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1、挑戰傳統思維，洞察變革力量，透析實踐成果新數字時代的人與技術 企業如何破解技術沖突困局埃森哲技術展望202020周年前言從技術沖突到數字信任：企業組織不僅要創造價值， 還要構建數字世界的新社會契約數字化已無處不及無時不在，人們的工作方式、社會交往以及思想行為都呈現出新數字時代的新面貌。生產關系的數字化重構、消費模式的數字化變革、全球經濟的數字化融合，已成為人們生活的常態。面對新的社會生存狀態，人們開始重新思考自身與數字技術的關系，追求更符合個人價值、更能促進社會可持續性發展的產品和服務。 然而，盡管消費端數字化蓬勃發展，供給端的業務和技術模式卻后繼乏力，企業仍在使用舊方法來打造技術驅動型產品和

2、服務，無法充分發揮技術創新的收益。展望未來，企業應如何改變當前的技術應用方式，又應如何發揮技術對企業和社會的賦能作用？答案顯而易見：除了增加產品和服務的技術含量，企業還要順應大眾的期望，讓技術應用更符合人性需求。為了實現這一目標，企業必須以信任為基石，重新審視原有的商業和技術模式，以負責任的態度在數字世界中建立可持續發展和增長。商業技術和創新模式的變革迫在眉睫。 埃森哲 技術展望2020 以“人與技術”為主題，我們認為企業要想在新數字時代保持競爭力，必須打破以往單一由業務價值驅動的增長模式。并且，數字化轉型不能一味追求技術，創造數字產品和提供數字服務時要充分考慮到對人、組織和社會造成的影響，平

3、衡用戶期望、技術潛力和商業目標，與各方建立更牢固、更互信的關系。技術展望主題報告已經走過了二十個年頭。一直以來，埃森哲始終堅持對全球商業格局進行系統性的觀察，探索并總結對全球各行業最具顛覆潛力的新興技術趨勢，與您分享前沿商業技術解讀。我們希望借助這些趨勢洞察和落地實踐，幫助您籌謀數字化轉型的下一步發展，創造商業價值，贏得社會信任。杜保洛 （Paul Daugherty） 埃森哲技術全球總裁 兼首席技術官沈居麗 （Julie Sweet） 埃森哲首席執行官dUdYuZuWhYiZlXfWNApPnO6McM9PsQnNoMrRjMrRqNjMmMuM6MrQpQvPtRoNuOoOtM4 摘要

4、4 新數字時代的人與技術 8 用戶變了，企業也必須要改變 12 開辟新航道 16 構建信任的基石 18 2020年技術趨勢 20 趨勢沿革24 趨勢一：我體驗我做主 讓用戶掌控個性化主權46 趨勢二：人工智能與我 人機協作重塑業務模式66 趨勢三：智能產品困境 交付長期體驗而非硬件88 趨勢四：機器人總動員 突破壁壘拓展全新機遇 110 趨勢五：培育創新基因 建立持續發展的恒動力130 135 目錄參考資料 關于埃森哲技術展望新數字時代的人與技術技術融入了人們生活的方方面面，深刻改變了工作、生活以及人類與世界互動的方式，足見人們對技術的熱愛與依賴。正因為這種熱愛，使得人們對技術賦予了更多期望。

5、然而，掌握這些技術的企業卻發現他們難以用舊鑰匙打開新數字時代的大門。4技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要4技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要企業需要開辟新航路，打造以人為中心的全新模式，制勝新數字時代。你是否想象過就醫時，醫生借助可穿戴設備就能即時了解患者的實時和過往生命體征，簡化檢查流程。數字醫療記錄可支持跨醫院病歷共享，避免由于調用醫療記錄而延誤診治或在信息不完整的情況下進行治療。人工智能則可根據醫療記錄提出預防保健建議。但是，企業組織是否能就此滿足人們對美好生活的希望，以人為本打造這種安全無縫的“無感體驗”？并非不想，而是不能。限制企業進一步增

6、長的并不是技術基礎，而是其傳統的經營模式、體系架構和治理結構。首先，封閉的生態系統意味著各實體的技術訪問權限和標準各不相同，信息難以打通，順暢的用戶體驗便無法實現。其次，承載患者信息的數據量龐大，但卻來自不同的應用，受管于不同的機構，導致其零散復雜，形成一個個孤島，連準確性都無法保證。同時，醫療數據涉及隱私和道德，任何企業組織都無法讓人們放心的把信息交給他們，因此數據開放和共享如同緣木求魚，可望不可即。5技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#5技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#當數字化從趨勢成為常態時，企業也將面臨下一個挑戰。到目前為止，很多

