畢馬威&京東云：2022年中國銀行業遠程銀行發展報告-開啟“無接觸”新運營時代（64頁）.pdf

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1、京東云編者團隊信息畢馬威何曉冬 京東集團副總裁、智能服務與產品部總裁、IEEE Fellow 宋可心 京東集團副總裁、京東科技金融云事業部總裁 金洪光 京東科技金融云解決方案總經理 沙進 京東科技金融云解決方案高級專家 楊弘怡 京東科技金融云解決方案專家本白皮書由京東云和畢馬威共同撰寫完成在此對給與白皮書研究指導以及撰寫白皮書的項目組成員致以感謝！張楚東 畢馬威金融行業主管合伙人 劉建剛 畢馬威管理咨詢主管合伙人兼首席技術官及創新主管合伙人 開云 畢馬威金融行業數字化賦能合伙人 韓冬 畢馬威金融行業數字化賦能總監 周士琛 畢馬威管理咨詢服務高級顧問 李楠 畢馬威管理咨詢服務高級顧問 曾楚云 畢

2、馬威管理咨詢服務顧問外部環境推動遠程銀行建設與發展遠程銀行定位與價值1.1 金融科技賦能遠程銀行建設1.2 疫情常態化轉變客戶行為習慣1.3 人口兩極化老齡人口劇增，新興時代崛起1.4 監管及行業協會指引助推遠程銀行建設新業態2.1 四大中心定位重塑2.2 三大核心能力支撐2.3“兩升一降”價值實現前言序言0708090911141604051001目錄審時度勢乘風破浪2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書開啟“無接觸”新運營時代五大挑戰與破局之策遠程銀行建設實踐案例遠程銀行建設實施路徑3.1 轉型重點不清，頂層規劃不足3.2 目標客群定位不清，產品服務范圍模糊3.3 組織邊界不明，部門、渠道

3、豎井困境3.4 專業人才儲備短缺，培養與專業化分工缺位3.5 系統技術短板，服務與經營效率受限5.1 某股份制商業銀行 A5.2 某股份制商業銀行 B5.3 某區域性商業銀行5.4 某農村商業銀行4.1 遠程銀行管理體系升級4.2 遠程銀行配套基礎設施完善關于我們結語20222326284244454731385018413049CONTENTS披荊斬棘一往無前博采眾長2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書CONTENTS何曉冬京東集團副總裁、智能服務與產品部總裁、IEEE Fellow人工智能是一門綜合性學科，包含了計算機科學、數學、生物學、神經科學、認知學科、腦科學、心理學、社會學等。但有

4、趣的是，最早談論人工智能的卻是哲學，哲學家們試圖不斷地進行科學猜想，然后進行反駁，不斷地試錯，探究人和人、人和環境之間的關系。也許在廣袤無垠的時空長河中，人類始終是孤獨的，內心渴望能夠出現某種智能讓我們與之進行交互，即使道路充滿未知曲折，卻從未停止探索。自1956年的達特茅斯會議召開至今的66年間，人工智能技術發展經歷“三起兩落”，不斷進化，直到深度學習問世以來，人工智能開始規?；?、產業化發展：城市安防、智能客服、藝術創作、蛋白質預測人工智能逐漸成為一種基礎的生產力，與人類一同守望家園、凝固歷史、延續文明。如同第二次工業革命中的電力發明，人工智能已成為數字經濟時代的新型信息基礎設施，革新著各個

5、產業的發展并進入日常生活之中，而在產業復雜的應用中反復錘煉，也將推動人工智能不斷地實現技術的突破。京東始終致力于人工智能技術產業化發展，并對此充滿信心。信心來源之一在于京東上下對于技術轉型的決心，讓京東的人工智能技術成熟度位于世界前沿水平。五年來，京東的技術投入累積已超過900億，在國際AI頂級會議共發表近500篇論文，獲得25個AI國際賽事冠軍，累計申請20000多個技術專利，擁有超過40位全球頂級科學家，5位科學家入選IEEE Fellow。信心來源之二在于京東所輸出的產業AI能力是經過內部反復驗證和實踐而來，具備高度可用性。作為一家以供應鏈為基礎的技術與服務企業，19年來京東不斷用技術優

6、化自身在供應鏈決策、物流、服務等環節的成本、體驗、效率，從高頻、剛需著手進行技術打磨，到逐步解決低頻、長尾場景需求，這些從深厚場景沉淀中解耦出的人工智能能力得以能夠快速大規模、系統性、全流程地融入產業，呈現更強的競爭力。目前，依托京東數智供應鏈打造出來的言犀人工智能應用平臺已經全面對外開放，服務零售、物流、健康、智能城市、金融等領域，從微觀企業，到產業鏈條，再到城市區域，持續助力實體經濟高質量發展。我們始終認為，一項技術從初創到成熟，很重要的一個標志是：其不光能形成基礎能力對內支撐業務，還能夠解耦出來，形成標準化的產品，對外在市場上提供產品和服務，為各行各業的客戶帶來有價值01序言開啟“無接觸

7、”新運營時代的產品，并形成自身商業護城河。隨著AIGC、大模型、ChatGPT等一批技術的快速發展，未來人工智能技術將會持續爆發，為產業帶來更多的可能。作為市場化程度最高的行業之一，金融行業一直以來都是科技的積極擁抱者，也是目前人工智能最被看好的落地領域之一?？v觀我國半個世紀以來的金融發展歷程，每一次商業模式變革都依賴于科技賦能與理念創新：“IT+金融”實現了數據化，“互聯網+金融”實現了網絡化，“AI+金融”對金融產業鏈布局與商業邏輯本質進行重塑，從在精準營銷模型、風控模型、智能客服等單個場景下取得價值，到投入大量的資源搭建AI團隊和AI應用建設，如今進入行業深入結合和中臺化階段，技術嵌入愈

8、加細化，應用模塊也趨于廣泛。以遠程銀行為例，無人化的大趨勢下，遠程銀行作為科技推動傳統客服中心的轉型新業態肩負著更多的使命。一方面要在對需求精準理解與精細化管理的基礎上觸達更多場景客戶，一方面要滿足客戶對智能技術的更高要求。傳統的遠程銀行本身是勞動密集型部門和成本中心，高峰期服務人力不足、流程復雜、運營成本高、新場景拓展難等問題，都制約了其發揮作用。而有了人工智能的加持，遠程銀行的功能已經從單一提供業務咨詢的客服中心，向提供復雜業務和精準營銷的綜合化服務中心進化，需要擁有高水平的智能客服和運營管理平臺，能夠提供更準確的客戶交互、更個性化的金融服務推薦。近年來我們一直在和很多金融合作伙伴探索數字

9、人、遠程銀行、智能客服等業務。2021年我們為江南農商銀行打造了全國第一個能獨立、全程辦理銀行真實交易的數字人柜員，還在探索利用數字人進行遠程手機銀行辦理，讓每個人都能享受到VIP級的服務。2022年，我們與東莞銀行達成合作，在訂單協同、AI中臺、智能客服等方向展開多方面合作。金融的發展始終伴隨著技術的引領，如今越來越多的銀行把“人工智能”放在企業戰略高度，利用人工智能技術實現業務的增長、與客戶關系的建立。同時，我們也要踐行“以人為本的AI”，讓更多人享受到更便利的AI、更普適的AI、更開放的AI，這也是我們努力的目標。022022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書開云畢馬威管理咨詢數字化賦能合伙

10、人畢馬威近年來深度參與了多家銀行的數字化轉型、遠程銀行與智能客服中心規劃和落地工作。借助本次行業調研和專題研究，我們和京東云的專家們一起，體系化地將遠程銀行發展的最新趨勢和破局方向進行了梳理和分析，希望這項工作的成果能夠為中國銀行業遠程銀行建設提供一些參考和助力。結合白皮書的內容，我為遠程銀行的建設與發展提出如下三個建議：首先，關于遠程銀行發展現狀，目前國內大多數銀行在遠程銀行建設中面臨著頂層規劃不足、定位與邊界不清、部門與渠道豎井困境、專業人才缺口、技術系統短板等挑戰。銀行應結合自身發展愿景與資源稟賦，大膽創新探索遠程銀行發展模式，把握數字化時代銀行發展新方向，通過全方位的客戶服務與經營增強

11、核心競爭力。其次，找準目標定位與價值是建設遠程銀行的切入點。遠程銀行的建設目標是提升銀行的競爭力，服務于銀行整體的戰略定位和業務發展策略。從業務發展和經營管理出發，明確遠程銀行定位、加強金融科技建設與創新技術應用是未來遠程銀行能力開放、價值輸出的關鍵。第三，關于遠程銀行的實施路徑，遠程銀行的建設與升級需從管理體系和配套基礎設施兩個方面分階段實現。從中短期來看，銀行需全面升級組織框架，明確遠程銀行的定位與職能，優化人才培養、晉升與績效管理機制，匹配運營管理與風險管控；從長遠來看，銀行需持續提升系統平臺建設與能力開放，加強技術創新、知識管理、全鏈路數據采集、非結構化數據整合、分析模型構建與應用。畢

12、馬威和京東云聯合項目組希望這本研究報告能夠給中國銀行業遠程銀行發展提供一些啟發和幫助，一并感謝在調研過程中給予我們大力支持各家銀行和專家們。憑風好借力，揚帆正當時，預祝您的銀行遠程銀行新運營模式轉型成功！03開啟“無接觸”新運營時代在全球數字經濟崛起的背景下，銀行憑借金融科技創新加持與持續數字化轉型取得先發優勢。同時，受近年全球疫情影響，企業和居民交易消費模式發生轉變，線上化、數字化、智能化服務的“無接觸經濟”新業態已然成為經濟增長的拉動力。外部環境推動銀行業變革，使遠程銀行成為銀行新一輪數字化轉型的“橋頭堡”。根據中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2021）（以下簡稱報告）統計，截至20

13、22年6年末，已有22家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，11家客服中心計劃建立遠程銀行。預計2023年將建立33家遠程銀行中心，預示銀行從開放銀行、生態平臺全面步入零售銀行4.0數字化銀行的成熟階段。畢馬威-京東云聯合項目組在本次白皮書中匯集了17家代表性銀行中的遠程銀行、客服中心相關部門領導及專家的問卷調研反饋，回收有效問卷63份，力求客觀、準確地反映遠程銀行建設的趨勢、痛點與訴求，并以詳實的關鍵路徑規劃，領先的行業案例分析，助力遠程銀行發展，明晰建設之路。本次報告分為五個部分，開篇即通過本次白皮書問卷調研結果，結合官方發布數據，總結外部環境推動遠程銀行整體發展的四大要素；第二部分，詮釋遠程

14、銀行的價值與定位，包括四大中心、三大能力及實現價值；第三部分，指出當前遠程銀行建設過程中的五大挑戰，并明確對應的破局之策；第四部分，規劃遠程銀行三個階段實施路徑；最后基于同業領先實踐，為遠程銀行發展與建設提供借鑒與參考。希望借由本次白皮書的發布，能夠為銀行業遠程銀行發展提供啟發、靈感及建設幫助，也在此一并感謝在白皮書調研與撰寫過程中給予大力支持的行業內外專家。前言2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書04審時度勢 外部環境推動遠程銀行建設與發展2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書開啟“無接觸”新運營時代06近年來零售銀行全面步入數字化時代，銀行的“個性化、智能化、實時化、綜合化”金融服務融入

15、居民各類生活場景，形成“零接觸”的客戶服務與經營模式中，“遠程銀行”成為銀行業關注的熱點話題之一。一方面，遠程銀行聚焦“以客戶為中心”的服務理念，通過提供全渠道、無縫式、定制化的產品和服務，幫助銀行全面提升客戶體驗，提升數智化服務能力。根據報告1顯示，2021年客服中心與遠程銀行人工電話接通率達94.15%，商業銀行紛紛提供724小時的“移動營業廳”，服務覆蓋80%以上的柜面業務。另一方面，多家銀行在建設遠程銀行過程中，依托科技賦能與數據驅動，深度經營客戶，實現“良性增長”。截至2021年年底，已有68%的客服中心與遠程銀行開啟遠程客戶的經營，以“人工+智能，線上+線下，服務+營銷”的方式穩步

16、拓展客戶經營，較2020年同比增加12%。根據本次白皮書調研顯示，多數銀行對于發展遠程銀行的重要性與必要性有著非常深刻的認知，預示著中國銀行業遠程銀行的發展從“成長階段”步入“成熟階段”。隨著遠程銀行的團隊人數和服務占比同比增長，銀行業近年來累計智能服務的占比的增加更為顯著。在2020年，近五成的調研銀行累計智能服務占比不到50%，而隨著近兩年遠程銀行的快速發展，2022年已有近六成的銀行累計智能服務占比超過75%。1中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2021）。20202021202260%50%40%30%20%10%0%銀行數量占比%來源：調研問卷，畢馬威分析，202225%以下25

