Capse-2017年Q4機場服務測評報告-2018-17頁-（17頁）.pdf

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1、機場服務測評報告 2017年四季度 服務測評報告概況 機場服務測評 測評簡介 目錄 01 02 03 服務測評報告概況 服務測評報告概況 本期選取32家機場公布旅客季度滿意度，其中包含28家內地機場，4家國際及地區機場。CAPSE有效樣本量602769份。 內地機場分別是：上海虹橋國際機場、廈門高崎國際機場、上海浦東國際機場、成都雙流國際機場、深圳寶安國際機場、南京祿 口國際機場、北京首都國際機場、天津濱海國際機場、廣州白云國際機場、西安咸陽國際機場、昆明長水國際機場、大連國際機場、 杭州蕭山國際機場、沈陽桃仙國際機場、福州長樂國際機場、?？诿捞m國際機場、青島流亭國際機場、重慶江北國際機場、鄭

2、州新鄭 國際機場、三亞鳳凰國際機場、南寧吳圩國際機場、長沙黃花國際機場、貴陽龍洞堡國際機場、武漢天河國際機場、濟南遙墻國際機 場、蘭州中川國際機場、哈爾濱太平國際機場、烏魯木齊地窩堡國際機場，其中濟南遙墻國際機場、蘭州中川國際機場為一季度新增 機場。國際及地區機場分別是：香港赤鱲角國際機場、臺灣桃園國際機場、韓國仁川國際機場、曼谷素萬那普國際機場。 CAPSE機場服務測評包括綜合得分一項，一級指標5項，二級指標29項。其中一級指標包括機場交通、機場安檢、機場服務與設 施、機場商貿和不正常航班地面服務。 CAPSE旅客滿意度測評季度報告根據旅客關心點對機場及航司的影響，結合旅客主觀體驗數據、航企

3、客觀數據以及專業測評對民 航服務實體進行全面分析。 機場服務測評 2017年第四季度機場服務測評 機場綜合得分 機場綜合得分包含測評項目：機場交通、機場服務與設施、機場安檢、機場商貿、不正常航班機場地面服務。 4.29 4.20 4.19 4.15 4.01 3.96 3.95 3.95 3.95 3.91 3.91 3.90 3.88 3.88 3.88 3.87 3.87 3.86 3.84 3.84 3.83 3.83 3.83 3.83 3.81 3.78 3.74 3.70 3.70 3.67 3.65 3.55 3.0 3.5 4.0 4.5 香 港 赤 鱲 角 國 際 機 場 臺

4、 灣 桃 園 國 際 機 場 韓 國 仁 川 國 際 機 場 曼 谷 素 萬 那 普 國 際 機 場 上 海 虹 橋 國 際 機 場 上 海 浦 東 國 際 機 場 深 圳 寶 安 國 際 機 場 廈 門 高 崎 國 際 機 場 南 京 祿 口 國 際 機 場 成 都 雙 流 國 際 機 場 北 京 首 都 國 際 機 場 廣 州 白 云 國 際 機 場 西 安 咸 陽 國 際 機 場 昆 明 長 水 國 際 機 場 海 口 美 蘭 國 際 機 場 重 慶 江 北 國 際 機 場 沈 陽 桃 仙 國 際 機 場 天 津 濱 海 國 際 機 場 鄭 州 新 鄭 國 際 機 場 杭 州 蕭 山 國

5、 際 機 場 大 連 國 際 機 場 福 州 長 樂 國 際 機 場 武 漢 天 河 國 際 機 場 三 亞 鳳 凰 國 際 機 場 貴 陽 龍 洞 堡 國 際 機 場 長 沙 黃 花 國 際 機 場 青 島 流 亭 國 際 機 場 烏 魯 木 齊 地 窩 堡 國 際 機 場 南 寧 吳 圩 國 際 機 場 濟 南 遙 墻 國 際 機 場 蘭 州 中 川 國 際 機 場 哈 爾 濱 太 平 國 際 機 場 平均：3.90 Data:CAPSE.net 2017年第四季度機場服務測評 內地機場綜合得分 機場綜合得分包含測評項目：機場交通、機場服務與設施、機場安檢、機場商貿、不正常航班機場地面服務

