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1、前 言隨著信息技術的快速發展與廣泛應用以及居民對于城市治理水平、公共服務水平、居民生活質量、生態環境保護等方面訴求的不斷增加，智慧城市的建設已經成為全球城市發展的重要趨勢，伴隨著大量智慧城市相關項目的落地，智慧城市相關業務系統運維保障的訴求也在日益增加，因此如何依托先進的技術、方案、資源，建立完善的智慧城市運維服務體系至關重要。中國移動作為全球最大的通信運營商，積極投身于智慧城市建設與運維，以推動信息通信技術與城市運營的深度融合，為城市居民創造更美好的生活體驗。中國移動在智慧城市運維方面具有得天獨厚的優勢。首先，中國移動擁有龐大的用戶群體和豐富的信息資源，可以為智慧城市建設、運維提供數據支撐和

2、信息平臺支持；其次，中國移動在通信技術、云計算、大數據、物聯網等領域具有很強的技術實力和經驗積累，可以為智慧城市提供可靠的運維技術保障和解決方案。本書結合中國移動在智慧城市運維領域的探索與實踐經驗，通過闡述智慧城市相關政策導向、行業發展現狀對智慧城市領域發展趨勢進行了剖析；通過智慧城市運維愿景、內涵的相關描述總結了智慧城市運維的本質及目標；依托運維全生命周期服務范圍的制定為智慧城市運維標準體系的建設提供了指導原則；從流程、技術、資源及項目案例方面分別闡述了中國移動在智慧城市運維領域的服務能力。旨在為推動智慧城市的可持續發展及平穩運行提供有力參考。本書編寫組指導單位中國移動集團公司政企事業部編寫

3、單位中移系統集成有限公司云智慧（北京）科技有限公司潤建股份有限公司華為技術有限公司北京直真科技股份有限公司主編高有軍、劉子毅（中移系統集成有限公司）參編趙劍明、賈然、楊維強、周歡歡、許偉杰、李東太、徐魯旭（中移系統集成有限公司）張博、李伯涵、盧鑫源（云智慧北京科技有限公司）陳盼、湯志偉、孫任、唐雪林、黃能檸（潤建股份有限公司）徐波（華為技術有限公司）王杰、楊朝令（北京直真科技股份有限公司）目錄01行業趨勢02愿景內涵03服務內容04能力簡介05典型實踐06生態合作201行業趨勢31.1智慧城市的概念及實踐在全球范圍內得到了廣泛的關注和推廣，并已成為政府、企業和公眾合作改善城市服務、提高生活質量

4、、促進經濟發展和保護環境的重要途徑。智慧城市運維涉及的范圍廣泛，包含了信息技術、環境保護、公眾參與等多個領域。政策導向成為推動和規范智慧城市運維發展的關鍵因素。（1）多項政策都在鼓勵和指導智慧城市朝著數字化方向發展。例如，十四五規劃明確提出加快構建以全球領先的數字基礎設施為支撐的數字中國，這為智慧城市運維的數字化提供了方向。（2）數據安全法明確規定了數據收集、處理和使用的標準，智慧城市運維必須嚴格遵守相關規定，確保數據安全與公民的隱私權利。智慧城市運維過程中，網絡安全至關重要。（3）網絡安全法要求必須建立完善的網絡安全保護體系，對信息系統進行定期檢查和評估，加強數據的存儲和傳輸安全。（4）智慧

5、城市應致力于環境保護和節能減排，國家的環保法規為智慧城市運維提供了清晰的標準和指引。（5）根據國家的社會治理現代化方向，智慧城市在運維過程中應增強公眾參與，通過互動交流平臺等方式，讓市民更好地理解和參與城市的運營管理。（6）國家正積極倡導建立“政府、產業、學術、研究、民用”等多元協同創新機制，這為智慧城市運維模式創新提供了可能。4（7）政策鼓勵引入最新的科技進行數據分析預測，提供更高效率的服務。例如，人工智能、區塊鏈、大數據等在智慧城市運維中的應用?？偟膩碚f，國家針對智慧城市運維的政策導向，不僅規范了數據、網絡安全的使用，也指明了智慧城市的發展方向，并為智慧城市創新運維模式提供了政策支持。它們

6、將一同推動智慧城市運維更高效、更安全、更人性化的發展，提升公民的生活質量和幸福感。1.2智慧城市是指在城市管理和發展過程中，通過運用先進的信息技術和通信技術，實現城市各項功能和服務的智能化、高效化和可持續發展。運維作為保障智慧城市平穩運行的重要一環，隨著智慧城市建設要求的不斷提高，及科技的不斷進步和全球城市化的快速發展，智慧城市運維行業也呈現出蓬勃的發展態勢。主要表現在：（1）運維平臺的智能化發展：隨著人工智能和機器學習技術的不斷發展，智能運維平臺在提升運維效率、實現智能化管理方面，起到重要的作用。它通過自動化的方式，可處理大量重復性的工作，極大地提高了工作效率；可以通過大數據技術，識別出潛在

7、的風險和問題，提高系統可靠性；它還可以通過對歷史數據和實時數據的分析，提供針對性的建議和優化方案，進一步提升運維效率和管理水平。（2）自動化運維工具的應用：隨著運維技術的發展，越來越多的自動化運維工具被應用到企業中，例如 Ansible、Puppet 等。這些工5具可以幫助企業更好地實現自動化部署、配置管理、容器化等方面的運維工作。（3）智慧城市運維行業借助大數據分析技術，能夠收集、整理和分析大量的城市運行數據，從而提供科學、精準的決策支持。這使得城市管理者能夠更好地了解城市的發展趨勢和問題，并及時采取有效的應對措施。（4）運維安全性的重視：隨著網絡攻擊和數據泄露事件的增加，運維安全成為企業關

8、注的重點之一。因此，如何在保障業務正常運行的同時，加強運維安全成了一個重要的課題。（5）運維人員技能的要求提高：隨著運維技術的不斷發展，對運維人員的技能要求也越來越高。運維人員需要不斷學習和掌握新的技術、工具和方法，才能更好地適應企業的需求。（6）人工智能和機器學習在運維領域的應用逐漸增多。602愿景內涵7中國移動在智慧城市 IT 運行維護領域的愿景是結合智慧城市相關信息系統的技術、業務特點，建設一個高效、智能的運維體系，通過先進的技術和管理方法，實現對智慧城市相關信息系統的持續支持和優化。核心目的是提高智慧城市相關的業務運行效率，降低運維成本，保障業務穩定和安全進而達到提升城市運行管理和公共

9、服務水平，提高城市居民幸福感和滿意度的最終目的。為了實現這個愿景，智慧城市 IT 運行維護需要實現以下幾個方面的目標：（1）提高智慧城市 IT 運行維護服務的智能化、自動化水平，實現對 IT 系統的智能監控、故障預警和自動處理，減少人工干預。（2）優化智慧城市 IT 運行維護流程和管理體系，建立標準化、規范化的運維流程，提高運維服務的質量和效率。（3）提升智慧城市 IT 運行維護的質量，加強對運維人員的技能培訓和團隊建設，提高運維團隊的綜合素質和業務能力，保障運維服務的穩定性和可靠性。（4）保持智慧城市 IT 運行維護的創新性和適應性，隨著技術的快速發展和業務需求的不斷變化，智慧城市 IT 運

