《中國人壽保險股份有限公司2013年社會責任報告（58頁）.PDF》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《中國人壽保險股份有限公司2013年社會責任報告（58頁）.PDF（58頁珍藏版）》請在三個皮匠報告上搜索。

1、 1 2 報告說明報告說明 本公司董事會及全體董事保證本報告內容不存在任何虛假記載、誤導性陳述或重大遺漏，并對其內容的真實性、準確性和完整性承擔個別及連帶責任。 報告時間范圍： 2013 年 1 月至 2013 年 12 月,部分資料更新至本報告發布前的最后實際可行日期。 報告組織范圍：中國人壽保險股份有限公司及其分支機構。 報告周期：每年一次，與公司年報同時發布。前一次報告的發布日期為 2013年 3 月。 確定本報告內容的依據：遵循上海證券交易所公司履行社會責任的報告編制指引，并參考了全球報告倡議組織（GRI )可持續發展報告指南 G3.1 版等確定本報告內容。 相關內容：見同期發布的公司

2、年報及內部控制評價報告。 信息來源：公司內部統計及公開報道。 報告獲?。荷虾ＷC券交易所 中國人壽保險股份有限公司www.e- 3 目錄目錄 董事長致辭 . 5 公司概況 . 8 社會責任戰略與管理 . 9 第一部分 股東責任 . 10 一、實現資產增值和穩定回報 . 10 二、提升公司治理水平 . 12 三、健全風險防范和內控體系 . 13 （一）推進風險管理體系建設 . 15 （二）加強合規經營管理 . 15 （三）樹立全員內控意識 . 16 （四）做好反洗錢工作 . 16 （五）抓好反腐倡廉工作 . 16 （六）實施有效內部審計監督 . 17 第二部分 客戶責任 . 17 一、提高服務品

3、質和效率 . 17 （一）國壽 1+N . 17 （二）理賠和給付 . 18 （三）處理客戶投訴 . 20 （四）VIP 服務 . 21 （五）服務能力建設 . 21 二、誠信展業 . 24 三、圍繞客戶需求進行產品創新 . 27 四、電子化服務 . 29 五、客戶責任重點績效指標 . 30 第三部分 員工責任 . 30 一、保障員工權益 . 31 （一）薪酬與福利 . 31 （二）健康與安全 . 31 （三）民主管理 . 32 二、關心員工成長 . 33 （一）培訓 . 33 （二）輪崗與交流 . 35 （三）晉升渠道多樣化 . 35 三、營造和諧的工作氛圍 . 36 （一）開展豐富多彩的文

4、化體育活動 . 36 （二）關懷員工身心健康，豐富公司幫扶活動 . 36 四、員工責任重點指標 . 36 第四部分 合作伙伴與行業責任 . 37 一、拓展保險業務，服務民生需要 . 37 （一）政策性醫療經辦業務 . 38 （二）城鄉居民大病保險業務 . 39 4 （三）小額保險 . 39 （四）計劃生育家庭意外傷害保險業務. 41 （五）為智障人士提供保險保障 . 41 （六）老年人意外傷害保險 . 42 二、為大學生村官提供保險保障和職業發展機會 . 42 三、參與民生領域投資 . 43 四、供應商. 44 五、營銷員和中介機構 . 44 六、共贏的戰略合作伙伴關系 . 45 七、參與重大

5、承保 . 45 八、支持行業研究與合作 . 45 第五部分 環境與社會 . 46 一、環境保護 . 46 二、服務社區 . 47 三、公益捐贈 . 48 （一）全方位的孤兒助養 . 50 （二）支持教育事業 . 51 （三）幫扶貧困地區 . 52 （四）關愛困難民警和失獨家庭 . 53 四、志愿者活動 . 53 GRI 索引. 55 意見反饋 . 58 5 董事長致辭董事長致辭 中國人壽保險股份有限公司自 2003 年在境外上市以來，已走過了十個年頭?；仡欉@十年，公司面貌發生了翻天覆地的變化，為未來自身發展并更好地履行社會責任打下了堅實的基礎。 十年來，我們改革創新，基本建立了現代企業制度。十

6、年來，我們改革創新，基本建立了現代企業制度。我們嚴格遵守上市地的 6 各項監管要求，建立健全規范的治理結構、議事規則和信息披露體系；十年來，十年來，我們奮力開拓，極大提升了公司發展實力。我們奮力開拓，極大提升了公司發展實力。2013 年公司保費收入是 2003 年的 2.4倍，市場份額持續領先，總資產、凈資產分別比 2003 年增長 5.4 倍和 3 倍，十年累計實現凈利潤 1,923.90 億元，市值雄踞全球壽險公司前列，2013 年公司給付賠付金額達人民幣 1,387.10 億元，經濟補償及保險保障功能進一步凸顯；十年來，十年來，我們以人為本，為員工打造了良好的工作環境和成長空間。我們以人

7、為本，為員工打造了良好的工作環境和成長空間。我們構建了展管分離、上下銜接的現代壽險企業組織架構，完善了考評結合、競爭擇優的干部選拔任用機制，推進了縱向考評、橫向排名的績效考核機制，實施了以崗定薪、按績付酬的薪酬分配制度，構建了覆蓋全員的教育培訓體系；十年來，我們勵精圖治，全十年來，我們勵精圖治，全面升級了運營管理體系和現代面升級了運營管理體系和現代信息體系。信息體系。我們建立了“管理集中，服務前伸”的運營管理體系，逐步實施了“前端多點受理，省級集中處理”的作業模式，建立了一部兩中心“整體運作，專業分工”的運作模式，打造了覆蓋全國、總分一體的 IT 服務體系， 成功支撐了全球客戶規模最大、 數據

8、量最多的壽險公司穩定運營；十年來，我們積極進取，大幅提升了客戶服務水平。十年來，我們積極進取，大幅提升了客戶服務水平。我們開發了數百款產品，形成了完整的產品鏈，推出了“1+N”服務品牌，全天候的電話服務熱線“95519”連續十年榮獲“中國最佳呼叫中心獎” ，客戶臨柜等待時間從 2003 年的近 40 分鐘縮短到 2013 年的 10 分 12 秒，理賠 5 日結案率達 95.5%，我們的應急處理機制日臻完善，在各類重大自然災害和社會突發事件中，公司主動、及時服務的身影隨處可見；十年來，我們強化管控，有效防范了經營風險。十年來，我們強化管控，有效防范了經營風險。從薩班斯法案 404 條款遵循到

9、A 股項下的內控評估，再到“企業內控規范體系”全面實施，建立起了常態化的內控評估機制與合規管理體系，在全行業率先設立銷售督察部門和關鍵崗位檢查隊伍，建立了完善的內控組織體系，形成了誠信合規文化建設長效機制，初步實現了風險的制度制約和文化制約；十年來，我們勇于擔當，持續擴大公司十年來，我們勇于擔當，持續擴大公司的社會貢獻。的社會貢獻。我們率先開辦新農合、新農保、大病保險等政策性業務，創造了新農合新鄉、洛陽、番禺、鄭州模式，新農保德陽、宜興模式等成功經驗，我們首創的小額保險業務模式，被國際保險業譽為“中國樣本” ，成為哈佛商學院首個中國保險業教學案例，我們積極參與公益活動，累計捐贈超過 4 億元，

10、發起設立國內金融業首家在民政部登記注冊的非公募基金會“中國人壽慈善基金會” ，助養因災致孤兒童 1,083 名，援建學校 69 所，援建衛生院（站）97 所，受到了社會各界 7 的一致好評。 回顧公司十年來的發展歷程，我們所取得的每一點成就都離不開改革創新，在承擔社會責任、做好企業公民的道路上也是一樣，我們從最初秉持“顧全大局、回饋社會”的樸素理念積極參與公益事業，到不斷探索完善兼顧自身發展和社會貢獻的可持續發展模式，隨著對社會責任的認識不斷加深和提升，我們以社會責任引領經營管理創新的目標和行動也越來越明確、越來越堅定。 2014 年是全面貫徹落實黨的十八屆三中全會精神、全面深化改革、揭開未來

11、十年發展篇章的第一年，是深入推進公司“創新驅動發展戰略”的重要一年，也是全面完成“十二五”規劃的關鍵一年，我們將繼續深化改革創新，著力推進轉型升級，務求與利益相關方合作共贏，在服務經濟社會建設上更有作為！ 董事長 楊明生 8 公司概況公司概況 中國人壽保險股份有限公司是中國最大的人壽保險公司，總部位于北京，注冊資本 282.65 億元人民幣。公司于 2003 年 12 月 17 和 18 日分別在紐約和香港上市，并于 2007 年 1 月 9 日在國內 A 股上市。截至 2013 年 12 月 31 日，中國人壽保險股份有限公司及其子公司總資產達人民幣 19,729.41 億元，位居國內壽險行

12、業榜首。公司以悠久的歷史、雄厚的實力、專業領先的競爭優勢及世界知名的品牌贏得了社會最廣泛客戶的信賴，始終占據國內壽險市場領導者的地位。 我公司向個人及團體提供人壽、意外和健康保險產品，涵蓋生存、養老、疾病、醫療、身故、殘疾等多種保障范圍，全面滿足客戶在人身保險領域的保險保障和投資理財需求。 截至本報告期末， 我公司擁有覆蓋全國的 21,354 個分支機構、99,230 名員工和 65.3 萬名營銷員，擁有約 1.77 億份有效的長期個人和團體人壽保險單、年金合同及長期健康險保單，同時亦提供個人、團體意外險和短期健康險保單和服務。 總部辦公大樓 9 2012013 3 年，我們獲得的年，我們獲得

13、的主要主要榮譽榮譽包括：包括： 評選活動評選活動 所獲認可和榮譽所獲認可和榮譽 頒獎機構頒獎機構 2013 年福布斯“全球上市公司 2000 強”排行榜 中國人壽排名第 106 位 福布斯雜志 財富中文版“2013 年中國 500 強排行榜” 中國人壽排名第 11 位 財富中文版 2013 年度 “香港上市公司100 強”評選 2013 年度“綜合實力 100 強” 財華社、騰訊網 “2013 年 BrandZ 全球最具價值品牌百強榜” 中國人壽排名第 57 位 Millward Brown（華通明略） “2014 年 BrandZ 最具價值中國品牌 100 強” 中國人壽排名第 10 位 M

14、illward Brown（華通明略） 第八屆 21 世紀亞洲金融年會 2013 年度“亞洲最佳壽險公司” 21 世紀經濟報道雜志 “2013 年度第十一屆中國財經風云榜” 2013 年度最受信賴壽險公司 和訊網、中國證券市場研究設計中心 “2012-2013 年中國最佳呼叫中心”評選 2012-2013 年度中國最佳呼叫中心 中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會 社會責任戰略社會責任戰略與管理與管理 我們認為做強主業是企業最大的責任，也是全面履行社會責任的基礎。公司依托專業和規模優勢，充分發揮保險經濟補償、資金融通和社會管理三大功能，努力實現資源合理配置，增強核心競爭力，建立自身成長與貢

15、獻社會兼具的商業模式，促進社會可持續發展。 我公司高度關注利益相關方期望，不斷完善溝通機制，提高相關方的參與程度，對相關方的期望給予積極的回應和改進。2013 年，我公司聘請第三方機構廣泛而系統地開展了利益相關方調查，針對我們的八個重要利益相關方，包括投資者、客戶、員工、政府、監管機構、媒體，以及營銷員、銀郵中介機構等密切的合作伙伴，深入了解內部與外部各利益相關方對公司工作現狀的評價與改進的期望，進一步發現存在的問題和不足，聽取意見和建議，同時了解各方對公司在經濟、社會和環境等責任領域的期望和訴求，及公司在實際工作中對相關期望和訴求回應的渠道方式和成效情況。 10 利益利益 相關方相關方 相關

16、方的期望相關方的期望 與相關方的溝通方式與相關方的溝通方式 對相關方期望的回應措施對相關方期望的回應措施 國家 遵守各項法律法規及相關政策； 解決就業；依法納稅； 穩健發展。 參加相關會議和論壇；學習相關政策和法律法規；匯報文件。 響應國家經濟金融政策； 支持公益慈善活動；依法納稅；積極提供就業機會。 監管 機構 合規經營； 防范風險；維護公平競爭環境；為行業整體發展做出積極貢獻。 參與監管機構各種會議和課題研究；匯報文件；專題報告；配合監管機構調研、開展相關方調查。 依法誠信經營；及時、準確的信息報送；支持和配合監管；主動參與制訂行業標準和規范。 股東 不斷提高公司價值；合理的收益回報；及時

17、準確全面的信息披露。 股東大會、定期公告、投資者溝通與交流、路演、新聞發布會、分析師會、媒體報道、相關方調查。 嚴格的風險控制； 不斷完善公司治理結構，提升治理水平；不斷改進投資者關系管理； 不斷提高信息披露的透明度。 客戶 誠信優質服務；豐富的保險產品；客戶權益維護。 客戶回訪； “國壽資訊通”短信；特色客服活動；客戶滿意度調查；產品測試與調研；客戶投訴處理。 不斷提高服務品質和效率； 持續的產品創新； 提高客戶滿意度。 員工 穩定就業；良好的待遇和福利；積極的溝通機制；良好的成長空間。 職工代表大會；工會組織；員工座談會；總裁信箱；員工滿意度調查。 關注員工健康安全； 舉辦各類文娛體育活動

18、； 保障工會民主管理的權益； 提供崗位和技能培訓； 建立輪崗和崗位雙向選擇機制； 建立公平的升遷制度和激勵機制。 社區 有效利用社區資源；推動地區經濟發展；參與社區公益活動；扶助弱勢群體。 開辦 “國壽大講堂” 講座；金融知識宣傳；探訪中國人壽捐建學校。 關注并支持地方經濟及社區發展； 與地方政府和社區開展互惠互利的合作； 開展金融教育；參與志愿者活動；通過中國人壽慈善基金會開展慈善捐助。 合作 伙伴 誠信互惠、 合作共贏。 日常非正式溝通；簽訂合作協議；營銷員晨會、座談會、專題調研、講座、相關方調查。 資源共享、優勢互補；創新合作領域和方式； 良好的合作關系； 關心營銷員的身心健康與成長。

