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1、 中國人壽 2016 年社會責任報告 2 目目 錄錄 關于本報告關于本報告. 4董事長致辭董事長致辭. 6關于我們關于我們. 8（一）（一）公司簡介公司簡介 . 8 8（二）（二）組織架構組織架構 . 8 8數說中國人壽數說中國人壽 2016. 9專題聚焦專題聚焦.12（一）（一）勇擔責任，服務國家經濟轉型升級勇擔責任，服務國家經濟轉型升級 . 1212（二）（二）服務民生，參與構建民生保障安全網服務民生，參與構建民生保障安全網 . 1313（三）（三）創新融合，助力政府管理職能轉變創新融合，助力政府管理職能轉變 . 1616責任管理責任管理.18（一）（一）機遇與挑戰機遇與挑戰 . . 18

2、18（二）（二）社會責任理念社會責任理念 . 1919（三）（三）實質性議題識別實質性議題識別 . 1919（四）（四）利益相關方溝通利益相關方溝通 . 2020（五）（五）責任榮譽責任榮譽 . 2222一、一、 篤誠守信，相伴相成篤誠守信，相伴相成.23（一）（一）優化公司治理優化公司治理 . 2424（二）（二）堅持道德運營堅持道德運營 . 2525（三）（三）創造持續價值創造持續價值 . 2929二、二、 客戶至上，相知相托客戶至上，相知相托.32（一）（一）推動服務升級推動服務升級 . 3333（二）（二）優化客戶體驗優化客戶體驗 . 3737三、三、 人本關懷，相依相長人本關懷，相依

3、相長.44（一）（一）保障員工權益保障員工權益 . 4545中國人壽 2016 年社會責任報告 3 （二）（二）助力員工發展助力員工發展 . 4848（三）（三）關愛員工生活關愛員工生活 . 5151四、四、 互利合作，相促相贏互利合作，相促相贏.53（一）（一）共助伙伴成長共助伙伴成長 . 5454（二）（二）共引共引行業發展行業發展 . 5656五、五、 和諧共生，相榮相生和諧共生，相榮相生.58（一）（一）共建生態文明共建生態文明 . 5959（二）（二）共筑社區和諧共筑社區和諧 . 6262關鍵績效表關鍵績效表.69中國人壽中國人壽 2016 年精準扶貧工作情況統計表年精準扶貧工作情況

4、統計表.71報告指標索引報告指標索引 .73意見反饋表意見反饋表.77 中國人壽 2016 年社會責任報告 4 關于本報告關于本報告 時間范圍時間范圍 2016 年 1 月-2016 年 12 月，部分內容有所延伸。 報告報告周期周期 本報告為年度報告， 這是中國人壽保險股份有限公司發布的第 9 本社會責任報告。 報告范圍報告范圍 中國人壽保險股份有限公司及其所屬分支機構。 編制編制依據依據 上海證券交易所公司履行社會責任的報告編制指引 中國保監會關于保險業履行社會責任的指導意見 香港聯交所環境、社會及管治報告指引 （ESG） 全球報告倡議組織(GRI)可持續發展報告指南 （G4） 國際標準化

5、組織社會責任指南 （ISO 26000：2010） GB/T 36001-2015社會責任報告編寫指南 中國社會科學院中國企業社會責任報告編制指南(CASS-CSR3.0) 數據數據說明說明 報告數據均來自公司內部統計或對外正式發表的文件和報告。 可靠性可靠性保證保證 公司董事會及全體董事保證本報告內容不存在任何虛假記載、 誤導性陳述或重大遺漏，并對其內容的真實性、準確性和完整性承擔個別及連帶責任。 稱謂說明稱謂說明 為了便于表述和閱讀，在本報告中“中國人壽股份有限公司”也以“中國人壽” 、 “公司” 、 “我們”表示。 中國人壽 2016 年社會責任報告 5 編制流程編制流程 報告獲取報告獲

6、取 公司社會責任報告有中文簡體、中文繁體和英文三種版本，若內容理解不一致 ， 請 以 報 告 中 文 簡 體 版 本 為 主 。 網 絡 版 報 告 可 以 通 過 公 司 官 網（www.e-） 、上海證券交易所網站（）和香港聯交所網站（.hk）閱讀和下載。 中國人壽 2016 年社會責任報告 6 董事長董事長致辭致辭 堅守初心堅守初心，創創享美好享美好生活生活 持續發展，須以責任為本；基業長青，當以民生為念。中國人壽堅守“成己為人，成人達己”的責任理念，服務國家大局，做好保險扶貧，改善民生福祉，在建設國際一流壽險公司的進程中動力充盈、行穩致遠。 2016 年是中國人壽發展史上具有里程碑意義

7、的一年。面對錯綜復雜的國內外經濟金融形勢和激烈市場競爭，我們堅持穩中求進工作總基調，堅持以供給側結構性改革為主線，堅持“重價值、強隊伍、優結構、穩增長、防風險”經營方針，深化改革創新，實現業務發展新跨越、戰略布局新突破， “十三五”開局贏得開門紅！ 堅守堅守“保險業姓保保險業姓?！钡牡某跣?，在初心，在服務經濟社會發展大局服務經濟社會發展大局中中實現實現跨越式跨越式發展。發展。履行社會責任是保險企業的天然使命。我們聚焦主業做好服務，不斷提高在商業活動中承擔社會責任的能力和水平，努力在更廣領域、更深層次服務經濟社會大局。截至 2016 年底，我們依托覆蓋城鄉的機構網絡為 5 億多客戶提供了保險服務

8、。公司綜合實力實現大跨越，實現保險業務收入 4304.98 億元，成為國內首家、也是唯一一家保險業務收入過 4000 億元的保險公司。2016 年，公司市值穩居全球上市壽險公司首位，榮獲亞洲壽險競爭力排名第一名，入選 2016年福布斯全球上市公司 2000 強，位列第 49 名。 堅守堅守“客戶客戶至上至上”的的初心，初心，運用新技術創新保險服務，運用新技術創新保險服務，不斷提升客戶不斷提升客戶體驗。體驗。秉誠為基，以信而立，因責而重。我們順應社會發展大勢，加速“科技國壽”建設，全面啟動新一代綜合業務處理系統建設，推動公司轉型升級。我們圍繞客戶體驗拓展互聯網服務空間，全面推進公司經營管理流程再

9、造與優化，建立健全業務流程的端到端管理體系。我們依托移動互聯技術，面向銷售人員和客戶， 推出國壽 e 店、 國壽 e 寶兩大移動互聯平臺， 讓服務更加高效、 便捷、 貼心。我們始終關注客戶需求，推廣“國壽 1+N”服務品牌，豐富產品線，努力為客戶提供“一站式”產品和服務。在“2016 年度保險產品評選”中， “國壽防癌險” 、“國壽?！钡?8 款產品獲獎，數量居行業榜首。同時，公司在保監會關于保險公中國人壽 2016 年社會責任報告 7 司服務評價中獲得年度人身險公司中最高的 AA 評級。 堅守堅守“以人為本以人為本”的初心，不斷增強員工、的初心，不斷增強員工、營銷營銷伙伴的成就感和獲得伙伴的

10、成就感和獲得感。感。我們樹牢共享發展理念,穩步實施人力資源改革，以奮斗者為本，以擔當者為榮，讓有為者有位，注重員工、銷售隊伍專業培訓和素質提升，注重員工、銷售人員收入和價值提升，朝著富員強司的國壽夢不斷前進。我們加快銷售隊伍建設，各渠道銷售總人力達 181.4 萬人，實現銷售隊伍的量質提升。我們倡導快樂工作、健康生活，舉行了健步走、乒乓球、歌詠比賽等活動，進一步豐富了員工生活。開展了“成已為人，成人達已”企業文化征文比賽，發揮了“雙成”文化內塑精神、外樹形象的作用。 堅守堅守“普惠普惠保險保險”的初心，傾力做好的初心，傾力做好保險保險扶貧工作。扶貧工作?！安ト鰫坌?、造福社會”是中國人壽永恒的價

11、值理念。我們緊緊圍繞國家脫貧攻堅戰略，發揮自身優勢，推進精準扶貧項目，探索推進了寧夏、甘肅、重慶等保險扶貧模式，寧夏“扶貧?！蹦Ｊ降玫搅藝鴦赵河嘘P領導的肯定。大病保險業務有序推進，服務城鄉居民達 4.2 億人。同時，累計開展了 330 余項經辦業務，服務人數達 8100 多萬人。我們積極開展精準扶貧，不斷完善幫扶機制，熱心公益，真誠回饋社會。2016 年，公司通過中國人壽慈善基金會為定點扶貧縣提供幫扶資金、為失獨家庭、 “兩癌”貧困女性提供專項捐贈，以及助養汶川地震、玉樹地震和舟曲泥石流孤兒等累計投入 3400 余萬元。 不忘初心，繼續前進不忘初心，繼續前進。2017 年是實施“十三五”規劃的

12、重要一年，是供給側結構性改革的深化之年。在中國人壽新的長征路上，我們將牢固樹立新發展理念， 穩中求進， 加快發展， 轉型升級， 防控風險， 努力做強做優做大中國人壽，攜手各利益相關方共創可持續的美好未來！ 董事長 楊明生 中國人壽 2016 年社會責任報告 8 關于我們關于我們 （一）（一） 公司簡介公司簡介中國人壽保險股份有限公司是國內壽險行業的龍頭企業，總部位于北京，分別在紐約、香港、上海上市。作為國有控股保險企業，公司向個人及團體提供人壽、意外和健康保險等產品與服務，涵蓋生存、養老、疾病、醫療、身故、殘疾等多種保障范圍，全面滿足客戶在人身保險領域的保險保障和投資理財需求。 截至 2016

13、 年底，中國人壽保險股份有限公司及其子公司總資產達人民幣 2.7 萬億元，位居國內壽險行業榜首，實現保險業務收入 4304.98 億元，成為國內首家保險業務收入過 4000 億元的保險公司。擁有覆蓋全國的 20858 個分支機構、98505 名員工和各渠道銷售人員 181.4 萬人，擁有約 2.46 億份有效的長期個人和團體人壽保險單、年金合同及長期健康險保單，同時亦提供個人、團體意外險和短期健康險保單和服務。 公司以悠久的歷史、雄厚的實力、專業領先的競爭優勢及世界知名的品牌贏得了社會廣泛客戶的信賴,始終占據國內壽險市場領導者的地位。 （二）（二） 組織組織架構架構 中國人壽 2016 年社會

