化戰略的組織架構”和“打破了部門壁壘，能夠對內外部客戶需求進行快速響應”等指標上，領先企業也表現出色，得分分別為86.7分和86.5分。領先型酒店與其他酒店的表現差異，本質上反映了“組織架構即戰略”的邏輯只有通過架構設計將戰略轉化為可執行的協作模式、資源分配規則與創新機制，數字化轉型才能真正從口號變為競爭力。反觀其他企業，往往陷入“技術堆砌而無協同”“局部優化而全局低效”的陷阱。升。酒店業在組織維度的均值為63.2分，盡管較24年表現略有提升。2025年63.2分2024年55.8分62.462.363.563.262.864.264.186.785.587.1

67、86.486.586.886.754.354.655.755.55556.756.6020406080100構建了符合數字化戰略的組織架構依托數字技術重新設計了考核和激勵機制利用數字化技術實現了人效提升企業強調通過數字化提升員工滿意度打破了部門壁壘，能夠對內外部客戶需求進行快速響應為提升組織數字化能力落地了培訓等相應的舉措重視鼓勵創新、允許試錯、適應變化的數字化企業文化建設組織創新其他酒店領先型酒店全樣本2025年中國酒店業數字化轉型九大洞察嘉賓訪談Q1請您談談，貴州酒店管理集團整體的數字化戰略，以及2025年的數字化建設目標與重點工作。貴州酒店管理集團的數字化戰略主要聚焦在“精益管理、精準營

68、銷、精致體驗”三個方面。一是用數字化推動流程再造，賦能精益管理，實現提質增效。我們計劃以數字化對現有的工作流程進行優化和重構，提高工作質量和效率，推進資源優化配置，減少浪費，保障每一個環節都能夠高效運轉，最終實現整體運營的提質增效。重點整合財務管理、收益管理、供應鏈管理、運營資源配置、員工績效管理等多維度集成系統，搭建數據分析平臺、CRM會員平臺、前端訂房小程序，建立數字化倉庫及經營數據看板，通過數據挖掘和統計分析，形成銷售預測趨勢、客戶來源分布、成本收益分析等多維度的可視化報表，實現系統間數據高效共享和匯總，以更為直觀的圖形和準確數據向管理層提供決策依據，促進酒管集團實現高質量發展。二是用數

69、字化升級客群管理，賦能精準營銷，拓寬增收渠道。依托于CRM系統中的會員“畫像”功能，利用大數據、AI等分析技術，深入挖掘客戶行為數據，做到精準定位、精準識別，針對性地向特定群體開展個性化的營銷推廣活動。三是用數字化推動產品創新，賦能精致體驗，達成用戶滿意提升。通過對硬件和軟件的升級改造，引入智能客房系統（智能控制燈光、溫度、窗簾和影音設備等）、自助入住機、機器人送貨、BA系統、能耗管理系統等，打造智慧酒店。同時，采用積分獎勵、優惠券發放、專屬體驗活動等方式，吸引客戶持續參與和消費，讓客戶感受到企業的關懷和重視，享受到實實在在的優惠和獨特體驗，從而提高他們的滿意度和忠誠度。徐戰剛貴旅集團黨委委員

70、、副總經理酒管集團黨委書記、董事長、總經理精益管理精準營銷生態重構：數字化戰略驅動傳統酒店業革新破局36嘉賓訪談二是數據基礎。一方面強大的數字化基礎設施不可或缺，構建高效的數據中心、完善的網絡架構以及先進的云計算平臺等，可為數字化項目的順利推進提供堅實的基礎；另一方面企業各環節的數據打通至關重要，建立健全數據標準、數據質量管理體系，確保數據的準確性、完整性與一致性，并在企業各個環節快速流動，有利于數據分析和智能化應用，為企業高效決策奠定良好的基礎。2025年，我們將重點集中部署中央預訂系統CRS，打通上下游訂單流；建設CRM和營銷小程序，實現會員管理和積分管理，增強會員黏性；部署數據指標分析平

71、臺，提高數字化決策效率。Q2您認為傳統國企開展數字化項目的關鍵點有哪些？傳統國企實施數字化項目，不僅是順應時代潮流、提升核心競爭力的必然選擇，更是推動企業轉型升級、實現可持續發展的必經之路，其關鍵點主要包括以下幾個方面：一是戰略引領。國有企業需要將數字化項目與自身的長遠發展緊密結合，確保項目的實施能夠推動企業的戰略轉型和業務升級。在制定戰略規劃時，既要分析市場和用戶的需求變化，以及內外部資源條件稟賦，也要適應數字社會和網絡時代的發展趨勢，謀劃好數字化條件下的發展模式和落地路徑。三是人才保障。數字化轉型離不開專業的人才隊伍，傳統國企需要加大數字化人才的培養與引進力度，通過內部培訓、外部引進等方式

72、，打造一支既懂業務又懂技術的復合型人才隊伍，為數字化轉型提供人才支撐。四是數據安全。傳統國有企業實施數字化項目時，數據的安全管理顯得尤為突出。一方面要采取嚴格的數據保護措施，比如加強數據加密、建立數據備份機制、定期進行安全審計等，以確保企業數據不被泄露、篡改或丟失。另一方面要加強對員工的數據安全意識培訓，提高全員對數據安全的重視程度，形成共同維護數據安全的良好氛圍。Q3您認為傳統國企開展數字化項目的關鍵點有哪些？隨著信息技術的不斷進步，數字化正以前所未有的速度改變企業的運營模式和管理方式，其中效率提升無疑是核心目標之一。2025年，我們定位為“精益管理年”，也把數字化推動精益管理作為企業發展的

73、重要戰略導向。我認為，在當今競爭激烈的市場環境下，企業必須要用活用好數字化技術，通過“技術+流程”全面賦能企業在生產、管理、運營等各個方面的效率提升，重點可從以下幾個方面切入：一是流程的自動化。利用數字化技術實現訂單管理、采購管理、物流管理等流程的自動化，減少人為因素的干預，提高工作的效率和準確性。二是數據的價值化。在信息爆炸的時代，數據已經成為企業的重要資產，我們需要對大量數據進行深入挖掘和分析，提取有價值的信息，為決策提供有力支持，才能在激烈的市場競爭中占據有利地位，實現可持續發展。嘉賓訪談三是資源的聚合化。我們需要利用數字化技術來整合人、財、物等各類資源，實現優化配置，從而降低成本、提高

74、效率，促進各業務部門之間的協同合作，進一步提升企業的整體運營效能。Q4請您分享一下，值得行業關注的數字營銷發展趨勢？酒店行業的數字營銷正隨著技術進步和消費需求變化快速演進，我認為值得關注的發展趨勢主要有以下幾個方面：一是人工智能和大數據驅動精準營銷。人工智能和大數據技術正在被廣泛應用，已成為數字營銷的核心工具。對于酒店管理企業而言，通過利用人工智能和大數據技術，可以深入挖掘客戶行為數據，進行詳細的偏好分析，并實時監測市場動態，精準客戶畫像，實現個性化的推薦和服務定制，從而精準觸達目標客戶群體。二是短視頻和直播深化營銷內容。短視頻和直播已成為數字營銷的重要載體，通過故事化內容和審美化傳播，傳遞“

75、情緒價值”，進一步強化品牌形象并提升用戶黏性。三是私域流量崛起推動全渠道整合。公域流量成本不斷攀升，私域流量的價值日益凸顯。傳統OTA已不再是單一的營銷渠道，酒店管理企業需要整合自有渠道（如官網、小程序）、社交媒體（抖音、小紅書）及第三方平臺，構建全域營銷矩陣，提高營銷效率和效益。四是智能化與實時互動增強客戶體驗。數字營銷從單向傳播轉向雙向互動，智能化技術不僅優化了酒店的服務流程，還通過智能客服系統、智能語音助手等工具，提供24小時不間斷的客戶服務，使得客戶在入住前、中、后都能獲得及時、個性化的互動體驗，進一步提升客戶滿意度和忠誠度。Q5請問您會圍繞哪些關鍵指標來全面提升賓客體驗，同時，您在跨

76、酒店客史資料管理或根據客戶數據進行精細化運營方面，持怎樣的觀點或方法論？客戶是企業生存和發展的根基，我們始終將客戶放在首位，致力于通過提升客戶滿意度、確保產品質量以及加快服務響應速度這三大關鍵指標來不斷優化和增強賓客的體驗。在跨酒店客史資料管理和客戶數據的精細化運營方面，我個人的觀點是：首先，跨酒店客史資料的管理是實現客戶數據精細化運營的基礎。通過建立完善統一的客史資料數據庫，實現數據的集中存儲與管理，有助于為酒店的市場營銷、客戶服務、產品設計等提供有力的數據支持。其次，精細化運營的核心在于深入了解客戶需求和行為模式。通過對客戶數據的深度挖掘和分析，我們可以識別出高價值客戶和潛在的高價值客戶，

