1、 1 報告說明報告說明 本公司董事會及全體董事保證本報告內容不存在任何虛假記載、誤導性陳述或重大遺漏，并對其內容的真實性、準確性和完整性承擔個別及連帶責任。 報告時間范圍： 2014 年 1 月至 2014 年 12 月,部分資料更新至本報告發布前的最后實際可行日期。 報告組織范圍：中國人壽保險股份有限公司及其分支機構。 報告周期：每年一次，與公司年報同時發布。前一次報告的發布日期為 2014年 3 月。 確定本報告內容的依據：遵循上海證券交易所公司履行社會責任的報告編制指引，并參考了全球報告倡議組織（GRI )可持續發展報告指南 G3.1 版等確定本報告內容。 相關內容：見同期發布的公司年報

2、及內部控制評價報告。 信息來源：公司內部統計及公開報道。 報告獲?。荷虾ＷC券交易所 中國人壽保險股份有限公司www.e- 2 目錄目錄 董事長致辭 . 5 公司概況 . 7 社會責任戰略與管理 . 9 第一部分 股東責任 . 10 一、 實現資產增值和穩定回報 . 10 二、持續提升公司治理水平 . 11 三、不斷強化內控及風險管理 . 13 （一）推進風險管理體系建設 . 13 （二）加強合規經營管理 . 14 （三）樹立全員內控意識 . 14 （四）做好反洗錢工作 . 15 （五）抓好反腐倡廉工作 . 15 （六）實施有效內部審計監督 . 15 第二部分 客戶責任 . 16 一、 提高服

3、務品質和效率 . 16 （一）豐富增值服務，提升保單價值 . 16 （二）開展服務體驗，優化服務流程 . 17 （三）理賠和給付 . 17 （四）消費者權益保護 . 21 （五）優化高端服務，提升客戶體驗 . 22 （六）服務能力建設 . 23 二、誠信展業 . 25 三、圍繞客戶需求進行產品創新 . 27 四、電子化服務. 28 五、客戶責任重點績效指標 . 29 第三部分 員工責任 . 29 一、 保障員工權益 . 30 （一）薪酬與福利 . 30 （二）健康與安全 . 30 （三）女性員工權益保護 . 31 二、關心員工成長 . 31 （一）培訓 . 32 （二）輪崗與交流 . 34 （

4、三）晉升渠道多樣化 . 34 三、營造和諧的工作氛圍 . 35 （一）開展豐富多彩的文化體育活動 . 35 （二）關懷員工身心健康，豐富公司幫扶活動 . 36 四、員工責任重點指標 . 37 第四部分 合作伙伴與行業責任 . 37 一、拓展保險業務，服務民生需要 . 38 （一）政策性醫療經辦業務 . 38 3 （二）城鄉居民大病保險業務 . 38 （三）小額保險 . 38 （四）計劃生育家庭意外傷害保險業務 . 39 （五）老年人意外傷害保險 . 39 二、為大學生村官提供保險保障和職業發展機會 . 40 三、負責任的投資 . 40 四、供應商 . 41 五、營銷員和中介機構 . 42 六、

5、共贏的戰略合作伙伴關系 . 42 七、支持行業研究與合作 . 43 第五部分 環境與社會 . 43 一、環境保護 . 43 二、服務社區 . 44 三、公益捐贈 . 47 （一）全方位的孤兒助養 . 48 （二）支持教育事業 . 49 （三）幫扶貧困地區 . 51 （四）關愛失獨家庭 . 52 四、志愿者活動. 53 GRI 索引. 55 意見反饋 . 58 4 董事長致辭董事長致辭 2014 年，中國人壽推出了新修訂的企業文化體系，在全系統重新推廣“雙成”文化。 “成己為人，成人達己” ，既是對中國人壽在長期發展過程中形成的優秀文化傳統的概括和提煉，也是我們社會責任價值觀的體現。正是在這樣的

6、價值觀引領下，我們不斷對照相關方的需求和期望改進自己的管理和服務，取得了一系列令人鼓舞的成績。 2014 年，我們面對復雜的經營環境和激烈的競爭形勢，大力實施“聚焦價值、聚焦隊伍、聚焦期交、聚焦個險、聚焦城區”的發展策略，積極落實新“國十條” ，搶抓機遇，加快發展，強化管理，提升服務，實現了保費收入和利潤的快速增長， 5 業務結構顯著優化，投資收益明顯提升。我們以客戶需求為中心進行產品創新，推出 41 款新產品， 滿足了不同客戶的多方面需求。 我們積極推動創新與科技運用，通過國壽 e 家、e 門店、e 寶賬為客戶投保和客戶服務提供電子支持，節省了客戶的時間，提高了服務效率；通過云助理、云桌面、

7、電子書包、國壽會議系統為員工帶來更加便捷、輕松、高效的辦公方式；通過智能理賠平臺、理賠電子化全流程影像作業、電子發票等減少紙張使用量，有效降低碳排放。 2014 年，我們大力關注民生，積極參與社會管理。繼續推進政策性保險業務，助力建設新農村、 健全社會醫療保障體系。 公司當年新增中標 91 個大病保險項目，覆蓋 1.5 億人，居于行業領先地位。新增政策性醫療經辦業務 44 項，新增委托管理資金 62 億元。農村小額保險、計生家庭保險、老齡保險、新農合補充意外保險、扶貧對象小額保險等業務取得快速發展。 2014 年 8 月 3 日云南省昭通市魯甸縣發生 6.5 級地震后，我們立即啟動應急預案，成

8、立理賠工作組，在災區現場設立報案服務站，開通綠色通道，公布 18 項理賠服務承諾，給付業內首筆保險金。我們還向參與抗震救災的公安干警、醫護人員、專業救援隊員、新聞工作者捐贈每人保額為 20 萬元的意外傷害保險，宣布向魯甸地震災區捐款 1000 萬元，并全面承擔魯甸地震致孤兒童成長至 18 周歲的基本生活保障。企業社會責任就是在這樣一些重大時刻，以及日常細微的行動中，彰顯我們一直以來的信念和追求。 展望未來，新“國十條”給保險業帶來了新的機遇，行業發展環境將明顯改善，保險創新將大有可為，可以說，保險業發展的第二個春天已經來臨。中國人壽擁有一支“特別能吃苦、特別能戰斗、特別能協作、特別能奉獻、特別

9、守紀律”的優秀隊伍，擁有強大的品牌、網絡優勢和資源優勢，還有利益相關方的關注和支持，這些都是我們持續健康發展的基礎和信心所在。2015 年，我們要在“成己為人，成人達己”的核心價值理念引領下，深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會及中央經濟工作會議精神，積極適應經濟發展新常態，抓住新“國十條”帶來的歷史性機遇，積極發展，主動作為，與我們的利益相關者同舟共濟，開創公司發展改革新局面，重塑國壽魂、共圓“國壽夢” ！ 董事長 楊明生 6 公司概況公司概況 中國人壽保險股份有限公司是中國最大的人壽保險公司，總部位于北京，注冊資本 282.65 億元人民幣。公司于 2003 年 12 月 17 和

10、 18 日分別在紐約和香港上市，并于 2007 年 1 月 9 日在國內 A 股上市。截至 2014 年 12 月 31 日，中國人壽保險股份有限公司及其子公司總資產達人民幣 22,465.67 億元，位居國內壽險行業榜首。公司以悠久的歷史、雄厚的實力、專業領先的競爭優勢及世界知名的品牌贏得了社會最廣泛客戶的信賴，始終占據國內壽險市場領導者的地位。 我公司向個人及團體提供人壽、意外和健康保險產品，涵蓋生存、養老、疾病、醫療、身故、殘疾等多種保障范圍，全面滿足客戶在人身保險領域的保險保障和投資理財需求。 截至本報告期末， 我公司擁有覆蓋全國的 21,198 個分支機構、101,972 名員工和

11、74.3 萬名營銷員， 擁有約 1.97 億份有效的長期個人和團體人壽保險單、年金合同及長期健康險保單，同時亦提供個人、團體意外險和短期健康險保單和服務。 江蘇省分公司辦公大樓 7 2012014 4 年，我們獲得的年，我們獲得的主要主要榮譽榮譽包括：包括： 評選活動評選活動 所獲認可和榮譽所獲認可和榮譽 頒獎機構頒獎機構 2014 年福布斯“全球上市公司 2000 強”排行榜 中國人壽排名第 66 位 福布斯雜志 財富中文版“2014 年中國 500 強排行榜” 中國人壽排名第 11 位 財富中文版 2014 中國金融機構金牌榜 2014 年金龍獎年度最佳上市保險公司 金融時報 香港大公報“

12、金紫荊獎” 2014 年度最佳投資者關系管理上市公司 香港大公報 每日經濟新聞第五屆“金鼎獎”評選 2014 年金鼎獎年度綜合實力最強保險公司 每日經濟新聞 2014 年 BrandZ 全球最具價值品牌百強榜 中國人壽排名第 81 位 Millward Brown（華通明略） 第七屆 21 世紀資產管理“金貝獎”評選 2014 年金貝獎最佳綜合服務保險公司 21 世紀經濟報道雜志 2014 年度第十二屆中國財經風云榜 2014 年度最受信賴壽險公司 和訊網、中國證券市場研究設計中心 2014 東方財富風云榜 2014 年最佳保險公司 東方財富網 2014 中國企業可持續競爭力年會 最佳社區關系

13、獎 中國企業管理研究會社會責任專業委員會 8 社會責任戰略社會責任戰略與管理與管理 “成己為人，成人達己” ，我們的社會責任理念和“雙成”企業文化一脈相承，核心理念包含了以下六種基本關系： 企業與客戶的“雙成”關系：相互信任和共同成就。 企業與員工、銷售人員的“雙成”關系：相互依賴和共同成長。 企業與股東的“雙成”關系: 相互依存和共同發展。 企業與行業的“雙成”關系: 相互依托和共同繁榮。 企業與社會的“雙成”關系: 相互支持和共同進步。 企業與國家的“雙成”關系: 相互支撐和共同圓夢。 為了將我們的社會責任理念和戰略真正納入經營管理體系，2014 年，我們與專業社會責任研究咨詢機構合作，完

14、成了“社會責任管理改進”項目，構建了中國人壽社會責任指標管理體系，包括 9 個一級指標、35 個二級指標和 119 個三級指標，明確了歸口管理部門和管理責任，對表現較弱的指標提出了改進計劃，并將在 2015 年將部分核心管理類指標納入公司績效考核體系。 我公司高度關注利益相關方期望，不斷完善溝通機制，提高相關方的參與程度，對相關方的期望給予積極的回應和改進。 利益利益 相關方相關方 相關方的期望相關方的期望 與相關方的溝通方式與相關方的溝通方式 對相關方期望的回應措施對相關方期望的回應措施 國家 遵守各項法律法規及相關政策； 解決就業；依法納稅； 穩健發展。 參加相關會議和論壇；學習相關政策和

15、法律法規；匯報文件。 響應國家經濟金融政策； 支持公益慈善活動；依法納稅；積極提供就業機會。 監管 機構 合規經營； 防范風險；維護公平競爭環境；為行業整體發展做出積極貢獻。 參與監管機構各種會議和課題研究；匯報文件；專題報告；配合監管機構調研、開展相關方調查。 依法誠信經營；及時、準確的信息報送；支持和配合監管；主動參與制訂行業標準和規范。 股東 不斷提高公司價值；合理的收益回報；及時準確全面的信息披露。 股東大會、定期公告、路演、接待投資者來訪、新聞發布會、分析師會、媒體報道、“全球開放日”活動、安排投資者和分析師到分支機構調研、開展相關方調查。 嚴格的風險控制； 不斷完善公司治理結構，提

16、升治理水平；不斷改進投資者關系管理； 不斷提高信息披露的透明度。 客戶 誠信優質服務；豐富的保險產品；客戶權益維護。 客戶回訪； “國壽資訊通”短信；特色客服活動；客戶滿意度調查；產品說明不斷提高服務品質和效率； 持續的產品創新； 提高客戶滿意度。 9 會；客戶投訴處理。 員工 穩定就業；良好的待遇和福利；積極的溝通機制；良好的成長空間。 職工代表大會；工會組織；員工座談會；總裁信箱；員工滿意度調查。 關注員工健康安全； 舉辦各類文娛體育活動； 保障工會民主管理的權益； 提供崗位和技能培訓； 建立輪崗和崗位雙向選擇機制； 建立公平的升遷制度和激勵機制。 社區 有效利用社區資源；推動地區經濟發展

17、；參與社區公益活動；扶助弱勢群體。 開辦 “國壽大講堂” 講座；金融知識宣傳；公司志愿者的社區服務；探訪中國人壽捐建學校。 關注并支持地方經濟及社區發展； 與地方政府和社區開展互惠互利的合作； 開展金融教育；參與志愿者活動；通過中國人壽慈善基金會開展慈善捐助。 合作 伙伴 誠信互惠、 合作共贏。 日常非正式溝通；簽訂合作協議；營銷員晨會、座談會、專題調研、講座、相關方調查。 資源共享、優勢互補；創新合作領域和方式； 良好的合作關系； 關心營銷員的身心健康與成長。 案例：利益相關方調查案例：利益相關方調查 我公司 2013 年聘請第三方機構廣泛而系統地開展了利益相關方調查，針對我們的八個重要利益

18、相關方，包括投資者、客戶、員工、政府、監管機構、媒體，以及營銷員、銀郵中介機構等密切的合作伙伴，深入了解內部與外部各利益相關方對公司工作現狀的評價與改進的期望，進一步發現存在的問題和不足，聽取意見和建議，同時了解各方對公司在經濟、社會和環境等責任領域的期望和訴求，及公司在實際工作中對相關期望和訴求回應的渠道方式和成效情況。 第一部分第一部分 股東責任股東責任 一、一、 實現資產增值和穩定回報實現資產增值和穩定回報 我公司秉持“成己為人，成人達己”的企業文化理念，積極探索中國人壽特色的科學發展道路，大力實施創新驅動發展戰略，努力實現國有資產保值增值和股東利益最大化。 2014 年，面對復雜的經營

19、環境和金融保險市場的激烈競爭，我公司大力實施“五個聚焦”的發展策略，業務發展穩中有進，業務結構顯著優化，新業務價值明顯提升，繼續占據壽險市場主導地位。 本報告期內，我公司營業收入為人民幣 4,457.73 億元，同比增長 5.2%；截至本報告期末，我公司總資產達人民幣 22,465.67 億元，較 2013 年底增長 13.9%。本報告期內，歸屬于母公司股東的凈利潤為人民幣 322.11 億元，同比增長 30.1%； 10 每股收益（基本與稀釋）為人民幣 1.14 元，同比增長 30.1%。 2014 年，我公司已賺保費為人民幣 3,301.05 億元，同比增長 1.6%，市場份額約為 26.