17、%-75%75%以上銀行近3年累計智能服務占比劇增審時度 勢外部環境推動遠程銀行建設與發展2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書0722021年郵政儲蓄銀行年報。32021年廣發銀行年報。根據2021年各家銀行年報顯示，五大國有銀行及股份制銀行紛紛調整組織架構，重新定位遠程銀行職能，成立遠程服務中心，在智能服務及重點業務上取得大力發展。五大國有銀行中以郵儲銀行為例，其遠程銀行中心人工服務接通率達96.26%，智能分流率達94.42%，完成了“改頭換面”的智能化轉型和系統重構。2 股份制銀行以廣發銀行為例，不斷完善后臺遠程“云柜員”服務模式，可處理對公業務交易67項，高頻重點對公交易覆蓋面達75

18、%以上。3銀行業專家也紛紛表示外部環境因素的確加速了遠程銀行的發展。根據調研顯示，各行專家指出外部因素助推遠程銀行發展及其影響程度由高至低為：1.1 金融科技賦能遠程銀行建設隨著數字經濟發展不斷深入，金融科技全面賦能銀行業數字化轉型。隨著5G、AR、MR等創新技術以及人工智能、大數據、云計算等新興技術在銀行業應用的逐步成熟，銀行業數字化的變革全面加速，走向科技賦能、數據驅動的“空中”一站式服務與經營新時代。一方面，依托5G、智能終端、AR、云計算、機器學習等技術應用與系統平臺搭建，實現數據驅動、科技賦能業務發展，為遠程銀行轉型升級提供發展動能，形成線下到“空中”的建設；另一方面，通過渠道融合、

19、富媒體應用，將業務范圍多元化，融入客戶日常生活場景，滿足端到端、無處不在的客戶需求，實現一站式服務與經營。金融科技賦能遠程銀行建設監管及行業指引助力5G、智能終端等技術AR、云計算等科技搭建機器學習平臺遠程銀行建設指南智能客戶服務最佳實踐白皮書疫情常態化轉變客戶行為習慣新興時代崛起及人口老齡化無法進入網點網點等候時間過長遠程渠道辦理業務更便捷線上流程相對節約時間老齡人口劇增新興時代崛起01020403開啟“無接觸”新運營時代081.2 疫情常態化轉變客戶行為習慣近年來，受到疫情影響，用戶的消費行為與偏好發生較大程度的轉變，傳統模式下的網點服務遇到以下挑戰：無法進入網點、網點等候時間過長；手機A

20、PP、電話等渠道辦理業務更方便快捷、線上流程相對節約時間。我們對各銀行專家進行調研，深入了解疫情常態化對客戶行為線上化轉變及其影響程度。72%的被調研銀行認為疫情因素對客戶行為線上化轉變產生極大影響：其一，95%的銀行專家指出用戶使用手機APP、電話等渠道辦理業務比前往線下柜臺辦理更方便快捷。其二，81%的專家認為相比之下，線上化的流程相對節約用戶時間。其三，38%的專家同意客戶線上化的因素為網點等候的時長。最后，62%的專家表明線上渠道可以規避無法進入網點的情況。因此，遠程銀行服務加速融入客戶的日常生活，成為銀行業觸客最重要的入口。遠程銀行的發展展開高頻迭代更新與場景服務多元化轉型。與此同時

21、，遠程銀行服務渠道的多元化持續推進全渠道模式的發展。其中，86%的遠程銀行與客服中心提供APP客服服務，83%提供微信服務，78%提供在線服務，56%4提供短信服務；基于APP、微信等線上渠道，客戶互動量以每年約20%的比例上升，相比而言，人工電話量以每年約10%的比例下降。4中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2021）?？蛻粜袨榫€上化占比客戶行為線上化的因素72%的被調研銀行顯示：疫情因素對未來客戶行為線上化轉變產生極大影響來源：調研問卷，畢馬威分析，202272%線上流程相對節約時間81%95%38%62%遠程渠道辦理業務更方便快捷網點等候時間過長無法進入網點2022年中國銀行業遠程銀

22、行發展白皮書091.3 人口兩極化老齡人口劇增，新興時代崛起1.4 監管及行業協會指引助推遠程銀行建設新業態我國人口規模持續擴大，其中年輕一族與老年客群的數字消費趨勢日益加深。老齡人口劇增：截至2021年年末，全國60歲及以上老年人口占全國總人口的18.9%5。以此上升趨勢來看，預計在2035年左右會出現重度老齡化階段，全國60歲及以上老年人口占比超過30%，人口老齡化的嚴峻形勢大大加速遠程銀行適老化服務水平提升。根據調研顯示，超過60%銀行已開通適老服務，其中超過50%的銀行提供老年人遠程協助功能（包括手機銀行文本機器人、智能語音機器人、自動進線人工客服），30%左右的銀行開通敬老專屬熱線、

23、提供大字版產品與服務等。銀行逐漸適老化的轉變，體現適老改造服務的多樣性。新興時代崛起：2021年Z世代群體互聯網用戶規模3.42億6，預計2025年Z世代占全國人口的27%，Z世代占全國中高消費人口的45%。年輕一族的數字消費潛力巨大，Z時代所提倡的多元消費場景以及客戶體驗拉動了遠程銀行建設的必然性?！傲闶壑酢痹撔心陥箫@示，招行正在持續不斷探索與Z世代的連接方式，面向年輕用戶開展高頻互動經營，與年輕一族建立深度的溝通。為更好發揮金融對疫情防控工作和實體經濟的支持作用，監管機構及行業協會近年來發布多條政策，推動并引導金融機構加強線上服務。一方面，中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會在2020

24、年年底正式發布遠程銀行建設指南，明確提出遠程銀行發展定位及戰略規劃、核心能力體系、運營管理體系，以及搭建遠程銀行能力自評估體系。該指南為遠程銀行打造數字化的產品、服務、渠道生態、大數據風控等提供重要價值。另一方面，由CCCS主編的中國信息技術服務 智能客戶服務最佳實踐白皮書指導銀行業在智能客戶服務，包括戰略規劃、能力建設、多元化運營、網絡服務與經營等方面的實踐，為銀行業探索遠程銀行建設新業態注入活力。52021年度國家老齡事業發展公報。6 QuestMobile分析。開啟“無接觸”新運營時代10乘風破浪 遠程銀行定位與價值開啟“無接觸”新運營時代2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書11乘風破

25、 浪遠程銀行定位與價值隨著各家銀行數字化轉型的推進，各家銀行對于遠程銀行或客服中心的認知和定位也在發生轉變。2020年底，中國銀行業協會發布遠程銀行建設指南，該指南重點突出遠程銀行建設思想以“服務+經營+運營”為三大定位，提供“全方位、立體式、零等待”的遠程智能化綜合金融服務。畢馬威認為，未來，遠程銀行應作為銀行的客戶聯絡、業務辦理、遠程經營、能力開放四大中心，匹配場景化、智能化和集約化三大核心能力支撐，實現客戶服務體驗提升、客戶經營能力提升、運營成本降低的“兩升一降”價值。2.1 四大中心定位重塑遠程銀行四大中心定位客戶聯絡中心無處不在精準有溫度即時業務辦理中心富媒體全渠道高效遠程經營中心有

26、對象有目標有抓手能力開放中心渠道開放知識輸出1.客戶聯絡中心未來，遠程銀行應作為“無處不在、精準、即時、有溫度”的客戶聯絡中心，借助智能化技術與科技賦能平臺，在客戶全生命周期、各業務旅程的全渠道觸點進行數據信息的搜集、整合與行為分析。深入客戶日常場景，通過環繞式、無斷點的渠道協同，感知客戶真情時刻，提供及時、流暢、體貼入微的服務與經營。對不同旅程階段下的不同觸點方式進行行為分析，挖掘即時與客戶交互的機會并補足跟進斷點。開啟“無接觸”新運營時代122.業務辦理中心遠程銀行應作為“富媒體、全渠道、高效“的業務辦理中心，將語音、文本、視頻等多元化媒體形式嵌入全渠道，包括：富媒體：支持視頻、語音、文本

27、、富媒體、數字人等用于業務辦理；全渠道：手機銀行、微信公眾號、智能柜臺、ATM、電話、短信等。通過“富媒體、全渠道”實現與客戶的交互性信息傳達，構建客戶訴求預判模型，支持客戶尚未來電前的自動預判客戶訴求，提升一線人員非接觸式服務與業務辦理的時效性。未來可分流并逐步替代傳統線下重人力投入、低價值的業務辦理，達到客戶服務效率與質量的雙重提升?？蛻袈摻j中心旅程圖全旅程、跨渠道、全觸點客戶行為分析與交互客戶旅程客戶在網點因代發而開卡并開通了手機銀行客戶第一月發薪日，收 到 手 機 A P P Push和短信提示工資到賬客戶通過手機銀行APP瀏覽了5min理 財 產 品 A 但 未下單客戶前往網點打印工

28、資單，向廳堂人員透露了辦理簽證出國旅行的計劃客戶通過攜程刷我行 卡 預 定 旅 游 機票、住宿和游玩景點客戶關注了遠程銀行微信公眾號，并進入個人消費貸申請界面停留近5min但未提交申請觸點網點手機銀行手機銀行短信手機銀行網點第三方渠道微信公眾號客戶體驗遠程智慧客服中性積極積極前往網點需要時間 精力無服務人員引導手機APP界面復雜對客戶進行開卡體驗調研提示客戶參與新客活動，例如：新代發客戶可領取固定金額禮包；首次下載并登錄手機銀行APP的用戶可參與抽獎分析客戶關鍵時點行為（例如發薪日后三日內的客戶資金去向），提示客戶消費與資產規劃分析客戶瀏覽行為，篩選目標客群進行斷點營銷分析客戶瀏覽行為，篩選目

29、標客群進行斷點的營銷提示客戶出國旅游時可享受的特別優惠，例如：境外刷信用卡可獲得額外積分獎勵；取款、換匯、消費等跨境交易手續費優惠；境外消費分期利率優惠等中性負面產品介紹復雜難懂難以找到產品之間 的差異產品門檻高排隊等候時間長服務效率低負面申請界面信息展示 不清晰2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書133.遠程經營中心遠程銀行應作為“有對象、有目標、有抓手”的遠程經營中心，在面向全量客戶提供綜合金融產品服務、賦能重點業務的同時，聚焦遠程經營的目標客群，基于大數據分析、模型與業務專家經驗，自主或與業務部門協同開展重點產品營銷，形成目標客群標準化經營打法，并圍繞資產提升、流失挽回等經營目標開展經

30、營效果評估與考核。人才組織上，經營中心搭建“智慧決策”大腦，下設客戶服務團隊與客戶經營團隊：客戶服務團隊：服務全量客群，在中短期重點布局賬戶安全、信用卡、借記卡、客戶信息更新與網點預約五大服務?？蛻艚洜I團隊：圈選明確具備遠程經營屬性的客戶，日常經營以營銷為主，營銷決策基于大數據分析結果與客戶經營團隊專家經驗的有機結合。4.能力開放中心遠程銀行應作為“渠道開放、知識輸出”的能力開放中心，通過從“勞動密集型”到“知識密集型”組織結構的轉變，打造集約化智能知識中臺，促進業務化、專業化知識沉淀，高效滿足銀行客戶及員工的信息檢索、獲取與咨詢需求，全面提升面向業務的知識組織能力。全渠道、全媒體、高效的業務

31、辦理中心賬戶安全信用卡/個貸借記卡信息更新網點預約 睡眠戶激活 掛失、掛失解除 密碼賬號管理 卡申請/激活 賬單、額度、積分查詢 還款、賬單分期 大額取現預約 風險測評預約 業務代辦申請預約 更新身份信息 二三類戶卡申請/換卡 激活 辦卡進度查詢 ATM吞卡領卡預約 線上辦理的業務至遠程端，替換線下柜面：示例業務辦理類型同業遠程銀行已承接的業務包括但不僅限于業務咨詢、業務查詢、交易辦理、投訴受理、風險排查和增值服務您好，我要辦理大額存單業務，請問流程是怎樣的？傳統方式身份證銀行柜臺銀行卡客戶工作人員意向存款類型和存期遠程方式手機銀行選擇相應產品&金額網上銀行點擊“存款”選擇大額存單體驗更優成本

32、更低耗時更短效率提升.開啟“無接觸”新運營時代142.2 三大核心能力支撐基于遠程銀行的服務模式和特點，畢馬威認為遠程銀行建設需前臺、中臺和后臺場景化、智能化、集約化三大核心能力支撐。開放能力系統包括語音話務平臺、全媒體工作臺、AI助手、AI質檢、知識中臺、導航機器人、外呼機器人、文本機器人、虛擬數字人、AI中臺等。以遠程視頻業務辦理和數字人應用為例：遠程視頻業務辦理：遠程視頻、語音導航能力可支持一線人員遠程與客戶辦理雙錄，知識平臺可供客服人員在業務辦理過程中隨時查詢下一步操作和提示話術，亦可通過遠程視頻轉接業務專家引入專家講解，AI服務檢測將全程對客服進行合規與服務質量檢測。高效處理投訴，智

33、能談判費用，安撫客戶情緒，減少客戶爭議。數字人應用：為提升經營效率和客戶體驗、降低重復性低價值勞動力和運營成本，銀行可基于智能語音、自然語言處理、虛擬合成、虛擬影像播報等技術構建數字人平臺，依托于數字運營體系，面向銀行運營、營銷、內部管理等場景以SDK、H5、小程序等集成實現多媒體創新交互，改善渠道服務入口，提供交互觸達式體驗。前臺場景化能力中臺智能化能力后臺集約化能力多媒體、全渠道的一體式服務主動的場景式客戶經營高效、科學的調度協同精準、即時的分析決策業績好、質量好和行為好的人才塑造原子化、敏捷的智能客服跨渠道、全面的客戶洞察集約化的運營管理和數據整合無處不在、有溫度的全旅程客戶體驗交付12

