人工智能賦能電商服務升級-新一代企業智能服務論壇（21頁）.pdf

《人工智能賦能電商服務升級-新一代企業智能服務論壇（21頁）.pdf》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《人工智能賦能電商服務升級-新一代企業智能服務論壇（21頁）.pdf（21頁珍藏版）》請在三個皮匠報告上搜索。

1、人工智能賦能電商服務升級沈李斌樂言科技創始人兼CEO認知智能是人獨有的能力，機器能不能模仿人一樣的“思考”？機器對數據和語言的理解、推理、解釋、歸納、演繹的能力，體現在一切人類所獨有的認知能力智能化升級已經成為各行各業的普遍訴求，希望能夠達到增加收入、降低成本、提高效率和安全保障的功能計算智能規則明確特定領域感知智能語音圖像 視頻認知智能理解 推理解釋人工智能的進階上新活動流量爆發客服人手不足客服跟不上咨詢流量浪費，轉化率低詢單催付不及時掉單情況嚴重人力成本逐年增加客服招聘更難客服回復不規范影響成單和排名電商客戶服務數據信息知識智慧知識圖譜語言理解深度學習混合策略領域感知高精準度快速迭代主動學

2、習AI落地的技術挑戰與應對樂言科技認知智能技術平臺智能客服營銷推薦售后服務用戶運營樂言跨領域語言認知技術平臺接口語言認知深度問答對話聊天智能推薦領域意圖識別實體識別鏈接面向結構的深度學習關系槽位填充問句理解候選答案生成答案融合排序回復話術生成對話策略學習對話狀態管理協同過濾基于內容推薦用戶洞察知識圖譜知識建模知識抽取知識融合知識存儲知識推理知識挖掘數據源/數據樣本結構化數據非結構化數據文本企業數據網絡數據知識圖譜自動適應覆蓋全行業的知識點語言認知高精準領域感知的語義理解深度問答知識庫問答+信息檢索+機器閱讀對話聊天情景驅動 情緒感知 多輪對話智能推薦基于用戶洞察內容的精準營銷快快全量知識圖譜構

3、建周期從月級別縮短到天級別少少樣本數據規模減少2-3個數量級，仍保持相似準確度準準準確率從85%提升到99%，真正達到商用要求精精更多行業知識點來支持語言理解與精準問答省省反饋收集+自動達標+審核，標注量減少70%以上樂言科技認知技術優勢以全棧式電商知識圖譜為底層，以通用電商模型為基礎，運用自然語言處理和機器學習等認知智能研發。一款可自動應答、能深度訓練對話、完美協同人機交互的AI客服機器人。人力成本大大降低1個機器人1年費用僅為1位客服1年工資的10%轉化率明顯提升服務質量穩定提高電商智能客服機器人：認知智能標桿應用機器人輔助人工客服后日?？头嫡w可減少40%雙十一大促需增加的臨時客服數減

4、少60%擬人化高質量回復全店咨詢轉化率提升5%-10%智能推薦使店鋪整體GMV再提升5%機器人7天24小時值守無休成單機器人問題回復準確率高達 99%首次響應時間 0.5 秒抓住營銷第一時間客服人均接待能力提升 60%服務質量更好整店GMV額外提升 15%客服成本整體節省 60%智能客服全鏈路解決方案回填提醒縮短售后處理時長提升無憂購得分退款成功回填物流單號退貨退款售后理由修改評價提示收貨通知簽收通知售前咨詢下單/催下單取消訂單挽回付款/催付款付款引導發貨前退款發貨通知重復購買發貨后退款定向引導二次購買奠定條件不同商品不同價格區間不同人群定制不同引導話術物流訂單號回填提醒提高質檢得分，增加權重

5、不同售后理由不同安撫話術加速資金回籠速度增強服務體感規避售后問題引導評價增加權重及轉化VIP專屬客服老客拉活用戶洞察數據分析智能營銷客情關懷不同商品不同時間不同人群不同金額不同頻率物流信息觸達增強服務體感商品屬性/材質問題物流快遞問題尺碼問題優惠活動問題商品推薦不同商品催下單不同時間催下單不同人群催下單不同金額催下單不同頻率注意事項關聯營銷快速構建對話挽回流失物流信息觸達增強服務體感不同時間挽回不同人群挽回不同商品金額挽回不同頻率快速構建對話挽回流失挽回失敗引導拒收120120秒秒20162016年年平均響應時間平均響應時間服務1.0時代原始、粗放4040秒秒20182018年年平均響應時間平

