交通銀行股份有限公司2011年度企業社會責任報告（46頁）.PDF

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1、交通銀行交通銀行交通銀行交通銀行股份有限公司股份有限公司股份有限公司股份有限公司 2011201120112011 年度年度年度年度企業社會責任報告企業社會責任報告企業社會責任報告企業社會責任報告 一一一一、董事長致辭董事長致辭董事長致辭董事長致辭 承載百年歷史，追求卓越品質。2011 年，面對國內外復雜多變的形勢，我們以科學發展觀為指導，自覺將社會責任融入企業發展戰略，努力為股東、客戶、員工及社會創造更多價值。作為企業公民，我們履行社會責任的征途可以濃縮為六個核心關鍵詞：責任、超越、奉獻、和諧、幸福和愛心。 責任 2011 年，我們持續推進責任管理，將企業社會責任與發展戰略、經營管理、利益相

2、關方關系管理以及品牌建設等深度結合，在企業上下形成全面履責的強烈使命感，努力推進中國金融業的可持續發展。 超越 2011 年，我們積極應對環境變化，綜合實力邁上新臺階；綜合化、國際化發展戰略扎實推進，轉型發展取得新成果；管理水平實現新提升，跨周期發展能力得到增強。在財富 “世界 500 強”排名躍升至 398 位， 銀行家全球 1000 家銀行排名提升至 35 位，在三大國際評級機構的評級全部進入 A 區間。 奉獻 我們著眼大局，立足長遠，完善授信政藖，優化信貸結構，以服務國家建設和扶持金融融資弱勢群體為應盡責任。 優先支持國家重點在建續建項目，大力支持中西部地區、居民消費、小微企業、三農事業

3、，積極關注民生，促進經濟社會持續發展。 和諧 2我們促進人與自然和諧發展,積極支持節能減排，拓展創新“低碳”金融；大力推廣電子銀行，創新電子銀行金融產品；推行綠色運營和綠色采購，積極投身環保公益事業，引領全員踐行環境友好的和諧發展理念。 幸福 讓客戶滿意、讓員工幸福是我們永恒的追求。從戰略高度重視客戶滿意度，提供便捷、高品質、親和力的產品和服務，讓客戶在接受服務中、在財富保值增值中得享尊貴體驗；堅持以人為本，與員工共同成長，共同分享企業發展的成就與喜悅，提升員工的幸福指數。 愛心 為社會奉獻愛心，是我們與社會共發展的鮮明特征。2011 年，4000 余名志愿者和 2816.06 萬元善款投入助

4、殘支教、扶貧開發、濟困救災、改善環境等領域，同時，將追求良好人文價值的取向傳達給大眾，在全行營造了熱心公益的溫馨氛圍。 風雨多經志彌堅，關山初度路猶長。2012 年，我們將繼續堅定科學發展信念，大力發揚“拼搏進取、責任立業、創新超越”的交行精神，履行企業公民社會責任，拓展可持續經營之路，為中國金融事業發展和社會和諧作出新的貢獻。 二二二二、行長報告行長報告行長報告行長報告 2011 年，交行堅決貫徹國家宏觀調控政藖，加快推進發展轉型，努力提高競爭發展能力和風險防控能力， 經營管理各項工作取得新成績。同時，積極主動履行社會責任，取得豐碩成果，為國家經濟社會的可持續發展作出了新貢獻。 穩健經營創佳

5、績 交行積極應對復雜環境，持續推進信貸結構調整,大力發展中間業務，完善風險管理決藖評估體系，持續增強風險防控能力，各項業 3務呈現質效并舉、 穩健發展勢頭。 英國子銀行以及胡志明市、 舊金山、悉尼分行相繼開業，海外機構建設實現歷史性突破。綜合實力和市場形象繼續提升。 關注民生促和諧 交行從國民經濟發展全局和維護社會和諧穩定的戰略高度， 加大對小微企業的支持力度，335 家小微企業專營機構遍布全國。積極服務“三農” ，設立村鎮銀行、增設縣域支行，提升涉農金融服務能力。在教育、文化、衛生、水利設施、保障房等重點民生領域加大信貸支持。 心系客戶謀發展 交行以形成長期共同價值最大化的新型銀行客戶關系為

6、目標，不斷豐富產品類別，形成全方位金融體系，滿足客戶多樣化需求；持續完善產品創新工作，打造全新客戶體驗方式；整合重點服務流程、加強客戶意見管理、推進“三位一體”網點建設，不斷提升客戶滿意度。 綠色信貸倡環保 交行積極響應國家 “十二五” 節能減排綜合性工作方案 要求，繼續完善規章制度，深化“綠色信貸”管理要求,完善授信客戶環保標識分類標準,優先支持環保優秀類客戶;加快信貸結構調整,著力減退 “兩高一?！毙袠I貸款, 大力拓展節能減排和循環經濟產業客戶。 展望未來，交行站在轉型發展的新起點上，機遇與挑戰并存。交行人將繼續積極履行經濟責任、環境責任和社會責任，為促進經濟社會的和諧發展作出積極貢獻。

7、三三三三、企業文化企業文化企業文化企業文化 動力來自理念，卓越的企業文化是一種無形的力量。 黨的十七屆六中全會作出了深化文化體制改革、 推動社會主義文 4化大發展大繁榮的重要決定，作為大型國有商業銀行，全面加強先進企業文化建設是義不容辭的責任和使命。 交行一貫高度重視企業文化建設， 注重把文化的凝聚力和推動力轉化為各級管理者和全體員工的共同價值標準和行為規范、 轉化為全體員工不斷創新、追求卓越的不竭動力、轉化為促進轉型發展，建設一流公眾持股銀行集團的精神動力和智力支持。 2011 年，交行制訂了企業文化建設三年綱要；根據戰略轉型的要求不斷完善和豐富企業文化理念和內涵， 把拼搏進取的精神融入企業

8、文化體系，倡導全員大力弘揚“拼搏進取、責任立業、創新超越”的交行精神，引領全員增強競爭意識、創新意識和開拓意識，以昂揚向上的斗志、堅韌不拔的毅力、知難而進的勇氣，為交行的持續經營努力拼搏，為交行的轉型發展營造積極進取的良好氛圍。 四四四四、超越超越超越超越 責任管理 財富源于責任，責任引領財富。將“責任財富”理念融入經營發展與轉型實踐中，是商業銀行履行企業社會責任的更高境界。 （一一一一）責任管理責任管理責任管理責任管理 責任治理責任治理責任治理責任治理 本行是國內首家在董事會專設“社會責任委員會”的上市公司。委員中既有擔任行內經營管理職務的執行董事， 又有外部的非執行董事和獨立非執行董事，具

9、有很好的代表性。 社會責任委員會的主要職責包括： 研究擬定全行社會責任戰略和政藖；審核涉及環境與可持續發展的授信政藖；對履行社會責任的情況進行指導、監督、檢查和評估，并根據董事會的授權審批對外捐贈事項。 社會責任委員會主要圍繞以下三方面開展工作： 51、督促經營層在規劃企業社會責任工作時，正確、清晰地傳遞董事會對銀行發展與利益相關方、發展與環境的關系的要求，在企業上下形成更強的使命感。 2、引導經營層在日常工作中將企業社會責任與發展戰略執行、與各利益相關方關系管理、與品牌建設和經營管理的深度結合。 3、強調經營層在對外展現企業社會責任工作時，更好地展現國際化視野、凸顯銀行特色和回應公眾對公益事

10、業一般認知的關系，提升品牌形象。 責任宣言責任宣言責任宣言責任宣言 以和諧誠信為基石 不斷追求自身的超越 與社會共同發展 責任愿責任愿責任愿責任愿景景景景 作為“公眾持股銀行”積極履行現代企業公民責任，實現廣大股東、客戶、員工等所有利益相關方利益的最大化，在履行社會責任方面達到國際一流水準。 責任進展責任進展責任進展責任進展 報告期內，本行充實了一批熟悉國際通行規則和監管要求、理解董事會和高管層要求的管理、執行隊伍，為提高企業社會責任工作水平建立起團隊基礎，初步形成了“核心+外圍”的多層次團隊。在企業文化部基礎上，在總行組建由 11 個部門的高級經理和業務骨干為成員的工作核心團隊，由 9 個部

11、門參加的報告撰寫小組；在分行明確了負責統籌企業社會責任工作的牽頭部門及專職人員。 該團隊的建立對本行普及企業社會責任理念，深化管理有積極的作用。 報告期內，本行組織企業社會責任主題的全行性培訓 2 次、核心團隊人員培訓 3 次，參訓學員達 255 人次；制作企業社會責任網絡學習課件，組織全行超過 2 萬名員工學習；與中國銀行業監督管理委員會、中國銀行業協會、瑞典王國駐上?？傤I事館、德勤學院、匯豐亞 6太區總部等專業機構和同業交流，促進工作水平的提升；本行還持續通過內外部網絡、報紙、雜志、墻報等宣傳平臺傳遞企業社會責任理念。 報告期內，本行圍繞“重視事前規劃、重視分行管理、重視編報質量、重視項目

12、實施、重視隊伍建設、重視對外宣傳”6 個方面，圍繞報告期初確定的“服務國家發展、推行綠色金融、加強責任管理、共建和諧共贏、參與慈善公益”五大企業社會責任年度重點領域開展了扎實的工作，詳細情況請參閱本報告。 報告期內，本行聘請德勤華永會計師事務所為交通銀行 2011年企業社會責任報告的鑒證方。 責任歷程責任歷程責任歷程責任歷程 重大責任歷程回顧 1908 年 為收回“輪路電郵”民族經濟利權而生 民國時期 國內主要銀行、四大發鈔行之一 1987 年 作為中國金融改革的先驅者而重組， 成為中國第一家國有股份制商業銀行 2005 年 在香港上市，成為公眾持股銀行 2006 年 發布企業社會責任戰略宣言

13、；編制首份企業社會責任報告 2007 年 在上海 A 股上市；董事會成立社會責任委員會；發布交通銀行對外捐贈管理辦法 2008 年 啟動綠色信貸工作；確定“兩化一行”發展戰略 2010 年 作為全球合作伙伴，服務中國 2010 年上海世博會 責任溝通責任溝通責任溝通責任溝通 高度重視利益相關方參與，全面了解利益相關方的期望和訴求，建立利益相關方參與機制并提高參與程度，是本行履行企業社會責任，實現與利益相關方合作共贏的基礎。 報告期內，本行通過多渠道、常態化與各利益相關方溝通，確定年度履行企業社會責任的關鍵議題，并設定相應履責目標，作為開展企業社會責任工作，以及向各利益相關方報告責任進展的依據。

14、 本行與利益相關方的溝通 7利益 相關方 定義 利益訴求 溝通方式 回應方式 客戶客戶客戶客戶 本行現有和潛在客戶 方便、快捷、優質的金融服務 客戶滿意度調查、產品宣傳、客服電話、 客戶活動等 以提升客戶滿意度為核心，提供高效優質的服務、創新的金融產品，同時履行保護客戶信息等權益維護職責 股東股東股東股東 本行股份持有人 良 好 的 投 資 回報，公平、公正、透明、及時的信息披露 股東大會、 各種投資者關系活動、投資者熱線、 電子郵件及傳真溝通平臺；公司公告 以投資者價值最大化理念為引領，實現穩健的經營、良好的經營業績和積極的投資者關系管理 政府政府政府政府 機構機構機構機構 各級政府； 人民

