Econsultancy&Adobe：2020年數字化轉型趨勢報告（21頁）.pdf

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1、2020 年數字化轉型趨勢報告2020 年數字化轉型趨勢報告 22020 年數字化轉型趨勢報告 2執行摘要 41. 永不停息的浪潮：借助 CX 實現增長 62. 數據和 AI 轉型能力 103. 人才爭奪戰 14總結 18研究方法 19目錄2020 年數字化轉型趨勢報告 3前言在世界各地以及我們生活的各個方面，消費者越來越希望品牌能直觀地交付個性化、富有情感的數字體驗。數字革命和不斷演變的消費者行為助推了這一趨勢。數據、人工智能、語音技術和增強現實等前沿創新技術的崛起，使我們能夠設計出更加靈敏、精準和無縫的數字營銷。今年的一個驚人發現是，消費者行為正在飛速變化，每家企業都必須適應這種變化。因此

2、，正如Adobe 數字趨勢第十版（特別版）所說，首席執行官、首席信息官和首席技術官必須始終領先一步，預測并響應未來客戶的需求。不過，數字化轉型的過程可能會帶來非?，F實的文化或組織挑戰。我與許多高管交談過，他們表示正在掌握和繼續發展打造高質量體驗和內容的藝術。日新月異的技術和不斷變化的監管環境使品牌邁進了客戶關系的新時代，在這個時代，數字體驗可能會導致品牌的衰落，也可能成為品牌的競爭優勢。如果領先的品牌能夠邁出至關重要的一步，以專家級的精準度提供卓越的創意體驗，那么他們將在競爭中處于領先地位，并在我所說的新客戶體驗戰場上獲勝。Paul RobsonAdobe 國際部總裁2020 年數字化轉型趨勢

3、報告 4執行摘要領先公司目前均已在業務中融入客戶體驗2020 年，客戶體驗 (CX) 方面的投資將會增加，因為高管們更加確信這方面的商業效益，因此將其作為優先事項。 高管將 CX 優化作為組織 2020 年首選的“最大機遇”。 大約半數 (51%) 的高管計劃增加與 CX 相關的技術支出。但是，他們是否具備實現 CX 目標所需的基礎架構、方法和人才呢？ 在2020 年數字趨勢報告中，來自最高層受訪者的調查結果表明，要成為成功的 CX 領導者，高管需要回答三個關鍵問題：我的技術基礎架構支持 CX 嗎？ 2020 年數字趨勢報告繼續顯示出技術在支持體驗管理方面的重要性，CX 領導者擁有高度集成的云

4、營銷技術的可能性比同行高出六倍。在所有受訪品牌中，將戰略和技術完美結合以達到理想效果的 CX 領導者約占 10%。 相應地，只有 13% 的受訪高管表示他們的營銷和 CX 技術高度整合，這凸顯了加大投資的必要性。 各種因素促使企業領導者進一步了解和評估 CX 投資的商業效益，技術就是一個很好的例子。我是否充分利用了諸如人工智能 (AI) 等技術？ 三分之二 (66%) 的高管表示，他們的組織或者已經在使用 AI 和機器學習技術，或者正在計劃進行此類投資。 AI 越來越多地為客戶旅程管理提供支持，并且有助于為客戶大規模提供最相關的實時體驗。 盡管高管們往往在自己組織內使用各種 AI，但許多公司遲

5、遲未能認識到數據分析、自動化、優化和個性化等領域的機遇。2020 年數字化轉型趨勢報告 5我是否成功吸引了組織所需的人才和技能？ 與其他受訪者相比，高管將吸引和留住人才視為 2020 年主要關注點的可能性要高出 33%。這是因為對新技能和能力不斷增長的需求導致了對影響變革的優秀人才的激烈爭奪。 同時，企業也開始關注將學習作為一種戰略職能，以增強能力并推動轉型計劃。CX 領導者在培訓和技能培養方面進行投資以實現目標的可能性明顯更高。 成功的領導者會建立一種承諾文化，完善人才戰略并在持續學習方面進行投資。十年真知灼見 聚焦高管洞察“數字趨勢體驗指數”基于過去 10 年間 75,000 名企業受訪者

