1、 深圳發展銀行股份有限公司深圳發展銀行股份有限公司 2011 年度企業社會責任報告年度企業社會責任報告 關于本報告 關于本報告 歡迎閱讀深圳發展銀行 2011 企業社會責任報告 。在這份報告中，我們集中體現了深圳發展銀行對利益相關方關注的議題的回應、行動以及面臨的挑戰。 本報告涵蓋深圳發展銀行總部及分支機構在履行社會責任方面的活動及表現，也包括我們的控股子公司平安銀行在履行社會責任方面的主要活動及表現。 我們繼續將全球報告倡議組織的 G3 指標及金融行業補充指標作為信息披露的指導性原則來編制本報告。 我們的財務業績的詳情載于深圳發展銀行股份有限公司 2011 年年度報告 。 本報告做了部分規劃

2、和預測，但不排除對趨勢預測有一定的不確定性。 本報告披露的所有內容和數據， 已經深圳發展銀行股份有限公司董事會審議通過。 目錄目錄 董事長、行長致辭董事長、行長致辭 .4公司概況公司概況 .6企業社會責任戰略與管理企業社會責任戰略與管理 .7長期能力建設.7利益相關方溝通.7股東股東.9財務績效表現優異.9公司治理不斷完善.10加強信息披露及投資者關系管理.11注重保護平安銀行小股東利益.11實施全面風險管理.12持續完善內控管理體系.14反洗錢.14反腐敗.15客戶客戶.17著力提升客戶服務的運營效率.17系統改善公司客戶服務品質.17持續關注零售客戶滿意度.17平安銀行“五項技能比武”.1

3、8持續創新公司業務產品.18平安銀行創新產品.19推出多項零售業務新產品.19平安銀行“新一貸”.19績效指標.20員工員工.22合適的薪酬福利體系.22健康與安全.22有效的內部溝通渠道.22和諧的工作氛圍.23良好的學習環境.24環境和社會環境和社會.24綠公司 減少運營碳排放 .25綠金融 推動客戶及伙伴重視環境問題.26綠公益 促進公眾踐行環保理念 .272 教育公益.28災難救助與幫貧扶困.29社區公益.29小微金融服務.30消費者教育.30合作伙伴合作伙伴 .32同業合作伙伴.32供應鏈金融合作伙伴.32供應商.32社會認可社會認可 .35聯系我們聯系我們 .47 3 董事長、行長

4、致辭 董事長、行長致辭 2011 年，深圳發展銀行和平安銀行對外面對復雜多變、充滿挑戰的國內外經濟金融形勢，對內面臨兩行整合的特殊環境，迎難而上，積極應對，從多個層面推進最佳銀行戰略，不僅在業務上取得了顯著增長，為股東創造了價值，還不遺余力地推動企業社會責任建設，回應和滿足客戶、員工、合作伙伴等各利益相關方訴求，身體力行地促進社會和環境可持續發展。 在業務發展方面，我們穩步推進經營發展戰略，業務結構持續優化，中小企業貸款、零售貸款和零售存款占比均較上年較所提升，交叉銷售初現成效，盈利表現強勁，股東價值穩健增長。與此同時，為保護股東和各方權益，在兩行整合期間專門成立整合溝通組， 組織、 協調與股

5、東、 客戶、 監管等相關方的充分溝通，采取多項措施確保各方利益平衡。 在提升服務和客戶滿意度方面，本著建設“中國最佳銀行”的戰略目標，我們實施多項流程再造項目，開展“流程、服務優化創新”活動，繼續深入推動服務品質管理，堅持“以客戶為導向”的服務理念，采用電話、網站、面訪等多種方式持續了解并跟進客戶體驗，完善客戶溝通機制，提升客戶滿意度。 在員工關懷方面，通過科學的績效考核辦法為員工提供公平公正的發展空間，以員工輿情問答方式與員工定期妥善溝通重點事項；舉辦了羽毛球比賽、趣味運動會、心理輔導講座、 “家庭親情月”等多項員工關愛活動，關心員工身心健康。 在綠色金融方面，我們深知金融企業通過眾多客戶對

6、環境帶來的間接影響不可忽視。我們充分認識到，必須從戰略高度看待環境問題，不僅要注重自身的節能減排， 還要把環境因素融入到產品和服務中， 促進綠色金融和社會可持續發展。2011 年，我行繼續重視綠色信貸工作，著力加強節能減排重點工程和項目信貸支持， 將環保評估機制納入授信業務管理流程， 嚴控 “兩高一?！?行業信貸投放。繼續通過于 2010 年 8 月與聯合國環境規劃署金融行動機構（ “UNEPFI” ）簽署的協議，作為該組織在中國的第四個會員銀行積極參與各項支持環境保護活動，并將通過學習國際先進標桿，在推動綠色金融發展方面持續進步。 在公益活動方面，我們把回饋社會作為自身的當然責任。2011

7、年，兩行單位捐贈 213.8 萬元，員工捐贈 158.4 萬元，通過資助教育事業、幫貧扶困、災難救助、消費者教育、小微金融服務等方式，幫助社區居民享受更美好的社區服務，為共同建設和諧社會而貢獻力量。2011 年，公益品牌項目“深愛助學行”再次啟航，為都江堰玉堂小學的師生組織了“城市游學營” ，體驗大城市先進的教學理念與方法；啟動了面向青海玉樹藏族老師的“觀摩教學營” ，安排他們與深圳市幾所小學的老師們一起工作，深入了解深圳的教育理念和授課方式，提升自身的教學水平； 為玉樹的 4 所小學捐建了 4 個電教室， 將直接惠及這 4 所學校 75004 余名學生和近 500 名老師。 希望持續的教育公

8、益能夠為少年兒童的健康成長和燦爛明天貢獻一份力量。 2012 年，隨著兩行整合的深入推進以及最佳銀行戰略的進一步實施，銀行在企業社會責任建設方面也將以更高標準來要求自己。我們將著眼于未來，制訂既滿足利益相關者需求，又契合銀行專業能力的企業社會責任發展戰略，并以此為指引和路徑，進一步履行社會責任，以自身力量推動社會和環境的可持續發展。 董事長：肖遂寧 行長：理查德.杰克遜 5 公司概況 公司概況 深圳發展銀行股份有限公司（股票簡稱：深發展 A，股票代碼：000001）是中國內地第一家面向社會公眾公開發行股票并公開上市的商業銀行。深發展于1987 年 5 月首次公開發售人民幣普通股，并于 1987

9、 年 12 月 22 日正式成立，總部設在深圳。 2010 年 6 月，中國平安保險（集團）股份有限公司（ “中國平安” ）及其關聯公司通過受讓 Newbridge Asia AIV III, L.P.（新橋投資）持有的深發展股份和認購非公開發行股份成為深發展第一大股東；2011 年 7 月 20 日，深發展向中國平安非公開發行約 16.38 億新股，換取中國平安所持平安銀行股份有限公司（ “平安銀行” ）的約 78.25 億股股份以及現金交易完成。至此，深發展持有平安銀行約 90.75%的股份，平安銀行成為深發展的控股子公司；中國平安及其控股公司持有深發展股份共計約 26.84 億股，占比約

10、 52.38%，深發展成為中國平安旗下的控股子公司。2012 年 2 月 9 日，深發展和平安銀行股東大會分別審議通過了吸收合并相關議案，同意深發展吸收合并平安銀行，在平安銀行因本次吸收合并注銷后，公司名稱由“深圳發展銀行股份有限公司”變更為“平安銀行股份有限公司” 。以上議案尚待相關監管機關的審批。 經過二十多年的快速發展，深發展綜合實力日益增強，成為一家在北京、上海、廣州、深圳、杭州、武漢等 21 個經濟發達城市設立了約 300 家分支機構的全國性商業銀行，在北京、香港設立代表處，并與境外眾多國家和地區的超過1000 家銀行建立了代理行關系。 我們的控股子公司平安銀行是一家跨區域經營的股份

11、制商業銀行，擁有分布于深圳、上海、福州、泉州、廈門、杭州、廣州、東莞、惠州以及中山的 10 個城市的 78 家網點，為公司、零售和信用卡等客戶提供多種金融服務。 截至 2011 年 12 月底，深發展和平安銀行兩行合并后的總資產達 12，581.77億元，總貸款達 6,206.42 億元；總存款達 8,508.45 億元；其中，深發展總資產達 9,878.00 億元，總貸款 4,699.02 億元，總存款 6,405.85 億元。兩行合并后歸屬于母公司的凈利潤 102.79 億元，不良貸款率為 0.53 %，資產質量保持在較好水平，撥備覆蓋率 320.66%；資本充足率和核心資本充足率分別為

12、11.51%和8.46%，符合監管要求。 我們在國內率先建立了財會、信貸、稽核垂直管理體系，積極引進現代企業人力資源管理方法。在系列改革措施的推進下，我們不斷完善公司治理結構，提升科學決策能力，全面加強風險控制，資產質量明顯提高，資本實力顯著增強。 我們通過業務和管理的發展不斷提升企業實力與品牌的同時，積極履行社會責任。多年來，我們履行和實踐企業社會責任的價值標準和行為準則，堅持誠信合規經營， 維護客戶利益， 為社會提供優質金融產品和服務， 保障員工合法權益，注重環保、熱衷公益、回饋社會。 6 未來，我們將以兩行整合和更名為契機，持續發揚專業和創新的精神，努力提高服務水平和盈利能力，銳意進取，

13、不斷創新，迎難而上，進一步打造核心競爭力，以專業經營與服務為客戶、股東、員工和社會創造更大價值，為實現最佳銀行戰略目標，努力成為“中國最佳商業銀行”而不懈努力。 企業社會責任戰略與管理 企業社會責任戰略與管理 長期能力建設 長期能力建設 社會責任是企業與生俱來的義務，也是長遠成功的關鍵。2011 年，我們在積極開展各項社會責任活動的同時，繼續完善各項社會責任管理工作。經董事會批準，我們制訂了對外捐贈管理辦法 ，明確和規范了對外捐贈的原則、審批權限和管理流程等；繼續強化總行在社會責任領域的審查和督導職能，組織協調各職能部門和分支機構積極履行企業社會責任；作為中國平安的控股子公司，我們還納入了集團

14、制訂的企業社會責任績效指標體系， 并要求相關部門報告指標完成情況。 利益相關方溝通 利益相關方溝通 我們借鑒了國際組織 Accountability 的 AA1000SES 利益相關方參與標準，對利益相關方進行識別和選擇，并制定相應的溝通機制和策略，以指導相關工作的開展。 相關方 名稱 溝通方式 對我們期望 溝通內容 相關方 名稱 溝通方式 對我們期望 溝通內容 股東 公開信息披露，股東大會，股東書面通知，業績發布會，官方網站 不斷提高公司價值和市值，降低企業風險，保證企業可持續發展，持續提高盈利能力與核心競爭力 公司重要信息， 重大經營決策， 經營管理數據， 業務創新及成就 客戶 客戶滿意度

15、調查，客戶服務熱線（95501） ，客戶服務活動，客戶經理日常聯絡 提供優質的產品和服務，并不斷改進 改善服務的措施， 了解客戶需求， 產品服務相關資訊 員工 工會，合理化建議，啄木鳥信箱，座談會，培訓交流，內刊內網等內宣平臺，績效管理機制 為員工提供更好的薪酬福利和職業成長機會 員工權益保障， 職業生涯規劃， 績效管理社區 社區服務活動，志愿者活動，各種慶祝日的聯歡 安全運營， 促進社區繁榮與和諧，提供安全、健康的環境 企業社會責任理念及行動， 金融服務及產品風險教育， 社區項目 7 供應商與合作伙伴 合同，協議，綜合評估 公平采購，誠信履約，互惠合作，實現雙贏 合規管理， 產品與服務質量，

16、 進一步合作機會 在銀行運營的日常工作中，我們運用上述溝通機制和策略，與利益相關方開展了積極而富有成效的溝通；2011 年，我們還針對兩行整合這一重大無先例重組事件，成立了專門的整合溝通組，統一策劃、組織兩行相關部門和員工，開展了針對監管、 投資者、 客戶、 員工、 媒體和合作方等利益相關方的多項溝通工作，我們聽取意見，積極反饋，爭取利益相關方的理解和支持，確保兩行整合的平穩推進。 8 股東 股東 我們的使命我們的使命對股東負責：資產增值 穩定回報 我們的關注 對股東負責：資產增值 穩定回報 我們的關注 健全公司治理制度，完善公司治理結構，并提升公司整體治理水平； 在“兩行整合”工作中注重保護

17、平安銀行小股東利益； 不斷創新稽核手段，完善審計平臺，提升非現場審計效率； 高層和全局上保持案件防控的高壓態勢，促進案防、合規內控工作的長效開展，提升案件防控和合規內控工作整體水平； 進一步加大反腐敗力度，為兩行整合期間無重大案件發生，實現平穩過渡的目標，提供有力保障。 我們的行動 財務績效表現優異 我們的行動 財務績效表現優異 2011 年，面對復雜的國內外經濟金融形勢，我們穩步推進經營發展戰略，調整資產負債結構，取得較好的經營業績。 我們的資產規模穩健增長，市場份額逐步提高。2011 年末，我們的資產總額達 12,581.77 億元，較年初增長 73.01%；貸款總額（含貼現）6,206.