14、責任報告 9 數說中國數說中國人壽人壽 2016 2016 1.1. 篤誠守信，相伴相成篤誠守信，相伴相成 2.72.7 萬萬億元億元 總資產 4304304 4. .9898 億元億元 保險業務收入 191.27191.27 億元億元 歸屬公司股東的凈利潤 0.660.66 元元 每股收益 280.34%280.34% 核心償付能力充足率 2085820858 個個 擁有覆蓋全國分支機構 2.2. 客戶客戶至上至上，相知相知相托相托 8.868.86 分分 理賠服務滿意度 10.10.1 1 億人次億人次 提供通知服務 3434 款款 開發新產品 中國人壽 2016 年社會責任報告 10 1

15、0991099 萬萬 國壽 e 寶用戶數達 2.52.5 萬名萬名 2600 余家客戶服務中心柜員人數 98.2698.26% 理賠五日結案率 3.3. 人本人本關懷，相依相長關懷，相依相長 9850598505 人人 員工總數 1.71.7 億億元元 員工培訓總投入 13001300 萬萬元元 幫扶困難員工投入 146146 萬萬人人次次 員工培訓總人次 101101.5.5 小時小時 員工受訓平均時數 4.4. 互利互利合作，相促相贏合作，相促相贏 35673567 個個 歷年累計參與公司集中采購的供應商數量 630630 個個 2016 年參與集中采購的供應商數量 中國人壽 2016 年

16、社會責任報告 11 181.4181.4 萬人萬人 各渠道銷售總人力 5.5. 和諧和諧共共生生，相，相榮榮相生相生 11781178. .2727 萬萬份份 通過 e 門店等渠道電子承保新單 2195921959 萬份萬份 全年短期險電子保單/電子憑證生成量 3333% 電子化服務率 4.24.2 億億人人 累計承辦大病保險服務人數 34723472. .7474 萬萬元元 中國人壽慈善基金會全年累計捐贈資金 1.421.42 億元億元 公司慈善捐贈總額 中國人壽 2016 年社會責任報告 12 專題專題聚焦聚焦 以責任詮釋初心以責任詮釋初心，以擔當，以擔當服務國家大局服務國家大局 “使現代

17、保險服務業成為完善金融體系的支柱力量、改善民生保障的有力支撐、創新社會管理的有效機制、促進經濟提質增效的高效引擎和轉變政府職能的重要抓手。 ” 選自國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見 保險業對促進經濟和社會的穩定發展、社會和諧發揮著重要作用。作為中國最大的壽險公司，中國人壽不斷強化責任擔當，將自身發展置于國家經濟和社會發展的大局中，始終把解決好人民群眾普遍關注的突出問題作為新的增長點，把助推實體經濟發展作為契入點，把專注主業作為落腳點，通過提供保險產品和服務為全面建成小康社會構筑安全保障網。 （一）（一） 勇擔勇擔責任責任，服務國家經濟轉型升級，服務國家經濟轉型升級現代保險業是國家經濟

18、轉型升級的高效引擎。中國人壽實施創新驅動戰略，不斷提升可持續發展能力和價值創造能力， 充分發揮保險業的風險保障功能和資金融通功能，積極探索新路徑，找準結合點，全力助推中國經濟轉型升級。 1.1. 不斷不斷做強做優做大做強做優做大 我們始終以養老、健康為公司主要經營領域，在服務客戶中不斷發展壯大。 中國人壽的那些NO.1 市值穩居全球上市壽險公司首位 亞洲壽險競爭力排名第一名 總資產居國內壽險行業榜首,達人民幣 2.7 萬億元 國內唯一一家保險業務收入過 4000 億元的保險公司 2.2. 努力發揮資金融通功能努力發揮資金融通功能 作為我國資本市場最大的機構投資者之一，公司堅持長期投資、價值投資

19、的原則，助力供給側結構性改革。通過參與 IPO、定增、公開市場交易等形式，為實體經濟提供資金支持。同時穩步推進直接股權投資，不斷創新另類投資模式，為實體企業去杠桿、降低融資成本創造更有利的條件。積極支持產業結構調整，中國人壽 2016 年社會責任報告 13 為高新技術和創新型產業發展提供資金支持。此外，圍繞國家戰略，發揮保險資金長期投資優勢，支持重大基礎設施、棚戶區改造、城鎮化建設等民生工程和國家重大工程。 2.52.5 萬萬億元億元 截至 2016 年底，公司投資資產 3.3. 大力發展小額大力發展小額保險保險 我們是全國首批開展農村小額保險業務的保險公司，致力于推廣保障適度、保費低廉、淺顯

20、易懂的小額保險。通過多年的探索和努力，逐漸把農村小額保險觸角擴展到城鎮低收入群體。 1 1 億人億人次次 累計為近 1 億人次提供農村小額保險服務，約占全國鄉村總人口的 14% 1.811.81 萬億元萬億元 提供風險保額 59.259.2 萬萬人次人次 理賠人數 14.714.7 億元億元 支付理賠金額 案例：探索“三險合一”農村社會保障服務新模式案例：探索“三險合一”農村社會保障服務新模式 自“新國十條”頒布以來，中國人壽在地方政府和監管部門的共同推動下，積極探索出行之有效的運營模式。在四川省中江縣等地，探索實施“三險合一”農村社會保障服務新模式，將農村小額保險、城鎮居民醫療保險和“新農合

21、”等具有普惠性質的保險有機結合，降低行政管理成本，提高公共服務效率，有效解決服務農民的“最初一公里”和“最后一公里” 。 （二）（二） 服務民生，服務民生，參與構建參與構建民生保障安全網民生保障安全網 中國人壽將“增進民生福祉、讓更多人民擁有更多獲得感”作為工作的重中國人壽 2016 年社會責任報告 14 中之重，著力打造民生保障的安全屏障，積極助力民生保障體系完善，有效發揮保障民生的“安全網”和社會運行的“穩定器”作用。 1.1. 推進建立老年人風險保障機制推進建立老年人風險保障機制 我們充分發揮商業保險的風險保障和經濟補償機制， 繼續積極與各地老齡委保持合作關系，推廣開展老年意外傷害保險項

22、目，為老年人群建立人身風險保障機制作出了積極的貢獻。 n 在江蘇南通聯合全國老齡辦成功舉辦“老齡保險發展座談會”，共同探討政府支持、社會捐助、個人自費投保相結合的老年人意外傷害保險制度，推進商業保險在老年人身風險保障機制中的積極作用 n 主動參與有關課題調研，與全國老齡辦聯合赴吉林多個地市，就如何借助商業保險助推老年人長期護理服務以及擴大分散型老年人意外保險覆蓋面等問題進行實地調研 1 12 2 億元億元 老齡保險保費收入 40004000 萬萬 覆蓋老齡人群 中國人壽與民政部門、 保險監管部門等協調溝通， 推動將老年人意外傷害保險工作納入政府為民辦實事、 辦好事的內容。 衷心感謝中國人壽長期

23、以來對老齡事業和老齡工作的關注與支持。希望你們繼續一如既往地關心、參與我國老齡事業發展，衷心祝愿你們的業務蒸蒸日上， 實現社會效益和經濟效益的雙豐收， 讓億萬老年人的人身、 財產安全得到更好的保障。 全國老齡委 2.2. 發展多元化健康保險發展多元化健康保險 我們積極落實“健康中國”戰略，以構建“大健康”生態體系為目標，圍繞客戶的健康養老需求，發展多樣化健康保險服務，著力打造服務客戶全生命周期的健康產業綜合生態圈。 n 推出康寧、防癌等 20 多款健康保險產品 n 在 31 個城市全面開展稅優健康保險業務 中國人壽 2016 年社會責任報告 15 n 啟動開展護理保險業務 3.3. 大力推展普

24、惠保險大力推展普惠保險 我們積極拓展“三農”保險，支農惠農利農，開展面向基層群眾的保險惠民服務，加大探索建立與國家共建扶貧攻堅戰相適應的保險服務機制體制，拓展網上普惠保險市場，進一步擴大商業保險覆蓋面，把商業保險建成社會保障體系的重要支柱。 1.71.7 萬萬 鄉鎮設立營銷服務部 2020 余萬余萬人人 組建駐村保險服務專員隊伍 中國人壽 2016 年社會責任報告 16 （三）（三） 創新融合，創新融合，助力政府助力政府管理管理職能轉變職能轉變中國人壽不斷加強與政府的合作，創新公共服務供給方式，提升公共服務資源的配置效能，努力讓保險成為政府改進公共服務、加強社會管理的有效工具，發揮保險業在提升

25、社會治理水平方面的作用。 1.1. 積極開展大病保險業務積極開展大病保險業務 我們依托在政策性醫療經辦業務和商業健康險業務中積累的管理經驗，以“積極參與、專業服務、獨立核算、公開透明”為原則，將大病保險作為戰略性業務加以推進，力爭成為政府首選合作商。 為更好地提供大病保險服務，我們依托遍布全國城鄉的服務網點，快速搭建便民服務網，創新服務舉措，使參保人順利享受到國家各項惠民政策，改善群眾就醫體驗。 n 組織專職服務團隊，宣傳醫保政策，協助辦理住院手續，開展住院探訪 n 通過合署辦公、駐院代表、信息系統監控、異地核查等方式介入醫療過程，全方位開展醫療費用管控 n 首家開發了專門的大病保險信息系統，

26、開展“一站式”結算，免去參保人預先墊付醫療費用，為客戶提供專業即時的賠付服務 n 開展預防保障和自助體檢等家庭醫生服務，探索開展事前治未病 案例：案例：高保額賠付白血病少年高保額賠付白血病少年 對于一個普通家庭來說白血病無疑是滅頂之災。湖北咸寧一名 10 歲兒童陳某，由于患有急性淋巴細胞性白血病，需要進行骨髓移植手術，并連續十余次住院進行治療，先后轉至武漢、北京，其間不斷透析、檢查，總醫療費用高達 143 萬元。這對一個農村家庭來講，無疑是一個天文數字。由于新農合報銷限額只有 10 萬元，如果沒有大病保險，高達 133 萬元的費用需要自己負擔。2014 年至今，中國人壽先后賠付 10 次，累計

27、賠付金額高達 58.97萬元，醫療費用報銷比例提高 40 個百分點?；颊哧惸澈笃诘闹委熧M用，基本上是靠大病保險報銷款維系，有效保證其后續治療和病情控制，防止“因病致貧”的發生。 2500025000 多家多家 醫療機構實現對客戶的“一站式”結算服務 250250 余余個個 中國人壽 2016 年社會責任報告 17 開展大病保險項目 4.24.2 億億 覆蓋人數 10001000 多萬人次多萬人次 累計賠付人次 2 26060 多億元多億元 累計賠款金額 2.2. 積極開展積極開展基本基本醫療經辦業務醫療經辦業務 自 2003 年中國人壽率先參與新農合經辦管理， 多年來探索出 “新鄉模式” 、“