19、第一部分第一部分 股東責任股東責任 一、一、 實現資產增值和穩定回報實現資產增值和穩定回報 我公司認真踐行科學發展觀，積極探索中國人壽特色的科學發展道路，大力實施創新驅動發展戰略，努力實現國有資產保值增值和股東利益最大化。 11 2013 年，面對復雜嚴峻的外部形勢，我公司大力實施創新驅動發展戰略，業務實現平穩增長，新業務價值穩步提升，業務結構持續優化，繼續占據壽險市場主導地位。 本報告期內，我公司營業收入為人民幣 4,236.13 億元，同比增長 4.5%；截至本報告期末，我公司總資產達人民幣 19,729.41 億元，較 2012 年底增長 3.9%。本報告期內，歸屬于母公司股東的凈利潤為

20、人民幣 247.65 億元，同比增長 123.9%；每股收益（基本與稀釋）為人民幣 0.88 元，同比增長 123.9%。 2013 年，我公司已賺保費為人民幣 3,248.13 億元，同比增長 0.8%，我公司市場份額約為 30.4%，繼續占據壽險市場主導地位。 我公司 2013 年共派發 2012 年度股息 39.57 億元，為投資者提供持續的投資回報。 2013 年，我公司積極拓展股權計劃等投資渠道，投資首個基礎設施股權計劃“中石油西一、二線西部管道項目股權投資計劃” ，為進一步探索保險資金以間接股權模式支持國家基礎設施建設的同時實現較高投資收益奠定了基礎；適時投資多項信托計劃、理財產品

21、、專項資產管理計劃等，豐富組合收益來源；創新另類投資委托管理模式，積極推進國壽蘇州城市發展基金項目等多項投資項目，進一步優化了我公司另類投資布局。我公司取得保監會股指期貨業務資格，成為行業首批獲得股指期貨投資資格的保險公司之一。 截至本報告期末，我公司投資資產達人民幣 18,487.44 億元，較 2012 年底增長 3.2%。本報告期內，凈投資收益率為 4.54%，總投資收益率為 4.86%。 12 2011-2013 年主要財務數據表 單位：人民幣百萬元 2011 年 2012 年 2013 年 營業收入 385,388 405,379 423,613 總資產 1,583,907 1,89

22、8,916 1,972,941 投資資產 1,494,912 1,790,803 1,848,744 歸屬于母公司股東的凈利潤 18,331 11,061 24,765 每股收益 （基本與稀釋） （元） 0.65 0.39 0.88 二、提升公司治理水平二、提升公司治理水平 作為一家在紐約、香港和上海三地上市的公司，我公司以建立結構合理、機制健全、制度嚴密、運轉高效的公司治理體系作為核心目標，不斷推進公司治理建設，嚴格履行信息披露，持續提高公司透明度，積極服務廣大投資者，形成了具有自身鮮明特色的公司治理體系。 公司治理結構圖 2013 年，我公司嚴格按照法律、法規、監管規定及公司章程和各議事規

23、則的要求，認真履行各項公司治理程序。年度股東大會審議董事會、監事會報告、利 13 潤分配方案、審計師選聘等議案，安排實行網絡投票，為中小股東參與表決提供了便利條件，有效地保障了股東尤其是中小股東的權益；董事會運作高效，科學決策，董事會專門委員會履行重要職責，分別在公司財務內控審計，提名薪酬、戰略與投資、風險管理等重要方面有效發揮專業作用；監事會積極履行職責，監事會成員出席股東大會和監事會會議，列席董事會會議，并根據分工列席董事會各專門委員會的會議，深入基層了解董事會決策執行情況，認真履行其監督職能。 我公司繼續完善信息溝通機制，通過接待投資者來訪、開展非交易路演、參加境內外投資者會議，與千余家

24、機構投資者進行了溝通和交流。我們還特別安排投資者、分析師到分支機構調研，讓廣大分析師和投資者對公司有更進一步的了解。2013 年 11 月 28 日，我公司在上海舉辦了“2013 中國人壽全球開放日”活動，來自境內外的近 60 位投資者、分析師以及近 80 位媒體代表與公司管理層就轉型發展策略等問題進行了交流，并實地參觀了中國人壽數據中心。 我公司嚴格遵循各上市地監管規定，不斷完善信息披露制度體系建設，針對監管規則開展各種培訓與學習；持續提升公司信息披露質量和透明度，推進定期報告創新，充分考慮股東和投資者的信息需求，積極研究改善核心信息的披露方式，豐富和深化披露內容；持續增強與資本市場的溝通，

25、主動、審慎地發布與公司業績相關的重要公告，保證了股東和投資者及時、準確、完整獲取公司信息。 我公司在持續提升信息披露透明度、不斷改善投資者關系工作方面的努力得到了社會的認可。2013 年，在證券時報主辦的“第五屆中國上市公司優秀網站評選”活動中榮獲“最受投資者歡迎上市公司網站”前十名以及“最佳信息披露上市公司網站” 、 “最佳商務平臺上市公司網站”獎項。 三、健全風險防范和內控體系三、健全風險防范和內控體系 作為一家大型金融企業，穩健發展的重要性已經超越了企業自身，成為關乎行業和經濟發展全局的大問題。我公司在壽險企業當中業務規模最大、機構網絡最全、隊伍數量最多，防范風險的任務無疑也最為艱巨。我

26、們以全面建設風險管理體系為中心，大力推進合規經營管理，健全管理機制，加強基礎建設，不斷提升風險管控能力，全力推動各項工作的開展，取得了顯著成效。 14 公司風險管理組織架構和運行體系 總裁室/內控與風險管理委員會審計部風險管理委員會董事會股東大會監事會內控與風險管理部省級分公司總經理室/內控與風險管理委員會地市級分公司總經理室縣級支公司內控與風險管理責任人審計委員會財務業管產品精算信息客服銷售投資客戶服務銷售管理銷售管理銷售督察部法律與合規部監察部財務業管信息客服銷售管理銷售督察部監察部內控合規部客戶服務監察(法律合規)部 15 （一）推進風險管理體系建設（一）推進風險管理體系建設 我公司構建

27、了有中國人壽特色的內控與風險管理組織體系，形成了分工明晰、權責明確的五級風險管控架構，建立了以風險管理為中心的三道防線。2013 年，我公司通過開展風險偏好項目，基本建立了既與國際接軌、又符合中國人壽實際的風險偏好體系；對風險計量手段、風險管理機制、風險監測信息化等進行重點研究，將現有對風險偏好、風險監測、風險模型的探索成果用于改進風險管理工作實踐，首次開展總公司層面重大風險監測工作，優化風險監測報告模板，形成了月度監測的工作模式；根據年度風險管控重點，對風險指標進行了更新，進一步提升了風險指標預警、評估和監測的科學性和有效性；針對銷售誤導風險進行重點檢查，采用信息化技術手段強化過程監控，加大

28、事后查處整改力度，構建長效治理機制；建立了銷售風險監測系統，通過 46 項關鍵管理指標定期監測遍布全國的分支機構，及時定位管理薄弱環節，追蹤問題整改；建立了銷售人員風險預警和信用評估兩大系統，清查銷售違規行為，扶優限劣，引導銷售人員自覺規范展業，提升服務品質。 （二）加強合規經營管理（二）加強合規經營管理 我公司通過建立健全合規管理制度，完善合規管理組織架構，明確合規管理責任，構建合規管理體系，有效識別并積極主動防范或化解合規風險，提升公司價值，確保公司穩健運營。2013 年，我們修訂并印發了制度管理規定和授權經營管理規定 ，扎實開展制度落地工程，搭建頂層設計架構，夯實規范經營基礎；強化知識產

29、權管理，開展 2013 年度總部知識產權申報申請與權利保護工作，保護公司無形資產；按照壽險功能模塊結合條線職能，梳理重點法律法規，提煉主要合規要點及風險點，修訂印發 14 萬余字的分支機構合規要點及典型案例 ，完成合規經營軌道建設；制定并印發了電話銷售業務質檢管理辦法和關于進一步推動電銷業務依法合規經營的通知 ，要求分公司盡快遏制電銷擾民和銷售誤導有關事項，全面貫徹落實監管要求、堅決做到依法合規開展業務；進行合規教育培訓，組織 2 期地市分公司法律崗培訓班和 1 期省級分公司法律崗培訓班，重點講授了保險監管法規及案例解析和合規管理制度解讀與合規實務處理指引等課程；密切監測外部監管機構不斷頒行的

30、法律法規并予以評估，撰寫 11期“法規監測與解讀系列”評估報告，涵蓋保險銷售從業人員監管辦法 、 保 16 險法司法解釋（二） 等近 40 項新監管法規，為公司依法合規經營提供支持。 （三）樹立全員內控意識（三）樹立全員內控意識 2013 年，我公司建立了對 3 萬余名關鍵崗位人員的持續監督機制，創新開展關鍵崗位風險教育活動，增強各級關鍵崗位人員遵章守紀、自主防控風險的意識，推行關鍵崗位輪崗及強制休假管理、關鍵崗位人員異常行為監督管理制度，定期開展關鍵崗位日常檢查、機動檢查與專項檢查，及時揭示和防范關鍵崗位關鍵人風險，為公司更好地履行社會責任提供了堅強保障。我們制訂了2013 年內控標準執行工

31、作方案 ，開展公司內控標準執行的工作。下發內控標準執行手冊手冊，達到“一崗位一手冊” ；開展內控標準執行方案宣導，深入各職能部門和基層單位， 召開各種宣導會議近2,300次， 累計開展培訓1,500余次， 參訓人數逾73,000人；組織內控知識培訓考試，并將內控知識的培訓考試納入到員工制式培訓體系中，作為全體員工的必修必考項目，使公司全員自覺參與到內控管理工作中。 （四）做好反洗錢工作（四）做好反洗錢工作 2013 年，我公司積極履行反洗錢義務，貫徹落實監管要求。修訂了公司反洗錢工作管理辦法，制訂了可疑交易識別工作指引等反洗錢制度；做好客戶身份識別，客戶身份資料和交易記錄保存，客戶洗錢風險等級

32、劃分、大額和可疑交易報告等工作，并開展了反洗錢宣傳月活動，完成了反洗錢培訓工作。我們參加了中國人民銀行組織的大額和可疑交易報告綜合試點工作，得到了中國人民銀行的高度肯定，并在中國人民銀行組織的總結會上做了經驗介紹。 （五）抓好反腐倡廉工作（五）抓好反腐倡廉工作 2013 年，我公司突出監督檢查領導班子、防范化解重大風險隱患、夯實反腐倡廉建設基礎三個重點，轉變工作作風，創新方法手段，狠抓任務落實，為公司持續健康發展提供服務與保障。我們開展監督檢查工作，利用現場檢查手段和數據分析模型，圍繞作風轉變、議事規則和預算執行等問題開展廉政檢查、巡視檢查和效能監察；實施防范關口前移，完成集資詐騙案件治理專項

33、工作，落實連續一地任職滿 5 年縣區支公司經理交流調整工作，堅持開展縣支公司班子成員風險預警工作；不斷強化基礎工作，組織開展“學制度 懂制度 守制度”主題教育，完善反腐倡廉制度體系；對紀檢監察人員實施培訓，印發關于進一步強化地市 17 級以上分公司主要負責人履行案件防范工作職責的通知 ，明確了對地市級以上分公司主要負責人的問責原則。 （六）實施有效內部審計監督（六）實施有效內部審計監督 2013 年，我公司內部審計工作進一步結合公司審計體制改革的深入，不斷健全制度體系和工作流程，滿足外部監管要求和上市公司規定，及時研究新形勢下的審計項目工作流程，確保相關審計項目開展有據可依、規范操作。我們修訂

34、和完善制度框架體系，對現行的內部審計制度及相關文件進行全面梳理，研究制定了適應當前審計工作需要的內部審計制度框架；通過開展內部審計自查工作，促進了各級公司建立科學、有效的問題整改工作機制，強化了相關崗位人員的風險意識、責任意識，提高了公司的經營管理水平及風險防控能力；積極組織、扎實開展審計項目，并取得了較好的審計效果。 第二部分第二部分 客戶責任客戶責任 一、一、 提高服務品質和效率提高服務品質和效率 我公司秉持專業和真誠的客戶服務理念，依托覆蓋全國城鄉的服務網絡，致力于讓客戶享受到高品質、全方位、深層次的“國壽 1+N”增值服務。 （一）國壽（一）國壽 1+N1+N 2013 年我公司繼續圍

35、繞“健康好幫手” 、 “國壽大講堂” 、 “國壽資訊通”和“特色客服活動”等內容開展“國壽 1+N”各項增值服務。 1.1.健康好幫手：健康好幫手：為高端客戶提供健康體驗，導醫、導診以及預約掛號服務。 2.2.國壽大講堂：國壽大講堂：為客戶提供了涵蓋健康養生、投資理財、生活常識、子女教育、安全教育等方面的“國壽大講堂”系列講座。 3.3.國壽資訊通：國壽資訊通：面向廣大客戶發送各類健康關懷、節日祝福、理財資訊類短信，以及各類保單服務短信，讓客戶時時刻刻掌握保單動態。 4.4.特色客服活動：特色客服活動：面向廣大客戶提供各類特色服務活動，包括“616”國壽客戶節活動、2013 年“牽手國壽愛住我

36、家”系列客戶服務活動、 “牽手國壽， 18 夢想家園”第三屆少年兒童繪畫活動等。 （二二）理賠和給付）理賠和給付 我公司以客戶為中心，以專業理賠為基礎，堅持“主動、及時、準確、合理”的理賠宗旨，努力做到“便捷理賠、快速理賠、透明理賠” 。 2013年，我公司持續強化服務理念，嚴格履行服務承諾，不斷優化理賠流程，在服務舉措、理賠承諾和重大突發事件應急賠付方面進行了完善與創新。 1.1.持續持續優化理賠流程，提升理賠服務品質。優化理賠流程，提升理賠服務品質。 2013年，我們秉持 “主動便捷、快速及時、透明專業”理賠服務理念，依托信息技術，開發了新型的理賠作業平臺，全面支持多渠道便捷報案、簡化索賠

