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1、2020sunshine missionsunshine mission陽光使命2020 社會責任報告ConTenT LisT關于本報告目 錄報告開篇報告主體報告結尾關于我們2董事長致辭5社會責任管理6專題：堅守服務初心，而立之年再出發101. 綻放“智”能，極速發展122. 生態“智”享，合作共贏183. 服務“智”先，極致體驗244. 凝聚“智”慧，共同成長295. 竭盡“智”謀，守護生態386. 共享“智”果，普惠民生44展望56附錄58報告反饋67報告簡介本報告是蘇寧易購集團股份有限公司發布的第十三份企業社會責任報告。時間范圍報告的時間跨度是 2020 年 1 月 1 日至 2020

2、年 12 月31 日，部分信息超出以上時間范圍。發布周期本報告為年度報告，每年與蘇寧易購集團股份有限公司年報同時發布。編制依據本報告編制采用全球可持續發展標準委員會GRI 可持續發展報告標準（GRIStandards），并參考深圳證券交易所上市公司社會責任指引、中國社會科學院 中國企業社會責任報告編寫指南 （CASS-CSR4.0）社會責任國際標準 ISO26000:2010及國家標準化管理委員會社會責任報告編寫指南（GB/T36001）。報告范圍報告涵蓋蘇寧易購集團股份有限公司及其子公司，主要子公司詳見公司2020 年年度報告附注六 (1)(a)。數據來源報告中的經濟數據源于經過審計的蘇寧易

3、購集團股份有限公司年報，其他數據來源于公司內部文件和信息統計系統且通過相關部門審核。除特別標注，數據均為蘇寧易購集團股份有限公司數據。指代說明為便于表述，在報告中“蘇寧易購集團股份有限公司”也以“蘇寧易購”或“蘇寧”“公司”“我們”表示。2020 社會責任報告 1page sunshine mission陽光使命公司概況蘇寧易購集團股份有限公司（股票代碼：002024）1990 年創立于中國南京，是中國領先的智慧零售服務商。在互聯網零售時代，蘇寧持續推進智慧零售、場景互聯戰略，全品類拓展，全渠道在線，全客群融合，并通過開放供應云、用戶云、物流云、金融云、營銷云，實現從線上到線下，從城市到縣鎮，

4、從購物中心到社區全覆蓋，為消費者提供無處不在的場景生活圈解決方案，全方位覆蓋消費者的生活所需。2020 年，蘇寧易購再次位列財富全球 500 強，并且在 2020 年中國 500 最具價值品牌中，以 2968.15 億元的品牌價值穩居零售業第一位。截至 2020 年 12 月底，全場景蘇寧易購線下網絡覆蓋全國，擁有蘇寧易購廣場、蘇寧家樂福超市、蘇寧零售云、蘇寧極物、 蘇寧紅孩子等各類創新互聯網門店， 穩居國內線下網絡前列；蘇寧易購線上通過自營、 開放和跨平臺運營，躋身中國 B2C 行業前列。公司治理2020 年，公司治理運作規范、信息披露合規，嚴格按照國家法律法規和中國證監會有關規定要求執行。

5、公司制定完善股東大會議事規則董事會議事規則監事會議事規則總裁工作細則董事會秘書工作細則以及重大投資和財務決策制度等規范性文件和內部制度，明確股東大會、董事會、監事會和高級管理人員之間的權責范圍和工作程序。在公司治理結構方面，公司依照公司法上市公司治理準則中小企業板投資者權益保護指引等相關規定的要求，設立董事會戰略委員會、董事會提名委員會、董事會薪酬與考核委員會、董事會審計委員會，建立健全公司董事及高級管理人員的考核和薪酬管理制度， 確保董事會對高管層的有效監督。在董事會選舉制度方面，根據公司章程的規定，公司董事的選聘遵循公開、公平、公正、獨立的原則。在董事的選舉過程中，充分反映中小股東的意見，

6、股東大會中每一個議案決議蘇寧易購治理結構圖合規運營在運營中， 蘇寧始終嚴格遵守法律法規， 建立法律風險管理制度體系， 夯實法律合規管理機制， 確保產品和項目的合規性；梳理、明確監管紅線，分層次開展合規培訓，提升合規意識；各部門高效協作，共同合力保證企業經營管理合法合規。針對大數據、物聯網、供應鏈、普惠金融等創新業務，公司對所涉領域的法律法規、判例以及實踐進行深入研究，引導合法合規發展；應用現代化信息技術電子簽章，在防范法律風險的同時，改善用戶體驗，優化合同簽訂方式和運行模式。為更有效化解矛盾糾紛，公司建立多元化糾紛解決機制，避免訴累，提高效率。按上市公司信息披露等相關要求，蘇寧無應披露的重大行

7、政處罰或訴訟。內控風險公司重視風險管理與內部控制建設，改造和完善內部控制的流程、操作、監督和評估；完善內控自評管理規范與工作機制，組織開展內控自評；積極開展風險培訓，提升公司人員風險管理意識與能力；以監察 / 審計 + 體系稽核 / 財務 / 人事 + 各業務管理層形成風控三道防線，共同防范經營管理風險；內部審計部門聚焦公司核心業務領域開展審計工作，通過質量強審、科技強審、人才強審三個手段，持續在增加價值、促進組織改善運營方面發揮作用。反腐倡廉公司始終堅持“懲防并舉”的方針：建立內部舉報受理制度，受理包括商業賄賂在內的各類違法違紀相關線索信息，舉報途徑包括但不限于舉報電話、郵箱、微信公眾號、在

8、線網站等，同時提供舉報受理進度查詢服務。2020 年，公司向全員發文要求不允許收受賄賂，高管帶領全員專項學習；針對典型商業賄賂案件，網站發布執紀信息19 篇，累計閱讀人數 20 萬 +，召開 10 次案情通報及勸誡談話，對 2 個體系中高層進行現場廉潔培訓；簽訂廉潔承諾書。堅守公平競爭公開、公正、公平、誠信是公司一直堅持的理念，嚴格執行反不正當競爭法關于禁止商業賄賂行為的暫行規定等相關法律法規，與所有供應商簽訂陽光承諾書，以保護市場公平競爭，提高經濟運行效率，在風控環境上打通各產業黑名單機制，對不誠信合作商、員工在全產業內進行公示。促進市場經濟的健康發展；加強對員工誠實守信的宣傳教育和培訓，訂

9、立“陽光公約”，全面樹立員工的商業道德和操守，踐行并傳遞誠實守信、公平競爭的理念。都會單獨披露中小股東投票情況。為規范公司董事會的議事方式和決策程序，公司依據相關法規制定了董事會議事規則，明確董事會的權責范圍和工作程序，董事和董事會有效地履行其職責，保障董事會規范運作和科學決策水平。關于我們報告開篇a b o u T u s/ 3page 22020 社會責任報告sunshine mission陽光使命投資者關系管理 規范信息披露 為加強公司信息披露事務管理，促進公司依法規范運作，維護公司股東特別是社會公眾股東的合法權益，根據公司法證券法 上市公司信息披露管理辦法 股票上市規則等法律、法規及公

10、司章程的有關規定，制定信息披露管理制度。公司股東、全體董事、監事、董事會秘書、高級管理人員等人員嚴格按照以上法規和制度嚴格履行信息披露義務，通過證券時報中國證券報上海證券報證券日報和深交所指定網站巨潮資訊網（http:/ 2004 年上市以來每年均被評為“優秀”/“A”，發揮良好的市場示范帶頭作用。公司股東大會、董事會、監事會規范運作。2020 年，召開 3 次股東大會、11 次董事會會議，8 次監事會會議；發布公告的編號數達到 97 號。注重了解投資者需求，對公司信息披露的內容不斷予以豐富和細化。暢通溝通渠道 公司向股東開放了多種溝通渠道，如投資者熱線（025- 84418888- 8884

11、80/888122）、董秘信箱（）、“深交所互動易”（http:/ 根據深交所互動易的公示， 公司及時答復投資人關切， 回答在線提問近11000個， 屢次躋身 “提問前10公司”榜單，受到投資人的廣泛關注。維護股東利益 公司互聯網零售戰略轉型成效逐步顯現，企業發展進入良性軌道?；趯疚磥戆l展的信心以及對公司價值的認可，為維護投資者的利益，增強投資者信心。2020 年，公司結合股票二級市場表現，并綜合考慮公司經營情況及財務狀況等因素，使用自有資金回購公司股份及債券， 且部分董事、 高級管理人員和核心業務骨干增持公司股份， 用實際行動保護中小股東權益。公司鼓勵股東體驗公司的產品和服務，建立股東

12、會員認證系統（http:/ 2020 年開展的股東 VIP 狂歡節、上市 16 周年慶股東專屬活動、贈送金牌股東 1 年蘇寧易購 SUPER 會員活動受到股東廣泛的好評。2020年是不平凡的一年， 疫情仍在全球蔓延， 宏觀經濟下行壓力加大，在內外部環境不確定性較大的背景下，蘇寧逆勢上行，乘風破浪間邁入三十而立之年，全面推動從“零售商”到“零售服務商”的轉型升級，致力為社會釋放更大價值。三十載披荊斬棘，三十載風雨兼程，回顧蘇寧三十年奮斗歷程，從專業零售、連鎖零售到互聯網零售，始終不變的是蘇寧矢志探索先進零售模式和優質服務的初心。這是披荊斬棘，一往無前的一年。蘇寧在持續推動數字化轉型以及開放賦能的

13、基礎上，充分把握新趨勢，調動全場景優勢，發展到家業務、離店銷售、社群營銷、直播購物等互聯網業務；加強零售基礎能力的開放，通過場景、供應鏈、營銷、物流、金融五大核心能力賦能，為生態內的中小微經濟體提供服務，攜手行業伙伴在消費升級浪潮之下不斷探索新模式。這是初心不忘，鍥而不舍的一年。蘇寧始終堅守“專注好服務”初心， 面向不斷變化的消費需求和消費習慣， 以 “技術驅動” 創新服務，不斷嫁接各類技術應用，持續精進服務能力。在上游產業端通過開發大數據與商家建立柔性合作關系，在用戶需求端通過人工智能挖掘數據引領上游生產制造，致力為消費者提供優質的產品、服務和體驗。這是因善而興，向善而行的一年。蘇寧重視發揮

14、自身優勢貢獻社會美好發展， 以零售優勢激發貧困地區經濟活力， 深耕鄉村振興，在教育、公益、慈善等方面奮發有為，迅疾響應抗疫保供，全面彰顯責任擔當。把員工視為最重要的財富，積極為員工營造良好的工作環境和氛圍，全力推動人才資源的可持續發展，努力攜手利益相關方共創幸福美好未來。2021 年是“十四五”開局之年 , 是開啟全面建設社會主義現代化國家新征程的開啟之年。 蘇寧將秉持資源互通、 優勢互補、 發展互利的理念，加大開發共享和鏈接協同，攜手行業伙伴共創零售美好新未來！保護知識產權高度重視知識產權保護，貫徹國家“全面加強知識產權保護”精神，上線專利管理系統，實現專利、商標、域名、軟件與非軟件著作權、

15、知識產權投訴平臺等近 6 個知識產權管理平臺上線使用；成功申報江蘇省正版正貨示范街區、南京市電子商務平臺知識產權保護示范、鼓樓區高價值專利培育項目、鼓樓區知識產權示范企業等項目，聯合南京理工大學申報江蘇省研究生工作站，參與編撰電子商務知識產權保護報告，參與江蘇省實體市場知識產權管理規范標準制定，與佛山保護中心共建華南地區電商平臺知識產權保護中心。2020 年，新增提交注冊商標 137 件，新增核準注冊商標 118 件（含 2020 年前提交申請），新增專利授權 15 件，新增著作權申請 9 件。榮獲“優秀商標法務隊”“2020ALBChina 十五佳公司知識產權法務”等榮譽稱號。張近東蘇寧易購

16、集團股份有限公司董事長全國人大代表董事長致辭a d d r e s s b y T h e C h a i r m a n關于我們/ 5page 42020 社會責任報告sunshine mission陽光使命可持續發展背景與挑戰2020 年 9 月，中國在聯合國大會上明確提出了長期氣候目標二氧化碳排放力爭于 2030 年前達到峰值，并努力爭取 2060 年前實現碳中和。企業作為社會重要的組成部分，需要從低碳科技研發、產品設計、生產管理、供應鏈管理等方面實現減排、節能、節材，多維度支持企業落實碳減排，達到碳達峰、碳中和，為提升中國的核心競爭力、助力實現世界低碳經濟高質量發展、實現人與自然和諧共

17、生貢獻智慧和力量。促進經濟、 環境和社會協調發展， 成為企業的必然選擇和競爭要素。 作為零售行業的領軍企業， 在消費升級、 技術創新推動的新經濟環境下，蘇寧不僅要識別與可持續發展相關的風險與機遇，將自身業務發展和社會的可持續發展有機結合，通過管理創新、技術創新等手段不斷增強自身可持續發展能力，充分發揮利益相關方參與的作用，積極推動共建可持續的企業、行業及社會生態。社會責任模型根據企業的發展戰略、品牌聲譽、行業影響、人才建設以及各利益相關方的期望，蘇寧以“陽光使命”為核心，推行責任理念，落實責任實踐。堅持“服務是蘇寧的唯一產品”，蘇寧持續增強經營能力，與員工、合作伙伴共贏發展，在為社會奉獻價值的

18、同時實現環境友好。價值使命：持續增強盈利能力，對股東和投資者負責；共贏使命：積極帶動產業發展，對合作伙伴發展負責；服務使命：不斷提升服務能力，對廣大客戶權益負責；員工使命：提供才華施展平臺，對全體員工發展負責；環境使命：攜手供應鏈上下游，對生態環境建設負責；和諧使命：竭盡全力奉獻愛心，對和諧社會發展負責。蘇寧堅持社會化企業的理念，將社會責任理念融入公司日常運營與管理， 致力讓消費者放心、投資者滿意、員工幸福、合作伙伴共贏、社會贊譽、人類生活更美好。蘇寧不僅要做零售業的標桿企業，更要成為對行業和社會可持續發展最具價值的企業。利益相關方溝通蘇寧始終以利益相關方的期望和要求為重中之重，充分考慮自身運

19、營對各方的影響，從零售業連接消費者和生產者的行業特性出發，識別出與公司決策和運營活動相互影響的主體。通過開展品牌調研、員工滿意度調查，召開股東大會、供應商大會等方式，了解利益相關方的訴求，積極回應相關方關切熱點。社會責任管理流程蘇寧不斷完善社會責任管理體系，健全社會責任管理機構，推動社會責任融入企業日常管理和運營。公司管理層定期討論并部署集團社會責任戰略及規劃，并對社會責任項目實施統一預算管理；“總裁辦 - 行政管理中心 - 品牌部 - 工會 -蘇寧公益基金會”組成的社會責任執行機構負責推進戰略及規劃落實，制定年度社會責任工作計劃，發布社會責任工作指導書；各大區總經理辦公室協調相關部門，推動社