28、番禹模式”、 “洛陽模式”和“鄭州模式”等具有行業影響力的典型經驗。 “新國十條”頒布后，我們搶抓政府職能轉變機遇，把政保合作、政策銜接作為關鍵環節，把醫療控費作為重要抓手，大力發展醫療經辦業務。 中國人壽 2016 年社會責任報告 18 責任管理責任管理 （一）（一） 機遇機遇與與挑戰挑戰 中國人壽 2016 年社會責任報告 19 （二）（二） 社會責任理念社會責任理念企業文化與社會責任理念： “成己為人，成人達己” 企業使命： “以人為本、關愛生命、創造價值、服務社會” （三）（三） 實質性議題識別實質性議題識別本報告基于對國家宏觀政策研究、國內外社會責任標準分析、公司發展戰略與規劃、行業

29、對標、利益相關方訪談調研和內部訪談調研等多種渠道，從“利益相關方關注程度”和“對公司發展的重要程度”兩個方面綜合考慮，識別出中國人壽社會責任核心議題。 中國人壽 2016 年社會責任報告 20 （四）（四） 利益相關利益相關方方溝通溝通 利益相關方 期望與訴求 溝通方式 政府與監管機構 守法合規經營 依法納稅 創造就業機會 服務國家戰略 防范風險 工作匯報與溝通 參加會議和重大活動匯報文件與專題報告 接受監管股東 創造穩健回報 完善公司治理 加強投資者關系管理 及時準確全面披露信息 股東大會 定期公告、路演 新聞發布會 分析師會 安排投資者和分析師到分支機構調研 開展相關方調查客戶 誠信優質服

30、務 客戶拜訪中國人壽 2016 年社會責任報告 21 豐富的保險產品 保護合法權益 需求/滿意度調查 產品說明會 服務熱線電話 客戶投訴處理員工 保障基本權益 薪酬福利保障 職業健康與安全 職業晉升與發展 員工關愛 及時足額發放工資 職工代表大會 員工座談會 信訪 總裁信箱 開展員工需求和滿意度調查合作伙伴 公平競爭 誠信互惠 日常非正式溝通 簽訂合作協議 營銷員晨會、座談會 專題調研、講座 相關方調查環境 氣候變化 節能減排 資源綜合利用 綠色辦公 環保培訓 環保宣傳 環境信息披露 環保公益活動 環保應急預案社區與公眾 促進當地就業 參與社會公益 帶動社區經濟 社區溝通與調研 開展公益活動

31、開辦“國壽大講堂”講座 金融知識宣傳 志愿服務 災害救助 中國人壽 2016 年社會責任報告 22 （五）（五） 責任責任榮譽榮譽 2016 年福布斯 “全球上市公司 2000 強”第 49 位 財富中文版“2016 年中國 500 強排行榜”第 12 位 在和訊網主辦的 2016 年度第十四屆中國財經風云榜評選中被評為 “2016年度影響力壽險公司” 榮獲The Asset雜志主辦的“The Asset AAA 國家獎：中國年度最佳交易/中國年度最佳債券”和“The Asset AAA 區域獎：固定收益資產類最佳債券” “2016 年 BrandZ 最具價值全球品牌百強榜”第 59 位 在金

32、融時報主辦的第九屆 2016 中國金融機構金牌榜評選中被評為“2016 年金龍獎年度最佳壽險公司” 在每日經濟新聞主辦的第七屆“金鼎獎”評選中榮獲“優質客戶服務獎” 在21 世紀經濟報道主辦的 2016 年亞洲金融企業競爭力評選中被評為“2016 年度亞洲最佳壽險公司” 在中國上市公司協會聯合上海證券交易所、深圳證券交易所共同主辦的“上市公司監事會最佳實踐評選”中榮獲“上市公司監事會最佳實踐 20 強” 在中國質量萬里行促進會主辦的第二屆中國服務大會中榮獲“中國服務之星五星獎” 在中國質量萬里行促進會舉辦的 2016 年中國質量萬里行 3.15 消費維權主題活動中榮獲“服務質量創新獎” 在公益

33、時報舉辦的“2016 中國公益年會”上被評為“2016 年度中國公益企業” 在人民網主辦的“第十一屆人民企業社會責任獎”評選活動中獲得“年度扶貧獎” 在由大眾媒體聯袂發起的“第六屆中國公益節”中榮獲“2016 年度責任品牌獎” 2016 年被推選為香港上市公司商會副會長單位 中國人壽 2016 年社會責任報告 23 一、一、 篤誠守信，相伴相成篤誠守信，相伴相成 利益利益相關方期望相關方期望 完善公司治理，誠信合規運營，穩定價值增長 我們我們的策略的策略 我們堅持“重價值、強隊伍、優結構、穩增長、防風險”經營方針，深化改革創新、轉型升級、防控風險，努力做強做優做大 我們我們的行動的行動 我們持

34、續完善公司治理機制、合規管理機制，構建“1+7+N”的風險管理制度體系，快速推進科技國壽，增強發展實力與盈利能力 我們我們的的成效成效 每股收益 0.66 元 保險業務收入 4304.98 億元 總資產 2.7 萬億元 中國人壽 2016 年社會責任報告 24 （一）（一） 優化公司治理優化公司治理作為三地上市公司，中國人壽高度重視公司治理，嚴格遵守上市地規則及其法律法規，不斷完善戰略決策機制。經過多年的探索和實踐，公司已經逐步形成規范、完善的公司治理結構，建立健全行之有效的制度體系。 1.1. 治理機制治理機制 我們不斷完善由股東大會、董事會、監事會和管理層組成的公司治理結構，形成了決策權、

35、 監督權和經營權之間權責分明、 各司其職、 運轉順暢的運行機制，保障股東大會、董事會的決策權和監事會的監督權得到有效實施，確保管理層依照公司章程和授權，高效開展經營管理工作。 圖注：治理結構 2.2. 投資者關系投資者關系 我們重視與投資者的溝通，加強對資本市場的分析與研究，通過規范化的信息披露、業績發布及一對一的路演介紹等方式與投資者進行全方位的信息溝通，增強投資者對公司的了解，確保投資者對公司信息的知情和參與。 中國人壽 2016 年社會責任報告 25 20162016 年大數據年大數據 611611 人人 參與公司業績發布會 5656 場場 舉辦非交易路演一對一和團體會議 130130

36、名名 拜訪重要股東和潛在機構投資者 855855 人人 全年接待來訪的投資者、分析師 圖注：2016 年第三季度業績發布電話會議 圖注：拜訪野村集團 （二）（二） 堅持道德運營堅持道德運營中國人壽始終恪守商業道德，遵守法律法規，不斷完善合規管理體系，妥善管理風險，堅決反對行賄受賄等腐敗行為，倡導公平競爭，將誠信合規理念融入到企業運營的各個方面。 1.1. 依法合規依法合規 我們嚴格遵守法律法規，堅持以“防范法律風險、促進合規經營、支持業務發展”為中心，通過審查、評估、監測、培訓等方式，提高公司運營管理水平。公司保險產品、經營政策、宣傳資料等頒發前由公司法律合規部門出具合規性意見，重大改革創新也

37、由法律合規人員參與運作和規范，確保公司依法合規經營。 中國人壽 2016 年社會責任報告 26 圖注：合規重點行動 圖注： 保險法暨司法解釋三專項培訓 2.2. 風險防控風險防控 有效的風險管理政策和策略是我們賴以成功的關鍵。 我們按照中國保險監督中國人壽 2016 年社會責任報告 27 管理委員會償二代要求，推進償付能力風險管理體系建設，構建“1+7+N”的風險管理制度體系， 組織開展償付能力風險評估， 提升公司償付能力風險管理能力。嚴格遵循人身保險公司全面風險管理實施指引 ，優化風險偏好形成和傳導機制，持續開展風險預警分級管理工作，加強對重點風險領域的防范能力。開展防范非法集資專項治理工作

38、，從柜面監測、指標監測、客服監測、隊伍監測、舉報監測、訪談監測、制度監測、媒體監測 8 個不同的維度全面排查與監控非法集資風險，充分發揮重點風險監控系統的作用。開展“兩個加強、兩個遏制”回頭看自查工作，從公司重點領域、重點機構、重大問題、重大案件、重大風險，以及關鍵制度、關鍵崗位、關鍵人員等方面入手，進行深入自查和整改，全面提升了公司風險防控能力。2016 年，公司保監會“償二代償付能力風險管理能力評估”（SARMRA）的得分在壽險行業中位居前列。 圖注：風險管控創新舉措 3.3. 反腐倡廉反腐倡廉 我們高度重視黨風廉政建設， 深入推進反腐倡廉工作， 認真履行 “兩個責任” ，完善反腐規章制度

39、體系，強化監督執紀問責，有效減少腐敗存量，遏制增量，努力營造講政治、守紀律、懂規矩的氛圍，形成反腐長效機制，從源頭預防和治理腐敗。 中國人壽 2016 年社會責任報告 28 20162016 年年大數據大數據 372372 次次 組織反腐培訓 1919758758 人人 參加反腐培訓 1 1 件件 已審結貪污訴訟案件 圖注：反腐措施 4.4. 反洗錢反洗錢 洗錢是一種犯罪活動，嚴重危害各國的國家安全，危及全球經濟發展。我們充分認識到開展反洗錢工作的重要性，嚴格按照有關法律法規規定，積極履行反洗錢義務，采取必要措施，維護金融秩序的穩定。 中國人壽 2016 年社會責任報告 29 圖注：反洗錢措施

40、 （三）（三） 創造持續價值創造持續價值面對錯綜復雜的國內外形勢，中國人壽主動適應經濟發展新常態，緊緊圍繞“重價值、強隊伍、優結構、穩增長、防風險”的經營思路，深入實施“創新驅動發展戰略” ，搶抓機遇，銳意進取，盈利能力持續增強，發展實力不斷提升。 1.1. 持續持續增強增強盈利能力盈利能力 我們的業務快速發展，業務結構持續優化，經營效益顯著改善，市場領先地位保持穩固。2016 年，公司實現保險業務收入 4304.98 億元，同比增長 18.3%，創 2009 年以來最高增速，歷史性地突破 4000 億元，成為國內首家、也是唯一一家保險業務收入過 4000 億元的保險公司。 中國人壽 2016

41、 年社會責任報告 30 2.2. 不斷不斷提升提升發展實力發展實力 我們保持戰略定力和戰術的靈活，加快轉型升級，積極改善大中城市在期交業務、個險渠道競爭態勢，進一步鞏固縣域競爭優勢，不斷增強公司持續發展能力和核心競爭力。 2016 年，榮獲21 世紀經濟報道亞洲壽險競爭力排名第一名，入選福布斯全球上市公司 2000 強，位列第 49 名。核心償付能力充足率和綜合償付能力充足率分別為 280.34%和 297.16%，遠高于監管要求。 案例案例：增持增持廣發廣發銀行銀行，促進協同發展促進協同發展 2016 年 2 月 29 日，公司與美國花旗集團簽署廣發銀行股份轉讓協議，收購花旗集團IBM Cr