6、提供的見解，是推動中短期市場營銷和商業戰略的最重要趨勢的晴雨表。與前幾年一樣，2020 年的調研重點仍然是公司的投資方向。它還探索了公司在數字轉型和 CX 背景下發現的最大機遇和挑戰。這份報告聚焦高管洞察，重點關注來自高層職位調查受訪者（在年營收至少達到 1,000 萬英鎊的公司工作）的數據，確保準確反映全球企業領導者們的觀點。2020 年數字化轉型趨勢報告 6在 CX 較量中獲勝的組織最有可能獲得成功，這樣的例子不勝枚舉。根據 2020 年數字趨勢報告的數據，CX 領導者遠超 2019 年業務目標的可能性要比其他品牌高出三倍。在將 CX 作為持續機會的重要性方面，企業領導者與組織其他成員的看

7、法不謀而合（圖 1）。將近四分之一 (23%) 的高管將 CX 優化列為 2020 年最重要的機會，超過以個人為中心的數據驅動營銷 (18%) 和為數字體驗創造引人注目的內容 (14%)。非高管人員感知的機會強弱順序基本相同，CX 優化 (26%) 再次排在首位。盡管圖 1 中顯示的許多機會最終都會反饋到整個 CX，但是企業各個層次的高管都支持將 CX 作為首要主題。永不停息的浪潮：借助 CX 實現增長1圖 1：2020 年，哪個領域將為貴組織帶來最令人興奮的商機？優化客戶體驗以個人為中心的數據驅動營銷 多渠道營銷提升品牌參與度的視頻 社交營銷接觸和了解移動客戶 為數字體驗創建引人注目的內容利

8、用人工智能/機器人來推動營銷活動和體驗利用營銷自動化來提高效率和產出物聯網 (IoT)/互聯設備，例如可穿戴設備、 受眾追蹤以上都不是 高管非高管23%26%18%18%9%7%9%7%4%3%2%1%14%14%6%5%9%11%4%4%2%4%受訪者數量：1522020 年數字化轉型趨勢報告 7將 CX 從令人興奮的機會提升為有形現實CX 對企業領導者的挑戰在于將模糊的概念轉化為具體的實物，并且該實物具有明確定義的參數和可評估的結果，而這些會對損益表產生影響。要成功轉型為一個更加以客戶為中心、更具商業可行性的企業，需要領導團隊的承諾和支持。網絡、安全和通信企業 Masergy 就是在整個組

9、織內履行 CX 承諾的一個典范，該品牌在 2018 年的凈推薦值為 71 分，而科技行業的平均分為 21 分。這家美國公司的首席執行官 James Parker1 表示：“我們把客戶至上的理念貫徹到所有工作之中。Masergy 正是通過提供創新的解決方案和無與倫比的客戶體驗，使企業實現了數字化抱負?！眲撛旄玫?CX 的三個步驟1. 定義更好的 CX 對您的客戶意味著什么。在改善與客戶的互動之前，必須先了解互動的具體內容。只有這樣才能提高標準，真正為客戶和企業增加價值。如果 CX 的定義過于空泛，就不可能對效果進行基準測試，然后加以改進。公司需要從客戶觸點、旅程和針對不同角色的溝通以及如何改進

10、或簡化這些方面來考慮 CX。 2. 了解 CX 的商業效益。按照全球知名的客戶體驗權威 Matt Watkinson 的說法，CX 應該被視為“途徑而不是目的”2。應該重點關注的是更好的體驗如何幫助公司實現特定商業目標，例如，改善客戶獲取、增加追加銷售和交叉銷售、提高留存率、增加定價權和提高品牌認知度。確保借助適當的效果評估框架來整合這些目標，包括有助于實現這些商業目標的目標特定指標和 KPI。 3. 分配角色和職責以幫助確保內部一致。成功的 CX 項目依賴于企業內部對“誰負責什么”的統一認識。正確的協作和積極的員工行為需要得到獎勵，這樣員工才有動力把客戶放在決策過程的核心位置。部門負責人需要

