SIPF：中國資本市場投資者保護狀況藍皮書—公募基金管理人投資者保護狀況評價報告(2022)（50頁）.pdf

1、 2022 中國證券投資者保護基金有限責任公司 二零二二年五月 引言 1 20222021“”“”“12386”12386 20222022 1公募基金管理人包括公募基金管理公司以及取得公募基金管理資格的證券公司或證券公司資產管理子公司、保險資產管理公司等。 目錄 一、公募基金行業概況 . - 1 - （一） 我國公募基金行業基本情況 . - 1 - （二） 受調查投資者持有公募基金特點 . - 2 - 二、 公募基金管理人投資者保護總體情況 . - 4 - （一） 投資者對各評價指標的重視程度 . - 4 - （二） 評價結果總體情況 . - 5 - 三、 投資者保護機制建設 . - 6 -

2、 （一） 合規管理情況. - 6 - （二） 核心人員穩定性 . - 7 - 四、 投資管理情況 .- 10 - （一） 基金與業績基準的收益比較 .- 10 - （二） 基金資產凈值計算公允情況 .- 12 - 五、 適當性管理及知情權保障 .- 14 - （一） 適當性管理 .- 14 - （二） 知情權保障 .- 17 - 六、 投資者教育服務及投訴處理 .- 19 - （一） 投資者教育 .- 20 - （二） 投資者服務 .- 23 - （三） 投訴處理情況.- 25 - 七、 受調查基金投資者的意見訴求 .- 28 - （一） 對風險測評工作的建議 .- 28 - （二） 對風險提

3、示工作的建議 .- 28 - （三） 對開展投教活動的建議 .- 28 - （四） 對投訴處理工作的建議 .- 29 - 八、 評價結論與建議 .- 29 - 附錄： .- 32 - （一）投資者投訴重點問題與案例 .- 32 - （二）2022 年公募基金管理人投資者保護狀況評價指標體系 .- 34 - （三）2021 年度公募基金投資者保護狀況調查問卷 .- 37 - （四）公募基金管理人投教情況調查問卷 . 44 - 1 - 一、 公募基金行業概況 （一） 我國公募基金行業基本情況2 截至 2021 年 12 月底，我國境內共有公募基金管理機構 151 家，其中基金管理公司137家， 包

4、括外商投資基金管理公司45家和內資基金管理公司92家；取得公募基金管理資格的證券公司或證券公司資產管理子公司 12 家、 保險資產管理公司 2 家。 表格 1：基金管理公司數量分類統計 基金管理公司 137 外商投資基金管理公司 45 內資基金管理公司 92 取得公募基金管理資格的證券公司或證券公司資產管理子公司 12 取得公募基金管理資格的保險資產管理公司 2 公募基金管理機構 151 公募基金產品數量共計 9288 只，其中封閉式基金共 1185 只，開放式基金合計 8103 只（包含混合基金 3972 只，債券基金 1827 只，股票基金 1772 只，貨幣市場基金 333 只，QDII

5、199 只） 。 公募基金資產規模25.56萬億元， 較上年度增長5.67萬億， 增幅為28.51%。從不同類型基金資產規模占比看， 貨幣市場基金資產規模最大， 為9.47萬億元，占總量 37.04%；混合基金和股票基金合計約 8.63 萬億元，占總量 33.77%。從資產規模增長量上看，混合基金增長量最多，比上年增加 1.69 萬億，其次依次為貨幣市場基金、 債券基金、 封閉式基金、 股票基金、 QDII 基金。 從增幅上看，QDII 基金增幅最大，為 84.97%，其次依次為債券基金、混合基金、股票基金、封閉式基金、貨幣市場基金。 權益類基金規模為9萬億元， 公募基金持有A股流通股市值為6

6、.4萬億元，較上年度增長 1.58 萬億元，增幅為 24.52%，占 A 股流通市值的 8.56%，為近10 年來最高水平。 2數據來源于中國證監會、中國證券投資基金業協會、Wind 金融終端 - 2 - 表格 2:2021 年公募基金規模數據 國際比較顯示，我國開放式基金（共同基金）資產規模占全球共同基金總規模的 4.44%，同比增長 0.53 個百分點；排在全球第四位，較 2020 年底上升 1位；占亞太地區共同基金規模的 33.56%，排在亞太地區規模第一位。 （二） 受調查投資者持有公募基金特點 我們根據“2021 年度公募基金投資者保護狀況調查”結果，分析了公募基金持有人持有公募基金

7、的基本特點，調查通過 151 家公募基金管理人網站、客戶端、微信公眾號等渠道發布，共收回有效問卷 11289 份。 1. 受調查投資者持有公募基金產品的主要類型受調查投資者持有公募基金產品的主要類型 根據 2021 年度公募基金管理人投保狀況調查結果， 投資者持有公募基金的主要類型由多到少依次為股票型基金（不含指數基金） ，占比 67.2%；混合型基金，占比 50.6%；債券型基金（不含指數基金） ，占比 45.6%；指數型基金（不含 ETF） ，占比 31.2%；ETF，占比 15.2%；QDII 基金，占比 4.7%；避險策略基金， 占比 3.6%。 與上年相比， 受調查投資者持有債券型基

8、金 （不含指數基金）和股票型基金（不含指數基金）的占比上升幅度比較明顯，分別上漲了 5.1 和4.2 個百分點，受調查投資者持有其余類型基金占比均有小幅下降。 股票基金混合基金貨幣市場基金債券基金QDII資產（萬億元）25.563.122.586.059.479.474.100.247.036.4491.6175.16增長量（萬億元）5.670.560.521.691.691.421.370.111.731.5811.8910.80較上年增幅28.51%22.02%25.28%38.79%17.58%50.20%84.97%84.97%24.56%24.52%12.97%14.36%占比100

9、.00%12.22%10.10%23.67%37.04%37.04%16.03%0.93%8.56%項目公募基金持股票市值公募基金持A股市值A股總市值A股流通市值開放式基金封閉式基金公募基金 - 3 - 圖 1：受調查投資者持有公募基金產品的主要類型 2. 受調查投資者參與公募基金投資的年限受調查投資者參與公募基金投資的年限 2021 年度公募基金投資者保護狀況調查顯示，29.27%受調查投資者具有10 年及以上投資經驗；27.35%受調查投資者具有 5 年-10 年投資經驗；19.74%受調查投資者具有 3 年-5 年投資經驗； 16.47%受調查投資者具有 1 年-3 年投資經驗；僅有 7

10、.18%受調查投資者具有不足 1 年投資經驗。 圖 2：受調查投資者參與公募基金投資的年限 3. 受調查投資者持有公募基金產品的平均時長受調查投資者持有公募基金產品的平均時長 2021 年度公募基金投資者保護狀況調查顯示， 8.4%受調查投資者持有公募基金產品的平均時長為 10 年及以上，13.4%受調查投資者持有公募基金產品的平均時長為 5 年-10 年，22.8%受調查投資者持有公募基金產品的平均時長為 3 - 4 - 年-5 年，37.9%受調查投資者持有公募基金產品的平均時長為 1 年-3 年，13.2%受調查投資者持有公募基金產品的平均時長為半年至一年，4.3%受調查投資者持有公募基

11、金產品的平均時長為不超過半年。平均持有年限在一年以上的受調查投資者合計占比為 82.5%，較上年度下降了 4.2 個百分點。 圖 3：受調查投資者持有公募基金產品的平均時長 二、 公募基金管理人投資者保護總體情況 公募基金管理人投資者保護狀況評價從基金投資者享有的各項權益出發，根據法律法規及監管要求對公募基金投資者保護的強制性規定、禁止性規定和鼓勵性規定，從投資者保護機制建設、投資管理情況、適當性管理及知情權保障、投資者教育服務及投訴處理四個方面，設置 4 項一級評價指標、9 項二級指標、24 項三級指標。其中，一、二級評價指標權重通過調查基金投資者對指標重要性的看法測算得出，三級指標設為等權

12、重。2021 年度評價對象為截至2021 年末發行公募基金產品滿一年的 144 家公募基金管理人。 （一） 投資者對各評價指標的重視程度 我們在2021年度公募基金投資者保護狀況調查中采集了11289名基金投資者對一級指標和二級指標重要性的看法，并在此基礎上，采用加權賦值的方法計算了各一級指標和二級指標的權重及與上年度相比的變化情況（見下表） 。 - 5 - 表格 3：評價指標權重設定情況（2021 年度） 從受調查基金投資者對四項一級指標的重視程度來看，投資者保護機制建設的關注度位居首位，之后依次是投資管理情況、適當性管理及知情權保障、投資者教育服務及投訴處理。與上一年度的結果相比，受調查基

13、金投資者對投資者保護機制建設的關注度明顯上升，上升了 21.69 個百分點。 從二級指標的重視程度來看，在“投資者保護機制建設”下設的兩個二級指標中， 合規管理情況的關注度較高； 在“投資管理情況”下設的兩個二級指標中，投資者對基金與業績基準的收益比較關注度較高，并較上年上升了 11.27 個百分點；在“適當性管理及知情權保障”下設的兩個二級指標中，適當性管理的關注度較高，對知情權保障的關注度略有上升；在“投資者教育服務及投訴處理”下設的三個二級指標中，投資者教育的關注度最高，并較上年上升了 13.09 個百分點。 （二） 評價結果總體情況 通過采集主客觀數據并賦值， 我們計算出 144 家公

14、募基金管理人 2021 年度投資者保護狀況平均得分為 92.33 分，與上年基本持平。 “投資者保護機制建設投資者保護機制建設”指標的評價結果顯示：指標的評價結果顯示：在合規管理方面，128 家受評價公募基金管理人年內不存在被采取監管措施或處罰的情況；所有管理人不存在受稽查或處罰以及違約涉訴情況；在核心人員穩定性方面，包括董事長、總經理、督察長在內的各類高管人員變動均較上一年度更為頻繁，公募行業基金經理發生變動的情況保持在相對穩定的水平。 一級指標一級指標權重權重與上年度與上年度差值差值二級指標二級指標權重權重與上年度與上年度差值差值1.1合規管理情況63.12%1.2核心人員穩定性36.88

