埃森哲：技術展望2020(148頁).pdf

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1、挑戰傳統思維，洞察變革力量，透析實踐成果 新數字時代的 人與技術 企業如何破解技術沖突困局 埃森哲技術展望2020 20周年 前言 從技術沖突到數字信任： 企業組織不僅要創造價值， 還 要構建數字世界的新社會契約 數字化已無處不及無時不在，人們的工作 方式、社會交往以及思想行為都呈現出新數字 時代的新面貌。生產關系的數字化重構、消費 模式的數字化變革、全球經濟的數字化融合， 已成為人們生活的常態。面對新的社會生存狀 態，人們開始重新思考自身與數字技術的關 系，追求更符合個人價值、更能促進社會可持 續性發展的產品和服務。 然而，盡管消費端數字化蓬勃發展，供給 端的業務和技術模式卻后繼乏力，企業仍

2、在使 用舊方法來打造技術驅動型產品和服務，無法 充分發揮技術創新的收益。展望未來，企業應 如何改變當前的技術應用方式，又應如何發揮 技術對企業和社會的賦能作用？ 答案顯而易見：除了增加產品和服務的技 術含量，企業還要順應大眾的期望，讓技術應 用更符合人性需求。為了實現這一目標，企業 必須以信任為基石，重新審視原有的商業和技 術模式，以負責任的態度在數字世界中建立可 持續發展和增長。商業技術和創新模式的變革 迫在眉睫。 埃森哲 技術展望2020 以“人與技術” 為主題，我們認為企業要想在新數字時代保持 競爭力，必須打破以往單一由業務價值驅動的 增長模式。并且，數字化轉型不能一味追求技 術，創造數

3、字產品和提供數字服務時要充分考 慮到對人、組織和社會造成的影響，平衡用戶 期望、技術潛力和商業目標，與各方建立更牢 固、更互信的關系。 技術展望主題報告已經走過了二十個 年頭。一直以來，埃森哲始終堅持對全球商業 格局進行系統性的觀察，探索并總結對全球各 行業最具顛覆潛力的新興技術趨勢，與您分享 前沿商業技術解讀。我們希望借助這些趨勢洞 察和落地實踐，幫助您籌謀數字化轉型的下一 步發展，創造商業價值，贏得社會信任。 杜保洛 （Paul Daugherty） 埃森哲技術全球總裁 兼首席技術官 沈居麗 （Julie Sweet） 埃森哲首席執行官 4 摘要 4 新數字時代的人與技術 8 用戶變了，企

4、業也必須要改變 12 開辟新航道 16 構建信任的基石 18 2020年技術趨勢 20 趨勢沿革 24 趨勢一：我體驗我做主 讓用戶掌控個性化主權 46 趨勢二：人工智能與我 人機協作重塑業務模式 66 趨勢三：智能產品困境 交付長期體驗而非硬件 88 趨勢四：機器人總動員 突破壁壘拓展全新機遇 110 趨勢五：培育創新基因 建立持續發展的恒動力 130 135 目錄 參考資料 關于埃森哲技術展望 新數字時代的人與技術 技術融入了人們生活的方方面面，深刻改 變了工作、生活以及人類與世界互動的方式， 足見人們對技術的熱愛與依賴。正因為這種熱 愛，使得人們對技術賦予了更多期望。然而， 掌握這些技術

5、的企業卻發現他們難以用舊鑰匙 打開新數字時代的大門。 4技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 4技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 企業需要開辟新航路，打造以人為中心的全新模式，制勝新數字時代。 你是否想象過就醫時，醫生借助可穿戴設備就能即時了解患者的實時和 過往生命體征，簡化檢查流程。數字醫療記錄可支持跨醫院病歷共享，避免由 于調用醫療記錄而延誤診治或在信息不完整的情況下進行治療。人工智能則可 根據醫療記錄提出預防保健建議。但是，企業組織是否能就此滿足人們對美好 生活的希望，以人為本打造這種安全無縫的“無感體驗”？ 并非不想，而是不能。限制企

6、業進一步增長的并不是技術基礎，而是其 傳統的經營模式、體系架構和治理結構。首先，封閉的生態系統意味著各實體 的技術訪問權限和標準各不相同，信息難以打通，順暢的用戶體驗便無法實 現。其次，承載患者信息的數據量龐大，但卻來自不同的應用，受管于不同的 機構，導致其零散復雜，形成一個個孤島，連準確性都無法保證。同時，醫療 數據涉及隱私和道德，任何企業組織都無法讓人們放心的把信息交給他們，因 此數據開放和共享如同緣木求魚，可望不可即。 5技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 5技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 當數字化從趨勢成為常態時， 企業也

