石基信息：2023年中國酒店業數字化轉型趨勢報告-跨越周期（83頁）.pdf

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1、2023跨越周期主要發布機構：中國旅游飯店業協會、石基信息聯合發布機構：湖南省旅游飯店協會、遼寧省旅游飯店業協會、山東省旅游飯店協會、深圳市CIO協會、廣州地區酒店行業協會、深圳市酒店業商會學術共創機構：北京第二外國語學院旅游科學學院、瑞士酒店管理大學MBA案例中心中國酒店業數字化轉型趨勢報告*排名不分先后目錄前言第一部分 承壓前行，中國酒店業數字化轉型再進一程-從“反應期”到“進展期“的遷躍-數字化目標更為務實，前后臺并進-行業整體技術投資趨于理性-數字化人才不足成為最大挑戰第二部分 馬太效應凸顯，領先型企業的數字化競爭優勢更顯著”-酒店企業數字化建設水平差距拉大-領先型企業的技術投資成效更

2、為明顯-領先型企業的投資意愿更為強烈-領先型企業已經構建了成熟的數據分析和決策體系第三部分 2023年行業技術投資方向展望-對客技術投資重點-營銷技術投資重點-后臺技術投資重點-酒店管理集團的技術投資重點-最受關注的新興技術序言關于聯合機構關于石基Page|10910212228303739472485456636668707677序言2022年的寒冬退去，我們也即將迎來2023年的春暖花開。疫情三年以來，酒店行業在飽受考驗的同時，數字化技術也經歷并實現了從意識覺醒的萌芽期到大刀闊斧的加速期的跨越式發展，不僅在行業發展的低谷期扮演了重要的角色，更成為了整個行業的長期發展與制勝戰略，驅動了傳統服

3、務行業從粗獷式規?；l展向精益化運營增長的新模式進行轉變升級。李峰中國旅游飯店業協會會長丨序言|數字化技術成為創新的加速器伴隨著市場的持續不振，中國酒店業也開始進入存量時代，著力于產品創新、場景創新、體系創新和數字化創新。其中，數字化技術作為重塑人、貨、場三要素及其關系的重要基礎和橋梁備受關注，不僅為創新提供了底層基礎，也成為了創新的加速器，促進了酒店業供給側改革，以抵御寒潮，對抗風險，更成為企業降本增效的重要手段。Page|2序言丨數據助力行業實現高質量發展毫無疑問，酒旅企業想要實現高質高量的發展，就必須要深度挖掘數據資產價值。行業需要進一步破除數據孤島，構建更為開放的技術生態，加速云化進程

4、，以實現數據的流動和系統化輸出，為決策提供依據。從最早的收益管理價格預測，到今天的統一用戶平臺，再到未來前后臺數據貫通實現智能決策，數據仍是最具價值的資產，但同時也對企業的數據治理能力提出了新的要求。丨行業需要構建新型數字化能力日益加速的數字化進程對行業人才也提出了新的能力要求。強有力的人才保障是企業數字化項目能夠成功落地的重要保障。這也需要有賴于多方合作，來實現行業數字化能力的進階和提升，并決定著數字化轉型作為行業級戰略，能夠走多遠，做多深，是否能夠產生長期而持續的價值。|數字化賦予行業更大的韌性數字化轉型之路并不會一帆風順，我們仍在探索之路上，但重要的是我們需找對方向。繼2022年，中國旅

5、游飯店業協會與石基信息再次共同發布2023年中國酒店業數字化轉型趨勢報告，即希望能夠通過此份報告幫助行業更好的了解數字化轉型的現狀與未來，并為行業提供值得參考的真知灼見與落地方法論。酒店行業在需求復蘇的當下展現出了極強的彈性，而我們相信數字化賦予行業的將是一股能夠對抗風險的韌性，以讓我們更加堅定對未來的信心！Page|3前言自2021年發布首份酒店行業數字化轉型趨勢報告以來，石基信息已經連續三年致力于通過真實的數據調研分析和來自國內外知名酒店品牌的數字化轉型專家訪談，不斷追蹤行業數字化轉型進展，以期從大趨勢中洞察方向，從小趨勢中探知機會。過去一年，是令酒店人倍感無奈的一年：從點到面的疫情貫穿于

6、全年始終，痛苦、迷茫、無奈.是廣大酒店人內心的真實寫照。盡管如此，堅韌、不屈、勇往直前的酒旅業從未停止其探索的步伐，蟄伏中的酒旅人借助在數字化業務中的單點突破實現“速贏制勝”，并且逐步累積信心。丨跨越轉型周期在疫情加速后的數字化賽道上，酒店行業所處的數字化轉型階段也在不斷變化。2020年疫情之初，酒店行業被倒逼轉向數字化。盡管多少有些摸著石頭過河，但酒旅人迅速蹚出了一條適合自身的數字化路徑。盡管在疫情影響下，酒店業的數字化投資更為理性，比如，預期增加技術投入的酒店占比從2021年的 68.3%下降至2023年的 55.1%，但利用過去3年的時間，行業依然實現了從數字化轉型“反應期”向“進展期”

7、的邁進。丨行業數字化發展水平差距拉大處于“進展期”的中國酒店業，呈現出明顯的“馬太效應“。領先的酒店企業在整體技術創新方面已經贏得了顯著的競爭優勢，并已率先完成了企業內部的組織結構重組和管理模式優化，以應對數字營銷環境快速變化帶來的壓力，簡化內部流程，讓組織管理更透明、簡便、靈活。丨做堅定的長期主義者數字化車輪滾滾向前，唯有長期主義者，才能成為時間的朋友。也正是在急劇不確定的時代，才更加需要戰略的定力幫助我們找到答案，以不變應萬變。企業發展如此，數字化探索的腳步亦是如此。賴德源石基集團大中華區高級副總裁丨前言Page|4問卷情況及說明丨問卷情況及說明本次調研共回收412份有效問卷，其中酒店管理

8、集團占比56.3%，品牌連鎖單體酒店占比18.7%，非品牌連鎖單體酒店占比25.0%。酒店管理集團非品牌連鎖單體酒店品牌連鎖單體酒店參與報告調研的受訪者中，在公司軟件和技術投入方面擁有決策權的角色占11.7%，對具體的軟件以及應用的使用或服務商的選用擁有推薦權的占30.8%，對于軟件和技術投入方面的決策具有一定影響力的占23.5%，針對技術投資決策擁有建議權并提供相應調研支持的占30.6%。30.8%30.6%23.5%11.7%對具體的軟件及應用的使用或服務商的選用我擁有推薦權針對技術投資決策，我擁有建議權并提供相應的調研支持對于軟件和技術投入方面的決策我擁有一定的影響力在軟件和技術投入方面

9、我擁有決定權3.4%其他Page|5問卷情況及說明2023年中國酒店業數字化轉型趨勢報告在去年報告內容的基礎上，做了進一步的延展，分析了領先型企業在數字化體系建設過程中表現出的特點及未來技術投資方向，深度剖析了處于數字化轉型“進展期”的中國酒店業所取得的數字化成果以及未來的趨勢洞察。此外，來自洲際酒店集團、萬達酒店及度假村、金陵飯店集團、首旅如家集團、中旅酒店集團，以及希爾頓歡朋（中國）（排名不分先后）的6位數字化專家作為本次報告的專家委員會成員，也貢獻了諸多成效顯著的數字化實踐，以及頗具價值和前瞻性的見解。報告由中國旅游飯店業協會和石基信息作為主要發布方，聯合湖南省旅游飯店協會、遼寧省旅游飯

10、店業協會、山東省旅游飯店協會、深圳市CIO協會、廣州地區酒店行業協會以及深圳市酒店業商會共同發起調研，并在共創學術機構北京第二外國語學院旅游科學學院、瑞士酒店管理大學MBA案例中心的支持下共同完成。Page|6丨報告專家組委員會成員（排名不分先后）馮華東金陵飯店集團數字科技中心總經理甘秋生希爾頓歡朋（中國）副總裁王波首旅如家酒店集團IT總經理王鑫萬達酒店集團及度假村市場營銷中心總經理兼電商科技公司總經理周長中國旅游集團酒店控股有限公司信息管理部副總經理鐘捷洲際酒店集團大中華區酒店及業主信息技術解決方案副總裁第一部分承壓前行，中國酒店業數字化轉型再進一程1承壓前行，中國酒店業數字化轉型再進一程雖

11、然疫情的反復多次迫使酒店行業按下暫停鍵，但行業在數字化轉型之路上經過3年探索，依然實現了階段性發展的遷躍，從以“數字化系統單點采用和面向消費者的多媒體渠道”為主要特征的“反應期”，邁進到以“業務線上化程度逐步加深和數據驅動決策“為主要特征的“進展期”。而從“進展期”向以“個性化客戶體驗和組織架構重塑“為核心的“沉浸期“實現跨階段的遷躍，預計或仍需要3-5年的時間。酒店行業正逐步跨越數字化轉型周期，著眼于長線價值的挖掘和釋放。PART 1：從“反應期“到”進展期“的遷躍在本章節后續內容中，我們將透過對行業技術投資趨勢、酒店在數字化轉型中面臨的共性挑戰以及數字化轉型目標的分析，來全面了解處于“進展

12、期”的酒店行業整體發展動態。內部幾乎沒有信息化軟件，外部也查詢不到企業營銷信息。開始使用數字化系統，并擁有面向消費者的多媒體渠道線上線下全渠道數字化，能夠為客戶提供個性化體驗，公司形成全新的組織架構。資料來源：Centric Digital商業新模式：企業數字化轉型之路數字化轉型的不同階段朦朧期內部幾乎沒有信息化件，外部也查詢不到企業營銷信息。反應期開始使用數字化系統，并擁有面向消費者的多媒體渠道。進展期云計算普及，移動化、數字化特點開始呈現。企業可充分利用數據做決策并有專門的數字化人才推動數字化進程。沉浸期線上線下全渠道數字化，能夠為客戶提供個性化體驗，公司形成全新的組織架構。成熟期取得顯著

13、效率提升；內部形成數據驅動文化。1承壓前行，中國酒店業數字化轉型再進一程收入、體驗、效率，三駕馬車齊頭并進從疫情前的意識覺醒，到疫情倒逼下的大規模數字化轉型探索，中國酒店業數字化進程正在逐步深入推進中。PART 2：數字化目標更為務實，前后臺并進Page|101承壓前行，中國酒店業數字化轉型再進一程在此過程中，我們發現，酒店所追求的數字化目標也在發生轉變。根據2021-2023年中國酒店業數字化轉型趨勢報告系列調研數據結果，我們可以看到，2021年酒店業的數字化目標以體驗和收入為核心；2022年則以增收和增利為核心；2023年對降本增效的重視程度則明顯增加，降低運營成本和提高服務效率得到了更為

14、普遍的關注，而增加預訂量則從去年的第一位下降到了2023年的第五位。Page|111承壓前行，中國酒店業數字化轉型再進一程0.2%18.2%33.0%44.4%57.0%58.7%62.1%62.4%65.8%66.0%68.9%其他促進品牌規?；l展創新商業模式建立數據驅動的決策機制增加會員數量提高管理效率增加線上預訂量提高服務效率降低運營成本增強會員粘性提高賓客數字化體驗2023年，您所在酒店希望通過數字化達成以下哪些目標？【多選題】可以說，行業已經進入到利用數字化技術進行收入、體驗、效率全面提升和前后臺全鏈路場景覆蓋為目標的發展階段，各個企業也根據自身特點，不斷探索最符合企業當下戰略發展

15、目標的數字化切入點。比如，基于數字技術的升級尤其是云化戰略的落地，洲際酒店集團打造了以“效率“為導向的IT 共享服務模式并實現了在智選假日品牌的成功落地，極大提升了人效產出，實現了集約化管理模式。而金陵飯店集團當下的重點則在集團直銷微信小程序。2022年小程序上線即在短短一年內，實現了GMV過一億元的佳績，這也讓金陵飯店集團進一步堅定了將微信小程序做大做強的信心。同時集團還計劃在2023年將中央集采平臺的建設提上日程。掃描右側二維碼免費下載酒店PMS系統評估及選型指南1承壓前行，中國酒店業數字化轉型再進一程以數字化技術實現會員精益化運營備受關注2022年，我們曾判斷酒店集團會員管理的關注點會從

16、“數量”轉移到“質量”，此次調研給出的數據結果則進一步印證了這一判斷?？梢钥吹?，對比“增強會員粘性”為目標的66%，以“增加會員數量”為目的的受訪者占比僅為57%。當然，這并不是說“數量”已經不重要了，2022年這一比例僅為 28%，相較之下依然有高達 29%的提升?？梢哉f，公域拉流量，私域重運營，對于2023年的酒店業而言，依然是兩件頭等大事。同時，我們也可以確定，精細化用戶運營勢必將成為行業尋求增長動力的新引擎，也是最終推動酒旅企業實現高質量發展的底層邏輯。2023年 vs 2022年，占比上升幅度最大的數字化目標增加會員數量提高賓客數字化體驗建立數據驅動的決策機制降低運營成本酒店業屬于典