11、負責了解 CX 投資能帶來多大程度的商業回報。1 https:/ 2 https:/www.methodical.io/the-leaders-guide-to-customer-experience/2020 年數字化轉型趨勢報告 8投資的商業論證企業領導想要了解他們的技術投資對商業目標（比如客戶獲取、追加銷售和降低成本）的影響。這可以通過關注新注冊人數、升級人數、渠道使用率和退貨減少率等相關指標來實現?？蛻趔w驗本質上是對長期客戶關系的投資?？蛻羯芷趦r值以及其他與 CX 相關的措施產生的效果可能需要花些時間才能證明。這對以往從短期角度審視投資及其回報的公司高管構成了挑戰，他們需要建立一個

12、同時滿足這兩種需求的商業方案。圖 2：哪一項最能描述貴組織的市場營銷和客戶體驗技術的采用情況？我們有高度集成的 基于云的技術堆棧我們有在一定程度上 集成的基于云的技術堆棧我們有一個非一體化的方法，技術之間的集成不一致 我們只有很少或 沒有基于云的技術受訪者數量：92313%8%30%31%44%46%13%15%高管非高管了解技術如何影響 CX在有些領域，需要以有形收益來量化 CX 投資的影響，技術領域就是一個典型。但目前在 CX 技術基礎架構方面仍然還有一些工作要做：如圖 2 所示，只有 13% 的受訪高管表示他們的營銷和 CX 技術高度整合。2020 年數字趨勢報告強調了技術對支持客戶體驗

13、的重要性，CX 領導者擁有高度集成的云營銷技術的可能性比其他公司高出六倍。2020 年數字化轉型趨勢報告 9圖 3：哪一項最能描述您對 2020 年 CX 相關技術支出的計劃？總而言之，無論一家企業處于 CX 旅程中的哪一階段，主張持續投資的倡導者都必須了解高管的各種需求。在短期效果和長期必要性之間保持平衡對取得初期效果尤為重要。我們計劃增加 CX 相關技術的支出我們計劃保持 CX 相關技術的支出我們計劃降低 CX 相關技術的支出受訪者數量：13751%45%4%能在短期效果和長期收益之間保持平衡的高管將在內部獲得更高的預算 從圖 3 可以看出，51% 的受訪高管表示，他們的公司計劃在 202

14、0 年增加與 CX 相關的技術支出。無論是由首席信息官、首席技術官還是首席營銷官對投資進行商業論證，都需要說服首席財務官和首席執行官，讓他們相信 CX 會對公司的盈虧產生積極影響。對于首席執行官，必須使其相信 CX 投資與他們更廣泛的增長戰略保持一致，并且符合整個企業的目標，而不僅僅是營銷目標。財務表現通常被視為一項特殊的挑戰，但如果及早介入并加入強有力的案例，首席財務官就可以成為 CX 相關轉型的有力倡導者。關鍵因素包括一個嚴格的評估計劃，該計劃依賴于在整個企業引起共鳴的硬指標，以及一個反映潛在轉型投資的含義和未知因素的戰略。為了真正了解投資回報率，執行領導團隊還需要誠實、全面地了解外部和內

15、部成本。2020 年數字化轉型趨勢報告 10人人生而不同，企業如何確保與每位客戶都相關？許多企業領導認識到，成功越來越取決于他們的組織能否充分利用數據。Best Buy 前首席執行官 Hubert Joly 表示，“數據是數字化轉型的推動因素”，企業希望更加以客戶為中心3。如圖 1 所示，以個人為中心的數據驅動營銷被高管們視為未來一年位居第二的令人興奮的機會?？蛻袈贸坦芾肀灰暈?CX 成功的核心目前許多企業高管所面臨的挑戰是：如何將客戶數據運用到工作中。對于受訪高管來說，客戶旅程管理是 2020 年的首要任務（圖 4）。超過三分之一 (37%) 的高管將其列為來年的三大議程項目之一。數據和 A