20、1%，繼續占據壽險市場主導地位。 我公司 2014 年共派發 2013 年度股息 84.79 億元，為投資者提供持續的投資回報。 2014 年，我公司靈活主動應對資本市場變化，實質性推進境內外市場化委托投資管理，積極推動投資品種和渠道多樣化，加強投資能力建設與投資專業化管理，持續改善組合配置結構。固定收益投資方面，適度配置高固定利率協議存款，增配高等級信用品種；權益類投資方面，把握市場節奏，兌現收益的同時進行長期布局；金融產品投資方面，加大信托計劃、理財產品、項目資產支持計劃等金融產品配置力度；另類投資方面，創新境外投資模式，在商業不動產和私募股權投資領域實現雙突破。 截至本報告期末，我公司投

21、資資產達人民幣 21,009.54 億元，較 2013 年底增長 13.6%。本報告期內，凈投資收益率為 4.71%，總投資收益率為 5.36%。 2012-2014 年主要財務數據表 單位：人民幣百萬元 2012 年 2013 年 2014 年 營業收入 405,379 423,613 445,773 總資產 1,898,916 1,972,941 2,246,567 投資資產 1,790,803 1,848,744 2,100,954 11 歸屬于母公司股東的凈利潤 11,061 24,765 32,211 每股收益 （基本與稀釋） （元） 0.39 0.88 1.14 二、持續提升公司治

22、理水平二、持續提升公司治理水平 作為一家在紐約、香港和上海三地上市的公司，我公司以建立結構合理、機制健全、制度嚴密、運轉高效的公司治理體系為核心目標，不斷推進公司治理建設，嚴格履行信息披露，持續提高公司透明度，積極服務廣大投資者，形成了具有自身鮮明特色的公司治理體系。 公司治理結構圖 2014 年，我公司嚴格按照法律、法規、監管規定及公司章程和各議事規則的要求，認真履行各項公司治理程序。年度股東大會審議董事會、監事會報告、利潤分配方案等議案，安排實行網絡投票，為中小股東參與表決提供了便利條件，有效地保障了股東尤其是中小股東的權益；董事會運作高效，科學決策，董事會專門委員會履行重要職責，分別在公

23、司財務內控審計，提名薪酬、戰略與投資、風險管理等重要方面有效發揮專業作用；監事會積極履行職責，監事會成員出席股東大會和監事會會議，列席董事會會議，并根據分工列席董事會各專門委員會的會議，深入基層了解董事會決策執行情況，認真履行其監督職能。 我公司繼續完善信息溝通機制，通過接待投資者來訪、開展非交易路演、參 12 加境內外投資者會議，與千余家機構投資者進行了溝通和交流。我們還特別安排投資者、分析師到分支機構調研，讓廣大分析師和投資者對公司有更進一步的了解。2014 年 11 月 26 日，我公司在寧波舉辦了“2014 中國人壽全球開放日”活動，公司管理層做了題為中國人壽的經營思路與發展策略的演講

24、，并與來自境內外的近 60 位投資者、分析師以及近 70 位媒體代表進行了深入交流。 我公司嚴格遵循各上市地監管規定，不斷完善信息披露制度體系建設，針對監管規則開展培訓與學習；持續提升信息披露質量和透明度，推進定期報告創新，充分考慮股東和投資者的信息需求，積極研究改善核心信息的披露方式，豐富和深化披露內容；持續增強與資本市場的溝通，主動、審慎地發布公司業績預告，保證了股東和投資者能夠及時、準確、完整地獲取公司信息。 我公司在持續提升信息披露透明度、不斷改善投資者關系工作方面的努力得到了社會的認可。在上海證券報主辦的 2014 年度上市公司優秀董秘評選活動中，我公司董事會秘書鄭勇先生榮獲“金治理

25、信息披露董秘獎” ；在香港大公報主辦的“中國證券金紫荊獎”評選活動中，榮獲“最佳投資者關系管理上市公司” ；在由財華社、騰訊網共同主辦的 2014 年香港上市公司評選中，榮獲“港股 100 強”榮譽稱號。 三、不斷強化內控及風險管理三、不斷強化內控及風險管理 作為一家大型金融企業，穩健發展的重要性已經超越了企業自身，成為關乎行業和經濟發展全局的大問題。我公司在壽險企業當中業務規模最大、機構網絡最全、隊伍數量最多，防范風險的任務無疑也最為艱巨。我們以全面建設風險管理體系為中心，大力推進合規經營管理，健全管理機制，加強基礎建設，不斷提升風險管控能力，全力推動各項工作的開展，取得了顯著成效。 （一）

26、推進風險管（一）推進風險管理體系建設理體系建設 2014 年，我公司修訂完善了全面風險管理規定 、 投資風險管理暫行辦法等風險管理制度；持續推行以風險偏好陳述、容忍度、限額指標為核心內容，以形成、傳導、重檢三大機制為運行載體，既與國際領先實踐接軌，又符合中國人壽實際的風險偏好體系；定期開展總公司層面重大風險監測工作，聚焦風險熱點； 13 根據年度風險管控重點，對風險指標進行了更新，進一步提升了風險指標預警、評估和監測的科學性和有效性；探索建立公司風險數據庫，完善了全面風險管理框架，進一步提升公司風險管控水平。 （二）加強合規經營管理（二）加強合規經營管理 2014 年，我們持續組織重要制度專題

27、培訓和專項考試，組織開展查找公司制度缺陷專項活動，完善頂層設計架構，夯實規范經營基礎；強化知識產權管理，成功舉辦兩期知識產權專題培訓，開展存量及新增知識產權清理與保護工作，強化相關人員知識產權保護意識，保護公司無形資產；加強合規文化建設，結合公司日常經營管理中常用重點法律法規、主要合規要點及風險點，輔以典型案例及評析，編寫合規經營軌道建設教材，旨在強化不同條線人員的依法合規意識，為公司合規經營管理奠定基礎；開展合規教育培訓，圍繞“六五普法規劃” 、 “全國法制宣傳日”等重要活動，以及監管部門的安排部署，我們結合實際開展了多層次、多維度的合規宣傳和培訓工作，幫助并推動廣大員工和營銷員從思想上筑牢

28、依法合規的經營理念。 （三）樹立全員內控意識（三）樹立全員內控意識 2014 年，我公司進一步完善針對 3 萬余名關鍵崗位人員面臨操作風險的常態化監督和檢查機制，持續開展對全體關鍵崗位人員的風險防控教育活動，增強各級關鍵崗位人員遵章守紀、自主防控風險的意識，并積極推行關鍵崗位輪崗及強制休假管理、關鍵崗位人員異常行為監督管理制度，定期開展關鍵崗位日常檢查、機動檢查與專項檢查， 及時揭示和防范關鍵崗位風險， 消除隱患。 我們制訂了 2014年內控標準執行工作方案 ，開展公司內控標準執行的工作，下發內控標準執行手冊 ，達到“一崗位一手冊” ；開展內控標準執行方案宣導，深入各職能部門和基層單位， 召開

29、各種宣導會議 2,000 余次， 開展網上培訓， 累計參訓人數逾 84,000人次；開展內控自評，全系統各層級單位、部門逐條控制措施進行自我檢查測試，評價是否執行到位；組織內控知識培訓考試，并將內控知識的培訓考試納入到員工制式培訓體系中，作為全體員工的必修必考項目，使公司全員自覺參與到內控管理工作中。 14 （四）做好反洗錢工作（四）做好反洗錢工作 2014 年，我公司積極履行反洗錢義務，貫徹落實監管要求。制定了涉及恐怖活動資產凍結管理暫行辦法 ，修訂了反洗錢工作管理辦法 、 重大洗錢案件應急處理辦法 、 洗錢和恐怖融資風險評估及客戶分類管理辦法 、 配合反洗錢監管部門現場檢查和行政調查的工作

30、指引 、 客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存工作指引 ，結合監管要求及公司實際進一步完善公司反洗錢內控制度；做好客戶身份識別，客戶身份資料和交易記錄保存，客戶洗錢風險等級劃分、大額和可疑交易報告等工作，并開展了全系統“反洗錢知識競賽”活動，得到了各級監管機構的高度肯定。 （五）抓好反腐倡廉工作（五）抓好反腐倡廉工作 2014 年，我公司廣泛開展反腐倡廉教育，嚴格監督中央八項規定執行，堅決糾正“四風” ，在全系統黨員干部中開展以“為民務實清廉”為主題的理想信念和宗旨教育，利用公司網站、職場展板等媒介，宣傳廉政文化典型，通報反面案例；聘請當地黨政部門、司法機關領導集中授課，組織參觀廉政示范點

31、，聽取服刑人員現身說法，使黨員干部堅定理想信仰，強化宗旨意識，努力營造出風清氣正的良好氛圍；深入開展監督檢查工作，以干部任免、集中采購、公款消費等群眾反映強烈的問題為檢查重點，深入基層和一線發現問題，重視向退居二線的人員、向一般員工和營銷員了解問題，拓寬發現問題的渠道和途徑，持續加大案件查處力度；總公司對重大案件進行督辦和通報，深入研究案件發生的原因和作案手段，對發現案件暴露出的系統性問題及時通報相關部門，提醒有關部門從制度層面堵塞漏洞；在系統內通報總公司查辦的案件和處理情況，提示各級公司關注類似風險，促進對風險點的常態化監控。 （六）實施有效內部審計監督（六）實施有效內部審計監督 2014

32、年，我公司不斷完善審計制度建設，制訂后續審計實施辦法（暫行） ，修訂、印發內部審計項目管理辦法 、 內部控制審計辦法 、 反洗錢審計辦法 、區域審計中心管理辦法 、 審計談話實施辦法 、 審計檔案管理辦法 、 內部審計復議規定等 7 項制度。我們堅持以風險為導向，強化內部審計監督，全年組織完成 40 余項專項及常規審計項目，及時發現潛在風險，提出管理建議。我們 15 加大督促整改力度，初步建立起融審計結果分析運用機制、整改聯動機制、督導檢查機制及審計通報機制為一體的督促整改機制，對審計發現的較突出的問題進行立案處理和責任追究。 第二部分第二部分 客戶責任客戶責任 一、一、 提高服務品質和效率提

33、高服務品質和效率 我公司秉持專業和真誠的客戶服務理念，依托覆蓋全國城鄉的服務網絡，致力于讓客戶享受到高品質、全方位、深層次的貼心服務。 （一）豐富增值服務，提升保單價值（一）豐富增值服務，提升保單價值 我公司于2007年開始推出“國壽1+N”服務，即一位客戶、多種服務，包括多種保單服務以及不斷推出的豐富多彩的增值服務。2014年我們繼續圍繞“健康好幫手”、“國壽大講堂”、“國壽特惠超值”、“國壽資訊通”和“特色客服活動”五大板塊內容開展“國壽1+N”各項增值服務。 1.1.健康好幫手健康好幫手：為高端客戶提供健康管理服務，包括健康資訊、體檢、導醫、導診以及預約掛號等服務，為客戶的身心健康保駕護

34、航。 2.2.國壽大講堂國壽大講堂：為客戶提供了涵蓋保健養生、投資理財、生活常識、子女教育、安全教育等方面的“國壽大講堂”系列講座，極大豐富客戶的業余文化生活。 3.3.國壽特惠超值國壽特惠超值： 我們擁有7,000余家遍布全國的特約服務商家， 涵蓋“醫”、“食”、“住”、“行”、“玩”、“用”等與生活密切相關的各個方面，為客戶提供多種全面貼心的特惠超值服務。 4.4.國壽資訊通國壽資訊通：面向廣大客戶發送各類健康關懷、節日祝福、理財資訊類短信，以及各類保單服務短信，讓客戶時時刻刻掌握保單動態。 5.5.特色客服活動特色客服活動：面向廣大客戶提供包括6.16國壽客戶節活動、第四屆“國壽小畫家”

35、少年兒童繪畫活動，以及 “牽手國壽 馬上無憂”系列客戶服務活動 16 等在內的特色客服活動，服務超過332萬名客戶。借此回饋客戶、為青少年兒童搭建放飛夢想的舞臺，同時充分體現企業的社會價值。 （二）開展服務體驗，優化服務流程（二）開展服務體驗，優化服務流程 2014年，公司緊密圍繞以客戶為中心的服務理念，系統上下深入開展了服務流程體驗和優化活動。 首先，通過廣泛邀請客戶通過現場演示、陪同體驗、換位體驗等多種形式，深入開展服務流程“三體驗”活動，讓客戶全方位感受公司服務現狀，剖析服務問題。其次，通過主動拜訪、現場實踐、召開同業溝通交流會等方式，開展服務流程同業對標活動，對比服務流程，了解同業公司

36、的服務舉措及亮點，明確服務改進方向。另外，采用現場座談、問卷調研、征文演講，以及在公司網站設立專項活動板塊等形式，開展“金點子”收集和征文活動，廣泛收集各條線人員及客戶需求和創新服務“金點子” 。 活動期間，全系統共舉辦流程體驗現場活動近6,000場次，參與體驗的各級管理人員、銷售人員和客戶達31,403人次，收集各類問題及意見和建議898條。共有超過2,000人次參加了同業對標工作，走訪同業公司及銀行近30家，收集同業好的經驗做法500多條。全系統共收集“金點子”3,000多個，征文投稿數量近2,000篇，總公司從中評選出了十佳“金點子”和十佳征文。 （三）理賠和給付（三）理賠和給付 我公司

37、以客戶為中心，以專業理賠為基礎，堅持“主動、及時、準確、合理”的理賠宗旨，關注客戶體驗，豐富服務內容，努力做到“便捷理賠、快速理賠、 17 透明理賠” 。 2014年，我公司持續強化服務理念，嚴格履行服務承諾，不斷優化理賠流程，加強機制建設，在服務舉措、理賠承諾和應急賠付方面進行了完善與創新。 1.1.進一步推進系統和機制建設，持續提升理賠服務品質進一步推進系統和機制建設，持續提升理賠服務品質 2014年，我們秉持 “主動便捷、快速及時、透明專業”理賠服務理念，依托信息技術，應用新型的理賠作業平臺，全面支持智能理賠機制建設、實施理賠全流程影像、小額案件立等可取、實現批次理賠自動審批等功能，通過

38、進一步提升理賠系統和機制建設，加快理賠效率，提高服務透明度，切實提升保單服務水平。 2014年全系統理賠5日結案率達到96.72%，同比增長1.19個百分點；理賠平均處理時效2.72天，加速8.9%。經第三方調查機構開展的客戶滿意度調查顯示，理賠服務再獲突破，2014年度客戶對中國人壽理賠服務滿意度達8.8分，為2007年開始第三方調查以來最高分。 2012014 4年提升理賠服務品質舉措年提升理賠服務品質舉措 推進智能理賠機制建設 將現有理賠人工簡單作業進行提煉、歸納，形成理賠作業規則體系，建立智能理賠機制，通過簡單作業外包等舉措，實現案件受理后的全流程自動處理。通過推廣運行，縮短理賠時效，

