探馬學院：2022年企業微信營銷洞察報告——醫美行業篇（21頁）.pdf

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1、企業微信營銷洞察報告醫美行業篇WeChat Work MarketingInsight ReportMedical Cosmetology探馬私域研究學院隨著中國的經濟增長與消費升級，中國的醫美行業發展迅速，市場規模已躍居全球第二，行業發展空間大，市場競爭激烈。2020 年的疫情導致醫美行業增速放緩的同時，卻帶來了新的發展機遇，加快了醫美行業的線上化轉型，推動了行業的創新升級。本報告將從多角度解讀中國醫美行業的發展變化，探討營銷模式，并提供相關企業微信私域流量運營解決方案，找到醫美行業業務增長的機會點，為醫美行業賦能。Reference：亂象叢生，中國醫療美容行業洞察白皮書（2020）-艾瑞咨

2、詢德勤-美團中國醫美市場趨勢洞察報告 德勤咨詢、美團中國醫美行業白皮書 新氧導語INTRODUCTION目錄CONTENT1.疫情加速行業洗牌，推動醫美線上化轉型2.消費者畫像分析：90 后女性為主，醫美“他經濟”興起 2.1 醫美年輕化，35+女性客單價最高 2.2 醫美“男性化”，平均消費客單價是女性 2.75 倍3.消費者醫美需求分析：原因趨向多樣化，看重安全性與口碑 3.1 選擇做醫美的七大理由，提升自信為主要目的 3.2 安全性與口碑，是消費者的主要考量因素醫美行業發展特點0304040505050602PAGE 031.重醫美營銷，渠道獲客成本高 1.1引流渠道多樣，精準營銷難 1

3、.2 流量競爭，營銷費用占比高2.行業信任危機，用戶決策周期長3.SaaS服務普及度低，信息化管理水平待提升醫美行業的發展痛點 060607080803PAGE 061.中國醫美行業發展歷程：已進入高速發展期2.中國醫美市場行業增速放緩，市場空間大3.中國醫美行業發展新趨勢 3.1“輕醫美”流行，成為醫美消費主流 3.2 市場競爭加劇，中游醫美機構利潤壓縮4.中國醫美行業發展驅動力醫美行業概覽01010202020301PAGE 01醫美未來趨勢：企業微信私域流量運營1.私域流量精細化運營對于醫美行業的重要性2.基于企業微信的私域流量運營解決方案 0809 1704PAGE 08來自投資人與客

4、戶的評價141616探馬SCRM實踐案例1.【EASY SMILE 輕松笑】客戶精細化運營2.【永成醫美】銷售數據管理3.探馬SCRM幫助實現醫美業務線上化05PAGE 11探馬SCRM各方評價06PAGE 17醫美行業洞察報告01一、醫美行業概覽1.中國醫美行業發展歷程：已進入高速發展期2.中國醫美市場行業增速放緩，市場空間大近代的醫美起源于二十世紀初期的“一戰”期間，美國和韓國的發展成熟，技術水平和市場規模遙遙領先。相比于美韓，中國的醫美事業起步晚，大致經歷了三個階段，目前已進入高速發展期，市場潛力大。2017 年，中國醫美市場規模不斷擴大，躍居成為全球第二大醫美市場。2020 年，醫美市

5、場受到新冠疫情影響，行業增速放緩，但反推了經營方式的變革，開始向線上化轉型。隨著中國疫情形勢的轉好，消費者的醫美需求被重新釋放，市場有較大的增長空間。2012-2021 年中國醫美市場規模資料來源：艾瑞咨詢201229.827.1%201337.8201448.0201564.8201684.12017112.42018144.82019176.92020197.52021227.4中國醫療美容市場規模（十億元）增速（%）27.0%34.8%29.9%33.7%28.8%15.1%11.6%22.2%1949 年北京大學第三醫院在國內首次設立整形外科其后，多家公立醫院紛紛設立整形科萌芽探索期1

