蘆宇-智能客服助力企業數字化轉型升級.pdf

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1、智能客服助力金融機構數字化轉型升級京小科機器人成長之路演講人蘆宇目錄行業發展趨勢用戶需求洞察京小科智能客服場景化解決方案行業典型案例分享1234目錄行業發展趨勢客服發展歷程上世紀90年代二十一世紀2010-2017年2017年-至今客服系統引入中國，溝通工具以電話為主，是最傳統的單一渠道形態互聯網的迅猛發展將線上渠道帶入客服行業，網頁、移動端、郵件等形式進入大眾視野SaaS模式創新客服行業，催生出云客服形態，推動托管型呼叫中心向云呼叫中心演進智能客服外延拓展，滲透率提升，覆蓋范圍從服務拓展至運營管理和營銷等領域中智能客服市場分布3.53.74.34.55.26.18.713.516.517零售

2、醫療衛生制造業軟件開發建筑與房地產住宿和餐飲金融業電子商務在線教育信息通訊服務各行業智能客服應用情況88.2%49.2%38.4%22.1%有客服業務的企業自建客服的企業建設云客服的企業擁有智能客服的企業隨著各項技術的日益成熟,有22.1%的企業緊跟時代潮流,使用先進的AI技術結合行業實際打造智能客服系統。其中金融業占比8.7%，智能客服已經逐漸成為金融機構關注的重點。智能客服既是客服的趨勢，也是客服產業市場的重要拼圖數據來源：T研究 2020/05企業引入或替換智能客服的核心動力29.5%36.1%37.7%39.3%39.3%44.3%47.5%50.8%54.1%0.0%10.0%20.

3、0%30.0%40.0%50.0%60.0%原業務步驟復雜，服務效率低下借助智能客服幫助建立標準化服務需要統一管理多樣化的客戶咨詢渠道傳統客服功能不完善客服服務質量、工作量無法監管傳統客服系統無法同時處理在線和通話服務期望建立覆蓋售前到售后的全服務體系需要7x24小時服務會話量大，期望智能客服降低坐席人員壓力數據來源：T研究 2020/05人員流失常態化自建客服中心的年離職率約35%，業務外包BPO離職率甚至超過100%業務培訓難知識點難度較大、涉及面較廣、迭代速度快業務高峰人員瓶頸無法通過臨時增員來解決業務高峰無人響應的問題企業應用智能客服之后最顯著的效果數據來源：T研究 2020/0519

4、.7%47.5%55.7%57.4%63.9%73.8%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%提高整體服務效率線索轉化率日處理客戶咨詢頻率客戶滿意度提升提升服務響應/應答率降低人力運營成本效果增益比例30.6%36.7%40.5%27.8%43.5%31.7%73.8%的企業使用智能客服，顯著感受人力成本下降；人力成本下降30.6%63.9%的企業使用智能客服，服務響應/應答率大幅提升；平均應答率提升了40.5%57.4%的企業使用智能客服，客戶滿意度提升顯著；客戶平均滿意度提升27.8%。55.7%的企業使用智能客服，處理客戶咨詢頻率提高；這

5、種頻率效能增加了43.5%。47.5%的企業使用智能客服，銷售線索轉化率提高；轉化率比以往提高了31.7%。19.7%的企業使用智能客服，感受到整體服務效率提升；整體服務效率提升了36.7%企業應用智能客服進行數字化轉型建議轉型挑戰轉型建議參考模式技術局限技術不成熟影響客戶體驗行業壁壘生態不開放阻礙行業發展安全隱患標準滯后帶來的安全隱患模式創新采用人機協同服務模式協同發展開放生態，賦能業務標準先行構建體系，創建標準運營模式業務運營，優化資源生態共享場景金融，挖掘數據價值守正創新嚴守底線，數智創新目錄用戶需求洞察需求端：消費主權意識的覺醒數據來源：埃森哲 2018010502047x24小時個人

6、信息保護個性化、定制化服務體驗03響應速度高要求結合歷史記錄給出精確推薦76%75%71%55%55%AI+客服消費者對客戶服務的期待全渠道客戶服務自助式服務個人信息保護定制化客戶服務供給端：企業降本增效，推動數智化轉型企業運營 客服中心人工成本高位運行 人員培訓成本高（每個坐席離職帶來的成本平均超過5000元）新坐席上手難，出錯幾率高 數據分散，削弱客服反哺業務效果內部管理集團內企業眾多，內部業務咨詢量大企業人員快速增長，內部知識庫涉及財務、行政、人事、商務、黨建等諸多知識疫情期間，員工不定期居家辦公，溝通頻率高待辦信息無法快速傳達到所有人技術側：底層技術不成熟，知識庫構建成本高用戶 用戶自