39、規范作業標準，提升理賠透明度，為客戶提供理算過程、剔費明細的查詢及打印功能，使客戶能夠詳細了解賠付過程。 實施理賠全流程影像 公司在全系統內推廣全流程影像理賠作業。全系統已配備了 3,970 臺高速掃描儀，94.4%的柜面實施全流程影像，73.5%的案件通過全流程影像流作業。采用全流程影像上報案件，有效降低案件流轉時間。 推進小額案件立等可取服務 公司依托系統功能創新，對于申請金額 1,000 元以下、無需調查、資料齊全的案件，建立前后臺營業廳機制，柜面受理并實時采集影像，直接推送理賠人員優先處理。 2014 年， 公司為近 5 萬名客戶提供小額立等可取服務，平均時效為 23 分鐘。 實現批次

40、理賠自動審批 結合既往經驗，將理賠案件中的高風險特征內置系統，實現系統自動判斷案件風險程度，低風險案件自動審批通過，無需人工介入，高風險案件才觸發人工審批，有效提升理賠時效；建立適用于批次理賠（主要為大型團單）風險引擎，實現批次理賠的自動審批。 2.2.嚴格履行服務承諾，切實保護消費者權益嚴格履行服務承諾，切實保護消費者權益 我們充分發揮公司網點優勢，深入推行理賠全國通賠通付服務，確?？蛻粼谌珖我粐鴫劭头行木徒k理理賠業務，進一步加速了跨省異地理賠案件的處理速度，極大地方便了客戶。2014年共為3,000余名客戶辦理跨省異地理賠業務，此類賠案辦理時間較推行該項服務前平均縮短了近10天，平均

41、理賠時效提高了3倍。 18 3.3.及時響應重大突發事件，不斷完善應急管理機制及時響應重大突發事件，不斷完善應急管理機制 2014年，面對昆明火車站暴恐、馬航MH370客機失聯、江蘇昆山爆炸、云南魯甸地震、上海踩踏事件等重大突發事件，公司堅持統一領導、分級負責、反應及時、措施到位、加強合作的原則，均在第一時間啟動應急機制，總分聯動，積極配合政府開展搶險救災工作，開通快速理賠綠色通道，深入一線及時提供優質高效的理賠服務，為保障出險、受災群眾的生產和生活做出了積極貢獻。我們在此過程中也積累了豐富的重大突發事件處理經驗，不斷完善重大突發事件應急處理機制和流程，充實應急預案內容，持續提高應急預案的科學

42、性和可操作性、理賠的快速反應能力、靈活處理及信息共享能力。同時，為進一步完善重大災害事故應急管理機制，制定了理賠重大災情應急管理辦法 ，對重大災情進行分級授權，有效提升理賠應急反應速度。 案例案例 1 1： “3 38 8”馬航”馬航 MH370MH370 客機失聯理賠客機失聯理賠 2014 年 3 月 8 日馬航 MH370 航班失聯事件發生后，中國人壽第一時間啟動了重大突發事件應急預案，建立了總分聯動、省際協同的工作機制，與民航主管部門保持緊密聯系，并在北京麗都飯店設立國壽服務站。 服務站以北京分公司的力量為主，總部派人全程參加。北京市分公司在麗都和分公司建立了 24 小時值班和響應機制，

43、并在公司內部啟動志愿者服務。服務站開展了大量客戶服務工作，先后接待多批客戶家屬的咨詢生活求助，安排專車幫助家屬辦理護照、酒店及車站接送，為部分家屬解決了酒店住宿問題，聯系國際 SOS 救援機構推出多項救援服務，對有需求的客戶家屬實施“一對一”陪同服務，為部分家屬提供專業的心理疏導和調節，并全面做好了理賠相關準備工作。 3 月 24 日 22 時，馬來西亞總理正式宣布馬航失事飛機墜毀，機上乘客無生還可能。公司獲悉后第一時間啟動正式理賠服務工作，林岱仁總裁、許恒平副總裁第一時間作出指示，總公司和北京市分公司有關負責人 30 分鐘后即趕到設在麗都的國壽服務站，實地靠前指揮相關理賠和客戶服務工作。信息

44、宣布不到一個小時，公司即宣布正式啟動“簡化手續，快速理賠”十項服務舉措。 案例案例 2 2： “8 88 8” 云南魯甸地震災害理賠云南魯甸地震災害理賠 2014 年 8 月 3 日云南省昭通市魯甸縣發生 6.5 級地震， 造成當地重大人員傷亡和財產損失。地震發生后，總公司與云南省分公司有效聯動，全面開展抗震救災、理賠服務。 19 一、果斷決策，快速啟動理賠應急預案。一、果斷決策，快速啟動理賠應急預案。面對突如其來的災害，公司上下快速反應，林岱仁總裁、許恒平副總裁第一時間指示，要求快速理賠，充分發揮保險保障作用。公司根據中國人壽保險股份有限公司重大災情理賠應急管理辦法（試行） 相關規定，于地震

45、當日即啟動應急預案，成立理賠工作組，隨同云南省政府工作組抵達災區，全面開展抗震救災和理賠服務工作。 二、迅速行動，凸顯國二、迅速行動，凸顯國壽理賠服務品牌。壽理賠服務品牌。在整個抗震救災中，中國人壽上下聯動、迅速行動、攻堅克難，創造了行業內諸多領先，贏得了當地政府部門、社會各界、新聞媒體和災區群眾的高度認可。一是壽險和財險公司聯動，深入震中參加救援并設立行業首個報案服務站；二是最先對外公布開通綠色通道即“18 項理賠服務承諾” ；三是震后次日便派員深入災區一線給付完成業內首筆保險金；四是第一家兌現對犧牲的抗震救災武警官兵及救援專業隊員各捐贈 20 萬元身故保障金承諾；五是獲取震后首份傷亡名單，

46、率先完成客戶排查，并協助為同業公司提供名單；五是最早完成所有身故客戶的查勘理賠和保險金兌現工作。 三、縝密部署，保障抗震救災圓滿完成。三、縝密部署，保障抗震救災圓滿完成。根據總公司統一部署，云南省分公司上下團結一致，眾志成城，為抗震救災和理賠服務提供高效保障：一是周密組織，職責明確。省公司成立抗震救災指揮部，由省公司負責人擔任總指揮長，下設成立理賠組、送賠款組、宣傳組、后勤保障組等 8 個小組，且職責落實到人。二是有序增援，堅守震中。壽、產險聯合快速成立現場前線指揮部，并組織理賠援助團，安排多批理賠、調查專業人員陸續增援，為后續理賠工作全面展開奠定堅實基礎。三是明確目標，自我加壓。要求 7-1

47、0 天內全面完成身故保險金上門給付，并同步推進住院客戶的探望、慰問工作。四是物資保障，后援到位。震后次日公司即組織專人準備救災物資和辦公設備，分三批緊急運抵災區,及時給予基層有力援助。 四、特事特辦，震區理賠服務貼心便捷。四、特事特辦，震區理賠服務貼心便捷。面對突發性災害，公司克服種種困難，切實履行 18 項服務承諾，為災區客戶提供快速便捷服務。一是將“網點”設立在災民周圍，將服務延伸到客戶身邊。震后第一時間，我公司和財險公司聯合在重災區先后設立了 12 個保險報案服務點，多渠道受理案件，并主動在災區、醫院各地尋找客戶，開展上門收件、送賠款工作。二是簡化手續、取消限制。針對受災客戶，簡化震后不

48、易提供的理賠申請資料，并通過走訪、調查幫客戶完成事故核實，同時取消定點醫院限制，提供預付賠款等舉措，為客戶提供貼心便捷的理賠服務。三是提供全行業報案服務。公司設立的報案服務站，為了向災區群眾提供便捷服務，除我公司客戶外也為其他同業公司客戶提供服務。 五、急難救助，彰顯中國人壽社會責任。五、急難救助，彰顯中國人壽社會責任。震后，我公司講政治、顧大局，積極履行社會責任，于次日即采取了三項重大舉措：一是捐贈保險。向參與抗震救災的公安干警、醫護人員、專業救援隊員、新聞工作者捐贈每人保額為 20 萬元的意外傷害保障。二是率先捐款。宣布通過中國人壽慈善基金會向魯甸地震災區捐款 1000 萬元。三是助養孤兒

49、。中國人壽慈善基金會繼全面助養汶川地震、玉樹地震、舟曲泥石流孤兒之后，宣布全面承擔魯甸地震孤兒成長至 18 周歲的基本生活保障。 不足之處和改進計劃不足之處和改進計劃 理賠服務時效雖位居同業前列，但依托先進信息技術，時效仍有進一步提升空間。2015年，我公司將以客戶為中心，積極推進網絡報案、智能理算、移動理賠及理賠服務電子化等舉措，為客戶提供更為便捷、快速、透明的理賠服務，進 20 一步提升理賠客戶滿意度。 （四）消費者權益保護（四）消費者權益保護 我們建立了消費者權益保護工作機制，不斷完善各項管理舉措，強化考核監督，積極維護保險消費者的合法權益。 1.1. 主動維護消費者合法權益，組織開展各

50、類活動主動維護消費者合法權益，組織開展各類活動 2014年，我們圍繞“保險，讓生活更美好”的活動主題，組織全系統通過科學普及保險知識、開展總經理接待日活動、客戶服務問題大排查等多種形式，在“3.15”期間共開展各類宣傳咨詢活動1,498場，總經理接待日活動876次，接待客戶2,289人次。并借助日常的各類增值服務活動、客戶座談會、國壽大講堂廣泛宣傳保險知識，加強保險消費者教育,提高消費者對保險的認知和自我保護意識，主動將各類投訴糾紛化解在萌芽狀態，2014年全系統共受理客戶投訴同比下降33.6%，全年未發生群體性、區域性投訴事件。 2.2. 不斷提高一線服務技能，強化服務隊伍培訓不斷提高一線服

51、務技能，強化服務隊伍培訓 2014年為進一步提高客戶投訴管理工作質量，強化公司服務窗口的投訴接待處理能力和專業技能，加強隊伍建設，我們制作下發了投訴處理培訓課件 、 投訴服務規范用語 ，為全系統一線服務人員提供了業務操作和服務規范指引，提升了員工服務技能。 3.3. 持續提升公司服務品質，開展客戶滿意度調查持續提升公司服務品質，開展客戶滿意度調查 為了持續提升公司服務質量，查找服務短板，有效提高客戶的忠誠度。2014年我們繼續與第三方專業調查機構合作開展客戶服務滿意度調查工作，調查內容主要涉及客戶在公司各服務觸點的服務體驗或感受，涵蓋銷售服務、運營服務等方面。2014年客戶總體滿意度評價為8.

52、7分，同比提升2.35%。 21 不足之處和改進計劃不足之處和改進計劃 投訴管控能力需進一步加強，系統投訴處理質量和效率仍需進一步提升。 （五）優化高端服務，提升客戶體驗（五）優化高端服務，提升客戶體驗 為VIP客戶提供高品質、全方位、深層次的服務是我公司不懈努力的目標，我們建立了差異化的服務體系并不斷創新服務內容、提升服務品質，力求為客戶提供便捷、尊貴的服務體驗。 2014年，總公司修訂完善了中國人壽保險股份有限公司VIP客戶服務管理辦法 ，對VIP客戶的定級標準、定級范圍、級別數量、服務流程等內容進行了優化與調整。服務內容主要包括保單基礎服務和增值服務兩大類，其中保單基礎服務包括VIP客戶

53、柜面優先、電話優先接入；增值服務包括免費高端體檢、特約商家優惠、生日祝福、VIP客戶專場活動、VIP?？浰偷?。此外，部分分公司還進一步豐富服務舉措，面向VIP客戶提供了銀行保險箱、意外險贈送、預約掛號和導醫導診、境內外緊急救援服務等。 案例：福建省分公司舉辦案例：福建省分公司舉辦20142014年鉆石卡客戶年會活動年鉆石卡客戶年會活動 2014 年 10 月 24 日-25 日，來自福建全省各地的 115 名 VIP 鉆石卡客戶相聚福州，參加由中國人壽福建省分公司精心組織的 2014 年鉆石卡客戶年會活動?；顒右躁P注客戶健康、指導客戶養生、促進客戶生活品質提升為出發點，以“健康養生 品質生活

54、”為主題?；顒又饕獌热莅ā爸嗅t體檢與調養” 、 “美食 DIY”、“奢享豪華視聽盛宴”等，得到廣大高端客戶的高度認同。 不足之處和改進計劃不足之處和改進計劃 全國VIP客戶服務資源有待加強整合，VIP客戶的個性化需求有待進一步滿足。2015年，我公司將通過加強全國統籌管控，進一步統一高端客戶服務標準，突出保單基礎服務的快捷與便利，優化增值服務的價值與吸引力。 22 （六）服務能力建設（六）服務能力建設 我公司遍布全國的客戶服務中心和95519呼叫中心是服務客戶的最前端窗口，而后援體系和信息系統是服務能力的支持和保障，為了讓客戶享受到最優的服務體驗，我們堅持不懈地提升兩中心的服務能力，提高后援

55、體系和信息系統等后臺服務支持能力。 1.1. 提升客戶服務中心管理提升客戶服務中心管理 我公司在全國擁有2,700多家客戶服務中心、2萬7千余名柜員。2014年，我公司以“提服務、促轉型、塑文化”為核心主題，連續第四年部署開展柜面服務升級達標活動，并建立了活動長效開展機制，切實提升公司柜面“多網點、全功能”的服務競爭優勢。各分公司積極響應、廣泛參與，有效提升了公司柜面標準化服務水平，優化了柜面服務環境并固化柜員服務意識和服務禮儀。截至2014年底，柜面客戶滿意度達到94.2%，柜面客戶平均等候時間10分53秒，網上公示營業信息與實際相符率達到100%，繼續保持了連年來柜面優質的服務水平和良好的

56、發展勢頭，提高了客戶滿意度和柜面服務體驗感知效果。 2.2.持續做好持續做好9551995519呼叫中心服務呼叫中心服務 在 95519 電話服務中心的建設之初，我公司就確定了“高起點、高標準、高效率”的建設原則。2014 年， 為順應公司集約化經營的發展趨勢， 實現“睿運營”管理模式突破，我們進一步推動呼叫中心歸并試點工作，完成了山東集中青島分公司呼叫中心的歸并試點，科學調整呼叫中心大夜班集中作業時間，開展 95519 統一查詢平臺試運行，實施分空間分時間調配 95519 資源，提升 95519 資源利用率和服務水平。為提升呼叫中心服務渠道價值，創新服務內容，我們啟動了 95519 服務轉柜