77、進而為他們提供更加個性化的服務和產品推薦。這不僅能夠提升客戶的滿意度和忠誠度，還能為酒店帶來更高的收益。最后，我認為在跨酒店客史資料管理和客戶數據精細化運營的過程中，技術和人才是關鍵。我們需要借助先進的技術手段來高效管理和分析客戶數據，同時也需要培養一支具備數據分析和營銷能力的專業團隊，以確保這些數據的價值能夠被充分挖掘和利用。在尊重客戶隱私的情況下，充分利用現代技術手段，建立完善客史資料庫，全面了解客戶的喜好、消費習慣及特殊需求，為客戶量身定制服務方案，做到精細化運營，精益化管理，以提升客戶的滿意度和忠誠度。嘉賓訪談Q6貴州酒店集團正在進行會員體系的重塑，請您分享下集團在會員系統以及會員營銷

78、方面的規劃？目前，我們正在投入大量精力和資源重塑會員體系，一是打造數字化服務平臺，集成酒店預訂、積分查詢、權益兌換、意見反饋等功能，為會員提供一站式的數字化服務，滿足會員便捷化、智能化的需要，提升會員的使用體驗。二是建立會員數據分析模型，對會員的消費行為、偏好習慣、價值貢獻等數據進行深度分析，為會員營銷、產品設計、服務優化等提供決策依據，提高會員的轉化率與消費頻次。三是優化會員權益，從住宿、餐飲、會議、娛樂、購物等多個維度為會員提供更加豐富、多樣、具有吸引力的權益，提升會員的獲得感與價值感，如增加免費升級房型、延遲退房、專屬折扣、生日特權、積分兌換禮品與服務等。四是建立專業的會員營銷團隊，制定

79、系統的會員營銷策略，通過線上線下相結合的方式，加強會員的招募與留存。重點強化了營銷、運營、工程及信息化方面的專業力量，并明確由工程中心履行數字化建設的規劃與實施、信息系統的建設及管理、智慧酒店打造等相關職能，加快提升貴州酒管集團在數字化時代的核心競爭力。下一步，我們還將根據數字化轉型的實際需要，進一步優化和調整各職能部門的職責劃分，并在此基礎上設立數字轉型領導小組或工作專班，加強信息技術部門與業務部門的協同合作，確保每個環節都能與數字化建設緊密銜接，更好地推動貴州酒管集團在人工智能、大數據、云計算等領域的創新實踐。Q7隨著數字化在集團建設和發展過程中的比重越來越大，集團組織架構進行了哪些新的調

80、整以適應這些革新和變化？2024年，我們對組織架構進行重新梳理和調整，在集團本部設“4部3室7中心”，機構數量及人員配備均向業務部門傾斜。技術賦能為數字化轉型提供了強大的技術支撐，是企業數字化轉型的核心驅動力。從調研結果來看，2025年參與調研的酒店總樣本在技術賦能這一維度的平均得分為62.6，高于2024年54.4分，達到及格線以上。不過，另一方面，該維度的平均得分卻是2025年八大維度中最低的。尤其是在新技術賦能方面，行業整體在“采用了新技術進行全面的場景創新(自動化、AR/VR、AI、流程智能等）”的平均得分僅為58.8分，位于6個二級指標平均得分末位。這或許反映了先前酒店行業在采用新技

81、術方面相對保守與遲滯的現象。不過，這一現象在2025年將得到較大改善?！?022年左右ChatGPT大火的時候，酒店行業對AI技術的態度是處于觀望的狀態，或者說是在等待的過程當中?！敝荛L在受訪中提到，“而2025年春節前后DeepSeek的到來，則讓包括酒店業在內的各行各業都開始急迫地將AI應用起來?！毙录夹g潛能有待釋放58.861.662.663.363.565.7采用了新技術進行全面的場景創新(自動化、AR/VR、AI、流程智能等）建立了持續進行數字化創新的機制形成了完善的數據安全與隱私治理體系技術投入可評估且符合或超出預期在新技術方面的預算投入占比增加，而不僅僅是用于原有系統的維護已經全

82、面實現了前后臺系統云化請評價您所在酒店在【技術賦能】層面的發展情況（0-100分，分數越高表示做得越好）酒店業在技術賦能維度的平均值為62.6分，高于2024年均值。2025年62.6分2024年54.4分2025年中國酒店業數字化轉型九大洞察盡管行業總樣本在【技術賦能】維度上的表現一般，但領先型企業在六個二級指標上的得分則非常不錯，相較于2024年均提高10分左右。表明領先型企業在通過技術賦能業務方面已經實現了較大的進展。此外，對比2025年領先型企業與其他企業在各二級指標方面的表現，二者在“建立了持續進行數字化創新的機制”的差異較大，平均得分分別為87.2和53.2，相差34分?？梢钥闯?，

83、領先型企業已經通過系統性布局形成了創新護城河，而其他企業在技術創新方面尚有很大的差距需要補齊。丨領先型企業通過系統性布局形成“創新護城河”此外，石基在不久前發布的酒旅行業從業者AI應用情況調研問卷也顯示，有超過50%（54.3%）的受訪者在日常工作中每天都會使用AI工具。也表明，新技術的應用已經惠及到更多的酒店行業從業者，相信其對場景創新的賦能也將很快到來。當然，任何新技術想要真正賦能業務場景，并非一蹴而就的，AI也是一樣?！癆I的有效應用不是簡單的拿來即用，而需要針對不同場景進行不斷嘗試和專屬訓練，才能更好地滿足實際需求，創造真正的價值?！贬烎~臺美高梅酒店集團數字化轉型與信息技術總監馬俊鵬對

84、此深有感觸。除該指標外，技術賦能維度下的其他二級指標平均得分都達到了及格線，其中“已經全面實現了前后臺系統云化”得分為65.7分，是6個二級維度下得分最高的指標?？梢?，系統上云已經成為行業的共識。系統云化也是酒店實現業務全面線上化和提升酒店整體管理運營效率的基礎。83.986.186.487.287.58850.556.155.653.254.358.3采用了新技術進行全面的場景創新(自動化、AR/VR、AI、流程智能等）在新技術方面的預算投入占比增加，而不僅僅是用于原有系統的維護技術投入可評估且符合或超出預期建立了持續進行數字化創新的機制形成了完善的數據安全與隱私治理體系已經全面實現了前后臺

85、系統云化其他企業領先型企業領先型企業vs其他企業在【技術賦能】層面的發展情況（0-100分，分數越高表示做得越好）2025年中國酒店業數字化轉型九大洞察42從調研結果來看，2025年全樣本在【高效運營】維度下的平均得分為66.5分，且該維度下各二級指標得分均達到65分以上，尤其是在業財融合、中央集采平臺等與后臺效能提升相關的舉措方面得分高達67.8分以及67.9分，可見，酒店行業在近幾年對后臺系統方面的投入和建設開始初見成效。隨著市場競爭的加劇和經濟環境的變化，企業越來越意識到業務和財務緊密合作對于決策制定、資源配置和可持續發展的重要性。近幾年，在領先型企業的引領下（86.5分），酒店行業開始

86、嘗試通過建立業財融合體系（67.8分）以期提升高效運營能力，盡管對比其他行業發展相對緩慢一些。后臺效能提升成效初顯 請評價您所在酒店在【高效運營】層面的發展情況（0-100分，分數越高表示做得越好）酒店業在高效運營維度的平均值為66.5分，略高于2024年均值。2025年66.5分2024年61分65.567.267.867.96464.56565.56666.56767.56868.5深度使用了自動化工具，取代了手工低效流程后臺已全面實現了業務線上化管理（人力、財務、采購、工程能耗等）構建了業財融合的財務管理體系打造了中央集中采購平臺并實現了有效的成本控制（集團）領先型企業引領，業財融合有望

87、加速2025年中國酒店業數字化轉型九大洞察43“一方面，酒旅行業存在多個角色：品牌商、業主以及單店等，業務流程相對復雜。另一方面，隨著行業的營銷策略越來越靈活，酒店需要跟越來越多的渠道進行對接，必然涉及到更多的核對賬工作，這無疑增加了財務人員的工作量?！笔瘓F大中華區運營副總裁胡世永解釋道，“但總的來說，由于AI技術的快速發展以及財務相關流程的線上化，如支付、發票等，將有望加速酒旅行業業財融合進程?！边@里，胡世永也分享了業財融合的核心，即資金流，業務流，發票流，支付流，四流合一?！暗壳暗那闆r是，很多企業并沒有做到四流合一?！蓖瑫r，胡世永也在分享中提到了企業進行業財融合的諸多益處?！帮@而易見