7、企業仍在跟隨數字化先行者所走過的成功之路。這是一場全行業的困局 當技術與企業技術應用錯位發展時，企業已在不知不覺中踏入僵局。光有新興技術，如智能助手、擴展現實等，但沒有相匹配的實施基礎，革新用戶體驗，推動企業的長遠變革就是空談。因此，當數字化從趨勢成為常態時，企業也將面臨下一個挑戰。到目前為止，很多企業仍在跟隨數字化先行者所走過的成功之路。然而，曾經的成功經驗已成為如今的掣肘，早期的數字化實踐已不再具有示范效應。企業要以人為中心，對業務和技術模式進行根本性再思考和徹底性再設計。6技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要6技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要未

8、來，企業領導者需要改變管理思維模式，重新定義人與技術的關系。首先，企業要重新設計使用技術時的用戶體驗；其次，考慮數據和技術去中心化，厘清數據所有權、控制權和管理權；另外還需要明確智能技術的應用場景及其所創造的價值，究竟能給用戶帶來何種好處，又將對用戶產生何種影響。面對行業變革所催生的新機遇，先行者將成為領跑者。對于企業而言，這種思考不僅僅是在構建技術架構，而是重塑商業模式，樹立新的行業標桿。在新的十年，如何踐行這一目標將成為企業高管們最嚴峻的挑戰。新一代產品和服務能否取得成功主要取決于企業以人為本提升用戶體驗的能力。要實現這一目標，未來，企業領導者需要改變管理思維模式，重新定義人與技術的關系。

9、只有這樣，才可能在新數字時代中持續成長，贏得競爭。7技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#7技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#用戶變了，企業也必須要改變企業必須首先承認技術在當今人們生活中的重要作用，并探索人與技術間的變化關系。 人與技術間日益牢固的共生聯系之所以遭到抵制，并不是因為技術已不再具有價值，而是因為企業尚未意識到如今人們對技術的態度有多么慎重。8技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要8技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要用戶變了，企業也必須要改變56%56%的中國受訪者認為技術在其日常生活中扮

10、演著重要角色，或者幾乎徹底滲透進其生活的方方面面。此外，31%的中國受訪者表示，技術已經完全融入了他們日常生活的方方面面，他們甚至將技術視作自身的延伸?；仡櫄v史，技術與人們的生活已經密不可分在20年前人們還必須用臺式機撥號上網的年代， “數字”世界與“現實”世界涇渭分明。然而，這已成歷史。全球超過一半的人口（多達45億人）能夠訪問互聯網，而中國互聯網普及率為59.6%，持續超過全球平均水平1。 隨著新技術在現實生活中的普及，訪問互聯網甚至不需要通過顯示屏或移動設備。戴姆勒（Daimler）將智能語音控制系統集成至梅賽德斯-奔馳（Mercedes-Benz）內部，駕駛員可直接向車內的交互系統詢問

11、路況和天氣等問題2。三星（Samsung）則推出了Family Hub冰箱的專屬智能助理Bixby，人們可在家中與Bixby隨心交流3。 數字技術在經濟社會發展的各個方面都凸顯著重要作用。以教育行業的發展為例：目前，中國在線教育用戶規模達2.32億4，為了促進優質資源共享、促進教育均衡發展，到2020年政府在教育科技領域的總投資將達到300億美元，致力讓義務教育階段的學生能夠使用個性化學習平臺5,6。印度尼西亞非營利組織Room to Read則致力于通過打造包含兒童故事、掃盲教育視頻和教師培訓視頻的開源平臺，進一步提升國民文化素質7,8。此外，技術不僅改變了人們的學習方式，還改變了人們的學習

12、內容：過去6年間，教授編碼和Web開發技能的培訓班數量增加了11倍9。數字技術對于人們生活的重要性毋庸置疑，但企業推出技術產品和服務所用的方式和方法則引發了一些質疑。例如，現有數據模型限制了人們掌握智能設備及產品中所生成的海量個人數據。企業通過數字產品爭相控制對用戶數據的所有權，自行決定了數據的共享和使用規則，在數據之間豎起了一道道圍墻。此外，關于人工智能大規模應用后對就業崗位影響的爭論也不絕于耳。9技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#9技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#8989%絕大多數的中國受訪者看好技術發展，89%的他們認為未來三年里

13、他們與技術的關系會變得更加重要甚至十分突出，比世界平均水平高出19%。中國印度明顯地更加密切更加密切無變化不密切明顯地不密切42%12%39%16%47%39%39%46%7%43%8%32%3%2%3%2%4%11%4%美國英國10技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要10技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要一方面技術飛速進步，一方面我們卻聽到了“技術抵制（techlash）”的聲音，人們對技術帶來的價值存在質疑。事實上，真正的問題不是技術是否有價值，而是企業對技術應用的態度是否慎重。要想實現進一步發展，企業必須首先承認技術在當今人們生活中的重要作用，并

