1、1報告說明 報告說明 本公司董事會及全體董事保證本報告內容不存在任何虛假記載、 誤導性陳述或重大遺漏，并對其內容的真實性、準確性和完整性承擔個別及連帶責任。 報告時間范圍：2011 年 1 月至 2011 年 12 月,部分資料更新至本報告發布前的最后實際可行日期。 報告組織范圍：中國人壽保險股份有限公司及其分支機構。 報告周期： 每年一次， 與公司年報同時發布。 前一次報告的發布日期為 2011年 3 月。 確定本報告內容的依據：遵循上海證券交易所公司履行社會責任的報告編制指引，并參考了全球報告倡議組織（GRI )可持續發展報告指南 G3.1 版等確定本報告內容。 相關內容：見同期發布的公司

2、年報及內部控制評價報告。 信息來源：公司內部統計及公開報道。 報告獲?。荷虾ＷC券交易所 中國人壽保險股份有限公司www.e- 2目錄 目錄 董事長致辭.5 公司概況.6 社會責任戰略.7 第一部分 股東責任.9 一、實現資產增值和穩定回報.9 二、提升公司治理水平.10 三、健全風險防范和內控體系.11 （一）健全風險管理組織體系 .12 （二）推進合規經營管理建設 .13 （三）開展反洗錢工作 .13 （四）抓好反腐倡廉工作 .14 第二部分 客戶責任.15 一、 提高服務品質和效率.15 （一）國壽 1+N .15 （二）理賠和給付 .17 （三）處理客戶投訴 .19 （四）VIP服務

3、.21 （五）服務能力建設 .21 （六）國壽e家 .22 二、誠信展業.22 三、保障客戶權益.25 四、圍繞客戶需求進行產品創新.26 五、電子化服務.27 第三部分 員工責任.30 一、 保障員工權益.30 （一）薪酬與福利 .30 （二）溝通與申訴 .30 （三）健康與安全 .31 （四）女員工權益維護 .31 二、關心員工成長.31 （一）培訓.32 （二）輪崗與交流 .33 （三）晉升渠道多樣化 .33 三、營造和諧的工作氛圍.33 （一）開展豐富多彩的文化體育活動.33 （二）開展系統員工健康問卷調查.34 第四部分 合作伙伴與行業責任.35 一、供應商.35 二、營銷員和中介機

4、構.35 三、共贏的戰略合作伙伴關系.36 四、以創新推動政策性業務.36 3（一）農村小額保險 .37 （二）政策性醫療經辦業務 .37 （三）計劃生育家庭意外傷害保險業務.39 （四）為大學生村官提供保險保障和職業發展機會.40 五、積極參與重大責任承保.41 六、將服務延伸到偏遠地區.41 七、支持行業研究與創新.42 第五部分 環境與社會.43 一、環境保護.43 二、服務社區.43 三、慈善捐助.45 （一）積極參與重大災難救助 .45 （二）全方位的孤兒助養 .46 （三）支持教育事業 .47 （四）幫扶貧困地區 .48 四、志愿者活動.49 GRI索引.52 意見反饋.55 4董

5、事長致辭董事長致辭中國人壽保險股份有限公司一直致力于成為國際一流壽險公司， 不但要持續提升自身的經濟價值，更要彰顯我們的社會價值。對國家，我們要成為促進經濟發展和社會和諧的重要力量；對股東，我們是保證國有資產保值增值、實現股東利益最大化的責任人；對客戶，我們是風險保障和金融服務的提供者；對員工，我們是干事創業、實現人生價值的舞臺；對同業，我們是合作共贏、堅守職業道德、維護行業形象的引領者。作為國有控股企業，我們更要以牢固的政治意識、大局意識和責任意識，站在更高層次思考問題、謀劃發展，真正體現我們的社會價值。 為此， 中國人壽在傳承公司原有企業文化精髓的基礎上， 提出了 “厚德善行”的核心理念，

6、要求我們的所有員工以深厚的道德底蘊作為內在的精神追求，以人為本、關愛生命、心系客戶、服務社會，真正在產品開發、銷售、理賠、服務等各環節體現對客戶的關愛，做到把保障送到千家萬戶、把愛心獻給每一個人。這一核心理念體現了我們對于社會責任的尊崇和擔當。 2011 年，中國人壽在做強主業的同時，兼顧社會經濟效益，認真履行社會責任。我們積極服務新農村建設，農村小額保險試點已覆蓋 24 個省市、1,996萬人，保費規模達到 10.6 億元，比 2010 年增長 101.5%；新型農村合作醫療經辦工作累計服務人數達到 2,550 萬人， 管理資金達到 39.8 億元， 同比增長 13.3%；新型農村社會養老保

7、險經辦工作累計服務人數達到 185.7 萬人，同比增長 107%；我們有效發揮對重大災害事故的補償功能， 及時為溫州動車事故等重大事故提供保險賠付。 2012 年是實施“十二五”規劃承上啟下的重要一年，我們要堅持改革創新，更切實地將社會責任融入到發展戰略和日常運營中， 將社會責任理念貫穿到產品開發、市場營銷、客戶服務、風險管控和投資管理等各個方面，以社會責任引領業務和管理的創新，為利益相關方創造更大的價值，為社會的和諧、穩定和進步做出更多、更大的貢獻。 5公司概況公司概況中國人壽保險股份有限公司是中國最大的人壽保險公司，總部位于北京，注冊資本 282.65 億元人民幣。公司于 2003 年 1

8、2 月 17 和 18 日分別在紐約和香港上市，并于 2007 年 1 月 9 日在國內 A 股上市。截至 2011 年 12 月 31 日，中國人壽保險股份有限公司及其子公司總資產達人民幣 15,839.07 億元， 位居國內壽險行業榜首。公司以悠久的歷史、雄厚的實力、專業領先的競爭優勢及世界知名的品牌贏得了社會最廣泛客戶的信賴，始終占據國內壽險市場領導者的地位。 我公司向個人及團體提供人壽、意外和健康保險產品，涵蓋生存、養老、疾病、醫療、身故、殘疾等多種保障范圍，全面滿足客戶在人身保險領域的保險保障和投資理財需求。截至 2011 年 12 月 31 日，我公司擁有覆蓋全國的 21,457個

9、分支機構、100,319 名員工和 68.5 萬名營銷員，擁有約 1.39 億份有效的個人和團體人壽保險單、年金合同及長期健康險保單。 總部辦公大樓 62011 年，我們獲得的主要榮譽包括： 2011 年，我們獲得的主要榮譽包括： 頒獎機構 所獲認可和榮譽 頒獎機構 所獲認可和榮譽 福布斯 （ “Forbes” ） 2011 年福布斯全球上市公司 2000 強第 68 位 財富中文版 2011 年中國 500 強排行榜第 6 位 21 世紀商業評論 21 世紀經濟報道 “2011 年度中國最佳企業公民大獎” 中國經營報 “2011 年（第三屆）卓越競爭力金融機構評選”“卓越競爭力本土保險公司”

10、 和訊網 “2011 年度第九屆中國財經風云榜”“年度最受信賴壽險公司” 、 “年度保險業杰出品牌建設” 、 “年度最佳投資者公共關系上市公司” 、 “年度品牌保險公司” 網易 “2011 年金鉆獎”“年度最佳壽險品牌” 東方財富網 “2011 年度最佳保險公司” 人民網 公司總裁萬峰在“責任中國人民網年度系列評選”活動中，榮獲第五屆“人民社會責任杰出貢獻人物獎” 保險經理人雜志 “2011 中國保險業年度風云榜”“年度最具社會責任獎” 中國質量萬里行促進會 “產品售后（公眾公共）服務質量優秀會員企業獎” 社會責任戰略社會責任戰略我們認為做強主業是企業最大的責任，也是全面履行社會責任的基礎。中

11、國人壽將依托專業和規模優勢，充分發揮保險經濟補償、資金融通和社會管理三大功能，實現資源合理配置，增強核心競爭力，建立自身成長與貢獻社會兼具的商業模式，促進社會可持續發展。 我公司高度關注利益相關方期望，不斷完善溝通機制，提高相關方的參與程度，對相關方的期望給予積極的回應和改進。 利益 相關方 相關方的期望 與相關方的溝通方式 對相關方期望的回應措施 利益 相關方 相關方的期望 與相關方的溝通方式 對相關方期望的回應措施 國家 遵守各項法律法規及相關政策； 解決就業；依法納稅； 穩健發展。 參加相關會議和論壇；學習相關政策和法律法規；匯報文件。 響應國家經濟金融政策； 支持慈善公益活動；依法納稅

12、；積極提供就業機會。 監管 機構 合規經營； 防范風險；維護公平競爭環境；為行業整體發展做出積極貢獻。 參與監管機構各種會議和課題研究；匯報文件；專題報告；配合監管機構調研。 依法誠信經營；及時、準確的信息報送；支持和配合監管；主動參與制訂行業標準和規范。 7股東 不斷提高公司價值；合理的收益回報；及時準確全面的信息披露。 股東大會、定期公告、投資者溝通與交流、路演、新聞發布會、分析師會、媒體報道。 嚴格的風險控制； 不斷完善公司治理結構，提升治理水平；不斷改進投資者關系管理； 不斷提高信息披露的透明度。 客戶 誠信優質服務；豐富的保險產品；客戶權益維護。 客戶回訪； “國壽資訊通”短信；特色

13、客服活動；客戶滿意度調查；產品測試與調研；客戶投訴處理。不斷提高服務品質和效率； 持續的產品創新； 提高客戶滿意度。 員工 穩定就業；良好的待遇和福利；積極的溝通機制；良好的成長空間。 職工代表大會；工會組織；員工座談會；總裁信箱；員工滿意度調查。 關注員工健康安全； 舉辦各類文娛體育活動； 保障工會民主管理的權益； 提供崗位和技能培訓； 建立輪崗和崗位雙向選擇機制； 建立公平的升遷制度和激勵機制。 社區 有效利用社區資源；推動地區經濟發展；參與社區公益活動；扶助弱勢群體。 開辦 “國壽大講堂” 講座；金融知識宣傳；捐建學校調研和回訪。 關注并支持地方經濟及社區發展； 與地方政府和社區開展互惠

14、互利的合作； 開展金融教育；參與志愿者活動；通過中國人壽慈善基金會開展慈善捐助。 合作 伙伴 誠信互惠、 合作共贏。 日常非正式溝通；簽訂合作協議；營銷員晨會、座談會、專題調研、講座。資源共享、優勢互補；創新合作領域和方式； 良好的合作關系； 關心營銷員的身心健康與成長。 為了實現社會責任戰略目標，我公司不但設立了專門的機構，還在金融行業首家發起成立了中國人壽慈善基金會，在全系統成立了中國人壽志愿者協會，致力于將公司社會責任內部體系建設與公益項目的開展融合推進， 實實在在地踐行“厚德善行”的企業文化理念。 8第一部分第一部分 股東責任股東責任一、實現資產增值和穩定回報一、實現資產增值和穩定回報

15、我公司認真踐行科學發展觀，積極探索中國人壽特色的科學發展道路，不斷創新思路、 深化改革、 加快發展， 努力實現國有資產保值增值和股東利益最大化。 2011 年，本公司積極適應外部環境的變化，迎難而上、開拓進取，大力推進發展方式轉變，業務發展保持穩定，業務結構持續優化。 本報告期內，本公司營業收入為人民幣 3,853.88 億元，同比下降 0.9%；截至本報告期末， 本公司總資產達人民幣 15,839.07 億元， 較 2010 年底增長 12.3%。 2011 年，本公司已賺保費達人民幣 3,182.76 億元，同比增長 0.1%，市場份額為 33.3%，繼續占據壽險市場主導地位。 本公司 2