34、3456789三大核心能力支撐場景化、智能化、集約化技術創新與科技賦能平臺2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書15前臺的專業營銷團隊由遠程客戶經理組成，主要負責提供高效營銷服務支持、差異化產品推薦、場景化客戶營銷等。中臺則主要支持前臺營銷團隊，具體由提供客戶需求的數據分析團隊和設計產品配置方案的財富顧問團隊組成。而后臺團隊主要進行技術運營維護，由運維專員和智能訓練師組成，通過其過硬的專業能力，建設系統平臺，維護渠道，提供技術支持，做好其他團隊的后盾。1.前臺場景化能力前臺場景化能力表現為全媒體、全渠道的一站式客戶服務，主動的場景式客戶經營，無處不在、有溫度的全旅程客戶體驗交付。當前銀行業各類

35、金融業務種類繁多且專業性較強，客服人員掌握全部的業務問題難度極大，由此導致客服人員的工作強度大、流失率高等問題。當客戶經理面臨“客戶辦理業務時詢問刁鉆的問題，以至于答不上來”的情況，可即時接入遠程銀行服務，遠程調用后臺專家，通過現場視頻與客戶進行溝通和交流，在前端形成敏捷的鐵三角部隊。2.中臺智能化能力中臺智能化能力表現為高效、科學的調度協同，精準、即時的分析決策，跨渠道、全面的客戶洞察。未來的遠程銀行將定位為“客戶的第一傳感器”，做到有效識別客戶意圖，提前對客戶未來意向做預判，從而有針對性地進行資源排布。簡單來說，利用客戶的投訴、抱怨等負面影響，反向優化銀行的產品、服務，科學地調度后臺的產品

36、、服務資源，有效提升行內客戶洞察力。前端敏捷“鐵三角”客戶遇到問題客戶經理調度后臺專家與客戶現場視頻交流遠程銀行客戶客戶經理后臺專家開啟“無接觸”新運營時代163.后臺集約化能力后臺集約化能力表現在打破“勞動密集型”的企業，轉向“知識密集型”的遠程銀行。通過與客戶的大量溝通實踐，塑造業績良好、質量上乘和行為優異的人才，培養各類專家人員，包括營銷專家、問題處理專家、投訴類專家等，打造原子化、敏捷的智能客服，賦能集約化的運營管理和數據整合。1.客戶服務體驗提升重點客戶維護：隨著銀行數字化轉型，零售金融業務增長迅猛，但仍有85%7的長尾客戶由于缺乏有效觸達手段而未獲得有效服務，遠程銀行的建立大力推動

37、這部分客群的經營，成為零售銀行數字化轉型瓶頸的“突破口”。全量客戶滿意度提升：提升客戶服務滿意度是成立遠程銀行的價值之一。根據報告8，2021年客服中心與遠程銀行的自助語音客戶滿意度達99.30%，連續八年高于98%。遠程銀行通過設計客戶觸達規則，高效減少客戶打擾，尤其是對高凈值及被標簽為“不愿過度打擾”的客戶，在服務方式滿意度上得到了大力提升，同時有效防止商業銀行高凈值客戶的流失。2.客戶經營能力提升客戶經營能力主要從經營利潤、經營效率提升，以及風險降低三個方面，整體提高銀行客戶的經營能力。經營利潤提升：重點經營適合遠程銀行經營模式的客群，其轉化率與分行優秀客戶經理經營的轉化率不分上下，但其

38、產能卻遠遠高于人工客戶經理的十幾倍甚至幾十倍，以此有效提升銀行的經營利潤，促使銀行拓展業務，形成經營模式的“良性循環”。經營效率提升：一方面，在業務開展過程中，通過遠程銀行智能技術代替傳統人工的重復性審核工作，既能有效地規避人工審核錯誤，又能提高整體工作效率。另一方面，集中化的管理模式可實現一套“標2.3“兩升一降”價值實現結合過往項目經驗與行業洞察分析，畢馬威認為遠程銀行建設將極大地提升客戶服務體驗、客戶經營能力，同時降低銀行運營成本，實現“兩升一降”價值。7 銀行場景生態與數智化運營報告（2022）。8中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2021）。2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書

39、173.銀行運營成本降低傳統商業銀行花費大量人工、開展大量活動等方式進行客戶運營，成本頗高。相反而言，遠程銀行借助其服務、經營優勢，基于大數據多維度的數據模型，逐步推動AI決策替代人工決策，實現業務運營的自動化、智能化、無人化，使得遠程銀行提供服務、營銷觸達的效率均高于傳統人工服務。以目前市面上的“AI客服”為例，在保證成單量相同的情況下，一位客戶經理帶著三個機器人的產能，等于10位經驗豐富的客戶經理的外呼量，而單個AI機器人的成本不到30元。由此可見，遠程銀行突破傳統銀行的限制后，實現運營成本降低。根據調研顯示，超過50%的被調研銀行指出近兩年遠程銀行或客服中心，在智能技術創新與科技賦能平臺

40、投入資金高于500萬，其中有40%以上的銀行投入超過了1000萬。相比之下，遠程銀行經營成本只需要傳統銀行的1/4，極大地降低了銀行的運營成本。準化”的經營流程，在規避風險的情況下，規范化、流程化地提供客戶經營，有效避免網點“勞逸不均”的情況，提高銀行各網點的工作效率。經營風險降低：遠程銀行在人工智能、大數據技術、互聯網技術、分布式技術、區塊鏈等的支撐下，通過建立數據分析應用技術平臺，全面保證客戶信息的隱私安全。通過設立流程客戶身份核驗、異常預警機制，加強呼叫中心碼號管理，全方位有效保護客戶信息安全及合法權益，在低風險的基礎上處理海量數據。另一方面，遠程銀行的運營模式促使銀行服務突破時間及地理

41、上的限制，真正實現724小時不間斷服務，從傳統的“客戶到銀行辦理業務”轉變為“客戶在哪里，銀行就在哪里”。運營成本運營成本占收入%-45%遠程銀行運營成本拆分傳統銀行來源：調研問卷，畢馬威分析，2022遠程銀行60%15%AI+人工成本情況平臺投入資金情況40%被調研行平臺投入1000萬元1個客戶經理3個機器人10個客戶經理超過50%被調研行平臺投入500萬元AI智能客服+人工成單傳統人工成單低成本開啟“無接觸”新運營時代18披荊斬棘 五大挑戰與破局之策開啟“無接觸”新運營時代2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書19銀行業數字化轉型離不開金融科技能力建設。當前階段數字化迭代步伐加快，若不及時

42、跟進，銀行將無法跟隨市場創新步伐?；谡{研結果，我們總結了遠程銀行發展面臨的五大現狀：頂層規劃不足、定位與邊界不清晰、部門與渠道豎井困境、專業人才缺口和技術系統短板。畢馬威認為應對遠程銀行建設的五大挑戰，銀行的“破局之策”為藍圖規劃、定位清晰、全域數據打通、組織架構升級和平臺能力建設。商業銀行應結合自身發展愿景與資源稟賦，大膽創新探索遠程銀行發展模式，把握數字化時代銀行發展新方向，通過全方位的客戶服務與經營，增強核心競爭力。披荊斬 棘五大挑戰與破局之策頂層規劃不足：遠程銀行建設規劃中尚未結合自身的發展戰略和資源稟賦90%的被調研銀行認為目前遠程銀行建設或客服中心升級頂層規劃不足定位與邊界不清晰

43、：目標客群定位與產品服務范圍模糊，尚未找準適宜遠程運維模式的客群定位與產品服務范圍被調研的銀行中，62%的銀行認為遠程客戶服務與經營的目標客群定位不清晰等部門與渠道豎井困境：銀行生態場景布局欠缺，渠道豎井困境被調研的銀行中，62%的銀行認為遠程銀行部門職能不清晰、組織邊界不明專業人才缺口：傳統客服中心專業人才培養與職業發展路徑規劃不足，知識傳遞架構缺失71%的被調研遠程銀行客戶服務與經營專業人才儲備短缺，尚未形成專業人才培訓體系及晉升機制技術系統短板：AI與數據算法技術開發薄弱，尚未配備遠程銀行的配套技術、搭建科技賦能平臺62%的被調研銀行指出技術創新和配套搭建系統平臺中存在的痛難點12345

44、開啟“無接觸”新運營時代203.1 轉型重點不清，頂層規劃不足在遠程銀行建設藍圖規劃中尚未結合自身的發展戰略和資源稟賦，缺乏統籌、清晰的戰略愿景，導致盲目跟風，錯失真正的數字化轉型突破口。一方面，根據調研顯示，目前多家銀行尚未對遠程銀行有明確的客戶經營范圍的定位，總行對于遠程銀行按AUM、年齡、業務、經營范圍未明確，難以做到遠程銀行目標客群“千人千面”的經營。五大面臨挑戰五大破局之策12345頂層規劃不足定位與邊界不清晰部門、渠道豎井困境專業人才缺口技術系統短板藍圖規劃，有序進行定位清晰，職能明確全渠道協同、全鏈路交互、全域數據拉通組織架構升級，人才培養與專業化分工科技賦能平臺搭建，原子化能力

45、開放48%38%43%29%24%57%38%48%按AUM區分目前按年齡段區分按業務區分無明確的客戶經營范圍來源：調研問卷，畢馬威分析，2022未來2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書21另一方面，被調研的銀行中，遠程銀行在運營方面的重點內容規劃較少，目前還在“成長階段“，超半數的銀行表示未來將逐步建設部分重點內容。員工培訓客戶需求洞察智能質檢數字人/虛擬客服新媒體宣傳66%29%5%23%67%10%48%47%5%24%66%10%26%64%10%目前未來目前無且未來尚未規劃來源：調研問卷，畢馬威分析，2022破局之策一：藍圖規劃，有序進行畢馬威建議，遠程銀行建設的有序開展始于戰略愿

46、景、管理模式、業務模式、系統能力四個方面的藍圖規劃。遠程銀行藍圖規劃戰略愿景管理模式系統能力業務模式全行發展戰略與資源稟賦規劃遠程銀行定位與職能建設目標與實施路徑調整組織架構設立崗位配置與績效考核加強人才培養與晉升打造技術創新與系統平臺構建數據分析模型實現非結構數據整合設立目標客群定位與差異化產品服務體系強化跨部門、渠道協同開啟“無接觸”新運營時代223.2 目標客群定位不清，產品服務范圍模糊目標與定位是當前銀行轉型的必要元素。根據調研顯示，當前62%的遠程銀行在轉型過程中出現目標客群定位與產品服務范圍模糊的問題。不清晰體現為：銀行目標客群定位與產品服務范圍模糊，尚未找準適宜遠程運維模式的客群

47、定位與產品服務范圍，將產生不同部門間客群經營范圍與產品服務協同不暢，未形成有效運營管理機制等問題，難以形成定制化組合方案等。根據調研顯示，被調研銀行目前或未來對于遠程銀行在客戶經營職能的分布比例如下圖，當前各客戶職能方面對于遠程銀行的覆蓋平均占比尚未過半。對于未來建設后的占比將達到80%，銀行端未來還需明確遠程銀行的職能定位與業務經營模式。財富規劃資產配置建議財富風險承受能力評估財富產品推介和交易其他財富管理業務信用卡開卡信用卡分期貸款申請貸款提額貸后回訪貸后催收其他零售業務其他對公業務其他普惠業務客戶資產提升新業務推廣專享活動推介客戶維護其專項協作計劃100%90%80%70%60%50%4

48、0%30%20%10%0%未來覆蓋比例已覆蓋比例財富管理產品及業務推廣專項協作計劃來源：調研問卷，畢馬威分析，2022目前未來目前無且未來尚無規劃被調研行目前或未來對于遠程銀行在客戶經營職能分布19%43%38%20%49%31%10%80%42%48%20%39%41%20%64%16%19%24%57%15%33%52%14%43%43%14%48%38%14%38%48%14%38%48%19%48%33%28%48%24%24%52%24%19%43%38%10%57%33%14%43%43%10%33%57%29%61%10%84%82%33%36%41%2022年中國銀行業遠程銀行

49、發展白皮書23破局之策二：定位清晰，職能明確明確遠程銀行的職能定位與業務模式是建設遠程銀行的基石。畢馬威認為遠程銀行的三大職能包括服務、運營、經營，業務模式包括綜合金融產品服務、重點業務賦能、重點產品營銷與客戶經營。一方面，明確目標客群定位及差異化體系是遠程銀行的首要任務。遠程銀行的目標客群圈選與普通銀行應有一定差異，銀行需篩選出具備遠程服務與經營屬性的目標客群，并結合客群屬性設計差異化產品服務體系。首先，對于傳統客戶分級中的大眾客群、財富客群、高凈值客群等，設計合適的服務模式，針對一些高凈值客群，如“三高”人士（高知、高管、高干）提供便捷、及時的銀行服務，提升該客群的優質服務體驗。其次，尋找

