探馬學院：2022年醫美行業私域報告2.0版本（15頁）.pdf

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1、企業微信營銷洞察報告醫美行業篇2.0WeChat Work MarketingInsight ReportMedical Cosmetology從消費特點上看，男性相比女性做出購買決策周期更短，注重效果與安全，偏向于“動刀整形，植發、雙眼皮和隆鼻等成為熱門項目。據統計，中國男性醫美消費者的比例只占 9.98%，而平均客單價卻是女性的 2.75 倍。在白領群體中，30%的醫美人群為男性且月均消費過千。從中可以看出，男性具備較強的醫美消費實力，而中國的男性醫美市場還處于前期發展階段，市場空間大。各大醫美機構可以挖掘男性的醫美需求，并提供合適的解決方案，撬動男性醫美市場，也許將成為醫美行業的全新的業

2、務增長點?？拱櫴袌鲇瓉肀l，中老年客群不可被忽視中國醫美市場 2021 年消費規模最大的醫療項目是緊致抗衰、除皺瘦臉和透明質酸，“醫美抗衰”的市場需求大，且多偏向輕醫美項目，而用戶需要長期高頻的保養來維持項目效果，所以消費者的消費頻次高、粘性更強。特別的是，在一線城市醫美和美妝相關的廣告投放更多，促進了中老年人保養和護膚意識的提高，中老年人群是重要的抗衰醫美項目的受眾。同時，醫美抗衰項目的目標人群正在逐漸年輕化。據統計，59.2%的人在 20-30 歲就開始對衰老產生了壓力，19.64%的 20 至 25 歲青年人對衰老感到“非常焦慮”?！翱顾ァ笔轻t美人群的一大產品使用痛點。不僅中老年人有需求

3、，年輕的消費者也對醫美抗衰項目有極大的興趣。對于醫美機構來講，除了年輕消費者外，也要花費一定精力關注中老年客群，這類消費者更重視服務，需要做好客情維護，保障優質的服務體驗，從而提升客戶復購，促進消費的增長。醫美機構的營銷團隊在做營銷策劃、內容或活動時，可以充分考慮“用戶初體驗醫美項目的原因”，洞察用戶的需求，文案直擊用戶痛點，增強用戶的場景感，促進到店消費。用戶初體驗醫美項目的原因 在 2021 年，探馬學院推出了企業微信營銷洞察報告-醫美行業篇。一年的時間過去了，醫美行業有 了新的趨勢與動態。因此，探馬學院基于第一版報告進行迭代，推出 企業微信營銷洞察報告-醫美行業篇 2.0。本次報告著重于

4、解讀醫美行業的私域運營策略，如私域對醫美行業的價值、根據私域業務流程總結出行業共性的痛點，并結合探馬 SCRM 工具與實踐案例，提出相應的解決方案，幫助營銷人了解醫美行業的最新政策、營銷趨勢與私域運營方法，希望能對想要做、正在做私域的你有一定幫助。Reference：2021 新生活方式發展報告-億邦智庫 亂象叢生，中國醫療美容行業洞察白皮書-艾瑞咨詢 導語INTRODUCTION從消費特點上看，男性相比女性做出購買決策周期更短，注重效果與安全，偏向于“動刀整形，植發、雙眼皮和隆鼻等成為熱門項目。據統計，中國男性醫美消費者的比例只占 9.98%，而平均客單價卻是女性的 2.75 倍。在白領群體

5、中，30%的醫美人群為男性且月均消費過千。從中可以看出，男性具備較強的醫美消費實力，而中國的男性醫美市場還處于前期發展階段，市場空間大。各大醫美機構可以挖掘男性的醫美需求，并提供合適的解決方案，撬動男性醫美市場，也許將成為醫美行業的全新的業務增長點?？拱櫴袌鲇瓉肀l，中老年客群不可被忽視中國醫美市場 2021 年消費規模最大的醫療項目是緊致抗衰、除皺瘦臉和透明質酸，“醫美抗衰”的市場需求大，且多偏向輕醫美項目，而用戶需要長期高頻的保養來維持項目效果，所以消費者的消費頻次高、粘性更強。特別的是，在一線城市醫美和美妝相關的廣告投放更多，促進了中老年人保養和護膚意識的提高，中老年人群是重要的抗衰醫美

6、項目的受眾。同時，醫美抗衰項目的目標人群正在逐漸年輕化。據統計，59.2%的人在 20-30 歲就開始對衰老產生了壓力，19.64%的 20 至 25 歲青年人對衰老感到“非常焦慮”?！翱顾ァ笔轻t美人群的一大產品使用痛點。不僅中老年人有需求，年輕的消費者也對醫美抗衰項目有極大的興趣。對于醫美機構來講，除了年輕消費者外，也要花費一定精力關注中老年客群，這類消費者更重視服務，需要做好客情維護，保障優質的服務體驗，從而提升客戶復購，促進消費的增長。醫美機構的營銷團隊在做營銷策劃、內容或活動時，可以充分考慮“用戶初體驗醫美項目的原因”，洞察用戶的需求，文案直擊用戶痛點，增強用戶的場景感，促進到店消費。

7、用戶初體驗醫美項目的原因 目錄CONTENT1.醫美重營銷，獲客成本高2.用戶決策周期長，邀約到店難3.希望擴大老客戶價值，提高復購4.SaaS服務普及度低，信息化管理水平待提升醫美行業的私域業務痛點 0809090903PAGE 08醫美行業私域解決方案1.私域運營對醫美行業的價值2.基于企業微信的私域解決方案 2.1獲客環節 2.2 邀約到店環節 2.3到店面診環節 2.4售后服務環節 2.5口碑推薦環節 2.6管理培訓環節 101112121718192104PAGE 102324醫美私域實踐案例1.輕松笑口腔2.永成醫美05PAGE 231.總覽醫美行業發展2.政策趨嚴，醫美影響需有度

8、醫美行業政策解讀010201PAGE 011.疫情反復對行業持續沖擊2.醫美行業用戶消費畫像3.醫美行業用戶需求分析4.醫美用戶的決策路徑醫美行業營銷新趨勢0303050702PAGE 03從消費特點上看，男性相比女性做出購買決策周期更短，注重效果與安全，偏向于“動刀整形，植發、雙眼皮和隆鼻等成為熱門項目。據統計，中國男性醫美消費者的比例只占 9.98%，而平均客單價卻是女性的 2.75 倍。在白領群體中，30%的醫美人群為男性且月均消費過千。從中可以看出，男性具備較強的醫美消費實力，而中國的男性醫美市場還處于前期發展階段，市場空間大。各大醫美機構可以挖掘男性的醫美需求，并提供合適的解決方案，