17、型的充分競爭模式，具有低復購、高客單價、低決策難度的特點。因此酒店不僅要獲取泛流量的關注，還要找準用戶需求，通過復購提升收入水平。通常來說，當LTV（用戶生命周期價值）大于3倍的 CAC（企業獲客成本）時，企業才能實現盈利。這意味著，酒店不僅要做好會員服務強化忠誠度體系建設，還必須不斷深化會員全生命周期運營和價值挖掘。Page|141承壓前行，中國酒店業數字化轉型再進一程以萬達酒店集團為例，集團在2022年對會員體系進行了升級，新增了面向“度假客人”的度假會員體系。至此，集團形成了“四合一”會員體系，分別面向普通旅客、商務客人、餐飲客人、度假客人提供差異化的會員權益和服務?！皶T體系的建立只是

18、會員運營全流程中的一環”，萬達酒店及度假村市場營銷中心總經理兼電商科技公司總經理王鑫表示，“體系化的運營和管理模式支撐對于會員體系的落地非常重要，只有這樣，才能夠確保會員到店后享受到的是不打折扣的服務，以提升會員的忠誠度和滿意度?！敝揠H酒店集團也在2022年煥新了IHG優悅會賓客忠誠度計劃并推出了全新的會員等級和獎勵積分賺取機制。體系升級后，會員免費客房權益賺取不再基于是否滿足了某一特定等級，而在于在洲際旗下的酒店入住了多少房晚。也就是說，會員只要住夠了房晚數即可獲得諸如免費早餐、房間升級等貼合會員實際需求的獎勵，這不僅有助于提升品牌喜好度，也有助于酒店營收的提升。石基向行業提供的用戶數據平臺

19、也正是為了滿足酒旅集團精細化會員管理的需求應運而生，通過用戶標簽化管理和分類，助力實現精準營銷模式的落地。酒店對員工端數字化建設的重視程度越來越高在此前發布的中國酒店業數字化轉型點、線、面架構圖中，我們提出了酒店業數字化轉型的四大主線，員工端數字化即為其中之一。這也是企業通過數字化實現組織創新的重要組成部分：數字化技術是否提升了員工滿意度、實現了人效提升或改變了企業現行的考核和激勵機制。在今年的訪談中，也有數位嘉賓不約而同的談到了這一點。Page|151承壓前行，中國酒店業數字化轉型再進一程“我們通過飛書革新了企業內部的管理和協同工作?！笔茁萌缂揖频昙瘓FIT總經理王波在訪談中提到?！安⑶?，我們

20、已經將飛書的協同能力和內部管家寶系統進行深度融合，統一入口，由此大大提高了員工在線率和線上化工作能力。因此，首旅如家酒店集團還試點了員工在線提成。只要用戶在員工推廣的APP中預訂酒店，或者員工在前臺成功推廣優選商品或跨境購商品，都會得到相應提成?！半m然這部分激勵目前占員工收入的比例還小”，王波說，“但如何基于所見即所得的互聯網思維管理模式來及時獎勵以激發員工工作動力，值得進一步探索?！敝揠H酒店集團則借助企業微信搭建內部服務平臺，將很多內部應用匯總到企業微信，實現了內部業務服務平臺的移動化，如無紙審批，內部的溝通協調等。此外，洲際酒店集團大中華區酒店及業主信息技術解決方案副總裁 鐘 捷 還表示，

21、他們將深入探索如何將企微生態與內部業務場景進行更深層次的融合，并將其作為2023年的數字化重點規劃之一。Page|16嘉賓訪談洲際酒店集團鐘捷：酒店數字化轉型要避免“拿來主義”整體而言，我認為行業的數字化轉型已經進入到進展期初級階段。以洲際為例，我們已構建了包括微信、支付寶、抖音等在內的數字營銷渠道體系，對于技術部門來說，接下來要做的就是如何與營銷部門更好地協同，提升在這些平臺上的投入產出比。除此之外，大中華區的數字化團隊職能更加明確，酒店的跨部門協作能力得以強化。您認為中國酒店業整體數字化發展進程目前處于哪一階段？Q Q可否為我們回顧一下洲際酒店集團數字化發展歷程和大中華區的數字化實踐？Q

22、Q洲際酒店集團作為首批進入中國市場的國際酒店集團之一，截止2022年11月，共有600多家開業酒店。每百家開業酒店的擴張速度飛速縮短。支撐快速發展的一大重心是我們在數字化方面的早早布局，持續加大該領域的投入使得我們在疫情沖擊下依然取得不錯的成績。營銷將越來越依賴數字化渠道和數字化技術能力，這一觀點是我們的企業在數年前就形成的對行業發展趨勢的內部共識。數字化已經從“做不做”的問題轉向了“如何做的更快更好”！鐘捷洲際酒店集團大中華區酒店及業主信息技術解決方案副總裁Page|17嘉賓訪談會員體系煥新2022年4月，集團推出IHG優悅會賓客忠誠度煥新計劃，推出了全新的會員等級和獎勵積分賺取機制，為會員

23、提供更豐厚的福利。加速新品牌與現有技術和營銷體系的融合2022年11月，Iberostar Beachfront Resorts 品牌正式加入并成為集團的第18個品牌。在很短時間內，新品牌即實現了洲際官網內的搜索，整體系統和會員體系的對接也在快速推進中。在大中華區，我們也做了一下數字化方面的創新嘗試。如通過洲際酒店集團的官方微信小程序，賓客即可通過二維碼登錄并享受無線上網服務、通過 IHG Studio 的客房內容投放平臺（以下簡稱“IHG Studio”），客人即可實現手機投屏等功能。另外，我們認為，在客房內依然有必要為賓客提供多屏選擇手機端+電視端，即我們提出的“大屏與小屏互補”的概念。借

24、助以上項目在大中華區的成功，我們也希望為集團的全球數字化戰略提供一些經驗和創新案例，同時，對于集團在不同地區采取差異化的數字化策略提供一些新的思路。第一，深化數字渠道建設。我們將持續開展與第三方OTA平臺建設性的合作，加強與新媒體平臺的對接和運營，同時繼續深挖微信、阿里等渠道生態的價值。第二，依托數字化產品升級，打造共享服務模式。數字化產品的升級，尤其是系統云化，為集團打造共享服務的運作模式提供了底層基礎。目前，我們已經在智選假日品牌酒店成功構建并落地了IT 共享服務模式。在這種模式之下，酒店的系統管理和維護工作由集團共享服務團隊負責。除此以外，我們也正在摸索其他業務場景/部門的共享服務模式。

25、第三，品牌拓展、項目籌建到開業的全流程線上化。遵循“多任務基于同一平臺屬性進行整合”的邏輯和理念，我們打造了GOLS（Global OwnerLifecycle Solution）系統，期望通過該系統實現面向業主的服務全鏈條線上化。目前，整個項目已經完成了第一階段的建設：即從銷售拓展到簽約的流程線上化。后續，我們會將整個業務的全流程包括籌建、預開業、運營等環節納入進來，進行統一的線上管理。第四，借助企業微信搭建內部服務平臺?；谄髽I微信，我們進一步強化了集團OA系統建設，并實現了更多的新功能。如何將企微生態與我們內部的業務場景進行更深層次的融合，也是我們2023年的重點規劃之一。目前洲際酒店集

26、團業務線上化的整體情況如何？Q Q在業務線上化方面，洲際目前已經進入百花齊放的階段，同時聚焦于多個方面。也是在那時，洲際總部層面即進行了組織架構調整，將營銷部與技術部合并，我們內部稱之為C&T（Commercial and Technology）?；谶@一組織架構和業務部門的緊密協作，我們已在全球范圍內取得了一系列的數字化轉型成果。Page|18嘉賓訪談能否在集團數字化體系建設方面，給大家一些建議？Q Q我認為酒店集團在進行數字化體系建設時，應該首先從自身實際業務需求出發，去尋找切入點，由淺入深，由小到大。然后在過程中，不斷完善平臺建設和人才儲備。當然，酒店如何在具體場景中用好數字化工具也是非

27、常關鍵的。第一，酒店要基于對自身業務的了解和實際情況來選擇和落地數字化工具，而不是“拿來主義”。第二，在認清現實的基礎上打造差異化競爭優勢，而不應盲目跟風。您如何看待技術投入的ROI？可否結合案例介紹下洲際是如何衡量技術投入的ROI？Q Q毫無疑問，數字化的核心是要解決具體的業務痛點。但對數字化項目 ROI 的衡量需要從不同的角度來考慮。我們在很多方面投入的 ROI 必須要符合三方利益的機制，即業主、C端客戶需求、洲際集團的運營效率和價值。2023年，洲際酒店集團在數字化技術方面的投入是會加大還是縮緊？Q Q技術投入肯定會加大，包括財務投入、項目量、企業對于數字化的重視程度等幾方面。這主要體現

28、在以下幾個方面：1）加大與合作伙伴的合作力度2）加大創新力度3）擴大規模如洲際商城的線上推廣、擴展新的流量渠道、優化酒店基礎平臺能力，包括例如 WiFi 能力，提升酒店運營平臺如基于石基企業平臺（Shiji EnterprisePlatform）的前臺自動化能力等。以 IHG Studio 酒店客房內容投放平臺項目為例，其需要既能夠滿足業主對投入性價比和成本集約的需求，也需要考慮大屏+小屏互補的模式及投屏功能對現代消費者設備使用習慣的迎合。同時，IHGStudio作為洲際品牌標準化服務的一部分，我們還必須要考慮內部運營和維護的效率。這是我們基于該項目，對三方利益的考慮和出發點。嘉賓訪談為成功落

29、地數字化項目并達到預期的ROI，您認為最重要的保障要素是什么？Q Q有三個方面，我認為是比較重要的：第一，評估技術對現有工作流程和組織架構可能帶來的影響并進行調整，做到人、工具、流程的統一。第二，酒店方需要有強有力的項目負責人負責項目管理并推動項目落地。第三，做好數字化整體規劃與頂層建設，并設定階段性目標。從當下出發，我們就需要看到明年、后年的大概方向，做好適當的規劃與思考。另外，要針對不同行業及企業現狀找到具體的切入點、落腳點，由小到大地推進。您認為未來三年行業數字化轉型的進程會加速還是放緩？未來您會關注哪些新技術在酒店行業的應用？Q Q整體來說，我認為數字化進程會加速。比起新技術，我更偏向

30、于修煉“內功”。比如我會關注無線上網、以PMS為中樞神經的酒店運營平臺等一些極具提升空間的基礎平臺。同時，如何真正把這些平臺上的數字觸點利用好，也是我關注的大方向。此外，我認為加強數據能力建設也是非常重要的。對于元宇宙、VR等看起來非?！办趴帷钡募夹g，我認為從企業的視角來說，如果有條件的話可以進行嘗試，關鍵是要從解決業務問題視角出發。1承壓前行，中國酒店業數字化轉型再進一程調研顯示，2021年，有68.3%的受訪酒店預期將增加在數字化轉型方面的預算投入，2022年，這一數據為57.0%，而到了2023年，則有55.1%的受訪者表示預期將增加數字化技術投入。PART 3：酒店行業技術投資趨于理性

31、對比三年的數據結果，我們看到，酒店行業對于數字技術的投入逐漸趨于理性，這主要是出于以下原因：一方面，酒店逐漸意識到，數字化轉型是一項戰略性的長期工程和企業級的系統工程，需要服務企業長遠戰略，因此需要分階段、分步驟地理性規劃、持續投入，不能急功近利。另一方面，疫情帶來的外部壓力加大，市場不確定性等因素導致酒店行業在進行數字化轉型投入時更加的謹慎。更多酒店業企業傾向于把有限的資金用于維持當前的經營活動。作為躬身入局的行業實踐者，金陵飯店集團數字科技中心總經理馮華東對這一調研結果頗為理解，“在當下的環境下，對于很多企業而言，其實最重要的還是活下來，因此，大家首先會將資金用以保證主營業務的順利開展?！?/p>

32、68.3%57.0%55.1%“我所在酒店預計會增加技術投入?！蹦欠裢膺@一表述？202120222023Page|211在2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告中，廣東旅控集團副總經理莫曉暉在采訪中提到，數字化轉型在本質上其實是一場思維革命。這意味著在數字化轉型的道路上，酒店將長期處于機遇與挑戰并存的狀態。本次調研數據顯示，2023年酒店數字化轉型面臨的3大挑戰分別是:缺乏數字化人才(65.5%)、缺乏足夠的預算（62.6%）和無法衡量投資回報率(51.9%)。調研結果基本與去年保持一致。通過3年調研結果對比發現，數字化人才不足從去年的第二位（45.9%）上升至今年的第一位（65.5%），

33、成為酒店進行數字化轉型的最大阻礙。PART 4數字化人才不足成為酒店業數字化轉型的最大挑戰酒店業在進行數字化轉型過程中面臨的主要挑戰是哪些?多選題承壓前行，中國酒店業數字化轉型再進一程0.2%22.3%27.4%30.8%31.1%31.3%33.0%49.3%51.9%62.6%65.5%其它滿足數據安全與合規要求內部對數字化意見的不統一技術迭代太快，需不斷投資合作伙伴（比如業主方）不愿進行新技術投資IT與業務部門之間的關聯性差新技術的適用性過時的系統架構（系統維護和打通成本高）無法衡量投資回報率缺乏足夠的預算管理人員與員工的數字化能力不足Page|221此外，“酒店需要有強有力的數字化項目