7、然語言場景化提問，得不到機器人準確回復，多次溝通無果，體驗欠佳；用戶得到機器人回復的答案過于標準化，缺乏情感變化，用戶與企業情感鏈接存在缺口企業 底層技術不成熟，語義理解技術無法準確識別用戶意圖，語音識別技術受噪音和口音影響，語音合成技術針對變量內容播報時無法自然銜接；知識庫構建成本高，需要協調大量的人力進行知識庫梳理，后續知識維護也需要由專人負責目錄京小科智能客服場景化解決方案京小科智能客服場景化解決方案電話客服場景（電話金融業務）催收機器人電話客服智能質檢京小科全智能客服語音機器人坐席輔助智能質檢電話催收場景（信用卡/個人信貸業務）電話營銷場景（理財/貸款/存款產品業務）多媒體客服場景（線

8、上金融業務）移動交互場景（移動金融業務）智能終端交互場景（網點大廳業務）電銷機器人電話客服智能質檢文字機器人在線客服坐席輔助語音機器人智能導航在線客服導航機器人排隊叫號語音呼叫電話客服智能質檢語音導航京小科智能客服平臺整體架構設計渠道接入層：支持電話、微信小程序、微信公眾賬號、APP、H5網頁、郵件、短信、5G消息等渠道通訊管理層：通訊網關、智能排隊路由、呼叫路由、渠道管理、媒體配置等功能業務處理層：與金融業務渠道打通，共享業務數據、實現業務信息的即時查詢等功能應用管理層：包含語音機器人、智能外呼、智能質檢、坐席工作臺、工單系統等系統能力平臺層：NLP、ASR、TTS、OCR、TA、AFR、B

9、D等核心引擎京小科客服機器人業務流程京小科客服機器人電話/在線坐席1.提出問題5.在線應答核心業務系統業務知識庫動態業務知識：賬戶余額、交易明細、理財產品收益等信息查詢靜態業務知識：客服常見FAQ/圖文知識/營銷活動2.問答機器人4.無法理解3.智能回復6.坐席輔助機器人實時給出答案參考用戶2.業務機器人京小科外呼機器人業務流程制定外呼策略人工外呼協同機器人外呼NLP引擎TTS引擎ASR引擎智能外呼平臺語音網關京小科智能外呼系統語音交互觸發呼叫客戶編輯外呼流程配置呼叫策略創建呼叫任務客戶意向分類通話數據分析人工外呼結合軟交換流程編輯器京小科質檢機器人業務流程語音質檢智能質檢管理后臺電話/在線座

10、席文本分析建模人員質檢人員錄音系統2、存儲隨錄數據、錄音信息3、獲取隨路、錄音用戶工單系統3、獲取用戶信息4、語音轉寫（實時/離線）6、質檢結果/分析數據2、存儲工單信息、交互記錄4、業務建模5。轉寫文本數據/語音特征信息京小科質檢機器人用戶信息抽取系統分析人員目錄行業典型案例分享企業內部智能服務平臺官網企業微信OA黨建金科初心官微（H5）項目背景：隨著企業快速發展和擴張，新進員工面臨各種問題，大部分咨詢問題為簡單重復的規則制度咨詢和問題答疑，占用了職能部門人員大量時間，而職能部門人手有限，咨詢量的不斷增長和有限的咨詢服務人力的矛盾日益凸顯。文本/語音交互 多渠道接入 智能轉人工 業務查詢 業

11、務導航 外呼通知 覆蓋財務、行政、人力、黨建、法務、商務等領域知識庫 滿意度評價及數據分析挖掘熱點統計人機協同某銀行智能外呼平臺項目一期：構建人工外呼平臺，行方客服人員可通過自動外呼平臺針對系統分配的外呼名單進行人工外呼催收，通話小結記錄，錄音存儲復核。項目二期：構建智能外呼平臺，機器人批量撥打外呼名單，與催收人交互，記錄通話過程，將有意向還款的用戶推送給自動外呼系統，由人工二次催收。返回結果SIP trunkSIP trunk業務系統智能外呼系統客戶人工外呼系統語音網關VOIP智能外呼系統運維人員提供名單機器人外呼推名單人工外呼AI首輪外呼+外呼規則AI輸出外呼標簽篩選有意向數據，導入人工外

12、呼系統人工二次跟進答應可以還款的可先不做跟進（20%-30%）過濾掉停機、空號、多次外呼未接通（50%）可視化場景編輯某消費金融客服機器人平臺客戶客戶智能機器人智能機器人在線坐席在線坐席意圖理解智能反問上下文繼承多輪對話轉接人工輔助應答文本語音智能機器人問答全渠道接入人機協作服務交互數據分析智能知識庫為某消費金融公司構建客服機器人系統，與企業官網、APP、公眾號、現有客服系統對接，實現日常咨詢、業務查詢、轉人工服務等功能某國家機關智能咨詢服務平臺智能質檢系統電話智能客服語音系統熱線電話電話軟交換系統官網微信TTSASRNLP在線智能應答客服系統NLPSATA知識管理系統在線人工客服系統智能排隊路由小程序APP為某國家機關建設智能咨詢服務平臺，支持養老保險業務和卡業務的智能咨詢，提供電話機器人、網絡機器人、在線智能客服，在線人工客服、智能質檢等豐富的智能化應用，提升養老保險業務和卡業務的管理服務能力和水平，樹立全國社保經辦工作的典范，助力政府機關的數字化轉型。手機號（微信同號）：13811382204郵箱：THANKS!會議主辦方介紹及聯系方式