88、的就是節約了業務人員和財務人員大量的時間成本，極大提升了工作效率?！边@一點在中旅酒店推進財務共享中心的建立及落地過程中也得到了印證：財務人員可通過財務共享中心實現一鍵出報表，月結報表生成效率顯著提高；中端酒店財務人力成本降低66%（從3人縮減至1人）。盡管酒店行業在“深度使用了自動化工具，取代了手工低效流程”這一指標的發展情況相較2024年有所提升，從61.3分到65.5分，但進展并不大，且該指標在2025年全樣本、領先型企業以及其他企業的平均得分均為三個指標中最低值?？梢?，酒店行業在深度使用自動化工具方面尚有較大待挖掘的空間。在這方面，酒店行業或可參照石基數研院聯合米森實驗室發起人朱明生老師

89、共同推出的酒店數字化轉型10講課程中提到的，四葉草組織模型中的“智能機器勞動力”，通過融入數智化技術替代人工勞動部分工作的“人機結合”模式，達到提效目的。貴州酒店管理集團就通過利用數字化技術實現訂單管理、采購管理、物流管理等流程的自動化，減少人為因素的干預，提高工作的效率和準確性。領先型企業vs其他企業在【高效運營】層面的發展情況（0-100分）酒店行業尚未充分發揮自動化工具的作用84.285.886.286.56158.86161.60102030405060708090100打造了中央集中采購平臺并實現了有效的成本控制（集團）深度使用了自動化工具，取代了手工低效流程后臺已全面實現了業務線上

90、化管理（人力、財務、采購、工程能耗等）構建了業財融合的財務管理體系其他企業領先型企業四葉草組織（圖片來源：四葉草組織：一種新型混合勞動力組織形態）2025年中國酒店業數字化轉型九大洞察掃描左側二維碼免費下載中國旅游目的地四個一體化建設報告2025年全樣本數據調研結果顯示，酒店業在【數字營銷】維度的均值為64分，相較2024年有所提升，同時在該維度下的六個二級指標的得分也均達到及格線以上。其中，“實現了線上線下一體化的多渠道建設”、“建立了成熟的數字化會員運營體系”以及“商旅用戶的全流程線上化管理”依然是繼2024年以來該維度下表現較為突出的TOP3二級指標，平均得分分別為68.1分、65.4分

91、、64.3分。從連續兩年行業發力在數字營銷的TOP3聚焦點相同可以看出，酒店行業在數字營銷方面，既注重B端的市場拓展、品牌影響力和客戶關系管理，也關注C端的預訂便捷性、會員權益和用戶體驗。酒店業數字營銷C端與B端雙向突破請評價您所在酒店在【數字營銷】層面的發展情況（0-100分，分數越高表示做得越好）61.762.462.464.365.468.153.854.654.85758.161.785.68685.586.687.587.5能夠有效追蹤并評價廣告投放的效果構建了完善的面向用戶的精準營銷和運營體系形成了成熟的流量到轉化的營銷數據分析體系實現了商旅用戶的全流程線上化管理建立了成熟的數字化

92、會員運營體系實現了線上線下一體化的多渠道建設領先型企業其他企業全樣本2025年中國酒店業數字化轉型九大洞察46同時，通過對比領先型企業在2025年和2024年在各二級維度下的表現可以看到，“商旅用戶的全流程線上化管理”這一指標已經從2024年得分第三位，上升2025年的第二位，可見，商旅市場已成為酒店企業尤其是領先型企業深化發展，提升增量的重要抓手。但在今天，酒店要問商旅市場要增量，要解決的絕不僅僅是如何獲客、直連的問題，還有財務層面的效率問題。因為TMC等企業合作的越多，就意味著酒店集團在財務層面上結算壓力越大。如果不能妥善解決財務與TMC、酒店三方對賬的問題，酒店集團就無法真正盤活TMC和

93、企業客戶，實現增產增收。在這方面，凱萊酒店集團的實踐做法或許可以為行業提供一些參考。集團側：采用石基暢聯&銀聯支付結算解決方案，深化財務工作的自動化程度，提升了集團與門店間的對賬和支付效率；酒店側：通過“一單一結”，縮短應收賬時限，幫助酒店及時補充現金流；TMC側：直接與酒管集團結算，無需墊資，降低了現金流風險；采取的舉措：香港老牌酒店企業，已經深耕酒店市場32年，目前凱萊酒店集團已經衍生出七個不同的子品牌，以迎合不同的市場和客群需求。近年來一直在發力差旅市場，而TMC（差旅管理公司）作為觸達企業客戶的重要渠道，正成為集團營銷渠道戰略的重點。VS.前后對比：傳統模式周結&月結需要墊資新模式一單

94、一結，極大降低回款周期總對總結賬，降低對賬時間2025年中國酒店業數字化轉型九大洞察進一步分析行業在【數字營銷】維度下的表現，可以看到，全樣本在“形成了成熟的流量到轉化的營銷數據分析體系”和“構建了完善的面向用戶的精準營銷和運營體系”的得分均為62.4，是所有六個二級指標中得分倒數第二的指標，折射出酒店行業在營銷數據分析與精準營銷與運營方面能力依然不足的問題。對于酒店業，尤其是高端酒店和奢華品牌而言，通過與目標客群相似的品牌進行跨界合作，已成為其發力精準營銷的重要方式之一?！斑@類酒店品牌更應考慮如何通過會員系統和PMS系統等工具，自動為客人打上標簽，精準識別和劃分目標客群。通過這種方式，可以實

95、現更有效的精準營銷，確保每一項營銷活動都能觸及到最有可能轉化的客人?！贬烎~臺美高梅酒店集團數字化轉型與信息技術總監馬俊鵬分享到?！八械臓I銷活動都應基于數據，通過數據分析深入了解目標客群的需求和行為模式。借助這些數據，酒店可以在互聯網平臺上進行更加精準的廣告投放，從而提高營銷效率和轉化率，減少不必要的浪費?！痹谶@方面，釣美集團已經著手構建和優化數據平臺，整合各類客戶數據，未來通過對接CRM和PMS系統數據，再結合AI和大數據分析，推動個性化、定制化的營銷策略，為品牌帶來更高的客戶忠誠度和轉化率。丨行業仍需強化數據分析與精準運營能力62.4分形成了成熟的流量到轉化的營銷數據分析體系構建了完善的面

96、向用戶的精準營銷和運營體系2025年中國酒店業數字化轉型九大洞察作為酒店行業數字化轉型的核心主戰場，如何通過技術提升數字化賓客體驗依然是酒店行業最主要的關注焦點之一。在本次調研中，2025年全樣本在【賓客體驗】這一維度的表現最為亮眼，平均得分67.9，為8大維度的最高分，且相較2024年提升8.6分，也是7大維度中提升最高的，表明行業整體在賓客體驗優化上成效顯著。酒店行業的數字化賓客體驗成熟度已達較高水平59.661.661.962.985.287.587.385.264.66868.269.50102030405060708090100能夠對系統內賓客數據進行多維度分析和應用（單體）對客技術

97、應用切實提升了賓客體驗和便利性能夠對賓客滿意度進行量化分析和閉環管理實現了跨區域/品牌客史數據和資料的統一視圖和管理（集團）全樣本領先型企業其他企業請評價您所在酒店在【賓客體驗】層面的發展情況（0-100分，分數越高表示做得越好）在今年受訪的嘉賓中，大家也普遍提到了對于賓客體驗的重視以及在提升數字化賓客體驗方面的一些有效舉措。比如，貴州酒店管理集團致力于通過提升客戶滿意度、確保產品質量以及加快服務響應速度這三大關鍵指標來不斷優化和增強賓客的體驗。首旅如家酒店集團則通過對不同類型的客人采取差異化運營策略實現了賓客體驗與私域流量的雙提升：針對休閑客人，考慮到其年出行次數非常有限這一情況，首旅如家酒

98、店集團著重創新了到店服務策略，以吸引其成為酒店忠誠會員。同時將企業微信作為主要工具來為其提供便捷的服務。經過一年多的實踐，首旅如家已經成功吸引超過1000萬的企微好友，增長超出了預期。針對企業大客戶，考慮到該群體近兩年越來越傾向于從公司內部的差旅管理系統和OA系統進行酒店預訂，針對這類情況，集團通過直連的方式，為其提供更好的預定體驗?，F在首旅如家酒店大客戶方面的數據也得到了翻倍的增長。中旅酒店同樣通過個性化服務來更好地提升賓客滿意度。其從2023年開始開發客戶偏好標簽系統，以提供個性化客戶服務。2024年，集團完成了系統的開發，實現跨品牌數據互通，同時，也做了很多運營推動工作，以支撐個性化服務

99、落地。通過系統支持及指標優化等一系列工作，中旅酒店整體的服務質量和客人口碑都得到了提升：線上評分基本上在4.81，4.82以上，客戶滿意度顯著提高。2025年中國酒店業數字化轉型九大洞察嘉賓訪談2024年，首旅如家酒店集團的數字化建設成果和經驗有哪些？2024年，我們的數字化建設成果可以從縱向和橫向兩個維度來分享。從縱向來看，可以分為ToB端、ToC端以及與集團管控相關的工作。1.在B端，我們主要的工作是通過建設AI數字店長來解決項目管理和效率問題。目前，AI數字店長通過持續創新和迭代，已經成功具備6大能力，分別是收益能力、客人點評、知識搜索、考試、數據塊查詢和智能訓練。其中，收益能力是指我們

