中國飯店協會&眾薈：2023中國住宿業市場網絡口碑報告（36頁）.pdf

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1、C1 研究背景及目的.011.1 研究背景.011.2 研究對象.012 2022 年住宿業網絡口碑整體表現.032.1 行業口碑變化趨勢.032.2 消費者點評行為分析.042.2.1 點評數.042.2.2 離店后點評時間.052.2.3 表揚率.052.3 消費者需求分析.062.3.1 六大維度關注度.062.3.2 消費需求變化.072.4 酒店點評回復管理分析.102.4.1 點評回復率.102.4.2 點評回復字數.113 2022 年住宿業不同細分市場網絡口碑表現.123.1 不同星級酒店網絡口碑表現.123.1.1 不同星級酒店點評核心指標概覽.123.1.2 不同星級酒店消

2、費者關注內容對比分析.133.1.3 不同星級酒店消費者吐槽內容對比分析.143.2 不同區域酒店網絡口碑表現.153.2.1 不同區域酒店點評核心指標概覽.153.2.2 不同區域酒店消費者關注內容對比分析.163.2.3 不同區域酒店消費者吐槽內容對比分析.173.3 不同主題酒店網絡口碑表現.183.3.1 不同主題酒店點評核心指標概覽.183.3.2 不同主題酒店消費者關注內容對比分析.193.3.3 不同主題酒店消費者吐槽內容對比分析.204 2022 年綠色飯店網絡口碑表現與發展情況.214.1 綠色飯店口碑競爭能力分析.21O N T EN TS目錄4.2 綠色飯店消費需求分析.

3、224.2.1 節約.224.2.2 環保.234.2.3 放心.244.2.4 健康.255 住宿業高質量發展建議.265.1 總結.265.2 建議.27CONT E N T S目錄A RT 1研究背景及目的P012023 年中國住宿業市場網絡口碑報告1 研究背景及目的1.1 研究背景2022 年注定是不平凡的一年，酒店從業者面臨著很多挑戰和不確定性。一些酒店將“活下去”做為目標，而一些酒店卻實現了彎道超車。這些酒店或是通過打造都市微度假場景，讓消費者從繁忙工作中暫時抽離；或是通過推出“盲盒式”客房，給消費者營造“集卡”的成就感；或是通過解鎖露營的新玩法，與消費者探索自然的神秘與刺激；或是

4、通過與電子競技游戲的跨界，為志同道合的消費者提供社交場所；亦或是通過搭建康養療愈中心，滿足旅途中消費者身心的修養。他們都在不確定性中找到了出路，獲得了發展商機。無論是否受到疫情的影響，消費者需求發生了變化的事實是不會改變的。如果住宿業不謀求改變，將會受到更嚴峻的挑戰，同質化的產品只會導致酒店經營越來越難。疫情的影響使經營環境產生越來越多的不確定性，雖然需求一直在變化，但是機會可能就藏在變化中，酒店從業者只有看透變化，才能先人一步找到機會。那么，如何看透變化找到機會呢？酒店從業者還需要回歸服務初心，找準消費者需求的變化趨勢，從消費者需求出發創新產品和服務?；ヂ摼W催生下的 OTA 平臺不僅為消費者

5、提供了酒店預訂入口，還為消費者提供“吐槽”渠道。在線點評是消費者住宿體驗的真實反映，也是研究消費者住宿需求、心理訴求的一手資料。2023 年中國飯店協會聯合北京眾薈信息技術股份有限公司第 10 次發布中國住宿業市場網絡口碑報告，報告從點評內容出發，剖析消費者對酒店各項服務滿意度的變化，對酒店軟硬件服務關注點的變化，從而幫助酒店從業者客觀地了解消費者需求變化，看清變化背后的機遇，為 2023 年運營決策提供參考。1.2 研究對象本報告通過系統梳理及分析國內酒店的全網點評，宏觀分析酒店市場的網絡口碑發展、管理成效及變化。本報告對來自國內外 14 個主流點評網站（網站主要包括攜程等 OTA、去哪兒等

6、元搜索網站以及大眾點評等點評網站）的酒店點評進行語義分析和綜合評測；共采集線上超過 60萬家酒店，點評條數超過4億條，其中2022年共產生點評2,942多萬，分析觀點1.21億多個。本報告酒店等級劃分采用常用的劃分酒店的方法，即豪華型酒店（國家掛牌五星級酒店ART 1研究背景及目的P022023 年中國住宿業市場網絡口碑報告及未掛牌但具有五星級同等水準的酒店）、高端型酒店（國家掛牌四星級酒店及未掛牌但具有四星級同等水準的酒店）、中端型酒店（國家掛牌三星級酒店及未掛牌但具有三星級同等水準的酒店）、經濟型酒店（國家掛牌二星級酒店及未掛牌但具有經濟型特征的酒店）。本報告酒店區域劃分采用 2022 城

7、市商業魅力排行榜(第一財經新一線城市研究所發布)評估結果將 337 個城市劃分為六個等級，即一線城市（北上廣深 4 個）、新一線城市（成都、杭州、重慶等 15 個城市）、二線城市（昆明、沈陽、濟南等 30 個城市）、三線城市（臺州、?？?、烏魯木齊等 70 個城市）、四線城市（宜賓、鞍山、南充等 90 個城市）、五線城市（六盤水、佳木斯、齊齊哈爾等 128 個城市）。本報告依據酒店目標客群定位將酒店分為不同主題，并選取商務酒店（商務客人的比例不低于 70%）、親子酒店（酒店設施以兒童品味為主，兼顧度假休閑的功能）、電競酒店（依托電競游戲的新型酒店，酒店配備電競所需的電腦和座椅等設施環境）三種主題

8、酒店進行深度分析。本報告由五章構成：第一章主要介紹本報告的研究背景與目的；第二章主要分析全國酒店網絡口碑整體發展趨勢；第三章主要分析不同星級、區域、主題等細分市場的酒店網絡口碑表現，通過語義解析顧客的網絡點評探索不同消費群體的住宿需求；第四章主要分析綠色發展情況，通過解析網絡點評所涉及的綠色發展關鍵詞，進一步分析消費者對綠色服務的感知和需求；第五章對研究結果進行總結，并提出住宿業高質量發展建議。報告中相關名詞說明：慧評得分：是眾薈根據自有語義分析技術，深度挖掘點評中的客戶觀點，研發的衡量酒店口碑表現的綜合指標。酒店知名度和客戶滿意度共同構建了該酒店的口碑，兩者缺一不可?；墼u得分綜合了這兩種口碑

