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1、IBM 商業價值研究院|研究洞察電信運營商的盲點挖掘隱藏商機，推動收入增長聯合出品2IBM 幫助通信服務提供商優化網絡運營、在邊緣及更多領域打造差異化的企業體驗以及加強網絡安全，通過業務和交付轉型挖掘新的收入潛力。如需了解更多信息，請訪問： 如何 提供幫助1Peter JarichGSMA Intelligence 負責人序言在 5G 時代初期，超過 80%的電信行業高管在 GSMA 的調研中表示，他們預計 5G 將通過 B2B 客戶細分市場實現盈利。但這一期望已經落空 盡管取得了可衡量的切實進展，但進展卻非常緩慢。本報告的研究發現，通信服務提供商(CSP)在追求 B2B 以及其他增長機會方面

2、陷入了危機模式，由于缺乏以客戶為中心的戰略和客戶需求視角，可能會錯失推出新產品和新服務的機會。這使得通信服務提供商在競爭中處于不利的位置。一方面，尋求先進解決方案的企業客戶通常不會將通信服務提供商視為首選供應商；另一方面，通信服務提供商忽視了利用全新消費級應用來增加利潤的潛在機會。與此同時，其他類型的供應商則正在憑借深厚的技術能力、行業知識和消費者洞察，積極把握這些機會?，F在，通信服務提供商比以往任何時候都更需要采用開放創新方法，將這些潛在競爭對手轉變為共同設計和實施新一代解決方案的關鍵合作伙伴。當然，這需要在觀念上做出重大轉變；我們的研究表明，通信服務提供商普遍認為合作伙伴不是創新的關鍵。最

3、近 GSMA Intelligence 研究也佐證了這一研究結果。例如，當被問及需要通過哪些領域的投資來支持更加廣泛地采用生成式 AI 時，受訪者將合作伙伴關系排在了最后。通信服務提供商正處于一個關鍵時刻。根據 GSMA Intelligence 的數據，收入增長和客戶體驗是衡量轉型戰略成功與否的首要標準，通信服務提供商應當借鑒本報告中所甄別出的“領先電信運營商”的成功經驗，把握未來的增長機會。否則，它們將面臨失去未來收入來源和讓客戶不滿意的風險。我們堅信，通信服務提供商可以通過必要的變革，轉型為專注于為企業和消費者客戶提供優質產品和服務的組織。2更高比例的“用戶貼近型電信運營商”提供邊緣、支

4、付和行業解決方案，其比例是其他電信運營商的兩倍。為了與企業客戶的優先事項保持一致，“用戶貼近型電信運營商”采用以客戶為中心的解決方案開發方法。四分之三的受訪消費者表示，他們對其通信服務提供商的信任程度為“中等信任”或“完全信任”。這種信任加上較高水平的忠誠度和滿意度，使得消費者除了使用通信服務提供商的移動和寬帶業務之外，還愿意使用他們提供的其他服務。三分之二的通信服務提供商業務合作伙伴具備對于創造新收入來源至關重要的專業能力。這些合作伙伴已經準備好助力通信服務提供商開拓新的領域，并利用其對潛在客戶的覆蓋來推動業務發展。通信服務提供商往往低估 客戶最感興趣的服務。摘要3錯失的機遇？在傳統收入來源

5、日漸承壓的形勢下，通信服務提供商迫切需要尋找新的增長曲線。電信行業的激烈競爭顯而易見，IBM 商業價值研究院(IBM IBV)的最新調研卻有個出乎意料的發現。這項調研表明，通信服務提供商正在錯失關鍵機遇，白白放棄盈利機會，除了連接服務，他們擴大收入和服務范圍的期望有可能落空。為了探尋電信行業中的潛在創收機會，IBM 商業價值研究院對全球范圍內的 600 名通信服務提供商的高管、企業客戶和業務合作伙伴，以及來自 14 個國家/地區的 13,000 多名消費者進行了調查（請參閱第 26 頁的“調研和研究方法”）。然后，我們與 GSMA Intelligence 共同分析了調查結果。此外，我們還精心

6、挑選了一些行業高管，與他們進行了一對一訪談，為這一廣泛數據集提供了補充輸入，以證實結果并獲取更深入的見解。我們的研究發現了一系列認知差距和機遇。在企業和消費者市場中，通信服務提供商往往低估或完全忽視客戶最感興趣的服務。這些代價高昂的失誤主要是因為企業中存在抑制創新的文化，以及單打獨斗的運營方式，這使得通信服務提供商無法體驗到合作伙伴關系帶來的價值。4同時，我們也發現少數領先的通信服務提供商正在顛覆傳統模式。我們將其稱為“用戶貼近型電信運營商”。此類電信運營商具有一些顯著特征，包括更高比例的收入來自大型企業客戶、產品和服務更加契合客戶需求、更強大的解決方案共創生態系統，以及更精通技術的員工隊伍（

7、參見圖 1）。這些領先者為其他受訪者（我們稱之為“旁觀者”）以及整個電信行業提供了寶貴的經驗與教訓，用實踐展示了如何通過以下方式釋放業務價值：更加以客戶為中心 創新文化 更牢固的業務合作伙伴關系。信息來源：2023 年 IBM 商業價值研究院對通信服務提供商的調查。問.在 2021/2022 年，您組織的企業收入中有多少比例來自大型客戶（年收入超過 1 億美元的客戶）。問.您的組織當前提供或計劃在未來 12 個月內推出的企業服務/產品/解決方案/平臺類型。問.中等或強烈同意以下說法：獲取合作伙伴對最終企業解決方案的意見。問.中等或強烈同意以下說法：您的組織必須擁有且您的員工當前擁有的技能-行業