18、42 億元、較年初增長 52.35；存款總額 8,508.45 億元、較年初增長 51.15。平均存款增幅超過中型股份制商業銀行的平均水平，市場份額占比進一步提高。 我們的業務結構得到持續優化。 供應鏈貿易融資業務、 小微金融、 零售業務、信用卡業務健康快速成長，渠道建設成效顯著，客戶基礎穩步擴大。截至 2011年 12 月 31 日，貿易融資授信余額 2,333.56 億元，較年初增長 32.97%，授信客戶達到 10,125 戶；信用卡流通卡量達到 904 萬張。 我們的盈利能力穩步提高，收入結構進一步改善。2011 年，我們實現營業收入 296.43 億元，較上年增長 64.94%；實現

19、歸屬于母公司的凈利潤 102.79 億元，較上年增長 64.55 %；營業收入中，非利息收入占比持續提升，達到 43.53 億元，較上年增長 103.18%，在營業收入中的占比由上年的 11.92 %提升到 14.68 %。 我們的資產質量穩定，保持較低的不良貸款率和較高的撥備覆蓋率。截至2011 年 12 月 31 日，不良貸款余額 32.95 億元，較年初增加 9.28 億元，增長39.21；不良貸款比率 0.53，較年初下降 0.05 個百分點。撥備覆蓋率320.66 %，較年初提高 49.16 個百分點，風險抵御能力進一步增強。 我們的資本得到補充，資本充足率達到監管標準。我們在銀行間

20、債券市場成功發行了 36.5 億元混合資本債券，補充附屬資本 36.5 億元，加上自身資本積累以及強化資本管理，資本充足率和核心資本充足率分別為 11.51 %和 8.46 %，符合監管標準。 同時，深發展與平安銀行的資產重組事項取得重大進展。2011 年第三季度，深發展通過非公開發行股份獲得平安銀行 90.75%的股份，實現對平安銀行的控9 股。重組后，我們的資產規模達到 12,581.77 億元，凈資產 753.81 億元，規模實力進一步增強。 公司治理不斷完善 公司治理不斷完善 2011 年共召開了 3 次股東大會，其中年度股東大會 1 次，臨時股東大會 2次，共審議通過 19 個議案。

21、每次股東大會的召集、召開、表決程序均符合公司法 、 上市公司股東大會規則等法律法規和我行章程等的規定，并由律師事務所出具法律意見書。 2011 年，董事會增補 3 位獨立董事，現有獨立董事 8 名，在董事會中占比達 44%；調整專門委員會設置及人員構成，將原審計與關聯交易控制委員會分設為審計委員會和關聯交易控制委員會；修訂完善了章程及部分專門委員會的工作細則 ，修訂了信息披露事務管理制度 、 投資者關系工作制度 、 關聯交易管理辦法 、 內幕信息及知情人管理制度等基本工作制度，審議通過了最佳銀行戰略 、 資本管理規劃（2011-2014 年） 等重要規劃性文件。董事會共召開 9 次會議，其中現

22、場會議 6 次，通訊表決 3 次，審議通過 73 項議案，包括定期報告和利潤分配方案、董事會及專門委員會建設、規章制度建設、呆賬核銷、重大關聯交易、高管聘任、發行金融債券、非公開發行股票等重大事項。各專門委員會共召開 16 次會議，在董事會科學決策中發揮重要作用。董事會組織開展了內幕交易防控培訓，組織獨立董事赴分行開展調研考察活動，相關董事參加了監管機構舉辦的培訓。我行董事會秘書因表現突出、工作積極有效獲深圳證監局表彰。 2011 年，監事會先后到廣州等 11 家分行組織調研，并對杭州、溫州分行進行年度巡檢，形成巡檢調研報告，督促董事會和經營層就相關事宜進行整改；進一步完善監事會制度體系，審議

23、通過深圳發展銀行董事履職評價辦法（試行） 和深圳發展銀行監事履職評價辦法（試行） ，制定完成深圳發展銀行申訴管理辦法（試行） ；建立與董事會及高管層順暢的溝通機制，通過定期會議、分行及條線匯報、 郵件往來等方式， 向董事會、 高管層提出了大量監督意見； 刊發 監事會通訊共計 8 期，保證了與董事會、經營層及監管部門的良好溝通；組織實施對董監事的年度履職評價，及對我行風險管理、財務管理的年度監督檢查；調整設立監事會“審計與監督委員會”和“提名與考核委員會” ，以保障董監事履職評價工作和風險財務檢查工作的有效實施。監事會共組織召開監事會會議 7次，審議議題 40 項，包括定期財務報告、組織機構建設

24、、制度建設、監管要求、重點工作等重大事項；監事會成員出席股東大會共計 3 次，列席董事會會議共計9 次，列席董事會專門委員會會議共計 8 次。 高級管理層按董事會制定的戰略規劃開展工作，注重工作實效，遵守誠信原則，謹慎、勤勉地履行職責并按董事會決策開展經營管理。高管層成員均很好地完成了年度經營目標及全年工作任務，并在全行經營管理工作中，發揮和運用自身優勢及先進經驗，對促進我行健康發展起到積極作用。高級管理層具備良好的10 團隊精神，職責分工較為合理適當，經營穩健并能及時識別和管理風險。 加強信息披露及投資者關系管理 加強信息披露及投資者關系管理 2011 年，我們切實履行上市公司信息披露義務，

25、真實、準確、完整、及時地披露信息，在指定信息披露媒體上發布公告 46 項。認真對待股東和投資者來信、來電、來訪和咨詢，確保所有股東有平等的機會獲得重要信息，2011 年共接待各類投資者來訪調研 44 場，參加國內外券商的策略會議 13 次，舉辦定期業績發布會 5 場，開展路演 2 次，并舉辦面向中小投資者的網上路演 1 次，取得較好效果。 注重保護平安銀行小股東利益 注重保護平安銀行小股東利益 在“兩行整合”的方案設計中，我們作為平安銀行負責任的大股東，充分考慮平安銀行小股東的利益。相關各方均一再表達了“敞開大門與小股東溝通”的態度和意愿，并充分調動各方力量，搭建與各類股東的全方位、多層次的順

26、暢溝通渠道。在與個人股東廣泛深入溝通的同時，各方抽調 40 余人組成 7 個工作小組，與法人股東進行面對面溝通 400 余場次、電話溝通 1200 多通。在溝通中，對小股東集中關注的問題，進行了全面翔實的解釋，幫助他們了解兩行整合的背景、整合方案及對價制訂的原則和政策依據等事實，得到眾多小股東的理解和支持。針對有部分平安銀行的中小股東希望提前將其所持股份變現的訴求，本著對平安銀行中小股東負責的態度，我們經過審慎考慮并征詢監管機構意見后，安排有提前變現需求的中小股東將其所持平安銀行股份協議轉給我行， 我行向中小股東支付相應對價。中小股東獲得與大股東中國平安轉讓股份相同的對價。 附：公司治理架構圖

27、 11 股東大會 董事會 監事會 經營管理層 關聯交易控制委員會 總 行 各部門各 分 支機構審計與監督委員會 提名與考核委員會 薪酬與考核委員提名委員會 風險管理委員會戰略發展委員會審計委員會 實施全面風險管理 1、信用風險管理 實施全面風險管理 1、信用風險管理 2011 年，面對極其復雜的內外部經濟金融形勢，我們采取了一系列措施加強信貸風險管理。 一是加強信貸組合管理，不斷優化信貸結構。我們在深入調研的基礎上，根據經濟金融形勢和宏觀調控政策的變化以及監管部門監管要求，制定了 2011 年度信貸政策指引，并根據我們公司信貸業務行業分布情況，制定了十五大行業信貸政策指引，引導分支機構不斷優化

28、信貸結構。2011 年，我們繼續大力發展供應鏈金融業務、中小企業和零售信貸業務，繼續倡導“綠色信貸”文化，積極支持授信企業節能減排和發展低碳經濟項目，嚴格控制高污染、高耗能行業和產能過剩行業信貸投放。 二是加強合規監管， 確保信貸操作規程得到嚴格執行。 我們認真貫徹落實 “三個辦法一個指引” ，加強組織管理和制度修訂，按季檢查執行情況，確保貸款發放與支付等操作環節的合規性。 我們持續開展重點業務領域滾動檢查和各類授信業務專項檢查，并跟蹤落實整改完成情況，切實消除風險隱患。加強信貸合規監管，按月檢查通報全行信貸合規監管工作情況，對不合規事項進行持續跟蹤并督促落實整改。推廣部門內部控制檢查體系、內

29、控評價項目，加大對各級信貸人員執行操作規程的檢查力度， 確保信貸制度和流程要求得到嚴格執行并切實發揮作用。 三是加大信貸風險監測預警力度，提升風險早期預警及快速反應能力。我們進一步完善授信風險監測預警管理體系，加強授信風險監測。積極應對信貸環境變化，定期分析信貸風險形勢和動態，有前瞻性地采取風險控制措施。建立問題授信優化管理機制，加快問題授信優化進度，防范形成不良貸款。對突發授信風險事件，實施資產保全快速介入機制，總分行聯動，快速控制和化解風險。 四是加強重點領域風險防范。2011 年，我們進一步加大對地方政府融資平臺貸款的專項清理工作，建立了“名單制”管理系統，對地方政府融資平臺貸款實行分類

30、管理，并圓滿完成了地方政府融資平臺（平臺類）貸款組合占比控制目標。對房地產貸款，我們繼續認真貫徹落實差別化住房信貸政策，嚴格執行房地產貸款風險監管要求，對開發企業實行名單制管理，同時加強風險監測和風險排查力度，強化房地產貸款風險管理。我們堅守授信集中度紅線，加強集團客戶統一授信管理，有效防范信貸集中度風險。 五是加強風險排查，防范大額授信風險；對不良貸款實行專業化集中處置，加大不良貸款清收處置力度；強化不良資產責任追究，形成良好信貸文化；加強信貸隊伍建設，提升信貸管理水平。 2、市場風險管理 2、市場風險管理 我們的資產負債管理委員會負責制定市場風險管理政策， 確定市場風險管理目標及市場風險的

31、限額頭寸。該委員會也負責動態控制業務總量與結構、利率及12 流動性等。資產負債管理委員會下有專門的部門負責市場風險監控的日常職能，包括制定合理的市場風險敞口水平，對日常資金業務操作進行監控，對資產負債的期限結構和利率結構提出調整建議。我們定期監測利率敏感性缺口，分析資產和負債重新定價特征等指標， 并且借助資產負債管理系統對利率風險進行情景分析，我們主要通過調整資產和負債定價結構管理利率風險。我們定期召開資產負債管理委員會會議，根據對未來宏觀經濟狀況和人民銀行基準利率政策的分析，適時適當調整資產和負債的結構， 管理利率風險。 我們對各種貨幣頭寸設定限額，每日監測貨幣頭寸規模，并且使用對沖策略將其

32、頭寸控制在設定的限額內。 3、流動性風險管理 3、流動性風險管理 我們高度重視流動性風險管理，綜合運用多種監管手段，建立健全全行流動性風險管理體系，有效識別、計量、監測和控制流動性風險，維持充足的流動性水平以滿足各種資金需求和應對不利的市場狀況。為有效監控管理流動性風險，我們重視資金來源和運用的多樣化，始終保持著較高比例的流動性資產。按日監控資金來源與資金運用情況、存貸款規模、以及快速資金比例。同時，在運用多種流動性風險管理標準指標時，采用將預測結果與壓力測試相結合的方式，對未來流動性風險水平進行預估，并針對特定情況提出相應解決方案。2011 年底，我們的流動性充裕，重要的流動性指標均達到或高