9、關鍵因素，并通過大數據分析，參考兩者的權重，點評曝光的影響，構建綜合考評模型，生成公平科學的考評指標。顧客觀點數：根據語義分析系統對顧客每條點評中提到的內容進行分析及歸類，如：交通方便、房間很好、沒有吹風機等點評中所表現出的顧客對酒店或酒店某個具體方面的觀點。表揚率：顧客觀點中，表達滿意或者贊揚的情感，記為表揚(正面)觀點；表達不滿或者批評的情感記為批評(負面)觀點；如：房間很好為正面觀點；客房衛生不干凈為批評觀點。表揚率=表揚觀點數(表揚觀點數+批評觀點數）。A RT 22022 年網絡口碑整體表現P032023 年中國住宿業市場網絡口碑報告好評率：通過語義分析，一條點評中表揚觀點大于批評觀

10、點，定義為好評。好評率=好評數 總點評數。2 2022 年住宿業網絡口碑整體表現2.1 行業口碑變化趨勢慧評分是通過綜合網絡點評中顧客觀點數和表揚率兩方面因素客觀地反映酒店口碑的綜合表現。2022 年全國酒店住宿業慧評得分為 87.61，較 2021 年下降了 1.23 分。圖 1 2018-2022 年全國酒店慧評得分變化趨勢進一步分析影響慧評分的兩個關鍵數據：顧客觀點數與表揚率。顧客觀點數代表了酒店在網絡上的關注度，而表揚率體現了消費者對酒店服務質量的認可程度。2022 年住宿業觀點數較去年同期下降 43.19%，表揚率增加 0.80%。新冠疫情給酒店帶來巨大經營壓力，很多酒店面臨著訂單量

11、減少、客源流失等問題。同時，防疫任務倒逼酒店更加關注服務細節，以保障客戶的安全感和滿意度。酒店行業正在走向質量優化和精細化經營的方向。ART 22022 年網絡口碑整體表現P042023 年中國住宿業市場網絡口碑報告86.55%88.79%91.47%93.05%93.80%80%85%90%95%01232018 年2019 年2020 年2021 年2022 年表揚率觀點數(億)觀點數(億)表揚率圖 2 2018-2022 年全國顧客觀點數&表揚率變化趨勢2.2 消費者點評行為分析2.2.1 點評數2022 年平均每家酒店每日獲得 2.50 條點評，較去年下降 16.39%。點評數峰值多出

12、現在法定節假日或周末。區域封鎖限制了居民跨區域出行，酒店入住率受到沖擊，客人點評數也隨之減少。同時，2022 年，OTA（在線預訂平臺）優化點評審核機制，置底隱藏無效點評，也導致了酒店點評數的減少。圖 3 全國店均點評數日變化趨勢A RT 22022 年網絡口碑整體表現P052023 年中國住宿業市場網絡口碑報告2.2.2 離店后點評時間2022 年，離店當天點評比例為 43.05%，較去年同期上漲 10.22%。隨著移動設備、小程序的普及，消費者點評入口更多樣更容易，客人對酒店住宿體驗的反饋速度更快。這也意味著酒店需要更快地回復客人的反饋意見。酒店應該利用“離店當天”的時間窗口，及時回應客人

13、的反饋，解決客人的問題。隨著離店時間的推移，點評數也逐漸減少。離店 3 天以后的點評數占比為 13.99%，同比下降 28.29%。隨著時間的推移，消費者的情緒和體驗感受可能會發生變化，從而不太愿意再進行點評，甚至忘記進行點評。圖 4 全國點評時間分布2.2.3 表揚率2022 年消費者住宿體驗表揚率為 93.80%，較去年增加 0.80%。法定節假日或周末為酒店的入住高峰，消費者體驗滿意度卻出現低谷。12 月 10 日后，消費者表揚率出現非假期原因的大幅下降。2022 年 12 月 7 日，全國解除管控并停止查看核酸。然而，酒店業者沒有做出及時反應，以應對住宿需求的初步釋放，導致一些客戶需求

14、無法得到滿足。ART 22022 年網絡口碑整體表現P062023 年中國住宿業市場網絡口碑報告圖 5 全國表揚率日變化趨勢2.3 消費者需求分析2.3.1 六大維度關注度通過語義分析進一步了解全國住宿業在不同服務維度的表現與變化趨勢。點評是消費者對酒店服務最真實的反饋。不同服務的觀點數，一方面反映消費者對該項服務的關注度，另一方面反映酒店在營銷中的有形展示是否做得到位，酒店是否做好了客人住店的每一個流程的服務設計，為客人留下記憶點。從關注度來看，2022 年消費者對設施、位置、價格的關注度進一步下降，轉而更加關注服務、衛生。隨著酒店市場日漸成熟，酒店設施、位置已基本滿足消費者的需求。受成本、

15、酒店定位多因素的限制，酒店業者在設施上能做的創新相對有限，同質化的設施吸引消費者關注的作用減弱。疫情持續三年，消費者對酒店的期望不僅僅是一個舒適的住宿環境，而需要酒店提供更高水平的服務和更嚴格的衛生標準，人們對衛生和安全的關注度提升到前所未有的高度，他們關心酒店是否采取了適當的防疫措施，如增加清潔消毒頻率、提供洗手液和口罩等，也更加注重酒店提供的康養健身設施，以維護自身健康和免疫力。從表揚率來看，設施、價格維度表揚率下降，衛生、位置表揚率上升明顯。開業超過5年（包括 5 年）的酒店超過 60%，隨著酒店設施的長期使用和磨損，設施狀態逐漸變差，難免會引發投訴；消費者對住宿體驗要求日益提升，當酒店

16、無法滿足這些期望時，便會感到失望，從而導致對住宿的性價比感知下降，并在點評中對酒店價格進行批評；為履行防疫責任，酒店紛紛加強了衛生防控措施，這也增強了消費者對酒店的信任和滿意度；隨著社會經濟的發展，酒店周邊的配套設施和交通條件逐漸完善，交通工具更新普及降低了消費者的出行成本A RT 22022 年網絡口碑整體表現P072023 年中國住宿業市場網絡口碑報告和時間成本，增加了消費者選擇酒店的范圍，進而提高了住客的旅游體驗和滿意度。與此同時，酒店選址時越來越注重地理位置的評估，確保酒店位于方便、安全、舒適的位置，以滿足消費者出行的各種需求。因此，我們看到消費者對酒店位置的評價更加正向。圖 6 全國

17、酒店消費者六大維度關注度&表揚率2.3.2 消費需求變化經過數據分析，我們得出了以下消費洞察：1.市場的變化催生了一些新的服務需求。隨著時代發展，消費者對酒店服務的要求越來越高，更加傾向于多元化、個性化、極度便利化的服務，從而衍生出很多新的服務需求，例如智能化設施、停車場的配套設施。2.消費者越來越注重服務的體驗和品質隨著消費水平的提升，消費者有了更高的能力支付額外的費用以獲得更好的體驗感和品質。酒店業者不斷推陳出新，創造新的消費體驗場景，例如奢華下午茶、安眠床墊，以贏得更多客戶。3.專業性和主動性的服務受到了廣泛的好評。服務超前與主動是保障消費者體驗的方式之一。通過提前了解客人的需求、喜好和