8、專有知識。圖 1 用戶貼近型電信運營商在多個方面脫穎而出。本報告深入探討了對通信服務提供商在未來取得成功至關重要的主題。首先，我們分析了企業市場以及“用戶貼近型電信運營商”如何通過更密切的客戶關系來更好地滿足客戶需求。接著，我們探討了消費者市場以及哪些潛在的新服務可以幫助通信服務提供商開啟新的增長曲線并建立差異化優勢。隨后，我們深入探討了對于通信服務提供商的收入前景至關重要的兩個領域：創新和合作伙伴關系。最后，我們擬定了一份行動指南，旨在為組織提供關于如何重新開啟增長引擎的建議。5推動企業市場增長過去的十年里，為了提振停滯不前的增長率，電信行業將焦點轉向了企業客戶。根據我們的調研，受訪通信服務

9、提供商已經取得了引人注目的成績，他們估計企業客戶現在占據了 47%的收入份額。然而，5G 增強連接以及大規模擴展的物聯網設備和傳感器的普及應用尚未成為現實，行業復合年均增長率仍然徘徊在 2%-2.5%左右。1 通信服務提供商是否已充分探索企業業務增長的所有可能選項？答案是不一定。我們的調研數據表明，通信服務提供商并未充分看到其他可能性。例如，盡管通信服務提供商和企業客戶繼續將物聯網平臺視為行業的一項重要能力，但他們對于排在其后的最重要的事項有著全然不同的看法（見圖 2）。近三分之二的企業客戶表示正在尋求通信服務提供商提供的支付(63%)或行業專有(62%)解決方案。但只有不到三分之一的通信服務

10、提供商將這些服務列為優先事項。近三分之二的企業客戶表示正在尋求通信服務提供商提供的支付或行業專有解決方案。6圖 2 只有少數通信服務提供商正在提供企業客戶最感興趣的一些解決方案。信息來源：2023 年 IBM 商業價值研究院對通信服務提供商的調查。問.您的組織當前提供或計劃在未來 12 個月內推出的企業服務/產品/解決方案/平臺類型。2023 年 IBM 商業價值研究院對通信服務提供商企業客戶的調查。問.組織現在可能會從連接提供商處購買的服務、平臺或解決方案。為什么一些通信服務提供商錯失了增長機會？它們似乎存在一個盲點，就像汽車駕駛員有一些看不到的視線盲區一樣。我們的數據表明，通信服務提供商的

11、盲點在于缺乏對其客戶的行業和業務的深入理解，而這恰好是企業客戶的一項關鍵需求。正如一位制造業高管在 2023 年 GSMA M360 在英國舉辦的活動上所言，“我們需要電信提供商了解我們的行業和我們面臨的問題?！北M管通信服務提供商信心十足地認為自己對消費者市場了如直掌，但太多數通信服務提供商似乎錯誤地認為自己也了解企業客戶面臨的問題，或者根本不認為缺乏這方面的理解是一個問題。相比之下，我們的調研結果表明，通信服務提供商業務合作伙伴非常清楚地看到了通信服務提供商與其客戶之間的這種認知差距，并將其視為阻礙收入增長的因素（參見第 8 頁的“觀點：合作伙伴認為存在認知差距”）。7如果通信服務提供商缺乏

12、對客戶獨特挑戰的重要認知，又如何能夠應對這些挑戰呢？無法滿足客戶需求將帶來怎樣的外部競爭風險呢？我們向企業客戶詢問，除了通信服務提供商之外，他們還會考慮從哪些提供商購買解決方案。受訪者表示完全愿意考慮其他類型的供應商（參見圖 3）。為了保存潛在的商機，通信服務提供商不僅需要與企業客戶保持緊密聯系，更需要密切關注其需求。圖 3 企業將向其他類型的供應商尋求新服務，包括那些被認為最適合由通信服務提供商來提供的服務，例如物聯網和邊緣服務。信息來源：2023 年 IBM 商業價值研究院對通信服務提供商企業客戶的調查。問：除了您的連接提供商之外，您是否會從此類型的供應商處購買此服務？結果反映了每種供應商

13、類型的前三個答案，但網絡設備提供商除外，該類型的提供商與第三個最常選擇的答案并列。8觀點合作伙伴認為 存在認知差距與我們的調研結果一致，通信服務提供商的業務合作伙伴（即在回答中表示擁有電信客戶的受訪組織）也指出通信服務提供商與其客戶之間存在認知差距，同時還存在其他一些阻礙新業務模式發展的障礙：超過一半(51%)的受訪業務合作伙伴認為，通信服務提供商缺乏對客戶業務問題的理解，這是他們與通信服務提供商合作的一項挑戰。超過三分之二(69%)的受訪業務合作伙伴認為，通信服務提供商更喜歡停留在他們的舒適區。幾乎一半(44%)的受訪業務合作伙伴認為通信服務提供商決策速度較慢（另有 40%的受訪者對此持觀望

14、態度，未表示同意或不同意，給出了中立的答案）。89來自領先者的經驗與教訓從我們調研中脫穎而出的“用戶貼近型電信運營商”正在消除盲點，并有效解決困擾整體電信行業的認知差距問題。這些領先者似乎正在認真傾聽客戶的需求，并提供更加貼近用戶需求的服務。從邊緣、支付到行業專有解決方案，“用戶貼近型電信運營商”在這些領域提供關鍵選項的可能性是“觀望者”類別的兩倍。事實上，為了確保所開發的產品和服務符合企業客戶的興趣，近三分之二(64%)的“用戶貼近型電信運營商”表示正在積極向客戶尋求新產品與服務的創意。印度 Vi 公司的技術執行副總裁 Nirupmay Kumar 舉例說明了如何建立穩固的客戶關系。他表示，