7、將面臨下一個挑戰。到目前為 止，很多企業仍在跟隨數字化先行者 所走過的成功之路。 這是一場全行業的困局 當技術與企業技術應用錯位發展時，企業已在 不知不覺中踏入僵局。光有新興技術，如智能助手、 擴展現實等，但沒有相匹配的實施基礎，革新用戶體 驗，推動企業的長遠變革就是空談。 因此，當數字化從趨勢成為常態時，企業也將面 臨下一個挑戰。到目前為止，很多企業仍在跟隨數字 化先行者所走過的成功之路。然而，曾經的成功經驗 已成為如今的掣肘，早期的數字化實踐已不再具有示 范效應。企業要以人為中心，對業務和技術模式進行 根本性再思考和徹底性再設計。 6技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345

8、摘要 6技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 未來，企業領導者需要 改變管理思維模式， 重新定義人與技術的關系。 首先，企業要重新設計使用技術時的用戶體驗；其次，考慮數 據和技術去中心化，厘清數據所有權、控制權和管理權；另外還需 要明確智能技術的應用場景及其所創造的價值，究竟能給用戶帶來 何種好處，又將對用戶產生何種影響。 面對行業變革所催生的新機遇，先行者將成為領跑者。對于企 業而言，這種思考不僅僅是在構建技術架構，而是重塑商業模式， 樹立新的行業標桿。在新的十年，如何踐行這一目標將成為企業高 管們最嚴峻的挑戰。新一代產品和服務能否取得成功主要取決于企 業以人為本提升

9、用戶體驗的能力。要實現這一目標，未來，企業領 導者需要改變管理思維模式，重新定義人與技術的關系。只有這 樣，才可能在新數字時代中持續成長，贏得競爭。 7技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 7技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 用戶變了， 企業也必須要改變 企業必須首先承認技術在當今人們生活中的重要作用， 并探索人與技術間的變化關系。 人與技術間日益牢固的共生聯系之所以遭到抵制，并不是因為技術已不再具有 價值，而是因為企業尚未意識到如今人們對技術的態度有多么慎重。 8技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 8技術展

10、望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 用戶變了， 企業也必須要改變 56% 56%的中國受訪者認為技 術在其日常生活中扮演著重要角 色，或者幾乎徹底滲透進其生活 的方方面面。此外，31%的中國 受訪者表示，技術已經完全融入 了他們日常生活的方方面面，他 們甚至將技術視作自身的延伸。 回顧歷史，技術與人們的生活已經密不可分 在20年前人們還必須用臺式機撥號上網 的年代， “數字”世界與“現實”世界涇渭分 明。然而，這已成歷史。全球超過一半的人 口（多達45億人）能夠訪問互聯網，而中國 互聯網普及率為59.6%，持續超過全球平均水 平1。 隨著新技術在現實生活中的普及，訪問互 聯

11、網甚至不需要通過顯示屏或移動設備。戴姆 勒（Daimler）將智能語音控制系統集成至梅 賽德斯-奔馳（Mercedes-Benz）內部，駕駛 員可直接向車內的交互系統詢問路況和天氣等 問題2。三星（Samsung）則推出了Family Hub冰箱的專屬智能助理Bixby，人們可在家 中與Bixby隨心交流3。 數字技術在經濟社會發展的各個方面都 凸顯著重要作用。以教育行業的發展為例：目 前，中國在線教育用戶規模達2.32億4，為了 促進優質資源共享、促進教育均衡發展，到 2020年政府在教育科技領域的總投資將達到 300億美元，致力讓義務教育階段的學生能夠 使用個性化學習平臺5,6。印度尼西亞

12、非營利組 織Room to Read則致力于通過打造包含兒童 故事、掃盲教育視頻和教師培訓視頻的開源平 臺，進一步提升國民文化素質7,8。此外，技術 不僅改變了人們的學習方式，還改變了人們的 學習內容：過去6年間，教授編碼和Web開發 技能的培訓班數量增加了11倍9。 數字技術對于人們生活的重要性毋庸置 疑，但企業推出技術產品和服務所用的方式和 方法則引發了一些質疑。例如，現有數據模型 限制了人們掌握智能設備及產品中所生成的海 量個人數據。企業通過數字產品爭相控制對用 戶數據的所有權，自行決定了數據的共享和使 用規則，在數據之間豎起了一道道圍墻。此 外，關于人工智能大規模應用后對就業崗位影 響