10、行維護需要保持創新和適應性。通過引入新的技術和方法，可以不斷優化和改進運維流程，以適應不斷變化的環境和需求。8智慧城市 IT 運行維護的本質主要是通過合理地利用運維服務所涉及的流程、人員、技術、資源來確保運維服務的目標，保障系統主體可以正常、高效、平穩、安全的運行。通過合理的智慧城市 IT 運行維護管理流程規范，確保智慧城市 IT運行維護工作的高效執行，并使運維工作人員的工作變得有章可循，降低了工作的難度，保證了工作的質量，提高了工作的效率。通過設置合理的智慧城市 IT 運行維護人員組織架構及制定合理的人員技能提升機制可以提升整體運維服務的效率，確保運維服務的質量。通過智慧城市 IT 運行維護

11、相關的新技術采用、新平臺的打造、新應用的豐富以確保智慧城市 IT 運行維護在快速地新技術變革、迭代過程中的創新性和適應性。充分利用各類智慧城市 IT 運行維護資源如運維管理平臺、告警監控平臺、災備管理平臺、智能客服系統等來提高整體運維服務的自動化、智能化、標準化水平。903服務內容10運維全生命周期服務是一個綜合性的服務模式，旨在保障企業 IT系統全生命周期的平穩、安全、高效運行。本文以 ITSS 中 IT 服務生命周期（PIOIS）：規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進、監督管理為指導原則，結合智慧城市系統運維服務訴求特點，制定了智慧城市系統運維全生命周期服務內容要求，進而更好地幫助智慧城

12、市領域相關客戶節省時間和成本，提高系統的穩定性和安全性，從而保障智慧城市相關領域業務持續向好地發展。圖 1 智慧城市運維全生命周期服務113.1.1 運維咨詢智慧城市運維咨詢需根據 ITSS 規范與地方標準相結合為客戶提供一系列運維咨詢服務，旨在幫助城市有效整合和使用各種資源，以達到更好的管理效果和公共服務質量?？梢詾槌鞘刑峁┤轿坏闹С?，助力城市科技化、智能化，有效地提升城市管理和服務水平，提高居民的生活質量。（1）需求支持智慧城市運維咨詢的需求支持需要全面覆蓋技術、業務、政策、人力資源和應急響應等方面，為智慧城市運維提供專業、系統、有效的咨詢服務。在智慧城市運維過程中，可能需要引入不同的信

13、息技術，如大數據、云計算、物聯網等。因此，技術咨詢需求將提供如何合理選擇和使用這些技術，包括系統或平臺的選型、架構設計、軟硬件配置、系統測試和優化等。咨詢服務可以針對不同的城市業務流程，提供優化和改進建議。例如，對于公交調度管理、環保監測、公共安全等具體業務，都需要詳細分析現有運維流程，然后提出優化方案。由于智慧城市涉及眾多法規政策，咨詢還包括如何符合相關法律法規，尤其是關于數據安全和公民隱私的法律法規，以及專門針對智慧城市的國家或地方政策。12智慧城市運維需要一支高效的團隊，咨詢服務應提供如何建設和管理這個團隊，包括人員培訓、團隊激勵、人員配置等。咨詢服務需要提供如何應對各類緊急情況的建議，

14、包括設備故障、數據泄漏、網絡攻擊等，以保證智慧城市運維的持續穩定。（2）數據分析咨詢在智慧城市項目中，數據是最重要的資產之一。咨詢服務可以幫助城市建立高效、安全的數據管理體系，包括數據收集、存儲、分析和使用等方面。通過先進的數據分析方法和工具，可以從數據中提取出有用的信息和知識，以輔助決策和優化服務。（3）IT 基礎設施咨詢IT 基礎設施咨詢可以提供高效、安全、穩定的運維服務。智慧城市運維中的 IT 基礎設施咨詢，涵蓋了對智慧城市的硬件和軟件設備的規劃、配置、優化和管理等服務。這類咨詢主要幫助實現智慧城市的運維效率、安全性和穩定性。包括物聯網卡在內的硬件設施是智慧城市 IT 基礎設施咨詢的重要

15、組成部分。物聯網卡能夠實現設備間的互聯，使得各類設施能夠互相通信、共享數據，提升智慧城市的運維效率。對于物聯網卡，咨詢需要包括選擇適合的類型（如 NB-IoT、LoRa 等）、正確的配置、有效的管理等方面。除此之外，咨詢服務還應當介入計算設備、網絡設備、存儲設備等的選擇和配置，確保它們能夠滿足智慧城市運維的需要。同時，還需要提供關于云計算平臺、數據中心、服務器等的規劃和優化建議。13在軟件方面，咨詢服務應當覆蓋操作系統、數據庫、中間件、應用軟件等的選型、配置和優化，以及如何有效地進行軟硬件之間的配合，實現最大的運維效率。（4）運維安全咨詢在構建智慧城市相關系統時，安全是一個不可忽視的問題。運維

16、安全咨詢服務可以提供全面的安全咨詢，包括制定安全策略、評估系統安全性、解決安全漏洞、應對安全事件等。通過這些服務，可以有效保證智慧城市的數據和服務安全。（5）運維優化和自動化運維咨詢服務可以幫助智慧城市相關項目改進運維流程，提高運維效率，降低運維成本?？梢酝ㄟ^引入新的運維工具和技術，實現運維任務的自動化，提升服務質量和穩定性等。（6）成本評估提供運維成本評估咨詢服務，通過分析智慧城市項目的運維成本結構、制定成本預算和優化成本策略等，幫助客戶實現成本控制和優化，提高項目整體效益。（7）風險管理提供運維風險管理咨詢服務，包括建立風險評估指標體系、制定風險應對策略和定期進行風險監測等，幫助客戶有效預

17、防和應對潛在風險，確保智慧城市項目的穩定運行。143.1.2 運維建設智慧城市的運維建設，宗旨是保障智慧城市的各項服務和基礎設施的平穩運行，智慧城市的運維建設是一個復雜的過程，需要多種專業知識和技能。但只有做好了這些工作，才能確保智慧城市的穩定運行，提供優質的服務，滿足人們的需求。確定以網絡安全、數據安全為底線，保障智慧城市業務系統穩定運行。首先制定運維管理制度、制定問題處理、資產管理、事件管理、問題管理等覆蓋運維全生命周期的線上流程規范。其次根據 SLA 組建終端硬件服務網點、業務系統運維駐場團隊、IT 基礎運維團隊、二線專家團隊。最后在集中運維中心設立統一的運維服務臺、運維監控、工單流程、

18、智能客服、資料管理、數據備份管理等運維輔助工具。關注運維階段出現的問題，做到及時發現問題、解決問題，并同步實現風險防控。圖 2 運維管理體系153.1.3 運維保障智慧城市的運維保障是一個全面、持久的過程，其目標是確保城市的信息化設施和服務能夠穩定、安全、高效地運行。智慧城市的運維保障服務需要全方位、全時段、全過程地確保系統和服務的正常運行，為用戶提供高效、質優、安全的服務，從而提升城市的智能化水平和居民的生活質量。主要通過以下三個方面進行運維保障。在技術方面，通過各種手段保障服務的可用性和穩定性，并且具備良好的技術創新和問題解決能力，能夠及時應對系統故障、網絡安全問題以及日常維護中出現的各種

19、挑戰，確保系統的正常運行。同時具備良好的溝通能力，能夠清楚、準確地向客戶解釋復雜的技術問題和方案，提供全面的用戶支持服務，解答用戶的問題，解決用戶在使用服務中遇到的困難。例如使用負載均衡技術提高服務的處理能力，使用冗余和備份技術防止系統故障，采用先進的監控工具實時監控系統的運行狀態，采用多層安全防護措施，以保護智慧城市系統和數據免受攻擊。在設備維護保養方面，服務器等軟硬件、配套類基礎設施可采購原廠商或有資質的第三方服務商并約定 SLA，確保系統設施疑難問題和緊急問題快速定位解決，保障業務的安全穩定運行。在流程方面，首先建立快速響應機制，及時處理和恢復故障問題。其次，制定符合智慧城市特點的運維管

