8基于”水管家“服務模式下的智慧水務終端支持.pdf

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1、點 點 滴 滴 始 終 為 您基于基于“水管家水管家”服務模式服務模式下的智慧水務終端支持下的智慧水務終端支持長沙供水有限公司 郭如冰點 點 滴 滴 始 終 為 您CONTENTS1“水管家”服務模式簡介2需求分析3工作舉措4未來思路點 點 滴 滴 始 終 為 您點點滴滴 始終為您壹壹“水管家水管家”服務模式服務模式分區經營、劃片管理細分網格、標桿試點以點帶面推廣“水管家”團隊支撐點 點 滴 滴 始 終 為 您“水管家水管家”服務模式服務模式4分區經營分區經營-劃片劃片管理管理梅溪片區梅溪片區車站片區車站片區雨砂片區雨砂片區井灣片區井灣片區高橋片區高橋片區火星片區火星片區武廣片區武廣片區東湖片

2、區東湖片區赤金片區赤金片區南托片區南托片區文定片區文定片區匯金片區匯金片區高新片區高新片區望月片區望月片區坪塘片區坪塘片區麓山片區麓山片區市府片區市府片區雷鋒片區雷鋒片區城東城南德雅片區德雅片區洪山片區洪山片區城北城西裕城片區裕城片區文青片區文青片區湘南片區湘南片區湘雅片區湘雅片區秀峰片區秀峰片區點 點 滴 滴 始 終 為 您“水管家水管家”服務模式服務模式網格化試點：公司充分考慮所屬區域內各片區的社區數量、客戶類型、客戶數量、水表類型及數量等，結合片區現有基礎工作情況等，4個分公司分別挑選1-2個片區進行試點，以若干個社區為單位確定服務區域，劃小服務網格。細分網格細分網格-標桿標桿試點試點5

3、試點網格試點網格點 點 滴 滴 始 終 為 您“水管家水管家”服務模式服務模式6標桿式水管家：直接負責該區域內客戶所有涉水事項管理和協調綜合服務平臺：由分公司營銷管理辦、管網管理辦、搶修中心、營業廳（客服辦）組成，為水管家提供業務指導、培訓的同時，做好水管家反饋的各類問題的分析，并按需提供資源與支持 網格網格1網格網格2網格網格3網格網格N標桿式水管家標桿式水管家1標桿式水管家標桿式水管家2標桿式水管家標桿式水管家3標桿式水管家標桿式水管家N綜合服務平臺：綜合服務平臺：營銷辦營銷辦+管網辦管網辦+搶修中心搶修中心+客服辦客服辦標桿標桿式式水管家水管家點 點 滴 滴 始 終 為 您“水管家水管家

4、”服務模式服務模式7總結試點經驗總結試點經驗保留9個“標桿式水管家”服務模式，同時推行全員“普通式水管家”全員水管家全員水管家客戶經理在承擔營銷和泵房管理工作基礎上，為供水用戶服務聯絡人全面網格化全面網格化將25個片區進一步細分工網格，形成客戶經理的營銷服務工作責任田各分公司根據片區業務工作量及人力資源情況編制工作網格，并對客戶經理崗位人選進行配置，2022年以來，供水分公司共劃分157個網格，配置187名“普通式水管家”以點以點帶面推廣帶面推廣水管家水管家點 點 滴 滴 始 終 為 您“水管家水管家”服務模式服務模式8“1”的服務主體責任的服務主體責任：突出水管家做專營銷做精服務職責“N”的

5、支撐主體責任的支撐主體責任：明確團隊成員工單聯絡、量壓運維、設施搶修、水質監測職責各分公司通過優化營銷、管網、服務等業務流程閉環管理，支撐“1+N”服務開展，形成供水服務的高效合作。團隊團隊支撐支撐“1+N”“1+N”模式模式點 點 滴 滴 始 終 為 您“水管家水管家”服務模式服務模式 職業發展通道設計薪酬體系設計智慧水務支撐考核指標及制度優化吸納優秀青年才俊加入水管家，充分調動員工工作的積極性、主動性、創造性積極性、主動性、創造性配套配套機制機制9點 點 滴 滴 始 終 為 您點點滴滴 始終為您貳貳需求需求分析分析全面的信息支撐高效的溝通渠道便捷的使用途徑為用戶提供必要的信息渠道和自助解決

6、問題的助手點 點 滴 滴 始 終 為 您費用咨詢更換用戶信息引導用戶自己解決問題復雜維搶修專業問題處理快速協調專業人員輔助用戶基本信息營銷用水數據管網動態數據快速獲得各類用水信息水量水費停復水開關閥簡單維修換管隨時隨地解決用戶問題管得寬一對多離得近需求需求分析分析“水管家水管家”的工作的工作特性特性點 點 滴 滴 始 終 為 您需求分析需求分析（1 1）水表、管網情況）水表、管網情況（2 2）客服工單數據）客服工單數據（3 3）營銷客戶數據）營銷客戶數據（1 1）管網情況）管網情況（2 2）停水區域停水區域（3 3）停、復水時間）停、復水時間（1 1）用水工單）用水工單（2 2）各類用水業務）