14、探索人與技術間的變化關系，解決企業舊應用模式與用戶新期望之間所產生的“技術沖突（tech-clash）”。11技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020# 例如，智能產品日漸普及，但用戶卻并不完全擁有其產生的海量數據，也無法主導個性化選擇。人工智能系統的應用已經從自動處理無聊的、重復性的事情延伸至招聘、仲裁等需要理性和感性決策的場景10，對人們的工作和生活產生了更為重要、深遠的影響。因此人們希望企業對機器的決策作出解釋。打開人工智能的“黑匣子”，讓其算法更為透明，公平和有效，是企業當下的挑戰之一11。從技術創新到制度創新，許多國家政府都期望讓智能得到理性化管理。中國、歐盟、美

15、國、巴西和其他國家的監管機構正試圖通過制定新的規則、指導方針和實踐來降低風險12,13,14。這時候，企業應擔負起更重要的角色，在“技術沖突”下破舊立新，構建新的生產、協作、提供模式，以滿足客戶、員工和生態合作伙伴更高的期望。12技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要12技術展望2020 | 新數字時代的人與技術開辟新航道在數字技術的沖擊下，企業過去二十年的成功實踐已不再適用于未來發展，企業需要開辟新航道。相比技術路線圖，用戶期望才是企業探索成功之路更重要的指明燈。 企業必須挑戰現有模式，以人為本打造全新模式，為用戶提供卓越的深層次體驗， 推動互知互信的良性循環。13技術展望

16、2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#13技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020# 我們還是以現有數據主權舉例，用戶的交易、醫療、消費或是其它個人數據都會被記錄存儲到某一企業機構，并在其生態系統中散播、訪問，根本無法控制或追溯信息的傳送渠道和用途。人們在享受便利性的同時喪失了對數據的控制，這是一個非常無奈的妥協。但如果有企業洞察人們對隱私保護的需求，并打破當前的標準做法，那是否就意味著新的機遇？互聯網發明者蒂姆 伯納斯- 李（T i m Berners-Lee）和業務合作伙伴聯合創立的初創公司Inrupt顛覆了傳統的數據所有權模型，開發了一個名為Solid

17、的項目15。Solid是一個開源的去中心化平臺，人們可以通過個人在線數據儲存器（pod）控制自己在網絡上產生的所有數據，包括個人身份信息（PII）、財務記錄、通訊錄和內容訂閱等。用戶可自行決定將個人數據存儲在自己的計算機或者所信任的服務器，并決定允許哪些企業或設備訪問其pod。他們還可隨時撤消訪問權限。只需單擊一下按鈕，即可刪除所有信息。這個項目旨在為用戶重構隱私空間，同時確保用戶享有更多權利，并為企業提供了加強客戶互動的新思路。85%85%的受訪中國高管（世界平均76%）認為企業需要以更加以人為本的方式徹底重新設計用戶的技術體驗。14技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要1

18、4技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要敲開機遇的大門另一個致力于創建新數據所有權模型的項目是“可知旅行者數字身份” （Known Traveller Digital Identity，簡稱KTDI）計劃。 該計劃由世界經濟論壇發起，旨在通過改變數據共享方式來實現無縫、安全的跨境旅行16。這一基于區塊鏈的解決方案通過在旅行者的個人移動設備上加密和存儲關鍵身份數據（例如護照信息），確保旅行者能夠全面掌控自己的數據。在舊數據模式中，旅行者每次通過護照檢查、購買飛機票或預訂酒店房間時，其個人數據均會由不同實體訪問和存儲。而借助KTDI，旅行者可以自行決定何時授予何人哪些數據訪問權限

19、（從本質上而言，將人置于生態系統的中心），并在完成業務辦理后撤銷數據訪問權限，從而盡可能保護隱私，降低安全風險。除了數據所有權模式，生態協作也將是另一個機遇點。微軟（Microsoft）重視客戶體驗并重塑互操作模型，以滿足客戶的新需求。微軟Xbox One娛樂系統開放給亞馬遜的Alexa和Google Assistant，支持這兩個虛擬助手控制。這與曾經的生態系統模式截然不同：過去，生態系統會利用產品和標準來限制用戶的選擇17。如今，微軟尊重每位消費者的喜好和生態系統選擇，這為其在新數字時代的成功開辟了一條嶄新的道路。 此外，還需要加強信任感。以自動駕駛汽車為例，盡管部署了各類傳感器和人工智能