50、專屬客群提供服務，如“Z世代”客群，這類客戶大多以年輕人為主，具備高消費意愿的同時，偏好使用第三方渠道，完美契合遠程銀行運營模式。最后，遠程銀行還可以觸及傳統銀行無法接觸到的，藏匿于“冰山之下”的客群，如“長尾”客群，進一步拓展客群范圍，為客戶提供全方位、有溫度的銀行服務。另一方面，總行需要明確服務、運營及經營的職能占比，結合銀行優勢，整體統籌設計最符合銀行的定位。具體的舉措有：在服務職能的考核中，下設整體的語音接通率，設置規定時間內的接通指標，同時考核接通客戶的滿意度。運營職能中，設立部門考核KPI，針對客戶服務、經營建立考核指標體系，根據考核指標決定資源，從而展現出不同的運營方式。經營職能

51、中，考核產品銷售的KPI，設立AUM、促活、卡產品、人數等指標。3.3 組織邊界不明，部門、渠道豎井困境在組織方面，根據調研顯示，當前不到40%的銀行將遠程銀行或客服中心設立為一級部門，將近50%的銀行將遠程銀行設置為二級部門（業務部門或運營部門以下）。遠程銀行將需要進行配套的組織框架轉型，對組織架構和人力資源提出新的要求。開啟“無接觸”新運營時代24破局之策三：全渠道協同、全鏈路交互、全域數據拉通遠程銀行建設中需拉通零售、對公、普惠等各業務條線全域數據，打通線上、線下與遠程全渠道協同、全鏈路交互路徑，畢馬威認為需關注三個關鍵：隨著行業競爭加劇，客戶對“體驗更好、響應更快”的金融服務要求不斷提

52、高。一方面，傳統銀行無法快速響應市場變化，銀行組織架構敏捷化程度及跨部門協同效率仍需提升，尚未滿足客戶“差異化、多元化、體驗好、優化快”的需求。另一方面，銀行生態場景布局欠缺，渠道豎井困境。線下網點與線上自建或第三方場景的融合度欠缺，面向客戶的渠道服務、產品營銷割裂，無法形成合力。另外，“非金融”領域的生態布局較少，難以承擔金融服務“護城河”的角色。來源：調研問卷，畢馬威分析，2022遠程銀行或客服中心的組織框架中的部門設置一級部門業務部門下的二級部門運營管理部門下的二級部門二級部門以下39%34%12%15%2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書25全域數據打通：一個客戶在任何一個渠道、任何

53、一個觸點的交互行為，均實現“一鍵一點”的全域感知。最大的好處是銀行端能夠更好地洞察客戶、分析客戶需求，從而精準化推薦適配性產品及個性化服務。具體來看，在基于數據分析技術進行客戶偏好分析的基礎上，遠程銀行可以主動提供或者協同銷售重點銀行產品，為客戶提供更為豐富的渠道方式。無縫轉接與扭轉：實現智能服務線上、線下全觸點覆蓋，根據客戶需求與不同服務渠道的特征，精準引導業務跨渠道分流，實現事前、事中、事后客戶全生命周期管理。更進一步，遠程銀行可以拓展以短視頻、微信小程序等為代表的新場景、創新經營策略，將云端化服務融入客戶生活的方方面面。采取“AI+多媒體交互跟進+人工”的精準觸達方式，圍繞客戶全生命周期

54、進行立體式有效維護，真正實現從“人找產品+人找服務”轉變為“產品找人+服務找人”的模式。渠道偏好管理與觸達：遠程銀行的發展使得現在銀行服務分布在三大渠道“線上+線下+遠程”。融合遠程銀行與傳統銀行的能力，一方面利用遠程渠道特有的海量非結構化數據，結合全文轉譯等大數據技術，形成全行統一的客戶720畫像，不斷挖掘客戶需求，實現全渠道融合發展。另一方面，在鏈路設計上，打通核心客群的傳統經營模式，增添遠程銀行的邀約與實現商機的線索，形成遠程銀行的全鏈路交互路徑。來源：調研問卷，畢馬威分析，2022“線上+線下+遠程”全渠道融合發展全客群觸達代發客群商戶客群雙卡客群小微客群老年客群全域數據拉通零售對公普

55、惠金融市場財富管理線上遠程線下線上多次觸動仍不活躍發生業務斷點，或完成三管開戶等關鍵行為具有顯著消費或行為特征，或經營價值較高線下經營無顯著成效商機開啟“無接觸”新運營時代263.4 專業人才儲備短缺，培養與專業化分工缺位在專業人才方面，根據調研顯示，僅有33%的被調研銀行建立人才培訓體系及晉升機制；48%的被調研銀行建立客戶服務與經營分別的績效考核機制。傳統客服中心專業人才培養與職業發展路徑規劃不足，知識傳遞架構缺失，難以響應遠程銀行知識密集型、高價值業務發展的訴求，同時忽視高素質專業人才的培養以及內部核心的組織發展。破局之策四：組織架構升級，人才培養與專業化分工畢馬威認為遠程銀行建設需關注

56、人才招聘、留存與培養和前、中、后臺專業人才體系化分工完善。一方面，在人才招聘、留存與培養，國有銀行與股份制銀行相對來說有更完善的培養機制與人員架構。根據調研顯示，被調研的國有銀行及股份制銀行的遠程銀行或客服中心員工總數大于1000人，向遠程銀行轉型進發。而被調研的銀行中，小型區域性銀行的遠程銀行或客服中心人數不足100人，與大體量銀行的人才儲備差距較大。建立完善的前、中、后臺專業人才體系，是提升銀行技術能力建設的必要因素之一。來源：調研問卷，畢馬威分析，2022遠程銀行員工是否建立人才培訓體系及晉升機制遠程銀行是否建立客戶服務與經營分別的績效考核機制67%33%52%48%是否是否2022年中

57、國銀行業遠程銀行發展白皮書27另一方面，完善前、中、后臺專業人才體系化分工，并配套人才培養、晉升等機制，不斷為遠程銀行建設輸送優良人才。來源：調研問卷，畢馬威分析，20222022年遠程銀行或客服中心部門的員工總數50人以下50-100人100-500人500-1000人1000-5000人5000人以上19%19%19%19%14%10%占比來源：調研問卷，畢馬威分析，2022組織架構升級，人才培養與專業化分工前臺中臺后臺爭議與投訴處理專家數據分析師挖掘場景數據豐富客戶畫像費用談判專家注銷挽留專家遠程客戶經理風險管理師確立風險報告制度建立風險管理模式機器訓練師智能訓練師智能化應用平臺與建設運

58、營維護專員新媒體渠道維護無邊界客戶觸達人力資源配置員工培養人才晉升績效考核與激勵開啟“無接觸”新運營時代283.5 系統技術短板，服務與經營效率受限技術先行、打好技術基礎是遠程銀行建設的根基，從而實現數字化遠程銀行建立。根據調研顯示，被調研銀行均已針對遠程銀行配套搭建系統平臺，但各家銀行紛紛提出當前系統平臺中存在的主要痛點：技術開發方面，包括AI與數據算法技術開發薄弱、尚未配備與遠程銀行職能與定位相符的技術與科技賦能平臺等問題；統籌規劃方面，包括缺乏跨部門、跨渠道服務與交易信息共享機制、缺乏統籌規劃等問題；利潤成本方面，包括運維及維護成本偏高等問題。以上問題使得銀行目前對客戶洞察的深度、廣度不

59、夠，影響服務與經營效率。破局之策五：科技賦能平臺搭建，原子化能力開放據調研結果顯示，17家銀行樣本中，超九成的樣本已有或在建智能技術。具體來看，約70%的遠程銀行智能技術已覆蓋語音導航機器人、外呼機器人、文本機器人；約50%的遠程銀行已覆蓋智能質檢、智能知識庫、坐席助手/坐席工作臺。數字人的覆蓋僅占30%左右，但是有50%的被調研銀行表示未來將在規劃建設中，另外，已有20%的被調研銀行正在建設中。由此可見，平臺的搭建能力、智能技術的應用能力是未來遠程銀行規劃的一大重點。來源：調研問卷，畢馬威分析，2022成本利潤問題（占21%）維護成本高運維成本較高技術開發問題（占43%）AI能力薄弱，技術升

60、級的難度大業務流程和系統開發之間無法適配技術能力轉移存在門檻統籌規劃不足（占36%）業務場景和需求內容不明確平臺無法滿足客戶需求平臺定位不清整體解決方案待完善62%被調研銀行指出技術創新和配套搭建系統平臺中存在的痛難點36%21%43%2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書29畢馬威認為遠程銀行的成功關鍵在于能力開放，通過搭建科技賦能平臺，拓展智能化、原子化能力在全行的共建、共享、共用，鍛造遠程銀行智能引擎。強大技術底座，實現AI與業務能力的融合，并將技術應用在語音通話、語音導航、客戶隱私保護、知識庫等場景。來源：調研問卷，畢馬威分析，2022文本機器人外呼機器人語音導航機器人智能知識庫坐席助

61、手/坐席工作臺視頻機器人數字人智能質檢21%10%69%21%10%69%29%5%66%25%17%58%30%17%53%42%9%49%49%12%39%52%19%29%0%20%40%60%80%100%已有在建未來規劃科技賦能平臺搭建，原子化能力開放語音通話能力語音導航能力人機交互能力智能知識庫能力語音文本轉換能力客戶隱私安全保護個貸視頻面審/面簽、遠程商戶巡檢及盡調數字員工雙錄面簽理財銷售催收回訪等合規性檢查中間號通話能力遠程視頻能力數字人智能質檢能力系統群建設開放能力示例應用場景示例語音話務平臺全媒體工作臺AI助手AI質檢虛擬數字人知識中臺AI中臺文本機器人導航機器人外呼機器人

62、開啟“無接觸”新運營時代30一往無前 遠程銀行建設實施路徑開啟“無接觸”新運營時代2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書31遠程銀行建設需匹配管理體系升級與配套基礎設施完善：一方面，建設與遠程銀行匹配的組織架構升級、人才培養、績效管理、運營管理機制、風險管控五大管理體系；另一方面，加強與遠程銀行職能與定位相匹配的創新技術應用與系統平臺建設。銀行需分階段科學推進遠程銀行建設實施：技術創新與系統平臺建設需先行并貫穿始終；在中、短期，應重點關注組織架構、人才培養、績效管理、數據收集整合與信息共享；在中長期，應持續完善運營管理和風險管控機制。一往無 前遠程銀行建設實施路徑4.1 遠程銀行管理體系升級1

63、.組織架構升級整合客服中心與遠程銀行，設立為總行建設的一級部門“遠程銀行中心”。在總行客服中心內部配備獨立的客戶服務組、客戶經營組、運營管理組和技術支持組?？蛻舴战M和經營組下設集電話、微信、互聯網在線、視頻等全媒體渠道于一體的綜合型遠程服務與經營班組，未來可按照業務條線設置專線。運營管理組下設職能客服班組，包括AI訓練師和知識庫運營崗，負責智能客服運維。短期中期長期管理體系基礎設施組織框架規劃，部門職能轉型、崗位設置與業務職責分工組織框架1客服體系的智能化和數字化升級系統平臺建設1搭建多元融通的客戶服務與經營渠道技術創新2專業人才團隊的培養和發展規劃人才培養2績效管理體系重塑，包括績效管理制

64、度范圍以及相關的數據核算即時績效評估與激勵機制完善，實現營銷管理閉環績效管理3持續完善符合客服中心的風險管控模式，全面、有效防范風險事件，降低風險損失風險管控5建立長效的服務運營管理流程提升和優化機制運營管理機制4開啟“無接觸”新運營時代32根據服務對象區域不同，設置多個異地客服中心，互為備份，獨立核算。人員管理相對獨立，管理相對扁平化，具體的作業任務、整體制度流程、培訓標準以及知識庫由總行客服中心統一管理。同時設立職業發展舉措，例如跨崗位與部門競聘、薪資級別晉升、技能級別晉升、用工身份轉化等。2.人才培養2021年新型崗位需求激增，銀行業客服中心與遠程銀行從業人員已高達5.02萬人，全年人工

65、處理來電7.14億人次9。具體的崗位上，視頻客服占比達22%，智能訓練師、機器人訓練師等新崗位同比增長24個百分點。在提升量的同時，也應當注意質的提升，通過線上線下結合的培訓模式，打造人才培養平臺，制定定制化的員工成長方案，不斷為遠程銀行經營服務輸送優良人才。為加快推進遠程銀行的建設，銀行端需提供符合其業務發展的人力資源管理辦法和建議，并按照專業化運營管理形式，規劃各崗位及業務職能，提出遠程銀行的招聘建議與管理辦法建議建立針對遠程銀行的培訓管理體系、績效評估體系建立及激勵機制、員工職業生涯規劃、財務管理制度、成本利潤分配體系等。通過線上線下相結合的方式有序開展培訓，挖掘員工潛在能力，并以賽促培