15、“我們團隊會定期與客戶溝通，從業務角度理解他們的問題，而不是只關注我們可以為他們提供或銷售什么?！贝送?，Vi 公司還制定了一些營銷活動來幫助客戶了解使用特定技術的能力。例如，其中一項活動創建了一個數字化成熟度計算器。Kumar 指出，“該工具有助于企業了解其發展狀況以及可能需要什么樣的支持，同時也為我們創造了商機?！薄拔覀儓F隊會定期與客戶溝通，從業務角度理解他們的問題，而不是只關注我們可以為他們提供或銷售什么?！盢irupmay Kumar，印度 Vi 公司技術執行副總裁Kumar 還指出了 Vi 公司在與大型企業和中小型企業合作時的一個關鍵區別。他表示，“我們知道，對于擁有完整 IT 設施的

16、大型企業，他們很清楚自己需要什么。但對于中小企業來說，情況可能并非如此，我們會分享當前的市場動態、可用的技術類型，并通過評估這些信息來找出合適的技術，這對我們雙方都是有幫助的?！睂⑺季S方式從“我能提供什么”轉變為“你需要什么”有助于開啟業務增長的引擎。沃達豐的首席數據官兼數字和轉型主管 Miryem Salah 表示，“我們在運營和提供服務方面的戰略核心就是評估對客戶的影響，并確保實現明確的效益。秉承以客戶為中心的理念，我們始終會思考：做出這項投資是否會對我們的客戶產生積極影響？這是否會成為一款能夠為我們客戶解決問題的產品？”10建立以客戶為中心的模式領先的通信服務提供商采用了一系列以客戶為中

17、心的方法。其中一部分通信服務提供商正在采用平臺作為提供專業解決方案的途徑。例如，位于亞洲的某大型通信提供商投資開發了一個前沿的大數據平臺，旨在提供各種以行業為中心的數據產品和解決方案。2另一些通信服務提供商則專注于特定行業。中國聯通（香港）環球中心在倉儲領域看到了潛力，因此在數據中心建設、固定無線覆蓋、安全系統、智能站點監控和機器人服務方面建立了專業知識。通過結合這些專業知識與其全球網絡資源和 ICT 服務，中國聯通（香港）環球中心與一家物流公司攜手合作，為一個 2 萬平方英尺的倉庫開發了一個集成通信平臺，包括有線和無線基礎設施、視頻監視系統、叉車充電站和柴油發電機。3除了行業專有解決方案以外

18、，企業客戶對支付解決方案和物聯網創新也有著濃厚的興趣。作為海量物聯網設備的可靠連接提供商，通信服務提供商在引領向革命性支付平臺過渡方面具備得天獨厚的優勢 即從物聯網演變為設備相互開展業務交易的“物聯網經濟”。4 沃達豐已經抓住了這一機遇，開發了數字資產經紀(DAB)平臺，可在物聯網連接設備之間實現可信交易和通信。5“我們始終會思考：做出這項投資是否會對我們的客戶產生積極影響？這是否會成為一款能夠為我們客戶解決問題的產品？”Miryem Salah，沃達豐首席數據官兼數字和轉型主管企業客戶還希望其通信服務提供商能夠應對跨國支持挑戰，超過一半(55%)的企業客戶將這視為其通信服務提供商的首要任務。

19、法規、技術和成本挑戰進一步加大了這方面的難度，但那些與監管機構以及其他運營商密切合作的通信服務提供商可以更加經濟高效地開發跨境解決方案。例如，Verizon 部署了用于支持跨境物聯網連接的 eSIM 技術，能夠對物聯網設備進行遠程配置和連接，就像本地用戶一樣。6 通用網絡 API 的 GSMA 開放網關框架也有望為開發人員提供訪問運營商網絡的通用權限。711重振消費市場盡管消費者市場比企業市場更加分散，少數企業客戶就能帶來更多的收入，但消費者仍然構成了通信服務提供商客戶的主體。如果能為消費者提供極具吸引力的附加服務，通信服務提供商將實現相當大的財務效益和業務影響力。人們普遍認為通信服務提供商的

20、消費者變化無常 根據一項估計，該行業的客戶流失率約為 30%。但與此恰恰相反，我們的調研顯示，消費者對其通信服務提供商的忠誠度、滿意度和信任度普遍較高。（見圖 4）8圖 4 大多數消費者對其通信服務提供商都是忠誠、滿意和信任的，因此也愿意考慮額外的服務。信息來源：2023 年 IBM 商業價值研究院對通信服務提供商消費者的調查。問.您使用這些通信提供商的服務有多少年了？問.在過去 12 個月中，您對您的通信提供商的整體滿意度如何？問.請評價您對通信提供商的總體信任度。注：“忠誠度”在一定程度上可能是因為消費者為了獲得優惠價格而簽訂較長期限的合約。1 年不滿意不信任1-2 年中等滿意兩者都不是對

21、提供商中等/完全信任對提供商感到滿意/愉快使用移動提供商的服務超過 2 年因四舍五入的原因，總數不等于 100%。12這種積極的情緒使得消費市場成為通信服務提供商追求新收入來源的理想選擇。根據 IBM 商業價值研究院的調研，消費者普遍表示愿意接受其通信提供商提供的各種附加服務（見圖 5）。一些值得關注的機會領域包括，為固定電信消費者群體提供智能家居產品及服務以簡化其繁忙互聯生活，以及為老年消費者及其護理人員提供計算機支持等輔助性服務。年齡在 18 至 25 歲之間、即將擁有更多可支配收入的新興消費者群體正在嶄露頭角，他們更加熱情，對所列出的幾乎每一種產品或服務都表達了興趣。圖 5 消費者（尤其

