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KRSC：2020年中國乘用車客戶投訴行為研究（40頁）.pdf

上傳人： 木*** 編號：37808 2020-12-01 40頁 1.39MB

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根據報告的內容，本文主要介紹了2020年中國乘用車客戶投訴行為研究報告暨2020中國乘用車客訴緩解指數(CCRI)的相關內容。 1. 2020年，調研覆蓋城市為225個，調研樣本量為22,420名，五年來累計調研投訴用戶達到80,995名。 2. 汽車投訴量逐年上升，消費者維權意識覺醒，更多消費者開始了解權益保護法律法規。 3. 超過九成的客戶在車質網投訴前已向4S店或廠家投訴或反饋過問題。 4. 客戶投訴行為主要包括傳播、遺棄及敵對行為，以其可能對品牌造成的傷害進行量化。 5. 利益驅動型客戶在投訴過程中對品牌產生的傷害更大。 6. 投訴處理前后，客戶對品牌的信任度持續下降。 7. 2020年客訴緩解指數較去年有較大提升，最優品牌持續提升。 8. 自主品牌客訴解決效果和客戶推薦意愿高于豪華和合資品牌。
2020年中國乘用車客戶投訴行為研究報告揭示了哪些關鍵信息？ 投訴客戶在處理過程中對品牌造成的傷害有哪些不同類型？ 2020年客訴緩解指數(CCRI)顯示了哪些重要趨勢和變化？

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