中國飯店協會-2017年中國飯店市場網絡口碑報告-46頁（47頁）.pdf

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1、如果對此報告有任何意見或建議，請隨時聯系：地址：北京市西城區月壇北街25號電話：010-68391490 傳真：010-68391490網址：郵箱：掃描關注中國飯店協會公眾號，了解更多信息北京眾薈信息技術股份有限公司地址：北京市海淀區馬甸東路17號金澳國際大廈18層 電話(T): +8610 5784 2888 傳真(F): +8610 5784 2889 網址：郵箱：MCHINA HOSPITALITY ASSOCIATIONCHINA HOSPITALITY ASSOCIATION中國飯店市場網絡口碑報告2017重磅商務報告1、每工作日更新5+最新重磅報告；2、每工作日分享當日華爾街日報、

2、金融時報；3、每周分享經濟學人4、每月匯總500+份當月重磅報告（增值服務）掃一掃二維碼或加Q群：245420016每日更新重磅研究報告主 編：陳新宇 林小俊 焦宇報告撰寫：宋小溪 吳榮彬 高爽 聶小燕要獲取更多信息，請聯系：中國飯店協會地址：北京市西城區月壇北街 25 號電話：010-68391490傳真：010-68391490網址：郵箱：北京眾薈信息技術股份有限公司地址：北京市海淀區馬甸東路 17 號金澳國際大廈 18 層電話 (T):+861057842888傳真 (F):+861057842889網址：郵箱：M中國飯店市場網絡口碑報告20172017 年 5 月CHINA HOSPI

3、TALITY ASSOCIATION目 Contents 錄序 言 4一、研究背景及報告目的 5二、研究對象 7三、2016 年中國飯店網絡口碑概述 91、國內在線酒店點評發展趨勢分析92、國內在線酒店慧評得分分析93、全國酒店等級分布與點評分布占比 104、國內在線酒店六大維度觀點數與表揚率分析 115、國內在線酒店不同出行目的觀點數及表揚率分析 12四、2016 年豪華型酒店網絡口碑分析 131、豪華型酒店點評發展趨勢分析 132、豪華型酒店慧評得分趨勢分析 133、豪華型酒店出行目的觀點數及表揚率分析 144、豪華型酒店六大維度觀點數及表揚率分析 155、豪華型酒店重點維度分析 15五、

4、2016 年高檔型酒店網絡口碑分析171、高檔型酒店點評發展趨勢分析 172、高檔型酒店慧評得分趨勢分析 173、高檔型酒店出行目的觀點數及表揚率分析 184、高檔型酒店六大維度觀點數及表揚率分析 195、高檔型酒店重點維度分析 19六、2016 年中檔型酒店網絡口碑分析 211、中檔型酒店點評發展趨勢分析 21Contents 2、中檔型酒店慧評得分趨勢分析 213、中檔型酒店出行目的觀點數及表揚率分析 224、中檔型酒店六大維度觀點數及表揚率分析 235、中檔型酒店重要維度分析 23七、2016 年經濟型酒店網絡口碑分析 251、經濟型酒店點評發展趨勢分析 252、經濟型酒店慧評得分趨勢分

5、析 253、經濟型酒店出行目的觀點數及表揚率分析 264、經濟型酒店六大維度觀點數及表揚率分析 275、經濟型酒店重點維度分析 27八、總結和建議29附錄一：各省份及及其省會城市點評數及慧評得分 31附錄二：顧客對不同等級酒店在重點服務上的評價觀點和表揚率 32附件一：中國飯店協會簡介40附件二：北京眾薈信息技術股份有限公司簡介42CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 4 立足科學數據，引導行業發展方向當前住宿業面臨著從外延到內涵、從結構到形態的全方位變革。在這個轉型升級的關鍵時期，品質化、個性化成為趨勢，進入體驗經濟時代后，以消費者消費升級為導向，把握、分析、適應、滿足

6、消費者的切實需求是住宿業供給側改革的關鍵方向所在。為了真實反映中國住宿市場消費者的住宿消費需求，中國飯店協會和眾薈（慧評網）自 2014年起聯合每年對消費者在 10 多家主流點評網站發布的中文酒店點評進行語義分析和綜合評測，通過大數據進行最真實的消費行為及偏好畫像。在此基礎上，宏觀分析中國住宿市場消費需求的變化，為行業的經營管理及投資決策提供依據，推進行業的有效供給的增加。希望通過此報告，住宿行業的經營者、管理者和投資者能夠切實了解消費者需求的變化，分析消費趨勢，在產品和服務提供上以消費者需求升級為核心，運用互聯網思維和新時代的經營管理新手段，提升消費者住宿消費體驗，重新打造以住宿產品和服務為

7、核心，并充分滿足更多細分需求的新一代中國住宿業。序 Preface 言中國飯店協會會長 5 一、研究背景及報告目的從 2010 年以來酒店線上點評不斷受到酒店管理者和消費者的重視，直到近兩年國內互聯網在線旅游得到爆發式增長，各家 OTA 旅游產品層出不窮。整個互聯網線上旅游市場即刻風起云涌，傳統酒店經營模式受到全面沖擊，酒店不再是只提供餐飲和住宿的地方，大眾化的消費方式已經不能滿足消費者，品質化、個性化體驗是新的消費趨勢，酒店已經從服務經濟時代走向體驗經濟時代。而體驗經濟時代大家更樂意分享自己能夠體驗到的不一樣感受、一種心情、一種經歷，而這種分享更被大家接受并作為預訂酒店的重要參考依據。中國在

8、線旅游市場之所以能夠在短期內爆發式發展，主要與中國的國情和市場環境有關，據中國互聯網絡信息中心 (CNNIC) 發布的第 39 次中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，截至 2016 年 12 月，網上預訂機票、酒店、火車票或者旅游度假產品的網民規模達到 2.99 億，網民使用率為 40.9%，相較于 2015 年全年增長率為 15.3%。其中，手機預訂機票、酒店、火車票和旅游度假產品的網民規模達到 2.62 億，較 2015 年底增長 5189 萬人，增長率為 24.7%。我國網民使用手機在線旅行預訂的比例由 33.9% 提升至 37.7%。新增網民中使用手機用戶群體，已成為中國互聯網線上旅游增

9、長的最大動力。 圖 1 2015.122016.12 在線旅行預訂 / 手機在線旅行預訂用戶規模及使用率移動互聯網不僅改變了消費者預訂酒店的習慣，也改變了傳統酒店市場信息的不對稱程度，消費者可以通過酒店在互聯網中公布的酒店內部圖片了解酒店的裝飾CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 6 風格和設施布局，根據自己的喜好選擇酒店；同時消費者還可以通過大家的點評內容和圖片決策是否預訂該酒店。酒店管理者如何運用互聯網思維、互聯網大數據、互聯網轉型等新熱點的萌發，皆來自于這個時代。2017 年中國飯店協會聯合北京眾薈信息技術股份有限公司第四次發布中國飯店市場網絡口碑報告，報告對中國酒

10、店網絡點評進行分析，從點評內容出發，剖析消費者近幾年對酒店綜合表揚率的變化，對酒店硬軟件服務的關注點變化等，幫助酒店從業者、管理者以及消費者客觀地了解酒店現狀及發展。 7 二、研究對象本報告通過系統梳理及分析國內酒店的全網點評，宏觀分析酒店市場的網絡口碑發展、管理成效及變化。本報告采集的數據時間段為 2010 年 -2016 年，基于國內外 18 大主流點評網站（網站主要包括攜程等 OTA、去哪兒等元搜索網站以及大眾點評等點評網站）的酒店點評進行語義分析和綜合評測，共采集線上 425,958 家酒店，點評條數超過 1億 2000 萬條，主要分析 2015 年至 2016 年網絡口碑的變化，其中