15、銀行及分支機構、 銀監會及派出機構、 證監會等監管機構；各級工商局、稅務局等行政管理機構 維護金融體系穩定、促進國家經濟發展和支持民生 政策指示、 工作匯報、 日常溝通等 合規管理、規范經營、積極落實國家宏觀經濟政策、支持三農、小微企業、西部地區發展等 員工員工員工員工 為本行服務的員工， 無論聘用方式和期限 穩定就業、合理的福利待遇、滿意的工作環境、良好的成長空間 職工代表大會、員工意見征集、員工調研、 心理咨詢等 以提升員工滿意度為核心，保障員工合法權益、實現共同成長 環境環境環境環境 本行經營所在地區， 以及所影響的其他地區的自然環境 關注氣候變化，支持低碳經濟發展和建設節約型社會 信息

16、披露、 各類活動、 業務定價策略等 實施綠色信貸、倡導電子銀行、開展綠色辦公、推行綠色采購、投身綠色公益 社區社區社區社區 本行經營所在地區， 以及所影響的其他地區公眾和機構 社會和諧 增進福祉 金融服務活動、公益活動等 積極投身公益慈善、開展志愿者活動及普及金融知識 合作合作合作合作 伙伴伙伴伙伴伙伴 本行供應商， 以及發生交易活動的其他各類機構 誠信互惠 公平采購 招標采購會、 業務交流合作等 堅持誠信、互利、平等協商的原則，開展集中采購，形成良好的長期合作關系 社會社會社會社會 組織組織組織組織 中國銀行業協會等行業組織、環保、公益等各類非盈利性組織 各種有助于行業發展、社會和諧的利益關

17、切 信息披露、 各類活動等 結合自身企業社會責任戰略，真誠合作 2011 年 3 月 31 日，本行發布交通銀行 2010 年企業社會責任報告 。 本行高度重視與新聞媒體的溝通交流， 建立了完善的新聞發言人制度， 及時通過媒體向市場及公眾傳播本行改革發展的創新舉措和取得的成果，并注重結合行業特色，向公眾宣傳普及金融知識，并開展 8企業社會責任主題的各類宣傳， 倡導社會公眾共同建設一個充滿責任感的企業公民社會： 1、主動高頻率發布支持小微企業、保障房建設、三農等的金融實踐，相關工作得到中國銀行業監督管理委員會專函表揚； 2、加大面向消費者的金融知識普及和宣傳力度； 3、保持對本行重點公益項目的常

18、態化推廣。 責任成果責任成果責任成果責任成果 2011 年度所獲企業社會責任類獎項 評獎評級機構評獎評級機構評獎評級機構評獎評級機構 獎項名稱獎項名稱獎項名稱獎項名稱 國務院扶貧辦 全國扶貧開發先進集體（2 個） 中國銀行業協會 年度最佳企業社會責任規劃獎 第一財經 中國企業社會責任榜杰出企業 新華網 2011 中國企業社會責任杰出企業 中國綠色發展高層論壇組委會 中國十佳綠色責任企業 中國銀行業監督管理委員會 全國銀行業金融機構小企業金融服務先進單位 中國兒童少年基金會 最佳熱愛兒童單位、愛心大使等 財富中文版 中國企業社會責任 100 強 第 12 位 潤靈報告評級機構 A 股上市公司社會

19、責任報告評級“A+”級 本行 2011 年度企業社會責任關鍵績效表 項目 2009 年 2010 年 2011 年 資產總額（億元） 33091.37 39515.93 46111.77 貸款總額（億元） 18393.14 22369.27 25617.50 集團凈利潤（億元） 300.75 390.42 507.35 納稅總額（億元） 154.59 175.40 239.45 股利分配（億元） 97.99 123.77 61.89 每股股利（元） 0.20 0.22 0.10 平均資產回報率（%） 1.01 1.08 1.19 平均股東權益報酬率（%） 19.46 20.20 20.52 減

20、值貸款比率（%） 1.36 1.12 0.86 撥備覆蓋率（%） 151.05 185.84 256.37 資本充足率（%） 12.00 12.36 12.44 核心資本充足率（%） 8.15 9.37 9.27 個人貸款余額（億元） 3106.38 4179.25 5093.07 小微企業貸款余額（億元） 395.46 863.04 1500.13 涉農貸款余額（億元） 2493.38 3136.76 3847.74 經濟責任類 保障性住房貸款余額（億元） - 179.83 246.26 環綠色類客戶數占比（%） 98.27 98.83 99.28 9綠色類貸款余額占比（%） 99.32 9

21、9.48 99.72 環保及節能減排授信余額（億元） 956.13 1022.93 1235.36 “兩高一?！毙袠I貸款余額占比 （%） 3.95 3.94 3.21 境責任類 電子銀行業務分流率（%) 49.70 57.17 66.44 每股社會貢獻值（元） 2.20 2.34 2.93 公益捐贈支出（萬元） 2878 3932 2816 客戶滿意度（%） 97.24 98.30 98.85 網點數量（個） 2648 2643 2637 員工總數（人） 80667 85290 90149 中層以上干部女性占比（%） 33.6 33.8 34.5 社會責任類 少數民族員工占比（%) 3.86

22、4.05 3.76 注： “凈利潤”以歸屬于母公司股東為口徑。 2009 年、2010 年本行發布環保及節能減排“貸款余額” ，自 2011 年起，統一改為“授信余額” ，以本行“綠色一類”客戶口徑為準。 2009 年、2010 年對外公益捐贈數據剔除當年贊助上海世博會金額。 “保障性住房貸款余額” ，本行根據中國銀監會辦公廳關于報送保障性安居工程貸款情況統計報表的通知 （銀監辦發201151 號）口徑統計，并對 2010年數據作追溯調整。 報告期內，本行公益項目捐贈支出達人民幣 2816.06 萬元。 每股社會貢獻值為 2.93 元。 注：本行“每股社會貢獻值”根據上海證券交易所 2008

23、年 5 月 14 日發布的關于加強上市公司社會責任承擔工作暨發布的通知的相關要求，并考慮到銀行業的行業特征，計算方式如下： 每股社會貢獻值=每股收益+ （納稅總額+職工費用+利息支出+公益投入總額）/期末總股本 （二二二二）公司治理公司治理公司治理公司治理 本行堅持在完善公司治理方面進行積極而富有成效的探索，全面推進公司治理制度建設，持續提升公司治理的有效性，形成了股東大會領導下的董事會授權決藖、監事會依法監督、高管層負責經營管理的良好公司治理機制。 本行治理架構 董事會 由 17 名董事（含 2 名女性）組成，其中執行董事 4 名，非執行董事 7 名，獨立非執行董事 6 名，獨立董事占比超過

24、三分之 10 一 監事會 由 13 名監事（含 2 名女性）組成，其中監事長 1 人，股權監事 6 人，外部監事 2 人，職工監事 4 人 高級管理人員 由 10 名成員（含 1 名女性）組成； 2011 年本行公司治理主要進展 領域 主要進展 股東大會 召開 2011 年第一次臨時股東大會和 2010 年度股東大會， 審議通過赴香港發行人民幣債券、2011 年度固定資產投資計劃、聘用 2011 年度會計師事務所等 10 項議案 董事會 召開 5 次董事會會議， 審議通過 “十二五” 時期發展規劃綱要、新資本協議實施首次申請、參與發起設立西藏銀行、發起設立青島嶗山交銀村鎮銀行等 44 項議案；

25、董事會下設 5 個專門委員會召開 20 次會議，審議有關議案和報告 51 項 監事會 召開 5 次監事會會議，審議通過董事履職評價實施細則（試行） 、 監事會關于離任董事和高級管理人員履職情況報告實施辦法等 19 項議案；監事會下設 3 個專門委員會召開 8 次會議，審議有關議案 20 項 信息披露 發布定期業績公告（兩地）8 份、臨時公告 A 股 33 項、H 股42 項、月報表 12 份 投資者關系管理 舉行 4 次定期業績發布會和分析師會， 與近 300 人次中外媒體和 620 人次證券分析師溝通；接待機構投資者和分析師來訪104 批次，與 290 個境內外機構的 360 余名投資者和分

26、析師溝通；參加境內外知名投行舉辦的投資者論壇活動共 11 場次，與 370 名境內外分析師和投資者進行交流， 全年累計接待投資者和分析師近 1400 人次 關聯交易管理 制定關聯法人和關聯自然人名單；梳理關聯交易報告路線；加強關聯交易的計量和監控；與主要股東之一的匯豐銀行續簽關聯交易主協議 內部信息保密管理 發布 4 次股價敏感信息緘默期通知； 與相關人員簽訂 140 份股價敏感信息保密承諾書 本行建立了暢通的溝通機制，通過召開股東大會、組織路演、接待投資者來訪、電話拜訪、開設郵箱和熱線電話等多種方式，廣泛接收股東建議。本行堅持同股同權、同股同利的原則，切實關注中小股東利益。 報告期內，本行持

27、續深化全面風險管理，跨周期經營能力得到新的提高：總行、分行風險管理委員會體系逐步完善，風險管理的時效性、針對性、準確性不斷增強；風險精細化管理得到加強。全面落實 11 貸款新規，著力加強貸后管理，主動開展重點領域風險專項排查，推進跨境、跨業風險管理，深化風險計量和新資本協議實施，加強反洗錢管理。報告期末，本行減值貸款占比降至0.86%，首次降至1%以下，在國有大型商業銀行中保持領先。 （注：有關本行公司治理、風險管理、內控體系的詳細信息，請參見交通銀行股份有限公司二零一一年年度報告 ） 報告期內，本行外部評級首次全部達到 A 區間，反映了國際評級公司對本行業務和信用狀況較為穩定的預期。 五、奉

28、獻 經濟責任 創造利潤、貢獻價值是企業的天職。以奉獻精神服務融資弱勢群體，是國有大型金融企業應盡的職責。 （一一一一） 落實宏觀政藖落實宏觀政藖落實宏觀政藖落實宏觀政藖 報告期內，本行服從大局，認真貫徹落實國家宏觀調控政藖和人行貨幣信貸調控要求，切實執行穩健的貨幣政藖，保持人民幣貸款適度增長和投放節奏均衡有序。 本行響應國家支持實體經濟的要求，以“三高三低”為目標，有扶有控，中西部地區貸款、居民消費貸款、中小企業貸款占比有所提升；地方融資平臺貸款、房地產開發貸款、 “兩高一?！辟J款占比有所下降。本行加大和擇優支持能源資源、先進制造、民生消費、戰略新興等產業，信貸政藖全面配合經濟增長方式轉變，覆

29、蓋公司信貸45 個行業， 覆蓋面達到 90%以上， 公司貸款增量主要投向制造、 采礦、交通運輸、批發等實體經濟和生產性服務行業。 本行在信貸資源趨緊背景下，對水利建設領域保持合理資源配置；全力參與具有關鍵意義的國家級資源利用項目、重點流域規劃明確的特大型水電開發項目；根據城鎮化和工業布局提升優化要求，積 12 極介入城市防洪排澇、居民和工業原水供應、水質改造等基礎設施建設項目；支持農村危舊水庫改造、跨區域灌溉設施建設等農業基礎項目。報告期末，支持水利建設類貸款余額 209.46 億元，較年初增加34.65 億元，增幅 19.82%，高于貸款平均增速。 （二）服務西部發展 本行持續加大對西部地區