20、會責任工作計劃實施，保障計劃高效落實。社會責任管理s o C i a L r e s p o n s i b i L i T y m a n a g e m e n T/ 7page 62020 社會責任報告sunshine mission陽光使命利益相關方關注與期望蘇寧視點溝通方式與回應政府守法合規促進社會就業促進創業創新推動零售業發展促進生產要素的有效供給應對氣候變化節能減排蘇寧的成長離不開政策的支持和公平競爭的市場環境；蘇寧致力于以自身的不斷發展推動中國現代零售業的價值提升；為創業創新提供平臺，促進社會就業遵守國家法律法規制度積極響應政府各項政策共享資源、搭建平臺，支持創業與政府部門開展

21、戰略合作探索零售行業轉型升級綠色運營投資者可持續的價值增長加強風險管理信息披露透明保護投資者利益蘇寧的發展離不開投資者的支持，也將與投資者一起分享轉型成果嚴格遵循上市公司信息披露相關規定，保證信息披露的真實、 準確、 完整、 及時、公平豐富信息披露渠道和形式，與投資者保持密切交流鼓勵股東用戶參與購物體驗，搜集建議意見，促進公司發展客戶突破時空，不同情景，隨時隨地有品質地消費自由順暢的消費流程提供安全、環保、優質產品貼心、安心、舒心的服務體驗互聯網交易安全客戶需求是推動蘇寧發展最根本的動力；蘇寧不斷創新的服務將提升用戶的生活品質，釋放消費的價值加速智慧零售建設創新服務方式提升專業服務能力和水平嚴

22、格管理用戶信息和交易流程員工員工權益保障員工職業發展良好的溝通渠道員工健康和安全豐富員工生活員工才智的充分發揮是蘇寧發展的內生力量；蘇寧的持續發展助力員工實現更大的自我價值遵守相關法律法規制度提供合理薪酬福利開展多種形式培訓完善內部溝通機制關愛員工生活成立各級工會組織提供健康安全的工作環境供應商共同遵守商業道德和國家法律法規推動行業發展實現互利共贏蘇寧視供應商為超越單純經濟關系的合作伙伴，共享、共贏平臺的價值高層定期溝通定期召開供應商大會合作舉辦行業發展論壇輸出“互聯網零售 CPU”，依托“智慧零售大腦”，分享技術、管理等后臺資源創新合作模式社區促進社區繁榮發展社區扶貧救災改善社區環境支持、帶

23、動創建和諧社會推廣環境保護意識社區是蘇寧發展不可缺少的一部分，為社區做貢獻能有效傳遞蘇寧的陽光價值創新公益模式開展志愿者活動開展扶貧活動搭建創業平臺重大災害援助行動參與社區基礎設施建設傳遞綠色理念外部監督方( 媒體 / 社會團體 / 公眾等 )監督企業運營幫助公眾更全面、客觀地了解企業企業發展不以犧牲環境為代價蘇寧與外部監督方的良性互動有助于促進蘇寧的持續發展，提升蘇寧的影響力完善自律機制，自覺接受媒體與社會公眾監督舉行新聞發布會，開展品牌建設積極運用新媒體，發布社會責任報告綠色運營踐行環保公益關鍵實質性議題G4 方案對應指標和方面邊界智慧零售核心能力建設經濟績效；間接經濟影響內部精準、品質產

24、品和服務客戶健康與安全；產品及服務標識；合規內部商業道德和誠信公司治理；反腐??；反競爭行為內部線上線下融合經濟績效；間接經濟影響內部守法合規公司治理；合規內部供應鏈能力建設與支持當地社區；間接經濟影響內部 + 外部利益相關方交易信息安全客戶隱私內部員工基本權益保護雇傭；勞資關系；多元化與機會平等；男女同酬；非歧視；培訓與教育；市場表現內部綠色物流物料；能源；廢氣排放；交通運輸；污水和廢棄物；合規；產品和服務內部 + 外部利益相關方互聯網 + 精準扶貧當地社區；間接經濟影響內部 + 外部利益相關方社會責任實質性議題分析2020 年，蘇寧采用全球報告倡議組織（GRI）可持續發展報告指南G4 核心方

25、案，通過內部評估、外部組織評價、利益相關方調研相結合的方式，對社會責任議題進行了實質性分析，并從蘇寧面臨的機遇和挑戰，確定優先級實質性議題。從蘇寧的企業定位和中長期發展戰略出發，“智慧零售”成為判斷議題優先程度的首要原則。蘇寧認為，智慧零售的本質是運用互聯網、物聯網技術，充分感知消費習慣，預測消費趨勢，引導生產制造，為消費者提供多樣化、個性化的產品和服務。報告披露的重點應該覆蓋那些影響蘇寧智慧零售或幫助利益相關方感知、理解、共享蘇寧智慧零售價值的議題。最后，從對蘇寧和利益相關方影響的重要程度，確定2020 年蘇寧企業社會責任實質性議題矩陣，更清晰地展現蘇寧回應利益相關方期望的重點?；仡欁R別評估

26、驗證回顧上一報告期的實質性議題，結合蘇寧易購 2019年社會責任報告中的利益相關方的意見反饋，為 2020年的實質性議題分析提供參考依據。責任實質性議題?；趪液暧^政策導向、國內外社會責任標準研究分析、公司發展戰略規劃、行業對標、利益相關方溝通等多種渠道，識別出社會責任實質性議題。為了進一步明確識別出各項議題的實質性，邀請公司內外部各利益相關方對清單中的議題的重要程度進行評估。結合蘇寧智慧零售的戰略定位，對實質性議題評估的結果進行驗證，綜合分析出對于公司和利益相關方都影響重大的社會責任實質性議題。社會責任管理/ 9page 82020 社會責任報告sunshine mission陽光使命堅守

27、服務初心而立之年再出發 “民營企業創新發展的標桿、轉型發展的樣本?！苯K省委副書記 張敬華三十而勵開放賦能助行業轉型升級企業高質量發展只是開始， 未來10年， 蘇寧將正式由 “零售商”升級為“零售服務商”，進入云化發展、開放賦能的新階段，將服務對象從消費者擴展到生態中的每一環節，包括上下游供應鏈、零售云加盟商、甚至中小微企業，為社會釋放更大的價值。三十而立智慧零售樹企業發展典型蘇寧三十年來堅持零售本源，以服務至上為宗旨，順應時代不斷創新轉型，以十年為時間單位，從空調專營到綜合零售，最終發展成為中國領先的智慧零售服務商，成功開辟了企業高質量發展路徑，蘇寧創造的發展典型成為民營經濟領域堅定發展的信

28、心?！傲闶鄯丈獭钡奈屙椯x能專 題f e a t u r e2020 年 12 月 26 日，1990 年“出生”的蘇寧迎來了三十周歲生日，三十年披荊斬棘，一路前行，而立之年蘇寧已然成為智慧零售企業發展典型。未來，蘇寧將踏上開放賦能新歷程，攜手生態鏈伙伴，共創美好明天?？照{專營階段第一階段1990 年 12 月 26 日，在南京寧海路蘇寧創立1990 年 12 月 26 日，張近東在南京寧海路租下 200 平方米門面房，取名蘇寧，專營空調，開啟專業零售十年。蘇寧成立第二年即建立了上百人的服務隊，從事專業的送貨、安裝、維修和保養全系列服務，開創了中國空調自營服務先河。綜合零售階段第二階段1999

29、 年，蘇寧南京新街口店開業1999 年，蘇寧第一家“綜合電器零售店”登陸南京新街口商圈，開啟了蘇寧從專業零售轉型綜合連鎖零售的全新旅程，通過十年的連鎖經營，蘇寧成為了國內最大的綜合連鎖零售企業之一?；ヂ摼W零售階段第三階段南京新街口蘇寧易購云店/ 13page 122020 社會責任報告sunshine mission陽光使命 “直播 + 零售”，玩出新花樣2020 年 9 月 30 日，位于徐莊軟件園蘇寧總部的“趣逛逛”煥新升級盛大開業。它是全球首個可以在線逛的直播門店，融合了品質家電、精品超市、蘇寧極物、紅孩子母嬰、兒童樂園、網紅美食廣場等多個業態，并匯集多處好看好玩的直播場景，如 3C 潮

30、玩直播館、美妝護膚直播館、母嬰游樂直播館等，讓消費者實現碎片化逛街的同時，帶來所見即所得的購物體驗，打造“萬物皆可逛”的全新生活方式。疫情催生了“宅經濟”，蘇寧敏銳捕捉用戶痛點，積極推進線上平臺的迭代升級，加速推進線上平臺的內容化、泛娛樂化，力推“超店播計劃”，聯動小程序、APP、直播平臺等移動互聯網工具 ,實現人貨場的三重互聯，助力消費者足不出戶買遍“天下”。依托家樂福供應鏈能力及蘇寧互聯網運營能力，蘇寧打通多個線上流量入口，形成了線上下單、線下送貨，“3 公里 1 小時達、10 公里半日達、最高一日三送”的多元化服務模式。2020 年，蘇寧線上銷售規模 2903.35 億元，線上商品銷售規

31、模占比 70%。開發線上新模式智慧轉型打破傳統發展格局面向不斷變化的消費方式和消費習慣，蘇寧持續以技術驅動創新，依托在物聯網、大數據、人工智能等方面的技術優勢，助力企業實現數字化升級，用更加契合消費者的服務和體驗，推動行業轉型發展。 線上下單 線下到家疫情爆發后，蘇寧家樂福到家業務頻頻出招。2020 年 2 月 5 日，家樂福接入蘇寧易購 APP，并推出 3 公里 1 小時達業務；2 月 20 日推出“同城配”服務，將服務范圍擴展到家樂福門店生活圈 10 公里；3 月 12 日，蘇寧家樂福宣布推出“福社圈”到家服務升級計劃，推出了更為貼心的“最高一日三送”，切實做到了疫情期間保障市民的“菜籃子

32、”、“米袋子”。 “小門店”也有“大流量” 2020 年 2 月 21 日，蘇寧易購利用全渠道優勢，在互聯網行業首創連續 12 小時直播的“超店播計劃”。該計劃中，明星店員搭配網紅主播，開通直播頻道，實時線上帶貨。此次超店播計劃全方位的互動激活了大量潛在用戶。數據顯示，超3000 場主播同步在線不間斷直播，創下行業之最；此外，宅家經濟也催生了新的需求，11 時28 分數據顯示，超 360 萬人互動搶購飛天茅臺酒，這也創下了 21 日的最高互動峰值；家樂福超市上海金橋店、蘇寧易購無錫蘇寧廣場店、蘇寧易購北京聯想橋店則成為 12 小時不間斷直播門店帶貨王。蘇寧將數據融合技術貫穿到零售運營的每一項流

33、程、每一個環節、每一處場景之中，構建了覆蓋率和便捷度全球領先的零售網絡，通過線上精準營銷，智能供應鏈、物流無人倉、AGV 倉儲機器人、實體門店數字化、智能化轉型等創新舉措，多維度構筑全新競爭力。經營數字化提升蘇寧賦能家樂福讓老牌零售商跟上中國速度2020 年 9 月，家樂福中國進入“蘇寧時刻”已滿一年。期間，家樂福在蘇寧的持續賦能下不斷升級，本土服務能力不斷夯實，在中國市場的競爭力也正加速凸顯。 購物更便捷：傳統大賣場的數字化變革蘇寧超 6 億全域會員體系的導入，使家樂福用戶享受蘇寧全渠道積分和服務的同時，大幅延伸了家樂福離店銷售與服務能力；依托門店內升級的掃碼購、自助收銀系統，消費者平均每單

34、可節約60% 的付款時間。與此同時，家樂福遍布國內的門店、中心倉，已與蘇寧易購的線上商品打通，通過資源整合，家樂福的到家服務能力全面強化。 商品更豐富：供應鏈升級下的全品類擴充家樂福通過與蘇寧全品類供應鏈的打通，不斷擴充生鮮、食品、百貨等品類，為中國消費者提供更多差異化選擇。與此同時，家樂福從年輕、網紅產品入手，成功引進超 2000 個食品新品，持續滿足本土消費者年輕化、健康化、個性化的購物需求。 觸點更多元：全場景需求更易被滿足家樂福經過一年的反復試驗，將店面模型確定為“1+2+1”的模式?！?”代表服務城市“遠場”的家樂福社區生活中心，“2”代表服務社區“中場”的家樂福標超和精選店，另一個

35、“1”則是面向家門口“近場”的家樂福社區生鮮店。家樂福的四種店面模型高度適配中國消費市場現狀，匹配遠場、中場、近場的消費者，配合蘇寧易購廣場、蘇寧小店等業態，為用戶提供“一站式購齊”的一小時生活圈新主張。2020 社會責任報告sunshine mission陽光使命家樂福中國門店蘇寧家樂福到家業務徐莊蘇寧“趣逛逛”綻放 “智” 能 極速發展/ 15page 142020 社會責任報告sunshine mission陽光使命 助力雙循環，蘇寧進博會玩出新花樣第三屆進博會， 蘇寧再次以 “參展方+采購方” 的雙重身份亮相，先后與意大利對外貿易委員會（ITA）、全球肉類生產巨頭巴西 JBS 集團、意

36、大利香氛品牌 GellFrres、澳大利亞食品品牌 INNOVADSptyltd、德國瓷器品牌 VISTAALEGRE、韓國郵政購物、加拿大魁北克政府、意大利紅酒品牌 SchenkGroup、意大利咖啡品牌 Caffeveronesi 等諸多國際機構與品牌達成采購與合作簽約，將全球大量優質商品引進國內，為中國消費者帶來更多元的品質商品、更優質的消費體驗和更新穎的生活方式。發力內循環，助力雙循環蘇寧順應發展新格局，供應鏈、戰略、服務“三箭齊發”，有效拉動國內消費市場，推動國內經濟大循環；持續提升開放格局，加大合作力度，依托進博會平臺鏈接更多國內外合作伙伴和優質資源，扮演好中國消費者和全球好物之間

37、的橋梁角色，為暢通國內國際雙循環貢獻自身力量。蘇寧深化全場景零售融合互聯，致力從智慧零售商轉變為智慧零售服務商。在大開放 + 大連接的零售芯片開放賦能下，升級為“好省心、好伙伴、好收益”平臺，在商品與服務、業態與運營、流量與觸達等方面達成綜合提升，與合作伙伴共赴數字化改革浪潮，共享數字化發展成果?；锇閿底只x能 蘇寧零售云迎來 8000 店2020 年 12 月 30 日，蘇寧零售云第 8000 家門店落地河南。至此，蘇寧零售云成功在一場拼合縣鎮市場零售版圖的宏大戰役中拿下“關鍵賽點”，全面邁向新的戰略目標。零售云依托蘇寧易購的品牌、供應鏈、技術、物流、金融等全價值鏈資源，開放賦能給中小創業者

38、。 從開放中來，到賦能中去 “云網萬店”成立于 2020 年雙十一，是蘇寧易購旗下新設子公司，主要有兩大業務：一是面向用戶和商戶，提供電商和本地互聯網等全場景融合交易服務；二是面向零售商和供應商，提供供應鏈、物流、售后和各業態的零售云服務。簡言之，云網萬店作為一個全面開放的平臺，以服務商的角色定位，分別架起了兩座增量橋梁：一座連接商戶和用戶，一座連接供應商和零售商。零售生態正全面進入資源互通、優勢互補、發展互利的共生時代，“云網萬店”通過開放吸引更多合作伙伴入駐，通過業務增長反哺蘇寧自身成長，最終打造多方共享共建共贏的良好生態局面。蘇寧不斷強化供應鏈國際化布局，持續引入全球高品質的服務和產品，