15、%2.1基金與業績基準的收益比較68.67%11.27%2.2基金資產凈值計算公允情況31.33%-11.27%3.1適當性管理52.01%-0.19%3.2知情權保障47.99%0.19%4.1投資者教育50.79%13.09%4.2投資者服務35.66%-0.84%4.3投訴處理情況13.55%-12.26%+21.69%+2.25%-11.99%-11.95%1.投資者保護機制建設投資者保護機制建設2.投資管理情況投資管理情況4.投資者教育服務及投訴處理投資者教育服務及投訴處理3.適當性管理及知情權保障適當性管理及知情權保障52.49%30.45%12.61%4.45% - 6 - “投

16、資管理情況投資管理情況”指標的評價結果顯示，指標的評價結果顯示， 在基金業績表現方面， 主動型公募基金三年期收益率、 五年期收益率超越業績比較基準的占比為 86.53%和 88.10%；在基金資產凈值核算方面，143 家受評價公募基金管理人年內未出現基金份額凈值計價錯誤的情況， 所有管理人不存在貨幣基金正負偏離度絕對值達到 0.25%的情況。 “適當性管理及知情權保障適當性管理及知情權保障”指標的評價結果顯示，指標的評價結果顯示，在適當性管理方面，95.9%受調查投資者表示風險測評結果與本人真實的風險承受能力“非常匹配”或“基本匹配”，風險提示函、投資者權益須知、基金產品風險等級劃分規則說明、

17、風險測評問卷的披露率均超過 90%；在知情權保護方面，近九成受調查基金投資者認為公募基金管理人在銷售環節充分提示了相關風險，超八成的受調查基金投資者評價公募基金管理人宣傳推介材料較為真實、準確、客觀。 “投資者教育服務及投訴處理投資者教育服務及投訴處理”指標的評價結果顯示，指標的評價結果顯示，在投資者教育方面，5家公募基金管理人擁有證監會或派出機構命名的投教基地，2021 年命名的投教基地有 3 家， 近八成管理人的投教費用較上一年度均有不同幅度的增長， 受調查基金投資者對公募基金管理人開展投教活動的滿意程度有所提升， 表示 “非常滿意”和“比較滿意”的合計占比 85.7%；在投資者服務及投訴

18、處理方面，公募基金管理人客服電話接聽率連續三年均保持在 90%以上， 處理客戶投訴的及時性明顯增強，投訴事項的平均辦結時間縮短至 12.6 個工作日，超八成受調查投資者對公募基金管理人投訴處理情況表示“非常滿意”或“比較滿意”。 三、 投資者保護機制建設 2021 年， 公募基金行業的投資者保護機制建設情況較好， 指標得分為 92.54分， 與上年基本持平， 下設“合規管理情況”和“核心人員穩定性”兩個二級指標。 （一） 合規管理情況 合規管理是公募基金行業有效防范風險、夯實投資者信任、保護投資者合法權益的重要保障。加強合規管理是公募基金管理人開展投資者保護工作的基礎。在本年度評價中，我們繼續

19、從監管視角和投資者視角來考察公募基金管理人的合規管理情況。評價結果顯示，2021 年“合規管理情況”指標得分為 98.65分，較上一年度略增 0.15 分。 1. 受監管部門稽查或處罰情況受監管部門稽查或處罰情況： 128 家受評價公募基金管理人年內不存在家受評價公募基金管理人年內不存在 - 7 - 被采取監管措施或處罰的情況被采取監管措施或處罰的情況 “被采取監管措施或處罰的情況”是從落實監管要求的角度來考察公募基金管理人在開展公募基金管理業務過程中的合規管理情況，不包含公募基金管理人開展其他業務的合規管理情況，以基金年報披露情況為參考進行評價。 公募基金 2021 年度報告披露的信息顯示，

20、2021 年公募基金管理人均未受稽查或處罰， 共有 16 家公募基金管理人在開展公募基金管理業務過程中因內控體系不足、信用風險管理機制不健全、產品清算、產品估值等問題被監管部門采取行政監管措施， 反映出這些管理人在落實監管部門的合規管理、 內部控制、風險管理、清算估值等要求方面存在一定的問題和漏洞。其中，被暫停辦理相關業務的有 1 家，被責令整改的有 14 家，被出具警示函的有 7 家，被監管談話的有 2 家。 我們按照被暫停辦理相關業務扣 30 分、被責令整改扣 20 分、被出具警示函扣 10 分， 被監管談話扣 5 分的原則計算每家公募基金管理人該指標得分。 經統計，該指標得 100 分的

21、有 128 家，占比 88.89%；得 90 分的有 2 家；得 80 分的有 8 家；得 75 分的有 1 家；得 70 分的有 3 家；得 65 分的有 1 家；得分不足60 分的有 1 家。 最終， 該指標平均得分為 97.29 分， 較上一年度增長了 0.58 分。 2. 違約涉訴情況違約涉訴情況：受評價公募基金管理人在開展公募管理業務過程中均：受評價公募基金管理人在開展公募管理業務過程中均未涉及違約涉訴情況未涉及違約涉訴情況 “違約涉訴情況”指標是從投資者視角來考察公募基金管理人的合規管理情況， 重點關注管理人在開展公募基金管理業務過程中是否存在因違反合同約定、侵犯基金份額持有人利益

22、而被起訴的情況，以基金年報披露情況為參考進行評價。 公募基金 2021 年度報告中“涉及基金管理人、基金財產、基金托管業務的訴訟”相關信息顯示， 共有 3 家公募基金管理人在報告期內存在涉訴事項， 涉訴事項均與公募基金管理業務無關。 鑒于受評的 144 家公募基金管理人均未涉及與公募基金管理業務相關的違約涉訴情況，因此 2021 年公募基金管理人“違約涉訴情況”指標得分為 100 分，與上一年度持平。 （二） 核心人員穩定性 - 8 - 高級管理人員和基金經理是公募基金管理人的核心人力資源， 二者若頻繁變動不利于公司經營管理及基金投資運作的穩定性。經統計兩類人員的變動情況，2021 年“核心人

23、員穩定性”指標得分為 87.12 分，較上一年度略增 0.75 分。 1. 高級管理人員變動情況高級管理人員變動情況3：各類高管人員變動均較上一年度更為頻繁：各類高管人員變動均較上一年度更為頻繁 高級管理人員的變動次數在一定程度上能夠反映公募基金管理人經營管理的穩定性，頻繁變動或多或少會影響公司的正常運作，不利于基金份額持有人的利益。本年度，我們重點統計公募基金管理人董事長、總經理、督察長三類高級管理人員的變動情況，從基金行業高級管理人員變更公告采集相關數據。 經統計， 2021年三類高管人員均未發生變動的公募基金管理人共有79家，占比 54.9%。高管人員發生變動的公募基金管理人共有 65

24、家，合計變動次數為106 次；其中，高管人員變動 1 次的有 33 家，變動 2 次的有 25 家，變動 3 次的有 5 家，變動 4 次的有 2 家。 從各類高管人員變動情況來看， 董事長沒有發生變動的管理人共有 116 家，占比 80.6%，較上年下降了 3.0 個百分點；總經理沒有發生變動的管理人共有104 家，占比 72.2%，下降了 9.9 個百分點；督察長沒有發生變動的管理人共有127 家，占比 88.2%，下降了 1.8 個百分點。 按照高管人員每變動一次扣減 10 分的原則計算每家管理人的評價得分， 最終測算出該指標的平均得分為 92.64 分。 圖 4：各類高管人員未發生變動

25、的公募基金管理人數量占比（2020-2021） 3基礎數據來源：高級管理人員變更公告。 80.6%72.2%88.2%83.6%82.1%90.0%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%董事長總經理督察長2021年2020年 - 9 - 2. 基金經理變動情況基金經理變動情況4：公募行業基金經理發生變動的情況保持在相對穩公募行業基金經理發生變動的情況保持在相對穩定的水平定的水平 長期以來，基金經理作為管理基金產品的核心人員，其變動情況受到投資者及市場各方的廣泛關注?；鸾浝砣藛T的頻繁變動對基金操作有一定程度的影響，不利于基

26、金業績表現的穩定性?！盎鸾浝碜儎忧闆r”考察單只主代碼基金的基金經理變動次數，由基金經理變動率（年度內基金經理變動次數與主代碼基金平均數量的比率）來衡量。 以基金經理小組成員為統計口徑的結果顯示，2021 年，納入評價的 144 家公募基金管理人的基金經理年內共發生變動 3929 次， 平均每家公募基金管理人的基金經理變動 27.3 次，較上一年度增加 4.6 次。按照年內基金數量為年初與年末基金數量平均值計算， 144家公募基金管理人的基金經理變動率平均為0.57，較上一年度增加 0.1；中位數為 0.52，與上一年度基本持平。從各公募基金管理人的情況來看，基金經理變動率為 0 的有 6 家

27、，占比 4.17%；變動率介于 00.5（含） 的有 64 家， 占比 44.44%； 變動率介于 0.51 （含） 的有 60 家， 占比 41.67%；變動率介于 12（含）的有 14 家，占比 9.72%。 經統計每家公募基金管理人的基金經理變動率，2021 年“基金經理變動情況”指標得分為 81.60 分5，較上一年度微漲 0.52%。從 2014 年以來的評價得分來看， 公募行業基金經理發生變動的情況保持在相對穩定的水平， “基金經理變動情況”指標得分均保持在 80 分以上。 在此基礎上，我們以第一基金經理口徑進行了統計，相關結果僅供參考，不計入指標得分。結果顯示，2021 年，納入