100、會基于大數據模型以及規則模型來指導酒店調整價格，極大提升了酒店的價格管理效率。目前酒店全面平均每個月大約能實現20萬次的價格自動調整。數據塊查詢能力是指通過數據塊查詢功能，酒店管理者可以獲得關于需求指標相關的所有分析數據和結果。智能訓練能力指酒店利用多模態功能幫助員工提高工作效率。比如員工要審核幾十張酒店照片，這會需要耗費很長時間來完成，但如果用多模態功能來進行圖片識別和判斷，就可以快速完成圖片選擇，提升工作效率。這是目前AI大模型1.0版本所具備的幾大能力，并獲得了行業和專業人士的高度認可。我們之后會進一步探索和迭代收益能力和智能訓練能力，實現更大的突破。2.在C端，重點工作是打造和運營私域

101、以及創新賓客體驗產品。在C端，我們在私域方面的成效比較顯著。首先，針對休閑客人來說，由于近兩年的酒店客源結構發生了很大變化，來自攜程、美團等OTA的休閑客人占比在提高，但他們一年的出行次數Q1AI驅動，酒店數字化如何跑出“加速度”王波首旅如家酒店集團IT總經理50AI應用可能只有一到兩次。對此，我們創新了到店服務策略，以吸引其成為酒店忠誠會員。同時將企業微信作為主要工具來為其提供便捷的服務。并且，我們還通過集成內外部系統來支撐該項目的發展。經過一年多的實踐，現在首旅如家的私域已經超過1000萬，增長超出了預期。其次是大客戶方面，近兩年企業客戶越來越傾向于從公司內部的差旅管理系統和OA系統進行預

102、訂，針對這類情況，我們進行了酒店與大客戶企業的直連?，F在大客戶方面的數據也得到了翻倍的增長。再者是新渠道方面，集團在抖音、高德、快手、視頻號等新渠道獲客上也投入了很大力度，以獲得更多的流量。另外，借助入境政策改革的東風，我們通過主流渠道獲得了很多境外流量。在集團客人資料的管理方面，因為集團客人因為來源于官方網站、OTA、抖音等新媒體等各類渠道，因此，我們在對用戶運營方面不會特別識別全域用戶身份是會員還是非會員，更多是在乎客人的入住頻次。從橫向來看，可以分為連鎖酒店板塊、高星酒店板塊以及景區板塊。因為連鎖酒店板塊的數字化建設已將相對比較成熟，而景區板塊也剛開始投入建設。所以，我主要分享下高星酒店

103、方面。首先，我們搭建了數字化平臺，以數據驅動高星酒店業務的發展，并實現高效管理。此外，搭建高星酒店會員體系。到2024年底，高星酒店的會員規模已經接近400萬，接下來的一年，我們的重點工作就是提升轉化。另外，我們還成功落地中央預訂系統，提升了價格管理等能力，并完成了其與內外部營銷系統的對接，同時也實現了與如家酒店體系的打通，加強了高星酒店板塊的引流能力。除了以上幾點之外，我們在數據體系方面也在努力做好數據收集后的嘉賓訪談您認為，未來酒店數字化營銷發展趨勢有哪些？Q2可以從3點來看。門店需要掌握工具和方法來留住客人。我們對此采取的方式是通過CRM系統，將全域標簽轉換為單店標簽。比如一位客人在集團

104、旗下的不同酒店一共入住了20次，可能對于集團來說是一位金卡會員。但如果同一位客人在集團下的同一個酒店入住20次，那他就是這個單店的鉆石會員。我們現在正在將會員進行這樣的分類，以便單店能進行更具個性化和精細化的營銷。酒店利用抖音、小紅書、海外渠道等新渠道進行數字營銷。以我們與抖音平臺的合作為例，一開始對接房券業務，最終轉換率超過了20%，并沒有達到預期。后來平臺開始售賣日歷房，再之后為了提升市場競爭力，雙方就價格體系管理進行協商與合作。經過整個過程的探索，我們現在與抖音也已經形成了相對固定的合作模式，抖音也基本上形成了比較成熟的酒店產品數字化營銷策略。AI的商業化。目前AI已經明顯提升了很多崗位

105、的工作效率，比如內容、策劃等。并且，未來很多游客的旅行線路也都可以通過AI工具來生成。清洗和治理工作，以統一數據標準和口徑。并且，我們也在探索如何通過技術工具來提升酒店的運營效率，目前正在即將新開業的酒店進行試點工作。嘉賓訪談Q3以酒店進行流量預測為例，如果是傳統BI工具，可能只能對數據進行對比和同比。但如果通過顆粒度更加精細的的數據體系，不僅能增加分析的準確性，還能多維度分析數據，這使管理者能夠看到商圈以及行業等更多數據的對比，創新更多場景和管理方式。再以酒店管理者巡店為例，在傳統模式下，酒店管理者需要親自到門店，通過PMS打印報表來進行分析和判斷。但下次到店時，很有可能會忘記上次布置的任務

106、，也就無法判斷員工有沒有按標準完成。但通過酒店管家的巡店功能，酒店管理者無需親自巡店，可以通過線上搜索酒店進行針對性查詢該酒店的經營和收益情況，還可以看到歷史記錄以及酒店員工的改正情況。再如，AI工具自動化回復客人問題。原來酒店客人在進行評價后，可能酒店需要超過24小時才能將回復內容傳達給客人。但現在通過管家寶，我們可以通過移動端進行實時回復，且回復率已經能達到90%，提升了員工工作效率。您如何看待“數字化應以效率提升為核心”這一觀點，可以分享一些案例嗎？首先我們會觀察數字化是否解決了客人從哪里來，是否降低了獲客成本其次數字化是否提升了酒店的運營和管理效率再者數字化是否推動了企業在業務方面的創

107、新和轉型Q4服務產品化。我們會尤其注重客人獲得產品和服務的便捷性，包括禮賓服務、客房服務、開具發票等，并且價格要做到透明化。服務一致性。即同一個酒店品牌旗下的酒店，在不同的城市地區的產品和服務標準要保持一致。特色產品和服務。如給本地的VIP會員提供生日問候等驚喜服務，以提升用戶粘性。酒店集團會圍繞哪些關鍵指標/關鍵點來提升賓客體驗？當企業在進行數字化建設的時候，一定要清楚核心業務是什么。對首旅如家酒店集團來說就是獲客。52嘉賓訪談您認為酒店集團打造敏捷性組織的關鍵點是什么？Q5拆分明確即將組織如何拆分到各個獨立的流水線，如果拆分模糊，會消耗很多成本和資源。管理需求和工時每周對需求和工時進行評估

108、，爭取做到各個流水線有一致的評判標準，也有利于各個部門的工作量分配和效率評判的公平性。迭代節奏現在我們會兩周進行一次迭代?？冃Ч芾硎箚T工每天都可以根據看板了解負責哪些工作。酒店集團在業務模式方面會有哪些創新和變革？Q6品牌聚集度提升。未來，很多小型連鎖酒店或單體酒店的獲客成本會越來越高，但管理效率卻很難再提高，因此大家會采取抱團取暖的方式獲得生存。流量越來越分散。原來酒店的主要客源渠道是官網、小程序等自有渠道以及攜程和美團等OTA主流渠道。但現在像小紅書、抖音、快手、視頻號等新興渠道層出不窮，導致流量越來越分散，酒店需要積極擁抱這些新渠道。對于酒店集團，單店的盈利模式面臨著很大的挑戰?；谝陨?/p>

109、3個發展趨勢和挑戰，我認為酒店集團可以通過提升管理效率以及機器換人的方式來應對。在提升管理效率方面，很重要的一個指標就是人房比，現在很多酒店已經做到在不降低服務質量的情況下做到0.12的人房比。我們的AI數字店長也致力于代替店長、服務員、前廳經理的60%左右的工作量，提升管理效率。機器換人是指酒店會不斷探索在酒店服務場景中哪些服務會被機器人替換，比如自助入住、自助開票等，但客房清潔暫時還不能替換，這應該是未來很長一段時間內行業會持續討論的話題。首旅如家酒店在2025年有哪些數字化建設目標與重點工作？Q7我們在2025年的預算投入會比去年有所增加，重點將放在增加團隊人員，數字化項目投資和維護，全

110、域用戶管理以及價格管理，高星酒店板塊的數字化建設，AI數字店長的迭代更新以及IT技術，如云計算、智能語音以及人工智能等方面。敏捷性組織是酒店集團的一種管理方法，且需要IT運營以及安全的組織架構來輔助進行。我們通過敏捷性組織架構保證了集團的23條流水線能夠高效運轉。我認為，打造敏捷性組織的關鍵點有以下4點?，F在，通過敏捷性組織以及成熟的技術理解體系建設，我們現在的需求交付率能夠達到93%，重點項目的交付率能達到100%，員工的穩定性指標也超出了預期。5304中國酒店業敏捷組織發展指數模型及維度分析中國酒店業敏捷組織發展指數模型及維度分析在當今瞬息萬變的商業浪潮與技術浪潮中，傳統的管理模式和組織架