9、撬動男性醫美市場，也許將成為醫美行業的全新的業務增長點?？拱櫴袌鲇瓉肀l，中老年客群不可被忽視中國醫美市場 2021 年消費規模最大的醫療項目是緊致抗衰、除皺瘦臉和透明質酸，“醫美抗衰”的市場需求大，且多偏向輕醫美項目，而用戶需要長期高頻的保養來維持項目效果，所以消費者的消費頻次高、粘性更強。特別的是，在一線城市醫美和美妝相關的廣告投放更多，促進了中老年人保養和護膚意識的提高，中老年人群是重要的抗衰醫美項目的受眾。同時，醫美抗衰項目的目標人群正在逐漸年輕化。據統計，59.2%的人在 20-30 歲就開始對衰老產生了壓力，19.64%的 20 至 25 歲青年人對衰老感到“非常焦慮”?！翱顾ァ笔?/p>

10、醫美人群的一大產品使用痛點。不僅中老年人有需求，年輕的消費者也對醫美抗衰項目有極大的興趣。對于醫美機構來講，除了年輕消費者外，也要花費一定精力關注中老年客群，這類消費者更重視服務，需要做好客情維護，保障優質的服務體驗，從而提升客戶復購，促進消費的增長。醫美機構的營銷團隊在做營銷策劃、內容或活動時，可以充分考慮“用戶初體驗醫美項目的原因”，洞察用戶的需求，文案直擊用戶痛點，增強用戶的場景感，促進到店消費。用戶初體驗醫美項目的原因 201564.8醫美行業洞察報告醫美行業洞察報告0102一、醫美行業政策解讀1.總覽醫美行業發展近代的醫美起源于二十世紀初期的“一戰”期間，美國和韓國的發展成熟，技術水

11、平和市場規模遙遙領先。相比于美韓，中國的醫美事業起步晚，大致經歷了三個階段，目前已進入高速發展期，市場潛力大。中國醫美市場規模不斷擴大，已經躍居為全球第二大醫美市場。受到疫情反復的影響，行業增速放緩，但反推了經營方式的變革，開始向線上化轉型。雖然醫美行業都在強勢增長，但行業本身亂像叢生，各種套路和安全隱患不斷、醫美營銷廣告與事實不符等，降低了消費者的信任，并影響整個行業口碑。近年來，國家加大了對醫美行業的管控力度，特別是針對醫美營銷端，進一步規范行業發展：2.政策趨嚴，醫美營銷需有度與此同時，營銷平臺也提高了對應醫美行業的限制。作為醫美營銷的重要矩陣小紅書，從 2022 年 2 月起，開展了史

12、上最嚴的醫美品類專項治理：取消對私立醫美機構的專業認證，專業認證僅對公立三甲醫院及三甲醫院醫美科醫生開放 對普通用戶生產的醫美筆記進行回查清理，并對涉嫌營銷導流、違規醫美的內容和賬號進行下架、封號、降級處理政策不斷收緊，醫美傳播越來越嚴苛，要求醫美機構在營銷傳播上要有界線?？傮w上，中國的醫美市場在向規?；褪袌龌l展，行業亂像被治理能夠提高消費者的信任，促進了整體市場的擴容與良性發展。2012-2021 年中國醫美市場規模資料來源：艾瑞咨詢201229.827.1%201337.8201448.0201684.12017112.42018144.82019176.92020197.520212

13、27.4中國醫療美容市場規模（十億元）增速（%）27.0%34.8%29.9%33.7%28.8%15.1%11.6%22.2%1949 年北京大學第三醫院在國內首次設立整形外科其后，多家公立醫院紛紛設立整形科萌芽探索期1940s1990s1997 年后，伊美爾、美萊等醫療美容機構品牌出現2001 年，中國加入 WTO，貿易開放，引進國外美容先進理念、技術2002年，醫療美容服務管理辦法實施，行業走向規范化成長期1990s20102010，中國的醫美行業進入高速發展期2012 年，在互聯網+的影響下，垂直醫美類 APP 出現，營銷渠道發生變革高速發展期2010現在資料來源：根據互聯網公開信息整

14、理0304醫美行業洞察報告醫美行業洞察報告1.疫情反復對行業持續沖擊在疫情反復的情況下，一些消費者會選擇推遲醫美計劃，需求被抑制，門店被迫停業，導致機構接診量和銷售額斷崖式下降，對高速發展的醫美行業造成了毀滅式打擊。在疫情常態化下，各大醫美機構競爭愈演愈烈，為了保持業務的增長，醫美行業開始向線上化轉型。疫情前，消費者會愿意親自到門店咨詢，而疫情后受到出行的限制，通過互聯網線上的方式溝通成為趨勢，用戶大規模從線下轉移到線上，醫美的營銷方式發生變革，開始以線上營銷為主，更關注客情關系的維護，建立私域與用戶溝通，增強信任，減少客戶流失。然而，國內的醫美機構整體線上化程度并不高。據統計，一二線城市合規

15、醫美機構的“觸網率”尚不足 50%，真正開始線上化轉型的醫美機構僅占 20%左右。由于地域性醫美技術水平參差不齊，消費者對于優質醫美資源的線上咨詢需求暴漲，與醫美行業的線上化能力存在差距。疫情雖然放緩了醫美行業的增長，但也帶來了新的發展機遇。醫美機構應抓住行業線上化的趨勢，提升私域運營與管理能力，形成核心競爭力，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。2.醫美行業用戶消費畫像 客群結構總體以一線城市年輕群體為主 從數據上看，一線城市對醫美的接受度更高且是消費主力，一線城市醫美滲透率（22.1%）遠高于二線（8.6%）與三線城市（4.3%），但低滲透率下新一線與二線城市市場將是重要增長點。同時，消費群體

16、偏向年輕化。26-30 歲客群滲透率遠高于其余年齡段，市場被開發得很成熟。而 31-35 歲客戶群體消費水平更高且滲透率較低，而這個群體客單價高，是未來市場的一個新增長點，可以作為重點關注。醫美“他經濟”，關注男性的醫美消費 年輕人越來越關注顏值，開放性與包容性的社會讓愛美不分性別，迭代了男性的自我認知，開始對美產生追求。一直以女性為主導的醫美市場，迎來了更多的男性用戶，醫美“他經濟”正在興起，男性做醫美正在成為一種潮流。從消費特點上看，男性相比女性做出購買決策周期更短，注重效果與安全，偏向于“動刀整形，植發、雙眼二、醫美行業營銷新趨勢資料來源：Frost&Sullivan，國海證劵研究所一線

17、城市0102030二線城市三線城市2020 年各線城市醫美滲透率統計（%）注：滲透率指 2020 年相關等級城市的 18 至 40 歲之間的醫療美容手術類治療及非手術類治療消費者佔相應等級城市該年齡段總人口的比例。城市等級乃由中國國家統計局鑒定。注：一線城市分別為上海、北京、深圳、廣州等 4 個；新一線城市 15 個，分別為成都、杭州、重慶、西安、蘇州、武漢、南京、天津、鄭州、長沙、東莞、大連、寧波、青島、沈陽。資料來源：新氧數據顏究院，國海證劵研究所01020304050一線城市新一線城市二線城市三線城市四線城市其他2019-2021 年各線城市醫美客群占比統計（%）202120202019

