SIPF：2021年證券公司投資者保護狀況評價報告藍皮書（48頁）.pdf

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1、引 言作為資本市場重要的經營主體，證券公司發揮著重要的市場中介作用，同時也是投資者保護的一道重要防線。證券公司能否切實履行誠實信用、勤勉盡責的法定義務，切實保護投資者的合法權益，對于維護市場穩定、促進資本市場健康發展具有重要的意義。2020 年正式實施的中華人民共和國證券法 （簡稱新證券法），進一步壓實了證券公司作為市場“看門人”的法律職責，證券公司在發揮資本市場中介作用的同時，也在投資者保護方面發揮著越來越重要的作用。為全面客觀反映證券公司投資者保護現狀，促進提升證券行業投資者保護水平，中國證券投資者保護基金有限責任公司（簡稱投?；鸸荆?2016 年開始逐步建立起一套主客觀相結合的評價

2、指標體系，以年度為單位編制證券公司投資者保護狀況評價報告。2021 年，投?；鸸驹诒３忠?、二級指標和整體框架不變的情況下，新增了客戶交易終端信息管理情況、發布證券研究報告情況等觀測指標，完善了投教活動開展情況、投訴與糾紛處理解決情況等評價內容及指標，在中國證券業協會的支持下，對 2020 年度開展經紀業務的104 家證券公司的投資者保護狀況進行評價，編制了中國資本市場投資者保護狀況藍皮書 -證券公司投資者保護狀況評價報告（2021） （簡稱報告）。報告 以切實保護投資者合法權益、 促進證券公司規范管理和穩健經營為宗旨，分析了證券公司投資者保護工作現狀，并形成了相關結論和建議，以期為進一步提

3、升證券公司投資者保護工作水平提供參考。目 錄一、2020 年度證券公司投資者保護總體情況.1二、投資者證券資產安全保護狀況. .1（一）投資者資金安全保護狀況繼續保持穩定.2（二）交易系統相關投訴有所增加，部分券商交易系統仍有待完善.3（三）信息系統安全和投資者賬戶安全保障力度有所加強.4（四）客戶交易終端信息報送基本符合技術規范（觀測指標）.5三、投資者服務教育和監督投訴權保護狀況.5（一）投資者服務水平進一步提升，合規文化建設仍需加強.6（二）投教工作滿意度連續四年上升，線上投教活動持續發力.11（三）投資者投訴處理效率持續提升. .15四、投資者自主選擇和公平交易權保護狀況.16（一）投

4、資者適當性管理指標得分微降. .17（二）投資者自主選擇權保護狀況有待提升，轉銷戶相關投訴量仍較多.20（三）投資者公平交易權保護狀況保持穩定，證券公司需提高履約意識.22五、證券公司償付能力.25（一）傳統業務風險控制得分保持穩定. .26（二）信用業務風險控制得分上升.29六、行業文化建設和履行社會責任情況.33（一）行業文化建設情況.33（二）履行社會責任情況.34七、建議.35（一）進一步加強信息系統建設.35（二）持續加強內控合規體系的有效性. .35（三）提升證券研究報告質量.35（四）加強對于信用業務風險的管控. .36附錄（一）：2020 年度證券公司投資者保護狀況評價指標體系

5、.37附錄（二）：2020 年度證券公司投資者保護狀況互聯網調查問卷.411證券公司投資者保護狀況評價報告（2021）一、2020 年度證券公司投資者保護總體情況根據監管要求、市場關注焦點以及投資者反映較為突出的問題，結合證券行業投資者保護工作發展的實際情況，我們從投資者證券資產安全、投資者服務教育和監督投訴、投資者自主選擇和公平交易、證券公司償付能力四個方面，對 2020 年度證券公司投資者保護狀況進行評價，評價工作采取證券公司客觀數據1與投資者主觀意見2相結合的評價方法。評價結果顯示，2020 年度證券公司投保狀況總分達到89.42， 較上一年度 （88.69） 上升了0.82%。 在4項

6、一級指標中，“投資者證券資產安全保護” 得分93.35， “投資者服務教育和監督投訴權保護”得分 90.97，“投資者自主選擇和公平交易權保護”得分 90.61，“證券公司償付能力”得分 76.41。2020 年度證券公司投保狀況總分及各項一級指標得分與歷年得分比較見下圖： 圖 1：歷年證券公司投資者保護狀況總分及各項一級指標得分二、投資者證券資產安全保護狀況1客觀數據來自證券市場交易結算資金監控系統、證券期貨市場誠信檔案、“12386”中國證監會服務熱線、證券公司年報以及中國證券業協會等權威渠道。2投資者主觀意見通過開展證券公司投資者保護狀況互聯網調查、市場主體電話暢通情況調查等方式獲取，通

