《2021年度美團騎手權益保障社會責任報告（54頁）.pdf》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《2021年度美團騎手權益保障社會責任報告（54頁）.pdf（54頁珍藏版）》請在三個皮匠報告上搜索。

1、攜手同舟， 關愛同行2021年度美團騎手權益保障社會責任報告騎手社區所有的奮斗者都不應被辜負。時代屬于無數不辭辛勞的勞動者，其中就包括外賣騎手。 因為疫情，我們比以往任何時候都感受到這個群體獨特的社會價值：他們逐漸成為維系城市、 社區、 家庭有序運行的擺渡人。2021 年， 國家八部門聯合印發 關于維護新就業形態勞動者勞動保障權益的指導意見 ，促進外賣騎手多方面、多層次的工作權益保障。 我們積極整理這些年的工作實踐， 探索騎手權益保障的多種形式， 并逐步將對騎手的保障和關懷制度化、 常態化。我們推出了“同舟計劃”， 從工作保障、 體驗提升、 職業發展、 生活關懷四個方面系統性地加強對騎手的關懷

2、。我們持續完善騎手勞動報酬規則， 優化騎手報酬支付流程， 不斷推進規范用工， 積極配合職業傷害保障試點落地工作， 守好騎手保障的底線；我們加快落實“算法取中”， 半年期間多次公開算法， 推動算法透明；我們采用騎手懇談會、 申訴機制等方式暢通騎手溝通渠道， 提高騎手工作的獲得感；我們在全國建立了 9 個騎手流動黨員黨支部， 并因地制宜地探索騎手工會建設， 幫助騎手在組織中找到歸屬感；通過大病關懷金、 袋鼠寶貝公益計劃、 717 騎士節、同舟守護 1m2、 騎手驛站等項目， 提升騎手的幸福感；我們牽頭申報“網約配送員”新職業，完善騎手職業技能培訓體系，推出“站長培養計劃”、 轉崗機制、 騎手發展激

3、勵獎等符合騎手需求、 多層次的職業發展舉措， 拓展騎手職業發展空間。在本份報告中， 我們秉持真誠、 負責任的態度， 主動披露為騎手權益保障所做的努力和階段性進展。 我們深知，為騎手提升工作體驗、增進生活福祉是一項長期而艱巨的任務， 許多工作還有改進的空間。 我們也堅信， 道阻且長， 行則將至， 在大家的監督和幫助下， 騎手群體將擁有更全面、 更完善的權益保障體系。希望騎手們在美團， 工作更順心， 生活更美好。美團外賣社會責任委員會2022 年 3 月能夠幫助騎手的，是行動2021年發放防寒物資 100 萬份防暑關懷物資 120 余萬份數說關懷2021年日均活躍騎手數超100萬袋鼠寶貝公益計劃累

4、計幫扶騎手子女 296 名提供緊急醫療救助金1,048.7萬元袋鼠寶貝騎手本省就業占比59.2%2021年， 有24.6萬名騎手來自國家鄉村振興重點幫扶縣報名站長培養計劃近3,000人開展騎手懇談會136場美團騎手騎手流動黨員黨支部9個大病關懷金累計發放 6,751.8 萬元援助 374 名騎手1,015 名騎手家屬第二章 風雨的保護傘規范用工：守好保障基本線0505督促規范用工倡導無歧視用工算法取中：以人為本價值引領07訂單分配規則預估送達時間規則騎手服務評價規則暢通渠道：讓騎手聲音被聽見 15騎手懇談會申訴機制產品體驗官風雨同舟：為騎手安全護航19升級安全裝備加強安全教育探索警企共治推進急

5、救培訓職業傷害有保障444446騎手的技能樹騎手的無限可能騎手培訓網約配送員新職業體系建設站長培養計劃騎手轉崗機制幫助騎手提升學歷騎手發展激勵獎第四章 夢想的發動機結束語關于本報告24242833第三章 生活的守護者有組織就有溫暖黨組織建設工會建設騎手社區建設同舟守護1健康體檢心理健康大病關懷金袋鼠寶貝公益計劃健康咨詢 購藥補貼守護身心健康守護騎手家庭3740騎手用餐優惠專屬娛樂生活權益防寒防暑及節日關懷打造騎手驛站溫暖日常生活先鋒騎手籃球賽王者榮耀挑戰賽“717騎士節”展現騎手風采下篇 讓追夢者無畏目錄Table of contents卷首語數說關懷第一章 就業的加油站打造就業蓄水池完善勞動

6、報酬規則030304上篇 讓奮斗者溫暖01攜手同舟關愛同行上篇讓奮斗者溫暖02騎手是農民工就業的重要方式中國勞動和社會保障科學研究院調查顯示，78.9%的騎手為農村戶口或已“農轉非” 。 首都經貿大學勞動經濟學院研究表明，全國農村戶籍外賣騎手月均收入比農民工高13.4%。騎手是失業人員再就業的重要渠道中國勞動和社會保障科學研究院調研指出，33.9%的騎手將這一職業視為再就業的最優選擇。就業是最大的民生。由于時間靈活、多勞多得、允許兼職取酬等特點，騎手職業對于藍領群體有著明顯的吸引力：它既是很多農民工初入城市的第一份工作，也給再就業者提供了新機會。2021 年，美團外賣日均活躍騎手超過100萬，

7、省內就業騎手比例提升明顯，59.2%的騎手實現本省就業。有24.6萬名來自國家鄉村振興重點幫扶縣的騎手在美團外賣獲得收入。第一章 就業的加油站打造就業蓄水池03美團騎手分為專送騎手和眾包騎手。專送騎手是由合作商統一招聘、管理和支付薪資的騎手，而眾包騎手為成功注冊后在眾包平臺自主選擇接單的騎手。騎手小知識美團外賣持續完善騎手勞動報酬規則，不斷改進騎手收入分配機制使之與工作任務、勞動強度相匹配，從 “基礎收入” “津貼補貼” “激勵獎勵” “其他收入” 四個模塊對騎手收入類目及補貼項進行梳理對標，確保騎手正常情況下的勞動報酬不低于當地最低工資標準。2021年9月以來，為監督合作商按時足額支付騎手報

8、酬，我們進一步優化騎手報酬支付流程，推動報酬管理系統建設，建立更加規范透明的報酬補貼線上發放流程，讓騎手無論在大城市還是家門口都能通過自己的勤勞和努力獲得一份穩定、安心的收入。2021年冬季，美團外賣在全國范圍內為低溫天氣下的騎手投入16億元補貼，讓依然堅持在崗位上的騎手獲得更多收入。完善勞動報酬規則騎手是一份付出努力就可以獲得回報的工作2021年12月，上海交通大學中國發展研究院、 “城市酷想家”團隊發布騎手職業與城市發展研究報告顯示，49.5%的騎手認為這是一份“付出努力就可以獲得回報的工作”，簡單直接的接單計酬方式可以感受到“多勞多得”的公平感，可以快速、直觀地看到每天的業績變化。53.