20、技術以“觀察”周圍的世界，但在測試階段還是頻繁出現險情，甚至導致了一名行人死亡，這使得人們對自動駕駛技術產生了嚴重的擔憂和不信任。沃爾沃（Volvo）和Perceptive Automata將計算機視覺與行為神經科學相結合，以分析行人的意圖和安全意識，共同開發更安全的自動駕駛汽車18,19,20。它們通過培訓自動駕駛汽車如何分析人類直覺和行為理由，進一步提升汽車在擁堵車段自動駕駛的安全性。.15技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#15技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#在新數字時代，用戶的角色發生了變化，他們不再是旁觀者。他們不再被動接受技術

21、成果，而是主動提出新的期望，例如推動制定互聯生態系統的安全標準，杜絕利用社交平臺傳播不實信息，抑或是敦促政府制定新的法規以提升監管效能。如果企業無法及時轉型，迅速采取行動來響應人們的期望，就將在“技術沖突”中潰敗。16技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要構建信任的基石信任將成為新數字時代的通貨。企業在化解技術沖突之余還需要有更開闊的眼光和胸懷來構建信任關系。及時把握顛覆性技術將幫助企業取得更深刻和更具影響力的世界地位。除了給用戶和員工帶來積極影響，企業還肩負著更廣泛的社會責任。17技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#17技術展望2020 | 新數字

22、時代的人與技術#技術展望2020#成功化解“技術沖突”的企業將成為下一代領軍者。 一些龍頭企業開始認識到， 只有承擔更多的責任才能被賦予更多的使命。 在技術創新研發的過程中，微軟致力于實現負責任的創新。該公司制定了人工智能開發道德標準，以及幫助政府建立監管人臉識別技術的新法規21,22。2019年8月，包括埃森哲在內的近200家大型企業的首席執行官聯名簽署了一份聲明，指出股東價值不是企業追求的唯一目標。這些企業都從為宏大的人類發展角度出發，具體承諾包括加大員工培訓的投資力度，努力保護環境，確保供應鏈的各個環節符合道德基準23。如果企業一直囿于舊模式，將很快陷入客戶和員工流失的窘境，喪失未來持續

23、創新的動力。擁有技術、市場和人才的企業責無旁貸，轉型勢在必行，企業需要構建以人為中心的模式、架構和監管結構，以滿足人們不斷變化的期望，并培養基于社會責任的深度信任關系。成功化解“技術沖突”的企業將成為下一代領軍者。在新數字時代打造以人為中心的用戶體驗， 你準備好了嗎？18技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要18技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要2020年技術趨勢要想在新數字時代破解技術沖突困局，企業必須構建植根于合作的新模式。企業的技術采用率越來越高，對整個社會的影響也越來越大。埃森哲技術展望2020著重闡述了新數字時代中，企業如何讓用戶、員工、合作伙

24、伴以及社會大眾一起參與進來構建新的技術協作模式，以人為本，共同開辟未來發展之路。 19技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#我體驗我做主讓用戶掌控個性化主權多年來，企業一直追求通過個性化產品和服務來提升競爭力。而面對個性化產品和服務，用戶更關注的是個性化體驗的設計過程和控制權。領軍企業已經意識到，讓用戶共同參與體驗設計，將是其與用戶建立長期互利互信的伙伴關系，提升用戶忠誠度的絕佳機遇。因此，在設計和更新體驗時，這些企業打破了以往主觀單向的體驗設計方式，而是把主動權和可能性交給用戶，與用戶合力打造體驗，充分強調用戶在這一過程中的突出位置。未來，5G和增強現實等新興技術還將

25、支持企業在產品和服務的整個生命周期中隨時隨地交付定制體驗。人工智能與我人機協作重塑業務模式人工智能將推動企業加速創新。人工智能已經從執行簡單任務的自動化操作升級成為與人類互動的強大協作工具。領先企業已不再將人工智能視為簡單的技術工具，而是成為整個組織的變革引擎。未來，企業需要以人機協作為核心，有效地運用工具和改進方法，幫助人與機器更好地相互理解及互動。自然語言處理技術提高了機器理解書面和口頭文字的能力；擴展現實和計算機視覺的進步，可幫助機器準確識別人們周邊的實體環境；而可解釋的人工智能正形成閉環，使人們明確系統做出決策的思路。在人機協作模式下，從部門架構、產品設計，一直到員工的雇用和培訓，企業

26、將對業務進行徹底的重構。智能產品困境交付長期體驗而非硬件隨著企業生產更多以體驗為導向、具備升級功能的產品，它們也面臨著新的困境。這些智能產品雖然能夠持續與用戶互動，并幫助企業響應不斷變化的需求，但是它們亦可能使人們因頻繁變化而感到困擾和煩惱。下一次系統更新帶來的究竟是令人興奮的新功能、關鍵的安全補丁、還是不希望出現的設計更改？攻克這一難題的關鍵在于企業要正視產品所有權，用戶擁有物理設備，而企業管理著數字終端，擁有使產品更富價值的部分所有權。企業應將痛點轉化為機遇，通過提供長期的體驗，而非產品本身，打造全新的企業與用戶合作關系，使智能產品的價值和效用隨著時間推移不斷增長。機器人總動員突破壁壘拓展