7、過科學嚴謹的方案設計以及專業高效的調查組織執行，確保主觀評價意見真實可靠。2中國資本市場投資者保護狀況藍皮書保障投資者證券資產安全是證券市場創新發展、穩定投資者信心、提升投資者交易活躍度的基本前提。2020 年度，證券公司對于投資者證券資產安全的保護狀況得分為 93.53，較上一年度（92.92）小幅提高 0.66%，仍是 4 項一級指標中的最高分。其中，投資者資金安全、交易系統穩定性、信息系統和投資者賬戶安全 3 項二級指標得分為 96.45、90.14 和 93.37（圖 2）。圖 2：投資者證券資產安全保護狀況及二級指標得分（一）投資者資金安全保護狀況繼續保持穩定防控投資者資金安全風險，

8、是資本市場健康發展的基石，也是證券公司投資者保護的首要義務。投資者交易結算資金第三方存管制度建立以來，中國證券監督管理委員會（簡稱中國證監會）授權投?；鸸窘⒆C券市場交易結算資金監控系統（簡稱監控系統），通過對交易結算資金的逐日監控，對投資者交易結算資金安全形成了有效外部監督和第三方監控?？傮w來看，2020 年度投資者資金安全存管情況總體良好，未發生一起惡意挪用、占用投資者交易結算資金事件，對于一般的操作性、技術性問題證券公司也能及時處理解決，投資者資金安全保護狀況繼續保持穩定。從監控系統的分級預警情況來看，2020 年 1 月 1 日 -12 月 31 日因投資者資金安全問題被預警的證券

9、公司相比上一年度減少了 1 家，累計預警次數較上3證券公司投資者保護狀況評價報告（2021）一年度有所下降，總體處于較低水平。評價結果顯示3，2020 年度證券公司投資者資金安全保護狀況平均得分達到 96.45 分，中位數為 97.00 分，平均分較上一年度（95.27）提高了 1.24%，全部證券公司得分均在 80 分以上。其中，100 分36 家、90（含）-100 分（不含）63 家、80（含）-90 分（不含）5 家（圖 3）。圖 3：投資者資金安全保護狀況得分分布（二）交易系統相關投訴有所增加，部分券商交易系統仍有待完善證券公司交易系統的穩定性直接關乎投資者切身利益，也是證券公司提供

10、各類線上服務的基礎和前提。從“12386”中國證監會服務熱線（簡稱 12386 熱線）投訴情況來看，2020 年度因交易系統問題而被投訴的證券公司共有 82 家，較上一年度（72 家）增加 10 家，累計被投訴次數 1103 次，較上一年度（486次）出現較明顯上升。其中，被投訴 5 次及以上的有 42 家，全年被投訴最多的達 158 次，投訴情況相對集中。從投資者反映的問題來看，主要集中在系統故障或系統延遲導致委托單未及時成交、因系統升級導致 APP 無法正常使用、交易數據顯示錯誤等問題，特別是交易軟件無法成功撤單等問題對投資者正常交易的影響較大。我們根據 12386 熱線投訴情況對證券公司

11、交易系統穩定性打分，得出該指標平均分為 89.64，中位數為 96.00，平均得分較上一年度（90.03）下降 0.43%。3我們根據全年預警次數、 級別為證券公司打分， 無預警計100分， 被預警次數越多、 級別越高， 得分越低。此外，被出具整改通知書的證券公司還將在預警情況得分的基礎上予以減分。4中國資本市場投資者保護狀況藍皮書其中，90（含）-100 分（含）76 家、80（含）-90 分（不含）17 家、80 分以下有 11 家（圖 4）。 圖 4：交易系統穩定性得分分布（三）信息系統安全和投資者賬戶安全保障力度有所加強非現場交易給投資者帶來了極大便利，同時也給投資者賬戶和個人信息安全

12、保障工作帶來了挑戰。除投資者自身需要不斷提升保密意識外，證券公司作為市場經營機構，在系統建設以及開展業務過程中，也應充分盡到保護投資者賬戶和個人信息安全的責任和義務，以增強投資者對證券公司的信任度。2020 年度，12386 熱線共收到證券公司信息系統安全以及投資者賬戶信息安全有關投訴 123 件，較上一年度（626 件）大幅下降。另據誠信檔案記載，2020 年度有 3 家證券公司因信息系統安全或投資者賬戶和個人信息安全問題被采取出具警示函、責令改正并增加合規檢查次數等行政監管措施。主要原因為：一是證券公司營業部無法提供營業場所計算機設備及對應媒介訪問控制地址（MAC 地址）的登記記錄變更及歷

