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1、艾普思咨詢2024 年第二季度中國汽車行業投訴洞察報告導導 讀讀近年來，受益于經濟發展與社會進步，我國汽車行業蓬勃發展。同時，隨著車主法治觀念的增強和維權意識的提升，汽車交易糾紛頻現，市場負面反饋增多，能否有效應對訴情，事關汽車品牌的長治久安。艾普思咨詢：中國汽車行業投訴洞察報告基于線上公開汽車投訴數據作洞察分析，助力車企及監管者洞悉行業痛點與車主訴求，從源頭上提升品牌聲譽管理水平，改善產品與服務質量。本報告為專題報告，本報告為專題報告，包含季報、半年報及年報，包含季報、半年報及年報，敬請關注。敬請關注。數據源數據源車質網、黑貓投訴、汽車質量網、汽車召回網、中國投訴網、易車網、汽車投訴網數據周

2、期數據周期2024 年 4 月-2024 年 6 月數據說明數據說明1、分析樣本的汽車品牌數據根據關鍵字整理，汽車車型數據根據易車網的配置數據所得；2、黑貓投訴以關鍵字搜索，統計中可能存在少許遺漏；3、單起投訴可能同時涉及多種投訴類型，因此各分類投訴量之和大于總投訴量。目目錄錄一、一、20242024 年第二季度汽車投訴量：年第二季度汽車投訴量：4-64-6 月投訴量逐月增長月投訴量逐月增長.1 1二、二、20242024 年第二季度汽車投訴重點事件年第二季度汽車投訴重點事件.2 2銳志儀表臺開裂.2三、三、20242024 年第二季度汽車被訴緣由年第二季度汽車被訴緣由.3 33.1 根據投訴

3、緣由類別分類.33.2 不同動力源汽車投訴緣由.5四、四、20242024 年第二季度被訴品牌分析年第二季度被訴品牌分析.7 74.1 十大被訴車型：比亞迪宋被訴量居首.8五、五、20242024 年第二季度年第二季度熱門車企投訴緣由分析熱門車企投訴緣由分析.10105.1 比亞迪：多車型價格變動遭持續投訴.105.2 豐田：銳志、卡羅拉儀表臺開裂.115.3 長安汽車：逸動未按承諾配備遠程控制功能.12結結 語語.14142024 第二季度中國汽車投訴洞察報告1一、一、20242024 年第二季度汽車投訴量年第二季度汽車投訴量：較上季度大幅下較上季度大幅下降降2024年第二季度，監測站點共收

4、到汽車投訴共計3.03.07 7萬萬起，環比下降3 35.72%5.72%，其中燃油車投訴量 2.262.26 萬萬起，新能源汽車投訴量 81478147 起。從趨勢上看，4-6 月投訴量波動較小。圖 1：2024 年第二季度汽車投訴量走勢從汽車車型來看，2024 年第二季度轎車轎車投訴量最多，約 1.321.32 萬萬起，較上季度下降 39.79%，其次是 S SUVUV，投訴量約 1.151.15 萬萬起，較上季度下降 34.72%，MPV、皮卡/貨車、面包車/客車投訴量較少，均低于 500 起。2024 第二季度中國汽車投訴洞察報告2圖 2：2024 年第二季度各投訴車型投訴量二、二、2

5、0242024 年第二季度年第二季度汽車汽車投訴重點事件投訴重點事件2024 年第二季度熱度較高的汽車投訴事件有：銳志儀表臺開裂（銳志儀表臺開裂（458 起起）。除車質網、黑貓投訴、汽車質量網、汽車召回網、中國投訴網、汽車投訴網的涉訴信息外，我們追蹤了以上事件在全網范圍內的輿情態勢。事件事件 1 1銳志儀表臺開裂銳志儀表臺開裂2024 年第二季度，大量豐田銳志豐田銳志車主因儀表臺儀表臺開裂開裂問題上網投訴要求廠家協助處理，引發網友關注，相關消息共計 41004100 余余條，并于 5 月 7 日至 5 月 9 日達到聲量高峰。除投訴類網站外，事件相關信息主要來自懂車帝懂車帝、今日頭條今日頭條、

6、百百家號家號等網站。圖 3：2024 年第二季度“銳志儀表臺開裂”相關聲量走勢及站點分布2024 第二季度中國汽車投訴洞察報告3三、三、20242024 年第二季度汽車被訴緣由年第二季度汽車被訴緣由3.13.1 根據投訴緣由類別分類根據投訴緣由類別分類2024 年第二季度質量質量相關投訴 2.062.06 萬起萬起，較上季度下降下降 18%，服務服務相關投訴 1.071.07 萬起萬起，較上季度下降下降 62%。3.1.13.1.1 質量問題：配件爭議投訴大幅增長質量問題：配件爭議投訴大幅增長 123%123%2024 年第二季度，質量投訴中車身附件及電器車身附件及電器相關投訴共 1.281.