42、edi 計劃出售的廣發銀行股份，成為廣發銀行單一最大股東。此次增持將促進公司主業務板塊與廣發銀行形成協同效應，為客戶提供一體化、多樣性的金融服務，為我們帶來較為穩健的財務回報和可期的升值空間。 2016 年，國壽-廣發聯名借記卡、信用卡和國壽一賬通正式發布，保險銀行協同全面啟動。 中國人壽 2016 年社會責任報告 31 3.3. 快速推進科技國壽快速推進科技國壽 我們深入實施“創新驅動發展戰略” ，全面啟動以客戶為中心、以互聯網為特征、敏捷響應、安全可靠的新一代綜合業務處理系統建設，推廣云助理、云標牌、云桌面、全網互聯，加快了中國人壽的移動互聯網化。2016 年，圍繞客戶、銷售人員、管理人員

43、等用戶群體，運用人臉識別、實時計算和大數據等新技術，搭建國壽 e 店、國壽 e 寶兩大平臺，推出金山海豚、大健康、大黃蜂等 20 余個新型應用產品，榮獲“金融行業科技創新突出貢獻獎”等 4 項創新大獎。 n “駕乘險微應用”在2016年度金融科技及服務優秀獎評選中， 榮獲“渠道創新突出貢獻獎” n “金字塔大數據平臺”在 2016 年度金融科技及服務優秀獎評選中，榮獲“科技創新突出貢獻獎” 我們在專注研發新技術的同時，注重知識產權保護，積極開展知識產權申報工作，推進科技國壽健康、有序發展。2016 年，我們完成上海數據中心申報的“中國人壽全球鷹應用監控系統”和研發中心申報的“e 柜面系統”等

44、10 項計算機軟件。 中國人壽 2016 年社會責任報告 32 二、二、 客戶客戶至上，相知相托至上，相知相托 利益利益相關方期望相關方期望 簡單、便捷、安全的服務，優質的保險產品，保護客戶合法權益 我們我們的策略的策略 我們持續優化服務管理體系，強化以客戶為中心的發展理念，滿足客戶多樣化需求，創新產品和服務，提升服務質量，改善服務體驗，為客戶創造價值 我們我們的行動的行動 我們提高呼叫中心效能，拓展互聯網通知渠道，開展智能理賠，圍繞客戶需求開發新產品，應用新技術升級客戶體驗，舉辦十周年客戶節活動 我們我們的成效的成效 理賠服務滿意度 8.86 分 理賠五日結案率為 98.26% 通知服務達

45、10.1 億人次 中國人壽 2016 年社會責任報告 33 （一）（一） 推動服務升級推動服務升級中國人壽不斷優化服務管理體系，提升客戶服務能力，推動服務升級，為客戶提供簡單、 便捷、 安全的服務， 努力從每一次與客戶接觸做起， 提升服務質量，改善服務體驗，為客戶創造價值。 1.1. 優化服務優化服務管理體系管理體系 我們堅持以客戶為中心，以提升價值為核心，狠抓窗口服務，優化服務管理體系，加快推進客戶體驗和客戶經營兩大轉型。 圖注：優化服務管理體系 2.2. 提升提升客戶服務能力客戶服務能力 我們緊密關注客戶需求與服務體驗，提高前端業務能力，加強中后臺技術對前端業務的支持，改善理賠服務品質，不

46、斷優化服務管理系統。2016 年中國人壽理賠服務滿意度得分 8.86 分，創 2007 年開展第三方調查以來最好成績。 中國人壽 2016 年社會責任報告 34 圖注：提升服務能力 20162016 年年大數據大數據 10.10.1 1 億人億人次次 提供通知服務 9.49.4 億億條條 發送短信 5 5005005 萬萬封封 發送電子郵件 860860 萬人次萬人次 理賠服務人次 中國人壽 2016 年社會責任報告 35 3.3. 健全應急健全應急管理機制管理機制 我們繼續不斷完善重大突發事件應急處理機制和流程，充實應急預案內容，持續提高應急預案的科學性和可操作性，強化理賠的快速反應能力、靈

47、活處理及信息共享能力。2016 年，公司共計快速處理重大突發事件 31 起。 n 堅持統一領導、分級負責、反應及時、措施到位、加強合作的原則 n 均在第一時間啟動應急機制，總分聯動 n 積極配合政府開展搶險救災工作 n 開通快速理賠綠色通道 n 深入一線及時提供優質高效的理賠服務 案例案例：啟動應急預案：啟動應急預案，全力應對臺風，全力應對臺風“ “妮妲妮妲” ” 2016 年 8 月，4 號臺風“妮妲”登陸廣東沿海，襲擊珠江三角洲地區。為積極應對臺風來襲，我們緊急啟動應急服務預案，組織當地分支機構專門成立應急服務工作小組，搭建臺風災害“綠色理賠通道”，為廣大客戶提供快速、便捷、人性化的高品質

48、服務。 4.4. 保護客戶保護客戶權益權益 我們把客戶經營上升到公司戰略高度， 將消費者權益保護相關內容納入公司中國人壽 2016 年社會責任報告 36 的“十三五”規劃大綱中，以“新一代”工程、 “智享服務”工程、 “牽手國壽”工程、 “民生助力”工程等重點工作形式，覆蓋客戶服務、客戶管理、客戶聯絡等，構建客戶經營綜合生態圈，保障客戶的消費者權益。2016 年，我們憑借在“中國質量萬里行促進會”發起的明察暗訪、客戶投訴、滿意度調查等綜合評定中的突出表現，首次榮獲“中國服務之星”五星級榮譽。 圖注：保護客戶權益舉措 中國人壽 2016 年社會責任報告 37 5.5. 開展誠信展業開展誠信展業

49、負責任的展業和營銷是我們的宗旨， 為提升營銷人員職業道德水準和專業化服務水平，我們加強制度建設，升級改造信用評估系統，引導營銷員自覺規范展業行為，營造誠實守信的良好氛圍。 圖注：誠信展業措施 （二）（二） 優化客戶體驗優化客戶體驗中國人壽積極探究不同行業、區域、渠道、客群對風險保障的差異化需求，深度聚焦保險業的新領域、新產品和新技術手段，持續探索滿足客戶保障與體驗需求的產品和服務，為客戶帶來全新的消費體驗。 1.1. 產品創新產品創新 強大的產品創新能力是我們的核心競爭優勢， 我們堅持以客戶需求為中心的產品開發理念， 深入研究客戶全生命周期不同階段的保險需求， 構建了特色鮮明、功能完善、品類齊

50、全的產品體系，充分滿足人生各個階段對于意外風險防范、健康、醫療、養老、子女教育、家庭理財等方面的需求。2016 年，國壽防癌險、國壽福等 8 款產品在行業“2016 年度保險產品評選”中獲獎，獲獎數量居行業榜首。 中國人壽 2016 年社會責任報告 38 20162016 年大數據年大數據 3434 款款 新產品研發 3 3 款款 針對貧困地區人群的產品研發 圖注：滿足客戶多樣需求的產品創新 中國人壽 2016 年社會責任報告 39 案例案例：積極開發服務：積極開發服務民生民生的產品的產品 我們貫徹商業健康保險個人所得稅優惠政策、 積極響應上海市醫保個人賬戶余額購買商業健康險的政策，落實保監會

51、關于保險業助推脫貧的有關指示，創新產品，服務社會大眾。 2.2. 服務創新服務創新 信息技術的發展， 使得人們能夠通過手機、 平板電腦等多種設備接入互聯網，隨時隨地享受網絡帶來的智能和便捷。 我們通過多元化的渠道拓展和產品服務創新深入滲透到客戶生活的方方面面，為客戶提供最便捷的服務。 案例案例：推出“國壽推出“國壽 e e 寶寶” ”，優化智能服務，優化智能服務 “國壽 e 寶”是我們推出的一項全自助電子化服務的應用系統，客戶可以在線體驗產品銷售、 基礎服務、 增值服務等內容。 2016 年， 我們推出“國壽 e 寶” ， 為客戶帶來更好的體驗。 “國壽 e 寶”新增綁定用戶數達 690 萬，

52、累計用戶數達 1099 萬，線上保全、理賠 1136 萬件，服務應用率達 42%。 中國人壽 2016 年社會責任報告 40 案例案例：微信應用微信應用，便捷便捷服務服務 我們依托移動互聯網便捷、 及時的優勢， 推出一系列微信服務， 為客戶提供最便捷服務。 中國人壽 2016 年社會責任報告 41 案例案例：試點農村網點理賠服務試點農村網點理賠服務 服務難、時效慢一直是農村網點理賠的棘手問題，為提高農村網點理賠效率，我們應用互聯網，充分發揮中國人壽遍布城鄉的機構網點優勢，積極開展農村試點移動理賠服務，農村網點直接將理賠申請線上提交后臺處理，為縣域客戶提供“家門口”的便捷理賠服務。2016年，我

53、們在四川、廣東等六個省 253 家農村受理網點開展試點工作，共受理理賠案件 5.45 萬件，平均處理時效 1.70 天，有效解決理賠時效緩慢問題，改善客戶體驗。 3.3. 增值服務增值服務 我們將廣泛收集的客戶需求與服務體驗的感知要素相結合， 深入挖掘具有優化潛力的增值服務模式與活動，建立差異化的服務體系，繼續開展“國壽 1+N”各項增值服務，為客戶提供高品質、全方位、深層次的服務。 n 舉辦舉辦第十屆 “牽手” 系列客戶服務活動和 “國壽客戶節” 慶?；顒拥谑畬?“牽手” 系列客戶服務活動和 “國壽客戶節” 慶?；顒?。推出了包含健康保障、健康管理、健康同行、健康生活四部分內容的健康服務資源包

54、，為客戶帶來全新服務 n 持續推廣全球緊急救援及貴賓服務。持續推廣全球緊急救援及貴賓服務。 為 7000 萬長險投保人提供不同層次、等級的全球緊急救援、健康咨詢和貴賓關懷服務 圖注：“國壽 1+N” 中國人壽 2016 年社會責任報告 42 20162016 年年大數據大數據 242242 萬人萬人 報名參加“牽手國壽 健康同行”為主題的第六屆少年兒童繪畫活動 5757 個個 “要跑 700”系列跑步活動覆蓋城市 267267 場場 聯合知名教育品牌舉辦家庭教育巡講 1010 萬人萬人 家庭教育巡講受益人數 2222 場場 貴賓專享禮遇活動 373373 個個 國際醫療援助案件 305305