57、面直銷試點，開通 21 個電話保單服務項目，推進電話保單服務試點。另外，我們梳理修訂了客戶回訪管理辦法 ，優化新單回訪話術，滿足監管合規要求，支持了基層業務開展，同時優化 95519 呼叫中心服務流程，提升電話渠道客戶體驗，優化 95519知識庫性能，提升呼叫中心坐席工作效率，改善服務質量。截至 2014 年底，95519 23 完成 4,762.81 萬人次電話人工服務，新單猶豫期內電話回訪成功率達 99.05%，客戶話后滿意度好評率達 99.84%，第三方客戶滿意度調查評價為 9 分。95519 成為我國保險行業唯一連續 11 年獲得“中國最佳呼叫中心獎” ，兩次獲得“全球最佳呼叫中心獎”

58、殊榮的單位，成為中國人壽卓越的服務品牌。 3.3.持續推進后援體系建設持續推進后援體系建設 前臺優質和高效的服務需要強大的后援體系的支持，我們2014年后援體系的建設工作取得了積極的進展。 以“管理、服務、作業”三位一體為目標，公司整合了5個業務系統，新增30余項創新功能，全面提升了管理能力、作業效率和服務品質。理賠平臺上線后，平均時效加快48%，低風險案件自動審批通過率達32.4%；我們試運行了智能理賠系統，通過設定特殊理算規則，解決了常見費用報銷型險種的手工理算及倒算問題；我們積極推進智能理賠相關工作，建立智能理賠機制，經推廣試行，各類案件時效均有所縮短，如無醫保標準流程案件處理時效縮短了

59、23.71%，同時規范作業標準，提高了理賠服務品質，提升理賠透明度，提高了理賠客戶服務滿意度。在前期已建立了風險自動識別機制的基礎上，實現批次理賠自動審批，有效緩解作業壓力，加快理賠時效。 4.4.提高通知提高通知服務服務能力能力 公司每年向客戶提供各類及時、貼心的通知服務，項目覆蓋承保、保全、收付費、理賠等保險服務全流程，使客戶隨時隨地獲知業務辦理進展情況，輕松掌握保單狀態。2014年我們持續完善客戶聯絡系統，增加客戶通知服務項目，優化通知服務工作流程，加強通知服務隊伍建設，持續推進一體化客戶通知服務體系不斷完善，提高通知服務渠道服務能力。通知服務已經成為公司主動提供服務的、繼柜面和9551

60、9之后的第三個客戶接觸窗口，為全國客戶提供上百個短信和電子郵件服務項目，全年成功發送服務短信將近8億條，發送服務電子郵件6,000余萬封，同比提高了50%。 24 不足之處和改進計劃不足之處和改進計劃 我們的后臺支持將實施新一代應用系統建設，進一步提高信息系統的整合性。我們還要進一步擴展通知服務渠道，利用網站、微信等新型e化服務平臺為客戶提供環保高效的通知服務。 二、誠信展業二、誠信展業 我公司一直注重銷售人員誠信合規文化建設，自 2008 年啟動了以“誠信我為先”為主題的銷售人員職業道德與誠信合規教育工作以來，構建了以一首誠信歌、一次誠信宣誓、一本行為規范 、一面誠信墻、一天五分鐘、一年一考

61、試、一年一峰會等為核心的“七個一”長效機制。 （一）（一）樹立“愛心使者”銷售樹立“愛心使者”銷售人員人員職業新形象職業新形象 為響應保監會提出的回歸保險本源、提升行業形象的號召，展現我司銷售人員傳遞愛、奉獻愛的大愛情懷，2014 年公司以“愛心使者”定位保險銷售人員，塑造公司保險銷售人員積極、正向的從業形象，增強銷售人員的使命感、認同感。并特別在全系統范圍內舉辦了“尋找身邊的愛心使者中國人壽銷售人員微電影作品大賽” 。參賽作品均以中國人壽各渠道銷售人員為對象，通過微電影形式展示銷售人員傳遞愛心、誠信服務的良好職業形象。各級公司、營業單位、銷 25 售機構，所有管理人員及銷售人員均積極參與了本

62、次比賽。大賽收到來自 32 家分公司的 60 余部作品，最終有 14 部作品獲獎。 （二）組織開展“（二）組織開展“9 91616 誠信合規日”紀念活動誠信合規日”紀念活動 2014 年 9 月中旬在浙江杭州舉辦了以“誠信力量 與愛同行”為主題的 9.16誠信峰會活動，對 2014 年各分公司評選出的“誠信服務標兵/誠信服務金牌團隊”進行了表彰，并在此次會上首次向社會發布了“愛心使者”的銷售人員職業形象，起到了凝心聚力的良好效果。 （三）持續抓好誠信文化建設各項常規工作（三）持續抓好誠信文化建設各項常規工作 2014 年，公司結合上年度較為突出的誠信合規問題和風險點，持續抓好早會誠信五分鐘、風

63、險點專題教育、誠信合規制式教育與考試、職場誠信墻建設、誠信宣傳“四進入”等誠信合規教育和誠信文化宣導工作。并利用微信自媒體平臺，創立了“誠信我為先”微信訂閱號，進一步提升誠信合規教育傳播效果。 （四）不斷強化誠信展業的激勵作用（四）不斷強化誠信展業的激勵作用 2014 年，在總結近年來全系統信用品質管理工作經驗的基礎上，公司修訂下發了中國人壽保險股份有限公司銷售人員信用品質管理辦法和中國人壽保險股份有限公司個險營銷員信用品質分級管理實施細則 ，進一步拓展信用品質管理工作覆蓋范圍，完善銷售人員信用品質管理工作的制度體系框架，并完成了個險營銷員信用評估系統升級改造，以臨界管理為抓手，促進營銷員隊伍

64、整體信用品質結構不斷改善；以銷售精英和高信用等級營銷員為標桿，樹立“信用=財富”的價值導向；以低信用等級營銷員為重點，切實防范銷售風險，為全面實施銷售 26 人員信用品質管理工作奠定制度基礎和依據。 （五）引導銀保渠道銷售隊伍合規展業（五）引導銀保渠道銷售隊伍合規展業 2014 年，銀保渠道下發了中國人壽保險股份有限公司銀行保險客戶經理管理辦法（2014 代理合同版） ，明確將銀保銷售人員“誠信展業”情況納入客戶經理招募、解約的必要條件，規定不得與“從業期間有不良記錄、不道德從業行為”的人員簽約，對于違反誠信展業執業紀律的銷售人員，采取降級或解約處理。另外，我們貫徹落實中國保監會、銀監會關于進

65、一步規范商業銀行代理保險業務銷售行為的通知 ，加大新單業務承保環節客戶信息采集與控制力度，有效防控銷售誤導，維護客戶利益。 不足之處和改進計劃不足之處和改進計劃 公司誠信文化建設仍有一定提升空間，尚需進行更系統化的安排， “誠信我為先”文化品牌的宣傳力度還需要進一步加強，誠信文化建設活動的參與度和有效性還需要提高，誠信激勵的覆蓋面有待進一步擴大。 三三、圍繞客戶需求進行產品創新、圍繞客戶需求進行產品創新 我公司堅持以市場為導向，以客戶需求為中心，探索多種形式的產品創新，包括產品經營模式創新、產品組合創新、產品渠道創新，以及產品在銷售隊伍建設、客戶資源獲取等方面的創新，獲得了廣大客戶的認可。 2

66、014 年， 公司開發報備了 41 款新產品。 其中， 國壽鑫如意年金保險 （白金版）等七款產品可以靈活組合投保，使客戶利益更加突出；國壽保險金轉換年金保險（豪華版）可起到協助失去雙親的子女以及失去子女的父母管理好個人和家庭財務的作用；國壽金賬戶兩全保險（萬能型） ，可以讓“鑫如意”的生存保險金、年金、滿期保險金、紅利都進入萬能賬戶累積增值，使客戶擁有更高的收益和更多的選擇；國壽防癌疾病保險產品組合首次引入康復金責任,將保障延續至癌癥確診之后，為客戶提供消費型和還本型多種投保模式靈活選擇；我們針對高端客戶群體希望得到更個性化的醫療保障、更優質的客戶服務、更高端的客戶體驗等需求，開發了“康健”新

67、型團體高端醫療險產品，該產品設計非常靈活，具有保障豐富、保障額度靈活、保障地區廣泛、提供直付服務等特點，可以為客戶提供個性化的、定制化的產品套餐，居市場領先地位；我們還與 999 緊急救援中心合作開發了“空 27 中緊急救援”費用補償醫療保險，填補了國內空中緊急救援類產品的空白，并與我公司的其他地面緊急救援產品一起形成完善的緊急救援網絡。 不足不足之處和改進計劃之處和改進計劃 公司需要進一步增加產品設計開發的前瞻性和創新性，加強運用大數據等先進技術和手段深入分析消費者需求，使新產品研發更有針對性，更好地滿足廣大人民群眾的多元化保險需求。 四四、電子、電子化服務化服務 近年來，我公司通過綜合利用

68、互聯網等各種電子化方式，為滿足社會公眾的保險需求提供便捷的服務，同時持續改善在線服務品質，力求使客戶獲得最佳的電子化服務體驗。 提升公司在線客戶服務水平。提升公司在線客戶服務水平。2014 年“e 寶賬”正式上線推廣，推出了公共服務、查詢服務、交費服務、保全服務、理賠服務、柜面 e 服務等 6 大類 44 項服務項目，實現面向客戶的全自助電子化服務應用零的突破，使得公司在線客戶服務水平邁入新的臺階。2014 年，我們為超過 150 萬的注冊用戶提供了在線保單服務。 開通官方微信業務平臺。開通官方微信業務平臺。2014年，公司開通官方微信，為移動互聯用戶提供在線銷售、網點查詢等電子化服務，并通過

69、舉辦“為愛投籃 11.11，國壽保險免費領”等用戶喜聞樂見的在線活動，官方微信覆蓋“粉絲”的數量和地域范圍不斷增加。 優化電子化展業工具，提高服務效率優化電子化展業工具，提高服務效率。2014 年公司繼續推廣國壽 e 家電子展業工具，客戶投保及部分客戶服務功能實現了電子支持，節省了客戶的時間，提 28 高了服務效率。 開展電子發票應用。開展電子發票應用。我公司高度重視電子發票的研究與應用，在各級政府相關部門的大力支持下，我們獲得部分地區電子發票應用拓展的試點資格，通過電子發票應用，優化客戶服務流程，提升了客戶體驗。 不足之處和改進計劃不足之處和改進計劃 與客戶日益豐富活躍的電子化服務需求相比，

70、我公司尚需做出更為快捷和全面的響應。2015 年，我們計劃繼續拓展電子化服務的內容和途徑，包括通過互聯網為少兒、老年人等細分人群提供更為豐富的保險產品選擇，通過更加貼近用戶體驗的移動互聯網方式為客戶提供快捷實惠的在線服務，并以用戶體驗為中心進一步改善和提高在線服務水平。 五五、客戶責任客戶責任重點重點績效績效指標指標 指標名稱指標名稱 2014年年 2013年年 2012年年 指標定義指標定義 人工接通率 87.56% 92.33% 93.21% 95519電話服務中心壽險技能組人工接聽的話務量與申請人工量的百分比率。 新單回訪率 99.98% 100% 100% 95519電話服務中心對新單

71、回訪項目的執行覆蓋率 新單電話回訪成功率 99.83% 99.20% 95.62% 95519電話服務中心對新單回訪項目的電話回訪執行效率 9天投訴結案率 96.05% 98.92% 98.96% 投訴案件在監測期內實際結案天數小于等于9個自然日的投訴件數占監測期內所有投訴案件數的比例。 理賠5日結案率 96.72% 95.53% 92.81% 在監測期內從受理申請到審批完成小于等于5個自然日的理賠案件占比。 客戶服務滿意度 8.7 8.5 8.5 客戶對公司總體服務的滿意程度， 包括客戶對公司銷售服務和運營服務兩大方面的評價情況。 第三部分第三部分 員工責任員工責任 員工的進步和成長是公司不

72、斷發展的基礎和保障，也是我們最為重視的關切點。公司將員工的成長、發展作為公司的主要責任之一，堅持以人為本，努力為 29 員工營造心情舒暢、有發展空間、有市場地位、有專業價值的良好工作機會。公司建立了一套完善的引進、培養、使用、激勵的人才管理機制，搭建了良好的職業發展通道及展現個人價值的舞臺，營造了包容、和諧的工作氛圍，努力保障員工權益、促進員工成長、激發員工歸屬感和幸福感。 一、一、 保障員工權益保障員工權益 （一）薪酬與福利（一）薪酬與福利 我公司實施以崗位為基礎，以績效為導向，以市場為參考的績效激勵體系，建立了具有內部公平性和外部競爭力的薪酬激勵制度，充分發揮薪酬的激勵與約束作用。同時我們

73、注重不斷完善員工的福利計劃，保證員工除享有國家規定的基本養老保險、基本醫療保險、生育保險、失業保險、工傷保險、住房公積金等各項法定福利外，在公司福利管理指引范圍內，還將享有包括企業年金、補充醫療保險和定期體檢在內的豐富福利套餐。 2014 年，我公司按照優化后的總部及直屬機構薪酬體系，為符合條件的員工實現了薪酬晉檔，我們還明確措施，加大了總部直屬機構研發、數據中心校園招聘員工的薪酬激勵力度，為大學生員工的成長、發展提供了較為有利的薪酬保障。同時公司繼續大力推動關于全面落實薪酬向基層傾斜的指導意見的全面貫徹實施，在提高基層員工收入水平、縮小上下級公司收入差距、建立高管人員和員工的收入聯動機制、優

74、化員工工資決定方式和解決基層員工同工同酬等方面取得了一定的效果。 為增強員工的歸屬感與認同感，公司為員工建立了較為完善的福利體系。除國家規定的法定福利，公司還為員工設立了工作支持類、住房保障類、就醫及風險保障類、生活類、子女保障類和養老保障類等六大類福利項目。上述福利項目中，除現金福利外，還包括了帶薪休假、定期體檢等非貨幣性福利項目，充分體現了公司對員工的人文關懷。此外,公司還為員工建立了作為長期激勵形式的企業年金，這構成了員工養老保障體系的第二支柱。 （二）健康與安全（二）健康與安全 我公司十分注重促進員工工作與生活平衡，在員工充分發揮個人才能的同時， 30 精心為員工的健康和安全創造良好的

75、工作環境。我們重視對員工休息、休假的權益保障，積極貫徹執行國家有關勞動時間、年休假、勞動保護、計劃生育等方面的法律法規。 積極創造條件，鼓勵員工科學安排休息休假。積極創造條件，鼓勵員工科學安排休息休假。除國家法定休假日和公休日外，員工還可請休帶薪年休假、工傷假、婚假、喪假、孕產假、計劃生育假、探親假、公假等。 采取鼓勵休年假措施，保證員工請休年休假采取鼓勵休年假措施，保證員工請休年休假。包括分次請休、從嚴控制因公不休年假、優先請休年假等。 開展防災自救培訓，配備應急自救設備。開展防災自救培訓，配備應急自救設備。2014 年，為增強總部員工遭遇地震、火災、暴雨等自然災害和突發事件時的緊急處理能力