18、90.02%平均單客價 2551 元9.98%平均單客價 7025 元資料來源：新氧2.75 倍男女性醫美消費情況對比皮和隆鼻等成為熱門項目。據統計，中國男性醫美消費者的比例只占 9.98%，而平均客單價卻是女性的 2.75 倍。在白領群體中，30%的醫美人群為男性且月均消費過千。從中可以看出，男性具備較強的醫美消費實力，而中國的男性醫美市場還處于前期發展階段，市場空間大。各大醫美機構可以挖掘男性的醫美需求，并提供合適的解決方案，撬動男性醫美市場，也許將成為醫美行業的全新的業務增長點?？拱櫴袌鲇瓉肀l，中老年客群不可被忽視中國醫美市場 2021 年消費規模最大的醫療項目是緊致抗衰、除皺瘦臉和透

19、明質酸，“醫美抗衰”的市場需求大，且多偏向輕醫美項目，而用戶需要長期高頻的保養來維持項目效果，所以消費者的消費頻次高、粘性更強。特別的是，在一線城市醫美和美妝相關的廣告投放更多，促進了中老年人保養和護膚意識的提高，中老年人群是重要的抗衰醫美項目的受眾。同時，醫美抗衰項目的目標人群正在逐漸年輕化。據統計，59.2%的人在 20-30 歲就開始對衰老產生了壓力，19.64%的 20 至 25 歲青年人對衰老感到“非常焦慮”?！翱顾ァ笔轻t美人群的一大產品使用痛點。不僅中老年人有需求，年輕的消費者也對醫美抗衰項目有極大的興趣。對于醫美機構來講，除了年輕消費者外，也要花費一定精力關注中老年客群，這類消費

20、者更重視服務，需要做好客情維護，保障優質的服務體驗，從而提升客戶復購，促進消費的增長。醫美機構的營銷團隊在做營銷策劃、內容或活動時，可以充分考慮“用戶初體驗醫美項目的原因”，洞察用戶的需求，文案直擊用戶痛點，增強用戶的場景感，促進到店消費。0506醫美行業洞察報告醫美行業洞察報告2021 年中國醫美市場消費規模最大的項目（%）0481216緊致抗衰除皺瘦臉玻尿酸吸脂美白嫩膚14.5411.739.536.065.862.醫美行業需求分析用戶初體驗醫美項目的原因 消費者為什么做醫美？內因取悅自己/他人變美讓自己開心、得到他人贊賞、增進親密關系等提升自信收形象影響缺乏自信心抗衰老保養皮膚，看起來更

21、年輕改變天生缺陷先天缺陷影響正常生活職業需要例如模特、網紅等職業，對容貌要求高外因容貌焦慮互聯網制造容貌焦慮，為了迎合當下審美潮流醫美廣告宣傳受到醫美機構的廣告宣傳影響受明星/電視影響被明星和電視影響，想像他們一樣好看朋友推薦受到朋友影響，推薦醫美機構改變生活將生活不順利歸于容貌，相貌好會受到“優待”核心關注點：安全性和信任背書安全性、醫美整體效果、項目花費、維持效果的周期、熟人/網友的真實醫美經歷和醫療機構信息是醫美用戶關注的六大因素。醫美機構在做營銷時，可以針對此類問題做解答，消除用戶心中的顧慮。第一，醫美消費者對價格敏感度較低，更關注醫美機構和醫生的信任背書，在醫美行業亂像頻發的當下，更

22、多地考慮醫療美容本身的安全性。第二，醫美用戶就更愿意相信熟人推薦，或看網友真實的醫美經歷，來了解機構和醫美項目。小紅書、新氧等營銷平臺的種草推文或親朋好友的推薦是重要渠道，口碑推薦是醫美消費者做出購買決策的主要考量因素。所以，在醫美行業中，老客戶是非常寶貴的資產。醫美機構需要重視老客戶的深度運營，將客戶帶入到企業的私域流量池中，與他們保持信任的社交關系。通過通過優質的產品項目與優質、完善的服務來留住用戶，提高用戶的認可度，用口碑裂變帶來更高的轉化，促進復購與轉介紹。第三，消費者非常關注醫療機構信息，主要考慮因素包括醫院類別、機構資質和價格。而在選擇醫生時，往往關注醫生的職業執照、手術案例和外貌

23、氣質等，來判斷醫生是否真的足夠專業和經驗豐富。這就要求醫美機構注重自身品牌的建設，找準定位，打造醫美機構的品牌 IP，提升知名度與權威性，培養客戶的品牌忠誠度，逐漸形成品牌效應，降低獲客成本。變美拒絕模式化，關注用戶個性化需求除了要解決用戶的核心關注點外，還要關注用戶的個性化的審美需求。以往，求美者能獲得的信息少，會采用機構模板化的方案，但隨著信息時代的到來，打破了醫美信息壁壘，讓更多的人了解到了醫美，知道什么才是適合自己的。所以，醫美機構需要了解用戶的真實需求，在一次又一次的溝通中完善用戶畫像，提供個性化的變美方案，增強用戶的信任，促進消費。首先，醫美機構在用戶搜索階段，要挖掘用戶的搜索習慣

24、，把握搜索頻率高的關鍵詞、內容進行重點投放，增加目標人群想要變美的想法。第二，用戶在對比機構階段，可以引導用戶進入自己的私域流量池，添加客服的企業微信，直接給用戶發送一些營銷內容、真實案例、服務介紹、機構介紹和優勢等，邀約用戶到店，用內容影響用戶決策，增加信任感，提高用戶到店體驗的意愿。第三，在面診時，醫生會針對用戶的情況給出方案，用戶會決定是否進行消費。若能在私域中深度挖掘用戶需求，提供客戶滿意的個性化方案，成交率會更高。第四，在醫美項目結束后，醫美用戶會非?？粗胤阵w驗，醫美機構需要進行術后提醒、追蹤和護理工作等，提高用戶的滿意度。最后，若客戶對醫美產品、服務、醫生和機構滿意度較高，可根據

25、客戶標簽，向其推薦關聯/感興趣的醫美項目，促進多次消費。同時，加強對老客戶的維護，老客戶真的認可機構或醫生，才會推薦有醫美需求的新用戶到店消費。從消費特點上看，男性相比女性做出購買決策周期更短，注重效果與安全，偏向于“動刀整形，植發、雙眼皮和隆鼻等成為熱門項目。據統計，中國男性醫美消費者的比例只占 9.98%，而平均客單價卻是女性的 2.75 倍。在白領群體中，30%的醫美人群為男性且月均消費過千。從中可以看出，男性具備較強的醫美消費實力，而中國的男性醫美市場還處于前期發展階段，市場空間大。各大醫美機構可以挖掘男性的醫美需求，并提供合適的解決方案，撬動男性醫美市場，也許將成為醫美行業的全新的業