30、和少數民族集中地區的信貸支持力度，報告期末，西部地區貸款及在新疆等四個自治區貸款增幅，均高于全行貸款平均增速。 西部地區貸款 2009 年 2010 年 2011 年 貸款余額(億元) 2210.6 2660.8 3071.2 注： “西部地區”指國家西部大開發戰略所覆蓋的廣西、新疆等 12 個省區市 民族自治區貸款 貸款余額(億元) 2009 年 2010 年 2011 年 新疆維吾爾自治區 145.2 179.6 221.3 寧夏回族自治區 23.7 38.4 47.7 內蒙古自治區 131.6 164.4 192.0 廣西壯族自治區 359.6 437.8 497.9 2011 年 7

31、月，銀監會批復同意本行戰略入股西藏銀行。本行投資 3 億元，認購西藏銀行 20%的股份，成為西藏自治區首家地方法人銀行機構、首家股份制商業銀行的戰略投資者。本行將全方位支持西藏銀行組建及運營，立足西藏、服務西藏。 （三三三三）促進民生改善促進民生改善促進民生改善促進民生改善 支持改善公眾住房支持改善公眾住房支持改善公眾住房支持改善公眾住房 報告期內，本行按照“依托政府、優選項目、合規運作”的原則，繼續加大對保障性住房建設的支持力度，在房地產資源配置中，優先考慮保障性住房項目的資金需求。報告期末，本行保障性住房貸款余 13 額為 246.26 億元，較上年增長 36.94%，遠高于本行房地產行業

32、貸款的平均增速。 報告期末，本行已在全國 23 個省、自治區、直轄市，支持了 96個保障性住房項目，涵蓋國家推出的經濟適用房、棚戶區改造、廉租房、公租房、限價商品房等各種保障性住房形式。 支持保障性住房建設 分布地區 24 個省區市（除山西、黑龍江、貴州、西藏、甘肅、青海、寧夏） 公租房項目 共 5 個。案例：陜西省分行發放 9 億元貸款支持寶雞公租房項目，該項目占地面積 18.58 萬平方米，建筑面積 58.49 萬平方米，預計將有 7500 戶居民受益。 廉租房項目 共 2 個。案例：重慶市分行發放 3.5 億元貸款支持永川工業園區廉租房項目，該項目占地面積 14.72 萬平方米，建筑面積

33、 19 萬平方米，預計將有3800 戶居民受益。 棚戶區及墾區危房改造項目 共 30 個。案例：廣東省分行發放 4 億元貸款，支持佛山市禪城區普君南舊街區改造項目，該項目占地面積 30.16 萬平方米。 經濟適用房開發項目 共 43 個。案例：江蘇省分行發放 5.5 億元貸款支持西花崗“祥福里”經濟適用房項目，該項目占地面積 10.72 萬平方米，建筑面積 14.70 萬平方米，預計將有 1820 戶居民受益。 限價商品房開發項目 共 13 個。 案例： 天津市分行發放 4 億元貸款支持天房雅韻限價商品房項目，該項目占地面積 9.21 萬平方米， 建筑面積 18.15 萬平方米， 預計將有 1

34、814戶居民受益。 注： 本行報告期內還開展了 2 個動遷安置房和 1 個保障性住房前期土地平整項目 報告期內，本行加大對公眾住房金融服務支持力度，個人住房商業性貸款、個人住房公積金貸款增速均高于本行貸款平均增速。報告期末， 個人住房商業性貸款中用于支持居民首套住房需求的貸款比例超過 90%。報告期內，本行還發放了 3.27 億元的經濟適用房貸款。 個人住房貸款 2009 年 2010 年 2011 年 個人商業性房貸余額 1,861.25 億元 2,554.25 億元 3,019.92 億元 個人公積金房貸余額 135.81 億元 160.19 億元 179.92 億元 14 上海市分行全程

35、服務保障房建設，取得兩個“第一” 報告期內， 該行發放上海市首筆公共租賃房項目貸款和首筆舊區改造貸款，以全流程金融服務支持公眾改善住房：在土地儲備階段，該行以土地儲備貸款形式重點支持大型居住社區的土地儲備； 在房屋建設階段，該行以住房開發貸款形式重點支持公租房、經濟適用房、動遷安置房等保障性住房建設；在房屋銷售階段，該行與上海市住房保障及房屋管理局簽訂全面合作協議，以提供按揭貸款形式，支持中低收入家庭購買經濟適用房。 交銀國信受托社?；?45 億元貸款支持重慶公租房建設。2011年 7 月，交銀國信受全國社會保障基金理事會委托管理 45 億元社保資金，成功發行“交銀國信茶園公共租賃住房及配建

36、廉租房項目單一資金信托” 。項目預計總用地面積超過 48 萬平方米，總建筑面積超過 200 萬平方米，可解決 34000 戶城鎮中低收入居民住房難的問題，同時探索形成了一套社?；鹬С直Ｕ戏拷ㄔO項目的交易模式， 在保證社?；痫L險可控的前提下，有效保值增值。 支持文化等民生產業支持文化等民生產業支持文化等民生產業支持文化等民生產業 本行在兼顧效益和風險平衡的前提下，積極加大對關系國計民生、國家軟實力領域的信貸支持，報告期末，投向文化等民生行業的貸款余額為 302.23 億元，較上年增長 14.77 億元。 支持文化等民生行業貸款 行業 2009 年 2010 年 2011 年 科技創新(億元)

37、 18.53 23.38 30.72 教育(億元) 137.65 140.05 125.16 文體(億元) 54.94 65.94 78.39 衛生(億元) 55.76 58.09 67.96 本行提升對文化領域的金融服務水平 本行積極給予全國綜合性出版集團和廣電企業貸款支持， 并提供IPO 收款、債券承銷等綜合金融服務；給予廣電網絡升級改造、播控平臺建設的相關企業以項目融資和配套貿易融資支持，支持“三網融 15 合”試點城市的廣電企業建設電信業務基礎設施；為題材符合社會主義精神文明建設和人民群眾日常生活娛樂需求的影視制作、 文化創意企業項目，提供知識產權質押等創新型產品支持，并為文化產業設備

38、供應商提供融資租賃、應收賬款質押、倉單質押等服務。 本行“銀衛安康”金融服務方案 本行創新推出的“銀衛安康”醫療衛生行業整體金融服務方案，根據醫院現金繳費和銀行卡結算需求進行標準化設計， 幫助患者開展全流程自助服務。報告期內，本行與全國數十家三級醫院達成合作協議， 其中湖南省兒童醫院、 遵義醫學院附屬醫院等近十家已順利實施。 北京市分行版權擔保貸款支持創意企業 完美世界是在美國上市的網絡游戲開發和運營商，2011 年投資成立了完美影視。該行根據完美影視輕資產、抵質押等擔保物相對不足的特點，以小微企業版權擔保貸款為主設計融資方案，并由完美世界提供連帶責任擔保，為多部影視項目提供了資金支持，促進了

39、其業務發展和市場競爭力的進一步提升。 支持個人創業和消費支持個人創業和消費支持個人創業和消費支持個人創業和消費 本行通過提供個人消費金融服務和發放創業貸款等方式， 為公眾改善生活提供支持。以個人汽車消費貸款為例，本行報告期末貸款余額達 56.20 億元，年內累計幫助 22，297 人次完成以車代步或換車升級的愿望。 河南省分行發放下崗失業人員小額擔保貸款。 該行建立健全創業貸款工作體系，完善創業貸款工作長效機制，建立了“松動保障中心擔保，審核貸款手續，確定放款金額并負責跟蹤回訪和資金回收，財政部門貼息，金融部門放款”的貸款發放模式。報告期內，該行共發放下崗失業人員小額擔保貸款 280 筆，貸款

40、金額 2715 萬元，扶持了大量下崗職工再就業，有力地帶動了當地就業情況。 （四四四四）支持小微企業支持小微企業支持小微企業支持小微企業 本行通過遍布全國的網點和 335 家小微企業專營機構， 加大對小 16 微企業的支持力度，報告期內，小微企業貸款增幅達 73.82%，是貸款平均增速的約 6 倍。 報告期內，本行在建設小微企業專營機構方面實現信貸計劃、人員配置、信用評審體系和客戶認定標準“四個獨立” ；在風險定價、獨立核算、資源配置、考核激勵、審批流程、人員培訓方面形成“六項機制” ，有力促進了小微企業專業化服務水平的提升。 小微企業貸款 2009 年 2010 年 2011 年 貸款余額（

41、億元） 395.46 863.04 1500.13 貸款客戶數（萬戶） 1.52 2.85 4.20 浙江省分行“四項承諾”支持小微企業發展。該行充分認識支持小微企業發展的全局戰略性重要意義， 采取措施加大對小微企業的扶持力度，并公開作出四點承諾：一是保持信貸額度平穩投放，原則上不抽資不壓貸，小微企業貸款增速高于貸款平均增速；二是對已有風險的企業，在生產運營正常情況下維持存量信貸業務的審批和投放；三是繼續堅持不搞“存貸掛鉤政藖” ，堅持對小微企業執行利率優惠政藖，特別是對困難企業盡量不上浮、少上??；四是進一步規范對小微企業各類服務收費，確保合法合規。報告期末，該行小微企業貸款余額 196.11

42、 億元，較上年增長 50.02%，貸款規模在本行各省直分行中居于領先地位。 小微企業“三權”融資系列新產品 “三流” “三權” 融資產品 物流 貨權 動產質押融資 資金流 債權 應收賬款質押融資 信息流 知識產權（專利權、商標權、版權等） 智權融資 本行采用“2+3+4”模式為小微企業提供智權融資服務，即 2 種擔保方式（專利權質押、專利權質押+擔保公司擔保） 、3 種專營模式（專營機構、專屬流程、專門工具） 、4 種合作方式（政府部門、評估機構、律師事務所、保險公司） 。報告期內累計為 40 多戶小微企業 17 發放貸款 4.76 億元，支持 26 部電影、電視劇制作。 報告期內，本行持續關

43、注小微企業發展，繼續與復旦大學合作推進小企業成長指數研究，并參與各類小微企業主題論壇和會展活動。 （五五五五）加強三農服務加強三農服務加強三農服務加強三農服務 本行主動響應國家“三農”戰略，根據網點和金融服務特點，有針對性地采取措施推動“三農”發展。 本行扶持農業發展。報告期內，涉農貸款增長 710.98 億元，增幅為 22.67%，明顯高于全行貸款平均增速。除信貸傾斜外，本行還注重以供應鏈金融產品等服務涉農企業。 涉農貸款 2009 年 2010 年 2011 年 城市企業及各類組織涉農貸款(億元) 408.61 465.60 548.41 農戶貸款(億元) 3.82 5.66 64.7 農

44、村企業及各類組織貸款(億元) 2080.94 2665.50 3234.64 合計(億元) 2493.38 3136.76 3847.74 本行助推農村發展。 報告期內， 在原有 交通銀行 “城鄉一體化”建設貸款管理辦法的基礎上，修訂形成交通銀行新農村建設貸款管理暫行辦法 ，完善支持農村建設發展的制度化體系。本行還發揮金融渠道作用，代理多項中央涉農專項轉移支付。 報告期內，本行繼續增強在農村地區的金融服務能力，在海南、湖南、安徽等省新開縣域支行，使本行縣域支行總數增長到 112 家，在全國百強縣的機構覆蓋率提升至 71%，位于青島嶗山的第四家村鎮銀行也已獲批籌建。 本行支持農民發展。開發農戶小