39、助力國內消費升級。當前，蘇寧的供應鏈已覆蓋100 多個國家和地區， 在日本、美國、歐洲等地都已實現落地。2020 年，蘇寧進一步整合快消供應鏈，與聯合利華、恒安、蒙牛、寶潔等品牌達成全渠道深度合作共識，全年日用百貨商 品 營 收 規 模 507 億， 占 比20.09%，位列第二大品類。打造全球化供應鏈2020 年進博會家樂福展區簽約現場蘇寧零售云第 8000 家門店蘇寧致力做好全球好物的 “買手” 和 “推手” ， 積極幫助海外優質品牌進入中國市場， 通過蘇寧本土化全場景、全鏈路、 全渠道的營銷解決方案， 以買手臻選、 IP孵化、 創新內容場景為品牌特色， 吸引更多越來越個性化、年輕化的中國

40、消費升級人群。鏈接全球優勢資源 2020 年第三屆進博會家樂福展區綻放 “智” 能 極速發展/ 17page 16全面開放賦能2020 年主要進展主要涉及實質性議題主要關聯利益相關方開放平臺商品交易規模同比增長 44.42%開放平臺非電器品類商戶占比提升至 86.81%截至 2020 年底，零售云加盟店7137家產業鏈開放共贏供應商 / 合作伙伴政府客戶開放賦能是蘇寧聚焦零售業務戰略的重要延續。 蘇寧以科技為驅動， 進一步夯實并輸出供應鏈、 物流、 場景、 金融、技術五項服務能力， 并重點打造云網萬店， 以 “資源互聯網 + 場景互聯網” 模式， 推動零售基礎能力全面開放賦能，全方位支持行業內

41、企業數字化轉型。2020 社會責任報告sunshine mission陽光使命蘇寧通過開放星河生態賦能平臺、數據易道產品、倉配物流等服務方式為用戶和商戶提供電商和本地互聯網等全場景融合交易服務，保障用戶擁有高品質的商品和服務體驗，同時為商戶提供專業培訓，出臺商戶傭金、年費優惠等扶持政策，在疫情期間與商戶共克時艱。賦能用戶商戶 平臺賦能河北辛集市日化企業實現扭虧為盈河北辛集市一家日化企業成立初期由于知名度低、市場信息把握不準確，導致產品滯銷，一度入不敷出。面對困境，企業主動對接蘇寧拼購，尋求支持。蘇寧拼購根據企業面臨的現狀，量身定制助力提升計劃，一方面給予流量支持，提升品牌知名度，另一方面根據市

42、場需求大數據，幫助企業產品升級。如今，在蘇寧拼購的平臺上，該企業的洗滌液銷售件數動輒幾十萬單，企業經營也已進入良性循環，在當地日化產業帶中起到引領示范作用。辛集市通過跟電商平臺的合作，日化產業的銷售整體增長 30%-40%，同時帶動了倉儲物流、產品包裝、售后服務等其他產業的發展，蘇寧拼購平臺的賦能為辛集市經濟發展做出突出貢獻。 2020 年 11 月 9 日，央視消費主張欄目播出雙十一特別節目：電商助力產業帶新發展節目，報道蘇寧電商平臺賦能河北辛集市日化企業sunshine mission生態 “智” 享合作共贏蘇寧始終堅持共享發展理念，逐步從“零售商”升級為“零售服務商”，持續夯實智慧零售基

43、礎設施，強化開放平臺建設，全面賦能合作伙伴，釋放伙伴發展潛力，共同探索推進協同創新，同時重視戰略合作、政企合作、行業推動，為社會創造更大價值。/ 19page 18蘇寧對零售商以及供應商開放涵蓋全品類的優質供應鏈、行業領先的自營物流體系、售后服務體系，加之完善的金融服務、技術優勢和各業態的零售云服務，讓零售商以及供應商更具市場競爭力。疫情期間，在零售云縣鎮下沉市場，眾多門店把挑戰轉化為機遇，改變傳統營銷模式，開展了“場景社交 + 社群直播”的新零售模式，使 10000+ 垂直社群成蘇寧零售云的流量窗口，并借助微店、推客、拓客等工具以及裂變、拼團、秒殺的多種社交玩法打開二次增長空間。2020 年

44、 1-5 月份，零售云小程序日均流量同比快速增長，通過直播、拼團、推客、拓客等工具社交裂變，實現了線上整體銷售金額快速提升。蘇寧快消自有品牌利用互聯網化的整合營銷傳播，加速品牌的裂變，通過線上品牌傳播、線上線下互通流量，迅速炒熱品牌，加速品牌成長。蘇寧不斷創新營銷方式，打造直播帶貨超級 IP蘇寧易購超級買手，除了在蘇寧易購 APP上進行直播，更與抖音展開深度合作，以零售服務能力賦能抖音平臺頭部達人。同時，蘇寧貫徹“大牌正品”的宗旨，不斷迭代升級百億補貼營銷玩法，通過平臺補貼和品牌讓利雙結合，為品牌提供新的營銷出口。 截至2020年底， 蘇寧易購超級買手賬號累計明星帶貨直播40+場，2 場打破抖

45、音帶貨記錄，賬號從 0 快速漲粉至 284W，百億補貼已為 900 萬 + 買家帶來補貼優惠。賦能零售商供應商創新社群運營創新自有品牌創新營銷方式 零售云“頭等艙計劃”打造業內 C2M 的典型案例 依托蘇寧全場景資源、海量用戶與數據，蘇寧零售云推出“頭等艙計劃”，聯動各大品牌合作推出百款核心 C2M（用戶直連制造）產品，打通消費端和生產端。2020 年因受疫情影響，在線下經濟恢復尚存不確定的大背景下，C2M 成為傳統企業突圍自救的重要途徑，C2M 產品策略打造了高效的商品流通體系，反向推動工廠數字化升級，消費者買到符合需求的高性價比產品，實現了三方價值最大化。2020 年 8 月 11 日，在

46、第三屆零售云合作伙伴大會上，零售云與美的、海爾、海信等家電巨頭簽約新一輪“頭等艙”合作，并與多方簽訂 3 年銷售規模破千億的合作目標，重點將圍繞 C2M 單品等業務方向開展，助力復蘇下沉市場。 賈乃亮帶領蘇寧“超級買手直播間”占領抖音帶貨榜第一名直播帶貨是 2020 年零售行業最大的風口，818 期間，蘇寧攜手抖音一起打造蘇寧易購“超級買手直播間”。8 月 19 日凌晨，蘇寧易購再次刷新抖音帶貨的 3 項新紀錄：由賈乃亮和關曉彤攜手打造的“蘇寧易購超級買手”直播專直播 4 小時總銷售額達 2.4 億，總觀看人數超5000 萬，30 余單品銷售破萬件。此次新紀錄的誕生距離上一次破紀錄僅僅間隔 1

47、1 天，而兩次紀錄的締造者都是蘇寧易購。相較于以往零售門店的單渠道流通，與抖音平臺合作的直播帶貨真正實現了線上和線下的連通、流量和效益的轉化。共同探索創新應對疫情的沖擊，創新發展營銷是有效的策略之一，蘇寧致力于不斷增添新的合作伙伴，協同創新零售營銷方式，開拓社群運營思路，輸出公司積累多年的平臺力量，與合作伙伴共同以創新尋求新的發展動能。 “場景社交 + 社群直播”營銷模式破局“流量焦慮”目前各個電商平臺開始尋求流量突圍之路，零售云利用場景社交，開辟了一個差異化的賽道。6 月 16 日，在“世界小商品中心”浙江義烏的一個小鎮商場，蘇寧零售云全國第 6000 店義烏佛堂鎮零售云店盛大開業，佛堂鎮的

48、王老板便是一名當地的直播網紅。5 月 19 號，王老板做了一場線上云店直播，銷售金額近 8 萬。王老板的成功之道便是更懂產品、更懂服務。 蘇寧自有品牌一舉拿下“金星獎”兩項大獎成品牌界黑馬2020 年 12 月 23 日，經過三個多月的激烈角逐和專業評審，第四屆全球自有品牌產品亞洲展 - 中國自有品牌評選 “金星獎” 公布獲獎名單。 頒獎現場， 蘇寧快消自有品牌營銷及樂可愛手口濕巾分別斬獲 “2020年度自有品牌整合營銷獎”及“2020 年度自有品牌最佳產品獎”2 項大獎。蘇寧這一年來在開發及推廣自有品牌的努力，得到了業內充分肯定。生態“智”享 , 合作共贏 第 6000 店開業現場，線上同步

49、直播/ 21page 202020 社會責任報告sunshine mission陽光使命 2020 年 8 月 10 日，由中國物流與采購聯合會聯合蘇寧、江蘇移動等合作伙伴推出的5G 智慧物流創新示范白皮書正式發布，將蘇寧與合作伙伴在智慧物流領域的探索經驗分享給社會各界生態“智”享 , 合作共贏深化價值創造蘇寧開放賦能智慧零售生態體系，擴展戰略合作聯盟，最大化釋放戰略合作伙伴活力與潛能，強化政府的合作，推動區域經濟高質量發展，充分交流，向行業分享蘇寧先進經驗，不斷深化零售創造價值。蘇寧不斷整合公司優勢資源，與包括阿里巴巴、博西家電、光大、格力等眾多合作伙伴建立長期穩定的戰略合作關系，努力打造協

50、同發展的良好局面，以蘇寧的平臺助力戰略伙伴釋放發展潛力。蘇寧作為中國領先的智慧零售服務商，積極與社會各界分享自身成功實踐經驗，發布5G 零售行業應用白皮書、零售科技“新基建”報告、客廳消費白皮書、5G 智慧物流創新示范白皮書等報告，同時，積極參加 2020 世界智能制造大會、2020 中國網絡誠信大會、中國汽車藍皮書論壇等行業活動，不斷推動行業穩定繁榮發展。2020 年，蘇寧與河南省政府等政府部門達成戰略合作，為區域經濟高速發展貢獻蘇寧力量；同時，積極配合北京、深圳當地政府部門，推動政府消費補貼上線蘇寧云店頻道，為當地帶動銷售各數億元，有效助力當地經濟復蘇。釋放伙伴發展潛力推動行業經驗分享貢獻

51、區域經濟發展/ 中國商業領先者 蘇寧戰略合作伙伴（部分） 2020 年 11 月 18 日，在江蘇省委書記婁勤儉、省長吳政隆等江蘇省領導的陪同下，河南省委書記王國生，省長尹弘率領的河南省黨政代表團到訪南京蘇寧總部，兩省黨政領導對蘇寧智慧零售創新實踐成果以及地方性戰略發展布局予以高度肯定 蘇寧和新華社經濟參考報聯合發布首份零售科技行業的“新基建”深度調研報告，挖掘“新基建”在數字經濟中的內核作用，也為零售行業在新經濟形勢下搶占數字化先機指引了方向 張近東出席 2020 世界智能制造大會并演講/ 23page 222020 社會責任報告sunshine mission陽光使命 “去蕪存菁、全程介入

52、、正品保障、品質推優”四大舉措2020 年主要進展主要涉及實質性議題主要關聯利益相關方客服 45 秒響應及時率達 91%2020 年，智能分流率即頁面自助完成的服務占需服務總量的比例達 95.69%，較 2019 年增長18.19%截至 2020 年 12 月底蘇寧在 48 個城市投入運營 67 個物流基地，在 15 個城市有 17 個物流基地在建、擴建品質產品和服務信息安全客戶消費提質蘇寧全面聚焦用戶體驗，專注智慧零售，一如既往地為消費者提供優質商品，打造安全便捷的購物環境，持續帶給消費者極致消費體驗，讓消費者安心、開心、放心消費。2020 社會責任報告sunshine mission陽光使

53、命蘇寧設立商品合規和質量管理部門，從源頭把控好商品質量，嚴格落實資質合規和商品合規的核查工作，并公示正品承諾及產品質量保證。同時，為確保開放平臺商品質量，蘇寧在“品控 Fire 計劃”的基礎上，繼續全面推行“去蕪存菁、全程介入、正品保障、品質推優”四大舉措，嚴格監管，確保正品行貨，為消費者合法權益保駕護航。保證產品質量 蘇寧全量正品行貨入駐抖音小店品質是留住消費者的秘訣，也是直播帶貨行業關注的焦點。如火如荼的直播帶貨，伴隨著泥沙俱下的貨源品質，消費者買到“三無產品”卻難以維權，阻礙了直播行業的健康發展。蘇寧和抖音達成深度合作，將在供應鏈服務和直播品質等方面展開全方位融合。蘇寧全量正品行貨入駐抖

54、音小店，承諾所有貨源均來自蘇寧正品行貨，并且消費者可享受蘇寧“30 年磨一劍”的服務，借助物流和售后服務的雙重保障，徹底解決消費者的后顧之憂。2020 年 8 月 7 日，是蘇寧入駐抖音后的首場直播，邀請了“品牌嚴選官”羅永浩擔任首位直播帶貨主播，4 小時直播總支付金額突破 2 億元，產生了巨大的高品質“化學”反應。優化品控中心系統，實時監控品質數據；神秘抽檢讓不良商家“無處遁行”品質推優、構建質檢聯盟去蕪存菁（Fighting）全流程管控，深入工廠、基地進行現場品控全程介入（Involvement）品質推優（Refining）知識產權保護、海外直采、溯源系統正品保障（Ensurance）su

55、nshine mission服務 “智” 先極致體驗服務是蘇寧唯一的產品，用戶體驗是服務的唯一標準。蘇寧保持始終如一的服務初心，專注好產品、好服務，以智慧零售不斷提升物流速度以及服務效率，打造極致的用戶體驗。/ 25page 24 蘇寧易購 APP IPV6 全力守護用戶安全消費消費安全有保障，才能夠讓用戶放心消費，蘇寧一直致力于打造一個信息安全和交易安全的消費平臺。蘇寧易購 APP 在互聯網應用IPv6 升級改造第二階段測評中綜合評定“優秀”，在所有 TOP100 互聯網應用中排名第一！ IPv6 不僅資源豐富，網絡延遲低，也更加安全，用戶和服務器之間的通信很難被破解。蘇寧易購 APP 在

56、IPv6 支持度上位居 TOP100 榜首，體現了蘇寧積極響應國家 IPv6 部署計劃的行動力，展現了蘇寧為用戶安全消費保駕護航的初心，以及深耕以科技驅動智慧零售發展、轉型為“零售服務商”的智慧零售戰略升級的決心。 無與倫比“鄉鎮速度”助力雙十一下沉市場服務鄉鎮市場是雙十一的新生力量，在鄉鎮下沉市場，蘇寧全場景布局 7137 家零售云，以配送速度快、覆蓋范圍廣、服務質量高持續加碼鄉鎮市場。2020 年雙十一期間，蘇寧縣鎮家電、家居配送訂單量同比增長150%、安維訂單量同比增長 138%、高端家電需求量同比增長 103%，而 80 寸大屏電視、電動按摩椅、美妝產品銷量均以 2-9 倍的同比增長成