26、務增長點?？拱櫴袌鲇瓉肀l，中老年客群不可被忽視中國醫美市場 2021 年消費規模最大的醫療項目是緊致抗衰、除皺瘦臉和透明質酸，“醫美抗衰”的市場需求大，且多偏向輕醫美項目，而用戶需要長期高頻的保養來維持項目效果，所以消費者的消費頻次高、粘性更強。特別的是，在一線城市醫美和美妝相關的廣告投放更多，促進了中老年人保養和護膚意識的提高，中老年人群是重要的抗衰醫美項目的受眾。同時，醫美抗衰項目的目標人群正在逐漸年輕化。據統計，59.2%的人在 20-30 歲就開始對衰老產生了壓力，19.64%的 20 至 25 歲青年人對衰老感到“非常焦慮”?！翱顾ァ笔轻t美人群的一大產品使用痛點。不僅中老年人有需求

27、，年輕的消費者也對醫美抗衰項目有極大的興趣。對于醫美機構來講，除了年輕消費者外，也要花費一定精力關注中老年客群，這類消費者更重視服務，需要做好客情維護，保障優質的服務體驗，從而提升客戶復購，促進消費的增長。醫美機構的營銷團隊在做營銷策劃、內容或活動時，可以充分考慮“用戶初體驗醫美項目的原因”，洞察用戶的需求，文案直擊用戶痛點，增強用戶的場景感，促進到店消費。0708醫美行業洞察報告醫美行業洞察報告3.醫美用戶的決策路徑用戶的認可度，用口碑裂變帶來更高的轉化，促進復購與轉介紹。第三，消費者非常關注醫療機構信息，主要考慮因素包括醫院類別、機構資質和價格。而在選擇醫生時，往往關注醫生的職業執照、手術

28、案例和外貌氣質等，來判斷醫生是否真的足夠專業和經驗豐富。這就要求醫美機構注重自身品牌的建設，找準定位，打造醫美機構的品牌 IP，提升知名度與權威性，培養客戶的品牌忠誠度，逐漸形成品牌效應，降低獲客成本。變美拒絕模式化，關注用戶個性化需求除了要解決用戶的核心關注點外，還要關注用戶的個性化的審美需求。以往，求美者能獲得的信息少，會采用機構模板化的方案，但隨著信息時代的到來，打破了醫美信息壁壘，讓更多的人了解到了醫美，知道什么才是適合自己的。所以，醫美機構需要了解用戶的真實需求，在一次又一次的溝通中完善用戶畫像，提供個性化的變美方案，增強用戶的信任，促進消費。首先，醫美機構在用戶搜索階段，要挖掘用戶

29、的搜索習慣，把握搜索頻率高的關鍵詞、內容進行重點投放，增加目標人群想要變美的想法。第二，用戶在對比機構階段，可以引導用戶進入自己的私域流量池，添加客服的企業微信，直接給用戶發送一些營銷內容、真實案例、服務介紹、機構介紹和優勢等，邀約用戶到店，用內容影響用戶決策，增加信任感，提高用戶到店體驗的意愿。第三，在面診時，醫生會針對用戶的情況給出方案，用戶會決定是否進行消費。若能在私域中深度挖掘用戶需求，提供客戶滿意的個性化方案，成交率會更高。第四，在醫美項目結束后，醫美用戶會非?？粗胤阵w驗，醫美機構需要進行術后提醒、追蹤和護理工作等，提高用戶的滿意度。最后，若客戶對醫美產品、服務、醫生和機構滿意度較

30、高，可根據客戶標簽，向其推薦關聯/感興趣的醫美項目，促進多次消費。同時，加強對老客戶的維護，老客戶真的認可機構或醫生，才會推薦有醫美需求的新用戶到店消費。想做醫美接觸醫美機構做咨詢到機構面診（初診）進行項目治療（復診）術后恢復（服務）多次消費（復購）推薦朋友（轉介紹）醫美用戶決策流程醫美廣告營銷 平臺內容：美團 醫美平臺：新氧、更美等媒體類：微博、小紅書、抖音 朋友推薦添加機構企業微信 與客服溝通 對比選擇機構了解項目方案 選機構（是否留下）選醫生明確項目方案 是否付費是否滿意 是否會再次消費了解其他項目產品 繼續付費認可機構/醫生 推薦親朋好友1.醫美重營銷，獲客成本高引流渠道多樣，精準營銷

31、難獲客一直是醫美機構最核心的痛點，業務模式導致獲客極度依賴營銷推廣。早期的醫美營銷以傳統的廣告投放和搜索引擎競價排名為主，提升知名度的方法只能靠砸錢，獲客成本逐年增加，投入產出比卻一直呈下降趨勢。在各大垂直類醫美平臺、社交媒體的助推下，特別是短視頻、直播的興起，年輕的消費者更多地通過線上平臺咨詢醫美服務，從而讓醫美的線上營銷成為主流。三、醫美行業的私域業務痛點獲客渠道傳統渠道廣告投放：戶外/電視廣告，提升醫美機構知名度搜索引擎競價排名：獲得搜索網站關鍵字有利排名機構導流垂直醫美 O2O 平臺：新氧、悅美、更美.第三方營銷平臺：百度系、騰訊系、頭條系廣告投放、小紅書廣告、朋友圈廣告.內部渠道：公

32、司官網、官微.互聯網營銷從消費特點上看，男性相比女性做出購買決策周期更短，注重效果與安全，偏向于“動刀整形，植發、雙眼皮和隆鼻等成為熱門項目。據統計，中國男性醫美消費者的比例只占 9.98%，而平均客單價卻是女性的 2.75 倍。在白領群體中，30%的醫美人群為男性且月均消費過千。從中可以看出，男性具備較強的醫美消費實力，而中國的男性醫美市場還處于前期發展階段，市場空間大。各大醫美機構可以挖掘男性的醫美需求，并提供合適的解決方案，撬動男性醫美市場，也許將成為醫美行業的全新的業務增長點?？拱櫴袌鲇瓉肀l，中老年客群不可被忽視中國醫美市場 2021 年消費規模最大的醫療項目是緊致抗衰、除皺瘦臉和透

33、明質酸，“醫美抗衰”的市場需求大，且多偏向輕醫美項目，而用戶需要長期高頻的保養來維持項目效果，所以消費者的消費頻次高、粘性更強。特別的是，在一線城市醫美和美妝相關的廣告投放更多，促進了中老年人保養和護膚意識的提高，中老年人群是重要的抗衰醫美項目的受眾。同時，醫美抗衰項目的目標人群正在逐漸年輕化。據統計，59.2%的人在 20-30 歲就開始對衰老產生了壓力，19.64%的 20 至 25 歲青年人對衰老感到“非常焦慮”?！翱顾ァ笔轻t美人群的一大產品使用痛點。不僅中老年人有需求，年輕的消費者也對醫美抗衰項目有極大的興趣。對于醫美機構來講，除了年輕消費者外，也要花費一定精力關注中老年客群，這類消費