11、 2016 年共產生點評 3200 多萬，分析觀點 1 億多個；本報告酒店等級劃分采用符合 OTA 常用的劃分酒店的方法，即豪華型酒店（國家掛牌五星級酒店及未掛牌但具有五星級同等水準的酒店）、高檔型酒店（國家掛牌四星級酒店及未掛牌但具有四星級同等水準的酒店）、中檔型酒店（國家掛牌三星級酒店及未掛牌但具有三星級同等水準的酒店）、經濟型酒店 （國家掛牌二星級酒店、 一星級酒店及未掛牌但具有經濟型特征的酒店） 、其他類型（未達到低星級標準酒店及非標住宿類產品）。本報告主要有五個部分構成：第一部分主要分析全國酒店近幾年網絡口碑發展趨勢及全國 2016 年酒店等級分布以及點評分布；第二部分主要分析豪華型

12、酒店的網絡口碑發展趨勢，通過 2016 年網絡口碑顧客對豪華型酒店的關注點發生的變化，透析消費者對酒店的軟硬件服務需求有哪些變化；第三部分主要分析高檔型酒店網絡口碑的發展變化，分析 2016 年高檔型酒店網絡口碑顧客在哪些關注點表揚率有所提升，哪些關注點的表揚率有所下降；第四部分主要對中檔型酒店的網絡口碑進行分析；第五部分針對經濟型酒店網絡口碑進行分析，2016 年相較于 2015 年經濟型酒店消費者表揚率變化比較突出的關注點有哪些。報告中相關名詞說明：慧評得分：是指眾薈信息酒店大數據平臺綜合酒店的全網點評信息，通過統計模型計算得出的、綜合反映一家酒店基于在線點評反映的顧客表揚率。其主要影響因

13、素是點評中的“顧客觀點數”與“表揚率”?？偟膩碚f，酒店點評中的顧客觀點數越多，表揚率越高，慧評得分就會越高。顧客觀點數 ： 根據語義分析系統對顧客每條點評中提到的內容進行分析及歸類，CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 8 如：“交通方便”、“房間很好”、“沒有吹風機”等等點評中所表現出的顧客對酒店或酒店某個具體方面的觀點。表揚率：顧客觀點中，表達滿意或者贊揚的情感，記為正面觀點；表達不滿或者批評的情感記為負面觀點；如：“房間很好”為正面觀點；“客房衛生不干凈”為負面觀點。表揚率 = 表揚觀點數 /（表揚觀點數 + 批評觀點數）。 9 三、2016 年中國飯店網絡口碑概述

14、1、國內在線酒店點評發展趨勢分析2016 年酒店在線點評量相較于 2015 年有所下滑，互聯網人口紅利消退，市場進入穩定期2016 年全年共產生點評 3200 多萬條，日均高達近 9 萬條。相較于 2015 年有所下滑，其主要原因，一方面由于互聯網人口紅利已經消退，市場已逐步進入穩定發展期；另一方面，受各大 OTA 減少對寫點評的獎勵等因素影響，點評增長呈現下滑趨勢，但酒店點評作為預訂酒店的重要決策因素之一、住后寫點評分享入住體驗已成為在線酒店顧客消費的重要環節和習慣。 39.86%104.65%130.86%114.49%77.75%-25.53%-40%-20%0%20%40%60%80%

15、100%120%140%051015202530354045502010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年百萬點評量點評增長率圖 2 2010 年2016 年中國酒店網絡點評總量及增長率變化2、國內在線酒店慧評得分分析2010 年以來慧評得分保持穩定增長，2016 年受點評量下降影響慧評得分開始下滑慧評得分是通過綜合網絡點評中的顧客觀點數和表揚率兩方面因素客觀地衡量消費者對酒店的滿意程度。值得肯定的是，自 2010 年以來消費者對酒店的總體表揚率是不斷提升的，特別是 2013 年之后，酒店更加注重消費者的入住體驗感受，積極應對行業變革時期的轉型和改變，從而使消費者表

16、揚率產生質的飛越。2016 年互聯網市場已步入穩定發展階段，在點評量下滑影響下顧客觀點數下降從而導致慧評得分CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 10 降低。 80.0480.180.381.4482.5283.9183.4178798081828384852010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年圖 3 2010 年 -2016 年中國酒店平均慧評得分變化趨勢 81.6681.8282.5283.2083.9183.7483.98 83.9884.1683.4983.2482.9080818182828383848485圖 4 2014 年

17、-2016 年中國酒店平均慧評得分季度趨勢3、全國酒店等級分布與點評分布占比全國中高檔酒店量占比約為 8%，點評量占比為 40%，中高檔的消費者更愛分享點評全國酒店等級分布，中高檔酒店占比為 8%，經濟型酒店占比為 19%；2016年不同等級酒店網絡點評占比中高檔酒店占總點評的 40%，經濟型占比為 43%，從數據上可以看出一方面星級酒店的消費者更愛分享自己的入住體驗，另一方面與酒店管理者對網絡口碑的重視程度密不可分。在公共平臺中如何利用消費者口碑提高自己的聲譽和忠誠度是酒店管理者需要長期思考和實踐的問題。 11 中檔型5%其他類73%經濟型19%豪華型1%高檔型2%圖 5 2016 年不同等

18、級酒店占比分布 中檔型14%其他類17%經濟型43%豪華型12%高檔型14%圖 6 2016 年不同等級酒店點評量占比分布4、國內在線酒店六大維度觀點數與表揚率分析2016 年六大維度觀點數都有所下降，六大維度表揚率基本保持不變通過對2016年的點評語義分析的結果， 六大維度觀點數都有不同程度的下降，其中服務觀點下降幅度最小，價格下降幅度最大；六大維度的表揚率也在發生著微妙的變化，餐飲、價格、設施、位置有著不同程度的上升，相反服務、衛生消費者的表揚率略有下滑?？傮w上酒店硬件設施依然是消費者關注的重點及痛點，但 2016年消費者對設施的整體表揚率有所提升， 設施的總體改善不可能短期內有很大提升，

19、越是艱難酒店更應該從一點一滴做起，加強對硬件設施的維護和檢查，從細節中贏得消費者的認可。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 12 76.98%89.31%84.58%61.23%83.72%90.14%79.27%89.26%84.95%62.45%81.60%90.39%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%051015202530餐飲服務價格設施衛生位置百萬2015觀點數2016觀點數2015表揚率2016表揚率圖 7 2015 年2016 年酒店六大維度點評觀點數及表揚率變化5、國內在線酒店不同出行目的觀點數及表揚率分析2016 年休閑類出行

20、點評量呈現不同程度上升，商務出差點評量略有下降對 2016 年全國酒店顧客出行目的分析，獨自出游、家庭親子、情侶出游、朋友出游等度假型的點評量都有不同程度的上升，商務出差點評數略有下滑；從出行目的顧客表揚率分析，整體表揚率有所提高，其中朋友出游顧客表揚率提升幅度最大，表揚率達到 87.74%；但需要注意的是團體出游，表揚率出現了小幅度的下滑，團體出游的特點是人數較多，服務較為復雜，酒店針對此類客戶如何做好相應的服務還需酒店管理者們加強此方面的管理措施。時至今日企業越來越重視精準化服務及營銷，我們建議在大數據的基礎上做好用戶分群，針對不同的用戶群體實施不同的服務策略是酒店管理運營上的一個新方向。

