石基信息：酒店數字化項目成功落地二十大保障（2022）（39頁）.pdf

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1、 石基集團多位資深項目落地專家傾情推薦 慕尼黑理工大學工商管理學院的統計數據顯示，只有約 50%50%的大型 IT 項目如約完工。48%48%的 IT 項目報告揭示了項目管理中存在的嚴重弱點：項目花費的時間比原計劃拖延了約 30%30%，成本上升了約 10%10%，或者最終結果與原來的目標偏差約 10%10%。根據羅蘭 貝格的經驗，有 20%20%的 IT 項目初期就夭折，一半以上一半以上的項目則大幅偏離了原計劃的時間進程和成本。一串串醒目的數字揭露了企業技術項目落地的悲慘現狀。那么，具體到酒店行業來看，應該如何更好地保證數字化技術項目的成功落地呢？為此，石基信息通過訪談內部多名實踐經驗豐富的

2、資深項目負責人，出品了這份酒店數字化項目成功落地二十大酒店數字化項目成功落地二十大保障保障，以期幫助大家更好地實現技術項目的成功落地。何雯何雯 石基信息石基信息 市場部總經理市場部總經理“適逢酒店業數字化轉型大潮的到來，酒店行業各種管理系統云平臺化的普及率越來越高，酒店IT系統維護的工作越來越輕，同時酒店的運營對第三方營銷渠道平臺的依賴性越來越高，酒店的管理系統從管理工具向運營生態環境的打造進行轉型，相應的酒店酒店的管理系統從管理工具向運營生態環境的打造進行轉型，相應的酒店ITIT的工作重心也的工作重心也由酒店內系統的運維向整個運營環境的打造和運維管理進行轉變由酒店內系統的運維向整個運營環境的

3、打造和運維管理進行轉變，需要不斷的將新技術、新平臺引入到酒店運營中，幫助業務部門更好的增效節能?！辈天巢天?石基信息石基信息POSPOS事業部事業部 總經理總經理“在一個企業中數字化項目是否可以成功落地并發揮其預期效能與多方面因素有關，其中較為關鍵的有以下幾點：1、管理層的重視程度，管理層的重視程度，尤其是一把手對項目的認知與關注。其中包括對項目的合理預期以及項目上可能出現的目標偏差。對于合理預期而言，數字化項目首先是一個工具的打造過程，短期目標是通過工具的賦能改變員工的工作方式從而提升工作效率，再進而為催生新業務的創新甚至是業務轉型提供可能性。對于可能出現的目標偏差則是在考驗一個組織是否具備

4、良好的容錯機制和創新環境；2、組織的協同合作能力。組織的協同合作能力。三分技術七分使用，技術的應用效果除了技術本身更重要的是如何使用。只有技術部門與業務部門充分協同合作，技術才有可能發揮其效用。從技術工具的上線使用到業務部門在使用過程中發現問題或新的需求，再到技術改進優化以及實現新的功能，這是一個螺旋式的上升過程。這個閉環不可以斷裂；3、科學合理的評價及考核機制?？茖W合理的評價及考核機制。項目的價值如何評估，如何對項目干系人進行考核，也是項目成敗的關鍵因素。從成功項目的經驗上看，最佳實踐是技術部門與業務部門共同承擔考核指標?！绷温旣惲温旣?石基信息數據部門總監石基信息數據部門總監“數字化的世界

5、大門已打開，對于酒店行業而言，行業的競爭和轉型從未停止。隨著疫后各行各業積極復蘇，疫情讓酒店行業也更加確定了數字化轉型的必要性，無論是渠道端、銷售端，還是與客人的溝通方式，不僅更多轉向了線上，而且變得更多元化。這意味著酒店企業酒店企業需要更多依賴線上化渠道，來進行更好的數字化營銷、客戶觸達，并保持更好的忠誠會員的活躍度需要更多依賴線上化渠道，來進行更好的數字化營銷、客戶觸達，并保持更好的忠誠會員的活躍度。數字化轉型就是一場變革管理，我想這應該是處于變革期的酒店企業共同面臨的最大挑戰。我們的產品理念、交付方式、業務邏輯也都與以往大不相同。我們需要深入思考如何充分利用數字化產品應有的價值，如何創新