37、手續、設立快速理賠通道，實現主動理賠服務、理賠過程及結果透明等功能，在此基礎上，陸續向分公司下發了主動、快速理賠作業指導意見和理賠實務優化規則 ，切實提升理賠效率及服務品質。2013年全系統理賠5日結案率達到95.53%，同比提高2.72%；理賠平均時效2.99天，同比縮短2%。經第三方調查機構開展的客戶滿意度調查顯示，2013年度理賠服務快捷性、專業性和服務態度指標客戶滿意度分別為8.5分、8.8分和8.9分，較去年均有明顯提高。 2012013 3年提升理賠服務品質舉措年提升理賠服務品質舉措 多渠道便捷報案 以接受報案為服務起點，拓寬報案渠道，所有報案信息統一歸集管理，主動跟進、及時調查；

38、積極引導客戶及時通過 95519、柜面和網絡等多渠道報案；提升接報案服務能力，做好報案提醒服務，力爭客戶索賠申請一次成功。 簡化索賠手續 縮短理賠申請填單時長和業務辦理時長；積極應用電子化設備，主動為臨柜客戶提供理賠申請免填單服務。 設立快速理賠通道 對于客戶在柜面立等、資料齊全、責任明確、無需調查的理賠申請和小額案件，建立快速理賠通道，公司即時處理。 主動理賠服務 對于老弱病殘、VIP 客戶等特定客戶，提供主動理賠服務?？蛻魣蟀负?，公司提供主動上門/預約上門理賠服務；對于客觀殘疾提供上門鑒定服務，對即將到達鑒定期限的客戶，提前聯系，幫助預約鑒定機構。 理賠過程及結果透明 利用保單、網絡、短信

39、等媒介，提高客戶參與度，確保信息對稱，接受客戶監督，體現理賠過程透明、結果透明；公司為客戶提供短信、信函、電子郵件等多種方式的理賠全流程通知服務。 2.2.嚴格履行服務承諾，切實加強消費者權益保護嚴格履行服務承諾，切實加強消費者權益保護 2013年，我公司進一步優化全國通賠通付服務流程，充分發揮公司網點優勢， 19 借助先進的信息技術，滿足客戶實際需要，不論客戶投保地、出險地在何處，都可隨時隨地辦理理賠，讓公司“服務跟著客戶走” ，極大地方便客戶。同時，在全系統實行理賠“延滯息”制度，對理賠處理時效超過30天的理賠案件，自第31日起，以最終給付的保險金為基數給予客戶延滯息補償，旨在通過外部監督

40、及經濟罰則，提高理賠時效，體現公司保護客戶權益的積極態度和決心。 3.3.及時響應重大突發事件，不斷完善健全應對機制及時響應重大突發事件，不斷完善健全應對機制 2013年，面對四川雅安地震災害、韓亞航空在美墜機事故、甘肅定西地震災害、東北及廣東暴雨洪災、青島黃島輸油管線爆炸事故等重大突發事件，我公司貫徹統一領導、分級負責、反應及時、措施到位、加強合作的原則，均在第一時間啟動應急機制，開通快速理賠綠色通道，深入一線及時提供優質高效的理賠服務，為保障出險、受災群眾的生產和生活做出了積極貢獻。我們在此過程中也積累了豐富的重大突發事件處理經驗，不斷完善重大突發事件應急處理機制和流程，充實應急預案內容，

41、持續提高應急預案的科學性和可操作性、理賠的快速反應能力、靈活處理及信息共享能力。 案例案例 1 1： “4 42020”四川雅安地震災害理賠”四川雅安地震災害理賠 四川雅安“420”地震發生后，面對重特大自然災害，我們總、分公司緊密聯動，迅速啟動了總、省、市、縣四級機構的重大突發事件應急預案，共同應對災情，第一時間深入一線災區，積極投入抗震救災，全力做好理賠服務工作。 災害發生當日，總公司立即成立由首席運營執行官許恒平為組長的工作組趕赴四川震區，現場指揮抗震救災和理賠服務工作。四川省分公司及時成立抗震救災工作組趕赴受災最重的地區，組織搶險救災，及時開展客戶排查工作，尋訪出險客戶。公司率先在當地

42、設立了 48 個抗震救災 “快速理賠服務點” ，為群眾提供全面周到的保險服務，方便群眾咨詢和報案，及時給付保險金。 與此同時，公司通過中國人壽慈善基金會向雅安災區捐贈人民幣 1,000 萬元，并向參與救災的新聞工作者、醫務工作者、解放軍指戰員、武警官兵、公安干警等每人贈送 20 萬元人身意外傷害保險保障。此外，各級公司自發向災民和救災隊伍捐款和捐贈必需品，為災民提供緊急援助，支持災區人民抗震救災。 案例案例 2 2： “11112222” 青島黃島輸油管線爆炸事青島黃島輸油管線爆炸事故應急理賠故應急理賠 2013 年 11 月 22 日青島市中石化輸油管線爆燃事故發生后，總公司與青島市分公司上

43、下聯動，于事發當日立即啟動應急機制，第一時間趕赴現場， 20 迅速部署和開展理賠服務。青島市分公司在當地各家醫院分別設立“中國人壽事故理賠臨時報案點” ，派人駐點受理報案，同時安排調查人員巡視病房，多渠道主動搜集受傷客戶信息和我公司出險客戶信息。確認客戶出險信息后，公司即啟動理賠“綠色通道” ，第一時間先行向客戶支付保險金，緩解客戶燃眉之急。 不足之處和改進計劃不足之處和改進計劃 理賠服務時效雖位居同業前列，但依托先進信息技術，時效仍有進一步提升空間。2014年，我公司將以客戶為中心，積極推進網絡報案、自動理算、全流程影像等舉措，為客戶提供更為便捷、快速、透明的理賠服務，進一步提升理賠客戶滿意

44、度。 （三三）處理客戶投訴）處理客戶投訴 在中國人壽， “客戶投訴無小事”的理念深入人心。我們不斷通過完善處理機制、加強考核和集中管控等措施，提升全系統客戶投訴處理效率和處理品質，盡可能讓客戶滿意。 1.1.建立“三位一體”客戶投訴管理和處理工作機制建立“三位一體”客戶投訴管理和處理工作機制 通過多年摸索和實踐，我公司逐漸建立健全投訴管理制度、績效考核、系統追蹤“三位一體”的投訴管理和處理工作機制。2013年，公司繼續完善投訴管理與處理工作機制，開展服務質量評估與監測研究工作，對相關制度進行了修訂，下發了新版 客戶投訴管理辦法 ， 進一步提高對客戶投訴的響應速度和解決效率。 2.2. 開展客戶

45、滿意度調查開展客戶滿意度調查 2013年，我公司繼續與第三方專業調查機構合作開展客戶服務滿意度調查工作，調查內容主要涉及客戶在公司各服務觸點的服務體驗或感受，涵蓋銷售條線、業管條線、客服條線、收付費等方面。連續七年的客戶滿意度調查數據結果顯示，客戶對我公司總體滿意度評價結果在高水平波動，2013年與2012年持平。 7.88.38.88.88.58.5 8.507年08年09年10年11年12年13年客戶對中國人壽的總體滿意度客戶對中國人壽的總體滿意度07年08年09年10年11年12年13年 21 不足之處不足之處和和改進計劃改進計劃 投訴管控能力需進一步加強，系統投訴處理質量和效率仍需進一

46、步提升。 （四四）VIPVIP 服務服務 為VIP客戶提供高品質、全方位、深層次的服務是我公司不懈努力的目標。 2013年，為進一步規范VIP客戶服務工作，提高全系統VIP客戶服務質量，總公司制定并下發中國人壽保險股份有限公司VIP客戶服務管理辦法 ，對VIP客戶的定級標準、定級范圍、級別數量、服務流程等內容進行了調整與規范。VIP客戶服務主要包括保單基礎服務和增值服務兩大類，其中保單基礎服務包括VIP客戶柜面優先（含VIP客戶接待室和VIP客戶業務辦理綠色通道） 、電話優先接入；增值服務包括：免費高端體檢、特約商家優惠、生日（節日）祝福、VIP客戶專場活動、VIP?？浰偷?。此外，一些分公司

47、還向VIP客戶提供了銀行保險箱、意外險贈送、預約掛號和導醫導診、開設機場及高鐵貴賓通道、提供境內外緊急救援服務等。 案例：案例：廣東省韶關市分公司舉辦“廣東省韶關市分公司舉辦“VIPVIP 客戶母親節客戶母親節專題活動”專題活動” 2013 年 5 月 10 日，韶關市分公司在市區百匯電影院舉辦了 VIP 客戶“感受母愛，感恩母親”母親節看電影暨慶生專題活動。 活動邀請了 40 位女性 VIP 客戶及其家庭成員，每位 VIP 客戶可領取三張電影票，除觀影外，還特別安排了“大聲說出對媽媽的愛”以及為 VIP 客戶慶生的環節，活動得到了客戶的高度認可。 不足之處和改進計劃不足之處和改進計劃 全國V

48、IP客戶服務資源有待進一步整合。2014年，我公司將通過加強全國統籌管控，進一步統一高端客戶服務標準，同時進一步提高VIP客戶服務的實用性，突出保單基礎服務的快捷與便利，提升增值服務的價值。 （五五）服務能力建設）服務能力建設 我公司遍布全國的客戶服務中心和95519呼叫中心是服務客戶的最前端窗口，而后援體系和信息系統是服務能力的支持和保障，為了讓客戶享受到最優的服務體驗，我們堅持不懈地提升兩中心的服務能力，提高后援體系和信息系統的服務支持能力。 22 1.1.客戶服務中心管理客戶服務中心管理 我公司在全國擁有2,900多家客戶服務中心、3萬多名柜員。2013年，公司以“創新超越、服務制勝”為

49、主題，連續第三年部署開展柜面服務升級達標活動，切實提升公司柜面“多網點、全功能”的服務競爭優勢。各分公司積極響應、廣泛參與，有效提升了公司柜面標準化服務水平，優化了柜面服務環境并固化柜員服務意識和服務禮儀，提高了客戶滿意度和柜面服務體驗感知效果。截至2013年11月底，柜面客戶滿意度達到94.69%，較去年同期提升3.62個百分點，柜面客戶平均等候時間縮減至10分12秒，網上公示營業信息與實際相符率達到100%。黑龍江佳木斯客戶服務中心等3家柜面分別榮獲全國總工會評選的“全國工人先鋒號” 、“全國五一巾幗標兵崗” 、 “學習型組織標兵單位”榮譽稱號，并被授予全國金融五一勞動獎狀。 2.2.95

50、51995519呼叫中心管理呼叫中心管理 在95519電話服務中心的建設之初，我公司就確定了“高起點、高標準、高效率”的建設原則。2013年，為了順應公司集約化經營的發展趨勢，我們轉變95519運營管理模式，探索實行呼叫中心歸并試點和呼叫中心大夜班集中作業，提升資源利用率， 規范業務流程， 提高服務水平； 我們建立95519知識庫系統， 制定 95519知識庫管理辦法 ，建立規范、科學、完善的95519知識管理平臺，為基層員工跨區知識查詢提供支持，提高呼叫中心坐席解答準確性和工作效率。除此之外，我們建立95519人員持證上崗工作機制，制定95519呼叫中心人員崗位資格考試實施細則 ，推廣呼叫中

51、心滿意度自助測評，并開展上市十周年“95519十佳話務員”評選活動，傾聽客戶聲音，推動95519隊伍建設。 案例案例1 1： 20132013年，中國人壽年，中國人壽9551995519連續第十次連續第十次獲得“中國最佳呼叫中心”稱號獲得“中國最佳呼叫中心”稱號 案例案例2 2： 廣西分公司在 “上市十年話今昔， 齊心共圓國壽夢”廣西分公司在 “上市十年話今昔， 齊心共圓國壽夢” 9551995519話務員表彰活動中評選出話務員表彰活動中評選出“十佳”話務員“十佳”話務員 23 3.3.優化保單借款服務優化保單借款服務 2013年，我公司在綜合評估監管政策、管理服務、客戶需求、監管政策基礎上，

52、 圍繞保單借款風險和服務，推出了3個方面15項創新服務舉措，有效解決了長期以來困擾公司和客戶的保單借款“業務量” 、 “服務”和“風險”等難題，給使用保單借款的客戶帶來了很大的便利。 4.4.部署理賠統一作業平臺部署理賠統一作業平臺 2013年，我公司以“管理、服務、作業”三位一體為目標，整合5個業務系統，新增30余項創新功能，全面提升管理能力、作業效率和服務品質。理賠平臺上線后，平均時效提高48%，低風險案件自動審批通過率達32.4%。我們試運行了智能理賠系統，通過設定特殊理算規則，解決了常見費用報銷型險種的手工理算及倒算問題，有效緩解作業壓力，提高了理賠時效。 案例：中國人壽數據中心彰顯公

53、司信息技術案例：中國人壽數據中心彰顯公司信息技術支持能力支持能力 2013 年 11 月 28 日， 在公司全球開放日活動上， 中國人壽信息化基礎建設的重大成果中國人壽數據中心（卡園）首次亮相，向公眾展示了公司強大的信息技術實力。 近年來，我公司按照“兩地三中心”的 IT 基礎設施戰略規劃，整體推進技術、服務、安全三大體系建設，先后開展了數據遷移、數據集中和數據庫轉換工作，完成了全國數據的大集中和網絡扁平化改造，實施了同城備份系統建設和關鍵應用系統第五級異地災備建設，啟動了雙活數據中心建設，構建了“管理集中、服務前伸”的信息服務體系，通過了 ISO20000貫標認證，落實了統一身份管理和信息技

54、術等級保護措施，成功建立起了大型數據中心級別的規范運營體系，有效提升了公司整體的 IT 核心競爭力。 作為公司“兩地三中心”的主生產運營中心，數據中心（卡園）承擔著公司信息系統的運行、監控、維護和管理的重要職責，是打造綠色、雙活數據中心的關鍵組成部分。該項目總用地 80 畝，總建筑面積 13.1 萬平方米,其核心生產區域是位于生產運維樓內的企業總控中心（ECC）和機房。機房可用面積約 10,000 平方米，按照國際最高等級 Tier4 級和國家最高 A級機房標準設計，在整體設計上位于同業數據中心機房的先進水平。 公司將依托數據中心提供的強大信息技術支持，以建設國際先進、國內一流、智能高效數據中