20、理制度規范、流程規范，對過程進行監督考核、持續改進；制定問題處理、資產管理、事件管理、問題管理等覆蓋運維全生命周期的線上流程，這包括制定故障處理流16程、建立應急預案，以及提供 24 小時的技術支持服務等。最后建立完備的災難恢復計劃，并進行定期的演練，以確保在發生重大故障或災害時能迅速恢復服務。實施主動維護，定期檢查設備軟硬件運行狀態、配置是否符合規范要求。從技術力量、應急資源、調度機制等方面建立重大保障的服務體系，為客戶提供重大節假日、重大事件、重大活動等重要時期的專項保障服務，確保重保期間業務穩定性、可用性及連續性。在資源方面，建設使用監控、工單、智能客服、資料管理和數據備份等運維管理工具

21、，提升運維效率，提升項目運維階段信息化管控能力，組織開展基于運維數據的運維經營分析工作，持續優化項目運維能力。運維創新能力是指通過引入先進的管理方法及制度規范，優化運維工作流程，充分利用現有的運維輔助工具，不斷探索新的運維技術，從而確保運維服務工作的高效性、穩定性、節約性及創新性。中國移動通過對自身運維咨詢能力、運維建設能力、運維人員能力、運維培訓能力等方面的充分整合及創新為智慧城市運維提供了技術保障基礎；通過先進的管理、流程規范的建立使智慧城市運維服務執行有章可循，提高了運維工作效率和問題解決速度，為客戶創造更大的商業價值；通過引入先進的運維輔助工具促進智慧城市運維的自動化、智能化，提高了運

22、維工作的可靠性，降低了運維的成本；通過17新技術與運維服務結合的不斷探索研究確保了智慧城市運維服務的創新性、適應性。1804能力簡介19中國移動積極推進網絡運維的數智化轉型升級，率先開啟“三零三自”數智化運維轉型之路，面向客戶提供“零等待、零故障、零接觸”的新型網絡與 ICT 服務，面向一線運維打造“自配置、自修復、自優化”的數智化運維能力，積極融入國家科技創新體系布局，主動承擔國家重大科技創新專項。統籌推進自智網絡升級演進，攻關填補多項網絡與 AI 融合的技術空白，積極分享中國移動自智網絡的理論與實踐創新成果。設立“移動信息產業鏈-自智網絡子鏈”，充分爭取政策支持，建設了“智慧網絡國家新一代

23、人工智能開放創新平臺”，匯聚產、學、研合作伙伴，打通理論、技術、標準、應用的創新全鏈條，打造跨領域、大協作的協同創新基地，進一步提升產業鏈的競爭力和服務能力。中國移動基于對智慧城市數字化運維轉型訴求的洞察，以及在通信領域多年的經驗積淀，運用基于服務化的架構、DevOps、AI 等先進的技術和理念，為客戶提供全向能力匹配的運維系列產品及虛擬化運維轉型服務，賦能客戶在 5G 時代的數字化轉型。中國移動基于服務化架構和 ITIL 標準的服務流程，為客戶構建了面向 5G 網絡的運維管理系統和管理流程。緊密圍繞中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和 2035 年遠景目標綱要政策指引，全面落實

24、“十四五”總體發展規劃，形成“五位一體”的 IT 運維服務總體架構，如圖 3 所示。20以“強大的運維保障工具、完備的運維管理制度、先進的運維服務理念、科學的運維組織架構和關鍵的 IT 運維技術”為主要組成部分的 IT 運維服務體系，構建起一座堅固的運維服務力量大廈，以確保各項業務的順利展開。把做大做強做優 IT 運維作為振興突破口，全面助力數智化轉型發展。圖 3 OneService 運維服務系統（1）強大的運維保障工具OneService 一體化運維平臺，主機監控、業務監控、運維客服、資料管理、運維工單系統、報表管理、自動化運維中心等，以數據為基礎、以 AI 為支撐、以業務為向導，應用先進

25、的實時大數據和機器學21習技術，IT 運維與業務經驗深度結合，打通后端 IT 支撐系統與前端業務應用之間的信息斷層和管理斷層，提升業務與管理效能。建立 24 小時運維客服熱線和值班制度，用戶在使用中遇到的困難問題可以第一時間幫助解決，也可以不斷進行自我完善，不斷提高服務質量。（2）完備的運維管理制度為確保運維服務工作正常、有序、高效、協調地進行，根據國家、工業和信息化部頒布的相關政策、技術體制、業務規程、法規等的內容和要求制定一系列管理制度，覆蓋各類運維模塊，包括從組織實施到施工驗收的各個方面，實現運行維護工作的標準化、規范化。（3）先進的運維服務理念在互聯網化和移動化的背景下，傳統的運維邊界

26、變得越來越模糊。隨著虛擬化和云計算等技術的出現，運維管理的復雜度和難度大大增加，傳統的運維思維已經無法適應當前日新月異的運維服務，我們通過不斷地學習、融合、創新，打造先進的運維服務理念，為客戶提供全方位的運維服務。（4）科學的運維組織架構我們構建了科學全面的運維組織架構，在運維管理委員會的管理下，項目管理組、專業支撐組、現場保障組、后備資源組各司其職，對客戶問題提供及時且高效的響應，保證客戶問題及時有效解決。（5）關鍵的 IT 運維技術22我們一直秉承著開放、融合的運維理念，在多年運維經驗基礎上不斷引進新的技術與能力，形成針對各類運維場景的技術與能力。（6）發揮標準引領作用中國移動作為 DIC

27、T 的領航者，結合自身優勢與中國信通院、中國信標委等組織聯合編制一體化政務云智能運維平臺技術能力要求信息技術應用創新政務云平臺性能要求信息技術云計算分布式云通用技術要求信息技術云計算云遷移工具技術要求等多項標準文件。（7）卓越的綠色節能運維能力中國移動致力于提供綠色節能的運維管理服務，緊跟“碳中和、碳達峰”戰略目標，打造綠色節能運維管理機制，在保障系統設施安全穩定運行的基礎上，采用卓越的綠色節能管理措施，優化系統能耗結構，實現綠色節能運維。4.1.1 全面的運維技術（1）運維咨詢能力中國移動具備運維頂級咨詢能力，主要涵蓋了廣泛的專業知識、技能和經驗，它能夠幫助城市從技術和管理等多個方面進行智慧

28、化改造。集合了多種專業知識和技能，能夠為智慧城市的建設和發展提供強有力的支持。以下是一些重要的運維咨詢能力：具備豐富的 IT 技術知識和實踐經驗，包括硬件、軟件、網絡、數據庫、安全等各個方面。能夠理解和分析復雜的技術問題，提出有效23的解決方案。能夠進行數據清洗、挖掘、分析等工作，使用先進的工具和算法，從大量的數據中提取出有價值的信息和知識。了解各種安全風險和威脅，掌握防火墻、入侵檢測、加密等技術，能夠設計和實施全面的安全策略。掌握城市的業務需求和挑戰，能夠從業務角度思考問題，提出符合實際需要的解決方案。具備良好的溝通能力，能夠清楚、準確地向客戶解釋復雜的技術問題和方案。除了技術和業務層面，還