34、負責人負責項目管理并推動項目落地”（67.0%）也被認為是酒店成功落地數字化項目并達到預期ROI的首要保障，更加凸顯了數字化人才對數字化項目成功的重要性。承壓前行，中國酒店業數字化轉型再進一程“缺乏足夠的預算”從2021年的35.2%上升為2023年的62.6%。62.6%35.2%2021年2023年除了數字化人才之外，“缺乏足夠的 預 算”從 2021 年 的 第 五 位（35.2%）上升為2023年的第二大挑戰。金陵飯店集團數字科技中心總經理馮華東表示，整個行業在2022年的IT預算都呈緊縮狀態。在去年的市場環境下，企業投入再多資金也未必能產生合理的回報。以金陵自身的數字化項目為例，20

35、22年一直是先做試點，并沒有全面鋪開，本著對現有資源合理分配，只有見到效果才會考慮進一步投入的原則。Page|231此外，“無法衡量投資回報率”也晉升為酒店數字化轉型中面臨的TOP3挑戰之一。萬達酒店及度假村市場營銷中心總經理兼電商科技公司總經理王鑫認為，“無法直接衡量投資回報率”是酒店進行數字化轉型中面臨的一項挑戰。這也是中小型企業普遍存在的問題。在數字化轉型過程中，酒店一定要有耐心，避免有短時間內取得高回報的想法，同時也需要學會用長期主義的邏輯來衡量投資回報率。另外，洲際酒店集團大中華區酒店及業主信息技術解決方案副總裁鐘捷認為，對數字化項目ROI 的衡量需要從不同角度來考慮。比如，洲際在很

36、多技術方面投入的 ROI 都會考慮滿足業主、C端客戶以及洲際集團自身（提升運營效率和價值）三方的利益和需求。對數字化項目 ROI 的衡量需要從不同角度來考慮。洲際在很多技術方面投入的 ROI 都會考慮滿足業主、C端客戶以及洲際集團自身（提升運營效率和價值）三方的利益和需求。鐘捷洲際酒店集團大中華區酒店及業主信息技術解決方案副總裁“承壓前行，中國酒店業數字化轉型再進一程Page|241除此之外，“滿足數據安全與合規要求”（22.3%）盡管占比不高，但卻值得關注，更是每一個企業在推進數字化轉型過程中必須關注的重點。當企業規模越大，信息和數據安全就越重要。而作為中國最大的旅游央企之一，中旅酒店集團為

37、了保障數據安全與合規，已經從組織到制度做了一系列數據安全方面的工作，以避免出現重大安全事故。中國旅游集團酒店控股有限公司信息管理部副總經理周長說：“這是IT治理的一部分，針對整體的云安全，我們的目標是等級保護三級?！?021年-2023年酒店數字化轉型面臨的挑戰TOP561.3%58.7%57.8%54.4%適用性及規?；褂萌狈底只瞬?5.2%過時的系統架構（系統維護和打通成本高）保持與時俱進和技術創新（新技術層出不窮）預算不足46.2%45.9%43.0%39.3%缺乏數字化人才34.3%過時的系統架構（系統維護和打通成本高）缺乏足夠的預算新技術的適用性和規?；褂脽o法直接衡量投資回報

38、率65.5%62.6%49.3%缺乏數字化人才33.0%過時的系統架構（系統維護和打通成本高）預算不足51.9%無法直接衡量投資回報率新技術的適用性 2021年 2022年 2023年“無法直接衡量投資回報率”是酒店進行數字化轉型中面臨的一項挑戰。這也是中小型企業普遍存在的問題。在數字化轉型過程中，酒店一定要有耐心，避免有短時間內取得高回報的想法，同時也需要學會用長期主義的邏輯來衡量投資回報率。王鑫萬達酒店及度假村市場營銷中心總經理兼電商科技公司總經理承壓前行，中國酒店業數字化轉型再進一程Page|25掃描右側二維碼免費下載酒店業CRM和客史數據管理現狀與未來趨勢報告第二部分馬太效應凸顯，領先

39、型企業的數字化競爭優勢更顯著2馬太效應凸顯，領先型企業的數字化競爭優勢更顯著馬太效應凸顯，領先型企業的數字化競爭優勢更顯著“十四五”數字經濟發展規劃強調：企業應在數字化轉型中更好發揮主體作用，以龍頭企業為主體，帶動行業企業數字化轉型升級?；貧w到酒店行業，領先型企業對于整體行業的數字化進程起到了重要的引領與示范作用，是行業整體技術趨勢的“風向標”。在本次調研中，有38.8%的受訪企業認為其整體技術創新處于行業領先水平。在本章節中，我們將針對領先型企業的數字化能力與發展趨勢，作為分析重點。Page|282中國酒店業數字化轉型指數模型何為中國酒店業的領先型企業？這一問題對于數字化發展并不均衡、缺乏公

40、允評判的中國酒店業而言，很難找到令人信服的答案?；趯χ袊频陿I數字化轉型的長期觀察與實踐，石基信息首次出品中國酒店業數字化指數模型，旨在從七大方面賓客體驗、后臺運營、數字營銷、管控模式、組織創新、技術賦能、業務模式，全盤評估酒店企業數字化轉型程度。在后續的報告、文章以及與之相關的公開活動中，石基也將根據此模型持續賦能于中國酒店業的數字化轉型，幫助酒店判斷自身所處位置、提升方向以及與行業領先型企業的差距。馬太效應凸顯，領先型企業的數字化競爭優勢更顯著Page|292正如中國旅游集團酒店控股有限公司信息管理部副總經理周長所說，在數字化的賽道上，酒店會出現“一步跟不上，步步跟不上”的局面。由于企業

41、數字化能力的建設需要相當長時間的經驗累計，需付出必要的試錯成本，又在很大程度上會受到宏觀經濟環境與技術投資的影響，因此數字化項目成功落地很難一蹴而就。而企業間的數字化能力卻參差不齊，領先型企業與其他企業間的數字化能力差距正在逐步拉大，顯現馬太效應。PART 1 酒店企業數字化建設水平差距拉大38.8%51.5%39.1%40%36.2%酒店運營管理所需的各類業務系統（如云PMS、云POS、云后臺系統等）處于行業領先水平數據分析技術（如BI、數據平臺、輿情分析、收益管理分析等）處于行業領先水平整體技術創新處于行業領先水平經營效率提升類技術（如工程管理、工單管理、智能對賬、流程自動化技術等）處于行

42、業領先水平對客技術應用（如自助機、IPTV、機器人、Chatbot、電子發票、電子菜單等）處于行業領先水平數字營銷技術（如廣告投放與效果評估、搜索引擎技術、渠道管理等）處于行業領先水平36.2%與行業對比，您如何評價所在酒店目前數字化發展的情況？馬太效應凸顯，領先型企業的數字化競爭優勢更顯著Page|302本次調研從酒店業務運營系統、對客技術、數據分析技術、效率提升技術、數字營銷技術、企業級技術6大維度，面向酒店從業者展開了調查，我們看到，酒店領先型企業在各類系統建設和能力方面已經遠遠優于行業平均水平，呈現出了較為明顯的優勢。具體來看，酒店業務系統（如PMS，POS）表現出的技術成熟度最高，有

43、51.5%的受訪者認為其在相關系統建設中處于行業領先水平。對客技術和數據技術在業內得到了較為普遍的應用，認為企業自身在對客技術或數據分析技術應用方面處于行業領先水平的占比都約為40%。相比而言，效率提升類技術和數字營銷技術在行業的應用成熟度依然有待提升，兩者的占比均為36%左右，這也意味著行業在這類技術應用方面依然擁有較為廣闊的前景。另外，在針對酒店管理集團的調研中，有58.2%的受訪者認為自身在“集團各類管控系統”應用方面處于行業領先水平，如中央預訂系統、會員管理系統、數據平臺等。如萬達酒店集團在2022年即進一步完善了數字營銷系統的體系化建設，打造了客戶數據平臺（CDP）。通過該平臺，管理

44、者可以看到與會員相關的所有數據標簽，并進行高效的區域級和總部級分層數據分析。管理層可以隨時查看各個酒店的會員占比更高、會員入住離店情況等信息。同時，萬達酒店的CDP平臺還與萬達集團的其他業態實現了聯動，實現跨業態的數據抓取和分析，提高了獲取會員和數據分析能力。酒店集團層面所應用的各類管控系統（如中央預訂系統、會員管理系統、數據平臺等）處于行業領先水平58.2%馬太效應凸顯，領先型企業的數字化競爭優勢更顯著Page|312除此之外，酒管集團也持續從各種微場景切入，實現數字化轉型成果，比如希爾頓歡朋通過升級一些技術手段來優化核賬、對賬流程，實現賬務往來的自動匹配，此舉替代了原有的手工作業，一個月可

45、以節約5-6天的時間。在這些案例中，我們能夠察覺到，不少酒店管理集團已經完成了數字化轉型從0-1的系統搭建，而開始1-100的籌劃與落地。中國企業數字化能力觀察報告提出了“酒店業數字化能力成為競爭力的核心要素，應對疫情危局，實現生存發展”的觀點，在一定程度上佐證了數字化能力即是后疫情時代下生存發展能力的結論。在越發激烈的市場競爭之下，缺乏數字化能力的單體酒店或者小型酒管集團將面臨較為艱巨的生存困境。面對這樣的發展趨勢，數字化成為了酒管公司進行規?；l展的抓手，反之，一些小型酒店管理集團或者單體酒店因缺少投入、缺少時間，缺乏人才等要素，會容易被大型企業收購或者整合，這是行業的趨勢，也是構建競爭壁

46、壘的一個過程。在數字化的賽道上，酒店會出現“一步跟不上，步步跟不上”的局面。周長中國旅游集團酒店控股有限公司信息管理部副總經理“馬太效應凸顯，領先型企業的數字化競爭優勢更顯著Page|32嘉賓訪談中旅酒店集團周長：2023年數字化轉型的重點是科技創新周長周長中國旅游集團酒店控股有限公司信息管理部副總經理后疫情時代，整個集團對數字化項目的推進力度很大，我們會繼續堅持既定的戰略方針，持續不斷地往下推進。中旅酒店集團在2022年的數字化轉型工作重點依然在2021年的基礎上進行延續了，主要包括了以下幾大方面：業務系統的遷云工作和英國業務板塊業財一體化這兩項工作都將在2023年持續推進。大多數國內酒店已

47、經完成了系統遷云工作，而海外酒店的系統遷云與英國業務板塊業財一體化仍需要更多的時間與合作方達成共識并一起協同工作。加強C端營銷，升級CRM系統為了做更精準的C端營銷，升級后的CRM系統是基于云原生，且具備了微服務框架的，其可擴展性得到了提升，能夠對更多營銷玩法給予足夠支撐，客戶畫像維度在量上了有了明顯升級，同時，還有助于在集團層面上的協同與聯動。數據安全我們還做了一些數據安全方面的工作，以保障數據隱私的合規合法。這是IT治理的一部分，針對整體的云安全，我們的目標是等級保護三級?；仡欉^去一年，中旅酒店集團數字化轉型的工作重點包括哪些方面，取得了哪些數字化轉型成果？Q Q數字化轉型項目的落地并不能

48、完全直接轉化成利潤，但可能對于營收結構產生變化，例如提高線上的收入占比，這樣的變化很可能不會對財務的資產負債表、損益表、現金流量表帶來影響，但會直接影響企業的競爭能力。Page|33嘉賓訪談您認為近2年的技術投入成效是否符合預期？Q Q盡管與最初的想法會產生一定的差異，但目前我們技術投入成效是基本符合預期的。技術投入成效難以形成可量化的指標，但又必須通過ROI來體現，必須通過數據進行說明，否則整個項目將只能維持在試點階段。數字化轉型項目的落地并不能完全直接轉化成利潤，但可能對于營收結構產生變化，例如提高線上的收入占比，這樣的變化很可能不會對財務的資產負債表、損益表、現金流量表帶來影響，但會直接

49、影響企業的競爭能力，因此一位專家提出了通過財務的第四張表，來關注過程性指標的概念。另外考核周期也值得大家關注，數字化轉型的周期不應以年為單位，因為數字化項目往往會橫跨好多年才能夠產生收益，技術投入的成果需要我們跨周期來思考。在數字化轉型方面，您是否認為領先的企業與落后的企業之間的差距會越來越大？Q Q被大型企業收購或者整合，這是行業的趨勢，也是構建競爭壁壘的一個過程。而對于輕資產的酒店管理公司來說，全權委托管理的模式不再被大家看重，輕管理加盟的商業模式逐漸成為了主流，而數字化就成為了我們進行規?；l展的抓手。2023年，中旅酒店集團的數字化轉型的工作重點與整體思路會涉及哪些方面？Q Q2023