34、者更重視服務，需要做好客情維護，保障優質的服務體驗，從而提升客戶復購，促進消費的增長。醫美機構的營銷團隊在做營銷策劃、內容或活動時，可以充分考慮“用戶初體驗醫美項目的原因”，洞察用戶的需求，文案直擊用戶痛點，增強用戶的場景感，促進到店消費。0910醫美行業洞察報告醫美行業洞察報告2.用戶決策周期長，邀約到店難醫美行業的用戶決策周期是比較長的?！昂卺t美”負面新聞降低用戶購買的信心，用戶的顧慮多，需要查詢大量信息、詢問朋友等，進行綜合的機構對比。另外，醫美機構的過度營銷一直被詬病，如美容顧問過度承諾等違規行為，降低信任度，導致決策時間長。所以，前期客服在與用戶溝通時，邀約到店難度高。用戶若直接在美

35、團、大眾點評等平臺直接下單購買體驗服務，在做基本的咨詢和預約后，一般到店率較高。而通過抖音、新氧等平臺廣告投放進入的客戶，咨詢時間長，客戶邀約到店難是醫美機構普遍遇到的問題。3.希望擴大老客戶價值，提高復購醫美項目具備“上癮性”，特別是不少的“輕醫美”項目，需要持續地進行消費才能維持效果，復購率較高。所以，針對老客戶的深度運營成為大部分醫美機構的核心。部分醫美機構開始使用企業微信與客戶建立聯系，觸達基本的營銷信息和展現品牌，增加互動，進行情感交流，做客戶關系的維護。4.SaaS服務普及度低，信息化管理水平待提升由于營銷費用的增加，管理成本受到壓縮。同時，醫美消費者決策過程長且復雜，多角色對接混

36、亂，更容易讓機構運營變得低效。相比營銷的流量，客戶數據才是醫美機構最核心、最有價值的信息，需要重點加強管理。但眾多小型的醫美機構還在依賴傳統的純人工管理的模式，例如簡單的為客戶備注和登記等，而大中型機構開始嘗試 SaaS 服務對接，用企業微信 SCRM 系統進行客戶管理、銷售管理與營銷服務等，幫助客戶跟進，管理內部員工并提升機構的運營效率。然而，“五花八門”的營銷渠道，讓不少醫美機構為此花重金投放廣告。雖然營銷渠道多樣，但整體的引流方式單一，難以分辨投放渠道質量的好壞，容易“亂花錢”。對于醫美機構來講，營銷投放必不可少，但在渠道選擇上應更為理性，找到真正獲客效果好、轉化高的渠道，實現渠道的精準

37、營銷，不僅有助于客戶的增長，還能有效降低渠道獲客成本。流量競爭，營銷費用占比高醫美行業門檻低，近幾年的醫美機構數量大幅增加，以低價作為噱頭來吸引新客戶，例如 1 元小氣泡、9.9 元整形等。同時，醫美機構不斷擴大宣傳，市場流量競爭進入白熱化，營銷費用高漲，提高了獲客成本，都在壓縮醫美機構本身的利潤空間，讓整個行業陷入惡性循環。為了爭奪市場份額，各大醫美機構紛紛加入第三方平臺或 O2O 垂直類醫美平臺的營銷“戰場”。通過線上平臺獲客，平臺收取的傭金低于傳統渠道，且直接面向用戶溝通，可以縮短消費者的決策周期，提高了營銷轉化效率，在一定程度上降低了機構的獲客成本。但隨著公域流量的價格越來越貴，醫美營

38、銷費用在醫美機構的整體開銷中占比 30%-50%，一直居高不下。隨著人口紅利消失，營銷費用不斷增加，部分醫美機構開始從“以渠道為中心”轉向“以用戶為中心”，開始精細化的私域流量運營，降低獲客成本，將用戶掌握在自己的手中。1.私域運營對醫美行業的價值相比抖音、美團、今日頭條、淘寶等典型的公域流量平臺，私域流量是從公域導入或自主建立，將用戶沉淀在企業的“流量池”內，如企微、朋友圈和社群等等。私域流量池內的用戶可以直接觸達，不需要付費，可反復與用戶互動，有助于品牌獲客、用戶留存和促進成交。所以，私域流量逐漸成為各行業都在爭搶的風口，醫美行業也不例外。相比抖音、美團、今日頭條、淘寶等典型的公域流量平臺

39、，私域流量是從公域導入或自主建立，將用戶沉淀在醫美行業本身具有高客單價、高復購率的產品屬性，通過私域流量的運營，能夠提升用戶粘性，促進消費。由于微信對營銷的限制力度加大，而通過企業微信進行私域運營成為一個新的選擇。相比于微信，企業微信更適合客戶管理與銷售管理?；谄髽I微信的私域流量精細化運營有以下三大優勢第一，流量可控，降低獲客成本四、醫美行業私域解決方案公域流量私域流量企業微信朋友圈社群從消費特點上看，男性相比女性做出購買決策周期更短，注重效果與安全，偏向于“動刀整形，植發、雙眼皮和隆鼻等成為熱門項目。據統計，中國男性醫美消費者的比例只占 9.98%，而平均客單價卻是女性的 2.75 倍。在

40、白領群體中，30%的醫美人群為男性且月均消費過千。從中可以看出，男性具備較強的醫美消費實力，而中國的男性醫美市場還處于前期發展階段，市場空間大。各大醫美機構可以挖掘男性的醫美需求，并提供合適的解決方案，撬動男性醫美市場，也許將成為醫美行業的全新的業務增長點?？拱櫴袌鲇瓉肀l，中老年客群不可被忽視中國醫美市場 2021 年消費規模最大的醫療項目是緊致抗衰、除皺瘦臉和透明質酸，“醫美抗衰”的市場需求大，且多偏向輕醫美項目，而用戶需要長期高頻的保養來維持項目效果，所以消費者的消費頻次高、粘性更強。特別的是，在一線城市醫美和美妝相關的廣告投放更多，促進了中老年人保養和護膚意識的提高，中老年人群是重要的

41、抗衰醫美項目的受眾。同時，醫美抗衰項目的目標人群正在逐漸年輕化。據統計，59.2%的人在 20-30 歲就開始對衰老產生了壓力，19.64%的 20 至 25 歲青年人對衰老感到“非常焦慮”?！翱顾ァ笔轻t美人群的一大產品使用痛點。不僅中老年人有需求，年輕的消費者也對醫美抗衰項目有極大的興趣。對于醫美機構來講，除了年輕消費者外，也要花費一定精力關注中老年客群，這類消費者更重視服務，需要做好客情維護，保障優質的服務體驗，從而提升客戶復購，促進消費的增長。醫美機構的營銷團隊在做營銷策劃、內容或活動時，可以充分考慮“用戶初體驗醫美項目的原因”，洞察用戶的需求，文案直擊用戶痛點，增強用戶的場景感，促進到