57、為下沉市場的“爆品”，蘇寧在下沉市場的配送服務也經受住了這場大考，展現了極速的服務?！?0365”計劃：消費者購買帶有“30 天包退，365 天包換”標識的商品（大家電、生活電器），若商品出現質量問題，自收貨次日起 30 天內可退貨，365 天內可換貨。 “蘇寧拼購品質聯盟”為雙十一打上“優質”保險在各種購物節層出不窮的大環境下，消費者對商品的高品質需求逐日提升。雙十一期間，蘇寧全力為用戶提供更可靠的服務和產品。蘇寧在服務層面做了全面升級，保障用戶“正品購”和“極速退”。為了保障品質，蘇寧成立“蘇寧拼購品質聯盟”，聯合國內外權威第三方檢測認證機構以及重點省級質檢院，對工廠直供廠商進行介入產品源

58、頭、深入工廠實地審核、產品符合性檢測、神秘買樣等措施，制定拼團行業檢測標準，優選檢測認證商戶，為品質服務打上“優質”保險。根據中華人民共和國網絡安全法等法律法規要求，蘇寧物流云平臺在網絡安全等級保護測評中通過了三級等保續評，在物理安全、網絡安全、主機安全、應用安全、數據安全與備份恢復、安全管理制度、安全管理機構、人員安全管理、系統建設管理、系統運維管理等方面均達到了測評要求蘇寧通過算法加密、 日志保存、哈希值校驗等方式，確保數據傳輸和存儲過程的完整性，并實時進行數據備份，避免數據丟失。同時，蘇寧自研密鑰管理系統（KMS）和加解密SDK，可對敏感字段進行加密，并通過頁面水印技術做溯源管理蘇寧安全

59、審計通過堡壘機實現，堡壘機已啟用錄屏功能，可以對數據庫重要用戶行為，系統資源的異常使用和重要系統命令等進行審計，審計日志定期進行審計記錄備份，日志記錄存儲 6 個月以上蘇寧嚴格遵守相關法律法規收集使用用戶個人信息，并根據法律要求對消費者允許采納或者授權的信息進行安全保護，消費者如申請注銷賬戶時，蘇寧將停止使用并刪除用戶個人信息。同時，蘇寧進一步優化蘇寧易購隱私政策等相關服務協議，切實保障用戶知情權和選擇權安全合規數據保護安全審計選擇權及隱私權保護消費安全涉及用戶最關心、最直接、最現實的利益，蘇寧營造安全便利消費環境，重視用戶信息保護，以及用戶選擇權及隱私權保障，讓用戶能消費、愿消費、敢消費。蘇

60、寧為用戶打造極致便利的售后體驗，實行價格保障“貴就賠”、退款時效保障“急速退款”、發貨配送安裝履約保障“延時賠”，推出行業首創退貨 0 元取件服務。其中，0 秒退通過“兩小時兩百元 0 秒退”、無理由退貨急速審核，有效縮短退款周期、縮減退款流程。在大家電行業，蘇寧嚴格執行“30365”家電服務標準， 讓用戶退換貨體驗無感化， 解決退貨難題， 提升用戶購買信心， 讓用戶享受極致消費體驗。護航安全消費極致消費體驗蘇寧物流擁有零售行業領先的自建物流設施網絡。截至 2020 年 12 月 31 日公司已在 48 個城市投入運營 67 個物流基地，在 15 個城市有 17 個物流基地在建、擴建。在服務下

61、沉鄉鎮用戶上，蘇寧全場景布局 7137 家零售云協同。蘇寧物流已實現以卓越的一體化和規?；漳芰?，引領行業轉型升級，降低社會物流成本。蘇寧在物流領域不斷增強先進技術的開發和應用，基于 5G、大數據、物聯網等技術，自主研發了樂高、天眼、天機三大系統平臺構建起“智慧大腦”，協同不同層級的智能化基礎設施投入場景應用，智慧園區、智能倉儲、智能分撥場、智能快遞站的四大終端實現了全流程智能化建設。同時，持續開發無人物流系列裝備，相繼開發并試點運營“無人倉”、“行龍一號無人重卡”、“臥龍一號無人配送車”、“5G臥龍號無人配送車”、“無人機”等眾多無人物流裝備，在全國率先進行從倉儲到運配的全環節無人化試點運

62、營。蘇寧在物流領域深耕智慧應用，最大程度提升運營效率，打造行業物流服務標桿。強化基礎布局發力智慧物流 蘇寧首個 5G 無人倉“黑科技”滿滿2020 年 6 月 1 日，蘇寧首個 5G 無人倉在南京雨花物流基地完成測試，于 618 購物節期間正式投入使用。蘇寧 5G 無人倉通過5G信號覆蓋與智能設備聯動， 5G攝像頭、5G 無人叉車等智能終端收集海量數據，對數據進行邊緣計算之后，為后端提供狀態監控，優化倉儲運作效率，具有低延時、高連接、抗干擾、無縫漫游等優勢，真正實現由“數據智能”驅動智慧物流的顛覆性變革。 蘇寧 5G 無人倉服務“智”先，極致體驗/ 27page 262020 社會責任報告su

63、nshine mission陽光使命物流提速蘇寧擁有中國零售業領先的自建物流平臺，構建了倉儲網絡、骨干網絡、末端網絡三大基礎網絡，同時以物流科技創新為驅動，在智能化發展上進行大量應用性投入和前瞻性布局，全方位提升商品流通效率和消費者體驗，實現“有溫度的交付”。2020 年，蘇寧不斷擴大生活服務范圍，打造多樣化的本地生活服務場景。雙十二期間，蘇寧將百億補貼范圍進一步擴大至本地生活服務，持續落地蘇寧菜場自提點，熱水器免費拆舊以及換新補貼等，為居民生活帶來切實的便利。2020 年，蘇寧全場景多渠道受理客戶服務，同時，客服總規模已超 3000 坐席，全年 365 天、30s 內響應客戶服務需求，客服機

64、器人已實現大部分標準化問題智能化覆蓋，有效提高客戶服務時效。為保障客服服務品質，蘇寧實行“首問負責制”，實現標準化受理，下達至職責方實行“處理責任追究制”，整體服務過程，進行全程錄屏、抽樣檢查，并建立服務回訪、跟蹤機制，確保服務質量管控形成閉環管理。同時，蘇寧基于企業發展策略、法律法規和行業規則制定企業的服務標準和服務承諾，落實服務責任，規范公司經營行為。發力生活服務便捷客服服務服務提效蘇寧致力于為用戶提供便利、貼心、周到的服務，2020 年，蘇寧持續發力本地生活服務，為居民居家生活提供便捷。同時，蘇寧重視客服管理 , 為用戶提供專業的客戶服務，保障服務品質。 以無人配送保障疫情期間“最后 1

65、00 米”安全交付全國各地為防控新冠肺炎實施小區封閉式管理， 但消費者終歸需要直面衣食住行的基本需求。蘇寧探尋“科技抗疫”的新手段，借助人工智能、AI、大數據等科技力量，推出機器人協助配送計劃，無人配送小 biu 機器人能夠自主規劃路線、避開障礙物、乘坐電梯以及提醒消費者取貨，完全實現“無接觸式配送”。蘇寧以“快遞員配送 + 機器人進小區送貨”的配送模式，給行業、社會提供“解題思路”，打通疫情下小區配送最后 100 米，在助力防疫的同時，有效保障用戶體驗。服務“智”先，極致體驗sunshine mission凝聚 “智” 慧共同成長人才工程是創建百年蘇寧的一項長遠工程，蘇寧將員工視為最重要的財

66、富，始終堅持以人為本理念，確保員工權益和健康安全落到實處， 重視員工個人價值和職業發展，努力營造良好的人才培養氛圍，在生活方面細致關心每一位員工，全力推動人才資源的可持續發展，在奮進途中攜手員工共創、共當、共享。/ 29page 282020 年主要進展主要涉及實質性議題主要關聯利益相關方員工男女比例0.62:1管理崗女性占比 46.4%員工中非漢族 （少數民族及外籍） 人員占比2.8%保險覆蓋率 100%培訓總小時數 22081.54 萬小時，人均培訓時長180.7 小時員工成長發展員工政府保障員工權益蘇寧把員工權益維護作為增強員工主人翁意識、凝聚發展合力的重中之重，在突如其來的疫情和經濟下

67、行的大背景下，蘇寧堅持維護每一位員工權利，在勞動關系、民主建設、薪酬福利方面嚴格管理，與員工坦誠溝通，平等對待每一位員工。2020 年，管理崗女性占比 46.4%，集體合同覆蓋率 100%，勞動合同簽訂率 100%。凝聚“智”慧，共同成長蘇寧依法規范招用員工，不做虛假宣傳、不做性別、年齡、身份限制，避免就業歧視；實行勞動合同入職簽訂一體化，入職手續一次性辦結，確保 100% 合同簽訂；尊重和維護中國政府簽署的國際人權公約和勞工標準，嚴禁和抵制任何形式的雇傭童工，杜絕強制勞動和歧視現象的發生；促進平等就業，實行男女同工同酬，公平和公正對待全體的員工。蘇寧注重特殊群體和特殊時期員工權益保障。維護女

68、員工權益，與工會和職工代表大會簽訂女職工權益保護專項協議，確保各項女員工保障措施落到實處。疫情期間啟動無接觸式春招，全力保障員工入職正常進行。建立和諧關系蘇寧踐行“蘇寧是全體蘇寧人的蘇寧”信條，堅持員工民主參與原則，保障員工的知情權、參與權、表達權和監督權，定期召開職代會，分享企業成長、解決企業問題、確定戰略規劃、審議企業制度、審評管理團隊、審定集體合同、勞動合同等民主管理相關工作。同時，通過黨建工作、工會建設、管理干部下終端、員工合理化建議、內部刊物、終端廣播等載體，建立系統的溝通機制，確保員工知道、了解、參與蘇寧發展。提升民主管理完善的薪酬機制：秉承“激勵與約束并行，激勵先行”，建立工資、

69、福利、短期激勵、長期激勵四位一體的薪酬激勵機制，薪資調整合法、守時；開展員工持股計劃，推出年度評優、年度超額獎勵、旺季表彰、旅游激勵、月度績效考核獎勵等一系列激勵措施。豐富的貼心福利：社會統籌、就餐提供、住宿提供、通訊報銷、差旅補助、節日禮金、婚育病喪慰問金、駐外生活補貼、駐外租房補貼、駐外家屬慰問、探親待遇、生育保險費、例行體檢及各類帶薪假期。完善薪酬福利 優化“1200 工程”入職第一年內安排總部集訓、終端輪崗、崗前培訓等，著重培養員工“激情、團隊、執著”的品質；進入部門后， 按照 “高起點、 高責任、 高管帶教” 的三高方針，安排部門帶教人進行一對一帶教，進行系統化的歷練培養，打造出蘇寧

70、重要的核心人才儲備。 啟動“互聯網店長工程”從終端基層崗位培養歷練 95 后大學生，經過 1-5 年的培養，逐步成為終端門店的店長以及區域管理層的核心管理干部，打造蘇寧全場景、多業態的互聯網店面的年輕化、知識化的經營人才。蘇寧堅持“自主培養、內部提拔”的原則，圍繞智慧零售發展持續優化內部梯隊、社招梯隊、1200 梯隊的人才培養體系，通過“1200 工程”、“互聯網店長工程”、中層管理梯隊工程、千名維修技術藍領工程等人才培養工程的持續推進， 培養了一大批精干、 專業的管理人才和技術人才。 幫助制定學習計劃，持續優化自主學習平臺，自主研發寶典，每個員工可以在手機豆芽 APP 中查閱，為自主學習提供

71、支持。多渠道助力成長青春不設限多項工程助力人才發展蘇寧重視青年員工培養， 建立起標準化人才培養體系，分層級全力打造出色的企業接班人。 1200 工程 蘇寧員工自助學習平臺M-learning蘇寧文庫自主學習平臺蘇寧知道刷題寶典蘇寧課堂云臺商學院/ 31page 302020 社會責任報告sunshine mission陽光使命蘇寧注重人才持續成長，結合發展戰略和員工成長訴求，不斷探索員工職業發展模式，搭建職業發展通道，明確員工的職業發展路徑，并進行有計劃的培訓培養，使員工更清晰的了解自身的職業發展規劃，幫助員工實現個人夢想，成就事業價值。促進員工成長 蘇寧快遞員潘虎榮獲第 24 屆中國青年五四

72、獎章蘇寧建立完善的企業培訓體系，在全國搭建 40 多個現代化的培訓中心，在總部建立蘇寧大學，為員工的職業發展和學習成長提供保障。按照員工的崗位職級提供不同的培訓，覆蓋員工發展的各個階段。2020 年蘇寧大學共開展培訓 5 萬多場，參訓總人次達 406 萬人次，人均學習時長達 180.7 小時。多層次培養人才 開展新進中高層企業文化強化培訓蘇寧關注年輕干部培養與發展，蘇寧大學聯合組織部開展2020 年第二期新進中高層企業文化強化培訓，通過線下研修與交流、戰略課題研討分享等方式，進一步加強新進中高層干部對集團企業文化理念的理解，深化對集團經營文化、管理文化的認知，加快促進產業間業務交流、推動后期協

73、同發展，為真正肩負起企業的未來發展積蓄力量。23 位中高層管理干部參加了培訓。 蘇寧大學公開課為成長賦能蘇寧大學積極為員工提供信息交流和思想碰撞的平臺，蘇寧大學公開課圍繞合伙人機制、服務運營、5G、內容營銷、區塊鏈等主題，請行業大咖分享前沿熱點話題，為員工的拓寬知識面、開闊專業技能、實現職業藍圖創造條件。凝聚“智”慧，共同成長 蘇寧零售技術研究院王俊杰院長做客蘇寧大學公開課解讀 5G+ 零售的未來 場景實驗室創始人吳聲做客蘇寧大學解讀場景訂閱與會員制新物種 微海咨詢創始人何永東做客蘇寧大學解讀海底撈服務運營管理模式 蘇寧大學高研班（科技專場）/ 33page 322020 社會責任報告suns

74、hine mission陽光使命蘇寧切實關愛員工生活， 解員工之所難， 協調解決多名外地籍員工子女入學問題， 滿足員工子女入學需求；組織開展豐富的文體活動，搭建員工展現才藝、綻放自我的多彩舞臺，倡導員工培養健康向上的文化生活氛圍。平衡工作與生活大促關愛：從食、住、行、身心關愛四方面牽頭策劃 618、818 大促員工關愛活動，2020 年，共組織大促慰問 3 次，覆蓋 19 萬人次。節日關愛：結合傳統節假日、家庭日、司慶日等節點開展員工關愛行動。以司慶日為例，蘇寧整合自有餐廳、外部商戶資源，以游園會的形式展開活動，活動現場員工及家屬熱情高漲?？偛繄@區附近的趣逛逛、諾富特酒店、青創園均設置司慶分會

