電子商務研究中心：2020年（上）跨境電商消費投訴數據與典型案例報告（85頁）.pdf

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1、1 2 目錄 一、報告摘要.3 二、報告數據.4 （一）投訴領域分布.4 （二）投訴用戶性別金額分布.5 （三）投訴地區分布.7 （四）投訴問題類型分布.7 三、典型案例.8 【典型案例一】“海狐海淘”.8 【典型案例二】“小紅書”.13 【典型案例三】“洋碼頭”.17 【典型案例四】“海淘 1 號”.21 【典型案例五】“亞馬遜”.26 【典型案例六】“豐趣海淘”.31 【典型案例七】“Feelunique”.35 【典型案例八】“寺庫”.39 【典型案例九】“德國 W 家”.43 【典型案例十】“海豚家”.47 【典型案例十一】“考拉海購”.51 【典型案例十二】“全民海淘”.55 【典型

2、案例十三】“海淘免稅店”.59 【典型案例十四】“德國 BA 保鏢商城”. 64 【典型案例十五】“天貓國際”.67 【典型案例其他】 Bonpont、55 海淘、別樣海外購、英超海淘、莎莎網、寶貝格子、 AC 派、86mall、洋蔥、速賣通、萬里目、歐洲生活購、聚美優品、西集網、WRURU.72 四、關于我們.76 （一）關于電訴寶.76 （二）關于網經社.78 （三）報告發布計劃.80 3 一、報告數據 據國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心發布2019 年度中國跨境電商市場數據 監測報告顯示，2019 年中國跨境電商市場規模達 10.5 萬億元，較 2018 年的 9 萬億元同 比增長

3、 16.66%?？缇畴娮由虅赵诎l展過程中不可避免地會遇到客戶投訴，跨境商品真假難跨境商品真假難 辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者，也是跨境電商 平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。 9 月 7 日，依據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020 年上半年 受理的全國 435435 家家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數據， “一帶一路”TOP10 影響力智庫 網經社電子商務研究中心發布了2020 年(上)中國跨境電商消費投訴數據與典型案例報 告。 2020 年上半年“電訴寶”受理投訴中涉及的跨境電

4、商平臺有海狐海淘、小紅書、洋碼 頭、海淘 1 號、亞馬遜、豐趣海淘、Feelunique、寺庫、德國 W 家、海豚家、考拉海購、全 民海淘、海淘免稅店、德國 BA 保鏢商城、天貓國際、Bonpont、WRURU、55 海淘、別樣海外 購、 英超海淘、 莎莎網、 寶貝格子、 AC 派、 86mall、 洋蔥、 速賣通、 NZH 跨境平臺、 蝦皮 （shopee） 、 萬里目、歐洲生活購、蜜芽、聚美優品、babymarkt、西集網。此前，Wish、羊貝比海淘、 愛飛海淘、澳洲直郵、銘瑄海淘、敦煌網、東方全球購、人人海淘、冰冰購、波羅蜜等也接 到消費者的投訴。其主要問題集中為退款難、網絡售假、發貨問

5、題、貨不對板、售后服務退款難、網絡售假、發貨問題、貨不對板、售后服務 差差。 其中，海狐海淘、小紅書、洋碼頭、海淘 1 號、亞馬遜、豐趣海淘、Feelunique、寺庫、 德國 W 家、海豚家、考拉海購、全民海淘、海淘免稅店、德國 BA 保鏢商城、天貓國際 15 家跨境電商消費投訴數據及典型案例被披露。 4 評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單0,0.4)，謹慎下單0.4,0.75)，建議 下單0.75,1.0。 據“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，海狐海淘、小紅書、洋碼頭、海 淘 1 號獲獲“建議下建議下單單”評級評級；亞馬遜、豐趣海淘、Feelunique 獲獲“

6、謹慎下單謹慎下單”評級評級；寺庫、 德國 W 家、海豚家、考拉海購、全民海淘、海淘免稅店、德國 BA 保鏢商城、天貓國際均獲獲 “不建議下單不建議下單”評級評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度 相對較低， 需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、 及時反饋， 努力提高售后服務水平和口碑。 據悉，消費評級指數消費評級指數依據反饋率、反饋時效、依據反饋率、反饋時效、滿意度滿意度多項指標，由系統建模、自動評多項指標，由系統建模、自動評 估、公開披露，其數據評級完全由平臺智能化生成。估、公開披露，其數據評級完全由平臺智能化生成。 二、報告數據 （一）