50、年，我們數字化轉型的重點是科技創新，包括物聯網應用、人工智能方向的數據挖掘等，技術投入肯定會增加，但受宏觀環境影響，增加的幅度不會太大。另外，我們也會嘗試像元宇宙、VR這些新興技術在酒店場景中的應用可行性。在人工智能方向上的數據挖掘，我們會面臨較多的挑戰。首先，酒店行業并沒有成功的案例，我們缺乏方向，難以設定目標。第二是AI的技術投入是巨大的，一些技術公司的報價很可能是千萬級別。第三，行業中缺乏合適的合作伙伴，很多科技公司的產品與酒店的應用場景之我認同這一觀點，數字化的賽道中會出現“一步跟不上，步步跟不上”的情況。并不是所有企業都有資源，有戰略高度與戰略定力來推進數字化轉型，一些小型酒店管理集

51、團或者單體酒店因缺少投入、缺少時間，缺乏人才等，會Page|34嘉賓訪談間存在鴻溝，我們需要思考怎樣將在其他行業已經很流行的新興技術承接到酒店行業中來。人工智能技術與酒店運營場景的結合，可否舉個例子？Q Q電商行業已經把人的行為分析與預測做到了極致，那么在酒店行業是否能夠“如法炮制”？當下，我們做了很多數據智能化的舉措，將復雜的數據可視化，但是在決策層面仍依靠的是人的經驗，如果未來人工智能能夠介入，我們將能預測出準確的出租率/消費者需求，并以此作為一切決策的基礎，從而再對市場、能耗、渠道等方面作出判斷，甚至可以決定每天安排多少人上班，請多少外包等。同時，未來的人工智能還能夠自動對賓客打上智能化

52、的標簽，做真正的個性化營銷，以達到節約成本，提升效率，最大化客戶價值的目標。未來類似的智能決策平臺將會成為酒店的大腦。您如何看待宏觀環境的不確定性對于整體行業數字化轉型進程的影響？Q Q宏觀環境一定會影響數字化轉型的進程，因為大環境會直接影響到技術投入。在我看來，未來三年的數字化進程一定是加速的，但不會是一條加速的直線，而是會上上下下曲折地向前，整體趨勢是加速向上的，因為這件大家已經在進程當中了，歷史的車輪只會滾滾向前。您如何元宇宙、VR技術在酒店行業的應用？Q Q新技術想要避免曇花一現，就需要將這項技術真正融入進酒店的業務流程之中。比如，我一直都覺得自助機是一個過渡性的技術，它會向手機端過渡

53、，那么最終它可能過渡到元宇宙、VR技術，通過這些新興技術，物理空間會被打破，客人可以在家里或者任何地方辦理入住等相關的手續，這些新興技術一定比自助機對賓客更有吸引力。Page|35掃描右側二維碼免費下載酒旅業數字化轉型的“雙平臺”動力之心2PART2領先型企業的技術投資成效更為明顯過去兩年，酒店在技術方面的投入取得了一定成效。調研數據顯示，有37.4%的酒店“同意”或“非常同意”在技術方面的投入取得了預期的效果。但依然有高達40.8%的酒店不確定在技術方面的投入是否達到預期。其原因可能在于企業難以量化技術投入成效的指標，或技術與業務需求出現了錯配等原因。針對這一點，中國旅游集團酒店控股有限公司

54、信息管理部副總經理周長認為，酒店可以近兩年，您所在酒店的技術投入取得了預期的效果8.3%37.4%受訪者表示在技術方面的投入取得了預期的效果29.1%40.8%16.3%5.6%參考“財務的第四張報表”，即在推進數字化轉型項目的過程中，企業會設定項目群、項目的目標，但是這些目標并不能完全直接轉化成利潤。但可能使營收結構產生變化，例如提高線上的收入占比，這其實是一個過程性指標。這樣的變化很可能不會為財務傳統的三張報表帶來影響，但會直接影響企業的競爭能力。此外，酒店對數字化項目的考核周期也不要以年為單位，因為這可能需要幾年才能產生收益。馬太效應凸顯，領先型企業的數字化競爭優勢更顯著Page|472

55、相比之下，領先型酒店在技術投資成效方面則更為顯著，展現出了極強的技術落地能力。調研數據顯示，有64.4%的領先型企業表示在技術投入方面取得了預期成效，這一比例要遠高于其他企業（20.3%）以及全樣本分析的平均值（37.4%），可見領先型酒店在疫情大考下，對市場發展以及數字化轉型方面有著更深度的洞察和經驗沉淀。以希爾頓歡朋酒店為例，2022年其在原有智慧前臺、智能客房等智能設備的基礎上進行了升級。比如在功能整合方面，酒店將多種賓客體驗整合到統一的住中服務小程序之中，以實現移動端的WIFI連接、燈光/溫度控制、在線點贊或吐槽、門店信息查詢、呼喚機器人、客房送餐、購買酒店同款好物等功能，極大提高了顧

56、客體驗，也更加便于酒店的運營管理。18.1%2.0%46.3%18.3%29.4%48.0%5.6%23.0%0.6%8.7%非常同意同意不一定不同意非常不同意領先型企業其他近兩年，您所在酒店的技術投入取得了預期的效果（領先型vs其他）馬太效應凸顯，領先型企業的數字化競爭優勢更顯著酒店項目負責人需做好對上管理，與管理層在認知與目標層面達成高度一致，只有當你真正了解最高層想要的是什么，才能更好地進行相關工作的推進。馮華東金陵飯店集團數字科技中心總經理“2馬太效應凸顯，領先型企業的數字化競爭優勢更顯著盡管酒店業整體技術投資趨于謹慎，但我們發現，領先的酒管集團/單體酒店依然表現出較為強烈的投資意愿。

57、調研顯示，72.5%的領先型企業計劃增加技術投入，補充或增強自身數字能力。洲際酒店集團大中華區酒店及業主信息技術解決方案副總裁鐘捷在訪談中即表示，2023年在數字化技術方面的投入肯定會加大?！爱斎?，這里的加大不止是財務投入，還包括項目量以及企業對數字化的重視程度等幾方面?！辩娊菅a充到。PART 3：領先型企業的投資意愿更為強烈非常同意同意不一定不同意非常不同意55.1%“2023年，我所在酒店預計會增加技術投入?！蹦欠裢膺@一表述？72.5%毫無疑問，資金相對充裕是支撐領先型企業持續進行技術投入的基礎也是原因之一。除此之外，技術投資ROI預期的達成也成為促使領先型企業加大投資的動因，形成了正

58、向循環。數字化技術在助力集團實現規?；l展、構筑競爭壁壘方面發揮的價值已經被得到認可。2強有力的項目負責人成為酒店成功落地數字化項目并達到預期ROI的首要保障酒店數字化項目成功落地二十大保障報告指出，酒店成功落地數字化項目要經歷4個階段：項目立項籌備階段、業務需求設計階段、落地實施階段、上線及運營階段。并且企業在每個階段都需要做非常具體且細致的準備和實施工作。以項目立項籌備階段為例，其中就包括組建項目團隊、明確項目目標、做好前期規劃、獲得管理層支持、協調內部相關部門、選擇合適的供應商以及協調供應商。而指定項目負責人可以說是其中的最重要和關鍵一步，該角色需確保整個項目周期中信息的暢通，并對項目的

59、直接結果負責。酒店數字化項目成功落地關鍵點概覽圖項目立項籌備階段業務需求設計階段落地實施階段上線及運營階段指定項目負責人指定項目經理目標設定簡單可衡量梳理業務痛點和癢點明確系統使用對象明確業務場景分階段規劃及設定目標找好合作部門或試點酒店明確業務對接人做好需求調研與乙方一起梳理當前業務流程與乙方配合進行產品落地流程設計與乙方配合落實明確的工作說明書以及需求模型監督項目進程做好乙方系統的落地支持配合業務方積極參與系統模塊功能輸出的驗證定制化功能的不斷優化項目風險把控對項目各環節進行測試優化配套的運營流程上線運營支持組建項目團隊明確項目目標做好前期規劃獲得管理層支持協調內部相關部門選擇合適的供應商

60、協調各供應商來源：酒店數字化項目成功落地二十大保障馬太效應凸顯，領先型企業的數字化競爭優勢更顯著Page|402在本次調研結果中顯示，“酒店方需要有強有力的項目負責人負責項目管理并推動項目落地”（67.0%）一項成為酒店認為成功落地數字化項目并達到預期ROI的最重要保障要素，項目負責人的重要性可見一斑。萬達酒店及度假村市場營銷中心總經理兼電商科技公司總經理王鑫67.0%63.4%41.5%37.1%32.5%31.3%29.6%29.6%23.1%13.6%0.5%成功落地數字化項目并達到預期ROI的最重要保障要素有哪些：多選題酒店方需要有強有力的項目負責人負責項目管理并推動項目落地深入梳理業

61、務痛點和癢點，技術應用必須充分滿足業務場景及需求設定具體且可衡量的項目目標（如將客人辦理入住時間從3分鐘縮短至30秒）審慎地選擇試點合作部門或酒店，為IT項目規?；瘧玫於ɑA評估技術項目可能涉及的相關部門，進行溝通協調并成立跨部門項目小組酒店項目負責人需做好對上管理，與管理層在認知與目標層面達成高度一致做好數字化整體規劃與頂層建設，并設定階段性目標評估技術對現有工作流程和組織架構可能帶來的影響并進行調整，做到人、工具、流程的統一對技術項目風險進行充分評估，并制定風險應對措施充分評估并選擇合適的供應商，共同推進項目落地其他說：“成功落地數字化項目并達到預期的ROI，需要有強有力的項目負責人負責

62、項目管理并推動項目落地，這非常重要。并且項目負責人也需要做好對上管理，與管理層在認知與目標層面達成高度一致，后面的問題才可能順利得到解決?！瘪R太效應凸顯，領先型企業的數字化競爭優勢更顯著Page|412此外，“深入梳理業務痛點和癢點，技術應用必須充分滿足業務場景及需求”（63.4%）成為酒店人認為成功落地數字化項目并達到預期ROI的第二大重要保障要素。首旅如家酒店集團IT總經理王波認為，技術應用與業務充分結合才能產生荷爾蒙式的化學變化。他們經常要求產品團隊要比業務團隊更懂業務，橫向拓寬對業務的理解廣度，才能更高效的完成數字化工作。目標是行動的導向。調研結果顯示，“設定具體且可衡量的項目目標”（

63、41.5%）被酒店人認為是2023年能夠成功落地數字化項目并達到預期ROI的第三大重要保障。很多酒店在過去一年里努力按照計劃達成了數字化項目落地目標。以凱悅酒店集團為例，其一直致力于縮短開票時間以提升員工工作效率及賓客體驗。去年，其旗下的寧波湖畔凱悅尚萃酒店在原有一鍵開票的基礎上，成功升級并上線了石基酒店電子發票解決方案，實現了自助電子專票和電子普票的開具，將前臺賓客等待開票時間進一步縮短到了10秒以內。并且，憑借著本次成功上線該解決方案的經驗，集團或將進一步面向中國區域所有酒店，推廣并推動石基酒店電子發票方案陸續上線?！凹夹g應用與業務充分結合才能產生荷爾蒙式的化學變化。產品團隊要比業務團隊更

64、懂業務，橫向拓寬對業務的理解廣度，才能更高效的完成數字化工作。王波 首旅如家酒店集團IT總經理馬太效應凸顯，領先型企業的數字化競爭優勢更顯著Page|42掃描左側二維碼免費下載中國旅游目的地四個一體化建設報告嘉賓訪談首旅如家酒店集團王波：酒店數字化轉型需IT部門與業務高效融合王波首旅如家酒店集團IT總經理您認為酒店管理集團實現全面的業務線上化會涉及哪些方面？Q QQ Q我認為，集團業務線上化涉及賓客、員工、管理和產品等因素。對于首旅如家來說，我們一直很重視會員的線上化，過去一年我們也在努力砍掉所有與OTA有關的線下業務，實現了與OTA的線上直連，集團70%-75%的交易量都來自線上。在員工方面

65、，我們通過飛書革新了企業內部的管理和協同，利用飛書協同能力，管家寶的管理能力深度融合，統一入口，大大提高了員工在線率和線上化工作能力。在管理方面，我們也做了其他一些嘗試，比如爭霸賽，先后開展了滿房爭霸賽，暑期收益爭霸賽，收官爭霸賽等，引導門店你追我趕的氛圍，抓住弱市下的微小機會，做足收益，并兌現獎勵。能否分享下，首旅如家一些創新型嘗試的實踐及規劃？首先，在會員方面，我們在明年會進行會員體系重構。我們希望能夠通過投資和引用新技術來提高會員入住體驗，使會員體驗更具生活化，會員價值更加流通化。衡量技術投入的ROI，首先要看投入和收入增長是否匹配，其次看是否與企業的戰略目標匹配。此外還要看技術是否能夠