6、。 4.01 3.96 3.95 3.95 3.95 3.91 3.91 3.90 3.88 3.88 3.88 3.87 3.87 3.86 3.84 3.84 3.83 3.83 3.83 3.83 3.81 3.78 3.74 3.70 3.70 3.67 3.65 3.55 3.0 3.3 3.6 3.9 4.2 上 海 虹 橋 國 際 機 場 上 海 浦 東 國 際 機 場 深 圳 寶 安 國 際 機 場 廈 門 高 崎 國 際 機 場 南 京 祿 口 國 際 機 場 成 都 雙 流 國 際 機 場 北 京 首 都 國 際 機 場 廣 州 白 云 國 際 機 場 西 安 咸 陽 國

7、際 機 場 昆 明 長 水 國 際 機 場 海 口 美 蘭 國 際 機 場 重 慶 江 北 國 際 機 場 沈 陽 桃 仙 國 際 機 場 天 津 濱 海 國 際 機 場 鄭 州 新 鄭 國 際 機 場 杭 州 蕭 山 國 際 機 場 大 連 國 際 機 場 福 州 長 樂 國 際 機 場 武 漢 天 河 國 際 機 場 三 亞 鳳 凰 國 際 機 場 貴 陽 龍 洞 堡 國 際 機 場 長 沙 黃 花 國 際 機 場 青 島 流 亭 國 際 機 場 烏 魯 木 齊 地 窩 堡 國 際 機 場 南 寧 吳 圩 國 際 機 場 濟 南 遙 墻 國 際 機 場 蘭 州 中 川 國 際 機 場 哈

8、爾 濱 太 平 國 際 機 場 平均：3.88 Data:CAPSE.net 2017年第四季度機場服務測評 機場交通綜合得分 機場交通測評子項目：去往機場大巴滿意度、出發機場停車場滿意度、去往機場交通滿意度（出租、地鐵、其他）、離開機場大巴滿意度、離 開機場出租車滿意度、離開機場交通滿意度（地鐵、其他）、離開機場停車場滿意度 4.56 4.50 4.46 4.44 4.39 4.39 4.38 4.37 4.36 4.34 4.34 4.30 4.29 4.27 4.27 4.26 4.26 4.21 4.21 4.21 4.20 4.19 4.19 4.19 4.19 4.18 4.13

9、4.13 4.07 4.07 4.03 3.98 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 韓 國 仁 川 國 際 機 場 香 港 赤 鱲 角 國 際 機 場 天 津 濱 海 國 際 機 場 臺 灣 桃 園 國 際 機 場 深 圳 寶 安 國 際 機 場 大 連 國 際 機 場 南 京 祿 口 國 際 機 場 成 都 雙 流 國 際 機 場 曼 谷 素 萬 那 普 國 際 機 場 廈 門 高 崎 國 際 機 場 貴 陽 龍 洞 堡 國 際 機 場 上 海 虹 橋 國 際 機 場 三 亞 鳳 凰 國 際 機 場 北 京 首 都 國 際 機 場 上 海 浦 東 國 際 機 場 廣 州 白 云 國 際

10、 機 場 鄭 州 新 鄭 國 際 機 場 福 州 長 樂 國 際 機 場 長 沙 黃 花 國 際 機 場 重 慶 江 北 國 際 機 場 西 安 咸 陽 國 際 機 場 昆 明 長 水 國 際 機 場 海 口 美 蘭 國 際 機 場 沈 陽 桃 仙 國 際 機 場 武 漢 天 河 國 際 機 場 杭 州 蕭 山 國 際 機 場 青 島 流 亭 國 際 機 場 南 寧 吳 圩 國 際 機 場 蘭 州 中 川 國 際 機 場 哈 爾 濱 太 平 國 際 機 場 濟 南 遙 墻 國 際 機 場 烏 魯 木 齊 地 窩 堡 國 際 機 場 平均：4.27 Data:CAPSE.net 2017年第四季