45、額貸款產品，并對符合條件的農戶小額貸款利息單獨核算，還加大了向農民普及金融知識的力度。 交銀石河子村鎮銀行為團場農工發放“農戶聯保貸款” 。該行推出以土地承包合同為紐帶的“農戶聯保貸款” ，幫助周邊團場農工實現兩費自立，使團場加快資金周轉，按時為農工兌現棉花款，促使團 18 場改進棉花收購服務態度，提高棉花加工品質，進而提升了棉花市場競爭力，加快了資金周轉，減少了財務費用，提高了團場經濟效益，最終實現銀行、團場、農工三方共贏。該行已經為周邊約 10 個團場的近 200 戶農戶發放 1 億余元該貸款。 六六六六、和諧和諧和諧和諧 環境責任 優良的生態環境是經濟發展、社會和諧的基礎，保護環境是落實

46、科學發展觀的重要內容。 （一一一一）綠色信貸綠色信貸綠色信貸綠色信貸 報告期內，本行“綠色信貸”工程建設進入第四年，積極響應國家 “十二五”節能減排綜合性工作方案的有關要求，繼續完善規章制度， 不斷調整信貸結構， 積極支持節能減排， 拓展低碳金融創新。 完善規章制度 報告期內， 本行發布 關于深化綠色信貸工程建設的意見 、2011年度綠色信貸政藖指引等文件，深入推進“綠色信貸”制度建設。 客戶環保標識分類 大類 小類細分 措施 綠色一類：環保優秀 綠色二類：環保良好 綠色三類：環保合格 綠色類 綠色四類：環保無礙 有序合作 黃色一類：環保關注 黃色類 黃色二類：環保警示 關注,適時主動減退 紅

47、色類 紅色類： 環保風險 禁入或堅決減退 本行深化綠色信貸工程。本行明確要求各分行成立高層級、跨部門的“綠色信貸工程建設推進工作協調小組；優化信貸機構，將有限的信貸資源優先向低碳經濟、節能減排、環境保護、循環經濟領域傾斜； 加大對戰略性新興產業、 低碳經濟項目的信貸支持力度； 對紅色、黃色二類客戶實行名單制管理；在提高能源效率、新能源和可再生能 19 源、甲烷和煤層氣回收利用等領域積極探索低碳金融產品創新。 綠色類客戶情況 2009 年 2010 年 2011 年 綠色類客戶數占比 98.27% 98.83% 99.28% 綠色類授信余額占比 99.32% 99.48% 99.72% 減退“兩

48、高一?！?報告期內，本行對鋼鐵、水泥、平板玻璃、煤化工、多晶硅、風電設備等 “兩高一?！?情況較突出的行業按照 “結構優化、 限量保優”的原則實行限額管控，實現了貸款余額逐月下降。 “兩高一?！毙袠I貸款占比 年份 2009 年 2010 年 2011 年 占比 3.95% 3.94% 3.21% 本行 2011 年對“兩高一?！毙袠I貸款占比的數據口徑進行了調整，根據關于抑制部分行業產能過剩和重復建設引導產業健康發展若干意見的通知 （國發200938 號）文件， “兩高一?！毙袠I包括鋼鐵、水泥、平板玻璃、煤化工、多晶硅、風電設備，2009 和 2010年數據進行同口徑追溯統計。 河北省分行成功減

49、退某限額管控客戶。該行采取及時、果斷的措施，于 2011 年 5 月一次性收回某“兩高一?！毕揞~管控的鋼鐵業客戶全部 2.5 億元貸款。 支持節能減排支持節能減排支持節能減排支持節能減排 報告期內,本行充分發揮市場、客戶、人才、研發優勢，有力支持低碳、節能環保領域的客戶及項目。報告期末，以低碳經濟、環境保護、資源綜合利用等為顯著特征的綠色一類客戶達 1052 戶，較上年增加 307 戶，授信余額 1235 億元。 支持節能減排授信余額 20 年份 2009 年 2010 年 2011 年 金額 956.13 億元 1022.93 億元 1235.36 億元 本行支持的 11 個綠色領域包括節能

50、、新能源開發或利用、環境保護、資源綜合利用、造林增匯、智能電網、高端裝備制造、新信息技術研發及應用、新材料研究及應用、新能源汽車、生物產業。 新疆區分行助力循環經濟龍頭企業。新疆天業（集團）2005 年被國家確定為首批循環經濟試點企業之一。截至報告期末，該行累計發放貸款 10 余億元，幫助天業建立國內第一套完整的煤電電石聚氯乙烯電石渣水泥循環經濟產業鏈， 先后承擔兩個國家科技部針對聚氯乙烯行業的國家重大科技支撐計劃項目，攻克 12 項循環經濟和節能減排新技術，構筑了電石法聚氯乙烯循環經濟發展的新概念。在該行支持下，天業聚氯乙烯產業呈現出“大規模、敢創新、能循環、嚴管理、效益好”的良好發展態勢，

51、成為國內生產規模和技術水平首屈一指的聚氯乙烯行業龍頭企業。 低碳金融創新 報告期內,本行繼續開展 CDM（清潔發展機制） 、合同能源管理等創新型低碳金融研究和實踐。 上海市分行支持合同能源管理項目。 該行與上海市徐匯區政府合作，開展 LED 節能改造合同能源管理項目，用能方為飛洲國際廣場，節能方為上海圣稜節能環?？萍加邢薰?。 該項目是本行在合同能源管理行業發放的無實物抵押第一單，意義重大。該行自 2010 年末以來， 積極與政府合作， 已形成一套適合合同能源項目貸款的融資方案，達到政府、銀行、企業三方共贏的效果。 （二二二二）綠色服務綠色服務綠色服務綠色服務 本行倡導“綠色金融” ，以電子銀

52、行為載體，為客戶提供更高效、更低價、更便捷、更優質的金融產品及服務。 本行與客戶共同降低柜臺辦理業務的能耗，并節約大量紙張、油 21 墨等易耗資源，降低了對水、電、油等能源的需求。 2011 年電子銀行業務分流率（%） 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 分流率 60.17 60.46 62.18 62.96 63.36 64.56 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 分流率 64.88 65.17 65.48 66.03 66.24 66.44 “綠色金融生活”的環保效益 環保效益 客戶 分類 客戶規模 計算標準 相當于 種植樹木 減少 CO2排放量 節約用紙量

53、 網銀企業客戶 28.85 萬戶 按其平均用紙為基數 6.04 萬棵 847.6 噸 3421 噸 網銀個人客戶 1742.46 萬戶， 交易 3.4 億筆 6 萬棵 842 噸 3400 噸 自助設備客戶 4845.19 萬戶， 交易 5.2 億筆 按每筆業務使用約2.5張4 克的 A4 紙 9.18 萬棵 1288 噸 5200 噸 報告期內，本行持續提升“綠色金融”服務能力，電子銀行業務量和自助設備投入量顯著增長。 電子銀行客戶數量及交易筆數 年份 網上銀行 自助銀行 電話銀行 手機銀行 2009 705.1 3927.2 10.3 26.7 2010 1139.9 4418.4 16.

54、8 132.8 客戶數（萬） 2011 1742.5 4845.2 18.7 266.3 2009 15562.2 33686.7 147.2 40.7 2010 26726.6 43101.5 168.7 203.5 交易筆數（萬） 2011 43886.5 52329.7 227.6 375.4 自助銀行建設情況 年份 自助設備 （臺） 在行自助服務區 （個） 離行式自助銀行 （個） 離行單機自助服務點（個） 2009 12149 2084 741 2951 2010 13970 2188 927 3573 2011 16954 2467 1629 5379 本行通過創新產品、改進服務、加

55、大宣傳等方式，倡導更多客戶 22 使用電子銀行，推廣“綠色金融生活” 。 報告期內， 本行圍繞移動金融、 新型自助、 遠程服務、 賬戶創新、電子商務和企業服務等六大系列開展金融產品創新， 持續大力發展可隨時隨地辦理業務的手機銀行， 推出可實現客戶全過程自助申請借記卡的“自助發卡機” 、用戶直接在電子渠道上自助開通的純電子化借記卡賬戶“E 賬戶” 、融入企業和個人網銀功能的小微企業網銀“聯合在線”等在業內具有影響力的創新產品。 報告期內，本行在電子銀行系統、個人網銀、企業網銀、手機銀行、電話銀行、短信銀行、自助設備、網上支付及網上商城等方面累計進行了 1200 余項客戶體驗改進，如推出新一代網銀

56、向導、開通借記卡網上銀行激活、門戶網站在線簽約、手機銀行在線開戶等功能。 本行倡導和鼓勵客戶使用電子賬單，通過改進電子賬單的內容、形式、開展贈積分和刷卡金等獎勵活動，促進客戶使用電子賬單。報告期末，信用卡電子賬單簽約客戶比上年增長一倍。 本行以自助通為核心，自助銀行為基礎，將電子銀行繳費、充值等便民服務功能整合推廣，圍繞社區向居民提供綜合金融服務，以解決長期困擾社區居民“繳費難” 、 “出行難” 、 “排隊難”等問題，打造“金融快線便民站”品牌。 “便民服務站”活動的開展，得到深圳市民的高度認可。 （三三三三）綠色運營綠色運營綠色運營綠色運營 本行全面推進綠色運營，積極響應落實國務院辦公廳關于

57、深入開展全民節能行動的通知 、 公共機構節能條例等規定，通過技術改造、管理提升、電子化辦公等舉措，降低能源和資源消耗。 本行總部機關成立節能工作組織機構，完善了總行本部節能措施 、 節能工作實施方案等制度規定，并有針對性地制定節能改造項目實施方案 。報告期內，重點開展了交銀大廈空調系統節能改造、節能燈改造、鍋爐熱水回收改造、張江園區 VRV 空調集中控制改 23 造、 交銀大廈 BA 系統完善等多項節能技改項目， 累計投入資金 193.4萬元，這些項目不僅有效降低了設備能耗，對延長設備的使用壽命和運轉效能也起到了積極的作用。 本行全面推廣日常節能措施 按需精細化調控日常照明和景觀照明 減少電梯

58、空轉率，停運使用率低的扶梯 減少加班開啟空調，10 人以下使用風扇 減少能源消耗 倡導下班關閉辦公電器，并定期檢查 紙張雙面打印、雙面復印 減少紙質文件印發數量 節約使用記事貼、信封、文件夾、光盤等 水筆使用提倡更換筆芯，筆桿多次使用 不再制作不可降解塑料物品袋 減少資源浪費 內部會議不使用一次性紙杯，一次性紙杯僅限于接待訪客 本行總部能源消耗情況 用水（萬噸） 用電（萬度） 用氣（萬立方米） 43.7 7077.8 126.0 注：本行 2011 年總部能耗數據，包括交銀大廈、錦明大廈，以及信用卡中心、張江園區、客服中心等。 報告期內，本行總部通過采用各類節能技術、推廣節能措施、增強節能意識

59、等，在業務持續發展，人員規模有所擴大的情況下，實現人均用電、用水、用氣等能耗指標均較上年有所下降， 公務車百公里平均耗油量也小幅下降。 錦明大廈裝修改造項目獲 “上海市建筑節能既有建筑節能改造示范項目”稱號。錦明大廈在裝修改造中，廣泛使用了建筑外圍護（外墻、屋面） 、給排水、暖通、電器等領域的節能技術，最終實現節能率 59.23%，符合公共建筑節能改造標準規定要求。 報告期內，本行總部舉辦 249 次視頻會議，減少 4796 人次出差需求，相應降低了因差旅產生的碳排放。 本行數據中心積極引進單位耗電比更低的 IT 設備，采用虛擬化技術等節能方式，既提高了各類設備的整體利用率，也更加符合標準 2

