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1、1頁第2頁第2中國內地千萬級機場服務測評數據概況31服務測評報告概況CONTENTS中國內地千萬級機場服務變化趨勢4中國內地機場服務測評TOP55測評簡介3頁第服務測評報告概況4頁第CAPSE機場服務測評包括綜合得分1項，一級指標6項，二級指標36項。其中一級指標為機場交通、機場安檢、機場服務與設施、機場商貿、行李服務和航班不正常保障。CAPSE旅客滿意度測評年報報告根據旅客關心點對機場及航司的影響，結合旅客主觀體驗數據、航企客觀數據以及專業測評對民航服務實體進行全面分析。服務測評報告概況5頁第2022年共測評41家中國內地千萬級機場公布旅客滿意度。CAPSE有效樣本量524803份。中國內地

2、機場：廈門高崎國際機場、成都雙流國際機場、深圳寶安國際機場、上海虹橋國際機場、上海浦東國際機場、南京祿口國際機場、北京首都國際機場、天津濱海國際機場、廣州白云國際機場、西安咸陽國際機場、昆明長水國際機場、大連國際機場、杭州蕭山國際機場、沈陽桃仙國際機場、福州長樂國際機場、?？诿捞m國際機場、青島膠東國際機場、重慶江北國際機場、鄭州新鄭國際機場、三亞鳳凰國際機場、南寧吳圩國際機場、長沙黃花國際機場、貴陽龍洞堡國際機場、武漢天河國際機場、濟南遙墻國際機場、蘭州中川國際機場、哈爾濱太平國際機場、石家莊正定國際機場、烏魯木齊地窩堡國際機場、太原武宿國際機場、長春龍嘉國際機場、南昌昌北國際機場、呼和浩特白

3、塔國際機場、寧波櫟社國際機場、溫州龍灣國際機場、珠海金灣國際機場、合肥新橋國際機場、銀川河東國際機場、煙臺蓬萊國際機場、北京大興國際機場、成都天府國際機場。服務測評報告概況6頁第CAPSE指標7頁第中國內地千萬級機場服務測評數據概況8頁第Source:CAPSE 2022年，中國內地千萬級機場平均綜合得分為3.98分，最低分與最高分相差0.24分。2022年中國內地千萬級機場綜合得分4.11 3.98 3.87 千萬級機場最高千萬級機場平均千萬級機場最低2022年綜合得分9頁第 2022年，中國內地千萬級機場一級指標中，機場服務與設施的平均分最高（4.37分），航班不正常保障的平均分最低（3.

4、33分）；航班不正常保障的最高分與最低分相差較大，機場服務與設施、機場安檢的最高分與最低分相差較小，中國內地千萬級機場服務與設施和安檢水平較為接近。2022年中國內地千萬級機場一級指標得分4.44 4.50 3.83 4.20 4.33 3.55 4.31 4.37 3.59 4.07 4.18 3.33 4.13 4.23 3.37 3.94 4.00 3.08 機場交通機場服務與設施機場商貿機場安檢行李服務航班不正常保障2022年一級指標得分千萬級機場最高千萬級機場平均千萬級機場最低Source:CAPSE10頁第 2022年，中國內地千萬級機場航班不正常保障二級指標中，行業總體平均得分最

5、高的指標是航班正常性（4.13分），行業總體平均得分最低的指標是延誤安排（2.74分）；最高分與最低分差距最明顯的指標是延誤安排（0.69分），差距最小的指標是延誤信息提醒及時性（0.55分）。2022年中國內地千萬級機場航班不正常保障得分2.36 2.60 3.18 3.20 3.77 2.74 2.95 3.45 3.52 4.13 3.05 3.20 3.73 3.85 4.37 延誤安排延誤服務延誤信息提醒及時性延誤信息提醒準確可靠性航班正常性2022年航班不正常保障得分千萬級機場最高千萬級機場平均千萬級機場最低Source:CAPSE11頁第中國內地千萬級機場服務變化趨勢12頁第疫情

6、前后，中國內地千萬級機場服務變化趨勢2.113頁第2022年中國內地千萬級機場一級指標現狀及改進分布圖Source:CAPSE 中國內地千萬級機場2022年一級指標與疫情前后對比（與2019年、2021年對比），機場安檢得分較19年和21年均有下降，屬于優先改進項目；航班不正常保障、機場商貿、機場交通、行李服務得分較疫情前有所提升，但同比有所下降，應繼續改進；機場服務與設施得分較19年和21年均有提升，需持續提升。繼續改進持續提升優先改進重點提升備注：橫軸表示22年與21年服務水平差異，縱軸表示22年與19年服務水平差異。14頁第中國內地千萬級機場服務同比變化趨勢2.215頁第 相較于2021

7、年，2022年中國內地千萬級機場36項二級指標中有19項得分同比上升，機場設施技術智能化、出發機場特色、行李完好無損、到達機場行李推車、出發機場問詢柜臺服務，5項指標上升幅度排名前五。其中機場設施技術智能化、出發機場特色2項指標同比上升0.05分，上升幅度最大。Source:CAPSE2022年中國內地千萬級機場得分同比上升指標0.04 0.04 0.04 0.05 0.05 出發機場問詢柜臺服務到達機場行李推車行李完好無損出發機場特色機場設施技術智能化2022年得分同比上升前五指標16頁第 相較于2021年，2022年中國內地千萬級機場36項二級指標中有15項得分同比下降，延誤信息提醒準確可