13、的爭論也不絕于耳。 9技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 9技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 8989% 絕大多數的中國受訪 者看好技術發展，89%的 他們認為未來三年里他們與 技術的關系會變得更加重要 甚至十分突出，比世界平均 水平高出19%。 中國 印度 明顯地更加密切更加密切無變化不密切明顯地不密切 42% 12% 39% 16% 47% 39% 39% 46% 7% 43% 8% 32% 3% 2% 3% 2% 4% 11% 4% 美國 英國 10技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 10技術展望20

14、20 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 一方面技術飛速進步，一方面我們卻聽到 了“技術抵制（techlash）”的聲音，人們對技 術帶來的價值存在質疑。事實上，真正的問題不是 技術是否有價值，而是企業對技術應用的態度是否 慎重。要想實現進一步發展，企業必須首先承認技 術在當今人們生活中的重要作用，并探索人與技術 間的變化關系，解決企業舊應用模式與用戶新期望 之間所產生的“技術沖突（tech-clash）”。 11技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 例如，智能產品日漸普及，但用戶卻并不 完全擁有其產生的海量數據，也無法主導個性 化選擇。人工智能系統的應用已

15、經從自動處理 無聊的、重復性的事情延伸至招聘、仲裁等需 要理性和感性決策的場景10，對人們的工作和生 活產生了更為重要、深遠的影響。因此人們希 望企業對機器的決策作出解釋。打開人工智能 的“黑匣子”，讓其算法更為透明，公平和有 效，是企業當下的挑戰之一11。 從技術創新到制度創新，許多國家政府都 期望讓智能得到理性化管理。中國、歐盟、美 國、巴西和其他國家的監管機構正試圖通過制 定新的規則、指導方針和實踐來降低風險12,13,14。 這時候，企業應擔負起更重要的角色，在“技 術沖突”下破舊立新，構建新的生產、協作、 提供模式，以滿足客戶、員工和生態合作伙伴 更高的期望。 12技術展望2020

16、| 新數字時代的人與技術 12345 摘要 12技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 開辟新航道 在數字技術的沖擊下，企業過去二十年的成 功實踐已不再適用于未來發展，企業需要開辟新 航道。相比技術路線圖，用戶期望才是企業探索 成功之路更重要的指明燈。 企業必須挑戰現有模式，以人為本打造全新模式，為用戶提供卓 越的深層次體驗， 推動互知互信的良性循環。 13技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 13技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 我們還是以現有數據主權舉例，用戶的 交易、醫療、消費或是其它個人數據都會被記 錄存儲到某一企業機構，

17、并在其生態系統中散 播、訪問，根本無法控制或追溯信息的傳送渠 道和用途。 人們在享受便利性的同時喪失了對數據的 控制，這是一個非常無奈的妥協。但如果有企 業洞察人們對隱私保護的需求，并打破當前的 標準做法，那是否就意味著新的機遇？ 互聯網發明者蒂姆 伯納斯- 李（T i m Berners-Lee）和業務合作伙伴聯合創立的初創 公司Inrupt顛覆了傳統的數據所有權模型，開發 了一個名為Solid的項目15。Solid是一個開源的 去中心化平臺，人們可以通過個人在線數據儲 存器（pod）控制自己在網絡上產生的所有數 據，包括個人身份信息（PII）、財務記錄、通 訊錄和內容訂閱等。用戶可自行決定

18、將個人數 據存儲在自己的計算機或者所信任的服務器， 并決定允許哪些企業或設備訪問其pod。他們還 可隨時撤消訪問權限。只需單擊一下按鈕，即 可刪除所有信息。這個項目旨在為用戶重構隱 私空間，同時確保用戶享有更多權利，并為企 業提供了加強客戶互動的新思路。 85% 85%的受訪中國高管（世 界平均76%）認為企業需要以 更加以人為本的方式徹底重新 設計用戶的技術體驗。 14技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 14技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 敲開機遇的大門 另一個致力于創建新數據所有權模型的項目 是“可知旅行者數字身份” （Known T

19、raveller Digital Identity，簡稱KTDI）計劃。 該計劃由 世界經濟論壇發起，旨在通過改變數據共享方 式來實現無縫、安全的跨境旅行16。這一基于區 塊鏈的解決方案通過在旅行者的個人移動設備 上加密和存儲關鍵身份數據（例如護照信息）， 確保旅行者能夠全面掌控自己的數據。在舊數 據模式中，旅行者每次通過護照檢查、購買飛 機票或預訂酒店房間時，其個人數據均會由不 同實體訪問和存儲。而借助KTDI，旅行者可以 自行決定何時授予何人哪些數據訪問權限（從 本質上而言，將人置于生態系統的中心），并 在完成業務辦理后撤銷數據訪問權限，從而盡 可能保護隱私，降低安全風險。 除了數據所有權