76、，總公司機關工會邀請專家開展了防災自救專場培訓，還為每位員工購買了應急自救產品。 加強系統工會健康知識培訓。加強系統工會健康知識培訓。2014 年，總部組織省級工會開展了提升員工身心健康的專題集中培訓。 （三）女性（三）女性員工員工權益保護權益保護 2014 年，我們在全系統組織開展了針對女職工權益保護集體合同簽訂和女職工勞動保護特別規定執行情況的專項檢查，督促落實女職工權益保護工作，切實維護好女職工的基本權益和特殊權益。 2014 年，總公司工會組織完成了系統工會女工組織建設調查，并將女職工心理健康相關內容列入到 2014 年的工會干部培訓專題中。全系統有條件的分公司也在積極為困難女職工構筑

77、心靈家園，開展特色心理輔導救助等，讓困難女職工在集體氛圍中獲得更多的正能量，進而拓寬思路，找到更多化解困難之法。 二、關心員工成長二、關心員工成長 我公司高度關注并始終致力于為廣大員工創造良好的工作環境和平等多樣的職業發展機會，堅持按照“以人為本、德才兼備”的人才理念呵護員工職業生涯發展全程，在培訓中著力滿足公司創新發展與員工成長成才的雙重需要，為員工素質提升提供全面系統和有針對性的支持。 31 （一）培訓（一）培訓 1.1.推動建立“梯級人才培養體系”推動建立“梯級人才培養體系” 2014 年，公司整合近年的人才培養項目，分層級、按條線建立了一套緊密銜接、完整配套的“梯級人才培養體系” ，覆

78、蓋了新員工、青年英才、基層“一把手” 、高管后備人才、專業領軍后備人才等五個層級。 案例：新員工培養案例：新員工培養 公司重點面向基層引進萬名大學生和大學生村官，并針對這批新員工的特點，建立了一整套涵蓋培訓、培養、鍛煉、交流、任用、考核等的新員工培養實施方案，為新員工提供良好的職業發展通道。 （一）培養目標 對優秀的大學生員工按照“兩年打基礎，三年成骨干”，的目標精心培養；以“初期的基層公司管理骨干、中期的基層公司班子成員、遠期的中、高級職業經理人”作為其職業發展目標，培養和造就一支有創新精神的管理儲備人才隊伍；一支初步掌握專門知識和技能的專業技術儲備人才隊伍；一支高素質、講誠信的銷售管理人才

79、隊伍。 （二）培養舉措 公司先后研究下發了新員工管理辦法 、 大學生員工培養指引 ，統籌全國新員工培養。按照“以用為主，學以致用”原則，構建三個階段的培養體系，以“培訓見習”為基礎，以“崗位培養”為重點，以“選拔培養”為關鍵。一是實施階梯式培訓。專門針對新員工的特點，精心研究安排有針對性、與崗位工作緊密結合、階梯式逐步上升的培訓計劃，將培訓和實踐交叉結合、學以致用。二是建立導師制。通過“一對一”的傳幫帶的方式，引導和幫助新員工盡快適應環境、提升素質、提高能力。三是實施輪崗鍛煉制。通過輪崗鍛煉，新員工的專業能力、工作經驗得到快速提升。四是初期待遇保護機制，對于分配到縣支機構的新員工在兩年內給予一

80、定的薪酬保護。五是競爭擇優的選拔機制，公司重點崗位優先面向優秀的基層大學生員工進行選拔，在培養過程中對表現突出的優秀員工可以破格提拔。五是定期追蹤的考核機制，建立培養成長檔案，明確考核內容，規定量化標準，為培養鍛煉和擇優選拔提供依據。 （三）培養成效 規范配套的新員工培養體系實施 4 年來， 打破了原來零打碎敲、 各自為政的作坊式培育模式，初步建立健全了一整套包括實習培訓、導師輔導、輪崗交流、定期追蹤考核、重點崗位優先面向基層選拔使用等統一規范、配套銜接的培育選拔機制。大部分優秀大學生員工已迅速成為基層公司的骨干力量，以陜西的宋燕子、四川的張波等為代表的一批優秀大學生員工已經走上基層公司的領導

81、崗位。 2.2.進一步完善員工日常培訓體系進一步完善員工日常培訓體系 教育培訓基礎建教育培訓基礎建設不斷夯實。設不斷夯實。公司配備教育培訓管理人員 1,561 人，在崗專職講師 2,485 名， 兼職講師 36,000 余人。 2014 年， 上海保險研修院正式投入使用，成都保險研修院、北京保險研修院，省級培訓中心和城區培訓職場建設在有序推進，多項課件榮獲外部獎項，教學資源保障更加充足。 員工培訓持續深入。員工培訓持續深入。2014 年公司舉辦各類集中面授培訓 2,117 期，累計培訓 32 91,697 人次，舉辦各類網絡培訓 2,571 期，在線學習逾 67 萬人次。同時結合工作需要，選送

82、各級各類專業骨干和管理干部參加外部專題培訓百余期。在培訓導向上，更加側重員工崗位技能的提升和對經營管理實踐的有效支持。另外，在推進各級員工分層分類培訓的同時，加快了體系化課程建設，強化重點群體、重要領域培訓，突出培訓的實用性和針對性，培訓內容涵蓋公司運營管理、市場拓展與競爭策略、隊伍建設、預算管理、領導力建設、專業理論及技能等。 網絡培訓平臺進一步完善網絡培訓平臺進一步完善。國壽 e 學網絡培訓系統功能得到持續完善，運行效率和穩定性進一步提高，2014 年在線學習課程點擊量達到 143 萬余人次、在線考試 16.1 萬人次，培訓實施的全過程實現信息化管理，真正實現培訓資源的集成與共享，為培訓和

83、管理提供了有力的技術支撐。 移動移動學習系統建設順利啟動。學習系統建設順利啟動。2014 年度已開發完成電子書包，在繼續完善電子書包功能的基礎上，啟動了移動學習應用開發工作，隨著移動學習系統的逐漸完善，將進一步豐富員工培訓形式，提高培訓效果。 案例：中高級管理人員專業技能培訓案例：中高級管理人員專業技能培訓 2014 年，公司把“中高級管理人員專業技能培訓”作為貫徹落實“創新驅動發展戰略”的重要實踐陣地，聚焦經營發展中的實際問題，從行業趨勢和公司發展的視角出發，精煉萃取核心培訓要素，有針對性地提升中高級管理人員破解發展難題、推進改革創新和提升工作效能的能力，全年共舉辦專題培訓班 58 期，累計

84、培訓中高級管理人員 4,297 人。 不足之處和改進計劃不足之處和改進計劃 講師隊伍建設尚無法滿足員工教育培訓工作需要，教學資源的總結梳理和應用推廣不夠，貼近時代、關注前沿不足。2015 年，公司將繼續加強教育培訓基礎建設，改進培訓方式，應用新的培訓技術，強化培訓效果，為公司人才隊伍建設提供有力的服務與支持。 33 （二）輪崗與交流（二）輪崗與交流 我們認為，輪崗與交流機制可以幫助員工擁有不同的工作經歷、積累更多的工作經驗，員工可以輪換到自己更感興趣或者更具有競爭力的崗位上工作，并獲得工作的新鮮感和挑戰性，是激勵員工、激發員工隊伍活力的有效手段之一。 2014 年，公司繼續通過多種方式為總部員

85、工提供跨部門輪崗機會，本年度總部通過內部招聘、自由選崗等方式到新崗位工作的人員約占員工總數的 10%。我們還加大了總部干部內外部交流力度，先后為員工提供了赴四川省廣安市政府、資陽市政府、云南省西雙版納州政府、中國保險行業協會等外單位進行掛職、交流、鍛煉的機會。對缺乏基層工作經驗的管理人員，通過分期分批赴基層分公司交流鍛煉的方式幫助他們了解基層實際，豐富管理經驗。本年度共選派交流干部 40 余人。 案例：交流干部座談會案例：交流干部座談會 2014 年 1 月和 7 月，公司兩次召開總部交流干部座談會，公司管理層與總部赴基層交流鍛煉的員工進行集體座談，了解基層的情況，聽取一線的想法，傾聽大家的心

86、聲。交流干部們歡聚一堂，就工作、生活和個人思想等方面暢所欲言，建言獻策。目前，公司已經形成每半年召開一次總部交流干部座談會的慣例，為總部交流干部創造了溝通、交流、匯報的機會，也提供了相互學習、接受教育、參加培訓、與同事們團聚的機會，充分體現了公司對員工的關心和關懷。 （三）晉升（三）晉升渠道渠道多樣化多樣化 作為專業的壽險公司，我們需要大量擁有豐富管理經驗的一線人才，以及具備專業精神，善于分析、懂管理、能創新的專業人才。公司十分重視一線管理人才和專業人才在公司的發展，并為其建立了多渠道的職業發展通道，鼓勵其在公司的各專業條線不斷積累、有所創造。 明確新員工職業發展規劃。明確新員工職業發展規劃。

87、公司建立了職業經理人、管理序列和專業技術序列三條職業發展通道。其中銷售管理條線員工的職業發展目標為中、高級職業經理人；綜合行政類、業務管理類等條線的職業發展可根據工作業績和管理能力選擇管理類職務序列發展通道，也可根據專業技術能力選擇專業技術職務序列發展通道。三個通道之間可根據培養對象的綜合素質，在相近層級之間進行轉換，實現“職業發展無障礙，通道轉換多元化” 。 34 新員工職業發展新員工職業發展通道（橫線表示層級）通道（橫線表示層級） 拓寬分公司高管人員職業發展通道。拓寬分公司高管人員職業發展通道。為激勵在一線長期工作并具有突出貢獻的經營管理人員在經營管理的過程中更加關注長遠規劃和長期價值提升

88、。2014 年公司啟動業務總監隊伍建設，進一步拓寬了分公司高管人員成長通道，進一步樹立了向基層一線、向銷售傾斜的選人用人導向。 推動實施“中國人壽專業領軍后備人才隊伍計劃”推動實施“中國人壽專業領軍后備人才隊伍計劃” 。為加快培養公司各專業領域具有典范作用和領軍功能的核心人才，公司按照“區分專業選拔、強化專業培訓、提升專業能力、打造專業人才”的思路，著手推動實施“中國人壽專業領軍后備人才隊伍計劃” ，力爭用 10 年時間，通過區分專業選拔、強化專業培訓、提升專業能力等舉措培養 1,000 名左右中青年專家型領導干部和高級專業技術人才。2014 年領軍人才工程完成 318 名候選人的選拔、包括人

89、力資源條線在內的各條線培養實施方案起草等工作，舉辦了 48 人的人力資源骨干培訓班。 三、營造和諧的工作氛圍三、營造和諧的工作氛圍 （一）開展豐富多彩的文化體育活動（一）開展豐富多彩的文化體育活動 2014 年，總部機關組織開展了第三屆激情國壽比賽，共六個大項，比賽場次600 余場，參賽運動員共 500 余人；組織開展了冬季長走比賽，共 19 個隊伍參賽，近 400 名員工參與；組織開展新年廟會活動，總部機關、北京研發中心、上海數據中心在京的千余位員工參加。此外，足球、藍球、網球、羽毛球、乒乓球、臺 35 球、攝影、舞蹈、音樂、瑜伽、太極拳、健身操、橋牌、合唱 14 個俱樂部和書法學會定期組織

90、活動，全年參加人次超過 1 萬人。 各地分公司工會根據總公司工會 2014 年工會工作要點的總體要求，組織開展了新穎多樣的各類文體活動。例如：廣西分公司 7 月份舉辦了健身操比賽、排球比賽；寧波市分公司組織員工參加寧波市環城長跑， “五一”節前還開展了“看幾場電影、讀幾本書活動” ；上海市分公司組織了第二屆職工運動會；深圳市分公司工會戶外協會組織了惠州紅花湖徒步活動、女子協會開展了“來自星星的烘培課”和“清涼一夏”大型親子活動。 （二）（二）關懷員工身心健康，豐富公司幫扶活動關懷員工身心健康，豐富公司幫扶活動 慰問幫扶困難職工。慰問幫扶困難職工。元旦春節期間，公司工會撥出慰問金 129 萬元,

91、 補助 970位困難職工及 206 位單親特困女職工, 及 14 個老少邊窮分公司，全系統兩節期間慰問困難職工 3,000 余人?？偣绢I導有的專程赴北京及周邊省份實地慰問、走訪困難職工家庭，有的結合出差、檢查、調研和督導業務的機會，看望一線職工、特困職工和單親特困女職工代表，并贈送慰問金。全系統各級工會圍繞總公司“國壽溫暖送到家”主題活動，結合自身實際，周密籌劃、明確分工、深入一線、專人逐戶，全面落實重點幫扶人員的走訪慰問，向困難職工提供力所能及的幫助，積極協調解決困難職工的實際問題，增強困難職工戰勝困難的信心和勇氣。 “職工之家”創建達標?！奥毠ぶ摇眲摻ㄟ_標。2014 年，總公司工會對

92、2013 年底達標的職工之家、達標職工小家組織了現場抽查驗收，相繼成立了 6 個專門驗收組和 3 個日常工作驗收組，并組織召開了職工之家經驗交流會。經對省級、地市級公司職工之家和縣支職工小家共 47 家的實地驗收，均達到了驗收標準。 案例：公司“職工之家”創建達標有聲有色案例：公司“職工之家”創建達標有聲有色 繼 2013 年初總公司下發2013 年-2015 年職工之家創建達標方案 ，提出文體設施、職工權益保護、員工健康關懷、企業文化建設等全面要求以來，公司“建家”達標活動在全系統省、市、縣不同層面立體展開。分公司各級工會制定了職工之家建設實施細則 ，省、市公司著力打造達標職工之家，縣公司打

93、造達標職工小家，創建達標工作開展得有聲有色。全系 36 統共申報達標的省級職工之家 20 個，地市級職工之家 132 個，縣級職工小家 569 個。 四、員工責任重點指標四、員工責任重點指標 指標名稱指標名稱 2014 年年 2013 年年 2012 年年 指標定義指標定義 員工總數 101,972 99,230 99,271 內勤員工規模 員工年齡構成 35 歲及以下比例46.6% 35 歲及以下比例46.5% 35 歲及以下 比 例47.7% 員工年齡結構 員工性別構成 女性比例57.5% 女性比例 56.9% 女性比例58.1% 衡量用工相關的人權政策 新員工入職培訓覆蓋率 94.19%