21、 84.74%83.34%86.21%84.78%84.39%87.58%84.86%83.64%87.74%84.86%85.26%86.87%81%82%83%84%85%86%87%88%89%02468101214161820獨自出游家庭親子朋友出游情侶出游商務出差團體出游百萬2015年觀點數2016觀點數2015年表揚率2016年表揚率圖 8 2015 年2016 年不同出行目的消費者觀點數及表揚率 13 四、2016 年豪華型酒店網絡口碑分析1、豪華型酒店點評發展趨勢分析豪華型酒店點評量 2016 年下降幅度高于整體酒店的下降幅度豪華型酒店點評發展趨勢與整體酒店點評量趨勢一致。豪華

22、型酒店量占比大約為 1%，而豪華型酒店點評量占比約為 12%，側面反映出豪華型的消費者更熱衷分享住后體驗及感受，但 2016 年豪華型酒店點評下滑速度高于整體酒店兩個點。點評口碑傳播是酒店相對成本較低的傳播途徑， 酒店一方面要利用好正面點評的傳播，同時對于負面點評要及時跟進，挽回消費者的信任。 35.70%84.62%159.00%86.84%37.89%-27.00%-50%0%50%100%150%200%01234562010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年百萬點評量點評增長率圖 9 2010 年 -2016 年豪華型酒店點評量發展趨勢2、豪華型酒店慧評得分

23、趨勢分析豪華型酒店慧評得分保持穩定增長的同時高于整體酒店得分 3 分以上豪華型酒店慧評得分保持穩定增長的同時一直高于整體酒店的慧評得分 3 分以上，2015 年更是比整體酒店得分高出 4 分多。豪華型酒店自身有硬件設施及優質服務的優勢，贏得消費者的喜愛。因此豪華型酒店在保持領先的同時，要維持好自身的優勢，獲得消費者的忠誠度。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 14 83.52 83.39 83.84 86.21 86.96 87.93 86.77 81.00 82.00 83.00 84.00 85.00 86.00 87.00 88.00 89.00 2010年201

24、1年2012年2013年2014年2015年2016年圖 10 2010 年 -2016 年豪華型酒店慧評得分趨勢3、豪華型酒店出行目的觀點數及表揚率分析豪華型酒店出行目的家庭親子點評增長幅度最大，朋友出游表揚率提升幅度最大從對 2016 年豪華型酒店出行目的分析中可以看出，越來越多消費者明確地表達了出行的目的，這種行為更有利于我們對消費者的分析，酒店通過不同人群分析更能精確提供個性化服務，從圖 11 中可以看出豪華型消費者中家庭親子游點評增長幅度最大；朋友出游的表揚率提升最大，提升了 1.5 個點；但團體出游的表揚率下滑近兩個點。 85.57%83.29%86.39%84.80%86.22%

25、87.46%85.82%83.55%87.89%85.34%86.84%85.28%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%00.511.522.533.5獨自出游家庭親子朋友出游情侶出游商務出差團體出游百萬2015年觀點數2016觀點數2015年表揚率2016年表揚率圖 11 2015 年 -2016 年豪華型酒店各出行目的觀點數及表揚率 15 4、豪華型酒店六大維度觀點數及表揚率分析豪華型酒店服務觀點數在總體觀點數呈現下降情況下維持穩定從圖 12 中可以看出，豪華型酒店六大維度的觀點數都有不同程度的下降，設施硬件服務的觀點數下降最為明顯，而在總體觀點都呈現下降時服務的觀

26、點數卻基本上維持不變，從而側面看出豪華型酒店消費者對服務重視以及對服務水平要求非常高，豪華型酒店管理者們可在高標準服務中找出個性化的服務從而贏得消費者的青睞。從表揚率上分析，衛生維度的表揚率下降近 3 個點，服務、價格、位置等表揚率基本保持不變。 78.60%87.61%75.81%88.48%72.01%81.15%79.85%87.69%75.63%88.99%72.38%78.47%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%00.511.522.533.5餐飲服務價格位置設施衛生百萬2015觀點數2016觀點數2015表揚率2016表揚率圖 12 豪華型酒店六大維度觀點

27、數及表揚率5、豪華型酒店重點維度分析豪華型酒店前臺服務觀點數上升幅度最大，表揚率提升幅度也最大通過對豪華型酒店點評內容分析發現，顧客提到的近 100 個維度中前臺服務、接機服務、客房服務、check in 等維度觀點數明顯上升，增長率分別為 70.56%、41.2%、40.36% 和 37.79%。而酒店裝飾及風格、交通、異味、網絡等維度觀點數有所下降。隨著經濟的發展，人們的生活節奏越來越快，提高前臺入住速度及離店效率可大大提升消費者對酒店的整體印象。不少酒店已經實現快速辦理入住及離店，通過對豪華型酒店點評表揚率分析發現，前臺服務、check in 等維度表揚率明顯上升；CHINA HOSPI

28、TALITY ASSOCIATION 16 客房服務、酒店內部噪音的改善在 2016 年也贏得了消費者的滿意。而客房衛生表揚率出現了下滑。大數據分析可以幫助我們去發現用戶的關注變化，酒店管理者們可利用這些發現點幫助酒店改善服務。 70.56%41.20%40.36%37.79%-23.98%-25.29%-29.81%-38.18%-60%-40%-20%0%20%40%60%80%前臺服務接機服務客房服務check in裝飾及風格交通異味網絡圖 13 豪華型酒店 2016 年觀點數變化較大的關鍵維度分析 8.31%5.50%5.23%5.01%4.93%-4.19%-6%-4%-2%0%2%

29、4%6%8%10%前臺服務客房服務酒店噪音電視機check in客房衛生 圖 14 豪華型酒店 2016 年表揚率變化較大的關鍵維度分析 17 五、2016 年高檔型酒店網絡口碑分析1、高檔型酒店點評發展趨勢分析2016 年高檔酒店點評量的下降幅度最大，在人口紅利消退、口碑傳播越來越受消費者重視的雙重壓力情況下，高檔型酒店運營者們應有效激勵消費者分享。 40.81%96.48%124.35%77.55%48.79%-35.88%-60%-40%-20%0%20%40%60%80%100%120%140%0123456782010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年百萬

30、點評量點評增長率圖 15 2010 年 -2016 年高檔型酒店點評發展趨勢2、高檔型酒店慧評得分趨勢分析高檔型酒店慧評得分高于整體酒店慧評得分慧評得分結合了消費者表揚率和觀點數兩方面因素客觀評價消費者對酒店的綜合滿意度得分，高檔型酒店的慧評得分高于酒店整體水平，側面反映消費者對于高檔酒店認可度較高。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 18 80.65 80.76 81.61 83.60 84.43 85.49 84.27 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00 84.00 85.00 86.00 2010年2011年2012年2013年

31、2014年2015年2016年圖 16 2010 年 -2016 年高檔型酒店慧評得分趨勢3、高檔型酒店出行目的觀點數及表揚率分析高檔型酒店度假型旅游網絡點評量略有上漲，朋友出游表揚率上升最大對高檔酒店的出行目的分析，從消費者的觀點數分析，家庭親子、朋友出游、情侶出游等度假型旅游的點評量都略有上漲；獨自出游點評量稍微下滑；團體出游的點評量基本維持不變；商務出差的下滑幅度最大。對高檔型酒店的不同出行目的消費者的表揚率分析，獨自出游、家庭親子的表揚率基本維持不變；情侶出游、商務出差的表揚率略有上升，約上升 0.5 個點；朋友出游表揚率上升幅度最大約兩個點，2016 年表揚率為 87.14%；團體出