75、場，作為家庭日打卡點，提供各種優惠福利，極大提高員工幸福指數。2020 年，共組織關愛活動 9 次，覆蓋 16927 人。聯誼類活動：以多企業共同聯誼的形式舉辦，在青創園組織中秋聯誼、七夕聯誼，幫助員工實現事業愛情雙豐收。2020 年，共舉辦 2 次聯誼類活動。平臺商戶內場活動：覆蓋員工服務平臺出行、租房、健康、休閑娛樂版塊，給員工帶來便利的同時享受蘇寧專享優惠價格。2020 年，組織平臺商戶內場活動 5 次，覆蓋 6743 人。618 大促關愛聯合辦公慰問青創有光浪漫市集開展兒童節活動組織健身操活動開展母親節餐廳關愛活動餐飲方面：完成總部一期、二期餐廳裝修升級，提升餐廳就餐環境，引進專業團餐

76、公司，豐富菜品種類，提升員工就餐體驗。住宿方面：對徐莊總部及雨花公寓進行硬件維修改造升級，改善整體住宿環境，提升員工住宿體驗。配置員工公寓、公租房等住房，洽談社會房產資源、協議酒店，為員工住宿、出差等解決后顧之憂?；顒又行姆矫妫涸黾踊顒又行膶I化團課、私教課程，翻新更衣室、健身區，豐富員工服務項目。母嬰室及孕婦就餐方面：翻新母嬰室，優化孕婦就餐方案，為孕期員工提供呵護和支持。蘇寧重點推進總部園區餐飲、住宿、活動中心、母嬰室升級改造及孕婦就餐服務優化等，悉心關愛員工，不斷提升員工生活體驗指數。全面升級工作環境總部餐廳母嬰室健身房1200 公寓外景1200 公寓內景關心員工生活蘇寧組織開展多種形式

77、文體活動，放松員工工作情緒，提高員工的凝聚力和向心力，提供舒適的工作環境和智慧工作平臺，建立家庭式氛圍的工作環境，關懷關愛員工，營造幸福工作氛圍。凝聚“智”慧，共同成長/ 35page 342020 社會責任報告sunshine mission陽光使命凝聚“智”慧，共同成長 加強疫情期間員工安全管理成立蘇寧新型冠狀肺炎病毒疫情防控領導小組，通過明確的組織分工以及防疫管控機制，圍繞人員信息預警及信息篩查、后勤物業保障等方面逐層、逐項的推動各項防疫工作的有序開展。圍繞交通、住宿、餐飲、辦公等場景制定嚴密的配套管控方案，通過科學的手段建立員工健康信息篩查平臺防疫戰獅，大力推行線上辦公、遠程辦公，減少

78、聚集風險。蘇寧建立安全生產規范，建立完善安全生產作業管理規范和配套培訓、監督體制、定期演練機制，實行嚴格的上崗“資格認證”制度；對特殊時期女性員工工作環境實行安全保障監管，定期體檢規則；建立安全作業環境管理評估體系，對高低溫作業、戶外作業、高空作業實行特別監管和管理責任追究；設立雇主責任保險，在法定基本保障之外提供額外補償保障；組織員工定期體檢，全面保障員工身心健康。規范健康安全管理 促進快遞員健康管理蘇寧物流聯合江蘇省紅十字會、 江蘇省郵政管理局、 江蘇省快遞協會、江蘇省人民醫院、南開大學藥學院聯合編寫全國首個快遞員應急救護手冊正式發布。該救護手冊包含創傷出血、暈厥等十大常見意外傷害和交通事

79、故等四大突發事件處理的緊急救護原則和建議。蘇寧物流還邀請江蘇省人民醫院門診部為快遞員上了一堂一線應急知識科普課。 快遞員應急救護手冊 疫情期間開展消毒 開展急救和義診蘇寧通過組織急救培訓、義診等活動幫助員工提高應急防護能力和安全意識，切實關注員工身體健康。急救方面：攜手南京紅十字會開展急救綜合講座，同時發布線上題庫鼓勵員工自主學習，開展急救日實操培訓，結合 1200 傳承跑組織一次運動急救培訓，整體覆蓋員工超 300 人，100 名員工取得急救證，擴大集團整體急救隊伍。義診方面：包含眼科、早癌篩查、急救知識普及、口腔、中醫理療各個方面，員工評價及滿意度非常高。布置專屬理療室，邀請南京中醫藥大學

80、教授對員工進行體質辯證，員工經過持續關注均反饋身體狀態有所改善。2020 年，開展 8 次講座義診類活動，覆蓋 1200 多名員工。 蘇寧專場急救培訓 開展理療活動/ 37page 362020 社會責任報告sunshine mission陽光使命綠色物流2020 年主要進展主要涉及實質性議題主要關聯利益相關方全國范圍內電子面單普及率接近 100%綠色減量化包裝實現 100% 覆蓋蘇寧易購門店每小時每百平米用電同比下降20.04%累計回收家電和手機合計 76 萬臺電子簽章使用破 1 億次，節省紙張約 4 億張綠色運營社區政府外部監督方蘇寧高度重視綠色物流建設，以技術創新與效率提升驅動全國物流基

81、礎設施綠色化升級 , 以城市為單元推進整體化全鏈路綠色供應鏈建設，從包裝、回收等單一維度向倉儲、運輸、包裝、末端全鏈路綠色發展，構建綠色物流系統化和規?；瘧?。2020 年，蘇寧“青城計劃”升級 2.0 落地北京，這也是“青城計劃”繼?？?、無錫之后，全面推廣落地的第三個城市。蘇寧針對倉庫建設進行合理選址、科學規劃，有效節約資源、降低能源消耗，目前已在北京、上海、南京等 29 個城市建立行業標準化“綠倉”，并積極推進多元化倉儲科學布局和智慧科技武裝倉庫，并通過使用 LED 燈和投入自動化設備，提高物流效率。綠色倉儲 自動打包機sunshine mission竭盡 “智” 謀守護生態蘇寧在嚴格保護

82、生態環境的前提下，全面提高資源利用效率，加快推動綠色發展，大力推廣綠色物流、綠色運營、綠色采購及綠色生活，努力為人與自然和諧共生的綠色發展示范帶建設做出貢獻。/ 39page 382020 社會責任報告sunshine mission陽光使命蘇寧在全國百城投入使用新能源車同步開展充電樁建設，并不斷優化智能化運輸路由調度系統，借助大數據和智能路徑優化算法提升物流效能，實行單元化運輸方式降低碳排放。在末端環節，蘇寧建設全鏈路回收體系，持續推進包裝廢棄物回收箱，并不斷優化包裝回收管理系統，實現循環裝備在包裝、分撥、運輸、配送環節的正逆向物流場景的全鏈路監控；大力推動無人配送，開發無人車、無人機等新興

83、運載工具，以減少燃油車的使用頻率和包裝材料的使用。在綠色包裝方面，以共享快遞盒、循環中轉袋為代表的一系列可循環包裝已在全國規?；度胧褂?。蘇寧在推動直發包裝、簡約包裝、包裝優化以及自動化、智能化升級的同時，將零膠紙箱、可降解包裝袋、一聯單、瘦身膠帶等更多綠色能量“裝”進包裹。截至 2020 年底，蘇寧物流全國范圍內電子面單普及率接近 100%；膠帶減寬、減量填充物等綠色減量化包裝實現 100% 覆蓋；而共享快遞盒作為蘇寧物流綠色循環包裝的創新標桿產品，過去一年，投放使用累計超過 1.5 億次。綠色運輸綠色配送綠色包裝竭盡“智”謀，守護生態推廣新能源車輛循環包裝直發包裝包裝優化簡約包裝實行單元化

84、運輸在全國百城真正實現新能源車規?；褂?, 以 4.2 米的廂式貨車為主，主要應用于門店調撥、快遞點調撥、最后一公里配送等場景。推進集裝化運輸單元的應用，制定相應的集裝化運輸規范，加快裝卸搬運效率，減少單個包裹的裝卸搬運次數，有效降低物流環節對包裹保護性包裝的強度要求?；谏唐芬幐窈徒Y構，對包裝尺寸和型號設計進行優化；優化包裝推薦算法，提高“一家多件”場景包裝推薦的準確率；采購使用低重高強包裝箱。聯合上游供應商共同推行簡約包裝，有效降低快件包裝全生命周期平均用量，并通過在全國范圍內開展過度包裝專項治理，大幅減少防護型被動式二次包裝和過度包裝。包括在中轉環節使用的循環周轉箱和循環中轉袋，以及在

85、末端配送環節使用的共享快遞盒和冷鏈循環箱，并探索新型運行模式和合作方式，提升周轉率。一方面探索更多適合整箱發貨商品品類，減少倉庫發貨環節二次包裝比例；另一方面，持續擴大供應商商品采購入庫使用循環周裝箱的比例。 蘇寧新能源車輛蘇寧物流循環中轉袋蘇寧 5G 無人配送車 全面推廣使用循環中轉袋，蘇寧物流再掀綠色風暴2020 年，蘇寧物流持續全面推廣使用循環中轉袋，并對掃碼設備進行了升級，提高工作效率及掃碼準確率，截止目前，循環中轉袋使用率已達 90% 以上，預計全年可節約使用 4000萬個一次性編織袋。/ 41page 402020 社會責任報告sunshine mission陽光使命綠色運營綠色使

86、者蘇寧始終堅持走綠色低碳發展之路，將綠色理念融入業務運營的全流程，通過打造綠色門店、號召綠色辦公、建設節能高效數據中心等多措并舉，推動形成綠色低碳的生產生活方式。蘇寧在自身堅守綠色發展的同時，積極將綠色低碳理念傳遞給價值鏈上下游，大力開展綠色采購、綠色消費、綠色公益等活動，攜手利益相關方共同創造綠色生活。蘇寧秉持綠色環保理念對門店進行管理和升級改造，改善門店基礎設施，完善能源管理，同時通過對門店員工開展節能降耗宣傳及培訓，切實踐行綠色門店理念。2020 年，蘇寧易購門店年均每小時每百平米用電 2.1831 度，同比 2019 年下降 20.04%。2020 年，蘇寧對上海五角場廣場、廣州車陂店

87、持續進行中央空調系統節能改造，其中廣州車陂項目節能率為 23%，上海五角場項目節能率達 28%，年度估計節約用電約 30 萬度。蘇寧積極踐行綠色采購，優先選擇綠色化供應商，采購綠色化產品，降低末端環境治理成本。 2020 年，蘇寧率先響應國家企標“領跑者”制度，致力構建高質量渠道平臺，向社會輸送“領跑者”產品，嚴格淘汰低質低效產品，助力家電行業高質量發展。作為家電行業的領先者，蘇寧積極倡導綠色消費，大力開展以舊換新業務和能源補貼業務，推動資源可循環利用，引導消費者形成可持續的消費觀念和消費方式。2020 年，蘇寧線下以舊換新累計回收家電和手機 76 萬臺，參與活動人數超過 60 萬人。蘇寧大力

88、宣傳節能文化，推廣實施無紙化辦公、文件雙面打印、人走燈閉、電器節能改造等舉措，將綠色辦公理念貫穿每個員工的工作和生活。2020 年，蘇寧電子簽章使用破 1 億次，節省紙張約 4 億張，相當于少砍 13 萬棵樹；文印量同比下降 35.55%，可節約紙張約 118.6 萬張，等于挽救了 395 棵樹木。蘇寧積極響應節能降耗，打造綠色數據中心，通過提高供水溫度與末端設備出風溫度，以及關閉備用設備等手段， 在2020年數據中心服務器設備數量增長9.88%的情況下， 數據中心全年用電量僅增長0.4%。綠色門店綠色采購綠色消費綠色辦公節能高效數據中心 蘇寧數據中心 “首批家電領跑者團體標準發布會暨蘇寧家電

89、迭代升級發布儀式”在蘇寧總部舉辦 蘇寧發起“新一級能效聯盟”，加碼空調節能風暴2020 年 5 月 18 日，蘇寧聯合中國標準化研究院權威發布2020 年空調行業白皮書，圍繞能效升級、健康轉型、以舊換新、渠道變革四大方向，發布2020 年空調品類發展戰略，正式宣告成立行業首個“新一級能效聯盟”?！靶乱患壞苄撁恕币劳刑K寧的全渠道資源，通過開展老能效清倉、新能效補貼、以舊換新及分期免息等綠色消費讓利活動，加速新能效產品的普及推廣，擴大綠色消費規模。竭盡“智”謀，守護生態蘇寧積極投身綠色環保公益，傳遞綠色生活理念，持續策劃開展義務植樹、舊物回收、公益跑等多種形式的公益活動，推動社會形成文明、健康、

90、綠色、環保的生活方式。綠色生活多年來，蘇寧公益平臺（）攜手中國綠化基金會、中國生物多樣性保護與綠色發展基金會、愛德基金會等發起“我有一片胡楊林”、“守護白鰭豚庇護所”等環保類公益項目，為促進生態環境和諧發展起到積極作用。/ 43page 422020 社會責任報告sunshine mission陽光使命精準扶貧，振興鄉村2020 年主要進展主要涉及實質性議題主要關聯利益相關方截至2020年，蘇寧 * 累計共向社會捐贈資金與物資價值超過23億人民幣，開展公益活動超過百萬人次參與，在抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情期間，捐款捐物、免費服務、抗疫支出等方面累計投入超10億元精準扶貧及鄉村振興抗擊疫情互聯網公

91、益社區政府外部監督方蘇寧充分發揮各資源優勢，通過扶貧實訓店、中華特色館、蘇寧拼購等線上線下的渠道資源優勢，打造立體扶貧模式，全力助推貧困地區農產品上行，推動農村產業升級，促進農村服務業發展，為返鄉以及在當地農村青年創業就業提供更多支持，在脫貧攻堅和鄉村振興方面貢獻蘇寧力量。蘇寧切實貫徹黨中央 “堅決打贏脫貧攻堅戰” 號召， 成立了由張近東董事長親自掛帥的扶貧工作領導小組，在集團黨委設立扶貧辦公室， 推進體系化扶貧工作。 深入落實 “產業扶貧、 就業扶貧、 教育扶貧、 捐資扶貧”的“四扶脫貧”戰略，踐行“鄉村振興521計劃”，推進“輸血與造血相結合”，通過開展“產業扶貧”、“萬企幫萬村”、“東西

92、部扶貧協作”等行動，幫助農民一步一步走出貧困，改善民生。扶貧有為 助農有行助農 18 項舉措幫助農戶商品走出來、賣出去物流服務 1 對 1針對新倉商戶進行 1 對 1 服務，幫助農夫將菜品從農地運向社區周邊門店，實現從農地到餐桌的一站式運輸。*本章節“蘇寧“指”蘇寧易購”及相關關聯方。入駐綠色通道開啟設置極速審核綠色通道，開通滯銷農產品綠色通道，溝通合作供應商與原產地地方政府，積極洽談困難農戶接入平臺，并給予幫扶。共享服務保障對新倉配商家進行合同簽訂、入倉對接等 1 對 1 專屬服務。為蘇寧會員提供免費醫生問診、肺炎科普等服務，幫助商家快速了解員工健康情況，保障日常運營。多重免費政策提供免費電