55、個個 國內醫療援助案件 案例案例：國壽家庭醫生卡，：國壽家庭醫生卡，送您一位送您一位貼身貼身醫生醫生 家庭醫生的作用往往不在于大病醫治， 而在于無時無刻的貼身關懷。 我們聯手全球最大的緊急醫療援助機構國際 SOS 推出家庭醫生卡，服務主要涵蓋為客戶提供常見意外傷害處理、 急性病癥以及慢性疾病防治等方面的專業醫療建議， 為客戶帶來隨時隨地的健康咨詢服務?？蛻粲辛诉@張醫生卡，就如同有了一位貼身醫生。 案例案例：與姚明與姚明見面，見面，圓客戶圓客戶夢想夢想 與姚明面對面交流是粉絲夢寐以求的事情，2016 年，12 名客戶從祖國各地來到了海濱之城秦皇島，在這里，有他們一心想要實現的一個夢想與姚明面對面

56、交流。為了圓客戶的這一夢想，我們創新服務，首次在河北秦皇島舉辦了“2016 年姚明小型見面會”，為大家創造了同姚明面對面溝通交流的契機。見面會上姚明熱情而耐心的回答了大家的問題， 把他在籃球方面的寶貴經驗和對運動、 健康的想法毫無保留的同在場客戶進行了分享、中國人壽 2016 年社會責任報告 43 交流，還親手為在場的每一位客戶送上了親筆簽名的禮物，圓了客戶的夢想。 案例案例： “要跑“要跑 700”700”，引領陽光健康的生活方式，引領陽光健康的生活方式 弘揚健康的跑步文化，引領陽光健康的生活方式，我們為回饋廣大新老客戶的關愛與支持，同時為跑步愛好者提供一個運動交流平臺，與姚明旗下北京眾輝國

57、際體育管理有限公司共同打造“要跑 700”活動。 活動期間， 我們為所有參賽人員購買了中國人壽保險，現場還提供參保服務、急救服務及補給服務等。 “ “與這么多人一起為健康跑起來，感覺很有意義，不僅能體會到跑步帶來的快與這么多人一起為健康跑起來，感覺很有意義，不僅能體會到跑步帶來的快樂，還能結識更多熱愛運動的朋友，如果中國人壽再舉行這樣的活動，我還會積極樂，還能結識更多熱愛運動的朋友，如果中國人壽再舉行這樣的活動，我還會積極參與，為自己的健康跑上一程。參與，為自己的健康跑上一程。 ” ” “要跑 700”活動參與者 圖注：舉辦第六屆少兒繪畫活動優秀作品展及頒獎儀式 中國人壽 2016 年社會責任

58、報告 44 三、三、 人本人本關懷，關懷，相依相依相長相長 利益利益相關方期望相關方期望 薪酬和福利保障，安全舒適的工作環境，發展及晉升平臺 我們我們的策略的策略 我們堅持“以人為本” ，構建人才培養體系，全面提升員工綜合能力與職業素養，激發員工潛力，促進員工自我價值的實現 我們我們的行動的行動 我們平等對待員工，杜絕任何形式的歧視，加強員工職業健康安全管理，完善薪酬福利制度，提供職業培訓和晉升機會 我們我們的成效的成效 員工培訓總投入 1.7 億元 幫扶困難員工投入 1300 萬 培訓員工 146 萬人次 中國人壽 2016 年社會責任報告 45 （一）（一） 保障員工權益保障員工權益中國人

59、壽堅持人力資源是第一資源的原則，推行“機制引才、制度用才、培訓育才、環境留才”的人才強司戰略，堅持“以人為本”的用人理念，優化人員隊伍結構，激發員工的潛能和創造力。 1.1. 平等雇傭平等雇傭 我們堅持平等雇傭，反對各種形式的就業歧視和強迫勞動，堅持依法用工，遵循平等自愿、協商一致的原則，與員工簽訂勞動合同。2016 年，我們引進 35名專業性崗位人才，招聘 2738 名應屆優秀大學生，錄用大學生村官 19 人。截至2016 年底，員工總數為 98505 人，其中女性員工占比 57.46%。 圖注：員工性別構成 圖注：員工年齡構成 2.2. 民主管理民主管理 我們注重充分發揮工會作用， 健全民

60、主管理制度， 定期召開職工代表座談會，完善員工溝通與反饋機制，拓寬員工參與的渠道和范圍，暢通員工申訴渠道，切實保障員工民主決策、民主管理和民主監督權利。 n 江蘇省分公司積極創新民主管理方式，尋找公司發展和員工愿望的最大公約數，實現公司利益與員工利益的共享，形成“共識、共贏、共享”民主管理的新理念 n 湖北省分公司工會每年都進行職代會代表培訓，引導代表挖掘案由，調研、思考員工問題整改措施，規范員工提案撰寫，并加大對市州公司職代會提案的檢查指導，及時將辦理意見反饋給員工代表 中國人壽 2016 年社會責任報告 46 20162016 年大數據年大數據 100%100% 工會建會率 100%100

61、% 員工入會率 100%100% 女職工權益保護專項集體合同全覆蓋 圖注：職工代表大會現場圖片 3.3. 薪酬薪酬福利福利 我們持續優化員工薪酬激勵機制，堅持公開透明、持續溝通開展績效管理工作，按照績效計劃、績效輔導、績效評估、績效反饋與應用等環節實施全流程績效管理，建立具有競爭性與激勵性的薪酬激勵體系。我們構建多元化福利保障體系，社會保險全員覆蓋，不斷提升員工幸福指數和滿意度。 中國人壽 2016 年社會責任報告 47 圖注：完善優化激勵約束機制 圖注：多元化福利保障體系 案例：案例：及時及時調整產假制度調整產假制度，彰顯，彰顯人本關懷人本關懷 2016 年，國家人口政策發生重大變化，國家修

62、訂了人口與計劃生育法 ，全面放開了二孩政策，北京市政府也修訂了人口與計劃生育條例 。為此，我們及時對總部員工考勤與假期管理辦法 中產假和婚假的相關條款進行了修訂， 確保符合北京市相關規定和要求，保護員工的合法權益。 4.4. 職業健康職業健康 我們重視員工職業安全健康，認真貫徹執行國家勞動安全衛生規程和標準，組織全體員工積極開展健康體檢，關愛員工心理健康，為員工提供健康、安全的工作環境和生活環境。 中國人壽 2016 年社會責任報告 48 圖注：總部完善員工職業安全管理措施 （二）（二） 助力助力員工員工發展發展中國人壽秉承“以人為本、德才兼備”的人才理念，重視人才培育工作，把員工隊伍素質能力

63、提升作為踐行“成己為人，成人達己”企業文化的重要衡量標準之一，激發員工潛力，促進員工自我價值的實現。 1.1. 職業職業發展發展 我們按照“以用為主，學以致用”原則，健全充滿生機和活力的人才職業發展管理機制，拓寬人才發展平臺，打通職業經理人、管理序列和專業技術序列三條職業發展通道，實現“職業發展無障礙，通道轉換多元化” 。 圖注：職業發展通道（橫線表示層級） 中國人壽 2016 年社會責任報告 49 案例：優化專業技術人才職業發展通道案例：優化專業技術人才職業發展通道 我們積極優化專業技術人才職業發展通道， 推進專業技術序列建設， 促進專業人才發展。 案例：案例： 推進推進“青年計劃”培養實施

64、計劃“青年計劃”培養實施計劃 我們繼續推進“青年英才培養實施計劃” ，促進一線管理人才的盡快成長。2016 年，我們共舉辦了 19 期青年英才培訓班，累計培養 1100 余名青年英才。 2.2. 員工培訓員工培訓 我們深化 “貼近一線、 貼近實戰、 貼近時代” 的理念， 充分運用講座、 面授、網絡、視頻、專題研究、微課、移動學習等各種培訓手段，提供豐富、開放的互聯網學習資源。 中國人壽 2016 年社會責任報告 50 20162016 年大數據年大數據 1.71.7 億億元元 員工培訓投入 146146 萬萬人次人次 員工培訓總人次 圖注：新員工崗前培訓 圖注：中青年干部培訓班 中國人壽 20

65、16 年社會責任報告 51 （三）（三） 關愛關愛員工生活員工生活中國人壽重視員工工作與生活的平衡，努力為員工營造溫暖、健康、舒適的生活環境，促進企業與員工共同發展和進步，讓員工與企業共享發展成果。 1.1. 平衡平衡工作生活工作生活 我們十分注重促進員工工作與生活平衡，在充分發揮員工個人才能的同時，定期組織各種培訓和減壓活動，通過員工輔助項目（EAP）為員工及其家庭成員提供專業咨詢服務，幫助員工提高工作績效和生活質量。 圖注：跳繩比賽 圖注：網球比賽 中國人壽 2016 年社會責任報告 52 圖注：乒乓球比賽 圖注：足球比賽 2.2. 困難困難員工幫扶員工幫扶 我們制定了2016-2018

66、職工之家-溫暖之家專項創建規劃 ，針對地區特色和員工的需求，支持建立“特色職工之家” ，熱情幫扶困難員工解決后顧之憂。 20162016 年大數據年大數據 13001300 萬元萬元 員工幫扶資金投入 案例：貼心國壽案例：貼心國壽 姐妹牽手姐妹牽手 2016 年元旦， 我們向單親特困女職工幫扶對象發放了慰問補貼， 繼續跟進落實“貼心國壽 姐妹牽手”困難女職工結對子幫扶活動，各級工會女工委貼近一線、服務基層，與困難女職工結對子，以“貼心姐妹”身份，及時了解困難女職工的所思、所想、所求，對困難女職工持續給予精神上的關心撫慰，協助其解決生活、工作中的實際困難，與困難女職工攜手共度難關。 中國人壽 2

67、016 年社會責任報告 53 四、四、 互利合作，相促相贏互利合作，相促相贏 利益利益相關方期望相關方期望 長期、穩定的合作關系，協同、健康有序發展 我們我們的策略的策略 我們秉持互利共贏的理念，積極與合作伙伴開展戰略合作，推動價值鏈成員接受和支持社會責任原則和實踐，引領市場健康發展 我們我們的行動的行動 與銀行、政府、國際公司等伙伴不斷深化合作，促進行業健康、有序發展，參與行業標準研究，參加行業交流活動 我們我們的成效的成效 630 個供應商參與集中采購 國壽 e 學課件總下載量 31 萬次 銀保主管培訓 37096 人次 中國人壽 2016 年社會責任報告 54 （一）（一） 共助伙伴成長