29、具備戰略思考的能力，能夠從整體和長遠的角度看待問題，幫助城市進行智慧化的戰略規劃。（2）運維建設能力中國移動圍繞集團創世界一流企業及“做網絡強國、數字中國、智慧社會主力軍”的總體目標，建設新型智慧城市運營商。打造以智慧城市 OneCity 為核心的產品能力體系，以樹立新理念、采用新技術、打造新平臺、豐富新應用、構建新生態為宗旨，提供全面的 DICT 集成服務，助力智慧城市建設。圖 4 DICT 集成能力體系24中國移動具備多項 IT 領域相關的專業公司資質及證書，如 ITSS信息技術服務標準符合性證書（運行維護方向），ITSS 信息技術服務標準符合性證書（云服務方向），信息安全管理體系認證證書

30、和信息技術服務管理體系認證證書，質量管理體系認證證書和信息安全服務資質認證證書等，這些資質和認證表明了公司在 IT 服務、信息安全、管理體系和云服務等方面的專業能力和成熟度。同時也可以提供系統化運維體系的建設和運維產品的建設，以提高城市運輸、安防、公共服務等各方面的管理效率。運維體系的建設主要通過對硬件、軟件和人員的管理，保證系統的穩定、安全、高效運行。運維產品則涉及各類高科技工具如 AI、大數據等，引領城市資源配置的智能化，以滿足城市功能的多樣化需求。強大的運維建設能力為客戶提供了可靠的基礎設施保障，為智慧城市的持續健康發展打下堅實的基礎。4.1.2 完善的運維流程制定符合智慧城市特點的運維

31、管理制度規范、流程規范，同時對過程進行監督考核、持續改進；制定問題處理、資產管理、事件管理、問題管理等覆蓋運維全生命周期的線上流程，確定智慧城市運維場景，梳理出智慧城市統一運維流程。中國移動編制建立了完善的管理體系和運維制度，常態化支撐制度的有效落實，檢查各項制度的執行情況，并根據運維服務工作情況持續優化完善。25圖 5 運維管理制度根據智慧城市運維需求，梳理定制統一的、可執行的、符合 ITIL標準的服務流程，規范運維服務，并注重服務流程監控和改進。圖 6 運維服務管理流程建立明確的運維團隊職責分工，從云資源、主機、數據庫、業務系統等各方面做到事事有人負責，件件有人響應。26圖 7 運維管理責

32、任分工建立覆蓋全業務系統的工單管理體系，對各項日常運維工作進行統一報備和審批，做到全面納管，定制符合現狀的運維工單流程，滿足各種類型流程需求。圖 8 各類運維工單流程建立 4A 安全管控流程，對全量業務系統的主機進行納管，運維人員通過 4A 平臺政務外網或互聯網客戶端進行賬號認證，雙因子賬號認27證通過后，發起資源操作申請，待運維、安全組審批通過后可通過 4A堡壘機登錄主機，在進行主機、數據庫高危操作時會觸發金庫審計功能，需再次提交金庫申請方可可繼續操作。圖 9 主機訪問流程針對公眾側、政府側建立完善的問題處理流程，做到問題第一時間響應和處理。圖 10 問題響應處理流程資源的申請、變更、回收全

33、生命周期進行流程化管控，在滿足需求的基礎上做到資源的高效利用。28圖 11 資源管理流程定期組織開展數據備份恢復演練，驗證備份數據的可用性和完整性，對演練流程進行詳細精確的制定和把控，做到未練先演，心中有數。29圖 12 數據備份恢復演練流程圖4.1.3 專業的運維團隊（1）運維人員能力運維人員作為智慧城市 IT 運行維護服務體系的建立者和踐行者，30其在確保運維服務高質量完成中起著至關重要的作用，依托標準的人員組織架構劃分原則作為指導，進行人員職責、層級、角色、權限的合理劃分不僅可以保障運維服務的高效率、高質量的執行，也能提升智慧城市相關業務系統服務的可用性、便捷性，降低整體運維成本，進而體

34、現在居民對于城市運行管理和公共服務的信任及滿意度的提升上。智慧城市運維必須具備過硬的人員素質，主要包括以下幾個方面：1）專業知識和技能：智慧城市運維人員具備廣泛的專業知識和技能，包括城市規劃、信息技術、通信網絡、安全管理、監控與預警技術、備份恢復、數據庫、網絡、云計算和虛擬化等領域的知識。掌握自動化運維技術，包括腳本的編寫，服務自動化部署、配置管理，了解智慧城市系統的工作原理、各種設備的操作和維護方法，并熟悉相關的技術標準和規范。2）技術創新和問題解決能力：智慧城市運維人員具備良好的技術創新和問題解決能力。他們需要能夠及時應對系統故障、網絡安全問題以及日常維護中出現的各種挑戰，并能夠提出有效的

35、解決方案，確保系統的正常運行。3）團隊合作和溝通能力：運維人員需要具備良好的團隊合作和溝通能力，能夠與不同的利益相關者進行有效的溝通和協調，共同推進智慧城市項目的運營和發展。4）風險意識和應急能力：智慧城市運維人員具備應對風險和應急情況的能力。具備快速反應和決策的能力，以及在緊急情況下保持冷31靜和穩定的心態，并能夠有效地組織應急響應工作，最大程度地減少潛在影響。5）持續學習和自我提升：智慧城市運維領域發展迅速，技術日新月異。為了保持運維能力的競爭力，運維人員具備持續學習和自我提升的意識。在日常，積極參加相關的培訓和研討活動，不斷了解行業最新動態和技術趨勢，并將其應用于實踐中。中移系統集成有限

36、公司（雄研產業研究院）作為中國移動通信集團公司政企條線下新型智慧城市領域行業能力建設的專業公司，當前擁有人員總量 4000+，其中各類專業技術人員占比超過 90%。針對運維人員組建方面，公司以明確目標、職責分明、層級合理、資源優化等為人員組織架構劃分原則組建了組織統一、職責明確、分工有序、協同高效、技術能力過硬的三級專家支撐團隊，打造了智慧城市一體化運維組織。公司擁有經驗豐富的各類智慧城市運維領域的專業人員，具備較強的 IT 運維領域的流程規劃和方案設計能力，能夠針對智慧城市的特性和需求，設計出完整、實用且高效的運維流程；確保各項工作的標準化和有序化；具備審計和評估現有運維流程的能力，根據審計

37、結果進行持續改進和優化，持續提升運維效率和質量；具備一定的指導能力，能夠通過培訓和示范，使其他人員（包括非專業的 IT 人員）理解并按照既定流程執行相應工作。（2）運維培訓能力智慧城市運維培訓是保障智慧城市相關業務系統安全穩定運行的32重要組成部分。通過培訓，可以提高運維工程師的技術水平和能力，增強客戶滿意度，推動智慧城市的發展，智慧城市運維培訓工作，包括對客戶和運維工程師的培訓。1）對客戶的培訓對客戶的培訓旨在提高客戶對智慧城市相關業務系統的理解和操作能力，增強客戶的使用體驗和滿意度，幫助客戶更好地利用智慧城市相關業務系統解決實際問題。具體包括以下幾個方面：解決方案培訓：向客戶介紹智慧城市相