55、心為目標，以統籌推進技術、服務、安全三大體系建設為手段，緊緊把握 IT 行業的發展潮流，借鑒創新金融同業的最佳實踐，布局大數據、云計算、虛擬化、移動互聯等先進技術領域，快速響應客戶隨時、隨地、隨需的服務要求，充分發揮技術對業務發展的巨大推動 24 作用，引領中國人壽實現創新發展。 不足之處和改進計劃不足之處和改進計劃 我們的95519的服務將進一步優化問答，加強電話回訪質檢管理，更加關注客戶感受度；我們的后臺支持將實施新一代應用系統建設，進一步提高信息系統的整合性。 二、二、誠信展業誠信展業 我公司一直注重銷售人員誠信合規文化建設，自 2008 年啟動了以“誠信我為先”為主題的銷售人員職業道德

56、與誠信合規教育工作以來，構建了以一首誠信歌、一次誠信宣誓、一本行為規范 、一面誠信墻、一天五分鐘、一年一考試、一年一峰會等為核心的“七個一”長效機制，2013 年，我們提煉確立了“立誠、守信、感恩、致成”的誠信文化核心價值理念，并在深圳建造了“中國人壽誠信林” ，將其作為公司重要的誠信教育基地，激勵一代代國壽人誠信為先、奮發有為。經過持續不懈的努力， “誠信我為先”已成為全體銷售人員誠信經營的第一聯想，更躍升為全行業誠信建設第一認知品牌，獲得了監管機構、廣大客戶和社會公眾的廣泛認同。 1.1.創新研究，探索誠信文化建設路徑創新研究，探索誠信文化建設路徑 為量化評估公司誠信文化建設成效， 并探索

57、未來誠信文化建設實施路徑， 2013年，我公司開展了“銷售隊伍誠信文化建設效能評估與價值提升”課題研究項目，選取 36 家省級分公司、201 家地市公司和 1,142 家縣支公司，包括銷售人員、管理人員和消費者共計 3 萬名受訪者進行問卷調查，進行了理論和實證相結合的研究。研究發現，當前各類群體對誠信建設工作評價積極，我公司誠信品牌聲譽及銷售人員誠信水平高于同業，誠信銷售理念逐漸被廣泛接受和認可，誠信文化建 25 設工作對銷售人員心態、銷售行為、公司品牌聲譽、管理支持、團隊發展和銷售績效均有較強的促進作用。 2.2.制度為基，夯實誠信建設長效機制制度為基，夯實誠信建設長效機制 在“銷售隊伍誠信

58、文化建設效能評估與價值提升”課題研究成果的基礎上，公司制定并下發了銷售人員誠信文化建設工作管理辦法（試行） ，對銷售人員的誠信教育、風險點教育、誠信合規考試等提出了標準化、制式化的要求，在制度層面推進誠信文化建設工作的日?；?、規范化。 3.3.召開召開峰會，奏響誠信最強音峰會，奏響誠信最強音 2013 年 9 月 24 日至 25 日，公司在深圳舉辦了“誠信之音 律動中國-中國人壽 2013 年第六屆誠信峰會暨誠信我為先核心價值理念發布會” 。公司年度誠信服務標兵、誠信服務金牌團隊代表、銷售督察條線代表出席了大會，全系統近70 萬銷售人員和各級管理人員通過視頻參加了大會，有力地傳播了榜樣的力量

59、。 4.4.狠抓落實，狠抓落實，針對銷售誤導開展綜合治理針對銷售誤導開展綜合治理 26 2013 年，公司以誤導治理工作成效作為公司系統貫徹學習黨的群眾路線教育實踐活動的檢驗標準，開展重點風險檢查，強化事中過程監控，加大事后查處整改，全面構建長效治理機制。一是對銷售誤導突出風險進行重點檢查一是對銷售誤導突出風險進行重點檢查，完善案件，完善案件風險提示通報機制風險提示通報機制。結合 2012 年銷售誤導治理情況及公司風險趨勢，針對宣傳資料與培訓課件合規性、銷售資格管理、代簽名與代抄錄查處、產品說明會管理等突出風險進行檢查，公司共派出工作組 1,118 個，工作成員 3,571 人，檢查地市級分支

60、機構 184 個，縣級分支機構 2,513 個，對發現的管理薄弱環節進行了及時的整改。通過此次排查，各分公司風險防范意識得到進一步增強，經營管理中存在的管理薄弱環節得以改善，營銷員新發案件、涉及金額分別同比下降 28%和74.6%。二是采二是采用信息化技術手段強化過程監控。用信息化技術手段強化過程監控。運用銷售誤導治理成果綜合評價系統，對分支機構治理關鍵指標進行定期監控和追蹤，針對治理薄弱環節，敦促分公司做好整改，實現對誤導行為的及早預防和及時化解。三是加大事后查處整三是加大事后查處整改力度，構建長效治理機制。改力度，構建長效治理機制。公司制定了全國統一的銷售人員違規行為處理規定，對各類銷售誤

61、導行為進行嚴查嚴懲，并對負有管理責任的相關人員進行責任追究，懲前毖后。 通過對銷售誤導的綜合治理，公司的服務水平得到進一步提升。一是公司銷一是公司銷售人員誠信服務品質得到了顯著提升。售人員誠信服務品質得到了顯著提升。與 2012 年同期相比，銷售人員違規行為下降了 45%。高信用級別的營銷員人數增長了 4.57%，低信用級別的營銷員人數減少了 9.52%。二是回訪服務質二是回訪服務質量得到顯著提升。量得到顯著提升。根據保監會治理誤導評價體系，新單猶豫期內電話回訪成功率同比提高 11.39%， 新契約回訪完成率同比提高 5.33%。三是客戶認同度得到進一步提升。是客戶認同度得到進一步提升。根據2

62、013 年中國人壽消費者心態調研報告對 8,000 余名消費者的隨機調查，有近六成消費者認為中國人壽誠信品牌形象和誠信建設工作走在行業前列，了解中國人壽“誠信我為 27 先”活動，并認為“活動組織合理有序，倡導了良性的保險銷售和服務環境” 。 案例：福建分公司案例：福建分公司向向高信用營高信用營銷員銷員提供一系列提供一系列的正向激勵的正向激勵 1 1開展高信用人員一對一信用評估情況提示開展高信用人員一對一信用評估情況提示 公司對每名精英人員信用評估的加分情況、扣分情況進行詳細梳理，并針對如何提高和保持高信用級別提出管理建議。提示函由各縣支公司一把手親自遞交給精英人員，取得良好效果，精英人員踴躍

63、爭先，為所在職場（團隊）樹立誠信標桿。 2 2開展高信用人員業務服務優先激勵開展高信用人員業務服務優先激勵 公司為高信用營銷員提供各類優先、次優先業務服務。省公司業務管理中心專門制定為高信用人員提供核保服務的舉措，抽調 9 名骨干人員為全省 85 名 AAA 級營銷員提供核?！耙粚σ弧狈?，同時對高信用人員拓展的新單在抽體檢、抽生調、生調額度和財務資料提供等核保規定上給予較寬松的政策。 3 3加大高信用營銷員的宣傳力度加大高信用營銷員的宣傳力度 公司通過在公司內網及外網、國壽客戶報、個險統一運營平臺等多渠道加大了對高信用營銷員的宣傳力度，表彰其信用等級，樹立誠信榜樣。 4 4制作發放信用等級證

64、書制作發放信用等級證書 公司統一制作了信用等級證書，對 AA 級以上營銷員進行發放，高信用營銷員可憑借證書在柜面享受優先核保、新單優先受理、優先理賠、保全綠色通道和增加單證領取量等業務服務。 不足之處和改進計劃不足之處和改進計劃 公司誠信文化建設仍有一定提升空間，尚需進行更系統化的安排， “誠信我為先”文化品牌的宣傳力度還需要進一步加強，誠信文化建設活動的參與度和有效性還需要提高，誠信激勵的覆蓋面有待進一步擴大。 三三、圍繞客戶需求進行產品創新、圍繞客戶需求進行產品創新 我們的產品開發部門以市場為導向，不斷加強產品研究，深入開展市場調研，把握市場脈搏，努力開發有針對性、滿足客戶需求的產品。 2

65、8 加強產品創新研發，滿足廣大消費者多層次的保險產品需求。加強產品創新研發，滿足廣大消費者多層次的保險產品需求。2013 年，我公司共開發和改造了 100 余款新產品（包含根據監管要求改造的短期意外險 60 余款） ，涵蓋了壽險、年金、意外險和健康險等各類產品線，不斷滿足消費者日益提高的人身保險需求。國壽鑫豐兩全保險（分紅型）獲得中國保險報評選的“2013年度創新產品” ，國壽金賬戶年金保險（萬能型）與國壽福祿鑫尊兩全保險（分紅型） 、國壽福祿雙喜兩全保險（分紅型）組成的保障計劃分別獲得“2013 年度投資型產品” 、 “2013 年度兩全保險產品” ；此外，公司推出的國壽瑞鑫兩全保險（分紅型

66、） （2013 版）及附加重大疾病險、國壽康寧定期重大疾病保險（2013 版）也深受消費者歡迎。 開發普通型人壽保險費率改革新產品，回歸保險保障本質開發普通型人壽保險費率改革新產品，回歸保險保障本質。根據中國保監會關于做好普通型人身保險費率政策改革實施工作的通知，我公司認真開展費率改革專題研究，并積極進行普通型人壽保險費率改革后的新產品研發，在短時間內開發國壽鑫豐新兩全保險（A 款） 、國壽鴻康兩全保險（2013 版）等 10 余款費率改革新產品。新產品通過提高普通型人壽保險的保障范圍和吸引力，促進保險產品回歸保障本質，為消費者提供更多的產品選擇。 開展產品基礎研究，做好技術儲備。開展產品基礎

67、研究，做好技術儲備。我公司參與保險行業新重疾表的研究和制定工作，開展了中國人壽保險產品發展方向及策略研究、長期健康險產品研究、壽險產品的競爭力研究、保障型產品研究、金融產品創新比較研究等各類基礎性研究工作，為下一步更好的研發新產品做好準備。 案例：案例：小額意外傷害類險種關注低收入群體的保障小額意外傷害類險種關注低收入群體的保障 為解決低收入群體抗風險能力弱、保障不足的情況，我公司開發了針對低收入人群的國壽小額意外傷害保險等四款新產品，滿足個人、團體意外傷害、意外傷害醫療等不同方面的需求。產品具有保費較低、保障程度適度的特點，可以一定程度提高低收入群體的保障。 不足不足之處和改進計劃之處和改進

68、計劃 公司需要進一步增加產品設計開發的前瞻性和創新性，加強運用大數據等先進技術和手段深入分析消費者需求，使新產品研發更有針對性，更好地滿足廣大人民群眾的多元化保險需求。 29 四四、電電子子化服務化服務 我公司通過不斷提升公司官網在線客戶服務水平，強化管理提升網銷平臺效率，綜合利用各類電子手段向客戶提供優質的保險服務，來滿足客戶日益豐富的保險需求，實現客戶最佳保險電子商務體驗。 提升公司在線客戶服務水平。提升公司在線客戶服務水平。2013 年，我公司升級了在線客戶服務的紅利查詢等功能，并由多部門組成聯合項目組，完成了網上客戶自助服務平臺“e 寶賬”的整體規劃和主要的開發工作。規劃以滿足客戶需求

69、為最高指導原則，提供了客戶在線注冊、查詢管理保單、在線保全、理賠等眾多自助服務，已完成網絡版、手機版以及自助終端版包括 44 項保全、理賠、增值服務等功能的開發工作，目前手機版已投入內部試運行。 豐富網銷產品。豐富網銷產品。2013 年，我公司完成六款網銷短險產品保額調整，產品更加靈活有競爭力，讓客戶直接享受到購買直銷保險的實惠和便捷。同時繼續豐富網銷短險產品線，完成境外緊急救援產品設計方案。 提高投保和支付的便捷性。提高投保和支付的便捷性。2013 年，我公司在手機 WAP 網站與國壽掌上保險應用上實現了意外險投保功能，并實現了手機微信的意外險投保功能。電銷渠道電話支付功能在全國大范圍內推廣

70、，進一步的簡化了客戶的投保過程。 30 不足之處和改進計劃不足之處和改進計劃 我公司網站在線客戶服務能力仍需提高，網絡服務功能不夠豐富，網站形式及內容尚不能完全滿足用戶的個性化需求。2014 年，我們首先要進一步完善和豐富公司網站的相關內容及服務，做好“e 寶賬”的上線推廣工作和移動互聯網的規劃工作，加快相關建設步伐，為客戶提供更多便捷的服務觸點。 五五、客戶責任客戶責任重點重點績效績效指標指標 指標名稱指標名稱 2013年年 2012年年 2011年年 指標定義指標定義 人工接通率 92.33% 93.21% 93.14% 95519電話服務中心壽險技能組人工接聽的話務量與申請人工量的百分比

71、率。 新單回訪率 100% 100% 100% 95519電話服務中心對新單回訪項目的執行覆蓋率 新單電話回訪成功率 99.20% 95.62% 86.13% 95519電話服務中心對新單回訪項目的電話回訪執行效率 9天投訴結案率 98.92 98.96% 99.19% 投訴案件在監測期內實際結案天數小于等于9個自然日的投訴件數占監測期內所有投訴案件數的比例。 理賠5日結案率 95.53% 92.81% 90.25% 在監測期內從受理申請到審批完成小于等于5個自然日的理賠案件占比 客戶服務滿意度 8.5 8.5 8.5 客戶對公司總體服務的滿意程度， 包括客戶對公司銷售服務和運營服務兩大方面的

72、評價情況。 第三部分第三部分 員工責任員工責任 員工的進步和成長是公司不斷發展的基礎和保障，也是我們最為重視的關切點。公司將員工的成長、發展作為公司的主要責任之一，堅持以人為本，努力為員工營造心情舒暢、有發展空間、有市場地位、有專業價值的良好工作機會。公司建立了一套完善的引進、培養、使用、激勵的人才管理機制，主動承擔保障員工權益、促進員工成長、激發員工歸屬感，重視員工幸福感。公司搭建了良好的職業發展通道及展現個人價值的舞臺，營造了包容、和諧的工作氛圍，實現客戶、股東、員工與社會的共贏。 31 一、一、 保障員工權益保障員工權益 （一）薪酬與福利（一）薪酬與福利 我公司實施以崗位為基礎，以績效為