20、模式，生態協作也將是另 一個機遇點。微軟（Microsoft）重視客戶體驗 并重塑互操作模型，以滿足客戶的新需求。微 軟Xbox One娛樂系統開放給亞馬遜的Alexa 和Google Assistant，支持這兩個虛擬助手控制。 這與曾經的生態系統模式截然不同：過去，生 態系統會利用產品和標準來限制用戶的選擇17。 如今，微軟尊重每位消費者的喜好和生態系統 選擇，這為其在新數字時代的成功開辟了一條 嶄新的道路。 此外，還需要加強信任感。以自動駕駛 汽車為例，盡管部署了各類傳感器和人工智能 技術以“觀察”周圍的世界，但在測試階段還 是頻繁出現險情，甚至導致了一名行人死亡， 這使得人們對自動駕駛

21、技術產生了嚴重的擔 憂和不信任。沃爾沃（Volvo）和Perceptive Automata將計算機視覺與行為神經科學相結 合，以分析行人的意圖和安全意識，共同開發 更安全的自動駕駛汽車18,19,20。它們通過培訓自 動駕駛汽車如何分析人類直覺和行為理由，進 一步提升汽車在擁堵車段自動駕駛的安全性。 . 15技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 15技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 在新數字時代，用戶的角色發生了變化，他 們不再是旁觀者。他們不再被動接受技術成果，而 是主動提出新的期望，例如推動制定互聯生態系統 的安全標準，杜絕利用

22、社交平臺傳播不實信息，抑 或是敦促政府制定新的法規以提升監管效能。如果 企業無法及時轉型，迅速采取行動來響應人們的期 望，就將在“技術沖突”中潰敗。 16技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 構建信任的基石 信任將成為新數字時代的通貨。 企業在化解技術沖突之余還需要有更開闊的眼光和胸懷來構建信任 關系。及時把握顛覆性技術將幫助企業取得更深刻和更具影響力的世界地 位。除了給用戶和員工帶來積極影響，企業還肩負著更廣泛的社會責任。 17技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 17技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 成功化

23、解“技術沖突”的 企業將成為下一代領軍者。 一些龍頭企業開始認識到， 只有承擔更多的責任才能被賦 予更多的使命。 在技術創新研發的過程中，微軟致力于實現負 責任的創新。該公司制定了人工智能開發道德標準，以及幫助 政府建立監管人臉識別技術的新法規21,22。 2019年8月，包括埃森哲在內的近200家大型企業的首席 執行官聯名簽署了一份聲明，指出股東價值不是企業追求的唯 一目標。這些企業都從為宏大的人類發展角度出發，具體承諾 包括加大員工培訓的投資力度，努力保護環境，確保供應鏈的 各個環節符合道德基準23。 如果企業一直囿于舊模式，將很快陷入客戶和員工流失 的窘境，喪失未來持續創新的動力。擁有技

24、術、市場和人才的 企業責無旁貸，轉型勢在必行，企業需要構建以人為中心的模 式、架構和監管結構，以滿足人們不斷變化的期望，并培養基 于社會責任的深度信任關系。成功化解“技術沖突”的企業將 成為下一代領軍者。 在新數字時代打造以人為中心的用戶體驗， 你準備好了嗎？ 18技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 18技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 2020年技術趨勢 要想在新數字時代破解技術沖突困局，企業 必須構建植根于合作的新模式。企業的技術采用 率越來越高，對整個社會的影響也越來越大。 埃森哲技術展望2020著重闡述了新數字時 代中，企業如何讓用

25、戶、員工、合作伙伴以及社 會大眾一起參與進來構建新的技術協作模式，以 人為本，共同開辟未來發展之路。 19技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 我體驗我做主 讓用戶掌控個性化主權 多年來，企業一直追求通過 個性化產品和服務來提升競爭力。 而面對個性化產品和服務，用戶更 關注的是個性化體驗的設計過程和 控制權。領軍企業已經意識到，讓 用戶共同參與體驗設計，將是其與 用戶建立長期互利互信的伙伴關 系，提升用戶忠誠度的絕佳機遇。 因此，在設計和更新體驗時，這些 企業打破了以往主觀單向的體驗設 計方式，而是把主動權和可能性交 給用戶，與用戶合力打造體驗，充 分強調用戶在這一