9、8%的騎手認為具有掌控感的“自主性”工作體驗，靈活的工作時間也方便了他們參與學習、社交，增加知識，提高技能，為未來的職業發展進行人力資本積累和社會關系網絡建立。04根據測算，以哈爾濱的一名騎手為例，整個冬季最高可獲得近萬元的額外收入。權益保障我們通過專項整改和制度完善不斷推進規范用工、無 歧 視 用 工 ， 并 積 極 配 合 職 業 傷 害 保 障 試 點 落 地 工作，用好社會保險工具，做好商業保險配置，守好騎手保障的底線。規范用工：守好保障基本線我們督促合作商規范用工，開展合作商用工問題自查自糾，將合作商勞動保障責任履行情況納入業務考核干預重要指標之中。2021年，我們向全國合作商發出關

10、于新就業形態勞動者勞動保障權益的倡議文件，與合作商聯合制定印發即時配送行業合作商自律公約，規定合作商維護好騎手勞動保障權益，建立良性合作生態。我們堅決依法維護騎手的合法權益，禁止合作商任何規避用工主體責任的行為，組織合作商簽署禁止要求騎手注冊個體工商戶承諾書，對騎手提出的注銷、調整需求第一時間積極配合，杜絕騎手注冊成為個體工商戶的情形。 督促規范用工第二章 風雨的保護傘05職業傷害保障是社保嗎？答：職業傷害保障是社保的一種，可以理解為是專門保障靈活就業人員的一種工傷保險。小知識保險保障是騎手工作發生意外后的“保護傘” 。 我們積極探索適合靈活就業形態的勞動保障新方式，與商業保險公司合作開發適合

11、騎手工作特點的商業保險，擴大商業保險在騎手群體中的覆蓋面。專送騎手由合作商通過經紀公司向保險公司投保雇主責任險，眾包騎手由眾包服務商直接向保險公司投保意外傷害險和第三者責任險，眾包新騎手首單保費3元由服務商承擔，后續每人/每天保費3元從騎手傭金中扣除。為確保理賠手續簡便、理賠付款迅速，我們已啟動了騎手直賠項目，騎手App一鍵即可自助理賠，實現高效便捷的保險服務。目前，我們正積極響應相關政策號召，在有關部門指導下籌備對接職業傷害保障試點，持續完善騎手社會保障。 職業傷害有保障美團外賣騎手招募堅持平等原則，消除城鄉、行業、身份、性別、民族、年齡等一切因素造成的用工歧視現象，招用勞動者時不歧視殘障人

12、士，不以任何形式損害勞動者的公平就業權。2021年，我們修訂了專送合作商用工管理規范，明確要求合作商按照相關法律及政策要求合規用工，其中增加了公平就業制度內容，要求招用騎手時不得違法設置歧視性條件，不得以繳納保證金、押金或者其他名義向應聘者收取財物。 倡導無歧視用工06算法規則關系著騎手的安全、報酬，也影響到消費者的體驗、商家的滿意度。構建負責任的算法既是政府、公眾對我們的期待和要求，也是我們構建可持續的行業生態圈、履行企業社會責任的內在需求。2021年，我們繼續優化算法規則，加快落實“算法取中”。為了讓配送算法更完善合理，我們邀請了包括騎手、外部專家等在內的利益相關方一同探討配送算法和調整細

13、節，并在部分城市進行了試點和用戶調研。2021年9月以來，我們三次向社會主動公布了騎手配送相關算法規則，積極推動算法透明。算法取中：以人為本價值引領算法取中是指在“商業邏輯合理”與“價值觀合情”之間取中間值，兼 顧 效 率 與 勞 動 者 保護。小知識：算法取中送餐的騎手07美團外賣訂單分配算法會對騎手、訂單、商家等信息進行全局分析，做出匹配決策，盡可能將訂單派發給“更有時間、更加順路”的騎手。一份外賣訂單承載著三端的需求：用戶希望早點吃上飯、商家希望一出餐就有騎手取走、騎手希望接到的都是順路的訂單。如何保證三端體驗，更合理地分配訂單，正是“訂單分配”算法要解決的問題。一直以來，我們都在朝著這

14、個方向努力。在綜合三端體驗的前提下， “訂單分配”算法會選擇時間更寬裕、更順路的騎手進行訂單配送，讓騎手在合理的勞動強度下獲得更多收入?！坝唵畏峙洹八惴ㄟ\行邏輯及原則 訂單分配規則“訂單分配” 算法的運行邏輯及原則后臺接收用戶訂單兼顧用戶、商家、騎手三端體驗進行訂單分配用戶讓用戶準時收到餐品商家讓商家的餐品被及時取走騎手讓騎手在合理的勞動強度下獲得收益“訂單分配”算法選擇接單騎手充分考慮騎手的時間寬裕程度充分考慮騎手的順路程度30% 50% 20% 10%36%23%26%21%46%38%57%32%算法取中08當后臺接到一個新訂單時， “訂單分配”算法會基于騎手當前的位置和手頭已有訂單量，

15、預估出騎手接受新訂單需要的配送時間，評估其是否會對現有訂單產生超時影響。為保證合理的勞動強度，在預估時間時，算法會為騎手留出一定的富余時間。在對配送范圍內所有騎手的送餐情況進行分析后，算法會把訂單分配給時間充裕的騎手。如何判斷一個騎手的時間寬裕程度和順路程度呢？經分析，騎手A配送新訂單新增距離最小，順路程度最高，所以，新訂單將分配給騎手A“訂單分配“算法為騎手選取更順路訂單示意騎手A、B的當前送餐距離和送餐路線，如下圖所示新取貨點新送貨點騎手 AA取貨點A送貨點B送貨點騎手 BB取貨點當前配送路徑2.1km騎手A當前配送路徑1.8km騎手B騎手A、B如果接新訂單，他們的新送餐路線和新增送餐距離

16、，如下圖所示騎手A、B的當前送餐距離和送餐路線，如下圖所示新送貨點騎手 AA取貨點B取貨點新的配送路徑為3.6km新增路徑=1.5km騎手A新的配送路徑為4.2km新增路徑=2.4km騎手BA送貨點B送貨點騎手 B新取貨點“訂單分配”的順路程度計算09在送單過程中，騎手可參考系統建議，并根據自己的經驗自主決定送單順序。此外，外賣配送場景復雜且多變，騎手在每一個環節都可能面臨一些突發狀況。有許多騎手反饋稱，他們常常遇到商家出餐慢、聯系不到用戶、電動車突然故障等情況。這些異常情況可能導致騎手無法按照預估的時間完成配送，影響用戶體驗?；谶@些反饋，我們優化了算法策略。目前，有兩項正在持續迭代的調整：

17、一是啟動“出餐后調度”試點；二是推出“主動改派”功能。 啟動“出餐后調度”試點商家出餐慢是造成騎手與商家矛盾沖突的主要原因之一。為減少取餐環節“人等餐”的現象，騎手可以通過騎手App即時上報獲得時間補充。2021年，我們還啟動了“出餐后調度”試點：商家使用終端智能硬件“出餐寶”上報出餐情況，出餐完成后，后臺再調度騎手到店取餐，此舉有助于提升騎手與商家雙方的體驗。截至2021年11月，全國已經有2,400個門店參與此項試點。在南昌，首批32家門店試點情況顯示，騎手平均等餐時長下降了51%，約72%的商家反饋整體體驗得到優化。 推出“主動改派”功能在騎手完成交付前，我們會持續、主動地幫助騎手預估正

18、在配送的訂單是否合理。當我們檢測到騎手遭遇突發因素，導致承運的訂單有超時風險時，騎手App會主動發起改派彈窗，騎手可自主決定接受或拒絕改派。目前，該功能已在長春、銀川、青島等多個城市試點；從試點數據來看，接受改派的騎手超時現象最高下降了51.79%?！驹圏c】迭代“訂單分配”算法策略10騎手的 “預估到達時間” 應用了四種不同的算法， 我們會從四個時間計算結果中選取最長的作為 “預估送達時間” 。以某一單外賣為例，如模型預估時間為45分鐘，三層保護時間測算結果分別為40分鐘、50分鐘和42分鐘，最終給到騎手和消費者的預估到達時間將是50分鐘，從而有效地緩解了騎手配送的時間壓力。 預估送達時間規則