93、商運營課程，提供免費試用服務、蘇寧智能客服機器人免費使用，免費店鋪運營。多渠道流量賦能推出“家在蘇寧拼購”直播計劃，利用蘇寧線下門店主播 + 網紅主播，對農戶商品進行一對一幫扶計劃，蘇寧流量 + 直播帶貨。sunshine mission共享 “智” 果普惠民生增進民生福祉，厚植幸福根基。蘇寧在注重經濟、環境效益的同時，更重視發揮自身優勢貢獻社會美好發展，以零售優勢激發貧困地區經濟活力，深耕鄉村振興，在抗疫、教育、公益、慈善等方面擔當有為，努力攜手利益相關方共創幸福美好未來。/ 45page 442020 社會責任報告sunshine mission陽光使命 產業扶貧 助力鄉村振興蘇寧結合自身

94、發展經驗，探索出一條產業助農脫貧道路。一是數字技術推動農業產業升級，通過前端市場需求的數據分析反向推動農產品、手工藝品等生產制造的產業化發展，努力培育契合市場需求的各類特色生產基地；二是以互聯網平臺推動農產品品牌化發展，通過打通農產品銷售的各類線上線下平臺，打造農產品交易會，實現農產品品牌升級；三是通過新業態推動農村消費升級，將全鏈路的零售能力向農村市場輸出，真正助力實現“村強、民富、產業旺”。 2020 年 6 月 9 日，“脫貧攻堅在江蘇蘇寧漣水產業扶貧項目啟用儀式”在江蘇漣水正式舉行，蘇寧捐資新建“蘇寧漣水百藥園”項目 , 提升當地“中草藥加工”的效率效益，為農戶致富增收提供生產設施支持

95、 蘇寧先后在 111 個國家級貧困縣開設 116 家扶貧實訓店，直接解決貧困人員就業超 6000 人；并全力推進零售云發展，已累計開設超 8000 家，助力鄉村市場消費升級。 蘇寧充分發揮產業優勢，全力推進蘇寧村、農產品直采基地建設，助力農產品上行。消費扶貧是社會力量參與脫貧攻堅的重要途徑。蘇寧積極推動消費扶貧數字化升級，利用線上線下深度融合優勢和自身零售渠道參與消費扶貧，帶動貧困地區特色農副產品銷售、拓寬貧困戶增收渠道，進而推進貧困地區產業發展納入國內“大循環”體系。2020 年，在國務院扶貧辦指導之下，蘇寧第一時間成立專項工作組，全力推進消費扶貧月工作，統籌旗下的中華特色館、蘇寧拼購、蘇寧

96、家樂福、蘇寧小店等線上線下體系，在8月底用短短兩天時間迅速上線“蘇寧消費扶貧專區”，助銷各地扶貧產品。截至2020 年底，蘇寧依托中華特色館、蘇寧拼購、蘇鮮生、蘇寧超市等渠道，累計銷售扶貧性質的農產品超過140 億元。 蘇寧積極參與“消費扶貧月”行動 , 設立線上線下融合的“消費扶貧專區”，全力助銷扶貧產品 蘇寧走進湖南湘西十八洞村、陜西商洛法官廟村、重慶奉節三沱村、甘肅古浪富民新村等地，開展電商直播等活動，全力助銷當地特色產品。 蘇寧在云南賓川縣舉辦“消費扶貧數字化升級助力鄉村產業振興”論壇，探討助力扶貧及鄉村振興成功經驗。 2020 年 11 月 17 日，蘇寧作為唯一一家智慧零售企業，受

97、邀在國務院扶貧辦（現為國家鄉村振興局）主辦的“全國消費扶貧月活動成果展示發布會”上分享消費扶貧模式及成果。共享“智”果，普惠民生/ 47page 462020 社會責任報告sunshine mission陽光使命蘇寧發揮全球供應鏈資源優勢，第一時間緊急支援武漢防疫物資，開辟物流綠色通道，補貼穩定物價。把自身的智慧優勢與社會共享，上線資深醫師健康在線義診，上線“馳援武漢疫情”公益項目開啟愛心捐贈通道助力抗疫，開放“蘇寧豆芽”協同辦公服務計劃等舉措支持防疫戰，為共同抗擊疫情加碼。截至 2020 年底，蘇寧在捐款捐物、免費服務、抗疫支出等各方面累計投入已超過 10 億元，并緊急組織超過 50 億元的

98、防疫和民生物資，全渠道平價供應市場。全力提供物資、服務支持 著眼疫情一線， 蘇寧打通 “綠色通道” 為武漢抗擊疫情保駕護航疫情發生后，蘇寧第一時間在武漢建立一線支援團隊，設立防疫專項基金，急速支援雷神山、火神山及方艙醫院建設，捐贈急需的空調、醫用冰箱、飲水設備等關鍵設施；建立起云南地頭到湖北一線醫院的“一日達”通道，為湖北醫院捐獻了上百噸蔬菜；成立湖北綠色運輸專項小組，開辟物流綠色通道 , 專線電話 95315 免費為公益組織和機構提供物資運輸支持，疫情期間蘇寧物流倉儲和快遞人員、5800 多輛運輸車輛堅守一線。截至 2020年 3 月底， 蘇寧物流抗疫物資綠色通道累計發車 34 輛次，運送抗

99、疫物資 350 噸。面向湖北疫區，蘇寧陸續送達 60萬只口罩、77 萬雙醫用手套、70 噸消毒水等防疫急需緊缺物資。 蘇寧向武漢及湖北醫院捐贈上百噸蔬菜現摘現運一日達 面向湖北地區捐贈防疫急需緊缺物資蘇寧推進精準扶貧工作，扎實助力鄉村振興，獲各方贊賞?？匆娦骂?多方贊賞截至 2020 年底，蘇寧在以精準扶貧及鄉村振興為主體的公益慈善領域，累計捐贈資金與物資超23億元。在線上，依托蘇寧拼購、中華特色館等頻道，惠及萬余個貧困村，幫助眾多貧困人口脫貧致富；在線下，深入鄉村市場開設扶貧實訓店、零售云店，全渠道助銷農產品。國務院扶貧開發領導小組向蘇寧頒發“全國社會扶貧先進集體”、向張近東董事長授予“全國

100、脫貧攻堅奉獻獎”，蘇寧多個扶貧項目榮獲“中華慈善獎”。2021 年 2 月 25 日，黨中央、國務院表彰全國脫貧攻堅先進個人先進集體，蘇寧作為江蘇省唯一民營企業入選先進集體，獲得了這一扶貧領域的最隆重的殊榮。同舟抗疫，復產保供2020 年伊始， 一場突如其來的新冠病毒肆虐神州大地， 繼而在全球不斷蔓延， 抗擊疫情是全人類面臨的共同挑戰。疫情就是命令，防控就是責任。疫情爆發后，蘇寧快速行動，第一時間成立抗疫保供領導小組，蘇寧黨員示范崗率先開展抗疫保供工作，出臺保民生十大舉措，全國店面、電商銷售、采購、物流、客服等業務體系，全面參與到全國抗擊疫情工作中來，全力以赴堅決打贏疫情防控狙擊戰?！八畜w系

101、都要把保障和援助放在首位， 堅守崗位保障百姓的生活所需， 就是我們最大的責任。 ”蘇寧易購集團董事長張近東共享“智”果，普惠民生 助力東西部扶貧協作顯成效蘇寧向江蘇省光彩事業基金會、南京市光彩事業基金會捐資，用于直接幫扶江蘇和南京對口支援的貧困地區農業產業化發展；直接向陜西商洛捐贈，助力當地特色農業產業發展；在陜西、貴州、新疆地區的貧困鄉村捐建33棟蘇寧校舍、31座蘇寧橋、61個蘇寧陽光夢想中心，累計直接幫助師生超30萬人次。 開展“萬企幫萬村”精準扶貧行動蘇寧重點在江蘇經濟薄弱地區捐資打造產業基地，通過捐資興建成子湖蘇寧青蝦產業基地、盱眙蘇寧農業培訓示范基地、濱海蘇寧扶貧共建店等，全方位開展

102、精準扶貧工作；向鹽城阜寧、建湖等地開展扶貧捐贈，關注關心當地弱勢群體，打出精準扶貧“組合拳”。蘇寧幫扶的八里社區喜迎豐收蘇寧幫扶的八里社區是一個純農業社區，2016年被南京市確定為“經濟薄弱社區”，蘇寧從改善基礎設施、帶活產業入手，精準選址捐建四個水灌站，出資幫助社區修建道路，極大方便了村民和物流車輛進出，同時將八里社區的蔬菜、水果和其他農產品第一時間擺上蘇寧旗下家樂福等店面的貨架，拓寬農產品銷路?，F在的八里社區，農村富庶繁榮，農民增收致富。 蘇寧榮獲中共中央和國務院頒發的“全國脫貧攻堅先進集體”“沒有田里的四個水灌站，我們不會這么從容。真是越大的企業越從小處著手，越是名企越干在實處?！卑死锷?/p>

103、區黨總支書記耿禮珠 八里社區葡萄進駐蘇寧家樂福 八里社區的水稻迎來豐收時刻 蘇寧先后在陜西、貴州、云南等西部省份捐建蘇寧校舍、蘇寧橋、蘇寧陽光夢想中心，累計受益超30 萬人次在江蘇省對口支援的陜西、青海、 貴州、 新疆地區， 以 “消費扶貧”為中心，充分發揮線上線下融合的全場景優勢，通過市場化方式，借助優先采購、銷售推廣、物流、金融等舉措，拓展農產品上行通路，助力地區脫貧攻堅。/ 49page 482020 社會責任報告sunshine mission陽光使命蘇寧嚴格遵守復工時間規定，發口罩、報動態、延復工，把員工安全放在第一位的同時，花式舉措護員工周全，有序開展復工復產，讓疫情防控和生產經營

104、同向共促。同時，蘇寧的服務也 不打烊 ，春節期間， 蘇寧幫客數萬名服務工程師堅守崗位， 逆行向前， 志愿服務隔離區， 為疫情下消費者的生活保駕護航，發揮自身供應鏈、金融、物流等優勢，全力支持社會企業復工復產。精準施策復工復產 做足做好抗疫物資保障春節期間蘇寧員工堅守一線，通過蘇寧易購線上平臺、家樂福等為消費者提供送達服務，讓全國人民在特殊時期能吃上新鮮、平價的蔬菜。家樂福中國管理團隊承諾春節期間民生用品不漲價，蔬菜價格與日?；境制?，同時針對武漢及全國范圍都提前備好充足貨量，及時補貨洗手液、消毒液、清潔劑、消毒柜、空氣凈化器等產品，助力全國范圍的防疫工作。 貢獻蘇寧智慧，普惠遠程辦公2020

105、年 1 月 28 日，蘇寧科技宣布免費開放“蘇寧豆芽”協同辦公服務計劃，面向蘇寧合作伙伴以及全社會企業與相關社會組織，為了提供更專業的服務支持，蘇寧成立專門的服務團隊，7*24 小時響應全社會的需求?！疤K寧豆芽”開放的功能有即時通訊、通用辦公應用套件、音視頻會議、跨企業虛擬團隊等，在疫情期間減少會面溝通的同時確保供應鏈協作效率、各組織協作不受影響，為各企業組織之間能夠正?？焖龠\轉共享蘇寧智慧。 抗疫一線設備安裝有蘇寧2020 年 1 月 27 日，無錫市宜興緊急建立新型冠狀病毒感染集中醫學觀察點，蘇寧物流送貨人員與幫客工程師在道路受阻和高危工作環境下，成功安裝調試首批熱水器，有力地協助解決第一

106、批觀察人員進駐的緊急戰情，當天，蘇寧幫客服務工程師攜手蘇寧物流火箭哥為重慶醫科大學附屬第二醫院送貨安裝熱水器。之后，蘇寧幫客服務工程師相繼完成天津人民醫院、無錫宜興醫學觀察區、內江市第六人民醫院、泰安東平人民醫院、煙臺萊山區第四人民醫院等疫情隔離區空調、熱水器等電器的免費安裝，全力支持疫情防控第一線的工作！ 第一時間向湖北地區捐贈送 達 60 萬 只口 罩、77 萬雙醫用手套等防疫緊缺物資 蘇寧物流工人及時配送亟需的電器 蘇寧幫客安裝師傅“全副武裝”為煙臺市萊山區第四人民醫院進行空調安裝 蘇寧幫客為重慶醫科大學附屬第二醫院隔離室安裝熱水器 蘇寧國際 &國際米蘭捐贈物資，為武漢加油 100 萬件

107、防護物資從日本火速運抵清關 蘇寧支援江蘇援鄂醫療隊 蘇寧全球供應鏈馳援防疫戰 :共享“智”果，普惠民生/ 51page 502020 社會責任報告sunshine mission陽光使命 開展“拼光湖北貨”專題活動疫情期間，借助蘇寧易購助農會場、蘇寧易購中華特色館、蘇寧生鮮、蘇寧拼購、蘇寧推客、蘇小團社群等渠道資源同步推廣湖北農產品。2020年2月至11月， 組織1000家湖北區域農產品企業店鋪， 進行100余場專場線上促銷活動， 助力湖北農產品加速流通， 走出疫情陰霾。 “跨界共享員工”為復工復產提供人力保障為更好地控制疫情蔓延，很多企業都選擇暫時停業，員工無班可上，但是超市、物流等民生行業

108、卻由于抗擊疫情的需要，對人員的需求逆勢增加。 為了更好地解決受疫情影響出現的勞動力供需不平衡問題， 蘇寧全面推動家樂福、 蘇寧物流等業務的勞動力優化配置。 在內部，蘇寧依托“跨界共享員工”，推動場景零售中其他產業體系上千名員工的跨產業調配，重點支援家樂福各門店的“一小時達”到家業務的揀配服務；在外部，家樂福、蘇寧物流也向全社會發起“召集令”，募集暫時歇業人員到崗，成為抗疫和經濟恢復的中堅力量。獲得各方感謝信，感謝蘇寧的付出和擔當：截至 2020 年底，蘇寧在捐款捐物、免費服務、抗疫支出等各方面累計投入已超過 10 億元，并緊急組織超過 50 億元的防疫和民生物資，全渠道平價供應市場。擔當作為感

109、恩常在共享“智”果，普惠民生/ 53page 522020 社會責任報告sunshine mission陽光使命社區關懷，傳遞愛心作為企業公民，蘇寧始終堅持“社會化企業”的定位，積極進行公益的探索與實踐，持續打造“陽光 1+1”等蘇寧公益品牌，把智慧和快樂傳遞給利益相關方，為社會美好發展貢獻蘇寧力量。截至 2020 年底，共向社會捐贈資金與物資價值超過 23 億，開展公益活動超過百萬人次參與 , 榮獲 6 次“中華慈善獎”。 豐富平臺功能，延伸交互場景蘇寧積極自主開發兩款互聯網公益創新產品：“益起走”行走捐公益游戲，由蘇寧易購 app 多款互動游戲接口進入，通過行走、簽到、公益捐款等方式獲取愛