6、940s1990s1997 年后，伊美爾、美萊等醫療美容機構品牌出現2001 年，中國加入 WTO，貿易開放，引進國外美容先進理念、技術2002年，醫療美容服務管理辦法實施，行業走向規范化成長期1990s20102010，中國的醫美行業進入高速發展期2012 年，在互聯網+的影響下，垂直醫美類 APP 出現，營銷渠道發生變革高速發展期2010現在資料來源：根據互聯網公開信息整理廣告投放O2O 醫美垂直平臺SaaS 服務商醫美分期消費者保險線下戶外廣告宣傳單頁線上第三方平臺私營醫美行業洞察報告023.1“輕醫美”流行，成為醫美消費主流醫美項目主要分為手術類醫療美容項目和非手術類醫療美容項目。3.

7、中國醫美行業發展新趨勢相比于手術類項目的高價格、高風險和長恢復期，消費者更愿意選擇價格低、更安全的非手術類項目，因而“輕醫美”備受市場青睞。據統計，我國輕醫美規模占整體醫美市場規模的比重維持在 65%-70%，占據醫美市場的重要地位。輕醫美的項目通常見效快，但一般需要持續使用才能保持好的效果，高客單價、高復購率是產品主要特點，醫美機構應與消費者建立長期持續的聯系，維護并服務好用戶，提升用戶的粘性。3.2 市場競爭加劇，中游醫美機構利潤壓縮資料來源：根據互聯網公開信息整理醫療美容中國醫美行業產業鏈監管機構監管直銷/代理營銷獲客客戶管理/銷售管理手術類五官醫療美容美體醫療美容口腔醫療美容皮膚醫療美

8、容.注射填充類激光美容無創年輕化.非手術類藥品材料公立設備儀器產品、信息獲取產品、信息獲取藥品、設備的生產商上游中游醫療美容服務機構下游營銷平臺/服務商醫美行業洞察報告03二、醫美行業發展特點上游醫美生產商的產業鏈條最為成熟，廠商擁有核心技術，行業資源向頭部企業傾斜，發展更為集中，盈利能力強，問題主要出在中下游產業鏈。就目前而看，中游醫美機構布局分散，對上游生產商“求大于供”，造成醫美機構的議價能力弱，上游廠商占據價格的優勢地位。與此同時，中國醫美市場需求增長快，行業門檻低，導致醫美機構數量大幅增加，為爭奪市場份額，一方面投入高額的營銷費用，另一方面通過價格戰來低價獲客，勢必壓縮醫美機構的整體

9、利潤。醫美行業的市場競爭，加速了行業洗牌進程，頭部機構繼續擴張市場，優化自身的技術、服務和管理水平，增加競爭力，而盲目加入價格戰、過度營銷的中小型機構正在面臨生存危機。4.中國醫美行業發展驅動力第一，國家經濟的快速發展，人均可支配收入增加，讓人們追求美的需求得到釋放，舍得為美而消費，醫美產品的購買力提升。特別是中國加入 WTO 后，引入外國的先進經營理念和醫療技術水平，行業細分、醫美機構規模擴張，加快中國醫美市場的布局，中國的醫美市場得到高速發展。第二，國家出臺法律法規，規范醫美行業發展，大力打擊“黑醫美”的違法行醫行為，管理行業亂象，國家政策的支持是醫美行業發展的強有力的保障。第三，互聯網催

10、生“顏值經濟”，大眾的消費觀念發生轉變。在互聯網及社交媒體主導下，衍生出“看臉時代”，越來越多的人出現容貌焦慮，渴望獲得他人對自己的顏值認可，提升自信，因而消費者愿意為顏值買單，醫美需求爆炸式增長。第四，O2O 垂直醫美類平臺和第三方互聯網電商平臺，推動了醫美粉絲經濟的發展和線上營銷渠道的變革，幫助重建行業信任與口碑，是發展的重要驅動力。1.疫情加速行業洗牌，推動醫美線上化轉型在 2020 年疫情的沖擊下，各行各業都受到了波及，特別是在醫美行業，大部分消費者不得已推遲醫美計劃，需求被抑制，門店接診量大幅下降，業務幾乎陷入停滯，對高速發展的醫美行業造成了毀滅式打擊。因而，醫美行業開始向線上化轉型