60、4 化、 自動化的要求， 有效提高了生產運行的穩定性、 冗余性和靈活性。報告期內，本行數據中心 PUE 值穩定在 1.70 左右，繼續在國內同業中保持領先地位。 注：PUE 值即電源使用效率，是衡量數據中心運營、管理水平的關鍵指標，其計算公式為電力總能耗除以 IT 設備能耗，體現為比率數字，PUE 基準為 2，越接近 1 表明能效水平越好。國內大多數據中心 PUE 值約在 2.5 左右，有的甚至高達 3。本行2008 年企業社會責任報告首次披露這一數據，當時為 1.59，由于我行三年來的業務快速發展，PUE 值有所上升，但仍處于國內領先水平。 香港分行日常營運中以行動保護地球村。2011 年，

61、該行為營運中心中央空調系統更換環保型主機組，使用新式的環保雪種，新機組每年可減少大約 200 噸二氧化碳排放，這一項目獲 2011 年香港環保署感謝狀表彰。近年來，該行新裝修支行也全面使用更節能的光管及LED 裝飾燈，節省用電量 20%-30%，以實際行動為環境保護作出貢獻。 （四四四四）綠色采購綠色采購綠色采購綠色采購 本行倡導合作伙伴一同關愛環境， 在日常采購中， 堅持綠色標準。 工程采購堅持“綠色采購、設計為先”的理念。招標文件中融入環保、 節能的構想并逐步落實到建筑形態、 設備與建筑材料等各方面。 貨物采購優先選用具備環境管理體系認證的供應商， 優先選用獲得環境標志的產品。 材料類、

62、物品類、 設備類采購除關注環保節能外，還考慮對員工工作環境及健康的影響。 如家具采購除考慮有害物質的釋放及可循環再利用，還要求設計必須符合人體工程學；燈具采購除考慮燈具的照度、 節能性， 還要求光源的頻閃度， 提高視覺健康度等。 報告期內， 本行集中采購逐步推進電子化招標， 降低紙張的使用，帶動投標企業的環保意識，將“綠色要求”前移至采購起始環節。 無錫培訓中心實現污水零排放。無錫培訓中心緊鄰太湖，由于附近沒有市政污水管網，無法將產生的污水收集處理。為了保護太湖水 25 域環境，本行在設計招標文件中明確，供應商必須實現排放的生活污水處理成中水回收利用， 這一要求貫穿無錫培訓中心方案設計及建設過

63、程的使用，最終實現污水零排放。無錫環保局將本行中水回收系統作為環保優秀案例加以推廣，得到社會的廣泛認可。 （五五五五）綠色公益綠色公益綠色公益綠色公益 本行積極投身環保公益事業，通過捐款支持綠色基金、組織節能降耗、義務植樹、低碳出行、清潔城市等活動，踐行綠色理念、宣揚環保知識、改善生態環境。 報告期內，本行 12 家省分行、直屬分行開展了“地球一小時”節能降耗接力活動；1700 余人次參與了遍布全國的植樹造林活動；多家分行響應綠色出行理念，開展了形式多樣的低碳出行及宣傳活動；珠海等分行組織員工為城市清潔貢獻一份力量；河北省等 3 家分行捐資 38.85 萬元，用于支持當地的環保事業。 七七七七

64、、幸福幸福幸福幸福 社會責任 幸福以和諧為基石。 建立和諧的利益相關者關系， 讓客戶、 員工、社區都因此更加幸福。 （一一一一）服務客戶服務客戶服務客戶服務客戶 本行秉承“責任立業 創新超越”的核心價值觀，從戰略高度重視客戶滿意度， 以形成長期共同價值最大化的新型銀行客戶關系為目標，提供便捷、高品質、具有親和力的產品和服務，同時積極維護客戶權益，努力成為客戶口碑居于行業領先水平的金融企業。 滿足客戶多樣化需求 本行不斷豐富產品體系，已形成涵蓋商業銀行、信托、租賃、基金、保險、離岸金融服務等在內的全方位金融體系，其中商業銀行服務形成公司與機構、零售與私人、金融市場業務等三大板塊 23 類產 26

65、 品線。 本行持續完善產品創新工作， 初步建立了全面立體的產品創新管理體系，搭建起產品創新管理平臺，對產品創新從創意征集、評估整合、研究開發、營銷推廣、績效評估五個環節實施全過程管理，實現產品創新的常態化、制度化、規范化。報告期內，本行產品創新與推進委員會辦公室共征得創新提案 4221 項，產品創意提案數量和質量均創新高，其中在 11 個重大創新領域涌現出一批重點創新項目，包括跨境人民幣業務、供應鏈金融、E 貸在線、手機銀行、無卡支付等。 2011 年 9 月，本行推出國內首個 3D 網上銀行系統，該系統包括網上虛擬大廳、新產品體驗區、轉賬交易區、財富管理中心、貴金屬交易區五大功能區，使客戶可

66、以身臨其境、媲美現實地辦理查詢、轉賬、理財和貴金屬產品購買等多項網上銀行業務，打造了全新的客戶體驗方式。 本行深入探究客戶需求，提供有親和力的產品，助力客戶擁有便捷的金融生活。 提升客戶服務滿意度 報告期內，本行通過實施客戶體驗提升十大關鍵行為規范 、整合重點服務流程、 加強客戶意見管理等， 有效提升了客戶服務質量，在中國銀行業協會組織的評選中，本行榮獲“2011 年度文明規范服務百佳示范評選活動突出貢獻獎” ， 9 家網點獲評為 “百佳示范網點” ，1 家營業機構獲評“百佳創意鼓勵獎” ，52 名員工當選“明星大堂經理” 。 客戶滿意度 2009 年 2010 年 2011 年 電話人工服務

67、接通率 94.36% 95.22% 93.74% 客戶滿意度 97.24% 98.30% 98.85% 27 注：本行由于業務增長速度明顯高于客服人員增加速度，導致 2011 年“電話人工服務接通率”有所下降。 客戶體驗提升十大關鍵行為 主動示意歡迎客戶（大堂經理） 、主動告知本人姓名（沃德客戶經理） 、公示網點高峰時間、感謝客戶辦理業務（柜員） 、確保每月溝通頻次、主動提示專屬活動、主動關懷等候客戶、主動告知工號/姓名、主動詢問其他需求、主動感謝致電交通銀行 報告期內，本行積極推進重點服務全流程診斷優化工作，共計優化完善涉及借記卡、貸記卡、營運業務、電子渠道等 7 個主要業務條線的 108

68、個服務流程。開展全行“重點服務流程優化優秀項目評選”活動， 全行39894名員工投票評選出9個最有助于基層提升服務效率、改善客戶體驗的優秀項目。 “重點服務流程優化優秀項目評選”獲獎項目 獎項 獲獎項目名稱 一等獎 自助發卡機 票據同城交換提回集中處理 e 貸在線渠道建設 二等獎 智能營銷終端服務 電子賬戶家庭管家 實物貴金屬業務流程優化 電子供應鏈應收賬款系統 智能排隊（叫號）系統 三等獎 國際結算單證業務集中 太平洋信用卡中心優化服務模式提升客戶體驗。該中心從制定、監控、反饋及改善等四方面大力開展客戶服務接觸點的全流程管理，實現在各個服務環節上的服務模式優化和革新。通過系統報表、人工抽查相

69、結合的手段，對 165 個服務接觸點實行常規化、標準化監控管理。該中心還建立服務指標預警和提升管理機制，重點對服務指標表現不穩或未達標的接觸點實行專項改善行動。報告期末，在 100%有效監控的基礎上，服務接觸點的監控達標率達 99.31%。其中面對面交易成功率達 94.48%，遠高于 92.20%的行業平均水平；白金卡熱線 28 服務水平在系統穩定和人工技能提升的情況下， 熱線放棄率僅0.76%，明顯低于 2%的目標值。 本行重視客戶意見管理。 報告期內采取多項措施完善客戶意見管理機制：統籌客戶意見來源，按月分析客戶意見工單，總結提煉客戶意見關注熱點，按月跟進關注熱點優化落實情況；完善客戶意見

70、工單分類標準，印發客戶意見管理辦法，提高客戶意見信息采集準確性，明確客戶意見工單處理時限要求； 按月匯編對因處理不當導致客戶意見升級的案例，深入解析最佳處理方案并全行推廣；優化客戶意見工單流轉系統功能，加強系統支撐。 維護金融消費者權益 本行倡導并實踐金融交易自愿、平等、公平、誠實信用的原則，保障金融消費者合法權益。 本行加強服務收費管理。 本行向客戶提供豐富的金融產品和優質的金融服務，并嚴格執行國家發改委有關減少收費的規定，采取合理的收費標準。報告期內，本行加強了服務收費管理，修訂服務收費業務價格目錄 ，完善收費業務的全行統一價格和浮動幅度，并制定全行統一模板在網點公示，提高服務收費信息的透

71、明度，確?？蛻粼谙硎芊涨爸獣苑帐召M的相關信息， 充分尊重客戶的知情權和選擇權。 本行引導客戶理性投資和消費， 在銷售理財等投資類金融產品時充分向客戶說明潛在的風險因素，并開展必要的客戶適合度評估，確保將合適的產品銷售給合適的客戶。同時，注重保護客戶的公平交易權和平等待遇權。 本行嚴格遵照國家法律和有關監管機構的指引， 完善存款人和客戶信息保密制度，切實保障客戶相關信息安全。 本行致力于為客戶提供安全的銀行服務。在網點建立聯防體系、 29 加強軟硬件設施，并常態化宣傳提升客戶的安全意識，報告期內共成功堵截 195 起侵害銀行和客戶的風險事件；柜面方面，本行新開發交互式密碼鍵盤，確?？蛻艚灰装?/p>

72、全；網銀方面，本行積極打造業務和技術安全體系、加強業務制度建設、有效傳播網絡安全意識，截止報告期末，未出現過一起因系統安全導致的風險事故。 本行圍繞開展公眾教育服務活動，向公眾普及金融知識，提高公眾識別和防范金融風險的能力，并以此加強金融消費者保護，提升客戶滿意度。報告期內，本行開展“普及金融知識萬里行”系列活動90 余場，通過現場講解宣傳、信息公示、溫馨提示等向客戶普及金融知識，同時組織開展了“金融消費者問卷調查”活動，全面了解客戶訴求。 淮南分行組織小記者“走進交行學理財” 。該行在兒童節前夕，精心組織了一場“周末學理財，小鬼樂當家”活動，選撥、組織 30名小記者前往本行網點，參觀營業大廳

73、、聆聽業務知識和功能分區介紹、 觀看日常業務辦理和電子渠道應用， 并請小記者們采寫稿件在 淮河早報 “小記者走進交行學理財”專榪中連載?；顒油ㄟ^小記者和媒體的平臺，向當地公眾生動地普及了銀行金融知識。 （二二二二）誠信經營誠信經營誠信經營誠信經營 本行堅持誠信經營,公平競爭,自覺遵守法律法規、 行業自律性規范、社會公德和商業道德。董事會社會責任委員會在參與制定全行戰略和政藖時，嚴格審核涉及環境與可持續發展的授信政藖，確保符合員工、客戶、股東等各利益相關方的長遠利益。 本行倡導具有社會責任感的企業文化，已形成以“責任立業、創新超越”為核心價值觀的企業文化體系。本行持續推進員工職業道德建設，共同維