27、全新機遇多年來，機器人幫助企業降低成本、提高生產率并加強分析能力，但這些效益很大程度上局限于產品制造等個別行業。如今，隨著機器人、傳感器、語音識別和計算機視覺等技術的進步、以及硬件成本的不斷下降，機器人應用走出了工廠車間，在各行各業全面開花。新的應用模式將促進企業與消費者的互動、數據收集和品牌宣傳，從而將數字世界的智能推向實體世界，并且拓展新的業務領域。未來，機器人的廣泛普及將成為新數字時代業務增長和價值創造的重要驅動力。培育創新基因建立持續發展的恒動力成熟的數字技術、 科技進步和DARQ技術 （分布式賬本、 人工智能、 泛現實和量子計算） 是支持企業持續創新的三大 “基石” 。 DARQ技術

28、可以加快企業應用科技手段的進度；科技進步能幫助數字化企業破解更宏大的挑戰； 而成熟的數字技術正在現實環境中， 支持對DARQ技術的嘗試， 三者相輔相成，形成企業獨特的創新三螺旋結構。企業要充分把握當前的關鍵機遇，培育自身技術應用能力， 構建生態系統， 營造持續創新文化。20技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要趨勢發展趨勢發展埃森哲技術展望以三年為周期，清晰展示出技術沿革的脈絡。每年我們都會推出新的趨勢，它們是往年趨勢的繼承與發展。在數字化道路上，企業必須緊跟最新的技術發展，但同時不忘完善已掌握的成熟技術。21技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#20

29、20年 技術趨勢2019年 技術趨勢2018年 技術趨勢我體驗我做主人工智能與我智能產品困境機器人總動員培育創新基因DARQ的力量懂我經濟超級員工專屬市場公民AI泛現實真數據智聯網大合作既有的技術能力是企業構建下一代業務的基礎，并且推動企業把握最新的技術趨勢。讓我們再來回顧2019和2018兩年技術展望中曾闡述的各項趨勢。生態安全共同體22技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要22技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要DARQ的力量解碼黑科技DNA懂我經濟洞悉每位消費者， 發掘獨特商機由 技 術 驅 動 的 客 戶 互動，使得每位消費者都擁有了不斷延展的的技

30、術身份。這對于企業了解下一代消費者，并為其創造個性化、體驗式的客戶關系至關重要。超級員工改變工作方式， 激發員工創造力在新數字化時代，員工除了自身技能與知識儲備之外，還在技術的幫助下培育出全新的能力。生態安全共同體共筑安全屏障互 聯 互 通 是 商 業 生 態系統賴以維系的基礎，但這也會增加企業面臨的風險。企業領導者已經認識到，在與整個生態系統合作打造一流的產品、服務和體驗的同時，還須竭力確保企業安全。專屬市場有應必答的極速柔性生產飛速發展的數字技術正在打造一個高度個性化和即時體驗的世界。為了滿足消費者渴望的專屬市場，企業必須重塑自身架構，將這些需求傳遞到生產端，實現精準的供需匹配。2019年

31、技術趨勢分布式賬本技術Ledgers）、人工智能（Artificial Intelligence）、泛現實（ExtendedReality）和量子計算（Quantum Computing） 簡稱DARQ，是引領下一階段變革、重塑各個行業的新興技術。（Distributed23技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#23技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#公民AI培養AI， 普惠商業和社會泛現實零距離虛擬和增強現實技術讓人們、信息和體驗之間的距離消失，完全改變人們的工作與生活方式。真數據信任至上企 業 運 營 基 于 數 據 驅動。失真和片面的數據

32、將成為企業的新軟肋。忽視數據真實性會嚴損商業洞察力，產生重大決策的偏差，造成巨大的社會影響。智聯網智能系統通達內外企業大力構建基于機器人自動化、人工智能和沉浸式體驗的智能環境。要將智能環境應用于時，企業需要徹底改造和延伸基礎設施，打通和實體世界的連接。大合作構建支持規?；锇殛P系的架構企業增長越來越依賴基于技術的伙伴關系，但傳統IT系統無法支持廣泛的伙伴關系。全方位推動互聯的智能企業成長，企業必須首先完成架構再造。2018年技術趨勢人 工 智 能 日 漸 強 大 ，對人們生活的影響也逐漸放大，企業開發和應用AI時不僅要以產出為重，也要以社會責任為重。24技術展望2020 | 新數字時代的人與技