110、心和會員云鉆，愛心可捐贈公益項目并由蘇寧兌現為現金捐贈；“蘇寧益品”計劃，通過與商戶簽約的形式，將商戶商品的部分收益捐贈到對應公益項目。蘇寧憑借電商平臺優勢，運用互聯網公益產品在引導普通用戶和商家參與到公益活動的同時，也增強了公益活動的互動性，讓普通消費者獲得更強的公益事業參與感?！耙嫫鹱摺毙∮螒蚣啊疤K寧益品”綁定商品蘇寧公益平臺（）是民政部指定的慈善組織互聯網募捐信息平臺之一。自上線以來，其堅持落實行業標準，積極與研發團隊對接，每月對平臺進行產品升級迭代，不斷優化捐贈用戶和慈善組織的使用體驗，促進平臺有序發展。蘇寧公益平臺堅持落實行業標準， 積極與研發團隊對接， 每月對平臺進行產品升級迭代，

111、不斷優化捐贈用戶和慈善組織的使用體驗，促進平臺有序發展。蘇寧一直致力于探索“線上 +線下”一體化融合的公益模式，通過整合線上蘇寧易購和相關APP 各個資源位，以及線下城市地鐵、線下蘇寧易購門店的大屏資源，為公益項目推廣爭取流量導入，為平臺上的公益項目做推廣曝光，形成自身有特色的公益推廣路徑。積極自主開發互聯網公益創新產品 “線上 + 線下”一體化公益推廣蘇寧公益始終關注孤棄兒童、特困人員、困難殘疾人、農村留守老人、留守兒童、留守婦女等特殊群體，積極與相關方向的公募基金會開展合作，分析群眾關心的社會熱點和公眾需求，積極普及基本醫療技能，致力于提升社會幸福指數。為特殊群體奉獻蘇寧愛心2020 年，

112、 蘇寧公益發起并大力推廣了母親郵包 （關愛山區貧困母親） 、 藍色愛星計劃 （關愛自閉癥兒童）、心的希望（關愛貧困先心患兒）、應急救護培訓（向普通人推廣、培訓急救技能）等公益項目，將特別的愛給到迫切需要幫助的人們。尤其是在關愛自閉癥兒童方面，深入整合了蘇寧產業資源，圍繞“藍色愛星計劃”打造品牌性公益項目。 “藍色愛星計劃”自閉癥兒童畫展 志愿者看望老人 “母親郵包”公益項目 攜手抗洪重建幸福家園 蘇寧專場公益獻血共享“智”果，普惠民生/ 55page 542020 社會責任報告sunshine mission陽光使命圍繞“陽光使命”，蘇寧不斷在經濟、社會、環境多方面開展社會責任實踐，企業價值與

113、利益相關方共享，不僅為利益相關方帶來陽光和溫暖，也為蘇寧的可持續發展賦能蓄力。未來，蘇寧將繼續堅守初心，用智慧應對發展中的機遇和挑戰。 聚焦零售我們將聚焦零售主業，在業務層面做精做深、做專做強、做好做優，進一步聚焦商品供應鏈、用戶運營、服務建設、技術能力四個方面的基礎能力建設，構建智慧零售的創新機制。 深化服務我們將持續加強在實業智造、鄉村振興、小微創業、雙循環發展四個重點領域的服務，大力加強海外采購和跨境業務，豐富國內供給，做雙循環發展的探索者和實踐者。 智啟美好我們將進一步推動員工組織管理、獎勵激勵機制的變革，攜手員工同進步。我們將繼續結合自身資源優勢，支持拓展教育事業發展，投身公益慈善活

114、動，助力和諧社會建設。功崇惟志，業廣惟勤。2021 年，蘇寧將進一步強化做社會化企業的定位，聚焦零售主業，賦能行業發展、服務社會創業，圍繞中國供給側結構性改革和現代化發展的主旋律，暢通國內經濟大循環，實現高質量發展、高水平發展，與社會共享蘇寧智慧價值。第三方評價T h i r d p a r T y e V a L u a T i o nlOOK INTO THE FUTURE展望蘇寧始終堅持“社會化企業”的定位，與利益相關方同風雨共命運，形成以“陽光使命”為核心 ,價值使命、共贏使命、服務使命、員工使命、環境使命、和諧使命六大模塊的社會責任價值體系，走出一條多方共享共贏的可持續發展之路。具體

115、而言，蘇寧專注為客戶提供優質服務，持續向伙伴輸出價值，大力推動綠色物流和綠色運營，努力為員工營造良好工作氛圍，并充分發揮自身優勢貢獻疫情防控、精準扶貧及鄉村振興，在自身穩健發展的同時致力為社會創造更大的價值。希望蘇寧在新征程上繼續堅守定位， 以擔當的初心和持續的創新， 與利益相關方攜手共贏美好未來。殷格非金蜜蜂智庫首席專家、ISO26000 利益相關方全球網絡（SGN）聯席秘書長蘇寧易購發布的第 13 年份社會責任報告保持了以往的高水準，櫛風沐雨三十載，我為蘇寧在社會責任之路上取得的累累碩果感到高興。通過今年的報告，可以充分感受到蘇寧圍繞陽光使命，對可持續發展的思考愈加成熟，前瞻性創新性的履責

116、行動讓人印象深刻，同時嚴格遵守國內外報告編制規范和要求， 體現出蘇寧參與變革世界的力量和價值。 整體來說， 報告結構清晰、 內容完整、績效豐富、圖片優美，給利益相關方很好的閱讀體驗，也為其他企業提供了參考和借鑒的典范，這是一份零售行業高質量的社會責任報告。期待蘇寧在下一個三十年不斷突破，用智慧創造更美好的未來。劉成斌華中科技大學社會學院副院長、教授、博士生導師裴亮中國連鎖經營協會會長疫情來襲，零售行業歷經寒冬。面對疫情帶來的行業危機，蘇寧專注服務，積極探索，提升數字化水平，發力線上線下全渠道業務，為整個行業提供了破局之路范本。30 歲的蘇寧不忘初心，邁向前方、帶動行業繁榮的步伐愈加堅定，持續加

117、強對零售行業的開放賦能，全面由“零售商”升級為“零售服務商”，幫助更多的中小零售商成功，讓用戶更便捷地獲得優質服務，持續在綠色發展、和諧社會等領域深耕探索，致力推動企業、行業乃至社會可持續發展，打造零售服務標桿。陳元橋中國標準化研究院研究員過去三十年，蘇寧始終堅守初心持續創業、順應時代不斷創新轉型，實現了從空調專營到全場景零售的華麗蛻變，見證并促進了中國零售業發展。新冠肺炎疫情為零售行業帶來的商業變化既是挑戰，也是機遇，疫情加速了蘇寧的數字化轉型，加快了蘇寧從“零售商”全面升級為“零售服務商”的腳步。未來，希望蘇寧加強零售基礎能力的開放賦能，推動行業和傳統企業轉型升級，幫助更多的中小零售商成功

118、，讓蘇寧的價值在零售行業內煥發出新的活力。/ 57page 562020 社會責任報告sunshine mission陽光使命 2020 年蘇寧及關聯公司 CSR 相關榮譽時間獎項名稱頒獎單位1 月 10 日中國時間推動中國攻堅獎中國經濟網4 月 9 日2019 年杰出貢獻獎（獲獎單位為蘇寧控股集團有限公司）中國扶貧基金會5 月 13 日中國企業社會責任領先指數蘇寧 42 名人民日報8 月 13 日第五屆“江蘇慈善獎”最具愛心慈善捐贈單位（獲獎單位為蘇寧控股集團有限公司）江蘇省人民政府8 月 13 日第五屆“江蘇慈善獎”最具影響力慈善項目（獲獎單位為蘇寧控股集團有限公司）江蘇省人民政府8 月

119、21 日2020年“南京榜樣最美互聯網人”先進單位獎（獲獎單位為蘇寧控股集團有限公司）南京市網信辦10 月 16 日2020網絡扶貧十大案例蘇寧鄉村精準扶貧公益項目（獲獎單位為蘇寧控股集團有限公司）中央網信辦信息化發展局指導、中國網絡社會組織聯合會主辦11 月 6 日江蘇省網絡扶貧優秀案例榮譽獎扶貧實訓店項目江蘇省委網信辦、江蘇省發改委、江蘇省扶貧辦、江蘇省工信廳、江蘇省通信管理局11 月 6 日第三屆江蘇 “十佳網絡公益達人” 蘇寧網絡公益志愿者團隊 （獲獎團隊為蘇寧公益團隊）江蘇省委網信辦11 月 26 日2020 全省抗擊新冠肺炎疫情先進集體中共江蘇省委、江蘇省人民政府11 月 27 日

120、2020“中國益公司”企業社會責任評選“抗擊疫情創新實踐杰出企業”獎（獲獎單位為蘇寧控股集團有限公司）騰訊新聞12 月 13 日抗擊新冠肺炎疫情突出貢獻會員企業（獲獎單位為蘇寧控股集團有限公司）全聯房地產商會和黨建工委12 月 14 日第十五屆人民企業社會責任獎（獲獎單位為蘇寧控股集團有限公司）人民日報社指導、人民網主辦12 月 23 日中華慈善獎“慈善項目獎”（獲獎單位為蘇寧控股集團有限公司）民政部2016 年2017 年2018 年2019 年2020 年營業收入 ( 單位：億元人民幣 )1485.851879.282449.572692.292522.96海內外各類自營門店數量（單位：個

121、）3491386788813630*2649海內外各類加盟門店數量（單位：個）039207145867137供應商陽光承諾書簽訂率（單位：%）100100100100100人均培訓時間（單位：小時）82.5085.858996180.7*門店年均每小時每百平米用電量（單位：度）*2.75442.75182.73012.1831門店單位平米每月用水量（單位：噸）*0.16800.10970.08950.05913630*蘇寧小店和 LAOX 于 2019 年內出表，本次門店數量統計截至 2019 年 12 月 31 日，因此其門店不在本次統計范圍內。180.7*蘇寧自有員工、 合伙人線下集訓、

122、在崗在線學習數據。 2020年受疫情影響主要采用線上培訓方式， 同時全面推行合伙人制， 通過賦能學院，對合伙人進行終端賦能，人均培訓時長有所提升。*為提升計算科學準確性，對 2017 年及以后門店用電、用水計算公式進行了調整。 核心績效 聯合國 2030 可持續發展目標2016 年 1 月 1 日，聯合國 2030 年可持續發展議程正式生效。議程中提出了 17 項可持續發展目標（SDGs）及 169 項具體目標，致力于消除一切形式的貧窮、實現平等和應對氣候變化，同時確保沒有一個人掉隊。中國積極響應和推動可持續發展議程的落實，秉持創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，推動經濟高質量發展，全面深

123、入落實2030 年可持續發展議程。零售行業作為連接消費者和生產者的橋梁，通過創新發展，支撐政府并聯合其他產業、消費者共同服務于這些目標的達成。蘇寧易購從自身實際出發，以實際行動與可持續發展目標對接，貢獻企業參與變革世界的價值。聯合國 2030 可持續發展目標蘇寧易購實踐目標 1：在全世界消除一切形式的貧困踐行“四扶脫貧”戰略、“鄉村振興 521 計劃”，推進“輸血與造血相結合”；通過建設蘇寧村、中華特色館、零售云門店、扶貧實訓店， 發展線上線下聯動的電商扶貧模式 ； 大力開展消費扶貧、電商扶貧、教育扶貧、就業扶貧、捐資扶貧等公益活動。目標 2：消除饑餓，實現糧食安全，改善營養狀況和促進可持續農

124、業將企業資源嵌入行業、扎根農村、融入社會，發揮全球供應鏈資源優勢，為農產品提供便捷銷售渠道，助力鄉村振興。目標 3：確保健康的生活方式，促進各年齡段人群的福祉在突發疫情面前堅決保障員工生命安全， 優化提升員工工作環境，提供義診等服務；開放“蘇寧豆芽”普惠遠程辦公，開辟物流綠色通道，補貼穩定物價。目標4：確保包容和公平的優質教育，讓全民終身享有學習機會建立慈善公開募捐信息平臺，通過公益活動如“蘇寧校舍”“夢想大篷車”“江蘇省希望工程圓夢行動”等支持教育事業的發展；依據員工需求提供相匹配的培訓課程。目標 5：實現性別平等，增強所有婦女和女童的權能奉行非歧視的用工政策，實行同工同酬；提供產假、哺乳假

125、等，關愛女性員工。目標 6：為所有人提供水和環境衛生并對其進行可持續管理制定環保規劃，鼓勵員工節水、節電、綠色出行。目標 7：確保人人獲得負擔得起的、可靠和可持續的現代能源將綠色理念融入業務運營的全流程， 打造綠色門店、 號召綠色辦公、建設節能高效數據中心。目標 8：促進持久、包容和可持續經濟增長，促進充分的生產性就業和人人獲得體面工作通過搭建零售云、拼購村、扶貧實訓店等平臺，支持創新創業；疫情期間開展線上招聘， 確保招聘順利進行；保障員工合法權益，完善薪酬福利待遇。T h e a p p e n d i X附錄/ 59page 582020 社會責任報告sunshine mission陽光使

126、命聯合國 2030 可持續發展目標蘇寧易購實踐目標 9：建造具備抵御災害能力的基礎設施，促進具有包容性的可持續工業化，推動創新強化供應鏈國際化布局，持續引入全球高品質的服務和產品，致力搭建全場景、全渠道、全品類的智慧零售版圖。目標 10：減少國家內部和國家之間的不平等蘇寧發展帶動社會共同發展，讓員工和社會民眾共享發展成果；拓展海外合作伙伴，鏈接國外優質資源，將更多的海外優質商品和前沿技術引進國內。目標 11：建設包容、安全、有抵御災害能力和可持續的城市和人類住區“蘇寧生活幫”全場景化提供便民服務；利用電商提升農民應對災害能力；疫情爆發后第一時間捐資捐物，全國店面、電商銷售、采購、物流、客服等業

127、務體系迅速加入，助力抗擊疫情。目標 12：采用可持續的消費和生產模式通過智慧供應鏈建設，精準匹配供需關系；踐行綠色采購；推動綠色消費；積極倡導綠色生活，向員工和消費者傳遞綠色理念。目標 13：采取緊急行動應對氣候變化及其影響構建綠色物流生態圈，通過綠色倉儲，綠色運輸，綠色包裝來推動物流減量化、綠色化、可循環發展；成立環保項目組，為公司自然資源的利用和各類氣體排放等制定長期環保規劃，并將綠色運營理念融入到建筑、業態、服務等方方面面。目標 14：保護和可持續利用海洋和海洋資源以促進可持續發減少塑料及制品的使用，從而減少塑料對海洋環境帶來的影響。目標 15：保護、恢復和促進可持續利用陸地生態系統，可

128、持續管理森林，防治荒漠化，制止和扭轉土地退化，遏制生物多樣性的喪失減少物流環節對紙箱的消耗，回收和共享快遞箱；推廣實施無紙化辦公、文件雙面打印、人走燈閉、電器節能改造等舉措。目標 16：創建和平、包容的社會以促進可持續發展，讓所有人都能訴諸司法，在各級建立有效、負責和包容的機構嚴格遵守法律法規，堅持“懲防并舉”方針，暢通反腐倡廉渠道，將“公平公正共贏”的理念融入線上線下，自覺接受媒體與社會公眾監督；開展民主管理，聽取和回應員工訴求。目標 17：加強執行手段，重振可持續發展全球伙伴關系創新合作模式，定期召開供應商大會，合作舉辦行業發展論壇，匯聚全球資源，促進行業發展。指標編號和描述狀態報告章節簡