68、共助伙伴成長中國人壽重視與合作伙伴的共贏關系，充分發揮自身優勢，與各行各業的伙伴開展合作，實現共贏。同時，我們在實現自身發展的同時，帶動行業的進步，為保險行業的發展營造良好市場環境。 1.1. 供應商管理供應商管理 我們將履行社會責任作為對采購工作的基本要求，在采購實施中，嚴格遵守國家招投標法規和公司集中采購制度， 繼續執行在同等條件下對環保產品及供應商的優先選擇的原則， 同時， 進一步加強對供應商環保制度、 執行等方面的評估，根據具體項目要求適當加分。 2016 年，我們繼續使用“e 采購”進行集中采購， “e 采購”規范采購程序，實現無紙化操作，掌握全系統采購活動開展情況，監督管控采購過程

69、中的履責情況。 20162016 年年大數據大數據 35673567 個個 歷年累計參與集中采購的供應商數量 630630 個個 2016 年參與集中采購的供應商數量 2.2. 營銷營銷員員成長成長 我們始終將營銷員作為最重要的業務合作伙伴，努力保障其權益、關心其成長，培訓和督導其履行社會責任。截至 2016 年底，公司各類銷售人員達 181.4萬人，同比增長 57.1%。 n 個險渠道：銷售人力 149.5 萬人 n 團險渠道：銷售人力 8.5 萬人 n 銀保渠道：銷售人力 23.4 萬人 中國人壽 2016 年社會責任報告 55 20162016 年年大數據大數據 3131 萬次萬次 國壽

70、 e 學課件總下載量 148148 萬人萬人 云課堂系統用戶 8919489194 人次人次 個險全系統共培訓績優銷售主管 3709637096 人次人次 共舉辦銀保主管培訓人次 3.3. 合作合作共贏共贏 我們與銀行、政府、國際公司等伙伴保持并不斷深化合作，能夠更好地發揮公司在產品創新、產品營銷、人才培養等方面的核心競爭力，為企業的發展注入更多的活力，與利益相關方實現合作共贏。 中國人壽 2016 年社會責任報告 56 銀企合作銀企合作 n 與廈門銀行、杭州銀行、龍江銀行 3 家渠道首次簽訂了“總對總”合作協議 n 與華夏銀行、浦發銀行、吉林銀行等渠道首次實現銀保通系統對接 n 在光大銀行、

71、工行、農行等渠道完成產品上線 n 與廣發銀行開展聯名信用卡、借記卡的合作項目 政府合作政府合作 n 推進集團公司與廣東、江蘇等省政府以及中行簽訂戰略合作協議 n 指導湖南、陜西等 6 個省 13 個地市以及 3 家當地大型企業簽署戰略合作協議 （二）（二） 共共引引行業發展行業發展中國人壽堅持依法公平競爭原則，尊重競爭對手，維護公平競爭環境，秉持開放發展的理念，參與行業標準與規范的制定，助力行業發展。 1.1. 參與行業交流參與行業交流 通過行業交流，相互取長補短、共同提高進步是實現行業快速發展的重要途徑之一。我們積極參與到行業內的各項交流活動中，分享經驗、交流心得。 圖注：參與的主要行業活動

72、 2.2. 行業標準制定行業標準制定 標準化是促進行業發展的基礎。我們積極發揮企業專業優勢，主動參與國家和行業發展研究、規劃及標準制定，推進行業轉型升級。2016 年，公司參與中中國人壽 2016 年社會責任報告 57 國保險資產管理業協會“低利率市場環境下險資的資產負債管理和資產配置”專題研究項目。 圖注：參加的主要行業協會 中國人壽 2016 年社會責任報告 58 五、五、 和諧和諧共生共生，相，相榮榮相相生生 利益利益相關方期望相關方期望 節能減排，參與社會公益，服務地方民生 我們我們的策略的策略 我們秉持和諧共生的理念，堅持綠色發展，熱心公益，積極回饋社會 我們我們的行動的行動 實施綠

73、色辦公， 通過電子化降低資源消耗， 支持當地教育和文化事業發展，利用專業優勢精準扶貧，積極開展志愿服務活動 我們我們的的成效成效 全年短期險電子保單/電子憑證 21959 萬份 電子發票 2971 萬張 慈善捐款總額 1.42 億元 中國人壽 2016 年社會責任報告 59 （一）（一） 共建生態文明共建生態文明中國人壽踐行綠色發展理念，推進綠色辦公、綠色服務，實現業務開展與自然和諧共生，為建設美麗生態積極貢獻力量。 1.1. 綠色綠色運營運營 我們嚴格遵守中國人壽保險股份有限公司節能減排管理暫行辦法 ，堅持綠色運營，借助互聯網平臺的新科技手段，推行電子公文和辦公自動化，提升效率，降低碳排放，

74、為客戶提供簡單便捷的服務，降低業務開展的資源消耗。 圖注：綠色運營 案例案例：大力：大力推行電子保單推行電子保單，降低資源降低資源消耗消耗 我們積極探索電子單據、電子保單的應用及推廣，實現個人代理長期險電子投保業務新突破，實現 99%以上業務采用電子投保，費用節約近 600 萬元。大力推進短、團險電子投保業務，2016 年通過 e 門店等渠道電子承保新單 11782732 份，估算各類業務共節約紙質投保單據 2300 萬余份， 費用節約約 590 萬元。 我們持續加強電子保單的應用推廣， 2016年短期險電子保單/電子憑證出單 21959 萬份，節約成本約 2 千萬元。 中國人壽 2016 年

75、社會責任報告 60 2.2. 綠色辦公綠色辦公 我們鼓勵員工在日常工作中，踐行綠色環保理念，開展綠色辦公，倡導節能環保全員行動，積極營造人人節約、處處節約的企業文化，創造綠色、高效的辦公環境。 圖注：節能環保全員行動 中國人壽 2016 年社會責任報告 61 案例：開展綠色辦公案例：開展綠色辦公 我們建立了相關節能管理制度， 推行了照明燈具開啟關閉時間管控、 節能巡查管理等諸多管理措施，采取了淘汰低效照明產品、空調改造、樓控系統改造等技術措施，堅持在保障全部工作使用的前提下，嚴格總額控制，履行節能管理責任。 案例：地下停車場案例：地下停車場照明照明節能節能改造改造 為節能減排， 降低能源消耗，

76、 我們對中國人壽廣場地下停車場照明光源進行測算。 B1-B4停車場共有 40W 日光燈 2044 個。其中有 30%是應急照明燈具，這部分照明燈具 24 小時長明。其它燈具為正常照明光源，現行開啟時間為 7:00-19:00。改造后開燈時間調整為：8:00-9:30、16:30-18：00，其它時間段改為應急照明運行，保持最低照度。調整開燈時間后，每月可節約電能 11849 度。 案例：培訓案例：培訓全程電子化全程電子化 我們在培訓實踐中， 注重對資源的可循環再利用以及對于環境的保護。 我們已基本實現培訓全程電子化，開發并在廣大員工和銷售人員中推廣國壽 e 學、云課堂等互聯網和移動學習平臺，

77、各類培訓資料、 課件均使用電子版， 堅持不使用一次性紙杯和餐具， 不使用粉筆，最大限度控制紙制品在培訓中的使用，減少對環境的破壞和污染。 3.3. 傳播環保理念傳播環保理念 我們建立員工環保培訓制度，倡導節能環保全員行動，提升員工環境保護意識和能力建設，倡導員工參與環保公益活動。 圖注：參與環保公益活動，倡導大眾綠色理念 中國人壽 2016 年社會責任報告 62 （二）（二） 共共筑筑社區和諧社區和諧“撒播愛心、造福社會”是中國人壽永恒的價值理念，中國人壽充分發揮保險行業優勢， 履行扶貧社會責任， 積極支持公益事業， 立志成為優秀的企業公民。 1.1. 開展開展精準扶貧精準扶貧 保險扶貧是黨中

78、央國務院賦予保險行業的重大政治任務， 既是保險業義不容辭的社會責任， 也是保險企業應有的責任擔當。 我們積極落實中央扶貧工作精神，成立扶貧工作領導小組和辦公室，按照“科學高效籌劃、貼近實際需要、著眼持續發展” 的扶貧總體思路， 以滿足貧困地區日益增長的多元化保險需求為出發點，精準對接建檔立卡貧困人口的保險需求， 把大病保險作為脫貧攻堅戰的主攻方向，積極參與醫療經辦服務，不斷擴大保險供給，持續加大投入，助力國家打贏脫貧攻堅戰。 20162016 年大數據年大數據 16001600 萬元萬元 投入扶貧資金 圖注：完善幫扶機制 中國人壽 2016 年社會責任報告 63 表注：表注：創新精準扶貧措施創

79、新精準扶貧措施 扶貧方式 扶貧行動 扶貧成效 保險扶貧 n 開展大病保險，有效解決貧困群眾因病、因災致貧、返貧的問題 n 大 病 保 險 承 保 人 數 達4.2 億人 n 投入 200 萬元改善貧困地區醫療衛生資源 n 為貧困人口逐步建立了扶貧保險保障體系，推出多款小額保險專項產品，涵蓋意外險、定期壽險、醫療險，基本滿足了低收入人群主要保險需求 n 有 22 家省級分公司已與當地扶貧辦簽署了合作協議 n 2016 年全年，扶貧保險承保 851.16 萬貧困農戶， 提供了 5448.58 億元的風險保障 教育扶貧 n 改善定點扶貧當地中小學教學條件，解決學校校舍簡陋、體育場不完善、教學設施短缺

80、等問題 n 資助 122 名貧困學生 n 投入 50 萬元改善貧困地區教育資源 特色產業扶貧 n 扶持天等縣馱堪鄉開展南嶺村綜合農業合作社、火龍果種植產業項目，現代特色農業（核心）示范區辣椒博覽園建設項目 n 扶持龍州縣板其屯“壯族民俗旅游村”配套基礎設施建設項目、武德鄉告內屯生態農業項目、武德鄉科甲村種桑養蠶項目、彬橋鄉山中蜂養殖項目和邊貿產業貸款貼息 n 15 個產業扶貧項目 n 投入 869 萬元 n 幫助 3550 建檔立卡貧困人口脫貧 中國人壽 2016 年社會責任報告 64 基礎設施建設扶貧 n 幫助鄖西縣 3 個貧困村架起了聯結外界的橋梁 n 幫助鄖西縣 3 個鄉鎮的中心福利院搞