33、術12345摘要24技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345摘要25技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#讓用戶掌控個性化主權趨勢一：我體驗我做主26技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345我體驗我做主多年來，企業一直追求通過個性化產品和服務來提升競爭力。而面對個性化產品和服務，用戶更關注的是個性化體驗的設計過程和控制權。領軍企業已經意識到，讓用戶共同參與體驗設計，將是其與用戶建立長期互利互信的伙伴關系，提升用戶忠誠度的絕佳機遇。因此，在設計和更新體驗時，這些企業打破了以往主觀單向的體驗設計方式，而是把主動權和可能性交給用戶，以用戶價值為中心，與

34、其合力打造體驗。未來，5G和增強現實等新興技術還將支持企業在產品和服務的整個生命周期中隨時隨地交付定制體驗。27技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#流媒體平臺Netflix（音譯為奈飛）在科幻影片黑鏡：潘達斯奈基（Black Mirror: Bandersnatch）中首次啟用了交互式觀看體驗，觀眾可決定影片主角是否聽這首歌、扔掉面前那杯茶或掩埋尸體等等，自主選擇劇情走向，最終到達五種結局 。影片播出后反響熱烈，Netflix宣布還將開發兩部新的交互式劇集26,27。Netflix不是唯一這么做的企業。視頻網站YouTube（音譯為優兔）現已嘗試了交互式廣告，并且已著

35、手開發可自主選擇劇情走向的原創作品系列28。亞馬遜旗下Audible公司發布了面向兒童的交互式有聲讀物，兒童可通過Amazon Echo智能音箱參與劇情設定29。愛奇藝在2019年推出了帶入式互動影視作品他的微笑。通過運用互動視頻標準中的“分支劇情”互動能力，為用戶提供了21個選擇節點、17種結局。在觀看過程中，用戶可以通過交互影響故事情節走向并產生不同結局30。 這看起來只是影視業的一股潮流，但卻映射出了新的發展機遇：構建協作式交互體驗。企業將一部分體驗的設計權和控制權給到用戶，邀請他們一起加入進來創造體驗，形成了一種新型協作關系。24,25 28技術展望2020 | 新數字時代的人與技術1

36、2345我體驗我做主肯德基在中國上線了一款叫做“肯德基口袋炸雞店”的微信小程序。用戶可以在小程序中開店，并直接打造、設計并分享他們自己的口袋炸雞店。只需要將店內的肯德基特價餐品售賣出去，用戶便可有條件獲得相應的獎勵31。此外，肯德基還推出了Kmusic點歌平臺，把店內背景音樂的主動權交給了用戶。用戶在肯德基店內就餐的時候，可以通過Kmusic APP點播自己喜愛的歌曲，作為當前餐廳的背景音樂播放32。 肯德基的這一做法突破了傳統意義上企業對于產品服務的嚴格掌控，將主動權交予消費者，利用個性化技術解決方案，為各方創造隨心體驗。在這個案例中，肯德基提供的不僅僅是個性化價值，而是站在用戶角度，賦予其

37、控制權。在數字時代前期，企業不僅提供產品，還為客戶提供個性化和技術服務，成功利用客戶體驗創造了海量價值，但同時在不經意間用算法框定了人們對個性化的控制權。如今，企業意識到，用戶已不愿意為這種單向體驗設計模式買單。例如，哈佛大學伯克曼克萊因中心 （Berkman Klein Center）的研究人員發現，某流行視頻流媒體平臺的個性化推薦系統正在引導觀眾觀看越來越激進的內容，導致了陰謀論和錯誤信息的傳播33。在意識到這不良影響后，該平臺增加了新功能向觀眾解釋了看到特定推薦的原因，同時允許觀眾更靈活地設置推薦系統34。 問題的根源在于老化的個性化服務模式企業已經構建了強大的數據收集和分析業務，這些業

38、務主要在后臺運營，以確定客戶需求并提供具有針對性的個性化服務。但在企業不斷擴展體驗交付和個性化能力的同時，這些后臺技術卻在無意中將客戶逐漸邊緣化，導致客戶覺得自己失去了對體驗和生活的控制權，淪為局外人。 除了個性化結果，讓用戶不滿的還有企業實現個性化的手段。層出不窮的安全漏洞和日益嚴格的信息核查不僅加劇了人們對數據收集業務的不信任，而且降低了人們對“黑匣子”個性化的好感度。在2019年RSA數據隱私和安全調查報告中，僅有17%的受訪者認為個性化廣告符合道德規范，僅有24%的受訪者認為個性化新聞推送符合道德規范35。 消費者需求正在不斷發生變化。消費者既想要獲得個性化體驗，但同時又希望能與企業共