38、關業務系統的架構、功能和優勢，幫助客戶了解智慧城市相關業務系統的整體解決方案，提高客戶對系統的認知和理解。平臺操作培訓：指導客戶如何使用智慧城市相關業務系統，包括系統的操作流程、數據分析和應用場景等，幫助客戶熟練掌握系統的操作方法，提高客戶的使用體驗和效率。安全知識培訓：向客戶介紹智慧城市相關業務系統的安全機制和防范措施，增強客戶在系統使用中的安全意識和防范能力，幫助客戶保障個人信息和數據的安全。2）對運維工程師的培訓對運維工程師的培訓旨在提高運維工程師的技術水平和能力，提高運維的質量和穩定性，保障智慧城市相關業務系統的安全穩定運行。具體包括以下幾個方面：技術架構培訓：深入剖析智慧城市相關業務

39、系統的技術架構和設計理念，包括系統如何進行模塊劃分、如何實現高可用性設計、如何33保證數據一致性等。使運維工程師能夠理解并掌握系統的核心設計思路，從而更好地進行后續的運維工作。系統部署和維護培訓：指導運維工程師如何進行系統的部署、配置和維護等操作，提高運維工程師的系統運維能力和效率，保障系統的穩定性和可用性。安全培訓：重點強調信息安全技術的重要性，包括如何防范網絡攻擊、保護數據安全和確保系統穩定性等。向運維工程師介紹智慧城市相關業務系統的安全機制和防范措施，增強運維工程師在系統運維中的安全意識和防范能力，保障智慧城市相關業務系統的安全穩定運行。技能提升：通過定期組織技術交流會、專題培訓、參加行

40、業會議等方式，讓運維工程師了解最新的技術動態和行業趨勢。不斷提升自身的技能和水平。4.1.4 先進的運維資源建設使用 4 類運維類工具和 4 類管理類工具，進一步提升智能化運維管理水平。34圖 13 運維管理工具（1）智能運維管理平臺智能運維管理平臺是由一門戶、四中心、一管理庫組合而成的全棧式智能運維一體化平臺。實現資源集中管理，在一個平臺上對所有資源統一監控；實現運維操作自動化，運維管理流程化，構建智慧運維大腦，加速推進運維場景無人值守智能化。圖 14 智能運維管理平臺35（2）數據庫運維管理系統從數據庫基礎資源分配、自動化安裝部署、統一運維監控、數據庫深度巡檢、性能容量管理、高可用管理、S

41、QL 審核管理、備份恢復等功能。為客戶實現標準化、自動化、智能化數據庫的基礎能力。圖 15 數據庫運維管理系統（3）災備管理平臺圍繞容災業務系統，實現容災切換與回切、業務系統數據的備份和恢復，容災環境數據回流，全局流量動態監控，當發生故障導致生產環境無法運行時，災備管理平臺可快速拉起容災系統，持續提供服務，保障業務不中斷。36圖 16 災備管理平臺（4）智能客服系統智能客服系統提供以客戶服務為核心，統一服務平臺，統一服務資源，為客戶提供全天候、多媒介、一站式、個性化和智能化服務。圖 17 智能客服系統（5）智慧運維管家智慧運維駐場管家通過集中化運維、運營化運維，智能化運維打造高質量、高效率的“

42、管家式運維服務”。37圖 18 智慧運維管家（6）4A 安全管控平臺實現對主機和數據庫的統一安全管控，加強安全管控流程和機制建設，提高信息系統安全防范能力，通過建立統一的管理平臺，具備“可管理”“可控制”“可運維”“可管控”的能力。全面提升項目運維安全，杜絕運維人員違規及違法操作，避免數據泄漏。圖 19 4A 安全管控平臺38（7）能效管理平臺能管平臺打通數據中心動環系統、群控系統、運維管理之間的信息孤島，實現精準和全面的能耗分析、能效分析、節能診斷等功能，以數據驅動節能運維工作的進行；引入冷源設備能耗模型和制冷系統參數尋優的 AI 手段，實現制冷系統節能的智能化和自動化。圖 20 能效管理平

43、臺4.24.2.1 運維技術的發展歷程信息系統運維由來已久，運維技術的發展與業界的整個技術趨勢發展是相輔相成的。其中在運維發展的過程中，最早出現的是手工運維階段，所有的運維問題基本靠人工操作完成，系統管理員通常身兼多職；其次是腳本工具階段，在各種自動化腳本產生后，大量重復繁瑣的運維操作轉化為腳本來實現，提高了運維效率；隨著微服務、容器技術的興起及 DevOps 的出現，運維腳本實現的各流程被有機地串39聯了起來，運維技術迎來了流程與工具階段；當前伴隨著大數據、計算機算力、人工智能的發展運維技術發展到了智能運維階段，智能運維技術利用監控、分析和自愈機制來預測和解決問題，使運維工作更加高效、可靠真

44、正實現了閉環的運維智能化。中國移動一直致力于探索人工智能新技術與運維服務的結合與創新，旨在優化運維服務的工作模式，提升運維服務的準確性及效率性。4.2.2 大型語言模型對運維服務的賦能大型語言模型，如 GPT-3.5，不僅具備卓越的自然語言處理能力，還具備廣泛的應用潛力，其中之一就是對運維領域的賦能：輔助類的賦能：大型語言模型可以為運維團隊提供強大的工具和資源，幫助他們更快速地解決問題。通過與模型交互，運維人員可以獲取實時建議、診斷問題、制定解決方案。這種輔助類的賦能可以大大提高運維效率，減少系統故障對業務的影響。其次，大語言模型可以自動生成運維文檔、操作手冊和故障排除指南，減少了人工編寫文檔

45、的工作量，提升了文檔的質量和準確性。顛覆類的賦能：大型語言模型不僅可以輔助運維，還可以顛覆運維領域的傳統方式。它可以利用自然語言理解和生成能力，建立自動化的運維對話系統，使系統管理員和終端用戶能夠通過自然語言與系統進行交互，完成常見的運維任務。這種形式的運維賦能了非技術人員，降低了運維門檻，使更多人能夠參與到運維工作中，提高了業務團隊和技術團隊之間的協作效率。同時作為他還能與傳統的智能運維40平臺相結合，用于分析海量的日志、監控數據和故障報告，發現潛在問題的模式，相比于智能運維在文本類問題的處理中有更高的準確性，有助于減少維護成本和提高系統的可用性。從目前情況來看，大型語言模型作為自然語言處理

46、領域的頂尖成果，雖然對文本處理效果極佳。但是在數理分析，調用鏈分析等領域仍然有待進步，也正因如此，在實際應用中，也更多地采用傳統 AI 算法+大型語言模型共同賦能運維場景的方式，這也在越來越多的場景中被證明比采用單一方法有更好的效果。4.2.3 大型語言模型運維服務的應用場景目前，大型語言模型與運維領域的結合已經逐漸成為現實。這些強大的自然語言處理模型不僅在文本理解和生成方面表現出色，還在自動化運維、故障檢測和決策支持等關鍵運維任務中發揮著越來越重要的作用。中國移動也正在積極探索如何將這些模型應用于實際運維工作中，以提高效率、減少故障時間，并更好地管理復雜的 IT 基礎設施。41圖 21 大模

47、型運維應用場景如圖 21，主要展示傳統的 AI 算法與大語言模型共同賦能運維場景，核心的 AI 算法平臺以及大語言模型平臺，在數據采集組件的支撐下，利用特征提取，微調等方法完成數據分析，并強化算法能力，讓通用領域大模型具備運維領域的專業知識。并借助 prompt 管理等工程化方法向上支撐大語言能力中心，大語言模型中心作為能力中臺支撐供各個業務場景調用。從而實現數據到模型再到業務應用的能力落地，使得大語言模型的能力在故障自愈、調用鏈路診斷分析、網絡故障診斷、日志分析、告警分析等運維場景得以充分地利用。4.2.4 大型語言模型運維應用愿景大型語言模型在運維領域擁有令人興奮的潛在價值。它們不僅能42