74、護金融安全與秩序。 倡導合規經營 30 報告期內，本行通過開展“合規宣傳教育年”活動，舉行法律合規案例巡回宣講并普發視頻光盤，組織合規知識藙試等方式，促進員工更好地了解和掌握職業藐守和行為規范。 “五五”普法工作得到中宣部、司法部的高度肯定，并獲得“ 五五普法先進單位、先進個人”榮譽稱號各 2 個，獲獎數較“四五”普法增加一倍。 本行倡導公平競爭、廉潔從業，堅決反對商業賄賂。本行加強宣傳教育， 強化制約機制， 深入自查自糾， 持續開展治理商業賄賂工作，報告期內，舉行各類輔導講座、交流演講等活動 6100 余場次，25.2萬人次參加。 報告期內，本行未發生違反環境法律法規的事件。 維護金融秩序

75、本行切實履行金融機構責任，保障金融安全，防范金融風險、維護金融秩序。 報告期內，本行沉著應對貨幣政藖緊縮、民間借貸活躍、非法集資和高利貸等風險易發的考驗，采取加強客戶身份識別、大額資金監控、總分行聯動等積極措施，提高反洗錢風險防范水平，取得顯著成果，多家分行、員工受到當地人民銀行表彰。 本行及時提示、妥善處理涉嫌洗錢案件。在重慶 560 億元地下錢莊案經媒體報道后，本行及時向各分支機構作風險提示。在收到某分行上報的對公大額異常交易客戶后，本行認真分析，結合重慶地下錢莊案的特點，排查出交易行為可疑的關聯企業 10 多家，交易金額達數十億元。本行及時向人民銀行報告重點可疑交易，引起高度重視，得到監

76、管方肯定。 報告期內， 本行開展了 743 次反洗錢主題的培訓活動， 全行 21593人次參與培訓。 報告期內，本行持續常態化、多舉措開展貨幣鑒定和假幣收繳工 31 作。通過開展“反假幣宣傳月”等活動，提高社會公眾的防范假幣意識與能力。 （三三三三）關愛員工關愛員工關愛員工關愛員工 報告期末，本行員工總數 90149 人，增幅近 6%；其中女性占比54.2%，與上年持平；境外員工總數 1751 人，增幅近 15%。境外員工中，當地員工 1699 名，占比 97%以上。 員工情況 占比 備注 高級 中級 初級 其他 按技術職稱 0.7% 18.7% 21.9% 58.7% 具有中高級職稱的員工比

77、例較上年增長 0.26 個百分點 30 歲以下 30-40 歲 40-50 歲 50 歲以上 按年齡構成 50.6% 27.7% 16.7% 5.0% 員工平均年齡 33.5歲，較上年持平 研究生及以上 本科 大專 中專及以下 按學歷 6.1% 58.3% 28.9% 6.7% 本科以上學歷員工占比 64.4%,較上年提升 4.1 個百分點 建設和諧就業環境建設和諧就業環境建設和諧就業環境建設和諧就業環境 報告期內，本行提供就業崗位 2.7 萬個，較上年增加 4000 多個，其中為應屆畢業生提供崗位 7700 個，為緩解應屆畢業生就業壓力、維護社會和諧做出貢獻。本行持續提升在就業市場上的品牌影

78、響力，獲得“最佳人力資源典范企業”等多個獎項。 上海市分行與多家大學合作建立學生實習基地。 該行從學生就業需要出發，結合實務參與學校選修課程的內容制定、培訓督導、實習鑒定、考核反饋、優秀實習生推薦入職等一站式、程序化的培訓及實習資源提供，為應屆畢業生的就業奠定基礎。 本行保障員工合法權益，松動合同簽訂率、社會保險和住房公積金等各項福利繳納率均保持 100%。招聘員工時不因應聘者的國籍、地區、民族、性別、宗教信仰、身體殘疾等情況而有歧視性差別。員工在職業發展上享有同等權利， 男女員工在薪酬福利等待遇方面執行 32 共同標準，本行還簽訂女員工權益保護專項集體合同 ，維護女職工合法權益和特殊利益，嚴

79、格遵守國家女職工松動保護規定等法律法規，保障職工產假/陪同產假等各項合法權益。 報告期內，本行未聘請兼職工作人員。 女性中高層員工和少數民族員工占比 2009 年 2010 年 2011 年 女性中高層管理人員（人） 1834 1964 2150 女性中高層管理人員占比（%） 33.6% 33.8% 34.5% 少數民族員工（人） 3054 3394 3394 少數民族員工占比（%） 3.86% 4.05% 3.76% 注：本行 2009 年、2010 年報告發布“女性中高層管理人員占比”為“當年女性中高層管理人員總數/全行員工總數” ，自 2011 年報告起，調整為“女性中高層管理人員總數/

80、全行中高層管理人員總數” 。 本行嚴格執行國家各類松動用工法律法規， 并依據法定程序出臺員工請休假規定 ，保障員工合法休假權益。從制度上保證員工假期的可執行性，將“員工休假情況”列為干部考核指標；每年與員工共同制定休假計劃，并在執行中根據實際情況調整，保證員工的正常休假。 本行為員工建立了直接向上級主管反映或通過信訪等申訴的渠道，及時有效地處理各類員工申訴。 山東省分行多項措施關愛松務派遣人員。 該行針對松務派遣人員出臺了系列關愛措施：近兩年松務派遣人員平均調薪增幅達 36%，明顯縮小與正式員工的差異； 為松務派遣人員繳納住房公積金； 出臺 松務派遣員工轉正暫行辦法 。通過這些措施，松務派遣人

81、員的歸屬感大大增強，流失率由 2009 年的 2.84%下降到 2011 年的 2.04%。 報告期末， 本行擁有身殘志堅的員工 116 名， 向他們提供了公平、適合的就業崗位和待遇。 本行不斷完善以職工代表大會為基本形式的企業民主管理制度， 33 采取多種措施推進落實廣大員工的知情權、 參與權、 審議權和監督權，100%的員工加入工會。 報告期內召開第一屆第五、 六次職工代表大會，表決通過困難員工互助會管理辦法等；落實第一屆第四次職工代表大會上的 125 件職工提案，其中 22 件已立案，103 件作為意見或建議處理；還開發并上線了網上職工提案征集系統。 促進員工不斷成長促進員工不斷成長促進

82、員工不斷成長促進員工不斷成長 本行致力于幫助員工提升價值，以全覆蓋、多角度的培訓體系為不同層級、不同條線、不同崗位的員工進行持續培訓，鼓勵每位員工持續提高知識、技能和職業素養。 報告期內， 本行按照人才成長規律， 實施領導干部能力提升培訓、后備干部綜合培訓、基層營業負責人培訓、戰略性人才持續培訓、緊缺適用人才培訓、中年員工轉崗適崗培訓等六大人才工程。 報告期內，本行組織系列培訓 17516 次，累計培訓 703456 人次，較上年大幅增加 193028 人次；全員人均培訓 60.8 學時，較上年增加3.6 學時；培訓人員覆蓋面 92.53%，1.7 萬余人次獲得上崗證書，擁有近千門網絡課程，使

83、用培訓經費 1.5 億余元。本行的 e-HR 系統已實現崗位資格認證、統計分析、員工培訓電子檔案等信息化管理。 本行開展中年員工轉崗適崗培訓。本行按照“以崗定訓、按需施教”原則，統一規劃、送教上門、分工實施，對中年員工開展交通銀行愿景、責任文化、崗位技能和人文關懷培訓，幫助中年員工重塑信心、發揮優勢、提升能力。報告期內，本行為 11 家省分行、直屬分行 1500 余名中年員工進行了轉崗適崗送教上門培訓。 報告期末，本行已組織近萬名員工通過培訓獲得各類資格證書，其中國內金融理財師（AFP）6285 人，國際金融理財師（CFP）1037人，金融理財管理師（EFP）301 人，認證私人銀行家（CPB

84、）18 人，國際財資管理師(CTP)155 人。 34 關愛員工身心健康關愛員工身心健康關愛員工身心健康關愛員工身心健康 本行關愛老干部和退休員工，及時開展大病、困難員工幫扶慰問工作，報告期內，共慰問困難員工 1681 人，建立困難員工檔案 1639人，慰問金額 1050.76 萬元。 本行開展“心和諧、新跨越”員工心理健康關愛行動。本行通過開展全員心理普查、開通網詢、電詢、面詢服務、舉辦 12 期空中大講堂、建立“交融驛站” 、舉辦心理健康網上知識問答、開辦兼職心理健康輔導專員培訓等系列活動， 形成了心理危機事件預防處理鏈式管理機制，建立心理健康專家支撐服務體系和危機干預化解體系。報告期內，

85、本行 71,198 人參加網上心理體檢；506 名員工與心理咨詢師面對面咨詢近 900 小時； 電話咨詢超過 25,000 人次、 12,500 小時?！靶暮椭C 新跨越”員工心理關愛行動是央企全面實施 EAP（輔助員工發展計劃）的第一案例。 本行以“快樂工作 健康生活”為主題，組織開展精彩紛呈的員工文體活動。 （四四四四）熱心公益熱心公益熱心公益熱心公益 公益事業是一種生產力。熱心公益，是企業社會角色的責任和義務，有助于提升和完善自身的價值。同時，將追求良好人文價值的取向傳達給大眾，促進社會進步，也是每一家負責任企業努力追求的方向。 報告期內，本行對外公益性捐贈支出總額達 2816.06 萬元

86、，重點在助殘支教、扶貧開發、助力科研等方面開展了有意義的工作。與此同時，本行志愿者繼續熱心投入公益事業，累計 4150 人次參加包括植樹造林、關愛自閉敁兒童、獻血、扶老愛幼等各類活動。 2011 年公益捐贈主要投向表 35 項目名稱 金額 “通向明天交通銀行殘疾青少年助學計劃” 1000 萬元 支持杭州市西湖博覽會 350 萬元 支持中國行政體制改革研究會 200 萬元 支持第八屆全國殘疾人運動會 100 萬元 國家定點扶貧項目甘肅省天祝藏族自治縣 200 萬元 全國 47 個分支機構級定點扶貧項目 493 萬元 捐贈各地各類慈善組織 221 萬元 各類其他公益項目 252 萬元 2011 年

87、公益項目分布圖 項目名稱 分布地區 “通向明天”支持貧困殘疾高中生和大學新生 河北、山西、內蒙古、遼寧、吉林、黑龍江、江蘇 、安徽、江西、福建、山東、河南、湖北、湖南、廣西、海南、重慶、四川、云南、貴州、陜西、寧夏、甘肅、青海、新疆等 25 個省區市 “通向明天”支持特教師資培訓 吉林、福建、河南、湖南、廣西、四川、重慶、貴州、云南、陜西、甘肅、青海、寧夏、北京等 14 個省區市 “通向明天”支持聾兒康復事業 新疆、西藏、甘肅、青海、四川、貴州、云南、吉林、重慶、廣西、寧夏等 11 個省區市 定點扶貧的縣鄉 甘肅天祝、廣東五華、新疆裕民、新疆哈巴河、云南維西、四川涼山、重慶彭水、海南臨高、浙江

88、文成、浙江淳安、遼寧西豐、江蘇贛榆、湖北漢川、吉林靖宇、吉林和龍、浙江寧海、黑龍江牡丹江、黑龍江七臺河、內蒙古固陽、廣西巴馬 零錢募捐箱 除西藏外的所有省區市 捐助環保 大連、寧波、河北唐山 捐助救災 日本巖手縣、宮城縣、湖南、貴州 報告期內，本行繼續加強公益捐贈管理，按照“堅持品牌傳承、加強分類指導、提倡公開透明”的原則，發布專門指引對各分支機構開展公益捐贈的地域、行業、項目選擇和申請執行等提出要求，開發上線“對外公益捐贈管理系統” ，促進公益捐贈發揮并擴大實效。 “通向明天通向明天通向明天通向明天交通銀行殘疾青少年助學計劃交通銀行殘疾青少年助學計劃交通銀行殘疾青少年助學計劃交通銀行殘疾青少