111、構正逐漸被一種更具活力、更靈活敏捷的模式所取代，這就是敏捷管理和敏捷組織架構。通常，敏捷組織被定義為一種能夠通過靈活協作、快速迭代和持續學習，動態適應內外環境變化并高效實現目標的新型組織形態。而在酒店行業，敏捷組織通常是指通過扁平化的協作機制、數據驅動的動態決策流程，靈活響應客戶、業主、單店、以及員工的各項需求，同時能夠應對市場波動，保持高品質服務與運營效率的酒店管理模式。在中國酒店業敏捷組織發展指數模型中，我們將通過4個一級指標業務賦能、技術領先、共享愿景、以人為本，以及15個二級指標全面掃描酒店行業敏捷組織成熟度。這一模型的核心是幫助企業診斷敏捷轉型的關鍵能力，同時為行業提供標桿參考。掃描

112、二維碼，立即免費下載中國酒店業敏捷組織發展指數模型。中國酒店業敏捷組織發展指數模型四大維度分析掃描二維碼立即免費下載1.業務賦能：敏捷組織的價值落地業務賦能是敏捷組織實現商業價值的關鍵路徑，其核心在于通過靈活的組織能力快速響應業務需求、市場變化并創造客戶價值。這一維度的本質是將組織敏捷性轉化為可量化的業務成果（如客戶滿意度提升、RevPAR增長），實現“快決策快執行快迭代”的良性循環。2.技術領先：數字化底座構建敏捷內核技術領先是支撐敏捷組織的底層基礎，這一維度表明，酒店對技術的投入應視為一種長期投資，而非追求短期效益的行為。同時，這也凸顯了酒店管理者建立嚴謹的技術評估機制的必要性。3.共享愿

113、景：組織共識的底層黏合劑共享愿景解決的是敏捷轉型中的認知協同問題。在高度分散的酒店行業，若缺乏統一的戰略共識，敏捷機制可能因內部博弈而失效。這一指標旨在使全體員工參與戰略共創，使分散在各地甚至全球的團隊對數字化轉型目標達成深度共識，減少執行摩擦。4.以人為本：敏捷組織的生命力源泉以人為本是敏捷組織可持續發展的根基，敏捷組織的構建應以人為本，緊密圍繞業主、賓客、員工等不同主體的價值需求展開。這與我們去年發布的鉆石模型理念相通，該模型強調敏捷響應各方需求。這一維度的本質是構建“員工客戶業主組織”的價值共生體。中國酒店業敏捷組織發展指數模型核心維度解析中國酒店業敏捷組織發展指數模型及維度分析中國酒店

114、業敏捷組織發展指數模型及維度分析全樣本數據顯示，4項指標行業自測均處于及格線水平，這意味著行業整體敏捷組織建設仍處于起步階段?？傮w來看，各指標得分較為接近，共享愿景（63.8）與以人為本（64.2）得分相對較高，說明酒店行業在數字化戰略方面已形成一定的共識，但組織成員對于數字化愿景的認知仍有待提升。而技術領先指標（61.8分）相對較低，這表明新技術的應用情況可能成為行業敏捷組織建設的短板。這一數據結果也很好地反映了當前行業面臨新技術時的困惑，例如面對AI沖擊，哪些場景能通過AI技術的介入真正賦能業務，盡管這一重要議題探討火熱，但行業中的大多數仍在摸索之中。這一短板也表明酒店行業在新技術應用和業

115、務場景結合方面相對薄弱，在一定程度上，這會限制敏捷組織建設的深度和廣度。酒店業敏捷組織成熟度處于初步探索階段87.6 86.6 87.3 86.3 56.0 55.6 55.5 53.6 63.864.263.561.80.020.040.060.080.0100.0共享愿景以人為本業務賦能技術領先領先型其他企業全樣本然而，首旅如家酒店集團在建設AI數字店長方面取得了顯著進展，引起了行業關注。其致力于通過AI技術來解決項目管理和效率問題。目前，首旅如家的AI數字店長通過持續創新和迭代，已經成功具備6大能力，分別是收益能力、客人點評、知識搜索、考試、數據塊查詢和智能訓練。57中國酒店業敏捷組織發

116、展指數模型及維度分析其中，收益能力是指基于大數據模型以及規則模型來指導酒店調整價格，極大提升了酒店的價格管理效率。目前首旅如家平均每個月大約能實現20萬次的價格自動調整。數據塊查詢能力是指通過數據塊查詢功能，酒店管理者可以獲得關于需求指標相關的所有分析數據和結果。智能訓練能力指酒店利用多模態功能幫助員工提高工作效率。比如員工要審核幾十張酒店照片，這會需要耗費很長時間來完成，但如果用多模態功能來進行圖片識別和判斷，就可以快速完成圖片選擇，提升工作效率。而在領先型企業與其他企業的比較中，前者在各項指標上的得分均比后者高出約30分。其中，在技術領先維度中，領先型企業與其他企業分差最大，達32.8分。

117、這表明領先型企業更有意愿通過應用新技術，提升數字化能力，從而為敏捷組織的建設提供堅實的技術支撐。近期，我們也發現更多酒店集團開始AI領域發力，東呈集團推出AI智慧酒店中樞，通過與阿里云算力、通義千問、DeepSeek等大模型以及與釘釘協同能力的整合，成功構建了一個覆蓋酒店全生命周期的智能決策系統。該模型將構建行業大知識圖譜，即基于東呈歷年巨量運營數據，構建包含432個決策節點的中文知識圖譜，涵蓋從“客戶偏好樓層分布”到“加盟商資金周轉周期”的全方位洞察。未來，其AI能力將呈現以數據驅動決策的強特征，持續提升服務質量；同時，AI可以支持酒店智能服務的場景化設計，即“讓AI更懂酒店需求”。除了一級

118、維度之外，我們也對二級指標下，領先型企業與其他企業的差異表現進行分析。收益能力知識搜索智能訓練客人點評考試數據查詢AI智慧店長中國酒店業敏捷組織發展指數模型及維度分析四大維度下，領先型企業與其他企業拉開顯著差距62.464.164.386.788.487.554.356.156.60102030405060708090100構建了符合數字化戰略的組織架構建立了明確的數字化轉型愿景和戰略確定了數字化轉型階段性目標的規劃全樣本領先型企業其他企業請評價您所在酒店目前在【共享愿景】各維度的發展情況(0-100分）在共享愿景維度中，領先型企業持續領跑，與其他企業差值達31.6。其中在“建立了明確的數字化

119、轉型愿景和戰略“二級指標中差距最大，差值維32.4。59中國酒店業敏捷組織發展指數模型及維度分析請評價您所在酒店目前在【以人為本】各維度的發展情況(0-100分）在以人為本維度下，領先型企業與其他企業差值31，其中“數字化體系構建是酒店品牌實現規?；l展的核心”差距最大，差值達32.4。6862.363.264.163.587.585.586.486.787.961.654.655.556.655.5一般企業領先型企業全樣本技術應用切實提升了賓客體驗和便利性依托數字技術重新設計了考核和激勵機制重視鼓勵創新、允許試錯、適應變化的數字化企業文化建設企業強調通過數字化提升員工滿意度數字化體系構建是酒

120、店品牌實現規?；l展的核心60嘉賓訪談 2024年，中旅酒店的主要數字化項目及成果有哪些？2024年，中旅酒店的數字化建設主要聚焦在三大領域：國產化替代全面深化：主營業務系統（包括PMS）已全部完成國產化替換，實現100%自主可控；AI技術場景化落地：試點部署科大訊飛智能語音、智能客服系統，顯著提升服務響應效率；同步開展全員AI工具培訓，探索AI與業務流程的深度融合；信息安全體系升級：完成全網信息安全架構梳理與攻防演練，系統穩定性與數據安全性經受住了實戰檢驗。行業對AI的態度已從“觀望”轉向“深度應用”周長中國旅游集團酒店控股有限公司科技信息部總經理Q2 如何看待AI對酒店行業的賦能？中旅的具

121、體實踐是怎樣的？毫無疑問，AI技術已成為行業變革的核心驅動力。2025年春節后，隨著開源與國產化AI工具（如DeepSeek）的成熟，大家對AI技術的態度也從“觀望”轉向“深度應用”，將AI引入酒店傳統管理流程或者服務流程中是必然的。而中旅的實踐策略主要包括：快速驗證場景：優先部署代理工具（如智能語音交互），降低使用門檻，加速場景適配；構建業務語料庫：通過訓練自有數據模型，將AI與客戶服務、能耗管理等流程深度綁定，實現直接業務賦能；組織能力匹配：通過培訓與試點推廣，推動全員AI工具常態化使用。同時，AI也是我們2025年的技術投入重點之一。當然，如何更好地將AI工具/技術用起來，我相信不僅是中