6、業務功能，并將兩者充分融合全面支持酒店業客戶的數字化轉型的需要?！庇嬯栍嬯?石基信息業務中臺石基信息業務中臺 產品負責人產品負責人客戶對于產品功能的認知理解認知理解與供應商實際可以提供的產品功能之間的偏差往往會在項目的非關鍵節點爆發并影響整體交付；對于產品交付過程中各個環節所需要的甲乙雙方的配合協作與實際情況之間的偏差往往會導致嚴重的項目交付上的延遲，暢通的溝通機制是暢通的溝通機制是項目成功交付的重要保障項目成功交付的重要保障；對于復雜且涉及開發的項目，具有豐富運營管理經驗的甲/乙方項目經理毫無疑問會對項目的推進有極大的促進效果。彭旭彭旭 石基自主解決方案石基自主解決方案 運營部總經理運營部總

7、經理0102contentscontents目 錄 FOURFOURCHALLENGESCHALLENGES酒店技術創新的四大挑戰酒店大多數數字化技術項目都需要內部多個部門的參與。以酒店管理集團將本地系統更換為云PMS系統為例，在前期籌備階段需要做大量的溝通。首先，IT部門負責人在確認需求及選型對比后，需要跟集團各管理人員進行溝通，并獲取財務部的預算批準，此外，還需要協調營銷部門及各個酒店總經理、前廳部門、業主方等，統一各方認知。酒店的特有屬性（涉及業務模塊非常多，比如，餐飲、住宿、休閑娛樂等）決定了其系統的龐雜，同時系統之間一般都會存在一些耦合，牽一發而動全身。比如，如果客人投訴室溫高低無法

8、調節，這可能是控制面板、恒溫調節器或者是 Wi-Fi 問題，還有可能是承包商實施的恒溫調節器和風扇控制系統的線路連接出了問題.酒店的系統來自于不同的供應商，而彼此之間又高度依賴。很多時候，每個供應商只是關注自己的部分，很少會完全理解自己這部分應該怎樣以有機的方式融入酒店現有系統，也不清楚酒店想達到什么樣的終極效果。為此，酒店就需要促成多方供應商之間的有效協同，貫穿選擇供應商、系統安裝、維護、配置、運營的各個環節。既要懂酒店業務和技術，還要具備較強的溝通和表達能力，同時擁有卓越的項目管理和統籌能力等諸多要求使得內部項目管理人才缺失的現象在酒旅行業尤為嚴重。KEYKEYPOINTSPOINTS酒店

9、數字化項目成功落地的關鍵點項目立項籌備階段項目立項籌備階段業務需求設計階段業務需求設計階段落地實施階段落地實施階段上線及運營階段上線及運營階段組建項目團隊組建項目團隊 明確項目目標明確項目目標 做好前期規劃做好前期規劃 獲得管理層支持獲得管理層支持 協調內部相關部門協調內部相關部門 選擇合適的供應商選擇合適的供應商 協調各供應商協調各供應商0101項目立項籌備階段項目立項籌備階段0202業務需求設計階段業務需求設計階段0303落地實施階段落地實施階段0404上線及運營階段上線及運營階段組建項目團隊組建項目團隊 -指定項目負責人指定項目負責人與項目經理與項目經理項目負責人需對項目結果直接負責。當

10、然，這個角色是由酒店業務部門酒店業務部門牽頭還是 IT IT 部門部門牽頭需要提前確定下來，以防事后出現問題相互推諉。同時，指定項目負責人對于確保在整個項目周期中信息的暢通等至關重要。酒店項目經理的來源有三種：外聘外聘、內部內部指定指定、或是由項目負責人兼任由項目負責人兼任。如果項目經理是外聘的，那么一旦項目完工，項目經理就會離開。所以，酒店必須確保即便外聘項目經理，也需要在項目上配置一個內部的項目負責人，和外部項目經理一起工作。以便項目經理在完成后離開，也能直接上手，進行后續的工作。項目負責人項目負責人項目經理項目經理組建項目團隊組建項目團隊 -明確項目經理的職責明確項目經理的職責懂酒店業務