22、是較年長的 Z 世代）對能夠簡化其繁忙的互聯生活的 新服務深感興趣。信息來源：2023 年 IBM 商業價值研究院對通信服務提供商消費者的調查。問.您已經購買或愿意購買通信提供商提供的哪些產品和/或服務。13進軍智能家居市場過去，通信服務提供商一直在嘗試提供智能家居產品和服務。經過多年發展，智能家居市場已經比以往更具前景。隨著消費者日益依賴設備和數字助手的便利性和安全性，智能家居市場呈高速增長之勢。2021 年，智能家居市場的規模達到 790 億美元，預計到 2027 年將達到 3140 億美元，復合年增長率為 25.3%。9 通信服務提供商現有的基礎設施、專業知識和覆蓋面都支持其進入智能家居

23、市場，而且消費者也表示有興趣使用通信服務提供商的智能家居產品。大多數受訪消費者表示，他們會考慮或已經從通信提供商購買智能家居設備（例如恒溫器、智能燈泡和智能插頭）以及安全系統（例如警報器、門鎖、門鈴和視頻設備）。他們還對數字助理感興趣，因為數字助理可以將這些設備和系統整合為一體化體驗。除了已經提供的高速連接服務之外，通信服務提供商還可以通過多種方式來把握市場機會。例如，通信服務提供商可以獨自或與業務合作伙伴合作構建用于控制智能家居設備的中樞平臺，讓消費者能夠通過語音或移動應用來管理許多設備。通信服務提供商可以自行開發家居設備，或與第三方合作 提供更 廣泛的選擇。例如，澳 大利亞電信公司(Tel

24、stra)銷售的配件系列就包括智能家居設備，并允許客戶通過獎勵計劃積累積分來抵消成本。10 此外，德國電信(Deutsche Telekom)也推出了一系列智能家居產品。11通信服務提供商可以進入支持服務領域。例如，海灣合作委員會(GCC)的大型電信公司 Etisalat 就提供智能監控、智能門、智能家電和智能能源服務。12智能家居市場還提供了一項額外的優勢，那就是數據。這些設備和服務會生成海量數據，而通信服務提供商可以將這些數據轉化為關于其自身產品和服務的洞察，以精準投放有針對性的廣告，甚至在獲得消費者同意的情況下將其用于企業解決方案。消費者被數據洪流包圍，這使得安全存儲服務成為一項極具前景

25、的附加服務。最近，全球領先的電信集成公司 Bango 與 Dropbox 建立合作伙伴關系，使得這家云存儲提供商可以通過全球電信運營商的網絡提供其訂閱套餐。1314開拓其他垂直領域GSMA Intelligence 的研究表明，在提供超出傳統核心服務以外的解決方案之后，通信服務提供商開始取得成功的財務績效。這些新興解決方案對總收入的平均貢獻從 2017 年的 18%增至 2021 年的 24%。14通信服務提供商正在這一積極進展的基礎上，利用其聲譽探索其他行業的機會。例如，在娛樂行業，通信服務提供商可以通過贊助場館并提供讓消費者搶先獲得門票和體驗的計劃來建立品牌認知度和忠誠度，西班牙電信英國公

26、司（現為 VMO2）就采取了這一策略。15還有一些通信服務提供商正在提供醫療保健解決方案。巴西電信運營商 Oi 最近宣布計劃為 Oi Fibra 客戶提供遠程醫療服務。16一些通信服務提供商正在進入嵌入式金融市場，積極將金融服務嵌入到非金融平臺中。Airtel 為其客戶設計了一系列金融產品，包括個人貸款和信用卡服務。17 南非電信 MTN 集團推出了移動貨幣(MoMo)應用，旨在簡化消費者和企業的支付流程。18 土耳其領先的移動電話運營商 Turkcell 發現該國有一些弱勢人群難以獲得傳統銀行渠道的服務，因此推出了移動支付和銀行產品，以將金融服務覆蓋到這些人群。19將消費者關懷轉化為價值76

27、%的受訪消費者表示他們還重視全渠道客戶服務體驗。Vi 首席信息官 Hitesh TK 說道，他的公司構建了一個后端平臺，為所有數字渠道提供無縫支持，同時支持端到端訂單履行，從而將客戶服務提升到了全新的水平。他表示，“在遷移到該系統后，我們的凈推薦值(NPS)分數有了顯著提高，這不僅得益于全渠道體驗，端到端訂單交付也功不可沒?！蓖瑯?，通信服務提供商可以將強大、AI 賦能的自助服務與配備專業資源和個性化建議的人工客服相結合，從而打造更豐富的客戶互動體驗。這種增強有助于將呼叫中心轉變為收入引擎。2076%的受訪消費者表示他們重視全渠道客戶服務體驗。15積極營造創新文化為了應對企業客戶的獨特挑戰并滿足

28、新的消費者需求，通信服務提供商必須走出自己的舒適區，無論是在流程還是產品方面。沃達豐的 Salah 指出了采用全新轉型方法的重要性。她表示，“過去的轉型是以 IT 為導向、以集成為導向的。而現在，我們見證了采用創新方式、打破固有思維的強大力量，我們的理念是確保始終著眼于未來，并投資于戰略解決方案?！痹O計創新解決方案還需要投入時間和資源。隨著收入增長趨于穩定，通信服務提供商一直在竭力為大規模開發尋求資金支持。我們調研中的受訪者表示，他們平均將 2022 年收入的 2.7%投入到研發中。與此形成鮮明對比的是，科技行業的研發支出約為收入的 11%。21 在“電信公司”竭力成為“科技公司”的道路上，較