16、I 轉型能力2為了獲得正常運作的銷售和營銷渠道，品牌必須在每個觸點交付相關體驗，并且能夠及時接觸單個客戶。許多高管都明白這一使命的重要性和復雜性。3 https:/ 4：貴組織在 2020 年會最優先發展哪三個與數字化相關的領域？受訪者數量：152高管非高管37% 35%34% 27%22% 23%16% 21%27% 23%18% 15%8%5%32% 34%20% 20%15% 21%23% 25%16% 18%16% 18%1%2%客戶旅程管理 客戶數據管理多渠道營銷 活動管理電子商務社交媒體互動和分析移動互動和優化營銷自動化受眾定向和 個性化內容管理轉化率優化內容營銷 視頻內容 媒體歸

17、因 以上都不是2020 年數字化轉型趨勢報告 11客戶數據管理應該是任何公司董事會討論的話題。它與品牌通過整合不同數據源以創建統一客戶檔案，來減少摩擦和改善客戶旅程的能力相輔相成。穩健的數據管理對以“為客戶提供個性化服務”為基礎的戰略至關重要。它還有助于提高數據控制的重要性，幫助個人和企業維護他們的隱私和主權。對于關注客戶體驗的組織來說，最重要的是理解數據流，并將其從孤島提取至集成環境。與客戶旅程管理一樣，約有三分之一 (34%) 的高管將客戶數據管理列為 2020 年的三大優先事項之一。為什么 AI 是助力實現 CX 的關鍵？CX 有多個層面，跨越多項職能，并包括整個客戶關系，其影響跨越整個

18、企業，由客戶需求和實時期望驅動。對企業來說，利用人工智能技術來幫助管理和降低復雜性變得越來越重要。對于數字時代（以及后數字時代）的客戶來說，他們所處的當下時刻就是唯一重要的時刻。實時數據分析和服務交付正在從新興能力發展為標準需求。在這種背景下，AI 如今被高管公認為 CX 的關鍵推動因素。為了不斷向客戶提供個性化、實時的體驗，需要以超出傳統系統能力的規模和速度制定決策。我們的研究表明： 大多數 (66%) 高管表示，他們或者已經在組織中使用 AI 和機器學習 (24%)，或者正計劃使用 (42%)（圖 5）。 在被問及為什么他們的組織還沒有使用 AI 時，高管們最常引用的原因是，僅是因為他們“

19、還沒有評估過”(44%)。這一原因的占比超過其他阻礙采用 AI 的選項，如缺乏知識或資源，或解決方案的成本原因。2020 年數字化轉型趨勢報告 12高管注意到 AI 的一系列優勢AI 驅動技術在金融服務巨頭 SunTrust 的轉型過程中發揮了重要作用。在去年的 Adobe 峰會5上，該公司的首席營銷官 Susan Johnson 介紹了如何致力于建立一個營銷組織，利用其掌握的大量數據和洞察，創造性地觸達受眾。她解釋說，AI 幫助公司精準觸達到了需要公司服務的新人群?！拔覀冎铝τ趲椭蛻艚ζ滟Y金的控制和信心，”她說。我們的研究表明，并非只有 SunTrust 的首席營銷官認識到了 AI 的

20、好處。全球高管精通適用于營銷的所有 AI 用例，而不止是模糊地意識到它的廣泛影響。迄今為止，AI 在數據分析方面的速度和規模一直是最常見的部署重點（圖 6）。然而，已經確認和目標的用例范圍不僅限于此。4 https:/ 5 https:/ 5：貴組織是否正在使用或計劃在 2020 年投資人工智能 (AI)/機器學習 (ML)？是 - 我們已經使用 AI/ML 是 - 我們正計劃投資 AI/ML 否 - 我們尚無投資 AI/ML 的計劃 受訪者數量：15224%42%34%Three UK 如何與客戶建立更緊密的聯系由于客戶數量龐大且增長快速，電信服務提供商面臨著大規模個性化的挑戰。幸運的是，廣