42、店消費。用戶初體驗醫美項目的原因 2.基于企業微信的私域解決方案醫美的渠道推廣費用越來越貴，獲得一個新客成本可能高達數千元。而當客戶進入私域后再做觸達是完全免費的，不用考慮平臺的限制和屬性，真正做到流量可控，而且可以精準營銷，有效降低醫美機構的獲客成本。第二，提升用戶終身價值，促進購買與復購據統計，“熟人介紹”是醫美用戶獲取信息的第二大渠道渠道，熟人的親身經歷會加深新用戶的信任。信任是醫美獲客的關鍵，醫美產品并非“一錘子買賣”，而是覆蓋用戶從“引流-成交-復購-轉介紹”的全生命周期，通過用戶推薦帶來的復購率十分可觀，而私域流量的運營，可以讓企業直接與用戶建立社交關系，通過充分的互動與情感的維系

43、，逐漸發展成為企業的核心用戶，提升用戶的終身價值。第三，利于打造品牌和個人 IP私域流量的交互，可以拉近品牌和用戶之間的距離，通過產品提供的服務把同類人群聚集在一起，這些人累計起來的影響力不可小瞧，也給了品牌深入服務客戶的可能性。醫美機構掌握私域思維，都能有效的促進與用戶的溝通，增加用戶粘性和忠誠度，建立對品牌和醫生個人的信任，做口碑的傳播。2.1 渠道獲客環節難點：營銷效果難評估，成本高醫美機構投放多個線上、線下渠道獲客，如活動、異業合作、展會等，營銷費用高，但效果難以評估。渠道 ROI 分析，精準投放 在探馬 SCRM，可以使用渠道活碼進行投放。當用戶掃碼進入后，能自動按照規則分配客服接待

44、，并自動發送歡迎語，第一時間與客戶溝通，并為客戶打上渠道標簽（即客戶渠道來源，如活動、抖音）。在投放后能通過 渠道分析，查看新增客戶數和有效溝通率數據，根據轉化數據精準投放，轉化高的渠道加大投入，放棄轉化低的渠道，從而降低投放成本。2.2 邀約到店環節難點 1：線索管理難客服承接來自各渠道的線索，依靠人工導表分配線索效率低，且易流失線索全流程管理，資源不流失探馬 SCRM 能夠將百度系、騰訊系、頭條系等的廣告投放平臺的線索，同步到系統中，按照規則自動分配給員工，避免由于人工分配造成的不公平和線索流失，提高分配效率。同時，線索自動在系統內流轉，若被判定為消極跟客（如超過 X 天為跟進客戶）戶或被

45、放棄的客戶，將被自動渠道活碼 微信客服 營銷工具線索自動流轉分配 廣告營銷平臺線索接入 多公海、多客戶庫獲客環節邀約到店到店面診安排治療售后服務口碑服務線索分配添加企業微信（打電話）線上咨詢溝通線上廣告投放/線上活動線下異業合作/活動展會預約項目/手術日期醫美項目/手術完成客戶畫像 客戶跟進記錄 企微協作人短鏈引流 AI 外呼話術/問答庫 營銷內容、對外資料展示 客戶標簽/SOP營銷工具/內容 客戶 SOP 維護一客一碼 推薦客戶報價支付費用合同管理客戶跟進記錄 客戶檔案管理 企微社群運營多次消費轉介紹銷售質檢 敏感詞/敏感動作管理培訓服務質檢數據分析學習培訓銷售數據分析 員工數據分析學習中心

46、分診-面診醫生診斷推薦項目方案客戶 SOP 提醒 客戶旅程追蹤滿意度調研表單調研服務、注意事項提醒服務回訪運營動作探馬 SCRM 解決方案業務環節【渠道分析】1112醫美行業洞察報告醫美行業洞察報告從消費特點上看，男性相比女性做出購買決策周期更短，注重效果與安全，偏向于“動刀整形，植發、雙眼皮和隆鼻等成為熱門項目。據統計，中國男性醫美消費者的比例只占 9.98%，而平均客單價卻是女性的 2.75 倍。在白領群體中，30%的醫美人群為男性且月均消費過千。從中可以看出，男性具備較強的醫美消費實力，而中國的男性醫美市場還處于前期發展階段，市場空間大。各大醫美機構可以挖掘男性的醫美需求，并提供合適的解

47、決方案，撬動男性醫美市場，也許將成為醫美行業的全新的業務增長點?？拱櫴袌鲇瓉肀l，中老年客群不可被忽視中國醫美市場 2021 年消費規模最大的醫療項目是緊致抗衰、除皺瘦臉和透明質酸，“醫美抗衰”的市場需求大，且多偏向輕醫美項目，而用戶需要長期高頻的保養來維持項目效果，所以消費者的消費頻次高、粘性更強。特別的是，在一線城市醫美和美妝相關的廣告投放更多，促進了中老年人保養和護膚意識的提高，中老年人群是重要的抗衰醫美項目的受眾。同時，醫美抗衰項目的目標人群正在逐漸年輕化。據統計，59.2%的人在 20-30 歲就開始對衰老產生了壓力，19.64%的 20 至 25 歲青年人對衰老感到“非常焦慮”?！?/p>

48、抗衰”是醫美人群的一大產品使用痛點。不僅中老年人有需求，年輕的消費者也對醫美抗衰項目有極大的興趣。對于醫美機構來講，除了年輕消費者外，也要花費一定精力關注中老年客群，這類消費者更重視服務，需要做好客情維護，保障優質的服務體驗，從而提升客戶復購，促進消費的增長。醫美機構的營銷團隊在做營銷策劃、內容或活動時，可以充分考慮“用戶初體驗醫美項目的原因”，洞察用戶的需求，文案直擊用戶痛點，增強用戶的場景感，促進到店消費。用戶初體驗醫美項目的原因 2.2 邀約到店環節難點 1：線索管理難客服承接來自各渠道的線索，依靠人工導表分配線索效率低，且易流失線索全流程管理，資源不流失探馬 SCRM 能夠將百度系、騰

49、訊系、頭條系等的廣告投放平臺的線索，同步到系統中，按照規則自動分配給員工，避免由于人工分配造成的不公平和線索流失，提高分配效率。同時，線索自動在系統內流轉，若被判定為消極跟客（如超過 X 天為跟進客戶）戶或被放棄的客戶，將被自動回收至公海，可以讓其他銷售領取跟進，減少線索的流失。難點 2：企微添加率低醫美機構通常會配備電銷團隊，銷售在拿到線索后會與客戶電話溝通，主要做需求確認與邀約到店體驗，并讓客戶添加企微，將客戶留存在自己的私域池內，方便后續觸達。但一些客戶不愿意添加企微，且員工通過企業微信直接添加好友，好友申請是以服務通知的窗口出現的，不屬于強提醒，容易被忽略。讓客戶主動加企微的方法1、先

50、使用個微承接，再添加到企微先用個微添加客戶，客戶在“通訊錄”能看到添加好友的強提醒，更明顯，添加率更高；員工再將客戶的微信名片發送到自己的企業微信中，再從企微中點開客戶的微信名片添加。這樣，客戶就能在“通訊錄”中受到企微加好友的強提醒，而非易被忽略的服務通知了難點 3：到店率低，客戶不信任邀約到店體驗難是醫美行業普遍面臨的問題。通過專業能力，做用戶的變美顧問 內容營銷種草 一方面，可以整理內容文章，包括公司介紹、醫生介紹、服務項目、真實案例等，同步到探馬 SCRM 的“營銷內容”中，醫美顧問可以隨時在企微側邊欄查找并發送給客戶，通過內容影響用戶決策。還可以使用探馬 SCRM 具備營銷工具，如抽