13、史登記數據；二是未按規定對信息系統故障進行應急報告，客戶信息管控不足，且內部審查未充分遵循業務合規原則；三是對部分同一 MAC 地址或手機委托監控預警事項未及時有效處理。我們根據上述情況，對 2020 年度證券公司信息系統和投資者賬戶安全保護狀況打分，得出該指標平均得分為 93.37，中位數 97.5，平均得分較上一年度5證券公司投資者保護狀況評價報告（2021）（93.09）上升 0.30%。其中，90（含）-100 分（含）90 家、80（含）-90 分（不含）6 家、80 分以下 8 家（圖 5）。圖 5：信息系統和投資者賬戶安全得分分布（四）客戶交易終端信息報送基本符合技術規范（觀測指

14、標）客戶交易終端信息是指客戶通過證券公司下達交易指令的交易終端特征代碼，是客戶委托記錄、交易記錄的重要組成部分，包括但不限于電話號碼、IP地址、MAC 地址等內容。為進一步規范證券公司客戶交易終端信息電子化管理，按照證監會的統一部署，投?；鸸居?2020 年發布了證券公司客戶交易終端信息管理技術規范（簡稱技術規范），要求各證券公司自 2020 年 9 月21 日起按照技術規范的要求采集、記錄、存儲并向證券市場交易結算資金監控系統報送相關信息。目前，證券公司已基本完成外圍系統的改造及供客戶使用的交易終端的版本升級工作。從核查情況來看，大部分證券公司報送的終端信息符合技術規范，僅有少量公司出現

15、分隔符使用錯誤、未報送終端類型和標識信息等問題。（本指標為觀測指標，不涉及評分，不影響總體得分情況。）三、投資者服務教育和監督投訴權保護狀況證券公司作為資本市場的重要中介機構，應恪盡職守做好投資者服務，勤勉盡責推動證券期貨知識普及和教育，不斷加強投資者保護和提高發行人質量，6中國資本市場投資者保護狀況藍皮書積極妥善解決投資者合理訴求，促進形成投資者合法權益得到有效保護的良好生態。2020 年度，證券公司對于投資者服務教育和監督投訴權保護狀況得分為90.97，較上一年度（89.55）上升了 1.59%。其中，投資者服務、投資者教育以及投資者投訴處理 3 項二級指標得分分別為 85.34、91.4

16、3 和 99.57（圖 6）。 圖 6：投資者服務教育和監督投訴權保護狀況及二級指標得分（一）投資者服務水平進一步提升，合規文化建設仍需加強對于證券公司投資者服務工作情況，我們從咨詢服務電話暢通度、投資咨詢業務水平、投資者權益變動 / 風險提示、證券研究報告質量把控、履行勤勉義務和從業人員執業操守等方面進行考察。評價結果顯示，2020 年度證券公司投資者服務得分為 85.34，較上一年度（83.44）提升 2.28%。具體情況如下：1. 證券公司咨詢服務電話暢通情況良好1. 證券公司咨詢服務電話暢通情況良好證券公司咨詢服務電話是投資者與證券公司溝通的重要渠道，也是證券公司對外提供服務、展示良好

17、形象的重要窗口。為全面客觀了解證券公司咨詢服務電話暢通情況以及服務質量，我們連續第六年組織專業話務人員，在證券交易日的不同時間段分三輪對證券公司開展“神秘客戶”調查，分別從“電話是否能夠接通”、“是否有人接聽”、“服務態度是否良好”、“是否能有效回7證券公司投資者保護狀況評價報告（2021）答問題”等幾個方面進行考察。調查結果顯示，2020 年度證券公司咨詢服務電話暢通度和服務質量繼續保持在較高水平，三輪電話調查均接通的有 93 家，占比 89.42%，其余證券公司接通了兩輪電話調查。在全部三輪調查中占線及無人接聽的情況共出現 7 次，未能有效回答問題的情況出現 13 次，沒有出現態度不友好的

18、情況。評價結果顯示，證券公司咨詢服務電話暢通情況平均得分為 92.56，較上一年度（89.72）提高 3.17%。其中，90（含）-100 分（含）89 家、80（含）-90分（不含）3 家、80 分（不含）以下 12 家（圖 7）。圖 7：證券公司咨詢服務電話暢通度得分分布2. 證券投資咨詢滿意度整體提升，權益變動和風險提示工作得到認可2. 證券投資咨詢滿意度整體提升，權益變動和風險提示工作得到認可證券投資咨詢業務作為基礎性的資本市場中介服務，在消除資本市場信息不對稱、促進中介機構專業化分工、加強投資者教育等方面都做出了重大的貢獻。隨著金融產品不斷向凈值化、標準化的方向發展，市場對投資咨詢的

19、需求量逐步增大，對于投資咨詢業務的專業化要求也越來越高。2019 年，中國證券業協會發布了證券投資咨詢機構執業規范（試行），對證券投資咨詢機構的義務和責任做了系統、全面的規范；為規范證券基金投資咨詢業務，保護投資者及相關當事人的合法權益，2020 年 4 月，證監會起草了證券基金投資8中國資本市場投資者保護狀況藍皮書咨詢業務管理辦法（征求意見稿）并向社會公開征求意見。與此同時，證券公司對投資者進行行權提醒及風險提示也是證券公司開展投資者服務的重要部分。當投資者權益出現變動或面臨風險時，證券公司有義務第一時間通過短信、公司官網、交易軟件、手機 APP 以及電話等多種渠道向投資者進行提示，幫助投資