19、這四種算法包括“模型預估時間”和三層“保護時間”模型。訂單詳情區域供需機器學習測得時間模型預估時間路況不佳出行受限城市地理特征防疫需求城市特性保護時間訂單過遠時間太緊分距離保護時間出餐太慢交付太久分段保護時間基于訂單詳情、區域供需等信息，通過機器學習模型得出的測算時間?？紤]了城市地理通行特征，如通行難度、防疫要求等因素后設定的保護時間。針對長距離訂單場景，為了保障騎手安全，避免騎手騎得太快，算法對長距離訂單會制定更長的保護時間值。根據配送過程分段的保護時間，即商家出餐、騎手到店、騎手騎行、用戶小區交付幾段時間的累加。112021年上半年，杭州、蘇州、長沙用戶在美團外賣下單時，訂單顯示的預計送達

20、時間，由之前的“時間點”調整為“時間段”。據調研，約65%的用戶表示愿意嘗試“時間段”的方式，試點結果顯示，用戶差評率降低了50.7%。截至2021年12月，“預估送達時間”已經在全國范圍進行試點，主要是針對一些難度較高的特殊場景，比如遠距離、重量大等場景?！邦A估到達時間段”讓用戶對配送時間有了更合理的預期，也緩解了騎手在特殊場景下的配送壓力。該項改進獲得了用戶和騎手的肯定。下一步，我們會根據實際效果和各方反饋，逐步實現全場景覆蓋?！驹圏c】“預估送達時間”特殊節假日外賣營銷活動補時優惠卷520政策原因補時出餐慢補時惡劣天氣補時作為對自動算法的補充，我們還在持續梳理配送可能遇到的突發情況并建立人

21、工干預機制，不斷完善各種異常場景下的時間補充，通過人工操作延長時間來彌補算法的不足。當前的人工補時主要分為幾類：特殊節假日和外賣營銷活動補時：如春節期間騎手數量變少，會通過補時來給予騎手保護；此外，類似冬至餃子需求量較大、520鮮花需求較多，及外賣奶茶節等可預知的訂單激增場情形，都會進行人工補時。惡劣天氣補時：如遭遇暴雨、大風等，系統和人工都會進行特殊補時。政策原因補時：針對部分突發情況導致的封路，如舉辦大型慶?；顒友菥殨r遇到部分道路交通管制、區域臨時封閉等，會進行人工補時。出餐慢補時：商家長期出餐慢，會通過算法自動補時；商家臨時突發性出餐慢，進行人工補時。交付難補時：部分較難進入的小區，可以

22、針對特定小區進行額外的補時?！驹圏c】人工補充時間12交付難補時在紹興、太原、昆明等15個城市，我們進行了優化后的服務評價規則試點，采用“服務星級評價體系”。對差評、超時等情況的處理，從罰款改為扣分，通過全月累計積分來評定騎手的服務質量，從而確定對應獎勵，以降低偶發狀況對騎手收入造成的影響，減輕配送壓力，保障配送安全。騎手每個月的服務星級，將根據個人月累計總積分在本站點的排名確定，服務星級越高，獲得的單均額外獎勵越多。騎手可以通過安全培訓、模范事跡等獲得加分。以往合作商自行制定的用戶投訴、差評等按單扣款項將被取消，改為以適當扣分體現在累計積分中。新騎手也有機會獲得較高星級和收入。 騎手服務評價規

23、則騎手服務評價規則及邏輯用“服務星級”制度評定騎手服務質量，并分級進行不同額度的獎勵，切實保障騎手勞動收入服務達標正向加分騎手服務評分負向扣分服務不達標13*騎手服務星級越高，獲得的額外獎勵越多星級評定站內評級星級獎勵分級獎勵騎手服務星級*根據月累計總分確定騎手在該站點服務星級排名在新的服務質量評價規則下，合作商會根據騎手當月服務星級給予相應獎勵，這一方面改變了合作商以往“一罰了事”的管理方式，讓騎手在違規扣分后可通過加分項獲得彌補，降低配送壓力，另一方面也強化了對騎手的正向激勵，引導騎手工作方式從單純追求單量向追求綜合服務質量轉變。* 騎手如對扣分有異議可申訴 * 極端天氣下將默認取消所有扣

24、分項近8成的騎手對新服務評價規則滿意在試點城市紹興，近8成的騎手對新服務評價規則表示滿意，配送體驗有改善，同時，配送準時送達率、差評率等與用戶相關的指標也保持穩定。 騎手服務月度評分構成騎手服務星級獎勵完成配送服務參加安全培訓模范事跡加分項超時差評提前點送達扣分項騎手服務評分構成基礎分騎手服務星級星級越高單均獎勵越多14我們積極為騎手搭建理性有序，表達合理訴求的渠道，保障騎手對涉及切身利益重要事項的知情權、參與權和表達權。我們進行了“騎手懇談會” “申訴機制” “產品體驗官”等嘗試，讓騎手暢通有效地表達訴求，從多個維度理解騎手們在工作中面臨的問題。針對這些反饋信息，我們積極行動，有針對性地解決

25、騎手的難點、痛點，持續改善和提升騎手的工作體驗。暢通渠道： 讓騎手聲音被聽見懇談會是美團外賣與騎手集中深度溝通的一種形式。懇談會的重點是“誠懇” ， 相對于騎手在線主動反饋意見或抽樣問卷調研的形式，在面對面的懇談會上，我們可以更好地傾聽騎手的聲音，并誠懇地回應騎手訴求。2021年，我們舉辦了136場騎手懇談會，覆蓋61座城市，共計2,100余名騎手參加。騎手提出的意見和建議主要涉及配送體驗、算法規則、申訴機制、工作環境、福利保障等方面。對于其中較普遍、對騎手工作生活影響較大的問題，美團相關部門積極進行針對性改進，并以半月刊的形式，在“美團騎手”微信公眾號、騎手App社區等改善專欄渠道公布具體的

26、舉措。2021年通過騎手懇談會收集騎手建議100余條（去重后） ， 其中有近50條已經有改善舉措落地或正在試點。 騎手懇談會舉辦136場騎手懇談會覆蓋61座城市共計2,100余名騎手參加15騎手懇談會懇談會聲音：一些訂單需要跨過高架橋和河流，會導致實際取餐距離遠、配送難度大、配送時間不足。改善方案：技術團隊采集了全國主要城市的高架橋、河流等天然屏障信息，并在路徑規劃中接入，提供更符合實際情況的配送時間預測，有效改善了騎手的配送體驗。 懇談會聲音：配送難度大的地方，沒有外賣柜或者放餐的柜子不夠，導致沒地方放餐品。改善方案：把懇談會上收集的、精確到小區和寫字樓名的信息反饋到相關業務部門。截至 20

27、21 年 12 月，外賣柜在全國已鋪設上千臺，并且還有更多點位在推進中。懇談會聲音：個別商家在餐品未制作好時就會點出餐，騎手到店后仍需要等待制作，影響騎手的送達時間和顧客體驗。改善方案：將出餐上報指標加入商家店鋪分體系，于 2021 年 11 月起全國實行。后臺會根據騎手到店和取餐時間，計算判定商家出餐真實上報率，并納入店鋪分體系。懇談會聲音：電動車經常需要換鋰電池，每次換電花費不低，希望美團可以提供一些合作換電平臺的優惠。改善方案：我們在深圳、成都、上海、東莞、廣州等 60 個城市的加盟商已和多家換電供應商展開合作，根據地區和合作方不同，有免押金、季卡、首月免費騎、直接打折等不同的換電優惠服

