麥肯錫：2021年亞太地區個人金融服務調研（19頁）.pdf

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1、亞太地區消費者對在交易以外使用數字渠道表示出興趣，這意味著銀行可以借助現有資產優化數字產品及服務，實現多樣化。為了重塑業務以及交付模式并始終領先于消費者快速變化的預期，銀行可以聚焦三大關鍵戰略問題：分支機構價值、客戶互動以及銀行的整體競爭定位。銀行分支機構曾是銀行與客戶互動的主要平臺。然而，如今亞太地區約97%的消費者認為數字渠道是他們與銀行互動的最佳方式(“數字優先”)或將其并列為多渠道或全渠道服務的選擇之一。在發達市場，38%的消費者選擇“數字優先”，而60%的消費者為多渠道客戶(圖3)。在新興市場，27%的消費者選擇“數字優先”，70%為多渠道客戶。第三類消費者，我們稱其為“分支機構擁躉

2、”，包含繼續在分支機構開展大部分銀行業務的客戶。在亞太發達市場和新興市場，分支機構擁躉分別占消費者總數的2%和3%。雖然傳統分支機構的業務量明顯減少，但其在全渠道模式中依然扮演著至關重要的角色。首先，分支機構擁躉和多渠道客戶能帶來極具價值的全生命周期客戶關系。第二，部分用例的數字化節奏取決于監管要求的變化。例如，在某些地區，法律依然要求客戶在辦理抵押貸款協議時使用紙質文件。然而，總體市場趨勢仍然朝著銷售和服務交易多樣化及端到端數字化方向發展。因此，銀行亟需考慮如何在分支機構和呼叫中心業務量下降的情況下提升實體網點價值。對銀行而言，前端銷售渠道數字化由來已久，為了在傳統分支機構交易量下降情況下更

3、好管理單位成本，銀行應采用“無紙化運營”，將數字化和自動化擴展到所有符合條件的內部流程從貸款審批到定期報告、客戶溝通等。很多銀行仍要求客戶前往分支機構或聯系呼叫中心完成各類手續，例如簽署文件、更改通訊地址、激活新卡、更換或凍結遺失卡片以及調整信用額度等。然而，這些手動流程不僅成本高昂且容易出錯，同時也給客戶帶來不必要的負擔。相比消費者對數字渠道的濃厚興趣，大部分銀行的數字銷售都相形見絀。然而，領先銀行已經證明，輔以適當戰略和能力，數字渠道確實能顯著提升新增銷售。例如，在 2015至2019年間，行業佼佼者通過App和網上銀行實現交叉銷售翻番(數字渠道用戶的戶均數字化銷售額)，達到數字渠道較為落

4、后銀行的4.2倍3。要實現這樣的成績，需要將以分支機構為中心的業務模式(各自為戰的分散運營模式)轉變為“數字優先”模式，或基于人工智能(AI)和機器學習(ML)技術敏捷部署一體化全渠道互動模式。這意味著，首先，銀行可以通過數字渠道提供全方位服務，包括基于服務需求的遠程咨詢、產品購買等。其次，銀行必須通過打造智能(能預判、自動化決策或執行任務，并能夠建議下一步行動)、個性化(契合、及時、并基于對客戶過往行為和當前環境的細化認識)和全渠道(包括在合作伙伴生態圈中無縫嵌入數字銀行功能)的客戶體驗，交付其價值主張。在數字化環境中，增進與現有客戶和潛在客戶互動的方式相類似，即以卓越客戶體驗強化品牌聯系，并在恰當時間通過恰當渠道向客戶傳遞量身定制、高度相關的信息。