7、28 萬萬起，與上季度基本持平；發動機發動機/電動機電動機投訴共 49004900 余余起，較上季度下降 32%；變速器變速器相關投訴 17001700 余余起，較上季度下降 13%；配件爭議配件爭議相關投訴大幅增長 123%，達 1418起。圖 4：2024 年第二季度汽車質量投訴分類細分緣由中，投訴最多的是儀表臺開裂儀表臺開裂，共 1216 起；其次為影音系統故障影音系統故障，共 1026 起；車身生銹排行第三,相關投訴 785 起。2024 第二季度中國汽車投訴洞察報告4圖 5：2024 年第二季度汽車質量問題投訴細分緣由 top103 3.1.2.1.2 服務問題：人員技術類投訴增長超

8、服務問題：人員技術類投訴增長超 1 100%00%2024 年第二季度，服務投訴中服務收費服務收費相關投訴共 4306 起，較上季度下降83%；銷售欺詐銷售欺詐投訴共 2007 起，環比下降 1%1%；服務態度相關投訴 1980 起，較上季度增長 38%；承諾不兌現承諾不兌現投訴共 1885 余起，較上季度下降 30%；人員技術人員技術相關投訴 1442 起，較上季度大幅增長 115%。2024 第二季度中國汽車投訴洞察報告5圖 6：2024 年第二季度汽車服務投訴分類細分緣由中，被訴最多的是價格變動價格變動，共 3179 起，較上季度下降 75%；其次為系統升級問題系統升級問題,相關投訴 1

9、259 起，較上季度增長 18%。圖 7：2024 年第二季度汽車服務問題投訴細分緣由 top103.23.2 不同動力源汽車投訴緣由不同動力源汽車投訴緣由2024 年第二季度新能源汽車投訴 81478147 起，投訴最多的緣由是車身附件及電車身附件及電器器（3644 起），占新能源總投訴的 4545%；排名第二的是服務收費服務收費（2301 起），排名第三的是發動機發動機/電動機電動機（1443 起）。2024 年第二季度燃油汽車投訴 2.262.26 萬萬起，投訴最多的緣由是車身附件及電車身附件及電器器（1.30 起），占燃油總投訴的 57%；排名第二的是發動機發動機/電動機電動機（472

10、7 起），排名第三的是服務收費服務收費（2097 起）。相較而言，本季度服務收費服務收費方面新能源汽車與燃油車投訴量接近，但在車身車身附件及電器附件及電器、發動機發動機/電動機、變速器電動機、變速器等方面燃油汽車投訴量均遠高于新能源汽車。注：同一起投訴可能有多種同類型投訴緣由，此處按投訴緣由計算所得投訴量之和或大于總投訴量。2024 第二季度中國汽車投訴洞察報告6圖 8：2024 年第二季度新能源汽車與燃油車投訴緣由對比3.2.13.2.1新能源汽車投訴緣由細分新能源汽車投訴緣由細分：價格變動價格變動、混動模式轉換故障混動模式轉換故障新能源汽車投訴細分緣由中，價格變動價格變動致訴最多，投訴量達

11、 2066 起，混動混動模式轉換故障模式轉換故障（407 起）、動力電池故障動力電池故障（203 起）、影音系統故障、影音系統故障（189 起）等問題致訴量也較多。2024 第二季度中國汽車投訴洞察報告7圖 9：2024 年第二季度新能源汽車投訴緣由細分3.2.23.2.2 燃油汽車投訴緣由細分：儀表臺開裂、價格變動、價格變動燃油汽車投訴細分緣由中，投訴最多的是儀表臺開裂儀表臺開裂（1215 起），其次是價價格變動格變動、發動機發動機/電動機故障燈亮電動機故障燈亮，投訴量分別為 1083 起、346 起。圖 10：2024 年第二季度燃油汽車投訴緣由細分四、四、20242024 年第二季度被訴

12、品牌分析年第二季度被訴品牌分析各汽車品牌中，2024 年第二季度被訴量最多的是比亞迪比亞迪（4373 起），較上季度下降 72%，其次是豐田豐田（2590 起），較上季度下降 35%，福特福特被訴 785 起，較上季度增長 19%。2024 第二季度中國汽車投訴洞察報告8圖 11：2024 年第二季度被訴車商 TOP104.14.1 十大被訴車十大被訴車型型：比亞迪：比亞迪占五席占五席投訴量前十車型中，比亞迪宋比亞迪宋被訴量最多被訴量最多，達 1100 起，較上季度下降 72%，此外，比亞迪比亞迪旗下秦秦（690 起）、漢漢（572 起）、驅逐艦驅逐艦 0 05 5（458 起）、唐唐（436

13、 起）等車型被訴量也居前十；銳志銳志（545 起）被訴量較上季度增長 65%，排行第四；理想理想 L L7 7、凱凱越越環比增長率均超 200%。2024 第二季度中國汽車投訴洞察報告9圖 12：2024 年第二季度被訴車型 top10結合銷量來看，比亞迪秦比亞迪秦（0.16%）、長安逸動長安逸動（0.24%）投訴率相對較低投訴率相對較低。長安逸達長安逸達因停產改名被持續投訴，本季度投訴率達 1.21%1.21%，遠高于其他車型。圖 13：2024 年第二季度被訴車型投訴率2024 第二季度中國汽車投訴洞察報告10五、五、20242024 年第二季度年第二季度熱門車企投訴緣由分析熱門車企投訴緣