26、過程中的突出位 置。未來，5G和增強現實等新興 技術還將支持企業在產品和服務的 整個生命周期中隨時隨地交付定制 體驗。 人工智能與我 人機協作重塑業務模式 人工智能將推動企業加速創 新。人工智能已經從執行簡單任務 的自動化操作升級成為與人類互動 的強大協作工具。領先企業已不再 將人工智能視為簡單的技術工具， 而是成為整個組織的變革引擎。未 來，企業需要以人機協作為核心， 有效地運用工具和改進方法，幫助 人與機器更好地相互理解及互動。 自然語言處理技術提高了機器理解 書面和口頭文字的能力；擴展現實 和計算機視覺的進步，可幫助機器 準確識別人們周邊的實體環境；而 可解釋的人工智能正形成閉環，使 人

27、們明確系統做出決策的思路。在 人機協作模式下，從部門架構、 產品設計，一直到員工的雇用和培 訓，企業將對業務進行徹底的重構。 智能產品困境 交付長期體驗而非硬件 隨著企業生產更多以體驗為 導向、具備升級功能的產品，它們 也面臨著新的困境。這些智能產品 雖然能夠持續與用戶互動，并幫助 企業響應不斷變化的需求，但是它 們亦可能使人們因頻繁變化而感到 困擾和煩惱。下一次系統更新帶來 的究竟是令人興奮的新功能、關鍵 的安全補丁、還是不希望出現的設 計更改？攻克這一難題的關鍵在于 企業要正視產品所有權，用戶擁有 物理設備，而企業管理著數字終 端，擁有使產品更富價值的部分所 有權。企業應將痛點轉化為機遇，

28、 通過提供長期的體驗，而非產品本 身，打造全新的企業與用戶合作關 系，使智能產品的價值和效用隨 著時間推移不斷增長。 機器人總動員 突破壁壘拓展全新機遇 多年來，機器人幫助企業降 低成本、提高生產率并加強分析能 力，但這些效益很大程度上局限于 產品制造等個別行業。如今，隨著 機器人、傳感器、語音識別和計算 機視覺等技術的進步、以及硬件成 本的不斷下降，機器人應用走出了 工廠車間，在各行各業全面開花。 新的應用模式將促進企業與消費者 的互動、數據收集和品牌宣傳，從 而將數字世界的智能推向實體世 界，并且拓展新的業務領域。未 來，機器人的廣泛普及將成為新數 字時代業務增長和價值創造的重要 驅動力。

29、 培育創新基因 建立持續發展的恒動力 成熟的數字技術、 科技進步和 DARQ技術 （分布式賬本、 人工智 能、 泛現實和量子計算） 是支持企 業持續創新的三大 “基石” 。 DARQ 技術可以加快企業應用科技手段 的進度；科技進步能幫助數字化 企業破解更宏大的挑戰； 而成熟的 數字技術正在現實環境中， 支持對 DARQ技術的嘗試， 三者相輔相成， 形成企業獨特的創新三螺旋結構。 企業要充分把握當前的關鍵機遇， 培育自身技術應用能力， 構建生態 系統， 營造持續創新文化。 20技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 趨勢發展趨勢發展 埃森哲技術展望以三年為周期，清晰展 示出

30、技術沿革的脈絡。每年我們都會推出新的趨 勢，它們是往年趨勢的繼承與發展。在數字化道 路上，企業必須緊跟最新的技術發展，但同時不 忘完善已掌握的成熟技術。 21技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 2020年 技術趨勢 2019年 技術趨勢 2018年 技術趨勢 我體驗我做主人工智能與我智能產品困境機器人總動員培育創新基因 DARQ的力量懂我經濟超級員工專屬市場 公民AI泛現實真數據智聯網大合作 既有的技術能力是企業構建下一代業務的基礎，并且推動企業把握最新的技術 趨勢。讓我們再來回顧2019和2018兩年技術展望中曾闡述的各項趨勢。 生態安全共同體 22技術展望20

31、20 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 22技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 DARQ的力量 解碼黑科技DNA 懂我經濟 洞悉每位消費者， 發掘獨特商機 由 技 術 驅 動 的 客 戶 互 動，使得每位消費者都擁有 了不斷延展的的技術身份。 這對于企業了解下一代消費 者，并為其創造個性化、體 驗式的客戶關系至關重要。 超級員工 改變工作方式， 激發員工創造力 在新數字化時代，員工 除了自身技能與知識儲備之 外，還在技術的幫助下培育 出全新的能力。 生態安全共同體 共筑安全屏障 互 聯 互 通 是 商 業 生 態 系統賴以維系的基礎，但這 也會增加企業面臨的

32、風險。 企業領導者已經認識到，在 與整個生態系統合作打造一 流的產品、服務和體驗的同 時，還須竭力確保企業安全。 專屬市場 有應必答的極速柔性 生產 飛速發展的數字技術正 在打造一個高度個性化和即 時體驗的世界。為了滿足消 費者渴望的專屬市場，企業 必須重塑自身架構，將這些 需求傳遞到生產端，實現精 準的供需匹配。 2019年技術趨勢 分布式賬本技術 Ledgers）、人工智能（Artificial Intelligence）、泛現實（Extended Reality）和量子計算（Quantum Computing） 簡稱DARQ， 是引領下一階段變革、重塑 各個行業的新興技術。 （Distr