33、于監管要求。根據我們 1 個月內可籌資能力指標快速資金比例，我們一直維持適當的快速資金敞口。根據每月進行的快速資金比例壓力測試， 我們的流動性狀況可以滿足潛在流動性危機所產生的大量存款流失情況。 4、操作風險管理 4、操作風險管理 2011 年，我們的運營條線緊緊圍繞最佳銀行的戰略目標，實現了“運營零案件” ，并結合中國銀監會商業銀行操作風險管理指引等要求，不斷強化內部控制、努力提升員工風險防范意識和能力、實施嚴格的問責制等手段，全面提升我們運營操作風險管理的能力和有效性。 一是持續建立全行的運營操作風險管理架構，強化“事前、事中、事后”三道防線，全面落實運營操作風險管理。 二是加快流程銀行建

34、設，實現在流程中落實制度和風險控制。目前已實現事后監督總行集中、網銀落地集中、大額查證集中、柜面業務的對公賬戶與匯款業務集中審核等關鍵風險控制手段的集中，大大加強了全行運營風險的管控能力。 三是在全行范圍內建立 DCFC（部門控制檢查體系）內控管理體系，全年共組織推動并完成了涉及運營、信用卡、零售、風控等 9 個條線 20 個總行部門及2 個事業部 DCFC 清單的制定及實施工作， DCFC 檢查體系已在主要業務條線建立，通過建立固定頻率的關鍵風險控制點檢查清單，強化內控手段的執行力。 四是建立總賬核對管理模式及報告機制；優化和加強遠程 KRI（關鍵風險指標）監控；持續建立運營關注名單報告機制

35、；全面落實監管部門開展防范操作風險“13 條”和商業銀行操作風險管理指引的要求，開展各項運營風險檢查；進一步在全行范圍內推行“紅、黃、藍牌”處罰系列制度，強化問責機制。 13 5、其他風險管理 5、其他風險管理 在合規風險的管控方面，我們持續完善務實、高效的合規管理組織架構，總行和各分行成立了案防合規委員會和獨立的合規部門，配備了專職合規管理人員；總行合規部定期向董事會審計委員會、監事會、高級管理層報告工作，我們構建了較完善的案件防控、合規、內控的組織管理體系。2011 年我們推動了“紅黃藍牌” 處罰制度體系、 企業內控自評項目 （C-SOX） 、 部門控制檢查體系 （DCFC） 、風險熱圖等

36、最佳銀行戰略項目的實施， 全面梳理重點業務流程的風險點和控制措施，加強事前的風險防范、事中的風險監測和事后的違規行為問責，提升了全行內控管理水平和風險防范能力。同時，我們有序、有效地實施新政策法規跟蹤落實、制度規劃管理、新產品新業務合規風險識別與控制、合規評審、 “啄木鳥”行動、關聯交易管理、反洗錢等各項合規風險識別與管理活動，將合規風險管理融入到了各項經營管理活動的全過程。我們重視合規文化與宣導教育工作，開展了多種形式、參與度高、互動性強的合規宣導教育與培訓，持續組織了“萬人千天合規行”等豐富多樣的案件防控宣導與合規文化建設活動，在全行營造了濃厚的合規文化氛圍并取得積極成效。 在法律風險的管

37、控方面，我們完善了法律審核制度及法律事務案件管理制度，加強法律風險的防范、控制與化解。我們注重業務法律審核，規范合同格式樣本及條款，對我們制定各項管理制度、新產品研發、新業務開展、重大項目等提供及時有效的法律支持， 對各項業務提供全面、 系統、 及時、 有效的法律服務；同時聘請國內知名的律師事務所作為我們的外部法律顧問， 對重大法律事務提供專業意見；繼續完善全行法律事務管理架構，總行加強對分行法律事務的管理和指導，使各類業務的法律風險得到了有效控制。 持續完善內控管理體系 持續完善內控管理體系 進一步擴大審計覆蓋范圍，稽核條線全年組織實施了 286 個各類審計項目，對分支機構的檢查覆蓋面為 1

38、00%。對稽核發現問題按照條線、業務類別、機構及風險成因進行分類匯總，對各項審計發現問題的整改情況按月進行督導跟蹤。 不斷創新稽核手段，完善審計平臺，提升非現場審計效率。全面推進使用聯網集中式 TeamMate 審計工作軟件，完成稽核管理系統（二期）開發、測試及上線試運行，在新上線的稽核管理系統二期系統中建立了風險評級標準，并已開展兩行機構風險熱圖中的稽核風險評分工作。 反洗錢 反洗錢 洗錢問題是我國經濟與社會發展所面臨的挑戰，反洗錢是銀行的法定義務。我們按照法律法規、監管政策和最佳銀行戰略的要求，積極、有效地開展各項反洗錢工作。2011 年采取系列措施加強客戶身份識別、洗錢風險分類，將客戶盡

39、職調查與可疑交易分析有機結合，結合實例匯編可疑交易案例，改造升級反洗錢系統，加強高風險領域的洗錢風險監控和反恐融資監測，為監管部門打擊洗錢犯14 罪活動提供線索。截至 2011 年末，全行反洗錢工作連續五年“零罰款” ，多家分行順利通過人行檢查，全行反洗錢工作得到監管部門的肯定與表揚，被中國人民銀行評為“全國反洗錢工作先進集體” ，洗錢風險防范能力與反洗錢工作的有效性進一步提高。 反腐敗 反腐敗 2011 年，我們進一步加大反腐敗力度，針對銀行違規違法案件新情況，結合管理要求制定了 “紅、黃、藍”牌處罰系列制度，在兩行整合期間，根據銀監會制度及監察工作整體要求，統一了信訪舉報、案件處置、問責的

40、工作流程和信息統計渠道，完成了信訪管理辦法、信訪舉報獎勵制度、案件處置工作規程、案件責任追究管理辦法等相關制度的發布實施，為兩行整合期間無重大案件發生，實現平穩過渡的目標，提供了有力保障。我們認識到，反腐工作不應僅局限于某個層級，而應該是全體員工的共同責任。我們努力讓每位員工加強廉政自律意識以及對腐敗問題的重視和警覺。2011 年，根據深圳銀監局的相關要求，針對民間借貸風險蔓延的嚴峻形勢，制作了廉政教育專題宣導材料，列舉了銀行從業人員參與民間借貸的常見形式，并選取部分典型案件，揭示此類案件的特征和表現形式，向全行發出警示，以推動全行員工自覺遵守職業道德，共同促進兩行合規經營、健康發展。 201

41、2 年的計劃和目標 促進業務快速增長 2012 年的計劃和目標 促進業務快速增長 2012 年，外部宏觀經濟環境仍存在較大的不確定性，中國經濟增長的結構性缺陷依然存在，宏觀調控和銀根緊縮的局勢可能仍將持續。我們將繼續秉承一貫的務實、拼搏、創新、奮進精神，借助中國平安綜合金融的平臺和渠道優勢，在穩步實現兩行整合的同時，積極實施推進“最佳銀行戰略” ，進一步提升金融服務和管理水平，以持續超越市場的業務增速，再接再厲實現跨越式發展，為客戶提供滿意的服務，為股東持續提供穩定、豐厚的回報。 進一步提升公司治理透明度 進一步提升公司治理透明度 持續致力于健全公司治理制度， 完善公司治理結構， 提升公司整體

42、治理水平，“三會一層”嚴格依法履行應盡責任，推進兩行整合，朝著中國最佳商業銀行、最佳公司治理的目標邁進。 加強信貸風險管理 加強信貸風險管理 加強和改進對公信貸風險監測預警工作， 推動并建立全行統一的組合管理控制體系，建立健全有效的集團授信客戶管理體制，建立風險經理體制，實現全流程風險管理；加強小微業務風險管理，建立統一的零售風險管理制度體系；加強對不良資產請收及處置力度，繼續強化不良資產快速介入處理力度；建立全行信15 貸風險信息平臺，著力打造“誠信合規，盡職盡責”的信貸文化。 保證非現場審計覆蓋率 強化“雙線”整改效果 保證非現場審計覆蓋率 強化“雙線”整改效果 充分利用稽核管理二期系統開

43、展非現場審計工作，為現場審計提供數據分析、檢查重點的同時，積極開展監控和非現場審計項目，提高審計效率；繼續強化整改情況的月度跟蹤和驗證，著力糾正“屢查屢犯”和整改不力現象，鞏固稽核成果；定期匯總審計發現問題，向業務管理部門反饋稽核發現問題，提高稽核發現問題整改的力度和實效。 強化案防能力和反洗錢工作能力 強化案防能力和反洗錢工作能力 完善案防管理架構和制度體系，強化案防能力，保障實現“零案件”目標；強化案防合規意識，鞏固“不愿為、不敢為、不能為”的案防合規文化根基；提升反洗錢工作能力，提高反洗錢工作效率和質量，分行在當地人行反洗錢考評中居于前列。同時，完善制度體系，滿足反洗錢法規政策要求。 1

44、6 客戶 客戶 我們的使命我們的使命對客戶負責：服務至上 誠信保障 我們的關注 對客戶負責：服務至上 誠信保障 我們的關注 持續深入開展服務提升工作，關注客戶體驗； 積極完善產品創新機制，持續加大研發力度，加快新產品推廣步伐； 落實運營集中計劃，建立流程銀行； 開展金融知識普及活動。 我們的行動 服務層面 著力提升客戶服務的運營效率 我們的行動 服務層面 著力提升客戶服務的運營效率 2011 年，我們全部完成了運營集中計劃，建立了流程銀行基礎平臺、集中作業平臺，實現了匯款、對公賬戶的流程銀行處理模式，實現了事后監督電子渠道落地處理的全行集中。這些措施有效地提升了運營效率，為快捷、高效、安全的客

45、戶服務奠定了基礎； 我們還制定和實施客戶等候時間管理指引 ，采取多種措施有效縮減了客戶等候時間，2011 年，VIP 客戶 5 分鐘內等候占比達到 92%，較上年的 59%提高了 33 個百分點，一般客戶 10 分鐘內等候占比達到 92%，較上年的 78%提高了 14個百分點。 系統改善公司客戶服務品質 系統改善公司客戶服務品質 2011 年，我們著力推進貿易融資、現金管理、客戶升級、銷售模式等最佳銀行戰略項目，制定供應鏈金融綜合服務平臺（SCFP）規劃，系統改善公司客戶服務品質。 推行貿易融資授信客戶分類管理政策， 給予客戶更好的服務體驗和更靈活的選擇方案，并在汽車領域先行試點推行，取得了積

46、極效果。 發起并支持客服中心組建現金管理專業服務團隊， 為客戶提供高質量的現金管理咨詢服務；引領供應鏈金融進入金融物流數據實時交互時代，將金融、物流功能無縫嵌入供應鏈交易過程中，實現了資金流、物流與商流的有效集成，順利完成公司金衛士系統與線上供應鏈金融系統的對接， 為客戶提供全方位的信息服務。 通過客戶細分和服務升級，為客戶度身定制金融服務方案，提升客戶對銀行的認可和滿意度。 持續關注零售客戶滿意度 持續關注零售客戶滿意度 2011 年，我們持續開展零售客戶服務提升工作，關注客戶體驗。從客戶體驗感受出發，設定服務體驗指標及標準，持續監測指標表現，建立零售月度服務17 與運營檢視會議制度，對服務

47、工作進行檢視，及時對服務工作的瑕疵進行指導、改善，使客戶感受到了更好的服務體驗，客戶滿意度領先同業。 我們的汽車金融事業部持續關注并解決個人客戶的購車融資需求。2011 年，汽車金融事業部聯合各家車廠和經銷商共同合作推出各類汽車消費信貸金融產品逾 40 個，同時提供一站式的汽車經銷商駐店服務，在個人客戶購車的同時充分滿足其金融服務需求。截至 2011 年底，汽車金融事業部服務汽車經銷商總數超過 2600 家，共計為 4.36 萬客戶提供近百億的汽車消費貸款資金支持。 2011 年，我們的信用卡中心通過申訴專題會議推進信用卡各環節流程制度的優化，有效降低客戶申訴率，2011 年下半年申訴率比較上