20、者維護自身權益。作為證券公司營銷活動的直接服務對象，投資者對證券公司在投資咨詢及投資者權益變動 / 風險提示方面的表現有著最為直觀的感受。因此，我們通過開展 2020 年度證券公司投資者保護狀況互聯網調查的方式（簡稱投保狀況互聯網調查），邀請廣大投資者對所開戶證券公司實際工作表現做出評價4。在投資咨詢服務方面，受調查投資者對各證券公司打分的平均值由上一年度的 87.79 上升至 89.98，中位數為 91.75，這說明投資者對于證券公司投資咨詢服務的整體認可度持續上升。具體來看，90（含）-100 分（含）72 家、80（含）-90 分（不含）26 家、80 分以下 6 家（圖 8）。圖 8：

21、證券公司投資咨詢服務得分分布在投資者權益變動 / 風險提示方面，受調查投資者普遍給予較高評價，2020 年平均分為 91.73，中位數 92.93，平均分較上一年度（89.88）上升 2.06%。4在問卷選項設置上， 我們設置了五維選擇量表， 可供選擇的評價等級和相應賦值標準為： “非常滿意” 100分、“滿意”75 分、“一般”50 分、“不滿意”25 分、“非常不滿意”0 分，最終根據投資者評價為每家證券公司打分。9證券公司投資者保護狀況評價報告（2021）其中，90（含）-100 分（含）81 家、80（含）-90 分（不含）18 家、80 分以下 3 家（圖 9）。圖 9：投資者權益變

22、動 / 風險提示得分分布3. 部分證券公司應進一步加強研報質量控制（觀測指標）3. 部分證券公司應進一步加強研報質量控制（觀測指標）證券公司發布研究報告是證券公司向客戶提供服務的基本內容，也是證券公司開展投資咨詢業務的重要形式。證券公司發布研究報告行為對于引導價值投資、推動合理定價等具有重要作用。為規范證券分析師執業行為，加強證券分析師聲譽風險管理，中國證券業協會（簡稱證券業協會）于 2020 年修訂并發布了證券分析師執業行為準則與發布證券研究報告執業規范。據誠信檔案記載，2020 年度有 1 家證券公司因研報內容存在虛假陳述和信息誤導被行政處罰，6 家證券公司因未對研究報告進行合規審查、未由

23、合規質控人員對所發布研究報告的微信群進行監督、研究依據不充分、未對引用的重要信息和數據的真實性和可靠性進行核實等問題，分別被采取出具警示函、監管談話、責令改正等行政監管措施。（本指標為觀測指標，不涉及具體評分。）4. 證券公司勤勉盡責情況改善，對證券從業人員的行為約束應進一步加強4. 證券公司勤勉盡責情況改善，對證券從業人員的行為約束應進一步加強作為證券市場投融資服務的提供者，證券公司既向投資者提供金融產品的核實與鑒定服務，同時也為金融產品供給者提供產品質量擔保。證券公司做好10中國資本市場投資者保護狀況藍皮書資本市場 “看門人” ， 切實履行勤勉義務， 對保護投資者合法權益具有重要意義。20

24、20年12月， 全國人大常委會審議通過了刑法修正案 （十一）（簡稱刑法修正案） ，對中介機構的職責提出了更明確的要求。這使得中介機構在盡調過程中要更加盡職盡責，不斷提升執業人員的職業道德水平和業務能力，識別發行人是否存在舞弊和造假行為， 切實發揮 “看門人” 的作用， 從而真正意義上對發行人負責、對市場負責、對自己負責。據誠信檔案記載，2020 年度因在投行、資產管理、債券交易和經紀業務中未勤勉盡責而受到監管處罰的案例出現 74 例，較上一年度（96 例）有所下降，所涉及的證券公司家數為 20 家，與上年一致。主要存在的問題包括證券公司對股票發行和債券承銷業務盡職調查不到位、在開展債券投資交易

25、過程中合規管理和風險控制有效性不足、資產管理業務對投資標的的真實性核查不足、作為主辦券商未及時發現督導對象信息披露違規以及違規使用募集資金等問題。在各類型案例中， 有關股票質押回購業務的案例數量由上一年度的21例降至1例，有關新三板掛牌及持續督導業務的案例數量由 5 例降至 0 例，體現出監管部門對相關業務領域的整治成效。證券從業人員是資本市場的重要組成部分，其行為將直接對市場秩序產生影響，從業人員擁有良好的執業操守對于保護投資者合法權益、維護證券行業聲譽、促進構建資本市場良好生態具有重要意義。據誠信檔案記載，2020 年度因從業人員違反執業準則而被行政處罰或采取監管措施的案例有 75 例，較