51、獎、裂變、拼團、分銷、優惠券等，通過活動吸引用戶到店體驗。2、電話外呼+短信添加在與客戶電話溝通的過程中，直接發送短信，引導用戶點開短信中的鏈接，掃碼添加企微，降低用戶添加企微的操作和理解成本?！揪€索流轉】1314醫美行業洞察報告醫美行業洞察報告1516醫美行業洞察報告醫美行業洞察報告【內容營銷】【對外資料展示-企微名片】另一方面，IP 人設的打造是取得客戶信任的重要因素，探馬 SCRM 幫助醫美機構打造值得信賴的專業形象。提供企業微信的歷史朋友圈，模擬個微朋友圈的效果，展示營銷信息；我的小站用于展示公司官網，傳播品牌形象；還能自定義展示入口，例如案例等，完善企微名片的信息呈現，讓客戶點擊看到

52、員工企微名片時就感到專業，增強客戶的信任。產品與服務知識儲備 探馬 SCRM 的話術庫，復制優秀醫美咨詢師的優秀話術，積累常用個人話術，企微一鍵發送給客戶，迅速解答客戶問題。問答庫既可以對內作為知識庫，也可對外向客戶發送，搭建企業內部知識庫，方便新員工迅速上手業務與老員工鞏固業務知識。最后，很多醫美機構在做到店邀約還會使用引流品，比如化妝品小樣、體驗卡等，吸引用戶到店?？梢允褂民RSCRM 搭配會話存檔功能，對邀約成功率高的“引流品”進行匯總并多次測試，選擇效果最好的引流品邀約，成功率會更高。難點 4：沉睡客戶激活一些醫美機構將“已支付-長時間未到店”或“已咨詢-未到店/未支付”的客戶劃分為“沉

53、睡客戶”，且這部分客戶的體量不小，希望能分析原因并激活他們。但是，沉睡客戶越來越多，找不到，需要花大量的時間才能篩選，或是激活率低，用了一些方式但是還是無法將客戶激活。定向推送，逐個擊破使用探馬 SCRM 的標簽功能，篩選出符合條件的沉睡客戶，進行定向的激活。通過會話存檔分析客戶沉睡的原因，針對客戶的原因進行逐個擊破。比如：客戶對我們不滿意，所以變成了沉睡客戶，不再到店，那我們就對客戶不滿意的點進行問詢，比如是否對環境不滿意、服務效果不滿意還是對售后的服務不滿意，在得到客戶不滿意的反饋后，進行相應的改善及觸達。對環境不滿意 親你好，我們店面升級了，現在的環境超贊！獨立房間享受服務，天鵝絨毛毯呵

54、護你的肌膚?！局悄茉捫g】1718醫美行業洞察報告醫美行業洞察報告對價格不滿意 為了答謝新老客戶 在 xx 到來之際我們推出了 xx 優惠，現在 x 次只要 xx 元。最終我們可以通過我們的內容和工具將 70%的沉睡客戶激活，然后重新跟進客戶。2.3 到店面診環節難點 1：客戶標簽分散不成體系，對客戶需求理解不深部分醫美機構還沒有對客戶信息做統一化管理，客戶沉淀在個微，個人微信的客戶標簽分散，不成體系，打起來很復雜，耗費時間，且實際難以應用，對客戶的了解還在依靠記憶。構建客戶標簽體系，溝通更有溫度聊天標簽、內容標簽、渠道標簽、手動標簽共同構建出探馬 SCRM 的客戶標簽體系，并自動抓取客戶動態，

55、記錄客戶跟進詳情，幫助醫美機構逐漸完善客戶畫像。醫美顧問能在企微側邊欄直接調取客戶畫像信息，隨時了解醫美客戶的真實想法和需求，再提供定制化服務方案，而不是批量信息的發送，給予客戶更多的關懷，增強彼此間的信任。2.4 售后服務環節難點：提高客戶服務滿意度，促進復購和轉介紹醫美機構需要給求美者提供超值的服務，來留住客戶，促進他們的多次消費，并推薦朋友來消費，持續擴大老客戶的價值，是眾多醫美機構正在思考的問題。術后關懷，提高用戶體驗感 在客戶完成醫美項目后，醫美顧問一般會給客戶發注意事項、提醒下次來的時間等服務消息，讓客戶感受到醫美顧問的關心，提高體驗感。但是，當醫美顧問服務客戶數量過多時，很容易遺

56、漏服務，忘記發送消息提醒。這時，可以使用探馬 SCRM 的“客戶 SOP”的“定時提醒”，到時間在企業微信自動提醒美容顧問發送服務消息，點擊一鍵發送，方便快捷，避免遺忘。難點 2：粗放式群發運營，效果差很多醫美顧問在給客戶發送促銷活動、產品推薦等營銷信息，為了節省時間，選擇群發給所有用戶，但消息不一定是用戶所需要的，還可能對用戶產生打擾，甚至直接被刪除。用戶分層運營，SOP 提升觸達效果探馬 SCRM 能形成固定的客戶運營流程，復制關鍵運營動作，打造標準化客戶跟進模式，并提醒關鍵運營動作，避免遺忘，及時觸達客戶。同時，用戶屬性不同，需求也不同，用戶沒有 A 需求就不要多次發送相關消息。探馬 S

57、CRM 可根據客戶標簽，將用戶分組分層運營，批量群發消息和觸發 SOP 跟客流程，給不同層級/需求的客戶發送不同的營銷內容、話術和采用不用的跟客方法，讓客戶感覺到醫美顧問是了解自己的，能夠解決當下自己的皮膚問題，精準營銷下的轉化效果更佳?！救篠OP】【客戶SOP】【客戶SOP】1920醫美行業洞察報告醫美行業洞察報告2.5 口碑推薦環節難點 1：轉介紹缺少工具，統計難醫美行業維護好一個老客戶的價值要大于拉十個新用戶，因為老客戶會為你在不經意間做口碑營銷，并且老客戶本身就是你最好的案例展示。當你的服務做的足夠好的時候，并且醫美效果也是有目共睹的，所以老客戶本身就是我們最好的宣傳渠道。但是，醫美機

58、構實際在做轉介紹時，老客戶推薦朋友過來，都是靠口頭，統計起來很困難。推薦客戶通過探馬 SCRM 的“推薦客戶”功能，創建轉介紹活動，讓客戶自行填寫推薦的新客信息，信息數據直接同步到后臺，并分配銷售跟進。后臺可以統計推薦人的推薦數據，包括有效推薦和無效推薦。機構對于有效推薦可以給予老客戶一定獎勵，拉進與客戶的關系，并鼓勵他們繼續推薦?？托畔?，信息數據直接同步到后臺，并分配銷售跟進。后臺可以統計推薦人的推薦數據，包括有效推薦和無效推薦。機構對于有效推薦可以給予老客戶一定獎勵，拉進與客戶的關系，并鼓勵他們繼續推薦。一客一碼醫美顧問可以在企業微信生成“專屬名片”，讓老客戶發給新客戶加顧問好友，企微側邊