7、投訴領域分布（一）投訴領域分布 5 2020 年上半年期間，跨境電商的用戶投訴領域主要集中在跨境網購、國內網購、商家 糾紛，占比分別為 57.18%、29.90%、6.70%。 （二）投訴用戶性別金額分布（二）投訴用戶性別金額分布 6 2020 年上半年期間，投訴跨境電商的用戶性別占比分別為男性（25.60%）、女性 7 （74.40%）；投訴金額區間前三依次為 100-500 元區間（35.41%）、1000-5000 元（17.22%） 、 0-100 元（16.27%）。 （三）投訴地區分布（三）投訴地區分布 2020 年上半年期間，投訴跨境電商的用戶集中地前三依次為廣東省、北京市、山東

8、省， 占比分別為 10.77%、8.61%、7.66%。 （四）投訴問題類型分布（四）投訴問題類型分布 8 據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權案例顯示，退退 款問題款問題、發貨問題發貨問題、商品質量商品質量、網絡售假等網絡售假等是 2020 年上半年期間跨境電商投訴的主要問題。 三、典型案例 【典型案例一】【典型案例一】“海狐海淘海狐海淘” 上半年上半年投訴數據投訴數據 9 據“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，2020 年（上）杭州淘粉吧網絡技 術股份有限公司旗下“海狐海淘”共獲 6 次消費評級，6 次獲“建議下單”評級。綜上所

9、述， 2020 年上半年海狐海淘獲“建議下單”評級。 投訴地區分布投訴地區分布 據“電數寶”顯示，2020 年（上）投訴“海狐海淘”的用戶主要集中地依次為河北省、 上海市、江蘇省、湖南省、福建省。 10 投訴性別及金額分布投訴性別及金額分布 據“電數寶”顯示，在投訴“海狐海淘”的用戶中，女性占比 100.00%。另外，用戶投 訴“海狐海淘”的消費金額在 100-500 元區間、1000-5000 元區間、500-1000 元區間的占比 較多，分別為 50.000%、33.333%、16.667%。 11 典型案例披露典型案例披露 此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，

10、“海狐海淘” 存在退款問題、網絡售假、貨不對板、霸王條款退款問題、網絡售假、貨不對板、霸王條款等問題。 12 【案例一】【案例一】“海狐海淘海狐海淘”商品久未發貨商品久未發貨 售后退款久未到賬售后退款久未到賬 王女士 2020 年 2 月 25 日在“海狐海淘”海狐優選海外小眾品牌集合購買了【順豐 總 共 10 片 】ATEXCOLTD KF94 口罩粉色中號女式 （新老包裝隨機發），價值 289 元。購買后 不想要申請了取消訂單，當時是已付款但未發貨，但后期還是發出了貨物。后來要求客服攔 截（需支付 20 運費），攔截成功后于 2 月 28 日成功退回商家并被簽收，但是直至今日仍未 退款。期

11、間溝通多次，均以已反饋或者倉庫未取貨為由拖延（客服截圖顯示確實已反饋）。 接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理， 對此，“海狐海淘”發來反饋稱：海狐已于 2020-03-05 17:59:16 完成退款，默認退回您 原支付賬戶，也有短信提醒的呢，請注意查收。 【案例二】【案例二】“海狐海淘海狐海淘”退款金額與實際不符退款金額與實際不符 售后困難售后困難 楊女士于 2020 年 3 月 22 日在 “海狐海淘” app 電商平臺購買 grow gorgeous 生發精華。 繳稅前海狐海淘說稅費（含代理費一起 140.43）能全部報銷。付 140.43 元稅時

12、，我用了單 位發的湖南總工會消費券 140 元，零錢付款 0.43 元。付款后我再聯系海狐海淘 app，客服 說只退稅實付款的 0.43 元。 13 接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理， 對此， “海狐海淘”發來反饋稱。頁面已注明海狐報銷稅費，但是只報銷您實際支付金額哦。 您當時使用的四張優惠券，其中兩張 20 元和兩張 50 元，共計 140 元優惠券，是無法直接套 現的哦，海狐愿意給您部分優惠券，您可以再次使用購買其他商品。 【典型案例二】【典型案例二】“小紅書商城小紅書商城” 上半年上半年投訴數據投訴數據 據“電數寶”顯示，2020 年（上）行吟信

13、息科技（上海）有限公司旗下“小紅書商城” 共獲 7 次消費評級，7 次獲“建議下單”評級。綜上所述，2020 年上半年小紅書商城獲“建 議下單”評級。 14 投訴地區分布投訴地區分布 據“電數寶”顯示，2020 年（上）投訴“小紅書商城”的用戶主要集中地為廣東省、 北京市、江蘇省、上海市、山東省、浙江省、湖南省、遼寧省。 投訴性別及金額分布投訴性別及金額分布 據“電數寶”顯示，在投訴“小紅書商城”的用戶中男性的占比為 6.757%，女性的占 15 比為 93.243%。另外，用戶投訴“小紅書商城”的消費金額都集中在 100-500 元區間、0-100 元區間，占比分別為 41.892%、35.