94、 97.85% 97.50% 新入司員工崗前培訓覆蓋情況 員工培訓覆蓋率 87.88% 85.45% 86.93% 員工培訓覆蓋情況 高級管理人員培訓覆蓋率 97.17% 97.33% 97.00% 高級管理人員培訓覆蓋情況 員工培訓平均時長 24.46 小時 34.33 小時 27.03 小時 各職級員工各類培訓時長平均數 系統專、兼職講師數量 專職講師2485人； 兼職講師35956人 專職講師1,700 人，兼職講師35,000 人 專職講師1,700 人，兼職講師30,000 人 系統專、兼職講師數量 教材課件研發數量 教材：20 課件：264 網 絡 課件：34 教材：18 課件：1

95、67 網 絡 課件：56 教材：16 課件：140 網 絡 課件：53 截止統計期教材課件研發累計數 在線學習人次 1,432,192 3,931,146 3,469,088 年度內登錄國壽 e 學系統參加在線學習的人次合計 在線考試人次 160,633 255,594 338,134 年度內登錄國壽 e 學系統參加在線考試的人次合計 注： “員工培訓平均時長”計算口徑以往按照累計實際學時進行計算，即按照員工學習面授和網絡課程的全部學時來計算，2014 年度我們按照培訓的標準學時進行統計，超出標準學時的部分均不納入統計口徑，因此較往年數據有所下降。 第四部分第四部分 合作伙伴與行業責任合作伙伴

96、與行業責任 我公司在實現自身發展的同時，持續拓展保險業務，服務民生需要，不斷改善采購、投資環節的履責情況，追求與合作伙伴共同成長，積極參與重大承保，逐步擴大保險服務覆蓋面，努力為行業發展做出更大的貢獻。 37 一、拓展保險業務，服務民生需要一、拓展保險業務，服務民生需要 作為國內機構網點最多的壽險公司，利用自身經驗和專業優勢持續拓展保險業務，服務民生需要責無旁貸。我公司在國內率先開展了新農合、新農保、大病保險等政策性業務，創造了新農合新鄉、洛陽、番禺、鄭州模式，新農保德陽、宜興模式等成功經驗，首創的小額保險業務模式，被國際保險業譽為“中國樣本” ，成為哈佛商學院首個中國保險業教學案例。 （一）

97、政策性醫療經辦業務（一）政策性醫療經辦業務 自 2003 年以來，我公司積極參與國家深化醫藥衛生體制改革和健全社會醫療保障體系建設，開展新型農村合作醫療、城鎮居民基本醫療保險、城鎮職工基本醫療保險、城鄉醫療救助等政策性醫療經辦業務，相繼探索出“新鄉模式” 、 “洛陽模式”和“鄭州模式”等一批具有行業影響力的典型經驗，是商業保險進入醫療服務經辦領域的先行者和倡導者，為促進政府職能轉變，助推民生和諧發揮了積極作用。2014 年，我公司新拓展 44 個醫療經辦項目，在全國累計開展 240 多項醫療經辦業務，實際參保人數 4,000 多萬人，共為 6,000 多萬人次提供醫療費用理算支付服務。 （二）

98、城鄉居（二）城鄉居民大病保險業務民大病保險業務 為完善多層次醫保體系建設，國家在實現“病有所醫”向解決“因病致貧、因病返貧”邁進的過程中，引入“大病保險”作為“新農合”和城鎮居民醫保的補充醫療保險，進一步完善社會保障公共服務，是一項重大的民生工程和民心工程。我公司依靠在政策性醫療經辦業務和商業健康險業務中積累的管理經驗，積極參與大病保險業務，把大病保險列入整體發展規劃。憑借自身的專業能力與經驗，依托遍布全國城鄉的網點，為參保群眾提供服務，讓政府滿意，讓群眾受益。 截至2014年底，公司在29個省市已累計承辦近170個大病保險項目，承保的城鄉居民人數已突破3億，累計賠付件數近190萬件。 （三）

99、小額保險（三）小額保險 我公司積極響應中央服務三農的號召，推進人身保險行業服務最廣大人民群眾的普惠性目標，幫助貧困群體擺脫“因病、因災致貧、返貧”的惡性循環，積 38 極開展小額人身保險工作，不斷深化小額保險創新實踐，擴大小額保險覆蓋面，緩解意外事故和疾病等風險對低收入家庭造成的沖擊。2014 年，我公司繼續穩步推進小額保險業務發展，小額保險專項產品涵蓋意外險、定期壽險、醫療險等，基本滿足了低收入人群主要保險需求。小額保險承保人數 8,450.4 萬人，同比增長 39.03%。 案案例一：扶貧小額保險例一：扶貧小額保險 自 2011 年開始，我公司與中國扶貧發展中心合作開展扶貧小額保險試點項目

100、，致力于探索小額保險與貧困互助基金相結合的新型扶貧模式，目前試點項目已推廣至四川、河南、寧夏、重慶、貴州等省市，走出了一條金融扶貧的新路。2014 年，我公司扶貧小額保險為 73.5萬貧困戶提供了 240 億的保險保障， 為貧困村互助資金健康發展產生了積極影響， 成為促進貧困地區社會事業發展和完善農村社會保障體系的有益探索。 案例二： “好花紅”少數民族小額保險案例二： “好花紅”少數民族小額保險 2014 年，我公司與黔西南州人民政府攜手在黔西南啟動了“好花紅”小額保險試點項目。 “好花紅”小額保險是我公司為黔西南州當地量身定制的一款保障適度、保費低廉、保單通俗的保險產品組合，也是中國人壽以

101、實際行動支持民族地區發展的一項民生工程。 案例三：戍邊居民小額人身保險案例三：戍邊居民小額人身保險 2014 年，我公司在廣西省崇左市龍州縣五個邊境鄉鎮為生活在中越邊境 0-3 公里的 3.2 萬邊境居民提供了小額保險保障，與當地政府共同走出了一條“政府統籌、保險扶貧、邊民受益”的創新發展之路，為廣大戍邊居民的生活筑起一道安全屏障。 （四）計劃生育家庭意外傷害保險業務（四）計劃生育家庭意外傷害保險業務 為提高計生家庭尤其是困難計生家庭抵御風險的能力，促進和諧家庭建設，我公司于 2008 年與中國計劃生育協會合作推出了計劃生育家庭意外傷害保險系列產品，6 年來承保家庭已超過 1,000 萬戶，覆

102、蓋人群不斷擴展。2014 年，為更好地服務于廣大計生家庭，我公司努力創新服務手段，大力推廣“計生保險服務卡” ，探索引入了互聯網出單等新型出單模式，提升了計生保險的服務效率。隨著計生保險不斷推廣，對計生家庭的保險保障作用不斷增強，也讓更多的計生家庭受益。 （五）（五）老年人意外傷害保險老年人意外傷害保險 針對當前我國人口老齡化日趨嚴重，老年人社會保險保障明顯缺位的現狀， 39 我公司自 2010 年以來，立足發揮商業保險的風險保障和經濟補償機制，積極與各地老齡委合作，推廣開展老年意外傷害保險項目，為老年人群建立人身風險保障機制進行了多種嘗試。以我公司與江蘇省老齡辦合作開展老年人意外傷害保障計劃

103、為例，2014 年，該計劃已在江蘇 13 個地市 100 個縣（市、區）實現全覆蓋，共承保 489 萬人，同比增長 48%，老年人參保率達到 32.75%。該計劃實施以來，累計有 8.5 萬人次獲得了理賠，累計支付賠款 1.35 億元。 二、為大學生村官提供保險保障和職業發展機會二、為大學生村官提供保險保障和職業發展機會 為了充分利用自身優勢支持黨和政府鼓勵高校畢業生到農村任職的政策，我公司大力推進大學生村官保險工作，為大學生村官提供重大疾病和人身意外傷害綜合保險。截至 2014 年底，我公司共承保大學生村官 160,997 人，占全部需承保人員的 81.09%，全年共受理賠案 83 件，預計

104、賠款支出 598.04 萬元。 我們認為，引進培養期滿大學生村官，是企業積極履行社會責任的份內之責。我公司在中組部、集團公司的大力支持和指導下，于 2010 年啟動了專項招聘培養工作，在基層單位引進培養期滿大學生村官，目前累計引進超過千名大學生村官，并通過專項培養計劃致力于把他們培養成基層管理骨干，對他們在職涯設計上以經營管理為主，在崗位安排上給予高起點任職，采用進階式的選拔任用，表現突出的鼓勵破格提拔。讓大學生村官入職后的發展前景看得見，夠得著，做得到，切實做到事業留人。相關工作得到了中組部、保監會和相關地方組織部門的充分肯定。 三、負責任的投資三、負責任的投資 參與民生領域投資參與民生領域

105、投資 2014 年，我公司繼續加強各項社會責任投資工作，尤其是進一步拓寬在關系國計民生領域的投資范圍，已投資項目覆蓋水利建設、交通運輸、能源電力、保障房建設、金融保險等國家重點領域，對支持國家重點工程建設、保障民生等起到了重要作用。同時，按照“國十條”有關保險資金支持地方基礎設施建設的要求，在無錫市、廣州市、上海嘉定等地區加速推廣“國壽蘇州城市發展基金”模 40 式，全力支持地方政府的棚戶區改造、基礎設施投資和民生領域建設，切實貫徹中央落實金融服務實體經濟的要求。 參與國有企業的混合所有制改革參與國有企業的混合所有制改革 2014 年，公司參與了中國石化銷售公司的改制重組，成為其單一最大機構投

106、資者。同時，積極探索“新經濟”常態下的投資機遇，重點關注互聯網、物流等新經濟推動的朝陽產業，切實以保險資金投資推動經濟結構轉型升級。 逐步構建中國人壽“大健康大養老”產業價值鏈逐步構建中國人壽“大健康大養老”產業價值鏈 我們積極探索健康養老新模式和保險資金的應用新途徑，著力打造中國人壽獨具特色的“養老養生+健康管理”的健康養老綜合服務體系，實現客戶養老的保險財務規劃與養老實體服務的緊密銜接，并逐步構建新常態下中國人壽“金融+實體” 、 “保險+服務”的“大健康大養老”產業價值鏈。 四、供應商四、供應商 我公司一向將履行社會責任作為對采購工作的基本要求，在采購實施中，嚴格遵守國家招投標法規和公司

107、集中采購制度，確保工作流程合法、合規，采購信息公開透明。 我公司相繼制訂了集中采購評審人員管理辦法、集中采購管理辦法、供應商管理辦法（試行）等制度，嚴格供應商準入，要求產品環保節能、企業具有良好的商業信譽和健全的財務會計制度、不存在未依法納稅和社會保障資金的不良記錄等。 為了使集中采購管理工作更加規范和高效，提高集中采購工作效率，我公司于 2012 年開發了電子化集中采購系統，率先在保險行業內實現“e 采購”。電子化集中采購系統不僅有助于公司規范采購程序，最終實現無紙化操作，而且有利于全方位掌握全系統采購活動開展情況，便于監督管控采購過程中的履責情況。 2014 年，為確保采購流程的合規性，規

108、范集中采購供應商管理，我公司對原有的集中采購管理辦法、集中采購工作流程管理規定進行了修訂。 41 五五、營銷員和中介機構、營銷員和中介機構 截至 2014 年底，我公司個險銷售隊伍持證人力達到 74.3 萬人，我們始終將營銷員作為最重要的業務合作伙伴，努力保障其權益、關心其成長，培訓和督導其履行社會責任。 提供產品支持。提供產品支持。公司針對社會熱點開發相應產品，加強產品研討、包裝、開發相應訓練專題，提升營銷員的產品認知。公司在二季度推出防癌保險，結合社會熱點，推出整套訓練支持工具包，提升營銷員產品解說能力。 優化訓練方式。優化訓練方式。通過推行“模壓訓練”等訓練方式，有效提升營銷員銷售、服務

109、技能。 搭建交流平臺。搭建交流平臺。舉辦年度精英論壇，采用經驗萃取的方式，提煉系統內優秀精英經驗進行分享，復制技能，樹立標桿。 完善保障體系。完善保障體系。通過持續優化基本法待遇項目，進一步提高營銷員收入；通過持續完善營銷隊伍福利保障計劃，為營銷員提供養老、健康和意外等福利保障，解決營銷員的后顧之憂。 在與銀郵代理機構的合作中，我公司積極督促合作伙伴履行社會責任和法律制度，履行反洗錢法規。2014 年我公司與工行、建行和光大銀行合作進一步完善了關于反洗錢的相關規定，與中行授權的一級分行簽署了反洗錢協議。同時，根據保監會下發的201482 號文，就客戶信息的真實性，與上述銀行在協議中進行了相關內

110、容的補充和完善。 六、共贏的戰略合作伙伴關系六、共贏的戰略合作伙伴關系 在公司總體發展戰略指引下，我們積極開展了廣泛的對外合作，從資源共享、優勢互補的角度出發，重點選擇具有良好社會形象、與我公司具有相近社會責任理念的大型企事業單位，通過建立長期性、戰略性合作伙伴關系，實現雙方合作共贏、共同發展。 2014 年，我們與各地政府機構開展合作，努力踐行保險的社會管理職能，先后與國務院扶貧辦就小額保險簽訂合作協議，與四川廣安市、攀枝花市、廣元市、衛計委、婦聯、農信社等機構建立戰略合作關系，在政策性保障業務、醫療風險 42 分擔以及衛生、計生保險業務等領域，為完善社會保障體制方面發揮了積極作用。與此同時

111、，我們繼續推動與中國郵政、中國電信、中國聯通、新華網等單位的深度合作，借助合作雙方在各自領域內的優勢和品牌形象，共同開展社會公益事業。 七、支持行業研究與合作七、支持行業研究與合作 2014 年，中國第二代償付能力監管制度體系建設進入攻堅階段。為保證“償二代”建設的順利進行，我公司發動各部門力量，積極參加相關方案、方法的研究和論證。在此基礎上，我公司先后參與了償二代第一支柱標準方案測試、償二代第一支柱標準參數測試及償二代第一支柱標準校準測試工作，并圓滿完成保監會的測試任務，工作成果獲得了項目各方的充分肯定。同時，我公司借調業務骨干加入保監會償二代建設項目小組，直接參與各項監管規則的起草、論證及

112、制定工作，為“償二代”相關監管規則的落地做出了貢獻。 另外，我公司積極參與保險行業協會意外傷害保險條款國別研究報告課題，在借鑒國際經驗的基礎上對完善我國意外傷害保險條款提出建議，對促進意外險市場持續、規范和健康發展，推進“通俗化、簡單化、標準化”工作具有積極意義；我們還參與了行業第 3 套生命表項目，牽頭完成此項目數據收集方案制定、數據檢查方案制定、數據處理平臺開發和樣本數據采集分析等工作。 第五部分第五部分 環境與社會環境與社會 一、環境保護一、環境保護 我們積極響應國家節能減排號召，深入開展節能環保全員行動，努力通過節約能源、減少浪費，優化流程，使用新型環保材料，降低運營環節的能源消耗和碳