21、泛的覆蓋范圍為他們提供了可指導其采取行動的豐富洞察。Three UK 就是這方面的一個典范，該公司積極利用客戶數據，通過為用戶提供個性化的旅程和體驗，與用戶建立更緊密的聯系4。以前，無論用戶是何種身份、身處何地，他們訪問 Three UK 網站時看到的內容都是相同的，而現在，他們會看到個性化的內容，以確保根據其使用習慣和偏好提供最相關的套餐和定價。公司 5G 頁面的流量現在增加了 57%，在 5G 已成為電信運營商必爭之地的時代，這是一個巨大的提升。2020 年數字化轉型趨勢報告 13無論您銷售的是什么，與以往相比，成功越來越依賴于更深入地了解客戶的需求和行為，以及立即作出正確決策的能力。公司

22、必須利用數據并發揮 AI 的作用來實現這一目標。圖 6：對于特定營銷相關活動的自動化，貴組織目前使用 AI 處理哪些工作？受訪者數量：224高管非高管79%62%47%38%38%21%29%23%41%37%35%17%18%11%41%28%38%12%27%20%38%33%29%12%18%10%數據分析優化和測試程序化廣告圖像識別和/或處理現場個性化自動化促銷創意和設計工作 自動化營銷活動視頻識別和/或處理數字資產管理 電子郵件營銷 內容創建其他 將近一半 (47%) 采用 AI 的高管將該技術導向優化和測試，無數測試輸入和輸出使 AI 成為理想之選。 大約四成 (41%) 高管表示

23、，他們已經部署了用于線上個性化的 AI。他們認識到利用客戶信息和情境數據，在產品推薦、動態定價和其他方面推動個性化達到新水平的營銷機會。AI 和機器學習項目被視為戰略部署?？傮w而言，高層管理人員比其他員工更關注技術的使用情況。2020 年數字化轉型趨勢報告 14重塑始于文化以客戶為中心的企業轉型要求領導者能夠在組織的各個部門建立正確的文化。在這個消費者期望快速演變的時代，要使企業取得顯著進展，高管需要培養一種敏捷、協作和創新的文化。 但是，他們是否擁有合適的人才，并在組織內部提供合適的培訓和培養，以實現這一目標？ 人才招募不只圍繞制定清晰明了的戰略和專注于重塑的愿景，還需要激勵整個組織努力推動

24、進步。Siemens 制定的“所有權文化”就是一個很好的例子，該文化得到了廣泛員工權益計劃的支持7。它的目標是鼓勵所有員工為自己的行為負責，并授權他們尋找利用技術的創新方式，助力公司獲得長遠成功。文化也是 Coca-Cola 在尋求成為數字優先組織的過程中關注的關鍵要素之一。該公司的首席數字官 David Godsman 表示，業務轉型是“在別人顛覆我們之前先自我顛覆”。8人才爭奪戰3Sprint 的首席數字官 Rob Roy 認為，注重責任分擔的文化轉變是成功的先決條件：“每個職能部門和合作伙伴都需要相信并理解他們的角色如何影響 CX 旅程，以及他們可以做些什么來改善它。數字轉型只有在整個公

25、司進行文化轉型時才能發揮價值?！?6 https:/ 7 https:/ 8 https:/ 年數字化轉型趨勢報告 15持續學習：應對人才挑戰的方法對新技能和能力不斷增長的需求導致了對頂尖人才的激烈爭奪。全球近一半的雇主正在努力填補空缺職位，這是自 2006 年以來的最高比例9，在這一背景下，學習已成為一種戰略職能，可以提升能力并推動轉型計劃。正如在2020 年數字趨勢整體報告中看到的，在 CX 領域處于領先地位的組織更有可能投資于學習，以實現自己的目標。9 https:/ 的全球人力資本趨勢報告顯示，認知與現實之間存在巨大差距。組織改善學習和發展的需求被確定為 2019 年的第一大趨勢，86

26、% 的受訪者將其評為“重要”或“非常重要”。然而，只有 10% 的受訪者覺得自己“已做好充分準備”來應對這一問題，認為自己所在組織的學習文化“優秀”的受訪者比例與此類似 (9%)。圖 7：從更廣泛的角度思考，以下哪項是貴公司 2020 年最值得關注的問題？吸引和留住數字化/ 數據/CX 相關領域的人才 擔心經濟衰退 與原生數字化公司的競爭消費者擔憂數據和隱私在人工智能的 應用方面落后 與 Alibaba、 Amazon 和 Rakuten 等全球 商業平臺的競爭以上都不是受訪者數量：92320%15%20%20%12%12%7%7%18%18%8%8%15%20%高管非高管人才方面的挑戰與問題