32、游表揚率卻下滑了兩個多點。精準化服務越來越迫切，酒店可借助點評對不同消費人群進行精確化服務，分析不同人群的需求，從而整體上提高所有人群的表揚率。 84.64%82.91%85.58%84.22%84.39%87.50%84.65%83.04%87.14%84.83%84.96%85.26%80%81%82%83%84%85%86%87%88%00.511.522.533.544.55獨自出游家庭親子朋友出游情侶出游商務出差團體出游百萬2015年觀點數2016觀點數2015年表揚率2016年表揚率圖 17 2015 年 -2016 年高檔型酒店各出行目的觀點數及表揚率 19 4、高檔型酒店六大維

33、度觀點數及表揚率分析高檔型酒店六大維度觀點數呈現不同程度下滑，表揚率基本維持不變2016 年高檔酒店的六大維度（餐飲、服務、設施、衛生、價格、位置）消費者觀點數都呈現不同程度的下滑，六大維度的顧客表揚率沒有突出表現，基本上與2015 年的表揚率保持不變，高檔型酒店管理者們對于如何提高消費者的表揚率需更加重視，無論是硬件服務還是軟件服務，都要制定相應策略。77.60%87.54%80.90%63.18%83.00%90.76%78.29%87.77%79.93%65.16%80.57%90.85%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%00.511.522.533.544.5

34、餐飲服務價格設施衛生位置百萬2015觀點數2016觀點數2015表揚率2016表揚率圖 18 高檔型酒店六大維度觀點數及表揚率5、高檔型酒店重點維度分析高檔型酒店 2016 年消費者對于安保服務關注明顯上升，酒店噪音的改善得到消費者肯定評價對高檔型酒店點評進行分析，總結出 2016 年消費者觀點數發生變化最大的 11個維度，安保服務、前臺服務、check in 等三個維度觀點數明顯上升，觀點增長率分別為88.04%、 32.07%、 20.78%， 網絡、 異味、 交通、 餐廳菜品、 房間環境與裝飾、床品等都有不同程度的下滑。對高檔酒店各維度的表揚率分析，總結出 10 個表揚率變化較大的維度，

35、酒店噪音、前臺服務、電視機、異味、洗漱用品、客房服務、check in 等維度 2016 年顧客表揚率都有不同程度的提升， 但衛生間衛生、 安保服務、 客房衛生的表揚率卻出現下滑。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 20 -47.18%-41.14%-35.62%-32.39%-30.17%-28.53%-26.30% -26.24%20.78%32.07%88.04%-60%-40%-20%0%20%40%60%80%100%圖 19 高檔型酒店 2016 年觀點數變化較大的維度分析 -5.74%-4.90%-4.23%3.82%4.31%5.04%5.06%5.08

36、%6.92%9.60%-8%-6%-4%-2%0%2%4%6%8%10%12%圖 20 高檔型酒店 2016 年表揚率變化較大的關鍵維度分析 21 六、2016 年中檔型酒店網絡口碑分析1、中檔型酒店點評發展趨勢分析2016 年中檔酒店點評量下降幅度高于酒店整體幅度中檔型酒店近幾年的點評發展趨勢與酒店整體保持一致，2016 年的點評量下降幅度高于酒店整體幅度，增長率為 -28.94%。 47.11%130.73%108.55%98.77%61.06%-28.94%-40%-20%0%20%40%60%80%100%120%140%012345672010年2011年2012年2013年2014

37、年2015年2016年百萬點評量點評增長率圖 21 2010 年 -2016 年中檔型酒店點評量發展趨勢2、中檔型酒店慧評得分趨勢分析中檔型酒店慧評得分保持穩定增長，但略低于酒店整體水平近幾年中檔型酒店慧評得分保持穩定增長，但中檔酒店慧評得分一直略低于酒店整體水平，中檔酒店需更努力提高酒店服務質量，贏得消費者的口碑，從而提高顧客表揚率。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 22 78.41 78.79 79.42 81.07 82.35 83.51 82.95 75.00 76.00 77.00 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00 84

38、.00 2010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年圖 22 2010 年 -2016 年中檔型酒店慧評得分趨勢3、中檔型酒店出行目的觀點數及表揚率分析中檔型酒店家庭親子、朋友出游等度假型出行點評量略有上漲，朋友出游表揚率最高對中檔型酒店出行目的點評分析發現，家庭親子、朋友出游、情侶出游等休閑旅游的點評量略有上漲；獨自出游、商務出差、團體出游顧客觀點數略有下降；從消費者表揚率分析，團體出游的表揚率下降近兩個點，其他出行目的都有不同程度提升，朋友出游的表揚率最高，2016 年達到 86.74%。 83.82%82.40%85.02%83.94%83.33%86.72%8

39、3.90%82.93%86.74%84.22%84.34%84.80%80%81%82%83%84%85%86%87%88%00.511.522.533.5獨自出游家庭親子朋友出游情侶出游商務出差團體出游百萬2015年觀點數2016觀點數2015年表揚率2016年表揚率圖 23 2015 年 -2016 年中檔型酒店各出行目的觀點數及表揚率 23 4、中檔型酒店六大維度觀點數及表揚率分析中檔型酒店顧客對于酒店服務重視度最高，餐飲和設施表揚率都有提升中檔型酒店的六大維度點評觀點數都有所降低， 其中幅度最大的是設施和位置 ；從圖 24 中可以看出，點評量的下降并沒有導致中檔型酒店服務維度觀點數出現

40、大幅度下降，說明消費者對服務非常關注，酒店宜通過做好軟性服務贏得消費者的口碑來彌補硬件服務的不足；六大維度表揚率基本維持不變，餐飲和設施兩個維度表揚率都有提升，需要注意的是衛生表揚率略有下降。 74.56%87.60%84.31%91.33%59.91%81.78%76.81%88.14%84.45%91.24%62.64%80.29%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%00.511.522.533.544.5餐飲服務價格位置設施衛生百萬2015觀點數2016觀點數2015表揚率2016表揚率圖 24 中檔型酒店六大維度觀點數及表揚率5、中檔型酒店重要維度分析中檔型酒店

41、消費者對安保相關問題非常重視，且表揚率下降了 8 個點根據眾薈語義分析系統對中檔型酒店點評內容進行分析，總結中檔型酒店消費者在點評中提到的近 100 個維度，分析出中檔型酒店 2016 年消費者觀點數發生變化最大的 10 個維度，安保服務、前臺服務、客房服務、check in 等維度觀點數明顯上升，安保服務觀點數增長率達到 107.71%；網絡、設施、交通、餐廳菜品等都有不同程度的下滑。從消費者表揚率分析， 中檔型酒店酒店噪音、 裝飾及風格、 前臺服務、 客房服務、check in 等五個維度表揚率提升最大；安保服務、客房衛生等維度表揚率有所下降。CHINA HOSPITALITY ASSOC

42、IATION 24 -41.62%-33.43%-28.86% -28.79%-26.48%23.31%25.97%27.22%27.25%107.71%-60%-40%-20%0%20%40%60%80%100%120%圖 25 中檔型酒店 2016 年觀點數變化較大的關鍵維度分析 -8.26%-3.83%4.30%4.46%4.96%5.56%13.49%-10%-5%0%5%10%15%安保服務客房衛生check in客房服務前臺服務裝飾及風格酒店噪音圖 26 中檔型酒店 2016 年表揚率變化較大的關鍵維度分析 25 七、2016 年經濟型酒店網絡口碑分析1、經濟型酒店點評發展趨勢分析

