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1、更多2024年“五一”假期消費維權輿情分析報告2024年“五一”假期旅游、餐飲、文娛等數據增速亮眼。旅游熱度在去年的高位基礎上“穩中有增”，新潮玩法不斷涌現，各地下沉市場活力迸發，折射出我國強勁增長的消費活力和潛力。據文化和旅游部數據中心測算，2024年“五一”假期全國國內旅游出游合計2.95億人次，同比增長7.6%，按可比口徑較2019年同期增長28.2%；國內游客出游總花費1668.9億元，同比增長12.7%，按可比口徑較2019年同期增長13.5%。商務部數據顯示，“五一”期間全國重點零售和餐飲企業銷售額比去年同期（2023年4月29日至5月3日）增長6.8%。另據國家電影局統計，電影票

2、房和觀影人次也均超過去年同期?！拔逡弧逼陂g，“新玩法”帶來“新增量”。消費需求趨于多元化、品質化，在旅游度假基礎上，美食、演唱會、音樂節、人文國潮等成為消費者目的地選擇的重要影響因素，更多的縣域小城進入大眾視野。相對的，部分景區運營能力不足、安全保障存在漏洞，城市文旅綜合服務水平不高等問題愈發凸顯，一定程度上影響了游客的消費體驗。為進一步洞悉長假消費需求變化，聚焦消費者投訴熱點，發揮社會監督作用，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對5月1日至5月6日相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。數據顯示，交通出行、景區旅游、消費服務、文化娛樂等方面話題熱度較高。一、消費維權輿情基本情況在5月1

3、日至5月6日共計6天監測期內，共收集到“消費維權”相關信息26,751,114條，日均約446萬條。輿情走勢平緩回落，5月1日信息量即達到峰值，為4,851,544條。圖1“消費維權”日信息量圖在信息傳播渠道上，“消費維權”類信息傳播渠道主要有視頻、微博、客戶端、微信、網站、論壇、數字報等。其中視頻信息量最高，占比43.23%；其次是微博，占比24.72%；第三是客戶端，占比19.30%。圖2“消費維權”信息渠道信息量及占比分布圖二、消費維權問題集中領域及典型事例監測期間，共監測到“消費維權”吐槽類信息1,495,969條，占“消費維權”總信息量的5.59%。此類信息體現了消費者對其所接受商品

4、和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，并著重進行分析。圖3 吐槽類“消費維權”信息占比分布圖監測發現，2024年“五一”假期消費者吐槽主要集中于交通出行、景區旅游、消費服務、文化娛樂等方面。（一）交通出行監測期間，有關“交通出行”負面信息共637,392條，占吐槽類信息的42.61%，日均10.6萬條，曲線在假期首尾出行高峰時段明顯上揚，5月1日達13.4萬條。熱門線路火車票開售“秒光”、“12306秒沒”的相關詞條沖上熱搜第一，“買長乘短”再次成為話題核心。部分地區出租車野蠻拼車等情況引發小范圍關注。圖4 有關交通出行類負面信息日

5、趨勢圖例1：12306被質疑支持“買長乘短”工人日報：臨近“五一”假期，“五一火車票秒沒”“買長乘短”等問題持續引發關注。據報道，某女士在12306APP購買5月1日G1278次高鐵車票時發現，選擇買“武漢-天津”沒票，多買一站選“武漢-唐山”卻有票。部分旅客和網友質疑12306此舉是在變相支持“買長乘短”行為。對此，鐵路部門回應：不鼓勵也不建議“買長乘短”。而針對實際操作中旅客被迫“買長乘短”問題，12306客服回復：鐵路部門也不希望旅客多花錢，但運力畢竟有限，票額的分配會優先滿足長途旅客需求。例2：出租車司機將已上車兩女子強行反鎖車內等拼車中國新聞網：5月5日，江西一出租車司機將已經上車的