18、習慣，酒店業者針對客人的個性化需求提供高品質的服務，為客人打造入住期間的體驗峰值。例如入住前主動詢問客人的房型偏好、特殊房間裝飾等。超越消費者期望的服務內容更能獲得消費者的點評與分享。ART 22022 年網絡口碑整體表現P082023 年中國住宿業市場網絡口碑報告圖 7 近 3 年消費者需求趨向客戶的感知是有層次劃分的，并非所有感知對于客戶來說都是同等重要。通過對消費者需求分級，酒店業者能夠更好地了解和分析消費者的需求，精準把握消費需求。KANO 模型根據客戶感知的不同評價及影響層次，將需求分為魅力需求、期望需求、必備需求和無差別需求。當酒店滿足消費者未期待的（未明確表達出）需求時，消費者總

19、會感到額外驚喜和滿意。例如消費者總是為客房內的加濕器感到驚喜，繼而給予“房間里有加濕器，是一個亮點”的評價。加濕器成為消費者入住過程中的一個體驗亮點，是消費者入住的魅力需求。A RT 22022 年網絡口碑整體表現P092023 年中國住宿業市場網絡口碑報告消費者總是懷有不同的預期入住酒店。當酒店具備滿足消費者的預期需求條件時，消費者的入住滿意度會非常高。例如消費者對酒店健身房的滿意度高達 94.45%，并且住后點評中提出“酒店設施齊全，配備了免費健身房”。當酒店配備了免費健身房，酒店設施才算齊全，健身房為消費者入住酒店的期望需求。消費者對酒店住宿具有最基本的要求。當酒店不滿足這類需求時，消費

20、者的入住體驗會缺失，從而滿意度降低。例如 2022 年，消費者點評中提及客房洗?。ㄊ┯闷返募s 1.5%，產生了約 14 萬條觀點。當酒店不提供洗漱用品時，消費者會提出“沒有漱口沒有牙膏這一點有待改進”的住后點評，有洗?。ㄊ┯闷肥窍M者住宿的必備需求。酒店提供的部分產品或服務對于消費者無實用價值，無論酒店是否提供這些內容，消費者的關注度與滿意度不會發生明顯改變。例如 2022 年僅有 0.003%的點評提及了大堂背景音樂。相對于大堂背景音樂，在大堂短暫停留的客人更期待安靜舒適的大堂環境。圖 8 2022 年消費者需求分級ART 22022 年網絡口碑整體表現P102023 年中國住宿業市場網

21、絡口碑報告2.4 酒店點評回復管理分析2.4.1 點評回復率近 5 年，酒店點評回復率持續上漲，2022 年酒店點評回復率高達 91.75%，較去年上升2.70%。酒店越來越重視消費者點評，意識到通過回復點評可以增強消費者的體驗感，提高品牌知名度和聲譽，從而在市場中獲取更多的消費者。酒店點評回復率的持續上漲也反映了酒店市場競爭的激烈程度。與好評客戶形成互動，有利于提升復購；對差評進行及時回復，減弱差評的負面影響。如何有效且高效的回復點評對酒店運營至關重要。圖 9 2018-2022 年全國酒店點評回復率變化趨勢A RT 22022 年網絡口碑整體表現P112023 年中國住宿業市場網絡口碑報告

22、2022 年，差評回復比例僅 85.23%。差評的負面影響甚至高于好評的正面影響，有技巧地回復差評能夠“化危為機“。差評的處理需要更多的時間和精力，酒店在處理上也頗為“謹慎”。酒店應建立完善的差評回復機制，及時解決消費者的問題和不滿意，并通過差評回復展示酒店的服務態度和解決問題的能力。圖 10 2022 年好差評回復率對比2.4.2 點評回復字數2022 年，酒店平均每條回復內容約 108 個字，基本與去年持平。部分平臺上，點評回復超過兩行后，內容會被折疊展示，這就要求點評回復既要表述清楚也要簡短。圖 11 2018-2022 年全國酒店點評回復字數變化趨勢ART 32022 年細分市場網絡口

23、碑表現P122023 年中國住宿業市場網絡口碑報告2022 年，酒店回復一條差評約需 135 個字，是回復一條好評的 1.26 倍。針對好評，酒店可以簡單地感謝客人的支持和鼓勵。相比之下，酒店需要更多的時間和精力控制差評的負面效應，因此需要用更多的文字表達歉意、解釋原因、提供解決方案，以解決客人的不滿。圖 12 2022 年好差評回復字數對比3 2022 年住宿業不同細分市場網絡口碑表現3.1 不同星級酒店網絡口碑表現3.1.1 不同星級酒店點評核心指標概覽2022 年，豪華型、高端型、中端型和經濟型酒店慧評分依次為 89.13、88.49、89.40、86.06。經濟型酒店慧評得分最低。與去

24、年相比，各星級酒店慧評分同比下降，酒店網絡口碑表現變差。從點評量來看，豪華型酒店平均每月點評數 40.92，每條點評包含 4.86 條觀點。豪華型酒店為追求高品質服務的消費人群提供專業個性的服務，更多服務豐富了消費者的體驗，從而激發消費者主動表達個人感受和評價；同時，豪華型酒店目標客群擁有更高的文字表達能力客觀、詳細地描述入住體驗，從而反映出更多的細節和問題。經濟型酒店平均每月點評數16.76，每條點評包含 3.20 條觀點。經濟型酒店為出差或短暫休息人群提供基本的住宿環境，酒店與消費者間的互動少，消費者對酒店服務沒有太多體驗和感受，由此住后點評的住客最少，點評內容也較少。A RT 32022

25、 年細分市場網絡口碑表現P132023 年中國住宿業市場網絡口碑報告從點評質來看，豪華型酒店表揚率僅 92.15%，消費者入住體驗滿意度最低。中端型酒店表揚率95.15%，體驗滿意度最高。豪華型酒店價格通常較高，消費者對酒店服務期望較高，入住環節中任何問題都會引發消費者不滿和抱怨，同時入住豪華型酒店的客人更多樣化，不同出行目的的客群對酒店服務、設施的需求不同，酒店統一的服務標準難以滿足所有客群的特殊需求，此外，豪華型酒店服務的高消費人群更注重細節和完美的服務體驗，在服務過程中會更加敏銳地注意到任何小缺陷，并可能對其進行更高程度的關注和反饋；相比較而言，中端型酒店價格較低，消費者對酒店服務中瑕疵

26、更包容，對酒店服務的滿意度也將相對較高。同時，中端酒店市場競爭激烈，酒店業者紛紛進行品牌改造，推出更匹配當下消費趨勢的產品以抓住消費者心智。表 1 2022 年不同星級酒店點評核心指標概覽豪華型高端型中端型經濟型慧評分89.1388.4989.486.06-0.87%-1.03%-0.69%-2.48%店均月點評數40.9229.0628.1816.76-36.60%-33.42%-24.91%-39.60%單條點評的觀點數4.863.753.163.2 9.71%-1.83%-12.71%-13.51%表揚率92.15%94.44%95.15%93.00%1.07%1.66%1.12%-0.