11、，在競爭壓力下“強者生存”，推進行業創新。國內疫情形勢轉好后，醫美行業開始復蘇，消費者的醫美需求被重新提上議程。與以往消費者親自到門店咨詢相比，由于疫情期間造就了“宅文化”，以及受到出行限制，消費者更愿意通過互聯網線上的方式溝通，線下用戶大規模向線上轉移，使得醫美營銷模式發生變革，開始以線上營銷為主。醫美機構在垂直類平臺或第三方平臺投放大量營銷廣告，引起消費者的關注并與其直接產生互動。在獲取線索醫美行業洞察報告04后，員工使用社交軟件，如微信、企業微信，先與消費者在線上溝通，再將其轉化到門店，形成一套線上線下結合的獲客轉化的業務模式。然而，國內的醫美機構整體線上化程度并不高。據統計，一二線城市

12、合規醫美機構的“觸網率”尚不足 50%，真正開始線上化轉型的醫美機構僅占 20%左右。由于地域性醫美技術水平參差不齊，消費者對于優質醫美資源的線上咨詢需求暴漲，與醫美行業的線上化能力存在差距。疫情雖然放緩了醫美行業的增長，但也帶來了新的發展機遇。醫美機構應抓住行業線上化的趨勢，提升線上化經營能力與管理水平，建立數字化業務模式，形成核心競爭力，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。2.消費者畫像分析：90后女性為主，醫美“他經濟”興起2.1 醫美年輕化，35+女性客單價最高中國醫美市場的消費者需求旺盛，醫美消費逐漸走向年輕化。經濟獨立的 90 后不僅具備基本的經濟實力，消費觀念更超前，偏愛顏值消費，9

13、0 后的女性群體仍然為消費的主力軍。90 后熱衷醫美的同時，自我意識較強，愛追求個性，需求更多樣化，推動了醫美產品理念與品類的升級，從而更好地迎合年輕人的調性。醫美產品與服務能夠完美切合消費者的個性化需求，是提升客戶留存與轉化的關鍵要素。值得注意的是，年齡稍長的消費者，經濟收入更高更穩定，出于對皮膚狀態的改善、保養等原因，對醫美的需求更為迫切，醫美的消費水平隨著年齡段的增加而增加，在 35-40 歲之間達到頂峰，客單價最高，可以重點關注這一部分消費人群的需求。20歲以下010.0%20.0%30.0%40.0%010.0%20.0%30.0%40.0%20-25歲25-30歲30-35歲35-

14、40歲40歲以上女性男性資料來源：德勤咨詢、美團2019 年醫美消費者年齡和性別分布0.4%3.3%2.9%1.2%4.5%1.0%2.0%26.0%16.7%30.6%6.6%4.8%醫美行業洞察報告052.2 醫美“男性化”，平均消費客單價是女性 2.75 倍年輕人越來越關注顏值，開放性與包容性的社會讓愛美不分性別，迭代了男性的自我認知，開始對美產生追求。一直以女性為主導的醫美市場，迎來了更多的男性用戶，醫美“他經濟”正在興起，男性做醫美正在成為一種潮流。從消費特點上看，男性相比女性做出購買決策周期更短，注重效果與安全，偏向于“動刀整形，植發、雙眼皮和隆鼻等成為熱門項目。據統計，2019

15、年中國男性醫美消費者的比例只占 9.98%，而平均客單價卻是女性的 2.75 倍。在白領群體中，30%的醫美人群為男性且月均消費過千。從中可以看出，男性具備較強的醫美消費實力，而中國的男性醫美市場還處于前期發展階段，市場空間大。各大醫美機構可以挖掘男性的醫美需求，并提供合適的解決方案，撬動男性醫美市場，也許將成為醫美行業的全新的業務增長點。3.消費者醫美需求分析：原因趨向多樣化，看重安全性與口碑3.1 選擇做醫美的七大理由，提升自信為主要目的容貌焦慮 不滿于現狀，提升自信心取悅自己愛自己，讓自己愉悅 取悅他人希望通過改善容貌，獲得他人稱贊、喜歡 改變生活 將生活不順利歸因于外貌職業需要例如模特