6、兩女子強行反鎖車內，下車去拉人拼車。據當事人稱，副駕駛還有一個座位，司機為了多賺錢沒有經過女子同意就反鎖車門，下車去拉人，并且錢是按人頭收費。江西省南昌市交通運輸局發布情況說明稱，5月6日16時，找到涉事出租車，并將駕駛員傳喚至市交通執法支隊青山湖大隊接受調查。目前涉事車輛已被暫扣，責令其停業整頓三天。（二）景區管理監測期間，有關“景區旅游”負面信息共416,301條，占吐槽類信息的27.83%，日均信息量6.9萬條。5月6日達到峰值，為9.4萬條。監測期間多地景區發生安全事故、擁堵等突發事件，暴露出景區應急能力不足、準備不充分等短板。圖5有關景區旅游類負面信息日趨勢圖例1：山西恒山景區發生落

7、石事件致1死5傷央視新聞：5月2日下午，多名游客反映稱，山西大同市渾源縣恒山景區突發山石滾落砸傷游客。恒山景區管理中心5月2日發布關于恒山景區落石事件的通報稱，2024年5月2日15時05分許，恒山景區虎風口處發生落石，致6名游客受傷，其中1名游客因傷勢過重經搶救無效不幸身亡，其余5名傷者無生命危險，正在醫院觀察治療。例2：河南新鄉寶泉旅游區游客滯留，大量游客徒步十幾公里山路下山北京青年報、央視網：5月2日，有網友發視頻稱，河南新鄉寶泉旅游區有大批游客被滯留在景區，人太多運力有限，景區沒有相應對策，導致大批游客被迫連夜步行下山，十幾公里山路上全是滯留的游客。5月2日深夜，寶泉旅游區發布致歉信并

8、提出補償措施。（三）消費服務監測期間，消費服務負面信息共223,172條，占吐槽類信息的14.92%，日均3.7萬條。其中，叫花雞里沒有雞、“消費刺客”再度出現引發熱議。圖6 有關消費服務類負面信息日趨勢圖例1：杭州河坊街叫花雞里沒有雞潮新聞：近日，有網友發視頻稱在浙江杭州河坊街一家店購買了三只叫花雞，其中一只當場打開并食用，另外兩只帶回家打開發現只有土、沒有雞。此事引發社會關注。5月6日下午，杭州市上城區市場監督管理局表示：涉事商戶已停業整頓，店鋪經營者賠償消費者1000元。例2：旅游遇“辣條刺客”，85元一斤經濟觀察報:5月1日，一博主發視頻稱自己在江蘇蘇州一童年主題零食店發現了“辣條刺客

9、”，價簽上寫著1毛7，看似很便宜，卻是以“克”為單位，實際價格為85元一斤，付款時收銀員沒有說商品價格，自己挑選了一些辣條一共花費187元，商家用“克”的方式掩蓋昂貴價格的事實，很容易誤導別人。江蘇省蘇州市姑蘇區市場監督管理局5月2日通報稱，經核實，網上反映的情況基本屬實?，F場商品雖有明碼標價，未違反有關價格法律法規，但不符合消費者對普通商品價格標識的認知?，F已敦促店方整改，現場所售辣條已改為以包計價（按凈含量價格從3元到15元不等）。（四）文化娛樂監測期間，“文化娛樂”類負面信息共161,123條，占吐槽類信息的10.77%，日均2.7萬條。假期各地音樂節、演唱會等頗受年輕人追捧，但演出效果

10、不佳、運營能力不足等爭議也伴隨出現。圖7 有關文化娛樂類負面信息日趨勢圖例1：泡泡島音樂節大巴癱瘓幾萬人被困白鹿視頻：5月1日，有網友發文吐槽天津泡泡島音樂節晚上散場后，大巴癱瘓幾萬人被困，安保人員坐車先走了，接駁車運力嚴重不足，大量人員滯留毫無秩序。例2：時光Classic演唱會昆山站觀眾喊退票梨視頻：近日，在江蘇省昆山市體育中心舉辦的“時光Classic演唱會昆山站”現場，不少觀眾大喊退票。有網友吐槽，活動存在演唱會音質差、疑似虛假宣傳、假唱等諸多問題。三、分析:流量之下，三大“痛點”急需破題綜合分析監測期間的消費維權輿情和典型事例可以發現，節日期間消費需求瞬時爆發，供給結構性失衡成為當前