73、導向，以市場為參考的績效激勵體系，建立了具有內部公平性和外部競爭力的薪酬激勵制度，充分發揮薪酬的激勵與約束作用。同時我們注重不斷完善員工的福利計劃，保證員工除享有國家規定的基本養老保險、基本醫療保險、生育保險、失業保險、工傷保險、住房公積金等各項法定福利外，在公司福利管理指引范圍內，還將享有包括企業年金、補充醫療保險和定期體檢在內的豐富福利套餐。 2013 年，公司在對人工成本增量進行適當控制的基礎上，本著“績效優先”的原則對總部及派出機構的薪酬體系進行了優化完善，建立起常態化的薪酬調整機制。優化后的薪酬體系拓展了員工的薪酬發展通道，一定程度上激發了員工的積極性和主動性。同時公司繼續大力推動關

74、于全面落實薪酬向基層傾斜的指導意見的全面貫徹實施，在提高基層員工收入水平、縮小上下級公司收入差距、建立高管人員和員工的收入聯動機制、優化員工工資決定方式和解決基層員工同工同酬等方面取得了一定的效果。 為增強員工的歸屬感與認同感，公司還為員工建立了較為完善的福利體系。除國家規定的法定福利，公司為員工設立了工作支持類、住房保障類、就醫及風險保障類、生活類、子女保障類和養老保障類等六大類福利項目。上述福利項目中，除現金福利外，還包括了帶薪休假、定期體檢等非貨幣性福利項目，充分體現了公司對員工的人文關懷。此外，公司還為員工建立了作為長期激勵新形式的企業年金，構成了員工養老保障體系的第二支柱。 （二（二

75、）健康健康與與安全安全 我公司十分注重促進員工工作與生活平衡，在員工充分發揮個人才能的同時，精心為員工的健康和安全創造良好的工作環境。我們重視對員工休息休假的權益保障，積極貫徹執行國家有關勞動時間、年休假、勞動保護、計劃生育等方面的法律法規。 制定全系統員工健康體檢標準指引。制定全系統員工健康體檢標準指引。為指導全系統為員工提供更專業和完善的健康體檢， 2013 年， 總公司工會著手對全系統的健康體檢標準進行研究和規范， 32 聘請專家根據人群特點及地區特點策劃設計不同體檢方案，給予分公司在為員工選擇體檢機構及方案時提供指導性意見。 積極創造條件，鼓勵員工科學安排休息休假。積極創造條件，鼓勵員

76、工科學安排休息休假。除國家法定休假日和公休日外，員工還可請休帶薪年休假、工傷假、婚假、喪假、孕產假、計劃生育假、探親假、公假等。 采取鼓勵休年假措施，保證員工請休年休假采取鼓勵休年假措施，保證員工請休年休假。包括分次請休、從嚴控制因公不休年假、優先請休年假等。 （三）民主管理（三）民主管理 我們認為，員工的知情權、選擇權與申訴權是員工參與公司管理的重要基礎。我們在員工管理、績效管理的制度體系和具體操作流程中對保證員工的知情權、選擇權與申訴權進行了特別的規定。與此同時，我們深入推進職代會制度,有效發揮民主管理和民主監督作用。 2013 年，我公司召開了一屆二次機關職代會，80 余名機關職代會代表

77、參加了會議，與會代表共提出提案 16 件，在分組討論中又提出建議 12 項，全部由承辦部門進行了溝通反饋，進一步提高了民主管理水平。 為了明確職代會工作機構、民主管理小組、提案落實承辦和協辦部門的職責，規范職代會提案征集、處理工作流程，進一步提高職代會提案落實工作水平，保障職工代表依法行使職權，我公司召開了第一屆職工代表大會臨時會議向全系統職工代表征求意見，并對職工代表大會提案征集處理暫行辦法進行了修訂和補充完善。另外，會議還審議并通過了公司制定的銷售人員違規處理規定 。該制度涉及員工制銷售人員的切身利益，經過職工代表分組討論、表決，全票通過此項規定。 我公司還制定下發了“2013 年-201

78、5 年職工之家創建達標活動方案” ，制定省市縣各級職工之家創建標準，從設施建設、民主建設、企業文化等方面全面推進工會工作的開展。 不足之處和改進計劃不足之處和改進計劃 全系統員工的健康狀況數據不夠完善，員工健康檔案工作還處于試點階段。公司將進一步掌握和分析全系統員工健康狀況，逐步建立完善員工健康檔案。 33 二、二、關心員工成長關心員工成長 我公司高度關注并長期致力于為廣大員工創造良好的工作環境和平等多樣的職業發展機會，始終將培訓工作貫穿于員工職業生涯發展的全程，著力滿足員工自身成長需求，為員工的成長發展提供全面系統和有針對性的培訓支持。 （一）培訓（一）培訓 1.1.推動落實新員工制式化育才

79、體系推動落實新員工制式化育才體系 2013 年， 公司積極推動落實 新員工管理辦法 、 大學生員工培養工作指引 ，一是落實培訓制式體系。通過推動公司培訓資源重點向新員工傾斜，嚴格入職培訓考試制度，精心安排設計“邊干邊學，邊學邊干”的進階式上升培訓模式，把入職培訓、定崗培訓、技能培訓有機結合，公司新員工培訓率達到 100%。二是建立健全導師輔導。推動落實職業發展導師制，入司的新員工導師配備率達 77%。 導師在工作上隨時指導，定期評價鑒定。部分分公司還嘗試了管理和專業條線“雙導師制”的配備。三是推行基層輪崗交流。新員工入職一年內為輪崗培養階段，按照先本條線崗位輪換、后其他條線展開的順序進行輪崗。

80、此外分公司面向基層分配的人才培養機制也初步建立，省級分公司交流到基層公司的人數也成倍數增長，形成常態。四是提供初期待遇保護和基層津貼。針對基層尤大學生員工待遇問題，公司制訂了對分配到支公司的大學生員工由總公司在兩年內給予每人每月 500 元的基層津貼的政策，覆蓋超過 3,000 名基層大學生員工。五是實施“青年英才計劃” 。公司針對入司 3 年以上表現優秀的基層大學生員工，按照每年 360 人的規模，通過強化精選人才、集中培訓、雙導師制、交流輪崗等措施，集中優質資源培養縣支公司班子后備人才。 通過以上措施，公司初步建立健全了面向基層的分配機制、初期待遇保護機制、擇優選才的選拔機制、定期追蹤的考

81、核機制、鍛煉成才的交流機制等在內的 34 一整套統一規范、配套銜接的人才培養機制，為大學生在中國人壽的成長、成才、發展提供有力的機制保障。 案例：新員工導師案例：新員工導師陳群燕陳群燕的的感言感言 我是廣西臨桂支公司員工陳群燕， 有幸成為了新員工導師當中的一員。 公司把學生交給我， 作為導師，我深感責任重大。我能不能盡好一個導師的本分， 關系到她是不是能在基層生根發芽， 是不是能在基層成長成才。 我分管支公司個險工作， 平時工作壓力不小，帶徒弟要付出更多精力， 但我知道這一切都值得， 因為她就是我的孩子， 是中國人壽的未來。 在這一年里，我和我的學生實現了教學相長，共同發展。 2.2.進一步完

82、善進一步完善員工日常員工日常培訓培訓體系體系 教育培訓基礎建設不斷夯實。教育培訓基礎建設不斷夯實。 公司制定了網絡培訓管理辦法、培訓基地管理辦法等制度，制度建設進一步健全；配備教育培訓管理人員 1,300 余人，在崗專職講師 1,700 人，兼職講師 35,000 余人，部分縣支公司設立專職培訓機構，培訓力量進一步充實；保險研修院、省級培訓中心和城區培訓職場建設有序推進； 2010 年以來組織研發了 18 本文字類員工培訓教材、167 門員工培訓課件和 56 門網絡培訓課件，多部教材或課件多次榮獲外部獎項，教學資源保障更加充足。 員工培訓持續深入。員工培訓持續深入。2013 年公司通過集中面授

83、、網絡培訓等形式，舉辦各類員工培訓 1 萬余期，其中面授培訓 49 萬人次，培訓內容涵蓋公司運營管理、市場拓展與競爭策略、隊伍建設、預算管理、領導力建設、專業理論及技能等，促進了公司人才隊伍建設。 網絡培訓平臺進一步完善。網絡培訓平臺進一步完善。國壽 e 學網絡培訓系統功能得到持續完善，運行效率和穩定性進一步提高，2013 年承擔在線學習 393 萬余人次、在線考試 25.6 萬人次，并為培訓實施的全過程管理、培訓資源的集成與共享的提供了有力的技術支撐。 案例：案例：新任經理培訓新任經理培訓 2013 年，公司自主研發了經理人角色定位系列精品培訓課程，旨在進一步鞏固和提升全系統數萬名初、中級經

84、理的管理技能，夯實公司人才隊伍的中堅力量。該課程系以方法 35 理論為指引，以公司內部工作案例為主線，幫助經理人掌握關鍵管理方法和技能，并著力在全系統統一管理語言和管理流程。同時，為保證項目高水平運作，公司通過授權培訓甄選了首期授權講師，2013 年已為 36 家分公司選派的 100 余名學員進行了培訓，得到參訓學員的好評。 不足之處和改進計劃不足之處和改進計劃 講師數量和質量尚無法滿足公司教育培訓工作需要，培訓基地建設有待加快，員工培訓的針對性和有效性有待進一步提高。2014 年，公司將持續加強教育培訓基礎建設，強化培訓效果，為公司人才隊伍建設提供有力的服務與支持。 （二）輪崗與交流（二）輪

85、崗與交流 我們認為，跨部門選崗及部門內輪崗機制可以幫助員工擁有不同的工作經歷、積累更多的工作經驗，員工可以輪換到自己更感興趣或者更具有競爭力的崗位上工作，并獲得工作的新鮮感和挑戰性，是激勵員工、激發員工隊伍活力的有效手段之一。 2013 年，我公司通過各種渠道，先后為員工提供了赴政府部門、行業協會、外部企事業單位等進行掛職、交流、鍛煉的機會，同時積極鼓勵總部員工到系統內基層單位掛職鍛煉，力求通過多種方式，豐富員工的工作經歷和社會閱歷，提高員工的自身素質，加快員工的進步成長。 （三）晉升（三）晉升渠道渠道多樣化多樣化 作為專業的壽險公司，我們需要大量擁有專業知識和技能、具備專業精神、善于分析、懂

86、管理、能創新的專業人才。公司十分重視專業人才在公司的發展，并為其建立了多渠道的職業發展通道，鼓勵其在中國人壽的各專業條線不斷積累、有所創造。 開展專業技術職務任職資格評審。開展專業技術職務任職資格評審。2013 年，公司開展了總部、直屬機構，以及系統分公司財務、精算、信息等九個序列專業技術任職資格的評審工作。全系統 136 名員工報名，96 人獲得資格，至此公司九大專業序列通過資格評審的已突破 310 人。專業技術職務序列的建立，改變了“千軍萬馬走獨木橋”的職業發展模式，建立了多元化的職位序列，為各類專業人才提供了更多的發展機會。 建立“中國人壽專業領軍后備人才隊伍計劃” 。建立“中國人壽專業

87、領軍后備人才隊伍計劃” 。為貫徹落實公司“創新驅動發展”戰略，適應公司管理專業化、精細化對人才開發的迫切要求，加快培養公司各專業領域具有典范作用和領軍功能的核心人才，2013 年公司按照“區分專業選 36 拔、強化專業培訓、提升專業能力、打造專業人才”的思路，著手推動實施“中國人壽專業領軍后備人才隊伍計劃” ，力爭用 10 年時間，通過區分專業選拔、強化專業培訓、提升專業能力等舉措，按照每 3 年 300 人左右的培養規模，面向分支機構累計培養 1,000 名左右中青年專家型領導干部和高級專業技術人才。 三、三、營造營造和諧的和諧的工作氛圍工作氛圍 （一）（一）開展豐富多彩的文化體育活動開展豐

88、富多彩的文化體育活動 2013 年，我公司組織各級工會努力創造條件，鼓勵員工參與健身活動，全系統開展了豐富多彩的員工文體活動。其中總部組隊參加了集團公司的第四屆運動會，并組織開展了總部“激情國壽之足球賽” ，總部各部門積極參與，豐富了大家的業余生活，提高了身體素質，增進了員工彼此間的友誼。 （二）（二）關懷員工關懷員工身心健康身心健康，豐富公司幫扶活動，豐富公司幫扶活動 2013 年，我公司工會為員工安排了身體和心理兩方面的健康咨詢和培訓，在總部舉行了二期心理健康知識講座和一期急救知識講座，以舒緩員工工作壓力，有益身心健康。 各級工會豐富對困難員工的幫扶活動形式，常態性幫扶與會戰型幫扶有機結合

89、，力求做到因地制宜、因人而異。常規節慶日送給員工溫暖祝福，對因突發自然災害引起的嚴重受災職工和突發疾病員工，各級工作組織員工捐款捐物、幫助員工切實解決困難和問題。 四、四、員工責任重點指標員工責任重點指標 指標名稱指標名稱 2013 年年 2012 年年 2011 年年 指標定義指標定義 員工總數 99,230 99,271 100,319 內勤員工規模 37 員工年齡構成 35 歲及以下比例46.5% 35 歲及以下 比 例47.7% 35 歲及以下 比 例51.8% 員工年齡結構 員工性別構成 女性比例 56.9% 女性比例58.1% 女性比例56.4% 衡量用工相關的人權政策 新員工入職

90、培訓覆蓋率 97.85% 97.50% 97.20% 新入司員工崗前培訓覆蓋情況 員工培訓覆蓋率 85.45% 86.93% 86.50% 員工培訓覆蓋情況 高級管理人員培訓覆蓋率 97.33% 97.00% 96.80% 高級管理人員培訓覆蓋情況 員工培訓平均時長 34.33 小時 27.03 小時 19.62 小時 各職級員工各類培訓時長平均數 系統專、兼職講師數量 專職講師1,700 人，兼職講師35,000 人 專職講師1,700 人，兼職講師30,000 人 專職講師1,300 人，兼職講師20,000 人 系統專、兼職講師數量 教材課件研發數量 教材：18 課件：167 網 絡 課

91、件：56 教材：16 課件： 140 網 絡 課件：53 教材：15 課件：40 網 絡 課件：25 截止統計期教材課件研發累計數 在線學習人次 3,931,146 3,469,088 156,020 年度內登錄國壽 e 學系統參加在線學習的人次合計 在線考試人次 255,594 338,134 168,654 年度內登錄國壽 e 學系統參加在線考試的人次合計 第第四四部分部分 合作伙伴與行業責任合作伙伴與行業責任 我公司在實現自身發展的同時，持續拓展保險業務，服務民生需要，不斷改善采購、投資環節的履責情況，追求與合作伙伴共同成長，積極參與重大承保，逐步擴大保險服務覆蓋面，努力為行業發展做出更