16、、網紅、明星等職業，對容貌要求高改善天生缺陷先天缺陷影響日常生活整容成癮 過度整容做醫美項目的原因90.02%平均單客價 2551 元9.98%平均單客價 7025 元資料來源：新氧2.75 倍男女性醫美消費情況對比醫美行業洞察報告06在現階段，大部分消費者選擇來到醫美機構做項目，希望提高顏值與自信是重要原因。但醫美需理性看待，過度整容并不可取，醫美機構也應為消費者把好適度的關。3.2 安全性與口碑，是消費者的主要考量因素據統計，2020 年中國醫美消費者關注的因素前 6 名為：安全性醫美整體效果醫美項目花費效果維持周期熟人/網友的真實醫美經歷醫療機構信息第一，相比于價格，安全性是消費者考慮醫

17、美產品的第一要素。醫美機構在提升技術能力、降低風險的同時，需要擺脫負面的社會新聞影響，增強消費者信任感。第二，大部分消費者選擇相信熟人與網友的真實醫美經歷，小紅書、新氧等營銷平臺的種草推文或親朋好友的推薦是重要渠道，口碑是醫美消費者做出購買決策的主要考量因素。因而，在醫美行業，老客戶是非常寶貴的資產，需要重視對于客戶的運營維護，與客戶保持良好的社交關系，將其帶入進企業的私域流量池中。通過優質的產品與完善的服務，讓客戶認可企業與產品，逐漸在行業內形成口碑，可有效提升復購率與促進老帶新轉化。第三，消費者非常關注醫療機構信息，即機構的合規性，這就要求醫美機構注重自身品牌的建設，找準定位，打造醫美機構

18、的品牌 IP，提升知名度與權威性，培養客戶的品牌忠誠度，逐漸形成品牌效應，降低獲客成本。三、醫美行業的發展痛點1.重醫美營銷，渠道獲客成本高1.1 引流渠道多樣，精準營銷難獲客一直是醫美機構最核心的痛點，業務模式導致獲客極度依賴營銷推廣。早期的醫美營銷以傳統的廣告投放和搜索引擎競價排名為主，提升知名度的方法只能靠砸錢，獲客成本逐年增加，投入產出比卻一直呈下降趨勢。醫美行業洞察報告072.行業信任危機，用戶決策周期長中國醫美行業一直存在信任危機，影響行業口碑。第一，關于醫美的負面社會新聞層出不窮，“黑醫美”降低消費者購買信心。第二，由于機構與消費者信息不對稱，消費者顧慮多，需要查詢大量信息、問朋

19、友等，需要綜合對比，導致購買決策時間長。第三，醫美機構的過度營銷一直被詬病，如美容顧問過度承諾等違規行為。第四，醫美機構自身缺少品牌建設，降低消費者信任度。在各大垂直類醫美平臺、社交媒體的助推下，特別是短視頻、直播的興起，年輕的消費者更多地通過線上平臺咨詢醫美服務，從而讓醫美的線上營銷成為主流。然而，“五花八門”的營銷渠道，讓不少醫美機構為此花重金投放廣告。雖然營銷渠道多樣，但整體的引流方式單一，難以分辨投放渠道質量的好壞，容易“亂花錢”。對于醫美機構來講，營銷投放必不可少，但在渠道選擇上應更為理性，找到真正獲客效果好、轉化高的渠道，實現渠道的精準營銷，不僅有助于客戶的增長，還能有效降低渠道獲