113、排放。 2014 年，我們一方面深入開展節能環保全員行動，要求全系統員工從點滴做起，節約能源，減少浪費，隨手關燈、節約用水，杜絕“長明燈” 、 “長流水” ；盡量使用電子公文，倡導雙面打印，節約使用紙張；隨身攜帶水杯，減少飲用瓶裝水；愛惜糧食，遏制“舌尖上的浪費” ；組織會議培訓時減少張貼懸掛標語橫幅，減少擺放鮮花綠植，不發放辦公文具，減少紙質資料，自覺踐行勤儉節約的辦公 43 作風，積極營造人人節約、處處節約的企業文化。另一方面努力通過優化流程、技術革新、使用新型環保材料，降低運營環節的能源消耗和碳排放。通過減少會議和活動，壓縮會議規模，精簡發文數量，降低費用；全面推行辦公自動化，公司董事會

114、、監事會、專門委員會等各項會議實現電子化會議議案、遠程審閱議案、處理會議事務、查詢會議檔案，同時盡可能壓縮紙質宣傳品、紙杯等耗材的使用，大幅減少紙質材料的消耗；通過設立北京研發中心和上海數據中心建立集中化運營服務體系，實現研發和運維的集中化、服務標準化，日均在線用戶超過 10 萬人，日均批作業處理過億條，在提升效率的同時降低了碳排放；開展電子發票的應用，減少了使用紙質發票，降低了發票的印制、運輸等成本，節約了用紙數量，減少二氧化碳排放，支持綠色經濟發展。 對于總部機關辦公大樓的管理，我們建立了相關節能管理制度，推行了照明燈具開啟關閉時間管控、節能巡查管理等諸多管理措施，采取了淘汰低效照明產品、

115、空調改造、樓控系統改造等技術措施，堅持在保障全部工作使用的前提下，嚴格總額控制，履行節能管理責任。 2014 年 7 月，我們成立了能源管理工作委員會。能源管理工作委員會主任委員由公司總裁林岱仁兼任，下設能源管理工作辦公室，各直屬機構負責落實，進一步加強了能源管理工作的組織保障。 2015 年，我們計劃制訂節能管理相關制度，并要求各分支機構每年定期向總部報送環境責任指標完成情況，進一步規范全系統的能源使用行為，建立環境責任信息收集統計機制。 二、服務社區二、服務社區 44 在 2011-2013 年連續三年成功舉辦全國少年兒童繪畫活動的基礎上，2014 年我公司再次聯合中國美術家協會藝術委員會

116、舉辦了第四屆“牽手國壽，夢想家園”全國少年兒童繪畫活動，推動少兒美術教育事業發展，促進文化發展、社會精神文明建設?；顒訄竺藬颠_到 95 萬人， 共計 101 名小作者獲評全國優秀作品獎，202 名小作者獲評全國入選作品獎，30 名指導老師獲評優秀少兒美術指導老師。2014 年 12 月 20 日，全國優秀作品展暨頒獎儀式在福建舉辦， 精選了 150余幅獲獎作品在福州市海峽民間藝術館展出。 獲獎作品還將匯編成冊， 由中國文聯出版社出版發行。 我們鼓勵和支持各級分公司員工和營銷員積極參與當地社區建設，通過扶貧、助學、環保等活動，努力回饋社會。以下是部分分公司的活動情況： 福建省分公司：福建省分公

117、司： “情牽見義勇士子女”獻愛心捐款活動是福建分公司長期開展的一項公益項目，2014 年 3 月，泉州、龍巖、 寧德等分公司參加了福建省見義勇為基金會在當地開展的 2014 年春季見義勇為助學活動，向 32 名見義勇士子女發放了助學金，營造見義勇為、弘揚正氣的良好社會氛圍。 湖南省分公司湖南省分公司： 2014 年 7 月 3 日,長沙市分公司團委攜手湖南省圖書館等相關單位共同舉辦了“筑夢星城圖書換綠植”公益活動?；顒颖帧跋嘈盼幕牧α?以書換綠”的宗旨，通過圖書換綠植，為山區留守兒童建微型圖書室，同時宣 45 傳環保的綠色生活理念。 吉林省分公司：吉林省分公司：8 月 20 日，松原市分公

118、司開展了“牽手國壽 傳遞愛心”公益活動。分公司客戶服務中心副經理歷鳳英帶領工作人員來到松原市社會福利院，將購置的學習用品及生活物品捐贈給社會福利院，為殘疾兒童送去一份溫暖。 江蘇省分公司：江蘇省分公司：淮安市分公司向 3 個社區居家養老服務中心每個每年定向捐贈 3 萬元，用于補助社區居家養老服務中心的運營。 山西省分公司山西省分公司：太原市分公司為當地的福利康寧精神醫院收治的腦癱患兒購買煎藥機和空調等物品，用以完善康復中心硬件，幫助孩子們建立更好的康復環境和條件。 上海市分公司：上海市分公司：11 月 2 日，在公司舉辦的“將愛傳遞 為愛投籃”公益活動上，向上海市癌癥康復俱樂部的兩名會員每人捐

119、贈 5萬元善款。 為了呼吁更多的公眾關注癌癥弱勢群體， 上海市分公司特邀公司代言人姚明在球衣和籃球上親筆簽名用于慈善拍賣，義賣籌得的105,500 元善款納入“上海市慈善基金會中國人壽愛心救助專項基金” 。 深圳市分公司：深圳市分公司：客戶服務管理中心從 2012年中旬開始，和南山關愛中心建立長期合作關系，形成定期定點的探訪模式，每個季度末開展探訪、慰問以及捐助活動，捐助過電腦、書架、特殊兒童書籍以及慰問禮金等。 2014 年公司邀請關愛中心的師生家長們參加我們的客戶節活動，與學生共慶生日會。6 月 28 日，南山關愛中心授予深圳市分公司“最具愛心獎” 。 46 三、公益捐贈三、公益捐贈 我們

120、通過中國人壽慈善基金會和各地分支機構堅持不懈地致力于救災、助學、扶貧等公益活動，自 2003 年我公司上市以來累計捐贈資金超過 4 億元，已在全國捐建學校 69 所，衛生院（站）97 所，并培訓了 300 名來自全國各地的鄉村醫生，為 100 多位貧困大病患者提供了醫療救助。2014 年，我公司繼續給予基金會持續性捐贈 3,000 萬元，基金會全年對外捐贈 3,600 多萬元。 中國人壽慈善基金會中國人壽慈善基金會 20142014 年重要公益活動年重要公益活動 2014 年 4 月 分別向四川省民政廳、 青海省民政廳和甘肅省舟曲縣民政局劃撥 2014 年汶川地震、玉樹地震和舟曲泥石流孤兒助養

121、金共計 405.36 萬元。 2014 年 5 月 向遼寧省衛生工作者協會撥付捐助資金 700 萬元，用于在遼寧省部分農村地區援建基層衛生院腎病透析室。 2014 年 6 月 分別向相關地區扶貧辦捐款共計 1,005 萬元，用于湖北鄖西縣和廣西天等縣、龍州縣的扶貧項目。 2014 年 6 月 向中國計劃生育協會捐款 800 萬元， 用于全國 48 個試點地區失獨家庭救助等生育關懷項目。 2014 年 6 月 向“中國婦女發展基金會關愛中國女性健康專項基金”捐款 100 萬元，用于支持為貧困地區女性提供“兩癌篩查”和重大疾病保障。 2014 年 8 月 向寧夏衛生和計劃生育委員會捐款 360 萬

122、元，用于為寧夏南部山區的 9個縣（區）部分鄉鎮醫院配備 14 輛急救車和 9 臺彩色 B 超醫療設備。 2014 年 8 月 在深圳舉辦第六期中國人壽愛心夏令營，39 名來自四川、青海玉樹和甘肅舟曲的災區孤兒代表參加了夏令營。 2014 年 8 月 在廈門舉辦“同一個夢想”中國人壽融情夏令營，45 名來自新疆阿克蘇地區的維吾爾、柯爾克孜及漢族的中小學生們參加了夏令營。 2014 年 9 月 向遼寧省教育基金會追加捐款 100 萬元，用于海城市孤山鎮中心小學教學綜合樓的援建。 2014年12月 向中國青少年發展基金會 “姚基金” 捐款 559,440 元， 用于為參加 “2014姚基金希望小學籃

123、球季”的學校捐贈籃球架等體育設施。 2014年12月 向海南省民政廳捐款 100 萬元，用于“威馬遜”臺風災后重建。 案例：關于中國人壽慈善基金會案例：關于中國人壽慈善基金會 為了更專業和可持續地開展公益事業，2007年6月16日，我公司發起成立了國內金融業第一個在民政部登記注冊的非公募基金會國壽慈善基金會?；饡谥紴椤爸С止娲壬剖聵I，促進社會和諧與發展”。資助范圍包括：開展濟困、扶貧、賑災、助殘等慈善救助活動，幫助社會弱勢群體改善生存條件，提高發展能力；資助和獎勵在促進醫療衛生事業發展和弘揚美好社會風尚方面做出突出貢獻的個人和機構；資助環境保護和教育事業的發展。2010年3月，經民政部批

124、準，國壽慈善基金會正式更名為中國人壽慈善基金會。 中國人壽慈善基金會成立以來，累計對外捐贈已近1.8億元，先后開展了健康新村工程、汶川地震孤兒、玉樹地震孤兒和舟曲泥石流孤兒助養等公益項目，主辦了中國人壽愛心夏令營、汶川地震孤兒攝影展、“愛心接力 夢想啟航-圓夢地震孤兒”等公益活動，并及時參與對 47 南方低溫、雨雪和冰凍、汶川地震、臺灣莫拉克臺風、玉樹地震、舟曲泥石流、雅安地震、魯甸地震等重大災害的捐助行動，取得了良好的社會效益和廣泛的社會認同。 （一）全方位的孤兒助養（一）全方位的孤兒助養 自 2008 年汶川地震發生之后，我公司通過中國人壽慈善基金會一直持續開展“重大災害致孤兒童助養”項目

125、，已為汶川地震、玉樹地震、舟曲泥石流等災害造成的1,083名孤兒提供了長期的生活支持，還通過中國人壽員工志愿者一對一幫扶、年度愛心夏令營等活動幫助災區孤兒身心健康成長。2014 年 8 月 3 日的云南魯甸地震造成當地重大人員傷亡，我公司一如既往將通過中國人壽慈善基金會承擔此次地震孤兒成長至 18 周歲的基本生活保障，關愛他們今后的學習和生活。 2014 年 8 月 19 日至 24 日，第六期中國人壽愛心夏令營在深圳成功舉辦。39名來自四川、青海玉樹和甘肅舟曲的災區孤兒代表在中國人壽志愿者的陪同下，參觀游覽了錦繡中華民俗村、蛇口海上世界、歡樂海岸、中英街、騰訊總部、深圳大學等，并與中國人壽志

126、愿者交流聯歡。孩子們在活動中開闊眼界、增長知識，體會到了來自全社會的關愛與溫暖。 案例：關于孤兒助養項目案例：關于孤兒助養項目 2008 年 5 月 12 日汶川大地震發生后，為了讓所有在此次地震中失去父母的孤兒能夠健康 48 成長，中國人壽于 5 月 14 日向社會鄭重宣布：將通過中國人壽慈善基金會全面承擔這些孤兒成長至 18 周歲的基本生活保障。2008 年 11 月 11 日，民政部與中國人壽慈善基金會在北京正式簽署了“國壽汶川地震孤兒助養項目”合作協議。2010 年 4 月 14 日和 8 月 7 日，青海省玉樹縣和甘肅省舟曲縣分別發生地震和泥石流災害。為了讓所有在災害中失去父母的孤兒

127、能夠健康成長， 中國人壽于 2010 年 4 月 21 日對外宣布將通過中國人壽慈善基金會全面承擔玉樹地震致孤兒童成長至 18 周歲的基本生活保障。之后，又決定助養舟曲泥石流孤兒。2011 年 3 月1 日，民政部與中國人壽慈善基金會在北京正式簽署了“中國人壽玉樹地震孤兒助養項目”和“中國人壽舟曲泥石流孤兒助養項目”合作協議。中國人壽慈善基金會共承擔了 1083 名上述災害致孤兒童每人每月 600 元的基本生活保障。助養金委托民政系統發放，時間分別自 2008年 12 月、2010 年 4 月和 2010 年 8 月起直至每一名孤兒年滿 18 周歲或被收養之日止。六年來，在民政部的指導和支持下

128、，中國人壽慈善基金會秉承對孩子、對社會的承諾，認真履行助養義務，已支付助養金總計 3097.38 萬元。 2009 年 5 月，為了對孤兒進行長期、持續的生活和心靈關懷，中國人壽慈善基金會啟動了“助養孤兒愛心行動” ，包括中國人壽志愿者與孤兒一對一幫扶和每年一度的愛心夏令營活動，旨在通過對孤兒進行定期探訪、慰問，開展夏令營等系列活動，跟蹤、落實孤兒助養情況，使他們能夠安心完成學業，感受到社會大家庭的溫暖，健康快樂地成長。愛心夏令營已在北京、上海、西安、大連、廈門和深圳成功舉辦六期，245 名來自汶川、玉樹和舟曲的災區孤兒在中國人壽志愿者的陪伴下度過了拓展視野、獲取知識、享受樂趣的夏令營。 （二

129、）支持教育事業（二）支持教育事業 我公司一直堅持不懈地投入人力、物力和財力，致力于助學支教活動，在全國范圍內捐建的中小學校已達 69 所。2014 年，中國人壽慈善基金會向遼寧省教育基金會追加捐款 100 萬元，用于海城市孤山鎮中心小學教學綜合樓的援建，向中國青少年發展基金會“姚基金”捐款 559,440 元，用于為參加“2014 姚基金希望小學籃球季”的學校捐贈籃球架等體育設施。為了幫助邊疆地區青少年拓展視野、增進與沿海地區的溝通交流， 2014 年 8 月 23 日至 27 日， 基金會在廈門舉辦了 “同一個夢想”中國人壽融情夏令營,45 名來自新疆阿克蘇地區的維吾爾、柯爾克孜及漢族的中小

130、學生們， 在中國人壽志愿者的陪同下游覽了鼓浪嶼、海上金門、海底世界、方特夢幻王國、廈門大學等， 并與中國人壽志愿者交流聯歡。 49 中國人壽捐建學校全國分布圖 我公司各地分支機構也積極參與當地支教事業，以下為部分分公司的活動情況： 福建省分公司：福建省分公司：泉州市分公司捐贈 30 萬元資助考上大學的貧困家庭女學生，永春縣支公司連續 14 年資助 15 位貧困家庭大學生每人每年 3,000 元，武夷山市支公司對 17 名享受“低?！钡霓r村和城鎮計生困難家庭子女每人一次性發放助學金 1,500 元，三明市分公司捐贈助學資金 72,000 元，使 36 名困難家庭學子受益。 黑龍江省分公司：黑龍江