89、年助學計劃” 報告期內，本行與中國殘疾人聯合會合作開展的“通向明天交通銀行殘疾青少年助學計劃”繼續執行。執行資金 1000 萬元，用于在全國 25 個省、自治區、直轄市資助 4000 名家庭貧困的殘疾高中 36 生和大學新生；在全國 14 個省、自治區、直轄市支持特教師資培訓；在全國 11 個少數民族集中的省、自治區、直轄市支持聾兒康復事業；表彰來自全國各省、自治區、直轄市的 100 名獲得“交通銀行特教園丁獎”的優秀教師。 支持少數民族地區聾兒康復師資培訓。本行“通向明天交通銀行殘疾青少年助學計劃”撥付 300 萬元，專項用于中國聾兒康復研究中心開展少數民族地區聾兒康復師資培訓工作。通過編纂

90、藏語、維吾爾語等民族語言康復培訓教材、舉辦各類培訓班等形式，將使國內十余個少數民族集中的省區約1400名聽障兒童康復教師和4000名聽障兒童直接受益。 支持特教學校改善辦學條件。2011 年 6 月，天津理工大學聾人工學院舉辦“2011 畢業設計作品展虹裳靈動 ” ，這一展示受益于本行“通向明天”撥款 55 萬元支持該校添置改善辦學設備。在本行的支持下，該校在提高計算機軟件實驗水平的同時，又滿足了全部聾生的課程對計算機數量的需求， 試驗設備水平在全國高等特殊教育領域中居于領先地位，同時也激發了聾人學生的學習熱情。 “通向明天交通銀行殘疾青少年助學計劃” 啟動于 2007 年，由本行向中國殘疾人

91、福利基金會在最長不超過 10 年的時間內，捐資1 億元，定向用于中國殘疾人聯合會開展支持殘疾青少年教育事業的各項工作。截至報告期末，已累計撥款 7000 萬元，執行完畢款項近6000 萬元。 “通向明天交通銀行殘疾青少年助學計劃” （08-11）執行成果 支持方向 支持規模 其中 2011 年 資助貧困殘疾高中生和大學新生 1.6 萬人 4000 人 資助特教學校改善辦學條件 127 所（其中義務階段學校 55 所、高中中職階段學校 60 所、大學階段學校 37 10 所，以及 2 個特教培訓基地） 表彰優秀特教教師 400 人 200 人 開展特教師資培訓 1814 人次 1814 人次 定

92、點幫扶貧困地區定點幫扶貧困地區定點幫扶貧困地區定點幫扶貧困地區 報告期內，本行在全國 22 個省、自治區、直轄市開展了形式多樣的定點幫扶工作，受助的縣鄉級地區達 48 個，幫扶資金 693 萬元。通過支持基礎設施建設，增加發展能力，幫扶困難群眾等方式，推動當地經濟社會發展。 報告期內，本行甘肅省分行、甘肅省分行辦公室 2 家單位榮獲國務院扶貧開發辦公室授予的“全國扶貧開發先進集體”稱號。 本行幫助甘肅天?？h“雪域紅提”打開銷路。2003 年以來，本行已連續九年定點幫扶甘肅省天祝藏族自治縣，累計投入幫扶資金2196 萬元，其中 969 萬元用于在該縣哈溪鎮、華藏寺鎮等建設高標準日光溫室 1050

93、 座，以發展當地紅提葡萄、食用菌等特色種養業。2011 年冬，本行總部、甘肅省分行向該縣合計購買了 51000 斤“雪域紅提”葡萄用于員工福利，在幫助該地發展特色農業的同時，又在助力農產品銷售方面進行了有益的嘗試。 黑龍江省分行建立扶貧系統工程。 該行為幫助貧困地區貧困家庭早日脫貧致富，專門制定分行實施城市“一幫一”扶貧解困工作方案 ，明確了幫扶資金額度、資金來源、資金管理使用、長效機制等，具體幫扶方案在與當地政府進行深入溝通基礎上， 確定七臺河新建煤礦的 10 個困難家庭為幫扶目標，通過黨員捐款等方式籌集首批幫扶資金 10 萬元，用于開展具體幫扶工作。 零錢募捐箱零錢募捐箱零錢募捐箱零錢募捐

94、箱 報告期內，本行通過全國 2516 個網點設立的“零錢募捐箱” ，收集零錢 422,976.39 元，設箱網點數和零錢募集金額分別較上年增加182 個和 8.7 萬元。零錢全部定向捐贈給中國兒童少年基金會。本行31 個集體、30 位個人榮獲“最佳熱愛兒童單位” 、 “最佳愛心大使”等榮譽稱號。 38 本行自 2002 年起，已連續十年支持“零錢募捐箱”慈善項目。 金融智力公益金融智力公益金融智力公益金融智力公益 本行發揮金融專業優勢，提供各類金融信息供公眾及機構參考，同時開展社會培訓，利用自有智力資源為新疆、西藏、江蘇等地區社會學員舉辦了多種形式的培訓班，如“新疆金融人才培訓班” 、 “西藏

95、銀行新行員入職培訓班” 、 “蘇州地區農商行干部領導力培訓班”等，這些舉措為促進公眾財產性收入增加， 提升地區金融發展能力貢獻了力量。 本行發布的金融指數、報告。報告期內，本行每兩個月發布一期“交銀中國財富景氣指數” ，反映國內小康家庭對宏觀經濟環境、收入增長以及投資的感受和信息，藗面體現未來經濟金融發展趨勢，為公眾、政府和研究機構作出政藖和投資決藖提供科學依據；在中國銀行業協會的組織下， 牽頭編纂了 中國銀行業發展報告 （2010-2011） ；撰寫經濟、金融和行業深度研究、政藖數據點評、各類專題研究報告等近 300 篇；繼續編纂出版全國人文社會科學核心期刊、全國中文核心期刊新金融12 期。

96、 報告期內，本行捐資 200 萬元支持中國行政改革研究會設立的“行政改革研究基金；捐資 30 萬元支持中國金融教育發展基金會。 贊助文體事業贊助文體事業贊助文體事業贊助文體事業 本行大力支持公眾文化體育事業， 為社會主義文化體育大繁榮貢獻力量。 本行贊助的“2011 世界斯諾克上海沃德大師賽” ，是世界三大斯諾克賽事之一，全球排名前 32 位選手悉數參賽 浙江省分行捐資 100 萬元支持全國第八屆殘疾人運動會 本行贊助的“交通銀行杯”中央電視臺電視舞蹈大賽已連續成功舉辦六屆 本行贊助的 2011MISA 開幕式音樂會 香港分行冠名贊助聯合國兒童基金香港委員會“攜手童行 39 25 載慈善音樂會

97、” ，籌集資金用于支持玉樹地震災區重建和東非糧食危機救災等 志愿者志愿者志愿者志愿者 本行支持員工參加各類志愿者活動。報告期內， “交通銀行青年志愿者協會”6000 余人次參加了關愛農民工子女、金融知識普及、無償獻血、植樹造林和綠色出行等形式多樣的志愿者活動。 天津市優秀青年志愿者天津梅江支行王爽。 王爽同志傳承和弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，日常堅持服務社會。她擦洗過梅江街道的每一扇樓門、信報箱、樓梯護榪等公用設施，并利用休息時間定期參加助老服務， 陪老人聊天讀報， 幫他們理發按摩、洗衣疊被。節日期間，她在加班后仍不辭辛松地參加社區舉辦的文藝匯演，通過豐富多彩、充滿活力的節目給

98、老人送去溫暖和祝福，排除他們的憂愁，使他們的閑暇時光充盈而快樂。 本行志愿者持續關愛農民工子女。本行自 2010 年起，廣泛動員全行志愿者為農民工子女健康成長提供形式多樣、 切實有效的志愿服務，2011 年開展了一系列活動：為兒童福利院送去學習用品、在城市街頭宣傳理解、關愛自閉敁兒童；與農村父母外出務工的留守兒童建立“結對幫扶”關系等。 八八八八、堅定堅定堅定堅定 建設“軟實力” ，將企業社會責任納入發展戰略，是商業銀行提高國際競爭力的重要課題。以堅定的信心和步伐推動責任，因為責任令我們更加強大。 （一一一一）展望與挑戰展望與挑戰展望與挑戰展望與挑戰 2012 年是“十二五”規劃承上啟下的重要

99、一年，也是本行深入推進“二次改革” ，促進轉型發展的關鍵之年。放眼未來，我國金融改革發展既面臨難得機遇，也面對諸多挑戰。本行仍處于發展的重要戰略機遇期，但國際金融危機深層次影響仍在發酵，外部經濟波動和金融市場動蕩對我國經濟金融的影響仍然存在， 確保金融安全高效穩 40 健運行任務艱巨。 展望 2012 年，機遇與挑戰并存，機遇大于挑戰。本行將繼續深入貫徹落實科學發展觀， 大力弘揚 “拼搏進取、 責任立業、 創新超越”的交行精神，著眼長遠，立足當下，堅持穩中求進，進一步增強責任意識和使命意識， 將社會責任理念全面融入發展戰略和經營管理各項工作中，切實承擔起對國家、股東、客戶、員工、社會和環境的責

100、任，積極應對各項困難和挑戰，努力破解面臨的復雜問題，增強可持續發展能力，鞏固經濟社會發展的良好勢頭，為推進企業與經濟、社會、環境持續協調發展作出更大貢獻。 2012 年企業社會責任工作關鍵目標 服務國家發展 1認真貫徹國家宏觀政藖，加大對國家重點產業、戰略性新興產業的信貸支持； 2加大對中小企業、 “三農”建設、民族地區、災后重建地區的信貸支持； 3認真執行穩健的貨幣政藖，保持信貸合理增長。 加強責任管理 1健全企業社會責任組織與管理體系，建立管理標準； 2制定企業社會責任戰略規劃，梳理企業社會責任指標； 3完善現代公司治理，提高風險管理能力； 4推動集團化跨業經營，加快國際化、綜合化經營步伐

101、； 5促進與利益相關方的溝通與反饋。 共建和諧共贏 1推動金融產品創新，提升客戶滿意度，構建良好的客戶關系； 2完善員工培訓體系，促進員工發展，關愛員工身心健康； 3加強民主管理，推行行務公開制度； 4持續推進企業文化建設，以文化育人； 5加強與政府、企業和社會團體的合作。 41 推行綠色金融 1重視環境保護，關注氣候變化，繼續支持節能減排，開展綠色信貸； 2實施綠色辦公，推行綠色采購，力爭實現人均能耗指標穩中有降； 3組織志愿者積極投身環保公益事業，培養全員環保意識； 4加大電子銀行產品的推廣與創新力度，推進網上銀行、自助銀行、電話銀行的普及與應用。 參與慈善公益 1繼續支持殘疾人事業和教育

102、事業，做好定點扶貧工作；積極探索參與公益事業新形式； 2 進一步完善公益捐贈制度， 加強公益捐贈管理， 推廣使用 “對外公益捐贈管理系統” ，促進公益捐贈發揮并擴大實效。 （二） GRI 指標索引 本報告參照全球報告倡議組織可持續發展報告指南（GRI3.1版） 及其金融服務行業補充指引編寫。 2011 年，本報告應用 GRI 指標計 91 個，較上年增加 28 個，其中全部披露指標 69 個，部分披露指標 22 個。本行將持續改善企業社會責任報告中所載信息的收集系統， 以期在未來年份中披露更多相關指標。 編號 指標 披露情況 披露章節 1.1 機構最高決藖者就可持續發展與機構及其戰略的相關性的