27、只有在組織擁有執行戰略的合適人才時，戰略才能發揮重建作用。技術只有通過具備必要技能的人員對其進行充分利用，才能支持服務變革。 高層領導認為，招募和培養人才是重塑現有商業模式和尋找新的增長方式的關鍵；與組織其他成員相比，高管將這一挑戰視為 2020 年主要問題的可能性要高出 33%（圖 7）。高效的企業領導不斷挑戰和反思傳統的人才招募和管理戰略，以適應當前的工作重點和機遇，并且認識到轉型工作需要數字專業知識以外的技能。2020 年數字化轉型趨勢報告 16圖 8：貴組織提供哪些學習資源？面向專業工作人員的面對面培訓用于理解 更廣泛的業務概念的面對面培訓用于理解 更廣泛的 業務概念的 點播培訓補貼教

28、育面向專業工作人員的點播 培訓有關您的 特定市場如何變化的第三方數據源關于趨勢、 最佳實踐等的第三方信息源企業內網或 匯集學習材料的學習平臺其他以上都不是受訪者數量：1,12036%34%32%26%25%23%31%26%43%49%40%37%27%20%42%42%2%1%13%14%高管非高管在學習資源和培訓選項方面，對高管和其他企業員工的比較（圖 8）揭示了幾個關鍵差異。相較于其他員工，高管： 表示組織提供面對面培訓和按需培訓，以理解更廣泛的商業概念，幫助拓展專業技術以外的技能的可能性要高出 25%。這強調了前文所討論的“大局觀”方法。 提到補貼教育，表明他們認為學習是主動（不斷增加

29、技能）和被動（可以根據需要滿足學習需求的按需培訓資源）之間的平衡的可能性要高出 34%。 提到企業學習環境是傳播學習材料的關鍵渠道的可能性要低 12%。盡管它們仍然是最常被引用的資源，但并沒有明顯超過其他選項。2020 年數字化轉型趨勢報告 17組織明白人才對實施轉型戰略和增長的重要性。然而，許多人將招聘視為增加人才的首選和最佳途徑，而把學習降級為維護功能。這忽略了培訓在增加技能、變革文化和加速轉型的效率和影響方面的重要優勢。企業所需的準備盡管重視學習和技能開發十分重要，但組織要發揮已擁有和培養的人才的全部潛力，就需要適當的框架和結構。如本報告第 1 部分所述，員工需要有動力把客戶放在決策過程

30、的核心，團隊也需要正確地與共同目標保持一致。為了發揮組織內部的能力，需要通過跨職能團隊進行正確的協作，并使用敏捷框架來加速技術變革，以便根據需要改善客戶體驗。 17吸引和培養人才以實現企業目標的三個步驟 毋庸置疑，為組織制定愿景有助于更好地協調各職能部門并提升績效。這一愿景的實現離不開三個關鍵要素：1. 建立承諾文化。Stanford 的研究顯示，建立在承諾基礎上的企業文化（在這種文化中，牢固的情感紐帶構成了員工依戀的基礎）不太可能失敗。10關注行為和行動 企業任何地方的每個決策如何影響 CX，并最終影響公司的業績，成為關鍵所在。 2. 完善人才戰略。在這個競爭激烈的就業市場，尋找人才需要超越

31、常規的招聘戰略。技能要求瞬息萬變，在替代勞動力（外包團隊、承包商等）中尋找人才是一種更靈活的途徑，幫助找到那些原本可能不會被組織發現的具備熟練技能的應聘者。 3. 投資于持續學習。世界經濟論壇估計，到 2022 年，54% 的員工將需要大量的再培訓和技能升級培訓。11學習是取得持續進步的關鍵因素，因此對日益融入日常工作的培訓進行投資非常重要。定期激勵員工充分利用學習機會有助于緩解人才短缺并留住員工。10 https:/sloanreview.mit.edu/article/entrepreneurship-commitment-counts/ 11 http:/www3.weforum.org