48、半年下降 19.35%。推行品質確保指標體系確保信用卡各環節作業質量提升，加快時效、減少差錯。進行客戶滿意度調研并針對不滿意原因做持續改進，年度綜合客戶滿意度達95%。通過客戶凈推介值調研獲取客戶對于整體銀行信用卡推薦度，同時利用獲得的客戶之聲確定客戶體驗提升方向。年度客戶凈推介值得分較上年增長 13，各接觸點的客戶體驗都有改善。 平安銀行信用卡客戶滿意度平安銀行信用卡客戶滿意度 2011 年平安信用卡整體客戶滿意度指數為 37，整體市場評分為 31，與整體市場相比有明顯領先優勢。 我們每個季度根據外部調研公司提供的數據進行全面分析，形成專項報告。針對弱勢指標重點分析，提出改善建議，持續追蹤改

49、善情況。 平安銀行“五項技能比武” 平安銀行“五項技能比武” 為提高理財經理的客戶服務水平， 平安銀行零售條線連續兩年搭建五項技能比武平臺，以比代練，將服務客戶能力作為五項技能中首要關注和培養的能力之一?；仡櫲?，總行、區域、分行攜手行動，圍繞“抓風險、提技能、固模式” ，建立分行月月練兵、區域季季巡檢、全行年度總決賽的機制，將總行舉辦的制式培訓與分行主導的在崗訓練相輔相成，與區域形成有機整體，一同指導推動分行落實隊伍的專業服務的規范動作與服務活動技能， 掀起了零售條線提升隊伍服務技能、挖掘優秀服務案例、樹立服務典范標桿的新高潮。 產品層面 持續創新公司業務產品 產品層面 持續創新公司業務產品

50、 2011 年，我們成功與物流企業開發推行“商商銀合作模式” ，助力物流金融業的發展；注重應用型、優化型現金管理產品的研發推廣，致力于貿易融資與現金管理相結合，提升客戶體驗；推出企業手機銀行，開辟嶄新電子渠道；完成線上供應鏈金融系統現貨模式、交易市場會員線上融資、寶馬并行貸款單車融資等多項產品及模式的開發，基本搭建形成線上供應鏈金融項下全系列產品、多方協同的在線服務平臺。 為深度契合企業融資需求，我們繼續創新發展系列“池融資”產品，大力推18 進出口應收賬款池、出口發票池、出口退稅池產品的應用，全面系統地為盤活企業應收款、融通資金鏈構筑通道。 我們推出多種跨境人民幣產品，為企業跨境結算開創了新

51、途徑、提供了新便利。此外，我們通過為企業提供本幣結算、相關融資等服務，助力境內企業在激烈的市場競爭中提高定價能力、競爭能力和生存能力。 平安銀行創新產品 平安銀行創新產品 2011 年，平安銀行專門為中小企業設計的“一貸通” 、小額信用貸、網銀循環貸、有機貸、經營貸、專利貸、版權貸和商標貸等；服務綜合開拓業務的保費貸款、金管家等；依托強大科技優勢開發具有明顯市場優勢的網上銀行、現金管理等；專門為高新技術企業設計開發了專利貸、版權貸和商標貸等融資產品；為了支持新興低碳產業的發展，平安銀行專門發布平安銀行低碳信貸業務指引 。這些創新類產品頗受市場歡迎，網上銀行和現金管理多次獲得獎項。 推出多項零售

52、業務新產品 推出多項零售業務新產品 2011 年，我們準確理解民眾理財需求的變化和激發，著力提升理財產品研發能力，搭建本行理財、居間理財、基金、銀保等完整的理財產品體系，加快理財產品發行頻率，適時推出了“卓越”系列、 “現金溢”系列等理財產品，讓客戶享受安全、平穩的投資收益。根據普益財富發布的相關報告，2011 年第四季度銀行理財能力排名中，我行位居 97 家銀行的第 2 名。 “聚金寶”貴金屬系列業務發展態勢良好，保持在業內領先地位。 2011 年，我們針對存量房貸客戶推出了無抵押無擔保的“信用速貸”產品，滿足房貸客戶購房外的消費融資需求。推出“靈活定存”產品，通過定期存款和質押貸款的組合設

53、計，幫助定期存款客戶減少提前支取時的利息損失，滿足客戶精細化的金融需求。 我們積極研發新的信用卡產品，推出了平安壽險聯名卡、i 車卡等新產品，以適應交叉銷售渠道下的客戶金融需求。 平安銀行“新一貸” 平安銀行“新一貸” 隨著居民收入水平的不斷提高，越來越多的人認可“超前消費，享受生活”的消費觀念， 平安銀行與時俱進， 適時推出了無抵押無擔保的信用貸款 “新一貸” ，在裝修、購車、旅游、婚慶等各消費領域為客戶提供了貼心的融資服務，解決了客戶大額緊急用錢需求。 “新一貸”業務憑借無須擔保、申請簡單、放款快、還款輕松的產品特征，真正讓客戶享受到輕松還款快樂消費。同時，作為一個對國家、對社會負責任的企

54、業，在全球經濟危機的大背景下， “新一貸”業務對于擴大居民內需、調整經濟結構無疑也起到積極作用。在 2010-2011 年度中國杰出營銷獎評選中，平安“新一貸”榮獲中國杰出營銷獎。 19 績效指標績效指標 2011 年年 2010 年年 2009 年年 績效指標績效指標 深發展深發展 平安平安銀行銀行深發展深發展平安平安銀行銀行深發深發展展 平安平安銀行銀行指標說明指標說明 例如：信用卡卡片寄送時效 5 工 作日 100%5 工 作日 100%11 工作日100%深發展采用的標準是指郵局配送到客戶簽收的時效；平安銀行采用的標準是指按時效配送到客戶的百分比 例如：信用卡投訴案件處理時效 2.1

55、工作日 100%2.3 工作日 100%3 工作日100%深發展采用的處理時效標準是指投訴案件從客戶關系維護室受理起，至提供有效解決方案，并和客戶聯系止，共 計 處 理 的 總 時間； ；平安銀行采用的標準是指按時效完成客戶投訴案件處理的百分比 例如：信用卡客服熱線服務水平 79% 83%85% 79%91%86%20 秒內應答電話數量與接入電話總量(平安銀行不包括一秒內呼損)的百分比例如：信用卡服務滿意度 95% 65%93% 65%87%62%深發展主要采取短信 滿 意 度 、 輔 助NPS、第三方調研。平安銀行信用卡客服熱線滿意度,采用5 級滿意度調研,取TOP2 銀行客戶服務滿意度 例

56、如：零售客戶服務滿意度 無 30%無 31%無 30%2011 年平安銀行仍然以“非常滿意”和“很滿意”的比例作為衡量零售客戶滿意度的指標，并未包 含 一 般 水 平 的“滿意”比例， 因此分數相比一般的滿意度指標要低。采用這種指標目的是以更高的標準要求我們的服務，指導員20 工提供給客戶更好的服務。目前平安銀行全年總體滿意度表現領先整體市場水平。 2012 年的計劃和目標 深入推動零售服務品質管理 2012 年的計劃和目標 深入推動零售服務品質管理 2012 年，零售服務將繼續深入推動服務品質管理，堅持“以客戶為導向”的服務理念，采用電話、網站、面訪等多種方式了解客戶體驗感受，不斷完善客戶溝

57、通機制，進一步對服務質量指標的監測工作進行優化，強化服務檢視機制，加強客戶投訴管理工作的監督工作，提升客戶滿意度，使我們的客戶體驗水平保持行業一流水平。持續提高新銀行信用卡客戶服務品質，客戶服務滿意度高于市場水平；做好客戶關系維護，降低申訴率。 持續完善公司業務產品體系 持續完善公司業務產品體系 2012 年，我們將優先開發優化型、應用型產品，持續完善線上供應鏈金融系統功能和服務，完善公司理財產品體系；繼續深化跨境人民幣產品和服務；開發離岸新產品和建立新的產品組合；在債務融資工具方面有突破性發展，并在全國范圍內搜尋目標客戶；開發主動管理型基金、并購貸款、銀團貸款、機構理財等重點產品。 全面推進

58、流程銀行和流程優化，提高運營服務水平 全面推進流程銀行和流程優化，提高運營服務水平 2012 年，我們將按計劃開展流程銀行二期項目，通過流程銀行促進網點轉型，改善業務處理效率，提高運營服務水平；明確界定運營 SLA 服務水平，持續跟蹤確保 SLA 達標，有效改善服務水平，持續提升客戶滿意度。 21 員工 我們的使命員工 我們的使命生涯規劃 安居樂業 我們的關注 生涯規劃 安居樂業 我們的關注 我們關注員工是否安居，通過提供靈活、有競爭力的薪酬福利體系保證并 不斷提高生活質量。 我們關注員工是否樂業，通過“高效、主動、親切”的員工溝通關懷機制了解員工內心的聲音，了解員工需求，幫助員工解決實現個人

59、價值過程中的問題。 我們關注員工是否實現個人價值，通過先進、科學、有效的培訓體系，持 續深入推廣績效理念并積極行動，幫助員工提高職業技能和素養，擴寬職業發展空間。 我們的行動 我們的行動 我們面向社會公開招聘各類崗位，分擔社會就業壓力；關心員工職業發展規劃， 通過科學績效考核辦法為員工提供公平公正的發展空間； 提供各種培訓機會，幫助員工提升綜合素質、 職業技能及績效水平， 實現社會、 銀行、 員工共同發展。 合適的薪酬福利體系 合適的薪酬福利體系 我們的薪酬體系兼顧內部公平和外部公平， 同時在獎勵政策上注重員工報酬與員工績效表現相匹配?，F行薪酬體系是在監管機構的政策指引下完成的，并體現了風險管

60、理原則和良好的公司治理。 2011 年，我們兩行的勞動合同制員工共計 20,380 人（其中深發展 13,778人，平安銀行 6,602 人） ，我們支付的薪酬總額為人民幣 55.07 億元，支付的福利總額為人民幣 10.44 億元。 2011 年，為讓員工分享到銀行業績增長成果，幫助員工緩解物價上漲過快造成的員工生活壓力，我們在年初已完成的年度績效調薪基礎上，再次為員工進行年度薪酬普調，調薪的重要原則是重點關注低收入人群，收入越低普調幅度越高，之后逐級遞減。 健康與安全 健康與安全 我們每年安排全體員工進行年度體檢， 關注員工身體健康； 每天安排工間操，鼓勵員工積極參加體育鍛煉，提高身體素質

61、和健康水平； 我們不定期對辦公等用電設備進行檢查，對工作場所中的消火設備、安全門等設備進行安全大檢查，并不定時的舉辦消防安全演習、知識講座；提高員工職場安全意識。 有效的內部溝通渠道 有效的內部溝通渠道 總行黨委根據新形勢對黨建工作的新要求，結合深發展的實際，號召各級黨組織“融入平安 參與奮斗” 。各級黨委充分利用組織優勢，通過各種形式以“融22 入平安，參與奮斗”為主題的民主生活會、支部會議、員工座談會等，讓員工分享工作體會、反映工作問題。為及時搜集廣大員工的輿情信息，達到溝通及時順暢、建議及時采納、問題及時解決的目的，自 2011 年 5 月起，總行黨群工作部還專門搭建了一條銀行內部“下情

62、上達”的溝通橋梁，及時地將全行員工所反饋的輿情信息反映給總行相關職能部門，協助解決員工問題。經統計，2011 年度全行共上報輿情信息 831 條， 經過篩選后的有效輿情問題且下發至各部門進行征求反饋意見的信息為 356 條，通過總行電子公告予以全行公告的輿情反饋信息213 條，通過郵件進行個別反饋答復 29 條。 和諧的工作氛圍 和諧的工作氛圍 我們積極搭建溝通平臺，美化職場辦公環境，奉行國際化人才戰略原則，嚴格遵守勞動法等相關法規，杜絕如種族、膚色、年齡、地域、形象、國籍（包括但不限于以上）等方面的就業歧視行為。 員工文體活動 員工文體活動 為了豐富員工的業余生活，倡導“快樂工作、健康生活”