16、011 年共派發 2010 年度股息 113.06 億元，為投資者提供了穩定的投資回報。 2011 年，我公司在投資領域持續優化資產配置，積極拓展投資渠道。在傳統投資領域，抓住利率高位運行的市場機會，加大協議存款配置力度，提高固定收益組合收益率；在另類投資領域，獲得行業內第一家股權投資能力資格，完成行業內第一單股權基金投資項目；年內投資基礎設施項目覆蓋水利建設、交通運輸、能源電力等國家重點領域。 截至本報告期末，本公司投資資產達人民幣 14,949.12 億元，較 2010 年同期增長 11.9%。本報告期內，本公司的總投資收益率為 3.51%。 275,077318,088318,27625

17、0,000260,000270,000280,000290,000300,000310,000320,000330,0002009年2010年2011年2009-2011 年已賺保費 單位：人民幣百萬元 92009-2011 年主要財務數據表 單位：人民幣百萬元 2009 年 2010 年 2011 年 營業收入 342,026 388,791 385,388 總資產 1,226,257 1,410,579 1,583,907 投資資產 1,172,093 1,336,161 1,494,912 歸屬于公司股東的凈利潤 32,881 33,626 18,331 每股收益（元） 1.16 1.1

18、9 0.65 二、提升公司治理水平二、提升公司治理水平 作為一家在紐約、香港和上海三地上市的公司，中國人壽一直把結構合理、機制健全、制度嚴密、運轉高效作為公司治理的重要目標，在實踐中致力于遵循三地監管規則，特別是嚴格遵循香港聯交所企業管治常規守則和美國薩班斯法案 404 條款的要求，學習借鑒國際最佳實踐，逐步形成了具有自身鮮明特色的公司治理體系。 公司治理結構圖 102011 年，我公司在機構設置、工作機制等方面不斷完善公司治理。在充分發揮董事會、監事會及其各專業委員會職責的同時，一是增設預算、執行、考核委員會， 進一步強化了以董事會為核心的決策機制； 建立風險管理委員會工作組、審計委員會工作

19、組，以及預算、執行、考核委員會工作組，進一步完善專門委員會工作機制；二是公司監事會成立了財務政策變動監督工作組、重大關聯交易監督工作組，財務報告編制有效性工作組、重大投資決策合規性監督工作組、公司制度建設監督工作組五個專題監督工作組， 不斷推進監事會監督工作的有效性和專業化水平；三是管理層向董事會匯報機制逐步完善。通過為非執行董事、獨立董事開通的財務日報信息查詢系統，保證非執行董事、獨立董事全面、及時掌握公司管理動態，充分了解公司經營情況，以便進行準確的研究和判斷。 2011 年，公司繼續完善信息溝通機制，通過非交易路演、參加境內外投資者會議，與數百家機構投資者進行了溝通和交流。我們還特別安排

20、投資者、分析師到分支機構調研，讓廣大分析師和投資者對公司有更進一步的了解。 我們在改善公司治理方面的努力得到了社會的認可。2011 年，我公司榮獲上海證券報主辦的 2011 年度“金治理信息披露公司董秘獎” ，公司董事會執行董事、副總裁兼董事會秘書劉英齊女士榮獲證券時報評選的“最佳投資者關系管理董秘”獎。 三、健全風險防范和內控體系三、健全風險防范和內控體系 作為一家大型金融企業，穩健發展的重要性已經超越了企業自身，成為關乎行業和經濟發展全局的大問題。我公司在壽險企業當中業務規模最大、機構網絡最全、隊伍數量最多，防范風險的任務無疑也最為艱巨。我們以全面建設風險管理體系為中心，大力推進合規經營管

21、理，健全管理機制，加強基礎建設，不斷提升風險管控能力，全力推動各項工作的開展，取得了顯著成效，連續第五年取得無保留意見內控審計報告。 11公司風險管理組織架構和運行體系 （一）健全風險管理組織體系（一）健全風險管理組織體系開展風險預警及分級管理， 深化對風險重點部位的管控。開展風險預警及分級管理， 深化對風險重點部位的管控。 根據歷史數據和往年運行情況，結合年度風險關注重點，對風險預警指標進行修訂，基本形成了一套符合監管要求、較為完善的風險預警體系。全年共開展了四次風險預警及分級管理工作, 進一步強化對重點指標的分析評估，深化對重點風險部位的管控，確保公司在復雜多變的市場環境下，努力發現、防范

22、經營中的風險。 貫徹執行企業內控規范，強化內部控制。貫徹執行企業內控規范，強化內部控制。擬定內控標準執行方案，各級公司逐級宣導培訓，分解執行任務，簽署承諾書。全年組織宣導培訓 3,400 余次，覆蓋 3,000 余個縣支公司，有效的提升了公司人員的內控意識。通過全面開展穿行測試、優化內控控制測試、進行內控專項評估等措施，有效發揮了事前、事中管控職能。同時，公司內控管理系統已經投入使用，該系統包含十大功能模塊，近千個功能點，是目前國內保險行業首個全面展現內控管理流程的信息系統，具有行業領先性。 推行關鍵崗位輪換及強制休假管理制度推行關鍵崗位輪換及強制休假管理制度。強化關鍵崗位人員主動防范風險的意

23、識，前置關鍵風險管控舉措，建立全員參與的關鍵崗位風險防控文化，提升公司對操作風險的防控能力。 12（二）推進合規經營管理建設（二）推進合規經營管理建設立足于有效識別并積極、主動防范或化解合規風險，保障公司合規運營。 立足于有效識別并積極、主動防范或化解合規風險，保障公司合規運營。 通過修訂完善合規管理辦法 、 合規經營承諾管理辦法來完善合規管理組織架構、 明確合規管理責任、 開展合規風險審核與評估等專項合規管理工作； 通過建立合規經營評估辦法系統推行對各級機構的依法合規評估，對機構經營管理中的違規信息和行為進行量化評估； 制定了 法律類案件信息管理辦法 ， 通過各基層公司的實時信息報送，總結違

24、法違規案件合規問題并強化管理和指導； 做好合規文化培育和普法宣傳工作，特別是重點開展了新保險法實施后的一系列貫徹落實工作，構建貫徹落實新保險法及配套制度的長效機制。 （三）開展反洗錢工作（三）開展反洗錢工作完善反洗錢管理制度和流程。完善反洗錢管理制度和流程。 制定了 協助反洗錢監管部門行政調查工作指引 ，規范了公司協助反洗錢監管部門行政調查的工作流程，保證了協助反洗錢監管部門行政調查工作的有效開展；對反洗錢工作管理辦法（試行） 進行了修訂；將反洗錢的內容融入到保全和理賠實務手冊，進一步完善了反洗錢的業務管理流程。 提升反洗錢信息化水平。提升反洗錢信息化水平。 著手建立了客戶身份識別信息系統以加

25、強客戶身份識別工作，解決識別工作量大、識別質量難以保證的問題，完善可疑交易抽取系統和前臺報送系統，提高大額和可疑交易數據報送質量。 進行反洗錢內部監督。進行反洗錢內部監督。制定了2011 年反洗錢自查自糾工作方案 、 2011年反洗錢現場檢查工作方案 ，對反洗錢自查自糾活動的開展進行詳細安排和周密部署，并對部分分公司進行了現場檢查，確保反洗錢法律法規和監管要求在公司系統得到嚴格貫徹落實。 開展反洗錢宣傳、培訓。開展反洗錢宣傳、培訓?？偣救旯查_展全系統反洗錢培訓六次，開展反洗錢宣傳月活動一次。各級分支機構也開展了形式多樣的反洗錢培訓和宣傳活動。 13（四）抓好反腐倡廉工作（四）抓好反腐倡廉工

26、作完善黨風廉政建設責任機制。完善黨風廉政建設責任機制。 我公司各級黨委堅持把黨風廉政建設工作納入業務發展和經營管理之中，列入領導班子及成員考核范圍；各級紀委協助黨委積極抓好責任制的分解和實施，加強檢查與考核，推動工作落實。 加大監督檢查力度。加大監督檢查力度。將巡視檢查與效能監察相結合，加大檢查力度，增強監督效果。2011 年，我公司各省級和計劃單列市分公司共派出 168 個工作組對 388個單位進行巡視，對 1,854 個單位實施效能監察。此外，進一步完善監督制約機制，研發并上線運行縣支公司班子成員風險預警系統，規范基層公司領導干部行為，加大對違規違紀違法問題的源頭治理力度。 治理商業賄賂取

27、得成效。治理商業賄賂取得成效。加強對中介代理業務、團險銷售業務、大宗物品采購、關鍵崗位人員等風險隱患的監督檢查。我公司代表保險業在“一行三會”治理商業賄賂座談會上所介紹的經驗，得到中紀委的肯定。 14第二部分第二部分 客戶責任客戶責任一、 提高服務品質和效率 一、 提高服務品質和效率 我公司秉持“專業、真誠、感動、超越”的服務理念，依托覆蓋全國城鄉的服務網絡，致力于讓客戶享受到高品質、全方位、深層次的“國壽 1+N”增值服務。 （一）國壽 1+N （一）國壽 1+N 我公司于 2006 年開始推出“國壽 1+N”服務，即一位客戶、多種服務，包括多種保單服務以及不斷推出的豐富多彩的增值服務。 2

28、011 年我公司繼續圍繞“健康好幫手” 、 “國壽大講堂” 、 “國壽特惠超值” 、“國壽資訊通”和“特色客服活動”五大板塊內容開展“國壽 1+N”各項增值服務。 健康好幫手：健康好幫手： 全年共為高端客戶提供 3.7 萬人次健康體驗、 4.2 萬人次導醫、導診以及 0.7 萬人次預約掛號服務。 國壽大講堂：國壽大講堂：全年共舉辦 770 場“國壽大講堂”系列講座，約 11 萬名客戶參加。 案例：2011 年部分分支機構舉辦的講座內容 講座類別 舉辦分公司 講座名稱 案例：2011 年部分分支機構舉辦的講座內容 講座類別 舉辦分公司 講座名稱 福建南平分公司 “健康，從預防慢性病開始”講座 浙

29、江嘉興分公司 “與愛啟航 幸福家庭”女性保健知識講座 湖南張家界分公司 “關愛生命、關注健康”養生大講堂 深圳市分公司 如何打造深圳人的健康文明生活方式 健康類 遼寧撫順市公司 “中醫秘訣”健康養生知識講座 吉林長春市分公司 “做合格父母，培養合格人才”父母教育講座 四川宜賓市分公司 親子教育知識講座 深圳市分公司 “將成功傳給下一代人”子女教育知識講座 教育類 河南安陽市分公司 少年兒童繪畫知識講座 安全自救 新疆昌吉阜康支公司 消防、安全知識和逃生技巧講座 文化文學 山東濱州分公司 “大愛無疆 孝行天下” 中國傳統文化講座 財富管理 江蘇泰州市分公司 經濟形勢報告會 15國壽特惠超值：國壽

30、特惠超值：2011 年，累計發放國壽鶴卡 3,600 萬張，累計簽約特約商家 13,000 余家，開展各類國壽鶴卡客戶特惠活動 1,000 余場；全國 31 家分公司為金卡、鉆卡 VIP 客戶提供機場貴賓服務累計 4,000 人次。 案例：國壽鶴卡優惠活動內容： 案例：國壽鶴卡優惠活動內容： 持鶴卡購世園會門票享最低折扣 中網鶴卡客戶門票優惠 攜程網鶴卡客戶專屬特惠活動 各分公司鶴卡客戶大型特惠團購專場 國壽資訊通： 國壽資訊通： 面向廣大客戶發送各類健康關懷、 節日祝福、 理財資訊類短信，以及各類保單服務短信，讓客戶時時刻刻掌握保單動態。 特色客服活動：特色客服活動：面向廣大客戶提供各類特色