27、25%注：同比去年上升；同比去年下降 3.1.2 不同星級酒店消費者關注內容對比分析從星級酒店關注度 TOP 維度來看，消費者關注點集中在前臺服務態度、早餐菜品種類、客房空間、停車場環境/設施、周邊餐飲、床、早餐菜品味道、房間隔音、房間裝修及裝飾、地鐵等服務維度。從關注度 TOP10 維度的排名來看，豪華型酒店消費者對游泳池環境/設施、房間裝修及裝飾、房間景觀維度的關注度較高；隨著星級的降低，停車場環境/設施、房間隔音的關注度排名越來越高，房間裝修及裝飾的關注度排名越來越低；經濟型酒店消費者則更關注房間隔音、床及熱水。游泳池、房間裝修、房間景觀是酒店豪華的標志，能帶給消費者高檔、豪華的入住認知

28、和體驗。隨著星級的降低，酒店可提供的設施和服務逐漸減少，酒店裝修裝ART 32022 年細分市場網絡口碑表現P142023 年中國住宿業市場網絡口碑報告飾重要性逐漸下降，停車場、房間隔音等在基本住宿需求中則顯得尤為突出。經濟型酒店的消費者更注重實用性和成本控制，房間隔音、舒適的床及 24 小時熱水等對入住舒適度的體驗影響更大，在基本住宿需求中更具實用性。圖 13 2022 年不同星級酒店關注度 TOP10 維度3.1.3 不同星級酒店消費者吐槽內容對比分析從星級酒店批評觀點 TOP 維度來看，酒店消費者的批評觀點集中房間隔音、客房空間、早餐菜品種類、停車場環境/設施、房間裝修及裝飾、熱水、前臺

29、服務態度等服務維度。從批評觀點 TOP10 維度的排名來看，豪華型酒店消費者批評觀點集中在游泳池環境/設施、房間裝修及裝飾；經濟型酒店消費者對熱水、被子、床品衛生表達批評情感。酒店經營者利用游泳池、房間裝修營造酒店豪華體驗，打造酒店賣點，同時也提高了消費者的入住期望，因此入住過程中的任何小缺陷均可能引發消費者應激反饋。經濟型酒店所能提供的產品和服務有限，當熱水、被子、床品衛生等滿足基本住宿需求的必需品出現問題，消費者會給予更高程度的負面反饋。A RT 32022 年細分市場網絡口碑表現P152023 年中國住宿業市場網絡口碑報告圖 14 2022 年不同星級酒店批評觀點 TOP10 維度3.2

30、 不同區域酒店網絡口碑表現3.2.1 不同區域酒店點評核心指標概覽2022 年，一線、新一線、二線、三線及以下城市的酒店慧評分分別為：87.28、88.43、88.15、87.72，一線城市酒店慧評得分最低。與去年相比，各區域酒店慧評分均同比上升，酒店網絡口碑表現整體變好。從點評量來看，一線城市酒店平均每月點評數 27.55 條，北上廣城市先后經歷了長時間的區域封控，區域內住宿市場一度停滯，消費者點評數大幅度下降；面積遼闊的三線及以下城市商務資源較為缺乏，酒店市場需求相對有限，酒店規模通常較小，城市酒店平均每月點評數僅有 24.34 條。然而，因周邊游的興起，大城市周邊的鄉（縣）鎮旅游人次增多

31、，酒店住宿需求受疫情影響較小，酒店平均每月點評數下降幅度最低。從點評質來看，新一線城市的酒店消費者表揚率最高，達到 94.24%。依托經濟條件和旅游資源，長沙、鄭州、西安、成都等新一線城市內的酒店擁有更高能力創新體驗場景，提供更個性化、本地特色的住宿體驗；然而，擁有更優資源的北上廣深四個城市，酒店消費者表揚率僅為92.66%，住宿體驗滿意度最低。一線城市酒店面向更多元、更多層次的消費需求，ART 32022 年細分市場網絡口碑表現P162023 年中國住宿業市場網絡口碑報告標準化的服務內容難以滿足所有客群的期望。同時，一線城市酒店房價相對高昂，消費者對酒店設施、服務的期望較高，對入住過程中的瑕

32、疵容忍度較低，進而影響體驗滿意度；當星級服務標準下沉到二三線城市，給具有消費力的“小鎮青年”（本地客源）帶去不一樣的住宿體驗，二三線城市的住宿體驗表揚率均高于 94%，且同比小幅上升。表 2 2022 年不同區域酒店點評核心指標概覽一線新一線二線三線及以下慧評分87.2888.4388.1587.72 1.38%1.04%0.48%0.35%店均月點評數27.5528.5126.2424.34-33.90%-27.62%-31.34%-25.91%單條點評的觀點數3.573.493.563.48-4.03%-7.43%-4.30%-8.66%表揚率92.66%94.24%94.21%94.15

33、%1.41%1.39%0.81%0.63%注：同比去年上升；同比去年下降 3.2.2 不同區域酒店消費者關注內容對比分析從酒店關注度 TOP 維度來看，消費者住宿的關注點集中在前臺服務態度、客房空間、地鐵、停車場環境/設施、周邊餐飲、早餐菜品種類、房間隔音、床、房間裝修及裝飾等服務維度。從關注度 TOP10 維度的排名來看，在交通方面，一線、新一線城市酒店消費者更加關注地鐵，而三線以下城市酒店消費者更加關注停車場環境/設施。一線、新一線城市交通比較擁堵，地鐵作為公共交通工具能夠提供便捷的出行方式，酒店是否靠近地鐵成為消費者選擇酒店時會考慮的因素之一。由于出行方式的不同，三線及以下城市的酒店消費

34、者會更加注重自駕游的便利性，因此停車場環境/設施成為他們的重要考慮因素之一；在客房方面，一線、新一線城市酒店消費者更關注房間隔音，而三線及以下城市酒店消費者更關注床。一般來說，因城市建設、周邊交通、娛樂場所等，一線、新一線城市的客房容易受到噪音的影響，而為追求安靜舒適的住宿環境，消費者更加注重房間隔音問題。三線及以下城市的酒店多位于城市邊緣或郊區，周邊環境相對較安靜，消費者對房間隔音的關注度下降，反而更加關注床的舒適度，以獲得物超所值的消費體驗。A RT 32022 年細分市場網絡口碑表現P172023 年中國住宿業市場網絡口碑報告圖 15 2022 年不同區域酒店關注度 TOP10 維度3.