63、的理念，總行工會組織深圳地區成立足球、乒乓球、羽毛球、健美、籃球、攝影、登山和網球等八大文體俱樂部，舉辦別開生面的趣味運動會、足球比賽、籃球比賽、羽毛球比賽等，并指導各分行建立俱樂部，開展豐富多彩的文體活動，例如寧波分行組織60 多人參加由平安集團工會組織的“今天我最強”大型戶外地區聯誼競技活動，并榮獲“最佳啦啦隊”稱號；廣州分行堅持 18 年舉辦登山比賽，深獲分行員工喜愛；南京分行舉辦民族舞培訓、太極拳培訓加強員工鍛煉；珠海分行還成立了愛生活會館俱樂部，通過舉辦學做蛋糕、撲克拖拉機比賽、品酒、色彩配搭及化妝知識等講座陶冶情操、提升修養等等，使員工在形式多樣的活動增強了集體凝聚力，營造快樂輕松

64、的工作氛圍。 平安銀行 EAP 計劃 平安銀行 EAP 計劃 2011 年平安銀行通過 EAP 計劃，從總行到分行，開展了一系列員工關懷活動，提升了全體員工身心健康，構建積極、和諧的氛圍。比較有影響力的活動包括： 全行各單位每周三的“準時下班日”推廣； 總行每月的“代行長接待日”活動；惠州、福州、杭州等分行的“主管每月溝通日”活動； 舉辦一系列體育、戶外及各類興趣活動、員工俱樂部活動等； 全行范圍組織各類培訓，如壓力管理 、 走進 80 后等，幫助員工放松身心，提升技能，塑造健康積極心態； 舉辦春節晚會等大型的全員參與活動； 關注特殊人群：組織單身聯宜、婦女節、兒童節慰問、探望結婚/孕產婦23

65、 良好的學習環境 良好的學習環境 我們已建立 550 門面授課程與電子課程的課程體系， 年培訓覆蓋率達到 97%，年人均培訓時長達 56 小時。我們建立了內部講師隊伍，養成了尊師重教的企業文化。通過對學習管理系統的持續投入和開發，員工通過學習管理系統可以接受遠程培訓、網絡考試及對網絡課程的自主選擇和學習。遠程教學與信息共享平臺的運作流程與管理規則日趨成熟，進一步提升了對員工培訓的服務效率與品質。推出培訓精品課程：針對性的通過培訓幫助各類人群得到知識及技能的提升。 全行“傳、幫、帶”優秀導師培訓 全行“傳、幫、帶”優秀導師培訓 總行工會組織的“傳、幫、帶”活動自開展以來，涌現出一批批思想品德優秀

66、、業務素質過硬、樂于助人幫人的優秀導師，為使“傳、幫、帶”活動深入持久開展下去，系統培訓優秀導師的輔導技巧，鼓勵導師在“傳、幫、帶”活動中多做貢獻，總行工會在平安金融培訓學院舉辦了一期優秀導師培訓班，參訓人員為 30 位由各分行選派出來的優秀導師。 2012 年的計劃和目標 完善招聘工作制度體系 2012 年的計劃和目標 完善招聘工作制度體系 搭建招聘工作日常操作運行平臺、建立招聘人員交流及工作共享平臺，保證信息交流順暢、準確、高效；實施獵鷹行動，吸引營銷精英，助跑業務增長；實施校園招聘，吸引年青血液，樹立雇主品牌。 推行員工關懷工程 推行員工關懷工程 梳理完善員工服務各模塊基礎工作，包括員工

67、異動、考勤、休假、戶籍、外事、檔案、勞動合同等方面的工作；積極推行全行員工關懷工程，提高員工的滿意度和歸屬感。 完善培訓標準和平臺 完善培訓標準和平臺 初步搭建支持內部人才培養的全面培訓體系，以課程體系為核心，包括實施體系、培訓師體系、制度平臺和支持平臺，完成重點崗位培訓課程階梯規劃，并部分付諸實施， 以解決員工與新銀行在整合運作中所存在的現在和未來發展的技能缺口。 環境和社會 我們的使命環境和社會 我們的使命對社會負責：回饋社會 建設國家 我們的關注 對社會負責：回饋社會 建設國家 我們的關注 24 我們將低碳理念融入到運營、 業務和公益中， 注重節能減排， 促進綠色信貸，倡導綠色公益，全面

68、促進低碳經濟發展。 我們關注社區建設，繼續推進教育助學、災難救助、扶持小微企業、消費者教育等公益慈善項目，帶動員工參與企業社會責任建設。 我們的行動 我們的行動 作為一家金融企業，即便經營活動對自然生態環境產生的直接影響甚微，但由于銀行客戶眾多，間接影響不可忽視。我們充分認識到，必須從戰略高度看待環境問題，不僅要注重自身的節能減排，還需要把環境因素融入到我們的產品和服務中，促進客戶和合作伙伴減少碳排放，帶動社區可持續發展。 同時， 我們有責任建設一個健康、 繁榮、 和諧的社區。 我們致力于社區建設，使社區物質生活、精神生活的質量獲得提升，幫助他們從我們的活動中獲益，同時促進社區的共同發展。 環

69、境方面 環境方面 2011 年，我們繼續開展“節能辦公，環保生活”活動，將多項低碳措施貫穿到我們日常運營、業務經營及社會公益三大方面中，為建設綠色金融企業而積極探索，努力實踐。 綠公司 減少運營碳排放 節約用電 綠公司 減少運營碳排放 節約用電 2011 年，我們對總行大廈采取了多項節能技術改造，取得了明顯的節能減排效果。地下停車場照明由原來的高峰期全部亮和夜間模式部分亮，改為部分感應模式按秒鐘亮，減少 85% 90%照明用電。2011 年 6 月份實施改造后，2011 全年停車場用電量比 2010 年減少 10729 度；改造客梯轎廂的空調風口，用電損耗下降了 60%左右，年節約電量 120

70、00 度：對總控室機房空調進行 26溫度鎖定及夜間時控改造，減少因人為因素而導致的用電浪費，從 2011 年 3 月 31 日改造以來，效果明顯，年節約電量 2000 度。 采用科學合理的運行方式，2011 年總行大廈空調主機運行時間同比減少超過 400 小時。按空調主機每小時用電 800 度計算，節約用電超過 32 萬度電。 節約用水 節約用水 在管理上，我們每年將指標分解到管理處各部門，各部門又分解到班組、崗位。 各部門齊心協力、 各司其職， 交叉管理， 如秩序維護部巡查樓層崗位的檢查、清潔工的檢查，夜間由設備運行值班人員的檢查待，能及時有效的發現問題，處理問題。同時每天、每班按時對大廈公

71、共用水數據抄錄、統計、對比分析，根據大廈正常數據范圍值及歷史數據，對異常水消耗找出原因，減少不正常消耗。 另外在清洗冷卻塔采用新方法，分段清洗，減少空調水處理的清洗用水，效果較好，每月清洗一次節約用水 10 立方，每年節約 100 立方。 25 控制自用車輛碳排放 控制自用車輛碳排放 通過每年檢視車輛配置方案，嚴格控制車輛配置標準和增長數量，提倡員工多使用公共交通工具。 建立車輛使用臺賬， 在車輛使用過程中嚴格限制公務用車執行任務的時間及地點，不得隨意中途改變。 節約辦公費用 節約辦公費用 盡量利用視頻、電話系統召開會議，較少不必要的差旅碳排放。2011 年，我們召開視頻會議 1050 次，有

72、效減少會議差旅費用約 850 萬元。 努力提倡節約和循環使用紙張等辦公用品，大力推行“郵件文化”和無紙化辦公，節約了大量辦公用紙。 綠金融 推動客戶及伙伴重視環境問題 綠色信貸 綠金融 推動客戶及伙伴重視環境問題 綠色信貸 我們重視綠色信貸工作。為踐行承諾和標桿國際先進做法，我們于 2010 年8 月與聯合國環境規劃署金融行動機構（ “UNEPFI” ）簽署協議，正式成為該組織在中國的第四個會員銀行。 我們嚴格按照國家產業調整的政策，對“兩高一?！毙袠I（高能耗、高污染、過剩產能）的企業制定嚴格的發放貸款指導原則，致力于逐步推進、全面建設符合我行發展戰略的綠色信貸政策。強調環保準入關，實行環保一

73、票否決，把環保達標和節能減排合規作為對客戶授信準入和審批的基本依據， 嚴禁介入國家環保部公布的流域限批地區、 環境敏感地區的污染企業或項目。 截至 2011 年 12 月末，我行“兩高一?！辟J款余額 436.51 億元，占全行各項貸款的 9.29%，較年初下降 0.3 個百分點； 當年增幅 11.79%， 低于全行貸款平均增幅 3.55 個百分點。 “兩高一?！毙袠I貸款不良率 0.49%，較年初下降 0.07 個百分點，低于全行貸款平均不良率 0.09 個百分點。 我們建立名單管理制，對高污染、高耗能行業實行名單制管理，嚴格禁止對列入國家發改委、 環保部門公布的不符合環保標準和節能減排要求的企

74、業或項目發放授信。對央行、銀監會重點關注的高污染、高耗能行業，在堅持環保政策風險底線前提下，注意區別對待、扶優限劣。我們積極支持授信企業節能減排和發展低碳經濟項目。截至 2011 年末，我行對節能減排重點工程項目和支持節能減排技術創新、 技術改造和產品推廣方面授信額度 134.86 億元， 較年初增長 26.29億元，增幅 24.21%，授信余額 52.68 億元，較年初增長 3.29 億元，增幅 6.66%。 我們針對國家、 地區環保部門及監管部門要求， 嚴格企業環保要求， 對續做、新做授信企業，重點考慮其生產設備先進程度、產品環保情況、行業環保情況、環保措施等方面，從嚴審批。堅決退出出現環

75、保問題而未按照有關部門整改通過的企業。 我們認真做好鋼鐵、煤炭、電力、石油石化、化工、建材、電解鋁、鐵合金、26 電石、焦炭、造紙等行業的落后產能和工藝的信貸退出工作，防止新增貸款進行盲目投資和低水平重復建設。 平安銀行綠色信貸 平安銀行綠色信貸 2011 年， 平安銀行嚴格執行國家宏觀調控政策指引， 嚴格限制貸款投向 “兩高一?！毙袠I貸款規模，實現該類貸款余額和比重的雙下降。通過信貸資源的優化配置促進節約資源，保護環境，支持社會經濟和環境的可持續發展。 環保信用卡 環保信用卡 我們在業內率先采用可降解環保材質，陸續推出靚綠卡、靚車卡、靚易卡、靚房卡、靚麗卡、爽卡等系列環保信用卡，構筑了綠色環

76、保的品牌理念，并牽手知名演員李冰冰作形象代言人，掀起了業內環保信用卡的新風尚。 綠色采購管理體系 綠色采購管理體系 我們在全行應用和推廣了電子采購系統，盡量實現無紙化投標及存檔；采購項目涉及分行的，盡量通過電話、郵件等電子設施，實現遠程評標；我們在采購合同中的加入環境條款，用來規范供應商的環保措施，并在同等情況下，優先選用采用環境安全措施的供應商。 綠公益 促進公眾踐行環保理念 信用卡中心環保主題活動 綠公益 促進公眾踐行環保理念 信用卡中心環保主題活動 在推出各種環保金融產品的同時， 我們的信用卡中心還致力于環保公益事業的推廣。作為“百萬森林”項目中國區企業推廣大使及 2010 年度杰出合作

77、伙伴，信用卡中心為改善西部荒漠地區的生態環境做出積極貢獻。 信用卡營銷活動始終圍繞 “環?！?的品牌主張， 多次舉辦環保減排活動， 呼吁廣大公民低碳出行： 2010年 9 月，我們精心籌備了“零碳，讓感情零距離”創意環?；槎Y；2011 年 4 月，在上海成功舉辦了“綠色聯盟啟動儀式暨環保慈善酒會” ；2011 年 9 月，我們發起了“3000 輛單車低碳出行”節能減排活動。我們希望通過這一系列的環?；顒?，讓更多的市民加入低消耗、低污染、低排放的綠色生活方式。 地球一小時 地球一小時 2011 年 3 月 26 日，我們總部及深圳分行的辦公職場，參加了由世界自然基金會倡議的“地球一小時”熄燈活動

78、，并倡議租住總部大廈的客戶參與到該活動中來，積極普及低碳生活理念，倡導低碳生活。 社會方面 社會方面 我們認為，作為社會的一名成員，回饋社會是我們的當然責任。我們通過資助教育事業、幫貧扶困、災難救助、消費者教育、小微金融服務等方式，幫助社27 區居民享受更美好的社區服務，為共同建設和諧社會而貢獻力量。2011 年，我們兩行對外公益捐贈 378.2 萬元，其中單位捐贈 213.8 萬元，員工捐贈 158.4萬元。 教育公益 深愛助學行.城市游學營 教育公益 深愛助學行.城市游學營 2011 年 11 月，我們的公益品牌項目“深愛助學行”再次啟航，為都江堰玉堂小學的師生組織了“城市游學營” ，體驗