33、ibuted 23技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 23技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 公民AI 培養AI， 普惠商業和社會 泛現實 零距離 虛擬和增強現實技術讓 人們、信息和體驗之間的距 離消失，完全改變人們的工 作與生活方式。 真數據 信任至上 企 業 運 營 基 于 數 據 驅 動。失真和片面的數據將成 為企業的新軟肋。忽視數據 真實性會嚴損商業洞察力， 產生重大決策的偏差，造成 巨大的社會影響。 智聯網 智能系統通達內外 企業大力構建基于機器 人自動化、人工智能和沉浸 式體驗的智能環境。要將智 能環境應用于時，企業需要

34、徹底改造和延伸基礎設施， 打通和實體世界的連接。 大合作 構建支持規?；锇?關系的架構 企業增長越來越依賴基 于技術的伙伴關系，但傳統IT 系統無法支持廣泛的伙伴關 系。全方位推動互聯的智能 企業成長，企業必須首先完 成架構再造。 2018年技術趨勢 人 工 智 能 日 漸 強 大 ， 對人們生活的影響也逐漸放 大，企業開發和應用AI時不僅 要以產出為重，也要以社會 責任為重。 24技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 24技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 摘要 25技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 讓用戶掌控 個

35、性化主權 趨勢一：我體驗我做主 26技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 我體驗我做主 多年來，企業一直追求通過個性化產品和服務來提升競爭力。而 面對個性化產品和服務，用戶更關注的是個性化體驗的設計過程和控制 權。領軍企業已經意識到，讓用戶共同參與體驗設計，將是其與用戶建 立長期互利互信的伙伴關系，提升用戶忠誠度的絕佳機遇。因此，在設 計和更新體驗時，這些企業打破了以往主觀單向的體驗設計方式，而是 把主動權和可能性交給用戶，以用戶價值為中心，與其合力打造體驗。 未來，5G和增強現實等新興技術還將支持企業在產品和服務的整個生命 周期中隨時隨地交付定制體驗。 27技術展望2020

36、 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 流媒體平臺Netflix（音譯為奈飛）在科幻影片黑鏡：潘達斯奈基 （Black Mirror: Bandersnatch）中首次啟用了交互式觀看體驗，觀眾可決定影 片主角是否聽這首歌、扔掉面前那杯茶或掩埋尸體等等，自主選擇劇情走向，最 終到達五種結局 。 影片播出后反響熱烈，Netflix宣布還將開發兩部 新的交互式劇集26,27。Netflix不是唯一這么做的企業。 視頻網站YouTube（音譯為優兔）現已嘗試了交互式 廣告，并且已著手開發可自主選擇劇情走向的原創作 品系列28。亞馬遜旗下Audible公司發布了面向兒童的 交互式有聲讀物，兒

37、童可通過Amazon Echo智能音 箱參與劇情設定29。愛奇藝在2019年推出了帶入式互 動影視作品他的微笑。通過運用互動視頻標準中 的“分支劇情”互動能力，為用戶提供了21個選擇節 點、17種結局。在觀看過程中，用戶可以通過交互影 響故事情節走向并產生不同結局30。 這看起來只是影視業的一股潮流，但卻映射出了 新的發展機遇：構建協作式交互體驗。企業將一部分 體驗的設計權和控制權給到用戶，邀請他們一起加入 進來創造體驗，形成了一種新型協作關系。 24,25 28技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 我體驗我做主 肯德基在中國上線了一款叫做“肯德基口 袋炸雞店”的微信小程序。

38、用戶可以在小程序中 開店，并直接打造、設計并分享他們自己的口袋 炸雞店。只需要將店內的肯德基特價餐品售賣出 去，用戶便可有條件獲得相應的獎勵31。此外， 肯德基還推出了Kmusic點歌平臺，把店內背景 音樂的主動權交給了用戶。用戶在肯德基店內就 餐的時候，可以通過Kmusic APP點播自己喜愛 的歌曲，作為當前餐廳的背景音樂播放32。 肯德基的這一做法突破了傳統意義上企業對 于產品服務的嚴格掌控，將主動權交予消費者， 利用個性化技術解決方案，為各方創造隨心體 驗。在這個案例中，肯德基提供的不僅僅是個性 化價值，而是站在用戶角度，賦予其控制權。在 數字時代前期，企業不僅提供產品，還為客戶提 供