8、靠性、延誤信息提醒及時性、安檢程序與流程、出發機場商品種類、航班正常性，5項指標下降幅度排名前五。其中延誤信息提醒準確可靠性得分同比下降0.12分，下降幅度最大，其次是延誤信息提醒及時性。Source:CAPSE2022年中國內地千萬級機場得分同比下降指標-0.12-0.08-0.05-0.04-0.04 延誤信息提醒準確可靠性延誤信息提醒及時性安檢程序與流程出發機場商品種類航班正常性2022年同比下降前五指標17頁第-0.05-0.02-0.010.02-0.012022年中國內地千萬級機場綜合項目得分變化趨勢 2022年中國內地千萬級機場綜合得分同比下降0.01分；同比提升指標：機場服務與

9、設施，共1項指標；同比下降指標：機場安檢、機場商貿、航班不正常保障，共3項指標；同比保持不變指標：機場交通、行李服務，共2項指標。3.38 3.61 4.08 4.18 4.31 4.35 3.99 3.33 3.59 4.07 4.18 4.31 4.37 3.98 航班不正常保障機場商貿機場安檢行李服務機場交通機場服務與設施綜合得分20212022Source:CAPSE18頁第測評簡介19頁第CAPSE簡介CAPSE于2012年正式成立，經過10年的發展，CAPSE從提供民航數據服務的第三方平臺，發展成為企業提供咨詢、培訓等全鏈條解決方案的行業平臺。從專注出行鏈條滿意度數據，到多指數并行

10、，助力民航服務發展，CAPSE創立了適用于民航的凈推薦值NPS指標，發明了計算旅客出行意愿指數的方法及系統，創建了民航服務品牌價值評估系統。從民航服務的結果衡量，到結合旅客畫像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推進民航業科學服務管理。除此之外，CAPSE通過組建技術評審團隊、顧問專家委員會打造專業人員體系，推動以旅客需求為導向的民航服務數據體系建設；以打造行業“燈塔”為目標開展標桿認證、舉辦品牌活動，引領行業高質量發展；建立服務供應商管理體系，同時在企業戰略、管理規劃、營銷創新等領域提供解決方案，為民航服務發展護航。在未來的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成為值得信任的民航服務引領者和護

11、航者，用“數據管理”助力合作伙伴持續成功。20頁第測評背景及要點長期以來，中國民航旅客服務一直缺乏一個真實、客觀的第三方測評，尤其是來自旅客的真實的服務評價。2012年5月開始，民航資源網與“飛常準”手機客戶端合作，利用移動互聯網技術，通過乘機旅客主動打分，在確保參與旅客乘機真實性的前提下，以調查問卷的形式，對旅客關心的民航服務問題進行調查即“CAPSE”，最終產生民航旅客服務測評報告。這是一份“真實”的報告為確保航班真實性及問卷調查的有效性，參與調查的旅客需要：用手機號注冊，通過身份證行程導入，或上傳登機牌確保真實飛行，并通過人工審核確保登機牌真實有效，最后填寫調查問卷。這是關于“感受”的報

12、告民航旅客服務測評報告是一份關于旅客“真實”體驗民航服務后的“感受”報告。任何企業只要提供服務，旅客就有對服務體驗的“感受”。所以，民航旅客服務測評報告評判標準的設立與企業的規模無關，與企業的運輸量及吞吐量無關，與企業所標定的服務等級無關，與企業的銷售價位無關，僅僅取決于旅客對服務體驗“感受”的好壞。在民航旅客服務測評報告中旅客最佳的定義是：旅客覺得所體驗的服務與感受“物有所值”。21頁第相關實體 CAPSE第一家利用移動互聯網媒介為民航提供旅客測評服務的專業機構。CAPSE將旅客與民航實體直接聯系，更加及時的將旅客的意見建議和測評數據分析反饋給民航實體，以輔助民航實體提高服務質量。民航資源網

13、航聯傳播旗下的民航資源網是自1999年起持續訪問量最大的民航門戶站點。平均6個中國民航人中就有一個在使用民航資源網的資源。飛常準專業的航班動態查詢軟件，信息覆蓋全球90%以上的航班，數據準確率超過99.9%。攜程中國領先的綜合性旅行服務公司，向超過2.5億會員提供集無線應用、酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內的全方位旅行服務。如需了解更多，請聯系我們：+86 0551-62618791CAPSECAPSE.net22頁第法律聲明本數據統計分析報告的著作權歸屬航聯傳播旗下的CAPSE所有。在報告中所有的文字、圖片、表格均受到中國法律知識產權相關條例的版權保護。使用者用于個人學習、研究或欣賞，以及其他非商業性或非盈利性用途，須標明出處，同時應遵守著作權法及其他相關法律的規定，不得侵犯相關權利人的合法權利。使用者用于商業性或盈利性用途，須征得著作權人即CAPSE的書面許可，并支付報酬。使用者引用本報告中的相關數據及其他內容的行為所產生的法律后果由引用人承擔，與著作權人無關。