德勤：2021年全球共享服務和外包調查報告（英文版）（27頁）.pdf

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1、服務交付模式總是不斷發展的。對于世界上最大的公司來說，利用全球、多功能和虛擬或遠程模型的趨勢正在不斷轉變，特別是在COVID-19的經驗教訓的推動下。這些組織正在優先考慮工作、勞動力、管理和管理等領域，而workplace將成功地促進共享服務和外包模式帶來的價值：提高效率、降低成本和推動更大的業務價值。除了擴展傳統的功能范圍外，他們還在開發分析、報告、數字和增強客戶體驗等專門功能。這些共享和全球業務服務(GBS)結構正在創建一個環境，在這個環境中，可以快速采用新的功能來定位其客戶以獲得成功。組織正在改變他們看待人才的方式，在領導層中融入多樣性，推動更好的員工體驗和文化，并將工作/生活平衡和靈活

2、實踐作為留住人才的關鍵戰略?？偟膩碚f，顯而易見的是，共享服務中心(SSC)和GBS模式正在不斷發展，并有效地適應迅速變化的地緣政治條件(如COVID-19和英國脫歐)，因為它們尋求提供靈活的增值服務、更好的客戶體驗和高影響力的業務成果。財務、人力資源和信息技術仍然是跨行業共享服務中心的前三大職能，并繼續“向上游”發展它們已經超越了后臺，納入了更專業的行業領域。采購、客戶服務和呼叫中心的GBS足跡自2019年以來增長最大。GBS組織正在考慮實施諸如分析、流程優化、項目管理、報告和RPA等功能。多功能(超過三種功能)仍然是跨行業最流行的SSC模型。組織開始從RPA實施中獲得更大的收益，其中20%實現了20%到40%的節約(高于2019年的9%)。通過采用更協調、更少孤立的方法，通過RPA和自動化進一步實現節約。方法將工作場所和勞動力戰略轉變為更混合的交付模式，重點是開發虛擬/遠程工作戰略和利用位置無關的招聘。