29、為有限的創新投資無疑是一種缺乏遠見的行為。而“用戶貼近型電信運營商”則在更大膽思維的推動下，在創新方面也更加積極進取。這些公司并不認為創新是令人畏懼的 創新在其業務障礙列表中幾乎排在最后。事實上，對于這些領先者來說，創新有多種形式?！斑^去的轉型是以 IT 為導向、以集成為導向的。而現在，我們見證了采用創新方式、打破固有思維的強大力量?！盡iryem Salah，沃達豐首席數據官兼數字和轉型主管16首先，“用戶貼近型電信運營商”的研發支出要比“旁觀者”高出約 15%。近 70%的“用戶貼近型電信運營商”還擁有企業風險投資部門，致力于發現和資助能夠增強其解決方案生態系統的初創企業（參見第 17 頁

30、的“觀點：通過資助初創企業激發創新”）。其次，“用戶貼近型電信運營商”建立了支持突破性發展的組織架構。比“旁觀者”多幾乎一倍的“用戶貼近型電信運營商”表示擁有致力于開發專利性技術的內部研發部門。超過四分之三(78%)的“用戶貼近型電信運營商”表示擁有專業團隊來負責創建新的企業解決方案，而且更不愿意將解決方案開發流程外包給第三方。相比之下，許多其他通信服務提供商則采取了更為謹慎的創新方法，始終讓自己處于旁觀者的位置。他們滿足于待在自己的舒適區，也由于多種原因而錯失了機會。其中一部分通信服務提供商可能就是因為受到組織規模的限制。但也有一些通信服務提供商采用孤立的組織結構，導致業務領導者和 IT 領

31、導者并未就共同目標達成一致。傳統的開發和測試周期缺乏靈活性和速度，這導致產品上市時間延遲，也因此延緩了解決方案的價值實現時間。而且，他們更有可能外包研發。比“旁觀者”多一倍的“用戶貼近型電信運營商”擁有致力于開發專利性技術的內部研發部門。高技能員工隊伍成為致勝利器創新依賴于持續不斷的人才再培訓，確保始終跟上最新技術的發展步伐?！坝脩糍N近型電信運營商”對員工充滿信心，并將員工問題排在業務挑戰列表的后面。比“旁觀者”更高比例的“領先者”表示其員工擁有行業專有知識，這一特質增強了其開發定制解決方案的 能力。此外，更高比例的“用戶貼近型電信運營商”表示其員工具備 各 種 關 鍵 領 域 的 技 能，例

32、 如 最 新 的 網 絡 技術、DevSecOps（即在開發和運營中整合安全性）、人工智能、5G、6G、量子計算和物聯網。沃達豐的 Salah 指出，“數字化領導力是重中之重。我們注重那些一切都從數字化思維出發的人才?！?7觀點通過資助初創企業 激發創新投資初創企業是通信服務提供商“領先者”的創新方法之一。投資于這些快速發展、精通數字化能力的初創組織有助于加速新項目的推進。例如：沙特阿拉伯領先的電信公司 Mobily 就是這種創新方法的早期采用者之一。該公司于 2014 年設立了一支風險投資基金，致力于在整個沙特地區投資有發展前景的技術合作伙伴。22 英國電信集團(BT Group)宣布與無人

33、機公司 Altitude Angel 開展合作，支持該公司在英格蘭南部建設一條 165 英里的無人機高速公路，從而徹底變革貨物運輸方式。23 英國電信集團還投資了多家初創公司來為數字解決方案構建概念驗證，作為其綠色技術創新平臺的一部分，旨在幫助制造商減少碳排放。24一些聯盟和組織也紛紛組建，旨在促進通信服務提供商與科技公司開展更緊密的合作。例如，Alaian 聯盟匯聚了 Bouygues Telecom、Cellnex、KPN、MTN、NOS、STC、Telefnica 和 Wind Tre 等電信公司，與移動技術領軍企業高通(Qualcomm)合作，共同致力于發現專注于增強現實、虛擬現實和混

34、合現實的初創企業。25 TM Forum 的 Next20 初創企業計劃旨在將通信服務提供商與初創企業匯聚在一起，共同解決迫在眉睫的電信行業問題。26171819通過合作伙伴關系擴展能力為了堅持以客戶為中心，并為企業和消費者客戶提供創新，通信服務提供商必須積極發揮合作伙伴關系的潛在價值。美國一家連接提供商的首席信息官指出，“我們的總體戰略是依靠具有強大能力的合作伙伴，讓合作伙伴關系釋放出強大力量?！薄坝脩糍N近型電信運營商”已經在踐行這一理念。與“旁觀者”相比，這些“領先者”更加廣泛地引入合作伙伴來共同開發新的解決方案（見圖 6）。圖 6“用戶貼近型電信運營商”比其他運營商更加廣泛地開展生態合作

35、。信息來源：2023 年 IBM 商業價值研究院對通信服務提供商的調查。問.在從構思到在市場上推出新企業解決方案的過程中，哪些類型的生態合作伙伴對您來說是重要的？20與其他公司合作還可以幫助通信服務提供商解決另一個重要問題：上市時間。60%的“用戶貼近型電信運營商”將解決方案商業化所需的時長視為創造新收入的主要障礙。從數據中可以看出，“用戶貼近型電信運營商”面臨著嚴峻的挑戰。他們在調研中表示，新產品或服務從概念到上市的平均時間長達 15 個月。在所有接受調查的通信服務提供商中，有一部分甚至表示此過程需要近三年的時間，而到那時，所開發的解決方案可能不再符合市場需求。合適的業務合作伙伴可以補足通信