79、大城市先進的教學理念與方法，開拓孩子們的視野。玉堂小學的孩子入住深發展志愿者家庭，零距離體驗深圳家庭的教育方式和溫暖關懷。 深愛助學行觀摩教學營 深愛助學行觀摩教學營 2011 年 12 月，我們“深愛助學行”聚焦到教育事業的重要的另一人群教師身上，邀請和資助了 16 名來自青海玉樹縣第三完全小學的藏族老師，參加“深愛助學行觀摩教學營”活動。玉樹老師用兩周時間，與深圳市南山實驗學校的老師們一起工作，深入了解深圳的教育理念和授課方式，提升自身的教學水平。這一活動還將舉辦三期，將有多所小學超過 60 名的藏族老師參加觀摩教學活動。 向寧波市江東民工子弟小學捐贈舊電腦 向寧波市江東民工子弟小學捐贈舊

80、電腦 12 月 16 日，我們的寧波分行將 20 臺經過重新組裝和調試的舊電腦，捐贈給寧波市江東民工子弟小學，這一匯聚環保和愛心的方式，得到了學校和公眾的認可。 平安銀行夢想中心 平安銀行夢想中心 2011 年，平安銀行與“上海真愛夢想公益基金會”簽署了捐贈協議，確定捐贈兩所夢想中心，每所 10 萬元，合計 20 萬元。捐贈對象為“湖北省團鳳縣平安希望小學”和“安徽省臨泉縣土陂村平安希望小學” 。 這間集圖書室、電腦室、多媒體功能為一體的夢想中心教室，不但為平安希望小學提供了硬件升級裝備， 也通過多媒體的演示途徑為學校知識供應系統提供了多樣性的選擇。 平安銀行元平獎學金計劃 平安銀行元平獎學金

81、計劃 2011 年，平安銀行向深圳市元平特殊教育學校捐贈 10 萬元，用于獎勵該校的優秀教師和優秀學生。該獎項由平安銀行于 2007 年 9 月設立，專門用于表彰和獎勵元平學校的優秀教師和優秀殘障學生。在過去的四年中，平安銀行向元平學校的捐贈合計達 40 萬元，受助學生達 120 人次，受助特教教師達 40 人次。 28 支教活動 支教活動 2011 年 9 月至 11 月，深發展和平安銀行 10 余員工，參加了中國平安舉辦的“平安支教行動” ，遠赴全國各地的平安希望小學，開展為期 1 周的支教活動，向貧困地區的兒童傳播知識與愛心。 災難救助與幫貧扶困 捐建玉樹地區 4 所小學愛心電教室 災難

82、救助與幫貧扶困 捐建玉樹地區 4 所小學愛心電教室 玉樹震災以來，我們在第一時間發起企業捐款 500 萬元，員工捐款近 200萬元，支持玉樹抗震救災工作。2011 年中深發展又與深圳獅子會簽署捐贈協議，將另外一筆 109 余萬元的員工捐款定向用于玉樹地區的慈善公益項目。7 月，為幫助玉樹切實縮短東西部教育的差距，消除數字鴻溝，我們從該筆捐款中撥付79 萬元，在玉樹第一完全小學、第二完全小學、第三完全小學及結古鎮九年制寄宿學校等 4 所學校捐建 4 間電教室。電教室的落成，將直接惠及這四所學校7500 余名學生和近 500 名老師。 捐建茂縣七一民族中學愛心電教室 捐建茂縣七一民族中學愛心電教室

83、 2011 年 4 月，我們的特殊資產管中心捐出其獲得的深圳市第三屆金融創新獎全部獎金 40 萬元， 用于汶川地震災區茂縣七一民族中學裝備教師電子備課室，改進教學手段，以及修建開水房及購買鍋爐設備，解決 3000 余名師生飲用開水和熱水洗浴問題。 分行幫貧扶困 分行幫貧扶困 2011 年，我們的多家分行開展了多項與社區發展息息相關的幫貧扶困活動，無錫分行捐贈 90 萬元，資助無錫市困難的五保戶就醫；南京分行捐贈 33 萬元，用于泗洪縣扶貧項目；上海分行捐助 25 萬元，幫助上海崇明建設鎮滧東村建設老年活動中心； 杭州分行籌措幫貧扶困款 20 萬元， 用于浙江桐廬縣百江鎮的 “富麗鄉村” 建設以

84、及基礎設施建設； 寧波分行黨委發起 “心系柘湖楊村” 愛心行動，號召分行黨員及員工發揚先鋒模范作用，捐款 6.6 萬元，幫助柘湖楊村修建自來水工程。 社區公益 “綠色低碳社區公益 “綠色低碳午獻愛” 午獻愛” 2011 年 9 月，為鼓勵員工低碳行為，倡導綠色環保理念，我們的總行共青團委、機關工會組織開展了 2011 年度深發展“綠色低碳午獻愛心”活動，總行各部室捐贈的 168 件賣品全部現場售罄。共募得善款合計 27945 元，回收廢舊電池 200 余節。 活動中所籌得的義賣款項將用于支持中國青少年發展基金會等公益項目，為公益慈善事業盡了一份力量。 此外，各分行也開展許多公益活動，如南京分行

85、開展了對口扶貧、無償獻血29 等、總行營業部步行梅林水庫清潔綠道垃圾、青島分行向新市民子女捐贈了 120支口琴、200 支節能燈管和部分體育用品等，展示了我行企業和員工良好的社會形象。 無償獻血 無償獻血 2011 年 9 月，我們的佛山分行與佛山市中心血站聯合組織開展員工無償獻血活動。 在短短半日內， 超過 100 名員工參與獻血活動， 部分員工獻血超過 400cc。員工表示，能夠為生命垂危者獻血，獻出愛心感到很光榮。 小微金融服務 小微金融服務 小微企業融資難、貸款難一直是制約小微企業發展的重要因素。從國計民生角度出發，我們積極響應國家關于推動小微企業發展的號召，于 2011 年 3 月成

86、立小微金融事業部，并將小微金融作為我行“最佳銀行戰略”確立的未來業務三駕馬車之一。 針對不同類型小微企業經營特點，小微金融事業部著手完善管理體系，創新服務模式，開發特色產品，加大信貸投放，支持小微企業持續健康發展，為促進經濟繁榮和社會就業發揮積極作用。 截至 2011 年末， 全行小微貸款余額已達 480億元。 平安銀行中小企業服務 平安銀行中小企業服務 2011 年，平安銀行實現了資產結構的合理調整，把更多的信貸資源投向中小企業，中小企業貸款比去年末增長 65%，遠高于全行平均貸款增速水平，大力支持了中小企業的發展， 為社會就業環境改善和社會和諧安定做出了金融企業應有的貢獻。 消費者教育 消

87、費者教育 應監管要求，我們于 2011 年 9-12 月期間開展了為期 4 個月的“普及金融知識萬里行”活動。全行 20 家分行還積極開展了網點宣傳、調查問卷和金融知識進社區、進學校、西部月等相關主題活動。廣州分行參加了 “金融知識入社區” 大型宣傳活動的啟動儀式，杭州分行與杭州市下城區聯合開展“社區志愿為民統一服務日”活動，昆明分行專程前往偏遠地區楚雄州牟定縣，當地干部及居民舉行了金融知識普及主題講座，北京分行私人理財部成立“青少年金融理財教育”專項活動小組，為中央財經大學學生帶去了金融知識講座。這些活動向公眾傳播了金融知識，提升了居民金融風險意識，取得了良好的社會效應。 平安銀行消費者教育

88、 平安銀行消費者教育 2011 年，平安銀行積極響應監管部門的號召，開展了“金融知識萬里行”的金融知識普及活動，在多個渠道對客戶開展金融知識教育：在各網點擺放了宣30 傳海報、手冊、展架等、在銀行網站設置“普及金融知識欄” 、在官方微博上每天宣傳一個金融知識；開展金融知識進社區、走進中小學等一系列形式多樣的活動，將金融活動傳達給大眾。 2012 年的計劃和目標 持續開展運營節能減排 2012 年的計劃和目標 持續開展運營節能減排 2012 年，我們將持續落實中國平安“低碳 100”行動以及“節能辦公，環保生活”活動的各項舉措，通過一系列技術手段和管理流程，在公司運營的各個環節，持續進行節能減排

89、和綠色運營管理。 著力推進綠色信貸工作 著力推進綠色信貸工作 2012 年，我們將根據中國銀監會綠色信貸指引的有關要求，著力推進綠色信貸方面的組織管理、政策制度、流程管理以及信息披露等工作。 探索創立長期、實質性公益項目 探索創立長期、實質性公益項目 2012 年，我們將根據新銀行品牌定位，結合社會需求及銀行業務能力，探索創立長期、實質性公益項目，以提升公益項目的持續性、社會影響力和員工參與度。 31 合作伙伴 我們的使命合作伙伴 我們的使命合作伙伴：互惠互利 實現共贏 合作伙伴：互惠互利 實現共贏 我們的關注 我們的關注 我們關注伙伴銀行、券商、基金公司等銷售產品的渠道建設，確保消費者享受到

90、更加便捷的服務。 我們在采購制度、采購評分、環保產品使用方面幫助供應商提升企業社會責任能力建設。 我們的行動 同業合作伙伴 我們的行動 同業合作伙伴 我們運用科技手段， 于 2011 年 10 月推出了業界領先的開放式中間業務代理平臺行 E 通銀銀合作平臺。該系統全面集成第三方存管代理、貴金屬交易代理、理財產品同業銷售和基金銷售結算等四項銀銀合作代理業務，為本行及合作行用戶提供完備的管理功能，為終端客戶提供統一客戶端、門戶網站和柜面三個業務辦理渠道，其中統一客戶端為業界首創。 “銀銀平臺”將我們強大的產品創新與服務能力與中小銀行豐富的客戶資源相結合， 為合作行和終端客戶提供豐富的銀銀合作代理產

91、品，并提供從產品銷售、資金清算到管理信息集成的一體化綜合金融服務，為提升客戶體驗、提高服務效率、擴大合作渠道等奠定了堅實的技術基礎， 2011 年，我們的“行 E 通銀銀合作平臺”榮獲深圳市政府頒發的深圳金融創新獎二等獎。該獎項是深圳市政府為加快深圳國際金融中心建設，獎勵本市各類金融要素市場和金融機構在金融產品、技術、服務、管理和組織形式方面的創新項目而專門設立，代表了深圳市金融業創新的最高水平。 供應鏈金融合作伙伴 供應鏈金融合作伙伴 通過我們創新開發的業內領先的線上供應鏈管理平臺， 合作物流公司與經銷商可以極為快捷、方便地處理物流和資金流信息。從 2011 年 7 月 22 日起，通過該平

92、臺，采用中鐵現代物流來運輸并同時負責貨物監管的經銷商，不僅可以自長城汽車給中鐵交運時刻起辦理貨物質押，還可以將過往半天才能辦完的贖貨業務，縮短為 5 分鐘內辦妥。 現在，我們合作的物流公司達到 200 多家，服務于遍布全國的近萬家供應鏈客戶。我們正在加速對接更多的物流公司（如中遠、中外運、中儲等）和更多的“1+N”供應鏈企業，以多方流程嵌入的線上化作業增加客戶粘著力和集客能力。與供應鏈企業一起用專業、創新的服務創造商業價值和社會價值。 供應商 供應商 2011 年我們在供應商管理上通過制度建設、系統建設、供應商信息庫管理32 等工作，為后續采購管理水平的進一步提高奠定了堅實的基礎。 加強制度建

93、設 加強制度建設 為進一步規范全行采購流程，提高采購管理水平，我們對全行采購流程重新進行了全面梳理。根據流程梳理結果，完成了對深圳發展銀行采購管理辦法 、深圳發展銀行方案建議征詢采購實施細則 、 深圳發展銀行采購目錄修改稿的草擬，相關制度的修訂對優化我們供應商篩選過程，選擇與優質供應商合作將起到積極作用。 我們還梳理了全行外包業務， 并根據梳理結果擬訂了我行外包管理辦法及全行外包目錄。 完善電子采購系統 完善電子采購系統 我們原有的采購日常業務操作， 需要供應商提供各類紙質資料： 如投標文件、營業執照、資質證明等，消耗大量紙張，不利于綠色環保。 隨著我行電子采購系統的逐步應用和推廣，紙質存檔方