14、135%。 典型案例披露典型案例披露 16 此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示， “小紅書商城” 存退款問題、發貨問題、商品質量、售后服務、物流問題退款問題、發貨問題、商品質量、售后服務、物流問題等問題。 【案例一】【案例一】“小紅書小紅書商城商城”售后押金不予退還售后押金不予退還 售后無人受理售后無人受理 黃女士于 2020 年 6 月 1 日在“小紅書”電商平臺（店鋪名：魅絲蔻旗艦店）購買了預付 20 元的德國巴斯夫纖維毛 12 支可愛貓包化妝套刷套裝，出現不退還退款，2020 年 6 月 6 日我支付了最后一筆款項，但我選擇退款，只退還給我最后一筆款項。魅絲蔻

15、旗艦店的客服 表示，他們無法辦理退款押金，讓我找小紅書平臺退還押金，但我給小紅書平臺打電話，客 服服務電話根本無人接通，空號。 接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理， 對此，“小紅書”發來反饋稱：經核實，用戶所述訂單為預售商品，定金不退是在支付定金時 經由消費者一對一勾選確認的，經協商已為用戶退定金，已反饋隊長為您處理，請您耐心等 待退款。 【案例二】【案例二】“小紅書小紅書商城商城”會員到期自動續費會員到期自動續費 售后難售后難 周女士于 2018 年 6 月份首次在“小紅書”購買了一年的會員， 199 元！ 2019 年 6 月， 2020 年 6 月

16、，我通過支付寶賬單查詢到，分別在我不知情情況下又自動扣了兩次 199 元，但是該 17 APP 我早已卸載，懷疑小紅書網站通過用戶在首次購買一年會員的頁面，故意模糊了綁定的 內容條款，致使用戶在不知情情況下完成了自動續費綁定。 接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理， 對此， “小紅書”發來反饋稱： 小紅書無強制消費者會員購買服務， 消費者不排除誤操作情況， 且用戶已訂購商品享受到開卡會員專享券權益，考慮用戶體驗，經與用戶協商，待會員開卡 券過期后可聯系隊長申請退會員處理，用戶表示認可。 【典型案例三】【典型案例三】“洋碼頭洋碼頭” 上半年上半年投訴數據投訴

17、數據 據“電數寶”顯示，2020 年（上）上海洋碼頭網絡技術有限公司旗下“洋碼頭”共獲 9 次消費評級，8 次獲“建議下單”評級，1 次獲“謹慎下單”評級。綜上所述，2020 年上半 年“洋碼頭”獲“建議下單”評級。 18 投訴地區分布投訴地區分布 據“電數寶”顯示，2020 年（上）投訴“洋碼頭”的用戶主要集中地為遼寧省、黑龍 江省、山東省、北京市、江蘇省、四川省、廣東省、河北省、天津市、上海市。 19 投訴性別及金額分布投訴性別及金額分布 據“電數寶”顯示，在投訴“洋碼頭”的用戶中男性的占比為 18.692%，女性的占比為 81.308%。另外，用戶投訴“洋碼頭”的消費金額都集中在 100

18、-500 元區間、1000-5000 元 區間、500-1000 元區間，占比分別為 50.467%、14.953%、12.150%。 20 典型案例披露典型案例披露 此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“洋碼頭”存 退款問題、網絡售假、商品質量、發貨問題、售后服務、退換貨難、霸王條款退款問題、網絡售假、商品質量、發貨問題、售后服務、退換貨難、霸王條款等問題。 21 【案例一】【案例一】“洋碼頭洋碼頭”商品未收到商品未收到 售后退款利息售后退款利息 孫先生 2020 年 1 月 12 日在“洋碼頭”購買一個包，并用他們合作平臺分期樂分期付款 購買，購買后，直到 20

19、20 年 6 月 6 日未收到貨，我于當日申請退款，由于分期付款，產生 241.94 的利息。我與洋碼頭客服溝通，由于他們的為及時解決安排我長時間未收到貨的問 題，導致我未收到貨，同時使用他們合作貸款平臺，導致我貨未收到，貨款產生利息。對此， “洋碼頭”發來反饋稱：會盡快核實處理。 【案例二】【案例二】“洋碼頭洋碼頭”商品下架被封號商品下架被封號 售后無人受理提現難售后無人受理提現難 林先生 2020 年 4 月 10 日注冊了“洋碼頭”買手號，剛做有二十來天吧，漸漸就有點訂 單了，于是就在 2020 年 5 月 19 日洋碼頭就發了一個郵件給我說他們 5 月 20 日到 5 月 24 日之間