26、上一年度（61 例）有所上升，所涉及證券公司 41 家，較上一年度（42 家）基本持平。處罰案例主要集中在借用他人賬戶炒股、違法接受客戶委托進行證券交易、私自違規為客戶的融資活動提供中介或其他便利、營業部負責人在其他盈利性機構兼職、違反證券從業人員資格考試規定等方面。另外，還有個別證券公司違規組織客戶出借證券賬戶為他人融資提供便利、違反從業規定委托他人從事客戶招攬活動等。其中，4 名違反從業人員資格考試規定的人員被停止執業，18 名以自己名義或借用他人賬戶炒股的從業人員受到行政處罰，10 名違法接受11證券公司投資者保護狀況評價報告（2021）客戶委托進行證券交易的從業人員被出具警示函。其他違

27、規人員則分別被采取責令改正、出具警示函、認定為不適當人選、監管談話等行政監管措施。2020 年度證券公司勤勉盡責及從業人員遵守執業準則情況指標平均得分為67.07，中位數為 75.00，平均得分較上一年度（65.67）上升 2.13%。其中，100分 42 家、70（含）-80 分（不含）24 家、60 分（不含）以下 38 家（圖 10）。圖 10：履行勤勉義務和從業人員執業操守得分分布（二）投教工作滿意度連續四年上升，線上投教活動持續發力投資者是資本市場發展壯大的根基，他們的理念、行為、結構，一定程度上決定著資本市場的發展水平和功能發揮。而證券公司是投資者進入市場的媒介，組織開展以普及證券

28、知識、樹立理性投資理念、宣傳防范風險為核心內容的投資者教育工作是證券公司踐行投資者保護、維護資本市場穩健發展義不容辭的責任。2020 年度，我們主要從投教工作經費保障和管理體系建設、投教產品制作、投教活動開展以及投資者主觀滿意度等方面考察證券公司投資者教育有關情況。評價結果顯示，2020 年度證券公司投資者教育指標得分達到91.43，較上一年度（90.35）上升 1.20%。具體情況如下：1. 投教經費年投入上升 35.8%，重視程度不斷提升1. 投教經費年投入上升 35.8%，重視程度不斷提升良好的組織管理體系以及人員、經費等方面的保障，是持續深入開展投資者教育工作的基礎。為進一步規范證券經

29、營機構投資者教育工作，保護投資者12中國資本市場投資者保護狀況藍皮書合法權益，促進資本市場健康穩定發展，2019 年度，證券業協會、滬深交易所分別發布投資者教育工作指引，明確提出證券經營機構應建立健全投教工作管理體系，從制度、組織、人員、流程、經費等方面加強對投教工作的管理。證券業協會數據顯示， 證券公司2020年度在投教方面投入經費總計達到5.5億元，較上年（4.05 億元）提升 35.80%。部分證券公司成立了投資者教育工作小組，由經紀業務、運營管理、財富管理、網絡金融等部門牽頭，合規管理、法律、信息技術以及風險控制等相關部門協助，統籌推進投資者教育工作開展。另外，2020 年度有 20

30、家證券公司根據證券業協會、滬深交易所分別發布的投資者教育工作指引對公司層面的投教工作制度進行了修訂，47 家公司新發布了相關業務的專項投教制度共 68 部。我們根據投教經費投入占比5和管理體系建設情況為每家公司打分，評價結果顯示，2020 年度證券公司投教工作經費保障和管理體系建設平均分達到92.07，中位數為 95.04，平均分較上年（91.81）有所提高。其中，90（含）-100分（含）85 家、80（含）-90 分（不含）12 家、80 分（不含）以下 7 家（圖11）。.圖 11：投教工作經費保障和管理體系建設得分分布5為排除公司規模對投入金額絕對值產生的影響，我們采用“投教工作投入經

31、費 / 代理買賣凈收入”的相對值來比較每家證券公司的投入情況。13證券公司投資者保護狀況評價報告（2021）2. 原創投教產品制作與推廣加強，線上投教產品點擊量快速增長2. 原創投教產品制作與推廣加強，線上投教產品點擊量快速增長證券業協會數據顯示，2020 年度各證券公司原創投教產品制作總數超過22,000 種，投放原創產品數量超過 1,500 萬件。線上投教產品電子點擊量 / 播放量 / 閱讀量達到 10.9 億人次（上一年度 4.7 億人次），實現了跳躍式增長。此外，為響應中國證監會、證券業協會將投資者教育全面納入國民教育體系的號召，各證券公司全年開展線上活動 694 場，線下活動 2,9