28、評價的 144 家公募基金管理人的基金經理年內共發生變動 1841 次， 平均每家公募基金管理人的基金經理變動 12.8次。按照年內基金數量為年初與年末基金數量平均值計算，144 家公募基金管理人的基金經理變動率平均為 0.27，中位數為 0.22。從各公募基金管理人的情況來看， 基金經理變動率為 0 的有 13 家， 占比 9.03%； 變動率介于 00.25 （含）的有 67 家， 占比 46.53%； 變動率介于 0.250.5 （含） 的有 47 家， 占比 32.64%；變動率介于 0.50.1（含）的有 15 家，占比 10.42%；變動率介于 12 的僅有 2家，占比 1.38%

29、。 4 基礎數據來源：基金經理變更公告。 5 按照變動率（X）介于 0中位數（M） ，得分為 80+20*（M-X）/M，變動率介于中位數（M）2，得分為 60+20*（2-X）/（2-M）的原則計算每家公募基金管理人的得分。 - 10 - 四、 投資管理情況 在本年度評價中，我們繼續從基金業績表現和基金凈值核算準確度兩個方面考察公募基金管理人的投資管理情況。2021 年，“投資管理情況”指標得分為92.40 分，較上一年度下降 3.58%。 （一） 基金與業績基準的收益比較6 公募基金（排除被動型基金）作為追求相對收益的金融產品，一般都設有業績比較基準，通過比較基金收益率與業績比較基準的收益

30、率，可以判斷基金是否取得了較好的相對收益。為降低短期評價的偶然性偏差，我們重點統計了主動型基金五年期和三年期收益率超越業績比較基準的情況，并以等權重來計算每家管理人的綜合得分。經測算，2021 年“基金與業績比較基準的收益比較”指標得分為 88.99 分。 1. 99 家公募基金管理人旗下家公募基金管理人旗下 80%以上的主動型基金三年期收益率超越業以上的主動型基金三年期收益率超越業績比較基準績比較基準 三年期的統計結果顯示， 共有 4883 只基金實現了超越業績比較基準的回報，占比 86.53%。經統計各家公募基金管理人旗下基金的情況，2021 年“基金三年期收益率與業績基準的比較”指標得分

31、為 88.07 分。 從各公募基金管理人的統計結果來看，共有 130 家管理人旗下有超過三年的主動管理基金，三年期收益率超越基準的基金數量占比分布見下表，其中有39 家管理人三年期收益率超越基準的基金數量占比為 100%，占全部管理人數量的 27.08%。 6數據來源為公募基金年報、半年報、季報等 60%以下以下60%（含）（含）-70%70%（含）（含）-80%80%（含）（含）-90%90%（含）（含）-100%100%沒有沒有3年主年主動基金動基金合計數量數量481926343914144占比占比2.78%5.56%13.19%18.06%23.61% 27.08%9.72%100%表格

32、 4：主動型基金三年期收益率超越業績比較基準頻率分布統計表 - 11 - 60%以下以下60%（含）（含）-70%70%（含）（含）-80%80%（含）（含）-90%90%（含）（含）-100%100%沒有5年沒有5年主動基金主動基金 合計數量數量521431204626144占比占比3.47%1.39%9.72%21.53%13.89%31.94%18.06%100.00%表格 5：主動型基金三年期收益率超越業績比較基準頻率分布統計從各類型基金的統計結果來看， 在參與統計的 327 只股票基金中， 共有 318只基金的三年期收益率超越了業績比較基準， 占比 97.25%； 在參與統計的 26

33、59只混合基金中，共有 2410 只基金的三年期收益率超越了業績比較基準，占比90.64%；在參與統計的 1786 只債券基金中，共有 1361 只基金的三年期收益率超越了業績比較基準，占比 76.20%。 2. 97 家公募基金管理人旗下家公募基金管理人旗下 80%以上的主動型基金五年期收益率超越業以上的主動型基金五年期收益率超越業績比較基準績比較基準 五年期的統計結果顯示， 共有 3279 只基金實現了超越業績比較基準的回報，占比 88.10%。經統計各家公募基金管理人旗下基金的情況，2021 年“基金五年期收益率與業績基準的比較”指標得分為 89.91 分。 從各公募基金管理人的統計結果

34、來看，共有 118 家管理人旗下有超過五年的主動管理基金，五年期收益率超越基準的基金數量占比分布見下表，其中有46 家管理人五年期收益率超越基準的基金數量占比為 100%，占全部管理人數量的 31.94%。 從各類型基金的統計結果來看， 在參與統計的 191 只股票基金中， 共有 180表格 6：主動型基金五年期收益率超越業績比較基準頻率分布統計表 - 12 - 只基金的五年期收益率超越了業績比較基準， 占比 94.24%； 在參與統計的 1701只混合基金中，共有 1562 只基金的五年期收益率超越了業績比較基準，占比91.83%；在參與統計的 1013 只債券基金中，共有 781 只基金的

35、五年期收益率超越了業績比較基準，占比 77.10%。 （二） 基金資產凈值計算公允情況7 “基金資產凈值計算公允情況”主要考察公募基金管理人在受托管理基金資產的過程中， 是否嚴格履行審慎管理職責， 公允反映基金資產凈值。 該指標從“基金份額凈值計價錯誤情況”和“貨幣基金偏離度異常情況”兩個維度進行評價。2021 年，該指標得分為 99.86 分，較上年增長 0.29 分。 1. 基金份額凈值計價情況基金份額凈值計價情況： 143 家受評價公募基金管理人年內未出現基金家受評價公募基金管理人年內未出現基金份額凈值計價錯誤的情況份額凈值計價錯誤的情況 準確計算并披露基金份額凈值是認真履行公募基金管理

36、人職責的重要內容?；鸱蓊~凈值計價錯誤可能造成基金份額持有人因在申購基金份額時多付價款，在基金份額贖回時少得價款而遭受損失?！盎鸱蓊~凈值計價錯誤情況”參照公募基金管理人發布的基金份額凈值計價錯誤公告進行評價。 2021 年度評價結果顯示， 僅有 1 家公募基金管理人旗下有 1 只基金產品在評價期內發生基金份額凈值計價錯誤情況，其余 143 家公募基金管理人不存在基金份額凈值計價錯誤情況。 按照發生一次基金份額計價錯誤情況得 60 分， 發 7數據來源為公募基金年報、半年報、季報等 分類分類參與統計數量參與統計數量 戰勝業績基準數量戰勝業績基準數量比例比例混合基金混合基金1562170191.

37、83%債券基金債券基金781101377.10%貨幣市場基金貨幣市場基金687687100.00%股票基金股票基金18019194.24%QDII基金基金6913053.08%總計總計3279372288.10%表格 7：主動型基金五年期收益率超越業績比較基準頻率分布統計 - 13 - 98.9498.3698.9399.1499.72808590951002017年2018年2019年2020年2021年圖 5：近五年“基金份額凈值計價錯誤情況”指標得分 生兩次及以上的基金份額計價錯誤情況得 0 分的原則計算“基金份額凈值計價錯誤情況”指標得分。 經測算， 該指標平均得分為99.72分， 較

38、2020年上漲0.59%。 從近五年評價情況來看，公募基金管理人在開展公募基金管理業務過程中能夠公允反映基金凈值，很少出現基金份額凈值計價錯誤情況，指標得分始終保持在 98 分以上，近四年得分不斷上升。 2. 貨幣基金偏離度異常情況：貨幣基金偏離度異常情況：未出現貨幣基金正負偏離度絕對值達到未出現貨幣基金正負偏離度絕對值達到0.25%的情況的情況 貨幣基金偏離度是衡量貨幣市場基金風險的重要手段，其目的是為了保障貨幣市場基金的估值能與市場波動基本同步?！柏泿呕鹌x度異常情況”考察貨幣基金是否存在以影子定價法和攤余成本法分別確定的基金資產凈值的偏離度絕對值達到 0.5%或負偏離度絕對值達到 0.

39、25%的情況。 2021 年度評價結果顯示， 公募基金管理人旗下貨幣基金正負偏離度絕對值均控制在 0.25%以內，“貨幣基金偏離度異常情況”指標得分為 100 分，與上年相同，近五年該指標得分均在 99 分以上。 - 14 - 五、 適當性管理及知情權保障 2021 年，“適當性管理及知情權保障”指標得分為 92.13 分，較上一年度下降 1.02%，下設“適當性管理”和“知情權保障”兩個指標。 （一） 適當性管理 投資者適當性制度是投資者保護的一項根本制度，也是資本市場重要的基礎性制度之一， 是從根本上保護投資者， 尤其是中小投資者的重要舉措。 目前，我國資本市場構建起了多層次的適當性管理制

40、度體系， 中華人民共和國證券法 、 證券期貨投資者適當性管理辦法 、 基金募集機構投資者適當性管理實施指引等均明確規定了公募基金管理人的適當性管理職責。 在本年度評價中， 我們根據 2021 年度公募基金投資者保護狀況調查、 12386熱線投訴數據及公募基金管理人網站調查情況綜合考察每家管理人的適當性管理情況。經測算，2021 年“適當性管理”指標得分為 92.74 分，較上一年度略降0.18 分。 1. 適當性匹配適當性匹配： 95.9%受調查投資者表示受調查投資者表示風險測評結果與本人真實的風險風險測評結果與本人真實的風險10099.6799.67100100808590951002017

41、年2018年2019年2020年2021年圖 6：近五年“貨幣基金偏離度異常情況”指標得分 - 15 - 承受能力承受能力“非常匹配非常匹配”或或“基本匹配基本匹配” 適當性管理制度的核心是把合適的產品或服務提供給合適的投資者，使投資者的風險承受能力與產品或服務的風險等級相匹配。 評價設置“適當性匹配情況”指標， 從投資者風險測評結果與真實風險承受能力的匹配程度， 以及基金產品風險等級與投資者風險承受能力匹配程度兩個維度進行評價。 在投資者購買基金產品前，對投資者風險承受能力進行測評是公募基金管理人落實適當性制度的重要環節。 2021 年度公募基金投資者保護狀況調查結果顯示，受調查基金投資者中