20、為洋碼頭品牌折扣周， 任何沒有品牌的商品不允許參加這個活動。 因為我上的不是國 際品牌的商品都是本地的小眾品牌，后來晚上大概 9 點多的時候平臺就強制將商品下架了， 然后我就沒有去在意了，那就放假 4 天吧。沒想到在 20 號下午大概 4 點多的時候看下店鋪 怎么被平臺給查封了，于是就聯系微信洋碼頭客服?？头蛦栁矣袥]有上架商品 我就說沒 有。然后我問客服客服都是不回復的。里面還有 3 萬多錢也取不出來。對此，“洋碼頭”發 來反饋稱：會盡快為您核實處理。 【典型案例四】【典型案例四】“海淘海淘 1 1 號號” 上半年上半年投訴數據投訴數據 22 據“電數寶”顯示，2020 年（上）上海子丑六合

21、網絡科技有限公司旗下“海淘 1 號” 共獲 7 次消費評級，6 次獲“建議下單”評級，1 次獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020 年上半年“海淘 1 號”獲“建議下單”評級。 投訴地區分布投訴地區分布 據“電數寶”顯示，2020 年（上）投訴“海淘 1 號”的用戶主要集中地為廣東省、山 23 東省、浙江省、湖北省。 投訴性別及金額分布投訴性別及金額分布 據“電數寶”顯示，在投訴“海淘 1 號”的用戶中男性、女性的占比分別為 22.222%、 77.778%。另外，用戶投訴“海淘 1 號”的消費金額都集中在 100-500 元區間、1000-5000 元區間、500-1000 元區間，占比分

22、別為 66.667%、22.222%、11.111%。 24 典型案例披露典型案例披露 此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“海淘 1 號” 存退換貨難、退款問題、霸王條款退換貨難、退款問題、霸王條款等問題。 25 【案例一】【案例一】“海淘海淘 1 1 號號”下單拍錯商品下單拍錯商品 售后取消訂單困難售后取消訂單困難 許女士于 2020 年 1 月 2 日在“海淘 1 號”購買了阿瑪尼唇釉，由于沒注意拍錯了色號， 剛下單馬上就聯系了客服取消訂單， 客服說取消不了， 訂單都還沒發貨。 商家拒絕取消退款。 剛下單的時候就聯系客服了 客服不給取消，海淘 1 號幫助中心也

23、說了，拍錯未發貨的訂單 可以聯系客服取消，商家拒絕取消，海淘 1 號客服不處理。 接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理， 對此，“海淘 1 號”發來反饋稱：消費者許女生在 2020 年 1 月 2 日通過海淘 1 號在海外電 商網站 Look Fantastic 選購一款唇釉，17:50 用戶付款，17:52 分我們在海外商家已下單成 功，等待商家發貨?？蛻?17:57 反饋過來要取消訂單。我們客服原話告知“商家未發貨狀態 的訂單， 我們會在 1 個工作日內以郵件或者電話的形式聯系商家嘗試申請取消， 是否成功取 消以官網訂單進度為準，不保證 100%取消。

24、一般 1-2 個工作日會有結果，訂單發貨則默認 取消失敗”在得到用戶肯定答復后，在 17:59 進行了取消登記申請。 這個訂單我們在約定 時間內，23 日凌晨 00:33 和商家進行了申請，商家頁面顯示“未進入倉庫的商品均支持取 消，目前訂單已無可取消商品”，即此件商品雖未實際發出，但狀態顯示為“Awaiting Diapatch”已進入商家發貨流程，商家不再支持取消。 海淘 1 號是一家第三方代買平臺為 26 用戶提供在海外商家代下單的服務，本身并不出售及直接提供商品。用戶有取消的需求，我 們都會積極配合和海外商家進行申請，并不存在客服不給取消的情況。但是，我們在用戶申 請取消之前也和用戶詳

25、細說明， 是否成功取消要以海外商家的實際申請結果為準。 此訂單我 們已提供了海外商家申請取消失敗的操作截圖。 【案例二】【案例二】“海淘海淘 1 1 號號”下單商品降價下單商品降價 售后退換貨難售后退換貨難 劉女士于 2020 年 03 月 19 日早上 11 點左右在“海淘 1 號”APP 購買 PUMA 衣服，出現 退換貨難，退款等問題，疑似霸王條款。在 2020.03.20 日早上 7 點 30 分，發現商品不到 24 小時已降價 50%左右，疑似存在虛假促銷。咨詢訂單相關問題，強制結束對話，服務態度 惡劣。 接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，