20、客成本。1.2 流量競爭，營銷費用占比高醫美行業門檻低，近幾年的醫美機構數量大幅增加，以低價作為噱頭來吸引新客戶，例如 1 元小氣泡、9.9 元整形等。同時，醫美機構不斷擴大宣傳，市場流量競爭進入白熱化，營銷費用高漲，提高了獲客成本，都在壓縮醫美機構本身的利潤空間，讓整個行業陷入惡性循環。為了爭奪市場份額，各大醫美機構紛紛加入第三方平臺或 O2O 垂直類醫美平臺的營銷“戰場”。通過線上平臺獲客，平臺收取的傭金低于傳統渠道，且直接面向用戶溝通，可以縮短消費者的決策周期，提高了營銷轉化效率，在一定程度上降低了機構的獲客成本。但隨著公域流量的價格越來越貴，醫美營銷費用在醫美機構的整體開銷中占比 30

21、%-50%，一直居高不下。隨著人口紅利消失，營銷費用不斷增加，部分醫美機構開始從“以渠道為中心”轉向“以用戶為中心”，開始精細化的私域流量運營，降低獲客成本，將用戶掌握在自己的手中。獲客渠道傳統渠道廣告投放：戶外/電視廣告，提升醫美機構知名度垂直醫美 O2O 平臺：新氧、悅美、更美.第三方營銷平臺：百度系、騰訊系、頭條系廣告投放、小紅書廣告、朋友圈廣告.內部渠道：公司官網、官微.搜索引擎競價排名：獲得搜索網站關鍵字有利排名機構導流互聯網營銷醫美行業洞察報告083.SaaS服務普及度低，信息化管理水平待提升由于營銷費用的增加，管理成本受到壓縮。同時，醫美消費者決策過程長且復雜，多角色對接混亂，更

22、容易讓機構運營變得低效。相比營銷的流量，客戶數據才是醫美機構最核心、最有價值的信息，需要重點加強管理。但眾多小型的醫美機構還在依賴傳統的純人工管理的模式，例如簡單的為客戶備注和登記等，而大中型機構開始嘗試 SaaS 服務對接，用企業微信 SCRM 系統進行客戶管理、銷售管理與營銷服務等，幫助客戶跟進，管理內部員工并提升機構的運營效率。四、醫美未來趨勢：企業微信私域流量運營1.私域流量精細化運營對于醫美行業的重要性私域流量是不依賴于渠道，可以自由獲取的流量，不需要付費，可以反復地利用觸達，而醫美行業本身具有高客單價、高復購率的屬性，產品復雜，精細化的私域流量運營在在醫美行業逐漸開始應用。但是人非

23、流量，要注重消費者作為人的情感體驗，需要與其建立有溫度的連接，從而促進購買決策。由于微信對營銷的限制力度加大，而通過企業微信進行私域運營成為一個新的選擇。相比于微信，企業微信更適合客戶管理與銷售管理?；谄髽I微信的私域流量精細化運營有以下三大優勢：第一，有效降低獲客成本，提升利潤空間。營銷費用高是醫美行業最大的痛點，而私域流量的精細化運營，通過將客戶從公域導入私域，客戶進入企業的私域流量池后，企業直接觸達客戶，不需要再付費獲取，有效降低機構的獲客成本。第二，提升用戶終身價值，促進購買與復購據統計，“熟人介紹”是醫美用戶獲取信息的第二大渠道渠道，熟人的親身經歷會加深新用戶的信任。信任是醫美獲客的

24、關鍵，醫美產品并非“一錘子買賣”，而是覆蓋用戶從“引流-成交-復購-轉介紹”的全生命周期，通過用戶推薦帶來的復購率十分可觀，而私域流量的運營，可以讓企業直接與用戶建立社交關系，通過充分的互動與情感的維系，逐漸發展成為企業的核心用戶，提升用戶的終身價值。獲客營銷需要與消費者建立信任關系，除了依靠 O2O 垂直類醫美平臺如新氧等，拉近了醫美機構與消費者的距離外，通過持續客戶跟進、提供高質量服務和準確匹配消費者需求，可以逐漸加強消費者的信任，促進轉化與復購。醫美行業洞察報告09第三，提升運營管理能力，增加核心競爭力私域流量的精細化運營以用戶創造的價值為基礎，客戶的信息與數據是機構的核心資產。為了提升