32、77 場，覆蓋人數分別達到2,928 萬及 36.88 萬。我們根據證券公司制作投教產品數量、網上點擊量以及適用于學校的投教產品進行綜合打分。評價結果顯示，2020 年度證券公司投教產品制作平均分為 90.11 分，中位數 90，平均得分較上一年度（89.26）上升 0.95%。其中，90（含）-100 分（含）52 家、80（含）-90 分（不含）52 家（圖 12）。圖 12：投教產品制作得分分布3. 線上投教活動多點開花，互聯網投教基地訪問量再創新高3. 線上投教活動多點開花，互聯網投教基地訪問量再創新高投教活動方面，在做好疫情防護的背景下，證券公司更多地依托官網、微信公眾號、交易系統、

33、互聯網投教基地以及外部媒體等平臺精心策劃各類線上投教活動。2020 年度，證券公司圍繞新證券法、科創板注冊制改革、新三板改革、創業板改革、遠離非法證券期貨陷阱、走進上市公司等主題開展知識競答、視頻直播、交易大賽等多種形式的線上投教活動，讓投資者全面了解資14中國資本市場投資者保護狀況藍皮書本市場的改革，客觀認識投資機會和投資風險，進一步增強理性投資和風險防范意識。全年線上投教活動開展場次達五萬余場，參與人次達 3.2 億人次。隨著越來越多證券公司投資者教育基地的陸續建成和掛牌，廣大投資者可以更加集中系統、持續便利地獲取投資者教育服務信息。證券業協會數據顯示，截至 2020 年底，有 54 家證

34、券公司共建立了 88 家投教基地，其中實體投教基地64 家，互聯網投教基地 24 家；國家級投教基地 34 家，省級投教基地 54 家。從運營效果來看， 實體投教基地年訪問總量達71.24萬人次 （上年113.78萬人次） ，互聯網投教基地年訪問量達 4.75 億人次（上年 3.26 億人次）。2020 年度實體投教基地的訪問人次受疫情影響有所下降，而互聯網投教基地的訪問量仍呈上升態勢。我們根據證券公司開展投教活動場次、覆蓋人次以及投教基地建設及考核情況進行綜合打分。評價結果顯示，2020 年度證券公司投教活動開展和投教基地建設平均得分達到 92.19，中位數為 93.56，平均分較上一年度（

35、91.35）上升0.92%。其中，90（含）-100 分（不含）71 家、80（含）-90 分（不含）24 家、70（含）-80 分（不含）9 家（圖 13）。圖 13：投教活動開展及投教基地建設得分分布4. 投資者對證券公司投教工作滿意度連續四年上升4. 投資者對證券公司投教工作滿意度連續四年上升為真實客觀了解廣大投資者對 2020 年度證券公司投教工作的滿意度，我15證券公司投資者保護狀況評價報告（2021）們在投保狀況互聯網調查中，邀請投資者對所開戶證券公司投教工作做出評價6。評價結果顯示，2020 年度證券公司投教工作滿意度平均得分為 91.35，中位數 92.71，平均分較上一年度（

36、90.71）上升 0.71%，自 2017 年度起連續四年上升。其中，90（含）-100 分（含）79 家、80（含）-90 分（不含）21 家、80 分以下 4 家（圖 14）。 圖 14：證券公司投教工作滿意度得分分布（三）投資者投訴處理效率持續提升2020 年度，12386 熱線投訴直轉市場經營主體工作推廣到全國所有轄區，涉及近 800 家機構總部和上萬家分支機構。投訴處理鏈條縮短，處理效率大幅提升。證券公司作為直轉投訴的接收和處理單位，嚴格按照直轉相關工作要求，進一步規范工作流程，將任務細化到崗、落實到人，切實承擔起了投資者投訴處理的首要責任。通過對 12386 熱線投訴類工單進行整理

37、，我們發現 2020 年度共生成與證券公司7投資者服務和自身業務有關的投訴類工單 6,231 件，在 2021年 1 月 29 日8之前已辦結了 6,203 件，平均投訴處理率達到 99.55%，平均按時6在選項設置上仍然使用五維選擇量表，可供選擇的評價等級和相應的賦值標準為：“非常滿意”100 分、“滿意”75 分、“一般”50 分、“不滿意”25 分、“非常不滿意”0 分，最終根據投資者評價為每家證券公司打分。7包括本次評價范圍內 104 家開展經紀業務的證券公司。8按照直轉投訴是否于投訴收到之日起 20 個交易日內辦結的標準來評價，2020 年 12 月 31 日向后推算20 個交易日為