122、旅，也是各行各業都在探索和考慮的問題。Q1我完全認同這一觀點。數字化或者說數字化轉型的本質就是提質、增效、降本，而它們都是跟效率有關的。而通過“技術+流程”實現效率提升的切入點有很多，具體到中旅酒店來看，包括：流程標準化：以財務共享中心為例，推動業務流程與財務流程高度統一，實現業財一體化；集約化運營：依托系統支撐輕資產模式，通過集中采購、統一管理降低單店成本，提升效率；敏捷響應機制：優先改造高潛力業務模塊（如PMS、會員系統），快速釋放數字化價值。.當然，根據每家公司不同的情況，大家的切入點也會有所不同。但無論如何，我認為對于具備行動條件或執行能力的領域，大家應即刻付諸實踐；數字化賦能效率提升

123、的實踐路徑，更無需遲疑等待時機。嘉賓訪談很多企業認為，財務共享中心就是要以財務標準化為主，實則不然。財務共享中心想要發揮價值，其需要實現的是業財一體化。因此，在此過程中，不僅財務需要標準化，業務也需要高度標準化，其整個流程需要與財務流程高度一致。甚至說，如果企業無法實現業務標準化，那么，財務標準化就很難實現。不過，因為業務比較鎖碎，因此，想要實現業務標準化，我們就需要進行大量的流程再造以及業務流程梳理等工作。目前，業務流程的標準化也是我們在重點推進的工作之一。當然，財務共享中心也為集團帶來了一些可見的成效，如：效率提升：財務人員可通過財務共享中心實現一鍵出報表，月結報表生成效率顯著提高；中端酒

124、店財務人力成本降低66%（從3人縮減至1人）；標準化落地：通過業務流程再造，實現全集團財務與業務標準化，為輕資產輸出奠定基礎。如何看待“數字化應以效率提升為核心”？“技術+流程”實現效率提升的切入點有哪些？集團構建財務共享中心的初衷是什么？過程中遇到了哪些問題？其為集團帶來了哪些具體效益？Q3財務共享中心的建立也是集團集約化的一種落地形式，其初衷就是要提高效率，減少人力，降低成本。Q5在提升賓客體驗方面，中旅會著重哪些指標？實現了哪些賓客體驗方面的突破？我們會以綜合性指標來評定整體的賓客體驗好與不好，包括但不限于線上評分，客戶滿意度等。為更好地提升賓客體驗，中旅酒店從2023年開始開發客戶偏好

125、標簽系統，以提供個性化客戶服務。集約化Q4嘉賓訪談可否分享一下中旅酒店在數據驅動決策方面的實踐經驗？隨著2020年數據中心的上線，中旅酒店從彼時就開始做數據驅動方面的相關工作了：構建BI，數據看板，數據大屏等。2024年，為了讓數據更貼近業務，我們針對各個業務部門，也逐步開始做相關的數據個性化應用/展示工作，推出了業務自助分析平臺，簡化數據操作，提升數據的使用效率。只有這樣，數據支持或者驅動決策的意義才會越來越落地。在此過程中，我們通過“陪跑式”培訓與流程梳理，推動業務部門從“依賴技術”轉向“自主用數”。2024年，我們完成了系統的開發，實現跨品牌數據互通，同時，也做了很多運營推動工作，以支撐

126、個性化服務落地。2024年，我們以“中國旅游集團管理服務質量提升年”為契機，全面落實誠信經營與優質服務標準，并通過系統支持及指標優化等一系列工作，實現中旅酒店整體的服務質量和客人口碑雙提升：線上評分基本上在4.81，4.82以上，客戶滿意度顯著提高。Q6Q72024年中旅酒店是否做了組織架構調整方面的工作？主要方向是什么？整個2024年，中旅酒店最大的組織架構調整變動是，成立獨立的酒店管理公司，實現輕重資產分離，聚焦管理輸出與服務能力打造，以此擴展體量。說到數字化在酒管公司輕資產化過程中的作用，我們將其定義為支撐輕資產對外輸出的核心能力。2025年，在數字化的加持下，我們將逐步打造一整套自有知

127、識產權核心能力系統。只有這樣，我們才能夠為業主提供完善的服務，包括 IT 服務。您是如何看待敏捷性組織的？打造敏捷組織，有哪些關鍵點？我認為在當今商業環境中，組織越發需要敏捷性。無論是國有企業體制改革，還是各類市場主體的效能提升工程，本質上都需要通過組織形態的重構來實現敏捷轉型，以應對市場的不確定性。特別是人工智能技術的爆發式應用場景迭代（如春節期間DeepSeek引發的產業變革），對組織響應速度提出了指數級要求那些成功構建敏捷架構的企業能夠快速實現技術集成與應用創新，而傳統金字塔型組織則往往陷入決策遲滯與技術失配的雙重困境。集團的業務模式發生了哪些變化？挑戰有哪些？2024年，中旅酒店開始大

128、力發展輕資產，對外進行管理輸出。當然，業務模式的改變肯定要面臨一些變革，包括技術提升，業務流程的優化等。在此過程中，難免會面臨一些挑戰，比如，組織文化跟新技術之間的相互磨合和適應。業務模式的改變必然會帶來固有操作流程的變化，這種適配過程本身就對企業提出了較大的挑戰。投資回報問題。從管理角度來說，企業肯定更希望看到確定性的結果，但新技術的應用則存在很多不確定性。這就需要我們通過不斷的研究和測試盡可能將不確定性轉化為確定性。再有，業務部門和技術部門之間節奏不一致，需要進行大量的溝通。Q8Q963中國酒店業敏捷組織發展指數模型及維度分析62.864.287.287.554.756.401020304

129、05060708090100打破了部門壁壘，能夠對內外部客戶需求進行快速響應為提升組織數字化能力落地了培訓等相應的舉措全樣本領先型企業其他企業請評價您所在酒店目前在【業務賦能】各維度的發展情況(0-100分）在業務賦能維度下，領先型企業與其他企業的平均得分差值是31.8分，其中二者在“打破了部門壁壘，能夠對內外部客戶需求進行快速響應”方面的差距最大，達到32.5分。64中國酒店業敏捷組織發展指數模型及維度分析請評價您所在酒店目前在【技術領先】各維度的發展情況(0-100分）在技術領先維度下，領先型企業與其他企業的平均得分差值為32.7分，其中二者在“采用了新技術進行全面的場景創新(自動化、AR

130、/VR、AI、流程智能等）”方面的差距最大，高達34.7分。0102030405060708090100采用了新技術進行全面的場景創新(自動化、AR/VR、AI、流程智能等）在新技術方面的預算投入占比增加，而不僅僅是用于原有系統的維護技術投入可評估且符合或超出預期建立了持續進行數字化創新的機制其他企業領先型企業全樣本6505中國酒店業數字化轉型成功要素中國酒店業數字化轉型成功要素酒店業數字化轉型進入“戰略協同期”技術錨定業務目標，組織打破部門壁壘調研顯示，“數字化建設方向和重點需要與業務目標實現緊密掛鉤”（60.3%）、“一把手驅動，建立數字化企業文化和管理模式”（57.8%）和“技術和業務部

131、門能夠進行無障礙溝通與緊密協同”（54.7%）、“建立長效機制確保數字化投入的持續性”（44.6%）和“數字化項目成功落地需要自上而下的全員參與與配合”（43.7%）成為2025年受訪酒店認為的數字化項目要實現成功落地的TOP5核心要素。其中，第一大核心要素和第三大核心要素均體現了技術（部門、目標）與業務（部門、目標）緊密協同的重要性。這一點在領先型企業的反饋中也得到了很好的印證，“數字化建設方向和重點需要與業務目標實現緊密掛鉤”、“技術和業務部門能夠進行無障礙溝通與緊密協同”分別位列領先型企業樣本選擇的第一大和第二大核心要素，占比分別為66.4，59.9%。此前，麥肯錫2024全球酒店業數字

132、化趨勢報告就指出，成功數字化轉型的酒店企業需將80%的技術投入與業務目標匹配，石基信息發布的2023年酒店業數字化八大趨勢亦強調“技術驅動需聚焦核心業務痛點”，技術與業務的協同顯然已成為共識。60.3%57.8%54.7%44.6%43.7%0%10%20%30%40%50%60%70%數字化建設方向和重點需要與業務目標實現緊密掛鉤一把手驅動，建立數字化企業文化和管理模式技術和業務部門能夠進行無障礙溝通與緊密協同建立長效機制確保數字化投入的持續性數字化項目成功落地需要自上而下的全員參與與配合2025年酒店業數字化項目成功落地的TOP5核心要素67釣魚臺美高梅酒店集團數字化轉型與信息技術總監馬俊