25、客戶留存與轉化，部分大型醫美機構，研發了自己的客戶管理CRM系統，但研發成本很高，普適性不強，多數醫美機構會選擇提供SaaS云服務的企業微信SCRM服務商合作，通過客戶標簽、銷售話術SOP、智能社群運營等，有效降低客戶管理成本，打造標準化、可復制的醫美運營模式。2.基于企業微信的私域流量運營解決方案探馬 SCRM 作為全流程私域流量運營平臺，產品涵蓋探馬 SCRM、電銷手機、營銷工具（群運營、任務寶、裂變、紅包、抽獎等），為醫美企業有效解決營銷獲客、客戶留存與轉化和銷售管理等難題，提供私域流量全流程運營方案。渠道獲客廣告/活動投放活動策劃新客戶進入客戶咨詢溝通產品方案推薦術后服務維護滿意度調研

26、活動/產品推薦轉介紹活動數據分析企微社群客戶維護任務寶/抽獎/紅包，裂變獲客 拓客寶，高效批量獲客訪客雷達，獲知客戶內容偏好 內容營銷素材庫，輸出推薦內容渠道活碼 渠道 ROI 分析，精準投放 支持百度系、騰訊系、頭條系等營銷平臺線索接入，數據同步系統線索按規則自動分配流轉 多公海、多客戶庫管理話術/問答庫，快速解決問題 客戶 SOP，維護客戶標準化客戶標簽管理，了解需求 歷史朋友圈、我的小站，對外信息展示搭建客戶畫像，挖掘客戶需求自動建群，方便快捷 群 SOP，規范社群運營群數據分析，優化社群策略客戶旅程追蹤 客戶多人協作管理 術后客戶 SOP表單制作分析任務寶/抽獎/紅包，裂變獲客 拓客寶

27、，高效批量獲客訪客雷達，獲知客戶內容偏好 內容營銷素材庫，輸出推薦內容銷售數據統計 訂單數據管理 客戶信息管理到店轉化持續跟進促成交成交后服務口碑推薦業務環節關鍵動作探馬 SCRM 解決方案老客戶復購轉介紹推薦話術優化服務優化客戶畫像優化會話自動存檔敏感詞/敏感動作提醒電銷質檢離職繼承員工管理員工監管醫美行業洞察報告10全流程線上化管理，資源不流失醫美機構在各渠道投放營銷廣告，通過渠道分析，高效利用投放資源。同時，支持接入百度系、騰訊系、頭條系等的廣告投放平臺的線索，可將數據同步到系統中。在線索進入系統后，按照規則自動分配給銷售，同樣按照規則被判斷為銷售消極跟進的客戶或被放棄的客戶，將被自動回

28、收，實現高效的客戶線索分配與流轉，減少客戶資源的流失。同時，探馬 SCRM 系統與小鵝通、有贊商城打通，商品訂單信息同步，全面實現“廣告渠道-線索-訂單”的全流程數據互聯，打造線上化業務管理模式。精打細算，降低獲客成本 渠道 ROI 分析在探馬 SCRM，可以使用渠道活碼，添加不同的來源標識。這樣，在投放后能通過渠道分析，查看客戶的來源與渠道轉化情況，制定更具針對性的精準營銷投放策略，降低渠道成本?！厩婪治觥俊揪€索流轉】與年輕人進行有溫度的對話 構建客戶標簽體系聊天標簽、內容標簽、渠道標簽、手動標簽共同構建出探馬 SCRM 的客戶標簽體系，可與多系統聯通，數據更準確、更智能。幫助醫美機構逐漸