39、個性化和技術服務，成功利用客戶體驗創造了 海量價值，但同時在不經意間用算法框定了人 們對個性化的控制權。如今，企業意識到，用 戶已不愿意為這種單向體驗設計模式買單。 例如，哈佛大學伯克曼克萊因中心 （Berkman Klein Center）的研究人員發現，某流行視頻流 媒體平臺的個性化推薦系統正在引導觀眾觀看越 來越激進的內容，導致了陰謀論和錯誤信息的 傳播33。在意識到這不良影響后，該平臺增加了 新功能向觀眾解釋了看到特定推薦的原因，同時 允許觀眾更靈活地設置推薦系統34。 問題的根源在于老化的個性化服務模式 企業已經構建了強大的數據收集和分析業 務，這些業務主要在后臺運營，以確定客戶需

40、求并提供具有針對性的個性化服務。但在企業 不斷擴展體驗交付和個性化能力的同時，這些 后臺技術卻在無意中將客戶逐漸邊緣化，導致 客戶覺得自己失去了對體驗和生活的控制權， 淪為局外人。 除了個性化結果，讓用戶不滿的還有企業 實現個性化的手段。層出不窮的安全漏洞和日 益嚴格的信息核查不僅加劇了人們對數據收集 業務的不信任，而且降低了人們對“黑匣子” 個性化的好感度。在2019年RSA數據隱私和 安全調查報告中，僅有17%的受訪者認為個性 化廣告符合道德規范，僅有24%的受訪者認為 個性化新聞推送符合道德規范35。 消費者需求正在不斷發生變化。消費者既 想要獲得個性化體驗，但同時又希望能與企業 共享個

41、性化主權，共同創造體驗，讓企業實現 他們各自的需求。當體驗不盡如人意的時候， 消費者還希望能夠自行調整企業為消費者創建 的個性化接觸點。這也是構建長期的伙伴關 系，提升客戶忠誠度的絕佳機遇。 半數（50%）的中國消 費者（低于全球調研結果的 66%）擔心為了獲得個性化體 驗所提供的個人數據和在線身 份會被用于商業用途， 還擔心 會受到安全威脅和黑客攻擊。 50% 29技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 消費者在享有選擇自己體驗的主動權后，將從 被動旁觀轉變為主動參與。企業要改變以往單向的 個性化體驗設計方式，調動起消費者的積極性，使 其從旁觀者變為參與者，給與反饋

42、，共同創造動態 化、響應式的體驗。 Tinder是一款交友APP，它在用戶平臺中融入 個性化體驗，以提高用戶參與度并幫助用戶與潛在 約會對象建立聯系。所不同的是，Tinder沒有收集 太多個人信息或增加后臺個性化推薦的力度，而是 推出了名為滑動之夜（Swipe Night）的原創 交互式劇集。用戶可以自主選擇劇情走向36,37,38。每 段劇集時長五分鐘，在周日晚上6點至凌晨都可觀 看。用戶一邊刷劇情，一邊將選擇結果發布到個人 資料上，并由此與其他參與者進行配對。這種新穎 的互動方式，讓用戶在不泄露個人隱私的前提下快 速找到興趣相投的伙伴。而限制觀看時間則是為了 給用戶創造共同的體驗和話題，更

43、快建立彼此間的 聯系。 消費者在享有選擇自己體 驗的主動權后，將從被動旁觀 轉變為主動參與。 30技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 我體驗我做主 體驗共建將成為企業的長期戰略 當企業在用戶的日常生活中與其一起共建體 驗，企業將為用戶創造長期價值。要想做到這一 點，企業需要從體驗制定者轉變為推動者和引導 者，將工作重點從單純進行銷售或提供娛樂轉移 到如何充分利用客戶輸入的信息、準則和選擇。 企業仍在提供體驗，但這種體驗是個性化的、無 縫的隱形體驗，且可由用戶掌控。 視頻游戲開發商維爾福公司（Valve）旗下 的Steam游戲平臺每月會上線上百個游戲。為了 方便玩家挑選心儀的

44、游戲，Valve推出了Steam Labs實驗項目，讓玩家參與測試一款新型交互式 游戲推薦工具39。它首先以傳統形式根據客戶的 游戲時長、歷史記錄以及玩家實時的交互式選擇 生成一個定制化游戲推薦列表。推薦工具發布后 僅一個月，就有將近10,000種不同的游戲被玩家 添加到了其愿望清單中40。 designaffairs公司通過以人為本的設計戰 略和解決方案，協助企業改造產品，讓它們更好 地滿足用戶的需求。比如科思創與designaffairs 聯合設計的無繩空氣護理設備，造型小巧靈活， 配有運動傳感器，能夠根據人在室內環境的運動 情況調節風量；另有配備了傳感器的智能護膚設 備，只要把儀器往臉上