11、度機場服務測評 機場服務與設施綜合得分 機場服務與設施測評子項目：出發機場行李推車滿意度、到達機場行李推車滿意度、出發機場人員服務滿意度、出發機場指示牌滿意度、出 發機場環境衛生滿意度、出發機場設施設備滿意度、出發機場信息通報滿意度、出發機場衛生間滿意度、到達機場衛生間滿意度、出發機場 WIFI滿意度、出發機場建設文化特色滿意度、到達機場行李轉盤提醒醒目性、機場柜臺值機滿意度、機場自助值機滿意度。 4.46 4.42 4.41 4.36 4.35 4.29 4.28 4.28 4.27 4.27 4.27 4.26 4.26 4.25 4.23 4.22 4.21 4.21 4.20 4.19

12、 4.18 4.18 4.12 4.11 4.07 4.06 4.05 4.03 3.99 3.96 3.80 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 香 港 赤 鱲 角 國 際 機 場 臺 灣 桃 園 國 際 機 場 韓 國 仁 川 國 際 機 場 上 海 虹 橋 國 際 機 場 深 圳 寶 安 國 際 機 場 上 海 浦 東 國 際 機 場 鄭 州 新 鄭 國 際 機 場 曼 谷 素 萬 那 普 國 際 機 場 南 京 祿 口 國 際 機 場 廈 門 高 崎 國 際 機 場 重 慶 江 北 國 際 機 場 成 都 雙 流 國 際 機 場 貴 陽 龍 洞 堡 國 際 機 場 廣 州 白 云

13、國 際 機 場 天 津 濱 海 國 際 機 場 北 京 首 都 國 際 機 場 武 漢 天 河 國 際 機 場 沈 陽 桃 仙 國 際 機 場 杭 州 蕭 山 國 際 機 場 海 口 美 蘭 國 際 機 場 西 安 咸 陽 國 際 機 場 長 沙 黃 花 國 際 機 場 昆 明 長 水 國 際 機 場 大 連 國 際 機 場 南 寧 吳 圩 國 際 機 場 三 亞 鳳 凰 國 際 機 場 青 島 流 亭 國 際 機 場 福 州 長 樂 國 際 機 場 烏 魯 木 齊 地 窩 堡 國 際 機 場 濟 南 遙 墻 國 際 機 場 蘭 州 中 川 國 際 機 場 哈 爾 濱 太 平 國 際 機 場

14、平均：4.23 Data:CAPSE.net 2017年第四季度機場服務測評 機場商貿綜合得分 機場商貿測評子項目：商品豐富程度、餐飲豐富程度、商品價格滿意程度、餐飲價格滿意程度。 4.12 4.09 4.07 4.01 3.74 3.73 3.67 3.65 3.62 3.62 3.62 3.56 3.55 3.55 3.55 3.54 3.53 3.51 3.49 3.48 3.47 3.47 3.44 3.40 3.38 3.38 3.31 3.30 3.30 3.26 3.05 3.05 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 香 港 赤 鱲 角 國 際 機 場 臺 灣 桃 園

15、 國 際 機 場 韓 國 仁 川 國 際 機 場 曼 谷 素 萬 那 普 國 際 機 場 上 海 虹 橋 國 際 機 場 上 海 浦 東 國 際 機 場 海 口 美 蘭 國 際 機 場 北 京 首 都 國 際 機 場 成 都 雙 流 國 際 機 場 深 圳 寶 安 國 際 機 場 南 京 祿 口 國 際 機 場 廈 門 高 崎 國 際 機 場 杭 州 蕭 山 國 際 機 場 重 慶 江 北 國 際 機 場 西 安 咸 陽 國 際 機 場 天 津 濱 海 國 際 機 場 昆 明 長 水 國 際 機 場 鄭 州 新 鄭 國 際 機 場 大 連 國 際 機 場 沈 陽 桃 仙 國 際 機 場 貴 陽