31、服務活動，包括“牽手國壽，綠動中國”少年兒童繪畫作品展活動、 “6.16”國壽客戶節等。 16案例： “牽手國壽，綠動中國”少年兒童繪畫作品展活動 案例： “牽手國壽，綠動中國”少年兒童繪畫作品展活動 為倡導“低碳、環保、綠色、健康”的生活理念、 推動中國少年兒童繪畫藝術的發展， 2011年 9 月-12 月，我公司和中國美術家協會聯合主辦“牽手國壽， 綠動中國”少年兒童繪畫作品展活動。全國 36 個省、市、自治區及直轄市共有86,810 名小作者報名參加，其中 104 幅作品獲得了全國優秀作品獎。 （二）理賠和給付（二）理賠和給付我公司以客戶需求為中心，以創新理賠服務方式和提升理賠服務能力為

32、重點，以客戶滿意度為關鍵衡量指標，通過實施統一規范、層次清晰、豐富多樣的理賠服務，建設標準化、立體化的理賠服務體系。 2011年，我公司繼續貫徹理賠精細化管理理念，始終信守保險承諾，不斷優化理賠流程，積極提升理賠服務，在服務舉措、單證優化和應急賠付方面進行了完善和創新。 1.優化理賠流程，提高理賠效率。 1.優化理賠流程，提高理賠效率。 2011年，我們通過優化客戶申請資料，改善理賠時效管理、客戶信息維護等措施，切實提升理賠時效，2011年全系統理賠5日結案率達到90.25%。 172011年提升理賠時效的舉措 2011年提升理賠時效的舉措 申請資料優化 在實現合法合規及風險管控的前提下，對學

33、生險業務和團體醫療業務在理賠申請資料上予以優化，使理賠處理更為靈活。 理賠時效管理 基于保險法規定及服務品質考慮，建立完整、系統的理賠時效規定，對理賠各環節的時效做出明確要求，以切實提升服務時效。 客戶信息維護 為避免客戶因不同業務重復辦理，在理賠實務中增加客戶信息維護服務規則，對于申請人聯系方式、聯系地址與系統內信息不一致的，受理人員可與客戶核實確認后直接修改。 2.優化單證設計，改善客戶消費體驗。 2.優化單證設計，改善客戶消費體驗。 全面修訂和完善理賠業務單證；所有通知類單證均增加慰問客戶內容；增加理賠申請書等單證填寫范例。 3.及時應對重大、突發事件，不斷完善應急處理機制。 3.及時應

34、對重大、突發事件，不斷完善應急處理機制。 2011年，面對溫州動車事故、3.10云南盈江地震、臺灣阿里山小火車翻覆和貴州荔波安平煤礦事故等重大突發事件，我公司均在第一時間啟動應急機制，開通快速理賠綠色通道，深入一線及時提供優質高效的理賠服務，為保障受災群眾的生產、生活做出了應有貢獻。我們也在此過程中積累了豐富的重大事故處理經驗， 不斷完善突發重大事件應急處理機制和流程， 持續提高理賠的快速反應能力、靈活處理及信息共享能力。 案例： “723”浙江溫州動車追尾事故理賠 案例： “723”浙江溫州動車追尾事故理賠 浙江“723”動車追尾事件發生后，中國人壽全系統上下聯動，為客戶提供優質高效理賠服務

35、，主要措施有： 架設理賠服務網絡架設理賠服務網絡?？偣玖⒓磫永碣r應急預案，建立以總公司為指揮中心，浙江省分公司為信息中心， 溫州市公司為現場調查和處理中心， 其他各公司為服務網點的理賠服務網絡，主動尋找客戶，簡化理賠手續，開辟綠色通道，及時給付保險金。 建立理賠工作站點建立理賠工作站點。事發次日即在救治傷員最多的醫院設立“中國人壽理賠服務站” ，專人 24 小時現場受理報案，解答客戶咨詢。 主動搜尋出險客戶。主動搜尋出險客戶?？偣緦⒊鲭U人員信息發送全系統，排查公司客戶出險情況，第一時間派人探視慰問受傷客戶并贈送公司理賠聯系卡；同時通過電視臺、廣播和報紙等媒體，向社會公布理賠熱線，方便客戶

36、及時與我公司取得聯系。 提供異地理賠服務。提供異地理賠服務。為方便客戶就近及時理賠，無論客戶保單在何地承保，均由溫州市分公司代為給付保險金。 不足之處和改進計劃 不足之處和改進計劃 在應急處理過程中跨機構、跨部門協調效率仍有待提升，我們將進一步完善應急預案和協調機制，有效提高機構、部門間的協調作戰能力。 18（三）處理客戶投訴（三）處理客戶投訴在中國人壽， “客戶投訴無小事”的理念深入人心。我們不斷通過完善處理機制、加強考核和集中管控等措施，提升全系統客戶投訴處理效率和處理品質，盡可能讓客戶滿意。 1.制訂投訴管理制度，規范投訴處理。 1.制訂投訴管理制度，規范投訴處理。 2011年初，我公司

37、制訂了客戶投訴管理辦法 ，對投訴處理時限和投訴概念進行明確，加強對投訴處理效率及質量的監控；明確和細化了各部門投訴處理職責及要求，保證投訴責任歸口處理。 我們要求各級公司設立客戶投訴工作協調委員會， 對投訴工作進行管理與監督；在柜面醒目位置公示95519投訴電話以及當地投訴電話；建立通暢、便捷的投訴渠道，在柜面、投訴接待場所，公司外部網站向社會公布投訴渠道、投訴處理程序及其他相關內容。 2.搭建投訴管理平臺，對全系統投訴工作進行集中管控。 2.搭建投訴管理平臺，對全系統投訴工作進行集中管控。 從2010年開始我們不斷加強對投訴處理工作的集中管控力度， 2011年在公司全面推廣使用客戶投訴管理系

38、統， 各級公司參與投訴處理工作的人員全部使用系統操作。 案例：關于投訴管理系統 案例：關于投訴管理系統 建立投訴管理系統旨在強化總公司對投訴工作的直接管控。 各級公司受理的客戶投訴案件均通過客戶投訴管理系統流轉處理，總部可以通過系統關注、監督全系統內(包括總公司受理的投訴)每個投訴案件的處理過程、處理質量和處理效率，針對案件處理過程中出現的問題，及時進行直接有效的指導或管控。 3.建立投訴處理時效考核機制，采取有效措施考核和監督客戶投訴問題的解決情況。 3.建立投訴處理時效考核機制，采取有效措施考核和監督客戶投訴問題的解決情況。 2011年，我公司全系統共受理客戶投訴7,825件，較2010年

39、同期下降34%。實現自2002年以來連續10年下降，未發生過一起因處置不當引發的重大投訴事件。 19 4.開展年度客戶滿意度調查 4.開展年度客戶滿意度調查 2011年，我公司繼續與第三方專業調查公司合作開展客戶服務滿意度調查工作。2011年采用的調查問卷對前期客戶評價較好的項目進行了合并或刪減，增加了以往客戶不滿意項目的調查內容，導致年度客戶滿意度數據較2010年略有下降。 7.88.38.88.88.5567891007年08年09年10年11年 2007-2011年客戶滿意度 不足之處和改進計劃不足之處和改進計劃 公司總部對全系統的投訴管控需要進一步加強。 我公司計劃對投訴到總部的客戶進

40、行抽訪，充分發揮投訴管理系統實時監控功能，加強對投訴處理工作的指導和數據分析。 20（四）VIP服務 （四）VIP服務 為VIP客戶提供高品質、全方位、深層次的服務是我公司不懈努力的目標。 2011年， 我公司按照 VIP客戶服務管理規范 的要求向VIP客戶提供了分級、分類服務。服務內容涵蓋柜面優先服務、VIP卡掛失補發免收工本費等保單基礎服務和免費體檢、特約商家超值折扣、生日祝福、國壽資訊通、VIP客戶專場活動、贈送報紙雜志等豐富多彩的增值服務。此外，部分分公司還提供了VIP接待室、業務處理綠色通道、贈送VIP?？?、住院探望、贈送意外險等尊貴服務。 2011年通過第三方外部調研機構開展的客戶

41、滿意度調查顯示，VIP客戶對中國人壽VIP服務的總體評價較好，平均分達到8.2分（滿分10分） ，滿意度分值較2010年提升了4%。 不足之處和改進計劃 不足之處和改進計劃 目前我們對于VIP客戶提供服務的次數、 尊貴感受以及便利性仍然有待提升。2012年我公司將根據廣大VIP客戶需要繼續豐富VIP服務內容，擴大服務受眾群體，同時全力提高服務的便利程度，優化服務感受，持續努力做好中國人壽特色VIP服務項目。 （五）服務能力建設（五）服務能力建設為了加強分支機構的服務品質管理，我公司制定了客戶服務聯席會制度 、組織編制了客戶服務直通車 、 95519通訊內刊，要求各級分公司建立長效考核和溝通機制

42、，通過嚴格考核、定期追蹤、反饋，有針對性的提高客戶服務質量。 1.客戶服務中心管理 1.客戶服務中心管理 我公司在全國擁有3,000多家客戶服務中心、3萬多名柜員。為了有效提高客戶服務中心的服務品質和效率，2011年6月起，我們在全系統組織開展了為期半年的“柜面服務升級達標活動” ，強化旗艦柜面的標桿示范作用，有效提升公司柜面標準化服務水平，優化了柜面服務環境并固化柜員服務意識和服務禮儀，提高了客戶滿意度和柜面價值體驗。截至2011年底，全國客戶柜面平均排隊等候時間較去年下降8個百分點，客戶滿意度提升了10%，達到82%。旗艦店以更短的排隊時間、更貼心的便捷服務得到了客戶的普遍認可，活動期間旗

43、艦店柜面客戶滿意度高達90%以上。榮獲中國質量萬里行頒發的“產品售后（公眾公共）服務質21量優秀會員企業”獎。 2.95519呼叫中心管理 2.95519呼叫中心管理 2011年，我們繼續強化管理，努力實現服務能力、服務品質和隊伍建設的全面升級。我們制定了客戶服務崗位服務標準 、 Call Center運營手冊 、 客戶回訪管理辦法作為工具指導各崗位工作，提升崗位服務規范性，提升電話中心運營管理水平；我們聘請業內知名專家舉辦現場管理與目標管理專題培訓，加強班組、現場管理，提高呼叫中心管理能力；我們推行“五星級”的質量管控標準，制定關于規范電話查詢服務的通知 ，通過視頻會和專題培訓等形式進行宣講

44、，通過季度考核和錄音分析尋找失分點；我們開展“服務我最優”和“勤勞小蜜蜂” 勞動競賽， 增強團隊意識、 提高勞動產能； 我們唱響團隊文化， 利用 “95519十周年” 契機組織了 “客戶服務代表服務水平提升活動” 、“今日美聲” 、“我與95519共成長” 、 “世上最美的聲音”等系列活動，引導客服代表刻苦鉆研、勤奮工作，全面提高職業道德素質和專業服務水平。 （六）國壽e家（六）國壽e家 “國壽e家”是我公司全新打造的電子化子品牌，是公司業務、服務朝著電子化、網絡化方向發展的產物。目前， “國壽e家”整合了最新應用技術的電子化銷售和服務平臺，通過互聯網和移動終端將保險服務向前向外延伸，給客戶帶

45、來更為快捷、便利與高效的消費體驗。 “國壽e家”電子化投保、實時代扣功能的上線，使得投保、承保及付費高效便捷，極大縮短了投保時間，出單時效由傳統模式的2.87個工作日減少到不足1天，滿足了客戶追求高品質生活、高素質服務的多樣化要求。 二、誠信展業二、誠信展業我公司高度重視企業誠信建設， 通過構建完整的事前、 事中、 事后管控鏈條，強化教育培訓、監測評估和查處糾正，確保公司銷售人員嚴格遵守保險從業人員行為準則 、行業自律規則和公司相關規定，不斷提升誠信品質和合規素養，誠實守信、依法合規展業。 2011 年，我公司大力弘揚全員參與的誠信文化，著力提升營銷員隊伍信用22品質，強化對營銷員日常展業過程

46、的實時監控，突出展業宣傳資料合規性治理，加大對銷售人員違規行為的查處力度，取得了良好成效。 1.持續深入開展“誠信我為先”活動，大力弘揚誠信文化。 1.持續深入開展“誠信我為先”活動，大力弘揚誠信文化。 2011 年第四屆“誠信我為先”活動以“11心連心”為主題，廣泛開展風險教育、誠信考試、風險提示、誠信服務金牌團隊評選等一系列主題活動，成功舉辦“9.16”誠信合規日紀念活動，鞏固了具有中國人壽特色的銷售隊伍誠信合規建設長效機制，進一步提升了銷售隊伍誠信合規整體品質。 案例： “9.16”誠信合規紀念日 案例： “9.16”誠信合規紀念日 我公司自2009年開始，確定每年9月16日為中國人壽“

47、誠信合規日” ，并舉行隆重的紀念活動。2011年“9.16”誠信合規紀念日集中展示了近年來公司各銷售渠道誠信建設的成果，是開展“誠信我為先”活動以來規模最大、范圍最廣的一次誠信峰會，重點表彰了從全國系統銷售隊伍中層層嚴格選拔出的基礎管理良好、誠信事跡突出的“誠信服務百強團隊” ，每家省級分公司一支的36支誠信服務“金牌團隊”和全系統最杰出的“十大金牌團隊” 。全系統管理人員及銷售人員約23萬余人觀看了活動的現場直播， 各級分支機構也開展了豐富多彩的紀念活動。 據不完全統計，2011 年,公司銷售人員風險點教育參訓率達到 87.49%，人均受訓 4.74 課時；誠信合規制式教育參訓率達到 87.