133、鵬就在分享中展示了集團BI數據平臺實現落地并發揮效用的過程中，技術部門和業務部門緊密協同的重要性。馬俊鵬表示，在集團BI數據平臺落地的整個過程中，他們就對所有相關使用者進行了充分的培訓，包括收益、財務、運營等部門的人員。通過培訓，讓其了解數據平臺的功能以及在實際業務中的應用場景，幫助他們理解平臺的價值。同時，通過簡化操作流程，讓使用者能夠在日常工作中逐漸習慣使用平臺，并感受到平臺在減輕工作負擔方面的實際效用?！昂罄m業務部門就會根據其使用提出需求。而技術部門則通過在后續的系統開發中實現這些需求，逐步加強用戶與系統的連接，使得平臺在日常工作中的作用不斷增加，進而提升系統的使用率和價值。通過這種方式

134、，BI數據平臺不僅能順利實施，而且能在不斷的優化和適配中，發揮其最大的業務效益?！贝送?，在分析領先型企業對數字化項目實現成功落地核心要素的選擇時，我們發現，“建立長效機制確保數字化投入的持續性”占比50.4%，成為其認為的第三大核心要素。成功要素數字化建設方向和重點需要與業務目標實現緊密掛鉤（66.4%）一把手驅動，建立數字化企業文化和管理模式（48.2%）技術和業務部門能夠進行無障礙溝通與緊密協同（59.9%）建立長效機制確保數字化投入的持續性（50.4%）數字化項目成功落地需要自上而下的全員參與與配合（46.0%）一把手驅動，建立數字化企業文化和管理模式（60.7%）數字化建設方向和重點需

135、要與業務目標實現緊密掛鉤（58.3%）技術和業務部門能夠進行無障礙溝通與緊密協同（53.0%）數字化項目成功落地需要自上而下的全員參與與配合（42.9%）建立長效機制確保數字化投入的持續性（42.7%）領先型企業其他企業2025年領先型企業vs其他企業：數字化項目成功落地TOP5核心要素領先型企業深知數字化轉型是一個長期的過程，需要持續的投入和優化，因此更加重視建立長效機制，確保數字化建設不會因短期的市場波動或企業內部變動而中斷，為企業的持續發展提供有力支撐。這一點在今年受訪的7位嘉賓普遍提到將在2025年增加技術投入得到了很好的印證。中國酒店業數字化轉型成功要素68嘉賓訪談2024，錦江麗笙

136、酒店主要有哪些數字化建設成果？2023年9月，集團推出全新業務架構“錦江麗笙酒店”，由錦江國際酒店管理有限公司和麗笙酒店集團中國區合力協同推進國內高星業務全方位發展，并指派我負責這一板塊的IT工作。從整個2024年來看，我們的數字化建設工作主要包括建設數據倉庫、全面預算系統以及運營管理平臺，以此來賦能酒店提升運營和管理效率。重點建設數據倉庫。我們在2024年重點推進了數據倉庫的建設，目標是將各酒店PMS的數據進行集中化收集和管理，同時讓員工手工填報一些系統抓取不到的重要數據。通過底這些數據進行整合，便于管理層及時了解酒店業務發展情況，輔助其決策。Q1海內外高星酒店的數字化協同，是下一步重點任務

137、推進全面預算系統建設。作為集團業財一體化建設的重要組成部分，全面預算系統與數據倉庫實現了對接和聯動，基于數據倉庫的數據以及其他重要的業務數據，輔助公司完成線上預算制定，極大提升了公司制定預算的效率和質量。搭建運營管理平臺。通過建設運營管理平臺，我們希望能提升整個錦江麗笙高星酒店體系的核心競爭力。首先，我們會通過運營管理平臺，實現對酒店的運營的支持，以及對項目從開發到籌建再到運營、續約的整個生命周期的管理。目前，運營管理平臺主要分為前端和后端兩大部分，前端支撐酒店運營，后端賦能酒管公司職能部門協同工作。袁海穎錦江麗笙酒店信息技術部負責人您認為，數據倉庫/數據平臺未來的迭代方向是怎樣的？一般來說，

138、公司在做規劃時通?？紤]的比較長遠，但實際真正落地的時候，是需要基于業務發展現狀以及業態類型來決定和實踐的。比如，由于公司的原有系統建設已久，這就導致我們現在處理數據的時候很難從源頭開始治理，這也對我們處理和應用數據帶來了很大的難度。Q269因此，為了實現數據標準化，錦江酒店（中國區）去年率先對旗下所有酒店進行了PMS代碼更新和大部分酒店PMS的更換，以統一數據口徑，以更好的處理和利用數據。錦江麗笙酒店目前也在推進酒店PMS標準化。我們已經把石基Cambridge云PMS作為了公司的標準，并且在今后新開業的酒店中也會上線該系統，這將對我們數據倉庫的建設以及數據的標準化治理和運用帶來了極大益處。嘉

139、賓訪談國內外酒店集團的數字化建設有何不同，如何進行數字化體系的融合發展？高星酒店的集約化體系建設要基于兩點，一是系統SaaS化，來提供技術需求；二是酒店對提升IT服務質量的需求。在我們的核心業務系統上云、SaaS化基礎上，基于高星直營店集中的特點開始嘗試通過建立IT共享服務平臺提供IT標準化服務和管理。從我的角度來說，我對IT共享服務平臺的期待是，其應該是能提供服務酒管公司端、消費者端以及單店層面三方需求于一體的綜合性IT服務和賦能平臺。當然，從內部來講，我也期待能夠通過該平臺降低人力成本，提升IT運營和管理能力。我認為，共享模式會是未來三到五年酒店集團進行數字化轉型的一個大趨勢。Q3在標準化

140、方面，海外酒店集團做的相對較好，比如系統標準、品牌標準等。而國內酒店集團的靈活性會比較高，會根據業務模式和盈利模式的變化及時升級或更換系統。在對CRS的功能應用上有所差別。國外酒店集團屬于強管控，會通過CRS實現中央化和集中化管理，比如在收益、管理等方面。目前國外的麗笙酒店集團和盧浮酒店集團是基于EMMA平臺統一CRS。國內酒店集團是基于WeHotel建設CRS平臺，其對CRS的應用更多像渠道管理系統。錦江麗笙則是混合基因，我們在統一PMS的同時，也不斷優化CRS和接口功能，增強中央化管控能力。為更好地踐行錦江集團的海內外協同戰略，我們希望今年能通過對接的方式，在一定程度上實現系統打通，使海內

141、外客人能夠在所在地域的平臺中實現跨國預訂，如海外的會員能通過麗賞會平臺預訂國內的酒店，而國內客人可以通過錦江薈APP預訂海外酒店，充分發揮錦江在中國的優勢與麗笙的全球影響力。Q5Q4高星酒店的集約化體系構建情況是怎樣的？2025年，錦江麗笙酒店的數字化建設重點有哪些？2025年，我們預計增加25%-30%的技術投入，并通過參考全年的考核指標等因素來確定項目的優先級。但重點工作還是會圍繞建設數據倉庫、運營管理平臺以及國內外數字化體系的融合發展來開展。其中在數據倉庫方面，我們會引入AI技術，與數據倉庫中的數據結合，賦能酒店實現智能化發展。在國內外數字化體系的融合發展方面，我們還是希望將兩者的渠道打

142、通，使海內外的客人都能方面、快捷的預訂到海內外的各個酒店，這離不開各酒店之間技術與業務部門之間的協同。此外，我們也會持續創新單店場景，比如通過AI技術實現客人在住中、住后以及點評輿情的智能化數據分析，以提升客人體驗和忠誠度。領先型企業取得了長足的進步，具備了更強的信心通過調研，我們發現，酒店業全樣本2025年對比2024年在收入增長、抗風險能力、降本增效以及精細化管理與運營四個指標上均有所增長。但是，深入探究，則可以看到，這種增長是源于領先型企業的帶動效應。因為相較于2024年，其他企業在四個指標上處于行業前列地位的信心幾乎沒有發生變化，依然保持在3.0分至3.1分，而領先型企業在四個指標上的

143、表現則較2024年有了較大提升，平均表現均達到4.2分至4.3分，實現了長足進步。您所在酒店在以下四個指標上處于行業前列地位的信心程度如何?（分值：0-5分）4.34.34.24.33.1333收入增長抗風險能力降本增效精細化管理與運營其他企業領先型企業我們認為，領先型企業信心的大幅增長與前面核心要素中提到的，其更注重將長效機制的建立作為數字化項目成功落地核心要素有著緊密的聯系。數字化轉型本就不是一蹴而就的，而領先型企業正是因為有了長效機制的依托保障，才能夠看到數字化持續投入后帶來的厚積薄發之效。中國酒店業數字化轉型成功要素進一步分析，可以看到，2025年受訪酒店在“降本增效”和“精細化管理與