129、要說明1. 組織概況102- 1組織名稱披露充分關于我們蘇寧易購集團股份有限公司102- 2活動、品牌、產品和服務披露充分關于我們蘇寧易購集團股份有限公司是中國領先的智慧零售服務商，經營品類涵蓋家電、母嬰、百貨、超市等102- 3總部位置披露充分關于我們中國江蘇南京102- 4經營位置披露充分關于我們海內外102- 5所有權與法律形式披露充分關于我們民營企業102- 6服務的市場披露充分關于我們海內外102- 7組織規模披露充分關于我們擁有 9786 家互聯網門店102- 8關于員工和其他工作者的信息披露充分凝聚“智”慧，共同成長員工男女比例 0.62:1102- 9供應鏈披露充分綻放“智”能

130、，極速發展不斷強化供應鏈國際化布局，蘇寧的供應鏈已覆蓋 100 多個國家和地區，在日本、美國、歐洲等地都已實現落地102- 10組織及其供應鏈的重大變化披露充分關于我們未發生重大變化102- 11預警原則或方針披露充分公司治理蘇寧完善內控自評管理規范與工作機制，組織開展內控自評；以監察 / 審計 + 體系稽核 /財務 / 人事 + 各業務管理層形成風控三道防線，共同防范經營管理風險2. 戰略102- 14高級決策者的聲明披露充分董事長致辭102- 15 關鍵影響、風險和機遇披露充分關于我們蘇寧對企業可持續發展的挑戰和機遇進行深入分析，并融入戰略決策中3. 道德和誠信102- 16 價值觀、原則

131、、標準和行為規范披露充分社會責任管理蘇寧“陽光使命”102- 17關于道德的建議和關切問題的機制披露充分公司治理蘇寧始終堅持“懲防并舉”的方針，并向全員發文要求不允許收受賄賂，高管帶領全員專項學習4. 管治102- 18管治架構披露充分公司治理 GRI Standards 指標索引本報告遵循 GRI 可持續發展報告標準（GRIStandards）的核心方案編寫。* 根據實質性，選取部分指標進行對標T h e a p p e n d i X附錄/ 61page 602020 社會責任報告sunshine mission陽光使命指標編號和描述狀態報告章節簡要說明5. 利益相關方參與102- 40利

132、益相關方群體列表披露充分社會責任管理102- 41集體談判協議披露充分凝聚“智”慧，共同成長集體合同覆蓋率 100%102- 42利益相關方的識別和遴選披露充分社會責任管理102- 43利益相關方參與方針披露充分社會責任管理102- 44提出的主要議題和關切問題披露充分社會責任管理6. 報告實踐102- 45合并財務報表中所涵蓋的實體披露充分關于本報告欲了解詳細信息， 可參閱蘇寧 2020年年度報告102- 46界定報告內容和議題邊界披露充分關于本報告報告涵蓋蘇寧易購集團股份有限公司及其子公司102- 47實質性議題列表披露充分社會責任管理102- 48信息重述披露充分關于我們無重述信息102

133、- 49報告變化披露充分社會責任管理無重大變化102- 50報告期披露充分關于本報告報告時間跨度是 2020 年 1月 1日至 2020 年 12月 31日，部分信息超出以上時間范圍102- 51最近報告日期披露充分關于本報告上一次報告發布時間為 2020 年 4月 17 日102- 52報告周期披露充分關于本報告每年發布一次102- 53有關本報告問題的聯系人信息披露充分報告反饋102- 54符合GRI標準進行報告的聲明披露充分關于本報告本報告編制采用全球報告倡議組織（GRI）可持續發展報告標準（GRIStandards）102- 55GRI內容索引披露充分附錄GRI 201：經濟績效 GR

134、I103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明；管理方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分社會責任管理；綻放“智”能，極速發展蘇寧聚焦零售主業，持續夯實零售核心能力建設議題專項披露201- 1直接產生和分配的經濟價值披露充分綻放“智”能，極速發展營業收入 2522.96 億元201- 2氣候變化帶來的財務影響以及其他風險和機遇披露充分竭盡“智”謀，守護生態蘇寧嚴格保護生態環境的前提下，全面提高資源利用效率，加快推動綠色發展，大力推廣綠色物流、綠色運營、綠色采購及綠色生活指標編號和描述狀態報告章節簡要說明GRI 203：間接經濟影響GRI103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明； 管理

135、方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分生態“智”享，合作共贏；共享“智”果，普惠民生蘇寧致力于推動行業進步、貢獻社會發展議題專項披露203- 1 基礎設施投資和支持性服務披露充分生態“智”享，合作共贏蘇寧重視戰略合作、政企合作、行業推動，為社會創造更大價值203- 2 重大間接經濟影響披露充分共享“智”果，普惠民生蘇寧堅持“社會化企業”的定位，積極進行公益的探索與實踐，把智慧和快樂傳遞給利益相關方，為社會美好發展貢獻力量GRI 205：反腐敗GRI103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明； 管理方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分公司治理蘇寧始終堅持“懲防并舉”的方針議題專項披露2

136、05- 2 反腐敗政策和程序的傳達及培訓披露充分公司治理蘇寧向全員發文要求不允許收受賄賂，高管帶領全員專項學習；針對典型商業賄賂案件，網站發布執紀信息 19 篇，累計閱讀人數 20 萬 +，召開 10 次案情通報及勸誡談話，對 2 個體系中高層進行現場廉潔培訓；簽訂廉潔承諾書GRI 206：不當競爭行為GRI103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明； 管理方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分公司治理蘇寧堅持公開、公正、公平、誠信，嚴格執行反不正當競爭法關于禁止商業賄賂行為的暫行規定等相關法律法規，與所有供應商簽訂陽光承諾書，加強對員工誠實守信的宣傳教育和培訓，訂立“陽光公約”議題專項

137、披露206- 1 針對不當競爭行為、反托拉斯和反壟斷實踐的法律訴訟披露充分公司治理未發生針對不當競爭行為、反托拉斯和反壟斷實踐的法律訴訟GRI 302：能源GRI103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明； 管理方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分竭盡“智”謀，守護生態蘇寧全面提高資源利用效率，加快推動綠色發展，大力推廣綠色物流、綠色運營、綠色采購及綠色生活議題專項披露302- 1組織內部的能源消耗量披露充分竭盡“智”謀，守護生態蘇寧電子簽章使用破 1 億次，節省紙張約 4 億張，相當于少砍 13 萬棵樹；文印量同比下降 35.55%，可節約紙張約 118.6 萬張，等于挽救了 395

138、 棵樹木302- 4減少能源消耗量披露充分綠色運營蘇寧易購門店每小時每百平米用電同比下降 20.04%302- 5降低產品和服務的能源需求披露充分綠色物流蘇寧物流持續全面推廣使用循環中轉袋，并對掃碼設備進行了升級，提高工作效率及掃碼準確率，循環中轉袋使用率已達 90% 以上，預計全年可節約使用 4000 萬個一次性編織袋T h e a p p e n d i X附錄/ 63page 622020 社會責任報告sunshine mission陽光使命指標編號和描述狀態報告章節簡要說明GRI 305：排放GRI103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明； 管理方法及其組成部分；管理方法的評估披

139、露充分竭盡 “智” 謀，守護生態蘇寧始終堅持走綠色低碳發展之路，將綠色理念融入業務運營的全流程，通過打造綠色門店、號召綠色辦公、建設節能高效數據中心等多措并舉，推動形成綠色低碳的生產生活方式議題專項披露305- 5溫室氣體減排量披露充分綠色運營蘇寧積極打造綠色數據中心，通過提高供水溫度與末端設備出風溫度，以及關閉備用設備等手段減少用電量，降低溫室氣體排放量，其中，在 2020 年數據中心服務器設備數量增長9.88% 的情況下，數據中心全年用電量僅增長0.4%GRI 401：雇傭GRI103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明；管理方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分凝聚 “智” 慧，共

140、同成長蘇寧依法規范招用員工，實行勞動合同入職簽訂一體化，尊重和維護中國政府簽署的國際人權公約和勞工標準，嚴禁和抵制任何形式的雇傭童工議題專項披露401- 2 提供給全職員工（不包括臨時或兼職員工）的福利披露充分保障員工權益蘇寧員工享有相關法律法規規定的福利待遇，以及各類補貼和假期401- 3育兒假披露充分保障員工權益蘇寧員工享有產假、哺乳假、陪產假等假期及生育保險費GRI 403：職業健康與安全GRI103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明；管理方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分凝聚 “智” 慧，共同成長蘇寧建立完善安全生產作業管理規范和配套培訓、監督體制、定期演練機制，實行嚴格的

141、上崗“資格認證”制度議題專項披露403- 2工傷類別，工傷、職業病、損失工作日、缺勤等比率披露充分保障員工權益員工工傷發生率 0.02%403- 4 工會正式協議中的健康與安全議題披露充分關心員工生活蘇寧將健康與安全議題納入工會正式協議GRI 404：培訓與教育GRI103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明；管理方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分凝聚 “智” 慧，共同成長蘇寧堅持“自主培養、內部提拔”的原則，圍繞智慧零售發展持續優化內部梯隊、社招梯隊、1200 梯隊的人才培養體系議題專項披露404- 1 每名員工每年接受培訓的平均小時數披露充分促進員工成長人均培訓時長180.7 小

142、時404- 2 員工技能提升方案和過渡協助方案披露充分促進員工成長蘇寧通過“1200 工程”、“互聯網店長工程”、中層管理梯隊工程、千名維修技術藍領工程等人才培養工程的持續推進，培養一大批精干、專業的管理人才和技術人才GRI 405：多元化與平等機會GRI103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明；管理方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分凝聚 “智” 慧，共同成長蘇寧杜絕強制勞動和歧視現象的發生，實行男女同工同酬，公平和公正對待全體的員工議題專項披露405- 1管治機構與員工的多元化披露充分保障員工權益員工男女比例 0.62:1；注重特殊群體和特殊時期員工權益保障405- 2 男女基本

143、工資和報酬的比例披露充分保障員工權益蘇寧遵循同工同酬原則指標編號和描述狀態報告章節簡要說明GRI 406： 反歧視GRI103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明；管理方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分凝聚“智”慧，共同成長蘇寧促進平等就業，公平和公正對待全體的員工議題專項披露406- 1歧視事件及采取的糾正行動披露充分保障員工權益報告期內未發生歧視事件GRI 409：強迫或強制勞動GRI103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明；管理方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分凝聚“智”慧，共同成長蘇寧尊重和維護中國政府簽署的國際人權公約和勞工標準，杜絕強制勞動和歧視現象的發生議題

144、專項披露409- 1具有強迫或強制勞動事件重大風險的運營點和供應商披露充分保障員工權益報告期內未發生強迫或強制勞動事件GRI 413：當地社區GRI103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明；管理方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分共享“智”果，普惠民生蘇寧以零售優勢激發貧困地區經濟活力， 深耕鄉村振興， 在抗疫、 教育、 公益、慈善等方面擔當有為議題專項披露413- 1有當地社區參與、影響評估和發展計劃的運營點披露充分社區關懷，傳遞愛心蘇寧堅持“社會化企業”的定位，積極進行公益的探索與實踐，持續打造“陽光 1+1”等蘇寧公益品牌，把智慧和快樂傳遞給利益相關方413- 2對當地社區有實

145、際或潛在重大負面影響的運營點披露充分社區關懷，傳遞愛心無實際或潛在重大負面影響的運營點GRI 414：供應商社會評估GRI103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明；管理方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分生態“智”享，合作共贏蘇寧與供應商簽訂陽光承諾書，簽訂率為 100%議題專項披露414- 2供應鏈對社會的負面影響以及采取的行動披露充分生態“智”享，合作共贏供應鏈未發生負面影響GRI 416：客戶健康與安全GRI103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明；管理方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分服務“智”先，極致體驗蘇寧保持始終如一的服務初心，專注好產品、好服務，以智慧零售

146、不斷提升物流速度以及服務效率，打造極致的用戶體驗議題專項披露416- 2涉及產品和服務的健康與安全影響的違規事件披露充分服務“智”先，極致體驗未發生違規事件T h e a p p e n d i X附錄/ 65page 642020 社會責任報告sunshine mission陽光使命報告反饋反饋意見表尊敬的讀者：您好！編制蘇寧易購集團股份有限公司 2020 年企業社會責任報告的過程，是全面回顧和系統總結蘇寧易購企業社會責任理念和實踐的過程，也是進一步增強與利益相關方溝通的過程。我們希望您就蘇寧易購集團股份有限公司 2020 年企業社會責任報告提供反饋意見，從而幫助蘇寧易購不斷提高履責能力和水

147、平。我們將仔細聽取您的反饋意見并致以衷心的感謝！蘇寧易購集團股份有限公司選擇性問題：（請在相應的位置選擇打“”）1. 您對本報告的總體印象：很好較好一般較差很差2. 您認為本報告所披露的社會責任信息質量：很高較高一般較低很低3. 您認為本報告結構安排：很合理較合理一般較差很差4. 您認為本報告版式設計：很合理較合理一般較差很差5. 您認為本報告可讀性：很好較好一般較差很差開放性問題：1. 您對蘇寧易購集團股份有限公司社會責任工作有哪些建議？2. 您認為本報告存在哪些不足？3. 您認為本報告為您提供了哪些有價值的社會責任信息？4. 您認為本報告還需要披露哪些社會責任信息？請來函：中國江蘇省南京市

148、玄武區徐莊軟件園蘇寧大道 1 號請電郵：指標編號和描述狀態報告章節簡要說明GRI 417：營銷與標識GRI103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明；管理方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分服務“智”先，極致體驗欲了解詳細信息，可參閱蘇寧網站顧客服務http:/ 1對產品和服務信息與標識的要求披露充分服務“智”先，極致體驗欲了解詳細信息，可參閱蘇寧網站顧客服務http:/ 2涉及產品和服務信息與標識的違規事件披露充分服務“智”先，極致體驗未發生違規事件417- 3涉及市場營銷的違規事件披露充分服務“智”先，極致體驗未發生違規事件GRI 418：客戶隱私GRI103：管理方法披露對實質性

149、議題及其邊界的說明；管理方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分服務“智”先，極致體驗蘇寧重視用戶信息保護，以及用戶選擇權及隱私權保障議題專項披露418- 1與侵犯客戶隱私和丟失客戶資料有關的經證實的投訴披露充分消費提質未發生違規事件GRI 419：社會經濟合規GRI103：管理方法披露對實質性議題及其邊界的說明；管理方法及其組成部分；管理方法的評估披露充分公司治理蘇寧始終嚴格遵守法律法規，建立法律風險管理制度體系，夯實法律合規管理機制，確保產品和項目的合規性議題專項披露419- 1違反社會與經濟領域的法律和法規披露充分公司治理未發生違規事件T h e a p p e n d i X附錄/ 67page 662020 社會責任報告sunshine mission陽光使命攜手發展 合作共贏蘇寧易購集團股份有限公司地址：中國南京市玄武區蘇寧大道 1 號電話：025-6699 6699e-mail: http:/http:/xieshoufazhan hezuogongying掃描二維碼關注藍話筒