35、2.3 不同區域酒店消費者吐槽內容對比分析從區域酒店批評觀點 TOP 維度來看，各區域酒店消費者的批評觀點集中在房間隔音、客房空間、停車場環境/設施、前臺服務態度、客房窗戶、早餐菜品種類、熱水、房間裝修及裝飾、空調制冷/制熱、空調噪音維度。從批評觀點 TOP10 維度的排名來看，一線城市更多吐槽酒店前臺服務態度、早餐菜品，而二三線城市則更多吐槽酒店熱水、房間裝修及裝飾、空調制冷/制熱、空調噪音等設施方面。根據馬斯洛需求理論，人類需要首先滿足生理安全需求才能追求更高層次的社交需求、尊重和自我實現的需求。消費者入住酒店在滿足睡眠、洗澡、安全等基本住宿需求后，才會追求個性化服務、娛樂活動、健康餐飲等

36、更高層級的需求。二三線城市基礎設施相對較薄弱，消費者對入住酒店的期望相對較低，更重視酒店的基礎設施的完好實用，以滿足基本的住宿需求。因此當熱水、空調制冷/制熱等基本住宿條件未被滿足時，消費者容易產生吐槽情緒；相對而言，一線城市酒店擁有更多的財力維護酒店設施良好的狀態，因設備故障引發的消費者的吐槽較少。當基本住宿需求被滿足，消費者進而追求服務的專業性、個性化，以及營養健康的餐飲。前臺是客人與酒店互動最為頻繁的觸點，當前臺服務存在差錯，消費者會“不遺余力”地表達批評觀點。ART 32022 年細分市場網絡口碑表現P182023 年中國住宿業市場網絡口碑報告圖 16 2022 年不同區域酒店批評觀點

37、 TOP10 維度3.3 不同主題酒店網絡口碑表現3.3.1 不同主題酒店點評核心指標概覽2022 年，商務、親子和電競酒店的慧評分分別為 89.03、86.82、88.25，親子酒店口碑得分最低。與去年相比，親子酒店慧評得分同比下降，親子客群的住宿體驗滿意度下降。從點評量來看，商務酒店平均每月點評數 22.46，同比下降 43.82%，單條點評包含 3.46條點評，同比下降 1.98%。由于新冠疫情、經濟波動的影響，商務出差市場面臨一定程度的不確定性，尤其區域封鎖措施對商務住宿需求的恢復產生了一定的負面影響。商務出差人士將更多時間投入到工作中，住后分享體驗的時間與精力相對較低；區域封鎖一定程

38、度限制了親子人群的出游，但隨著周邊游、自駕游新的旅游方式的出現，在保證旅游安全的情況下，親子出游的需求有所釋放。親子酒店平均每月點評數 40.51，同比下降 35.44%。親子酒店單條點評包含 5.54 條點評，同比上升 3.94%，寶媽有更多時間和熱情主動分享全家人的出游經歷；相較于商務、親子主題酒店，電競酒店仍屬于小眾市場。電競酒店目前多為小體量，客房數量在 30 間左右。平均來看，電競酒店每月點評數為 10.79 條。但是，電競酒店每條點評包含觀點數3.99條，同比上升20.91%。電競酒店已經超越了“酒店+電腦”的初級階段，A RT 32022 年細分市場網絡口碑表現P192023 年

39、中國住宿業市場網絡口碑報告而更加注重服務和體驗。同時電競酒店面向 90 后、95 后，這一群體對電子游戲有著強烈的興趣和追求，也更加樂于通過社交媒體和點評平臺分享自己的住宿體驗。從點評質來看，三個主題酒店的消費者表揚率均有所上升，其中電競酒店表揚率上升幅度最大，達到 94.62%。雖然電競酒店規模相對較小，但這些酒店更集中關注電競游戲玩家的需求，致力于為游戲玩家提供更好的住宿體驗。近些年，品牌電競酒店提供了一系列的“開黑”配套服務，例如高配置的電腦設備、定制的游戲周邊、游戲賽事直播等。在保證暢玩的同時，電競酒店還發揮酒店的本質，通過提供大冰箱、零食、酒水、睡眠眼罩等，增加住宿的舒適度，以滿足電

40、競客群的需求。表 3 2022 年不同主題酒店點評核心指標概覽商務親子電競慧評分89.0386.8288.25 0.09%-0.15%1.71%店均月點評數22.4640.5110.79-43.82%-35.44%-25.48%單條點評的觀點數3.465.543.99-1.98%3.94%20.91%表揚率94.67%89.49%94.62%1.12%1.45%4.13%注：同比去年上升；同比去年下降 3.3.2 不同主題酒店消費者關注內容對比分析從主題酒店關注度 TOP10 維度排名來看，不同主題酒店所吸引的客群具有不同的住宿需求和關注點。以出差為目的的商務客群更重視住宿的實用性和便利性，期

41、待周到熱情的前臺服務、舒適的客房空間以及便捷的停車場；以休閑出游為目的親子客群更關注溫泉、游泳池、周邊景區等休閑娛樂環境設施、安全健康的早餐；以電競游戲為目的的消費客群則更關注電競所需的電器設備與網速、舒適寬闊的客房空間。ART 32022 年細分市場網絡口碑表現P202023 年中國住宿業市場網絡口碑報告圖 17 2022 年不同主題酒店關注度 TOP10 維度3.3.3 不同主題酒店消費者吐槽內容對比分析從主題酒店批評觀點 TOP10 維度排名來看，各類型消費群體均對住宿過程中的酒店隔音、客房空間、前臺服務態度、早餐菜品種類、熱水、停車場設施/環境表達了不滿。此外，商務客群集中吐槽了酒店的

42、空調噪音、空調制冷/制熱效果，對舒適安靜的客房環境提出了高期待；親子客群集中吐槽了周邊餐飲、餐廳環境，對飲食健康的要求更高；電競客群則集中吐槽酒店電器和網速，順暢的游戲體驗是電競客群的核心需求。A RT 42022 年綠色飯店發展情況P212023 年中國住宿業市場網絡口碑報告圖 18 2022 年不同主題酒店批評觀點 TOP10 維度4 2022 年綠色飯店網絡口碑表現與發展情況近年來，隨著全球氣候變化和環境問題的日益嚴峻，越來越多的人開始關注環保、可持續性等議題。2022 年 IBM 研究表明，73%的受訪消費者表示在假期購物和旅行時會考慮可持續性選項和品牌。在旅游中，越來越多的消費者開始

43、關注酒店的環保政策和措施，包括酒店采用的綠色清潔產品、減少浪費的措施、能源和水資源的利用等。同時，越來越多的酒店也開始積極響應環保和可持續性的理念，推出各種環保政策和措施，例如綠色飯店認證、廢物減量、節能減排等。消費者對酒店綠色措施的評價如何呢？綠色飯店的改造是否完全滿足消費者的住宿體驗呢？與普通酒店相比，綠色飯店是否得到了消費者認可呢？本章將挖掘消費者點評中的綠色措施的觀點、情感，從而量化評估綠色飯店的口碑，并進一步展示消費者對綠色措施的期望與不滿。4.1 綠色飯店口碑競爭能力分析從慧評分來看，綠色飯店慧評分 90.42，高于四五星級酒店平均水平。在可持續發展的社會背景下，綠色飯店具備了一定