94、式也在逐步被電子存檔方式替代，各類電子投標文件的應用也有助于供應商提升其企業社會責任感。 加強供應商信息管理 加強供應商信息管理 我們逐步建立和完善供應商信息庫，以實現與優秀供應商的長期合作。開展對我行重點供應商的評估，并根據評估結果對供應商表現情況進行定量分析，幫助我行戰略采購決策及供應商發展戰略，對供應商群體進行優化，以制定相應的供應商管理策略。 同時強調采購合同中使用含有供應商環境保護條款和反腐敗條款，用來規范供應商的環保等措施，并在同等情況下，優先選用采用環境安全措施的供應商。 2012 年的計劃和目標 運營科技手段加強同業渠道建設 2012 年的計劃和目標 運營科技手段加強同業渠道建

95、設 2012 年，我們將完成“行 E 通”系統的二期開發工作，在一期已經上線產品基礎上，結合集團資源優勢，推出銀保產品代銷、保費代收付、信用卡代還款、遠期結售匯等產品；結合“行 E 通”系統的優勢地位，主動營銷，擴大銀銀合作機構數量；加快推動系統遷移工作，將三方存管代理系統、貴金屬代理系統中的合作銀行分批接入“行 E 通”系統。 在采購流程中逐步納入企業社會責任主動篩選原則 在采購流程中逐步納入企業社會責任主動篩選原則 我們要在采購流程中逐步納入企業社會責任主動篩選原則， 有針對性地在采購過程中提出低碳、環保的制度要求。同時，我們還要總結、整理環保產品開發的經驗，對內積極宣傳符合環保要求的產品

96、的使用；對外加強與供應商的溝通，鼓勵供應商推薦符合需求的環保產品。我們還要根據需求和市場發展趨勢，豐富各層33 次環保產品的采購目錄。 34 社會認可 社會認可 1. 1 月，我行線上供應鏈金融從深圳市 69 家金融機構的 178 個申報項目中脫穎而出，榮獲深圳市政府頒發的 2010 年度深圳市金融創新獎二等獎。 2. 1 月，財經中國 2010 年會暨第八屆財經風云榜頒獎大會在北京舉行，我行榮獲 “2010 年度十大品牌銀行” ， 我行網站榮獲 “2010 度最佳銀行門戶網站” 。 3. 1 月，上海黃金交易所召開“上海黃金交易所 2010 年度優秀會員表彰大會” ，我行獲得了“上海黃金交易

97、所 2010 年度優秀會員”及“上海黃金交易所2010 年度交易白銀單項獎”兩項榮譽。 4. 4 月，由銀行家雜志聯合第一財經電視、搜狐、網易、和訊、經濟觀察報、銀行家研究中心等機構舉辦的“2010 中國金融營銷獎”在京揭曉，我行榮獲“最佳企業社會責任獎” 。 5. 月，2010 年度全國外匯指定銀行外匯政策執行情況考核中，被國家外匯管理局評為 A 類銀行。 6. 4 月，榮獲國際商報頒發的“年度最佳供應鏈金融創新銀行” 。 7. 月，被貿易金融雜志等媒體聯合評為“2010 年度最佳國際業務創新銀行獎” 。 8. 6 月，榮獲南方都市報頒發的“十大新粵商評選百強企業” 。 9. 6 月，我行信

98、用卡中心客戶體驗部榮獲“中國最佳服務特色獎” 。 10. 9 月，我行榮獲由深圳報業集團主辦的“2011 年深圳最受歡迎特色信用卡評選”環保最佳信用卡。 11. 11 月，在第九屆“中國企業競爭力年會”上，我行榮獲“2011 卓越競爭力供應鏈金融服務銀行”獎項。 12. 11 月，我行榮獲中金在線頒發的“最具成長性銀行” 、 “最具創新意識銀行”獎項。 13. 12 月，由中國金融認證中心（CFCA）聯合近 40 家成員行共同舉辦的“2011 中國電子銀行年會”在北京隆重舉行，我行網銀榮獲“2011 年中國網上銀行最佳客戶體驗” 獎。 14. 12 月，由證券時報主辦的“科技引領未來”第十二屆

99、金融 IT 創新暨中國優秀財經網站評選高峰論壇在深圳舉行，我行網站榮獲“2011 年度最佳銀行網站”獎。 15. 12 月，我行武漢住房公積金網上業務系統投產，標志著國內首家住房公積金跨銀行網上業務系統正式運行， 該項目獲得中國電子金融產業聯盟頒發的“2011 年度最佳銀行電子商務應用獎” 。 35 GRI 指標對照表指標對照表 GRI ID 指標描述指標描述 披露披露 情況情況 EC1 創造和分配的直接經濟價值，包括總收入、營運成本、員工薪酬、捐贈和其它社會投資、留存收益、向資本提供者和政府支付的資金。 P EC2 機構活動因氣候轉變而引起的財務負擔及其他風險、機遇。 N/A EC3 機構固

100、定福利計劃的覆蓋范圍。 F EC4 政府給與機構的重大財務支持。 N/A EC5 機構在重要營運地點工資的標準起薪點比照當地最低工資比率的范圍。 P EC6 機構在重要營運地點的對從當地供應商采購的政策，制度和比例。 P EC7 機構在重要營運地點從當地社區雇用員工的程序，以及在當地社區聘用高級管理人員的比例。 NR EC8 機構通過商業活動、提供實物或免費專業服務而開展主要為大眾利益的基礎設施投資與服務及其影響。 P 經濟指標經濟指標 EC9 機構對其重大間接經濟影響（包括影響的程度和范圍）的理解和說明。 P EN1 按重量和體積計的原材料總用量。 P EN2 使用的原材料中可循環再造物料的

101、百分比。 P EN3 按主要能源來源劃分的直接能源消耗。 P EN4 按主要能源來源劃分的非直接能源消耗。 P EN5 通過采取節能措施和提高使用效率而節省的能源通過采取節能措施和提高使用效率而節省的能源。 P EN6 提供節能或再生能源的產品與服務的措施，及這些措施在降低能源需求方面的成果。 P EN7 減少非直接能源消耗的措施及取得的成果。 P EN8 從來源抽取的水的總量。 N/A EN9 因抽取用水而受重大影響的水源。 N/A EN10 循環再用和再用水的百分比及總量。 N/A EN11 在保護區內或在保護區毗鄰地區及保護區外生物多樣性價值高的地區擁有、租賃、管理土地的位置和面積。 N

102、/A EN12 描述機構在保護區內及保護區外生物多樣性價值高的地區的活動、產品和服務對生物多樣性造成的重要影響。 N/A EN13 受到保護或恢復的生境。 N/A EN14 管理對生物多樣性的影響而進行的策略、當前采取的行動及未來的規劃。 N/A EN15 按物種滅絕的風險，列出處于受營運活動影響地區的國際自然及自然資源保護聯盟紅色名錄（IUCNRed List）和國家保護名錄的物種及其生境。 N/A EN16 按重量計的直接和非直接溫室氣體排放總量。 P 環境指標環境指標 EN17 按重量計的其它相關非直接溫室氣體排放量。 P 36 EN18 減少溫室氣體排放的措施及取得的成效。 P EN1

103、9 按重量計的臭氧消耗物質的排放量。 N/A EN20 按類型和重量計的氨氧化物（NOx） 、硫氧化物（SOx）和其它重要氣體排放物。 N/A EN21 按質量和目的地計的總排水量。 N/A EN22 按類型和處置方法計的廢棄物總重量。 P EN23 重大溢漏的數量與體積。 N/A EN24 按重量計列出根據巴塞爾公約附錄 I、的條款定為有毒的廢棄物的運輸、進口、出口或處理的數量、及國際范圍內運輸廢棄物的百分比。 N/A EN25 受報告機構排水和徑流影響嚴重的水體及相關生境的特性、規模、保護狀況和生物多樣性價值。 N/A EN26 減輕產品與服務對環境影響的措施及其減輕影響的程度。 P EN

104、27 按分類計，列出售出的產品及其包裝材料可回收的百分比。 N/A EN28 違反環境法規所處的重大罰款的貨幣價值及非經濟處罰的總次數。 NR EN29 產品、其它貨品及用于機構營運活動的原材料運輸，以及勞動力運輸所造成的重大環境影響。 N/A EN30 按類型計的環?？傞_支和總投資。 P LA1 按雇用類型、雇用合同和地區劃分的員工總數。 P LA2 按年齡，性別和地區劃分的員工流動總量及比率。 P LA3 按主要業務劃分，只提供予全職雇員（不提供予臨的或兼職雇員）的福利。 F LA4 集體談判協議覆蓋的員工比例。 P LA5 向員工通報重大業務變化的最短通知期，包括其是否在集體談判協議內訂

105、明等事項。 P LA6 協助監察、指導職業衛生與安全計劃的正式勞資聯合衛生與安全委員會中作代表的員工百分率。 NR LA7 按地區劃分的工傷率、職業病率、誤工率、缺勤牢、和因工死亡總人數。 P LA8 為幫助員工及其家人或社區成員應對嚴重疾病而安排的教育、培訓、輔導、預防和控制風險之工作計劃。 P LA9 與工會簽署的正式協議中涵蓋的有關衛生和安全項目。 P LA10 按員工類別統計的每一名員工每年接受培訓的平均小時數。 NR LA11 向員工提供技能管理與終生學習課程，以支持員工提高繼續受聘能力和幫助員工處理退職事宜的計劃。 P LA12 接受定期業績和職業發展考評的員工比例。 F LA13

106、 按性別、年齡組別、少數族裔成員及其他多元性指標劃分，各管治機關成員和各類雇員的細分。 F 勞工措施及勞工措施及 合理工作指標合理工作指標 LA14 按員工類別統計的男女基本薪酬比例。 NR HR1 包括人權條款或經過人權審查的重要投資協議的比例與總數量。 NR 人權指標人權指標 HR2 經過人權審查和在人權方面采取了措施的重要供應商和承包商比例。 NR 37 HR3 員工在與經營活動有關的人權政策與程序方面接受培訓的總小時數，包括受培訓員工的比例。 NR HR4 發生歧視事件的總次數及采取的措施。 NR HR5 被確認為可能會使行使結社自由和集體談判權面臨高度風險的經營活動、及為支持這些權利

107、所采取的措施。 NR HR6 被確認具有可能使用童工事件高度風險的經營活動、及為消除童工所采取的措施。 NR HR7 被確認具有強制與強迫勞動事件高度風險的經營活動及為消除強制和強迫勞動所采取的措施。 F HR8 在報告機構與經營活動有關的人權政策和程序方面接受培訓的保安護衛人員比例。 F HR9 侵犯土著人權利事件的總次數及為防止此類事件所采取的措施。 N/A SO1 任何評估和管理營運活動對社區影響（包括進入、營運和撤離）的任何計劃和措施的性質、范圍和有效程度。 F SO2 已作腐敗風險分析的業務單位的總數及百分比。 NR SO3 已接受機構的反腐敗政策及程序培訓的雇員的百分比。 F SO

108、4 回應腐敗個案所采取的行動。 NR SO5 對公共政策的立場，以及在發展及游說公共政策方面的參與。 F SO6 按國家劃分，對政黨、政客及相關組織作出財務及實物捐獻的總值。 N/A SO7 因反競爭、反壟斷和壟斷企業手段而起的法律行動的總次數及其結果。 NR 社會指標社會指標 SO8 因違反法規處巨額罰款的總和非罰款懲處的總次數。 NR PR1 為改進之目的而對產品和服務的健康與安全影響進行評估的生命周期階段、及需要經過這種評估程序的重要產品與服務類別的百分比。 P PR2 按結果類別劃分，違反規管產品及服務在其生命周期影響健康與安全的法規及自愿性守則的事件總數。 P PR3 按程序要求而需