38、 2021 年 1 月 29 日。16中國資本市場投資者保護狀況藍皮書辦結率9達到 98.29%。2020 年度證券投資者滿意度調查10顯示，投資者對 12386熱線服務滿意度為 85.6%，與上年基本持平。此外，證券公司還積極配合中國證監會、證券業協會和專業投資者保護機構，建立健全證券行業糾紛多元化解工作機制。據證券業協會統計，截至 2020 年末，共有 98 家證券公司的官方網站鏈接了中國證券業協會證券糾紛調解在線申請平臺，同時在公司相關業務合同或協議中加入通過證券糾紛行業調解方式解決證券糾紛的爭議解決條款。我們根據 12386 熱線投資者投訴處理率（已辦結工單 / 生成工單）、按時辦結率

39、（按時完成的熱線轉辦投訴數量 / 收到的熱線轉辦投訴數量）以及證券行業糾紛多元化解工作機制建設情況為證券公司打分。評價結果顯示，投資者投訴處理平均得分為 99.57，中位數為 100.00，平均分較上一年度（98.62）上升 0.96%。其中，100 分 81 家、90（含）-100 分（不含）22 家、80（含）-90分（不含）1 家（圖 15）。圖 15：投資者投訴處理情況得分分布四、投資者自主選擇和公平交易權保護狀況伴隨著我國多層次資本市場建設的加快推進，投資者需求日趨多元化，9按時完成的熱線轉辦投訴數量 / 收到的熱線轉辦投訴數量（在 20 個交易日內）。10為了解廣大投資者對監管部門

40、、行業自律組織、上市公司、證券公司等市場主體投資者保護工作的滿意度，促進市場各方進一步提升投資者保護工作水平，投?；鸸疽劳腥珖C券投資者固定樣本庫，以年度為單位開展投資者滿意度調查。17證券公司投資者保護狀況評價報告（2021）投資環境也進一步復雜化。證券公司作為市場經營機構，需要區分不同類型的投資者，提供適合其自身特點和需求的產品和服務，為投資者謀求最佳利益組合。與此同時，證券公司還應尊重投資者的自主選擇權，并保證投資者在獲得投資信息、投資建議以及實施投資決策方面享有公平的機會。2020 年度，證券公司對于投資者自主選擇權和公平交易權的保護狀況得分為 90.61，較上一年度（89.72）

41、提升 0.99%。其中，適當性管理、投資者自主選擇、投資者公平交易3 項二級指標得分分別為 92.66、84.67 和 94.81（圖 16）。. 圖 16：自主選擇和公平交易權保護狀況總分及二級指標得分（一）投資者適當性管理指標得分微降對投資者進行適當性管理是證券公司應盡的責任和義務，也是其經營活動中應履行的最基本社會責任。證券公司在投資者適當性制度執行過程中，不斷規范自身的經營行為，幫助投資者提升理性判斷能力，從而起到防范風險和防止損失、促進證券市場健康穩定發展的作用。我們對證券公司投資者適當性執行情況從適當性匹配、風險提示兩方面進行考察。評價結果顯示，2020 年度證券公司投資者適當性執

42、行情況得分為 92.66，較上一年度（93.71）下降 1.12%。具體情況如下：18中國資本市場投資者保護狀況藍皮書1. 風險測評以及適當性匹配情況得分與上年基本持平1. 風險測評以及適當性匹配情況得分與上年基本持平證券業協會數據顯示，2020 年度評價范圍內的 104 家證券公司設有營業部 11,000 余家，雙錄設備總數達 22,000 余臺，平均每家營業部配備 2 臺，雙錄設備配備情況與上一年度基本持平。另外，2020 年度證券公司共組織員工開展適當性管理相關培訓九千余場，參與人次達 108.13 萬，較上年（65.5 萬）提升65.08%，為更好執行適當性制度提供了保障。為從投資者角

43、度了解證券公司開展風險測評和適當性匹配情況，我們在投保狀況互聯網調查中，邀請投資者根據自身經歷對證券公司相關工作做出評價。當被問及“您所開戶證券公司是否對投資者風險偏好、風險認知和風險承受能力等進行測評并據此提供與之相匹配的金融產品或服務”時，98.46%（上一年度 96.72%）投資者選擇“是”，1.54%（上一年度 3.28%）的投資者選擇“否”。誠信檔案顯示，2020 年度有 16 家證券公司因適當性相關問題被采取監管措施，較上年有所增加。具體案例包括未對投資者進行適當性評估、未在適當性評估過程中對投資者提供的資料進行審慎評估和審核、開戶資料重要信息缺失、測評打分加總錯誤導致評級結果出現

44、偏差、對新客戶的回訪未在一個月以內完成等情況， 被采取責令改正、 監管談話、 通報批評、 出具警示函等監管措施。12386 熱線中有關證券公司適當性執行問題的投訴較少，全年僅有 60 次。評價結果顯示11，證券公司投資者風險測評和適當性匹配平均得分為 91.11分， 中位數為98.02分， 平均分較上一年度 （91.60） 基本持平。 其中， 90 （含） -100分（ 含）86 家、70（ 含）-80 分（ 含）9 家、70 分（ 不 含） 以 下 9 家（ 圖17）。11我們首先根據證券公司客觀數據和投資者主觀評價意見，計算每家證券公司風險測評和適當性匹配基礎分。其中，若投資者在上述題目中