6、均響應時間服務2.0時代人機協同提升平響、接待量客服人力減少1919秒秒20192019年年平均響應時間平均響應時間服務3.0時代高維人機協同咨詢+營銷銷售額提升DSR提升智能質檢定制化需求75%售前工作由機器人承擔售前工作唐獅旗艦店單日成交 3.6億直播4小時咨詢量 12萬人+樂言機器人完全獨立接待超 4萬人售前售后全職客服 30人，加外包客服50人2021年4月12日，ITIB在上海時裝周上發布薇婭viya x ITIB設計師聯名第二季女裝類目合作客戶：ITIB問答能力知識挖掘技術圖片識別能力單輪&多輪對話技術情緒識別能力營銷能力實時私域尋客高意愿喚醒多模態卡片精細化買家標簽場景能力類目場

7、景強化訂閱話術包升級場景包擴充優惠活動升級活動商品批量導入導出提供不同類型活動模板高效管理活動話術樂語助人店小蜜戰略合作 AI技術融合升級轉化金額2182萬元+轉化率41%數據計算周期：2020年7月-2021年6月轉化金額657萬元+轉化率55%接待顧客257萬人次問題回復率75%咨詢接待付款請求詢單挽回百貨類目合作客戶：寶家潔精準人群標簽為商家提升GMV2040%海量自定義標簽活躍買家剁手黨易差評退款專業戶用戶行為咨詢未下單已購商品最后購買時間消費金額購買行為性別年齡地域消費層級基本信息智能推薦多種推薦場景詢單后及時推薦詢單挽回推薦尺碼推薦付款后推薦AI智能選品根據不同的用戶，不同場景，選

8、擇合適的產品，使推薦更加智能化根據數據反饋實時調整推薦商品智能過濾自動過濾已下架、不應季、性別不符、轉化不好的合理商品模擬金牌客服推薦商品的判斷邏輯短標題智能話術調用根據不同的推薦理由選擇合適的技術，使推薦更加擬人化上下文對話歷史訂單數據商品數據用戶洞察客戶行為樂語助人大數據智能用戶運營服務 提升ARPU新客買家處于新客階段目標以加入會員，增加關注，首次下單為主?？梢酝ㄟ^下發優惠券和短信推送，增加曝光，提高新客購買的比例。復購對于復購人群，店鋪可以通過持續用戶運營，增加購買的頻次，提高客單價，縮短購買間隔時間首購買家進行了首單購買之后，店鋪可以通過基礎營銷能力，提高買家的復購比例針對流失用戶，

9、目標主要是讓用戶再次進店瀏覽進而轉化，可以通過短信形式提醒買家店鋪上新和店鋪活動流失用戶關懷上新通知智能推薦關聯搭配清倉回款直播提醒活動助力會員營銷征集買家秀智能營銷去庫存件數達115076件回收貨款超過5443萬輕索是樂言科技基于AI算法技術原創研發的智能營銷神器，具備挖掘商品屬性，自動學習精準定向、智能診斷超級推薦等功能，大幅提升店鋪投放ROI與GMV。更智能更簡單，智能AI全托管，根據店鋪特點和需求實時投放調優，以最低的價格獲取流量。智能廣告投放輕索智能助推賣家店鋪客戶精準定向推薦能力智能廣告投放挖掘商品屬性主動學習定向主動篩選定向挖掘定向分析轉化高定向輕索分析引擎+樂語助人引擎購前購中

10、購后人物行為數據推薦成交找到最合適定向商品 類目：家居服 客單價：40-50元 店鋪使用輕索前ROI：3.64（見圖）開始使用時間：2020年9月15日使用前使用后 10月整店ROI提升至5.22，較使用前提升43%（使用前整店ROI為3.64）拉新成本2.03（9月份拉新成本為1.91，10月20日左右開始流量競爭激烈，流量變貴）整月消耗165654（9月份整月消耗115279）客戶案例服務拉新樂言科技電商 AI SaaS 解決方案曝光瀏覽咨詢下單付款物流售后老客復購輕索 超推物流狀態關懷收貨提醒智能好評提醒智能退貨引導及時退貨提醒自動化補發上新提醒活動推送老客喚醒清倉活動用戶關懷分層營銷炯信樂銷客智能付款提醒預付尾款提醒云催付樂語助人店小蜜合作版商品信息回答 優惠與議價尺碼咨詢物流與發貨全量質檢實時督導質培聯動尺碼推薦詢單挽回推薦商家活動推薦預售付款推薦關聯商品推薦收貨后關聯商品推薦千牛頂欄推薦專屬推薦曝光云推薦商品推薦言審智能催單售后關懷運營引領人工智能技術為客戶創造價值