44、的口碑競爭優勢。ART 42022 年綠色飯店發展情況P222023 年中國住宿業市場網絡口碑報告從點評量來看，綠色飯店平均每月點評數49.75條，是四五星級酒店平均水平的1.43倍。平均每條點評包含觀點 4.66 條，是四五星級酒店平均水平的 1.11 倍；從點評質來看，綠色飯店表揚率 94.19%，與四五星級酒店平均水平基本持平。消費者綠色環保意識的增強，對出行住宿過程中環保、可持續性問題關注度日益提升。綠色飯店不僅關注環境保護和節能減排，還注重提供健康、舒適、環保的住宿體驗，以滿足越來越多消費者對綠色環保、健康生活的追求。表 4 2022 年綠色飯店點評核心指標概覽綠色飯店高端豪華酒店慧

45、評分90.4386.19 0.08%-0.03%店均月點評數49.7534.86-39.65%-31.89%單條點評的觀點數4.664.21 0.22%2.53%表揚率94.19%93.35%1.56%1.45%注：綠色飯店：通過全國綠色飯店工作委員會評審，獲得相應等級的綠色飯店證書牌匾、銀杏葉徽章和綠色飯店宣傳物。因綠色飯店多為四五星級酒店，綠色飯店口碑競爭能力度量以四五星級酒店平均水平為基準。4.2 綠色飯店消費需求分析在“十四五”規劃綱要的政策指導下，秉承“節約、環保、放心、健康”的運營理念，綠色飯店在節約資源、節能降耗、保護環境方面實施了一系列措施，以推動住宿業轉變增長方式，培育消費者

46、綠色消費習慣。4.2.1 節約節約指酒店在建筑設計、設備運行、用水用電等方面采取節約能源和資源的措施，以減少能源和資源的消耗，實現降本增效。目前酒店所進行的節能管理包括（1）優化能源結構，使用高效節能設備和技術，如LED照明、太陽能熱水器、空氣能熱泵等，以減少能源消耗。（2）實行能源管理體系，通過監測能源使用情況、分析能源消耗數據，制定并實施節能措施，提高能源利用效率。（3）鼓勵客人住宿期間減少能源消耗，如通過提供節能提示牌、垃圾分類、A RT 42022 年綠色飯店發展情況P232023 年中國住宿業市場網絡口碑報告循環水利用等方式，引導客人節約用水、用電。（4）支持和推廣可再生能源，如太陽

47、能、風能、地熱能等，以減少對傳統能源的依賴。消費者對酒店節能措施的感知來自于節約用水/電設備、聲控/智能控制、六小件等內容。從消費者點評內容來看，智能聲控系統最受消費者關注和好評，酒店節水措施反而適得其反影響消費者淋浴體驗。酒店節能措施帶給了客人新奇的體驗，但仍需不斷創新和改進，節水措施的好評率僅為 58.44%。圖 19 消費者關于“節能措施”的點評內容4.2.2 環保環保是指酒店在經營過程中，采用環保材料、環保產品，嚴格遵守環保法規，積極開展環境保護活動，保護環境、促進可持續發展。目前酒店所采用的環保措施包括（1）減少廢水和廢氣排放：酒店通過安裝廢水/氣處理系統，將使用過的水或廢氣進行處理

48、，使之符合環保標準后再排放，或廢水再利用，減少廢水對環境的污染。（2）廢物分類：酒店對所有廢物進行分類，分為可回收物、有害垃圾、廚余垃圾和其他垃圾，以減少垃圾對環境的污染。（3）降低能耗：酒店通過更換設備和采取措施來減少用水量，例如通過使用低流量淋浴頭和壓力限制器，減少用水量。（4）使用環保產品：酒店在客房內提供環保用品，如使用環保清潔劑和紙制品、無氟制冷劑的空調設備，減少了使用對環境有害的產品的數量。ART 42022 年綠色飯店發展情況P242023 年中國住宿業市場網絡口碑報告消費者對酒店環保措施的感知來自于垃圾分類回收、一次性用品、可降解用品等內容。在眾多環保措施中，消費者對一次性用品

49、的關注度較高。使用一次性用品與環保發展理念相悖，但是當酒店提供了一次性用品時，消費者會感到安全放心；不提供一次性用品時，消費者會不滿酒店服務。酒店業者依然需要在減少一次性用品與消費者體驗之間謀取平衡，并需要較長時間對消費者進行教育，改變他們對一次性用品的消費態度。圖 20 消費者關于“環保措施”的點評內容4.2.3 放心放心是指酒店通過采取多種安全防范措施，如設施設備安全、衛生消毒、安全出口等，為客人提供安全、放心的住宿環境。目前酒店所采用的放心措施包括（1）使用環保清潔用品：使用環保清潔用品，減少化學成分和有害物質的使用，保證客房清潔衛生的同時，減少對客人健康的影響。（2）提供安全飲用水：提

50、供安全飲用水，以減少客人購買瓶裝水和一次性飲料的使用。同時，提倡客人自帶水杯，減少一次性塑料杯的使用。（3）環保餐具：使用可降解餐具，減少一次性餐具的使用，降低浪費。消費者對酒店放心措施的感知來自于入住環境消毒、客用品清潔消殺等方面。消費者對酒店放心舉措的好評率達到 91.27%，這些放心舉措備受消費者好感。在眾多放心措施中，消費者對客用品衛生關注度最高。消費者對衛生干凈的客用品具有明確的要求，是酒店住宿的必備屬性。如果客用品臟亂、損壞或使用壽命過期，不僅會影響消費者的使用體驗，還會導致他們對酒店的不滿和負面評價。A RT 42022 年綠色飯店發展情況P252023 年中國住宿業市場網絡口碑

51、報告圖 21 消費者關于“放心措施”的好差評觀點內容4.2.4 健康健康是指酒店在食品衛生、健身、疾病預防等方面采取相應的措施，促進客人身體健康，提高住宿體驗。目前酒店所采用的健康措施包括（1）提供健康食品：使用純天然食材制作食品，菜品種類符合營養搭配，符合健康飲食的要求。（2）打造優質睡眠環境：通過控制床品舒適度、客房光線和室內空氣質量等打造舒適客房環境，同時通過睡前茶、放松音樂等幫助客人放松身心，改善睡眠質量。（3）提供健身設施：通過提供瑜伽墊、跑步機、啞鈴等健身器材，滿足客人自主健身需求，緩解旅途疲勞。消費者對酒店健康措施的感知來自于健身器材、健康飲食、養生產品等內容。消費者對酒店健康措