28、務。16我們開通了騎手權益保障專線10101777，受理對勞動報酬、勞動安全、保險保障、用工合規等方面的疑難問詢和投訴，幫助騎手維護合法權益。我們在目前3,000余名全職騎手客服人員基礎上，打通各條騎手申訴渠道，及時解決騎手遇到的問題。同時，我們充分利用“騎手評價商家通道” ， 并針對騎手反饋的出餐慢、環境差等商家問題與商家溝通。為降低騎手在差評申訴過程中的溝通成本和證明難度，我們提前梳理騎手在送餐途中可能遇到的共性問題，為騎手提供實時上報申訴的通道，消除非騎手原因的差評。通過問卷調查和實地走訪，我們已經梳理得出了因“無法聯系到用戶”等原因導致差評的30多種特殊場景；接到騎手申訴后，系統會直接

29、剔除此類非騎手原因的差評。在這些情形以外，如果騎手對申訴未通過的訂單仍有異議，騎手可通過聯系站長、客服進行問題訂單申訴。為盡全力保證公平、維護騎手的權益，我們將根據騎手反饋及取證情況進行再次判別。 申訴機制平臺過濾惡意差評無效評價騎手報備后通過的情況平臺統計剩余差評/客訴騎手申訴異常訂單騎手收到用戶評價因幫帶垃圾等額外要求未滿足情況騎手獲知差評過濾結果騎手補充的證明騎手訂單行程致電用戶平臺了解訂單情況再次過濾差評騎手評價及申訴流程17美團外賣邀請騎手擔任產品體驗官參與騎手端產品評測，提出反饋建議，幫助產品升級。產品體驗官可以優先體驗針對騎手的新功能、新服務并給出建議，同時也會針對騎手App的操

30、作邏輯、功能、規則迭代等提出建議。產品體驗官的反饋會成為騎手端產品改進的重要方向和依據。如果建議被采納，騎手可以享受特殊津貼，同時在騎手App上獲得特殊勛章標識。2021年有158位騎手成為產品體驗官，參與5次產品測評，輸出建議91條（去重），其中有效建議26條，已上線建議8條。 產品體驗官劉少龍從2016年開始做美團眾包騎手，至今已經5年多。在勤勤懇懇地送好每一單的過程中，也積累了很多對產品的經驗。于是他的名字，出現在了首批產品體驗官的名單中?！俺蔀楫a品體驗官意味著更多的責任。 ” 他說， “我隨身有個小本本，跑單中遇到的產品問題要隨時記錄，不定期把騎手最真實的體驗反饋給平臺，我記錄過兩本了

31、。 ” 從App上線開始接單、取餐送餐，包括配送之后的痛點和難點，都是產品體驗官需要關注的。令他感到開心的是，在他提出的產品意見中，關于美團眾包App iOS系統語音播報到客提醒異常的建議被采納，改善了上百萬騎手的日常工作。劉少龍說， “能為騎手兄弟們發聲是我的榮幸，希望自己提出的意見建議能幫助平臺和騎手越做越好。我們的聲音，平臺聽得見！”產品體驗官之初體驗158位美團騎手成為產品體驗官參與5次產品測評輸出建議91條18騎手每天穿梭于大街小巷，風雨無阻，服務廣大商家和消費者。騎手在配送途中的安全是家人最深的牽掛，也是社會的關切。自2013年以來，美團外賣持續加強騎手的配送安全保障。2021年，

32、我們在算法取中、安全培訓、智能硬件、保險保障等方面持續升級，加大投入力度提升騎手的交通安全意識，并與主管部門、各地交警部門密切配合，建立了安全宣導、預警跟蹤、防控消防風險、警企共治等成體系的安全保障機制。風雨同舟：為騎手安全護航智能頭盔：我們定制開發的智能頭盔在湖南、廣東、遼寧、寧夏等地批量投放使用，為騎手安全保駕護航，降低騎手配送過程中交通事故發生率。我們正進一步提升自主研發的智能頭盔產能，智能頭盔通過頭盔與手機藍牙連接的方式，騎手通過語音即可完成訂單處理。智能外賣柜：在全國多個城市的CBD、商業中心、寫字樓、學校等場所，我們鋪設了外賣柜。當送餐地址為外賣柜，或用戶要求放在外賣柜時，只需要掃

33、碼、存放物品即可。這樣既可以保證“無接觸配送”，疫情之下更加安全，同時也可以降低騎手配送難度，避免長時間等待用戶。推廣換電服務：為防控電瓶車消防風險，我們在2021年與各方合作，大力推廣換電服務。通過推動多家換電合作商在北京、上海、廣州等重點城市落地換電柜，在線上發放超400萬元的換電優惠券等多項舉措，讓騎手用電更加安全、更加便捷、有效降低消防安全隱患。 升級安全裝備全國發放換電優惠券價值超 400萬元 19經過碰撞性，視野等 嚴格檢測符合國家標準GB24429-2009安全性語音即可聽單、接單藍牙耳機狀態指示、夜間安全警示自感應尾燈磁吸、防水、防插反充電口美團2.0版智能安全頭盔20美團2.

34、0版智能安全頭盔在研發過程中更加全面地考慮騎手實際需要和工作復雜場景，在不顯著增加總重量的情況下對頭盔功能進行了整體的優化設計：嵌入藍牙耳機、麥克風、快捷按鍵等功能，可方便騎手聽單、接單，既提升配送體驗，又避免精力分散造成的安全隱患；對騎手進行戴盔檢測，有效提升騎手戴盔率；配置自感應尾燈，可自動調至夜間工作模式、開啟頻閃，對后車進行提示，防止后車追尾；提高電池續航能力，充電2小時可使用3天，根據騎手情況進行頭圍適配，提高佩戴舒適感。新版智能安全頭盔已在部分城市投入使用。我們不斷加強對騎手的安全教育，在騎手App上通過圖文、海報、漫畫、視頻等多種形式開展宣傳教育工作，有效提升騎手群體的交通安全意

35、識。騎手App上已沉淀超過80項各類安全課程。2021年，騎手App線上安全培訓已有超過1200萬人次參與。為騎手提供更真實、可實際感受的安全培訓體驗。我們積極參與“全國交通安全日”“全國消防月”等安全宣傳活動。在12月2日“全國交通安全日”，我們向騎手發起“文明出行警言金句”有獎征集話題互動，組織開展騎手“交通安全之星”評選活動，邀請24個屬地交警為騎手App安全語音配音，聯合交管部門張貼數十萬張交通安全餐箱貼、發放交通安全墊餐紙。在2021年11月“全國消防月”中我們與多地消防部門合作開展消防月宣傳活動，向騎手宣傳消防安全知識，并通過騎手群體向社會公眾傳達消防安全的重要性。 加強安全教育美

36、團外賣聯合交管部門張貼交通安全餐箱貼騎手參加深圳龍華區布智慧谷產業園消防宣傳活動21美團外賣主動聯合公安機關，建立信息通報及處理反饋機制，全面開展線下路面違規勸導活動。2021年，我們在長沙、深圳等6個城市啟動“燈塔項目” ， 通過路面稽查及交警數據識別違章，精準識別交通違法及交通事故騎手，進行分層分級教育管控，并對交通違章騎手采取教育警告、強制培訓、限制接單等措施進行精準管控，降低騎手交通違章率。 探索警企共治為了提高騎手的突發事件應急能力，提升自我保護意識，我們根據騎手工作特殊性，結合不同場景的意外突發情況，打造了一套專業的救護課程，向所有騎手推出了“救在身邊”急救培訓項目，通過線上視頻課