48、夠提高運維效率，還可以在系統可靠性和用戶體驗方面取得顯著突破。這些模型的融合將對未來運維技術帶來深遠影響，因為它們可以自動化故障檢測、實現智能修復、優化資源管理，并提供更智能、響應迅速的用戶支持。后續，中國移動將持續開展大語言模型在運維服務領域的探索及應用創新。這包括開發更高級的自動化故障診斷和修復系統，優化自動化運維流程，提高自然語言界面的智能水平，以及深化大型語言模型在文檔生成和用戶支持方面的應用。此外，大型語言模型的安全性和可解釋性也需要得到更多關注，以確保它們在運維領域的廣泛應用。展望未來，我們可以期待更強大的運維技術，更高效的系統管理，以及更出色的用戶支持體驗。大型語言模型將成為運維

49、領域的關鍵推動者，為企業和組織的數字化轉型提供堅實支持。通過深化研究合作，我們將能夠實現更多創新，將這些潛力變為現實，為未來的運維技術開辟新的前景。4305典型實踐445.1.1 項目背景按照國家發改委頒布的新型智慧城市頂層設計指南提出的“公共服務便捷化、城市治理精細化、生活環境宜居化、網絡安全長效化”等規劃要求，此縣通過新一代信息技術與城市建設深度融合、迭代演進，實現此縣經濟、產業、環境協調發展的新生態，奮力開創新時代全面建設經濟、美麗、平安、智慧的新局面。此縣智慧城市項目建設內容可概括為“1 朵云+1 中心+1 平臺+1統一門戶+N 應用”，1 個縣級智慧城市管理運營指揮中心，包括指揮中心

50、裝修、LED 大屏及 IT 基礎設施；1 個縣級智慧城市項目城市管理平臺，包括城市物聯網平臺、數據平臺、治理協同平臺、綜合展示應用平臺；16 應用包含智慧停車、智慧園區、智慧社區、智慧城市項目APP、智慧環衛、智慧市容市貌、智慧工地、產業及招商服務、智慧執法、智慧政務、智慧應急、智慧消防、智慧黨建、智慧發改、智慧環保、智慧河道等。5.1.2 維護內容針對項目運行過程中所涉及的組織機構、制度規范、IT 資產、信息安全、運行維護等進行管理，有效地融合組織、制度、流程和技術，制定和完善相應的管理制度，實施規范和專業化管理，落實運行維護費用，使運行維護管理體系成為日常工作的重要組成部分，并通過持45續

51、改進運維工作，為平臺管理者提供平臺運維監控、系統日志分析、平臺服務狀態監控等運維保障功能。完善運維過程中各個流程管理來確保系統健康運行，達到項目建設的預期目標。5.1.3 實現價值此智慧城市項目以新型智慧城市建設標準為基礎，集應急管理中心、城市管理中心、智慧城市運營中心于一體，利用物聯網、大數據、云計算等技術，建立一體化、智能化、開放性運行平臺，提供對城市和系統平臺的體征監測、狀態監控、告警管理、設備預防、日志管理、統計分析、綜合管理、集中展示、數據分析、融合服務、決策支持等服務，提高了系統管理的整體水平和服務效能。5.2.1 項目背景某省數字政府以“優化營商環境、利企便民、激發市場活力”為目

52、標，依托新一代數字技術，深化“放管服”改革推動政府服務質量和辦事效率提升，構筑“低成本、高品質”營商環境?！笆奈濉逼陂g，某省將立足技術制高點，建設全國一流、中西部領先的數字政府，形成協調推進有力、技術體系完備、安全管理有序、制度規范健全的現代政府新格局，形成共建共享共治共同富裕的數字某省。為進一步明確“十四五”期間某省數字政府改革建設的目標，指導全省各級政府推進數字政府建設任務和工程化項目落地，根據國家46相關部署和某省國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二 O 三五年遠景目標綱要及某省數字政府建設總體規劃和某省數字政府建設系統集成規劃設計的要求，建設某省數字政府建設系統項目。5.2.2 建

53、設內容（1）“12345+N”總體架構堅持全省“一盤棋”工作機制，構建某省數字政府“12345+N”體系，即深化“放管服”改革優化營商環境 1 條主線，管理和技術 2個架構，一網通辦、一網統管、一網協同 3 個關鍵鏈條，某省快辦（一網通辦）、某省政通（一網協同）、12345 熱線、不來即享 4 個特色品牌，省、市、縣、鄉、村 5 級貫通的政務服務體系，N 個政務服務應用系統。（2）技術架構構建某省數字政府“1 網+1 云+1 基座+1 支撐+1 中心+1 平臺+N 應用+1 入口”的技術架構，即全省政務一張網、一朵云、一個大數據基座、一個公共應用支撐平臺、一個運營指揮中心、一個政務服務能力平臺

54、、N 項應用、統一線上入口服務。（3）一體化運維以“業務不能斷、數據不能丟”兩條底線為根本出發點，打造“咨詢規劃、能力交付、產品部署、持續運維”四位一體的數字政府運維能力體系?；?ITSS 標準化運維體系，從人員、過程、資源、技術等四方面推進數字政府一體化運維體系建設。統籌擘畫一體運維架構，47構建統一運維模式，組建集中運維團隊，制定標準化運維制度流程，強化業務運行監控、運維服務響應與支持、業務系統容災、政務數據定時備份、突發事件應急處置、技術咨詢等運維服務能力，結合數字政府項目運維實際需求，制定面向應用運維的系列運維管理辦法和細則，配置 31 個線上化運維作業流程，編制 8 類 47 項運

55、維制度和辦法；通過設立統一的運維服務臺、建立集中運維中心、組建一線運維團隊，拉通后端技術支撐團隊，鍛造數字政府運維組織保障能力；通過打造智慧運維監控平臺、運維工單系統、智能客服系統、駐場運維管家系統、容災備份系統、安全運維管控平臺等六大運維信息化工具，打造數字政府工具支撐體系，進而實現智慧化、標準化、敏捷化的數字政府一體化運維模式。5.2.3 實現價值2021 年夯基壘臺，對標先進省份，完善智慧城市標準規范體系，建成周密完備的數字政府基礎設施體系，做優政務一張網、連接政務一片云、打造大數據基座，全省運營指揮中心初步與各系統對接，實現政務信息連通，初步提升某省一體化政務服務能力。2022 年成熟

56、定型，建立完善的組織保障體系，完成主要建設任務，初步實現政務服務一網通辦、社會治理一網統管、政府運行一網協同，一體化政務服務新模式基本成熟定型。20232024 年鞏固提升，深化政務信息系統整合，持續推進數據開放、共享、融合，實現政府數據與市場數據、社會數據深度互聯共享。2025 年爭先進位，打造全國聞名的某省智慧48城市服務品牌，形成完善的智慧城市標準規范體系、應用支撐體系、組織機制體系、法律法規體系、人才培養體系、安全保障體系、考核評價體系，建成“全國一流、中西部領先”的服務型智慧城市，有力引領智慧城市、數字經濟、數字社會發展。打造智能化運維體系。某省項目通過采用一體化運維方式，組建省級運