43、2016 年經濟型酒店點評增長率下降幅度最小，增長率為 -22.41%。旅游越來越成為大家日常中的話題，越來越多的人每年都會計劃去旅游；另一方面交通的便利，促進旅游的發展更快速，在社會環境因素利好的背景下經濟型酒店可抓住機遇利用網絡口碑更好地營銷自己。 34.53%131.58%133.39%155.83%112.18%-22.41%-40%-20%0%20%40%60%80%100%120%140%160%180%024681012141618202010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年百萬點評量點評增長率圖 27 2010 年 -2016 年經濟型酒店點評量發

44、展趨勢2、經濟型酒店慧評得分趨勢分析經濟型酒店慧評得分保持穩定增長，近兩年超過酒店整體水平近年來，經濟型酒店的慧評得分保持著穩定增長，并且在 2015 年以后高于酒店整體水平。側面反映出經濟型酒店越來越受消費者關注同時消費者表揚率也越來越高。酒店的表揚率不是一蹴而成，酒店管理者們應維持來之不易的消費者表揚率，將無形的表揚率付諸實際工作中。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 26 79.02 79.50 79.29 79.83 82.50 84.32 83.68 76.00 77.00 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00 84.00 8

45、5.00 2010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年圖 28 2010 年 -2016 年經濟型酒店慧評得分趨勢3、經濟型酒店出行目的觀點數及表揚率分析經濟型酒店休閑旅游類出行目的觀點數基本維持不變，商務出差類觀點數略有下滑根據經濟型酒店點評中出行目的分析，2016 年經濟型酒店各出行目的表揚率都有不同程度的提升，提升幅度最大的是朋友出游，上升了近兩個點；情侶出游基本維持不變；團體出游出行小幅度下滑，2016 年不同等級的酒店團體出游都呈現不同程度的下滑，對于此類消費人群需要酒店引起注意，如何針對團體人群提高消費者表揚率。 從觀點數分析， 2016年經濟型酒店家庭親

46、子和朋友出游觀點數略有提升，商務出差的觀點數略有下滑。 84.92%84.00%86.63%85.05%84.31%88.04%85.34%84.40%88.33%84.99%85.66%87.32%81%82%83%84%85%86%87%88%89%0123456獨自出游家庭親子朋友出游情侶出游商務出差團體出游百萬2015年觀點數2016觀點數2015年表揚率2016年表揚率圖 29 2015 年 -2016 年經濟型酒店各出行目的觀點數及表揚率 27 4、經濟型酒店六大維度觀點數及表揚率分析經濟型酒店餐飲維度觀點數未受點評量下降影響，與 2015 年持平因互聯網人口紅利的消退，2016

47、年的點評量已經不再呈現爆發式增長，回到穩定發展周期中。根據點評語義分析結果顯示，經濟型酒店六大維度：服務、價格、位置、設施、衛生的觀點數都有所下滑，而餐飲維度沒受點評量下降影響，與 2015年觀點數持平；表揚率方面服務、價位、位置、設施的表揚率基本與 2015 年表揚率保持不變；衛生的表揚率需要警惕略有下滑；餐飲方面表現不錯，表揚率提升了近 5 個點。 75.70%90.72%87.62%89.75%58.25%85.40%80.10%90.52%87.50%90.12%59.47%83.38%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%024681012餐飲服務價格位置設施衛

48、生百萬2015觀點數2016觀點數2015表揚率2016表揚率圖 30 經濟型酒店六大維度觀點數及表揚率5、經濟型酒店重點維度分析經濟型酒店安保服務 2016 年觀點數上升幅度最大，增長率為 135.75%根據眾薈語義分析系統對經濟型酒店點評進行分析，從消費者提到的維度觀點數分析，2016 年經濟型酒店安保服務觀點數上升幅度最大，增長率為 135.75%；2016 年對于酒店的安保問題多次被推到風口浪尖上，酒店對安保問題也是做出了很多的努力，確保消費者的人身和財產安全；其次客房服務、check in、check out、酒店噪音、停車場等方面消費者觀點數也有明顯變化；另，網絡、異味、交通以及裝

49、飾風格的觀點數有所降低，網絡在 2015 年之前消費者關注度一直很高，隨著酒店對網絡的不斷改善，提高網速、解決網絡的不穩定性問題等方面的努力，2016 年網絡問題明顯得到很大的改善。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 28 從消費者表揚率分析，2016 年經濟型酒店消費者對酒店內部噪音的表揚率上升最快，酒店噪音一直是酒店管理者和消費者的痛點，酒店為此做出的努力也得到了回報，但是問題還沒有根本解決，酒店噪音仍然是消費者重點關注維度之一；消費者表揚率上升比較明顯的還有早餐環境、早餐菜品、check in、異味、停車場等，值得一提的是停車場這兩年觀點數不斷上升，隨著自駕游、家

50、庭旅游越來越多，停車場的需求也越來越大，酒店需要提前做好應對此類趨勢的發展。 -31.75%-30.52%-21.30% -20.76%11.72%17.80%24.52%32.43%51.18%135.75%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%140.00%160.00%圖 31 經濟型酒店 2016 年觀點數變化較大的關鍵維度分析 -7.32%-3.68%4.24%4.24%5.05%6.48%6.95%15.52%-10.00%-5.00%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%安

51、保服務床品停車場異味check in早餐菜品早餐環境酒店噪音圖 32 經濟型酒店 2016 年表揚率變化較大的關鍵維度分析 29 八、總結和建議2016 年線上酒店已步入穩定發展階段，酒店管理者們在網絡口碑方面做出的努力得到了消費者的肯定，酒店整體表揚率有了明顯的提升，尤其是一直困擾消費者的酒店噪音等問題得到了很大改善；網速太慢、網絡不穩定等問題也有很大改善；但同時也暴露了一些問題，客房衛生顧客的表揚率明顯下降；2016 年安保服務的觀點數不斷上升，顧客的表揚率卻在下降，提升安保服務質量是需要整個酒店行業面對與解決的問題。豪華型酒店消費者比其他類型酒店消費者更樂于分享住后體驗，但 2016 年

52、的點評量下降幅度高于酒店整體下降幅度，酒店運營者需要有意識地對消費者進行住后點評的引導；在親子旅游和朋友出游方面，豪華型酒店收獲了更多的肯定，酒店應實施差異化戰略，更好地服務不同類型消費者；雖然豪華型酒店整體觀點數下滑，但該類型酒店服務維度的觀點數與滿意度基本未受影響，側面反映出消費者對于服務水平的認可。需要注意的是，衛生滿意度有明顯的下降，酒店應該在衛生方面做進一步的努力。高檔型酒店 2016 年點評量與豪華型酒店趨勢一致，下降幅度高于酒店整體下降幅度，而且在各類型酒店中點評量下降幅度最大，酒店應制定有效措施激勵消費者進行住后點評；高檔型酒店休閑旅游的關注有所提升，商務客人的滿意度下降幅度最

53、大；六大維度觀點數均有不同程度的下降，表揚率基本與 2015 年持平。中檔型酒店 2016 年點評量與豪華型酒店趨勢趨同，點評量下降幅度略高于豪華型酒店；該類型酒店慧評得分低于酒店整體得分，酒店應設法提升酒店服務質量，以贏得消費者的青睞；與豪華型酒店相同，中檔型酒店在休閑旅游的關注略有提升，團體出游方面的滿意度下降幅度最大；六大維度觀點數均有不同程度的下降，餐飲、設施表揚率略有提升，衛生表揚率略有下降，同樣酒店在衛生方面需做進一步改進。 經濟型酒店 2016 年點評量在各類型酒店中下降幅度最小，慧評得分保持穩步增長；經濟型酒店親子旅游和朋友出游關注度略有提升，但與中檔型酒店一樣，團體出游滿意度