66、訓，優化人才培養機制。9中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2021）?？驮V處理專員崗中控崗一級部門內部核心小組人員編制遠程銀行組織框架轉型總行遠程銀行中心客戶服務與客訴處置類組長營銷崗產品投研崗數據分析崗機器人訓練崗數據建模崗智能建設崗業務流程規劃崗質檢崗知識庫管理崗培訓崗系統運維崗渠道管理崗組長組長組長組長智慧經營類渠道建設類智能發展類運營與支持類外包服務供應商2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書333.績效管理與考核績效管理與考核是保障遠程銀行運營的核心，也是銀行數字化轉型的關鍵一步。根據調研結果，超過60%的遠程銀行尚未建立人才培訓及晉升機制。因此，完善的管理考核更有利于運營的良性

67、發展，主要實施路徑包括升級績效管理系統、細化服務與經營考核指標體系等方面。升級績效管理系統：遠程銀行應將傳統模式的績效管理系統升級為及時、可視化的績效管理系統；建立科學、清晰的業務序列，形成“固定工資+提成”的薪酬體系，通過及時反饋的績效考核系統，多維度展示團隊及個人的活動/工作執行、任務達成信息，績效與排名，激發客服人員工作熱情，提升人力管理效率。通過增加輪崗機會、設立專項激勵、設置績效傾斜與培訓機會、提拔到資深崗位等。遠程銀行中心人員多元化發展通道序列子序列典型崗位管理通道專業通道第三方專業團隊管理序列專業序列 中心負責人 組長 遠程服務崗 遠程經營崗 數據分析崗 AI訓練師 平臺運維崗

68、品質管理崗 績效管理崗 培訓崗 業務序列零售業務條線公司業務條線數據分析平臺運維品質管理績效考核培訓系統平臺建設與運維創新技術引入開啟“無接觸”新運營時代34細化服務與經營考核指標體系：在遠程銀行“服務+經營”的雙重職能下，升級行業客戶服務與經營的全面績效考核，分別針對客戶服務、經營建立考核指標體系。針對不同服務類型，設立服務效率、服務體驗、運營效率、智能化應用等指標。針對客戶經營考核，設置盈利類、質量類、規模類等定量和工作完成時間大幅提前、工作成效顯著、成本實現較大節余、工作積極主動、總行及部門領導書面表揚、工作建議或方案具有建設性、創新性、高效性、深入性和前瞻性等定性指標。4.運營管理機制

69、銀行機構均存在總行、分行、支行、網點的多層級管理架構，戰略需自上而下傳到基層，且各區域行實施的標準不統一，冗長的決策鏈條增加了管理成本。因此，遠程銀行應該建立長效的服務運營管理流程和優化機制。運營管理主要包括涉及人員管理、流程管理、現場管理等方面。人員管理：作為對外服務窗口，銀行客服工作效率與服務態度影響客戶直觀感受。遠程銀行或客服中心需要利用現代化科技手段構建高效的人員管理機制，對內賦能，釋放員工活力，使其專注于更高價值的工作。及時、可視化績效管理系統傳統模式未來以“月”為單位管理人員可查閱管轄團隊執行活動情況、營銷執行及效果統計業務系統自動推送有無3、記錄核實1、營銷記錄4、每日反饋2、訂

70、單信息每日反饋績效管理系統團隊績效可視化實時查詢坐席績效管理系統員工體驗 績效反饋周期主要以手工登記信息，在系統中人工反查的方式員工得不到實時反饋，工作熱情不高績效記錄更準確且具有時效性，員工得到實時激勵，激發工作熱情 考核方式自動實時可視化高效透明員工可查詢個人績效與排名，持續激勵個人績效可視化實時查詢業務系統績效管理系統坐席(示例)(示例)客戶訂單有無營銷代碼2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書35 智能知識庫：銀行可以結合實際客服流程、業務流程、優秀客服案例和客服人員經驗，沉淀優秀客服話術、溝通技巧等客服技巧，形成知識體系以實現復用，助力客服中心搭建知識庫，并利用機器學習等技術進行知識

71、庫不斷迭代，有效釋放客服人員的學習壓力?；谥R庫沉淀的數據，不受人工經驗限制，銀行也能夠做到對客服流程隨時隨地按需調整或優化。智能輔助：遠程銀行可以通過搭建會話前-會話中-會話后的智能輔助系統，在座席與客戶溝通過程中自動分析用戶提問，提取關鍵詞搜索匹配答案，呈現在座席眼前作參考，提高坐席的預判性和精準性，實現人工和機器的高效協同。智能輔助還可以替代員工主動學習，降低學習門檻，并結合語音實時質檢進行合規提醒，提高客服和營銷的效率和質量，不斷提升客戶體驗。智能培訓：隨著銀行業務不斷增加，銀行機構面臨著人員流動性大、金融業務種類繁多，系統復雜，專業培訓耗時長且講師資源成本高的挑戰。為此，遠程銀行針

72、對培訓業務的痛點，采用語音、自然語言處理NLP等AI技術構建陪練機器人系統。系統可模擬各銀行業務場景的客戶講話，為員工提供一對一陪同指導，幫助員工高質量完成學-練-考-評全流程的培訓任務，助力部門降本增效。流程管理：科學有效的流程管理是遠程銀行發展的重要保障。遠程銀行的流程涵蓋客戶服務、業務操作等，是呼叫中心全流程服務管理的基礎和標準。在新流程頒布前，需要審核流程內容和現有流程的有效性，結合業務情況對于過期不適用的流程進行優化或刪減，提升整體業務運行效率。在流程執行階段，需要前期對業務人員進行培訓，并嚴格按照流程開展業務、把控流程的執行情況，對操作偏差的人員給與相應的指導和糾正。在流程的更新和

73、管理方面，遠程銀行應對關鍵業務流程進行定期評估。隨著客戶需求的變化和業務復雜性的提升，如發現有流程存在不合理的情況應及時反饋和改善。此外，遠程銀行還應探索新一代人工智能技術在流程管理方面的路徑和方法，如人工智能、大數據、影像識別等技術，以此來提高經營效率，規范經營行為。例如，一套完善的錄音及文本數據分析方案能及時發現遠程銀行流程和服務層面的問題，通過及時糾正和預防，推動遠程銀行在流程和系統方面的優化，從而提升服務質量和客戶體驗。會話前會話中會話后語音導航獲取顧客意圖自動服務在線人工客服電話人工客服在線應答機器人服務漏斗語音應答機器人在線導航自動信息查詢智能業務辦理風險智能預警智能創事件智能創工

74、單智能跟單智能外呼全量智能質檢經營健康度分析咨詢熱點分析消息自動發送消息輔助發送開啟“無接觸”新運營時代36現場管理：現場管理同樣是遠程銀行或客服中心運營管理的重要組成部分，主要通過監控管理、應急管理兩個方面來實現。監控管理：遠程銀行或智能客服中心可以搭建智能監控平臺，對話務、業務和系統進行實時監控，方便管理者及時了解現場、話務、和坐席狀態，任何不符合業務流程或標準的情況應及時記錄并采取相應的調整措施。應急管理：遠程銀行或智能客服中心應該事前建立完善的突發事件管理辦法、規章制度和應急災備措施，明確相關事件處理流程。在事情突發時可以遵照事前的管理辦法來處理，或通過業務切換、場地切換等應急措施，實

75、現場地之間業務的連續和互轉，最大化地降低損失。5.風險管控近年來國內外宏觀經濟金融形勢復雜多變，對風險管控帶來新的要求和挑戰。在客戶遠程化、服務場景化、交易實時化的情況下，商業銀行需要順應客戶行為變化，重新打造新形勢下的數字化風控體系。遠程銀行應持續完善符合客服中心的風控管理模式，加強數字化風控、風險預警等全生命周期過程管理，全面、有效防范風險事件，有效降低風險損失。風險管控主要包括涉及智能風控中臺、差異化風險策略、客戶信息保護等方面。智能風控中臺：遠程銀行可以圍繞用戶價值分析、智能反欺詐、智能信貸風控等業務場景，基于遠程銀行的無接觸金融服務模式，形成從貸前、貸中到貸后的體系化、全周期化智能風

76、控生態服務體系。通過運用多維度的內外部數據構建科學合理的智能風控規則模型，對受控業務進行實時有效的風險監測、識別、評估和控制。遠程銀行可以構建風控大腦，利用規則流程驅動，基于大量內外數據，實現申請、反欺詐、定價、催收等多樣化的場景應用。嵌入客戶標簽體系和智能催收等風控模塊，根據不同風控場景，構建出用戶全方位風險畫像并支持全渠道的業務聯通，實現事前預防、事中控制、事后分析的全周期閉環管理。例如，在貸款等業務的還款提醒與逾期催收中，結合催收相關評分模型和智能外呼系統，根據客戶不同逾期產品類型、信用等級、逾期情況，個性化搭配相應的話術和撥打頻率，進行智能化催收，提高催收效率，降低人員成本。2022年

77、中國銀行業遠程銀行發展白皮書37差異化風控策略制定：遠程銀行可以積極探索金融科技，如聲紋識別、人臉識別、設備指紋、智能雙錄等基于大數據和人工智能技術的新型風控方式，制定差異化的風控策略，以此確保遠程銀行合規穩健和有序發展。智能雙錄：2021年12月，銀保監發布中國銀保監會辦公廳關于做好銀行代理保險業務整改工作有關事項的通知，提出銀行類保險兼業代理機構通過線上線下融合方式代理銷售人身保險產品的，可以探索實施遠程同步錄音錄像。在監管要求和業務合規的雙重壓力下，遠程銀行可以積極探索搭建全渠道、全模式的智能視頻服務及分析平臺，記錄營銷推介、產品風險和關鍵信息提示、投資者確認和反饋等重點銷售環節，確保能

78、夠滿足回溯檢查和核查取證的需要，高效完成視頻核驗，提升信用審核效率和準確度。智能監控：隨著智能客服的引入，遠程銀行需提升信息泄露、語音識別與機器人誤答等風險監控與管理?；谥悄鼙O控系統，管理者可以實時查看業務狀況，實時監控全組、個人工作狀況，實時查看用戶排隊情況，方便管理者對人力資源進行調整優化?；跁挄r間、訪問次數和用戶滿意度等角度設置觸發報警，敏感詞報警功能可以有效降低溝通風險?？蛻粜畔⒈Ｗo：遠程銀行可以運營智能語音分析系統等智能化手段對客戶信息實施合規監測，開展脫敏處理和信息系統實施授權管理；建立和實施訪問控制策略，按照“必須知道”和“最小授權”原則，確定信息系統的訪問權限。綜合運用密

79、碼技術，通過加密、簽名、認證等安全功能保護信息安全性，全方位有效保護客戶信息安全和合法權益，持續推動遠程銀行經營的規范化和制度化建設。同時，應及時對監控過程中發現的內部合規缺陷采取有效措施，分析原因并提出改善方案，將損失最小化。自動化為主：智能外呼、短信提醒等話術類型：善意提醒，引起重視人機結合：智能外呼為主，輔以人工坐席人機結合：改變外呼話術，部分提前委外人工為主：委托第三方催收，輔以外呼、短信話術類型：勸說還款，形成一定壓力連貫施壓話術類型：在2的基礎上更加注重談判技巧持續施壓主要通過法律手段和催收公司進行催收，智能外呼僅輔助施加壓力還款提醒（尚未逾期）早期催收：逾期1-30天中期催收：逾

80、期30-90天晚期催收：逾期90天以上開啟“無接觸”新運營時代384.2 遠程銀行配套基礎設施完善人工智能技術的快速發展推動遠程銀行商業化應用，大數據、云計算、人工智能等新一代數字技術成為遠程銀行場景落地的底層支持。遠程銀行應基于精細化客群和產品服務，搭建包括智能客服系統、云呼叫中心、視頻客服系統，大數據決策平臺等模塊為一體的底層基礎設施，為客戶提供高價值且差異化的服務。1.系統平臺建設，構建智能客服體系目前銀行正處于全面向全場景智能客服轉型的發展階段，側重對客服體系的智能化和數字化升級。多樣化的應用場景以及能力需求導致智能客服的建設需要融合大量產品、技術和解決方案。不僅包括音視頻對話、自然語

81、言處理、深度學習、知識庫等技術能力，也包括在線客服、多模態數字人、智能輔助、智能質檢等管理、客服運營方面的產品能力。因此，銀行應該打造一套一體化的金融全鏈路智能營銷服務體系，通過智能技術打通金融服務、營銷、風控、運營所有環節，助力服務部門實現由成本中心向價值中心的轉型升級，提升金融機構的數字化、智能化、精細化管理水平。整體的智能客服體系應覆蓋4大主要服務場景，及1個中臺、10大核心客戶服務功能。整體體系應基于計算、存儲、網絡和安全等基礎能力，通過AI中臺的數據管理、模型開發、模型訓練、模型部署、模型監控、算力資源按需調度等全鏈路能力，實現AI模型的全生命周期管理和高效規?；a，助力企業AI算

82、法研發和應用效能提升。10大核心智能客服產品主要包括在線咨詢機器人、智能語音應答、智能語音外呼、數字人、智能質檢、智能坐席輔助等，幫助銀行機構實現內外能力的構建。外呼營銷獲客營銷活動通知信用卡激活理財產品推薦貸款分期身份核驗還款提醒智能雙錄智能催收大額轉賬確認坐席輔助智能質檢智能培訓實體機器人目標效果場景應用基礎設施AI中臺智能客服產品服務體驗提升語音智能模塊語義智能模塊對話智能模塊分析模塊訓練平臺運營效率提升價值創造創新發展計算數字存儲網絡安全場景一：客服場景二：營銷場景三：風控場景四：運營貸后回訪智能語音應答智能語音導航在線智能應答銀行數字員工在線咨詢機器人智能語音外呼智能語音應答AI多模