29、完善客戶畫像，充分了解年輕的目標用戶想法和需求，再提供定制化醫美方案，而不是批量信息的發送，給予客戶更多的關懷。醫美行業洞察報告11 私域營銷活動任務寶、抽獎、分銷等活動裂變工具可應用于醫美營銷，活動成本低且漲粉快，客戶的分享傳播意愿更強，可以幫助實現客戶的快速導流?！救蝿諏殹酷t美行業洞察報告12 SOP 提升運營效率 探馬 SCRM 能形成固定的客戶運營流程，復制關鍵運營動作，打造標準化客戶跟進模式。同時，群 SOP 能規范群運營動作，提高社群運營效率，讓美容顧問能集中精力的為客戶解答問題，提升客戶體驗感。通過專業能力，做用戶的變美顧問 內容營銷種草IP 人設的打造是取得客戶信任的重要因素，

30、探馬 SCRM 幫助醫美機構打造值得信賴的專業形象，提供企業微信的歷史朋友圈，模擬個微朋友圈的效果，展示醫美項目的營銷信息，為客戶種草；我的小站用于展示公司官網，傳遞企業重要信息，讓客戶充分地了解公司；還能自定義展示入口，例如客戶案例展示等，共同增強客戶的信任感，促進成交轉化?！救篠OP】【對外資料】【客戶SOP】產品與服務知識儲備探馬 SCRM 的話術庫，復制優秀醫美咨詢師的優秀話術，積累常用個人話術，企微一鍵發送給客戶，迅速解答客戶問題。問答庫既可以對內作為知識庫，也可對外向客戶發送，搭建企業內部知識庫，方便新員工迅速上手業務與老員工鞏固業務知識。各環節數據分析，提升用戶體驗 智能數據分析

31、探馬 SCRM 的后臺，可以統計到多達二三十項的銷售數據指標，實時更新并進行智能分析，支持一鍵導出，查看數據方便快捷。讓醫美企業了解到業務運營情況，便于根據數據優化運營策略。醫美行業洞察報告13【智能話術】【數據分析】五、探馬SCRM實踐案例 公司：EASY SMILE輕松笑于2018年6月1日成立，隸屬于上海輕松笑醫療器械有限公司旗下，是一家使用互聯網模式的牙齒隱形矯正服務科技品牌。1.【EASY SMILE 輕松笑】客戶精細化運營 滿意度調研醫美項目結束后，可以通過表單進行滿意度調研，了解客戶的產品使用情況與員工服務情況，從而進行產品與服務的優化，進一步提升客戶體驗感。探馬SCRM能創建豐

32、富的表單模板，雷達追蹤填寫的客戶信息，并統計填寫數據，高效及時反饋。醫美行業洞察報告14【表單】背景：EASY SMILE有一套清晰的業務運營流程，關注客戶的管理，通過企業微信跟進維護客戶，提升轉化和復購。但企業微信的功能有限，存在客戶管理和銷售管理“盲區”，易造成了客戶的流失。因而，他們選擇與探馬SCRM合作，通過系統的賦能，實現客戶的精細化運營。公司：北京永成魅力醫療美容醫院創建于 2002 年，是一家集外科美容、注射美容、光電美容、醫學護膚、中醫美容為一體的田永成品牌醫院。背景：永成醫美屬于提供高端服務的大型醫美機構，采用線上營銷與線下營銷結合方式，再加以名醫 IP 引流，客源有保證，消

33、費的平均客單價高，重視對銷售數據的管理與老客戶的維護服務。使用場景：過程管理，了解員工的工作情況，如每天觸達的客戶數量是否達標等 銷售質檢，把控銷售風險。會話存檔，員工與客戶的溝通記錄全留存，數據可統計分析 敏感詞/敏感動作提醒，將過度承諾、刪除好友等作為敏感詞/動作，一旦觸發，立即反饋 醫美產品復購率高，需精準匹配客戶需求，提升客戶轉化率 客戶精細化運營，促進留存轉化。建立客戶標簽體系，形成客戶畫像，挖掘客戶需求，準確匹配產品 “客戶群發”精準消息發送，將不同的內容批量發送給處于不同銷售階段的客戶，實現客戶分層運營 群SOP建立，規范社群運營，提高社群管理效率 離職銷售帶走客戶資源，造成公司