45、選“是”，計 100 分；選“否”則計 0 分。然后再根據誠信檔案和12386 熱線投訴情況，在基礎分上予以減分，得出各證券公司總分。19證券公司投資者保護狀況評價報告（2021）圖 17：投資者風險測評和適當性匹配得分分布2. 對投資者購買產品或服務時的風險提示情況得分略有下降2. 對投資者購買產品或服務時的風險提示情況得分略有下降向投資者充分揭示產品風險，維護投資者利益，是適當性制度執行中的重要一環。證券業協會數據顯示，2020 年度證券公司風險揭示書簽署比例基本達到100%， 僅1家公司簽署比例為99.99%。 投保狀況互聯網調查中， 當被問及 “您在購買證券公司的各種金融產品時，證券公

46、司銷售人員是否對購買產品所需承擔的風險進行了充分提示”時，96.04% 的投資者選擇“充分提示了風險”，較上一年度（95.83%）上升 0.21 個百分點；1.32%（上一年度 1.52%）的投資者選擇“僅含糊說了一下”；0.59%（上一年度 1.17%）的投資者選擇“沒有提示風險”；另有 2.05%（上一年度 1.48%）的投資者表示“不記得了”。據誠信檔案記載，2020 年度出現 9 例因證券公司未能向投資者充分說明產品風險而被采取行政監管措施的案例，較上年增加 8 例；12386 熱線相關投訴全年有 88 件，較上年增加 55 件。評價結果顯示12，證券公司投資者風險提示平均得分達到 9

47、4.20，中位數為97.53， 平均分較上一年度 （95.81） 略有下降。 其中， 90 （含） -100分 （含） 92家、80（含）-90 分（不含）8 家、80 分（不含）以下 4 家（圖 18）。12我們首先根據投資者的主觀評價意見，按照“充分提示”計 100 分、 “僅含糊說了一下”66.66 分、 “沒有提示”0 分、“不記得了”33.33 分的計分標準，計算每家證券公司的風險提示基礎分，然后再根據誠信檔案和 12386 熱線投訴情況，在基礎分上予以減分，得出各證券公司總分。20中國資本市場投資者保護狀況藍皮書.圖 18：證券公司風險提示執行情況得分分布（二）投資者自主選擇權保護

48、狀況有待提升，轉銷戶相關投訴量仍較多隨著資本市場的創新發展，不同業務平臺對接融合，各類理財產品在資金流動、資產組合配置等方面的關系更加復雜。證券公司在嚴格落實投資者適當性管理制度的同時，還應該注意保護投資者享有的自主選擇開戶證券公司、金融產品和服務的權利。對于投資者自主選擇權，我們主要從轉銷戶便利度、違規銷售及搭售兩方面進行考察。評價結果顯示，2020 年度投資者自主選擇權保護狀況得分為 84.67，較上一年度（86.87）下降 2.53%。具體情況如下：1. 轉銷戶相關投訴上升，“非現場銷戶”執行效果不佳1. 轉銷戶相關投訴上升，“非現場銷戶”執行效果不佳轉銷戶難一直以來都是投資者與證券公司

49、發生糾紛的主要原因，也是12386 熱線受理投訴最多的問題，投資者轉銷戶訴求無法及時得到解決，不但損害了投資者合法權益，影響了證券市場正常經營秩序，同時也對證券公司的聲譽造成不良影響。 2020年度， 12386熱線共受理證券公司轉銷戶問題投訴2,070件，受理量較上一年度（1,915 件）提升 8.09%，從被投訴證券公司分布來看，共涉及 96 家證券公司，投資者反映強烈，同時又具有普遍性。從 12386 投訴情況來看，投資者主要反映證券公司辦理轉銷戶存在流程繁21證券公司投資者保護狀況評價報告（2021）瑣、故意拖延、周期長、途徑單一和無故收費等問題。中國證券登記結算有限公司向證券公司下發

50、了關于進一步規范證券賬戶銷戶業務的通知，要求自2019 年 3 月 1 日起，為非現場開戶的投資者提供非現場方式辦理銷戶的便利。但部分證券公司依然采取各種方式挽留客戶，銷戶操作步驟較為繁瑣。我們根據 12386 熱線投訴情況，計算證券公司轉銷戶服務得分。評價結果顯示，該指標平均得分為 80.85，中位數 90.5，平均得分相比上一年度（81.93）下降了 1.32%。其中，90（含）-100 分（含）52 家、80（含）-90 分（不含）21 家、80 分（不含）以下 31 家（圖 19）。.圖 19：轉銷戶便利度指標得分分布2. 違規銷售和搭售現象有上升態勢，線上搭售“隱蔽化”現象仍存2.