42、，表示公募基金管理人風險測評結果與本人真實的風險承受能力“非常匹配”的占比為 47.1%， 表示“基本匹配”的占比為 48.8%， 表示“不夠匹配”的占比 3.3%，表示“非常不匹配”的占比 0.8%。 對于公募基金管理人是否向投資者主動推介風險等級高于投資者風險承受能力的產品或服務的情況， 受調查基金投資者中， 表示“從來沒有”的占比 57.4%，表示“非常少”的占比 24.4%， 表示“偶爾”的占比 12.9%， 表示“經?！钡恼急?5.3%。 上述兩個維度的四檔評價均分別按照 100 分、86.67 分、73.33 分、60 分的標準計分，經過測算，2021 年度，公募基金管理人“適當性

43、匹配情況”指標得分為 91.74 分，較上年略降 1.21 分。 2. 網站適當性建設網站適當性建設：風險提示函、投資者權益須知、基金產品風險等級：風險提示函、投資者權益須知、基金產品風險等級劃分規則說明、風險測評問卷的披露率均超過劃分規則說明、風險測評問卷的披露率均超過 90% 公募基金管理人網站作為基金產品重要的線上銷售渠道， 承載著十分關鍵的適當性管理職責?！熬W站適當性建設”指標旨在考察公募基金管理人在官方網站披露風險提示函、投資者權益須知、基金產品風險等級劃分規則說明、風險非常匹配非常匹配基本匹配基本匹配不夠匹配不夠匹配非常不匹非常不匹配配47.1%48.8%3.3%0.8%從來沒有從

44、來沒有非常少非常少偶爾偶爾經常經常57.4%24.4%12.9%5.3%風險測評結果與投資者知真實風風險測評結果與投資者知真實風險承受能力的匹配情況險承受能力的匹配情況基金產品風險等級與投資者風險基金產品風險等級與投資者風險承受能力的匹配情況承受能力的匹配情況表格 8：公募基金管理人“適當性匹配情況”指標主觀評價情況 - 16 - 測評問卷等 4 項適當性信息的完備情況， 以及相關信息或提示是否真實、 準確、完整、簡潔明晰、通俗易懂。 公募基金管理人網站調查結果顯示，2021 年，公募基金管理人網站適當性信息披露情況較好，125 家公募基金管理人網站披露了全部 4 項信息，占比86.81%；1

45、3 家公募基金管理人網站披露了 3 項信息；3 家公募基金管理人網站披露了 2 項信息； 1 家公募基金管理人網站披露了 1 項信息； 2 家公募基金管理人網站披露了 0 項信息。按照披露一項信息得 25 分的原則計分，2021 年“網站適當性建設”指標得分為 94.79 分，比上年度略降 0.39 分。 表格 9：網站適當性披露情況-按照披露項目數分類 披露項目 管理人網站數量 占比 4 項 125 86.81% 3 項 13 9.03% 2 項 3 2.08% 1 項 1 0.69% 0 項 2 1.39% 合計 144 100.00% “投資者權益須知”和“風險提示函”對基金投資者了解基

46、金產品的相關信息、 明晰基金投資的各類風險具有重要作用。 網站調查結果顯示， “風險提示函”的披露情況較好， 披露率達到 98.01%； “投資者權益須知”的披露率為 95.14%?！帮L險測評問卷”和“基金產品風險等級劃分規則說明”是基金投資者了解自身風險承受能力和基金產品風險等級的重要依據。網站調查結果顯示，這兩項信息的披露率分別為 95.14%和 90.97%。 表格 10：網站適當性管理情況-按照披露項目分類 管理人網站數量 占比 風險提示函 141 97.92% 投資者權益須知 137 95.14% 風險測評問卷 137 95.14% 基金產品風險等級劃分規則說明 131 90.97%

47、 3. 客戶投訴情況客戶投訴情況： 12386 熱線中涉及公募管理人適當性管理類投訴相對較熱線中涉及公募管理人適當性管理類投訴相對較少少 - 17 - 2021 年， 12386 熱線共收到投資者關于公募基金管理人適當性管理問題的投訴事項 23 條，涉及 13 家公募基金管理人，主要涉及的問題包括：未及時對投資者進行風險測評、基金產品風險等級劃分不合理、未準確告知投資者基金產品的風險類型等。 我們在計算“適當性匹配”、“網站適當性建設”兩項指標得分的基礎上，按照一條投訴扣 5 分的原則， 對每家管理人出現被客戶投訴的情況予以了扣減分。結果如下表。 （二） 知情權保障 知情權是投資者享有的一項基

48、本權益。 對于公募基金管理人而言， 加強投資者知情權保障是投資者保護工作的重要方面， 也是合規誠信文化的內在要求，有利于增強投資者信任、創造更加公開透明和公平公正的市場環境。在本年度評價中，我們繼續從風險提示的充分性、完備性，宣傳材料的真實性、準確性以及投資者投訴情況三個方面來考察公募基金管理人對投資者知情權的保障情況。2021 年，“知情權保障”指標得分為 91.76 分，較上一年度下降 1.52 分。 1. 風險提示情況風險提示情況：近九成：近九成受調查基金投資者認為公募基金管理人在銷售受調查基金投資者認為公募基金管理人在銷售環節充分提示了相關風險環節充分提示了相關風險 在基金銷售過程中，

49、公募基金管理人應充分向投資者提示與基金產品相關的風險信息，如歷史波動率水平、最大回撤、市場風險、巨額贖回風險等。評價設置“風險提示情況”指標，通過主觀調查了解基金投資者對公募基金管理人銷售環節的風險提示情況感受。 調查結果顯示，88.3%的受調查基金投資者認為公募基金管理人在銷售環節充分提示了相關風險，11.7%的受調查基金投資者則認為風險提示還不夠充分。 按照“充分提示風險”和“風險提示不夠充分”分別為 100 分和 60 分的計分標評分項平均得分3. 1. 1適當性匹配91.743. 1. 2網站適當性建設94.793. 1. 3客戶投訴情況（扣分項）-0.803. 1適當性管理總體情況3

50、. 1適當性管理總體情況(91.74+94.79)/2-0.80 = 92.47表格 11：適當性管理評價指標得分情況 - 18 - 準，經測算，2021 年度公募基金管理人“風險提示情況”指標得分為 95.31 分，較上年下降了 2.29 分。 圖 7：受調查投資者對公募基金管理人銷售環節風險提示情況的主觀意見 2. 宣傳推介材料的真實準確性宣傳推介材料的真實準確性：得分較上年度略有下降得分較上年度略有下降 為保障投資者的知情權，監管部門針對基金宣傳推介材料制定了專門的規定，要求基金宣傳推介材料必須真實準確，明確禁止預測基金業績、承諾收益或承擔損失、 夸大或片面宣傳基金等情形。 評價設置“宣

51、傳推介材料的真實準確性”指標，通過調查采集基金投資者的主觀評價意見。 調查結果顯示，受調查基金投資者在評價基金宣傳推介材料是否存在上述明令禁止的情形時，選擇“從來沒有”的比例為 57.6%，選擇“非常少”的比例為24.6%，選擇“偶爾”的比例為 12.9%，選擇“經?！钡谋壤秊?4.9%。 按照“從來沒有”、 “非常少”、 “偶爾”、 “經?！狈謩e記 100 分、 86.67 分、 73.33分、60 分的原則計分，經測算，2021 年“宣傳推介材料的真實準確性”指標得分為 91.33 分，較上一年度下降 1.62 分。 - 19 - 圖 8：受調查投資者對宣傳推介材料的真實準確性的主觀意見

52、3. 客客戶投訴扣分情況：戶投訴扣分情況： 12386 熱線中涉及公募管理人知情權保障熱線中涉及公募管理人知情權保障類投訴相類投訴相對較少對較少 2021 年，在關于公募基金管理人的 12386 熱線投訴事項中，有 45 條投訴事項與投資者知情權相關， 共涉及 18 家公募基金管理人。 投資者反映的問題主要集中在基金宣傳信息與實際不符、銷售過程中未充分提示基金產品的風險、基金投資調整情況告知不及時等方面。我們在計算上述兩項評價指標得分的基礎上，按照一條投訴扣 5 分的原則，對每家管理人出現被客戶投訴的情況予以了扣減分。 表格 12：知情權保障指標得分情況 六、 投資者教育服務及投訴處理 現階段

53、，中國公募基金投資者中，個人投資者居多。加強基金投資者教育和服務，有利于提升基金投資者投資素養和知識水平，營造理性投資的良好氛圍。2021 年，公募基金管理人進一步強化投資者教育職責和服務意識， “投資者教育服務及投訴處理”指標得分為 89.91 分，較上一年度增長 0.52 分。下設“投資者教育” 、 “投資者服務”和“投訴處理情況”三個指標。 評分項平均得分3. 2. 1風險提示情況95.313. 2. 2宣傳推介材料的真實準確性91.333. 2. 3客戶投訴情況（扣分項）-1.563. 2知情權保障總體情況3. 2知情權保障總體情況(95.31+91.33)/2-1.56 = 91.7

54、6 - 20 - （一） 投資者教育 1. 投教基地申報情況投教基地申報情況： 5 家公募基金管理人擁有證監會家公募基金管理人擁有證監會或派出機構或派出機構命名的命名的投教基地投教基地 投資者教育基地（簡稱投教基地）是開展投資者教育工作的重要平臺，具有證券期貨知識普及、風險提示、信息服務等投資者教育服務功能。評價結果顯示， 截至 2021 年底， 已有 5 家公募基金管理人擁有證監會或派出機構命名的投教基地，2021 年“投教基地申報情況”指標得分為 85.31 分8。其中，2021 年獲得命名公示的投教基地為：易方達投資者教育基地、海富通基金-交大安泰投教基地和睿遠基金投教基地。 2. 投教