131、省分公司：為了支持當地教育事業的發展，牡丹江市分公司捐贈給市教育部門價值 89,200 元的教學辦公設備，包括速印機、自動進稿器、傳真機、投影機、掃描儀、硒鼓設備等。 江蘇省分公司：江蘇省分公司：11 月 19 日，無錫市分公司與無錫市慈善總會聯合舉辦“愛心成就夢想”慈善助學活動，捐贈濱湖區立人小學 19 萬元用于該校的信息技術室建設。 青海省分公司：青海省分公司：青海省分公司熱心參與藏區的助教幫扶工作，組織了多套電腦設備送往省內的海南、海北、黃南等三個州的幫扶點，并向黃南州同仁縣深入牧區腹地的學校捐贈“愛心桌椅” 。 50 深圳市分公司：深圳市分公司：深圳分公司啟動“讓愛延續，再訪貴州”愛心

132、助學活動，挑選10 名青年團員，與深圳市彭博愛心互助協會一起，組成 14 人的志愿者團隊前往貴州省岑鞏縣， 對前期資助的 33 戶貧困學生家庭進行了統一回訪，并走訪待資助貧困學生家庭 90 余戶，確認了兩批共 78 名待資助學生名單，這些貧困學生全部被分公司愛心人士以個人或者部門的名義認領資助。 （三）幫扶貧困地區（三）幫扶貧困地區 結合貧困地區實際，積極開展扶貧幫困、播撒愛心的活動是我公司的優良傳統，我們通過中國人壽慈善基金會和遍布全國的服務網絡對貧困地區開展了形式多樣的捐助幫扶活動。 2014 年, 我公司通過中國人壽慈善基金會向湖北鄖西縣和廣西天等縣、龍州縣捐贈扶貧資金合計 1005 萬

133、元，用于當地小額保險扶貧、教育扶貧、特色產業扶貧、邊境貿易支持、公益扶貧 5 個方面的 10 個重點扶貧項目。 幫扶地區幫扶地區 捐贈資金捐贈資金 資金用途資金用途 湖北鄖西縣 350 萬元 支持改擴建城關鎮寺溝小學；捐建城北中學電教室；為外出務工人員和城區環衛保潔員購買小額人身意外傷害保險 廣西天等縣 330 萬元 扶持馱堪鄉南嶺村建設綜合農業合作社； 支持福鄉黎亮小學教學綜合樓建設；為外出務工人員購買小額人身意外傷害保險； 為大病患者提供救助資金。 廣西龍州縣 325 萬元 支持八角鄉板其屯民俗村配套基礎設施改造； 為貧困邊民開展邊境貿易提供金融支持； 為邊境農民購買小額人身意外傷害保險。

134、 我們各地分公司也積極參與當地扶貧工作，以下為部分分公司的活動情況： 福建福建省省分公司：分公司：2014 年 8 月，響應福建省文明委倡導開展省級文明單位結對幫扶困難戶共建活動的號召，中國人壽福建寧德分公司組織相關人員，沿著蜿蜒曲折的盤山公路，再一次將 9,000 元的結對幫扶資金送到了偏遠山區的周寧縣東山村三位特困村民手中，這是蟬聯三屆福建省省級文明單位的寧德國壽對結對困難家庭連續第三年履行幫扶承諾。 51 甘肅甘肅省省分公司：分公司： 積極響應甘肅省委、 省政府“聯村聯戶、為民富民”的號召，承擔了平涼市莊浪縣三個村莊聯系點的幫扶工作， 投入 81.74 萬元參與 10 個幫扶項目，包括對

135、南岔村和王岔村的通村道路路面進行拓寬、整修和鋪砂，購置農膜、化肥、農藥，指導下閆村對 1,300 畝 2 年生幼園實施標準化管理，并為 163 戶 682 人購買人身意外傷害保險。另外，省分公司向省生育關懷基金捐贈人民幣 20 萬元支持“關愛母親、呵護健康”活動。 廣東省分公司：廣東省分公司：投入 20 余萬元幫助河源市紫金縣龍湖村興建自來水工程，解決了當地 2,000 多名村民用水難問題，并投入 60 多萬元幫助龍湖小學新建了學校操場和其他教育設備。 內蒙古分公司：內蒙古分公司： 2014 年投入 12 萬元幫助興安盟巨合村補貼新增覆膜及膜下滴灌項目，以促進全村農業穩產，農民增收，并為該村村

136、民投保每人保額 1 萬元的團體意外傷害保險 3 萬元。 （四）（四）關愛關愛失獨家庭失獨家庭 目前，我國首批獨生子女的父母正步入老年，而獨生子女因疾病、自然災害等原因死亡的父母在養老、看病、生活照料、訴求表達等方面的問題逐步顯現，越來越引起社會各界的關注。為改善失獨家庭的生活質量和生存環境，中國人壽慈善基金會于 2013 年向中國計生協捐款 800 萬元，用于全國 48 個試點地區計劃生育特殊家庭（失獨家庭）救助等生育關懷項目，促進了中國計生協計生特殊家庭幫扶項目的試點擴圍和項目探索的深化。經過近一年實踐和探索，各地結合實際，在經濟補助、生活幫扶、心理疏導、養老關懷等方面出臺了一系列幫扶措施，

137、培訓了一批熟悉心理疏導和哀傷輔導等技能的社工，目標人群大部分開始從失去子女的陰霾中走出，重新走進社區、融入社會，取得了較好的社會效應。2014 年基金會繼續向中國計生協“特殊家庭幫扶模式探索項目”捐款 800 萬元，圍繞幫助解決計劃生育特殊家庭的困難，創新社會化服務模式，推動建立關懷計生特殊家庭的社會支持系統，倡導完善計生利益導向機制，改善計生特殊家庭的生活質量和生存環境。 52 四、志愿者活動四、志愿者活動 我公司于 2008 年 12 月成立了中國人壽志愿者協會，旨在通過組織和指導全系統的志愿服務活動，鼓勵員工和營銷員為社會提供志愿服務。幾年來，我們持續推進中國人壽志愿者計劃，取得明顯成效

138、。各地分支機構紛紛成立志愿者分會，結合當地實際，積極參與環境保護、扶弱助殘、賑濟貧困、社區建設和大型活動等志愿服務，志愿精神已成為公司企業文化的重要組成部分。 在第六期中國人壽愛心夏令營和“同一個夢想”中國人壽融情夏令營的組織工作中，總公司擬定了志愿者工作方案，包括志愿者選拔標準、招募流程、工作職責，以及志愿者管理及夏令營安全須知和應急預案等內容，指導分公司做好夏令營志愿者的組織工作。深圳、廈門和四川、甘肅、新疆等分公司分別派出領隊和志愿者參與到營員的日常管理，給予孩子們直接的照顧，認真盡職，表現出了高度的責任意識和優秀的志愿精神。 分公司志愿者與孩子們快樂合影 各分支機構結合當地實際，開展了

139、豐富多彩的志愿者活動。以下是部分分公司的活動情況： 河北河北省省分公司分公司：在分公司青年志愿者分會的組織領導下，各市分公司青年志愿者服務分隊開展了豐富多樣的活動。2014 年 5 月中旬至 6 月初，唐山廊坊、石家莊、保定、 53 邯鄲青年志愿者服務分隊紛紛到特殊教育學校、殘聯開展助殘公益捐助活動。 2014 年中考、高考期間，各地市分公司青年志愿者紛紛行動起來開展幫助考生的志愿服務。廊坊市公司青年志愿者服務分隊在廊坊市區的各考點分別開展了愛心助考活動，免費為廣大考生提供礦泉水和意外傷害保障，累計為4,000 余位高考考生和家長提供服務；衡水的青年志愿者分隊還為考生準備了文具，為執勤交警準備

140、了遮陽傘和礦泉水； 2014 年 4 月，保定望都支公司的“國壽使者 誠信奉獻”愛心團隊正式成立，隊員 101 人，先后進行了衣物捐贈、愛心捐款等活動，5 月給唐縣深山貧困山村茶樹莊村捐贈千余件衣物，7 月又為貧困學子、貧困家庭捐款 5,000 元。 寧波市分公司：寧波市分公司：2014 年 3 月 9 日，寧波市分公司團委組織部分團員青年到奉化市外來人口聚居地西塢力邦社區開展志愿服務活動?；顒友埩擞舍t生、律師、美容、美甲以及健身教練等行業的志愿者們組成的愛心團隊，為外來人員進行了各種身體檢查、法律咨詢、紅娘登記、美容美甲以及健美操教學，同時還讓小朋友們填寫了自己的小小心愿，讓他們在送醫、送

141、法、送美、送緣和送心愿中，感受到來自社會各界的溫暖。 54 GRI 索引索引 編號編號 內容內容 披露披露程度程度 頁碼頁碼 戰略與分析戰略與分析 1.1 機構最高決策者就可持續發展與機構及其戰略的相關性的說明 完整 5 1.2 主要影響、風險及機遇的描述 部分 7、13 機構概況機構概況 2.1 機構名稱 完整 1 2.2 主要品牌、產品和/或服務 完整 7 2.3 機構的運營架構，包括主要部門、運營公司、附屬及合資企業 部分 7 2.4 機構總部的位置 完整 7 2.5 機構在多少個國家運營，在哪些國家有主要業務，或那些國家與報告所述的可持續發展事宜特別相關 完整 7 2.6 所有權的性質

142、及法律形式 部分 7 2.7 機構所服務的市場（包括地區細分、所服務的行業、客戶/受惠者的類型） 部分 7 2.8 報告機構的規模 完整 7 2.9 報告期內機構規模、架構或所有權方面的重大變化 部分 7 2.10 報告期內所獲得的獎項 部分 8 報告參數設置報告參數設置 3.1 所提供信息的報告期（如財政年度日歷年） 完整 2 3.2 上一份報告的日期（如有） 完整 2 3.3 報告周期（如每年、每兩年一次） 完整 2 3.4 查詢報告或報告內容的聯絡點 完整 2 3.5 界定報告內容的過程 完整 2 3.6 報告的邊界（如國家、部門、附屬機構、租用設施、合資企業、供應商）。詳情參看 GRI

143、邊界規章 完整 2 3.7 指出任何有關報告范圍及邊界的限制 完整 2 3.8 根據什么基礎，報告合資企業、附屬機構、租用設施、外包業務及其他可能嚴重影響不同報告期和/或不同機構間可比性的實體 未披露 3.9 數據測量方法及計算基準，包括用以編制指標及其他信息的各種估測所依據的假設及方法 未披露 3.10 解釋重訂前期報告所載信息的影響及重訂的原因（例如合并收購、基準年份期間變化、業務性質和測量方法變化） 未披露 55 3.11 報告的范圍、邊界或所用的測量方法與此前報告期間的重大差異 未披露 3.12 用表格確定各標準披露在報告中的位置 完整 55 3.13 機構為報告尋求外部審驗的政策及現

144、行措施 未披露 治理、承諾和利益相關方參與治理、承諾和利益相關方參與 4.1 機構的治理架構，包括最高治理機構下負責特定事務的各個委員會，例如制定戰略或組織監管的委員會 完整 12 4.2 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 未披露 4.3 如機構屬單一董事會架構，請指出最高治理機構中獨立和/或非執行成員的人數和性別 未披露 4.4 股東及員工向最高治理機構提出指導或建議的機制 完整 10、13 4.5 對最高治理機構成員、高層經理及行政人員的報酬（包括離職安排）與機構績效（包括社會及環境績效）之間的關系。 未披露 4.6 避免最高治理機構出現利益沖突的程序 部分 13 4.7 如何決定最

145、高治理機構及其委員會成員的組成，應具備的資格及專長，包括對性別和其他多樣性指標的考慮 未披露 4.8 機構內部制定的使命陳述或價值觀， 行為守則，及關乎經濟、環境及社會績效的原則，以及其實施狀況 部分 9、10 4.9 最高治理機構對報告機構如何確定和管理經濟、 環境及社會績效 （包括相關的風險、 機遇） ，以及對機構是否遵守國際公認的標準、行為守則及原則的監督程序。 部分 12 4.10 評估最高治理機構本身績效的程序，特別是有關經濟、環境及社會的績效 未披露 4.11 解釋機構是否及如何按預警方針或原則行事 部分 13、15 4.12 機構參與或支持的外界發起的經濟、環境及社會公約、原則或

146、其他倡議 未披露 4.13 機構加入的協會（如行業協會）和/或全國/國際倡議組織的會籍，及機構在此類組織的治理機構中占有席位、參與組織的項目或委員會、除定期繳納會費外，提供大額捐贈；或視此等會籍具有戰略意義，此會籍主要指以機構名義參與的 未披露 4.14 機構的利益相關方群體列表 完整 9 4.15 識別及決定選擇誰成為利益相關方的根據 部分 9 4.16 利益相關方參與的方法，包括按不同的利益相關方類型及組別的利益相關方參與頻率 部分 9 56 4.17 利益相關方參與的過程中提出的關鍵主題及顧慮，以及機構回應的方式（包括以報告回應） 完整 9 經濟經濟 EC1 機構產生及分配的直接經濟價值

147、，包括收入、運營成本、員工薪酬、捐獻及其他社區投資、留存收益、向出資人及政府支付的款項 部分 10、47 EC2 機構養老金固定收益計劃所需資金的覆蓋范圍 部分 30 EC3 不同性別的工資起薪水平與機構重要運營地點當地的最低工資水平的比例范圍 未披露 EC4 機構通過商業活動、實物捐贈或免費專業服務等形式主要為公共利益開展的基礎設施投資及服務及其影響 部分 11、38、40 EC5 機構對其重大間接經濟影響 （包括影響的程度）的理解和說明 部分 13 環境環境 EN1 減少間接能源消耗的計劃，以及計劃的成效 部分 43、44 勞工實踐及勞工實踐及體面工作體面工作 LA1 按雇傭類型、雇傭合約

148、及地區劃分的勞動力總數，并按性別區分 部分 37 LA2 受集體協商協議保障的員工百分比 未披露 LA3 為協助勞工及其家屬或社區成員應對嚴重疾病而安排的教育、培訓、輔導、預防與風險控制計劃 部分 31、37 LA4 加強員工持續就業能力及協助員工轉職的技能管理及終生學習計劃 完整 32、33、34 產品責任產品責任 PR1 有關客戶滿意度的措施，包括調查客戶滿意度的結果 完整 18 PR2 為遵守有關市場推廣（包括廣告、推銷及贊助）的法律、標準及自愿性準則而制定的計劃 部分 25 57 意見反饋意見反饋 感謝您閱讀本報告。歡迎您提出意見與建議： 您對本報告的總體評價? 您對本公司履行社會責任的評價？ 您還希望我們提供哪方面的信息? 您最希望本公司參與哪方面的公益活動？ 您對本公司履行社會責任有何建議? 聯系方式： 電話： （010）63631130 傳真： （010）66575112 郵箱: zhaoxiaomeie- 地址：北京市西城區金融街 16 號中國人壽廣場 A 座 12 層 郵編：100033 58