81、好配套建設 n 解決了 2000 余名貧困群眾和 1000 余名學生的出行難問題 n 幫助 500 余名貧困低保人員老有所居、 老有所養 圖注：扶貧合作簽約儀式 圖注：扶貧助困送溫暖 圖注：關注兒童教育 圖注：慰問困難戶 案例：案例：寧夏“扶貧?！睂幭摹胺鲐毐！?2016 年，中國人壽寧夏分公司以全自治區建檔立卡貧困戶為承保對象，涉及貧困人群近 15 萬戶、58 萬人，主要責任為人身意外傷害保險、意外傷害醫療保險、以及貧困人員大病補充醫療保險。 寧夏永寧縣閩寧鎮園藝村建檔立卡貧困戶劉某， 在打工下班后不慎溺水身亡。 劉某家中還有年邁的母親和三個年幼的孩子， 劉某的離開讓這個本不富裕的家庭失去了

82、最重要的勞動力，對這個家庭來說無疑是雪上加霜。7 月 29 日，永寧縣政府副縣長滿紅帶著中國人壽永寧支公司理賠人員，為他們送去了 1.8 萬元的意外傷害理賠金及生活用品，對出險人家屬進行了慰問。 “像寧夏與保險公司合作，為“像寧夏與保險公司合作，為 5858 萬建檔立卡貧困人員提供萬建檔立卡貧困人員提供 扶貧保產品，政府補扶貧保產品，政府補助助 80%80%，解決意外事故、因病因災返貧出現的致貧返貧問題。，解決意外事故、因病因災返貧出現的致貧返貧問題?！?” 汪洋副總理在汪洋副總理在 6 6 月月 1717 日的金融扶貧電視電話會上指出日的金融扶貧電視電話會上指出 中國人壽 2016 年社會責

83、任報告 65 案例：甘肅探索“兩保一孤”保險扶貧新模式案例：甘肅探索“兩保一孤”保險扶貧新模式 中國人壽甘肅秦安縣支公司與秦安縣扶貧辦合作，在王尹鄉胡坪村開展了秦安縣“兩保一孤”重大疾病保險，為王尹鄉 1470 人 66 歲以下的“兩保一孤”人群投保了特困團體意外附加重大疾病保險。秦安支公司發揮保險網點延伸鄉鎮、宣傳面廣、服務優先的專長，開辟“兩保一孤”保險承保與理賠綠色通道，發揮精準保險扶貧救急、救命的賑災救窮作用，真正解決了特困人群看不起病的大問題。此舉創造了精準扶貧新經驗，其產生的示范效應，必能為更多的貧困戶脫貧帶來福音。 甘肅省秦安縣興國鎮賢門村的二類低保戶、69 歲老人突發腦梗塞，7

84、1 歲的老伴送她到縣中醫院做完前期檢查后，發現只剩下 31 元，他在村干部的幫忙下向保險公司報案。一周后，老兩口收到了保險公司送來的萬元“兩保一孤”保險金。這筆錢不僅幫老人結清了住院費，還為她提供了后續康復費用，目前老人已經出院，在家安心靜養。 2.2. 熱心公益事業熱心公益事業 我們追求企業與社會共生共榮，和諧發展，熱心公益事業，真誠回饋社會，充分運用資金和人才優勢，支持教育事業，扶危助困，為和諧社會盡一份力量，實現了與當地社區的和諧共建。2016 年，我們通過中國人壽慈善基金會對外捐贈共計 3472.74 萬元，主要用于多個扶貧項目以及“失獨家庭救助” 、孤兒助養等公益項目，舉辦了第八期“

85、中國人壽愛心夏令營” 。 20162016 年大數年大數據據 800800 萬元萬元 支持中國計劃生育協會“失獨家庭救助”等生育關懷項目 347.16347.16 萬元萬元 向四川省民政廳、青海省民政廳和甘肅省舟曲縣民政局劃撥汶川地震、玉樹地震和舟曲泥石流孤兒助養金 中國人壽 2016 年社會責任報告 66 圖注：關愛自閉癥兒童 圖注：慰問留守兒童 圖注：捐資建校 圖注：關愛留守兒童 案例：以愛之名，走進山區案例：以愛之名，走進山區 深圳市分公司從 2013 年開始，開展了“以愛之名，走進山區”愛心助學活動，目前已堅持三年。我們共派出三十余位青年代表及資助代表前往貴州省岑鞏縣思旸鎮走訪貧困學生

86、，共持續資助 79 位貧困學生。我們捐建了一間圖書室，配備書架和閱讀臺，為山區學生創造了一個良好的學習環境，培養孩子們養成良好的閱讀習慣。公司員工自發捐贈課外書籍、學習用品、體育器材，豐富山區孩子的課余生活，共同為山區貧困學生的教育貢獻一份力量。 案例：伴你成長案例：伴你成長，愛在秦皇島愛在秦皇島 我們持續關注災區孤兒的健康成長，愛心夏令營是我們堅持每年開展的特色行動。 2016 年，40 多名來自汶川地震、玉樹地震和舟曲泥石流的孤兒受邀參與了“第八期中國人壽愛心夏令營”，在渤海之濱開啟了一段難忘的精彩旅程，孩子們通過此行拓展視野、獲取知識、享受樂趣。 中國人壽 2016 年社會責任報告 67

87、 “阿姨，您放心，我會好好學習，將來做一“阿姨，您放心，我會好好學習，將來做一個對社會有用的人，像你們一樣幫助個對社會有用的人，像你們一樣幫助有困難的人有困難的人。 ”。 ” 孩子在信里寫到孩子在信里寫到 案例：水災無情案例：水災無情，人壽有愛人壽有愛 2016 年 7 月，暴雨突襲邢臺，洪水肆虐，農村房屋、農田沖毀，通訊、道路中斷，給人民群眾的生命和財產造成巨大損失。 我們心系災區， 邢臺分公司第一時間核實客戶出險情況，組織員工捐資、捐物支援災區。 此次洪災涉及公司客戶 21 人， 邢臺分公司成立專項理賠領導小組， 開辟綠色理賠通道，共計賠付 47.54 萬元。公司員工自發捐贈物品 9.79

88、 萬元，公司捐資 50 萬，與災區人民共度難關，支援災后重建工作，為受災人民生命安全保駕護航。 3.3. 開展志愿服務開展志愿服務 我們不斷完善中國人壽志愿者協會隊伍建設， 組織和指導全系統的志愿服務活動，積極投身公益慈善，通過捐款、捐物等形式，為社會提供志愿服務，公益精神薪火相傳。 圖注：科普保險常識 圖注：愛心獻血 案例：中國人壽“送平安進校園”案例：中國人壽“送平安進校園” 2016 年 11 月，中國人壽南陽分公司、南陽市臥龍區消防支隊的青年志愿者和消防官兵來到南陽市第六小學組織開展“防震減災應急演練和消防科普宣傳教育”活動，送平安進校園。我們為全校 2180 名師生講解火災防范應急自

89、救互救知識和正確使用滅火器及逃生的方中國人壽 2016 年社會責任報告 68 法，并帶領師生現場演練火情逃生技能?；顒犹嵘藦V大師生的安全防范能力和意識，受到了大家的一致好評，為平安校園的構建貢獻人壽的一份力量。 中國人壽 2016 年社會責任報告 69 關鍵績效表關鍵績效表 經濟績效經濟績效 20142014 年年 20152015 年年 20162016 年年 總資產（萬億元） 2.2 2.4 2.7 投資資產（萬億元） 2.1 2.3 2.5 保險業務收入（億元） 3310.10 3639.71 4304.98 每股收益（基本與稀釋）（元） 1.14 1.22 0.66 歸屬于公司股東的

90、凈利潤（億元） 322.11 346.99 191.27 環境績效環境績效 20142014 年年 20152015 年年 20162016 年年 全年短期險電子保單/電子憑證（萬份） 21959 e 門店等渠道電子承保（萬份） 1178.27 承保電子檔案（萬份） 2350 總部車隊汽油消耗量（升） 31459.98 總部人均直接能源消耗量（升/人） 39.321 總部電力消耗量（度） 7245122.08 總部人均電力消耗量（度/人） 5638.23 2 總部燃氣消耗量（立方米） 60410 總部每平方米燃氣消耗量（立方米/平方米） 0.503 總部辦公用紙消耗總量（噸) 13.268 總

91、部總用水量（噸） 63984 總部人均用水量（噸/人） 49.79 總部每平米用水量（噸/平方米） 0.58 社會績效社會績效 20142014 年年 20152015 年年 20162016 年年 理賠服務滿意度（分） 8.7 8.76 8.86 億元保費投訴量 1.01 0.94 0.80 新產品研發（款） 34 參與集中采購的供應商數量（個） 630 銷售人員（萬人） 181.4 員工總數（人） 101972 97607 98505 35 歲及以下員工占比（%） 46.6% 43.09% 42.74%。 女員工占比（%） 57.5% 57.34% 57.46% 新員工入職培 訓覆蓋率 （

92、%） 94.19 95.23 96 員工培訓覆蓋率（%） 87.88 87.97 92 1公司總部在編員工 800 人 2公司總部在編員工 800 人，研發中心為 485 人，其中含食堂用電 3公司總部辦公樓（含養老險公司） 建筑面積 120638.43 平方米 中國人壽 2016 年社會責任報告 70 高級管理人員 培訓覆蓋率 （%） 97.17 97.28 100 員工培訓平均時長（小時） 24.46 30.01 101.5 系統專職講師數量（人） 2485 3260 1712 系統兼職講師數量（人） 36954 45411 72615 教材（件） 20 21 21 課件（件） 264 2

93、64 264 網絡課件（件） 34 712 801 在線學習人次（萬人次） 143.22 165.04 768.93 在線考試人次（萬人次） 16.06 50.85 100.16 社會保險繳納率（%） 100% 困難員工幫扶（萬元） 1300 精準扶貧投入（萬元） 1600 中國人壽慈善基金會對外捐贈（萬元） 3472.74 慈善捐贈總額（億元） 1.42 孤兒助養金（萬元） 347.16 中國人壽 2016 年社會責任報告 71 中國人壽中國人壽 20162016 年精準扶貧工作情況統計表年精準扶貧工作情況統計表 單位:萬元 幣種:人民幣 指 標 數量及開展情況 一、總體情況一、總體情況 其

94、中： 1.資金 1600 2.物資折款 19.2108 3.幫助建檔立卡貧困人口脫貧數（人） 3814 二、分項投入二、分項投入 1.1.產業發展脫貧產業發展脫貧 其中： 1.1 產業扶貧項目類型 農林產業扶貧 旅游扶貧 電商扶貧 資產收益扶貧 科技扶貧 其他 1.2 產業扶貧項目個數（個） 15 1.3 產業扶貧項目投入金額 869 1.4 幫助建檔立卡貧困人口脫貧數（人） 3550 2.2.轉移就業脫貧轉移就業脫貧 其中： 2.1 職業技能培訓投入金額 未涉及 2.2 職業技能培訓人數（人/次） 未涉及 2.3 幫助建檔立卡貧困戶實現就業人數（人） 未涉及 3.3.易地搬遷脫貧易地搬遷脫貧