55、產品制作及投放情況投教產品制作及投放情況9：公募基金管理人投教產品投放渠道以公募基金管理人投教產品投放渠道以公司公司官網、微信、微博及其他自媒體平臺官網、微信、微博及其他自媒體平臺為主為主，近八成，近八成管理人投教費用有所增長管理人投教費用有所增長 從各家公募基金管理人填報的信息看，投教產品制作方面，全年公募基金管理人共制作各類投教產品約 10.4 萬件，其中音頻及動畫類產品 6700 余件，海報、展板、畫冊、漫畫及長圖類產品 11700 余件，書籍、報刊、宣傳折頁、短信、郵件等文字類投教產品 81000 余件，其他類產品 4300 余件。 在投教費用方面，全年公募基金管理人制作及投放投教產品

56、方面共花費金額為3.76億元， 各家公募基金管理人該項花費差距較大， 平均數為321.54萬元，中位數為 35.00 萬元。其中，79.49%的管理人投教費用較 2021 年度有不同程度的增長。 從投放渠道上看，公募基金管理人投教產品投放渠道以公司官網、微信、微博及其他自媒體平臺為主，具體分布如下圖，其他渠道主要包括直播間和短 8 按照國家級投教基地得 100 分，省級投教基地得 90 分，其他情況得 85 分的原則計算每家公募基金管理人的評價得分。 9在中國證券投資基金業協會的支持下，通過開展公募基金管理人投教情況調查，我們采集了公募基金管理人投教工作開展情況數據。 序號 基地名稱級別類別基

57、地地址（網址）1 工銀瑞信投資者教育基地國家級互聯網2 易方達投資者教育基地國家級互聯網3 中郵基金（實體）投資者教育基地省級實體北京市東城區和平里中街乙十六號4 海富通基金-交大安泰投教基地省級實體上海市徐匯區華山路1954號上海交通大學安泰經管學院A1035 睿遠基金投教基地省級互聯網表格 13：公募基金管理人投資者教育基地名單（截至 2021 年底） - 21 - 信等。 圖 9：公募基金投教產品投放渠道調查結果 3. 投教活動及參與情況投教活動及參與情況：以宣傳長期投資理念為主題開展投教活動的公：以宣傳長期投資理念為主題開展投教活動的公募基金管理人數量最多募基金管理人數量最多 從各家公

58、募基金管理人填報的信息看，公募基金管理人開展投教活動的主題主要包括：長期投資理念，選擇率為 94.87%；基金類型及產品介紹，選擇率為 91.45%；投資者適當性，選擇率為 88.89%;基金投資風險，選擇率為 88.03%;基金投資技巧及投資誤區，選擇率為 84.62%；基金交易規則及常識，選擇率為83.76%；其他內容包括市場熱點、反洗錢宣傳、防范非法證券期貨活動宣傳、法律法規解讀介紹等。 圖 10：公募基金管理人投教活動主題調查結果 公司官網、微信、微博及其他自媒體平臺公司策略會、客戶座談會等基金代銷渠道，如銀行網點、基金代銷網站等電臺、電視臺、財經網站等其他渠道選擇比例98.29%52

59、.99%72.65%39.32%13.68%98.29%52.99%72.65%39.32%13.68%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%投資者適當性基金類型及產品介紹基金交易規則及常識基金投資技巧及投資誤區長期投資理念基金投資風險其他選擇比例88.89%91.45%83.76%84.62%94.87%88.03%15.38%88.89%91.45%83.76%84.62%94.87%88.03%15.38%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.0

60、0%80.00%90.00%100.00% - 22 - 從參與情況上看，公募基金管理人組織開展的投教活動共覆蓋投資者 6.87億人次， 公募基金管理人線下投放的投教宣傳品共覆蓋 5464 萬人次， 線上投放的投教宣傳品共覆蓋 13.35 億人次。 4. 投教活動客戶滿意度投教活動客戶滿意度：超八成受調查公募基金投資者對投資者教育活超八成受調查公募基金投資者對投資者教育活動表示動表示“非常滿意非常滿意”或或“比較滿意比較滿意” 評價設置“投教活動客戶滿意度”指標，從基金投資者的角度考察公募基金管理人的投資者教育工作獲得認可和肯定的程度。 調查顯示，受調查基金投資者中，對 2021 年度公募基金

61、管理人開展的投資者教育活動表示“非常滿意”的占比為 45.4%，表示“比較滿意”的占比為 34.8%，表示“滿意度一般”的占比為 12.4%，表示“比較不滿意”的占比為 1.6%，表示“非常不滿意”的占比為 1.3%。與上一年度相比，受調查基金投資者的滿意度水平有所下降，“非常滿意”的占比下降 5.55 個百分點。 各家管理人的調查統計情況如下表，其中“非常滿意”和“比較滿意”的選擇比例合計超過 90%的管理人共有 56 家，占比 38.89%。我們按照投資者主觀評價為非常滿意、比較滿意、滿意度一般、比較不滿意、非常不滿意分別得 100分、90 分、80 分、70 分、60 分的原則，計算出每

62、家公募基金管理人“投教活動客戶滿意度”指標得分。其中最高分為 100 分，最低分為 60 分，指標平均分為92.66 分，較上年度下降 0.79 分。 “非常滿意”和“比較滿意“非常滿意”和“比較滿意”合計占比范圍”合計占比范圍90%以上90%以上90%（含）-80%90%（含）-80%80%(含）-70%80%(含）-70%70%及以下70%及以下合計合計受評價管理人家數受評價管理人家數56363022144占比占比38.89%25.00%20.83%15.28%100.00%選項名稱2021年年2020年年與上年差值與上年差值非常滿意45.4%50.9%-5.55%比較滿意36.0%34.

63、8%1.23%一般15.8%12.4%3.39%比較不滿意1.6%1.4%0.15%非常不滿意1.3%0.6%0.68%表格 15：受調查投資者滿意度分布-按受評價管理人統計 表格 14：受調查基金投資者對 2021 年度公募基金管理人開展投教活動的滿意度 - 23 - （二） 投資者服務 投資者服務工作是公募基金管理人與投資者建立良好關系、 增強投資者信任、獲得投資者認可的重要途徑。2021 年，“投資者服務”指標得分為 91.96 分，較上一年度略降 1.80%。 1. 投資者意見訴求反應投資者意見訴求反應渠道公開情況渠道公開情況： 137 家公募基金管理人在官方網站家公募基金管理人在官方

64、網站公布了投資者意見訴求反映渠道公布了投資者意見訴求反映渠道 加強投資者關系管理是投資者保護工作的重要方面。對于公募基金行業而言，投資者關系管理是連接基金管理人和投資者的橋梁，基金管理人做好投資者關系管理的基礎在于及時了解、收集基金投資者的訴求、建議。本年度評價設置“投資者意見訴求反映渠道公開情況”指標，了解各家公募基金管理人是否設置了接收投資者意見訴求的渠道和方式并通過官方網站進行公布。 公募基金管理人網站調查結果顯示，2021 年，137 家公募基金管理人在官方網站公布了接收客戶投訴或建議的方式，包括公募管理人客服熱線、電子郵箱、 郵寄信件以及投訴處理流程等， 占全部受評公募基金管理人數量

65、的 95.14%。按照“公布”得 100 分， “不公布”得 0 分的原則計算每家管理人的得分， 經測算，“投資者意見訴求反映渠道公開情況”指標得分為 95.14 分，比上年略微增長了0.14 分。 2. 咨詢服務電話暢通情況咨詢服務電話暢通情況：公募基金管理人客服電話接聽率公募基金管理人客服電話接聽率數據近三年數據近三年均保持在均保持在 90%以上以上 2020 年，中國證券投資基金業協會、中國證券業協會、中國期貨業協會和中國上市公司協會聯合制定發布了“暢通服務熱線搭建溝通橋梁”倡議書 ，其中指出“服務電話是投資者與市場主體互動溝通的重要渠道， 電話接通率和服務質量事關投資者參與資本市場的感

66、受和信心， 事關市場主體的投資者保護成效，事關資本市場從源頭化解糾紛的能力”。 我們以三輪匿名電話調查的方式考察了各家管理人的客服電話暢通情況，包括電話接聽率、客服人員回答問題的有效性及態度的友好程度。從電話接聽率情況來看， 本年度公募基金管理人客服電話接聽率 （接聽總次數/撥打總次數）達到 91.44%，該數據近三年均保持在 90%以上；從回答問題的有效性來看，客 - 24 - 服人員接聽電話后能夠解答匿名客戶提問的總次數占電話接聽總次數的比例為99.49%，較上一年度上升 1.76 個百分點；從回答問題的態度來看，客服人員回答匿名客戶提問的過程中態度友好的次數占電話接聽總數的比例為 98.