52、施的好評率高達 95.61%，這些健康舉措能夠提高消費者的性價比體驗。在眾多健康措施中，消費者對健身設備的關注度最高。消費者未明確表達出來健身設備的需求，如果酒店滿足了這些需求，消費者會感到驚喜和滿意。262023 年中國住宿業市場網絡口碑報告ART 5住宿業高質量發展建議P圖 22 消費者關于“健康措施”的好差評觀點內容5 住宿業高質量發展建議5.1 總結2022 年全國酒店住宿業慧評得分為 87.61，較 2021 年下降了 1.23 分。其中，觀點數較去年同期下降 43.19%，表揚率增加 0.80%。新冠疫情給酒店帶來巨大經營壓力，很多酒店面臨著訂單量減少、客源流失等問題。同時防疫任務

53、倒逼酒店更加關注服務細節，以保障客戶的安全感和滿意度。酒店行業正在走向質量優化和精細化經營的方向。從不同星級酒店點評指標來看，中端型酒店慧評得分最高，經濟型酒店慧評得分最低。與去年相比，各星級酒店慧評分同比下降，酒店網絡口碑表現變差。豪華型酒店消費者批評觀點集中在游泳池環境/設施、房間裝修及裝飾，而經濟型酒店消費者對熱水、被子、床品衛生表達批評情感。從不同區域酒店點評指標來看，新一線城市酒店慧評得分最高，一線城市酒店慧評得分最低。與去年相比，各區域酒店慧評分均同比上升，酒店網絡口碑表現整體變好。一線城市更多吐槽酒店前臺服務態度、早餐菜品，而二三線城市則更多吐槽酒店熱水、房間裝修及裝飾、空調制冷

54、/制熱、空調噪音等設施方面。從不同主題酒店點評指標來看，商務酒店口碑得分最高，親子酒店口碑得分最低。與去年相比，親子酒店慧評得分同比下降，商務、電競酒店慧評得分同比上升。商務客群集中吐272023 年中國住宿業市場網絡口碑報告A RT 5住宿業高質量發展建議P槽了酒店的空調噪音、空調制冷/制熱效果；親子客群集中吐槽了周邊餐飲、餐廳環境；電競客群則集中吐槽酒店電器和網速。綠色飯店慧評分 90.42，高于四五星級酒店平均水平。在可持續發展的社會背景下，綠色飯店具備了一定的口碑競爭優勢。從“節能、環保、放心、健康”的運營理念下，綠色飯店在節約資源、節能降耗、保護環境方面實施了一系列措施。消費者點評中

55、提及的綠色飯店措施分別有節約用水/電設備、聲控/智能控制、六小件、垃圾分類回收、一次性用品、可降解用品、消毒、客用品衛生、瓶裝水、健身器材、健康飲食、養生產品等。其中，酒店節能措施帶給了客人新奇的體驗，但仍需不斷創新和改進；消費者對一次性用品依然有依賴，酒店還需較長時間對消費者進行教育，改變他們對一次性用品的消費態度；客用品衛生是酒店住宿的必備屬性，酒店放心舉措普遍獲得消費者好感；健康舉措是酒店的魅力服務，能夠提高消費者的性價比體驗。5.2 建議推進綠色飯店，實現可持續發展現在越來越多的消費者注重企業的社會責任和環保意識，酒店如果能夠做好環保工作，會提升消費者對酒店品牌的認知和好感度。同時，酒

56、店在生產經營過程中通過節能減排、資源循環利用等方式加強對環境的保護和資源的合理利用，可以降低能源和資源的消耗，減少相關的成本支出，提高企業效益，進一步推進企業的可持續發展。創新用戶體驗，優化服務品質疫情加速了酒店業的大洗牌，創新用戶體驗、優化服務質量才能保證酒店在“大洗牌”中存活下來。酒店通過創新用戶體驗設計，實現個性化、定制化、智能化的服務模式，可以有效提高客戶粘性和忠誠度。同時，酒店需要關注服務中細節，加強與客戶的互動反饋，積極響應客戶需求，優化服務質量，打造品牌形象與口碑。數智化轉型，提升管理效率疫情三年，服務機器人進入到住宿場景完成辦理入住、客房送物、區域消殺等工作，機器人工作備受酒店

57、消費者的歡迎與包容。隨著技術的發展，數智化工具必將廣泛應用于酒店管理中，用以提升住宿管理的效率和服務水平，優化用戶體驗。例如酒店需要更多地使用數據分析和人工智能技術，收集和分析消費者的行為數據和偏好，以制定更加有效的營銷策略，提高銷售轉化率和客戶滿意度。282023 年中國住宿業市場網絡口碑報告ART 5住宿業高質量發展建議P面向親子潮流，打造住宿產品近些年，親子出游成為一種流行趨勢。面向親子出游需求，酒店推出一系列專門為親子客戶設計的住宿產品，比如兒童樂園、親子游泳池、嬰兒床、嬰兒車等。然而，親子產品的設計不僅僅需要滿足客戶的基本住宿需求，還要考慮到親子客戶的特殊需求。例如通過設計寓教于樂的

58、親子活動、親子游戲增加親子間的互動，從而建立良好的客戶關系，增加了酒店客戶的黏性和穩定性。采用現代設計，坪效與體驗雙提升消費者住宿體驗需求對酒店設計與建造優化提出了更高的要求。酒店設計不僅需要通過巧妙的空間利用提高空間坪效，還要兼顧客戶體驗?，F代酒店設計通過在設計中注入更多的個性化元素，在提高酒店坪效的同時為客戶提供更加舒適便捷的居住體驗。例如可移動隔斷的設置、智能家居系統的應用、靈活的空間布局等。而隨著客戶需求的不斷提高，現代酒店設計仍需探索更加智能、高效、環保的設計理念。中國飯店協會簡介中國飯店協會（China Hospitality Association，縮寫 CHA）是由從事住宿業和

59、餐飲業經營的企業事業單位、社會組織、院校、有關產業鏈供應鏈機構和經營管理人員自愿結成的全國性、行業性社會團體，是非營利性社會組織。本會的登記管理機關是民政部，黨建領導機關是國務院國資委黨委，成立于 1994 年 1 月 14 日。中國飯店協會以貫徹落實習近平總書記重要講話精神和黨中央、國務院決策部署，服務國家、服務行業、服務社會、服務群眾為己任，搭建政府與行業企業之間的橋梁和紐帶，以推動行業高質量發展、服務鄉村振興、促進消費、節糧減損、綠色發展為目標，助力住宿餐飲企業實現數字化、綠色化、品牌化、產業化、標準化的高質量發展。協會構建的四大服務體系是：服務國家代言行業、建言獻策。充分發揮協會的橋梁