66、按時、保質的支持重要項目和重點事件的完成和交付。Page|44嘉賓訪談Q Q在智能決策方面，我們已經進行了3年的流量和價格預測工作。流量預測的準確率在85%左右。但是價格預測較為困難，一方面是因為價格涉及因素比較復雜，導致價格預測模型不穩定。此外，過去三年無規律的業務數據對預測模型也產生了影響。因此，我們還需要一年左右時間去學習與構建。另一方面，我們還將利用文殊平臺進行數據模擬，希望未來一年能生產一些數據產品。您如何看待數字化轉型時代下，酒店集團IT部門的角色變化？酒店集團IT部門經歷了從最早的支持型到業務型再到產品型的角色轉變。而現在，我們處于一個產品創新型和重新定義服務的階段，基于用戶提出

67、的需求提供產品方案，再落地執行。目前IT團隊有200人，產品團隊在近兩年增加了近3倍。IT首先要成為業務的伙伴，成為值得信賴的產品提供方，才有機會結合業務和行業新技術，研發具有引領意義的產品。Q Q您對單體酒店IT部門與業務的融合發展及人員配置方面有何建議？對單體酒店來說，要使用行業驗證過的成熟的產品，以及標準化打包產品，這將更要有利于其在節約成本的基礎上開展數字化項目。還要考慮是否有充足的資源和成本成立IT部門，培養相關人才。如果沒有多樣化需求、技術投入不足、或忽視人才發展，該部門則很難維持良性長久發展。Q Q首旅如家近兩年重點投資的數字化項目有哪些，會如何衡量技術投入的ROI？今年我們非常

68、重視投資飛書項目，并融入了首旅如家自身的管家系統、審批流程系統等應用，酒店說明書也是其中的一部分。此外，我們還投資了人事系統、會員銷售體系以及APP等。我認為衡量技術投入的ROI，首先要看投入和收入增長是否匹配，其次看是否與企業的戰略目標匹配。此外還要看技術是否能夠按時、保質的支持重要項目和重點事件的完成和交付。Q Q在對客技術方面，首旅如家有哪些實踐成果？在對客技術方面，送物機器人目前每天平均工作時長達到2小時，日均送物3萬次，此外，客人還可以通過文殊在APP，小程序的入口，發布發票預約，送物等客需服務請求，通過文殊平臺進行分發和調用不同的智能設備完成賓客響應，部分場景已實現完全無人干預即可

69、完成，響應速度大大提升。未來，我們希望能夠將酒店中更多物聯網化的智能設備通過文殊平臺連接在一起，并總Page|45嘉賓訪談Q Q能否請您分享一下，首旅如家未來數字化工作的整體規劃和重點？結分析其執行規律，然后編排任務。目前我們已經初步達到了這個目標，但是仍然面臨著一些困難。比如，場景和觸點還不夠豐富以及系統的穩定性需要提高。在整體數字化建設方面，目前首旅如家的數字化戰略分三步走，分別是在線化、數字化、智慧化。當下我們仍處于在線化和數字化交織的狀態，各部門業務發展狀態還不均衡。未來的2-3年，我們的工作重點將從商旅酒店數字化建設轉向高端酒店品牌的數字化體系構建。相應的數字化投入將會增加，以增強其

70、市場競爭力。Q Q在您看來，未來3年行業數字化轉型進程會加速還是放緩？我認為數字化轉型進程會加快。第一是因為過去幾年，尤其是2019年前酒店做了很多創新應用，這些應用在疫情結束后，需要驗證和迭代；第二是3年疫情，酒店已經培養了一些新的習慣，如無接觸服務，這些習慣讓智能和自助應用更成熟和廣泛；第三是酒店發展模式發生了變化，尤其是高星酒店，盈利能力成為首選考量目標，必然會倒逼管理者考慮用數字化手段提升效率，降低成本。為了行業更好的進行數字化轉型，我個人建議是，酒店管理集團應該思考如何大幅提升管理效率，尤其是集團到門店的穿透能力，實現自上而下的大協同。而單體酒店則注重如何在降低成本的情況下提高賓客體

71、驗，做特色服務。Page|462近年來，企業愈加重視數據分析體系的建設，其可以幫助企業做出正確判斷，以便做出適當的戰略決策。而該體系中最重要的工具則屬經營數據分析平臺以及用戶數據分析平臺。經營數據分析平臺通過數據模型，主要是基于業務數據為企業創建可視化多維報表，幫助企業建立數據驅動的決策模式。而用戶數據分析平臺則是通過打造統一身份平臺，對用戶數據和行為進行分析，實現用戶精細化運營，提升營銷效能和用戶線上體驗。兩者相輔相成，共同構成企業整體的數據分析體系，幫助企業實現以數據驅動業務發展的目標。PART 4領先型企業已經構建了成熟的數據分析和決策體系|44.4%的領先型企業已經完成經營數據分析平臺

72、和能力建設據2022年酒店業數字化轉型趨勢報告調研結果顯示，近80%的酒店都認為，數據分析將極大幫助企業獲得商業上的成功，其重要性不言而喻。在本次調研中，我們也可以發現，大部分酒店已經在數據分析體系的建設及應用方面初見成效，尤其是領先型酒店在該方面已經表現得非常成熟。以下選項中，哪一項最符合您所在酒店經營數據分析方面的現狀？基于數據平臺已實現了智能決策同時涉及內外部數據分析，已搭建數據平臺并實現了與第三方數據源的對接僅涉及內部數據分析，已實現自動化收集、管理和BI分析僅涉及內部數據分析，仍以手工收集、管理、分析為主其他企業領先型企業全樣本馬太效應凸顯，領先型企業的數字化競爭優勢更顯著2根據本次

73、調研結果，領先型企業在經營數據分析系統方面的建設以及在運用數據驅動業務發展方面已經表現的非常成熟。有33.8%的領先型酒店實現了“同時涉及內外部數據分析，已搭建數據平臺并實現了與第三方數據源的對接”，10.6%的領先型酒店已經實現了“基于數據平臺實現智能決策”，該比例遠高于其他企業以及行業平均水平。作為國內數字化建設領先的酒店集團，中旅酒店集團信息技術部副總經理周長也對未來數據平臺的迭代方向提出了暢想?！拔磥?，我們希望由人工智能技術驅動的智能決策平臺能夠成為酒店的大腦。Emergency|56.9%的領先型企業已完成用戶數據分析體系建設人工智能可以自動對賓客打上智能化的標簽，做真正的個性化營銷

74、，以達到節約成本，提升效率，最大化客戶價值的目標?！庇脩魯祿治鰧τ诰频赀\營至關重要，這些數據能夠幫助酒店經營者鎖定目標客群，進行更有針對性的個性化營銷。在用戶數據分析維度中，領先型企業用戶數據分析技術應用的成熟度均高于其他企業與行業平均值。馬太效應凸顯，領先型企業的數字化競爭優勢更顯著37.9%行業平均值56.9%領先型企業25.8%其他企業受訪企業中，已建立完善的用戶數據分析體系的占比Page|482領先型企業中，“已建立完善的分析體系，但數據分析能力不足，數據價值仍有待挖掘”的受訪者占比為48.1%，而全樣本均值僅為32.8%。行業中大多數企業則大多集中在“能夠獲取數據，但尚未建立完善的

75、分析體系”這一現狀中，占比為54.1%。以上數據說明大多數的酒店已經能夠完成用戶數據的獲取，但無論是領先型企業還是其他企業，用戶數據分析與建設分析體系的能力都有待進一步提升。國內的領先型企業在用戶數據分析方面也開始了更多的嘗試，如希爾頓歡朋也著力客戶數據的收集與客戶畫像的構建，使客戶形象更加聚焦與清晰。除客戶畫像之外，該集團還在總經理畫像與門店畫像上發力。前者通過“GM資源管理平臺”實現，包含總經理的背景、作戰能力、經營表現等維度；后者則通過打標簽的方式，使集團總部了解單店的現狀和特點，從而定制出更匹配門店實際情況、更科學的運營營銷策略。該集團副總裁甘秋生表示，希爾頓歡朋將數據生產力賦能一線門

76、店的進程基本實現了60%，目前仍有提升空間。利用客戶數據驅動決策的關鍵點在于團隊日常運營中要有利用數據做決策的氛圍或思維方式?！凹夹g賦能營銷，既是業務發展規模的要求，也是總部的要求。過去兩年，我們著力刻畫三個畫像客戶畫像、總經理畫像與門店畫像。甘秋生希爾頓歡朋(中國)副總裁馬太效應凸顯，領先型企業的數字化競爭優勢更顯著Page|49掃描右側二維碼免費下載酒店數據平臺搭建及落地中的Dos&Donts嘉賓訪談希爾頓歡朋(中國)副總裁甘秋生：數字化轉型的核心是能真正向投資人、門店與員工賦能甘秋生甘秋生希爾頓歡朋(中國)副總裁基于品牌在華獨特的運營發展模式，希爾頓歡朋可以很“純粹”地做出一些決策，盡可

77、能給投資人、門店與員工賦能，這是我們屬性，也是我們的優勢。我認可“服務即營銷”的理念，一定要先把體驗做好，提高顧客粘性，在此基礎上再做營銷才會更加順其自然并且富有成效。營銷的終極目標是利潤的增長，而不是盲目地去實現營銷數據的好看。在原有智慧前臺、智能客房等智能設備的基礎上，我們今年進行了升級：功能整合。多種賓客體驗被整合到統一的住中服務小程序之中，以實現移動端的WIFI連接、燈光/溫度控制、客房送餐、客房下單等住中功能。多碼合一。我們基于統一的大框架，以統一的平臺和入口，通過給每個門店配置后臺賬號的方式，將賓客體驗做了升級。服務流程通過這個平臺被串聯了起來，賓客體驗也會更加聚焦。我們所做的小程

78、序相當于企業級的賓客管理平臺，不僅提升顧客體驗，還能獲取相關數據，最終賦能集團門店?；仡欉^去一年，希爾頓歡朋在賓客體驗方面有何全新舉措？Q Q我認可“服務即營銷”的理念，一定要先把體驗做好，提高顧客粘性，在此基礎上再做營銷才會更加順其自然并且富有成效。營銷的終極目標是利潤的增長，而不是盲目地去實現營銷數據的好看。嘉賓訪談近年來出現了CDP、CRM、數據中臺等企業級系統，這些系統如何與原有的技術框架相互協同？Q Q由于不同組織的組織目標、基礎架構存在差異，因此不同的企業在做系統決策時也會產生不同的思考和決定。在現階段，我認為CRS或PMS等應該更聚焦在應用層面上的功能，它們是數字化決策過程中的數

79、據提供者，用來做業務的串聯；而當下希爾頓歡朋最需要的是按照組織自身的目標和要求去打造與深化數據中臺，這是我們整套系統的核心，是大腦，而其他系統更多的是滿足功能性需求。在后臺運營管理方面，希爾頓歡朋通過數字化轉型實現了哪些目標？Q Q在搭建營銷分析體系方面，您有哪些經驗可以分享？Q Q技術賦能營銷，既是業務發展規模的要求，也是總部的要求。過去兩三年，我們在著力構建三個畫像：客戶畫像，讓客戶形象更加聚焦和清晰，了解客源；總經理畫像，我們大概花了半年的時間做了“GM管理平臺”，從總經理的背景、作戰能力、經營數據表現等去勾勒出酒店總經理的畫象，以幫助我們更好賦能門店運營；門店畫像，我們使門店“標簽化”

80、，這是一項基礎工作，目前有幾百個標簽，未來可以做到上千個標簽，目的是讓總部清楚每一家希爾頓歡朋的現狀和特點，從而定制出更匹配門店實際情況、更科學的運營營銷略。從宏觀趨勢上看，目前關于運營管理有兩個關注要點，一是集團化采購，二是業財一體化，越成熟的酒店管理集團也會越看重這兩個部分。于希爾頓歡朋而言，有兩個重要的思路：一是如何更好地服務我們的員工、客戶和投資人；第二是如何凸顯希爾頓歡朋的優勢，呈現更好的產品、服務與品牌文化。希爾頓歡朋也從一些小場景切入，切實提高后臺了運營效率，比如，在財務方面，我們正在通過一些技術手段來優化核賬、對賬流程，實現賬務往來的自動匹配，替代了原有的手工作業，一個月可以節

81、約5-6天的時間。比如景區類型的酒店、返鄉型酒店、工業園區的酒店都應該根據標簽在不同的時間匹配不一樣的營銷打法，針對暫時無法標簽化的業務細節，集團會考慮把更多的決定權交給門店。門店標簽化還可以將擁有相同標簽的酒店進行橫向對比，定期給每家門店做“體檢”，分析其業績差異性的原因，以此作為下一步分析決策的依據。Page|52嘉賓訪談為了更好的落地數字化轉型項目，您在組織創新方面有哪些經驗與思考？Q Q關于組織架構，希爾頓歡朋一直是扁平化的組織架構，當下，為了更好的將業務與技術進行結合，我們推崇跨部門人才組成“虛線組織”，激發更多化學反應，目前有數字化小組、質檢小組、產品小組等，這樣做一方面可以使員工