67、73%， 態度一般的次數占電話接聽總次數的比例為 1.27%。 圖 11：近六年公募基金管理人客服電話接聽率 三輪電話調查的結果顯示， 144 家公募基金管理人中， 三次電話均有人接聽的有 118 家，占比 81.94%；接聽兩次電話的有 18 家，占比 12.50%；接聽一次電話的有 5 家，占比 3.47%；三次電話均無人接聽的有 3 家，占比 2.08%。每輪電話調查按照接聽電話得 23.33 分， 有效回答問題得 5 分， 態度友好得 5 分、態度一般得 3 分的原則計分，經測算，2021 年公募基金管理人“客服電話暢通情況”指標得分為 88.51 分，較上一年度下降 3.40 分。

68、3. 重要信息提示客戶滿意度情況重要信息提示客戶滿意度情況：超八成受調查投資者表示：超八成受調查投資者表示“非常滿意非常滿意”或或“比較滿意比較滿意” 及時通過短信、郵件、微信公眾號等方式向客戶提示影響其申購、贖回操作的重要信息，包括贖回費率變更、產品到期兌付、基金轉型等，是公募基金管理電話接聽情況電話接聽情況接聽次數接聽次數解決問題解決問題未解決未解決友好友好一般一般不友好不友好第一輪122120212000第二輪136136013600第三輪137137013250回答問題情況回答問題情況服務態度情況服務態度情況表格 16：電話調查情況匯總 - 25 - 人服務保障情況的一項重要內容。評價

69、設置“重要信息提示的客戶滿意度”指標，通過調查了解客戶對公募基金管理人提示重要信息情況的滿意度水平。 調查結果顯示， 受調查基金投資者中， 對公募基金管理人提示重要信息的情況表示“非常滿意”的占比為 44.3%，表示“比較滿意”的占比為 37.7%，表示“滿意度一般”的占比為 15.0%，表示“比較不滿意”和“非常不滿意”的占比分別為 1.9%和 1.1%。 按照投資者主觀評價為非常滿意、比較滿意、滿意度一般、比較不滿意、非常不滿意分別得 100 分、 90 分、 80 分、 70 分、 60 分的原則， 計算得出的 2021年度“重要信息提示的客戶滿意度”指標得分為92.23分， 較上一年度

70、下降1.8分。 （三） 投訴處理情況 近年來，監管部門積極推動證券期貨市場糾紛多元化解機制建設，鼓勵經營機構與投資者協商解決糾紛，妥善處理客戶投訴。2021 年，為規范證券基金期貨經營機構的投資者投訴處理工作，提高投資者服務水平，切實保護投資者合法權益，在證監會投資者保護局的指導下，中國證券業協會、中國期貨業協會、中國證券投資基金業協會聯合發布證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引(試行) ， 主要內容包括適用范圍、 處理原則、 職責分工、 處理制度、處理結果、自律管理以及 12386 熱線轉辦投訴處理等。 2021 年， 公募基金管理人在客戶投訴處理效率和投訴處理滿意度方面均有所提升，“

71、投訴處理情況”指標得分為 87.91 分，較上年提高了 1.28 分。 1. 投訴辦結時間投訴辦結時間：投訴事項平：投訴事項平均處理時間為均處理時間為 12.6 個工作日個工作日 “投訴辦結時間”指標考察公募基金管理人處理客戶投訴的效率，數據源自12386 熱線投訴數據。12386 熱線投訴受理渠道的數據顯示，2021 年公募基金2021年年2020年年與上年差值與上年差值非常滿意44.3%52.6%-8.3%比較滿意37.7%36.6%1.1%一般15.0%9.7%5.3%比較不滿意1.9%0.9%1.0%非常不滿意1.1%0.3%0.8%表格 17：公募基金管理人提示重要信息的滿意度情況

72、- 26 - 管理人共收到來自熱線的投訴事項 2226 件，全部投訴事項已于 2022 年 3 月前辦結，共涉及 119 家納入評價的公募基金管理人。 公募基金管理人已于 2020 年全面納入 12386 熱線直轉投訴范圍， 即投資者對公募基金管理人的投訴事項直接由投?；鸸巨D公募基金管理人辦理。直轉投訴的實行簡化了投訴處理流程和鏈條，提升了投訴處理效率。2021 年，中國證券業協會、中國期貨業協會、中國證券投資基金業協會會同中國證券投資者保護基金有限責任公司聯合制定了證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引(試行) （中證協發2021112 號） ，其中對經營機構受理的投訴時長做出了規定

73、?！敖洜I機構受理的投訴，應當自收到投訴之日起 20 日內作出處理決定。情況復雜的，可以延長處理期限，但延長期限不得超過 20 日，并告知投訴人延長期限及理由?！?根據對 12386 熱線投訴數據的統計分析結果，已辦結的投訴事項平均處理時間10為 12.6 個工作日。較 2020 年度 14.2 個工作日的平均處理時間相比，投訴處理效率又有所提升。 10 辦結投訴的處理時間=NETWORKDAYS（辦結時間，創建時間） 。 圖 12：公募基金管理人投訴辦結時間分布圖 - 27 - 從投訴事項涉及的各家公募基金管理人的投訴處理時間統計情況來看，26家公募基金管理人的投訴處理時間平均在 5 個工作日

74、以內，占比為 21.85%；36家公募基金管理人的投訴處理時間平均在 5-10 個工作日，占比為 30.25%；24家公募基金管理人的投訴處理時間平均在 10-15 個工作日，占比為 20.17%；17家公募基金管理人的投訴處理時間平均在 15-20 個工作日，占比為 14.29%；16家公募基金管理人的投訴處理時間平均在 20 個工作日以上，占比為 13.45%。經測算，2022 年“投訴辦結時間”得分為 83.28 分11，較上年度提升 2.37 分。 2. 投訴處理的客戶滿意度投訴處理的客戶滿意度： 84.9%受調查公募基金投資者對公募基金管理受調查公募基金投資者對公募基金管理人的投訴處

75、理情況表示人的投訴處理情況表示“非常滿意非常滿意”或或“比較滿意比較滿意” 在衡量公募基金管理人處理客戶投訴及時性的基礎上，我們采用主觀調查的形式，采集了基金投資者對公募基金管理人投訴處理（剔除剛性兌付類型投訴）的滿意度。本次調查共有 11289 名基金投資者參與，其中 1656 名受調查投資者表示有過對公募基金管理人進行投訴（不包含投資收益剛性兌付的投訴）的經歷。 有過投訴經歷的受調查投資者的主觀評價情況見下表，其中對公募基金管理人的投訴處理情況表示“非常滿意”的占比為 47.0%，較上年增長了 3.1%。 按照投資者主觀評價為非常滿意、比較滿意、滿意度一般、比較不滿意、非常不滿意分別得 1

76、00 分、 90 分、 80 分、 70 分、 60 分的原則， 計算得出的 2021 11 按照投訴辦結時間在 5 個工作日以內得 100 分， 在 510 個工作日得 90 分， 在 1015 個工作日得 80 分，在 1520 個工作日得 70 分，在 20 個工作日以上得 60 分的原則計分。 2021年年2020年年與上年差值與上年差值非常滿意47.0%43.9%3.1%比較滿意37.9%40.8%-2.9%一般10.4%11.4%-1.0%比較不滿意2.7%2.7%0.0%非常不滿意1.9%1.3%0.6%表格 18：受調查投資者對公募基金管理人投訴處理的滿意度情況 - 28 -

77、年度“投訴處理的客戶滿意度”指標得分為 92.54 分，較上一年度略增 0.20 分。 七、 受調查基金投資者的意見訴求 （一） 對風險測評工作的建議 調查顯示，對于公募基金銷售環節的風險測評工作，39.1%的受調查基金投資者認為需要進一步改進。 關于風險測評工作的改進方向， 其中 67.7%的受調查基金投資者建議“增加基金投資知識的問答環節，豐富風險測評維度”；65.6%的受調查基金投資者建議“加強對低風險承受能力投資者的風險提示”。3.3%的受調查投資者建議采取“其他改進方式”， 主要包括： 各基金管理人統一問卷內容， 風險測評結果通用；減少題目數量，簡化文字表述；加入對申贖費用、投資期限

78、、分紅情況等的介紹性問題，普及相關金融知識等。 （二） 對風險提示工作的建議 對于公募基金銷售過程中的風險提示和告知情況，11.7%的受調查基金投資者認為還不夠充分，建議在基金銷售環節進一步增加風險提示信息。 其中， 有 58.7%的受調查基金投資者希望增加“基金估值水平及所處歷史分位”方面的信息；有 66.9%的受調查基金投資者希望增加“波動率水平及與可比指數比較”方面的信息；有 4.8%的受調查基金投資者希望增加其他信息，如費率、分紅及特殊條款；基金經理的投資風格及經驗；投資的主要標的及其風險情況等。 （三） 對開展投教活動的建議 81.4%的受調查基金投資者對于公募基金管理人開展的投資者

79、教育活動表示“非常滿意”或“比較滿意”， 同時受調查投資者對未來投教活動的內容、 形式、頻率、主題等方面有如下期望。 68.5%的受調查基金投資者希望“活動內容及主題的選取更有針對性，圍繞 - 29 - 投資者日常關心的問題開展”； 49.6%的受調查基金投資者希望“活動的形式更加多樣化， 提高投資者參與度”； 47.6%的受調查基金投資者希望“提高投資者教育活動的頻率及影響力”。 對于公募基金管理人開展投資者教育活動的主題，根據受歡迎程度由高到低分別為：選擇“普及性基金知識”的受調查基金投資者占比 62.5%，“創新型基金產品的相關介紹”占比 59.6%，選擇“基金投顧業務的相關介紹”占比

80、49.0%，“基金行業的政策法規”占比 38.1%，“基金產品的交易規則”占比 37.5%。 （四） 對投訴處理工作的建議 受調查投資者對公募基金管理人的投訴處理工作的建議如下：49.6%受調查投資者認為應“提高客戶投訴處理效率”，48.1%受調查投資者認為應“進一步規范投訴處理流程”，40.7%受調查投資者認為應“增加投訴受理渠道”，27.4%受調查投資者認為應“改善客服人員服務態度和質量”。 八、 評價結論與建議 2021 年，中國證券監督管理委員會進一步推動了投資端改革。公募基金產品準入制度進一步改革優化，產品平均注冊周期從過去的 2 個月壓縮到了 20天左右。長周期考核評價體系和激勵機

81、制已初步健全?；鹜额櫾圏c范圍進一步擴大?；A設施領域公募 REITs 試點成功落地，為促進存量資產盤活探索了新路徑。 評價結果顯示， 2021 年度公募基金管理人的投資者保護工作在以下幾個方面取得了積極成效，亮點突出： 一是合規管理情況較好。2021 年，納入評價的 144 家公募基金管理人均未受稽查或處罰；開展公募管理業務過程中，均未發生因違反合同約定，侵犯基金份額持有人利益而被起訴的情況。 二是投訴處理效率及投資者滿意度進一步提升。2021 年，公募基金管理人投訴事項平均處理時間由上年度的 14.2 個工作日進一步縮短為 12.6 個工作日， - 30 - 84.9%的受調查投資者對投訴