37、程加線下培訓的模式，幫助騎手提高安全急救意識、掌握安全急救技能，必要時保護自我，幫助他人。截至2021年底，已圍繞極端惡劣天氣、突發意外緊急救護、季節高發病癥預防等主題，推出了6個系列約50節課程，平均單節課程覆蓋騎手超30萬人次。 推進急救培訓 急救培訓已推出6 個系列約 50 節課程平均單節課程覆蓋騎手超 30 萬人次22“救在身邊”急救培訓現場下篇讓追夢者無畏攜手同舟關愛同行232021年，在慶祝建黨100周年之際，美團發起成立了騎手黨建中心，加大外賣騎手流動黨員黨支部組建力度，積極探索黨建工作引領業務運營的有效途徑，不斷提升新就業群體的權益保障和人文關懷，提升主動傾聽意識、優化配送運營

38、規則、健全激勵保障機制，讓廣大騎手有更多的獲得感、幸福感和安全感。有組織就有溫暖加大流動黨員黨支部建設力度，結合騎手實際，探索黨支部“組建三法”，即：美團黨委建支部、合作商建支部、屬地街道建支部。截至2021年12月底，已在北京、上海、深圳等地成立9個騎手流動黨員黨支部，北京城區已實現黨支部應建盡建。注重黨員的經常性教育，搭建線上平臺，在騎手APP增設黨建元素，加強騎手社區話題引導，建立騎手黨支部微信群，定期推送學習內容，激勵和引導騎手黨員永葆入黨初心。豐富“三會一課”實現方式，北京地區組織黨員騎手參觀中國共產黨歷史展覽館等紅色教育基地，上海地區聘請“七一勛章獲得者”黃寶妹擔任騎手黨建指導員，

39、增進流動黨員的歸屬感和榮譽感。積極構筑服務陣地網絡，在北京、上海、深圳建設騎手黨群服務中心。積極發動黨員騎手回社區報到，參與疫情防控、文明引導、垃圾分類等志愿服務，激勵和引導黨員騎手發揮先鋒模范作用，6名騎手獲得“美好朝陽騎士”稱號，黨員騎手高豐入圍“北京青年榜樣”，女性騎手代表曹潤獲得“首都巾幗標兵”榮譽稱號，黨員騎手游國棟成為冬奧火炬手，展現了新時代黨員騎手良好的精神風貌。 黨組織建設第三章 生活的守護者全國重點城市建立騎手流動黨員黨支部 9個24美團外賣騎手流動黨員黨支部主題黨日活動在騎手黨群服務中心舉辦春節關懷活動25七一勛章獲得者黃寶妹受聘為美團騎手流動黨員黨支部黨建指導員，在黨群服

40、務中心給騎手們上黨課我們積極推進騎手工會建設，因地制宜探索符合實際的工會建會方式，積極組織騎手入會，最大程度維護騎手權益。在各級工會組織指導下，美團外賣切實保障騎手各項勞動權益，保證騎手的知情權、參與權，積極搭建設施和渠道，為騎手群體提供更多的技能培訓、心理疏導、困難幫扶等服務和保障。2021年10月起，美團外賣積極參加全國總工會舉辦的“工會進萬家新就業形態勞動者溫暖行動” ， 在北京市、湖南省、廣東省、福建省、貴州省、四川省、云南省、江西省、山西省、河南省、山東省、安徽省、江蘇省等多地與屬地工會合作，開展了冬送溫暖、夏送清涼、免費體檢、普法宣傳等形式多樣、內容豐富的各類活動40余場。 工會建

41、設暖蜂窗口在深圳龍華區，美團外賣積極攜手當地工會開展調研，在靈活就業群體較為集中的地區設立“暖蜂窗口”71個，為新就業形態勞動者提供就餐便利和折扣優惠，并設置專屬休息區域，提供飲水、就餐、小憩、如廁、醫療、充電等微服務，讓新就業形態勞動者“就餐有保障、休息有去處”。積極參加各級工會組織活動超 40場26美團騎手App中的固定欄目“騎手社區”是騎手們的“朋友圈” ， 通過實名注冊即可登錄，它為美團騎手開創了一個職場交流的平臺。在騎手社區，騎手們可以分享自己的跑單技巧、避坑妙招，也可以分享自己工作生活中的點點滴滴；遇到困難和煩惱時，騎手社區里會有很多同伴們支招、安慰，給予騎手溫暖。騎手社區也設置了

42、話題榜單，騎手可就熱門話題進行討論；帖子上也標注了諸如“安全無小事” “送餐風景” “互動閑聊” “新手求帶”等標簽，方便騎手找到感興趣的話題；騎手社區還發布了“KOL招募令” ， 尋找具備獨立寫作能力的騎手成為送餐心得等內容的創作者，提供曝光和獎品激勵對于騎手在社區中反饋的問題，以及情況較普遍、對騎手工作生活影響較大的問題，我們積極進行針對性改進，將其作為改善騎手工作體驗的重要參考。 騎手社區建設27騎手社區2021年7月，我們為全國5,000多個配送站點配置了集常用藥品、健康科普宣導、服務指引、服務申請、意見反饋、器械物資存放等功能于一體的自助健康服務專區“同舟守護1”。其中包含的小藥箱備

43、有常用藥和醫用外傷消毒處理用品，并且跟隨季節和使用情況周期性更換藥品，為騎手提供當季需要的藥品。這些健康服務專區還向全行業外賣騎手、快遞員、環衛工人開放。 同舟守護1騎手的健康保障一直是我們關心的問題。通過常用藥品配置、定期健康體檢、心理咨詢熱線等多種形式，我們全方位關愛騎手的身心健康。守護身心健康美團配送站長郭利超：“有個小病小傷的，小藥箱還真能派上用場?！惫挠洃洷焕氐搅艘咔橄碌男履辏哼^年期間，有位騎手摔了一跤有些擦傷，得知情況后，郭利超把藥品送到騎手家中，配合著詳細的說明指導進行消毒包扎，并及時協調騎手的訂單。郭利超認為，小藥箱不僅為騎手提供了及時的幫助，而且也讓站點更全面地了解騎

44、手的健康情況。諸如此類的故事數不勝數。一個小小的藥箱為騎手及時處理突發小病提供保障，做騎手們最堅實的后盾。小藥箱有大用處同舟守護1m2配置全國 5,000多個配送站282021年12月，我們聯合全國總工會女職工委員會、北京市總工會女職工委員會在京啟動“關愛女騎手明天會更美”活動，并承諾于2022年“三八”國際勞動婦女節前在全國5， 000家以上配備有同舟守護1m的美團外賣合作配送站點及黨群服務中心、戶外勞動者驛站增設“女騎手暖心包”，暖心包主要包含衛生用品、日常護理用品、暖寶寶、紅糖姜茶、護手霜、免洗洗手液等關懷物資，未來還將根據季節和外賣女騎手實際需求對暖心包物資進行周期性調整及補充。女騎手

45、暖心包女騎手暖心包掃碼觀看視頻故事29我們主動探索不同形式的騎手健康體檢項目，盡力為騎手和家人提供專業、免費、快速、便捷的健康體檢服務。 健康體檢2021年9月29日，美團騎手健康體檢車在北京市朝陽區落地，通過健康體檢車巡游的方式，為全行業騎手提供專業、免費、快速、便捷的健康體檢服務。體檢項目包括一般檢查、血常規、糖尿病篩查、肝功能、腎功能、心電圖等，并針對騎手戶外工作等職業特征，提供風濕免疫檢查。2個月期間，體檢車完成北京、上海兩城的5站巡游，惠及騎手近1,000人，其中還包括中通、順豐、閃送等平臺的網約配送員。騎手體檢車體檢車惠及騎手近1,000人302020年、2021年兩年，美團聯合體