26、對此， “海淘 1 號”發來反饋稱：消費者劉女士在 2020 年 3 月 19 日通過海淘 1 號在海外電 商網站 shoeBacca 選購一款服飾，11:18 用戶付款，11:22 分我們在海外商家已下單成功， 等待商家發貨。后續用戶聯系我們想要更換尺碼，我們說明此商家是不支持取消的（在商品 頁面有直接說明） ， 同時海外商家已下單的訂單沒有更換尺碼的操作， 但可以操作自費退貨。 我們在 20 日當天和用戶電話說明了差價和尺碼事宜，以及退貨的詳細情況，用戶最終選擇 了自費退貨，退貨費用將從此訂單的積分優惠券中直接扣除，不影響用戶的現金退款。 【典型案例五】【典型案例五】“亞馬遜亞馬遜” 上半

27、年上半年投訴數據投訴數據 27 據“電數寶”顯示，2020 年（上）“亞馬遜”共獲 8 次消費評級，4 次獲“建議下單” 評級，3 次獲“謹慎下單”評級，1 次獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020 年上半年“亞 馬遜”獲“謹慎下單”評級。 投訴地區分布投訴地區分布 28 據“電數寶”顯示，2020 年（上）投訴“亞馬遜”的用戶主要集中地為浙江省、江蘇 省、湖南省。 投訴性別及金額分布投訴性別及金額分布 據 “電數寶” 顯示， 在投訴 “亞馬遜” 的用戶中男性、 女性的占比分別為 46.154%、 53.846%。 另外， 用戶投訴 “亞馬遜” 的消費金額都集中在 1000-5000 元區間

28、、 100-500 元區間、 500-1000 元區間，占比分別為 38.462%、23.077%、15.385%。 29 典型案例披露典型案例披露 此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“亞馬遜”存 訂單問題、霸王條款、退款問題訂單問題、霸王條款、退款問題等問題。 30 【案例一】【案例一】“亞馬遜亞馬遜”商品貨不對板商品貨不對板 售后賠付運費遭拒售后賠付運費遭拒 甘女士于 2020 年 5 月 10 日在亞馬遜購買伊麗莎白雅頓視黃醇神經酰胺膠囊 90 粒裝， 亞馬遜海外購發來包裹為空瓶子，總重量僅為 0.17kg(提供照片在附件）。與客服溝通被告 知必須郵寄回北京

29、審查后才可辦理退款，而且快遞必須為順豐，運費要墊付，且信息說 7 天回給回復。中間等待了 10 天都沒有收到任何回復，于是甘女士聯系客服，客服以核實為 名要求提供運單號， 后續對方說可以辦理退款。 但是對于郵費方面需要憑證， 我提供了憑證， 并發送對方指定郵箱，當天客服說沒有問題，有短信為證。但今天我又收到客服電話，以憑 證不足為由拒絕賠償運費。 接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理， 但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。 【案例二】【案例二】“亞馬遜亞馬遜”商品質量問題商品質量問題 售后保修遭拒售后保修遭拒 馬女士于 2020 年

30、 1 月 29 日在亞馬遜德國下單購買了 krups 廚師機 KA631D 一臺，于 2 月 6 日收到。使用兩次之后機器齒輪空轉，噪音嚴重。已無法繼續使用。聯系亞馬遜客服， 31 亞馬遜答復超過一個月不予保修，也無法提供紙質版的購買憑證發票。 對此，“亞馬遜” 發來反饋稱：會盡快安排工作人員核實和處理。 【典型案例六】【典型案例六】“豐趣海淘豐趣海淘” 上半年上半年投訴數據投訴數據 據“電數寶”顯示，2020 年（上）上海牽趣網絡科技有限公司旗下“豐趣海淘”共獲 6 次消費評級，3 次獲“建議下單”評級，2 次獲“謹慎下單”評級，1 次獲“不建議下單” 評級。綜上所述，2020 年上半年“豐

31、趣海淘”獲“謹慎下單”評級。 32 投訴地區分布投訴地區分布 據“電數寶”顯示，2020 年（上）投訴“豐趣海淘”的用戶主要集中地為北京市、天 津市、江蘇省、江西省、浙江省、湖南省、福建省。 投訴性別及金額分布投訴性別及金額分布 據“電數寶”顯示，在投訴“豐趣海淘”的用戶中男性、女性的占比分別為 20.000%、 80.000%。另外，用戶投訴“豐趣海淘”的消費金額都集中在 100-500 元區間、1000-5000 33 元區間、500-1000 元區間，占比分別為 50.000%、20.000%、20.000%。 典型案例披露典型案例披露 此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶

32、維權案例顯示，“豐趣海淘” 34 存退款問題、發貨問題、網絡欺詐退款問題、發貨問題、網絡欺詐等問題。 【案例一】【案例一】“豐趣海淘豐趣海淘”商品在售商品未發貨商品在售商品未發貨 售后退款難售后退款難 張女士于 2020 年 4 月 3 日于“豐趣海淘”購買了阿瑪尼紅氣墊一個，產品遲遲不發貨， 我于 4 月 11 日詢問到對方微信客服，對方告知我沒有貨，建議我申請退款。但是此商品一 直沒有下架，我和客服提出沒貨產品可以下架，對方說聯系相關人員，但是直到（4 月 17 日）依然在售，而關閉的訂單從 11 日到 17 日已經過去七天了，款也沒有退回?？头B度極 差，愛理不理。對此,“豐趣海淘”反饋