36、服務提供商的技能和技術短板，從而加速推動創新。例如，通過與云提供商開展合作，通信服務提供商可以訪問現成、可擴展的基礎架構，從而更加快速、經濟高效地構建和測試新服務。美國一家連接服務提供商的首席信息官表示：“云計算可支持快速創建概念驗證，加快評估和能力開發，從而推動創新?！苯姆种?71%)的“用戶貼近型電信運營商”認同與云供應商合作的重要性。此外，“用戶貼近型電信運營商”還將技術供應商(86%)（SaaS、業務支持系統/運營支持系統和其他技術提供商）和系統集成商(70%)視為重要合作伙伴。從網絡和安全等傳統領域到人工智能和生成式 AI 等新興技術，這些合作伙伴公司可以提供各種不同領域的專業知

37、識。這些公司還可以提供法規知識、與新市場的聯系以及構建端到端解決方案方面的豐富經驗。Vi 公司的 Kumar 認為引入合作伙伴，補足能力短板是明智之舉。他指出，對于他們的解決方案，除了核心連接能力外，幾乎所有的技術都依賴于合作伙伴?！癐T 服務與核心電信能力相結合將發揮重要作用，例如在工業 4.0 場景中，IT/OT 結合在一起，提供數據驅動的洞察為業務賦能?！睘榱诉M一步滿足企業客戶的特定需求，超過一半(57%)的“用戶貼近型電信運營商”還尋求與利基解決方案提供商開展合作。這些具備深度專業知識的公司可以幫助創建更加量身定制的解決方案。此外，由于規模較小，利基提供商也更加敏捷，更具成本效益。合作

38、伙伴各顯身手引入合適的合作伙伴有助于提高解決方案成功的幾率，但大約一半的“用戶貼近型電信運營商”和“旁觀者”表示為其計劃建立生態系統很困難?；蛟S這是因為通信服務提供商歷來就不需要合作伙伴。許多通信服務提供商將其生態系統視為具有潛在敵對關系的供應商，這種關系側重于價格談判。轉變為“合作共贏”的策略可能會比較困難，因為這需要就目標和優先事項達成共識，還需要與新的生態系統成員建立信任關系。畢竟，在這些不斷發展的領域中，許多潛在的合作伙伴也可以被視為競爭對手?！坝脩糍N近型電信運營商”和“旁觀者”正在采取多種方式建立合作伙伴關系。在這兩個群體中，大約三分之二都在試水，先利用合作伙伴進行演示，然后自己設計

39、、構建、測試和運營解決方案。在每個群體中，大約有五分之四的受訪者還表示，他們將與合作伙伴共同開拓市場。但“用戶貼近型電信運營商”似乎更重視合作伙伴的專業知識，在開發過程的早期就積極引入合作伙伴。與“旁觀者”相比，更多比例的“用戶貼近型電信運營商”正在與一些合作伙伴開展試驗項目，尋找加速創建企業解決方案的方法。比如說，他們向合作伙伴尋求意見，共同研究如何縮小選擇范圍、創建商業用例和制定試點方案。60%的“用戶貼近型電信運營商”將解決方案商業化所需的時長視為創造新收入的主要障礙。21事實證明，通過匯集眾多合作伙伴形成生態系統，平臺業務模式和市場具有極大的顛覆性和價值。在此模式下，通信服務提供商充當

40、中介角色，提供基礎設施、技術和服務，讓不同品牌能夠為企業和消費者提供各自的服務。例如，印度的 Vi 公司已經將其移動應用擴展為一款平臺型應用（也就是 Hitesh 所說的“一站式”應用），消費者可以使用該應用訪問各種第三方服務，例如電影和游戲訂閱服務。Hitesh 指出,隨著該公司與更多合作伙伴合作建立服務市場，電信運營商可以建立無可比擬的優勢。他說道，“作為一家電信公司，由于我們已經處于服務行業，因此我們知道在提供新產品時需要提供哪些類型的服務和支持，并輕松將其融入到后端系統中?！蓖瑯?，另一家全球通信服務提供商選擇利用合作伙伴市場來幫助其客戶構建最符合其預算和需求的網絡解決方案。該市場集成了

41、該公司龐大的網絡基礎設施、網絡安全專業知識和生態系統軟件組合，讓客戶能夠使用自助選項和附加服務（包括端到端部署、實施和支持服務）來打造量身定制的解決方案。27通信服務提供商合作伙伴具備積極的意愿和能力從調研結果來看，通信服務提供商業務合作伙伴已經準備好助力通信服務提供商拓展新的市場領域。近四分之三的受訪者表示，他們可以接觸到通信服務提供商希望建立聯系的企業客戶；三分之二的受訪者表示，他們在某個領域擁有對于創造額外收入來源不可或缺的專業知識。這些數據也實屬意料之中。接受我們調研的合作伙伴們表示，他們正在主動向通信服務提供商展示自己可在哪些機會領域提供支持，并表示他們有能力影響通信服務提供商組織內

42、的決策者。因此，如果能夠利用這些合作伙伴提供的專業知識和影響力，那么通信服務提供商將更有可能在企業和消費者市場中實現增長。73%的通信服務提供商業務合作伙伴表示，他們可以接觸到通信服務提供商希望建立聯系的企業客戶。22 行動指南顛覆性變革需要徹底的轉型。如果想要開啟全新的增長曲線，就不能繼續依賴于傳統技術和能力。重新啟程已是勢在必行。通信服務提供商高管必須時刻關注客戶需求，開啟全新的可能性，將公司的優勢與合適的合作伙伴和合適的技術相結合。走出舒適區首席執行官和首席數據官：更加以客戶為中心。通過調研或面對面交流來深入理解客戶痛點。確定您可以在哪一個特定領域提供幫助，并運用“企業設計思維”等方法與