48、59%，人均受訓 6.7 課時；誠信合規知識考試參考率達到 81.25%，參考人員合格率達到 93.81%。全國直屬機構共建設銷售職場“誠信墻”11,659 個。各分支機構進社區、面向客戶開展誠23信宣傳達 7,000 余次,發放投保提示宣傳折頁超過 170 萬份。 案例：部分分支機構“誠信我為先”活動特色舉措 分公司 特色活動 案例：部分分支機構“誠信我為先”活動特色舉措 分公司 特色活動 北京分公司 充分利用網絡資源優勢，搭建誠信教育和銷售人員自主學習平臺。 河南鄭州分公司 與合作的法律事務所簽署專項教育培訓委托合同，由職業法律顧問深入到全市各基層單位的各個職場進行誠信經營與風險防范法律專

49、題教育培訓巡講。 江蘇分公司 組織開展首屆督察崗位練兵活動，通過銷售督察業務基礎知識競賽和宣導技能展示兩個環節，開展全面、系統的業務知識學習。 廣東分公司 將誠信教育與“為民服務創先爭優”活動相結合，開展黨旗下立誠信誓言的活動，并在黨員的各項黨建評比中增加對營銷隊伍服務質量的考核要求，引導營銷隊伍堅守誠信，恪守職責。 四川分公司 成立聯合工作小組，采取核查自查工作底稿、調取回訪錄音文件、查看產說會影像視頻及課件、現場抽查等方式，對地市公司誠信教育工作進行全面檢查。 新疆分公司 扎實開展“一句提示語、一個專題、一堂培訓”活動，對銷售人員易發的違規行為，編發“通俗版”和“完整解釋版” ，并配備有維

50、語版本。 深圳分公司 舉辦“誠信建設進社區活動” ，特別邀請到市政府、保監局、消費者委員會、外部服務質量監督員和 VIP 客戶代表等社會各界代表 600 余人與會，社會反響巨大。 2.細化完善分級管理，持續提升營銷員信用品質2.細化完善分級管理，持續提升營銷員信用品質。 我公司持續開展營銷員信用品質管理工作，2011 年完成對全系統營銷員信用等級的正式評估，給每個營銷員確定相應的信用等級，并根據評估結果，對營銷員實施分級管理，重點對低信用級別銷售人員加強管控。通過系統資源共享，積極推進信用分級管理措施自動化實施。同時，開通了 3A 級營銷員信息內外網展示，向社會公眾推介誠信服務代表，進一步擴大

51、誠信示范效應。2011 年上半年，全系統營銷員信用品質持續提升，高信用級別（AAA+AA）營銷員占比較去年提升 72%，低信用級別（B+C）占比較去年下降 62%。 案例： “營銷員信用評估信息系統” 案例： “營銷員信用評估信息系統” 我公司于 2009 年開發應用了“營銷員信用評估信息系統” ，定期對營銷員進行信用評級，根據業績、服務質量、違規記錄、獎懲記錄等指標進行綜合量化評估，將營銷員評定為AAA、AA、A、B、C 五個信用級別，并實施差異化管理；同時定期公布評級結果，并逐步開放網上查詢， 起到鼓勵和約束的雙重效果， 開啟了一個促進銷售人員信用品質提升的全新模式。 243.突出展業宣傳

52、資料合規性，持續開展銷售風險專項治理。 3.突出展業宣傳資料合規性，持續開展銷售風險專項治理。 2011 年，我公司針對行業監管重點關注的展業宣傳資料合規性問題，在全系統統一開展銷售風險專項檢查和治理，針對銷售職場、合作機構柜面、產品說明會及銷售人員所使用的宣傳頁、 產品說明書、 保險計劃書、 招貼畫、 展業名片、產品說明會課件等展業宣傳資料開展全面清理檢查。全系統檢查營銷職場11,033 個，職場覆蓋率達到 69%；檢查銀保合作網點 31,323 個，抽查產品說明會 8,991 場，銷售人員 79,457 人次，合計檢查各類宣傳資料 553,436 份，通過檢查發現和糾正展業宣傳資料問題，有

53、效提高了展業資料合規水平。 不足之處和改進計劃 不足之處和改進計劃 目前銷售隊伍展業行為規范性還需要持續不斷地鞏固和提升。 我公司將繼續強化宣傳教育和激勵引導，發揮信用評估正向激勵作用，不斷提升銷售隊伍的誠信合規品質；落實監管要求，綜合治理銷售誤導等突出問題。 三、保障客戶權益三、保障客戶權益 一直以來，我公司高度重視保護保險客戶權益工作，多舉措、立體化構建保險消費者權益保護體系。 （一）完善組織體系，保障客戶權益維護工作的開展。 （一）完善組織體系，保障客戶權益維護工作的開展。 我公司在總部成立了信訪投訴工作小組，在辦公室專門成立了信訪處，負責對公司信訪投訴工作總體規劃、具體指導。 總公司還

54、成立了客戶投訴工作協調委員會，具體負責客戶疑難、重點問題的協調處理解決工作。 總公司客戶服務部投訴管理處專職負責日常投訴管理、 處理、接待客戶來訪等具體工作。在各級分公司，相應成立了組織領導機構、具體承辦機構，設有專門處室和投訴處理崗位。目前，我公司投訴崗位人員近2,000人，積極處理各類客戶投訴，有效維護客戶權益。 （二）加強制度建設，將保險消費者權益保護落到實處。 （二）加強制度建設，將保險消費者權益保護落到實處。 在投訴管理方面，我公司制訂了客戶投訴管理辦法及客戶投訴突發事件應急機制等專項管理制度，編制了客戶熱點投訴摘報 。 在理賠方面，為維護客戶權益，修訂了理賠實務 ，增加“免責條款的

55、適用”一章，對主要免責條文逐一進行闡述分析，嚴格規定其適用范圍、處理規則25及注意事項，確保免責條款的適用合法合規。 （三）加強電銷業務的管控、依法合規經營。 （三）加強電銷業務的管控、依法合規經營。 我公司嚴格執行保監會要求， 按時完成全國電銷中心呼入呼出號碼的統一工作；統一下發產品銷售話術，規范銷售過程中的產品說明，同時定期抽檢分公司的成交錄音，及時反饋，進一步加強了對銷售過程的風險監控，最大程度的保障客戶權益。 不足之處和改進計劃 不足之處和改進計劃 客戶權益保護監督機制需要進一步完善。 我們下一步要在加強投訴管理系統建設的基礎上，進一步強化外部監督和評價機制。 四、圍繞客戶需求進行產品

56、創新 四、圍繞客戶需求進行產品創新 我們的產品開發部門根據市場變化，不斷開發升級產品，全面滿足客戶在人身保險領域的保險保障和投資理財需求。 截至2011年底， 我公司在售產品共計227款。其中，2011年新上市銷售的產品共計19款，具體如下： 銷售渠道 2011 年新上市銷售產品 國壽福祿金尊兩全保險（分紅型） 國壽福滿一生兩全保險（分紅型） 國壽福祿呈祥兩全保險（分紅型） 國壽福祿寶寶兩全保險（分紅型） 國壽松鶴頤年年金保險（分紅型） 國壽附加重大疾病保險（A 款） 個人營銷產品 國壽福祿鑫尊兩全保險（分紅型） 國壽新鴻泰金典版兩全保險（分紅型） 國壽美滿人生至尊版年金保險（分紅型） 國壽安

57、欣無憂兩全保險（分紅型） 國壽附加安欣無憂提前給付重大疾病保險 銀行保險產品 國壽安欣無憂長期意外傷害保險 國壽學生兒童殘疾和燒傷意外傷害保險 國壽農村小額扶貧貸款借款人定期壽險 國壽農村小額扶貧貸款借款人意外傷害保險 國壽農村小額全家福意外傷害保險 短期險產品 國壽農村小額扶貧貸款借款人團體意外傷害保險 團體保險產品 國壽穩贏一生團體年金投資連結保險 電話銷售產品 國壽育才少兒兩全保險（分紅型） 26五、電子化服務五、電子化服務我公司通過不斷豐富和完善電子商務平臺，綜合利用網絡、郵件、電話等電子手段向客戶提供優質的保險產品和服務， 在滿足客戶需求基礎上實現客戶最佳的保險消費體驗。 （一）網站

58、建設進一步加強 制定了網站信息管理辦法實施細則。（一）網站建設進一步加強 制定了網站信息管理辦法實施細則。細則的實施使我公司在網站信息披露、內容更新等環節更加準確高效。 2011年公司官網 （http:/www.e-）共計發布服務、產品及新聞類信息3萬余條，成為數百萬到訪客戶了解我公司產品和服務的權威平臺。 新增中國人壽電話銷售保險及各類活動專題站。新增中國人壽電話銷售保險及各類活動專題站。 電話銷售保險子站為中國人壽壽險電銷客戶及潛在客戶提供了解公司電話保險業務及產品的平臺， 其他活動專題站為客戶參與公司線上或線下活動提供了方便。 27（二）互聯網服務能力進一步提升 在線客戶服務系統繼續升級

59、。（二）互聯網服務能力進一步提升 在線客戶服務系統繼續升級。 升級后的系統為客戶提供了新單驗真等實用功能，2011年共計為客戶提供了上百萬次在線服務。 在線留言系統方便與客戶溝通。在線留言系統方便與客戶溝通。2011年經過優化的中國人壽在線留言系統通過網絡渠道收集和處理了近10萬次客戶留言信息，擴充了客戶反饋意見的通道，提升了客戶滿意度。（三）互聯網銷售渠道進一步拓展 更新豐富網銷產品。（三）互聯網銷售渠道進一步拓展 更新豐富網銷產品。 2011年， 我們對公司官網直銷的短期意外險產品進行了全面更新， 新版產品更貼合客戶的實際需求， 同時價格更優惠， 銷售流程更簡單、便捷，客戶只需幾分鐘即可擁

60、有一份意外保險保障，讓客戶真正享受到購買公司直銷保險帶來的實惠與便捷。 案例：新版網銷交通意外險 案例：新版網銷交通意外險 客戶可以自行根據需求，選擇飛機、機動車、軌道交通、水上交通、意外醫療、意外住院定額給付等六種保險責任中的任意一種或多種組合，真正滿足了客戶量身定制保險的需求。 28豐富激活卡網上功能。豐富激活卡網上功能。 2011年， 在現有激活卡業務的基礎上建設了電子激活卡網上銷售和網上續保的功能，并對現行的激活卡管理辦法進行了修訂，進一步方便了客戶享受公司激活卡服務。 推出優惠活動。推出優惠活動。在春節、清明與五一、十一假期等旅游出行高峰時段，我公司推出了“買份保險，回家過年，歲末促