82、處理的表示“非常滿意”或“比較滿意”。 三是為投資者服務的意識較好。95.14%的公募基金管理人在官方網站公布了接收客戶投訴或建議的方式，包括公募管理人客服熱線、電子郵箱、郵寄信件以及投訴處理流程等； 公募基金管理人客服電話接聽率連續三年均保持在 90%以上，回答問題的有效性及態度友好的公募基金管理人占比均較上年進一步提升。 同時，評價發現公募基金管理人的投資者保護工作在以下方面有待進一步改進： 一是銷售環節宣傳推介材料的真實準確性需要進一步提高。建議公募基金管理人避免誤導性陳述，在銷售基金的同時，對投資者進行適當性、基金投資基礎知識的教育，切實增強投資者風險意識，保障投資者知情權。 二是投資

83、者教育工作需進一步貼近投資者需求。投資者調查顯示，68.5%的受調查基金投資者希望“活動內容及主題的選取更有針對性， 圍繞投資者日常關心的問題開展”，62.5%的受調查基金投資者希望了解“普及性基金知識”。建議公募基金管理人更有針對性地開展投教工作，突出實效，令投資者真正學有所獲。 針對本年度評價情況，我們建議： 一是建議公募基金管理人進一步轉變發展理念，更加突出處理好規模、結構與發展質量的關系，持續優化基金銷售、評價、激勵約束等機制，以期實現行業可持續發展和客戶價值增長同提升、共進步。 二是建議公募基金管理人進一步強化投研專業能力建設，完善長效考核機制，加快打造高質量財富管理機構，更好地為基

84、金投資者創造價值。 - 31 - 三是建議公募基金行業進一步引導中長期資金進入股市，促進資本市場持續穩定健康發展；同時拓寬基礎設施公募 REITs 試點范圍，進一步發揮市場功能，不斷提升服務經濟高質量發展能力。 - 32 - 附錄：附錄： （一）投資者投訴重點問題與案例（一）投資者投訴重點問題與案例 通過梳理 12386 熱線投訴事項，我們發現基金投資者發起的投訴事項中，一些問題是由于基金投資者本身對基金相關基礎知識了解不清楚造成的。 對此，我們總結了投資者投訴重點問題與相關案例，希望對提升基金投資者知識水平和風險意識有所幫助。 1.基金基金漲跌與股票漲跌的關系漲跌與股票漲跌的關系 根據 12

85、386 熱線數據，部分投資者反映股票大盤漲跌對債券基金也有一定影響，投資者對此表示不理解。 首先基金分為貨幣型基金、債券型基金、混合型基金、股票型基金等。 根據公開募集證券投資基金運作管理辦法，80%以上的基金資產投資于股票的，為股票基金；80%以上的基金資產投資于債券的，為債券基金；僅投資于貨幣市場工具的，為貨幣市場基金。 債券基金的基金資產 80%以上投資于債券，也可以有一小部分資金投資于股票市場，另外，投資于可轉債也是債券基金獲得收益的重要渠道。股票型基金受股市影響較大，股市漲跌也可能會對部分債券基金有影響。 基金凈值漲跌幅最終是由基金公司根據當前基金持倉情況，依據法律法規及基金合同約定

86、披露數據，數據經過了基金托管人的復核?；饘嶋H漲跌幅以基金凈值為準。 2.基金分紅與基金凈值的關系基金分紅與基金凈值的關系 根據 12386 熱線數據，部分投資者反映基金分紅之后凈值降低，投資者對此表示不理解。 基金分紅主要有兩種方式：一種是現金分紅，一種是紅利再投資。 - 33 - 根據公開募集證券投資基金運作管理辦法 ，若投資者未指定分紅方式，則默認收益分配方式為現金分紅。投資者可以在權益登記日之前去購買基金的機構對分紅方式進行的修改。 例如，持有一基金 10 萬份，現每基金份額分紅 0.05 元：假設選擇現金分紅方式，那么基民可以得到 0.5 萬元的現金紅利；假設選擇紅利再投資，分紅基準

87、日基金份額凈值為 1.25 元， 那么， 基民就可以分到 5000 元 1.25 元/份=4000份基金份額，基金份額就變為 10.4 萬份。 無論選擇哪種分紅方式，由于基金總資產因分紅減少，所以在分紅后基金凈值降低。 - 34 - （二）（二）2022 年年公募基金管理人投資者保護狀況評價指標體系公募基金管理人投資者保護狀況評價指標體系 一級一級 二級二級 三級三級 指標說明指標說明 數據來源數據來源 1.投資者保護機制建設 1.1 合規管理情況 1.1.1 受監管部門稽查或處罰情況 考察公募管理人是否存在因合規管理問題被采取行政監管措施的情況 基金臨時公告 1.1.2 違約涉訴情況 考察公

88、募管理人是否存在因侵犯投資者利益而被提起訴訟的情況 基金年報、 半年報的重大事件揭示 1.2 核心人員穩定性 1.2.1 高級管理人員變動情況 衡量公募管理人的董事長、 總經理及督察長變動情況 高級管理人員變更公告 1.2.2 基金經理變動情況 基金經理變動次數/主代碼基金數量（年度均值） 基金經理變動公告 2.投資管理情況 2.1 基金與業績基準的收益比較 2.1.1 基金三年期收益率與業績基準的比較 公募管理人旗下主動管理型基金三年期收益率跑贏業績比較基準的情況 基金年報、半年報、季報 2.1.2 基金五年期收益率與業績基準的比較 公募管理人旗下主動管理型基金五年期收益率跑贏業績比較基準的

89、情況 基金年報、半年報、季報 2.2 基金資產凈值計算公允情況 2.2.1 基金份額凈值計價錯誤情況 考察基金持有人數或基金資產凈值是否出現錯誤 基金年報、半年報、季報 2.2.2 貨幣基金偏離度異常情況 考察貨幣基金偏離度絕對值達到 0.5%或負偏離度絕對值達到0.25%的情況 年報、半年報重大事件揭示 3.適當性管理及知情權保障 3.1 適當性管理 3.1.1 適當性匹配 公募基金管理人是否存在違背適當性原則向投資者主動推介高于其風險承受能力的產品或服務的行為 投資者專項調查 3.1.2 網站適當性建設 公募管理人是否在官網的明顯位置披露風險提示函、 投資者權網站調查 - 35 - 一級一

90、級 二級二級 三級三級 指標說明指標說明 數據來源數據來源 益須知等信息， 相關信息或提示是否真實、準確、完整，簡明清晰，通俗易懂 3.1.3 客戶投訴情況（扣分項） 公募管理人因違反適當性制度被客戶投訴的情況 12386 熱線 3.2 知情權保障 3.2.1 風險提示情況 考察公募管理人在銷售過程中的風險提示情況， 相關信息或提示是否真實、準確、完整，簡明清晰，通俗易懂 投資者專項調查 3.2.2 宣傳推介材料的真實準確性 基金宣傳推介材料是否存在預測基金業績、承諾收益或承擔損失、夸大或片面宣傳基金的誤導性陳述 投資者專項調查 3.2.3 客戶投訴情況（扣分項） 公募管理人因未盡到信息告知與

91、風險提示義務被客戶投訴的情況 12386 熱線 4.投資者教育服務及投訴處理 4.1 投資者教育 4.1.1 投教基地申報情況 考察公募管理人建有國家級及省級投教基地的情況 投保局 4.1.2 投教產品制作及投放情況 考察公募管理人年度制作和投放投教產品的形式和數量 公募管理人填報 4.1.3 投教活動及參與情況 考察公募基金管理人組織開展投教活動的場次和參與人次 公募管理人填報 4.1.4 投教活動客戶滿意度 考察投資者對公募管理人開展投資者教育活動的滿意度 投資者專項調查 4.2 投資者服務 4.2.1 投資者意見訴求反映渠道公開情況 公募管理人網站是否向投資者公開接收客戶投訴或建議的方式

92、 網站調查 - 36 - 一級一級 二級二級 三級三級 指標說明指標說明 數據來源數據來源 4.2.2 咨詢服務電話暢通情況 公募管理人通過客服電話開展投資者服務工作的情況， 包括電話是否暢通、是否有效回答問題、態度是否良好 電話調查 4.2.3 重要信息提示的客戶滿意度 考察投資者對公募管理人及時提示影響申購贖回操作重要信息的滿意度 投資者專項調查 4.2.4 客戶投訴情況（扣分項） 公募管理人因服務保障不力被客戶投訴的情況 12386 熱線 4.3 投訴處理情況 4.3.1 投訴辦結時間 考察公募管理人處理客戶投訴所用的時間 12386 熱線 4.3.2 投訴處理的客戶滿意度 投資者對公募

93、管理人處理客戶投訴 （不含涉及投資收益剛性兌付的投訴）的滿意度 投資者專項調查 注：所使用證監會 12386 熱線數據，均為與公募基金管理人投資者服務和自身業務緊密相關的有效投訴數據，不包括投資者咨詢、意見建議以及無效投訴等 - 37 - （三）（三）2021 年度公募基金投資者保護狀況調查問卷年度公募基金投資者保護狀況調查問卷 尊敬的投資者： 您好！ 為了解您在投資過程中各項合法權益的受保護狀況，我們誠邀您參加由投?；鸸窘M織開展的 2021 年度公募基金投資者保護狀況調查。 本問卷大約占用您 2 分鐘時間，請您如實回答以下問題，您的寶貴意見對我們非常重要，感謝您為資本市場投資者保護工作做

94、出的貢獻！ 中國證券投資者保護基金公司 2022 年 3 月 一、基本信息一、基本信息 Q1.您參與公募基金投資的年限是？（單選題） A.10 年及以上 B.5 年-10 年 C.3 年-5 年 D.1 年-3 年 E.不足 1 年 Q2.2021 年， 除“寶寶類”貨幣市場基金外， 您持有公募基金的主要類型是？（多選題，最多選三項） A.股票型基金（不含指數基金） B.債券型基金（不含指數基金） C.指數型基金（不含 ETF） D.ETF E.混合型基金 F.避險策略基金 G.QDII 基金 H.其他基金 Q3.您持有一只公募基金產品的時長平均是（單選題） A.10 年及以上 B.5 年-1