43、客戶共同創建新的解決方案。業務戰略領導者、首席執行官和首席人力資源官：聚焦重點行業，發展專業知識。探索行業專有解決方案，例如智能網聯汽車的連接需求、通過智能設備傳輸醫療數據以及 5G 在公用事業和制造業中的應用。從小處著手，根據您的能力或現有的合作伙伴，探索某一個行業中的潛在項目。培養行業特定的專業知識，一方面在內部開展招聘或為員工提供再培訓，另一方面在外部與系統集成商、利基解決方案提供商或咨詢公司開展合作。業務部門領導者、首席信息官和首席技術官：把握與合作伙伴的協同機會。利用系統集成商和云提供商的專業知識來打造更復雜的解決方案。確定哪些特定技術可為您的項目提供支持，以及哪些技術提供商可以補充

44、您的能力。首席技術官和網絡運營領導者：探索跨國支持解決 方案。與行業協會合作確定如何提供無縫跨國支持。從為漫游費建立的基礎設施中學習經驗。參與 GSMA 開放網關等開放標準計劃，這有助于開發人員訪問通用網絡 API。如何與企業客戶合作共贏23行動指南以現有的忠誠度、滿意度和信任為基礎首席數字官和首席信息官：打造一致、無縫的全渠道客戶服務體驗。評估您當前使用傳統 AI、生成式 AI 以及虛擬客服技術的情況。為消費者構建更強大、AI 賦能的自助服務能力。運用 AI 生成的深度信息和個性化建議，助力員工提供更優質的客戶互動體驗。業務戰略領導者：預測不同年齡群體的需求將如何隨著其消費能力的變化而變化：

45、發現捆綁服務的機會，讓消費者能夠更便捷地管理連接，包括智能家居和其他物聯網設備。針對新興消費者群體，例如思想更加開放的年輕客戶，測試一些非常規服務，比如面向娛樂領域的服務。針對傳統消費者群體，探索智能家居或托管安全服務領域的機會，幫助這些客戶簡化繁忙的生活。針對老年消費者其護理人員，不妨考慮提供可減輕護理人員負擔的服務，比如 IT 支持。如何與消費者客戶合作共贏24Stephen Rose總經理，全球 TME(電信、媒體、娛樂）和流通行業IBM Kumar IBM Consulting 高級合伙人兼副總裁 全球電信和媒體行業負責人 IBM 行業研究院成員 負責管理數十億美元的業務部門，致力 于

46、為通信服務提供商和企業客戶提供技術、產品和解決方案。過去 20 年，他一直從事技術、媒體和電信(TMT)領域的戰略咨詢工作。他在業務變革、數字化和技術的交叉領域為固定和無線電信運營商、工業、網絡架構、私募股權和政府部門的客戶提供指導。他長期活躍于學術界和行業論壇，為 TMT 行業的未來發展貢獻重要力量。他擁有牛津大學戰略與組織領導力專業的碩士學位。Priya Kurien 全球電信行業研究負責人IBM 商業價值研究院 在 IBM 商業價值研究院負責領導電信研究領域。她是一名經過培訓的電信工程師，曾與四大洲的十幾家通信服務提供商合作。她憑借對電信價值鏈、合作伙伴關系、競爭、監管、自動化和先進技術

47、的深刻而廣泛的理解，幫助客戶理解技術的業務價值。Priya 對 5G 企業商業化有特別濃厚的興趣，并且是英國電信創新網絡(UKTIN)人工智能專家工作組和 GSMA 物聯網論壇的成員，也是 TM Forum Next20 計劃的導師。作為全球行業負責人，Rahul 致力于堅定支持 IBM Consulting 的行業使命，包括為全球通信服務提供商客戶推動轉型議程、商機、解決方案和交付，同時也為行業思想領導力做出貢獻。Rahul 在電信行業擁有超過 23 年的咨詢經驗，廣泛參與眾多領先通信服務提供商的合作項目，包括數字化轉型、商機到現金、全渠道和業務支持服務(BSS)轉型。他為眾多客戶和用戶帶來

48、了巨大的商業價值以及一致、無縫的體驗。Rahul 還是 IBM 的行業鉆石徽章持有者。關于 作者2425專家貢獻者Peter JarichGSMA Intelligence 負責人 Pani客戶合伙人經理 IBM C Steve Goetz高級客戶合伙人IBM C Enrique Fernandez De Alarcon首席客戶合伙人IBM C Bridget Devine全球外部傳播負責人，電信業務IBM M Bridget.DPranav Badhwar全球業務營銷負責人電信、媒體和娛樂業務IBM M IBV 分析研究中心 Steve Ballou，總監Kathleen Martin，高級

49、咨詢經理 Thiago Sartori，分析師Lily Patel，統計分析師Hebatallah Nashaat，數據和內容管理經理Prasham Bhuta，數據科學家IBM IBV 編輯和設計團隊Joanna Wilkins，編輯主管 Kristin Biron，設計主管Sara Aboulhosn，高級編輯設計師 Andrew Womack，創意總監26研究和分析方法2023 年 6 月和 7 月，IBM 商業價值研究院和 GSMA Intelligence 與牛津經濟研究院合作開展了四項全球調研，針對通信服務提供商進行了一項 360 度綜合評估。其目標是從更全面、更獨特的視角來深入了

50、解通信服務提供商尋求增長機會的方式。我們根據受訪者對多個問題的回答確定了一個領先的“用戶貼近型電信運營商”群體，這些回答代表了收入增長的前瞻性方法。我們對數據進行了多項統計分析，以深入理解此類領先者群體的深層態度和行為。通信服務提供商調研我們對 16 個國家/地區的 400 名通信服務提供商高管進行了調研，了解他們提供或計劃提供的產品和服務、他們的創新方法以及他們如何與業務合作伙伴合作開發解決方案。我們還詢問了他們的組織所面臨的總體業務挑戰以及開發新解決方案的具體障礙。企業客戶調研我們對 16 個國家/地區的 100 家企業客戶的高管進行了調研，了解他們對通信服務提供商的滿意度以及他們會考慮購