61、銷，中國人壽很給力。 ” 、 “踏青出行，不再忐忑。國壽促銷，更有好禮！ ”等四個網上優惠促銷活動，用優惠的價格及抽獎的形式回饋廣大客戶的支持與關注。 （四）電話銷售業務進一步完善 加強制度建設，規范電銷業務發展。（四）電話銷售業務進一步完善 加強制度建設，規范電銷業務發展。我公司制定了多個管理辦法，為省級電銷中心的建設提供統一標準，為電銷隊伍建設提供基礎保障，并進一步規范了電話銷售業務流程，為客戶提供了標準高效的服務。 加大產品支持力度， 豐富完善電銷專屬產品線。加大產品支持力度， 豐富完善電銷專屬產品線。 開發上線電銷專屬育才少兒教育金產品，為客戶提供更多選擇。 優化電銷業務流程。優化電銷

62、業務流程。 修訂電銷業務保單生效約定， 不斷完善和優化電銷業務處理流程，提升銷售工作和業務處理效率；制定電話支付方案，嘗試電話核保流程，為客戶提供更為便捷的電話保險體驗。 不足之處和改進計劃 不足之處和改進計劃 我公司網站客戶在線服務能力尚顯不足。 我們將不斷豐富和完善在線客戶服務系統，提供售前、售中、售后全流程的閉環服務體系，使客戶可以享受更多優質和便捷的服務。 在網絡銷售及電話銷售等新渠道業務方面，我們也將充分利用市場機遇，進一步提升產品線的豐富性及新渠道的覆蓋能力，不斷挖掘市場潛力，滿足更多客戶對于新渠道保險產品的個性化需求。 29第三部分第三部分 員工責任員工責任我公司推行“機制引才、

63、制度用才、培訓育才、環境留才”的人才強司戰略，堅持“以人為本”的用人理念，努力為員工的成長創造良好的環境。 一、一、 保障員工權益保障員工權益（一）薪酬與福利（一）薪酬與福利我公司實施以崗位為基礎，以績效為導向，以市場為參考的績效激勵體系，建立了具有內部公平性和外部競爭力的薪酬激勵制度， 充分發揮薪酬的激勵與約束作用。同時我們注重不斷完善員工的福利計劃，員工除享有國家規定的基本養老保險、基本醫療保險、生育保險、失業保險、工傷保險、住房公積金等各項法定福利，還享有企業年金、補充醫療保險、定期體檢等公司福利。 2011 年，我們廣泛開展了基層員工收入調研工作，建立了最低工資保障機制，實現員工合規、

64、適度的收入保障；出臺了關于全面落實薪酬向基層傾斜的指導意見 ，提出了 11 項具體舉措充分保障基層員工利益。包括解決基層員工同崗不同酬問題、縮小上下級公司之間的收入差距、優化員工工資決定機制、建立高管人員和員工收入的聯動機制等。 （二）溝通與申訴（二）溝通與申訴我們認為， 員工的知情權、 選擇權與申訴權是員工參與公司管理的重要基礎。我們在員工管理、績效管理的制度體系和具體操作流程中對保證員工的知情權、選擇權與申訴權進行了特別的規定。與此同時，我們深入推進職代會制度,有效發揮民主管理和民主監督作用。 職代會是保障職工民主權利、促進職工和企業共同和諧發展的有效方式。2011 年，總部工會工作委員會

65、積極指導各省級分公司規范職代會運作程序，對涉及公司管理和員工權益的重大事項通過職代會征求職工代表意見， 并加強跟進職代會提案落實。2011 年 36 家省級分公司全部召開了職代會，共立案 792 件提案，已經落實 699 件，占比達 88%。 30案例：總部青年員工對話活動 案例：總部青年員工對話活動 2011 年 5 月 11 日，總公司舉辦了“關注青年 共享成長” 公司高管與總部青年對話活動。 公司總裁萬峰與總部200多名青年員工進行了面對面的溝通與交流。對話活動采用一問一答的方式，青年員工圍繞公司改革發展、企業文化、青年成長成才、教育培訓、福利待遇等方面提出了自己關心的問題，萬峰代表公司

66、黨委、總裁室針對每個員工提出的問題給予了詳細、全面的解答。此次活動是近三年來舉辦的第四次公司高管與員工對話活動。 （三）健康與安全（三）健康與安全我公司十分注重促進員工工作與生活平衡，在員工充分發揮個人才能的同時，精心為員工的健康和安全創造良好的工作環境。我們重視對員工休息休假的權益保障，積極貫徹執行國家有關勞動時間、年休假、勞動保護、計劃生育等方面的法律法規。 積極創造條件， 鼓勵員工科學安排休息休假。積極創造條件， 鼓勵員工科學安排休息休假。 除國家法定休假日和公休日外，員工還可請休帶薪年休假、工傷假、婚假、喪假、孕產假、計劃生育假、探親假、公假等。 采取鼓勵休年假措施，保證員工請休年休假

67、。采取鼓勵休年假措施，保證員工請休年休假。包括建立計劃備案制度、分次請休、從嚴控制因公不休年假（需報總裁室統一審批） 、優先請休年假等。 （四）女員工權益維護（四）女員工權益維護2011 年，公司組織總部機關和各級分支機構簽訂女職工權益保護專項集體合同，切實維護女員工合法權益。這項工作正在有序推進，截至 2011 年底，已有 32,512 名女員工（占全系統勞動合同女員工的 63%）完成合同簽訂。 二、關心員工成長二、關心員工成長我公司十分注重為員工創造良好的工作環境和職業發展機會， 建立了系統的職業生涯發展支持計劃，積極為員工成長進步創造條件，充分滿足員工的發展需求，體現“以員工為本”的管理

68、理念。 31（一）培訓（一）培訓我公司以滿足各級各類人員培訓需求， 實現員工與公司共同成長為出發點和立足點，建立起了覆蓋全員、系統完善的教育培訓體系。 著力完善教育制度。著力完善教育制度。公司對教育培訓工作管理規定等 9 項核心制度進行了修訂完善，制度覆蓋了教材、講師、基地、經費、實施、考核等教育培訓相關工作領域，使教育培訓工作“行事有依據、做事有規則” 。 加強教育培訓資源保障。加強教育培訓資源保障。2011 年配備教育培訓管理人員 1,300 余人，專職講師近 1,300 人，兼職講師 20,000 余人，為培訓實施提供了人力保障；積極推進保險研修院、 省級培訓中心和城區培訓職場建設， 為

69、培訓實施提供了硬件保障；積極研發各類教材課件和網絡培訓課件，為培訓實施提供了教學資源保障。 多種形式開展教育培訓。多種形式開展教育培訓。2011 年全系統采取集中培訓、視頻培訓和網絡培訓等形式，培訓百萬余人次。 案例：2011 年，公司舉辦了“引領成效-縣（區）支公司經理專業技能提升培訓” ，提升了基層銷售管理人員的管理技能。 推出國壽 e 學網絡培訓系統。 推出國壽 e 學網絡培訓系統。 在采取集中面授、 選送外訓等傳統方式組織實32施培訓的同時，我們研發推廣了“國壽 e 學網絡培訓系統” 。該系統具備網上學習、考試、管理等功能，有望建成業內乃至國內領先的培訓信息系統。 不足之處和改進計劃

70、不足之處和改進計劃 專、兼職講師隊伍建設有待進一步加強，培訓基地建設進度有待加快。2012年，我們將重點推進講師隊伍建設和培訓基地建設，持續加大教育培訓資源的投入力度，不斷完善教材課件資源，提升公司教育培訓的軟硬件支撐水平；豐富和完善培訓手段，滿足各級各類員工的培訓需求，為員工自我成長創造條件。 （二）輪崗與交流（二）輪崗與交流我們認為，多崗位鍛煉對于員工的成長具有非常重要的意義，有利于讓員工得到多方位的鍛煉，幫助員工實現個人職業生涯規劃。 2011 年，公司總部建立了完善的選崗、輪崗機制。公司定期將每個部門的空缺崗位在內網跨部門選崗平臺上發布。符合相關條件的員工可自由報名填寫總部空缺崗位人員

71、選配信息登記表 ，明確志愿的部門及崗位。公司組織對報名人員進行初選、面試，最終入選的員工將順利實現跨部門崗位調動。2011 年，總部 9 個部門的 8 名員工實現了跨部門選崗，9 個部門的 29 名員工進行了部門內輪崗。 （三）晉升渠道多樣化（三）晉升渠道多樣化我公司積極拓寬職業發展通道，在管理序列之外，我們建立了精算、核保核賠、財務、信息技術等 11 個專業技術職務序列，鼓勵專業技術人才走專業化發展通道，充分調動專業技術員工隊伍的積極性與創造性。 三、營造和諧的工作氛圍三、營造和諧的工作氛圍（一）開展豐富多彩的文化體育活動（一）開展豐富多彩的文化體育活動2011 年，公司全系統開展了豐富多彩

72、、新穎特色的員工文體活動。公司總部開展了“活力盛夏、激情國壽”主題系列文體比賽，465 名員工報名參加各項比賽(占全體員工的 60%),累計參賽 1,007 人33(次),歷時兩個月,組織比賽 1,000 多場次。各省級工會全年共組織各類文體活動194 場/次，參加 52,943 人/次。 公司還舉辦了第一屆“美好國壽”書畫攝影比賽，共收到各類參賽作品 1,241幅(組)。 （二）開展系統員工健康問卷調查（二）開展系統員工健康問卷調查調查共收到 10,848 份答卷。針對調查反映出的工作壓力偏大、體育鍛煉不足等問題，我們已經著手通過舉辦健康知識講座普及健康知識、組織全員健身活動等方式積極應對。

73、 我們還計劃制定員工分級體檢方案和建立系統的員工健康檔案，形成員工健康的預警機制。 34第四部分第四部分 合作伙伴與行業責任合作伙伴與行業責任我公司在實現自身發展的同時，持續改善采購、投資環節的履責情況，追求與合作伙伴共同成長，積極參與重大責任承保，推動政策性業務，逐步擴大保險覆蓋面，努力為行業發展做出更大的貢獻。 一、供應商一、供應商我公司一向將履行社會責任作為做好采購工作的基本要求，相繼制定了集中采購評審人員管理辦法 、 集中采購管理辦法等制度，嚴格供應商準入，要求產品環保節能、企業具有良好的商業信譽和健全的財務會計制度、不存在未依法納稅和社會保障資金的不良記錄等。為了使集中采購管理工作更

74、加規范和高效，我們開發了電子化集中采購系統，并于 2012 年 1 月正式投入運行，率先在保險行業內實現“e 采購” 。 二、營銷員和中介機構二、營銷員和中介機構營銷員和中介機構是中國人壽重要的業務合作伙伴，截至 2011 年底，我公司保險營銷員總數達 68.5 萬人，團險銷售人員達 1.4 萬人，銀行保險渠道銷售代理網點達 9.6 萬個，銷售人員共計 4.4 萬人。我公司在依法保障他們權益、關心他們成長的同時，努力培訓督導其履行社會責任。 對于營銷員隊伍， 公司除了通過加強培訓和團隊管理幫助他們提高技能和素質、與公司的發展共同成長，還建立了規范高效的信訪投訴渠道，設置信訪投訴崗位，建立信訪投