95、0 年 C.3 年-5 年 D.1 年-3 年 E.半年至一年 F.不超過半年 - 38 - 二、投資者保護狀況評價及建議二、投資者保護狀況評價及建議 Q4.您主要購買的是哪家公募基金管理人發行的基金產品？ （單選題， 您將對基金產品的銷售環節及此管理人開展投資者教育和服務等情況進行評價。 ） A.華夏 B.南方 C.嘉實 D.易方達 E.招商 Q5.您購買基金產品的主要渠道是？（單選題） A.公募基金管理人直銷渠道 B.銀行渠道 C.券商渠道 D.天天基金網、支付寶等基金代銷平臺 E.其他 Q6.您在購買基金產品時， 基金銷售機構是否會對您的風險承受能力進行測評？（單選題） A.每次都會 B

96、.經常 C.偶爾 D.從來沒有 Q7.您認為測評結果與您本人真實的風險承受能力是否匹配？（單選題） A.非常匹配 B.基本匹配 C.不夠匹配 D.非常不匹配 Q8-1.您認為基金銷售機構對客戶的風險測評環節是否需要改進？ （單選題，跳轉題） A.需要 B.不需要 Q8-2.您認為應如何改進？（多選題） A.增加基金投資知識的問答環節，豐富風險測評維度 B.加強對低風險承受能力投資者的風險提示 C.其他改進的方式（如： ） - 39 - D.不清楚 Q9.您在購買基金產品時， 是否所有的基金產品均標明了風險等級？ （單選題） A.所有基金產品均標有風險等級 B.個別基金產品沒有標明風險等級 C.

97、多數基金產品沒有標明風險等級 D.所有基金產品均沒有標明風險等級 Q10.基金銷售機構是否主動推介風險等級高于您風險承受能力的基金產品或服務？（單選題） A.從來沒有 B.非常少 C.偶爾 D.經常 Q11-1.您在購買基金產品時，是否會點擊查看“風險提示”“產品概要”“投資人權益須知”等內容？（單選題） A.一般都會查看 B.很少會查看 Q11-2.您很少查看的原因是？（單選題，排他題） A.相關內容所在位置不夠明顯，很少注意到 B.能夠注意到，但認為沒有必要查看 C.其他原因 Q12-1.您認為基金銷售機構是否充分告知您關于購買基金的相關風險？（單選題，跳轉題） A.較為充分 - 40 -

98、 B.不夠充分 Q12-2.您希望基金產品在銷售環節包含哪些風險提示信息？（多選題） A.基金估值水平及所處歷史分位 B.波動率水平及與可比指數的比較 C.其他信息（如： ） D.不清楚 Q13.您所接觸的基金宣傳推介材料是否存在預測基金業績、承諾收益或承擔損失、夸大或片面宣傳基金的誤導性陳述？（單選題） A.從來沒有 B.非常少 C.偶爾 D.經常 Q14.您對 2021 年公募基金管理人開展投資者教育活動的滿意度如何？ （單選題） A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.比較不滿意 E.非常不滿意 Q15.您認為未來公募基金管理人在開展投資者教育活動時應從以下哪些方面改進提高？（多選題）

99、 A.活動內容及主題的選取更有針對性，圍繞投資者日常關心的問題開展 B.提高投資者教育活動的頻率及活動的影響力 C.活動的形式應更加多樣化，提高投資者參與度 D.不清楚 Q16.您更希望公募基金管理人開展哪些主題的投資者教育活動？ （多選題） A.普及性基金知識 - 41 - B.創新型基金產品的相關介紹 C.基金投顧業務的相關介紹 D.基金行業的政策法規 E.基金產品的交易規則 F.其他主題 Q17-1.2021 年，您是否有過對公募基金管理人的進行投訴（不包含投資收益剛性兌付的投訴）的經歷？（單選題，跳轉題） A.有過 B.沒有過 Q17-2.您對公募基金管理人處理投訴（不包括投資收益剛性

100、兌付的投訴）的滿意度如何？（單選題） A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.比較不滿意 E.非常不滿意 Q18.您認為公募基金管理人的投訴處理工作，應從以下哪些方面改進提高？（多選題） A.提高客戶投訴處理效率 B.進一步規范投訴處理流程 C.增加投訴受理渠道 D.改善客服人員服務態度和質量 E.不清楚 Q19.您對于公募基金管理人的重要信息提示情況（如贖回費率變更、產品到期兌付等信息告知的及時性）滿意度如何？（單選題） - 42 - A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.比較不滿意 E.非常不滿意 三、對評價指標重要性的看法三、對評價指標重要性的看法 Q20.您認為在評價公募基金管理

101、人的投資者保護機制建設情況時，以下三項指標的重要程度依次為？（“1”表示重要程度最高，請將各選項按重要程度從高到低排序） 合規管理情況（基金管理人是否存在違反公平交易、違約涉訴等情況） 1 2 3 核心人員穩定性 （基金管理人高管及基金經理變動情況） 1 2 3 文化建設制度保障情況（基金管理人是否將行業文化建設的要求制度化） 1 2 3 Q21.您認為在評價公募基金管理人的投資管理情況時，以下兩項指標哪項的重要程度更高？（單選題） A.基金投資回報情況 B.基金資產凈值計算公允情況（公募基金是否存在基金份額凈值計價錯誤及貨幣基金偏離度異常等情況） Q22.您認為在評價公募基金管理人的適當性管

102、理及投資者知情權保障情況時，以下兩項指標哪項的重要程度更高？（單選題） A.適當性管理情況（基金管理人是否通過投資者分類、產品分級等方式向適格投資者推介適當的基金產品） B.投資者知情權保障情況（基金管理人在銷售基金時是否充分提示風險、宣傳推介材料是否存在誤導性表述等） - 43 - Q23.您認為在評價公募基金管理人的投資者教育服務及投訴處理情況時，以下三項指標的重要程度依次為？（“1”表示重要程度最高，請將各選項按重要程度從高到低排序） 投資者教育情況（基金管理人落實投教職責、建設投教基地、開展投教活動的情況） 1 2 3 投資者服務情況 （基金管理人客服電話暢通情況及提示客戶重要信息情況

103、） 1 2 3 投訴處理情況 （基金管理人收到客戶投訴的數量及處理客戶投訴的及時性） 1 2 3 Q24.您認為評價公募基金管理人整體投資者保護狀況時，以下四個方面的重要程度依次為？（“1”表示重要程度最高，請將各選項按重要程度從高到低排序） 投資者保護機制建設情況 1 2 3 4 投資管理情況 1 2 3 4 適當性管理及知情權保障情況 1 2 3 4 投資者教育服務及投訴處理情況 1 2 3 4 44 （四）公募基金管理人投教情況調查問卷（四）公募基金管理人投教情況調查問卷 【卷首語】為了解公募基金管理人投資者教育相關情況，中國證券投資者保護基金有限責任公司組織開展本次調查。調查結果僅用于

104、 2021 年度公募基金管理人投資者保護狀況評價工作。對于每家管理人填報的具體信息，我們將嚴格保密。 一、公司基本信息一、公司基本信息 1.公司名稱： （請填寫全稱） 2.問卷填寫聯系人：_ 3.聯系電話：_ 4.電子郵箱：_ 二二、投資者教育工作開展情況、投資者教育工作開展情況 針對 2021 年度貴公司開展公募基金投資者教育工作的情況，請您如實回答以下問題： 1.2021 年度，貴公司共制作各類投教產品_件，其中音視頻及動畫類產品_件，海報、展板、畫冊、漫畫及長圖類產品_件，書籍、報刊、宣傳折頁、短信、郵件等文字類投教產品_件，其他類產品_件。 （請如實填寫有效數字，注意單位為注意單位為“

105、件件”，舉例：同一內容的海報在不同地點張貼算，舉例：同一內容的海報在不同地點張貼算 1 件投教產品，件投教產品，同一內容的宣傳折頁在不同地點分發算同一內容的宣傳折頁在不同地點分發算 1 件投教產品，以此類推件投教產品，以此類推） 2.2021 年度，貴司主要通過哪些渠道投放和推廣投教產品？（多選題） A.公司官網、微信、微博及其他自媒體平臺 B.公司策略會、客戶座談會等 C.基金代銷渠道，如銀行網點、基金代銷網站等 45 D.電臺、電視臺、財經網站等 E.其他渠道： 3.2021 年度，貴公司在制作及投放投教產品方面共花費金額為_萬萬元（提醒：單位為“萬元”） ，較 2020 年度增加的比例為

106、（如減少，則填負數）_%。 4.2021 年度，貴公司線下投放的投教宣傳品共覆蓋_萬萬人次，線上投放的投教宣傳品共覆蓋_萬萬人次。 （提醒：單位為“萬人次”） 5.2021 年度，貴公司組織開展面向公募基金投資者的投教活動覆蓋投資者_萬萬人次。 （提醒：單位為“萬人次”） 6.2021 年度， 貴公司制作投教產品及開展投教活動的主題和內容主要有哪些？（多選題） A.投資者適當性 B.基金類型及產品介紹 C.基金交易規則及常識 D.基金投資技巧及投資誤區 E.長期投資理念 F.基金投資風險 G.其他內容： （如有其他內容，請如實填寫） 46 聲明 本報告是投?；鸸净诳陀^、中立的第三方視角，根據市場公開披露的信息與投資者調查、市場主體調查撰寫完成的，不構成任何投資建議。相關市場主體的投資者保護狀況得分是投?；鸸净谝欢ǖ脑u價指標體系和賦值方法通過統計分析并賦權計算產生的， 僅反映市場主體投資者保護狀況和變化趨勢，不構成對任何市場主體的主觀評判。任何使用引起的損失，責任自負。本報告版權歸投?；鸸舅?。 鑒于報告調查方法、統計方法等還存在一定局限性及不完善之處，因此報告仍存在優化改進空間，請批評指正。