11、消費者維權的主要原因。文旅、餐飲行業“價格刺客”、誘導消費等不誠信經營頑疾有所“抬頭”，安全隱患更是不容忽視。痛點一：安全底線意識仍需強化今年“五一”假期發生多起涉及消費者安全事件，對行業安全生產工作發出警示。近年來各地景區紛紛推出玻璃棧道、索道、懸崖秋千、蹦極、攀巖、漂流等網紅游覽項目，但因建設標準、運維水平等存在差異，隱憂不斷。衡山落石或難以預見，但寶泉旅游區游客大量滯留被迫夜間步行下山則實實在在暴露出景區面對突發情況缺乏有效處置預案、安全保障工作存在短板。假期人員流動量暴增，客流承壓是大概率事件，相關景區必須堅決守住不發生各類安全事故的底線，加強安全風險隱患排查，強化高峰時段預警監測，做

12、好應急保障預預案。痛點二：服務運營能力亟待提升消費需求飛速變化，旅游服務供給快速迭代，各地均想接棒哈爾濱、天水“潑天的流量”。一些城市推出音樂節、演唱會等，試圖打造城市名片，但卻未能很好迎接瞬時流量的沖擊，暴露出公共服務水平和管理能力的短板。此次“五一”假期部分城市大型活動出現管理混亂、統籌不足、售后擺爛等問題，如泡泡島音樂節數萬游客滯留，安保人員竟然先行離開，實屬不負責任。各地應引以為鑒，認真總結反思自身在服務接待工作上存在的不足和問題，不斷提升服務運營能力，切實滿足日益增長的節日消費需求。痛點三：誠信經營底線不應觸碰誠信是保障市場經濟秩序的基石。今年“五一”假期，鬼秤、天價蝦、天價切糕等事

13、件相對減少，但“辣條刺客”的出現提醒我們，仍然不能放松對誠信經營的宣傳和監督。廣大經營者應將誠信經營作為自己的行為準則，不在這樣的原則、底線問題上耍小聰明、玩花樣。須當牢記：任何對誠信經營底線的試探，都是對消費者權益和感情的侵害。四、消費維權輿情應對建議今年“五一”消費市場熱點不斷，中小城市人氣增長，高質量服務供給擴大迫在眉睫，消費者安全問題引發關注，各地各部門應將更多精力從事后處置追責轉向事前防范、事中監管。消費者協會建議各方從以下幾個角度著力：（一）增強風險意識，扎緊安全生產籬笆相關部門須繃緊安全弦，切實做好安全防范工作。經營主體應深刻汲取各類旅游安全事故教訓，增強風險意識和責任意識，舉一

14、反三，查找自身不足，采取有力整改措施，對蹦極、攀巖、玻璃棧道等高危項目，以及一些大型游樂設施加強排查，堅決防止設備“帶病運行”“超載運行”。管理部門在節假日期間務必強調節日值守，認真開展安全監督巡查，守住不發生各類安全事故底線。（二）加強事先研判，擴大高質量服務供給相關單位應充分利用大數據等科技手段，調研掌握消費需求，準確研判、靈活調整，提升消費服務的精準化、人性化水平。各地管理部門應對容易引發網上輿論重點關注的風險點進行提前研判評估，會同文旅、交通、廣宣、市監等多部門做好充分準備，細化應急預案，保證分工明確、工作協同。各景區可針對短時客流密集情況，可通過數據分析掌握人流波動規律，優化預約機制，及時引導游客分流，降低擁堵風險。3（三）強化誠信經營，緊盯消費重點領域相關管理部門應不斷提高假日響應速度，加大誠信經營監管力度，規范價格秩序。結合本地特征，緊盯消費重點領域重點區域，既要對經營者進行監督告誡，也要幫助消費者識別潛在陷阱，利用官方平臺、社會媒體和線下宣傳，將消費套路與陷阱向消費者講清楚、說明白。對消費者投訴問題和網絡負面吐槽及時發現、快速回應，切實保障消費者的合法權益。