33、稱：訂單退款問題由于銀行對接問題，現階段已經 成功將費用退回給用戶，并且用戶也告知已經收到費用無異議。 【案例二】【案例二】“豐趣海淘豐趣海淘”商品久未到貨商品久未到貨 售后聯系客服退款難售后聯系客服退款難 閆女士于 2020 年 2 月 16 日在豐趣海淘購買日本的二次元口罩， 出現了已退貨但一直沒 給退錢的問題。因商家在頁面顯示 7-10 個工作日到貨，但直到 3 月 17 日扔顯示未發貨，聯 系客服退貨，當時客服就辦理了退貨手續，并承諾 7 個工作日原路退款，截止 4 月 15 日我 仍未收到退款， 期間客服已退款系統有問題為由要了我的銀行卡號等信息， 缺依舊沒有收到 退款，豐趣海淘也沒

34、有聯系電話等方式，所有問題只能通過加客服的微信解決，且客服態度 35 也不好。對此，“豐趣海淘”發來反饋稱：已經打款成功了，已經告知用戶打款成功了，建 議用戶留意物流信息。 【典型案例七】【典型案例七】“FeeluniqueFeelunique” 上半年上半年投訴數據投訴數據 據“電數寶”顯示，2020 年（上）“Feelunique”共獲 7 次消費評級，4 次獲“建議下 單”評級，3 次獲“謹慎下單”評級。綜上所述，2020 年上半年“Feelunique”獲“謹慎下 單”評級。 36 投訴地區分布投訴地區分布 據“電數寶”顯示，2020 年（上）投訴“Feelunique”的用戶主要集中

35、地為江蘇省、 湖北省、陜西省、山東省、海南省。 投訴性別及金額分布投訴性別及金額分布 據“電數寶”顯示，在投訴“Feelunique”的用戶中男性、女性的占比分別為 19.048%、 80.952%。另外，用戶投訴“Feelunique”的消費金額都集中在 500-1000 元區間，占比為 37 61.905%。 典型案例披露典型案例披露 此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示， “Feelunique” 38 存退款問題、發貨問題、網絡欺詐退款問題、發貨問題、網絡欺詐等問題。 【案例一】【案例一】“feeluniquefeelunique”商品疑丟件商品疑丟件 售后退

36、款困難售后退款困難 王女士于 2020 年 2 月 26 日在 “feelunique” 網頁購買了一共價值 570 元的 12 瓶精華， 直到今天 2020 年 6 月 3 日，賣家仍未發貨，拒絕退款。 跟客服交涉數次，客服每次說要跟 倉庫核實，不承認已經丟包，我要求給運單號，給的運單號也是沒有任何動態的，國際單號 也是不存在的單號，虛假發貨。拒不退款。 不僅如此，我明明未收到貨物，而且物流也是 虛假的，網站卻已經顯示交易已完成。 接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理， 對此，“feelunique”發來反饋稱：辛苦客戶通過西安海關郵 e 通鏈接： ht

37、tps:/ EL 開頭 HK 結尾運單號信息，如果沒有，客戶提供查詢結果圖片后，我們會優先退款處理。 【案例二】【案例二】“feeluniquefeelunique”商品丟件商品丟件 售后退款久未到賬售后退款久未到賬 方女士 2020 年 2 月 5 日在“feelunique”網站下單購買 4 件美妝商品，總價 61.45 英 鎊，從 3 月 27 日開始向網站客服反饋沒有收到包裹，客服 4.1 日答復做丟包退款處理，但 39 是一直沒有收到退款，直到 4 月 16 日再次詢問，客服才再次說登記退款。但是還是沒有收 到退款，我在 4 月 28 日及 5 月 8 日又咨詢客服，客服每次都說催促

38、財務處理，但是如果確 實處理了退款不可能一直沒有收到。 下單到現在已經過了 3 個月的時間， 包裹現在顯示還沒 有到國內，明顯是寄丟了。 接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理， 對此，“feelunique”發來反饋稱：客戶訂單的情況已經收到通知核實可以退款，退款將通 過客戶支付訂單時的原有支付渠道退還給客戶， 退款到賬參考時間： 支付寶 3-7 個工作日左 右；銀聯 7-15 個工作日左右，微信 3-7 個工作日左右，活動期間可能會有所延遲，還請客 戶注意查收。 【典型案例八】【典型案例八】“寺庫寺庫” 上半年上半年投訴數據投訴數據 據“電數寶”顯示，2