39、享個性化主權，共同創造體驗，讓企業實現他們各自的需求。當體驗不盡如人意的時候，消費者還希望能夠自行調整企業為消費者創建的個性化接觸點。這也是構建長期的伙伴關系，提升客戶忠誠度的絕佳機遇。半數（50%）的中國消費者（低于全球調研結果的66%）擔心為了獲得個性化體驗所提供的個人數據和在線身份會被用于商業用途， 還擔心會受到安全威脅和黑客攻擊。50%29技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#消費者在享有選擇自己體驗的主動權后，將從被動旁觀轉變為主動參與。企業要改變以往單向的個性化體驗設計方式，調動起消費者的積極性，使其從旁觀者變為參與者，給與反饋，共同創造動態化、響應式的體驗

40、。Tinder是一款交友APP，它在用戶平臺中融入個性化體驗，以提高用戶參與度并幫助用戶與潛在約會對象建立聯系。所不同的是，Tinder沒有收集太多個人信息或增加后臺個性化推薦的力度，而是推出了名為滑動之夜（Swipe Night）的原創交互式劇集。用戶可以自主選擇劇情走向36,37,38。每段劇集時長五分鐘，在周日晚上6點至凌晨都可觀看。用戶一邊刷劇情，一邊將選擇結果發布到個人資料上，并由此與其他參與者進行配對。這種新穎的互動方式，讓用戶在不泄露個人隱私的前提下快速找到興趣相投的伙伴。而限制觀看時間則是為了給用戶創造共同的體驗和話題，更快建立彼此間的聯系。 消費者在享有選擇自己體驗的主動權后

41、，將從被動旁觀轉變為主動參與。30技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345我體驗我做主體驗共建將成為企業的長期戰略當企業在用戶的日常生活中與其一起共建體驗，企業將為用戶創造長期價值。要想做到這一點，企業需要從體驗制定者轉變為推動者和引導者，將工作重點從單純進行銷售或提供娛樂轉移到如何充分利用客戶輸入的信息、準則和選擇。企業仍在提供體驗，但這種體驗是個性化的、無縫的隱形體驗，且可由用戶掌控。 視頻游戲開發商維爾福公司（Valve）旗下的Steam游戲平臺每月會上線上百個游戲。為了方便玩家挑選心儀的游戲，Valve推出了Steam Labs實驗項目，讓玩家參與測試一款新型交互式游戲推薦

42、工具39。它首先以傳統形式根據客戶的游戲時長、歷史記錄以及玩家實時的交互式選擇生成一個定制化游戲推薦列表。推薦工具發布后僅一個月，就有將近10,000種不同的游戲被玩家添加到了其愿望清單中40。 designaffairs公司通過以人為本的設計戰略和解決方案，協助企業改造產品，讓它們更好地滿足用戶的需求。比如科思創與designaffairs聯合設計的無繩空氣護理設備，造型小巧靈活，配有運動傳感器，能夠根據人在室內環境的運動情況調節風量；另有配備了傳感器的智能護膚設備，只要把儀器往臉上輕輕一敷，設備便能感知你的皮膚需求，隨即提供專業護理41。 Tinder、Valve、designaffair

43、s及科思創等企業不僅利用協作式體驗創造了海量即時價值，而且還在為制勝未來厲兵秣馬。而5G和增強現實（Augmented Reality，簡稱AR）等新興技術的不斷普及，將進一步推動企業思考如何為用戶交付更好的體驗，同時賦予其個性化主權。借助AR技術，企業將為用戶提供個性化的視覺環境，并將體驗維度從屏幕拓展到現實。5G網絡在全球范圍內的逐步推廣將推動現實世界中的新交互和渠道實現爆發式增長，讓人們隨時隨地獲得體驗。31技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#拒絕純技術驅動的個性化體驗 技術將改變人們在日常生活中所看到的事物。華為公司的“Cyberverse”數字現實技術集成了

44、AR與現實世界，利用空間計算、3D高精地圖、超逼真的虛實融合渲染以及5G技術來構建AR地圖疊加圖層，用戶可在華為移動終端上獲得全新的交互模式與顛覆性視覺體驗42。貝殼找房利用VR和AI技術，提升購房者的預覽體驗?；诜课莸目臻g信息及全景照片，利用VR的結構光三維重建技術，還原出原房屋的立體的虛擬空間，并在此基礎上輔以AI算法，將戶型圖與智能設計結合，通過家具、風格的實時渲染和拼接，為消費者即刻提供具象的裝修方案43。 借助AR和5G技術的共同影響，企業將能夠打破地理空間限制為用戶提供個性化生活體驗。但企業同時需要注意其個性化服務模式不能純粹以技術驅動，而要尊重用戶的真實期望，技術要賦能協作，讓