82、參與更多的決策，另一方面也可以提升員工自身的能力，反哺部門工作。比如產品小組就是定期從各部門抽調中層骨干在產品方面做一些單獨的思索和調研，給各個部門提供產品思路；我們還將技術部門和營銷部門的崗位人員進行“結對子”，目的是更好的做技術賦能營銷；同時，我們還將分銷、直銷以及會員結成小組，再結合外部技術資源去做一些新嘗試。資源與人力永遠都是有限的，就看我們如何將人和資源去做排列組合。如何通過數字化的手段，重新設計酒店的考核和激勵機制？Q Q您如何看待新興技術對酒店行業的賦能？Q Q對于酒店行業，新技術的運用是建立在做好原有基本任務之上的，沒有必要為了引入新技術而去引入。一些與業務契合程度高、能帶來更

83、多收益、提升效率，且擬人化程度較高的新技術，門店對其可接受程度就越高，如AI語音、服務機器人等。當下我們也在想方法運用這些新技術，例如在智慧前臺中引入AI語音，以此解放員工生產力。在考核與激勵機制方面，我們今年提出了數字化績效的概念。例如門店房掃原本以數量作為核算基準，現在可以通過數字化技術，確定一間房的平均打掃時間，使用“時間”與“數量”兩個指標考核，輔以激勵機制，這將成為更高效的考核機制，還能賦能員工成長。Page|53第三部分2023年行業技術投資方向展望3不可否認，數字化正在成為酒店未來的核心競爭力，不少業內人士認為未來3年行業數字化進程會加快。首旅如家酒店集團IT總經理王波認為進程加

84、快是因為酒店在疫情期間做的許多創新應用亟待驗證，而已經落地的數字化應用也將更加成熟及擴大應用范圍，此外，酒店管理者需要針對酒店的發展模式與變化，思考如何采用數字化手段提質增效，降低成本。針對業績有待復蘇的2023年，不同酒店也為自身的數字化轉型戰略制定了不同的工作重點。首旅如家集團將增加對高星酒店的數字化投入，增強其市場競爭力。中旅酒店集團則重點發展科技創新，包括物聯網應用、人工智能方向的數據挖掘等，并嘗試像元宇宙、VR等新興技術在酒店場景中的應用可行性。在本章節中，我們將結合行業發展現狀、調研數據以及行業嘉賓訪談，對行業在技術投資方向的重點和展望進行分析。2023年行業技術投資方向展望Pag

85、e|5532023年行業技術投資方向展望對客技術投資一直是酒店行業的關注熱點，在本次調研中，在對客技術優先級方面，移動端住前服務（54.4%），會員體系/管理（49.3%），移動端住中服務（48.1%）占據前三名。與2022年的調研結果相比，酒店行業依然將移動端的對客技術投資放在優先位置。PART 1對客技術投資重點|移動端技術仍是對客技術投資的核心2023年，您所在酒店會在以下哪些對客端技術應用方面增加投入？多選題1.2%13.4%16.3%18.2%23.1%25.2%28.4%32.3%34.0%35.9%48.1%49.3%54.4%0.0%20.0%40.0%60.0%其它聊天機器人

86、智能化休閑設施（魔鏡、智能健身等）智能音箱智能電視AR/VR等互動體驗技術智能房控大堂自助機客房無線網絡餐飲相關的對客技術（移動點餐/結賬等）移動端住中服務（住中服務發起及響應、客房點餐等）會員體系/管理移動端住前服務（微信/小程序/H5線上預訂）Page|563|會員體系/管理關注度提升20%會員體系和會員管理是酒店對客技術投資的第二大優先級。對比2022年，這一選項受關注程度從30.3%提升至近49.3%，提升幅度近20%。這來源于酒店更加重視會員業務收入，追求存量市場。各大酒管集團也開始了對自身會員體系的差異化打造，并試圖通過更匹配當下消費者需求的方式，增強用戶粘性。首旅如家酒店集團IT

87、總經理王波在專訪中就曾提及，他們正在著手進行會員體系重構，希望通過投資和引用新技術來提高會員入住體驗，使會員體驗更具生活化，會員價值更加流通化，而不僅限于積分券和儲值卡活動等傳統會員權益。中國酒店業數字化轉型指數模型將賓客體驗成熟度分為了以下四個方面：1、實現了跨區域、跨品牌客史資料統一管理（針對酒店集團）2、能夠對系統內賓客數據進行多維度分析和應用（針對單體酒店）3、對客技術應用切實提升了賓客體驗和便利性 4、能夠對賓客體驗進行量化分析和閉環管理。這些維度為酒店思考如何提升對客體驗提出了更體系化的思路。2023年行業技術投資方向展望2022VS2023對客投資優先級TOP320222023P

88、age|573私域下的會員運營更是酒店的關注要點之一。通過私域構建酒店與會員間的緊密聯系是拉動酒店收入的重要舉措。在2022年出品的酒店私域流量運營圖中，石基提出，酒店私域運營需關注六大要點流量、成本、觸達、數據、能力、運營。這些要點背后所需的系統與能力建設也為當下酒店精益化的會員運營提出了更多機遇與挑戰。此次調研中，還值得關注的是，餐飲相關的對客技術投資優先級（35.9%）位列第四位。手機點餐、移動支付、電子開票、云早餐系統正在逐步成為酒店餐飲標配。隨著酒店餐飲對于酒店整體收入占比越來越重，酒店餐飲對客技術對于提升酒店整體的運營管理效率與賓客體驗的重要性也不言而喻。例如，某五星級酒店餐廳在上

89、線并使用石基Infrasys云餐飲管理解決方案后，為該餐廳帶來了70%的整體效益提升，同時在前5年節約了15%的投資費用。洞察2023：中國酒店餐飲發展趨勢報告也提出了類似的觀點，超一半的受訪酒店在餐飲整體技術創新方面是早期采用者+創新者。這意味著酒店餐飲在整體技術創新方面得到了越來越多的關注，已經從最初的“小試牛刀”朝向“大刀闊斧”的方向邁進。另一方面，我們也觀察到，在餐飲相關技術受到重視的同時，酒店餐飲線上渠道建設依舊有待完善，線上收入滲透率依然存在較大提升空間，這些皆是酒店在餐飲技術方面的重要投資方向。|酒店餐飲對客技術投資關注度倍增2023年行業技術投資方向展望Page|58掃描右側二

90、維碼免費下載洞察2023：中國酒店餐飲發展趨勢報告嘉賓訪談金陵飯店集團馮華東：建立價值型合作伙伴關系，落地數字化項目馮華東馮華東金陵飯店集團數字科技中心總經理集中采購平臺的搭建是我們2022-2023年的重點。在集采方面，我們也計劃做一些創新，將集采平臺和“尊享金陵”小程序進行打通，充分發揮我們的供應鏈優勢，面向C端市場進行供應鏈優勢產品的銷售。此外，在物業系統和酒店智能化方面，我們和科大訊飛合作做了一些嘗試。2022年，金陵飯店集團在數字化方面的重點工作主要有哪些？Q Q酒店行業這兩年比較熱衷談業財一體化，在您看來它跟ERP是怎樣的關系？Q Q在酒店行業推動業財一體化還是比較難的。酒店行業合

91、作的渠道比較多，財務跟業務對不同渠道規則的理解很難達成一致。此外，酒店業不像制造業，其生產線是流程化的，可預測性也比較強。同時，業財一體化不是短時間就能達成的，還需要決策支持和企業文化的配合。從長遠來看，數字化肯定是趨勢。酒店行業進行數字化體系的建設所帶來的回報必定是厚積薄發的。Page|60嘉賓訪談從行業角度來看，您如何評價酒店管理集團的數字化轉型？Q Q酒店行業在后臺的數字化轉型其實還有有些落后的。酒店屬于勞動密集型行業，需要大量的協調溝通，但目前企業內部溝通依然存在嚴重的信息不對稱；另一方面，由于競爭和各旅游企業戰略定力的問題，酒店業的商業模式、管理環境變化也非?？?。因此，流程梳理是做任

92、何信息化、數字化改造的前提。2023年，金陵飯店集團在數字化整體體系建設方面的重點是哪些？Q Q2023年，我們會更多在ToC端發力，進一步做大金陵小程序的GMV，同時優化小程序整個界面UI，使其更友好、簡潔。雖然2022年金陵官方微信小程序在短短一年時間里GMV做到了1個億，但我認為平臺的外部流量還是不夠。所以，2023年，我們重點發力方向放在外部引流。除了公域引流外，我們也可以利用住中的場景、線上觸達等方式將那些住過金陵但還未成為會員的人轉化為私域流量。另外，2022年我們也剛跟中國銀行實現了系統的打通，通過異業合作的方式為小程序實現引流。但渠道合作，我比較奉行做精不做多的理念。渠道的價值

93、也需要基于數據，如有效會員量、訂單轉化率等來進行判斷。第二個重點是會員和會員活躍度。我們也在測試將現在會員體系的3個等級變成4個等級，降低會員門檻。當然，也會同時增加一些核心的會員權益。第三個重點是通過一些工具如企微，進行客戶觸達，豐富酒店與客人的溝通場景，在離店后依然保持暢通的溝通渠道和服務的延續。2022年金陵的整個數字營銷體系落地也非常成功，達到了預期的ROI，在您看來最重要的保障要素是哪些？Q Q在落地金陵集團官方微信小程序的過程中，我們發現，商城等雖然最終是服務于C端的，但其實我們依然需要圍繞B端做大量的工作。這里的B端，主要是指“單店總經理和業主 和”單店營銷人員。從酒店方面來看，

94、為獲取酒店總經理或者業主的支持，我們舉辦了近百場線上線下會議，利用一切機會面向酒店宣傳推廣小程序，同時，通過對“紅榜、白榜”正反兩方面的舉例，鼓動各酒店積極爭做標兵。我們也面向酒店推出了“全員營銷”計劃，酒店員工進行線上推銷，一旦售出產品即可獲取相應的傭金。我們在2023年，計劃進一步開放給會員，加強KOC網絡體系建設，擴大營銷渠道的覆蓋面。嘉賓訪談除此以外，我認為以下4點也非常重要：第一，業務和技術的融合。一方面可以避免了內耗，另一方面，技術也能更多傾聽到一線人員真實的反映。第二，機制的勝利。集團推行的“揭榜掛帥”機制，有效激勵了集團各部門尤其是數字營銷中心員工的斗志。第三，數字化趨勢的加持

95、。去年6月到8月份的數據呈現了爆發式的增長，說明前期的數字化建設積淀已經開始發揮作用了。第四，經營的情懷。通過對產品的不斷打磨，更好提升用戶體驗。您認為宏觀環境的不確定性會使整個行業的數字化進程加速還是放緩？Q Q當然，“酒店方需要有強有力的項目負責人負責項目管理并推動項目落地”這一點非常重要，而且這個人一定要有一定級別的。酒店項目負責人需做好對上管理，與管理層在認知與目標層面達成高度一致，只有當你真正了解最高層想要的是什么，才能更好地進行相關工作的推進?？傊?，我們需要建立價值型合作伙伴關系，相互賦能，助推數字化項目落地。在我看來，2022年整個行業的預算都是緊縮的。以金陵自身為例，我們在20

96、22年一直是先做試點，并沒有全面鋪開，對現有資源也是合理的分配，只有見到效果才會考慮進一步的投入。當然，從長遠來看，數字化肯定是趨勢。酒店行業進行數字化體系的建設所帶來的回報必定是厚積薄發的。而且，行業還能夠通過數字化進程培養一批有系統性思維，全域性思維的人。您會關注哪些新的技術在酒店行業的應用？Q Q在我看來，NFT、元宇宙等新興技術目前對于酒店行業來說還是噱頭，我更多會將其視作品宣的一種形式。我認為至少未來三年，酒店行業更多還是會在傳統技術的應用上，而諸如VR、AR等新興技術在能源、交通等領域的應用場景可能會更廣一些。當下，酒店行業在進行數字化轉型過程中面臨的最大痛點/挑戰是什么？Q Q總

97、結來看，一個是錢，一個是人。我認為小步快跑永遠沒錯，至少在今年，我一直是堅持這個觀點的，在任何項目上，我們都是快速上線，快速復盤。3在營銷系統與數字營銷技術方面，微信直銷預訂平臺（50.5%）、渠道管理軟件（用于一站式管理多個渠道的價格、庫存和可售房）（47.1%）、營銷自動化技術（根據消費者特定行為，自動觸發營銷內容的發送）（45.6%）三項最易受到酒店人的投資青睞。PART 2：營銷技術投資重點渠道管理軟件（用于一站式管理多個渠道的價格、庫存和可售房）營銷自動化技術（根據消費者特定行為，自動觸發營銷內容的發送）微信直銷預定平臺預訂引擎（升級為購物車模式、動態產品打包等）動態定價技術渠道埋點

98、技術企業微信管理軟件宴會銷售管理系統營銷系統與數字營銷技術2023年，您所在酒店會在以下哪些營銷系統與數字營銷技術上增加投入？多選題2023年行業技術投資方向展望Page|6332023年行業技術投資方向展望微信直銷平臺是酒店營銷系統建設的必爭之地在求生存的后疫情時代，為了沉淀更多私域流量，滿足消費者當下的消費習慣，微信直銷預訂平臺順理成章地成為了酒店營銷系統建設的必爭之地。2022酒店預算季：在不確定性中尋找確定性報告也得到了極為相似的結論，超半數的受訪酒店都將會在2023年優化微信小程序與微信商城的建設。由于微信生態中強大的營銷功能與交互屬性，微信小程序、微信視頻號、微信朋友圈、微信公眾號