144、運營”兩個指標上的表現較為突出，平均得分均為3.38分。萬達酒店集團在精細化管理與運營，尤其在會員的精細化運營方面取得了不錯的成績。萬達酒店在2023年通過技術對會員進行精細化運營，如借助分析工具，分析不同金額券的使用占比，進而最大化優惠券兌換率等，實現持續性增長：新增會員超過360萬，會員總收入突破12億，增長超70%，占酒店整體客房收入的40%左右。首旅如家酒店集團在2023年實現的敏捷價格管理，分渠道庫存和活動管理，大客戶協議管理，運營在線考核，新酒店45天籌備開業及籌備期酒店銷售管理等，都是從精細化管理的角度，找到差異化市場以及差異化收益機會，針對不同類型大客戶的需求，實現在線化系統支

145、持，運營管理的扁平化，并使其高效運行?！熬毣\營要求酒店從場景設計到執行都要有非常高的能力，這需要酒店自身具備標準化體系，還要有場景設計和指導，以及能夠對執行結果進行驗證的能力?！笔茁萌缂揖频昙瘓FIT總經理王波在此前的分享中如此評價道。您所在酒店在以下五個指標上處于行業前列地位的信心程度如何？沒有信心（0分）有信心（5分）3.333.363.383.383.29收入增長抗風險能力降本增效精細化管理與運營敏捷響應內外部需求變化丨酒店行業的敏捷響應能力仍有待提升盡管領先型企業相較2024年反饋出更強的信心，但我們發現，行業整體在“敏捷響應內外部需求變化”這一新增指標上的信心并不很足，在五個指標中

146、的得分最低，僅為3.29分，可見酒店行業在敏捷響應方面的能力尚不足。這可能源于多種原因。中旅酒店科技信息部總經理周長在訪談中就提到，盡管敏捷性越發重要，但企業想要真正實現敏捷則是一項極具挑戰性的系統工程，因為任何組織都存在長期沉淀形成的組織文化基因與戰略使命，這種深層結構往往具有強大的路徑依賴性。中國酒店業數字化轉型成功要素何雯石基信息市場部總經理徐沙白石基信息市場部高級品牌總監杜瑩石基信息市場部高級市場經理張蘇月石基信息市場部內容營銷經理丨報告項目組成員蔡真文石基信息市場部內容營銷經理王澤銘石基信息市場部市場經理石基信息（股票代碼：002153）為全球酒店、餐飲、零售和休閑娛樂行業（大消費行

147、業）提供核心技術解決方案和服務，涵蓋一系列的酒店管理解決方案，餐飲和零售解決方案，支付解決方案，數據管理，分銷解決方案等。石基信息最初作為一家酒店網絡技術服務商，由李仲初先生創立于1998年。憑借自身專業且獨立的運營模式以及卓越的技術和創新能力，現已發展成為全球領先的大消費行業綜合系統解決方案提供商。今天，石基信息在全球范圍內擁有超過5,000名員工，80+子公司和品牌，遍及30多個國家，同時服務于超過91,000家酒店,200,000家餐飲和近1,000,000 家零售企業。歡迎訪問獲取更多信息。為全球酒店、餐飲、零售和休閑娛樂產業提供整體技術解決方案，致力于打造跨行業服務和數據平臺。丨關于

148、石基信息報告合作機構主要發布機構中國旅游飯店業協會中國旅游飯店業協會是由中國境內的旅游飯店、飯店管理公司（集團）、飯店業主公司、為飯店提供服務或與飯店主營業務緊密相關的企事業單位及各級相關社會團體自愿結成的全國性、行業性社會團體，是非營利性社會組織。協會代表和維護中國旅游飯店行業的共同利益，在政府與會員之間發揮橋梁和紐帶作用，為促進我國旅游飯店業的健康發展做出積極貢獻。聯合調研機構(排名不分先后）湖南省旅游飯店協會遼寧省旅游飯店業協會成立于2014年5月，經遼寧省民政廳登記注冊，業務主管單位為遼寧省文化和旅游廳，是由遼寧省內的旅游飯店、星級飯店、主題精品飯店、飯店管理公司、為飯店提供服務或與飯

149、店主營業務緊密相關的企事業單位、各級相關的行業性社會團體等自愿結成的全省性、行業性、非盈利性的社會組織。協會會員聚集了遼寧省內知名度高、影響力大、服務規范、信譽良好的旅游飯店、星級飯店、主題精品飯店、文旅科技產業、康養度假中心、精品民宿客棧、連鎖快捷酒店及酒店管理公司等各類住宿業態。遼寧省旅游飯店業協會遼寧省旅游飯店業協會成立于2014年5月，經遼寧省民政廳登記注冊，業務主管單位為遼寧省文化和旅游廳，是由遼寧省內的旅游飯店、星級飯店、主題精品飯店、飯店管理公司、為飯店提供服務或與飯店主營業務緊密相關的企事業單位、各級相關的行業性社會團體等自愿結成的全省性、行業性、非盈利性的社會組織。協會會員聚

150、集了遼寧省內知名度高、影響力大、服務規范、信譽良好的旅游飯店、星級飯店、主題精品飯店、文旅科技產業、康養度假中心、精品民宿客棧、連鎖快捷酒店及酒店管理公司等各類住宿業態。山東省旅游飯店協會山東省旅游飯店協會是經山東省民政廳注冊核準的省級一級協會，于1995年12月正式成立。業務范圍是：組織開展調查研究、業務培訓、信息和經驗交流、對外交流合作，協助開展行業管理等。是“中國社會組織評估等級5A”單位，被國家民政部授予“全國先進社會組織”榮譽稱號，為中國旅游飯店業協會副會長單位、中國國際商會山東商會副會長單位。山東省旅游飯店協會是山東省內旅游飯店、飯店管理公司、民宿康養、飯店用品供應廠商、相關高等院

151、校及相關社會團體等自愿結成的行業性、全省性、非營利性行業協會。目前會員數量近700家，其中飯店會員遍布全省16地市。報告合作機構聯合調研機構(排名不分先后）廣州地區酒店行業協會廣州地區酒店行業協會(AAAAA)成立于1988年，是廣州地區酒店、酒店集團、酒店管理公司及專注于推動酒店行業發展、有利于酒店行業技術進步的相關企事業單位自愿結合的行業性非營利性社團組織。我協會旨在為會員提供服務，維護行業、會員的合法權益和共同經濟利益，維護市場秩序和公平競爭，溝通會員與政府、社會之間的關系，發揮其促進社會公共利益的作用。深圳市酒店業商會深圳市酒店業商會成立于2016年，之前為深圳市旅游協會旅游飯店業分會

152、。商會緊貼市場需求，強化服務意識，為深圳酒店行業發展提供國際化、專業化、標準化服務，現有會員300多家。商會秉持“搭建平臺、整合資源、凝聚力量、促進發展”的服務理念，深入探索服務領域，關注全產業鏈發展，推動酒店與文化結合，助力深圳文化旅游產業發展，并致力于成為最具公信力、最具活力的社會組織。中國旅游飯店業協會人力資源分會中國旅游飯店業協會人力資源分會作為協會的分支機構，致力于全國酒店業人力資源發展研究與人才交流服務，秘書處設在中瑞酒店管理學院。人力資源分會旨在服務酒店行業人力資源的配置、調劑、發展，引領酒店運用科學的方法對人力資源進行有效的開發和利用，提升酒店人才的履職能力，搭建行業人才培養與

153、招聘專業平臺，為全面提升酒店管理水平，推動我國酒店業做強、做優發揮智庫和平臺作用。中國旅游飯店業協會數字化分會中國旅游飯店業協會數字化分會（簡稱“數字化分會”）是中國旅游飯店業協會下屬的專業分支機構，由來自酒店集團、酒管企業、高校以及行業服務商等100多家企業單位共同發起，于2024年2月正式成立。數字化分會匯聚了眾多行業精英和技術專家，以促進傳統酒店服務與數字技術的深度融合為核心任務，致力于推動酒店文旅行業的數字化轉型升級和創新進步，促進行業相關的政策、標準、培訓和生態的健康發展，為數字化分會會員單位搭建的一個專注于數字化技術應用、管理經驗分享和行業交流的專業公共平臺。數字化分會自成立以來，通過分享交流、深化跨界合作，充分發揮分會的橋梁和紐帶作用，團結行業上下游企業，共同推動中國酒店文旅行業的數字化轉型和高質量發展。商業轉載請聯系石基信息以獲得授權，未經石基信息書面許可，任何其他個人或組織不得以任何形式將本報告的全部或部分內容轉載、復制、編輯或發布使用于其他任何場合。對未經許可擅自使用者，本公司保留追究其法律責任的權利。聯系我們：T:+86 10 5932 5388北京中長石基信息技術股份有限公司中國 北京市海淀區復興路甲65號石基信息大廈 聲 明致臻技術，成就所托Your technology is our guest 石基信息官方微信服務號石基信息官方微信訂閱號