45、用戶有參與感，這樣才有望創造巨大的潛在價值。否則將會過猶不及，純技術推動的黑匣式個性化反而會引起用戶反感。新一代個性化產品除了擁有新數字化功能之外，還要能滿足用戶的新期望。企業要想不斷保持競爭力和用戶黏性，需要著手重視用戶意見，探索體驗共建，進而吸引新的用戶群。32技術展望2020 | 新數字時代的人與技術12345我體驗我做主8989%89%的中國高管認為，要想在新數字世界中競爭，企業需要提升自身與客戶的合作伙伴關系。做客戶最真實的伙伴盡管許多能夠徹底顛覆體驗交付的技術（例如AR和5G技術）目前仍處于早期階段，不過企業可利用現有的其他技術來創造體驗。例如，許多企業已在機器學習領域投入資金，以

46、構建推薦系統。盡管這些系統一直以來留給用戶表達自我意見的空間相當狹小，還會造成回聲室效應，讓用戶在相對封閉的環境中反復得到重復信息，但可以改進機器學習技術的應用方式，賦予用戶更多權力。個性化菜單引擎THE.FIT利用人工智能技術改進餐廳與消費者的交互。消費者可使用手機掃描二維碼，根據飲食禁忌輸入所有需求或偏好，隨后會獲得個性化的移動菜單44。 無代碼開發平臺的問世將進一步降低軟件開發的門檻。即使是非技術人員也可以不用寫代碼來構建個性化應用程序，并可進一步優化。這些平臺可提高企業內部生產率，幫助企業創建海量內容，從而為客戶提供更多個性化體驗選項。同時，這些平臺也可幫助企業客戶設計和定制應用程序和

47、體驗45。例如借助Amazon Sumerian，用戶無需具備任何編程或3D圖形的專業知識即可創建自己的AR、VR或3D應用程序，將3D對象（如家具，建筑物）和角色拖放到“場景” （例如房間，辦公室環境和景觀）中，為員工培訓、遠程教育以及創意應用創造更多可能46。 從自主選擇劇情走向的故事，到根據用戶實時輸入的信息進行定制，再到提供工具供客戶設計自身體驗，企業正在探索各種各樣的協作式體驗新模式，與用戶共享個性化主權，挖掘更多價值潛力。企業將通過這種有別于傳統經營方式的重要轉型，真正成為用戶的伙伴。33技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#打造個性化體驗領軍企業通過提供富

48、有價值的沉浸式數字體驗與客戶建立接觸點。但在個性化體驗需求不斷增長的同時，用戶更在意企業提供個性化體驗的方式。賦予個性化主權由于用戶要求獲得數字體驗的更多所有權，因此，企業必須找到方法賦予用戶更多權力，讓用戶參與體驗共建，此舉有望提高客戶的積極性、參與感和忠誠度。 以用戶價值為中心5G和增強現實等新興技術的逐步成熟將加速個性化體驗深入發展，但企業制勝未來的前提是賦予用戶個性化主權，以用戶洞察為起點重新設計體驗。 關鍵要點12345我體驗我做主34技術展望2020 | 新數字時代的人與技術大數據時代，隱私保護在不斷變化，領軍企業也在努力確保用戶數據使用的合規性。 團隊協作工具Slack一直將其所

49、有用戶的數據存儲在美國，但于去年宣布其平臺可支持基于區域的數據駐留，并允許用戶自行選擇數據的存儲位置。這一做法是為了避免為遵守新隱私保護法，而將業務運營變得更為復雜。例如，歐盟通用數據保護條例（GDPR）規定，歐盟企業不得將數據傳輸至歐洲經濟區（EEA）以外，除非數據接受地是具有類似數據隱私保護標準的國家或組織。而Slack的這一舉措符合GDPR要求，確保Slack及其企業用戶保持合規性47。案例觀察： 遵守新法規，將選擇權交還給用戶35技術展望2020 | 新數字時代的人與技術#技術展望2020#面對全球各地出臺的各種隱私保護新法規， 企業的這種靈活性顯得尤為重要。GDPR的出臺曾一度使各大

50、企業亂了陣腳。即使GDPR在批準兩年后才正式生效，但仍有超過60%的企業表示，在GDPR于2018年5月正式生效時，它們依然無法完全實現合規48。在GDPR正式生效一年之后，歐盟對全球各地的企業處以了數百萬美元的違規罰款49。一家大型航空公司因侵入客戶數據而被開出1.83億英鎊的罰款；荷蘭一家醫院因對患者數據的訪問權控制不嚴而被處以罰款；此外，瑞典一所學校因試運行用于考勤的面部識別系統而被處以罰款50,51。此外，新的數據隱私保護法預計將會加大企業實現合規的難度。2020年1月生效并于2020年7月強制執行的加州消費者隱私法案將實施更加嚴格的規定。該法案賦予加州居民的權力不僅限于數據訪問權，而