7、各類用水業務（1 1）接水點接水點（2 2）水表信息）水表信息（3 3）戶主信息）戶主信息（1 1）日用水量日用水量（2 2）抄表賬單抄表賬單（3 3）繳費信息）繳費信息 （1 1）GISGIS管網數據管網數據（2 2）閥門）閥門（3 3）排氣閥）排氣閥（4 4）排污閥）排污閥（5 5）消火栓）消火栓1.1.用戶基本信息用戶基本信息2.2.營銷用水數據營銷用水數據3.3.管網情況管網情況4.4.維搶修數據維搶修數據“水管家水管家”125.5.停水信息停水信息6.6.用戶訴求情況用戶訴求情況全面信息支撐全面信息支撐點 點 滴 滴 始 終 為 您為了高效、精準地響應“水管家”，全面滿足用戶的各項用

8、水需求，水司內部各個渠道和系統之間必須建立緊密協作與高效溝通機制，確保服務流程的無縫銜接和高效運作。13需求分析需求分析高效溝通渠道高效溝通渠道1 12 23 3“水管家水管家”現場現場處置處置輔助團隊快速響輔助團隊快速響應應和及時支援和及時支援用戶述求精用戶述求精準準傳遞傳遞客服中心協客服中心協調指揮調指揮4 4點 點 滴 滴 始 終 為 您需求分析需求分析 Page 14便捷的使用途徑便捷的使用途徑用戶用戶的自助工具的自助工具用戶信息渠道關鍵要素123便捷便捷的訪問的訪問通過多種平臺（如網站、通過多種平臺（如網站、移動應用）查詢信息移動應用）查詢信息定制化定制化的通知的通知根據用戶業務，偏

9、好推送根據用戶業務，偏好推送相關信息相關信息詳實的數據詳實的數據推送推送提供最新的用水信提供最新的用水信息和賬單狀態息和賬單狀態點 點 滴 滴 始 終 為 您點點滴滴 始終為您叁叁工作舉措工作舉措數據的橫向聯通縱向工單的相互打通各類業務的互相關聯終端匯集點 點 滴 滴 始 終 為 您16取水泵站管網測壓點管網測壓點分區測量點大用戶水表大用戶水表商場寫字樓企事業單位中途加壓站二次供水加壓站居民小區自來水廠數據的橫向數據的橫向聯通聯通智慧水務工作智慧水務工作舉措舉措點 點 滴 滴 始 終 為 您17二供工單GIS巡線工單語音客服工單遠傳表工單工單整合整合各類工單整合各類工單：實現了所有工單信息的集

10、中歸集和統一管理，通過一個終端即可輕松處理所有類型的工單信息，極大地提升了工作效率和響應速度?？v向工單的縱向工單的相互打通相互打通水管家智慧水務工作智慧水務工作舉措舉措點 點 滴 滴 始 終 為 您客服業務 18關聯各類業務：關聯各類業務：通過在信息化終端將各類業務信息高效關聯，確保了業務信息的流暢貫通，為用戶帶來了一站式、無縫銜接的服務體驗。各類業務的互相各類業務的互相關聯關聯工程業務營銷業務業務集成對內：內部終端對內：內部終端便捷內部工作人員處理業務對外：外部終端對外：外部終端用戶查詢用水情況、申請業務智慧水務工作智慧水務工作舉措舉措點 點 滴 滴 始 終 為 您19區域停水區域停水工單處

11、理工單處理營銷數據營銷數據區域加壓站區域加壓站管網工程管網工程內部內部終端終端水廠數據水廠數據智慧水務工作智慧水務工作舉措舉措點 點 滴 滴 始 終 為 您20業務業務解答解答業務業務進度進度日用日用水量水量客客戶經理戶經理計劃停水計劃停水故障報修故障報修外部外部終端終端智慧水務工作智慧水務工作舉措舉措點 點 滴 滴 始 終 為 您點點滴滴 始終為您肆肆未來發展展望未來發展展望知識庫與大語言模型的結合通訊集成全局供水態勢感知點 點 滴 滴 始 終 為 您 22未來思路未來思路 知識庫 +大語音模型政策法規公司制度業務知識過往經驗用水基礎信息問答智能智能準確準確高效高效全面全面問答問答知識庫知識

12、庫與大語言模型的與大語言模型的結合結合知識庫輔助功能將成為智慧水務智能化發展的重要支撐。它可以與其他智能化系統相結合，共同提升智慧水務的自動化和智能化水平。點 點 滴 滴 始 終 為 您 23未來思路未來思路通訊集成通訊集成“水管家”客服各類業務人員用戶通訊指揮中心：各方通信、監督、管控、預警電話、語音、視頻、簡訊點到點網狀模式用戶、內部通訊實時自動通過熱線平臺中轉：提高響應速度、優化資源配置、增強安全性、便于數據分析和管理點 點 滴 滴 始 終 為 您 24未來思路未來思路全局供水態勢感知全局供水態勢感知管網水利模型管網水利模型調度人安排事用戶訴求管網實時數據管網實時數據停水消息停水消息搶修信息搶修信息.人員任人員任務分工務分工AIAI智能智能分析能力分析能力現有工現有工作進度作進度+點 點 滴 滴 始 終 為 您謝謝觀看謝謝觀看