99、、企業微信之間能夠形成有機聯動與賦能，直銷預訂平臺基于此能夠充分滿足酒店完成住前、住中、住后賓客全生命周期的各項需求。渠道管理軟件有效提升管理效能值得關注的是，渠道管理軟件在今年的調研中，成為備受關注的營銷技術投資重點。這主要是因為隨著消費方式與信息獲取渠道的多樣化，酒店經營者為了有效拉動收入，就必須采取分散多元的渠道策略，以滿足不同細分群體的需求。而多渠道運營模式下，就必須要借助系統來更高效的進行跨渠道庫存和價格的統一管理，提升渠道管理人員的工作效率。今天的渠道管理軟件所能夠觸達的渠道類型也呈現出更為多元化的特點，在原有OTA、TA、GDS、直銷平臺的基礎上，增加了TMC，企業客戶等，實現了

100、To C 和 To B 雙客源的加持。秋果酒店集團即在2022年通過石基暢聯實現了與百家企業客戶和TMC的直連，企業客戶營收迅速占到集團總收入的45%，成果顯著。Page|64掃描右側二維碼免費下載酒店直連業務的14個關鍵問題白皮書3PART3后臺技術投資重點后臺工作一直以來都是酒店開展整體業務的重要基礎和支撐。為了能夠更加順利的進展數字化項目，今年酒店也將陸續落地更加先進性、易用性、擴展性及集成能力更強的后臺系統以提高酒店整體工作效率。調研數據顯示，自動對賬/核賬平臺（51.2%）、能耗管理系統（45.9%）、成本與供應鏈管理系統（43.7%）成為酒店優先選擇投資的TOP3后端技術。酒店會在

101、哪些技術上增加投入以提升后臺工作效率？|后臺技術愈加成為企業增強核心競爭力的重要引擎1.5%13.1%17.7%18.4%21.4%23.1%31.3%35.0%36.9%43.7%45.9%51.2%其他炒菜機器人智能電子秤（自動稱重、識別并同步至供應鏈系統）客房清潔機器人智能零售貨架（送物機器人可自動取貨）廚房顯示系統送物機器人客服派工管理系統工程報修系統成本與供應鏈管理系統能耗管理系統自動對賬/核賬平臺2023年行業技術投資方向展望Page|663其中，自動對賬核賬平臺（即智能核賬系統）能夠與酒店業務系統打通，從而可以將包含PMS、POS、官網、APP、小程序在內的業務數據自動導入智能核

102、賬系統，進行高效對賬、核賬。以某酒店管理集團為例，在上線了石基對賬核賬平臺后，處理渠道訂單、酒店訂單、渠道支付匯款等多方對賬業務時間從6.5天縮短到6.5小時，賬單自動匹配成功率達到99%以上，極大提高對賬核賬工作效率。此外，能耗管理系統（45.9%）成為酒店將增加投入的第二大系統技術。這說明酒店在今年更加重視通過節能減排以實現降本增效。并且，通過基于物聯網的能耗管理系統，酒店還可以實現對各類能耗的精細計量、實時監測、智能處理和動態管控，從而達到精細化管理的目標。除此之外，在酒店的生態合作伙伴體系愈加龐大和復雜的市場環境下，成本與供應鏈管理系統在企業中的作用也越來越重要。在本次調研中，成本與供

103、應鏈管理系統（43.7%）成為酒店將增加投入以提升后臺工作效率的第三大系統。行業交易管理及成本分析云平臺“拓易云”專家佘乾樺說：“隨著供應鏈系統數字化程度不斷提高，其將在酒店的數字化管理、上下游交易以及信息共享等方面發揮更加重要的作用。以收貨場景為例，以前酒店員工是手動將紙質訂單數據輸入電腦，易出錯。但通過無接觸式三方智能稱自助收貨能夠幫助酒店完成貨物的全流程自動化入庫管理，提高了數據的準確性?！?023年行業技術投資方向展望Page|673PART 4酒店管理集團的技術投資重點2023年，酒店管理集團會在以下哪些營銷系統與數字營銷技術上增加投入？【多選題】1.3%21.1%30.2%31.9

104、%31.9%35.3%40.5%42.7%43.5%44.0%45.3%46.6%55.6%其它，請補充渠道埋點技術預訂引擎（升級為購物車模式、動態產品打包等）動態定價技術宴會銷售管理系統企業微信管理軟件營銷自動化技術（根據消費者特定行為，自動觸發營銷內容的發送）渠道管理軟件（用于一站式管理多個渠道的價格、庫存和可售房）中央預訂系統數據平臺客戶數據平臺（CDP）微信直銷預訂平臺客戶關系管理系統（CRM）本次報告還專門針對酒店管理集團，調研了行業對企業級解決方案的關注度。在營銷系統與數字營銷技術上，“客戶關系管理系 統（55.6%）”“微 信 直 銷 預 訂 平 臺（45.6%）”“客戶數據平臺

105、（45.3%）”最受酒店集團投資青睞。從調研數據可知，酒店管理集團非?？粗貒@會員體系開展的企業級平臺的建設。洲際酒店集團大中華區酒店及業主信息技術解決方案副總裁鐘捷在專訪中提及，集團內部在數年前就形成了行業發展趨勢的共識，即營銷將越來越依賴數字化渠道和數字化技術能力。以此作為基礎，洲際也不斷進行數字化實踐與探索，比如搭載石基企業平臺（ShijiEnterprise Platform）進一步提升集團遠程管理模式和前臺自動化能力等等。同時，作為行業熱點的數據平臺排名第4，同樣得到了較大的關注。希爾頓歡朋早在2018年就開始了數據中臺的建設，并不斷進行升級迭代，其副總裁甘秋生認為數據中臺具有舉足輕

106、重的地位，CRS或PMS等系統更多聚焦在應用層面上的功能，它們是數字化決策過程中的數據提供者，而數據中臺是酒店整套系統的核心，是大腦。2023年行業技術投資方向展望3在后臺技術角度，業財一體化（54.7%）成為酒店管理集團優先投資的后臺技術TOP1。業財一體化能夠實現業務與財務數據流的閉環管理，促進企業實現真正的數智化，并能夠將企業的三大主要流程：業務流程、財務會計流程、管理流程進行融合，達到業財數據一體的目標。酒店投資業財一體化將從訂單、應收、到款、續費、業績等多方面提升不同部門的協作效率和管理水平，降低跨部門協作難度的同時，也為酒店積累核心數據資產，以及未來管理的優化提供了基礎數據依據。2

107、023年行業技術投資方向展望業財一體化（54.7%）成為酒店管理集團優先投資的后臺技術TOP1。54.7%Page|6932023年行業技術投資方向展望元宇宙、云計算、虛擬現實技術、智能數據技術工具、NFT、AIGC等新興技術被“寄予厚望”，更被各類技術媒體與報告預言成改造未來世界的必備工具，例如，麥肯錫估計，到2030年，超過50%的現場活動可能會在元宇宙中舉行，這可能會產生高達5萬億美元的價值。無疑，這些新興技術也將為酒店業帶來全新的挑戰與機遇，而它們與酒店場景的融合與應用自然會受到酒店人的關注。在本次的調研中，智能數據分析工具（59%）、大數據算法（58%）、機器人流程自動化技術（即RP

108、A，一般用于實現業務流程自動化管理）(43.9%)成為最受受訪企業重視的新興技術。PART 5：最受關注的新興技術59.0%58.0%43.9%42.5%42.0%大數據算法智能語音技術智能數據分析工具人工智能機器人流程自動化技術物聯網技術40.8%32.8%30.8%23.1%22.6%15.5%元宇宙5G虛擬現實技術數字貨幣云計算其他0.7%您看好哪些新興技術在酒店行業的應用？多選題32023年行業技術投資方向展望我們看到，一些頭部酒店品牌已經開始了酒店場景與新興技術相融的嘗試。例如，萬豪酒店集團旗下的旅游項目“萬豪旅享家”是首批創建自己NFT的酒店品牌之一，已與數字藝術家TXREK、JV

109、Y和Erick Nicolay合作推出了三個NFT作品。萬豪旗下的時尚連鎖酒店Moxy Hotels在2022年為賓客推出了一種 AR 體驗叫作“Moxy Universe，Play Beyond”，游客可以使用移動設備，用虛擬化身探索從上海到東京的12家Moxy酒店。在入住之前，客人可以使用Moxy移動應用程序開始通過搭配不同的服裝、配飾和發型來定制他們的虛擬化身。抵達酒店兼作前臺的酒吧后，客人可以掃描二維碼查看“全息投影”，并用虛擬人像在酒店的不同消費場景進行拍照合影，參與酒店的挑戰收集活動，贏取相應禮品。無獨有偶，國內的酒店集團也對新興技術頗為關注，并開始進行一些技術實驗。例如希爾頓歡朋

110、就在智慧前臺的建設中，計劃引入AI語音落實標準化，以解放員工生產力。首旅如家酒店集團希望能夠將酒店中更多物聯網化的智能設備通過文殊平臺連接在一起，并此提升賓客體驗。新興技術是否能夠真正落地酒店行業，取得可觀的投資回報率仍有待驗證。洲際酒店集團大中華區酒店及業主信息技術解決方案副總裁鐘捷就在訪談中表達了對于新技術的謹慎態度，“元宇宙、VR等看起來非?！办趴帷钡募夹g，但從企業的視角來說，如果有條件的話可以進行嘗試，關鍵是要從解決業務問題視角出發?！苯鹆觑埖昙瘓F數字科技中心總經理馮華東認為，很多酒店管理集團都在嘗試應用一些新興技術。但NFT、元宇宙等新興技術目前對于酒店行業來說還是噱頭，一種品宣的形

111、式。一項新興技術能夠持久賦能酒店場景，創造新的需求并帶來收益，酒店業仍然面臨著不小的挑戰，首先，新興技術尚未在酒店普及，業內缺少成功案例。其次，仍在恢復期的大部分酒店都難以承受新興技術應用所需的巨大投資。同時行業客觀條件上也存在制約，行業內缺乏與酒店場景匹配的合作伙伴，很多科技公司面向全行業的產品與酒店的應用場景之間存在鴻溝?？傮w而言，新興技術于酒店場景的落地仍然值得期待，但技術創新是把雙刃劍，充滿挑戰與機遇，只有客觀衡量技術所能創造的價值，謹慎結合新興技術與酒店業態特質，把握消費者偏好才能真正使技術落地于真正恰當的場景之中，發揮應有的作用。Page|71嘉賓訪談萬達酒店集團王鑫：數字化轉型要

112、避免“短時間、高回報”的想法王鑫萬達酒店及度假村市場營銷中心總經理兼電商科技公司總經理2022年集團線上收入依然略高于去年，預計突破10億。會員增長數據基本與去年持平，直銷渠道到年底預計會突破3億，比去年增長了近50%。2022年萬達酒店在數字營銷方面取得了哪些最新進展？Q Q集團層面營銷系統的體系化建設發生了哪些變化以支撐上述目標的實現？Q Q2022年，我們打造了客戶數據平臺（CDP）。通過該平臺，管理者可以看到與會員相關的所有數據標簽，并進行高效的區域級和總部級分層數據分析。管理層可以隨時查看哪些酒店的會員占比更高，以及會員入住離店的情況等。另外，萬達酒店的CDP平臺還與萬達集團其他業態

113、實現聯動，提高了獲取會員和數據分析能力。萬達酒店在會員體系管理和運營方面進行了哪些創新？Q Q今年，我們新增了面向“度假客人”的度假會員體系，形成了“四合一”會員體系，分別面向普通旅客、中 國 酒 店 業 大 概 會 在2026年左右進入數智化發展階段。當然，這要基于酒店是否擁有相應的資源以及能動用的足夠的人力、物力、財力。Page|72嘉賓訪談商務客人、餐飲客人、度假客人提供服務。此外，酒店還通過落地會員權益和增加付費會員權益提升了會員體驗。在維護會員體系方面，我認為體系化的運營和管理模式支撐對于會員體系落地非常重要，這確保酒店在履行會員權益時動作不變形。比如，萬達酒店每年會通過兩次營銷核查

114、來考量酒店經營現狀。今年萬達酒店與飛豬實現了會員互通并達成超3億的總GMV，是如何做到的？Q Q酒店在與飛豬實現會員互通后，在合作模式上基本是逐步開放，先開放會員價，再增加會員權益，再匹配會員等級。其實想通過平臺直接轉化用戶比較困難，對我們而言，最重要的是思考如何為有效轉化而來的這部分精準會員做好服務。另外，我認為雙方都能從合作中獲益的基礎是，彼此需求及價值的匹配。您認為，酒店應該如何衡量渠道價值？Q Q最終從策略來講，我認為酒店首先要做強直銷渠道，以及合理定位長尾渠道。一直以來，酒店主要通過訂單量，傭金及利潤的貢獻率，以及會員轉化等指標來衡量渠道價值。目前這些因素仍然是我們的考量標準，此外，