45、輕輕一敷，設備便能感知 你的皮膚需求，隨即提供專業護理41。 Tinder、Valve、designaffairs及科思創等 企業不僅利用協作式體驗創造了海量即時價值， 而且還在為制勝未來厲兵秣馬。而5G和增強現 實（Augmented Reality，簡稱AR）等新興技術 的不斷普及，將進一步推動企業思考如何為用戶 交付更好的體驗，同時賦予其個性化主權。借助 AR技術，企業將為用戶提供個性化的視覺環境， 并將體驗維度從屏幕拓展到現實。5G網絡在全球 范圍內的逐步推廣將推動現實世界中的新交互和 渠道實現爆發式增長，讓人們隨時隨地獲得體驗。 31技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術

46、展望2020# 拒絕純技術驅動的個性化體驗 技術將改變人們在日常生活中所看到的事物。華為公司的“Cyberverse” 數字現實技術集成了AR與現實世界，利用空間計算、3D高精地圖、超逼真的 虛實融合渲染以及5G技術來構建AR地圖疊加圖層，用戶可在華為移動終端上 獲得全新的交互模式與顛覆性視覺體驗42。貝殼找房利用VR和AI技術，提升購 房者的預覽體驗?；诜课莸目臻g信息及全景照片，利用VR的結構光三維重 建技術，還原出原房屋的立體的虛擬空間，并在此基礎上輔以AI算法，將戶型 圖與智能設計結合，通過家具、風格的實時渲染和拼接，為消費者即刻提供具 象的裝修方案43。 借助AR和5G技術的共同影響

47、，企業將能夠打破地理空間限制為用戶提供 個性化生活體驗。但企業同時需要注意其個性化服務模式不能純粹以技術驅 動，而要尊重用戶的真實期望，技術要賦能協作，讓用戶有參與感，這樣才有 望創造巨大的潛在價值。否則將會過猶不及，純技術推動的黑匣式個性化反而 會引起用戶反感。 新一代個性化產品除了擁有新數字化功能之外，還要能滿足用戶的新期 望。企業要想不斷保持競爭力和用戶黏性，需要著手重視用戶意見，探索體驗 共建，進而吸引新的用戶群。 32技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 12345 我體驗我做主 8989% 89%的中國高管認 為，要想在新數字世界 中競爭，企業需要提升 自身與客戶的合作伙伴

48、關系。 做客戶最真實的伙伴 盡管許多能夠徹底顛覆體驗交付的技術（例 如AR和5G技術）目前仍處于早期階段，不過企 業可利用現有的其他技術來創造體驗。例如，許 多企業已在機器學習領域投入資金，以構建推薦 系統。盡管這些系統一直以來留給用戶表達自我 意見的空間相當狹小，還會造成回聲室效應，讓 用戶在相對封閉的環境中反復得到重復信息，但 可以改進機器學習技術的應用方式，賦予用戶更 多權力。個性化菜單引擎THE.FIT利用人工智能 技術改進餐廳與消費者的交互。消費者可使用手 機掃描二維碼，根據飲食禁忌輸入所有需求或偏 好，隨后會獲得個性化的移動菜單44。 無代碼開發平臺的問世將進一步降低軟件開 發的門

49、檻。即使是非技術人員也可以不用寫代碼 來構建個性化應用程序，并可進一步優化。這些 平臺可提高企業內部生產率，幫助企業創建海量 內容，從而為客戶提供更多個性化體驗選項。同 時，這些平臺也可幫助企業客戶設計和定制應用 程序和體驗45。例如借助Amazon Sumerian，用 戶無需具備任何編程或3D圖形的專業知識即可 創建自己的AR、VR或3D應用程序，將3D對象（ 如家具，建筑物）和角色拖放到“場景” （例如房 間，辦公室環境和景觀）中，為員工培訓、遠程 教育以及創意應用創造更多可能46。 從自主選擇劇情走向的故事，到根據用戶實 時輸入的信息進行定制，再到提供工具供客戶設 計自身體驗，企業正在探索各種各樣的協作式體 驗新模式，與用戶共享個性化主權，挖掘更多價 值潛力。企業將通過這種有別于傳統經營方式的 重要轉型，真正成為用戶的伙伴。 33技術展望2020 | 新數字時代的人與技術 #技術展望2020# 打造個性化體驗 領軍企業通過提供富有價值的沉浸式數 字體驗與客戶建立接觸點。但在個性化體