11、和技術；良好的溝通和表達能力；卓越的項目管理和統籌能力；資源協調能力；對上管理能力；快速識別及解決問題的能力；.酒店項目經理酒店項目經理/負責人需要具備的特點負責人需要具備的特點在項目一開始，酒店就需要明確自身想要解決的問題及預期達到的效果。且衡量是否達到預期的方式必須要簡單、明了。比如，上線智能對賬系統上線智能對賬系統將原來每天需要4-54-5小時小時進行的手工對賬流程，縮短為1010分鐘分鐘。通過酒店聲譽管理系統，縮短管理層回復時間，將住中調查的回復時間縮短至20分鐘以內，住后調查在當日內解決；通過酒店自助電子發票解決方案，將前臺賓客等待開票時間縮短至10秒以內。這種陳述，能讓酒店輕松判斷

12、項目是否成功，也便于酒店和所有相關供應商統一思想和目標。找到業務的痛點和癢點能夠幫助酒店更加清晰化其需求，從而明確項目目標。場景舉例：前臺賓客等待時間長為輿評帶來負面影響？服務人員對賓客需求的響應意愿和速度有待提升？現有業務系統界面操作不夠簡潔，影響賓客及員工操作體驗？HOSHOS系統：系統：酒店客房服務人員對客人服務的響應往往不夠及時，造成了大量的客訴，對酒店品牌產生很大影響。上線HOS系統后，酒店通過任務管理、客房相關的功能模塊，能夠準確地分配及監督相應的服務響應。集團數據平臺：集團數據平臺：幫助集團通過客觀數據展示更好地掌握各下屬酒店的業務情況，從而針對性地作出策略調整及戰略指導。通常來

13、說，酒店不同使用對象對同一系統的訴求往往有較大的差別不同使用對象對同一系統的訴求往往有較大的差別。因此，在項目中需要充分考慮各方的訴求需要充分考慮各方的訴求，同時還要能夠作出平衡及相應的取舍。以前臺PMS系統為例：客人客人希望通過系統實現更好的數字便利性前臺前臺希望系統操作越簡單，上手越容易越好營銷營銷系統的渠道對接能力非常重要財務財務與其他業務系統打通，實現財務自動化管理及核銷等管理層管理層呈現更多能夠驅動決策的數據缺乏業務場景是酒店數字化技術項目難以成功落地的重要原因之一！缺乏業務場景是酒店數字化技術項目難以成功落地的重要原因之一！酒店 IT 技術項目負責人/項目經理在項目過程中一定要重視

14、業務場景，然后根據場景去設計，開發，測試，實施設計，開發，測試，實施，這樣才能避免在項目中出現功能無處使用的不可控因素，項目才能最終滿足業務需求，真正落地。做好前期規劃做好前期規劃 -分階段規劃及設定目標分階段規劃及設定目標在制定項目目標時，在制定項目目標時，酒店需要能酒店需要能“看的遠，快步走看的遠，快步走”01010202快步走快步走不能夠期待在一期項目中完全實現所有的目標，而是要分階段實現，快速交付?？吹倪h看的遠需要預見到未來項目發展的方向和前景。合作部門合作部門應具備應具備哪些特點？哪些特點？業務需求明確、愿意積極溝通、出現問題不甩鍋等對項目過程及后期可能涉及的部門做整理對項目過程及后

15、期可能涉及的部門做整理前面我們提到，酒店的技術項目一般涉及部門較多，因此在前期做好相關的統計整理就非常有必要在前期做好相關的統計整理就非常有必要。以酒店集團上線數據平臺為例，技術部門的溝通協同工作就需要涉及幾乎所有的內部業務部門，如營銷部、財務部、運營部、工程部、酒店總經理，當然還有酒店集團的CEO，來確保數據平臺能夠充分滿足各部門的業務需求。很多時候，技術部門在搭建數據平臺的過程中，還需要涉及與外部數據源和合作方的溝通，有條不紊的落地整個平臺建設。酒店在系統翻新之后，相應的環境必然會發生變化，這就需要酒店對相應的運營流程作出改變酒店對相應的運營流程作出改變。以酒店引入房控系統所涉及的某個場景