54、下降幅度最大；除餐飲維度觀點數沒有下降，該類型酒店的其他維度觀點數均有不同程度的下降，值得一提的是，餐飲方面表揚率有不錯的提升。從數據表現可知，更多的網絡消費者愿意在點評中明確分享出行目的，這有利于酒店運營者們分析不同人群的需求，為精細化服務做準備。在線點評可以真實、直接地反映出酒店產品及服務水平，酒店運營者們需要極大化利用在線點評數據的CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 30 商業價值，更好地提升酒店經營與服務水平?；谝陨现攸c結論現提出以下建議，供酒店管理者在今后的工作中參考：積極回復在線點評，成就口碑提升 1）黃金 24 小時，及時回復點評。傳播學認為，一件事情從

55、發生到發酵需要30 分鐘到 24 小時，所以建議酒店在 24 小時內完成當天所有在線點評的回復，這樣才能為酒店最大程度地維系和答謝給予好評的客戶，減少差評所帶來的名譽損失，維護好辛苦建立起來的品牌形象。2）用好聲譽管理工具。面對客人的在線點評，用好有效的聲譽管理工具，既可使酒店擁有更寬闊的視野，更清晰的數據，又可以提升回復效率，第一時間為客人展現酒店熱情誠懇的服務態度， 降低差評給酒店帶來的影響， 提升酒店網絡口碑。3）有序回復點評。在酒店時間或成本有限的情況下，回復點評前要事先區分顧客類型，是商務還是親子，度假還是短期游，知己知彼，投其所好。而后才能建立順序，按照顧客的優先級或其他順序，有選

56、擇性地對重要點評進行優先回復，之后對一般性點評進行回復。4）及時回復好評的同時，積極面對差評。好評固然使人欣喜，而遇到差評也不要驚慌，每一次差評的回復就像處理一次公關危機。酒店積極正面的回復差評，并及時對顧客投訴的內容進行合理的闡釋或道歉，這些正面及時積極的行動往往能改善顧客對酒店的印象，減少對口碑的不良影響，甚至改變差評客人的感受實現口碑升級。酒店應該特別關注顧客的差評內容，如果能大力改善差評集中的方面，將有效提升顧客的入住體驗和滿意度。利用在線點評，打造創新產品和個性化服務1） 精準的客戶定位， 打造創新產品。 酒店通過各渠道在線點評內容數據的挖掘，提取本酒店客戶行為習慣，總結客戶在整個體

57、驗過程中的訴求，可以精準地抓取和確定客戶的興趣點， 更加深入地了解市場， 從而有的放矢， 打造適應市場的創新產品，提升客戶整體忠誠度以及增加重復訂單量。2）提供個性化服務，增加客戶粘性。酒店根據在線點評數據分析，了解自身服務中存在的不足以及客戶的差異化需求，就可以提供針對性強的個性化服務，對不同類型顧客進行甄別并滿足不同需求，增加客戶粘性。 31 附錄一：各省份及其省會城市點評數及慧評得分表 1：2016年各省份及其省會城市酒店平均慧評得分省份點評量慧評得分城市點評量慧評得分廣東358696482.13 廣州134704682.09 江蘇286005383.28 杭州124533782.52

58、浙江272536083.86 成都119861884.02 上海219797082.45 西安86429084.82 北京210544282.08 南京85082381.97 山東208528284.29 武漢83161382.52 四川173795983.69 長沙51709481.79 福建122972184.25 鄭州45276883.14 湖北115811682.89 濟南44017583.69 云南111879187.20 昆明37617683.27 陜西103777884.52 合肥35336783.65 河南103371383.35 沈陽34122684.83 廣西9702798

59、4.26 哈爾濱32756083.30 湖南93356382.69 南寧30198181.99 遼寧89127984.74 石家莊27077384.85 安徽88752684.28 太原24929984.45 河北82147284.35 南昌24537782.22 海南78921784.98 福州22797180.15 重慶69367784.08 貴陽21850980.82 香港58367484.61 長春20576384.33 山西55638484.87 ?？?0535381.58 江西53935681.75 烏魯木齊15215882.70 天津49247183.02 蘭州14163281.

60、28 黑龍江40599683.34 呼和浩特14101084.35 貴州40398981.44 西寧10251882.17 內蒙古32912083.73 銀川8185383.78 吉林31076683.82 臺北5154183.78 甘肅28596982.63 拉薩5042083.75 新疆22744282.45 西藏19158383.00 澳門19113487.13 青海12206482.13 寧夏10145983.25 臺灣9867184.28 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 32 附錄二：顧客對不同等級酒店在重點服務上的評價觀點和表揚率表 2：2016 年各省

61、份及其省會城市豪華型酒店家庭親子游觀點數及表揚率各省份及其省會城市豪華型家庭親子游觀點數及表揚率省份觀點數表揚率省會城市觀點數表揚率海南43648982.25%杭州11799383.49%江蘇39340885.09%廣州10641282.62%廣東29021281.98%南京7386585.45%浙江25413583.42%成都6575284.97%上海16862082.11%西安4920085.19%北京13172682.09%武漢2330081.47%四川10331883.51%昆明2094686.24%云南10317487.73%?？?064080.53%香港9548685.76%長沙1

62、745983.95%山東9111183.88%南寧1631490.20%福建9016184.23%太原1392587.18%澳門7507886.70%南昌1361582.87%陜西5482085.29%合肥1290785.62%廣西5357785.69%濟南1004786.40%遼寧5060781.53%福州977880.20%安徽4998884.14%貴陽743680.62%湖南4740583.92%臺北718286.22%天津3869179.72%沈陽678083.14%湖北3866482.76%長春595287.47%重慶3833483.50%哈爾濱593077.91%河北3693782

63、.56%鄭州580485.13%山西3158685.94%西寧510781.22%河南2410185.77%石家莊344188.72%江西2386882.47%銀川316188.23%貴州2371682.31%烏魯木齊297581.21%吉林1657682.10%蘭州248880.10%臺灣1144085.41%呼和浩特248281.71%內蒙古954081.84%拉薩194881.83%黑龍江802979.71%甘肅564278.45%寧夏531786.18%青海521181.02%新疆451982.39%西藏203581.82% 33 表 3：2016 年各省份及其省會城市豪華型酒店前臺服

64、務觀點數及表揚率各省份及其省會城市豪華型酒店前臺服務觀點數及表揚率省份觀點數表揚率省會城市觀點數表揚率江蘇3534489.98%杭州900483.90%海南2064482.35%南京847489.36%浙江2054685.14%成都692384.82%廣東1848575.74%西安626489.72%上海1473970.95%廣州594072.02%北京1410175.96%長沙338287.61%四川933183.20%武漢272972.92%西藏791683.38%南昌256586.86%陜西667388.70%南寧255890.70%山東594980.90%合肥238082.27%湖南5

65、59183.19%太原222789.81%安徽556283.78%昆明182482.79%福建542278.22%長春160793.09%云南440081.77%?？?39178.00%湖北438776.84%鄭州129886.36%遼寧429974.88%沈陽123979.02%廣西429287.53%濟南116285.11%江西369087.10%石家莊98989.28%重慶360673.99%福州84169.92%香港317475.87%哈爾濱65380.25%山西313985.22%貴陽63771.11%澳門289876.33%烏魯木齊61970.27%河北283080.67%西寧52