75、訴制度和工作機制以及信息系統，規范受理、調查核實流程，及時糾正分支機構不當的管理行為，有效保證和維護營銷員合法權益。 352011 年，我公司還通過全面推廣新版營銷員管理辦法，普遍提升營銷員收入，統一規范營銷員養老、意外、醫療等福利保障，拓寬他們的職業發展路徑。此外，為了改善營銷員職場活動工作環境，公司就個險營銷職場標準化建設制定了五年推進規劃，并實施了自中國人壽創建以來工程規模最大、覆蓋范圍最廣的大中城市個險營銷職場標準化建設裝修工程。 營銷員工作區效果圖 對于銀郵中介合作機構，為確保其依法合規經營，公司在銀保渠道開展合作網點保險兼業代理資格專項治理活動，有效防范和化解經營風險。同時，加強對

76、銀保銷售人員的風險防范教育，編制銀行保險渠道風險防范制度選編 ，供分公司在日常宣導、培訓中使用，并不斷利用各種會議、培訓機會強化依法合規教育。 三、共贏的戰略合作伙伴關系三、共贏的戰略合作伙伴關系在公司總體發展戰略下，我們積極開展了廣泛的對外合作，從資源共享、優勢互補的角度出發，重點選擇具有良好社會形象、與我公司具有相近社會責任理念的大型企事業單位，通過建立長期性、戰略性合作伙伴關系，實現雙方合作共贏、共同發展。 2011 年，我公司先后與中國電信、中國郵政簽署了戰略合作框架協議，積極探討借助合作雙方在各自行業內的品牌形象，共同開展社會公益事業。 四、以創新推動政策性業務四、以創新推動政策性業

77、務作為國內農村網點最多的壽險公司，利用自身優勢支持新農村建設責無旁貸。 我公司在國內率先開辦了新農合、 新農保等政策性業務， 創造了新農合新鄉、洛陽模式，新農保德陽、宜興模式等成功經驗。2011 年，我公司“新農合”經辦工作累計服務人數達到 2,550 萬人， 管理資金達到 39.8 億元， 同比增長 13.3%；“新農?！苯涋k工作累計服務人數達到 185.7 萬人，同比增長 107%。江蘇省分36公司的“新農?！惫ぷ鞅槐１O會作為“為民服務、創先爭優”先進典型推薦給中組部。 （一）農村小額保險（一）農村小額保險為切合中央關于保障和改善民生的發展主題，服務更廣泛的農村低收入群體，幫助貧困群體擺脫

78、“因病、因災致貧、返貧”的惡性循環，我公司持續加強小額金融扶貧資源整合、積極開展農村小額保險工作。截至 2011 年底，我公司農村小額保險試點已覆蓋 24 個省市、1,996 萬人，保費規模達到 10.6 億元，比2010 年增長 101.5%，我公司在農村小額人身保險的市場份額已占到 90%以上。2011 年，我公司繼續豐富和完善農村小額類產品，探索實踐新型發展模式，利用代理渠道、個險銷售和團險銷售三個渠道的資源協調發展，以“旺蒼模式”和“資陽模式”為重點，推進創新項目，取得了明顯的效果。 案例：旺蒼模式 案例：旺蒼模式 我公司與國務院扶貧辦外資中心在四川旺蒼縣共同開展了扶貧小額保險試點，

79、積極探索“小額保險與村級互助扶貧基金相結合的新型扶貧模式” 。2011 年 5 月 21 日，旺蒼扶貧小額保險試點工作正式啟動。我公司專門針對村級扶貧資金互助社成員，為該項目開發了 3款扶貧惠農小額保險產品。 試點目前正在旺蒼全縣運作成熟的互助資金社所在村進行全面推廣。 截止 2011 年底， 試點項目為旺蒼貧困縣的 8,800 人提供了 2.9 億元的意外傷害和醫療保障。 我公司還積極參與小額保險的國際交流與合作， 為在巴西舉行的第 7 屆小額保險國際研討會提供會議提案，參與保監會牽頭的由中、英、德等多國機構和學院專家組成的小額保險國別研究工作， 著重于中國小額保險市場發展國別診斷研究。 我

80、公司在服務“三農”方面的探索和努力不僅得到了國務院扶貧辦等政府機構和客戶、媒體的認可，還被國際保險業譽為“中國樣本” 。2011 年，我們的小額保險發展模式被哈佛商學院選為案例，有力地提升了中國保險業的國際影響力。 （二）政策性醫療經辦業務（二）政策性醫療經辦業務近年來，我公司貫徹落實黨中央、國務院及保監會的政策文件和有關指示精神，積極履行社會風險管理功能，在各級地方政府的大力支持下，用心開展了政37策性醫療經辦業務，探索出“新鄉模式” 、 “番禺模式”和“洛陽模式”等具有行業影響力的典型經驗， 經辦工作取得一定成效， 得到社會各界的肯定。 截至 2011年底，我公司共在 17 個省級分公司開

81、展 153 家政策性醫療經辦業務，其中在河南、廣東等 15 個省級分公司開展了 90 個縣（市、區）新農合業務；在寧波、江蘇等 9 個省級分公司開展了 39 個縣（市、區）城鎮居民基本醫療保險業務；在福建、四川等 4 個省級分公司開展了 24 個縣（市、區）城鄉醫療救助業務。2011年， 我公司政策性醫療經辦業務同比增長 22 家， 是 2008 年以來增長最快的一年，服務人數達 2,965 萬人，同比增長 7.1%。 近 年 政 策 性 醫 療 經 辦 業 務 發 展 數 量近 年 政 策 性 醫 療 經 辦 業 務 發 展 數 量3843488411612 81 5313 10204060

82、80100120140160180 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年2010年2011年 案例：河南鄭州分公司創新新農合業務經辦模式 案例：河南鄭州分公司創新新農合業務經辦模式 中國人壽河南鄭州分公司 2011 年 10 月以高起點、 高標準經辦鄭州市新農合業務。 此次業務合作覆蓋鄭州市全部 16 個縣區，參保群眾達到 400 多萬人，開創了保險行業在省會城市全面經辦新農合業務的先例。 38根據河南省洛陽市社會保險事業管理局開展異地報銷支持的要求，我公司利用網絡優勢， 于 2011 年 1 月開始在保險業內率先實現洛陽城鎮參保居民在北京、上海、 天津、 重

83、慶、 廣州五個城市異地就醫和外轉看病醫療費用報銷的同步結算，2012 年 1 月開始，新增哈爾濱、沈陽、南京、武漢、西安五個城市為洛陽市城鎮職工基本醫療保險和補充醫療保險參保居民提供異地就醫費用結算服務，拓展了醫療經辦業務的服務范圍。2011 年， “洛陽模式”作為保險業唯一代表，榮獲國資委、工信部、中國企業聯合會聯合舉辦的“十七屆國家級企業管理現代化創新成果”二等獎。 媒體報道：河南“管辦分離”模式保障新農合基金安全（摘自新華社報道） 媒體報道：河南“管辦分離”模式保障新農合基金安全（摘自新華社報道） 河南省鄭州、 洛陽、 新鄉等地探索將政府衛生、 財政部門管理的新型農村合作醫療基金，以政府

84、購買商業服務和相關部門監管， 由中國人壽保險公司承辦醫療費審核、 支付等具體業務的方式運行。這種“管辦分離”模式，提高了新農合辦理效率和質量，降低了行政運行成本，為保障新農合基金安全探索出一條新路。 記者調查發現，新農合“管辦分離”運行模式得到推廣，主要緣于這一新模式帶來的三方面益處。一是確保資金安全。新農合管辦分離，新農合籌資標準、補貼標準和辦法等政策都由政府制定，并由政府職能部門監督執行；國壽公司負責參保人員信息錄入、醫療費用審核撥付及基金賬戶管理等具體事務；定點醫院負責醫療服務。政府部門、國壽公司和定點醫院之間形成互相支持、互相監督、互相制約的機制。河南實行“管辦分離”模式的地方，多年來

85、沒有發生一起新農合基金被挪用， 或醫生亂開單、 濫檢查和人情支付、 關系支付等問題，有效維護了基金安全和參合農民利益。二是降低了運行成本。 “管辦分離”模式充分利用中國人壽保險公司已有的運營網絡和專業人員隊伍和場地，減少了政府的支出。三是高效、高質量服務， 群眾滿意。 國壽河南分公司對所承擔的新農合業務， 實行了統一計算機信息管理、統一審核標準、統一結算支付。專業化管理確保了新農合業務高效準確。 （三）計劃生育家庭意外傷害保險業務（三）計劃生育家庭意外傷害保險業務 為提高計生家庭尤其是困難計生家庭抵御風險的能力，促進和諧家庭建設，2008 年，我公司與中國計劃生育協會聯合開發了計劃生育家庭意外

86、傷害保險系列產品。至 2011 年，該業務已在全國范圍內全面推廣，為超過 500 萬戶計生家庭提供保險保障。目前，已有逾萬戶家庭得到賠償，有效地減輕了計生家庭經濟39負擔，化解了他們的后顧之憂。 媒體報道：云南保山計劃生育險撐起保護傘（ 中國保險報2011 年 11 月 8 日頭版） 媒體報道：云南保山計劃生育險撐起保護傘（ 中國保險報2011 年 11 月 8 日頭版） 保山市位于云南省西部， 其經濟發展在云南省處于中等，人民生活水平一般。在計劃生育險的推廣過程中，中國人壽保山市分公司和當地政府、計生委協調溝通，在保費繳納方面，最大限度地惠利百姓。 計劃生育險的一張保單可以保一個計劃生育家庭

87、全家，一般為 3-4 人，保費為每年 30 元。家庭中任何一人發生意外身故、 意外致殘及意外傷害所付的醫療支出，一經認定，便會獲得最高 2 萬元的賠償，其中包括 1.8萬元的意外傷害賠償和 2,000元的意外醫療賠償。由保險公司承擔 5 元保費，剩余的 25 元保費中，由市財政負責 3 元，縣財政負責 7 元，受保家庭出資 15 元。降低費用，擴大覆蓋面。 截至今年 8 月， 保山市計劃生育險已經參保 7.4萬戶， 涉及 22 萬人。 保山市 50%以上的家庭投保了計劃生育險。 其中， 計劃生育家庭中的投保比例達到 80%以上。在推廣情況最好的昌寧縣，計劃生育險已經覆蓋了超過 90%的家庭。

88、（四）為大學生村官提供保險保障和職業發展機會（四）為大學生村官提供保險保障和職業發展機會為了充分利用自身優勢支持黨和政府鼓勵高校畢業生到農村任職的政策，我公司特別為大學生“村官”提供重大疾病和人身意外傷害綜合保險。2011 年 9月，江蘇省分公司率先啟動大學生村官綜合保險計劃,聯合江蘇省委組織部共同研究制定了“江蘇省大學生村官綜合保障計劃” ，為大學生村官在社會基本保險基礎上，建立商業補充保險，構建了大學生村官風險保障制度。在大學生村官已參加社會醫保的基礎上，保障計劃主要提供因疾病或意外身故、意外殘疾和重大疾病保障，使到村任職大學生充分感受到社會各界的關懷，安心地投入本職工作，推動大學生村官工

89、作持續深入開展。 40除了為大學生村官提供保險保障，我公司還積極向大學生村官提供就業崗位，已招聘近 400 名村官進入公司基層管理崗位工作，成為大學生村官再就業、創大業的廣闊舞臺。通過精心育才、制度用材，已招錄的大部分大學生“村官”已成為基層公司的骨干力量，個別特別優秀的已經走上基層公司部門領導崗位。 五、積極參與重大責任承保五、積極參與重大責任承保（一）航天員保險 （一）航天員保險 自 2003 年以來，我公司一直作為“中國載人航天合作伙伴”為中國航天員及家屬提供專業化保險保障， 2003 至 2010 年間相繼承保了神舟五號、 神舟六號、神舟七號和“火星 500”執行任務期間航天員的高額人