46、檢機構為配送騎手提供免費體檢，騎手可依據自己所在城市及空閑時間自行預約到店體檢。2021年中秋節，美團推出 “中秋節騎手父母體檢項目” ， 騎手可以為父母領取體檢套餐，可在全國200多個城市的500多家體檢機構進行免費體檢。為騎手提供免費體檢為騎手父母提供免費體檢31“美團外賣騎手心理熱線”已在全國范圍開通，美團騎手可隨時撥打免費熱線電話，心理咨詢師將提供專業的服務。專線自2019年3月開始至2021年12月，共計接線2萬余通，每月平均接到騎手咨詢近500通，平均月咨詢時長超200小時，幫助騎手解決在工作壓力、婚戀情感、個人成長、家庭關系等多角度、寬領域的心理問題，通過科學立體的方式幫助騎手保

47、持陽光樂觀的心態。針對心理熱線中騎手普遍反映的心理需求，我們在騎手App上開設心理微課，結合騎手日常工作場景，每月上線一期心理直播和漫畫微課。截至2021年底超1萬人次騎手觀看了直播課，心理知識漫畫長圖覆蓋約150萬人次。并結合安全生產月、河南暴雨等階段性、突發性事件，定制化打造“高溫情緒降暑”及“騎手心理疏解技巧（暴雨洪災版）”專題課程。 心理健康“TA告訴我家人的不理解和不支持，但也堅定地告訴我自己的理想和規劃?！瘪R麗曾在咨詢過程中聽到騎手對于未來的擔憂。有個騎手沒說兩句話就哭了，“家人不支持自己做騎手，心理壓力很大。這個年輕人希望自己規劃人生，但也不想讓父母失望，因此內心非常糾結?！庇龅?/p>

48、這種情況，馬麗會引導騎手明確家庭角色、調整角色的邊界認知，提供一些與父母交流的建議，給予他們鼓勵和支持?！懊缊F外賣騎手心理熱線”接線超 2萬通心理知識漫畫長圖覆蓋約150萬人次32騎手心理熱線心理咨詢師馬麗：“電話線是無形的，但希望騎手知道這根無形的線的另一端，會有人認真地聽TA的故事?！睘榱俗岒T手和家人獲得更好的健康保障，我們設立了“大病關懷金”，針對美團騎手及家人給予大病幫扶，幫助關懷計劃覆蓋的騎手及騎手家人渡過難關。從2019年4月2日廣州首例申請至2021年底，大病關懷金已經累計援助了374名騎手，1,015名騎手家屬，發放關懷金6,751.8萬元。 大病關懷金美團持續關注騎手及其家庭

49、的福祉，通過大病關懷金、“袋鼠寶貝公益計劃” 、 免費健康咨詢等形式，提升騎手家庭抵御風險的能力，為騎手解決后顧之憂，讓他們更有尊嚴、更有保障地為理想而奮斗。守護騎手家庭河南許昌騎手馬巖： 4年多前， 我開始做美團外賣騎手， 也沒想到會干這么久。 2020年， 已年過六旬的母親突發心梗， 作為30多歲的中年男人， 我壓力空前的大。騎手收入還可以， 但應付住院和手術費， 很吃力， 幾萬塊錢說花就花掉了。 因為在站點看到美團有針對騎手家人的大病關懷金項目， 我抱著試試的態度申請了， 沒想到2021年6月關懷金就下來了， 8萬元！ 我的母親已經出院， 慢慢康復中了。 對此， 除了感激， 我沒別的可說

50、。大病關懷金救了媽媽大病關懷金發放6,751.8萬元援助 374名騎手1,015名騎手家屬33高潔今年37歲， 是兩個孩子的媽媽。 她選擇騎手工作， 看中的是工作時間自由， 可以兼顧家庭。 但不幸意外降臨， 2020年7月， 高潔收到讓她崩潰的一紙診斷： 右乳浸潤性導管癌中期。 為了治病，一年時間她花了六七萬元。 后來站長建議高潔申請騎手大病關懷金， 她抱著試一試的心態提交了申請。 一個多月后， 關懷金就批了下來， 7萬元， 這基本抵銷了過去一年的治療費用。 高潔低迷的情緒一掃而空， 心頭又燃起了希望。 2021年3月， 休整了一段時間后，高潔又開始送單了。 “我沒辦法停下來。 ” 高潔說，

51、“經歷過這么大一件事， 我看見路邊的樹， 地上的草， 心情都跟以前不一樣。 沒生病之前， 我覺得它們很普通， 現在我看著， 覺得一切都很好。 ”戴假發的騎手媽媽掃碼觀看視頻故事戴假發的騎手媽媽：“乳腺癌手術后， 我又回來送餐了。 ”34一個外賣站點58名騎手來自白血病家庭2019年7月17日，美團配送、美團公益基金會聯合慈善組織共同發起“袋鼠寶貝公益計劃” ， 針對全行業外賣騎手子女不幸遇到的大病、意外傷害等困難給予公益幫扶，幫助公益計劃覆蓋的騎手家庭渡過難關。截至2021年12月31日，袋鼠寶貝公益計劃累計幫扶騎手子女296名，提供緊急醫療救助金1,048.7萬元，受到幫助的不僅有美團騎手的

52、子女，也有來自餓了么、閃送、達達等平臺的騎手子女。2021年6月，“袋鼠寶貝公益計劃”幫扶升級，袋鼠寶貝家庭最高可獲得10萬元幫扶金；此外，美團還在河北燕郊設立了全行業首個袋鼠寶貝之家，免費為騎手子女提供基礎的陪伴式教育服務。 袋鼠寶貝公益計劃美團外賣東貿站位于河北燕郊，距離全國著名的血液病?？漆t院陸道培醫院不到三公里。該站點聚集了很多白血病患兒的家長騎手，最多時有超過一半的騎手家里有白血病患兒。這些家長選擇做騎手是因為工作時間靈活、自由度高、活動范圍在醫院和住處附近，且收入穩定。目前，該站點符合條件的騎手都已獲得袋鼠寶貝公益計劃的幫扶。掃碼觀看視頻故事燕郊“小白站點”站長蔡利飛：“他們因為孩

53、子是白血病來到燕郊， 騎手讓他們能在賺錢和照顧孩子之間有平衡。 ”工作人員在為騎手們講解申請流程35為了幫助騎手和他們的家人解決看病久、掛號難的問題，我們推出了724小時在線健康咨詢、治療指導、藥物配送的服務。通過騎手App中的“健康咨詢”欄目，騎手可向醫師或藥師免費咨詢，以“圖片+文字”的形式一對一溝通癥狀，醫師或藥師將對癥下藥，開具處方。我們也每月向騎手發放一定額度的購藥紅包，在騎手有需求購藥時減小費用壓力。 健康咨詢 購藥補貼張少東醫師曾處理過一次騎手的外傷。 “騎手下班以后回家做飯，切菜時不小心把手切到了，來線上咨詢是否可以用一些外用藥物來止血？”看到受傷部位照片后，多年的外科臨床經驗

54、讓張少東突然警覺，通過對受傷時間、受傷部位情況的問詢，他判斷騎手受傷部位周圍的神經組織存在損傷，于是讓騎手抓緊去醫院就診，最終成功避免了永久性損傷。724小時在線健康咨詢24美團執業醫師張少東：“用我們的專業讓騎手不耽誤病情、 拯救可能發生的不幸， 就是我們工作的意義。 ”36為解決騎手就餐問題，我們在2021年聯合全國商家推出了騎手專屬折扣餐，騎手只需身著騎手服進店，便可以享用低于市場價的餐飯。截至2021年年底，全國已經有近2,000個商家為騎手提供物美價廉的專屬折扣餐，超140萬騎手享受了折扣。2021年的“717騎士節”期間，我們還聯合65個餐飲品牌、超2,200個餐飲門店為騎手提供免