92、大的貢獻。 一、一、拓展保險業務，服務民生需要拓展保險業務，服務民生需要 作為國內機構網點最多的壽險公司，利用自身經驗和專業優勢持續拓展保險業務，服務民生需要責無旁貸。我公司在國內率先開展了新農合、新農保、大病保險等政策性業務，創造了新農合新鄉、洛陽、番禺、鄭州模式，新農保德陽、宜興模式等成功經驗，首創的小額保險業務模式，被國際保險業譽為“中國樣本” ，成為哈佛商學院首個中國保險業教學案例。 38 （一）（一）政策性醫療經辦業務政策性醫療經辦業務 自 2003 年以來，我公司積極參與國家深化醫藥衛生體制改革和健全社會醫療保障體系建設，開展新型農村合作醫療、城鎮居民基本醫療保險、城鎮職工基本醫療

93、保險、城鄉醫療救助等政策性醫療經辦業務，形成了“新鄉模式” 、 “番禺模式” 、 “洛陽模式” 、 “鄭州模式” 、“六盤水模式”和“通州模式”等多種模式，是商業保險進入醫療服務經辦領域的先行者和倡導者，為促進政府職能轉變，助推民生和諧發揮了積極作用。截至 2013 年底，我公司在 20 個省級分公司 168 個縣區開辦醫療經辦業務共 214 項，較上年同期增長 20.2%，其中新農合 108 項，城鎮職工 12 項，城鎮居民 65 項，醫療救助 29 項，實際參合人數達 3,877.24 萬人，服務人次達 7,371.3 萬人，理算支付金額達 96.30 億元。經辦業務在總量和開辦范圍方面均

94、持續居行業領先，洛陽等地實現了新型農村合作醫療、城鎮職工基本醫療保險、城鎮居民基本醫療保險、城鄉醫療救助等四類政策性醫療經辦業務的全覆蓋。國務院研究室、醫改辦、人社部、衛生部、民政部和保監會的領導先后到中國人壽河南省、廣東省、青海省分公司考察，對公司的政策性醫療經辦工作給予了充分肯定。 案例案例 1 1. .“六盤水模式”被推廣“六盤水模式”被推廣 2013 年 4 月，貴州省衛生廳在“貴州省新農合商保經辦及大病保險工作現場會”上重點介紹中國人壽的“六盤水模式” 。 案例案例 2 2. . 我我公司經辦服務人員向當地公司經辦服務人員向當地參合人員講解新參合人員講解新農合補償政策農合補償政策 3

95、9 （二（二）城鄉居民城鄉居民大病保險業務大病保險業務 為完善多層次醫保體系建設，國家在實現“病有所醫”向解決“因病致貧、因病返貧”邁進的過程中，引入“大病保險”作為“新農合”和城鎮居民醫保的補充醫療保險，進一步完善社會保障公共服務，是一項重大民生工程和民心工程。我公司在經辦“新農合”業務的過程中積累了管理經驗，積極參與大病保險承辦業務，把承辦大病保險列入整體發展規劃，做好了長期服務的打算，憑借自身的專業能力與經驗協助政府擬訂科學合理的大病保障方案，依托遍布全國城鄉的網點方便地為參保群眾提供結算服務，利用高素質人才隊伍為開展大病保險提供專業服務支持，努力保護參保群眾合法權益，保障大病保險制度持

96、續、穩定運行。 為了切實做好大病保險業務，我們在總公司成立了專門的職能部門和團隊負責政策研究、市場調研、產品開發和業務管理，建立了相互配套的協調和運作機制；我們積極參與行業大病保險示范條款的制定，并在該示范條款基礎上，針對政府不同要求設計開發了國壽城鄉居民大病團體醫療保險（AB型）兩款大病保險專屬保險產品，研究制定了產品定價的測算模型；我公司研發中心積極推進大病保險項目系統建設工作，中國人壽大病保險系統在全國率先上線并迅速推廣，已上線15省市，實現和基本醫保系統的對接，系統的建成和上線為公司參與社會管理發揮了積極作用，提供了有力的支持。 截至 2013 年底，我公司已在遼寧、吉林等省市中標了

97、76 個大病保險業務項目。公司中標業務后，積極與當地政府采購方簽署合作協議，配備專業服務人員，開設獨立賬戶，實現大病保險信息管理系統與當地基本醫保系統對接上線，按政府要求開展報銷工作，為客戶提供一站式即時結算服務。 （三）（三）小額保險小額保險 我公司積極響應中央服務三農的號召，推進人身保險行業服務最廣大人民群眾的普惠性目標，幫助貧困群體擺脫“因病、因災致貧、返貧”的惡性循環，積極開展小額人身保險工作，不斷深化小額保險創新實踐，擴大小額人身保險覆蓋面， 40 緩解意外事故和疾病等風險對低收入家庭造成的沖擊。截至 2013 年底，小額人身保險已覆蓋全國 36 個省市 4,962 萬人，同比 20

98、12 年增長 88.8%，服務對象從農村延伸至城鎮低收入群體，為廣泛的低收入群體提供了保障。 2013 年，我公司繼續豐富和完善小額類產品，新推出國壽小額意外傷害保險 、 國壽小額團體意外傷害保險 、 國壽附加小額意外費用補償醫療保險和國壽附加小額意外費用補償團體醫療保險產品。創新實踐不斷深化, 扶貧小額保險創新擴展至四川、河南、寧夏、重慶等省市，在北京市房山區首次為城鎮低保人群提供小額保險保障，在浙江省溫州市嘗試為城鎮進城務工人員提供小額保險保障，進一步拓寬小額保險服務城鎮低收入人群的新領域。 2013 年 11 月 12 日-14日，作為中國保險業的唯一參會代表，我公司蘇恒軒副總裁率團參加

99、了在印度尼西亞舉行的第9 屆小額保險國際研討會并作了專題發言，向與會者介紹了公司開展小額保險業務的做法和成效，得到了小額保險協會主席和與會者的高度評價。 案例案例 1 1：扶貧小額保險扶貧小額保險有效推廣有效推廣 扶貧小額保險是我公司與國務院扶貧辦合作探索的試點項目， 以貧困地區扶貧資金互助社為平臺，為農村社員提供小額保險保障，2012 年度在四川省旺蒼縣試點，覆蓋了全縣 70%以上的農業人口和 90%以上的互助社社員，并在河南省平頂山葉縣成功復制。 2013 年扶貧小額保險在寧夏、重慶有效推廣。公司與寧夏自治區扶貧辦公室共同啟動自治區扶貧小額保險工作，正式簽訂了互助社社員小額團體意外傷害保險

100、合作協議，擬逐步覆蓋全區 1,098 個互助社、 13 萬戶貸款家庭以及約 60 萬互助社員。在重慶，全市 2.2 萬貧困人口投保扶貧小額保險，開創了將小額保險引入扶貧機制新的成功案例。 案例案例 2 2：北京房山北京房山城鎮低保人群小額保險城鎮低保人群小額保險 2013 年 4 月 28 日，我公司在北京市房山區首次嘗試為城鎮低保人群提供小額保險保障，簽發了“城鎮低保人群小額保險第一單” ， 為房山區 1.6 萬余低保人群提供小額保險保障，拓展了小額保險服務城鎮低收入群體的新領域。 41 案例案例 3 3：浙江溫州浙江溫州平陽城鎮平陽城鎮進城務工人員小額保險進城務工人員小額保險 我公司在浙江

101、省溫州市平陽縣首次嘗試為城鎮進城務工人員提供小額保險保障，進一步拓寬小額保險服務城鎮低收入人群的領域。 溫州市為適應新時期流動人口社會服務管理需要，將外來務工流動人口改稱為包容性更強、涵蓋面更廣的新居民。我公司為溫州市新居民提供了保障性高、責任范圍廣、保費低廉的小額保險保障方案，涵蓋意外傷害、意外醫療、猝死責任三大方面，在一定程度上緩解了企業主和新居民在工作、生活上的后顧之憂，減輕了用人單位的責任風險。第一階段已承保約1.58萬人，有243個中小微型企業參與投保。 （四四）計劃生育家）計劃生育家庭意外傷害保險業務庭意外傷害保險業務 為提高計生家庭尤其是困難計生家庭抵御風險的能力，促進和諧家庭建

102、設，2008 年，我公司與中國計劃生育協會聯合開發了計劃生育家庭意外傷害保險系列產品。目前已經惠及超過 1,000 萬計生家庭，確保了理賠的零投訴。我公司通過強化合作、提升服務，不僅讓更多的計生家庭受益，還在服務社會管理、促進和諧計生的工作中發揮了重要作用，贏得了地方政府和計生家庭的廣泛好評。 我公司與中國計劃生育協會合作編發了“健康家庭系列叢書” 、 “家庭安全系列叢書” ，并與中國計生協聯合開展了“計生保險文化宣傳活動” ，編輯、印制計劃生育聯合通訊 ，廣泛宣傳計生保險及生育關懷行動的有關工作。各級分公司與各地計生協也積極合作，通過贊助、強化宣傳等形式將計生保險更好地服務于計生工作的順利開

103、展。 （五五）為）為智障人士智障人士提供保險保障提供保險保障 2013 年 5 月 10 日，我公司作為共保保險機構與中國殘聯簽約，為中國智障人士“安心工程”提供家庭意外、疾病保險項目。該項目是根據中國殘疾人事業“十二五”發展綱要明確要求，為解決智力殘疾人家庭監護人患罹重大疾病或發生突發意外時經濟來源中斷，殘疾人后續生活缺乏保障而發起的保險保障計劃。我公司廣州市分公司此次參與“全國智障人士家庭綜合保障保險”項目， 將為全國 1 萬多智障家庭提供充足的保障與服務。 42 （六）老年人意外傷害保險（六）老年人意外傷害保險 2013 年 12 月 16 日，我公司北京市分公司與北京市民政局、北京市老

104、齡辦聯合推出“北京老年人意外傷害保險” ，面向社會受理投保申請。此項保險作為政府民生保障項目，具有公益性質，不僅取消了老年人購買商業保險的年齡限制，而且保費較低，保障程度較高，保障范圍涵蓋老年人可享受優惠和基本公共服務的各類場所，涉及市域內公交車、出租車、地鐵等三種公共交通工具，公園、博物館、公共體育場館、醫療機構等十二種公共服務場所，養老管理服務中心、養老（助殘）餐桌以及托老（殘）所等六類為老服務單位。北京市分公司首批開放了十七個服務網點，設立了老年人意外傷害保險服務專柜，為老年人提供綠色服務通道。 二、二、為大學生村官提供保險保障和職業發展機會為大學生村官提供保險保障和職業發展機會 為了充

105、分利用自身優勢支持黨和政府鼓勵高校畢業生到農村任職的政策，我公司大力推進大學生村官保險工作，為大學生村官提供重大疾病和人身意外傷害綜合保險。截至 2013 年底，我公司已經承保大學生村官 200,983 人，承保人數較2012 年增加 11,748 人。2013 年，我公司福建、河南、廣東等 13 家分公司共受理賠案 123 件。 我們認為，促進期滿大學生村官有序流動，是企業積極履行社會責任的份內之責。我公司在中組部、集團公司的大力支持和指導下，于 2010 年啟動了專項招聘培養工作，在基層單位引進培養期滿大學生村官。公司對此項工作高度重視，將引進培養大學生村官作為基層人才隊伍建設的一項重要舉

106、措，明確寫入中國人壽“十二五”人力資源發展規劃，并給予政策傾斜和專項費用支持。公司采取明確職業規劃、提高福利待遇、加強培訓和導師輔導等多種配套措施，促推引進的大學生村官盡快成長成才，近年入職的大學生村官經過近兩年的培養鍛煉，已普遍成長為基層公司骨干力量，特別優秀的已走上領導崗位。這項工作得到了中組部、保監會和相關地方組織部門的大力支持和充分肯定。 案例案例 1 1：國壽大學生村官培訓班國壽大學生村官培訓班 43 2013年，我公司舉辦了國壽大學生村官第一期培訓班，為系統內優秀基層大學生就一線管理人員核心專業能力和管理技能進行了培訓。此次培訓為全系統基層公司的青年英才搭建了溝通和交流平臺，學員彼

107、此分享經驗，取長補短，深感受益匪淺。 案例案例2 2：站上中國人壽舞臺的大學生村官：站上中國人壽舞臺的大學生村官 宋燕子，曾任原西安市臨潼區代王街道宋家村黨支部副書記。2011年3月入司，通過多崗位歷練，被破格提拔為縣支公司經理助理，經過一年的培養鍛煉，于2012年擔任渭南分公司個險部副經理，目前已成為渭南澄城支公司經理。 三三、參與參與民生領域民生領域投資投資 2013 年，我公司繼續加強各項社會責任投資工作，尤其是進一步拓寬在關系國計民生領域的投資范圍，已投資項目覆蓋水利建設、交通運輸、能源電力、保障房建設、金融保險等國家重點領域，對支持國家重點工程建設、保障民生等起到了重要作用。我公司于

108、 2013 年 4 月成功簽署投資協議，以創新的投資模式投資蘇州市基礎設施等建設項目。蘇州基金項目在不增加地方政府負債的基礎上，以地方財政的間歇資金和沉淀資金作為信用基礎，通過股權投資基金的形式大力支持地方政府基礎設施建設工作，充分發揮了保險資金參與社會管理的職能，積極承擔了保險資金的民生建設責任。該項目的成功實施對我公司進一步創新發展投資渠道，深入參與民生領域建設具有重要意義。 44 四四、供應商供應商 我公司一向將履行社會責任作為對采購工作的基本要求，在采購實施中，嚴格遵守國家招投標法規和公司集中采購制度，確保工作流程合法、合規，采購信息公開透明。 我公司相繼制訂了集中采購評審人員管理辦法