90、身意外傷害保險。2011年，我公司繼續為舉世矚目的“神舟八號”和“天宮一號”對接提供保險保障，并繼續為航天員及航天員家屬提供國壽團體人身保險捐贈。 （二）中國-俄羅斯旅游安全保險合作 （二）中國-俄羅斯旅游安全保險合作 2011 年 6 月 25 日，我公司與俄羅斯軍事保險公司在莫斯科簽署首張“俄羅斯團隊游客赴中國”緊急醫療救援保險單。這是中國人壽首次代表國家與俄方同業開展國家層面合作，實現了中俄兩國旅游安全和遇險涉保機制上的對接。 六、將服務延伸到偏遠地區六、將服務延伸到偏遠地區我公司一直致力于將服務覆蓋到所有有需求的人群， 我們是國內第一家服務遍及大陸所有省份的壽險公司，擁有鄉鎮網點 14

91、,650 個。公司還通過持續推進保險先進村建設，深入推廣駐村服務員銷售模式，有效加強農村營銷隊伍建設，著力提升對廣大農村居民的保險服務水平。 我公司 2007 年在西藏自治區成立了分公司，結束了西藏沒有壽險服務的歷史。西藏分公司全體員工把“服務西藏人民，造福社會大眾”作為目標，克服了巨大的困難艱苦創業，目前已在拉薩市、山南地區和林芝地區成立了 3 個分支機41構，擁有 500 多名員工和營銷隊伍，已為超過 46 萬人次提供了保險服務，賠付金額達到 1,500 萬元，并特別為滿足藏族同胞的保險需求推出了藏文保單，初步實現了為西藏各族人民提供優質壽險保障服務的目標，為建設和諧、穩定的新西藏貢獻了自

92、己的力量。 2011 年 4 月 22 日，中國人壽西藏分公司與自治區衛生廳簽約合作開辦孕產婦和嬰兒保險，這在全國尚屬首例，使全區 4 萬余名育齡婦女直接受益，對于降低西藏孕產婦死亡率和嬰兒死亡率、殘疾發生率起到積極促進作用。 未來我們還將繼續擴大在西藏地區的服務范圍， 我們的日喀則分公司正在籌建中，在未來五年中，還將陸續在昌都、那曲等地設立分支機構。 七、支持行業研究與創新七、支持行業研究與創新2011 年，我公司完成了國內壽險業首張完整的重大疾病發病率表編制工作，填補了行業空白，并積極參與行業重疾表的編制工作。 此外，我公司還參與了2010-2011 年中國保險市場年報和中國人身保險監管與

93、發展報告的編撰工作。 42第五部分第五部分 環境與社會環境與社會一、環境保護一、環境保護我們積極響應國家節能減排號召，深入開展節能環保全員行動，努力通過技術革新、優化流程、使用新型環保材料，降低運營環節的能源消耗和碳排放。 2011 年，我們繼續堅持節約資源、勤儉辦事的原則，通過舉辦視頻會議節約大量差旅費用；我們全面推行集中采購、辦公自動化，并盡可能壓縮紙質宣傳品、紙杯等耗材的使用，逐步減少紙質材料的消耗。2011 年，總部紙質公文占比 9.6%，較上年下降 3.8%；我們建立了集中化運營服務體系，設立北京研發中心和上海數據中心，實現研發和運維的集中化、服務標準化，從而在提升效率的同時降低碳排

94、放； 我們大力推進電子化投保， 有效減少了 POS 機及打印機的使用。 對于總部機關辦公大樓的管理，我們采取了強化節能環保目標責任、加大樓控節能環保投入、推廣使用節能環保新技術、淘汰低效照明產品、實施時令照明管制、嚴格空調和熱流量控制、做好水污凈化排放、細化垃圾分檢處理等措施，構建了節能環保的管理模式。 二、服務社區二、服務社區我們鼓勵和支持各級分公司員工和營銷員積極參與當地社區建設，通過扶貧、助學、環保等活動，努力回饋社會。 2011 年，各地分公司開展了豐富多彩的服務社區活動，以下是部分分公司的活動情況： 新疆維吾爾自治區分公司：新疆維吾爾自治區分公司： 在新疆首屆亞歐博覽會及迎接全國文明

95、城市創建驗收活動中，烏魯木齊分公司組織參加了烏魯木齊環境大整治活動；奎屯分公司積極參加了奎屯市金橋里社區義務勞動、趣味運動會； “六一”兒童節當天，昌吉分公司在昌吉市北公園組織開展童趣游戲活動，為小朋友發放禮物，近 1,500名兒童參加了此次活動。 浙江省分公司：浙江省分公司：積極參加“大手牽小手”關愛農民工子女服務活動，與杭州市明珠實驗學校三年級 10 個班級 400 余名學生進行結對服務，榮獲杭州市“志43愿服務活動優勝獎” 。 陜西省分公司：陜西省分公司： 為積極倡導綠色、 低碳、 健康的生活理念， 在為期一年的 “民間世園會”活動中，公司員工先后走進近百所社區、參與了“我為世園送祝福，

96、世園帶我看花博” 、 “我心中的美麗世園少兒繪畫大賽”等 9 次大型主題活動，在活動中積極推廣 “低碳生活、 綠色家園” 的環保理念， 將人文關懷帶到市民心中。 延安市分公司：延安市分公司：2011 年 5 月-8 月，公司員工分批次參加由市交警支隊發起的上街協助城區較擁擠路段交警執勤，與多家單位人員共同維護了城區道路暢通，有效避免了各類交通事故的發生；2011 年 10 月，積極參與了由社區倡議發起的“愛護環境從我做起”活動，協同社區工作人員開展衛生監督檢查和環境改善工作；2010 年 9 月-12 月，協助社區開展了人口普查工作，得到社區的肯定。 河南省分公司：河南省分公司：2011 年

97、6 月，河南濮陽分公司員工到市區幾個高考點，義務為高考學生服務。 2011 年 6 月，開封分公司組織醫院醫生到農村為老人義診。 寧波市分公司： 寧波市分公司：承辦了 “傳遞助殘愛心、 體驗生命意義” 寧波市小小模擬殘疾人運動會。 44三、慈善捐助三、慈善捐助我們通過中國人壽慈善基金會和各地分支機構堅持不懈地致力于救災、助學、扶貧等慈善活動，自 2003 年我公司上市以來累計投入資金超過 3 億元。 中國人壽慈善基金會 2011 年重要捐贈 中國人壽慈善基金會 2011 年重要捐贈 2011 年 3 月 向云南省昭通市慈善會捐款 100 萬元，聯合發起中國人壽昭通救助基金，用于資助因見義勇為受

98、傷、罹患重大疾病且家庭經濟特別困難的申請人。 2011 年 4 月 向“中國婦女發展基金會關愛中國女性健康專項基金”捐款 100萬元，用于支持為貧困地區女性提供“兩癌篩查”和重大疾病保障。 2011 年 6 月 分別向青海省民政廳和甘肅省舟曲縣民政局劃撥自2010年4月至2011年 12 月共 21 個月的玉樹地震孤兒助養金和自 2010 年 8 月至 2011 年12 月共 17 個月的舟曲泥石流孤兒助養金共計 557.7 萬元。 2011 年 12 月 分別向四川省民政廳、青海省民政廳和甘肅省舟曲縣民政局劃撥 2012年汶川地震、玉樹地震和舟曲泥石流孤兒助養金總計 431.94 萬元。 案

99、例：關于中國人壽慈善基金會 案例：關于中國人壽慈善基金會 為了更專業和可持續地開展公益事業，2007年6月16日，我公司發起成立了國內金融業第一個在民政部登記注冊的非公募基金會國壽慈善基金會?；饡谥紴椤爸С止娲壬剖聵I，促進社會和諧與發展”。資助范圍包括：開展濟困、扶貧、賑災、助殘等慈善救助活動，幫助社會弱勢群體改善生存條件，提高發展能力；資助和獎勵在促進醫療衛生事業發展和弘揚美好社會風尚方面做出突出貢獻的個人和機構；資助環境保護和教育事業的發展。2010年3月，經民政部批準，國壽慈善基金會正式更名為中國人壽慈善基金會。 （一）積極參與重大災難救助（一）積極參與重大災難救助自 2008 年

100、以來，我公司通過中國人壽慈善基金會，先后向南方雨雪和冰凍災害、汶川地震、臺灣莫拉克臺風、玉樹地震、舟曲泥石流等重大災害的地區和群眾伸出援手。 重大災難捐贈 序號 時間 災情 捐款數額（人民幣） 重大災難捐贈 序號 時間 災情 捐款數額（人民幣） 1 2008 年 2 月 南方低溫、雨雪和冰凍災害 1,000 萬元 2 2008 年 5 月 汶川地震 1,600 萬元 3 2008 年 10 月 四川北川泥石流 1,000 萬元 4 2009 年 8 月 “莫拉克”臺風重創臺灣地區 1,000 萬元 5 2010 年 4 月 青海玉樹地震 1,100 萬元 6 2010 年 8 月 甘肅舟曲泥石

101、流 100 萬元 45（二）全方位的孤兒助養（二）全方位的孤兒助養自 2008 年汶川地震發生之后，我公司通過中國人壽慈善基金會一直持續開展“重大災害致孤兒童助養”項目，已為汶川地震、玉樹地震、舟曲泥石流等災害造成的 1,083 名孤兒提供了長期的生活支持， 還通過中國人壽員工志愿者一對一幫扶、年度愛心夏令營等活動幫助災區孤兒身心健康成長。 案例：關于孤兒助養項目 案例：關于孤兒助養項目 目前， 基金會通過民政系統向 624 名汶川地震致孤兒童、 403 名玉樹地震致孤兒童和 56名舟曲泥石流致孤兒童每人每月發放 600 元的基本生活保障，直至每名孤兒年滿 18 周歲或被收養之日止。截至 20

102、11 年 12 月 31 日，基金會已累計撥付專項孤兒助養金共計人民幣2,226.18 萬元。 2011 年 7 月 26 日至 31 日， 中國人壽慈善基金會在西安舉辦了第三期 “中國人壽愛心夏令營” ，46 名來自四川、青海、 甘肅的災區孤兒代表在中國人壽志愿者的陪同下， 游覽了世界八大奇跡之一的兵馬俑， 參觀了世園會， 并暢游自然博物館、 科技館和海洋公園。 孩子們在參觀、 游玩以及與中國人壽志愿者的交流聯歡中，度過了一次拓展視野、獲取知識、享受樂趣的夏令營。 由于中國人壽慈善基金會在援建汶川地震災區學校、 助養地震孤兒、 開展地震孤兒愛心幫扶和組織中國人壽愛心夏令營等方面所做的工作，在

103、 2011 年10 月 14 日召開的由國家發展改革委員會、人力資源和社會保障部、解放軍總政治部共同主辦的“汶川地震災后恢復重建總結表彰大會”上，基金會秘書處張曉毅同志被授予“汶川地震災后恢復重建先進個人”榮譽稱號。 46（三）支持教育事業（三）支持教育事業我公司一直堅持不懈地投入人力、物力和財力，致力于助學支教活動，在全國范圍內捐建的中小學校已達 67 所。 捐建學校分布圖 案例： 援建小學 “四川廣元實驗小學”的孩子們寄來明信片，表達他們的真誠感謝。 我公司各分支機構也積極開展助學行動，支持當地教育事業發展。2011 年 9 月， 河南省焦作市分公司與市教育局聯合發起了“百名貧困學生”幫扶

104、助學活動。通過捐助書籍、書包和發放愛心聯系卡，使貧困的學子感受到了中國人壽大家 庭的溫暖。 47 案例：開學前夕， 河南省新鄉市分公司向長垣縣丹廟村小學贈送 40 套課桌板凳。 運送捐贈物品進村的車輛抵達時， 學校師生們熱烈歡迎。 （四（四善基金會捐款1,000萬元援建的囊謙中國人壽兒童福利院在青海省玉樹州囊謙縣正式）幫扶貧困地區）幫扶貧困地區結合貧困地區實際，積極開展扶貧幫困、貧困地區女性健康保護貧困地區女性健康保護：自國婦女發展基金會關愛中國女性健康專項基金”區女性的健康保護。2011 年 4 月為貧困地區女性提供“兩癌篩查”和重大疾病保障。 兒童福利機構建設：兒童福利機構建設：2011年