83、態數字人智能坐席輔助智能培訓智能質檢與分析在線客服系統電話客服系統智能雙錄2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書392.技術創新，搭建多元融通的客戶服務與經營渠道“以客戶為中心，聚焦客戶需求，注重客戶體驗”已成為銀行業發展新共識，當前遠程銀行已經逐漸成為眾多服務渠道的鏈接樞紐，線上業務協同的重要性顯得尤為關鍵。多數金融機構已經開始將服務觸點與各類場景深度融合，吸引客戶進行交互。不僅提高了活躍客戶的黏性，還會提高長尾客戶的活躍度，通過提供服務咨詢、業務辦理、產品推介、風險控制等多場景的服務，打通遠程銀行與線下網點之間的信息和服務壁壘，實現線上線下、金融非金融的一體化經營，真正體現遠程銀行的價值。

84、多渠道服務：破除公眾號、小程序、支付寶、H5、微博、郵件、APP等渠道合并障礙，實現全程無縫鏈接，多渠道信息互通互聯。線下：銀行柜面、廳堂機柜支撐下的交互營銷、移動工作站、便民站等；線上：手機銀行APP、微信以及視頻直播室、傳統客服的電話銀行、網銀、微信公眾號等；開放場景：包括嵌入式場景、特色網點、各家銀行自建場景。此外，一套完善的客服質量評價體系也至關重要。對內，遠程銀行可以增設業務系統訪問接口，制定相應的評價標準,對客服人員、知識體系、流程體系等整體體系活動進行評價，對技術和系統進行持續的優化迭代。對外，客戶的體驗和感受可以通過組織實施客戶體驗監測評價和投訴管理機制來量化。銀行機構需要時刻

85、關注客戶旅程的流暢性，并對客戶聲音進行深入分析，從客戶視角出發，制定實施專項優化改進方案，形成客戶體驗閉環管理。此外，銀行應思考如何讓物理網點與遠程銀行聯動，促進線上線下場景深度融合。銀行可以對網點進行智能化升級，在客戶的每一個觸點，如迎客、互動、營銷中引入人工智能、大數據、生物識別、VR等技術手段，從而提升網點的獲客和留客效果。同時，銀行機構可以結合分支行所屬的區域特色，在網點中添加咖啡廳、奶茶店、便利店等具有生活元素，加強與分支行營銷和客戶服務觸點的合作，以敏銳捕捉、介入客戶經營的關鍵流量入口，建立線上線下協同經營的有效渠道，實現場景迭代和嵌套，相互引流，為客戶提供全渠道、一體化、全方位的

86、服務體驗。移動手機微信微博APP客戶端Web網頁端智能音響統一信息管理平臺多媒體語音電話實時語音文本信息視頻通話遠程銀行中心AI機器人AI機器人AI機器人人工坐席人機協作人工坐席人工坐席開啟“無接觸”新運營時代40隨著新興服務渠道的不斷增多，保證渠道的多樣性同時也可能為銀行機構帶來系統割裂、資源重復開發和利用率低下等問題，大幅制約了銀行的業務辦理能力。為此，遠程銀行在系統建設中必須注重前后端的整合和相互協同，打造一體化的遠程服務平臺。對于前端，將不同渠道與終端的業務進行流程的標準化改造，通過統一的協議轉化等技術處理，使來自不同渠道的需求統一排隊，實現全渠道統一對接和處理；在后端，將多個關聯系統

87、與遠程服務平臺對接，采取敏捷開發和統一運維管理的方式，提高業務整體處理的流暢度，改善操作與管理體驗。多模態數字人：數字人通過模擬人的方式，融合NLP/TTS/ASR/虛擬形象等技術，與線下網點的VTM機或智能大屏等打通，幫助銀行擴展線上線下觸達范圍，將線下服務網點升級為客戶運營中心。數字人應用場景例如：輔助&播報型數字人：通過智慧大屏進行業務辦理、服務引導；操作簡單易上手，只需輸入文案，即可批量生產自媒體短視頻，釋放后期制作人力，賦能各領域內的內容創作；業務遠程辦理：通過手機APP或微信公眾號交互、身份核驗，進行銀行業務辦理交互，輔助人工，降本增效；營銷視頻投教：通過手機APP/Web/微信公

88、眾號/抖音/快手等交互渠道，進行金融知識或銀行產品宣講，提升認知度，增加獲客方式。多模態數字人實現了機器人客服的全渠道接入，不僅在部分業務上實現對銀行員工的替代，縮短客戶等待時間，減少員工簡單、重復性工作，釋放員工活力，更好地服務客戶；擬人化的形象也能夠為客戶帶來更好的服務體驗。線上渠道線上服務引導貸款推薦輔助業務辦理理財導購業務咨詢多媒體宣傳貴金屬銷售數字人線下網點網點服務引導VTM輔助業務辦理數字人客服5G視頻銀行虛擬客服VTM數字柜員數字人導覽交互屏2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書41博采眾長 遠程銀行建設實踐案例2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書開啟“無接觸”新運營時代42該

89、行作為股份制銀行在金融科技創新領域的領袖，也是首家將金融科技投入寫入公司章程的商業銀行，率先開啟了由客服中心向遠程銀行的轉型，致力為該行的客戶提供便捷、安全、舒適的服務體驗。該行于2019年正式更名設立網絡經營服務中心并沿用至今，該行網絡經營服務中心通過構建智慧經營、極致服務和智能運營三大體系，打造開放式的金融服務云平臺，實現多點分布運營及全方位分層服務，年服務總量超過4億人次。1.構建“服務+運營+經營”三大體系，打造開放式金融服務云平臺開放共享，渠道融合，創造機制服務體驗：該行網絡經營服務中心建立了全面、個性化的交互體系，通過電話、網絡和視頻等方式為客戶提供實時、全面、快速和專業的貼心服務

90、，能夠做到提前預判客戶需求，高效推送解決方案，為客戶提供更精準、更有溫度的金融服務，打造最佳的客戶體驗銀行；開放賦能，線上經營，提升客戶綜合價值：該行網絡經營服務中心鍛造了“數字化滴灌”的經營體系，建立了多維動態客戶分群經營新模式，為客戶提供實時、全面、快速、專業的各類銀行交易、顧問式投資理財、產品銷售和增值服務。開放創新，金融科技驅動AI能力發展：該行網絡經營服務中心在智能領域持續深耕，走出了一條”自助研發+人機融合+深度運營”的AI發展道路，打造了“小招智呼”“小招智能客服”“小招知道”等一系列智能化產品。其中，“小招顧問”在2021年提供線上咨詢超1900萬次，同比增長約86%10。該行

91、通過“全媒體渠道+智能化能力+數字化運營”打造完善的智能化遠程銀行客服體系，把金融產品和百姓生活緊密結合在一起，線上、線下協同打造一站式經營服務模式。開放融合，輕型文化推動組織生態轉型：一方面，積極培育“開放、融合、平規、包容”的組織文化風尚，讓每一位員工都發自內心地做“正確的事”；另一方面，致力于打造輕型組織管理模式，設立“體驗與合規團隊”“業務管理團隊”“經營策略團隊”“研發與運維團隊”，通過更扁平高效和“小步快跑”的方式來適應未來金融環境的發展。博采眾 長遠程銀行建設實踐案例5.1 某頭部股份制商業銀行 A10該行2021年年報。2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書432.形成以兩大

92、APP 為核心的服務，提升客戶體驗在金融科技創新的浪潮下，該行逐步形成“雙APP并進”的核心策略。該行在該行APP和掌上生活APP端通過“人工+AI智能”的方式與客戶互動，滿足客戶從簡單到復雜的業務辦理需求。其中，小招理財顧問作為該行理財管家，通過手機APP渠道為理財客群精準提供理財服務?！靶≌羞髦悄苤怼蹦軌驅ψ匀徽Z言進行智能意圖分析，讓服務“看得見”的同時也“聽得見”。同時，該行在智能化上實現同屏解說，實時展示操作界面，讓客服變得如聊天一樣簡單自然。在平臺技術應用方面，為支撐巨大的服務流量，該行依靠大數據和人工智能來替代傳統人工客服服務，打造了智能服務機器人、流量分發決策機器人、智能坐席助

93、手機器人、服務分析機器人、質檢機器人等，覆蓋用戶洞察、流量分發、服務交互、需求再挖掘、管理提升五大模塊，并將呼叫中心移至掌上生活APP，提供網點可視化設備的智能服務網絡、視聽多媒體交互服務，實現了服務效率和用戶體驗的升級。3.打造一體化云呼叫平臺，減少成本投入該行打造了一體化的云呼叫平臺，通過全棧的智能語音能力，包括語音平臺、話務平臺和相應的智能質檢分析、聲紋識別和實時輔助等AI模塊，實現數據的互相引用、互相反哺。平臺搭建后，一方面，客戶回復響應度及準確性提升1.5倍，信息抓取準確率提升5倍，同時打造了客戶畫像，提供千人千面的個性化服務體驗，預計降低重渠投訴量的15%。另一方面，一體化云呼叫平

94、臺助力該行精細化管理，避免了重復來電，提升了服務效能，每天可減少約34人的資源投入。同時，質檢覆蓋率提升65倍，質檢效率提升4倍11，新員工培訓周期也減少三分之一，極大程度地減少了該行遠程銀行的投入成本。從傳統客服時代到智能客服時代，再到智能助理時代，該行將持續致力于給用戶提供多元化、多媒體、全方位的服務體驗，打造極致客戶體驗。11內部數據。開啟“無接觸”新運營時代441.“五位一體”的零售新模式，打造有溫度的金融服務該行在2021年推動“五位一體”的全新基礎零售金融的作戰模式，包含開放銀行、AI銀行、遠程銀行、線下銀行和綜合化銀行五個要素?！拔逦灰惑w”以客戶為中心、以數據驅動為內核，全面提升

95、“千人千面”的智能化服務能力?！拔逦灰惑w”模式是基于客戶在銀行的全生命周期旅程，通過整合基礎服務能力，以隨時、隨心、隨享，專人、專業、專屬的形式，向客戶提供最適配、陪伴式的綜合金融服務及生活解決方案，給每一位客戶“有溫度”的服務體驗。2.大數據賦能，構建數智化的遠程銀行在遠程銀行的建設上，該行瞄準“智能化、一體化、人機協同”的遠程銀行，高效、及時、智能、主動的觸達客戶，提供全方位的金融及生活服務。將傳統服務模式依據AI大數據能力賦能下，通過打通線上線下、主動觸達，形成“空中服務部隊”，為客戶提供全方位的生活及金融場景服務。依托自身強大的金融科技實力，該行“空中柜臺”已將大量的傳統柜面業務轉移到

96、線上渠道，通過“線上線下融合、無處不在的隨身服務模式“，為用戶打開輕型金融生活的大門。該行“空中柜臺”實現的線下功能轉移主要涵蓋零售業務、借記卡開戶、換卡功能，以及中小企業業務等多種業務，不斷將傳統柜面業務往線上、遠程渠道遷移。零售業務：空中柜臺覆蓋該行98%12以上的網點零售業務，其中包含開戶、換卡、修改信息、賬戶安全、網點預約等多個核心場景。借記卡開戶：需要借記卡開戶的用戶在“空中柜臺”在線申請，通過OCR識別身份證、人臉識別、錄入信息等流程進行快速登記和網點預約。預約后再前往網點進行審核辦理即可。換卡功能：有換卡需求的客戶可在空中柜臺進行線上流程，通過OCR識別身份證和視頻審核完成換卡申

97、請，等到獲得新卡后，客戶可通過空中柜臺或電話銀行辦理遠程激活。中小企業業務：該行數字口袋空中柜臺能實現包括電子回單查詢、打印、憑證購買、信息變更以及網點預約等功能。12該行2021年年報。該行堅持深耕數字化轉型，堅持自己一貫的特色，基于“全時全域”、“千人千面”、“有溫有感”三重對于未來銀行服務需求的判斷，不斷開展了對于數字化人才、數字化業務、以及數字化體系的建設。同時打造了包含口袋銀行、口袋銀行家、零售新門店、AI Bank體系、AI客戶經理等多個數字化產品，推動數據的全鏈路打通進程，構建順應數字化潮流的全新業務格局。5.2 某頭部股份制商業銀行 B2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書45

98、隨身銀行服務通過“AI+T+Offline”（AI 銀行+遠程銀行+線下銀行）服務矩陣，打造“有溫度”的客戶經營體系，基于客戶在銀行的全生命周期旅程，實現對客戶的高效、優質服務與經營。自2019年起，該行運用AI客服方式，加大客戶服務量至2-3倍，同時人力降低了40%。ATO新模式累計觸客超1800萬戶，帶動理財客戶數增加56萬戶13。3.以全生命周期觸點，保證客戶滿意度客戶體驗方面，該行通過設置外部客戶全生命周期滿意度監控觸點，及時識別客戶滿意度動向，準確定位客戶問題，內部以“始于客戶視角，先于客戶感知”的理念，識別客戶痛點并提前滿足客戶預期。以客戶全流程體驗為視角，持續為客戶提供多樣化、個