59、欄能直接看到邀請數據，利于做數據的統計，還能為新客戶自動打上客戶標簽，通過介紹新客加好友的數量，可以幫助識別出核心客戶重點運營。還可以創建“生日 SOP”，將顧客的生日錄入到系統中，并編輯祝福話術，生日當天自動提醒發送祝福，也可以給予其一定的生日優惠，讓顧客感受到醫美機構的真誠和細致。做好回訪，表單滿意度調研醫美項目結束后，可以通過表單進行滿意度調研，了解客戶的產品使用情況與員工服務情況，從而進行產品與服務的優化，進一步提升客戶體驗感。探馬 SCRM 能創建豐富的表單模板，雷達追蹤填寫的客戶信息，并統計填寫數據，高效及時反饋。社群服務，提供 VIP 級服務 醫美機構一方面可以為已付費的客戶建立

60、 VIP 客戶服務群，將所有的服務角色拉進來，共同為客戶提供服務。另一方面，可以建立醫美交流群，在群內分享醫美知識干貨，做一些活動調動社群氛圍，增強對品牌的信任，促進潛在用戶的付費。探馬 SCRM 的“群運營”，可以大幅提升群運營效率?！叭?SOP”提醒群主群運營動作，“群群發”一鍵分層群發消息，群數據分析社群運營狀態，還有群打卡、群裂變等活動，幫助醫美機構做好社群運營?！颈韱巍俊就扑]客戶】2122醫美行業洞察報告醫美行業洞察報告2.6 管理培訓環節難點 1：醫美顧問過度承諾，造成客訴醫美顧問有時會對顧客過度承諾，提高了客戶的預期，當實際的效果并沒有顧問說得那么好的時候，往往會讓顧客失望，從而

61、引發嚴重的客訴。服務質檢，規范工作探馬 SCRM 可以設置“敏感詞和敏感動作”，可以把一些詞語設置為敏感詞，若醫美顧問在與客戶的企微聊天中提到，系統將自動發出警告并提醒上級主管處理，避免過度承諾，降低客訴率。同時，探馬 SCRM 能審計客戶的企微聊天，若發生客訴，可以查找會話來追溯客訴，快速解決問題，提高客戶滿意度。難點 2：培訓醫美顧問效率低醫美行業專業性強，對從業人員的專業素質要求高，經常要開展對員工的培訓。但是，如果醫美企業開設有多家機構，人員很難集中在一起做培訓，培訓的效率低。學習中心，幫企業做好員工培訓在探馬 SCRM 的“學習中心”，可以先將學習的 PPT 課件、視頻等培訓資料上傳

62、后臺。創建課程后，企微將發送通知提醒員工學習，點擊通知消息即可打開課程，或在企微側邊欄的“學習中心”查找，讓員工隨時隨地在線學習。在學習后，還能在后臺創建“考試”，來檢驗員工的學習成果。后臺能對學習中心的數據進行統計，包括培訓學習數據（如學習進度、累計學習時長等）和考試數據（如考試狀態、結果、分數、參與率等），幫助管理者了解員工的培訓情況，提升員工培訓的效率?！疽豢鸵淮a】2324醫美行業洞察報告醫美行業洞察報告1.輕松笑口腔五、醫美私域實踐案例醫美案例輕松笑口腔組織背景2017 年成立時間企業規模主要產品口腔美學，牙齒線下門店，店員共 60 人場景問題離職員工出現了離職員工帶走老客戶的情況，直

63、接給公司造成了經濟損失，客戶資源的統一管理迫在眉睫員工管理對員工對銷售過程管理細致，經理需要了解員工對工作情況，判斷員工客戶維護及客戶服務的情況客戶留存復購高，重現客戶運營，希望通過精細化的客戶管理，促進客戶留存與復購營銷裂變口腔類視頻文章注意事項發送出去沒辦法知道客戶到底有沒有進行查看業務模式獲客公司通過線上推廣活動，線下店員撥打電話邀請到門店轉化電話邀請到門店之后，安排體驗口掃，整個銷售的過程主要是線下，根據牙齒口掃結果推薦矯正的方案，并且通過企業微信加好友，店員線上跟進服務客戶認可方案之后，線上拉群，三對一的優質服務體驗。群里的成員主要是銷售、醫學部人員、主治醫生和客戶復購主要通過社群來

64、促單和成交之后的維護，促進復購解決方案轉移功能轉移功能（在職繼承，離職繼承）：讓客戶資源還保留在公司手上會話審計搭配企業微信會話存檔功能，實現自動會話服務質檢，觸發敏感詞動作自動觸達攔截，直接通知對應的負責人客戶群發使用探馬的客戶群發，根據客戶標簽，將不同的內容，批量發送給不同階段和需求的客戶，實現精準營銷，提高觸達效果訪問雷達營銷內容-訪客雷達，捕捉客戶瀏覽軌跡，瀏覽時長等，小程序方式發送獲取手機號，內容訪客轉為客戶2.永成醫美醫美案例永成醫美組織背景2009 年成立時間企業規模主要產品整形醫美在全國共有三家直營醫院，多家合作代理醫院場景問題客戶管理客戶管理粗放，客戶標簽管理混亂員工管理員工

65、離職容易帶走客戶，操作溝通不當導致客戶流失數據統計線上/線下渠道做過活動后，難以抓取具體的效果數據，手動統計不全轉化率低醫美客戶通常需要較長的決策時間，客戶活躍度低下業務模式獲客通過新氧醫美、新美大醫美等平臺獲取客戶線索轉化邀約意向客戶到店或上門拜訪，并進行產品體驗，后續視客戶綜合情況進行活動或者價格優惠方式促成服務售后主要是護士和客服團隊配合，通過線上進行服務復購通過對客戶的術后關懷、滿意度調查來提升客戶的滿意度，從而帶來復購。如果客戶對手術效果不滿意的會安排低價的修補手術或者免費的修補手術等措施來彌補，以優質等服務帶來復購和轉介紹解決方案標簽管理精細化客戶管理系統，高效管理客戶標簽，記錄用戶旅程，構建用戶畫像，從而挖掘客戶需求，實現精細化管理離職繼承通過探馬進行客戶轉移，將客戶標簽、跟進記錄等重要信息全部進行無縫銜接，不會因為銷售等離職導致客戶的熱度衰減數據統計探馬后臺渠道分析，分析各個渠道多緯度的數據，方便分析整理營銷效果，降低成本客戶 SOP通過探馬客戶SOP來對不同的客戶實行不同的跟進流程，有針對性的跟進，從而提升轉化效率裂變活動通過抽獎活動，發放優惠劵，獲取新用戶并鼓勵老用戶轉介紹，促進客戶的增長