57、維中心，設立全省統一的運維服務熱線、組建集中化運維團隊、開展全省集中運維監控、推進全省一體的本異地數據備份，實現政務云、政務網、政務系統、系統安全的一體化集中運維，按照項目實際情況，梳理制定智慧城市運維制度、手冊，規劃智慧城市運維流程，在運維監控、工單流程、數據備份、運維服務、系統容災、安全管控等方面建設智慧化智慧城市運維工具，持續提升運維效率的同時，通過運維經營分析，持續提升政務云資源使用率，壓降項目運維成本。其中自研的監控平臺、工單系統、資料管理系統等在項目運維工作中深度應用，產品功能不斷優化，運維場景不斷豐富，實現運維能力和產品支撐能力同步提升。圖 22 智能運維體系495.3.1 項目

58、背景東北某省數字政府項目以“數跑某省”為統領，采用大數據、人工智能、區塊鏈等新型數字技術，全面打造企業和群眾辦事環節最簡、材料最少、時限最短、費用最小、便利度最優、滿意度最高的“六最”特色營商品牌。從重塑業務流、優化管理流、貫通數據流方面開展某省數字政府建設，構建省市縣一體的某省數字政府總體框架，搭起數字政府的“四梁八柱”，其中建設全省一體化運維服務體系的目標是保障某省數字政府項目應用系統的安全、穩定、高效、持續運行。5.3.2 建設內容基于東北某省數字政府項目實際運維需求，從運維組織架構、運維管理平臺、運維團隊建設、運維制度流程等方面構建某省數字政府運維服務體系。（1）運維組織架構：建立省數

59、字政府運維組織架構，包括人員職責、管理層級、工作流程等，明確各級管理職責和運維流程。（2）運維管理平臺：建立省數字政府運維管理平臺，包括運維監控系統、工單管理系統、運維熱線平臺等，實現全面的運維監控和故障的全生命周期管理。50（3）運維團隊建設：建立省數字政府運維團隊，組建專業化的運維技術團隊，包括技術支持、運維管理、安全保障等，提高運維能力和效率。（4）運維流程標準化：制定省數字政府運維流程標準，包括故障處理、變更管理、性能優化等，實現運維流程的標準化和規范化。（5）運維服務質量保障：建立省數字政府運維服務質量保障機制，包括運維服務評估、服務質量監控、服務反饋等，提高服務質量和用戶滿意度。（

60、6）運維知識管理：建立省數字政府運維知識管理體系，包括知識庫、培訓、技術沉淀等，提高運維人員的專業素養和技術能力。（7）運維合作機制：建立省數字政府運維合作機制，與相關廠商、服務商、院校等建立合作關系，共同推進數字政府運維體系建設。5.3.3 實現價值構建省數字政府運維服務體系，旨在為省級數字政府項目建立一套規范化、標準化、制度化的運維體系。實現對系統運行狀態的全面監控和運行問題的及時處理，確保省數字政府項目業務系統能夠持續穩定地提供服務。（1）專業化、精細化、運營化1）建立組織統一、職責明確的運維團隊，具備專業化的技能和知識；512）對某省數字政府業務系統進行精細化的管理和維護，確保安全、穩

61、定、高效運行；3）對某省數字政府的應用和業務進行運營和管理，提高政府服務質量和效率。（2）標準化、可視化、可量化1）制定統一、規范的運維流程，確保運維工作的規劃性和一致性；2）可視化的監控系統，實時了解系統運行狀態，及時發現問題并進行預警；3）制定可量化的運維指標和績效評估體系，為運維工作的持續改進提供有力支持。（3）自動化、數字化、智能化1）自動化的工具和流程，減少人工干預和操作，提高運維效率和準確性；2）通過對運維數據進行采集、存儲和分析，提高運維可視化和可量化水平；3）智能化的工具和算法，對某省數字政府的運行狀況進行預測、預警，提高服務響應速度。5.4.1 項目背景（1）項目概況北京某互

62、聯網數據中心是其在華北地區的重要節點機房，位于北52京市大興區，總建筑面積 3.8 萬 m2，可容納 1388 架整機柜（8.8kW/臺的高功率密度機柜），已上電機柜 1380 架，裝機率為 99.4%，目前 IT 負荷約 11000kW，負載率 90%左右，PUE 設計值為 1.3。項目承載其搜索、地圖、錢包等核心業務，客戶對安全性、可用性要求極高，同時互聯網企業對新技術應用、降本增效也有業內最高要求。（2）運維需求本項目要求我方負責數據中心暖通、電氣、弱電等基礎設施自有資產（本項目為我方與其合作共建項目，基礎設施資產為我方自有資產）的運行維護和維保工作，基礎設施運營管理需通過 UPTIME

63、 M&O（管理和運行）認證，機房樓內的動力環境可用性不得低于 99.99%，即每月動力環境不可用時間小于 4.4 分鐘。節能方面，在整個機樓合計年均 IT 負載達到 70%的條件下，年均 PUE 不超過 1.4，若年均 PUE值大于 1.4，我方承擔超出部分電費的 10%，若年均 PUE 值小于 1.3，客戶按照節省部分電費 10%的金額向我方支付獎金。5.4.2 建設內容項目構建起一套一體化運維管理體系，同時注重加強人才儲備管理，以全面提升運維管理機制效率和運維管理服務能力，將運維對象的“質”（服務質量）與服務對象的“效”（應用成效）深度耦合，以質促效，如下：節能管理：建立系統調優參數表，精

64、細化管理，嚴格控制機房溫度，加強設備維護，關注強烈影響能耗效率的蛀點；53預防性維護：建立維保設備清單，建立維護保養工作計劃表，制定并實施主要設備的維保操作流程；運維分析：對整個運維態勢進行分析、評估和總結，包括：整體評估、運行成效、當前問題、改進措施；計劃管理：年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃、暖通系統運維計劃、電力系統運維計劃、弱電系統運維計劃、消防系統運維計劃等；故障處理：遵循機房故障處理流程，并按照其中要求對故障進行分級、通報、處理和分析總結；標準操作：制定并實施數據中心設備常見操作的標準流程，對一些重要操作將做好預案并進行審核后方可執行；日常巡檢：根據機房的實際情況建立巡檢制度，

65、定義巡檢設備的重點巡檢關注內容，并做好質量控制、記錄、保存；應急預案：根據要求制定數據中心應急預案，包括常見突發事件、單點故障及帶病運行的隱患；應急演練：結合數據中心實際情況，制定每年的應急演練計劃，做到定期組織，全員覆蓋；工單管理：日常運維的常見操作都以工單的形式進行，所有的工單都有跟蹤和記錄，并存檔備查；文檔管理：編制文檔管理目錄，并建立文檔管理系統，同時紙質文檔集中放置，重要參考文檔和資料有備份；容量管理：建立容量管理流程，包括空間、電力、制冷，且定期54輸出容量報告，定義供電和暖通鏈路的容量短板；日志、報表：建立班次日志制度，每個班次都按規定填寫日志；按規定制作周報、月報、季報和年報；

66、危害物資及場景識別：在危害物資存放地點或者危害場景地點設置顯著的提醒標志，定期進行危害物資和場景的相關培訓；設備輪換：根據機房的實際情況制定機房設備輪換計劃，并按計劃實施；專題問題優化：根據數據中心的實際情況，按需進行相關專題調研優化；關注行業重大運維事件，展開針對性學習分析；組織及崗位設定：根據業務需求和機房規模配置運維人員，建立明確的組織架構和崗位職責分工制度，建立專職人員配置及專業資質要求制度，建立人員個人信息及聯系方式列表，建立關鍵人員備份制度；人員發展及培訓：建立員工培訓及考核管理制度（含新員工入職培訓）；供應商管理：建立完整的供應商及聯系人列表，保證出現緊急情況有專業的咨詢人可查；