16、 龍 洞 堡 國 際 機 場 廣 州 白 云 國 際 機 場 福 州 長 樂 國 際 機 場 武 漢 天 河 國 際 機 場 三 亞 鳳 凰 國 際 機 場 南 寧 吳 圩 國 際 機 場 蘭 州 中 川 國 際 機 場 青 島 流 亭 國 際 機 場 長 沙 黃 花 國 際 機 場 烏 魯 木 齊 地 窩 堡 國 際 機 場 濟 南 遙 墻 國 際 機 場 哈 爾 濱 太 平 國 際 機 場 平均：3.59 Data:CAPSE.net 2017年第四季度機場服務測評 機場安檢綜合得分 機場安檢測評子項目：安檢滿意度。 4.46 4.31 4.29 4.27 4.27 4.25 4.22 4

17、.20 4.19 4.18 4.18 4.14 4.14 4.14 4.12 4.11 4.10 4.10 4.08 4.06 4.06 4.05 4.04 4.02 4.02 4.01 3.98 3.98 3.95 3.86 3.85 3.83 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 香 港 赤 鱲 角 國 際 機 場 廈 門 高 崎 國 際 機 場 南 京 祿 口 國 際 機 場 臺 灣 桃 園 國 際 機 場 曼 谷 素 萬 那 普 國 際 機 場 福 州 長 樂 國 際 機 場 三 亞 鳳 凰 國 際 機 場 沈 陽 桃 仙 國 際 機 場 廣 州 白 云 國 際 機 場 上 海 虹

18、橋 國 際 機 場 昆 明 長 水 國 際 機 場 西 安 咸 陽 國 際 機 場 深 圳 寶 安 國 際 機 場 韓 國 仁 川 國 際 機 場 武 漢 天 河 國 際 機 場 鄭 州 新 鄭 國 際 機 場 大 連 國 際 機 場 重 慶 江 北 國 際 機 場 上 海 浦 東 國 際 機 場 北 京 首 都 國 際 機 場 濟 南 遙 墻 國 際 機 場 長 沙 黃 花 國 際 機 場 海 口 美 蘭 國 際 機 場 杭 州 蕭 山 國 際 機 場 天 津 濱 海 國 際 機 場 成 都 雙 流 國 際 機 場 青 島 流 亭 國 際 機 場 蘭 州 中 川 國 際 機 場 貴 陽 龍

19、洞 堡 國 際 機 場 哈 爾 濱 太 平 國 際 機 場 烏 魯 木 齊 地 窩 堡 國 際 機 場 南 寧 吳 圩 國 際 機 場 平均：4.11 Data:CAPSE.net 2017年第四季度機場服務測評 不正常航班地面服務綜合得分 不正常航班地面服務測評子項目：關于航班信息變更的提醒的滿意度、不正常航班機場對旅客情緒安撫水平滿意度、不正常航班機場餐飲服務 滿意度、不正常航班機場休息條件滿意度。 3.85 3.79 3.78 3.72 3.42 3.30 3.30 3.27 3.24 3.20 3.20 3.20 3.19 3.17 3.17 3.14 3.11 3.11 3.10 3

20、.08 3.08 3.08 3.08 3.07 3.06 3.06 3.02 3.01 3.00 2.99 2.80 2.72 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 韓 國 仁 川 國 際 機 場 曼 谷 素 萬 那 普 國 際 機 場 香 港 赤 鱲 角 國 際 機 場 臺 灣 桃 園 國 際 機 場 烏 魯 木 齊 地 窩 堡 國 際 機 場 上 海 虹 橋 國 際 機 場 上 海 浦 東 國 際 機 場 成 都 雙 流 國 際 機 場 北 京 首 都 國 際 機 場 廣 州 白 云 國 際 機 場 濟 南 遙 墻 國 際 機 場 西 安 咸 陽 國 際 機 場 青 島 流 亭 國 際

21、機 場 深 圳 寶 安 國 際 機 場 昆 明 長 水 國 際 機 場 海 口 美 蘭 國 際 機 場 三 亞 鳳 凰 國 際 機 場 廈 門 高 崎 國 際 機 場 長 沙 黃 花 國 際 機 場 沈 陽 桃 仙 國 際 機 場 天 津 濱 海 國 際 機 場 重 慶 江 北 國 際 機 場 杭 州 蕭 山 國 際 機 場 武 漢 天 河 國 際 機 場 福 州 長 樂 國 際 機 場 大 連 國 際 機 場 貴 陽 龍 洞 堡 國 際 機 場 哈 爾 濱 太 平 國 際 機 場 南 京 祿 口 國 際 機 場 南 寧 吳 圩 國 際 機 場 鄭 州 新 鄭 國 際 機 場 蘭 州 中 川