55、費用餐。 騎手用餐優惠從2021年的“717騎士節”開始，公司休閑娛樂、麗人、門票等業務及貓眼電影，聯合為20城外賣騎手提供5折游園、75折足療、8折K歌、9塊9起理發、低價觀影等生活服務類優惠權益。其中，理發權益已成為全國騎手在美團App享受的首個長期優惠服務，每月可定期領券，且有300家“暖心美發店”為騎手提供優待服務。2021年共有超5萬名騎手使用過該項權益。 專屬娛樂生活權益我們為騎手的日常工作生活提供了豐富的用餐折扣優惠、多樣的休閑娛樂權益、寒暑時節的物資保障，建立了遍布全國的愛心驛站。溫暖日常生活“暖心美發店”為騎手提供服務近 2,000個商家為騎手提供專屬折扣餐140萬騎手享受折

56、扣超5萬名騎手使用過專享理發權益37在每年的春節、端午、中秋，我們都會為騎手發放定制的節日關懷禮物，組織有節日特色的線下活動。我們在每年的夏季和冬季都會進行騎手關懷。2021年夏季，我們為騎手及其他戶外工作者發放了120余萬份防暑物資；2021年冬季，我們為全國153座寒冷城市的全部專送騎手及部分眾包騎手發放了100萬件防寒物資，包括車把套、皮護膝、皮手套、脖套、保溫壺、防雨雪手機套等騎手在冬天最需要的物品。 防寒防暑及節日關懷春節關懷餐發放防暑物資端午活動現場發放防寒物資發放120余萬份防暑物資100萬件防寒物資38美團外賣聯動多方力量積極為騎手打造可以歇腳、乘涼、取暖的愛心驛站。首批騎手驛

57、站于2021年717騎士節期間啟動，在北京、長春、上海、廈門、南京、合肥、哈爾濱等100多個城市，近60個品牌的超1,200門店完成部署。2021年12月，我們與中國電信共建的“愛心翼站騎手驛站”取得階段性成果，首批2,800余家驛站落成。目前，更多的自建驛站和合作驛站（黨政網點、社區、央企網點等）在逐步建成。 打造騎手驛站 愛心翼站騎手驛站2,800余家“愛心翼站 騎手驛站”落成39美團外賣正努力創造更多空間，給騎手們提供互相交流、展示自我、快樂生活的平臺。讓走遍大街小巷，卻從未站上“舞臺中央”的外賣騎手登上領獎臺，極大增強了騎手們的職業歸屬感和榮譽感。展現騎手風采我們重視對騎手的價值觀引導

58、，鼓勵騎手在力所能及的情況下積極回饋社會，成為有理想、有本領、有擔當的城市新青年。2017年起，美團外賣對積極履行社會責任，有見義勇為、服務社會等行為的騎手給予表彰，進行精神和物質的獎勵。2021年，176位先鋒騎手獲得表彰。 先鋒騎手7月20日，鄭州市內持續暴雨，三名群眾被困水流深處的車中，美團外賣三名騎手參與救援，成功營救被困人員。鄭州市委宣傳部致謝“平凡英雄” ， 對于三位騎手的見義勇為事跡，美團外賣授予騎手“先鋒騎手”稱號，并向三位騎手分別發放1萬元獎金，以茲鼓勵。鄭州市委宣傳部致謝“平凡英雄”40“717騎士節”旨在表彰、關懷、鼓勵和感謝騎手們日復一日的辛勤付出，增強騎手的職業價值感

59、和社會認可度，助力即時配送行業向好向上發展?！?17騎士節”自2018年開始舉辦，并逐步成為了外賣行業每年最為盛大的節日之一。2021年7月，第四屆717騎士節以“在美團，生活變得更好”為主題展開，為美團騎手送出了各類關懷舉措，打造了一個充滿快樂的節日；節日期間，全國舉辦了17,012場線下活動，在185座城市、美團的合作伙伴一共設置了超過5,000個騎手驛站、防暑驛站，為騎手送出清涼物資。 “717騎士節”第四屆717騎士節期間全國舉辦線下活動17,012場717騎士節現場412021年，我們舉辦了第二屆美團騎手全國籃球聯賽，經過橫跨185座城市、歷時2個多月的激烈角逐，最終產生了全國總冠軍

60、。我們以冠軍球隊名義，向江西山區的孩子們捐贈了公益籃球場。 籃球賽第二屆美團騎手全國籃球聯賽現場孩子們在以冠軍隊名義捐贈的籃球場上訓練422021年6月，由王者榮耀授權、美團主辦的“美團騎手王者榮耀挑戰賽”如期而至，賽事共集結1,727支隊伍、10,761名騎手玩家，在全國185城市舉辦了2,000余場比賽，騎手們在電競的舞臺上收獲熱血與激情。 王者榮耀挑戰賽美團騎手王者榮耀挑戰賽現場正在進行比賽的騎手43騎手App上專設有培訓中心，騎手可在線進行日常知識學習。 “培訓中心”欄目針對在崗不同階段的騎手，提供了包含“新手入門” “規則流程” “安全專題”等多個提升專業技能的學習板塊，從工作必備、

61、交通安全、生活指南和心理輔導等多方面為騎手職業發展提供專業指導。目前，騎手APP上已有8大類120余項技能培訓課程。在跑單之前，新騎手必須完成線上培訓必學課程并通過考試。騎手累計跑單到達一定數量還有包含配送及申訴規則、異常場景處理流程等基本規則和安全知識培訓。 “騎手保險模塊”提供快速理賠功能指導、保險課堂等內容，覆蓋工作和生活保障的多種基礎知識，并開設了“外賣英語” “急救培訓”等延伸課程。我們還不定期舉行線下培訓，面對面幫助騎手更好地進行學習。騎手工作看似門檻較低，實際上要做好這份工作，獲得穩定的收入，是需要騎手不斷學習，掌握騎行安全、路線規劃、異常處理、客戶心理等多方面的知識和技能。騎手

62、從業人群的受教育水平、經驗水平參差不齊，騎手的專業和技能培養需要一套規范體系。我們根據騎手職業中各階段的關鍵任務場景，開發并推出了全流程、全方位、全階段的培訓課程，內容設計易學、好用，降低學習門檻，確保騎手能夠順利完成工作。同時，我們還積極參與到網約配送員新職業體系的建設之中，配合人力資源和社會保障部展開相關試點工作，共同探索外賣員新職業的技能標準建設。騎手的技能樹 騎手培訓第四章 夢想的發動機騎手App上線120余項培訓課程44為了幫助新騎手更快掌握基礎配送技能，解決“不會跑、跑不好”的問題，我們有針對性地推出了以下舉措：新騎手關懷新手教學升級：新騎手入職后將會參加線上線下系列培訓課程。此外

63、，站點還為新騎手匹配騎手師傅“老帶新”。在騎手App中，也設置了“VR模擬接單”功能，幫助新騎手沉浸式學習接單技巧、跑單操作等實用技能。找路字典：為新騎手提供實用的商家、用戶地址指引，包含商家樓層、用戶樓號單元以及商場小區的出入口等信息，解決新騎手最常遇到的最后幾十米找不到地址的問題。優先派單：優先向新騎手分配距離近、配送難度低的訂單。新手免責卡：對于因客觀原因導致的違規和差評，新騎手可免責。服務流程情緒管理安全保障配送流程應對負面情緒了解情緒來源異常處理交通安全消防安全遵紀守法服務規范滿足顧客需求端正服務態度45 網約配送員新職業體系建設我們積極參與網約配送員新職業體系的建設，牽頭向人力資源