66、576.00%吉林230287.36%銀川50893.31%河南229582.88%拉薩31062.26%天津216269.75%蘭州24964.26%貴州142972.71%呼和浩特23067.39%內蒙古90276.72%臺北22887.28%黑龍江87077.13%新疆85670.91%寧夏58492.47%青海53675.19%甘肅43872.37%臺灣34385.71%CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 34 表 4：2016 年各省份及其省會城市高檔型酒店朋友出游觀點數及表揚率各省份及其省會城市高檔型酒店朋友出游觀點數及表揚率省份觀點數表揚率省會城市觀點數表

67、揚率浙江12178287.45%杭州5690886.00%江蘇11152288.37%成都4408587.80%廣東10689184.49%廣州3022685.42%云南8806193.64%南京2614189.41%上海7822387.41%西安2597788.55%香港7796685.67%武漢1724385.65%四川6975187.74%長沙1397084.24%北京4677185.68%昆明1202786.95%山東4344187.57%濟南988689.47%福建3874988.63%哈爾濱969382.65%安徽3838184.82%沈陽708587.89%陜西3030888.3

68、3%貴陽665283.52%湖北2830885.84%鄭州648289.76%海南2707385.14%西寧615283.36%廣西2659185.40%烏魯木齊567892.18%湖南2544985.04%合肥524587.45%重慶2341085.55%福州467184.74%遼寧1982887.55%南寧449283.97%江西1695984.06%南昌435789.12%河南1512588.69%?？?76482.60%貴州1510683.54%長春362187.88%澳門1454789.93%拉薩315681.31%河北1316685.13%太原261888.39%黑龍江105658

69、2.25%石家莊223190.86%甘肅1053287.49%臺北216685.46%山西1015988.97%銀川187484.85%天津999687.26%呼和浩特160386.28%新疆844889.00%蘭州159180.77%青海734483.63%吉林552585.85%內蒙古487385.70%西藏423480.26%臺灣398587.00%寧夏263283.47% 35 表 5：2016 年各省份及其省會城市高端型酒店酒店噪音觀點數及表揚率各省份及其省會城市高端型酒店酒店噪音觀點數及表揚率省份觀點數表揚率省會城市觀點數表揚率廣東2028435.00%杭州752727.62%浙江

70、1355930.66%廣州576530.39%江蘇1315936.67%成都550932.96%上海1002229.70%武漢415336.14%四川826532.85%南京336835.04%北京819933.02%長沙314935.57%山東678541.41%西安288232.06%湖北593338.93%鄭州192446.15%香港557225.07%昆明182130.92%福建527929.46%濟南163335.09%湖南478037.01%合肥157130.94%廣西457241.34%南寧152844.31%安徽450830.90%沈陽135744.88%云南449543.36

71、%貴陽115734.05%重慶401924.41%福州112024.46%河南372043.90%?？?00238.02%陜西343633.00%哈爾濱95131.76%海南341436.26%南昌82635.11%遼寧295542.40%石家莊80453.86%江西262434.53%長春74938.58%貴州236636.73%烏魯木齊69244.22%河北221544.06%呼和浩特37250.27%山西200650.90%太原36843.75%天津160840.73%西寧34844.83%黑龍江108833.46%蘭州30530.49%吉林100042.70%銀川22036.82%新疆

72、91041.54%拉薩18734.76%內蒙古87347.54%臺北13846.38%澳門72535.45%甘肅62931.96%青海39541.52%臺灣32741.59%寧夏31631.33%西藏21233.49%CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 36 表 6：2016 年各省份及其省會城市中檔型酒店情侶出游觀點數及表揚率各省份及其省會城市中檔型酒店情侶出游觀點數及表揚率省份觀點數表揚率省會城市觀點數表揚率廣東14695081.35%廣州6938981.99%浙江11408584.73%杭州5239182.87%云南9140391.43%成都4569183.93%

73、江蘇8703283.55%西安3354485.84%福建6785987.93%南京3015282.26%四川6770583.63%武漢2526584.45%上海6663982.81%長沙1824480.08%香港5917179.87%昆明1221682.38%北京5400581.88%哈爾濱1174182.80%山東5237885.76%鄭州1112383.76%廣西4618185.02%臺北1016781.75%陜西3907085.39%沈陽807485.39%湖北3301284.74%南寧785784.47%湖南3072981.80%合肥760784.49%安徽2677986.32%濟南7

74、32183.95%海南2584686.34%太原628885.59%重慶2386684.08%福州564279.78%遼寧2300983.88%南昌550381.36%河南2140484.74%?？?61678.05%臺灣1877384.59%貴陽461279.84%河北1749883.72%長春417484.98%天津1499684.59%石家莊378186.14%江西1446781.37%呼和浩特258883.89%黑龍江1342382.64%蘭州234582.00%貴州1225382.25%拉薩221481.26%山西1163286.08%銀川193981.95%澳門967082.75%

75、烏魯木齊185780.56%吉林875982.16%西寧152479.86%甘肅785682.87%內蒙古592782.44%新疆397180.96%寧夏257882.04%西藏254080.47%青海238182.28% 37 表 7：2016 年各省份及其省會城市中檔型酒店安保服務觀點數及表揚率各省份及其省會城市中檔型酒店安保服務觀點數及表揚率省份觀點數表揚率省會城市觀點數表揚率廣東343472.07%廣州183575.64%浙江240776.78%杭州130881.88%北京221988.55%成都88169.69%江蘇145268.60%西安51972.06%上海141770.50%南

76、京46678.76%四川134271.24%武漢40865.20%福建95876.62%昆明30274.17%云南84176.22%長沙26962.83%廣西81672.06%鄭州21669.44%山東72270.22%南寧19064.74%湖北69970.67%太原16183.85%陜西67874.93%哈爾濱14969.80%湖南56067.68%沈陽14276.76%重慶52873.30%貴陽13565.93%河南46674.89%濟南13482.09%香港45078.44%合肥13355.64%安徽37064.32%烏魯木齊12987.60%貴州34772.62%?？?1156.76%

77、遼寧34475.58%臺北11070.00%河北34376.68%福州10663.21%海南33565.97%南昌8475.00%山西27983.87%蘭州7283.33%江西23767.09%呼和浩特7177.46%新疆23185.28%石家莊6280.65%天津20070.00%銀川5474.07%黑龍江19471.13%西寧5066.00%甘肅19075.26%拉薩4591.11%內蒙古16476.22%長春3961.54%臺灣15964.15%澳門13673.53%寧夏7878.21%吉林6966.67%青海5870.69%西藏5086.00%CHINA HOSPITALITY ASS

78、OCIATION 38 表 8：2016 年各省份及其省會城市經濟型酒店商務出差觀點數及表揚率各省份及其省會城市經濟型酒店商務出差觀點數及表揚率省份觀點數表揚率省會城市觀點數表揚率廣東59467484.09%廣州21902383.38%上海51030485.00%武漢20955488.39%江蘇43801785.85%杭州17155584.34%北京40597181.65%成都16093786.05%山東37887787.47%南京13649784.83%浙江34849784.78%西安11271586.19%湖北31102189.44%濟南7861686.24%四川24162786.02%長