16、為例：客人在入住酒店之后發現通過智能設備無法打開落地燈而產生投訴。這時我們無法判定問題一定出自于智能設備和系統本。身這可能是因為地燈的開關被上一個客人手動關掉了而無法再接收智能指令。這種情況下，酒店需要做的不是否定智能系統，而是要對客房服務人員和主管展開培訓，重新審視客房服務流程和待查事項清單以避免類似問題的發生。圍繞新技術落地這件事，制作一份詳盡的列表，把所有可能會發生的改變一一列出來。這些改變不一定都是好的。但這份列表正是為了讓我們能夠有所應對。我們需要能夠逐一分析哪些問題可以避免，哪些問題一旦發生，能夠高效解決逐一分析哪些問題可以避免，哪些問題一旦發生，能夠高效解決。溝通并記錄新項目可能

17、帶來的所有改變溝通并記錄新項目可能帶來的所有改變對各種可能出現的問題做好相應事前對策對各種可能出現的問題做好相應事前對策一級指標一級指標一級權重一級權重二級指標二級指標二級權重二級權重領先能力20%行業地位50%領先性50%產品能力30%公司產品線10%核心產品功能60%行業解決方案30%服務能力25%服務方法論30%服務專業能力40%維護能力30%價格能力25%成功案例70%性價比30%供應商的行業經驗及成功客戶案例供應商的行業經驗及成功客戶案例對業務場景有深刻理解對業務場景有深刻理解成熟的解決方案成熟的解決方案每一家酒店的特點不同，而且運營環境相對比較復雜，成熟的解決方案相對來說更能夠照顧

18、到酒店方方面面的需求。供應商實力供應商實力/客戶考察客戶考察這里，建議酒店可以通過與供應商已服務的其他用戶進行溝通或者可以通過參觀供應商的數據中心等方式更詳細了解供應商的實力。需求清單的反復溝通和探討需求清單的反復溝通和探討*酒店選擇技術供應商的可參考緯度 來源：海比研究二級指標二級指標權重權重指標描述指標描述評分標準評分標準備注備注行業地位50%公司品牌在行業中的地位，包括市場占有率、知名度、美譽度、公司規模與實力等市場占有率50分，美譽度50分，公司實力20分公司美譽度包括：近一年是否承接過類似項目，信用等級或資信等證明，公司財務狀況，近兩年項目合同履行情況等領先性50%公司的領域專注性，

19、以及引領未來的能力，技術創新的領先性，公司未來的發展潛力專注性40分，領先性60分專注性指公司長期從事該領域的研究，領先性指公司發布引領未來的研究成果和技術創新公司產品線10%主要考察廠商產品本身的優異程度，以及相關產品的整合能力產品線越完整，給分越高核心產品功能60%是否能解決企業最關注的核心問題，基本問題，以及未來需求的滿足度；產品的穩定性與易用性和可擴展性需求滿足度40分；穩定性與可擴展性40分；易用性20分行業解決方案30%覆蓋行業的廣泛性，以及特定行業的匹配度特定行業的匹配度60分，行業的廣泛性40分服務方法論30%服務方法論的成熟度及可操作性，以及企業全球化服務的理念及方法論方法論

20、的成熟度60分，相關支持工具40分方法論的成熟度指流程合理、操作性強，具體階段能夠出對應成果服務專業能力40%實施人員的專業性，數量；實施合作伙伴專業性，數量；在全球化服務方面的組織機構和隊伍服務專業性60分，數量40分是否提供本地化服務，專門的實施服務團隊維護能力30%對升級的支持特性，本土支持服務能力，維護服務的專門團隊對升級的服務便利性50分，自主服務系統20分是否提供服務綠色通道成功案例70%主要考察成功案例的回報情況類似成功案例60分，客戶總數量40分有行業成功實施案例3個以上給60分性價比30%考察總成本，性價比總成本40分，性價比60分預算范圍內，價格低者得分高*酒店選擇技術供應

