什么是云客服系統？云客服系統的功能及優勢介紹

什么是云客服系統

云客服系統即云客服的基礎服務系統，屬于SaaS模式。近年來，分布式存儲、分布式計算等云計算技術得到了快速的推廣，云客服系統應運而生。云客服系統主要由智能機器人、工單系統、在線呼叫中心等部分構成。云計算技術推動客服系統進入云客服階段，云客服系統的發展呈現出個性化、營銷化、數據化、智能化的發展趨勢。

云客服系統采用按需提供服務的形式，無需進行本地部署，這種應用方式可以降低企業的運營成本并規避本地化部署的風險，確保系統服務的穩定可靠。

云客服系統有哪些功能

多終端接入功能：隨著移動互聯網的快速發展，移動消費、移動辦公需求不斷加大。云客服系統支持移動端、PC端、電話端等多端口接入，實現所有信息渠道的整合統一，擴展客服渠道的同時，滿足客服人員移動化高效辦公的場景需求，幫助企業全方位部署客服系統。

智能機器人功能：相較于傳統的客服機器人，智能化的客服機器人靈活度更高、成本更低。云客服系統的智能機器人能夠通過信息接口對接企業知識庫、企業客戶管理系統，基于強大的云計算處理、深度學習、模式識別、語義分析等技術實現深度學習。智能機器人可以在很大程度上降低客服成本，由于直接面對消費者，它能夠幫助人工客服快速解決單一、重復的客戶反饋，提高反饋處理效率。

路由分配功能：云客服系統服務過程中，在智能機器人未能解決客戶問題的情況下，路由分配功能承擔著選擇最佳人工坐席的任務。路由分配功能可以根據客戶信息，采用優先分配、隨機分配、技能分配等方法準確的找到最適合的坐席以保障客服流程的順利進行。

人工坐席功能：全智能云客服系統帶來了全新的客服管理模式。在云客服系統中，人工坐席不再發揮“一線客服”的功能，在智能機器人解決大多數客服問題的情況下，人工坐席只需解決那些復雜的、機器人尚未學習的客服問題。云客服系統能夠為客服人員提供豐富的溝通方式，快捷回復設置、客戶信息展示等功能能夠有效提高人工客服服務效率。

支撐系統功能：云客服系統提供客服工單、數據分析、績效管理等支撐系統，實現對客戶問題的快速處理、云客服團隊的高效管理，保證客服系統正常運轉。

云呼叫中心功能：企業無需開展大規模的本地化部署和運營維護等工作即可完成云呼叫中心的構建。云客服系統所提供的云呼叫中心功能能夠切實地滿足用戶電話咨詢的需求。企業可以采用“坐席租賃”的方式享受云呼叫中心服務。

云客服系統有什么優勢

與傳統客服系統相比，云客服系統具有的優勢如下：

開通使用：傳統客服系統流程繁瑣，需要部署;云客服系統能夠提供賬戶，進行迅速開通。

成本費用：傳統客服系統價格缺乏靈活性，成本費用高;云客服系統按需計費，成本費用低。

客服渠道：傳統客服系統只包含電話、郵件和在線即時通訊工具;云客服系統的客服渠道包含電話、郵件、在線即時通訊工具、移動端app、微信、微博、在線客服等多種渠道，客戶可以隨時隨地反饋問題。

人工智能：傳統客服系統的人工智能化程度較低;云客服系統能夠提供智能客服機器人功能，處理并解決重復性問題，能夠有效縮短客服響應時長，降低人工成本。

工單系統：傳統客服系統工單處理效率低，流程不清晰;云客服系統中能夠提供完善的工單系統服務，工單可以快速地在各部門間進行流轉，提高部門間協作效率。

呼叫中心：傳統客服系統的呼叫中心為本地化部署，搭建、運維成本高;云客服系統的呼叫中心提供線上云呼叫中心服務，無需進行本地化部署和維護，費用低。

數據服務：傳統客服系統數據信息本地化存儲，災備容錯能力差;云客服系統數據信息云端存儲，安全性高。

云客服系統優勢

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