64、和社會保障部申報了“網約配送員”新職業，完成了國家職業技能標準和職業培訓包研制工作，并入選了人力資源和社會保障部“新就業形態技能提升和就業促進項目”首批試點企業，通過線上線下相結合的方式，不斷完善騎手職業技能培訓體系。從2020年開始，共有17,000余名騎手在武漢、青島、達州、紹興等四個試點地區參加了職業技能培訓。2021年12月，人力資源和社會保障部正式發布網約配送員國家職業技能標準，將網約配送員職業分為五個等級，明確了各等級需掌握的工作內容、技能要求和相關知識，并提出網約配送員需要具備訂單接收與驗視、訂單配送、安全質量與管理、異常管理、客戶服務與開發、管理培訓六大技能。目前，美團外賣為騎

65、手提供了100%覆蓋網約配送員五級標準的課程和培訓，騎手可通過線上線下結合的學習達到各個等級的知識及技能要求。騎手的無限可能隨著勞動者素質提升、制度創新、技術進步、大眾創業的相互融合，更多騎手正在走出自己的第二人生。在眾多騎手心中，除了收入提升，“溝通能力提高”及“人脈拓展”是騎手工作中的最大收獲，這對于騎手加深對配送行業的了解、更好地融入城市社會具有積極意義。為進一步拓展騎手職業發展空間，美團外賣正逐步推出符合騎手需要、多層次的職業發展舉措。對于心懷遠大、勇于開啟人生新征程的騎手，我們也與高校合作、提供獎學金，助他們成就新的輝煌。17,000余名騎手參加職業技能培訓提供了100%覆蓋網約配送

66、員五級標準的課程和培訓46 站長培養計劃作為外賣配送體系中不可或缺的紐帶，配送站長會管理數十名甚至上百名騎手，他們熟悉業務，具備較強的管理、溝通和抗壓能力，還擁有更多的鍛煉、晉升及發展機會。專業能力過硬、具備管理者潛質的騎手是配送站長等騎手管理崗位的最佳人選。我們推出“站長培養計劃”，打通騎手晉升通道，幫助有能力、有意愿的騎手晉升到站長、合作商管理崗位、眾包統管運營等崗位。該計劃有公開透明的選拔標準、清晰科學的晉升機制，以及長期穩定的職業發展規劃，不僅能讓騎手獲得穩定的收入來源，更為騎手的職業生涯拓寬了道路?！罢鹃L培養計劃”已完成在成都、蘇州、廈門、北京等多個城市的試點，近3,000名騎手報名

67、；2021年11月起，陸續在全國范圍內推行。我們預計，未來每年將有超過千名騎手成功走上管理崗位。張春來自昆明市東川區舍塊鄉新山村，由于老家地處山區、交通不便，當地村民除了一部分留下來種植玉米、紅薯等農作物外，紛紛外出務工掙錢。兩年前，張春在昆明成為了一名騎手，每個月大約有6,000-7,000元的收入，他的站長陳曉沙發現張春好學上進、責任感強，把他作為儲備干部培養，張春也從騎手轉型成了站點的調度員，“一來收入更加穩定，二來新的能為他將來升站長做好鋪墊，也讓他有更多時間能學習進步?！标悤陨痴f。不久前，張春通過站長培養計劃已經晉升為副站長，在新的崗位迎接新的挑戰。昆明美團騎手張春：“從騎手到站長，

68、我有了更強的責任感?！苯?3,000名騎手報名“站長培養計劃”47 騎手轉崗機制 美團外賣開放多種崗位供騎手選擇，包括客服、合作商培訓師、合作商運營主管等，騎手可以順暢地轉型至更符合個人規劃的職業發展方向。目前，已有超過百名美團騎手轉崗客服、培訓師等崗位。完成騎手轉崗客服的仇雪雪2018年， 仇雪雪成為石家莊某站點的第一名女騎手， 并且在工作崗位上結識了自己的丈夫。 作為騎手代表， 她成為了2018年美團上市的敲鑼人之一； 后來， 她從騎手轉崗為客服， 用自己的騎手經歷更好地服務打入熱線的騎手伙伴。美團外賣騎手客服仇雪雪“美團上市敲鑼的騎手代表、 石家莊站點的第一名女騎手、 服務騎手的專家客服

69、， 我實現了人生的多種可能。 ”48 幫助騎手提升學歷針對想要提升學歷和獲得更好發展的騎手，我們推出了資助騎手上大學的項目。2021年，我們與國家開放大學合作，為符合條件的騎手每年一次性提供完成學業所需的全額獎學金，資助騎手獲取大專學歷。首批由山區騎手、黨員先鋒騎手和萬公里騎行無事故騎手組成的100多名騎手學員，于2021年10月開始了在國家開放大學的學習，主攻物流管理專業。騎手學員們可以在專業學習和實際工作中做到學用結合、邊學邊用、學以致用，并為今后有可能從事更專業、更多元的物流管理類崗位打下堅實基礎，也將助力他們更好的施展才能、回饋社會。 騎手發展激勵獎我們推出“騎手發展激勵獎”，針對工作

70、表現優異、積極勤奮并參加高考成功入學的騎手，我們根據實際情況，給予騎手不同形式的獎勵，減輕其經濟負擔，鼓勵騎手完成學業。武漢美團騎手王威:“送外賣也是技術活兒，讓我提高了人際溝通的能力，也磨煉了心智和毅力?！蔽錆h騎手王威在2021年的高考中以623分的成績被西南財經大學錄取，并成為“騎手發展激勵獎”的獲得者，得到美團提供的一萬元獎學金。他表示，騎手工作讓他的毅力和時間管理能力得到了鍛煉。未來，新的知識和本科學歷將讓他的人生道路越走越寬。美團騎手王威49感謝您閱讀這份2021年度美團騎手權益保障社會責任報告，希望它讓您更了解我們在保障騎手權益方面的誠意和努力。我們深知“只有積極承擔社會責任的企業

71、才是最有競爭力和生命力的企業”，所以我們將履行社會責任融入進業務，落實到行動。早在2017年我們就成立了美團外賣社會責任委員會，持續推進食品安全、騎手關懷、環境保護、營養健康等核心議題的工作。我們有著多元的利益相關方，需要更加均衡地考慮消費者、商戶和騎手等各方的訴求和權益。我們會遵循公正合理、公開透明的價值導向，保持開放心態，邀請利益相關方參與各項社會責任議題的建設。感謝政府的指導，感謝全社會的監督和關注，幫助我們不斷改進各項工作。希望大家繼續關心、支持我們的社會責任建設，我們會更加努力，創造更大的社會價值。50結束語關于本報告本報告是美團外賣推出的第一本騎手權益保護社會責任報告，從就業的加油

72、站、風雨的保護傘、生活的守護者、夢想的發動機四個方面重點闡述美團在騎手權益保護方面的進展和成果。時間范圍2021年1月1日至2021年12月31日。由于項目的延續性，部分內容適當超出前述范圍。信息來源報告中未注明出處的數據均來源于美團外賣的相關統計報表、制度文件、研究報告及訪談等資料。內容說明本報告不存在虛假信息、誤導性陳述，美團外賣保證報告內容的真實性、準確性和完整性。如無特別說明，報告披露的金額均以人民幣計量。獲取方式本報告以印刷版和電子版兩種形式發布，電子版可在美團外賣網站下載瀏覽。若需獲取紙質版報告或對本報告有任何意見或建議，您可按以下方式聯系我們：聯系部門：美團外賣社會責任辦公室郵箱：51