21、商的可參考緯度 來源：海比研究一般而言，在數字化項目中肯定會涉及到接口問題，這是整個項目的核心所在。當涉及接口的時候，酒店一般會詢問供應商是否支持另一家供應商的接口對接。除此之外，我們建議酒店還需要明確一些非常細的問題，比如即便可以對接，接口是否針對的是某個特定的版本？供應商是否會為你酒店在用的這個產品版本提供支持和服務？接口是否僅僅支持系統中部分交易條目而不是全部？你所購買的接口是否支持雙向交易流轉等等一系列問題。在前面，我們提到，在一個數字化項目中，各方的具體需求必定有所差異。比如，客人希望通過你的系統能夠快速完成入住，酒店操作人員則希望該系統能夠與所有供應商統一目標和思想與所有供應商統一

22、目標和思想項目負責人/項目經理要將項目目標傳達到每一個供應商，確保所有供應商朝著一個目標。針對項目后期三方不同需求針對項目后期三方不同需求與供應商找出最佳方案與供應商找出最佳方案010103030202收集更多的客人信息，管理層則要求的是系統界面呈現的是能夠直接幫助其決策的內容等等。所以，如何找出能夠平衡各方需求的最佳解決方案是需要酒店和供應商共同來探討的。明確業務對接人明確業務對接人做好需求調研做好需求調研0101項目籌備階段項目籌備階段0202業務需求設計階段業務需求設計階段0303落地實施階段落地實施階段0404上線及運營階段上線及運營階段與乙方一起梳理與乙方一起梳理當前業務流程當前業務

23、流程與乙方配合進行產品與乙方配合進行產品落地流程設計落地流程設計與乙方配合落實明確的與乙方配合落實明確的工作說明書以及需求模型工作說明書以及需求模型明確業務對接人明確業務對接人前面我們提到，在項目立項籌備階段，酒店基本上已經確認了項目的總負責人來把控整個項目的進度。但是在項目實施、上線及后期維護中，會在項目實施、上線及后期維護中，會有很多需要與甲方進行溝通的細瑣事項，并且多有很多需要與甲方進行溝通的細瑣事項，并且多與實際業務運行相關，這就需要甲方在跟乙方對與實際業務運行相關，這就需要甲方在跟乙方對接的時候明確具體的業務對接人接的時候明確具體的業務對接人。一般而言，業務對接人必須是對該項目中的某

24、項業務非常熟悉，或者說應該是項目上線后，具體操作該業務的人員。做好需求調研做好需求調研在選定好合作的供應商之后，酒店需要配合其做好相應的業務需求調研，明確需求來源：是業務運轉碰到瓶頸桎梏，是業務運轉碰到瓶頸桎梏，無法繼續？（業務問題）還是對現有情況不滿意，需要改無法繼續？（業務問題）還是對現有情況不滿意，需要改善？（優化改善）甚或是為更好地迎合行業趨勢？（行業善？（優化改善）甚或是為更好地迎合行業趨勢？（行業趨勢）趨勢）。同時，雙方針對調研方法、調研準備工作以及后續的調研調研輸出時間、形式、具體內容等輸出時間、形式、具體內容等做好相應的溝通協調。通過調研，酒店能夠針對其前期階段設定的項目目標有

25、一個更加合理的預設及調整，也有助于乙方解決方案和實施方案的落實。調研內容調研內容與乙方一起梳理當前業務流程與乙方一起梳理當前業務流程為保證方案能夠真正落地，乙方在部署相應的解放方案時，需從甲方業務角度切入進去，把整個業務條線的流程梳理清楚。需要熟悉：客戶怎么來、客戶的流向是怎樣的、需要什么功能來引導客戶、怎樣維護管理客戶、怎樣促進成交等客戶怎么來、客戶的流向是怎樣的、需要什么功能來引導客戶、怎樣維護管理客戶、怎樣促進成交等流程。只有找到業務流程中的重要節點，才能精準地發現業務上可能存在的問題，進而針對性地解決問題、并提出促進業務增長的方案。而對于業務流程最為熟悉的莫過于甲方自身了。因此，甲方就