109、 、 集中采購管理辦法等制度，嚴格供應商準入，要求產品環保節能、企業具有良好的商業信譽和健全的財務會計制度、不存在未依法納稅和社會保障資金的不良記錄等。 為了使集中采購管理工作更加規范和高效，提高集中采購工作效率，我公司開發了電子化集中采購系統，并于 2012 年 1 月正式投入運行，率先在保險行業內實現“e 采購” 。電子化集中采購系統不僅有助于公司規范采購程序，最終實現無紙化操作，而且有利于全方位掌握全系統采購活動開展情況，便于監督管控采購過程中的履責情況。 2013 年，為進一步提高集中采購工作管理水平，確保采購流程的合規性，規范集中采購供應商管理，我公司對原有集中采購工作流程管理規定進

110、行了修訂，并制定了供應商管理辦法（試行） 。 五、五、營銷員營銷員和和中介機構中介機構 營銷員和中介機構是我公司重要的業務合作伙伴，截至 2013 年底，我公司保險營銷員總數達 65.3 萬人，團險銷售人員達 1.7 萬人，銀行保險渠道銷售代理網點達 8.8 萬個，銷售人員共計 5.4 萬人。公司構建了覆蓋全員、保障有力、具有特色的教育培訓管理體系和運營體系，每年組織各類培訓班 3 萬余期，培訓 170余萬人次，有力地促進了隊伍素質提升，培訓已成為合作伙伴最大的福利。 2013 年，公司深入推進新版基本法，通過加強制度經營，引導主管積極履職，幫助各級營銷員提升收入；同時在渠道不斷加強傭金的規范

111、管理，提升依法合規經營能力；進一步推進營銷員福利保障體系，完善對營銷員的養老、醫療和意外保障體系，解除營銷員的后顧之憂。個險渠道立足現有管理力量，通過梳理各條線崗位職責，加強崗位技能培訓，提升管理人員專業能力和崗位履職能力。 對于銀郵中介合作機構，為確保其依法合規經營，我公司制訂了銀保網點 45 分級分類管理辦法（試行） ，規范公司銷售人員和合作渠道網點的銷售行為，防范業務風險；我們組織開展了合作網點保險兼業代理資格專項治理活動，及時與合作渠道簽署了反洗錢協議，督促合作伙伴履行反洗錢法規， 2013 年我公司積極與建行、交行和興業銀行重新簽署了反洗錢協議，截至目前，我公司已與 26 家合作渠道

112、在合作協議中簽訂反洗錢條款。對于個別尚未與我公司簽訂反洗錢協議合作渠道，我公司正在積極與其洽談，爭取單獨簽署反洗錢補充協議。 六、六、共贏的戰略合作伙伴關系共贏的戰略合作伙伴關系 在公司總體發展戰略指引下，我們積極開展了廣泛的對外合作，從資源共享、優勢互補的角度出發，重點選擇具有良好社會形象、與我公司具有相近社會責任理念的大型企事業單位，通過建立長期性、戰略性合作伙伴關系，實現雙方合作共贏、共同發展。 2013 年，我公司與民生銀行達成戰略合作意向，繼續推動與中國郵政、中國電信、中國聯通、新華網等單位的深度合作，借助合作雙方在各自領域內的優勢和品牌形象，共同開展社會公益事業。 七、參與七、參與

113、重大重大承保承保 自 2003 年以來，我公司一直作為“中國載人航天合作伙伴”為中國航天員及家屬提供專業化保險保障，關注和支持中國的載人航天事業。2003 年-2012 年，相繼承保了神舟五號、神舟六號、神舟七號、神舟八號和神舟九號執行任務期間航天員的人身意外傷害保險。2013 年，我公司繼續為舉世矚目的“神舟十號”保駕護航，為航天員及航天員家屬提供保險保障。 八八、支持、支持行業行業研究與合作研究與合作 2013 年 11 月，保監會首次發布了中國保險業重大疾病經驗發生率表 ，這是國內保險行業經驗數據研究上的又一重大成果，我公司積極參與了該表的編制工作，主要工作包括對重疾表的影響進行測試，并

114、根據測試結果對重疾表的編制、使用及其它相關方面提出建議，為該表的制定和發布做出重大貢獻。 46 保監會自 2012 年 4 月發布中國第二代償付能力監管制度體系建設規劃 ，正式啟動了“償二代”建設工作。2013 年，我公司積極參與保監會“償二代”相關方案、方法的研究和論證，并開展了大量的量化測試工作，圓滿完成保監會的測試任務，工作成果獲得了項目各方的充分肯定。 2013 年，中國保險協會主辦召開“2013 中國壽險業十月峰會” ，我公司作為承辦方做了大量的工作，69 家人身險公司和再保險公司的高管人員參加了會議，圍繞壽險費率改革后的機遇與挑戰、壽險公司經營管理等議題進行了探討。我公司對此次會議

115、的成功承辦受到了行業協會和監管部門的肯定。 第第五五部分部分 環境與社會環境與社會 一一、環境保護環境保護 我們積極響應國家節能減排號召，深入開展節能環保全員行動，努力通過技術革新、優化流程、使用新型環保材料，降低運營環節的能源消耗和碳排放。 2013 年，我們厲行勤儉節約，減少會議和活動，壓縮會議和發文，總部發文數量同比下降 4%，簡報數量同比下降 64.9%；公司董事會、監事會、專門委員會等各項會議自 2012 年起開始使用 iPad 進行電子閱讀，代替以往傳統印刷議案方式，并于 2013 年開發遠程平臺，供董事和監事遠程電子化審閱議案，處理會議事務，查詢會議檔案，大幅減少紙張打印與文案編

116、輯；我們全面推行集中采購、辦公自動化，并盡可能壓縮紙質宣傳品、紙杯等耗材的使用，逐步減少紙質材料的消耗；我們建立了集中化運營服務體系，設立北京研發中心和上海數據中心，實現研發和運維的集中化、服務標準化，日均在線用戶超過 10 萬人、日均批作業處理過億條，在提升效率的同時降低了碳排放；我們大力推進電子化投保，學生險電子保單累計覆蓋 539 萬人次，2013 年公司轉賬收費率達到 76.1%，轉賬付費率達到 98.8%，有效減少了 POS 機及打印機的使用，節約了客戶和員工時間；我們有序開展客戶通知服務工作，強化電子化通知服務渠道建設，降低紙質通知書的制作和寄送。 對于總部機關辦公大樓的管理，我們

117、建立了相關節能管理制度，實施了空調改造、樓控系統改造、定時關閘、節能巡查管理等諸多管理措施，堅持在保障全 47 部工作使用的前提下，嚴格總額控制，履行節能管理責任。 二、二、服務社區服務社區 在 2011-2012 年連續兩年成功舉辦全國少年兒童繪畫活動的基礎上，2013 年我公司再次聯合中國美術家協會藝術委員會舉辦了第三屆“牽手國壽，夢想家園”全國少年兒童繪畫活動，參與少年兒童達到了 70 余萬人。經過層層評審，最終由中國美術家協會藝術委員會從專業的角度評選出 92 幅全國優秀作品、208 幅全國入選作品以及 30 名優秀指導老師。 部分作品將在北京公開展出并匯編成冊出版發行。 我們鼓勵和支

118、持各級分公司員工和營銷員積極參與當地社區建設，通過扶貧、助學、環保等活動，努力回饋社會。2013 年，我公司制訂了公益捐贈管理暫行辦法 ，通過規范、嚴格的審核，支持分公司服務于當地建設和社區發展。以下是部分分公司的活動情況： 廣東省分公司：廣東省分公司：2013 年 5 月，廣東省人口計生委主辦了“彰顯生育關懷創建幸福家庭”“529 計生協會員活動日”暨廣州市免費孕前優生健康檢查宣傳活動，廣東省分公司捐款 100 萬元，為全省約 5,000 人的計生特殊家庭購買意外傷害綜合保險，對貧困的計生家庭母親及計劃生育特殊家庭給予專項救助及支持。2013 年 12 月，廣東省分公司與廣東省婦女兒童基金會

119、聯合舉辦 “美麗中國夢國壽公益行”第三屆“紅蘋果青蘋果”關愛婦女兒童慈善活動，公司向廣東省婦女兒童基金會捐贈善款 50 萬元，用于粵東、粵西兩地單親特困母親家庭援建安居房，助養貧困散居孤兒。 48 深圳市分公司深圳市分公司：2013 年 4 月，深圳市分公司舉辦了“以愛之名，走進山區”愛心助學系列活動，向貴州省凱里市岑鞏縣龍田胡家小學捐贈了一間圖書室，并為圖書室購置了 3,000 余冊圖書、6 個書架和 4 個閱讀臺。此外，分公司 12名青年團員還前往貴州省凱里市岑鞏縣山區對 40 余位貧困學生家庭進行了走訪，帶回了貧困學生的情況資料，并在公司內發起“一對一”貧困生資助活動，得到了全體員工的積

120、極響應，33 位需要資助的貧困學生在短短一天的時間被分公司員工認捐，捐助員工將資助這些貧困學生每年 1,000 元直至高中畢業，以幫助他們順利完成學業。分公司團委在公司內成立了“愛心助學”服務工作站，吸納了十六位青年員工自愿加入到工作站中，共同承擔起助學款項管理、助學監督與反饋、助學活動組織、助學活動宣傳、助學后勤保障等工作，全面細化分工、責任到人，確保后期助學工作能夠順利開展。 重慶市公司：重慶市公司：2013 年 4 月，重慶市公司聯合重慶市慈善總會共同舉行 “牽手國壽大愛無疆 康寧一生”捐助先心病兒童慈善活動。 重慶國壽員工和 2 萬多名銷售人員自發個人捐款 36 萬元，救助 30名先心

121、病患兒。 廣州市分公司：廣州市分公司：2013 年 3 月，廣州市分公司通過廣東省青少年發展基金會向舍己救人烈士鄭益龍家屬捐款 99,000 元，以盡可能幫助英雄家屬解決家庭困難，弘揚見義勇為精神。 三三、公益捐贈公益捐贈 我們通過中國人壽慈善基金會和各地分支機構堅持不懈地致力于救災、助學、扶貧等公益活動，自 2003 年我公司上市以來累計捐贈資金超過 4 億元，已在全國捐建學校 69 所，衛生院（站）97 所，并培訓了 300 名來自全國各地的鄉村醫生， 49 為 100 多位貧困大病患者提供了醫療救助。2013 年，我公司繼續給予基金會持續性捐贈 3,000 萬元，基金會全年支出 3,05

122、2.94 萬元開展公益項目，包括向已助養孤兒發放助養金；向雅安地震災區捐款 1,000 萬元用于災后重建；向計生協捐款800 萬元用于失獨家庭救助； 向烏魯木齊慈善總會捐款 300 萬元用于援建日間照料中心并開展大病救助；向北京市公安民警撫助基金會捐款 200 萬元用于特困公安民警家庭撫助；向遼寧省貧困地區捐款 100 萬元用于援建學校等。 中國人壽慈善基金會中國人壽慈善基金會 2012013 3 年重要年重要公益活動公益活動 2013 年 1 月 分別向四川省民政廳、 青海省民政廳和甘肅省舟曲縣民政局劃撥 2013 年汶川地震、玉樹地震和舟曲泥石流孤兒助養金共計 465.84 萬元。 201

123、3 年 2 月 向烏魯木齊慈善總會捐款 300 萬元用于烏魯木齊市南湖南路街道旭東社區日間照料中心和米東區日間照料中心的援建并對特殊貧困患者開展大病救助。 2013 年 4 月 向北京市公安民警撫助基金會支付2013年捐款200萬元用于特困公安民警家庭撫助。 2013 年 4 月 雅安地震發生后，宣布向地震災區捐款 1,000 萬元用于災后重建并助養雅安地震孤兒，承擔雅安地震致孤兒童成長至 18 周歲的基本生活保障。 2013 年 5 月 在汶川地震五周年來臨之際，啟動了“愛心接力 夢想啟航-圓夢地震孤兒”公益行動，通過收集、展示中國人壽助養的因災致孤兒童的心愿，并將之傳遞給更多的愛心人士，幫

124、助孩子們實現他們的心愿和夢想。 2013 年 7 月 向四川省慈善總會捐款 1,000 萬元，用于雅安地震災區災后重建。 2013 年 7 月 向中國青少年發展基金會“姚基金”捐款 571,195.65 元用于為中國人壽小學和參加“姚基金希望小學籃球季”的學校捐贈籃球架等體育設施。 2013 年 8 月 第五期中國人壽愛心夏令營在廈門成功舉辦。 2013 年 9 月 向中國計劃生育協會捐款 800 萬元， 用于全國 48 個試點地區計劃生育特殊家庭（失獨家庭）救助等生育關懷項目。 2013年12月 向遼寧省教育基金會捐款 100 萬元，用于海城市孤山鎮中心小學教學綜合樓的援建。 案例：關于中國

125、人壽慈善基金會案例：關于中國人壽慈善基金會 為了更專業和可持續地開展公益事業，2007年6月16日，我公司發起成立了國內金融業第一個在民政部登記注冊的非公募基金會國壽慈善基金會?；饡谥紴椤爸С止娲壬剖聵I，促進社會和諧與發展”。資助范圍包括：開展濟困、扶貧、賑災、助殘等慈善救助活動，幫助社會弱勢群體改善生存條件，提高發展能力；資助和獎勵在促進醫療衛生事業發展和弘揚美好社會風尚方面做出突出貢獻的個人和機構；資助環境保護和教育事業的發展。2010年3月，經民政部批準，國壽慈善基金會正式更名為中國人壽慈善基金會。 中國人壽慈善基金會成立以來， 累計對外捐贈已超過1.4億元， 先后開展了健康新村工

126、程、汶川地震孤兒、玉樹地震孤兒和舟曲泥石流孤兒助養等公益項目，主辦了中國人壽愛心夏令營、汶川地震孤兒攝影展、“愛心接力 夢想啟航-圓夢地震孤兒”等公益活動，并及時參與對南方低溫、雨雪和冰凍、汶川地震、臺灣莫拉克臺風、玉樹地震、舟曲泥石流、雅安地震等重大災害的捐助行動，取得了良好的社會效益和廣泛的社會認同。 50 （一）（一）全方位的孤兒助養全方位的孤兒助養 自 2008 年汶川地震發生之后，我公司通過中國人壽慈善基金會一直持續開展“重大災害致孤兒童助養”項目，已為汶川地震、玉樹地震、舟曲泥石流等災害造成的 1,083 名孤兒提供了長期的生活支持，還通過中國人壽員工志愿者一對一幫扶、年度愛心夏令