22、國 際 機 場 平均：3.21 Data:CAPSE.net 測評簡介 民航旅客服務測評簡介 民航旅客服務測評，這是利用移動互聯網技術，通過真實乘機旅客主動投票，綜合分析后得到的中國民航服務 現狀。 CAPSE認為，這種調查方式規避了以往調查中集中發放問卷、集中收集，對調查結果造成的偏差；也避免了國 外調查和分析與中國國情不符合的地方。 最重要的是：這個調查結果來自持續的真實乘機旅客測評。不是來自專家，也不是來自臨時組織的調查分析。 可以代表旅客眼中中國民航服務的真實水平！ CAPSE將會定期的發布中國民航旅客服務測評報告，期待對中國民航服務的提升有所幫助。 CAPSE期望通過民航旅客服務測評

23、，真實地傳達中國旅客對航空公司和機場的服務訴求，幫助中國民航實體找 到提升自己服務質量的路線，為期望進入巨大的中國市場的全球航空公司提供指標參考。 測評背景及要點 長期以來，中國民航旅客服務一直缺乏一個真實、客觀的第三方測評，尤其是來自旅客的真實的服務評價。 2012年5月開始，民航資源網與“飛常準”手機客戶端合作，利用移動互聯網技術，通過乘機旅客主動打分，在確保參與旅客乘機 真實性的前提下，以調查問卷的形式，對旅客關心的民航服務問題進行調查即“CAPSE”，最終產生民航旅客服務測評報告。 這是一份“真實”的報告為確保航班真實性及問卷調查的有效性，參與調查的旅客需要：用手機號注冊，上傳登機牌確

24、保真實 飛行，并通過人工審核確保登機牌真實有效，最后填寫調查問卷。 這是關于“感受”的報告民航旅客服務測評報告是一份關于旅客“真實”體驗民航服務后的“感受”報告。 “最佳”的定義旅客對服務的感受良好，認為物有所值。 任何企業只要提供服務，旅客就有對服務體驗的“感受”。所以，民航旅客服務測評報告評判標準的設立與企業的規模無關，與企 業的運輸量及吞吐量無關，與企業所標定的服務等級無關，與企業的銷售價位無關，僅僅取決于旅客對服務體驗“感受”的好壞。 在民航旅客服務測評報告中旅客滿意度最佳的定義是：旅客覺得所體驗的服務與感受“物有所值”。 相關實體 CAPSE 第一家利用移動互聯網媒介為民航提供旅客測

25、評服務的專業機構。CAPSE將旅客與民航實體直 接聯系，更加及時的將旅客的意見建議和測評數據分析反饋給民航實體，以輔助民航實體提高服務 質量。 民航資源網 航聯傳播旗下的民航資源網是自1999年起持續訪問量最大的民航門戶站點。平均6個中國民航 人中就有一個在使用民航資源網的資源。 飛常準 專業的航班動態查詢軟件，信息覆蓋全球90%以上的航班，數據準確率超過99.9%。 攜程 中國領先的綜合性旅行服務公司，向超過2.5億會員提供集無線應用、酒店預訂、機票預訂、 旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內的全方位旅行服務。 如需了解更多，請聯系我們： +86 0551-62618791 CAPSECAPSE.net 法律申明 本數據統計分析報告的著作權歸屬航聯傳播旗下的CAPSE所有。在報告中所有的文字、圖片、表格均受到中國 法律知識產權相關條例的版權保護。 使用者用于個人學習、研究或欣賞，以及其他非商業性或非盈利性用途，須標明出處，同時應遵守著作權法及其他 相關法律的規定，不得侵犯相關權利人的合法權利。 使用者用于商業性或盈利性用途，須征得著作權人即CAPSE的書面許可，并支付報酬。 使用者引用本報告中的相關數據及其他內容的行為所產生的法律后果由引用人承擔，與著作權人無關。