26、需要在此過程中密切配合乙方一起梳理相關業務流程，同時，針對項目過程中可能涉及的流程變更做好相應的準備工作。與乙方配合進行產品落地流程設計與乙方配合進行產品落地流程設計與乙方配合落實明確的工作說明書以及需求模型與乙方配合落實明確的工作說明書以及需求模型通常來說，乙方都會有相應項目的標準模板說明書及需求模型供甲方參考，一般包含：但是具體到每個類目的細節來說，甲方需要與乙方密切配合，就相應的細節做更為個性化的說明及建設甲方需要與乙方密切配合，就相應的細節做更為個性化的說明及建設，以便在后期項目開展及具體使用中不至于偏頗，且能很好地滿足及符合業務方項目預期。使用范圍使用范圍登陸入口及方式登陸入口及方式

27、權限設置權限設置安全性需求安全性需求支持在線人數支持在線人數用戶名及密碼設置用戶名及密碼設置運行環境運行環境擴展性需求擴展性需求更新及支持計劃更新及支持計劃.0101項目籌備階段項目籌備階段0202業務需求設計階段業務需求設計階段0303落地實施階段落地實施階段0404上線及運營階段上線及運營階段監督項目實施進程監督項目實施進程做好乙方系統的做好乙方系統的落地支持配合落地支持配合業務方積極參與系統模塊業務方積極參與系統模塊功能輸出的驗證功能輸出的驗證定制化功能的定制化功能的不斷優化不斷優化項目風險把控項目風險把控監督項目實施進程監督項目實施進程根據酒店內部各參與部門及主要人員的實際情況制定每日

28、看板站會或晨會制度、項目層級周例會、業務及研發例會等。項目進度的多層級跟蹤監控項目進度的多層級跟蹤監控酒店的協調一致，是在問題還沒有冒出苗頭的時候，就讓合適的部門介入，防止問題的發生。但是，當問題真正出現的時候也要及時的解決，并要非常清楚問題的起因有哪些？如何避免類似問題的再次發生？對項目過程中遇到的問題及時解決對項目過程中遇到的問題及時解決僅僅有了好的規劃，還是遠遠不夠的，項目實施過程中，還會出現偏離規劃的情況，這就需要酒店對數字化項目的實施過程進行嚴格的控制，對于偏離規劃及計劃的行為進行糾正對于偏離規劃及計劃的行為進行糾正，同時也在必要的時候及時的調整規劃和計劃以適及時的調整規劃和計劃以適

29、應實際情況的變化應實際情況的變化，保障項目能夠順利的完成。項目中間的大多數問題項目中間的大多數問題 90%是出現在執行層面是出現在執行層面運行環境運行環境硬件服務器架構軟件系統中間件數據庫網絡環境打印機數據導入數據導入主數據導入業務數據導入歷史數據導入模塊設置工作流設置數據校核定時任務災備機制災備機制數據庫災備服務器災備運維策略系統設定系統設定基礎設置模塊設置中間件數據庫網絡環境打印設置權限導入權限導入用戶建立角色建立權限分配管理員設定環境配置可以在測試環境演繹多次，確保在上線時不環境配置可以在測試環境演繹多次，確保在上線時不慌不亂，最小限度影響業務運作?；挪粊y，最小限度影響業務運作。經歷了特

30、殊的2020，酒店管理集團技術迭代戰略變得比以往任何時候都重要。行業認識到，技術有助于賓技術有助于賓客體驗提升，并為消費者提供定制化的品牌體驗，這客體驗提升，并為消費者提供定制化的品牌體驗，這也是酒店能夠在未來保持領先的關鍵所在也是酒店能夠在未來保持領先的關鍵所在。定制化功能需要甲乙雙方充分溝通，且根據實際情況制定具體的實現及落地策略。同時，在后期運營過程中，根據實際業務表現對其不斷優化。石基的整套解決方案可以依照酒店自身的品牌標準進石基的整套解決方案可以依照酒店自身的品牌標準進行定制，充分滿足酒店的個性化需求。行定制，充分滿足酒店的個性化需求。比如，石基全球支付解決方案，可以針對酒店所在地區