39、020 年（上）北京寺庫商貿有限公司旗下“寺庫”共獲 9 次消費 評級，6 次獲“謹慎下單”評級,3 次獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020 年上半年“寺 庫”獲“謹慎下單”評級。 40 投訴地區分布投訴地區分布 據“電數寶”顯示，2020 年（上）投訴“寺庫”的用戶主要集中地為北京市、上海市、 山東省、山西省、四川省、天津市、浙江省。 41 投訴性別及金額分布投訴性別及金額分布 據 “電數寶” 顯示， 在投訴 “寺庫” 的用戶中男性、 女性的占比分別為 54.545%、 45.455%。 另外，用戶投訴“寺庫”的消費金額都集中在 1000-5000 元區間，占比為 45.455%。 42

40、 典型案例披露典型案例披露 此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“寺庫”存發發 貨問題、商品質量、網絡售假、退款問題貨問題、商品質量、網絡售假、退款問題等問題。 【案例一】【案例一】“寺庫寺庫”商品到貨質量問題商品到貨質量問題 售后困難售后困難 竇女士于 2020 年 4 月 23 日在“寺庫”平臺購買 Pinko/品高 Mini Love 系列 Simply 女士牛皮經典鏈條包斜挎包單肩包燕子包女包 1P21JY-Y5FF 多色可選，出現金屬易損件， 包包折疊問題。對此，“寺庫”發來反饋稱：5 月 18 日已退款。 【案例二】【案例二】“寺庫寺庫”商品疑假貨商品疑

41、假貨 售后開具發票遭拒售后開具發票遭拒 張先生于 4 月 18 日在“寺庫”購買男士襯衫一件，商品顯示為平臺自營商品，并顯示 稅款。收到海外商品后發現貨品包裝簡陋，除了衣服內部的迪吊牌外，外部包裝普通，嚴重 懷疑真假要求退貨或開具發票， 客服以海外商品無法退換為由拒絕退還， 并堅持稱經過平臺 檢驗，我要求開具普通發票，客服反饋并且無法開具任何形式的發票，我要求開具海關完稅 單據，因為訂單顯示已交稅 但客服稱并沒有此類服務，感覺非常離譜。對此，“寺庫”發 來反饋稱：電話聯系顧客，顧客商品保持不影響二次銷售，給顧客辦理退貨。 43 【典型案例九】【典型案例九】“德國德國 W W 家家” 上半年上半

42、年投訴數據投訴數據 據“電數寶”顯示，2020 年（上）“德國 W 家”共獲 4 次消費評級，4 次獲“不建議下 單”評級。綜上所述，2020 年上半年“德國 W 家”獲“不建議下單”評級。 投訴地區分布投訴地區分布 據“電數寶”顯示，2020 年（上）投訴“德國 W 家”的用戶主要集中地為四川省、江 蘇省、上海市、北京市、廣西壯族自治區、重慶市。 44 投訴性別及金額分布投訴性別及金額分布 據“電數寶”顯示，在投訴“德國 W 家”的用戶中男性、女性的占比均為 50.000%。另 外，用戶投訴“德國 W 家”的消費金額都集中在 500-1000 元區間，占比為 62.500%。 45 典型案例

43、披露典型案例披露 此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“德國 W 家” 存退款問題、發貨問題、訂單問題等問題。 46 【案例一】【案例一】“德國德國 W W 家家”商品包裝破損商品包裝破損 售后退款補償遭拒售后退款補償遭拒 張女士 2020 年 3 月 7 日在德國 w 家上購買三關愛他美鉑金版一段奶粉，3 月 16 日收到 郵政快遞， 因為第一次購買 w 家產品， 拆分前仔細查看包裹， 沒有拆開或者二次打開的痕跡， 里面是單層紙板盒，也包裝完好無拆開的痕跡，拆開后，有一罐奶粉開口處封紙被撕開，開 關被掀起來，里面錫紙未被打開。 聯系客服，客服說可能爆開，爆開的話封

44、口封紙不會起 皺也不會缺少，明顯是認為拆開，客服又說是海關抽檢，海關抽檢會有抽檢單，包裝也會有 二次打開的痕跡，很明顯，如果不是 w 家發貨時把商品二次銷售，就是快遞單號快遞信息是 作假，商品根本是國內的，而且被認為撕開金色小花封紙 問客服是否有投訴電話，客服說 沒有投訴渠道，我這奶粉沒有溢粉我也沒有破損不會退款或者補償。 接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理， 對此，“德國 W 家”發來反饋稱：已經多次和客人解釋過了。 這里我們也再次簡略解釋一 下： 1. 這種封口出現破損的情況比較常見，其他客人也會遇到，一般來說是在運輸過程中 商品之間的碰撞造成的。