99、性化、全方位的服務，保障消費者的資金安全，創造更加超預期的用戶體驗?？蛻魸M意度方面，以老年客群為例，該行信用卡中心關注老年群體日常涉及的高頻生活場景。為65歲以上的老年客戶開設人工服務專線，連入時一鍵接通轉至人工服務，并優化代辦代查、綠色專人上門服務通道等，方便老年客群業務辦理。同時，深圳市該行發行的政府養老“智慧養老頤年卡”提供大字版專屬APP、高齡津貼、乘坐交通出行、智能陪伴服務等，切實提升老年人日常金融服務的可得性和滿意度。該行客服中心主要渠道和媒體為電話、文本機器人、遠程視頻。2018年至2021年電話和文本機器人進線量出現劇增，截至2021年，電話進線量達65萬，文本機器人會話次數高

100、達315萬，環比增加116%。該行遠程視頻于2021年7月投產上線，其服務量穩步上升，至2021年12月服務超過1.5億人次。該行未來將持續提升一線人員遠程服務的時效性、業務辦理效率，為客戶提供高效順暢的業務辦理體驗。聚焦“遠程”足不出戶的辦理業務，解決疫情下客戶金融需求，進一步提升客戶服務質效。1.數智技術拓展經營場景該行加速人工智能、大數據、遠程視頻、數字人等智能化技術深度應用，運用金融科技充分釋放服務潛能，加強智能客服、智能輔助營銷、智能還款提醒等客服類人工智能運營能力建設，加大機器人訓練師等新型客服崗位人才培養，全面提升“人機協同”作業深度和廣度，最大化拓展智能化服務資源“共建、共享、

101、共用”的領域與場景，打造可供全行共享復用的智慧客服中臺能力。5.3 某區域性城市商業銀行13零壹財經分析。開啟“無接觸”新運營時代46該行遠程視頻銀行落實“以客戶為中心”的服務理念，服務端優化客戶服務流程、暢通線上辦理程序，大力解決疫情下客戶金融需求，持續提升客戶服務體驗；售后維護端加強投訴接訪工作管理、暢通客戶訴求反饋渠道，提高訴求處理質效，切實保護消費者合法權益。該行2022年推出“非接觸式經營重點內容”，包括：一、信用卡開卡、激活、提額、分期等營銷；二、授信業務專屬活動；三、授信業務貸后管理；四、理財產品線上營銷。利用理財產品線上營銷，實現AUM資產提升經營?？蛻糍徺I大額理財或首次購買認

102、購某類特殊產品如信托前，需工作人員以面授方式講解投資風險等事宜同時確認客戶購買自主、理智，了解更多信息后，確認是否接受潛在風險后再進行決策；通過音視頻技術、OCR識別身份證和視頻審核完成業務辦理。推出一對一線上視頻專項營銷服務實現非接觸式線上理財產品營銷。2.遠程視頻賦能高效服務全渠道、全流程該行遠程視頻銀行落實“以客戶為中心”的服務理念，將遠程視頻平臺應用于整個服務流程。服務端優化客戶服務流程、暢通線上辦理程序，大力解決疫情下客戶金融需求，持續提升客戶服務體驗；售后服務端加強投訴接訪工作管理、暢通客戶訴求反饋渠道，提高訴求處理質效，切實保護消費者合法權益。具體在業務方面的應用，遠程視頻銀行通

103、過語音導航能力可支持一線人員遠程與客戶辦理雙錄、貸款申請、貸前信息確認與放款。同時配套的知識平臺可提供客服人員在業務辦理中隨時查詢下一步操作和提示話術，亦可通過遠程視頻轉接業務專家引入專家講解，AI服務檢測將全程對客服進行合規與服務質量檢測。3.升級客服中心，打造全新遠程銀行該行客服中心分為管理組和運營組，日常工作以被動服務為主，并開展少量主動經營?？头\營組約80余人，涵蓋電銷、服務投訴、人工在線、遠程銀行；客戶管理組約10人。在遠程智慧客戶實施路徑規劃的框架之下，該行新客服中心未來可從客服中心服務定位、高素質專業人才培養體系、管理體系搭建、數字化和智能化能力建設等多個方面分階段完善全面升級

104、。為拓寬遠程銀行應用場景，該行與京東科技聯手持續完善智慧客戶中臺能力，加速人工智能（語音識別、語義理解等）、大數據、遠程視頻、數字人等智能化技術深度應用，運用金融科技充分釋放服務潛能，加強智能客服、智能輔助營銷、智能還款提醒等客服類人工智能運營能力建設，加大機器人訓練師等新型客服崗位人才培養，全面提升“人機協同”作業深度和廣度，最大化拓展智能化服務資源“共建、共享、共用”的領域與場景，打造可供全行共享復用的智慧客服中臺能力。2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書47該行作為長三角地區網點多、范圍廣的金融力量，在戰略愿景中明確推動數字化轉型，以四個在線員工、產品、客戶、管理在線為轉型抓手，積極實

105、施全領域、全流程、廣連結、多維度的數字化戰略。該行在2014年成立遠程銀行，經過兩次迭代發展，已經由起初的“自助+遠程”的業務模式轉型為目前的遠程全委托的模式，為客戶提供了全天候、全方位的遠程金融服務。1.網點轉型助力鄉村振興在鄉村振興的大戰略下，農村金融的需求愈加迫切。該行將遠程銀行的模式深入農村，以農村的金融需求為導向，在超過250個金融便民店投放了助農終端。村民們可以通過新型助農終端實現消費、查詢、轉賬、取款、三方代繳費、電子支付等個人業務功能，業務體驗和交易安全性比傳統終端有了顯著提升。同時，該行不斷完善新型助農終端上線渠道和產品創新，打造了具有地方特色的“金融服務+政務服務+益農信息

106、”綜合金融服務平臺。該平臺不僅提供基礎的金融業務，還提供農村特產產品發布等特色服務，讓新型助農終端真正成為當地村民的綜合移動柜臺，有效延伸了金融服務觸角。2.優化金融服務，提升客戶體驗在非接觸式金融的大趨勢下，遠程銀行作為科技推動傳統客服中心的轉型新業態，正在肩負更多的使命。該行一直立足于優化金融服務、提升客戶體驗，致力于通過數字員工來推動服務模式轉型。一方面，通過數字員工一對一的精準的和互動式的服務模式來提升客戶體驗，重塑業務流程，從而促進普惠金融，將金融服務拓展到更廣的人群中去；另一方面，希望通過科技手段讓員工從簡單、枯燥、重復的工作中解放出來，更好地釋放人力資源，實現降本增效。該行將VT

107、M作為數字員工落地的試驗場，在2021年與京東科技合作共同打造全國第一個能獨立、全程辦理銀行真實交易的VTM數字人，助力網點數字化轉型。不同于過往咨詢問答式機器人，VTM01號數字員工融合NLP、TTS、ASR、虛擬形象、圖像識別等技術，可獨立閉環完成銀行業務交易場景的自助應答、業務辦理、主動服務、風控合規等全流程服務。在交互方式上，采用擬人化的對話方式與親和的形象，為用戶提供良好的沉浸式體驗。在區域客戶的滲透方面，數字員工采用了多種技術來提高語音識別的性能，能精準識別數字連讀和方言。通過便捷易操作的服務及與VTM、APP等終端的互通，為適老化能力的建設和鄉村金融服務的街鄉級滲透提供新路徑。同

108、時，針對人工坐席人員穩定性差、人員培訓成本高、影響客戶體驗等問題，該行借助VTM數字員工大幅降低銀行管理培訓成本和客戶排隊的等待5.4 某華東區農村商業銀行開啟“無接觸”新運營時代48時間，保障服務體驗一致性。截至2022年1月26日，該數字員工已成功辦理1035筆交易14，極大地緩解了業務高峰期的業務壓力，也有效增加了客戶體驗，大幅提升了群眾的獲得感、幸福感，具備很高的示范價值和可復制性。3.農商行網點的轉型之路該行通過手機銀行APP、“E路有我”和微信銀行的形式開啟了“物理渠道+電子渠道”的全渠道經營，以“降成本、提效率、強體驗、促銷售”為目的的網點轉型之路。該行在十多個區域打造特色主題智

109、能網點，包括“蛋糕銀行、江南書院、江南咖啡”等。在不改變該行整體風格的情況下，以輕松歡快的微銀行形式，為當地用戶帶來無微不至的服務。此外，該行還在網點搭建了社區服務平臺，將觸角延伸到不同社區的居民生活，通過定制化的服務，與周圍用戶成為業務外的好朋友、好鄰里，從而促進普惠金融。手機銀行支持賬戶查詢、轉賬匯款、線上貸款、信用卡服務、投資理財等7x24小時金融服務，更有生活繳費、手機充值、網上商城等多種生活服務?！癊路有我”互聯網金融平臺也具備投資理財、便民服務、網上商城、貸款申請等功能，能夠滿足“投資+融資+消費+支付”一體化需求。該行以微信公眾號的形式，在線上打造了微官網，致力于為微信用戶打造專

110、屬的異動生活服務平臺。采用“一點一平臺”的方式，對周邊客戶群體進行一站式的個性化服務。用戶綁定農商銀行借記卡和信用卡后，即可輕松享受指尖上的賬戶管理、明細查詢、生活繳費等便捷銀行服務。14江蘇省政府國資產監督管理委員會。2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書49結 語492022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書全方位助力銀行業推動遠程銀行的建設與升級。助力銀行業打破遠程銀行建設的壁壘，把握數字化時代銀行發展新方向，結合自身發展愿景和市場核心競爭力，加快遠程銀行建設趨勢，邁向銀行數字化的成熟階段。開啟“無接觸”新運營時代開啟“無接觸”新運營時代50關于我 們畢馬威是一個由獨立的專業成員所組成的全球

111、性組織。成員所遍布全球146個國家及地區，在2021財年擁有接近236,000名專業人員，提供審計、稅務和咨詢等專業服務。畢馬威的金融服務業務在中國、亞太地區乃至全球一直居于市場的領先地位。金融服務專業隊伍是全球畢馬威中最具規模、實力最雄厚的行業專責服務隊伍。畢馬威中國擁有約15,000名專業服務人員，超過600名合伙人及總監，1,500多名金融服務專業人士，能為各類金融業客戶提供包括審計、稅務和咨詢等專業服務。畢馬威中國在金融服務業深耕多年，不吝投入，在行業內享有很高的聲譽。我們在金融服務業擁的廣泛客戶群是畢馬威的寶貴資源，使我們積累了為金融業客戶提供專業服務的豐富經驗。關于畢馬威2022年

112、中國銀行業遠程銀行發展白皮書51在銀行業咨詢領域，畢馬威金融業數字化賦能團隊長期關注銀行業發展，與國內眾多國有銀行、股份制銀行、城商行、農商行等緊密合作，基于成熟實踐經驗、結合領先的數字化和金融科技應用能力，協助客戶以前瞻性的轉型方式設計實現在增長、績效和公司治理方面的長期價值創造，迎接和應對行業挑戰。近期，團隊服務于多家銀行客戶的智能客服項目，受到了客戶的高度認可，樹立了行業領導地位，幫助客戶走向成功。該團隊的成員大多在國內外從事金融服務業咨詢和數字化轉型咨詢服務工作多年，并積累了豐富的行業知識和項目經驗，憑著對金融服務業和內地情況的深入了解，可為銀行提供見解獨到和務實可行的意見建議。畢馬威

113、面向“遠程銀行”提供一站式咨詢服務，用數字化賦能助力銀行轉型，從頂層設計到執行落地，全方位幫助銀行推動遠程銀行的建設與升級。關于畢馬威金融業數字化賦能團隊開啟“無接觸”新運營時代52京東云是京東集團面向企業、政府等機構的技術服務品牌，致力于為企業、金融機構、政府等各類客戶提供以供應鏈為基礎的數智化解決方案。依托“公、專、混”的全棧式云產品矩陣，京東云融合了人工智能、大數據、物聯網等前沿科技，在零售、物流、健康、智能城市、金融科技等行業領域為客戶提供了豐富的產品與數字化解決方案，幫助客戶降低成本、提升效率。在城市服務領域，截至2022年年初，在全國70個城市建立了京東云服務基地，為北京市經開區、

114、雄安新區、天津市河西區、上海市普陀區、江蘇省南通市和宿遷市、山西省大同市、陜西省西安市、山東省濟南市和濱州市、河南省鶴壁市、湖南省湘潭市等多地政府及相關部門提供了智能城市數字化平臺和政務數字化服務。京東云在以智能城市操作系統為底座和數字基石幫助政府打通城市數據壁壘、構建數字城市生態的基礎上，以市域治理現代化平臺為核心服務政府，提高城市治理水平，確保城市安全、穩定；以城市產業服務平臺和消費促進平臺，分別服務企業和城市居民，提高企業生產經營效率和居民生活幸福感，促進產業發展和居民消費，進而支持地方政府更高效地實現“善政、興業、惠民”，形成政府管理、產業發展和民生改善之間的飛輪效應和良性循環。在企業