34、損失 離職繼承，公司統一管理客戶資源，避免離職銷售帶走客戶?？蛻袈贸绦畔⒘舸嫦到y，方便員工快速接手客戶。2.【永成醫美】銷售數據管理醫美行業洞察報告15 使用場景：主管對銷售數據分析，人工做表浪費時間 微信跟進查看多維度銷售指標，智能統計分析，圖表可視化，一鍵下載導出分析業務情況。企劃部策劃運營活動，獲取新客戶 通過抽獎活動，發放優惠券，獲取新用戶并鼓勵老用戶轉介紹，促進客戶的增長。3.探馬SCRM幫助實現醫美業務線上化 使用場景：渠道管理，ROI 分析客戶來源 在線上大批量投放營銷廣告，客戶通過“渠道活碼”進入，將為客戶自動打渠道來源的標簽。在投放結束后，通過“渠道分析”，查看每個渠道的投放

35、效果，判斷渠道質量，選擇投放效果好的渠道加大投放力度。個微轉企微 通過任務寶/抽獎活動，拉新用戶并讓老客戶主動添加美容顧問的企業微信。自動建群，群活碼永不失效，群滿自動創建新群聊，方便快捷，通過社群與客戶互動，定期發優惠活動，促進復購?？蛻魳撕灩芾?，形成客戶畫像在使用 SCRM 前，該醫美機構尚未使用過客戶標簽，與探馬 SCRM 合作后開始著手建立自己的客戶標簽體系。醫美行業洞察報告16 背景：某醫美機構規模不大，但在一線城市的當地小有名氣，業績受到疫情影響，產品滯銷。當疫情的情況轉好后，來門店做咨詢的客戶也沒有像疫情前那么多了，因而決定順應行業趨勢，向線上化轉型，通過線上拓客轉化，提升業績。

36、客戶數據留存，客戶標簽統一管理 自動打標簽，將客戶的意向程度和重要性分等級劃分、管理，記錄客戶動態，訪客雷達生成偏好，形成客戶畫像。將客戶標簽，分為五大類，包括項目偏好、行為標簽、消費習慣、顧慮點和個人信息，在系統中留存客戶信息，了解客戶需求。訪客雷達，美容顧問在向客戶發送營銷推文后，可以及時得知客戶閱讀動態，并為客戶打上內容標簽，了解客戶對產品項目的偏好。通過標簽的完善，和系統自動記錄的客戶旅程形成標準的客戶畫像，幫助命中客戶需求，提升簽單率。使用效果：每天門店接診量提升 10%，帶動業績的增長。醫美行業洞察報告17六、探馬SCRM各方評價“與探馬團隊已相識多年，藍湖得以較長的時間觀察一支優

37、秀的企服團隊的成長：企業微信為 SaaS 行業開拓了新的疆土。我們和團隊都堅定看好基于企業微信的 SCRM 和 CRM。這也是整個團隊得以厚積薄發的最大前提；產品能力和客戶滿意度是藍湖評價 SaaS 公司的核心指標之一。探馬在過去始終堅持產品驅動路線，得到了眾多行業頭部客戶的認可，成為目前市場上產品能力和大客戶解決方案能力競爭力最強的團隊?！蓖顿Y人 藍湖資本 胡磊“基于企微的營銷正在成為很多行業的標配，探馬 SCRM 對用戶需求理解深刻，在教育和金融保險行業服務了一批頭部客戶，產品體驗上有著很好的口碑，真實的幫客戶提升了營銷效率，也因此有著很高的續費率?！蓖顿Y人 險峰長青 吳炳見“探馬SCRM目前挺好的，大概率是不會更換的。打標簽、敏感詞，這些功能之前沒接觸過，現在已經成為日常管理工具了。營銷模塊也正在使用，能幫我們獲取線索?！笨蛻?EASY SMILE負責人“客戶成功的服務很好，講得非常細致，每一個模塊的使用都講得很清楚，工作態度認真，具備解決問題的能力，能真心實意地為客戶考慮，這樣的做事方式，為探馬點贊?！笨蛻?某醫美機構銷售負責人