127、營等活動幫助災區孤兒身心健康成長。 2013 年 8 月 15 日至 20 日， 第五期 “中國人壽愛心夏令營”在廈門舉辦，37 名來自四川、青海玉樹和甘肅舟曲的災區孤兒代表在中國人壽志愿者的陪同下，游覽了著名的鼓浪嶼，參觀了廈航培訓中心、集美鰲園、植物園、科技館、廈門大學、胡里山炮臺，參加了特色海上金門游，體驗方特夢幻王國，并與中國人壽志愿者交流聯歡。孩子們在活動中，開闊眼界、增長知識，體會到了來自全社會的關愛與溫暖。 案例：關于孤兒助養項目案例：關于孤兒助養項目 2008 年 5 月 12 日汶川大地震發生后， 為了讓所有在此次地震中失去父母的孤兒能夠健康成長，中國人壽慈善基金會于 5 月

128、 14 日向社會鄭重宣布：中國人壽慈善基金會將全面承擔地震孤兒成長至 18 周歲的基本生活保障。2008 年 11 月 11 日，民政部與中國人壽慈善基金會在北京正式簽署了“國壽汶川地震孤兒助養項目”合作協議。之后，基金會于 2010 年繼續助養玉樹地震致孤兒童和舟曲泥石流孤兒。截至 2013 年 12 月，基金會已承擔 1,083 名前述災害致孤兒童每人每月 600 元的基本生活保障。助養金委托民政系統發放，時間分別自 2008 年 12月、2010 年 4 月和 2010 年 8 月起直至每一名孤兒年滿 18 周歲或被收養之日止。五年來，在 51 民政部的指導和支持下， 基金會秉承對孩子、

129、 對社會的承諾， 認真履行助養義務， 已支付助 養 金 總 計2,692.02 萬元。 2009 年 5 月，為了對孤兒進行長期、 持續的生活和心靈關懷， 基金會啟動了 “助養孤兒愛心行動” ，包括中國人壽志愿者與孤兒一對一幫扶和每年一度的愛心夏令營活動，旨在通過對孤兒進行定期探訪、慰問，開展夏令營等系列活動，跟蹤、落實孤兒助養情況，使他們能夠安心完成學業，感受到社會大家庭的溫暖，健康快樂地成長。愛心夏令營已在北京、上海、西安、大連和廈門成功舉辦五期，兩百多名來自汶川、玉樹和舟曲的災區孤兒在中國人壽志愿者的陪伴下度過了拓展視野、獲取知識、享受樂趣的夏令營。 （二（二）支持教）支持教育育事業事業

130、 我公司一直堅持不懈地投入人力、物力和財力，致力于助學支教活動，在全國范圍內捐建的中小學校已達 69 所。2013 年，通過中國人壽慈善基金會向遼寧省教育基金會捐款 100 萬元，援建海城市孤山鎮中心小學教學綜合樓；向中國青少年發展基金會“姚基金”捐款 571,195.65 元用于為部分中國人壽小學和參加“姚基金希望小學籃球季”的學校捐贈籃球架等體育設施。 我公司各分支公司也積極參與當地支教事業，以下為部分分公司的活動情況： 山東山東省省分公司分公司：2013 年 6 月，山東煙臺市萊州支公司捐贈萊州市學生資助管理中心 20 萬元，用于學校購買電腦、教學儀器、圖書；煙臺市牟平支公司向牟平區第二

131、實驗小學捐贈15萬元用于改建塑膠操場、對教學樓加固維修以及增擴圖書室和實驗室；威海文登市支公司向文登市教委捐贈教學設備專項資金19.6 萬元，用于更新文登教委系統所轄學校的教學、教研設施；威海榮成市支公司向榮成市教委捐贈特困學生助學金專項資金 20 萬元，用于捐助榮成市教委所轄高中學校在校學生中家境特別困難、無法獨立完成學業的學生。 52 浙江浙江省省分公司：分公司：2013 年 3 月，浙江省龍游縣支公司向龍游縣教育基金會捐贈167,666.40 元，用于資助龍游縣困難學生的學習生活。 安徽安徽省省分公司：分公司：安徽宣城支公司捐贈 20 萬元，與宣城地方教育主管部門建立“中國人壽助學基金”

132、和“中國人壽校園責任救助基金”兩個基金，分別用于救助品學兼優的困難家庭中小學生，以及中小學生在校園內發生的不屬于學生險理賠責任范圍外的救助服務。 中國人壽捐建學校全國分布圖 （三（三）幫扶幫扶貧困地區貧困地區 結合貧困地區實際， 積極開展扶貧幫困、 播撒愛心的活動是我公司的優良傳統，我們通過中國人壽慈善基金會和遍布全國的服務網絡對貧困地區開展了形式多樣的捐助幫扶活動。 2013 年， 我公司通過中國人壽慈善基金會向遼寧省貧困地區捐款800萬元用以援建衛生院（站）和學校。此次捐贈是我公司助力國家老工業基地之一的遼寧省經濟、社會發展的一項重 53 要舉措，捐款將對當地原有的衛生院（站）和校舍進行維

133、修、改造，購置醫療器械和教學設備等，以實際行動幫助貧困地區改善醫療和教育條件。 （四）（四）關愛困難民警和關愛困難民警和失獨家庭失獨家庭 為減輕首都特困公安民警家庭的生活負擔，凝聚警心，激勵斗志，維護首都政治穩定和社會安定。2012 年，在北京市公安局“8.16”愛警日主題活動啟動儀式上，中國人壽慈善基金會向北京市公安民警撫助基金會捐贈 500 萬元撫助基金，用于撫助因公傷亡、因公致殘和特困民警及家屬。捐款分兩年支付，2013 年支付200 萬元。 目前，我國首批獨生子女的父母正步入老年，而獨生子女因疾病、自然災害等原因死亡的父母在養老、看病、生活照料、訴求表達等方面的問題逐步顯現，越來越引起

134、社會各界的關注。為改善失獨家庭的生活質量和生存環境，2013 年 9月，中國人壽慈善基金會向中國計劃生育協會捐款 800 萬元，用于全國 48 個試點地區計劃生育特殊家庭（失獨家庭）救助等生育關懷項目。 四、志愿者活動四、志愿者活動 我公司于 2008 年 12 月成立了中國人壽志愿者協會，旨在通過組織和指導全系統的志愿服務活動，鼓勵員工和營銷員為社會提供志愿服務。幾年來，我們持續推進中國人壽志愿者計劃，取得明顯成效。各地分支機構紛紛成立志愿者分會，結合當地實際，積極參與環境保護、扶弱助殘、賑濟貧困、社區建設和大型活動等志愿服務，志愿精神已成為公司企業文化的重要組成部分。 2013 年，為積極

135、推動公司志愿者工作的持續開展，公司制定了志愿者工作計劃，包括總體思路、基本原則、主要目標、具體舉措及對分公司的具體工作要求等相關內容。 54 在第五期中國人壽愛心夏令營的組織工作中， 總公司擬定了志愿者工作方案， 包括志愿者選拔標準、招募流程、工作職責，以及志愿者管理及夏令營安全須知和應急預案等內容， 指導分公司做好夏令營志愿者的組織工作。廈門市分公司、四川省分公司和甘肅省分公司等分別派出領隊和志愿者參與到營員的日常管理，給予孩子們直接的照顧，認真盡職，表現出了高度的責任意識和優秀的志愿精神。 各分支機構結合當地實際，開展了豐富多彩的志愿者活動。其中安徽亳州分公司在 2013 年高考期間組織志

136、愿者愛心車隊義務接送考生， 并準備了礦泉水和風油精，以備考生的不時之需；新疆各地志愿者積極幫助邊疆貧困農戶排憂解難，博州分公司志愿者與夏吾爾臺二村 20 戶貧困戶結對子認親訪友； 阿克蘇分公司志愿者到庫車縣牙哈鎮馬扎巴克村走訪慰問；在 3 月 15 日消費者權益日期間，我公司各地分公司志愿者積極參與消費者權益宣傳和保護活動，為當地消費者提供保險知識咨詢服務。 55 GRI 索引索引 編號編號 內容內容 披露程度披露程度 頁碼頁碼 戰略與分析戰略與分析 1.1 機構最高決策者就可持續發展與機構及其戰略的相關性的說明 完整 5 1.2 主要影響、風險及機遇的描述 部分 6、13 機構概況機構概況

137、2.1 機構名稱 完整 1 2.2 主要品牌、產品和/或服務 完整 8 2.3 機構的運營架構，包括主要部門、運營公司、附屬及合資企業 部分 8 2.4 機構總部的位置 完整 8 2.5 機構在多少個國家運營，在哪些國家有主要業務，或那些國家與報告所述的可持續發展事宜特別相關 完整 8 2.6 所有權的性質及法律形式 部分 8 2.7 機構所服務的市場（包括地區細分、所服務的行業、客戶/受惠者的類型） 部分 8 2.8 報告機構的規模 完整 8 2.9 報告期內機構規模、架構或所有權方面的重大變化 部分 8 2.10 報告期內所獲得的獎項 部分 9 報告參數設置報告參數設置 3.1 所提供信息

138、的報告期（如財政年度日歷年） 完整 2 3.2 上一份報告的日期（如有） 完整 2 3.3 報告周期（如每年、每兩年一次） 完整 2 3.4 查詢報告或報告內容的聯絡點 完整 2 3.5 界定報告內容的過程 完整 2 3.6 報告的邊界（如國家、部門、附屬機構、租用設施、合資企業、供應商）。詳情參看 GRI邊界規章 完整 2 3.7 指出任何有關報告范圍及邊界的限制 完整 2 3.8 根據什么基礎，報告合資企業、附屬機構、租用設施、外包業務及其他可能嚴重影響不同報告期和/或不同機構間可比性的實體 未披露 3.9 數據測量方法及計算基準，包括用以編制指標及其他信息的各種估測所依據的假設及方法 未

139、披露 3.10 解釋重訂前期報告所載信息的影響及重訂的原因（例如合并收購、基準年份期間變化、業務性質和測量方法變化） 未披露 56 3.11 報告的范圍、邊界或所用的測量方法與此前報告期間的重大差異 未披露 3.12 用表格確定各標準披露在報告中的位置 完整 55 3.13 機構為報告尋求外部審驗的政策及現行措施 未披露 治理、承諾和利益相關方參與治理、承諾和利益相關方參與 4.1 機構的治理架構，包括最高治理機構下負責特定事務的各個委員會，例如制定戰略或組織監管的委員會 完整 12 4.2 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 未披露 4.3 如機構屬單一董事會架構，請指出最高治理機構中獨

140、立和/或非執行成員的人數和性別 未披露 4.4 股東及員工向最高治理機構提出指導或建議的機制 完整 13 4.5 對最高治理機構成員、高層經理及行政人員的報酬（包括離職安排）與機構績效（包括社會及環境績效）之間的關系。 未披露 4.6 避免最高治理機構出現利益沖突的程序 部分 13 4.7 如何決定最高治理機構及其委員會成員的組成，應具備的資格及專長，包括對性別和其他多樣性指標的考慮 未披露 4.8 機構內部制定的使命陳述或價值觀， 行為守則，及關乎經濟、環境及社會績效的原則，以及其實施狀況 部分 10 4.9 最高治理機構對報告機構如何確定和管理經濟、 環境及社會績效 （包括相關的風險、 機

141、遇） ，以及對機構是否遵守國際公認的標準、行為守則及原則的監督程序。 部分 10 4.10 評估最高治理機構本身績效的程序，特別是有關經濟、環境及社會的績效 未披露 4.11 解釋機構是否及如何按預警方針或原則行事 部分 19 4.12 機構參與或支持的外界發起的經濟、環境及社會公約、原則或其他倡議 未披露 4.13 機構加入的協會（如行業協會）和/或全國/國際倡議組織的會籍，及機構在此類組織的治理機構中占有席位、參與組織的項目或委員會、除定期繳納會費外，提供大額捐贈；或視此等會籍具有戰略意義，此會籍主要指以機構名義參與的 未披露 4.14 機構的利益相關方群體列表 完整 10 4.15 識別

142、及決定選擇誰成為利益相關方的根據 部分 10 4.16 利益相關方參與的方法，包括按不同的利益相關方類型及組別的利益相關方參與頻率 部分 10 57 4.17 利益相關方參與的過程中提出的關鍵主題及顧慮，以及機構回應的方式（包括以報告回應） 部分 10 經濟經濟 EC1 機構產生及分配的直接經濟價值，包括收入、運營成本、員工薪酬、捐獻及其他社區投資、留存收益、向出資人及政府支付的款項 部分 11 EC2 機構養老金固定收益計劃所需資金的覆蓋范圍 部分 31 EC3 不同性別的工資起薪水平與機構重要運營地點當地的最低工資水平的比例范圍 部分 31 EC4 機構通過商業活動、實物捐贈或免費專業服務

143、等形式主要為公共利益開展的基礎設施投資及服務及其影響 完整 6、37、43 EC5 機構對其重大間接經濟影響 （包括影響的程度）的理解和說明 部分 13、14 環境環境 EN1 減少間接能源消耗的計劃，以及計劃的成效 部分 46 勞工實踐及體面工作勞工實踐及體面工作 LA1 按雇傭類型、雇傭合約及地區劃分的勞動力總數，并按性別區分 部分 36 LA2 受集體協商協議保障的員工百分比 未披露 LA3 為協助勞工及其家屬或社區成員應對嚴重疾病而安排的教育、培訓、輔導、預防與風險控制計劃 部分 31、36 LA4 加強員工持續就業能力及協助員工轉職的技能管理及終生學習計劃 完整 31 產品責任產品責

144、任 PR1 有關客戶滿意度的措施，包括調查客戶滿意度的結果 完整 18 PR2 為遵守有關市場推廣（包括廣告、推銷及贊助）的法律、標準及自愿性準則而制定的計劃 完整 24 58 意見反饋意見反饋 感謝您閱讀本報告。歡迎您提出意見與建議： 您對本報告的總體評價? 您對本公司履行社會責任的評價？ 您還希望我們提供哪方面的信息? 您最希望本公司參與哪方面的公益活動？ 您對本公司履行社會責任有何建議? 聯系方式： 電話： （010）63631130 傳真： （010）66575112 郵箱: zhaoxiaomeie- 地址：北京市西城區金融街 16 號中國人壽廣場 A 座 12 層 郵編：100033