95、 其中： 3.1 幫助搬遷戶就業人數（人） 未涉及 4.4.教育脫貧教育脫貧 其中： 4.1 資助貧困學生投入金額 7 4.2 資助貧困學生人數（人） 122 4.3 改善貧困地區教育資源投入金額 50 5.5.健康扶貧健康扶貧 意外傷害保險及大病補充保險 其中: 5.1 貧困地區醫療衛生資源投入金額 200 6.6.生態保護扶貧生態保護扶貧 中國人壽 2016 年社會責任報告 72 其中： 6.1 項目名稱 開展生態保護與建設 建立生態保護補償方式 設立生態公益崗位 其他 6.2 投入金額 未涉及 7.7.兜底保障兜底保障 其中: 7.1 幫助“三留守”人員投入金額 5 7.2 幫助“三留守

96、”人員數（人） 300 7.3 幫助貧困殘疾人投入金額 未涉及 7.4 幫助貧困殘疾人數（人） 未涉及 8.8.社會扶貧社會扶貧 其中： 8.1 東西部扶貧協作投入金額 未涉及 8.2 定點扶貧工作投入金額 未涉及 8.3 扶貧公益基金 未涉及 9.9.其他項目其他項目 其中： 9.1 項目個數（個） 3 9.2 投入金額 469 9.3 幫助建檔立卡貧困人口脫貧數（人） 264 9.4 其他項目說明 開展農村小額人身保險，為龍州縣農業人口提供意外傷害、意外醫療費用、交通意外和疾病身故保險保障金額 37.6 萬元 2016 年中國人壽崇左支公司向姚基金活動天等站支教志愿者和運動員捐贈了保額達

97、897.6 萬元的人身意外傷害保險，為天等縣籃球季活動保駕護航 三、所獲獎項（內容、級別） 無 中國人壽 2016 年社會責任報告 73 報告報告指標索引指標索引 環境、環境、社會社會及管治報告指引 （及管治報告指引 （ESGESG）索引索引 主要主要范疇范疇 內容內容 披露狀況披露狀況 頁碼頁碼 索引索引 A A 環境環境 A1 有關廢氣及溫室氣體排放、向水及土地的排污、有害及無害廢棄物的產生等的： （a）政策；及 （b） 遵守對發行人有重大影響的相關法律及規例的數據。 完全披露 P61 A1.1 排放物種類及相關排放數據。 部分披露 P62、P73 A1.2 溫室氣體總排放量（以噸計算）及

98、（如適用）密度（如以每產量單位、每項設施計算）。 部分披露 P62、P74 A1.3 所產生有害廢棄物總量（以噸計算）及（如適用）密度（如以每產量單位，每項設施計算）。 不適用。公司業務不涉及產生有害廢棄物 A1.4 所產生無害廢棄物總量（以噸計算）及（如適用）密度（如以每產量單位，每項設施計算）。 部分披露 P62、P74 A1.5 描述減低排放量的措施及所得成果。 部分披露 P61、P73 A1.6 描述處理有害及無害廢棄物的方法，減低產生量的措施及所得成果。 部分披露 P61 A2 有效使用資源（包括能源，水及其他原材料）的政策。 完全披露 P61 A2.1 按類型劃分的直接及或間接能源

99、（如電，氣或油）總耗量（以千個千瓦時計算）及密度（如以每產量單位，每項設施計算）。 部分披露 P62、 P73、P74 A2.2 總耗水量及密度（如以每產量單位，每項設施計算）。 部分披露 P62、P74 A2.3 描述能源使用效益計劃及所得成果。 部分披露 P61 A2.4 描述求取適用水源上可有任何問題，以及提升用水效益計劃及所得成果。 部分披露 P62、P74 A2.5 制成品所用包裝材料的總量（以噸計算）及（如適用）每生產單位占量。 不適用。公司產品不涉及包裝 A3 減低發行人對環境及天然資源造成重大影響的政策。 完全披露 P61 中國人壽 2016 年社會責任報告 74 A3.1 描

100、述業務活動對環境及天然資源的重大影響及已采取管理有關影響的行動。 完全披露 P61 B B 社會社會 B1 有關薪酬及解雇，招聘及晉升，工作時數，假期，平等機會， 多元化， 反歧視以及其他待遇及福利的： （一）政策;及（二）遵守對發行人有重大影響的相關法律及規例的資料。 完全披露 P47 B1.1 按性別，雇傭類型，年齡組別及地區劃分的雇員總數。 完全披露 P47 B1.2 按性別，年齡組別及地區劃分的雇員流失比率。 未披露。未進行相關分類統計 B2 有關提供安全工作環境及保障雇員避免職業性危害的：（一）政策;及（二）遵守對發行人有重大影響的相關法律及規例的資料。 完全披露 P49 B2.1

101、因工作關系而死亡的人數及比率。 未披露。未進行相關統計 B2.2 因工傷損失工作日數。 未披露。未進行相關統計 B2.3 描述所采納的職業健康與安全措施，以及相關執行及監察方法。 完全披露 P50 B3 有關提升雇員履行工作職責的知識及技能的政策。描述培訓活動。 完全披露 P51、P52 B3.1 按性別及雇員類別（如高級管理層，中級管理層等）劃分的受訓雇員百分比。 完全披露 P52 B3.2 按性別及雇員類別劃分，每名雇員完成受訓的平均時數。 完全披露 P52 B4 有關防止童工或強制勞工的：（一）政策;及（二）遵守對發行人有重大影響的相關法律及規例的資料。 完全披露 P47 B4.1 描述

102、檢討招聘慣例的措施以避免童工及強制勞工。 部分披露 P47 B4.2 描述在發現違規情況時消除有關情況所采取的步驟。 未披露。目前無相關設置 B5 管理供應鏈的環境及社會風險政策。 完全披露 P56 B5.1 按地區劃分的供應商數目。 未披露。未進行相關分類統計 中國人壽 2016 年社會責任報告 75 B5.2 描述有關聘用供應商的慣例，向其執行有關慣例的供應商數目，以及有關慣例的執行及監察方法。 完全披露 P56 B6 有關所提供產品和服務的健康與安全，廣告，標簽及私隱事宜以及補救方法的：（一）政策;及（二）遵守對發行人有重大影響的相關法律及規例的資料。 完全披露 P34 B6.1 已售或

103、已運送產品總數中因安全與健康理由而須回收的百分比。 不適用。公司涉及的產品不涉及因安全與健康理由而須回收的問題。 B6.2 接獲關于產品及服務的投訴數目以及應對方法。 完全披露 P37 B6.3 描述與維護及保障知識產權有關的慣例。 完全披露 P32 B6.4 描述質量檢定過程及產品回收程序。 不適用。公司產品不涉及質量鑒定 B6.5 描述消費者資料保障及私隱政策，以及相關執行及監察方法。 完全披露 B7 有關防止賄賂，勒索，欺詐及洗黑錢的：（一）政策;及（二）遵守對發行人有重大影響的相關法律及規例的資料。 完全披露 P37 B7.1 于匯報期內對發行人或其雇員提出并已審結的貪污訴訟案件的數目

104、及訴訟結果。 完全披露 P29 B7.2 描述防范措施及舉報程序， 以及相關執行及監察方法。 完全披露 P29 B8 有關以社區參與來了解營運所在社區需要和確保其業務活動會考慮社區利益的政策。 完全披露 P64 B8.1 專注貢獻范疇（如教育，環境事宜，勞工需求，健康，文化，體育）。 完全披露 P64-P70 B8.2 在專注范疇所動用資源（如金錢或時間）。 部分披露 P68 中國人壽 2016 年社會責任報告 76 可持續可持續發展報告指南 （發展報告指南 （G4G4）指標索引指標索引 報告目錄 全球報告倡議組織可持續發展報告指南 （G4）關于本報告 G4-23/G4-28/G4-29/G4

105、-30/G4-31/G4-32/G4-33董事長致辭 G4-1關于我們 公司簡介 G4-3/G4-4/G4-5/G4-7/G4-8/G4-9組織架構 G4-13數說中國人壽 2016 G4-EC1/G4-EC7/G4-EN27/G4-LA14/G4-PR5專題聚集 G4-SO1責任管理 機遇與挑戰 G4-2社會責任理念 G4-56實質性議題識別 G4-25/G4-26/G4-18/G4-19利益相關方溝通 G4-24/G4-27責任榮譽 篤誠守信，相伴相成 優化公司治理 G4-14/G4-42堅持道德運營 G4-45/G4-46/G4-57G4-SO3/G4-SO4/G4-SO5創造持續價值

106、G4-EC1客戶至上，相知相托 推動服務升級 G4-PR5/G4-PR8優化客戶體驗 G4-PR2人本關懷，相依相長 保障員工權益 G4-LA2/G4-LA12/G4-HR6助力員工發展 G4-LA10/G4-HR2關愛員工生活 互利合作，相促相贏 共筑伙伴成長 G4-12/G4-SO9/G4-S10共引行業發展 G4-16和諧共生，相榮相生 共建生態文明 G4-EN1/G4-EN3/G4-EN4/G4-EN6/G4-EN7/G4-EN8/G4-EN27共筑社區和諧 G4-SO1關鍵績效表 G4-EN1/G4-EN3/G4-EN4/G4-EN6/G4-EN7/G4-EN8/G4-EN27/G4

107、-LA12/G4-LA10/G4-HR2/G4-PR5/G4-PR8報告指標索引 G4-32反饋意見表 G4-31 中國人壽 2016 年社會責任報告 77 意見反饋表意見反饋表 尊敬的讀者： 您好！ 感謝您閱讀本報告。 我們真誠地期待您對本報告進行評價， 提出寶貴的意見，以便我們持續改進社會責任工作，提高履行社會責任工作的能力與水平！ 選擇性問題選擇性問題:( :( 請在相應的位置選擇打請在相應的位置選擇打“”)“”) 1. 相對于中國人壽，您的身份是？ 政府 投資者 員工 客戶 供應商/承包商 合作伙伴 同行 社區和公眾 非政府組織 媒體 其他（請注明）_ 2. 您對報告的總體印象是: 很好 較好 一般 3. 您認為報告中所披露的社會責任信息質量: 很高 較高 一般 4. 您認為報告結構: 很合理 較合理 一般 5. 您認為報告版式設計和表現形式 : 很好 較好 一般 開放性問題開放性問題: : 您對本公司履行社會責任有何建議? 您可選擇以下方式反饋您的意見： 電話： （010）63631130 傳真： （010）66575112 郵箱: zhaoxiaomeie- 地址：北京市西城區金融大街 16 號中國人壽廣場 A 座 12 層 郵編：100033