109、要提供的產品與服務信息的類型，以及須符合這種信息規定的重要產品及服務的百分比。 P PR4 按結果類別劃分，違反產品與服務的信息與標志方面相關法規和自愿性守則的事件總數。 P PR5 與客戶滿意度有關的措施，包括客戶滿意程度調查的結果。 F PR6 在廣告宣傳、產品促銷和商家贊助等營銷傳播活動中遵守法律、標準和自愿性守則的計劃。 P PR7 按結果類別劃分，違反在廣告宣傳、產品促銷和商家贊助等營銷傳播活動中規定和自愿性守則的事件總數。 P PR8 己證實關于侵犯客戶隱私權及遺失客戶資料的投訴的總數。 NR 產品指標產品指標 PR9 違反規管產品及服務的提供與使用的法例及規則所處重大罰款的總額。

110、 NR FS1 具有特定環境及社會要素、應用于業務條線的政策。 P 金融業金融業 附加指標附加指標 FS2 對業務條線中所包含的環境和社會風險進行評價并篩查的P 38 步驟。 FS3 客戶對于協議或交易中包含的環境及社會規定的執行和遵守情況的監控流程。 P FS4 提高員工執行環境及社會政策能力的相關流程，以及運用到業務條線中的具體步驟。 P FS5 與客戶/投資公司/業務伙伴就環境和社會中存在的風險及危機進行互動。 P FS6 投資組合中、各業務條線根據特定地域、規模大?。ㄐ⌒推髽I、中小型企業或大企業）以及行業的所占比例。 NR FS7 根據不同目的、在各產品條線中傳遞特定環境效益的產品及服

111、務的貨幣價值。 N/A FS8 根據不同目的、在各產品條線中傳遞特定社會效益的產品及服務的貨幣價值。 P FS9 評價環境及社會政策執行情況的審計工作的覆蓋范圍和進行頻率，以及具體的風險評估步驟。 NR FS10 機構投資組合中、報告部門曾就環境或社會問題與其進行過互動的公司百分比及數量。 NR FS11 根據正面及負面的環境或社會篩查，得出的資產百分比。 N/A FS12 環境或社會問題方面的表決政策，涉及報告部門持有表決權或表決顧問的股份數。 N/A FS13 按照類別在人口稀疏或經濟欠發達地區的接入點。 P FS14 使更多劣勢人群享受到 FS 的倡議。 P FS15 對于 FS 及產品

112、進行公正的設計及銷售的政策。 N/A FS16 根據不同受益人類型，提高金融基本認識的倡議。 P 注釋： F 批露 P 部分披露 NR 不報告 N/A 不適用 39 指標附錄指標附錄 經濟經濟 20092011 年深發展和平安銀行財務績效表（單位：人民幣百萬元）年深發展和平安銀行財務績效表（單位：人民幣百萬元） 2011 年年 2010 年年 2009 年年 兩行兩行 并表并表 深發展平安深發展平安 銀行銀行 深發展平安深發展平安 銀行銀行 深發展深發展 平安平安 銀行銀行 總資產 1,258,177 987,800284,206 727,207 255,774 587,478 220,681

113、 歸屬于母公司股東的權益 73,311 72,138 18,246 33,198 15,681 20,206 14,315 歸屬于母公司股東的每股凈資產（元） 14.31 14.08 2.12 9.53 1.82 6.51 1.66 歸屬于母公司股東的凈利潤 10,279 9,181 2,409 6,247 1,753 4,988 1,105 基本每股收益 2.47 2.20 0.281.90 0.20 1.61 0.13股息 - - - -營運成本 11,855 9,399 4,126 7,359 3,324 6,311 2,547 支付的工薪總額 5,507 4,338 1,492 3,0

114、70 1,222 2,507 897 支付的福利總額 1,044 840 323 591 276 641 133 繳稅總額 5,451 4,732 1,353 3,072 901 2,258 582 員工員工 員工人數及多樣性員工人數及多樣性 明細明細 時間時間 員工總數（人）深發展員工總數（人）深發展 平安銀行平安銀行 數據范圍數據范圍 2011 年 20,380 13,778 6,602 2010 年 18,670 12,203 6,551 2009 年 17,448 11,308 6,140 合同制員工說明：為保持與中國平安統計口徑的一致性，從 2011 年開始，本報表及其他關于員工的報

115、40 表統計范圍調整為合同制員工， 不含派遣及聘用協議制員工。 過往報告中的員工數據不僅包含合同制員工，還包含派遣及聘用協議制員工，追溯調整后，報告之間數據可能存在一些差異。 按性別比例按性別比例 深發展 時間時間 男性男性 女性女性 2011 年 48.2% 51.8% 2010 年 49.1% 50.9% 2009 年 49.6% 50.4% 平安銀行 時間時間 男性男性 女性女性 2011 年 44% 56% 2010 年 44% 56% 2009 年 43% 57% 按年齡比例按年齡比例 深發展： 時間時間 30 歲以下（含歲以下（含 30 歲）歲） 31-50 歲（含歲（含 50 歲

116、）歲） 51 歲以上歲以上 2011 年 55.6% 42.8% 1.6% 2010 年 51.9% 46.5% 1.6% 2009 年 52.6% 46.0% 1.4% 平安銀行： 時間時間 30 歲以下（含歲以下（含 30 歲）歲） 31-50 歲（含歲（含 50 歲）歲） 51 歲以上歲以上 2011 年 57% 42% 1% 2010 年 58% 42% 1% 2009 年 61% 38% 1% 41 按民族比例按民族比例 深發展 時間 漢族 少數民族 2011 年 97.0% 3.0% 2010 年 97.2% 2.8% 2009 年 97.2% 2.8% 平安銀行 時間 漢族 少數

117、民族 2011 年 97.4% 2.6% 2010 年 97.6% 2.4% 2009 年 97.4% 2.6% 深發展三大管理委員會人員結構比例深發展三大管理委員會人員結構比例 董事會 監事會 管理委員會 性別比例 年齡比例 性別比例 年齡比例 性別比例 年齡比例 年份 男性 女性 30 歲以下（含30 歲） 3050 歲（含50 歲） 50 歲以上 男性女性30歲以下（含30歲）3050 歲（含50 歲）50 歲以上男性 女性 30 歲以下（含30歲）3050 歲（含50 歲）50 歲以上2011 83.3% 16.7% 0 33.3% 66.7% 71.4%28.6%0 71.4%28.

118、6%84.6% 15.4% 0 38.5%61.5%2010 80% 20% 0 33.3% 66.7% 71.4%28.6%0 71.4%28.6%80% 20% 0 40% 60% 2009 93.3% 6.7% 0 33.3% 66.7% 85.7%14.3%0 42.9%57.1%100% 0 0 50% 50% 員工流動情況員工流動情況 深發展： 42 2011 年 2010 年 2009 年 數據范圍 數量 比率 數量 比率 數量比率 離司總人數 1,494 10.3 944 7.4 829 7.6 20 歲以下 （含20歲） 0 0% 0 0% 0 0% 21-30 歲 688

119、46% 431 0% 317 0% 31-40 歲 565 38% 375 46% 363 38% 41-50 歲 230 15% 130 40% 135 44% 年齡 51-60 歲 11 1% 8 14% 14 16% 男 818 55% 568 60% 511 62% 離司 性別 女 676 45% 376 40% 318 38% 全系統 平安銀行： 2011 年 2010 年 2009 年 數據范圍 數量 比率 數量 比率 數量 比率 離司總人數 735 13.03%981 18.73%757 16.32% 20 歲以下（含 20 歲） 4 0.52%17 1.68% 7 0.92%

120、21-30 歲 484 65.82%667 67.97%547 72.30% 31-40 歲 186 25.37%218 22.17%150 19.76% 41-50 歲 57 7.76%66 6.73% 42 5.50% 年齡 51-60 歲 4 0.52%14 1.45% 12 1.53% 男 351 47.69%473 48.23%339 44.74% 離司 性別 女 384 52.31%508 51.77%418 55.26% 全系統 員工福利情況員工福利情況 深發展： 時間 員工（所有和公司簽訂勞動合同） 數據范圍43 2011 年 2010 年 2009 年 主要福利項目有：五險一

121、金、補充養老福利、銀行福利、年休假等 全行 平安銀行： 時間 員工（所有和公司簽訂勞動合同） 數據范圍 2011 年 2010 年 2009 年 各單位均有福利項目主要有：五險一金、綜合保障、過節費、年休假、年金、取暖/降溫費等 全行 職業衛生與安全數據職業衛生與安全數據 2011 年 2010 年 2009 年 公司 工傷率誤工率 缺勤率工傷率誤工率工傷率 誤工率 深發展 0.05%0.06% 0.55% 0 0.03% 0 0.02% 平安銀行 0.11%0.01% 1.32% 0.07% 0.03% 0.03% 0.002% 通報重大業務變化的最短通知期通報重大業務變化的最短通知期 時間

122、 全日制勞動合同員工 數據范圍 2011 年 公司在發生重大調整時當天通過郵件及辦公系統發布高管來信與員工溝通 2010 年 公司在發生重大調整時當天通過郵件及辦公系統發布高管來信與員工溝通 2009 年 公司在發生重大調整時當天通過郵件及辦公系統發布高管來信與員工溝通 全行 在重要營運地點工資的標準起薪點比照當地最低工資比率的范圍在重要營運地點工資的標準起薪點比照當地最低工資比率的范圍 時間 2011 年 2010 年 2009 年 數據范圍 內容 確保合法合規，并定期了解市場數據，檢視付薪水平 全行 加班制度及費用加班制度及費用 44 時間 費用（深發展） 費用（平安銀行）制度 數據范圍

123、2011 年 2258 萬元 618 萬元 關于兩行合并期間員工加班管理的通知 2010 年 1926 萬元 219 萬元 2009 年 1992 萬元 435 萬元 全行 環境環境 各種能源消耗各種能源消耗 2011 年 2010 年 2009 年 能源類別 深發展自用物業 平安銀行自用物業 深發展自用物業 平安銀行自用物業深發展自用物業平安銀行自用物業電 （單位：度）3239094 2918214 3497510 28119852942194 3507710總量 水 （單位：噸）75166 33437 80928 38564 63909 44555 總人數（單位：人） 3100 1372

124、2800 1342 1500 1410 電 （單位：度）1044.87 1425.35 1249.11 1395.601961.46 1810.35人均 水 （單位：噸）24.24 24.37 28.90 28.73 42.61 31.59 說明： 1、人均數測算方式：自用物業人均數=一年能耗總數/員工總人數； 2、深發展自用物業數據從2010年起已涵蓋3個單位：總行大廈、南頭深發展大廈、福田保稅區科技中心大廈 3、平安銀行自用物業數據涵蓋1個單位：平安銀行大廈 碳排放表碳排放表 2011 年 2010 年 2009 年 來源 深發展 平安銀行深發展平安銀行深發展 平安銀行 自用物業能耗碳排放

125、 3229377 2909459348701728035492933368 3497187 公務用車碳排放 60188 2220062743 1969467428 17333 合計 （單位：千克） 3235395 2931659354976028232433000796 3514520 說明： 1、碳排放測算： 根據國家公布的能源轉化數據，二氧化碳轉換公式為： 45 消耗 1 度電=排放 0.997 千克二氧化碳； 消耗 1 升油=排放 2.63 千克二氧化碳； 汽車行駛的二氧化碳排放量（千克）=油耗公升數 x0.785 2、統計范圍為兩行總行機關公務用車，2009 年之前未統計車輛油耗，按照

126、汽車行駛 100 公里消耗汽油約 16 公升進行測算 3、本報告披露的二氧化碳排放包括電量、汽油消耗量兩個部分數據統計折算 辦公設備報廢辦公設備報廢 單位：臺 PC 報廢數 各種打印機報廢數 時間 深發展 平安銀行深發展 平安銀行報廢設備的處理方式 2011 年 135 7 22 0 2010 年 110 57 25 52 2009 年 125 83 21 18 全部采用拍賣方式處理 社會社會 公益捐贈金額公益捐贈金額 單位：人民幣萬元 時間 深發展捐贈金額 平安銀行捐贈金額 2011 年 198 15.8 2010 年 580.3 10 2009 年 50 42 說明：以上捐贈數額僅為單位捐贈。2011 年，深發展員工對外捐贈還有 158.4 萬元。 營業網點開設營業網點開設 時間 深發展開設網點 平安銀行開設網點 2011 年 317 78 2010 年 304 75 2009 年 302 72 說明：網點數統一口徑為營業執照成立時間；2011 年 3 月深圳分行撤銷 11 家網點。 46 47 聯系我們 聯系我們 如需了解更多訊息，可以致電：0755-22168766 訪問： 歡迎您訪問深圳發展銀行官方網站，