32、/docs/WEF_Future_of_Jobs_2018.pdf2020 年數字化轉型趨勢報告 18面向高管的三大要點 對于高管讀者，本研究強調了戰略、文化和技術投資與成功提供現代數字經濟所需的客戶體驗之間的關系。1. 為了獲得和優化這些投資，高管必須有效協調各自的部門和專業領域。 部門主管必須向首席財務官提供強有力的業務案例，以證明將客戶體驗作為一種戰略的各種持續投資，而首席執行官必須提供自上而下的指導，以確保領導層朝著共同的目標努力。2. 特別重要的是，不同的業務職能部門需要圍繞技術和數據進行協調，首席營銷官和首席信息官或首席技術官之間的協同關系至關重要。令人鼓舞的是，Adobe 的另一

33、項研究顯示，超過 70% 的首席信息官和首席執行官承諾維持或增加在客戶體驗方面的投資12。 為了便于公司在這些部門與其他部門之間進行必要的協調，高管共同承擔責任和實現目標至關重要。3. 文化認同是成功轉型的關鍵，應該滲透到組織的各個層級。學習是文化變革的一個未被充分利用的引擎。除了當前增加技能以優化公司這一重要任務外，學習還可以讓員工了解面向未來的業務的概念和能力，以此贏得人心。結論12 https:/ 年數字化轉型趨勢報告 19數字趨勢第十版基于 2019 年第四季度面向所選 Adobe 和 Econsultancy 所選樣本開展的在線調研。就本報告而言，高管樣本（共 152 人）僅限于年營

34、業額至少達 1,000 萬英鎊的公司的受訪者，并擔任副總裁、高級副總裁和執行副總裁的人員。統計概況 樣本來自全球，歐洲受訪者比例最大 (45%)，其次是美國 (34%) 和亞太地區 (9%)。 根據目標市場的定義，B2B 占樣本總數的 38%，其次是同時兼具 B2B 和 B2C (36%)和 B2C (26%)。 調研涉及多個業務領域，集中分布在金融服務 (20%)、制造業 (11%)、技術 (9%) 和零售 (9%) 領域。研究方法 192020 年數字化轉型趨勢報告2020 年數字化轉型趨勢報告 20關于 Econsultancy關于 Adobe Experience Cloud 2020

35、 Adobe。保留所有權利。Adobe 和 Adobe 徽標是 Adobe 在美國和/或其他國家/地區的注冊商標或商標。 其他所有商標均歸其擁有者所有。Econsultancy 的使命是通過研究、培訓和活動幫助客戶在數字業務、營銷和電子商務方面達到卓越。Econsultancy 成立于 1999 年，在紐約、倫敦和新加坡設有辦事處。每個月有超過 600,000 名專業人員使用 Econsultancy。用戶可以訪問研究、市場數據、最佳實踐指南、案例研究和網上學習資料 - 所有內容都旨在幫助個人和企業在數字領域做得更好。用戶可獲得數字轉型服務，包括數字能力計劃、培訓課程、技能評估和審計。我們每年

36、培訓和發展數以千計的專業人員，以及運作活動和關系網，將 Econsultancy 社區帶到世界各地。立即訂閱 Econsultancy，加速您的數字卓越之旅。詳情請致電與我們聯系： 倫敦：+44 207 269 1450 紐約：+1 212 971 0630 中國北京：+86 10 58657700Adobe Experience Cloud 是一套全面的云服務，旨在為企業提供交付卓越客戶體驗所需的一切資源。Experience Cloud 由 Adobe Marketing Cloud、Adobe Advertising Cloud 和 Adobe Analytics Cloud 組成，構建在 Adobe 云平臺之上，并與 Adobe Creative Cloud 和 Document Cloud 集成。利用 Adobe Sensei 的機器學習和人工智能功能，Adobe Experience Cloud 結合了世界領先的解決方案、完整的可擴展的平臺、全面的數據和內容系統，以及強大的合作伙伴生態系統，可提供體驗交付領域出眾的專業知識。要了解有關 Adobe Experience Cloud 的更多信息，請訪問 https:/ 20