60、紐帶作用，積極向政府定期反映行業情況。定期參加有關政府部門的調研座談，編寫上報各類形勢分析報告和政策建議，為國家制定穩增長、穩就業、促消費有關政策，以及相關法律法規制修訂提供依據。制定標準，規范引領。協會是全國飲食服務業標準化技術委員會（TC214）秘書處所在單位，積極參與制定國家標準、行業標準、團體標準與行業自律規則。受政府委托組織實施國飯店業職業經理人執業資格條件、綠色飯店、綠色餐飲經營與管理國家標準和數十個行業標準，發布多項團體標準；協會積極開展“綠色飯店”“綠色餐飲”達標創建活動，協會每年權威發布中國餐飲業年度報告、中國住宿業綠色發展報告等數十份行業報告和數據，為相關部門決策提供數據指

61、引。服務社會助力鄉村振興。協會貫徹落實黨中央實施鄉村振興、扎實推動共同富裕的重大戰略部署，中國美食節、中國飯店文化節、中國國際飯店業大會、中國火鍋產業大會、中國團餐產業發展大會、中國餐飲工匠節、中國外賣節、中國米粉節、中國綠色消費節、中國（杭州）國際美食博覽會等品牌活動，集中展示地標美食、特色食材等產品，開辟貧困地區食材免費展區，召開了食材銷售對接會，并鼓勵會員企業線上線下采購貧困地區產品。制定地標美食質量技術規范團體標準，按區域發布地標美食，推薦地標名菜、地標名點、地標名小吃、地標名宴、地標火鍋和地標特色食品等；免費培訓民宿管家，為全面建成小康社會作貢獻。2020 年協會榮獲全國扶貧職業技能

62、大賽突出貢獻單位。302023 年中國住宿業市場網絡口碑報告助力綠色發展。協會在行業內全力宣貫綠色飯店、綠色餐飲經營與管理國家標準，積極貫徹習近平總書記關于堅決制止餐飲浪費的重要指示精神，培訓綠色飯店評審員、綠色管家、綠色大使，綠色飯店品牌影響力逐步增強。發布中國住宿業綠色發展白皮書，使節約、放心、環保、健康的綠色理念深入行業。綠色工具賦能項目，成為行業綠色發展風向標。中國綠色消費節、小份菜行動等為創建綠色可持續發展的社會環境貢獻力量。服務群眾反對浪費，倡導節約健康。協會積極響應黨中央、國務院關于制止餐飲浪費、注重食品安全的號召，倡導分餐制、小份菜、小份餐，發布倡議和指南，引領行業企業積極踐行

63、社會責任，為群眾日益增長的對美好生活的需求貢獻力量。服務民生，幫扶就業。協會作為教育部全國商業職業教育教學指導委員會副主任委員單位、人社部康養生活服務類技工教育和職業培訓教學指導委員會酒店與旅游分委會主任委員單位，全力服務全社會人才培養。協會教育中心依照有關行業標準組織各類管理及技能培訓。全國飯店業服務技能大賽、中國青年名廚大賽等比賽活動，為全社會培養技術人才。協會“酒店運營管理”、“餐飲管理運行”兩個項目列入教育部“1+X”項目，為行業培養高質量人才。服務行業培育品牌。幫助優秀會員企業境內外上市、申請中國馳名商標、中華老字號等工作，已成為協會日常的工作。目前通過協會的推薦，已有近 30 家企

64、業獲得了中國馳名商標，近百家企業獲得中華老字號，一些企業在境內外成功上市。打造平臺。協會主辦的中國美食節、中國飯店文化節、國際飯店業大會，已成為我國飯店業規模大、檔次高、影響力廣、群眾參與性強的行業盛會。中國飯店協會綠色飯店專業委員會、預制菜專業委員會、餐飲老字號與非遺專業委員會、團餐專業委員會、火鍋專業委員會、名廚專業委員會是行業最具影響力的交流平臺。建設隊伍。擁有強大的學術資源及專家隊伍，與國內外一些著名飯店管理院校、知名國際飯店管理集團建立了長期的合作關系。飯店職業經理人、客房、餐飲、財務、工程、星廚、人力資源、市場營銷等培訓是全國飯店業質量最高的培訓活動。協會積極開展專業的技術評估、組

65、織開展全國飯店職業經理人等級評價，為飯店業轉變發展方式，奠定人力資源基礎。協會與國家人力資源和社會保障部、全國總工會共同舉辦全國飯店業職業技能競賽，獲獎選手及企業有資格申請“全國五一勞動獎章”、“全國技術能手”等榮譽稱號。312023 年中國住宿業市場網絡口碑報告提供資訊。擁有廣泛的行業信息資源，按月出版中國飯店業會員刊物、及時更新協會官方網站（）和官方微信，方便會員單位及時掌握國內外飯店與餐飲業的最新動態。宣傳企業經典案例、反映行業訴求、了解國內外熱點問題，推動飯店與餐飲企業信息技術應用和特色文化建設。國際發聲。協會作為國際飯店與餐館協會亞太區主席單位，積極組織開展行業國際交流活動，建立與國

66、外同行的聯系，組織會員和企業赴歐美進行專業學習考察、參觀訪問。組織飯店和餐飲企業參加國際會展活動，幫助企業擴大國內、國際的交流合作，引進先進的管理經驗和技術，開拓國內、國際市場。322023 年中國住宿業市場網絡口碑報告北京眾薈信息技術股份有限公司簡介眾薈信息成立于 2012 年，專注于酒店領域數據科技和人工智能技術創新，為酒店經營提供數字化解決方案，幫助酒店實現以數據為驅動的智能化轉型，最大程度為酒店提升客戶體驗、增加收益、降本增效，同時聯合知識合伙人為酒店提供全生命周期服務?；谶@樣的價值定位，眾薈信息專注于酒店行業打造出了一系列數據智能產品，幫助酒店從全局審視服務，優化服務設計，構建全方

67、位的質量檢查網絡，更全面的掌控服務動態，讓酒店經營在數據智能的賦能下變得更輕松、更簡單。點評打造一站式點口碑管理平臺，營造酒店良好口碑 一站式管控全網主流 OTA 點評 全面分析競爭對手點評數據 目標管理助力得分提升場景化問卷構建客戶全旅程數字化問卷，全面優化酒店服務 多場景多觸點問卷回收 實時預警問卷負面反饋 沉淀體驗標簽反哺經營OTA 質檢打造線上質檢平臺，杜絕質量管理漏洞 量化評估指標，精準定位質量短板 組織分層輸出結果，部門質檢有的放矢 競爭數據輕松獲取，質檢評估更全面332023 年中國住宿業市場網絡口碑報告酒店質檢工具線下工作線上化，豐富質檢數據來源 統一質檢框架和流程，質檢工作更高效 質檢標準清晰，人員檢查更輕松 報告自動生成和分發，信息協調更順暢 整改任務可追蹤，工作執行更高效綜合質檢構建全方位數據分析體系，讓決策更高效打通全視角質檢數據，考核體系更完善多來源統計質檢分數，考核內容更豐富分析各渠道整改情況，整改執行更有力