51、買哪些產品和服務。我們詢問了他們在與提供商合作時曾遇到過的挑戰以及他們從何處了解通信行業趨勢。業務合作伙伴調研我們調研了 16 個國家/地區的 100 家通信服務提供商業務合作伙伴的高管，包括技術供應商、云提供商、網絡設備和裝置提供商、系統集成商、利基解決方案提供商以及戰略和咨詢服務提供商。我們探究了他們如何與通信服務提供商合作開發新解決方案以及他們可以通過哪些方式做出貢獻。我們還詢問了他們在與通信服務提供商合作時面臨的挑戰。消費者調研我們對 14 個國家/地區的超過 13,000 名通信服務提供商消費者進行了調研，這些消費者的年齡從 18 歲到 70 多歲不等。我們詢問了他們對其通信服務提供

52、商的滿意度，他們目前所使用的服務，以及他們考慮購買哪些額外服務。我們還提出了一系列問題，旨在確定消費者對其通信服務提供商的信任程度。訪談2023 年 6 月至 8 月，我們精心挑選了電信行業領先企業的部分高管，與他們進行了一對一訪談，以更深入地驗證和分析調研結果。他們的專業知識反映在本報告中，本報告也引用了他們的觀點。27關于 GSMA 智庫GSMA 智庫(GSMA Intelligence)是全球通信移動運營商獲取數據、分析和預測結果的權威來源，也是權威行業 報 告 和 研 究 的 發 行 機 構。從 阿 富 汗 到 津 巴 布韋，GSMA 智庫的數據覆蓋了全球各個國家的所有運營商集團、網絡

53、和移動虛擬網絡運營商，是目前最準確、最完整的行業指標集，內容包括每天更新的數以萬計的數據點。GSMA 智庫提供的數據被各大運營商、供應商、監管機構、金融機構和第三方行業參與者用于指導戰略決策和長期投資規劃，被視作業界參考指標，并作為權威口徑在傳媒發布。GSMA 智庫的分析師和專家團隊圍繞一系列行業主題，定期發布前瞻性的研究報告。相關報告提升電信行業的客戶服務提升電信行業的客戶服務：用生成式 AI 回答客戶電話。IBM Institute for Business Value.September 2023.https:/ibm.co/telecoms-customer-service智能網聯汽車

54、智能網聯汽車：在迅猛的數據洪流中搶占先機。IBM 商業價值研究院，2023 年 9 月 https:/ 商業價值研究院，2023 年 4月 https:/ IBM，我們積極與客戶協作，運用業務洞察和先進的研究方法與技術，幫助他們在瞬息萬變的商業環境中保持獨特的競爭優勢。IBM 商業價值研究院IBM 商業價值研究院(IBM IBV)創立二十年來，憑借 IBM 在商業、技術和社會交叉領域的獨特地位，我們每年都會針對成千上萬高管、消費者和專家展開調研、訪談和互動，將他們的觀點綜合成可信賴的、振奮人心和切實可行的洞察。需要 IBV 最新研究成果，請在 上注冊以接收 IBV 的電子郵件通訊。您可以在 T

55、witter 上關注 IBMIBV，或通過 https:/ibm.co/ibv-linkedin 在 LinkedIn 上聯系我們。訪問 IBM 商業價值研究院中國官網，免費下載研究報告：https:/ IBM 商業價值研究院：281.GSMA Intelligence data,2023.2.Based on internal IBM client information.3.China Unicom Global ICT takes expertise to European warehouse sector.Published by Mobile World Live in partne

56、rship with China Unicom.2023.https:/ Palmer,Richard Cockle,and Dhana Cruickshank.Telecoms move beyond connectivity:Unlocking cross-industry value through IoT payment and data exchange platforms.IBM Institute for Business Value.February 2023.https:/ibm.co/telecom-iot-payments5.Digital Asset Broker by

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64、on Platform.”BT Group newsroom.December 1,2022.https:/ and Qualcomm band together to support XR startups.”Digital TV Europe.July 10,2023.https:/ display innovative solutions to telco business problems at DTW.TM Forum website.August 19,2022.https:/inform.tmforum.org/features-and-opinion/start-ups-dis

65、play-innovative-solutions-to-telco-business-problems-at-dtw/27.Based on internal IBM client information.備注和參考資料 29 Copyright IBM Corporation 2023國際商業機器（中國）有限公司北京市朝陽區金和東路 20 號院 3 號樓正大中心南塔 12 層郵編：100020美國出品|2023 年 11 月IBM、IBM 徽標和 是 International Business Machines Corporation 在世界各地司法轄區的注冊商標。其他產品和服務名稱可能

66、是 IBM 或其他公司的商標。以下 Web 站點上的“Copyright and trademark information”部分中包含了 IBM 商標的最新列表： 可能隨時對其進行更改。IBM 并不一定在開展業務的所有國家或地區提供所有產品或服務。本文檔內的信息“按現狀”提供，不附有任何種類的（無論是明示的還是默示的）保證，包括不附有關于適銷性、適用于某種特定用途的任何保證以及非侵權的任何保證或條件。IBM 產品根據其提供時所依據的協議條款和條件獲得保證。本報告的目的僅為提供通用指南。它并不旨在代替詳盡的研究或專業判斷依據。由于使用本出版物對任何企業或個人所造成的損失，IBM 概不負責。本報告中使用的數據可能源自第三方，IBM 并未對其進行獨立核實、驗證或審查。此類數據的使用結果均為“按現狀”提供，IBM 不作出任何明示或默示的聲明或保證。JGW5QWN5ZHCN-00掃碼關注 IBM 商業價值研究院官網微博微信公眾號微信小程序