45、2. 如果是套裝商品，倉庫人員會原箱發貨，而且錫紙層等也沒有 出現任何破損情況， 不存在人為打開的可能。 3. 外包箱沒有出現任何被打開過或者二次封 箱的跡象， 可以保證該包裹是從我們倉庫發貨直接送到客人手上的。 4. 荷蘭郵政公司為國 際大公司，不會為任何其他公司作假。 5.盡管以上 4 點均已證明客人的顧慮是不必的，但 客服人員也聯系了客人，可以讓客人退貨退款 ，但客人并沒有回復我們的郵件。 【案例二】【案例二】“德國德國 W W 家家”商品久未發貨商品久未發貨 售后未有效處理售后未有效處理 路女士于 2 月 14 日在“德國 W 家”官方 APP 上發生一筆交易，下單后扣款成功并顯示 顯

46、示訂單已確認，但商家始終沒有發貨，于是分別與 2 月 24 日，3 月 4 日詢問客服催單， 但兩次詢問的結果口徑不一致， 但均表示會發貨， 但是 3 月 9 日收到郵件說因信息不一致訂 單取消，因購買的是奶粉。拖延如此長時間導致斷糧，今天 3 月 12 日詢問為何拖延如此長 時間最后還是不能發貨并取消訂單給個說法，但客服最終未能正面回答。 接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理， 對此，“德國 W 家”發來反饋稱：購物人姓名和支付寶持有人姓名不一致導致無法清關，此 為海關規定，敬請諒解！ 在收到保稅倉的通知后我們第一時間為客人做退款處理。 47 【典型案例

47、十】【典型案例十】“海豚家海豚家” 上半年上半年投訴數據投訴數據 據“電數寶”顯示，2020 年（上）北京凱譜樂科技有限公司旗下“海豚家”共獲 8 次 消費評級，1 次獲“建議下單”評級，2 次獲“謹慎下單”評級，5 次獲“不建議下單”評 級。綜上所述，2020 年上半年“海豚家”獲“不建議下單”評級。 48 投訴地區分布投訴地區分布 據“電數寶”顯示，2020 年（上）投訴“海豚家”的用戶主要集中地為廣東省、北京 市、四川省、山東省、浙江省。 投訴性別及金額分布投訴性別及金額分布 49 據 “電數寶” 顯示， 在投訴 “海豚家” 的用戶中男性、 女性的占比分別為 33.333%、 66.66

48、7%。 另外，用戶投訴“海豚家”的消費金額都集中在 0-100 元區間、100-500 元區間，占比分別 為 51.515%、27.273%。 50 典型案例披露典型案例披露 此外，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“海豚家”存 退款問題、發貨問題、虛假促銷、網絡欺詐等問題。 【案例一】【案例一】“海豚家海豚家”商品清關久未成功商品清關久未成功 售后退款遭拒售后退款遭拒 魯女士在“海豚家”app 上購買了一件冠軍牌短袖，將近一個月了，還在江蘇清關，沒 有送達。 現在想要退貨，客服說要等商品退回或者攔截回倉庫才給受理，目前物流一直沒 有動靜，給快遞打電話，快遞說只有寄件人

49、知道物品狀態，東西本來就沒有送到我的手里， 訂單就顯示完成。 我都沒有收到貨，為什么不能直接退款，一定要等物品返回倉庫才給辦 理。對此，“海豚家”發來反饋稱：經查詢已經簽收了，請您注意查收包裹。 【案例二】【案例二】“海豚家海豚家”商品下單成功商品下單成功 商家愛單方面取消訂單商家愛單方面取消訂單 周先生于 2020 年 2 月 2 日在“海豚家”購買了滴露智慧型帶呼吸閥 KN95 口罩，共計 18 片，原價 189 元，優惠后共計 152 元。下單成功后約一星期海豚家單方面宣布無貨，從 而單方面取消訂單。對此，“海豚家”發來反饋稱：已經幫您處理退款完畢。 51 【典型案例十一】【典型案例十一

50、】“考拉海購考拉海購” 上半年上半年投訴數據投訴數據 據“電數寶”顯示，2020 年（上）杭州優買科技有限公司旗下“考拉海購”共獲 9 次 消費評級，9 次獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020 年上半年“考拉海購”獲“不建議 下單”評級。 52 投訴地區分布投訴地區分布 據“電數寶”顯示，2020 年（上）投訴“考拉海購”的用戶主要集中地為廣東省、浙 江省、黑龍江省、山西省、甘肅省。 53 投訴性別及金額分布投訴性別及金額分布 據“電數寶”顯示，在投訴“考拉海購”的用戶中男性、女性的占比分別為 33.333%、 66.667%。另外，用戶投訴“考拉海購”的消費金額都集中在 100-500