115、我們還會參考渠道平均房價、平均利潤等數據，這能夠幫助我們更好的平衡渠道資源的投入。如何看待企業微信與酒旅業務場景的結合？Q Q對酒店來說，企業微信是一個很好的鏈接工具，酒店可以通過其高效發布酒店產品和服務信息來提高客人體驗，或通過發布各類營銷活動與用戶互動，增加會員粘性。但酒店是低頻消費場景，不適合高頻推送信息，否則效果會南轅北轍。而度假區場景有些不同，在恰當的時期發送景區信息，會極大滿足游客的需求，提高服務體驗。以長白山萬達國際度假區為例，滑雪旺季即將到來，用戶對目的地信息的需求激增，如景區開放時間，旅游線路，滑雪教練預約等。我們在10月份開始，通過企業微信社群等渠道向游客推送相關信息。面對

116、客人的不同提問，我們將一些常規問題整理為問題手冊，客人能查詢到90%以上的問題且自己能夠解決，同時也減輕了員工負擔，而對于一些特殊問題，顧客也可以很便捷的在線聯系到度假助理溝通，并及時得到反饋。此外，由于長白山萬達國際度假區本身已經建立了完善的客戶服務體系，因此引入企業微信平臺后，即便不增加人手也能夠做到客Page|73嘉賓訪談服對客戶需求的及時響應，對現有的工作流程也并未產生重大的影響。社群營銷對于酒店來說是否是偽命題？Q Q社群營銷是一個“強運營”模式，酒店要做好社群營銷，首先要有清晰的自我認知。比如，提前考慮如何定位平臺，覆蓋的客群是否精準，以及向用戶推送哪些內容。此外，剛才提到酒店是低

117、頻消費場景，社群運營難度較大，應該盡可能的聚集高粘性、高復購率的會員，再根據產品特性制定營銷計劃，進一步激發會員價值。萬達酒店明年也準備開展社群業務，但是前期會認真做好執行策略再落地。另外總部與門店也會根據自身情況和特點采用不同的運營方法。2023年，萬達酒店集團數字化營銷工作方面的重點有哪些？Q Q今年，我們基于現有的業務成立了電商科技公司，通過其整合資源來阻力整個萬達酒店與度假村的數字化進程，包括數字化系統的研發，會員及渠道的運營等，這也是明年的工作重點。另外在營銷方面，我們在11月已經基本做好了2023年全年的營銷計劃，新的一年我們將對照計劃執行，我們的要求是實際執行和最終效果至少要達成

118、營銷計劃的90%以上。您認為，酒店業數字化轉型在未來幾年的發展趨勢是怎樣的？Q Q據2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告預測，中國酒店業大概會在2026年左右進入數智化發展階段，對此我也認同。當然，這要基于酒店是否擁有相應的資源以及能動用的足夠的人力、物力、財力。此外，行業競爭也會越來越激烈，大型酒店管理集團在數字化方面的優勢會愈加明顯，效率提升更快，業主對其信任度更高，而單體酒店或一些連鎖酒店則很大可能被翻牌。Page|74何雯石基信息市場部總經理徐沙白石基信息市場部高級品牌經理張聰聰石基信息市場部內容營銷經理張蘇月石基信息市場部內容營銷經理丨報告項目組成員蔡真文石基信息市場部內容營銷經理

119、王澤銘石基信息市場部副市場經理杜瑩石基信息市場部市場經理關于石基信息石基信息（股票代碼:002153）為酒店、餐飲、零售和休閑娛樂行業提供軟件解決方案和服務，涵蓋 一系列的酒店管理解決方案，餐飲和零售解決方案，支付解決方案，數據管理，分銷解決方案等等。石基信息最初作為一家酒店網絡系統集成商，成立于1998年。今天，石基在全球范圍內，擁有超過5,000名員工，服務于超過91,000家酒店,200,000家餐飲和600,000家零售企業。石基致力于構建一個云技術服務平臺，在不同業態之間建立橫向和縱向的聯系，實現數據的流動和交換。通過跨業態整合進一步實現供應鏈端的整合，包括用戶、分銷商、不同類型的供

120、應商等，這是石基未來戰略的重要組成部分。我們的目標是基于該平臺，讓系統間的充分集成簡單易行、安全高效，從而讓我們的用戶能夠聚焦為其終端客戶提供更好的服務，不斷增強競爭力。91,000全球酒店用戶數60%自主酒店軟件在國內五星級酒店市場占有率（至少使用一種石基自主酒店軟件）200,000餐飲用戶數600,000零售用戶數60-70%中國零售業信息系統領導者，占規?；闶坌袠I客群10000+中高端、連鎖餐飲客戶數量50000億全部客戶年度營業額500旅游目的地用戶為全球酒店、餐飲、零售和休閑娛樂產業提供整體技術解決方案，致力于打造跨行業服務和數據平臺。報告合作機構主要發布機構中國旅游飯店業協會中國

121、旅游飯店業協會是由中國境內的旅游飯店、飯店管理公司（集團）、飯店業主公司、為飯店提供服務或與飯店主營業務緊密相關的企事業單位及各級相關社會團體自愿結成的全國性、行業性社會團體，是非營利性社會組織。協會代表和維護中國旅游飯店行業的共同利益，在政府與會員之間發揮橋梁和紐帶作用，為促進我國旅游飯店業的健康發展做出積極貢獻。聯合調研機構湖南省旅游飯店協會湖南省旅游飯店協會成立于1991年，由省內旅游行業的飯店、賓館、酒樓和地方飯店協會、飯店管理集團、大學旅游院校、飯店用品供應商等相關單位，按照平等自愿的原則結成的全省綜合性旅游飯店行業性協會。目前，協會擁有會員單位500余家，基本覆蓋了湖南省14個市、

122、州的旅游星級飯店。協會成立了采購、餐飲、房務、人資、營銷、教育等六個專業委員會和溫泉分會、國際品牌酒店業主委員會、民宿客棧分會、工程分會等四個分會，形成了較強的行業凝聚力和社會影響力，建立了相對成熟的服務體系。遼寧省旅游飯店業協會遼寧省旅游飯店業協會成立于2014年5月，經遼寧省民政廳登記注冊，業務主管單位為遼寧省文化和旅游廳，是由遼寧省內的旅游飯店、星級飯店、主題精品飯店、飯店管理公司、為飯店提供服務或與飯店主營業務緊密相關的企事業單位、各級相關的行業性社會團體等自愿結成的全省性、行業性、非盈利性的社會組織。協會會員聚集了遼寧省內知名度高、影響力大、服務規范、信譽良好的旅游飯店、星級飯店、主

123、題精品飯店、文旅科技產業、康養度假中心、精品民宿客棧、連鎖快捷酒店及酒店管理公司等各類住宿業態。Page|77報告合作機構山東省旅游飯店協會山東省旅游飯店協會是經山東省民政廳注冊核準的省級一級協會，于1995年12月正式成立。業務范圍是：組織開展調查研究、業務培訓、信息和經驗交流、對外交流合作，協助開展行業管理等。是“中國社會組織評估等級5A”單位，被國家民政部授予“全國先進社會組織”榮譽稱號，為中國旅游飯店業協會副會長單位、中國國際商會山東商會副會長單位。山東省旅游飯店協會是山東省內旅游飯店、飯店管理公司、民宿康養、飯店用品供應廠商、相關高等院校及相關社會團體等自愿結成的行業性、全省性、非營

124、利性行業協會。目前會員數量已有600多家，其中飯店會員遍布全省16地市。深圳市CIO協會深圳市CIO協會是由深圳市各企事業單位中信息部門的信息主管、專家及市信息領域的相關企業和科研機構組成的地方性、專業性、非營利性社團組織。協會旨在推進CIO機制的建立和完善，培養CIO隊伍，提升CIO領導力及職業化發展，加強合作、交流，實現共贏。廣州地區酒店行業協會廣州地區酒店行業協會成立于1988年，本協會是廣州地區的酒店、酒店集團、酒店管理公司及專注于推動酒店行業發展，有利于酒店行業技術進步的相關企事業單位等自愿結合的行業性非營利性社團組織，旨在為會員提供服務，維護行業、會員的合法權益和共同經濟利益，維護

125、市場秩序和公平競爭，溝通會員與政府、社會之間的關系，發揮其促進社會公共利益的作用。深圳市酒店業商會深圳市酒店業商會，是深圳市旅游協會下屬機構。商會緊貼市場和企業需求，強化服務意識，認真履行“行業代言人”的職責，力求為深圳酒店行業發展提供國際化、專業化、標準化服務。始終秉持“搭建平臺、整合資源、凝聚力量、促進發展”的服務理念，將深入探索、擴大服務領域，關注全產業鏈酒店生態圈的發展，加大對酒店行業和文化產業相結合的挖掘力度，推動更多酒店在設計建設、產品策劃、運營模式中加入更多的文化內涵，從而助力深圳文化旅游產業整體發展。報告合作機構共創學術機構北京第二外國語學院旅游科學學院北二外旅游科學學院歷史沿

126、革悠久，是全國最早開設旅游專業的四大院校之一，是唯一曾隸屬原國家旅游局的高校，2022年成為文化和旅游部與北京市共建高校，是全國旅游管理高校中少數保持專業規模傳承并大力發展的院校。學科專業實力突出，3個本科專業和3個研究生專業均通過世界旅游組織旅游教育質量最高等級認證，旅游管理、酒店管理等專業獲批教育部“雙萬計劃”國家一流本科專業、北京市高精尖學科、北京市特色專業，入選首批教育部“全國黃大年式教師團隊”，擁有4個省部級研究基地，在國內外權威刊物發表論文近100篇。國際化特色鮮明，與世界旅游組織及美國康奈爾大學等100余個國際組織和海外院校建立合作關系，是全國最早開展全英文授課的留學生項目，旅游

127、教育國際輸出全國第一。人才培養模式領先，創新性開展“多語種復語，跨專業復合”的特色人才培養模式，培養“中西融匯、文理復合”的文旅產業領軍人才。瑞士酒店管理大學 MBA案例中心瑞士酒店管理大學（SHMS）隸屬于瑞士最大的大學教育集團SEG 瑞士教育集團，是瑞士規模最大、綜合排名第一的款待業管理教育聯盟，并與全球超過 200 個大型集團合作，學生就業率長期居行業之首。SEG 瑞士教育集團在全球擁有數百家行業合作伙伴，涵蓋酒店、航空、郵輪、餐飲、OTA、高端療養和康養機構、大型主題公園、高端奢侈品牌等各個泛服務行業。對于人才培養和工作實踐具有得天獨厚的優勢。瑞士酒店管理大學 MBA 項目 2019

128、年在中國成功落地，作為全球頂尖的酒店管理院校，聯合行業協會、酒店企業集團及國內酒店管理院校共同創辦瑞士酒店管理大學 MBA 案例中心。中心旨在通過管理教學與案例實踐深度融合的教學模式，為企業發展新引擎計劃賦能。中心配備行業內實戰經驗豐富的高管、領袖為專業導師，重點培養學員的領導力、學習力、創新力、決策力，為酒店業培養未來領袖。Page|79報告合作機構媒體支持酒店同期聲酒店同期聲是一本為酒店住宿業專業人士精心打造的綜合性知識性新銳讀本，暫為季刊（一年四期），以內部資料形式定向發行。目標客戶為酒店住宿業及其上下游產業鏈的各方面專業人士，如行業協會、酒店集團、酒店經理人、供應商、服務商、專家學者、

129、咨詢顧問等。品橙旅游品橙旅游（）是旅游行業垂直門戶，定位于“旅游產業鏈的新視角”，致力于用最全面的資源、敏銳獨到的視角、快速及時的響應、專業嚴謹的態度，服務于旅游產業鏈。酒店評論酒店評論是一本依托于中瑞酒店管理學院酒店業研究中心、面向全行業的專業期刊。這本刊物是批評與思考的平臺，是研究行業“問題”的刊物。里屋里酒店資訊平臺里屋里酒店資訊平臺專注于酒店新聞和專題報道，致力于打造酒店職業經理人智庫，涵蓋文旅集團、酒店集團、運營賦能、新技術新應用發布、行業高端培訓及峰會、前沿資訊發布等的信息資源整合平臺。環球旅訊環球旅訊成立于2006年，是全球領先的旅游商業及科技媒體，以獨立的新聞態度和專業的視角，向全球旅游業者傳遞影響旅游業未來發展的創新科技趨勢和商業模式。商業轉載請聯系石基信息獲得授權，未經石基信息書面許可，任何其他個人或組織不得以任何形式將本報告的全部或部分內容轉載、復制、編輯或發布使用于其他任何場合。對未經許可擅自使用者，本公司保留追究其法律責任的權利。聯系我們：T:+86 10 5932 5388北京中長石基信息技術股份有限公司中國 北京市東城區朝陽門內東水井胡同北京INN 2號樓 B座 15層 聲 明致臻技術，成就所托Your technology is our guest 石基信息官方微信服務號石基信息官方微信訂閱號