14、由分析5.15.1 比亞迪：多車型價格變動遭持續投訴比亞迪：多車型價格變動遭持續投訴2024 年第二季度比亞迪比亞迪共收到投訴 43734373 起，其中熱訴車型包括宋宋（1100起，占比 25%）、秦秦（690 起，占比 16%）、漢漢（572 起，占比 13%）、驅逐艦驅逐艦 0 05 5（458起，占比 10%）等。圖 14：2024 年第二季度比亞迪各車型投訴量 TOP10本季度比亞迪比亞迪四大熱訴車型主要被訴問題仍為價格變動價格變動、混動模式轉換故障混動模式轉換故障。此外，秦秦因制動系統異響制動系統異響問題導致的投訴量較多，宋宋因銷售欺詐銷售欺詐、疑似減配疑似減配導致的投訴較多。20

15、24 第二季度中國汽車投訴洞察報告11圖 15：2024 年第二季度比亞迪各熱訴車型投訴緣由 TOP55.25.2 豐田：銳志豐田：銳志、卡羅拉儀表臺開裂、卡羅拉儀表臺開裂2024年第二季度豐田豐田共收到投訴2592590 0起，其中銳志銳志投訴量54545 5起，占比21%；卡羅拉、凱美瑞、卡羅拉、凱美瑞、RAV4RAV4 榮放榮放、皇冠、皇冠投訴量分別占比 13%、12%、12%、11%。圖 16：2024 年第二季度豐田各車型投訴量 TOP102024 第二季度中國汽車投訴洞察報告12銳志銳志、卡羅拉卡羅拉被訴問題主要集中在儀表臺開裂儀表臺開裂和部件老化部件老化，凱美瑞凱美瑞被訴問題主要

16、集中在系統升級問題系統升級問題和影音系統故障影音系統故障；R RAV4AV4 榮放榮放車身生銹車身生銹導致的投訴較多。圖 17：2024 年第二季度豐田各熱訴車型投訴緣由 TOP55.35.3 長安汽車：長安汽車：逸動未按承諾配備遠程控制功能逸動未按承諾配備遠程控制功能2024 年第二季度長安汽車長安汽車共收到投訴 20892089 起，其中熱訴車型包括逸達逸達（519起，占比 25%）、逸動逸動（365 起，占比 17%）、銳程銳程 PLUSPLUS（119 起，占比 6%）、長長安安CS55CS55 PLUSPLUS（118 起，占比 6%）等。2024 第二季度中國汽車投訴洞察報告13圖

17、 18：2024 年第二季度豐田各車型投訴量 TOP10逸達逸達主要被訴原因為政策變動政策變動（1 16262 起起）、價格變動價格變動（1 15353 起起）、系統升級問系統升級問題題（147147 起起），三者均指向逸達停產改名變相降價一事逸達停產改名變相降價一事，據車主反饋，長安逸達停產并改名為 24 新款逸動，多項逸動逸動免費自帶的功能/配置，逸達逸達車主需要自費或加價選配才能獲得，嚴重影響了 23 款長安逸達逸達車主的合法權益；逸動逸動致訴最多的是車載互聯故障車載互聯故障、變相收費變相收費和遠程控制功能失效遠程控制功能失效，三者均指向“逸動宣傳及銷售時承諾遠程控制功能為標配，但實際并

18、未配備，需要另外加錢開通”一事，眾多車主對此表示極度不滿，進而發起投訴。2024 第二季度中國汽車投訴洞察報告14圖 19：2024 年第二季度豐田各熱訴車型投訴緣由 TOP5結結 語語監測數據顯示，2024 年第二季度全國汽車投訴量約 3.073.07 萬萬起，環比下降3 35.72%5.72%，其中燃油車投訴量 2.262.26 萬萬起，新能源汽車投訴量 81478147 起。從品牌來看，比亞迪比亞迪、豐田豐田、長安汽車長安汽車、大眾大眾、別克別克等品牌投訴量位列前五，宋宋、秦秦、漢漢、銳志銳志等車型被訴量較高，結合銷量考慮，秦秦、逸動逸動投訴率相對較低投訴率相對較低，逸達逸達因停產改名被持續投訴，本季度投訴率遠高于其他車型。此外值得關注的投訴還有：比亞迪多車型因價格變動遭持續投訴比亞迪多車型因價格變動遭持續投訴、銳志儀表臺開裂、逸動未按承銳志儀表臺開裂、逸動未按承諾配備遠程控制功能諾配備遠程控制功能。值得注意的是，“比亞迪多車型降價比亞迪多車型降價”及“逸達停產改名逸達停產改名”兩個事件在上季度便已引發大規模投訴，本季度依然有不少車主持續投訴，可見品牌方并沒有給出符合車主預期的解決方案。在無法滿足消費者訴求的情況下，建議品牌方在安撫消費者情緒的同時，密切關注并積極引導相關輿論，避免品牌形象受損。關注“艾普思輿情大數據”，獲取更多數據報告