115、服務領域，京東云基于全棧式云服務產品，已為2048家大型企業、207余萬家中小微企業提供了數字化解決方案，幫助企業實現數智化轉型。其中包括為中國黃金、北汽藍谷等打造的混合云基礎設施，為陜煤運銷集團打造的智能運銷平臺，為蘭州新區搭建多式聯運物流信息服務平臺，為得益乳業打造的智慧零售，為達達快送等打造的智慧物流，為天津市河西區打造的智能社區和智能養老等多個數字化實踐。在金融機構服務領域，以聯結產業供應鏈的數智化金融云為核心，京東云已為包括銀行、保險、基金、信托、證券公司在內的914家各類金融機構提供了數字化服務。依托“多年金融數字化實戰錘煉”、“云地協同+自主可控+穩敏雙態”、“產業鏈供需聯結，驅

116、動業務增長”這三大獨特優勢，幫助金融機構在數字化轉型中建立起具符合自身特色和未來需求的云原生底層能力、數據智能能力、業務創新能力、場景拓展能力、產融結合能力、智能風控能力以及全場景營銷與運營能力。包括為浦發銀行構建移動研發平臺，實現銀行運營效能優化；與華夏基金攜手打造智能資管平臺，促進資管數字化的深度轉型；在江南農商銀行落地結合多模態數字人技術的VTM數字人解決方案，打造全國首個能獨立全程辦理銀行真實交易的“數字柜員”等。關于京東云2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書53在全觸點客服服務價值提升層面，基于遠程銀行、數字銀行的發展，“客戶服務”不再局限于線下網點、呼叫中心等傳統一線溝通客戶的部

117、門，而是覆蓋客戶全生命周期，與金融機構接觸的全觸點，是金融機構內部需要協同完善的一把手工程?；诰〇|大規模實踐的全站AI自研能力，以及對金融行業多年服務實踐積累，京東金融云為金融機構提供覆蓋客服、運營、營銷、風控等四大場景的“遠程銀行與智能客服解決方案”，助力金融機構降低服務成本、提升服務效率、精準識別風險、發掘客戶需求、提升主動營銷轉化，并增強全觸點客戶體驗。京東金融云遠程銀行與智能客服解決方案，基于AI中臺提供數據管理、模型訓練、算力資源按需調度等全鏈路能力，實現在線咨詢機器人、智能語音應答、智能語音外呼、數字人、智能質檢、智能坐席輔助等十大客戶服務功能，覆蓋客服、運營、營銷、風控四大服務

118、場景，全面助力金融機構客戶服務價值提升。截至目前，京東金融云已為包括銀行、保險、基金、信托、證券公司等在內的100余家各類金融機構提供了遠程銀行與智能客服服務。關于京東金融云遠程銀行與智能客服解決方案京東金融云-遠程銀行與智能客服解決方案全景圖覆蓋4大服務場景+1個AI中臺+10大核心客戶服務功能外呼營銷獲客營銷活動通知信用卡激活理財產品推薦貸款分期身份核驗還款提醒智能雙錄智能催收大額轉賬確認坐席輔助智能質檢智能培訓實體機器人目標效果場景應用基礎設施AI中臺智能客服產品服務體驗提升語音智能模塊語義智能模塊對話智能模塊分析模塊訓練平臺運營效率提升價值創造創新發展計算數字存儲網絡安全場景一：客服場

119、景二：營銷場景三：風控場景四：運營貸后回訪智能語音應答智能語音導航在線智能應答銀行數字員工在線咨詢機器人智能語音外呼智能語音應答AI多模態數字人智能坐席輔助智能培訓智能質檢與分析在線客服系統電話客服系統智能雙錄開啟“無接觸”新運營時代54核心產品功能：產品功能-AI中臺快速獲服京東企業級Al開發能力，一站式構建企業Al基礎設施Al算法能力Al應用API金融政務工業制造娛樂其他Al開發平臺企業賦能服務交付形態公有云SaaS私有化語音識別 計算機視覺 機器學習 語義理解 知識圖譜 多輪對話聯合業務開發業務應用顧問咨詢人才認證技術培訓指導代建模服務 授信申批 意見歸類民生問題方言識別物流信息摘取故障

120、識別多風格讀書.數據數據預處理數據集管理測試管理樣本標注標簽管理標注質檢標注訓練多樣化能力支持算法調研效果檢驗部署模型部署更新模型調用集成資源管理財務報表抽取文件概要抽取產品簡介：言犀在線咨詢機器人是業內首大規模商用的情感機器人，以解決問題為導向，智能連接用戶，提供7*24小時精準、便捷的智能應答服務，同時支持人機協作，提升服務效率和專業度。QA運營可視化持續學習服務分流用戶進線智能調度業務場景用戶畫像人機協作智能對話引擎業務直達、個性化配置模型訓練、自助調優、會話測試行為軌跡歷史咨詢閑聊.機器閱讀知識圖譜問答型任務型問題咨詢信息查詢業務辦理產品優 勢產品 架 構產品功能-在線咨詢機器人低門檻

121、高質量快速搭建C 端用戶體驗更智能貼心全自研對話技術具有以解決問題為導向強大且靈活的復雜業務場景支持能力經大規模實踐的運營方法論持續運營調優體系 零代碼10分鐘自助搭建 知識快捷構建工具 行業化模板開箱即用 引導式+多模態人機交互 豐富的應答方式及模板 個性化界面主題 運營方法論指導 智能問題挖掘分析 輔助調優與訓練工具 效果評估體系 意圖識別準確率達 93%以上 自主研發多Bot對話引擎 復雜場景精準應答能力 低成本二次開發擴展能力2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書55產品簡介：基于領先、全自研的語音語義技術，媲美真人的語音互動體驗，代替人工，主動、批量外呼電話，低成本、高效率觸達客戶。

122、外呼過程中準確識別客戶意向，外呼結束后自動生成用戶標簽和分析報告，豐富會員洞察，為后續精準營銷提供扎實基礎。外 呼 運 營 平臺話術管理可視化流程管理撥打策略管理客戶信息管理意圖訓練調優語言交互調優黑名單管理日志還原FAQ問答業務場景調優意向標簽任務分析報告詞典管理效果分析報告用戶洞察任務告警語音交互策略管理任務管理客戶管理效果調優產品 架 構語音語義中臺任務調度引擎電話系統短信平臺實時外呼預測式外呼預覽式外呼任務調度資源調度短信網關MRCP服務京東ASR 京東NLP 京東TTS指令控制知識庫公共技能短信通道管理短信模板管理全鏈路監控短信記錄線路線路調度線路管理線路監控全國資源池語音網關軟硬交

123、換MRCP服務錄音服務人工坐席工作臺產品功能-智能外呼產 品 價 值產品優勢冷啟動搭建更迅速一站式可視化流程配置語音效果快速調優對話策略靈活配置技術優勢全自研語音/語義技術架構優勢高并發彈性伸縮外呼關鍵信息加強技術優勢多個行業模版/模型沉淀產品優 勢降本增效 較人工外呼費用大幅降低 較短信觸達效果顯著提升 多線并發，批量觸達加速轉化 精準判別客戶意向，主動 加粉引流 關鍵節點及時觸達，引導 線上線下銷售轉化觸達可控 信息化系統管理，自動、批 量外呼觸達客戶 任務過程可視化管控 結果統計，錄音留存數據沉淀 沉淀會員數據，保護客戶 的會員資產 記錄真實意向，豐富的用 戶洞察標簽，精準分群及 總結復

124、盤產品功能-智能外呼定制化模擬人音色多維度識別用戶情感精準定位用戶調整京東平臺數據沉淀強復用性與高靈活性多種系統對接方案接入開啟“無接觸”新運營時代56產品 架 構簡單/重復咨詢類問題，轉接智能語音應答業務咨詢政策咨詢業務辦理客戶投訴.騷擾電話掛斷處理客戶來電，智能語音導航，識別客戶來意復雜問題/商機，轉接人工客服接待智能語音應答客戶智能語音導航人工客服產品功能-智能語音應答技術先進性產品亮點智能化實踐產品優 勢支持語音語義情感智能，端到端識別準確率90%以上標準化MRCP協議，支持多套電話系統，快速適配三方電話系統基于多維度咨詢分析進行預判，快速響應用戶訴求提供多種高擬人音色，可量身定制，靈

125、活支持語速、音量、重讀等效果調整智能分流無縫轉人工，提供多種人機協作模式提供多渠道、多時段、多場景的千人千面咨詢服務覆蓋政務、金融、零售、教育等行業全流程數據，年均上億咨詢接入從0到100分的運營經驗，提供智能診斷分析工具，持續自主學習全自研語音語義技術 標準化快速接入 高效數據處理真人化語音交互 人機融合高效協作 個性化接待模式豐富的行業數據 運營調優經驗產品功能-智能質檢與分析產品優 勢數據接入智能分析智能輔助智能培訓網頁APP微信微博.AI+大數據 驅動智能化輔助在線咨詢語音外呼語音應答語音文本電話咨詢算法分析能力傳統分析指標大數據分析能力業務趨勢分析工單數據標準化的評價體系智能化管控手

126、段提升管控效率豐富的業務趨勢分析CRM數據服務智能質檢風險識別與監控預警業務畫像與分析分析能力產品 架 構豐富的智能質檢模型更強大的業務質檢分析能力集成京東客服平臺36個成熟分析模型，自動化+實時化實現全量智能分析綜合AI客服質檢、全模板規則質檢等多種基礎質檢能力，無門檻貼合業務的分析引擎業界領先的智能語音分割識別業務數據靈活分析話者分類準確性高達95.6%，超過業內大多競品可實現數據多維加權計算分析、智能化數據挖掘的復雜業務分析能力2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書57產品功能-智能坐席輔助產品 簡介產品價 值產品優 勢會話前會話中會話后語音導航獲取 顧客意圖在線應答機器人自助服務在線人

127、工客服電話人工客服在線導航語音應答機器人消息自動發送自動信息查詢智能業務辦理風險智能預警智能創事件智能創工單智能跟單智能外呼全量智能質檢經營健康度分析咨詢熱點分析消息輔助發送服務漏斗0102機器人自動化工作，人機高效協同，替代人工服務中的大量機械性重復工作，降本增效實時智能推薦，替代員工主動學習，降低學習門檻，提升服務標準化程度01產品優勢技術落地先進性智能輔助場景，業內唯一大規模商用的AI+RPA前沿實踐02方案實踐領先性從“機輔助人”升級到“人監督機”，以豐富成功經驗，平衡風險與體驗03交付運營輕量化挖掘+審核，替代純人工的知識維護，大幅降低運營成本04知識覆蓋全面性知識的跨產品復用，大幅

128、降低了知識管理維護的成本產品功能-多模態數字人言犀多模態數字人平臺架構數字員工 迎賓導覽交互屏 數字人客服 全溟道虛擬助手 VTM數字柜員 數字理財專員 個性化投顧服務 產品講解營銷智能對話引擎 智能語音引擎 智能感知引擎 智能推薦引擎口唇驅動 表情驅動 肢體動作驅動 實時/離線合成 云端/本地渲染驅動場景角色設定個性化形象生成真人坐席托管形象庫對話流程編排Al驅動直播視頻預覽下載背景庫知識管理真人驅動直播自動化內容合成音色庫短視頻內容生產全雙工交巨視頻草稿箱配飾/道具庫場景腳本編輯智能雙錄個性化TTS場景模版庫通用方案智能多模態交互引擎(AIGC)2D 真人模型資產 3D 寫實模型資產 3D

129、 卡通模型資產形象驅動引墼銀 行保險/基金證券言犀多模態數字人平臺，打造更具親和力的產業服務數字人場景數字人平臺數字資產核心引擎AI開啟“無接觸”新運營時代58產品-多模態數字人典型案例：多模態交互“銀行數字人”落地江南農商銀行 全國首個交互式遠程虛擬柜員：業務深度融合，靈活運用 服務體驗與一致性提升：接起率提升，降低遠程接入成本 多模態交互式數字員工：融合NLP/TTS/ASR/虛擬形象等技術綜合輸出 銀行網點數字化轉型：與VTM機等打通，多渠道全場景數智化方案 可多行業復制：銀行、保險、公共服務等 創新合作模式與渠道：硬件合作軟硬一體方案、服務商合作數字柜員方案通過3D圖形學建模和音素識別

130、技術，塑造可以實時與人交流互動的數字人，讓語音生“動”起來；與業務系統深度耦合，突破了數字人系統與客戶、業務系統、風險監控系統的三通道對話模式的壁壘，為交易辦理保駕護航客戶信息維護活期現金取款智能導航您好，我是您的銀行助理，您有什么業務需要辦理咨詢？我想修改儲蓄卡密碼？查詢到您名下存在我行多個賬戶，請在屏幕上點擊選擇需要辦理的銀行賬戶請在屏幕上輸入您的手機號后四位進行短信驗證，活著直接語音對我說6217*9078客戶價值解決方案商業價值7*24標準服務統一企業形象數據驅動運營多模態服務交互人工無縫對接 人工坐席替代及輔助 電話及視頻會議系統集成 文本、聲音、視覺操作體驗 AI服務能力支撐及應用協同 統一知識庫 SOP運營 分析營銷能力可持續拓展 虛擬坐席形象定制 STA達到商用效果 機器人客服全渠道接入 遠程銀行服務場景支持