67、機房 6S：整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETSU）、素養（SHITSUKE）、安全（SAFETY）。5.4.3 實現價值為達成客戶 SLA 要求，項目運維團隊積極探索新技術、新方法，55依據 UPTIME M&O 管理體系和標準制定了一套運維體系，并通過最大化利用自然冷源和策略調優等手段保證 PUE 壓降。主要手段有：維護操作規范化：針對性編制了維護操作流程（MOP）58 項、標準操作流程（SOP）46 項，應急操作流程（EOP）33 項；事件、問題、變更流程全面落實：通過 PDCA 循環提升事件處理效率，降低重大事件發生概率；自然冷源利用最大

68、化：通過提高供水溫度、改善水系統換熱效率等措施，最大化利用自然冷源，降低運行能耗；設備工況調整最優：通過調整水泵轉速、冷塔串聯、充分采取蓄冷罐等措施，改善水泵、冷卻塔、冷水機組性能曲線，提高運行效率。2017 年，本數據中心以 90.5 分高分數通過 UPTIME M&O 認證，運維管理達到國際一流水平。PUE 連年下降，2022 年均 PUE 為 1.15，全年累計節省電量 1500 萬 kWh，節省電費 900 余萬元，減排二氧化碳 5111 噸，獲得客戶 PUE 獎勵 90 萬余元，節能水平業界領先。5.5.1 項目背景華北某省超大型數據中心，項目占地 1402 畝，總建筑面積 62.1

69、萬平方米，基礎設施總投資 150 億元，計劃建設 18 棟倉儲式數據機房，提供 20.4 萬標準機架（2.5kW）服務能力。目前共啟用 8 棟機房樓，每個數據機房建筑面積 22000 平方米，共計 18000 左右機架、80000+業務設備。56該數據中心運維需求場景較多，需維護數據中心在用和在建所有機房，包括智能化、IDC 網絡系統、云系統以及二樞紐 IDC 機房涉及的所有 IDC 業務設備、網絡、系統軟件等的 IT 設備和機房物理環境。專業涉及云計算、網絡、安全、智能化、監控、傳輸等多個領域。5.5.2 建設內容現場由網絡、安全、云平臺維護、智能化、客戶支撐、監控、移動云、專項服務組，共計

70、八個專業組 64 名一線人員進行現場維護工作，同時，由多位網絡、安全等各領域專家組成二線支撐體系。此外，引入 OneService 運維方案，結合此數據中心運維現場龐雜的需求，將資源集中管理、監控融合分析、運維操作自動化、流程處理自動化等多種智慧運維手段引入運維工作中，構建智慧運維大腦，打造監管控一體化的新運維模式，加速推進此數據中心整體運維能力智慧化。5.5.3 實現價值項目涵蓋了 IDC 全業務運維，我公司自承接后重建運維業務流程，在傳統 IDC 運維基礎上結合自有經驗和定制化智能產品，引入OneService 運維方案，依托一、二線運維體系，融合了 IDC 綜合運營支撐能力、IDC 基礎

71、設施運維能力、智慧運維平臺能力，通過運維工作，實現了此數據中心運維的“一體化、集中化、智能化、自動化”。575.6.1 項目背景西南某行業云數據中心總占地 118 畝，建筑面積 15.6 萬平方米，總投資 29.4 億元，含設備投資超過 160 億元，震設防烈度為 8 度，建筑耐火等級 1 級，累計投產機架資源 17734 個，是該省最大規模最先進的數據中心，也是西南地區最大的數據中心之一。2019 年集團公司進行“云改”，加速打造云計算核心能力，優化全集團云網資源體系。面向外部客戶需求，統一“移動云”品牌，提供公有云、私有云、混合云服務；面向公司自身內部需求，建立三朵云，即 IT 云、業務平

72、臺云和網絡云。5.6.2 維護內容平臺整體定位為混合云架構，完善了本省云能力底座，與集團公有云形成能力互補。主要滿足發改委、黨政軍、垂直行業等客戶的業務需求。我公司負責維護行業云運維工作，服務能力主要包括售前（需求溝通、方案核對、資源測算、資源核對）、售中（實施溝通、產品開通交付、功能配置）、售后（資源變更、日常巡檢、數據安全備份、故障處理、資源核查）、專項（平臺建設、重點保障、日常培訓、客戶現場支持、工單系統支撐）等。585.6.3 實現價值行業云項目的運維工作，為該省政務單位用戶提供安全可靠的資源平臺。充分運用云計算、大數據等先進理念和技術，按照“集約高效、共享開放、安全可靠、按需服務”的

73、原則，以“云網合一、云數聯動”為架構，實現政府各部門基礎設施共建共用、信息系統整體部署、數據資源匯聚共享、業務應用有效協同的客戶需求。開展政務大數據開發利用，為政府管理和公共服務提供有力支持，提供為民服務，提升政府現代治理能力，在有效降低重復建設資源、節能環保的基礎上，提高基礎設施資源的利用率，實現了該省信息化基礎設施資源的統一規劃、統一建設、按需調配、即需即用、有效共享。通過合理規劃、小步快跑的方式，在實現建設集約化、信息共享化、效益最大化的同時，滿足該省各政務部門、委辦局 IT 基礎設施的應用需求，為該省未來政務大數據產業奠定基礎。5906生態合作60中國移動基于 OneService 運

74、維品牌，整合了豐富的生態資源。秉承 ITSS 的前瞻理念，在引進關鍵技術如 AI、5G 等元素的同時，形成了一套結構化、體系化的運維流程與制度。我們傾力確保業務連貫性和數據安全性，為廣大用戶提供專業、規范的運維服務，使運維工作得以有序、高效地推進。同時，我們從人員、過程、資源、技術四個維度著手，逐步打造智慧城市標準化運維服務體系。作為全球領先的電信運營商，中國移動積極投身于智慧城市的運維與運營工作。尤其是在業務系統、IT 基礎設施和業務等各層面，我們深耕細作，涵蓋了標準規范的制定、咨詢、工具構建到運維保障等多個領域，旨在優化業務流程、提升運營與運維效率。我們明白，科技日新月異，5G、物聯網、人

75、工智能等科技進步無疑將進一步推動智慧城市的發展。我們欣喜于眼前的機遇，同時也清醒地意識到將要面對的挑戰。然而，中國移動堅信，完善的生態合作模式是我們做好智慧城市運維的關鍵。中國移動將通過開放的合作、高效的運維和創新的技術，構建一個更美好的智慧城市。我們期待與所有的合作伙伴一起探討智慧城市的未來，共建生態共贏的智慧城市。面對未來，我們充滿了期待；面對挑戰，我們勇往直前。中國移動愿與所有合作伙伴一起，為智慧城市保駕護航，共創美好未來。61聲明本白皮書在編制過程中引用了互聯網公開信息資源并盡可能地對有明確來源的信息注明了出處，在此對各類信息資源的提供者表示感謝，所引用內容其著作權和版權歸原作者、來源媒體、原網站所有。但是我們也知道，凡事總有可能掛萬漏一，對本白皮書沒有注明來源的內容提供者同樣表示感謝。如果任何單位或個人認為本白皮書內容可能不規范使用，歡迎及時聯系我們，我們將對相關內容進行處理。本白皮書的版權歸中國移動所有，未經書面授權，任何單位或個人不得擅自使用（包括但不限于復制、傳播、展示、鏡像、上載、下載、轉載、摘編）或許可他人使用本白皮書之部分或全部內容。中國移動保留依法追究其法律責任的權力。白皮書編制組聯系方式：。