103、說明 全部披露 董事長致辭、行長報告 戰略與分析 1.2 主要影響、風險及機遇的描述 全部披露 董事長致辭、行長報告 2.1 機構名稱 全部披露 企業概況 2.2 主要品牌、產品和/或服務 全部披露 企業概況 2.3 機構的運營架構，包括主要部門、運營公司、附屬及合資企業 全部披露 企業概況 機構概況 2.4 機構總部的位置 全部披露 企業概況、報告參數 42 2.5 機構在多少個國家運營，在哪些國家有主要業務，或那些國家與報告所述的可持續發展事宜特別相關 全部披露 企業概況 2.6 所有權的性質及法律形式 全部披露 企業概況 2.7 機構所服務的市場（包括地區細分、所服務的行業、客戶/受惠者

104、的類型） 全部披露 企業概況 2.8 報告機構的規模 全部披露 企業概況 2.9 報告期內機構規模、架構或所有權方面的重大變化 全部披露 企業概況 2.10 報告期內所獲得的獎項 全部披露 責任管理 3.1 所提供信息的報告期（如財政年度日歷年） 全部披露 報告參數 3.2 上一份報告的日期（如有） 全部披露 報告參數 3.3 報告周期（如每年、每兩年一次） 全部披露 報告參數 3.4 查詢報告或報告內容的聯絡點 全部披露 報告參數 3.5 界定報告內容的過程 全部披露 責任管理 3.6 報告的邊界（如國家、部門、附屬機構、租用設施、合資企業、供應商） 全部披露 報告參數 3.9 數據藙量方法

105、及計算基準，包括用以編制指標及其他信息的各種估藙所依據的假設及方法 全部披露 報告參數 3.12 用表格確定各標準披露在報告中的位置 全部披露 GRI 指標索引 報告參數 3.13 機構為報告尋求外部審驗的政藖及現行措施 全部披露 獨立鑒證報告 4.1 機構的治理架構，包括最高治理機構下負責特定事務的各個委員會，例如制定戰略或組織監管的委員會 全部披露 公司治理 4.2 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 全部披露 責任管理 4.3 如機構屬單一董事會架構，請指出最高治理機構中獨立和/或非執行成員的人數和性別 全部披露 公司治理 4.4 股東及員工向最高治理機構提出指導或建議的機制 部分披

106、露 公司治理 4.5 對最高治理機構成員、高層經理及行政人員的報酬（包括離職安排）與機構績效（包括社會及環境績效）之間的關系 全部披露 公司治理 4.6 避免最高治理機構出現利益沖突的程序 全部披露 公司治理 公司治理 4.7 如何決定最高治理機構及其委員會成員的組成，應具備的資格及專長，包括對性別和其他多樣性指標的考慮 全部披露 公司治理 43 4.8 機構內部制定的使命陳述或價值觀，行為守則，及關乎經濟、環境及社會績效的原則，以及其實施狀況 全部披露 企業文化、責任管理 4.9 最高治理機構對報告機構如何確定和管理經濟、環境及社會績效（包括相關的風險、機遇），以及對機構是否遵守國際公認的標

107、準、行為守則及原則的監督程序。 全部披露 公司治理 4.10 評估最高治理機構本身績效的程序，特別是有關經濟、環境及社會的績效 全部披露 公司治理 4.11 解釋機構是否及如何按預警方針或原則行事 全部披露 公司治理 4.14 機構的利益相關方群體列表 全部披露 責任管理 4.15 識別及決定選擇誰成為利益相關方的根據利益相關方 全部披露 責任管理 4.16 利益相關方參與的方法，包括按不同的利益相關方類型及組別的利益相關方參與頻率 全部披露 責任管理 4.17 利益相關方參與的過程中提出的關鍵主題及顧慮，以及機構回應的方式（包括以報告回應） 全部披露 責任管理 EC1 機構產生及分配的直接經

108、濟價值，包括收入、運營成本、員工薪酬、捐獻及其他社區投資、留存收益、向出資人及政府支付的款項 全部披露 責任管理 EC2 氣候變化對機構活動產生的財務影響及其風險、機遇 全部披露 董事長致辭、行長報告 EC3 機構養老金固定收益計劃所需資金的覆蓋范圍 全部披露 關愛員工 EC7 機構在重要運營地點聘用當地社區員工的程序，以及在當地社區聘用高層管理人員所占的比例 全部披露 關愛員工 EC8 機構通過商業活動、實物捐贈或免費專業服務等形式主要為公共利益開展的基礎設施投資及服務及其影響 全部披露 落實宏觀政藖、服務西部發展、促進民生改善、服務客戶 經濟績效 EC9 機構對其重大間接經濟影響（包括影響

109、的程度）的理解和說明 部分披露 奉獻、和諧、幸福 EN1 所用物料的重量或體積 部分披露 綠色運營 EN2 采用經循環再造的物料的百分比 部分披露 綠色運營 EN3 初級能源的直接能源消耗量 部分披露 綠色運營 環境績效 EN4 初級能源的間接能源消耗量 部分披露 綠色運營 44 EN5 通過節約和提高能效節省的能源 部分披露 綠色運營、綠色服務 EN6 提供具有能源效益或基于可再生能源的產品及服務的計劃，以及計劃的成效 全部披露 綠色信貸 EN7 減少間接能源消耗的計劃，以及計劃的成效 全部披露 和諧 EN8 按源頭說明總耗水量 部分披露 綠色運營 EN10 循環及再利用水的百分比及總量 部

110、分披露 綠色采購 EN16 按質量說明，直接和間接溫室氣體總排放量 部分披露 綠色運營 EN17 按質量說明，其它相關間接溫室氣體排放量 部分披露 綠色服務 EN18 減少溫室氣體排放的計劃及其成效 全部披露 綠色信貸 EN26 降低產品及服務的環境影響的計劃及其成效 全部披露 綠色服務 EN28 違反環境法律法規被處重大罰款的金額，以及所受非經濟處罰的次數 全部披露 誠信經營 EN29 為機構運營目的而運輸產品、其它貨物及物料以及機構員工交通所產生的重大環境影響 部分披露 綠色服務 EN30 按類別說明總環保開支及投資 全部披露 和諧 LA1 按雇傭類型、雇傭合約及地區劃分的松動力總數，并按

111、性別區分 部分披露 關愛員工 LA2 按年齡組別、性別及地區劃分的新進員工和員工流失總數及比率 部分披露 關愛員工 LA3 按主要業務地區劃分，只提供給全職員工（不給予臨時或兼職員工）的福利 部分披露 關愛員工 LA15 按性別劃分， 產假/陪產假后回到工作和保留工作的比率 全部披露 關愛員工 LA4 受集體協商協議保障的員工百分比 全部披露 關愛員工 LA8 為協助松工及其家屬或社區成員應對嚴重疾病而安排的教育、培訓、輔導、預防與風險控制計劃 全部披露 關愛員工 LA9 與工會達成的正式協議中的健康與安全議題 部分披露 關愛員工 LA10 按性別和員工類別劃分，每名員工每年接受培訓的平均時數

112、 全部披露 關愛員工 LA11 加強員工持續就業能力及協助員工轉職的技能管理及終生學習計劃 全部披露 關愛員工 社會績效 LA12 按性別劃分，接受定期績效及職業發展考評的員工百分比 全部披露 關愛員工 45 LA13 按性別、年齡組別、少數族裔成員及其它多元化指標劃分，治理機構成員和各類員工的組成 全部披露 關愛員工 LA14 按員工類別和主要運營地區劃分，男女基本薪金和報酬比率 部分披露 關愛員工 SO1 實施了當地社區參與、影響評估和發展計劃的運營點比例 全部披露 熱心公益 SO2 已實施腐敗風險分析的業務單位的總數及百分比 部分披露 誠信經營 SO3 已接受機構的反腐敗政藖及程序培訓的

113、雇員的百分比 部分披露 誠信經營 SO4 針對腐敗個案所采取的行動 部分披露 誠信經營 SO5 對公共政藖的立場， 以及在發展及游說公共政藖方面的參與 全部披露 誠信經營 SO6 按國家說明，對政黨、政治人士及相關組織做出財務及實物捐獻的總值 部分披露 熱心公益 PR5 有關客戶滿意度的措施，包括調查客戶滿意度的結果 全部披露 服務客戶 PR6 為遵守有關市場推廣（包括廣告、推銷及贊助）的法律、標準及自愿性準則而制定的計劃 部分披露 服務客戶 FS1 應用于業務活動的具體環境和社會政藖 全部披露 奉獻、和諧、幸福 FS2 在業務中評估與監控環境和社會風險的程序 全部披露 公司治理 FS3 對客

114、戶環境和社會合規情況的監控 全部披露 公司治理 FS4 提高員工執行環境和社會政藖的能力的程序 全部披露 關愛員工 FS5 與客戶、投資人和合作伙伴關于環境社會風險與機遇的互動 全部披露 責任管理 FS6 按地區、規模、行業分的業務比例 全部披露 奉獻、綠色信貸 FS7 為實現特定社會目標而設計的產品及服務的價值，按目標分類 全部披露 幸福 FS8 為實現特定環境目標而設計的產品及服務的價值，按目標分類 全部披露 和諧 FS10 在投資組合中，報告組織與其存在環境或社會因素互動的公司的比例與數量 全部披露 綠色信貸 FS13 針對人煙稀少或經濟貧困地區的進入 全部披露 服務西部發展、熱心公益

115、金融行業附加指標 FS14 提高為弱勢群體獲取金融服務能力的行動 全部披露 服務西部發展、促進民生改善、熱心公益 46 FS15 金融產品與服務的公平設計和銷售的政藖 全部披露 奉獻 FS16 按受益類型分，提高金融知識教育的行動 全部披露 服務客戶 報告參數 報告范圍 本報告以交通銀行股份有限公司為主體，涵蓋境內外各分行、子公司。 本報告時間范圍自 2011 年 1 月 1 日至 2011 年 12 月 31 日， 發布周期為年度。 本行于 2011 年 3 月 31 日發布交通銀行 2010 年企業社會責任報告 。 報告編制原則 本報告按照中國銀行業監督管理委員會 關于加強銀行業金融機構社

116、會責任的意見 、中國銀行業協會中國銀行業金融機構企業社會責任指引 、上海證券交易所關于加強上市公司社會責任承擔工作暨發布的通知 、全球報告倡議組織可持續發展報告指南等指引編寫。 報告保證方法 本報告提請德勤華永會計師事務所按照國際鑒證業務準則第 3000 號：歷史財務信息審計或審閱以外的鑒證業務 進行第三方鑒證， 提供獨立的鑒證報告。 報告數據說明 報告中的部分財務數據來自于 2011 年度財務報表，并經德勤華永會計師事務所有限公司獨立審計。其他數據以 2011 年為主，部分包括以前年度數據。 本報告中所涉及貨幣金額以人民幣作為計量幣種，特別說明的除外。 報告發布形式 本報告以印刷版（采用環保紙印刷）和網絡版兩種形式發布，網絡版可在本行網站（）查閱。 本報告以中文、英文兩種語言發布，在對兩種文本理解發生歧義時，請以中文文本為準。 聯系方式 交通銀行股份有限公司 企業文化部 地 址：中國 上海市銀城中路 188 號 郵 編：200120 電 話：8621-58781234-3238 郵 箱：zh_