105、 10 月 18 日， 由中國人壽慈播撒愛心的活動是我公司的優良傳統，我們通過遍布全國的服務網絡對貧困地區開展了形式多樣的捐助幫扶活動。 2010 年開始，中國人壽慈善基金會持續向“中捐款，專門用于支持貧困地，再次向該專項基金捐款 100 萬元，用于支持開工建設， 這是囊謙的首家兒童福利機構， 填補了當地兒童福利機構的空白， 將極大提高孤兒集中養育率。 48援疆行動：援疆行動： 2011 年 12 月，中國人壽慈善基金會參加了民政部在烏魯木齊市舉辦的“愛心灑天山全國性基金會、 社會團體聯合援助新疆署合作意向書； 新疆分公司也不斷參與扶貧工作，在古爾邦節前夕，向塔城裕民縣吉也克鄉恰勒根巴依村的

106、46 戶貧困戶捐贈了價值 4.5 萬元的大米、面粉、清油、煤炭等幫扶物資；阿克蘇分公司志愿服務隊在冬季來臨之際，組織志愿者向烏什縣貧困鄉奧特貝希鄉捐贈了冬季御寒衣物。 四、四、一）統一規劃，在全系統開展敬老愛老主題志愿活動 一）統一規劃，在全系統開展敬老愛老主題志愿活動 2011 年，我公司制訂了中國人壽志愿者工作計劃 ，指導各分支機構結合各地實際開展志愿服務。2011 年重陽節前后，號召全系統志愿者開展“溫暖夕陽，陪伴有我志愿者服務周活動” ，通過深入敬老院、福利院開展慰問活動等諸多形式，真誠關愛身邊的老人，倡導敬老愛老的傳統美德。全系統青年志愿者積極參與，河南開封的志愿者為辦理免費乘車卡的

107、老人送上飲用水，做好引導和講解服務；西安的志愿者看望 91 歲高齡參加抗日戰爭的老革命，表達了愛心和祝福；湖南的志愿者走進社區，給留守老人送去了關愛和溫暖。 行動” 啟動儀式并簽志愿者活動志愿者活動我公司于 2008 年 12 月成立了中國人壽志愿者協會， 旨在通過組織和指導全系統的志愿服務活動，鼓勵員工和營銷員為社會提供志愿服務。幾年來，我們持續推進中國人壽志愿者計劃， 取得明顯成效。 各地分支機構紛紛成立志愿者分會，結合當地實際，積極參與環境保護、扶弱助殘、賑濟貧困、社區建設和大型活動等志愿服務，志愿精神已成為公司企業文化的重要組成部分。 （49（二）各分支機構結合當地實際，開展了豐富多彩

108、的志愿者活動 （二）各分支機構結合當地實際，開展了豐富多彩的志愿者活動 北京市分公司：北京市分公司： 為 2011 年中國網球公開賽提供志愿服務，每天在場內派駐 20名志愿者， 協助賽會組織方提供道路指引、幫扶老幼、觀賽咨詢等服務。 河南省分公司：河南省分公司：河南省分公司志愿者協會副會長趙貞賢在河南省第一人民醫院志愿捐獻了造血干細胞。 陜西省分公司：陜西省分公司： 在全省各級分支機構成立了 37 個志愿服務小組，已有 2,200余人加入了志愿者隊伍。世園會期間，選派志愿者幫助維持現場活動秩序、 組織參與演出。 大連市分公司：大連市分公司：發起的關愛法律孤兒項目被大連團市委評為“大連市青年志愿

109、者服務優秀項目” ；分會 1 名志愿者被評為“大連市優秀志愿者” ，2 名志愿者被評為“大連保險業青年服務標兵” 。 青海省分公司青海省分公司：2011 年 9 月，35 名志愿者翻山越嶺 200 余公里，將書包和學習用具送到海東互助縣加定鎮扎龍口小學 78 名貧困小學生手中，受到全校師生和當地群眾的稱贊。 江西省分公司江西省分公司：在 11 個市級分公司成立了志愿者服務隊，注冊國壽志愿者501,211 人。2011 年高考期間，萍鄉公司志愿者開展了“愛心送考”活動，集結公司 95519 服務車輛，免費接送距考點較遠且乘車不便的高考考生。 海南省分公司海南省分公司：2011 年中秋佳節之際，1

110、5 位營銷員志愿者組織了十輛車，冒著大雨前往全縣 10 個鄉鎮敬老院，向 260 多位孤寡老人送上愛心月餅、水果和藥品等慰問品。 福建省分公司福建省分公司：福州分公司和泉州分公司志愿者開展了無償獻血活動；莆田分公司志愿者開展了環保知識宣傳活動。 四川省分公司：四川省分公司：廣安分公司志愿者擔當“文明交通勸導員” ；宜賓分公司志愿者向留守兒童捐贈“愛心包裹” ；自貢分公司志愿者為患重病的貧困學生募捐善款。 案例：關愛孤兒的中國人壽志愿者 案例：關愛孤兒的中國人壽志愿者 在歷屆“中國人壽愛心夏令營”活動中，活動當地志愿者積極參與愛心夏令營的組織管理工作，全程隨營活動、負責看護營員、與小營員們結下了

111、深厚的友誼。他們認真盡職，體現出高度的責任意識和志愿精神。 手拉手 ，逛世園 志愿者與孩子們在一起 志愿者迎接孩子們 51GRI索引索引編號 內容 披露程度 頁碼 編號 內容 披露程度 頁碼 戰略與分析 戰略與分析 1.1 機構最高決策者就可持續發展與機構及其戰略的相關性的說明 完整 5 1.2 主要影響、風險及機遇的描述 完整 7 機構概況 機構概況 2.1 機構名稱 完整 1 2.2 主要品牌、產品和/或服務 完整 26 2.3 機構的運營架構，包括主要部門、運營公司、附屬及合資企業 部分 10 2.4 機構總部的位置 完整 55 2.5 機構在多少個國家運營，在哪些國家有主要業務，或那些

112、國家與報告所述的可持續發展事宜特別相關 完整 6 2.6 所有權的性質及法律形式 部分 6 2.7 機構所服務的市場（包括地區細分、所服務的行業、客戶/受惠者的類型） 部分 6 2.8 報告機構的規模 完整 6 2.9 報告期內機構規模、架構或所有權方面的重大變化 未披露 2.10 報告期內所獲得的獎項 部分 7 報告參數設置 報告參數設置 3.1 所提供信息的報告期（如財政年度日歷年）完整 2 3.2 上一份報告的日期（如有） 完整 2 3.3 報告周期（如每年、每兩年一次） 完整 2 3.4 查詢報告或報告內容的聯絡點 完整 2 3.5 界定報告內容的過程 完整 2 3.6 報告的邊界（如

113、國家、部門、附屬機構、租用設施、合資企業、供應商）。詳情參看 GRI邊界規章 完整 2 3.7 指出任何有關報告范圍及邊界的限制 完整 2 3.8 根據什么基礎，報告合資企業、附屬機構、租用設施、外包業務及其他可能嚴重影響不同報告期和/或不同機構間可比性的實體 未披露 3.9 數據測量方法及計算基準，包括用以編制指標及其他信息的各種估測所依據的假設及方法 未披露 3.10 解釋重訂前期報告所載信息的影響及重訂的原因（例如合并收購、基準年份期間變化、業務性質和測量方法變化） 未披露 523.11 報告的范圍、邊界或所用的測量方法與此前報告期間的重大差異 未披露 3.12 用表格確定各標準披露在報

114、告中的位置 完整 52 3.13 機構為報告尋求外部審驗的政策及現行措施 未披露 治理、承諾和利益相關方參與 治理、承諾和利益相關方參與 4.1 機構的治理架構，包括最高治理機構下負責特定事務的各個委員會，例如制定戰略或組織監管的委員會 完整 10 4.2 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 未披露 4.3 如機構屬單一董事會架構，請指出最高治理機構中獨立和/或非執行成員的人數和性別 未披露 4.4 股東及員工向最高治理機構提出指導或建議的機制 完整 10 4.5 對最高治理機構成員、高層經理及行政人員的報酬（包括離職安排）與機構績效（包括社會及環境績效）之間的關系。 未披露 4.6 避免

115、最高治理機構出現利益沖突的程序 部分 10 4.7 如何決定最高治理機構及其委員會成員的組成，應具備的資格及專長，包括對性別和其他多樣性指標的考慮 未披露 4.8 機構內部制定的使命陳述或價值觀， 行為守則，及關乎經濟、環境及社會績效的原則，以及其實施狀況 部分 7 4.9 最高治理機構對報告機構如何確定和管理經濟、 環境及社會績效 （包括相關的風險、 機遇） ，以及對機構是否遵守國際公認的標準、行為守則及原則的監督程序。 部分 7、10、11 4.10 評估最高治理機構本身績效的程序，特別是有關經濟、環境及社會的績效 未披露 4.11 解釋機構是否及如何按預警方針或原則行事 未披露 4.12

116、 機構參與或支持的外界發起的經濟、環境及社會公約、原則或其他倡議 未披露 4.13 機構加入的協會（如行業協會）和/或全國/國際倡議組織的會籍，及機構在此類組織的治理機構中占有席位、參與組織的項目或委員會、除定期繳納會費外，提供大額捐贈；或視此等會籍具有戰略意義，此會籍主要指以機構名義參與的 未披露 4.14 機構的利益相關方群體列表 部分 7 4.15 識別及決定選擇誰成為利益相關方的根據利益相關方 部分 7 4.16 利益相關方參與的方法，包括按不同的利益相關方類型及組別的利益相關方參與頻率 部分 7 534.17 利益相關方參與的過程中提出的關鍵主題及顧慮，以及機構回應的方式（包括以報告

117、回應）部分 7 經濟 經濟 EC1 機構產生及分配的直接經濟價值，包括收入、運營成本、員工薪酬、捐獻及其他社區投資、留存收益、向出資人及政府支付的款項 部分 9 EC2 機構養老金固定收益計劃所需資金的覆蓋范圍部分 30 EC3 不同性別的工資起薪水平與機構重要運營地點當地的最低工資水平的比例范圍 部分 30 EC4 機構通過商業活動、實物捐贈或免費專業服務等形式主要為公共利益開展的基礎設施投資及服務及其影響 完整 45、49 EC5 機構對其重大間接經濟影響 （包括影響的程度）的理解和說明 部分 35 環境環境 EN1 減少間接能源消耗的計劃，以及計劃的成效 部分 43 勞工實踐及體面工作勞

118、工實踐及體面工作 LA1 按雇傭類型、雇傭合約及地區劃分的勞動力總數，并按性別區分 部分 6、30 LA2 受集體協商協議保障的員工百分比 部分 6、30 LA3 為協助勞工及其家屬或社區成員應對嚴重疾病而安排的教育、培訓、輔導、預防與風險控制計劃 部分 34 LA4 加強員工持續就業能力及協助員工轉職的技能管理及終生學習計劃 完整 31 產品責任產品責任 PR1 有關客戶滿意度的措施，包括調查客戶滿意度的結果 完整 15 PR2 為遵守有關市場推廣（包括廣告、推銷及贊助）的法律、標準及自愿性準則而制定的計劃 完整 22 5455意見反饋意見反饋感謝您閱讀本報告。歡迎您提出意見與建議： 您對本報告的總體評價? 您對本公司履行社會責任的評價？ 您還希望我們提供哪方面的信息? 您最希望本公司參與哪方面的公益活動？ 您對本公司履行社會責任有何建議? 聯系方式： 電話： （010）63631130 傳真： （010）66575112 郵箱: zhaoxiaomeie- 地址：北京市西城區金融街 16 號中國人壽廣場 A 座 12 層 郵編：100033