79、沙7736985.89%福建16087884.81%鄭州6452684.80%廣西15440488.82%合肥5628084.99%陜西15263986.40%昆明5576685.64%河南15180085.43%南寧5466886.56%河北14810987.00%沈陽5362186.86%遼寧13785087.01%石家莊5299287.78%安徽13410085.93%福州4708081.23%湖南12352486.92%哈爾濱4285485.58%重慶11085486.00%南昌4230584.62%云南10031188.22%貴陽4093982.86%江西9316483.84%長春3

80、767086.85%天津8817485.20%蘭州3619282.40%甘肅6555084.44%太原3333887.39%黑龍江6325886.82%?？?513385.12%山西6324887.54%烏魯木齊1959085.28%貴州5879582.88%銀川1635787.23%吉林5681587.13%呼和浩特1534887.14%海南5027687.58%西寧1410682.41%內蒙古4340087.45%拉薩575885.92%新疆3651386.67%臺北121580.41%寧夏1982186.36%青海1699983.02%香港839477.47%西藏683485.48%臺灣

81、208180.78%澳門13073.85% 39 表 9：2016 年各省份及其省會城市經濟型酒店 checkin 觀點數及表揚率各省份及其省會城市經濟型酒店 check in 觀點數及表揚率省份觀點數表揚率省會城市觀點數表揚率廣東351877.29%廣州140580.00%上海301486.30%武漢117387.89%湖北197790.04%成都117180.02%江蘇181380.69%西安95477.25%浙江178577.48%杭州88073.98%四川171981.50%南京56880.46%北京170873.83%南寧44572.36%云南161588.48%長沙44282.35

82、%廣西152182.71%昆明44073.64%山東141178.67%濟南34781.84%陜西119178.67%沈陽34078.53%福建110681.56%鄭州31081.94%重慶95987.38%哈爾濱29377.82%遼寧92779.40%石家莊24065.00%湖南92385.48%?？?2275.23%海南85977.88%南昌20067.00%河南75380.74%烏魯木齊19157.59%河北67770.16%貴陽17864.61%天津57079.12%蘭州16762.28%安徽44480.63%太原14981.21%江西40674.88%合肥14675.34%甘肅401

83、71.32%福州12972.09%山西36784.47%長春12258.20%黑龍江35477.97%西寧10966.97%新疆33268.37%呼和浩特10073.00%貴州31871.70%臺北8386.75%內蒙古23773.84%銀川7968.35%吉林19465.98%拉薩7184.51%香港17977.65%臺灣14786.39%青海12569.60%寧夏10266.67%西藏8682.56%澳門3100.00%CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 40 附件一中國飯店協會簡介中國飯店協會是由從事飯店和餐飲業經營的企事業單位、有關產業鏈機構和經營管理人員自愿組

84、成的全國性、行業性社會團體。本會的登記管理機關是民政部，黨建領導機關是國務院國資委黨委，成立于 1994 年 1 月 14 日。協會貫徹落實科學發展觀，以服務為宗旨，以“轉型升級、品牌提升”為主要任務。大力培育和打造中國飯店產業發展大會暨中國飯店文化節、中國美食節、中國綠色飯店、中國飯店業職業經理人、 全國飯店業職業技能競賽、 中國綠色飯店博覽會等品牌活動。 近年來，協會先后被民政部評為國家 4A 級行業協會，連續多年獲得“中央國家機關文明單位”、“國務院國資委文明單位”等榮譽稱號，學習型和創新型組織建設卓有成效。協會構建的五大服務體系是：政府事務服務協會積極參與制定行業國家標準、行業標準與行

85、業自律規則。受政府委托組織實施中國飯店業職業經理人執業資格條件、綠色飯店國家標準和經濟型飯店經營服務規范、 文化主題飯店經營服務規范、 商務飯店經營服務規范、火鍋企業經營服務規范、餐飲業服務質量評估規范等數十個行業標準；協會積極開展“綠色飯店”創建活動活動，協會每年權威發布中國酒店連鎖發展與投資報告、中國餐飲業調查報告、中國飯店業網絡口碑分析報告、中國綠色飯店發展報告等，受到上市企業歡迎和政府部門的關注。品牌服務幫助優秀會員企業境內外上市、申請中國馳名商標、中華老字號等工作，已成為協會日常的工作。目前通過協會的推薦，已有近 30 家企業獲得了中國馳名商標，近百家企業獲得中華老字號，一些企業在境

86、內外成功上市。 “中國美食名城”、 “中國餐飲名店”、“國際餐飲名店”、“中國美食之都”的品牌創建工作，極大地推動了行業的品牌提升。協會主辦的中國美食節、中國飯店產業發展大會暨中國飯店文化節，已成為我國飯店業規模大、檔次高、影響力廣、群眾參與性強的行業盛會。期“中國金鼎獎”是經國家批準的全行業最高獎。絲綢之路、京津冀、粵港澳等區域飯店產業大會也成為打造區域競爭力的交流合作平臺。 41 培訓服務擁有強大的學術資源及專家隊伍，與國內外一些著名飯店管理領域、知名國際飯店管理集團建立了長期的合作關系。飯店職業經理人、客房、餐飲、財務、工程、人力資源、市場營銷等培訓是全國飯店業質量最高的培訓活動。協會積

87、極開展專業的技術評估、組織開展全國飯店職業經理人資格考試、全國飯店業服務技能競賽工作，為飯店業轉變發展方式，奠定人力資源基礎。信息服務擁有廣泛的行業信息資源，按月出版中國飯店業會員刊物、及時更新協會官方網站（）和官方微信，方便會員單位及時掌握國內外飯店與餐飲業的最新動態。 宣傳企業經典案例、 反映行業訴求、 了解國內外熱點問題，推動飯店與餐飲企業信息技術應用和特色文化建設。國際交流服務協會作為國際飯店與餐館協會亞太區副主席單位，積極組織開展行業國際交流活動，建立與國外同行的聯系，組織會員和企業赴歐、美進行專業學習考察、參觀訪問。 組織飯店和餐飲企業參加國際會展活動， 幫助企業擴大國內、 國際的

88、交流合作，引進先進的管理經驗和技術，開拓國內、國際市場。掃 描 關 注協 會 公 眾 號CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 42 附件二北京眾薈信息技術股份有限公司簡介眾薈信息，是一家以行業級大數據為依托，人工智能為技術核心，專注于為酒店定制“智慧酒店”管理整體解決方案的 DT 上市公司。公司于 2016 年 5 月 18 日新三板掛牌，簡稱“眾薈信息”，股票代碼（837265）。目前，眾薈信息正為 10萬余家酒店提供 PMS、云 PMS 技術服務，坐擁超過 70% 的行業大數據，每天監測超過 40 萬家酒店，10 萬條以上點評，語義分析技術準確率高達 98%。最新產品

89、入住通首創行業直連 2.5，平臺直連酒店超過 10 萬家。全球首款大數據收益管理方案 Revenue Plus 更因“科學、簡單、易用”三大特征被酒店同仁廣泛認可，幫助酒店從全局的角度判斷市場需求、設計差異化產品及服務、定制收益最大化的銷售價格和渠道政策。掃 描 關 注眾 薈 最 新 動 態如果對此報告有任何意見或建議，請隨時聯系：地址：北京市西城區月壇北街25號電話：010-68391490 傳真：010-68391490網址：郵箱：掃描關注中國飯店協會公眾號，了解更多信息北京眾薈信息技術股份有限公司地址：北京市海淀區馬甸東路17號金澳國際大廈18層 電話(T): +8610 5784 2888 傳真(F): +8610 5784 2889 網址：郵箱：MCHINA HOSPITALITY ASSOCIATIONCHINA HOSPITALITY ASSOCIATION中國飯店市場網絡口碑報告2017