31、消費者的支付偏好，制定適用于其的支付策略；石基Infrasys云餐飲解決方案則能夠根據酒店不同餐廳的消費者用餐習慣，制定滿足其需求的預訂、在線排隊、點餐、會員忠誠度計劃等不同功能模塊.在項目中開展風險管理的步驟由識別、評估、計劃、識別、評估、計劃、實施和溝通這五個基本步驟實施和溝通這五個基本步驟組成，缺一不可，以盡可能低的成本，將風險損失控制在組織可以承受的范圍之內，為組織的發展提供安全保障。風險管理是項目管理中最難的環節，優秀的項目經理一定都是善于在項目中通過事前預防替代事后救火的項目風險管理的高手。風險管理是貫穿整個項目周期的，需要項目團隊全員的參與。項目經理更需要有足夠的風險意識，以項目

32、經理更需要有足夠的風險意識，以業務目標為導向，關注項目每個階段的重難點，提業務目標為導向，關注項目每個階段的重難點，提前做好風險應對計劃，為實現項目目標保駕護航。前做好風險應對計劃，為實現項目目標保駕護航。項目經理始終要銘記，風險管理的核心作用是提前發現問題，給自己留出解決問題的時間。對項目各環節對項目各環節進行測試進行測試改變配套的改變配套的運營流程運營流程0101項目籌備階段項目籌備階段0202業務需求設計階段業務需求設計階段0303落地實施階段落地實施階段0404上線及運營階段上線及運營階段上線運營支持上線運營支持在項目驗收前，需要對項目的各個環節進行測試各個環節進行測試（上圖以餐飲系統

33、為例），這是為了確保酒店項目負責人能夠對項目整體有全局的洞察及統籌。需要強調的是，關鍵業務執行人關鍵業務執行人必須對系統進行深入的上線試運營測試。倘若在項目正式上線運營前沒有仔細測試，那么一旦出了問題，酒店項目負責人就不得不跟眾多的供應商進行大量的無效溝通。重新審視服務流程重新審視服務流程很多技術應用之所以會失敗，是因為酒店雖然引進了新技術，但卻沒有改善配套的運營流程酒店雖然引進了新技術，但卻沒有改善配套的運營流程。比如，很多酒店雖然為賓客提供了手機開門的服務，但是前臺依然會排著很多人去辦理實體房卡。配備及對相應人員進行培訓配備及對相應人員進行培訓酒店引入新的系統后，相應的服務流程必定會發生一

34、些改變，因此，就需要對相關人員進行一定的培訓，便于其及時響應及解決可能出現的問題。以某酒店集團上線自助機為例，為了能夠讓訂單更為標準化，自助機使用體驗更加順暢，該酒店打破了前臺員工不論職位高低，都該酒店打破了前臺員工不論職位高低，都去做去做check in/outcheck in/out工作的模式和固定流程，對前臺部門的員工職責進行了重新劃分，對流程進行了重新梳理，將對客服務劃分為住工作的模式和固定流程，對前臺部門的員工職責進行了重新劃分，對流程進行了重新梳理，將對客服務劃分為住前、中、后三個階段前、中、后三個階段。入住前業務入住前業務由主管職責調整負責入住中業務入住中業務由前臺普通員工負責，

35、主要是客人的迎接招待住后發票、夜審業務住后發票、夜審業務由主管和前臺員工排班輪流完成上線運營支持上線運營支持項目上線期間：項目上線期間：乙方項目團隊現場全程觀察甲方對于系統的操作是否正確不間斷接收和記錄用戶實際操作過程的問題 并實時解決問題記錄當時無法解決的問題 盡快提供解決方案及確定解決的時間點在上線支持完成之前運行一次總結會議 向甲方展示已解決的問題及其狀態/尚存在哪些問題/未解決的問題有哪些等等邀請甲方相關人員對乙方參與人員進行滿意度調查項目上線后：項目上線后：客戶服務經理及售后服務經理共同為甲方提供支持乙方可通過甲方的問題反饋系統/售后400電話/郵件等方式反饋問題 甲方及時予以解決石基云PMS系統支持酒店客戶直接在系統內提交問題反饋（問題反饋界面截圖）